服装品牌终端管理手册

2024-10-05

服装品牌终端管理手册（精选6篇）

服装品牌终端管理手册篇1

服装企业管理之终端

服装专卖店开店手册（参考手册）

1、概述

有人说开店的三个关键条件：“第一是地点；第二是地点；第三还是地点”。由此可见店铺的开发对于本企业专卖店的成功经营所具有的深远影响。盟主和加盟商之间需要紧密配合，全方位地思考和制定开店的策略，以最有效的方式制定和执行开店规划，包括市场分析、商圈调查、选址、装修、开业筹备和开张等。所有的配备、装置和货品也都应该在规定的时间内备妥。以便争取到最快、最高的经济效益。

市场分析

商圈调查

选址

装修

开业筹备

开张

2、市场分析

开设新店前，需要对市场进行比较充分的调查分析，了解目标城市的人口、经济、以及服装业发展现状。据此选定目标城市，才可能对所在的市场环境心中有数，并在未来的经营中有的放矢，争取最大的成功。2、1、目标城市状况调查2、1、1、人口状况

根据消费者对服装需求的特点，需要对从人口总数、年龄结构及家庭总数和结构等方面了解所选城市的人口状况。通过对这些情况的了解，加盟商可以掌握目标城市人口的宏观情况，从而从中细分出本企业专卖店的潜在目标消费群。

◆ 城市人口总数

◆ 城市人口年龄结构

◆ 城市家庭总数及家庭结构

（）城市人口状况调查汇总表

调查时间：调查人：

调查项目城区人口总数（人）家庭总数及家庭结构（个）人口年龄结构（岁）

两口之家三口之家四口以上 1-16 17-30 31-45 45以上

（）区

合计服装企业管理之终端 2、1、2、居民人均收入及目标消费群职业特征

通过对所选城市居民人均收入的调查分析，可以了解专卖店目标消费群的潜在购买力，从而推测出其可实现的购买力。而掌握目标消费群的职业特征，有利于专卖店有针对性地开展宣传、促销活动。2、1、3、调查方法

◆ 查阅城市统计年鉴。

◆ 走访城市统计部门

上述两种方法，一般可获得以下信息：

-城市各区人口数

-人口年龄结构

-城市各区家庭数及家庭结构

-城市人均收入

-目标消费群的职业特征

◆ 设计问卷进行有针对性的抽样调查

此种方法一般可获得以下信息

-目标消费群的职业特征

-目标消费群的消费心理和购买行为习惯2、2、目标城市服装业状况调查2、2、1、城市服装业年销售额

通过调查，了解城市服装消费总量及增长趋势，从而对所在城市服装市场潜力有一定的把握。

（）城市服装产品年销售额调查表

调查时间：调查人：

项目年份年销售额（单位：人民币）增长幅度（%）备注2、2、2、城市服装主要销售场所

通过调查，了解所选城市服装产品主要销售场所情况，以便从中分辨出专卖店及产品的直接竞争对手，并在经营过程中取其长而避己之短。

（）城市服装主要销售场所情况调查表

调查时间：调查人：

名称位置营业面积卖场类型年营业额主要特点或优势2、2、3、城市知名服装品牌

通过调查，了解所选城市比较受欢迎的同类服装品牌情况，有利于名牌的塑造。

（）城市受欢迎品牌情况调查

调查时间：调查人：服装企业管理之终端

品牌名产地及厂家产品组合主要销售方式主要特点及优势2、2、4、调查方法

◆ 查阅城市统计年鉴

◆ 走访或咨询城市服装行业协会

◆ 查阅城市服装资料

◆ 调查人员实地访查

◆ 消费者抽样调查

3、商圈调查

在对城市的宏观状况进行调查了解后，还需要对专卖店可能进入的商圈进行详细的分析，分析结果将成为专卖店的重要选址依据。3、1、商圈范围

商圈范围的大小主要受所在地交通条件的影响。

3、2、商圈类型

商圈类型主要有：住宅区、商业区、金融区、办公区、文教区、工业区、娱乐区及综合区等。考虑到服装产品特性及店铺租金成本等因素，专卖店应选择在商业区、金融区、及办公区。3、3、商圈特征 3、3、1、商圈内消费人口特征

◆ 人口数

◆ 职业特征

◆ 人均收入及消费能力

◆ 消费心理及行为特征3、3、2、客流量

应特别留意，尽管客流量很重要，但成功的重要因素在于潜在顾客的质量，即那些比较认同且欣赏本品牌服装风格的顾客。3、3、3、同业及异业状况

在同一个商圈里同业之间既是竞争对手，也有可能优势互补，形成集聚效应。如在市场定位、经营定位及产品定位等方面不同的服装卖场积聚在一起，就会互相补充，差异竞争。

而在同一商圈内，异业之间则可能产生互动作用，带动整个商圈的人气。如服装店与周围的皮具店、鞋店、化妆品、表店、及珠宝店等。因此对商圈内同业及异业状况进行调查分析是非常必要的。3、3、4、商圈的发展性

在调查中，不单要了解商圈现状，更要对其发展进行调查。如城市对这一地区的发展规划、交通状况进一步改善的可能性、周边环境的变化等。

商圈调查因素一览表服装企业管理之终端

商圈总体要素数量要素人口数客流量、客流规律服装业销售额、营业面积服装主要卖场状况交通量及交通设施

质量要素人口的年龄、职业、家庭人口构成收入水平、消费水平、消费特征就业状况、产业结构竞争店、互补店的分布市政设施城市规划

竞争店因素主体方面竞争店规模、业态竞争店的商品结构、楼层构成竞争店营销及其组织活动状况竞争店吸引顾客的设施状况，如停车场

附加因素文化、公共设施的有无

商圈平面图

内容：街道名称、主要公共设施、交通线路、人口流动线路、主要服装卖场位置

商圈内服装卖场状况调查表

卖场名称调查项目 A B C 位置

经营历史

营业面积

商品构成

主力品牌、品种

价格结构

售卖形式

装修风格

服务特色

广告宣传

促销形式

消费群体

店内设施

其他3、4、商圈调查方法

◆ 查阅有关统计资料

◆ 走访城市或所选区的各种主管部门

-统计部门

-规划部门

-商业部门

◆ 实地观察法

◆ 抽样调查法

◆ 问卷调查法

4、选址服装企业管理之终端

专卖店成功与否，店址的选择非常重要。经营专卖店就好比种植物一样，除了要有好的种子外，更要有好的土地，以及好园丁的辛勤培育。如果店址选择得当，客流质量与数量自然比较理想；反之，则除这一个店营业额不佳外，整个体系的声誉都可能因此受到影响。因而，依据商圈调查结果，结合专卖店的特点进行店址选择会增加开店的成功率。4、1、专卖店店址特征

专卖店的店址有以下几种可能：

1.店中店：位于城市主要服装商城或大型百货店内。

2.独立专卖店：位于城市主要商业区、金融区、或办公区

3.星级酒店：位于城市中的星级酒店内

无论是店中店，独立专卖店、还是五星级酒店，在选址时，都需要特别注意以下特征和要素：

◆ 位于商业区、金融区、办公区等的主要街道，靠近十字路口则更好。

◆ 交通便利性较好。尤其是多种交通工具均能抵达的地方应列为首选；

-有停车场；

-不易堵车；

-交通辐射能力较强；

-临近公交车站点；

◆ 位于服装店集聚区

◆ 选择离停车场近或拥有停车场的建筑

◆ 营业面积：

◆ 格局：店中店要求边厅

◆ 租金

◆ 租期：

◆ 供电/供水有保障4、2、客流分析

在选定店址之前，需要对预选的店址进行客流分析。

客流质量的调查方法：设计问卷进行抽样调查或走访现有商家访谈调查。了解主要客流的职业、消费能力、消费习惯等特征。

客流量的调查方法：采取实地观察记录法。下面分别针对两种情况具体说明。4、2、1、店中店

1.调查时间：平日、休息日、节假日各一天

2.调查地点：

◆ 商场主入口所在的街道

◆ 商场对外开放的各个入口处

（）商场客流量调查表

调查日期：年月日星期调查人：

地点人数时间主入口街道主入口进店 XX门进店 XX门进店进入目标楼层进入对等店服装企业管理之终端

由左向右由右向左

9：00-11：00 11：00-13：00 13：00-15：00 15：00-17：00 17：00-19：00 19：00-21：00 4、2、2、独立专卖店

