留人机制

留人机制（共10篇）

留人机制 篇1

运用现代人力资源管理，建立科学合理的留人机制

企业核心竞争力越来越表现为对作为第一资本的人才的培育、拥有和运用能力。人才是推动企业健康发展的力量源泉，无论从宏观角度，还是从微观角度来看，人才是企业发展的决定性因素。因此只有拥有了充足的人才，企业才能实现跨越式的发展。而我公司在企业人才的管理中的一些问题对公司的健康发展起到了一定的阻碍。

现从我们公司实际情况出发，简略分析一下目前公司有关员工管理的问题：

１．我们公司属于汽车制造行业，虽然是特种汽车制造行业，但与其它大企业相比，是一个刚起步的小型企业，管理层级不多，管理幅度不大。企业内部员工素质结构差别很大，高层，中层和基层员工在素质衔接上存在一定的障碍，整体素质结构不同决定了员工从事职业的价值观和人生观的差异。我们往往可以从员工的素质结构中可以透析员工的工作目标，工作理想和工作态度。比如在生产部，绝大多数员工来公司工作的目的是为了得到稳定的，自已认为可以接受的薪酬，关于人生未来职业发展和工作成就感两因素从未考虑过。技术发展部略有不同，在注重薪酬待遇的同时，他们也在乎公司对他们的关注和支持，事业归属感和成就感，以及未来事业的发展，但对公司企业氛围，良好和谐人际关系方面就不是很在乎。素质决定思维，思维决定行为方式，了解公司不同员工的素质结构，有利于了解不同员工的工作动机，工作目标，工作理想和工作方向。从而可以帮助我们调整管理方式和管理制度。

２．在公司用人原则上，主要有忠诚度，工作态度，工作能力和工作经验四个要素。但我个人认为，作为新进的员工，在面对一个不完全了解的公司面前，是没有理由让他产生忠诚度和具备良好工作态度的，我们也不能保证他在今后工作中有很高的忠诚度和良好的工作态度，只有等他能够适应公司工作岗位和接受公司文化后才有可能。我们要做的工作是对新进的员工首先要在行为上重视他，在精神上鼓励他，在思想上多与他沟通和交流，让他心理上首先要有一种归属感和被重视的感觉。这对于他树立工作信心，安定心理状态，展望工作前景都是有一定帮助的，具体方法可以采用个别面谈法，或召开新员工座谈会等方法。

３．从内部培养员工的角度分析，公司在育人方面的潜能是可以进一步挖掘的。首先公司建立了一整套完整的员工培训体系，同时具备了专业的培训讲师队伍，在培训的硬件资源和软件资源方面都具备良好的条件。我们要考虑的重点问题是如何利用培训功能来吸引住和培养公司内部有高度忠诚度的员工。这可以从两方面着手，一方面可以从公司基层发掘有培养潜质的员工，对其定向培训。另一方面在对待外聘员工上，除了让其接受公司内训外，适当创造一些外训机会，并指定一个帮带人员，在指导其尽快适应新工作的同时，可以把握其思想状态，及时对其进行正确的思想引导。在选择帮带人员时要选择专业素质强，业绩佳，品德好。为人豁达开朗的上级或老员工。

以上员工离职原因可能会在以后的公司管理中会长期存在，我们

要研究的关键问题是分析导致员工离职的深层次的根本原因，尽量减少员工离职对公司运营发展带来的负面影响，保持公司人力资源供需平衡，以及如何完善我们的管理制度，和改善我们的管理方法。现在摆在公司面前的问题是：如何引入适合企业发展的人才？如何留住企业需要的人才？如何提升这些人才的能力？如何使这些人才更好的发挥自身的才能为公司服务？

自入职两个月以来，我的主要工作是处理公司人力资源管理方面的问题，在工作中发现公司的人才流失比较严重，人才梯队的建立不完善，人员素质的不齐，工作积极性不高，这些问题的出现一方面是由于公司所处现阶段的实际情况造成的；另一方面是制度的不够完善和执行的不到位造成的。要解决公司现阶段在人力资源上的问题，需要采取以下措施：

一、增强人力资源管理观念，提高人力资源方面的投入。现代人力资源管理应该是和公司的战略发展相结合的，它对公司在发展上起着战略支持的作用。而我们公司现在的问题是缺乏战略性人力资源管理观，尚未将公司人力资源管理与公司战略发展紧密结合起来规划公司人力资源管理功能的完善和发展。公司也没有对公司人力资源管理部门提出战略管理的要求。对人力资源管理的认识基本上还停留在传统的人事管理上，人力资源管理与公司的发展战略尚处于行政事务性结合阶段，尚未起到为企业高层战略决策提供依据、充当助手的作用。人力资源管理活动被视作低档的、技术含量低的、无需特殊专长的工作。公司忽视或轻视人力资源管理部门完善、岗位设置、人员配备工作，现有人力资源管理部门和所设岗位及人员配备不足以胜任战略性人力资源管理的重任。在人力资源投入方面，公司也尚未

完全树立人力资本投资观，表现为常常在投资观与费用、成本观之间游移。对人力资源管理方面的投资犹豫，包括人力资源管理部门完善、岗位设置、人员配备，各类人员的专业知识、技能培训。

二、建立科学合理的、适应公司现阶段发展的组织机构，制定明确的岗位职责，划分合理的岗位级别。

1.企业组织结构应为企业战略服务，它又受企业所处环境、技术、任务类型性质、人员情况等因素制约。企业组织结构应通盘考虑相关因素的系统作用并随相关因素的变动进行设计、调整。

2.建立清晰合理的组织结构，明确的部门分类和科学的岗位等级，对公司建立公平、科学、合理的薪酬制度、绩效考核制度以及人才梯队的建设有着至关重要的意义。

三、建立公平、科学、合理的薪酬体系。

1.公平科学合理的薪酬分配制度是留住人才的关键。薪酬是驱动员工为企业“卖命”的妙招。薪酬制度是否科学合理，不仅关系到员工个人的切身利益，也将直接关系到企业的效率和劳动生产率。

2.明确、合理的薪酬制度是员工不断提升的动力。建立科学、合理、明确的薪酬制度，让员工明确知道自己在公司的劳动价值，并明确自己的目标，迫使员工结合自身实际情况，发挥个人潜力，为公司创造更大的价值，以取得更多的报酬。

3.根据企业经营状况，支出费用预算，内部员工满意度调查和外部薪酬调查，及时调整企业薪酬体系，尽量达到内部公平，外部具有竞争力。通过建立标准的考核体系、薪酬分配模式，切实做到奖勤罚懒，优胜劣汰，形成“各负其责、各尽其能，奖励能者、鞭策庸者”的良好机制。通过有效的激励机制来促进企业业务发展和管理的提升，让核心员工、团队充分参与大客户开发、服务和管理工作，一

方面可提高企业整体战斗力，另一方对高级人才也是重要的培养方式

四、建立教育培训制度，不断提高员工队伍的素质

加大教育培训投入的力度，定期对员工进行知识和技能培训。在组织培训前，应建立完善的教育培训制度，主要做好以下几个环节：

1.选择合适的培训对象。在企业中，决策者、核心管理者和骨干员工的素质如何，对企业的发展起决定性作用，因此这部分人应作为培训重点。

2.选择资深的培训师及合理的培训课程，确保培训具有针对性和实用性。

3.扩大在职员工的制度化培训。

4.制定科学的培训计划。企业要根据发展战略的需要和员工的素质状况，制定近、中、长期培训计划，确定一定时期的培训预算、培训对象、培训内容、培训方法和手段、培训师资等内容。

企业要提升自身竞争能力，必须从管理理念、企业文化建设、建立教育培训制度，构建学习型组织等方面入手，增强自身吸引力，从而有效留住优秀人才。

五、建立畅通开放的沟通体系。

“雷尼尔效应”与留人机制 篇2

他们为了美好的景色而牺牲更高的收入机会，被华盛顿大学的教授们戏称为“雷尼尔效应”。这表明，华盛顿大学教授的工资，80％是以货币形式支付的，20％是由良好的自然环境补偿的。如果因为修建体育馆而破坏了这种景观，就意味着工资降低了20％的程度，教授们就会流向其他大学。可以预见，学校就不能以原来的货币工资水平聘到同样水平的教授了。由此可见，美丽的景色也是一种无形财富，它起到了吸引和留住人才的作用。

在知识经济背景下的企业运营中，仅仅依靠物质奖励来激励企业员工，已经变得越来越不合时宜。工作本身所需要的体力在减少，所需要的智力和创造力在增加。并且企业员工可以享有充分的选择自由，人力资本有了很大的流动性，人才竞争更加激烈。

企业能否吸引和留住人才，将成为一个企业成败的关键。

我们可否利用“雷尼尔效应”呢?美丽的西雅图风光可以留住华盛顿大学的教授们，同样的道理，企业也可以用“美丽的风光”来吸引和留住人才。当然，这里的“美丽风光”不仅是自然风光，更多的是良好的人际关系和健康的文化氛围。

良好的人际关系有利于沟通，使人心情愉快：健康的文化氛围，有助于凝聚人心，培养团队精神和力量。我所熟知的一个女企业老总，带领着一个数百人的团队，每到新年她会亲自为员工挑选礼物，春季会有集体外出参观旅游，对员工无微不至地24小时关心。员工欣赏她是因为她不只是追求利润，而且视员工为亲人。以学习型组织建设著称的JAC更有一个独特的“蓝色餐盘”制度，午餐时间拿到蓝色餐盘的员工，可以直接在饭桌上与企业高层对话。

优秀的企业家都明白，健康向上的企业文化将成为公司成功的基石，是企业留住人才的关键：如果公司没有一种属于自己的文化氛围，营造一个“企业是我家”的软环境，就难以将人才凝聚在一起。而通过始终爱护人、尊重人，承认员工的劳动和做出的成绩，构建企业上下左右良好的沟通系统，让员工了解和参与企业的决策与管理，并切实为他们提供各种必要的保障，增强他们的认同感、归属感和忠诚心，让他们毫无怨言地努力与奉献，才是抓住企业文化建设的“本”，才能从根本上稳定人心，留住人才。

选人育人用人留人 篇3

摘要：为了更好地发挥人力资源优势、推进人才强企战略，培养和造就一支发展需要、结构合理、素质优良的人才队伍，为企业发展提供高素质的人才保障，企业必须在选拔人才、培育人才、使用人才、留住人才方面多下功夫，认真研究，制定措施。

关键词：人才 选人 育人 用人 留人

目前，日新月异的技术更新、瞬息万变的市场形势，对人才工作提出了更新、更高的要求。多数企业高技能、复合型人才相对缺乏，人才结构有待进一步调整，人才层次亟待进一步升级。在当前形势下，做好人力资源的开发和管理工作显得尤为紧迫。因此，企业必须牢固树立人才资源是第一资源的观念，进一步推进人才强企战略，把握好选人、育人、用人和留人这四个环节，实现人才总量与企业规模、人才素质与企业效益的同步提高，为实现企业又好又快发展提供应有的人才支撑。

一、选拔人才——选贤任能，不拘一格

首先，企业要坚持“四不唯”原则，把品质、知识、能力和业绩作为衡量人才的主要标准，选贤任能，不拘一格，选拔和造就一支勇于创新、勤于创业、德才兼备的人才队伍。

其次，要加快人力资源管理向人力资本经营方向的转变，持续加大人才工作的投入力度，使人才工作在体制和机制建设上有新进展、在人才效能发挥上有新突破、在服务企业科学发展上有新作为。同时，要继续推进公开招聘、竞争上岗等选人用人方式，不断拓宽人才选拔渠道，促进优秀人才的脱颖而出。

二、培育人才——拓宽渠道，改进方式

一是建立完善企业内部人才培育机制，给职工提供适当的培训机会，并鼓励职工学习与工作相关的知识和技能。随着企业的快速发展，新设备、新技术的投入运用，会产生新的培训需要，企业应对培训需要进行科学的分析，选择最优的方法和途径去满足这些需要。建立和完善企业内部人才培训机制，有系统地制订人才培训计划，有落实，有检查，有经验总结推广，使职工觉得自己每一天都在成长。

二是完善企业内部人才培育梯队建设。企业经营是人才的经营，人才建设很重要，这已成为众多企业的共识。而人才的建设关键是做好人才梯队的建设，只有这样，企业才能够像人类延续生命一样永续经营下去。人才梯队建设是一项相当有系统、有规划的综合管理工作，一个有效率的人才梯队建设计划，要结合业务的运作流程、岗位工作分析，适当地分析工作，令后备人才有成长的土壤。

三、使用人才——人才强企，人尽其才

一是建立人才的文化氛围。建立重用人才的文化氛围，为职工发挥才能创造条件。文化是一个团队共有的价值观，企业应当旗帜鲜明提出赞成什么、反对什么，树立榜样是建立企业文化氛围的最好途径。“榜样的力量是无穷的”。

二是相信下属，充分放权。对人的重用，首先便是信任。“士为知己者死”，只要你信任我，我才会为你卖命。

三是使用人才管理机制。实行人才目标管理，给职工制定目标、布置任务，让他去完成。允许职工在奋斗过程中的偶尔失败。对于失败，管理者应懂得宽容，寻找失败的原因远比责备职工更为有效。

人才具有扎实的专业技术理论基础和丰富的实践经验，熟悉行业和规程，了解本专业理论，有较强的技术研发能力，能够适用当代先进科技成果，解决本单位关键性技术或管理难题，创造显著经济效益或管理效益。只有广泛大胆使用人才，真正让德、能、体全面优秀的人才得到重用，才能在强化企业生产管理、降低企业成本、提高经济效益等方面取得突出成绩。

四、留住人才——完善机制，优化环境

一是用领导魅力留住人才。领导作为一种管理职能，是指影响人们为组织目标做出贡献的过程。领导能力实际上是一种影响力、一种引导力，它可使组织成员心悦诚服地接受指令，满怀信心地努力工作，对企业表现出极大的忠诚和热爱。在企业发展中，领导的个性特点、成长背景、思维方式及领导风格能够很容易影响到每一个职工，进而激发工作热情。