1.调查时间：平日、休息日、节假日各一天

2.调查地点：目标店铺所在街道的两个方向（若是十字路口，则为四个方向）（）街道人流量调查表

调查日期：年月日星期调查人：

人数时间主入口街道进入对等店由左向右由右向左

9：00-11：00 11：00-13：00 13：00-15：00 15：00-17：00 17：00-19：00 19：00-21：00 4、3、店址的选定

由于各个地区的商业环境不尽相同，应遵循手册的指示，分析比较各个预选店址的优缺点，在必要的时候向盟主寻求咨询，并应注意以下各点：

1.选出二到三个可供选择的店址 2.进行客流量及质量的调查 3.比较各个店址的优缺点

4.寻求盟主意见，确定最佳店址

5.若没有理想店址，则需重复以上整个流程 4、4、店面的租赁 4、4、1、寻求盟主意见

加盟商一旦选定店址，应寻求总公司的意见，在获得批准后才可签定租契。为了协助公司作决定，请提供以下资料：

1.商圈调查结果 2.商圈平面图

3.拍摄照片以供存档（门面、室内各角度）

4.图纸（平面图、立面图，标明承重墙、承重柱）服装企业管理之终端

经盟主审核同意并给予书面批准，加盟商便可签定店铺租契。但应注意以下问题： 1.租期不可少于3年。

2.业主应给予合理的免租装修期，以大连创世专卖店的装修期来说，应争取不少于2天。4、4、2、租契要素 ◆ 租期

◆ 租金租金给付方式 ◆ 退租时租金计算 ◆ 责任之归属

店面租赁洽谈记录表

基本资料地址本表编号

商圈类型店别名称

面积

洽谈对象洽谈者身份签约人

店面电话联络电话

使用情况 □空房 □租约于年月日到期可迁入日期年月日洽谈记录 1 时间

地点

方式时间

地点

方式时间

地点

方式

最终条件租金年租/扣率：押金：其他条件

主管审核填表时间填表人

5、装修 5、1、装修准备 5、1、1、取得所选店面之照片包括: ◆ 门面照片

◆ 店内照片(天花板、墙壁、地面等)◆ 需特殊说明位置之照片（柱、台阶、窗等）5、1、2、取得所选店面之相关图纸包括：服装企业管理之终端

◆平面图 ◆ 立面图 ◆ 电路图

◆ 图纸应包含店面所有重要参数，如: ◆ 面积、高度、各边边长、柱的长、宽、高、台阶高度、阶数墙壁、柱子及横梁的承重情况、店内线路布局、插头位置、最大负荷 5、1、3、将以上资料交与公司总部的相关设计部门

设计部门依据统一标准和风格针对加盟商提供的图纸和店面装修预算进行设计加盟商依公司总部提供之设计图开始施工 5、2、装修流程（略）5、3、店内设施 5、3、1、大门入口 ◆ 迎宾垫 ◆ 伞架

◆ POP广告张贴牌 5、3、2、卖场 ◆ 陈列设施 ◆ 试衣间 ◆ 沙发茶几 ◆ 绿色植物

◆ 服装的组合主题，色调，质地（木，钢，塑料，玻璃）◆ 灯光(宜亮度适中、主题重点突出)位置，搭配色彩主题 ◆ 视听设备（电视、VCD机、音响）◆ POP挂件 ◆ POP张贴 ◆ 空调

◆ 地毯/地板 5、3、3、收银台 ◆ 收银机 ◆ 验钞机 ◆ 计算机 ◆ 电话 5、3、4、仓储 ◆ 货架 ◆ 通风设备 ◆ 防潮防蛀设施 5、3、5、经理办公室 ◆ 办公设施服装企业管理之终端 5、3、6、店员休息区 ◆ 座椅

◆ 员工私人带锁储藏柜 ◆ 店面清洁设施 5、3、7、安全设施 5、3、8、消防设施 5、3、9、防盗设施 5、3、10、店外设施 ◆ 指引路牌 ◆ 店招 ◆ 外打射灯 ◆ 广告灯箱

◆ 特色路面或台阶 5、4、店内气氛设计

必须注意店内气氛的营造。应注意以下诸点： ◆ 店内灯光必须柔和明亮 ◆ 温度湿度必须适中 ◆ 地板/地毯保持清洁 5、5、店面外观设计

店面外观的设计必须明朗，以下诸点供参考。◆ 让所有路过的人感觉到其存在

◆ 让路人留下印象，以便在有需时想起大连创世 ◆ 让人们有亲切感，可随时踏入店内寻求服务 ◆ 具专业性，不浮夸 ◆ 入口处方便出入

6、开业前的筹备 6、1、筹备物品

装修施工工作开始以后，须根据总部要求筹备以下物品，为专卖店的顺利开张做准备。6、1、1、需购置的物品

（以总部要求的配备为准，若有指定供应商，则从指定供应商处购买）◆ 计算机 ◆ 传真机

◆ 复印机（如需要）◆ 电视、录象机、VCD ◆ 工作用桌椅 ◆ 文件柜

◆ 送货工具（也可租赁）◆ 电话服装企业管理之终端

◆ 办公用品，如：纸、笔 ◆ 帐本

◆ 档案、文件夹 ◆ 计算器 ◆ 公章 ◆ 柜子 ◆ 保险柜 6、1、2、需印制的物品

（由总部统一要求，若由总部统一印制则从总部订购。）◆ 名片 ◆ 信签 ◆ 信封 ◆ 发票 ◆ 订货单

◆ 支付/入帐凭证 ◆ 产品宣传小册子 6、2、筹备事项

请据情填写，以下为一些供考虑的项目：

◆ 申请与开业有关的各类准证。在不少于XX天前完成 ◆ 在可靠的银行开户。在不少于XX天前完成 ◆ 若打算接受信用卡付款，与有关银行接洽，安排信用卡设施的装置等事宜。在不少于XX天前完成

◆ 开始招募柜长、招募店员、收银员。在不少于XX天前完成 ◆ 招标，与装修商签定合同。在不少于XX天前完成 ◆ 与总部接洽，安排员工培训。在不少于XX天前完成 ◆ 若需要，开始维修人员培训。在不少于XX天前完成 ◆ 开始店面装修工作。在不少于XX天前完成 ◆ 确定开业庆典方式。在不少于XX天前完成

◆ 若有需要，开始联络媒体和政府有关部门。在不少于XX天前完成 ◆ 申请电话线。在不少于XX天前完成

◆ 预计订货，开订货清单。在不少于XX天前完成 ◆ 向总部或相关单位订购营业所需物品（参见6.1）。在不少于XX天前完成 ◆ 确保货物送到。并做到：-确认存货清单

-为每一式样服装及装饰品准备价目单/打折价目单-为每件展品准备价格标签-确保所标价格正确

-确保面辅料有样品（作为销售工具）服装企业管理之终端

7、开业仪式（参考）

开业仪式象征着公司又一新店的诞生，是可喜可贺的事，当然应该给予应有的重视。这既是加盟商借此向公众宣布公司专卖店的诞生，广做宣传的机会，也是考验每位员工是否能提供到位的服务，并进行迅速调整的时机。因此，开业仪式是营运过程中一个极重要的环节。7、1、开业形式