二是用职业发展留住人才。善用参与、授权、晋升等手段会对人才产生强大的吸引力，因为真正的人才都有着较强烈的成就与权力取向，参与和授权是被赏识和受尊重的表现，它能满足归属的需要和受人赞赏的需要。鼓励职工参与管理是提高优秀职工对企业忠实度的重要手段，让他们觉得在企业里个人职业发展前途可观，让职工觉得有奔头，他们才能安心本企业工作并努力发挥最大工作潜能。

三是用企业文化留住人才。在组织中倡导并营造宽松、愉快的组织氛围对留住人才也起到重要作用。设计和保持一个有利于实现业绩的软环境可以使职工之间彼此信任，协同合作。也可以用各种文娱活动来拉近彼此间的距离，管理者要时时处处尊重、关心职工，善于营造家一般的企业氛围，统一思想，使全体成员休戚与共、荣辱相依，从而加快组织实现目标的进程。

参考文献

[1]司驷骏，文雯，邹卓序.浅谈企业跨文化人力资源的管理[J].大众商务，2010（14）

[2]黄传清.论国有企业人才管理[J].经营管理者，2009（18）

企业留人之道 篇4

美国心理学家马斯洛关于“人的需求的五个层次”基本可以解答以上问题。1、生理需求即衣食住行养家糊口;2、安全的需求;3、爱的需求即归属感、团队的和谐氛围;4、尊重的需求;5、个人价值，自我实现的需求。

反回来再说这两人，其中赵某已经成家，对象在公路局工作第1、2项需求可排除，我个人认为正是他在公司得不到爱，不被尊重，没有归属感是其辞职的原因之一，个人价值得不到体现，看不到升职的机会，感受不到企业的希望与愿景(也就是“没盼头”)是其辞职的重要原因。所以说当一个人在一个企业中感受不到爱;得不到尊重;没有共同的价值观从而没有归属感;学不到新的东西从而自我提升慢;看不到升职的机会;(没有学习、升职的渠道)个人价值得不到体现;感受不到企业的希望与愿景。不仅一般员工会辞职层次更高的人也会离去。没有共同的价值观和共同的愿景的组织不叫团队只能叫团伙。团伙是没有未来的!

专家的建议：

1、宣贯我们的愿景和价值观，把我们的意识，我们的行动都统一到我们的目标上。以调查问卷，公司文化知识竞赛等多种形式开展和进行我们企业的目标和执行力的宣贯!

2、建立透明的人才晋升机制(渠道)并严格执行和公开。

3、部门领导的业绩考核加上下属的评价。(个人魅力、团队组织、培养能力、理念培养、公平等方面)

4、建立后备干部推荐(部门领导推荐)考察制。

行政部留人方案 篇5

我部门是新员工接触公司的第一窗口，作为一个服务部门，员工能否在公司愉快、踏实工作，我部有着刻不容缓的责任，因此，为了更好地留住员工，我部门将从以下几点出发：

1、保安部：

1）员工进出公司时，保安部将热情友好接待；

2）如员工需要帮助，力所能及情况下，保安部将主动及时协助。

2、宿舍：

1）新员工办理住宿手续时，后勤部将及时快速安排，并友好介绍

住宿须知；

2）如遇宿舍需维修，后勤部将主动及时修好；

3）后勤部将以热情友好的态度，服务好每一位住宿员工。

3、食堂：

1）用餐方面，食堂将做好膳食合理搭配，力求员工满意；

2）食堂工作人员将以热情友好的态度服务好每一位同事。

4、行政部：

1）关怀员工生日

如遇员工生日，行政部将做好礼品赠送，或点播歌曲；

2）以人为本，关怀员工

A新员工入职后，行政部将进行阶段性沟通：入职三天内、十天内、一个月分别进行当面沟通交流，了解员工状况，解答员工疑问。

B每个星期组织新员工茶话会，关怀员工。

3）多组织员工活动，营造公司氛围；各部门领导也应多鼓励员工，支持员工参加公司活动。

老板用心留人心 篇6

老板问借多少?老宋说8000块钱就够了。老板打电话给会计,问老宋账上还有多少钱?会计说也就是8000块多一点儿,多个两三百元的样子。

老板马上明白了:老宋不想干了,要走。

这是一个个体施工队。老板从建设开发区起步,十几年来,企业规模不断壮大,已经拥有几十台大型设备、几千万元的固定资产,一年也能接上亿元的活儿。

偏偏这个老宋是个工程队离不开的人。他是测量工程师,这种人不但在社会上很难找,而且他还掌握着前期工程的测量数据。一旦他走了,这些损失是无法弥补的。

老板毕竟是老板,听完老宋的话,不动声色地说:“我知道了,你先干活去,我回头让会计给准备一下,下午送钱过来。”

等老宋一走出房门,他马上就把工地项目经理叫过来,问道:“老宋突然提出要回家,到底发生了什么事?”

项目经理踌躇片刻,说道:“也没什么大事,无非就是和你小舅子高明吵了两句嘴。今天上午下管子的时候,老宋说垫层铺得不够,要求按照规范施工,高明认为意思到了就行了。老宋说如果这样,他负不起这个责任,说着就要离开施工现场。高明挡住道不让,结果两人就对骂起来。后来高明说,有本事走了就别回来,缺了你我们照样施工。”

老板听了当即大怒,打电话要高明去道歉。

高明如何去道歉这里且不提。单说老板下午又来到工地,一到项目部办公室,就把老宋叫了过去,见面就问:“高明给你道歉了吗?”

老宋忙不迭地说:“来了来了,其实是一点小事,老板也不用小题大做。”

老板说:“这不是小题大做。一个家庭、一个单位甚至一个国家,都要有规矩,没有规矩不成方圆,谁也不能超越职权去办事。”他又说:“这事我看就这么过去了。现在工作很忙,你是不是缓一缓再回去?”

老宋说:“老板你误会了,我不可能为了这么一件事就闹情绪,我家里确实有事。女儿想上县里的重点高中,我得回家看看。”

老板说:“要是这样还真不是小事,再大的事也不如孩子前途的事大,你就回去看看吧。我考虑8000块钱可能少了点,我给你准备1万元,如果不够你再说话。”

老宋没想到事情会是这么个结果,连声说:“够了,谢谢老板。”

老宋就这么走了,高明对老板说:“明知道他不干了,为什么还要多借给他钱?”