专卖店开张可从以下开幕仪式中选择一种或两者并用。7、1、1、正式开张

这类开张仪式以公关为目标。

隆重的开张仪式是较大型的公关活动，可以使公司品牌成为瞩目焦点，制造一定的宣传效果。可考虑安排：

◆ 邀请当地名流为贵宾（人选需事先与总部商榷）

◆ 邀请XX名人主持开业仪式（需征求总部同意和建议）◆ 邀请当地各主要媒体采访，并提供新闻背景材料

◆ 配合开张典礼在当地报章刊登广告，时间与传媒和总部协调 ◆ 安排茶点招待与助兴节目 ◆ 安排赠品送给来宾

◆ 为开业当天精彩画面安排摄影，录象 7、1、2、促销式开张

这类开张仪式以销售为目标。视市场情况而定，在确定促销方式与内容前，应先征得总部同意。

◆ 海报，横幅 ◆ 电视新闻报道

◆ 地方报纸杂志开业大吉喜报 ◆ 开业酬宾 7、2、开业注意事项

服装品牌终端管理手册篇2

中国服装终端店铺走的是一条以模仿为主的营销道路, 同质化现象严重。尤其是一些中小服装营销店铺在经营过程中, 几乎没有支撑的理论体系, 只是简单地借鉴一些成功品牌的营销模式。2012年以来, 随着网上购物的人数不断增多, 加强终端建设成为提升品牌内在价值的关键, 精细化管理的理念越来越受到重视。

一、服装行业终端店铺管理现状

随着国际品牌大举进入中国市场, 中国服装终端精细化管理中的短板日益凸显。

1. 计算机已经普遍应用与服装终端店铺, 但只局限于收集数据, 缺乏对数据的有效分析, 更不用说应对之策。

2. 只重视销售结果, 忽视了销售过程, 没有将服装销售的生命周期与销售策略挂钩, 当库存大量出现时才匆忙以打折结尾, 降低了品牌本身的价值。

3. 意识到店长在专卖店中的重要作用, 但没有给予店长真正的权利, 没能最大程度发挥店长的潜力。

二、服装行业终端店铺精细化管理分析

1. 数据背后的秘密

在服装终端店铺经营的过程中, 通过对计算机收集的数据进行分析, 我们可以得到一系列数据指标。

上表显示的是服装终端卖场中的常见数据及计算公式。在精细化管理的模式下, 需要对计算的结果进行进一步分析并寻找原因。

(1) 总销售额

总销售额的作用体现在三个方面:一是为员工订立销售目标提供理论依据, 并且设立相应的奖励机制;二是了解店铺的生意走势, 结合整个地区行业的发展状况及时调整促销及推广活动;三是及时掌握各分店的销售情况, 评估分店员工及货品组合。

(2) 平均货单价、客单价、连带率

这三个指标一般在一起进行比较分析。平均货单价可以帮助导购了解顾客的消费能力, 提高高价位产品的销售意识和销售技巧。客单价和连带率反映了货品搭配销售情况, 既能够了解员工的销售技巧和服装的搭配技巧, 也能够发现促销策略中存在的问题。

案例:某服装店铺平均货单价是560元。某天, 有10个人光顾了店铺, 5个人试穿了服装, 成交了3单。第一个客户买了1件, 成交金额是589元, 第二个客户买了2件, 成交金额是689元, 第三个客户买了5件, 成交金额是2488元。

从上面的案例, 能够很快得出:客单价是1255元, 连带率2.7件。客单价1255元高出平均货单价一倍多, 说明客户对产品的认可度和购买能力高于现有服装价值, 应考虑减少低价位的产品数量或者提高现有服装的价格。连带率2.7, 远高于行业的平均连带率1.5, 说明员工有很强的服装搭配能力。反之, 如果连带率过低, 说明需要加强员工的服装搭配能力。

(3) 人效、坪效

人效数据的高低直接反映出了员工对货品知识的掌握程度, 也从侧面反映了员工排班的合理性。坪效则是从店铺面积利用率的角度确认店内库存与销售比例的情况, 深入了解店铺销售的真实情况。通过对坪效的分析, 确认店铺是否应该扩大店面或者店内的库存是否足够。如果店铺的坪效数比较低, 则需要考虑是否重新进行店铺陈列, 合理规划动线。

(4) 分类货品占比、消化率、售罄率、库存销比

这几个数据都是实时考查店铺内服装的销售情况。库存销比越高, 说明该类商品库存量大, 导致销售不畅;库存销比过低, 说明该类商品库存量不足, 需要及时补充库存。消化率和售罄率则分别从服装的销售件数和销售金额两个角度反映出服装的销售情况。

(5) 畅/滞销款

在销售的过程中, 通过销售数据及时发现十大畅销款和十大滞销款并做出相应的营销策略的调整。

2. 根据服装生命周期调整销售策略

服装由于有很强的季节性, 生命周期相对比较短, 所以需要快速进行销售策略的调整。一般可以将服装销售周期分为三个阶段:导入期、实销期和衰退期。

导入期:这个阶段的成交量并不多, 重点是对导购进行商品知识的培训, 并寻找顾客的问题点, 为二次培训做准备。在导入期前, 需要了解上货的时间、上货的波段, 制订宣传方案和培训方案。

实销期:重点是进行商品分析、商品归类和及时发现库存。这一阶段首先是通过各种数据分析货品, 发现问题, 首先做店铺的货品整合、调整营销策略。通过对销售额的分析及时了解商品在不同店铺的销售情况, 加速问题货品在店铺间的流动, 增大商品销售出去的机率。在这个阶段需要及时发现销不动的商品并想办法解决掉, 避免滞销。通过回转率、消化率、售罄率和折扣率等数据分析哪种品类的商品或哪家店铺的库存压力比较大, 及时做好促销策略。

衰退期:通过促销手段缓解库存压力。

事实上, 促销并不仅仅存在于衰退期, 每个阶段都需要做促销。导入期促销的目的是提高客单价, 增加利润;实销期促销是为了提高连带率, 推动滞销品的销售;衰退期的目的是清货。衰退期基本上没有利润可言, 应该尽可能把销售压力分摊给前两个阶段。

3. 店长的主导地位

从目前市场情况来看, 担任服装终端店铺店长职位的人员大致分为两类:一类是从销售人员中晋升上来的, 有多年的导购经历, 但没有系统学习过专业的理论知识。另一类是经过系统理论知识学习的服装专业的学生, 但缺乏实践知识。由于这两类人各自的弊端, 很少有服装终端店铺敢放手让他们独当一面。

在优衣库, 40%店长是从导购晋升而来, 他们拥有与总经理同样的权限。正如优衣库创始人柳井正所说的:“在优衣库, 店长被视为公司的‘最高经营者’, 不采取‘店长是公司主角’的管理机制, 零售业就很难繁荣。”西班牙品牌ZARA的店长每天除了管理门店外, 还有完成数据分析和预测, 直接对话西班牙总部, 他们是ZARA供应链的核心。

拥有综合素质、专业知识的店长的缺乏已经成为中国终端服装发展的瓶颈。一个好的店长, 不仅需要有优秀的管理能力, 还需要掌握服装营销、服装搭配、服装陈列、消费者心理学等专业知识。可以这样说, 店长才是“终端致胜”的关键。

三、结束语

中国服装行业正面临着前所未有的机遇和挑战, 如何在竞争激烈的环境中脱颖而出, 精细化管理也许会成为决定未来服装企业竞争成败的关键。

摘要：中国服装终端竞争日益激烈, 精细化管理的悄然进入, 不断改写着服装行业的格局。对服装行业终端店铺管理现状进行入手, 从数据分析、销售策略、店长作用三个方面全面分析精细化管理在服装终端店铺中的应用。

关键词：终端店铺,精细化管理,数据分析,销售策略,店长主导

参考文献

[1]张丹, 周启红, 潘文星.纺织服装行业“精英店长班”特色人才培养[J].纺织教育, 2014 (4) .

[2]潘力, 及文昊.服装店铺的精细化管理[J].纺织导报, 2010 (2) .

[3]刘小红.服装连锁店产品组合研究[J].纺织导报, 2010 (1) .

服装品牌终端管理手册篇3

情感的满足、精神的愉悦等方面因素。因此，一种新的营销模式，即体验营销的运用势在必行。本文通过介绍体验营销的概念和内涵，分析体验营销的运用对服装品牌零售终端的意义，成功案例分析，来提出体验营销在服装品牌零售终端的设计策略，从而为企业的实际营销操作提供新的建议和方法。

体验营销的概念

伴随着体验经济的发展和盛行，消费者逐渐提高了对体验消费的关注和认识，即现代人们的消费不仅仅是为了满足基本生理需求和物质需求，还特别希望得到精神层面的满足，能够在购物的过程中得到一种美好的体验。因此，企业的营销模式也必须适应体验经济的要求而进行调整，体验营销应运而生。

体验营销与产品营销、服务营销相对应，体验营销是指企业根据顾客的要求，通过精心设计和利用情景及事件的安排，创造和传递有价值的顾客体验。一个好的体验营销能够

很好地满足人们的情感需求、审美标准和生活方式体验，它比较侧重于运用一些艺术的、自然的、传统的和现代元素和手段来进行体验氛围的创造和设计，给消费者营造了一个身临其境的体验氛围，同时对企业利益的获取也有很大的帮助。

体验营销的核心是体验的创造和传递。品牌要以满足消费者的体验需求为目标，以具体的产品为载体，以服务的形式和质量为舞台，创造出高质量的体验环境。这样，企业和品牌既能让顾客愉快地接受产品和服务，顾客也会在这样一种满足感中对企业和品牌产生信任，实现品牌与消费者之间的良性循环。

体验营销对服装品牌零售终端的意义

经济的迅速发展和文化的日益传播，消费者的审美要求也在逐渐的提高。在这样一种主流趋势下，越来越多的服装企业和品牌逐渐地开始重视消费者在零售终端的体验。目前，国外的很多服装品牌已经能够娴熟地操作和运用体验营销，出现了很多出色的体验式零售终端店铺形象。相比较国外服装品牌的成功运作，国内的多数服装企业对体验营销的认识还处于起步阶段，消费者也缺少耳濡目染的熏陶。

面对体验消费的日渐兴起，服装企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就需要在品牌营销观念、品牌提升、创造顾客价值等方面积极创新。而作为企业营销的最后一个环节——终端，它直接面对消费者，是展示企业品牌文化和品牌形象的窗口，零售终端是否符合消费者的需求也将最直接地影响企业的销售业绩。

当前，国内的许多服装品牌在进行零售终端形象的设计和塑造时，往往只象征性地关注店铺的装修形象，而忽略了对品牌主题和品牌形象的推广和宣传，这样的卖场很难给消费者留下深刻的印象，更难以满足体验经济时代下消费者的消费需求。如何有效地在零售终端店铺中实践体验营销，如何将实体店铺形象转变成可感知的品牌形象，如何通过终端店铺形象来吸引更多的消费者，这些对服装企业塑造品牌价值提升市场占有率，使服装品牌在激烈的竞争中处于不败之地，都有着重大的意义。

体验营销运用在服装品牌零售终端的案例分析

1.Nike城——全面的运动体验

耐克城里传达传达耐克“just do it”的品牌理念，巨幕上播放着经典的比赛，店里悬挂着乔丹在空中飞跃的巨幅海报。“耐克城”实际就是一个耐克品牌的超级体验馆。（如图1）

耐克通过将购物环境趣味化吸引顾客，进入耐克购物城，就如同进入了戏院。商场的中心是一个鸟语花香的广场，广场周围是两层不同型号耐克鞋的购物大楼。例如，篮球场是木头构架的屋顶和木头地板。人的说话声和走路声神奇地弥漫在球场上空。为了使库存不影响优美的购物环境，大量的鞋子都放在楼梯下面。当需要某种型号和尺寸的鞋子时，销售人员就向计算机发出指令，装在透明箱子里的鞋子就会通过传送带送上来

体育馆的风格强化了购物城体育馆这一主题：开放式正厅让人仿佛进入了一个非常有趣的体育俱乐部，地板上铺着垫子，看上去像篮球场，外部砖墙等（如图2）。在耐克城，你随时都可能遇见你崇拜的某位体育明星，不仅可以请他签名，甚至可以有机会和他一起即兴热身运动。针对年轻hip-hop一族的生活喜好推出街头篮球和街舞比赛活动的同时，耐克还推出一系列的球星涂鸦活动。各种诱导你试用的体育设施和体育氛围让你忍不住要亲自体验一下，非常好地营造了耐克城里趣味、互动、活力的品牌体验氛围。

2.雅莹生活馆——优雅的贵宾体验

雅莹与丹麦知名店铺设计师DAVID THULSTRUP联手打造的EP雅莹首家EPICENTER概念店开设在杭州西子湖畔。简洁优雅的线条设计、大气雍容的错层结构，彰显了雅莹独特的品牌特征。

雅莹生活馆，这一简约于形、精致于心的设计，出自丹麦设计师DAVID THULSTRUP。他毕业于DANMARKS DESIGN SKOLE（丹麦设计学院）的室内设计专业，是Valentino、Chanel等品牌的最新店铺概念设计的幕后推手。在设计上，他秉持“LESSISMORE”的理念，他认为“真正美的店铺，是迎接顾客、让顾客在店中感觉像家一般的温暖，这样才可以让顾客愿意逗留更久并愿意去购买产品。”

走进EP雅莹生活馆，首先映入眼帘的是高挑的层高、高耸的立柱，简约大气的线型结构，原木元素的大量运用，简洁的设计，为每一位走进雅莹的顾客营造了一种单纯而明快的购物环境。独特的错层结构，从中间天井向上看去，洁白的云顶设计，线条饱满丰富且富于变化，一层层一片片，似云朵一样，吸引着来宾走上去一探究竟。置身于雅莹生活馆之中，感受最深的是精心、精致、优雅、从容和无处不在的细节设计。圆形这一更为时尚、内涵更强的元素，作为雅莹的monogram图形，被广泛地使用于每一个可能的角落，墙角、桌角，道具甚至是试衣间的挂钩。

服装品牌零售终端体验营销的策略

通过对以上的案例分析，我们知道，服装零售终端的体验营销就是利用不同的视觉方式来传递不同的品牌个性和文化理念。而消费者在选购服装时也会表现出强烈的个性，他们会选择与自我形象相吻合的购物环境，同时也会赋予这种购物环境足够的情感寄托。因此，构成服装品牌零售终端的各环节应该充分地运用好体验营销。

1.产品形象体验

产品形象体验，就是将一种良好的体验增加到产品本身里，在实现产品基本功能的同时，强化产品的情感特征，从而很好地提高产品的品牌形象和知名度。

产品形象体验主要体现在服装的设计过程中，比较典型的有服装定制体验。人们生活水平的不断提高在很大程度上提升了人们的生活品牌，对服装的要求也更加精细化和品质化，由此服装定制理所应当地成为了目前一部分消费者的新宠。服装定制是一个过程，从量体到裁衣，整个过程中，消费者尽情享受专业带来的乐趣。例如Zegna就是一个成功的定制型男装品牌， Zegna量身定制服务始于上世纪七十年代，在号称“中国最昂贵的裁缝间——上海外滩18号” Zegna的专卖店里，顾客在享受量身制定带来的满足感和尊重感的同时，还可以根据自身的需要在西装内袋衬里及衬衫袖口处绣上自己名字的拼音缩写。这种人性化的服务，实现了品牌产品的增值，用体验的方式来梳理了产品形象，使消费者不由自主地去记住它，并且想去拥有它。

服装的设计和制作是最直接的体验传达，量身定制正式顺应了时代的潮流而应运而生，能够带给消费者很好的产品体验。

2.购物环境体验

在产品、价格、渠道等要素差异化日渐缩小的今天，购物环境，也即零售终端店铺形象是品牌差异化的一个全新的突破口。终端店铺可以根据自己的品牌形象和品牌个性来营造品行气质相符合的店铺形象，这也是品牌致力于区别其他品牌，从而塑造自身品牌形象的一个重要途径。

体验经济将企业竞争的门槛提高，成功的零售终端店铺就是一个舞台剧场，顾客进入商店首先感受到的是卖场的整体形象及其营造的氛围，其次才会注意到服装。如今的服装企业致力于提供各种能够满足消费者个性需求和情感需求的体验模式，在具体的操作上，通过店铺空间规划和气氛设计来营造消费者的体验，从而将品牌形象根植入消费者的心目中。具体地来说，企业可以通过店铺的视觉、听觉、嗅觉、和触觉、等几个方面的调整，来给消费者提供各种购物体验。