老板说:“像老宋这种情况,你如数给他或者扣他一些,他肯定回去就不来了。你多借给他一些,他觉得欠你的不仅仅是一两千块钱,还有可能回来。我相信,只要用真心待人,人都是有良心的。”

过了半个月,老宋果然又回来了。

编辑 杨 虹

企业“留人”的根本问题 篇7

留人靠什么，似乎就是所谓的“待遇留人、事业留人、感情留人”，这几条几乎被说烂了，然而也很难再找出其它手段。但是留人难的问题并没有因为这几条而有所好转。

一、传统留人手段的分析

靠待遇留人，难，难就难在企业可能没有承受能力，无法拿出有竞争力的薪酬水平。的确，这一条不是什么企业都使得起得，不是什么企业都能够像阿里巴巴一样，一下子拿出几个亿作为员工买房补助。

靠事业留人，似乎也有一点难度。有些企业为了体现靠事业留人，专门聘请咨询机构设计了多条职业发展通道，建立了发展阶梯;然后还为员工进行了测评，上下级沟通，确定发展路径和能力发展计划。但是这些轰轰烈烈的运动式发展很难持续，原因很简单，池子就那么大、水就那么深，通道、阶梯再多，如果企业不发展，结果只能是画饼充饥。

靠感情留人。待遇和事业是基础，感情才有效果，否则就会变得空洞、虚无、廉价。那么待遇和事业都不错的，似乎感情也不错;没有待遇和事业的基础，感情也别指望能够好到哪里去。所有有人感叹，人力资源管理能做到锦上添花、却难以做到雪中送炭。

总的来说，这三条重点强调了留人的手段，而没有解决一个根本问题，这个问题就是到底留谁、留下来又如何支撑企业发展的问题。当然，我并非苛求这三条解决一切问题，但如果作为企业来说，如果忽略了上述根本问题则可能陷入“无目的的哲学”。说到最后，无论薪酬、事业，还是感情，都需要以企业发展为保证。从根本上讲，人员流动本身就是市场竞争的必然结果，是要素重新配置的过程。无论是留、还是流，其原因都是竞争，都是为了赢得竞争。

二、企业与员工之间的竞赛

除了企业之间的市场竞争以及由此引发的人才竞争，企业与员工之间也存在着竞争关系。也就是说，员工与企业同时都在发展，当企业发展速度快于员工发展，那么企业就会感到人才不能适应企业发展要求，于是要调整人才结构，从外部招聘高级人才，并对现有人员进行淘汰。而反过来也是一样的，如果员工发展速度快于企业，这时就出现了“小庙大菩萨”的问题，企业很难提供员工继续发展的空间，员工自然会选择跳槽。

因此，当企业中快速成长起来的人才流失时，人资部门和企业高层首先应当检讨，为何企业发展速度慢于员工发展速度。当然，企业与员工同步发展是非常理想的状态，但事实上这只能是一种理想状态。

试想，即使企业老板也存在这个问题，有些时候，老板就成为企业发展的极限;这也是造成所有权和经营权的分离的一个重要原因;乔布斯，伟大的企业家，也是如此，当初获得成功，也最终被董事会扫地出门，因此周鸿t认为乔布斯的伟大之处在于“自省”。

三、留人在先还是战略在先

这就引出另外一个问题，留人在先还是战略在先。这个问题就像前几年人们围绕柳传志“搭班子、定战略、带队伍”的三段论的争论一样，大家争论的焦点是，究竟搭班子在先、还是定战略在先。但有一点是可以肯定的，对于企业核心创业团队而言，搭班子和定战略恐怕不是一次完成的，而是一个不断调整、相互适应的过程，不同企业有不同的构建形成过程;但是对于企业核心人才而言，定战略一定是在先的，因为人才的发展与保留主要属于“带队伍”范畴。

廓清了这一点，那么人才的发展与保留首先要解决的是一个战略问题。也就是说，人力资源战略要服从和支撑企业总体战略，缺乏总体企业战略，那么留谁(或者说谁是人才)、留下来干什么都成为问题。

反过来，如果明确了战略，那么谁是核心人才、谁是必须的保留对象，这个问题就变得清晰，而核心人才留下来对于企业战略实现的作用也非常明确。这时，企业就可以大胆地在这类人才身上花钱，给待遇、给平台，老板也愿意为其营造良好的发挥作用的空间。在这个意义上，留人就是投资。待到企业获得发展，那么企业就又可以进一步提供更好的薪酬、发展平台来吸引和保留企业所需的人才。

对于大量中小企业的问题就在于，企业缺乏明确的战略，除了极少数核心人才之外，企业无法明确谁是人才、人才与企业战略实现之间的关系(这在某种程度上也是一个企业的组织结构和运营模式问题)，老板也就不愿意在这些员工身上投资。竞争的特征就是不进则退，企业在犹疑不定之间丧失了发展的机会。

对于人才的发展与保留，必须从战略性投资的角度来看待，既然是投资就必然有失败，当然没有投资不会有失败，同时也不可能有成功。这又涉及到第二层关系，人才保留和企业发展孰先孰后。究竟是等到企业发展了再在人才上投入呢，还是要企业先投入呢?很清楚，一定要先投入。

四、期权的妙用

说到这一点，不得不谈到期权。期权是一种非常精巧的激励手段，其精巧之处就体现在：持有者可在设定的未来某一个时间变现。作一个假设，如果此人对企业发展毫无信心，那么他根本不可能接受此项期权;而如果一旦此人接受期权――要知道获得期权也是需要支付现金的，当然也可以通过金融手段进行操作，则表明此人认同企业未来发展。一位核心人才愿意接受目前相对较低的现金薪酬，而其薪酬主体则是带有不确定性的一定数量期权，对于企业来说无疑是用未来的钱雇佣了企业今天发展急需的人才。

要实现这一点，必然建立在人才对企业发展的认同基础之上。否则，期权就一文不值。当然，企业在授予期权问题上，也必然是无比慎重的，只有那些对于企业发展至关重要、值得被授予期权的人才能够获得这样的机会。

五、简要总结

企业发展和战略实现是保留人才的基础、根本;人才发展与保留是企业重要的投资行为。人才和战略一体两翼，缺一不可。

留人留“心”的管理艺术 篇8

一个稳定的团队是企业取得不断前进的重要保障，没有坚实的团队基础，所有的企业战略无异于空中楼阁、痴人说梦。常言道，市场经济就是竞争经济，竞争争依靠是什么？尽管其中的因素颇多，但人才无疑是一个非常主要的因素，这已经是一个不争的事实。然而，目前众多企业普遍存在着紧缺的人才找不来，重要的人才用不好，尤其是优秀的人才留不住。这也往往造成了企业对人才的投入成了竹篮打水一场空，更甚者一旦优秀人才流失到同行业，岂不是所有努力都是在他人做嫁衣。因此，招人、用人、留人已不应该再是“重要不主要”的问题了。

吸引人才与留住人才之间的关系看似简单，但许多公司一边不断地招聘人，一边却听任人才大量流失。持续不断地大量招聘新员工常使企业疲于奔命，甚至出现企业效益的下滑。你的公司若留不住人才，就必然要付出更高昂的代价。然而，许多公司和企业仍然认识不到员工本身所具备的就是一种无形资产。美国哈尼根公司的总裁莫里斯说：“如果雇员桌子上一台价值2000美元的台式计算机不见了，公司一定会对此事展开调查。但是如果一位掌握着各种客户关系、年薪10万美元的经理被竞争对手挖走，就不会进行调查，员工们也不会被叫去问话。”