3.服务体验

服务是服装品牌售后的一个至关重要的环节，如果服务的周到、温馨又充满人情味，那么，消费者体验到的就不仅仅是物质层面的满足，同时包含着心灵和精神的极大满足。

现代消费者的风险意识越来越强，对服务的要求也越来越高，消费者不仅关注产品的质量和设计等细节，也逐渐地将注意力转移到产品的售后服务当中。因此服装企业和品牌应该在营销过程中充分洞悉消费者的心理，采用适当手段为顾客提供售后服务，企业要在售前、售中、售后三个环节上为顾客提供全过程的服务。可以通过各种细节服务来打动顾客，从而满足消费者情感上的需要。在这个过程中，店中人员的服务水平和售后服务质量既成了服务体验的重要组成要素。在产品销售之前，要给顾客良好的第一印象和服务态度。如当顾客在选购衣服的时候，要与顾客保持合适的距离使其不会产生厌恶心理，同时当顾客需要你为之服务时，有可以在第一时间出现在她面前。另外，要充分了解产品的有关信息和过硬的搭配功底，才能够向熟练地向顾客介绍店铺内各种适合她的产品。产品售出之后，要继续和顾客保持联系：在购买后几日之内打电话致谢、询问服装的穿着情况，对该品牌服饰的意见，对消费者不慎脱落的纽扣等配件给予选配邮寄等，这样可以打动消费者，提高顾客满意度，从而巩固自己品牌的消费客群。

4.品牌文化体验

除了产品形象体验、购物环境体验和服务体验之外，品牌文化体验也是一个重要的组成部分。品牌并非仅仅是产品相互间区别的标志，更应该是品牌文化的体现，是顾客对产品产生感官、情感和认知的丰富源泉，是顾客产生值得记忆的美好体验的源泉。品牌应该是知名度、美誉度和文化的集合体。品牌文化体验就是通过品牌文化的宣传和推广来激发消费者对品牌文化深层次的渴望，将潜在的渴求激发为巨大的现实市场。品牌定位的关键是发掘出兼容具体产品的理念，能够充分体现品牌的精神文化。如果一个品牌能够在视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等感官上进行多方位的演绎，充分调动起消费者的全部感官，那就是成功的品牌体验，品牌的文化也将通过人的感官体验深深地植入到消费者的内心，在消费者心目中树立起相对应的品牌形象。

创造一种强调服装体验的品牌形象，消费者会蜂拥而至。同时，品牌文化体验营销能引导消费者在体验中形成一种惯性消费。服装品牌的文化体验，不仅仅是宣传自己所生产产品的使用价值，而是大力地倡导一种生活方式，鼓励消费者认可品牌为消费者带来的这种生活方式和文化体验，让消费者在精神层面进一步的接受和认可，最终得到体验后的满足。服装品牌只有在品牌文化的细节上把握体验式营销，通过生活方式、精神文化和消费观念等倡导，增加产品的品牌文化内涵，以此加强产品的品牌文化体验。

零售终端店铺管理手册篇4

一

铺管理制度

（一）人事管理制度

1．员工守则

•为树立品牌及店铺形象，为顾客提供良好的购物环境，店铺员工须遵守下列店务规定:

•a)员工不得迟到，早退，缺席，擅自离岗及调班或调假，特殊情况须经店长以上直属区域经理批准；

•b)上下班必须签到，不得叫人代签；

•c)每月排班表，应于上月30日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改 •d)员工请假需报店长批准，不得安排在周六，日及公众假期休息； •e)穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉；

•f)员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，在指定地点用餐，餐后及时补妆并清理好用餐地点；

•g)工作时间时必须穿着店铺指定工服及配戴工牌，并应有专业仪态； •h)不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论； •i)店长休息时必须指定人代班，并报请区域经理批准；

•j)不可在店铺内吵闹，饮食，不得在店铺及仓库干杂事或睡觉； •k)不可在店铺内依靠货架或墙壁，双手叠在胸前或插在裤袋内； •l)不得对上司态度恶劣及拒绝执行上司之合理工作安排； •m)必须严格遵守店铺服务标准及清洁标准； •n)未经允许不得擅自开启电脑，收银机； •o)工作时间不得私自会客，存放他人物品； •p)未经允许严禁擅自更改店内商品价格； •q)本店营业额和操作规程严禁向外透露；

•r)交接班时应将日报表，收银等情况交接清楚；

•s)每日下班前须将当日帐目整理清楚后，员工方可离开；

•t)应服从和配合上级领导，主管部门，督导人员的督查，不得抗拒； •u)不得有偷盗行为，做假帐等行为； •v)工作时间不可阅读刊物或书报； •w)不可在工作前或工作中饮酒滋事；

•x)私人物品，非销售商品不准放在柜台上；

•y)损坏公物者照价赔偿，偷盗者一经发现立即开除；

•z)店员不按规定低价销售应自行补偿差价，每天及时传送销售数据。

2．各级员工的工作职责 •初级导购

•1）能按服务标准提供顾客服务。•2）熟悉产品知识。

•3）能按时完成所委派的工作。•4)推广公司品牌。

•5）对自己区域的货品能作好准备。•6）保持店铺的环境卫生。

•7）保持货品的清洁，减少次品。•8）宣传物品的更换。•9）简单的货品摆设。

•10）留意货场，避免货品的流失 •中级导购

•1）良好的顾客服务及销售技巧。

•2）货品摆设能独立完成，只需偶尔作出提示。•3）教导新员工。

•4）简单的顾客投诉处理。•5）反馈顾客意见给店长。•6）销售分析。•7）补货。•资深导购

•1）带动士气，努力完成营业目标。•2）以身作则。

•3）协助店长工作。•4）清楚店铺库存。•5）独立完成货场摆设。•6）关心及了解同事。

•7）了解同行对手的情况，及时作出汇报。•8）处理顾客投诉。•9）突发事件的处理。店长（组长）

•1）努力完成公司的营业目标 •A）每天订立营业目标。

•B）每天的早会回顾及分析前一天的生意。

•C)令店铺的每位员工要清楚知道最好卖的前十位货品及滞销货品的后十位。•D)定时报营业额给同事知道。•E)通过营造气氛增加店铺的销售。

•2）维持店铺的正常运作及公司制度的执行 • 店铺负责人要做到以身作则 • 店铺负责人要作到公正 •3）店铺形象

•A）橱窗的货品摆放。•B）货场的清洁。

•C)店铺的音乐，灯光的调控。•D)员工的仪容仪表。•E)员工的语言规范。•F）气氛。

•4）推动员工的士气

•A)适当地给予员工赞扬。•B)定期玩游戏。

•C)定期和员工沟通。

•D)推广货品及滞销货品售出的奖励 •5）合理的人手安排 •A）新旧员工的比例。

•B）每位下属同事的工作能力。•C）每天营业高峰时段。•D)所在店铺的总人数。•E）开铺、收铺时间

•F）本周有没大型推广活动

•6）了解店铺库存，做出适当调整。

•A）按业绩、天气、环境作出货品摆位的调整。

•B）店铺负责人要了解店铺的库存及畅销品和滞销品。•C)对滞销品做出有效建议。•D)应及时补货。

•7）控制店铺库存，防止货品流失 •A）每天交接班要点清楚货场货品。•B)每天抽几个款号进行盘点。

•C)到货必须核对款号、件数才能入仓库。•D)手工账本必须核对电脑。•E）店员离开店铺必须进行检查 •8）了解潮流及竞争对手

•A)经常留意竞争对手的推广及货品。

B)阅读有关书籍不断提高自己并与同事分享 •9）信息的传递及反溃 •A）公司的资料传递。

•B)顾客对货品的意见反馈。•C）同行对手的资料反馈。10）处理顾客投诉

A）投诉的原则：尽量让投诉人远离收银台、卖场中心等人多之处； B)投诉的类型：主要为服务水准投诉、产品质量投诉两种； C)处理投诉的程序：

1.接受投诉:以真诚的态度聆听顾客投诉,并做好安慰工作;

2.澄清投诉:先聆听顾客的投诉内容,清楚了解顾客的需要,从而解决问题

3.换位思考:从顾客的角度考虑问题;

4.解决方法:给顾客一个交代;

5.顾客满意.3．店铺奖罚制度

a)中午用餐时间超过40分钟，按迟到处理； b)店铺员工未提前10分钟到店签到，按迟到处理； c)迟到或早退5分钟以内（含5分钟），扣10元，5分钟以上30分钟以内，按每分钟2元钱在当月工资中扣除，或者由店长在当月（1：10）安排补班； d)迟到或早退30分钟以上，两个小时以内，按旷工半天处理，迟到或早退两个小时以上的，按旷工一天处理。一个月旷工达2天以上，视为自动离职（自动离职扣除所有工资）；

e)无故旷工1天扣当月3天工资，旷工半天扣当月1天工资；

f)员工因工作原因离开卖场须知会当班同事。如遇个人急事，经当班店长同意后，可获准10分钟会客时间，超出时间按事假处理。未能按时回店的视为迟到，擅自离岗的按早退处理；

g)店铺员工违反店规、店纪的视具体情况予以10－50元的罚款； h)店铺员工不服从店长、代班管理的视具体情况予以10－50的罚款，情节严重者予以开除处理；

i)员工个人销售业绩连续3个月店铺排行第一，予以100元奖励； j)员工的业务技能考核第一者予以100元奖励；

k)员工对店铺各项工作做出突出贡献的予以100元奖励；

4．作息

a)店铺日常营业时间：上班时间：09：00

开门时间：09：30

关门时间：22：00

下班时间：22：30

根据当地或商场营业情况可调整； b)店铺员工必须提前10分钟到店签到；

c)新店开业7天内以及节假日所有员工不得休假。

5.考勤

a)员工上、下班前必须签到、签离，否则一律作迟到、早退、旷工处理： b)店长须在每月1号前将上月实际排班表上报主管；

c)员工用餐前须知会当班店长、副店长或资深店员。用餐前后须在“外出薄”上签离、签到，用餐时间不得超过30分钟，超过时间按迟到处理。早、中班用餐时间为11：30－13：00，晚班用餐时间为17：30－19：00，特殊情况须经店长或区域经理批准；

d)除了员工正常的休息时间外，工作时间原则上不准请事假，遇到急事可以与同事调班，但须经店长批准，每月最多只批准3次调班；店长只能与副店长，资深店员调换班，店长调换班须提前报区域经理批准。员工遇特殊情况，每月可批准一天事假，假后必须由店长安排补班，否则扣除相应工资。

e)员工请病假必须持正规医院开出的病休证明、病历、医药费收据、经书面请假经店长获准后方可休病假；如遇突发疾病或者意外伤害，允许电话向上级请假，但事后必须补交急诊证明，病假扣除当日工资。病假材料不全者按旷工处理。

6。工服工牌

a)员工必须在上班前10分钟，更换工服、工牌并相互检查； b)非工作时间不可佩戴工牌，工服根据具体要求穿着；

c)工服应小心保管，勤洗勤换，不得有污迹、异味。如有遗失制服、工牌（或人为造成制服、工牌不符合公司形象）应及时报告，并且按吊牌零售价六折购买新制服、工牌；

d)穿着工装时，不能在公共场所有不良言语，以免影响店铺声誉； e)具体要求按照《专卖店工服发放及管理制度》执行；

7．仪容仪表

a)头发

――头发一定要梳理整齐，长发及肩的必须束起； ――头发不可太油腻，不可有头皮，不可染夸张颜色； ――头发前端不可盖过眉毛； b)首饰

――不可戴超过一只戒指； ――手镯/手链只可戴一条；

――不可戴过大或过多色彩的手表； ――项链不可外露； c)着装

――穿着公司或商场统一制服；

――衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘； ――服饰无破损； ――女性须淡妆上岗； d)姿势

――脚自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂； ――挺胸，收腹、目光平视，面带微笑；

8．招聘、入职、上岗、晋升、降职、调动、离职、辞退

1）招聘

――前期准备：资格条件限制、职位预算薪金、招聘名额； ――招聘流程：前期准备审阅“应聘申请表”面试复试录用；

――招聘原则：依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则；

――培养潜力标准：应聘者的综合素质和个人理念是否与店铺要求相符； ――特殊情况：若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求，不可录用； 2）入职

入职手续

应聘者必须在必须在店铺指定的时间报到、办理入职手续，否则取消录用资格；

报到时，需向店铺提供一下有效证件方可办理入职； 1．身份证或户口薄原件及复印件；

2．学历证书或毕业证书原件或复印件； 3．计划生育证原件或复印件； 4．小1寸近期免冠彩色照片3张； 5．健康证原件或复印件；

6．员工必须保证向店铺提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病； 7．虚报、伪造资料和隐瞒一经店铺发现立即无条件辞退。

入职培训 a)“入职培训”是店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训；

b)培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。3)上岗

a)凡新员工试用期为2个月；

b)若新员工表现优异，店长可报请区域经理批准，将试用期缩短。有必要时，也可将试用期延长；

c)员工在试用期间表现不合店铺要求的，区域经理有权随时辞退； d)试用期满，合格员工将转正为正式聘用员工，不合格者将立即辞退

4晋升(按照公司员工制度执行)5)降职

a)入职2个月以上的员工，业务技能仍未达到店铺要求，予以降职处理；

b)员工因服务不到位，对店铺声誉造成影响，但情节不太严重的，予以降职处理；

c)店长或代班因工作失误，对店铺业绩、人员、形象造成影响的，予以降职处理；

6）调动

a)公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调动员工应主动配合不得借故推诿；

b)奉调员工接到通知后，应于通知所限的时间内办移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属区域经理代理负责；

7）请假

a)事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资； b)病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出具正式“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权解聘； c)请假程序

1．员工休假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离岗； 2．无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。1天以上3天以内的必须经店铺主管批准同意。3天以上的必须经区域经理批准；

3．员工请假在3天以上，必须提前三天递交书面申请，请假6天以上必须提前一周递交书面申请，否则不予批准；

4．休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不祥给店铺带来损失的必须由当事人承担相应责任； 5．员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应事后补办请假手续。

8）辞职

a)试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前15天申请；

b)辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职；

c)辞职程序：递交《辞职申请表》店长批准区域经理批复交接工作财务部签名；

d)辞职者工资于公司规定发薪日发放。

9）解聘：开除、辞退、劝退、自然解聘、强行解聘

a)开除

员工严重违反公司各项管理制度、经营理念、公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、顾客或其他方面带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无问题才可发放。b)辞退

员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可及时予以辞退； c)劝退

若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职； d)自然解聘

公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。e)强行辞职

店铺员工当日递交辞职申请后未经批准，第二天自动离职者，押金全额扣除，可扣除当月工资。

（二）卫生管理制度

1）货区卫生：

a.货架清洁无灰尘;

b.玻璃、不锈钢架无手印、污垢；

c.灯箱画、形象背景无灰尘、水印；

d.店内装饰品干净整洁、无灰尘；

e.地板无脏物、杂物； 2）货品卫生：

a.货品整洁、没有线头，灰尘；

b.衣架清洁无灰尘； c.裤类、裙类不得着地； •3）模特卫生：

a.模特保证干净；

b.模特台保持清洁、光亮；

c.模特穿的鞋无灰尘、脚印； •4）办公卫生：

a.收银台、展示台明亮整洁；

b.办公用品摆放整齐；

c.报表、账本等无关销售的用品不得放在台面上； •5）试衣间卫生：

a.试衣间内整洁干净，无死角，无异味；

b.试衣镜明亮，试衣凳干净整洁；

c.拖鞋保持干净，摆放整齐； •6）小仓卫生：

a.货品摆放整齐，有序；

b.保持地面清洁，注意防潮、防虫、防火

（三）货品管理制度

•1.进货:

a.前期准备:了解补货周期内的销售走势及各类所占的比例,找出重点款,结合库存情况及销售周期,制度进货计划;•

b.进货流程:需要分析制定补单发到公司;•

c.单店库存控制:一般要求单店的库存是铺场量+周转量;•

d.单款的控制:不能让店铺对单款货品进行屯货,阻碍货品的流通和理性,也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况;•

e.结构的合理性:尽量让店铺做到销售结构和库存结构相一致;•2.销售：

•a.根据库存情况及销售周期合理制度店铺销售计划;b.店铺员工根据销售计划有效执行;•

c.对店铺内的畅销款及时的补货,对滞销货品及时促销;•3.存货

a.A类:很有把握的货品,店铺储备量3周以上;•

b.B类:有把握的货品,店铺储备量1周以上;•

c.C类:不太有把握的货品,店铺少量备货;•

d.D类:不适销货品,取消订购.•4.出货

•调拔

a.店长根据实际销售与库存情况,向店铺主管提交<调货申请单>.•

b.区域经理根据该店实际销存数量,经综合、分析考虑，确定调配方案； •

c.由区域经理统一下达调令；

d.确认调货后，准备调拔的货品，同时打印调货单，调出的货品必须经过严格的包装、检查，无残次的情况后才能将货品调出。

e.收发货双方在收到或调出货品的同时，都必须将调配单与货品仔细核对，以免发生错误。•退货

a.店长根据店铺的库存情况、销售季节、小仓情况等方面，经区域经理同意后向公司产品专员提交退货申请单；

b.产品专员、物流部经综合分析，报销售部经理确认是否退货； •

c.由销售部经理同意后,区域经理下达退货指令；

d.确认退货后，店铺准备货品，开具退货单，退回物流部的货品须干净、整洁外包装完整；

e.物流部在收到店铺退货的同时，必须将退货单与货品仔细核对，以免发生错误。•5.控制失货

a.每天早会反复提醒导购留意各种造成货品失窃的途径； •

b.讲述近日的失窃情况；

c.安排同事分区域战位，负责各自区位货品； •

d.培训同事一人服务多客的技能；

e.旺场时保持冷静，兼顾全场或安排一员工负责看好全场，•

f.淡场时仍须保持警惕，不要分散注意力。

（四）店铺陈列维护管理流程

•a.前期准备：由店长推荐或自荐成立陈列小组，小组成员经直接店长考核后确认；

•b.陈列员的主要责任是：开季、季中、季末、日常、促销等情况下调整维护店铺陈列。

•c.陈列员每周根据库存、销售情况对店铺进行调场，三天小调一次，一周大调一次；

二、店务流程

•1.营业前

•A.店员准时签到,店长监督;•B.员工更换工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妆、并互相检查； •C。按卫生轮值表分组打扫各处卫生，整理样品；

•D.店长检查店内卫生、灯光音像等设备，同时启动收银系统； •E.店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范； •F.避免让任何物品阻碍顾客视线；

•G.私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台； •H.店长或副店长组织开早会。•2.营业中

•A.随时留意员工工作状态、情绪，及时调整到最佳状态；

•B.员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导、跟进；

•C.留意客流，若淡场时及时找出影响客流的原因；

•D.店长、副店长在卖场内需起到带头作用并带动销售和气氛； •E.处理顾客投诉及满足顾客合理要求； •F.观察周边品牌的动向；

•G.随时注意卖场货品库存及销售情况，及时补充货品； •H注意卖场清洁及陈列完好； •I.合理安排员工就餐。•3.营业结束

•A.清店货品数量，传输销售数据及核对收银小票； •B.对需补的货品填写补货单； •C.整理样品及仓库； •D.打扫地面卫生；

•E.店长或副店长组织开晚会； •4.下班出店前

•A.更换工衣、工鞋、由店长监督互相检查手袋； •B.签退离店；

•C.关闭一切电源；

•D.带领员工集体离店，任何员工在离店后，不能私自回店；

三、例会管理流程

1、每天例会管理流程

•A.会议时间：早会营业前，时间控制在15分钟内，交接班会一般是交接后，时间控制在10分钟以内，晚会营业结束后，时间控制在5分钟以内； •B.会议目的：传递信息，与同事沟通，鼓舞士气，提高工作效率；

•C.开会技巧：开会的内容要以鼓励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪，同时时间不宜过长。•

2、每周例会管理流程

•A.会议时间：周会一般在周五之前召开，时间为30分钟以内；

•B.会议目的：提升销售业绩，改善服务质量、店面形象、加强团队配合； •C.开会技巧:会前做好准备，将开会内容次序排好，少批评多鼓励，控制好时间。•

3、每月例会管理流程

•A.会议时间：月总结会一般在每月3号之前召开，时间为1小时。

•B.会议目的：提升销售业绩，改善服务质量、店面形象、加强团队配合；

4、每季例会管理流程

•A.会议时间：季例会一般在开季15天之前召开，时间为1小时； •B.会议目的：统计上季工作的得失，总结经验；

四、促销管理流程

1、促销前期工作流程

•A.现状分析，竞品分析，消费分析；

•B.确定促销活动的目的、目标、主题、周期、内容、活动细则、所需的推广物料；

•C.预算活动费用；

•D.日程安排：执行流程、注意事项；

•E.备足促销所需货品、推广物料，手提袋； •F.变价手续；

•G.促销活动的宣传、培训（说明活动内容、分配目标、统一活动用语）； •H.店面整理：调场、挂推广物料。•

2、促销活动的有效执行 •外部：再次的活动宣传，营造促销气氛； •内部：A.保证促销品充足的货量； •

B.员工、店内的有效宣传；

C.推广物料的有效张贴，赠品的有效展示陈列；

D.激励员工（精神鼓励、物质奖励）提高员工对促销品销售的积极性； •

E.烘托卖场气氛；

F.关注来客数、客单价、营业额的变化，随时做好调整店铺陈列、人员、推广物料的准备。

3、促销后期效估

•A.参加人员：参加活动的策划人员及店铺全体员工；

•B.内容：公布结果及完成目标情况，检讨活动得失，做下次活动的参考

方案不一定完美，重要是执行！！

服装品牌终端管理手册篇5

无忧在线内网安全管理

用户手册

汕头市龙湖区长江路8号电信实业大厦17层

邮编：515041

公司电话：0754-88177799 服务热线：400-668-0255 传真：0754-88177038

官网：http://

无忧在线终端与内网安全管理系统

用户手册

目录前言............................................................................................................................4

1.1 文档目的........................................................................................................4 1.2 读者对象........................................................................................................5 1.3 文档组织........................................................................................................5 1.4 技术支持........................................................................................................5 2 系统简介....................................................................................................................5

2.1 系统架构........................................................................................................6 2.2 系统功能........................................................................................................7 2.3 登陆账号........................................................................................................7 2.4 系统登陆........................................................................................................7 3 系统应用....................................................................................................................8

3.1 分组管理........................................................................................................8

3.1.1 客户端分组.........................................................................................8 3.1.2 自定义分组.......................................................................................10 3.1.3 自定义分组管理...............................................................................11 3.2 客户端维护..................................................................................................11

3.2.1 多机维护...........................................................................................11 3.2.2 单机维护...........................................................................................12 3.2.3 远程控制...........................................................................................13 3.2.4 远程维护...........................................................................................14 3.2.5 消息管理...........................................................................................14 3.3 策略配置......................................................................................................15

3.3.1 新建策略...........................................................................................15

3.3.1.1 资产策略................................................................................17 3.3.1.2 日志策略................................................................................19 3.3.1.3 通讯策略................................................................................20 3.3.1.4 外设控制................................................................................21 3.3.1.5 非法外联策略........................................................................22 3.3.1.6 服务进程管理........................................................................22 3.3.1.7 程序行为审计........................................................................23 3.3.1.8 存储控制................................................................................24 3.3.1.9 文件操作审计........................................................................26 3.3.1.10 上网行为控制......................................................................26 3.3.1.11 上网行为审计......................................................................27 3.3.1.12 ARP侦听策略........................................................................28 3.3.1.13 补丁分发..............................................................................30 3.3.1.14 屏幕控制..............................................................................32 3.3.1.15 软件分发..............................................................................33 3.3.1.16 802.1X....................................................................................34 3.3.1.17 防病毒..................................................................................35 3.3.1.18 客户端配置..........................................................................36