那么这种情况要严重到什么程度，公司才会幡然醒悟呢？我们知道，员工离职是人才市场化的重要标志，我们不可能设定太多的条条框框去限制他的流动。“流水不腐，户枢不蠹”，保持适度的员工流动率能够不断为企业带来新的活力，淘汰不合格员工，引进高素质人才，推动企业早日实现组织愿景。但是，如果员工流动超过适当的比率，企业缺乏一个比较稳定的员工队伍的支撑，尤其是没有对组织保持忠诚的知识型员工的支持，企业必然会因缺乏人才而面临被市场淘汰的风险。因此，企业应充分认识到人才流失对企业经营的巨大风险，而不再仅仅是作为个案进行管理，必须上升到组织战略的高度，建立一整套针对人才流失的危机管理机制，从而避免优秀人才的流失可能给企业带来的巨大损失。尤其作为企业直接的用人部门及各层管理人员，更应把员工离职管理作为工作职责中重要的一项，贯彻到日常工作中去。

能聚人者以一当十，能留人者以一当百。是千方百计到处去招人、挖人，而招来的人最终也难以留住，还是把眼光放长远些，多做些实实在在的工作，把自己现有的人才培养好、笼络好，相比之下，把有才能的员工留下才是人力资源管理的重点。

然而，很多时候在如何界定员工离职原因或怎样有效留住员工时，我们的管理人员过多的看重了员工在提出离职请求时使用的一些听起来很有理由的“经典原因”，那些归结起来无外乎是个人原因、薪金原因和职业发展等的理由，尽管让很多管理人员都猜测这些是用于搪塞的借口，但还是会对这些理由深信不疑并接受，即使有所怀疑，也不会去深入探究或寻找避免方案；或者即使采取改进措施，但由于受员工表面离职理由的蒙蔽，其结果往往不能对症下药，经常开错药，治错病或治标不治本，企业员工照样以“合理”的表面理由向企业提出辞呈，员工流动情形也就会变得日益严重。甚至最终企业的管理人员也会无可奈何的认为是企业给自己的权限太小，无法满足员工提出的福利待遇及职位晋升上的要求。事实上真的是如此吗？

当然，在决定企业对员工是否有吸引力的因素中，薪资、福利与职位固然重要，但却不是唯一因素，在一家权威机构对员工离职和影响员工留在企业的原因调查中显示，员工离职的原因大致有三个：一是招聘流程出了问题，员工对公司的期望值过高，入职后反差太大，产生不良情绪。

二、主管的管理风格造成员工不满，双方合作不愉快。

三、员工的能力无法得到发挥，郁郁不得志，萌生去意。而在影响员工留在企业的里原因竟然依次为：1)与主管积极良好的关系；2)提高自身能力的机会；3)共享财务成果。更有调研公司总结指出，“在员工离职的原因中，75%的员工辞职，是辞掉了他们的主管，而不是公司；而85%的原因是由其直接主管控制的”。我想，这样的结论多少都会让我们的管理人员意外吧，主管本身在员工离职因素中占有如此重要的地位。在了解以上原因后，针对于管理人员如何作好人员离职管理，我们便可以重新开始，也重“心”开始。

在马斯洛的需要层次论分析中，我们不难了解到个人的需求层次的变更。在现在这个经济快速发展时期及现代素质也不断提高的年轻员工来说，来自于企业内部的人际关系和群体的归属感往往比来自物质的需求更为强烈。通过与大量的离职人员沟通交流以及职场中人心态的观察与研究，我们不难发现，要留住人心必须通过努力使其对单位和工作产生认同感、成就感、新奇感、知遇感、归宿感，形成内在的持久的凝聚力。

一、认同感

单就职业满意度而言，价值观是指人们追求的回报，如金钱、地位、荣誉、舒适的生活方式等。价值观能够给人们带来工作的愉快，许多挽留人才的举措也正是基于此。然而，在就业压力飙升、人才竞争日益激烈的今天，许多员工往往会选择一条阻力最小、最易得到回报的职业道路，哪怕是对该项工作并无兴趣。当他们已迈进企业大门，甚至经过短暂成功之后，他们都会逐渐回过神来，兴趣索然，随后，要么辞职、要么工作热情、追求、效率每况愈下，正所谓人虽在，心已死。因此，员工是否愿意到一个单位工作并长期留在那里，要看这个单位有无发展前途和有无适合自己发展的空间。因此企业应采取多种途径宣传企业形象、企业精神，灌输企业经营理念，价值观念，介绍企业优良传统、人才环境等，使之对企业文化产生认同，从而形成统一的意志和行为规范。同时更多的展示企业的发展方向，使员工全面了解和参与到企业的全程经营与发展中，从而对企业的发展目标产生认同，树立主人翁意识和为单位建功立业的使命感。

二、成就感

在现在很多企业都认识到用人还要育人、并以提供员工能力提升与成长来留住员工的今天，却往往忽视了另一种现象，也就是员工的能力成长与提升虽然能促进员工的工作胜任度与自信力。让员工看到更多工作发展机会，但其发挥作用的时间往往十分短暂。正如在实际工作中常常能够听到、看到的一种现象，人们往往不是干一行爱一行，而是干一行烦一行，一个擅长某项工作的人并不一定喜欢这项工作。其更本原因就是在员工技能提高的同时，却没有相应的获得更高的工作挑战与提升的机会，反而使其更快的丧失希望，加快员工的流失。

因此，在我们注重员工培育与成长时，更应重视其自我价值的实现。企业管理人员必须有意识的为他们创造成功的机会，提供成才的条件，不断满足其成就欲望，才能防止“移情别恋”。管理人员应对员工现状进行认真排查摸底，根据每个人的专业特长、爱好兴趣、能力水平，帮助其择定最佳工作岗位，使其感到自己找到了理想的表演舞台，从而爱岗敬业；要针对员工的欲望、能力、特长、潜能等帮助其拟定一个能体现企业和个人共同发展的生涯发展规则，使其看到自己的发展前景，增强努力进取的内在动力；要根据有多大本领就提供多大舞台空间的原则，最大限度地发挥每个人的作用。当个人的能力水平超过其岗位需求时，一定要及时授权重用，将他们推上管理和科研生产的重要岗位，赋予必要的参与权、决策权、处置权，使其看到自己在逐步走向成功；要树立全新用人理念，不拘一格使用人才。切实做到能者上、平者让、庸者下，使其感到每个人都有挑大梁唱主角的机会；要增加智力投资，给人才不断学习提高和创造的机会。

三、新奇感

人不但有求胜心理，同时还有求新心理。一个人如果长期固守在一个岗位或长期从事某种单调无味的工作，就会因缺乏压力和吸引力产生懈怠心理，丧失工作的进取心和创新激情。为了延长人才与企业间的“蜜月期”，企业必须不断赋予他们工作岗位的挑战性、工作计划的超前性、工作内容的乐趣性，刺激其心理需求使之乐其岗、展其能。企业可以实施人才内部交流和竞争上岗制度。不论管理岗位还是生产第一线岗位，都向员工敞开，只要有能力有兴趣都可以参加公平竞争，使每个人都能获得寻找更优职位的机会；企业还可以鼓励员工开拓新业务，使其获得更大创业空间。要不断给他们压担子、交任务、下指标、提要求，对其工作形成必要压力，同时对工作成绩突出和有创新成果者授予荣誉，进行重奖；并定期召开工作经验交流会等，共同分析国内外科技发展形势，探讨企业发展战略，使其树立大局意识、主角意识和创新意识，减少别觅新奇的念头。

四、知遇感

企业要用感情留人必须增加感情投资，用深厚的感情去感染人、感化人。正所谓“士为知己者死，花为悦己者容”。管理人员若想获取员工的心，就得学会与员工多联络沟通，多信任尊重。人是有感情的，他们取得成绩的时候总希望得到别人的认可；在困难的时候总希望得到别人的帮助支持；在失利的时候总希望得到别人的宽容呵护。企业领导对员工的一句表扬，一句鼓励，一句安慰，有的胜过万金，让人才有遇到“知音”之感。企业管理必须坚持以人为本，不能将人才视为创造财富的工具，而应当作技术创新的灵魂，共同发展的伙伴，密不可分的手足。管理人员要放下架子，挤出时间，深入到员工生活中去和他们谈知心话，交知心朋友，架设心灵的桥梁。还可以组织一些非正式的联谊活动等，增加接触了解的机会，营造和谐融洽氛围。企业员工生病住院要及时看望，生日、结婚等要表示祝贺，家有难事要关心慰问，感情投资要从每一件小事做起。员工对企业有了感情，他们就会视企业领导为知己，即使工作条件再差，困难再多，他们也会风雨同舟、知恩图报。

五、归宿感

日本很多企业大获成功的秘诀是奉行“亲如一家”的哲学。他们千方百计为企业员工营造一种亲如一家的归宿感和安全感。我们必须结合实际认真学习借鉴外国企业的成功经验。要建立社会保障制度，为人才解除后顾主忧。要为人才建立最低生活保障制度，失业、养老、医疗等保险制度，住房补贴制度。要努力为人才解除工作和生活中遇到的各种困难，对新进单位的人才要帮助解决住房问题，为年轻人才当好“红娘”，帮助建立起温馨的小家庭，有子女的要帮助解决入学问题，配偶没有工作的要帮助解决就业问题。这些实际问题解决了他们就会产生安定感、满足感，一心一意扑在事业上。要营造优美的生活环境，提供周到的企业内部的社区服务，开展有益的文化娱乐、保健体育活动，丰富业余生活。总之企业为人才服务的工作做得越多越细，人才与企业的心就会贴得越来越紧。

留人读心术 篇9

千军易得，一将难求。能够招到优秀的人才已是难得了，留住他们更为不易，面对员工频繁跳槽的现状，或许只有留住员工的心，才是减少员工流失的最佳办法。

在马斯洛的理论中将人的需求分为五个阶段，包括生理、安全、归属和爱、被社会尊重以及自我实现。公司的管理中，员工是否愿意长期留在一家公司工作，与他们这些需求是否能得到满足有直接的关系。

灵活多样的薪酬制度留住人才

在市场经济中，钱是个人生存的物质基础，在激烈人才竞争中报酬起着绝对重要的作用。目前公司报酬激励基本分为基本工资、短期激励、长期激励、股票、福利还有一些非现金的激励。在这其中，工资是对一个人基本的认可和激励手段，福利是员工安心工作的保障，奖金是奖优的武器，而长期利润是留住重要人才的利器。

中国的古话中有千军易得，一将难求的俗语。长期激励对于公司的全局性发展起到至关重要的影响。据新浪微博高级人力资源经理申晨介绍，在人才流动中会发现，经常有一个同学毕业五年拿到了年薪20万、25万、30万，被挖走了又被涨到了50万，之后他优秀了我们挖回来就变成了70万的事情发生。所以现在的公司宁可花更多的钱让他不走，让他踏踏实实地在公司工作。这就涉及长期激励。

在以前的长期激励中常会提到期权和股票两个方面，但是现在也出现了一些其他的形式，例如信用担保，iPhone4目前市场价格为4000多元。但如果进入联通的合同计划大约是每月300元预交两年，这个时候公司会替员工担保，员工只要按月交满话费就可以拿到手机。在此机会下，员工会通过公司担保多买几部iphine4，但是一旦当员工想跳到其他公司的时候，公司会要求员工返还手机的担保金，这对于拿到好几部手机返款总额达到几万元者，他们通常会考虑跳槽的代价。一般这样的员工在两到三年中不会出现跳槽的念头。出于更长远的考虑，公司希望长久地留住人才，公司会为员工提供购房补贴和购车补贴。例如腾讯和阿里巴巴这样大的互联网上市公司现在已经有购房补贴了。无息10年到20年，最高100万，员工买房子80万，加上百万元无息贷款，比如说北京东六环和西六环的房子可以换到四环左右，此举为员工节省了很大一笔房贷利息。在这种优惠条件下，员工常常二十、三十年都不会离开公司。

不过通常对于一个初创企业，这样的经济支出，不是大多数可以承受的，他们更加在意一种叫“降落伞”的计划。何为降落伞计划？员工要去初创型的公司通常会抛家舍业，例如一个员工从中国移动跳到新浪微博的薪资、福利、待遇都要降了，而在此过程中员工的获得除了自我实现还有可以进公司的管理层的机会，还能拿期权和股票。但如果有一天公司被收购了，这一切有可能都会落空。为了免除员工对这种结果的担忧，公司会跟员工签一系列的合约，根据合约如果公司以后被收购公司将为你支付一大笔的奖金，这样会让很多心存疑虑的高管能够放心地工作。这是目前很多企业使用的长期激励制度，它已经不再仅仅限于股票和期权了。它们像金手铐一样，把人牢牢地铐在公司团队中。

人性化的福利项目留人

在留住员工方面，公司除了通过报酬的方式，加强公司与员工的联系外，让员工有自己被保护起来的感觉也是很好的方式。很多公司的员工愿意留在一个公司而放弃报酬较好的其他公司，就是因为现在就职的公司为他们提供一些生活中的便利。例如新浪微博为员工提供的医疗保护。现在出现的看病难，并不仅在于有没有好的医生，最重要在于你能挂上号，很多员工早上6点去挂号却没有挂到。为了能为员工提供挂号的便利，新浪微博通过为医院提供各种各样的资源宣传以及为医院提供员工旅行计划，从而换取医院的优先通道，新浪微博的员工可以通过医院的VIP通道，拿胸卡快速就医。通常公司管理中为员工提供的一些人性化的服务，都会为公司在员工的心中赢得分数。这其中包括公司为特殊岗位的员工提供宣泄负面情绪的渠道，例如宣泄室；为一些特殊人群提供的特殊的照顾，例如为孕期哺乳的女性专用的休息室，在这些方面的细节性的照顾，往往加深了员工与公司的感情，在管理中通过注重细节留住员工是一种减少成本投入而效果较好的方式。

为员工提供更多学习实践机会

不过目前80后已经崛起，他们个人需求的不同也使得公司的留人方式产生了一些新的变化。通常说来，80后的员工，对于个人的职业发展会更加关注，据现在的校园招聘发现，大学生普遍会关注到个人进入公司后的发展前景，以及在发展过程中公司给予的培训机会。虽然大学生目前对于公司培养的关注点仅仅集中在公司的培训方面，但是这同时也反映了他们对于个人能力提升的关注度。而与此同时，公司也把大量的精力和资金投入到了组织培训活动中，但是在现实的对员工的培训中，工作实践的培养才是公司提高员工素质最主要的方式。在这其中除了岗位的锻炼还有一些特殊的项目，需要抽调员工去完成。这其中有一些是不上线的项目或者是备份的项目，虽然它们目前不能为公司创造效益，但是它们的实施可以加强员工的素质提升，把员工放在最重要的项目里通过轮岗和工作转换培养其技能。在培养过程中团队内部的分享和交流是必不可少的。以新浪微博为例，目前新浪微博每个小的团队每周都会至少做一次内部的分享会，员工可以就生活和工作中的各个方面进行分享，并对表现优秀者进行奖励。在这其中导师作用非常重要，导师至少要带着学生一起吃饭一次，并由公司为他们报销费用。通过导师和学生的聊天和沟通，新职工可以很快融入到公司的生活中来。

客户开发：先留人再留心 篇10

要“钻”到客户的心里去

在企业与客户“约会”的“梦想”实现后，还要求服务营销人员能够准确判断客户的类型及揣摩客户心理。这样才能在服务营销过程中，不但能够按部就班，还能灵活应变。虽然服务营销人员无法做客户肚子里的“虫子”，但却可以通过洞察客户的心理并把握客户的心态，通过望闻问切，在争取客户的过程中占有主动权。总体来看，客户通常有以下购买心理：求美、求廉、求新、求名、求实、攀比、从众、猎奇、癖好等心理。不过，对于上述购买心理，因客户的性别而异，也因客户类型而异。这为企业进行服务产品设计与策略规划奠定基础，让服务产品尽快为客户所接受，缩短入市进程。另外，企业服务营销人员在与客户“约会”的过程中，还要能够准确识别客户的类型，并快速找到“对付”这种类型客户的办法，这样不但利于快速把潜在客户“变现”，还有利于提升客户满意度。

在美国，有一家电子计算装置经营公司，这家公司发明了“零售推销术”，并把客户分为以下五种类型：

第一种类型是烦躁型客户。这类客户的特点是性格冲动、易烦易怒，因此驾驭这类客户就需要服务人员在为其提供服务时热情、温和并富有耐心，并且要尽快给客户一个明确的答案；

第二种类型是依赖型客户。这类客户的特点是优柔寡断而缺乏自我主见，对于这类客户服务营销人员要善于引导，通过提供合理建议或“顾问式服务”来促进其早做决策；

第三种类型是挑剔型客户。这类客户往往喜欢追求完美，总是选来选去，甚至吹毛求痴，即使服务人员百般殷勤往往也难于获得其满意。针对这类难缠而又难伺候的客户，企业服务营销人员除了要保持足够的耐心，还要善于为这类客户提供多种方案，并对其挑剔之处做出最具说服力的解释，以促进其做出决策；

第四种类型是尝试型客户。这类客户往往具有喜欢尝试的特点，他们往往是一些新产品或新服务的第一批客户，但是这类客户却并不容易被“搞到手”，服务营销人员要善于引导，并保持耐性，以把其“拉”过来；

第五种类型是常识型客户。这类客户相对理性而成熟，决策稳重并富有主见。针对这类客户，服务人员最好少跟他们来“虚”的，本着实事求是的原则，以友好的服务、理性的劝购来征服这类客户。

可见，企业的服务营销人员要善于根据不同的客户类型，以及客户的心理变化，做到察言观色、见风使舵、收放自如，这就是让“鱼”快速上钩的技巧。

要与客户做最有效的沟通

服务沟通对于企业来说，是日常性服务工作的需要，无论是服务信息告知，或者说服并争取客户，还是为客户提供服务，都离不开这个关键词。正是因为很多企业认为沟通工作很“普通”，于是很多企业对沟通工作显得很“麻木”，即不注重把沟通策略化。这是一个不小的错误，企业不但要“做”得到，还要“说”得好，深入并富有艺术性的沟通并不可少。在国外，很多企业把沟通作为企业的一种战略，这是正确的，恰如广告语所说：“沟通创造未来”。在这里，要强调一下沟通组合的思想。所谓沟通组合就是企业综合运用人员销售、媒体广告、网络、公共关系等手段，与潜在客户或现有客户进行沟通，以实现信息传递、服务产品促销的目的。科学的沟通组合，有利于企业与客户进行全面而深入地沟通，解决因只使用单一手段而导致与客户沟通不“透”的难题。

如今，尽管企业与客户沟通手段日趋先进，但是企业与客户面对面的交流依旧必不可少，其独特的人性关怀，为其他沟通方式所不可替代。其实，在这个语音邮件、互联网及电子商务极其盛行的年代，人际交流就更具有重要的价值及意义。不仅因为人际交流是一种双向沟通，更主要“见面”更加人性化，也更容易把问题说清楚，客户也不容易产生歧义。从实践与实效的角度来看，企业要想让客户了解企业的产品或服务，最理想的面对面交流方式就是为潜在客户和现有客户召开客户会议。当然，客户会议的类型多种多样，诸如产品（或服务）推介会、新品（或服务）招商会、流行趋势发布会、客户研讨会、客户表彰大会、主题峰会及论坛等会议形式，通过会议可以给客户更多的人性关怀。

实际上，那些成功而卓越的企业非常重视客户会议，就拿微软来说，比尔盖茨也对客户会议有着浓厚兴趣，甚至还亲自举办过一次为期三天的微软CEO峰会，微软因此有机会与到会的107位高层经理人交流，其中包括十几家外国银行和电信运营商的领导。比尔盖茨手下的一位高级经理人在与《华尔街日报》记者交谈时还谈到：“交谈依然是迄今为止最高效的营造人际关系的途径。人与人的面对面接触如今仍大有裨益”。再如，作为“电脑三雄”之一的戴尔电脑公司，除了采取电话、电子网络、邮政信函等沟通手段外，还注重与客户面对面地交流，诸如采取销售人员拜访客户，以了解并引导客户需求；技术小组驻扎客户内部，面对面地解决问题；举办信息论坛，与客户面对面地进行交流……其实，信息论坛就属于客户会议的一种重要形式。除此之外，戴尔电脑公司还在全球成立了全球客户咨询委员会（CAC），到2005年3月为止已经成功地举办了二次客户会议。通过举办客户会议，戴尔电脑公司不但获得了客户的直接反馈，还能以更好的技术、产品及服务来满足客户的需求。

让客户快速打开“腰包”

如何在“约会”中让客户做出“合作”决策？实现由潜在客户向现实客户的转变？除了服务人员与客户最深入的沟通，还离不开一些策略性努力，可以概括为以下关键词：

一是“教育”，企业通过对客户进行市场教育，培育客户购买意识，并树立消费理念，这尤其适用于全新的服务产品；

二是“引导”，主要是在服务现场就产品功能、价值进行引导，让客户快速进入“角色”而接受服务；

三是“培养”，企业为发展客户，先无偿为客户做一些实事，让客户逐步认识到合作的价值，乃至最终合作；

四是“体验”，企业通过客户免费体验服务，让客户实现对服务质量的快速感知，乃至愿意再次有偿接受服务；

五是“承诺”，企业通过对客户提出服务承诺，让客户感觉到接受服务零风险，这招被企业频频使用；

六是“证言”，主要是老客户、第三方评价机构或权威机构的证言，让潜在客户快速形成对企业的信任；

七是“环境”，企业通过提供生动化的服务现场环境，对客户形成有效消费刺激，进而产生冲动性购买，如超市、专卖店通过终端的生动化陈列以激发客户的购买热情；

八是“自助”，即企业通过提供服务设施与用品，让客户自行生产与消费自己所需要的服务，这样可以激发客户的参与热情、责任感与自由度，实现在无压力的情况下接受服务，诸如企业设置自动售货机、开办自助餐厅、开设自助银行；

九是“演示”，企业通过演示（包括现场实地演示、多媒体演示等），让潜在客户清晰地认知服务，进而树立接受服务的信心……这就告诉我们，仅仅“说”（沟通）得好还不够，还要“做”得好，甚至给客户“ ”、“换脑”，

这就如“恋人”一样，仅凭海誓山盟是不够的，还需要在行动给对方以爱心与呵护，让对方感觉到温暖，客户对服务的感知也一样。

让客户走出不知足的樊篱

有一首《不知足诗》，讲述了人无穷无尽的追求历程：人从追求温饱到追求穿衣、娶妻、生子、当官，甚至还要当大官。无论是个人客户，还是商业客户，其本质都是“人”。因此，随着时间推移与环境变化，客户需求也在不断增加，并且水涨船高，用“欲无止境”来概括也并不为过。这就给企业出了一个难题，必须不断提高企业满足客户期望的能力，并且还要努力超越客户的期望，这是一个实实在在的挑战。如今的市场现实是企业与客户的接触频率越高，服务失误也就更容易出现，服务失败与服务危机也就越容易产生。同时，服务市场份额越高的企业，其服务满意度往往与高市场份额背道而驰。另外，客户的选择机会越来越多，品牌转换变得更加容易。这些因素的存在，使客户越来越难于“伺候”，企业也不得不为让其满意而付出更多的努力。

尽管取得客户满意并不断提升客户满意度并不是一件容易的事情，但又是企业必须要做好的事情。美国市场营销协会的研究数据表明：一个满意客户的传播人数是6，而一个不满意客户的传播人数是15。可见，如果客户不满意，就会对企业产生负面影响。那么如何获得客户满意呢？企业在与客户“约会”的过程中，可从以下几个方面做出努力：

首先企业要努力为客户奉上高品质的服务产品，并且要确保服务产品的完整性，让客户对服务产品有一个出色的服务质量感知；其次是建立规范的服务体系，让所有服务提供行为都在既定服务体系下完成，让客户觉得企业规范而公平；其次是科学设定服务标准，这个标准对客户要有吸引力，但不要把这个标准作为服务的噱头来吸引客户，这就避免了客户在接受服务前后形成心理落差；最后是送给客户一份意外的超值惊喜，这份意外的惊喜不但可以让客户更为满意，甚至还可以弥补一下在“约会”中出现的缺憾。

当然，让客户满意并不这么简单，尤其长期让客户满意就更不是一件容易的事情了。为此，企业除了进行服务质量控制外，还要经常进行客户满意度调查研究，如采取设立呼叫中心、填写客户调查表、电话回访、客户座谈、神秘客户、流失客户分析等措施，以获得客户的意见或建议，并及时做出整改。当然，如果有可能让第三方参与客户满意度调查更佳。第三方往往能提供更客观、更真实的分析结果，而企业内部人员收集客户意见时，往往会偏重于重要客户而忽略了其他方面，尤其把那些小客户的意见或建议不当回事儿。

美国路薄润公司是当今世界上最大、最著名的润滑油添加剂公司，资产总额达到16亿美元。这家公司在客户管理方面坚持以客户满意度为标杆，并因此获得了巨大的成功。美国路薄润公司为使自己在客户满意度方面实现突破，聘请了韬睿咨询公司进行全面的满意度调查，找到自己的优势与劣势，并找到与竞争对手的差距，以知道自己的整改方向，并做出整改。企业通过经常性地研究客户的不满意因素，可使企业有针对性地开展工作，乃至根据研究结果“缺什么补什么”，或者在已有的基础上“提高、提高再提高”，这对再次“约会”老客户或邀约新客户都具有重要的意义。这就是一切从客户满意出发，找出差距，实施有效整改。

完成从满意到忠诚的一跃

可以肯定，收获满意的客户并不是企业的目标，忠诚的客户才是企业的最爱。有调查数据表明，有85%的满意客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品，这恰恰说明了让客户忠诚的重要性。然而，客户在满意与忠诚之间的“鸿沟”却是说宽就宽、说窄就窄，并不是轻松地就能逾越。企业必须认识到，客户满意与客户忠诚之间有着一定的关系，客户满意只是客户忠诚的必要条件，而非充分条件，为什么这样说呢？对于低度竞争行业，客户满意度对客户忠诚度影响较小，因为低竞争行业往往是垄断性行业，客户自己也明白如果自己“跳槽”恐怕也别无选择，在这种情况下客户满意与客户忠诚之间的鸿沟就“窄”。不过，这种情况将越来越少见，因为垄断将逐渐被打破，市场化就是要打破垄断。对于高度竞争行业，客户满意度对客户忠诚度影响则非常大，完全满意客户的忠诚度远比满意客户的忠诚度要高，客户满意度的波动会对客户忠诚度产生重要影响，在这种情况下鸿沟就“宽”。因此，客户高度满意是形成客户忠诚的基础，企业追求客户忠诚首先要追求客户高度满意。

那么，如何让客户完成从满意到忠诚的一跃的呢？没有什么固定的“套”路，企业不妨从以下几个方面做出努力：

一是为客户提供独特服务产品价值，竞争对手无法比拟，潜在竞争对手难于进入，并且难于以一种的新的服务产品进行替代；

二是与客户保持密切的联系，并要建立沟通客户的桥梁与纽带，诸如中国移动、中国联通等企业采取了俱乐部形式，不断地与客户联系，不断地给客户提供超值与增值服务；

三是企业要保持在价格方面的相对优势，当然包括直接价格优势及间接价格优势，因为价格往往是改变客户行为的最敏感、最直接因素；

四是对常客进行激励与挽留，让他们的忠诚得到回报，诸如一些航空公司推出了常旅客计划、客户忠诚计划等等；五是企业要保持自己的服务提供能力超越客户服务需求的能力，一切想在客户前面，一切走在客户前面，这样客户才不会把企业淘汰。

其实，企业与满意客户之间就如已婚的“夫妻”，丈夫不但要努力给爱人创造良好的生活条件，并且要经常与爱人沟通、交流，还要经常给爱人以惊喜，更要把所有事情想在前面，肩负起家庭的重任，如此经营家庭才能换来妻子的忠诚，保证家庭的和和美美，否则婚姻关系也是容易断裂的，忠诚与不忠诚可能就在一念之间。可见，经营家庭与经营客户有着异曲同工之妙，从生活中也可以悟到经营客户的道理。

★ “职称”留人