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3.3.1.19 文件加密配置策略..............................................................37 3.3.1.20 流量控制与审计..................................................................39 3.3.1.21 客户端UI策略.....................................................................40 3.3.1.22 客户端漫游策略..................................................................40 3.3.2 策略管理...........................................................................................41 3.3.3 新建时间对象...................................................................................42 3.3.4 时间对象查询...................................................................................43 3.3.5 客户端策略查询...............................................................................43 3.3.6 节点策略查询...................................................................................44 3.3.7 统一认证用户配置...........................................................................44 3.3.8 自定义分组策略查询.......................................................................45 3.4 日志审计......................................................................................................45

3.4.1 网络行为审计...................................................................................45 3.4.2 程序行为审计...................................................................................46 3.4.3 文件访问审计...................................................................................46 3.4.4 报警日志...........................................................................................47 3.4.5 客户端系统日志...............................................................................48 3.4.6 服务器日志.......................................................................................48 3.4.7 补丁分发日志...................................................................................49 3.4.8 操作系统日志...................................................................................49 3.4.9 服务器级联日志...............................................................................50 3.4.10 移动存储日志.................................................................................50 3.5 数据查询......................................................................................................50

3.5.1 客户端查询.......................................................................................50 3.5.2 补丁库查询.......................................................................................55 3.5.3 补丁分组查询...................................................................................55 3.5.4 添加自定义软件...............................................................................56 3.5.5 查询自定义软件...............................................................................56 3.5.6 主机在线查询...................................................................................57 3.5.7 客户端综合查询...............................................................................57 3.5.8 客户端风险查询...............................................................................57 3.5.9 防病毒软件查询...............................................................................58 3.5.10 客户端流量查询.............................................................................58 3.6 查询统计......................................................................................................58

3.6.1 访问统计...........................................................................................58 3.6.2 操作系统统计...................................................................................58 3.6.3 补丁风险类型统计...........................................................................59 3.6.4 CPU类型统计.....................................................................................59 3.6.5 硬盘容量统计...................................................................................59 3.6.6 客户端内存统计...............................................................................59 3.7 服务器管理..................................................................................................60

3.7.1 服务器工作状态...............................................................................60 3.7.2 服务器配置.......................................................................................60 3.7.3 服务器参数配置...............................................................................61

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3.7.4 本地升级...........................................................................................61 3.7.5 日志自动清除...................................................................................62 3.7.6 客户端卸载密码...............................................................................62 3.7.7 截屏路径设置...................................................................................63 3.8 服务器级联..................................................................................................63

3.8.1 上级服务器配置...............................................................................63 3.8.2 下级服务器配置...............................................................................63 3.8.3 登陆下级服务器...............................................................................64 3.8.4 策略分发...........................................................................................64 3.8.5 下级服务器策略查询.......................................................................64 3.9 用户管理......................................................................................................65

3.9.1 添加账户...........................................................................................65 3.9.2 账户管理...........................................................................................66 3.9.3 添加角色...........................................................................................67 3.9.4 角色管理...........................................................................................67 3.9.5 修改密码...........................................................................................68 3.10 下载............................................................................................................69

3.10.1 客户端管理.....................................................................................69 3.10.2 组态报表.........................................................................................70 3.11 帮助............................................................................................................75

3.11.1 激活产品.........................................................................................75 3.11.2 关于.................................................................................................76前言

本安装手册主要介绍无忧在线内网安全管理系统架构、配置、使用和管理。通过阅读本文档，用户可以了解无忧在线内网安全管理系统的基本设计思想，并配置和使用无忧在线内网安全管理系统。

本章内容主要包括：  本文档的用途 

阅读对象



本文档的组织结构  本文档的基本约定



如何联系无忧在线技术支持

1.1 文档目的

本文档主要介绍如何配置和使用无忧在线内网安全管理系统。通过阅读本文档，用户能够正确地部署和配置无忧在线内网安全管理系统。

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1.2 读者对象

本安装手册适用于具有基本网络知识的安全管理员、系统管理员阅读，通过阅读本文档，他们

可以独自完成以下一些工作：

 无忧在线内网安全管理系统的功能使用

 无忧在线内网安全管理系统的策略配置下发与管理。

1.3 文档组织

本文档包括以下章节及其主要内容：

 前言。介绍了本手册各章节的基本内容、文档和技术支持信息。

 系统简介。介绍无忧在线内网安全管理系统的系统组成、体系架构和一个简单的网络部署实例。

 系统应用。介绍如何配置使用无忧在线内网安全管理系统。

1.4 技术支持

启越科技对于生产的安全产品提供远程的产品咨询服务，广大用户和合作伙伴可以通过多种方式获取在线文档、疑难解答等全方位的技术支持。

1）在线支持

官方论坛bbs.wuyouonline.com提供交互网络服务，用户及合作伙伴可以在世界的任何地方，任何时候访问 bbs.wuyouonline.com技术支持中心，获取实时的网络安全解决方案、安全服务和各种安全资料。

 全国统一热线服务电话： 400-668-0255  传真: 0754-88177038  公司电话：0754-88177799  客服经理承接质量问题投诉邮箱：support@wuyouonline.com 2 系统简介

无忧在线终端与内网安全管理系统是无忧在线内网安全管理系统安全管理平台产品的重要组成部分，部署在企业的内部网络中，用于保护企业内部资源和网络的安全性。

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无忧在线终端与内网安全管理系统可以对内部终端计算机进行集中的安全保护、监控、审计和管理，可自动向终端计算机分发系统补丁，禁止重要信息通过外设和端口泄漏，防止终端计算机非法外联，防范非法设备接入内网，有效地管理终端资产等。无忧在线终端与内网安全管理系统可以与防火墙、漏洞扫描设备进行有机联动，共同提供全网安全解决方案。

2.1 系统架构

无忧在线终端与内网安全管理系统由客户端模块、服务器模块、控制台三部分组成。客户端代理模块对终端计算机进行监控，需要部署于每台需要被管理的终端计算机上，用于收集数据信息，并执行来自服务器模块的指令。

服务器模块存储终端安全策略、终端计算机信息、漏洞补丁数据等等，并由服务器向终端计算机客户代理模块发送指令。此模块安装在具有高性能CPU和大容量内存的服务器上。

控制台采用B/S结构可以运行在网络中的任意一台计算机上，用来监控每台安装有代理模块的计算机，管理各类审计系统，制定安全策略。

系统结构如下图所示：

无忧在线内网安全管理系统子系统中各功能如下：

控制台：是对服务器进行操作的控制界面，用于监控每台安装有客户端的终端计算机，制定安全策略，下达对终端计算机的监控指令等。

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服务器：用于管理终端计算机的资产和系统信息、漏洞补丁数据、所应用的安全策略等，并向终端计算机的客户端发送监控指令等。

客户端：安装在每台被管理的终端计算机上，用于收集终端计算机的数据信息，执行来自服务器模块的指令，完成对终端计算机的监控等。

2.2 系统功能

无忧在线内网安全管理系统桌面安全管理重点解决客户端计算机桌面安全管理和行为的审计。无忧在线终端与内网安全管理系统可以对客户端的防病毒软件的安装、运行及病毒库升级与否进行管理，可以对用户的文件、进程、上网行为等进行管理，并可以对客户端计算机上的文件、应用程序、上网行为等进行详细的审计。桌面安全管理可以分为桌面安全管理和桌面行为两个大的功能项。

2.3 登陆账号

用户使用不同的账号登陆，获得不同的用户操作权限，在用户登陆窗口输入默认的管理员账号、密码、验证码，三项输入正确无误后点击登陆进入相应的系统操作界面。

系统默认账号管理员：admin，密码：admin123；系统默认系统操作员：operator，密码：operator123；系统默认审计员账号：auditor，密码：auditor123；系统默认一般用户账号：guest，密码：guest123；

2.4 系统登陆

管理员可以通过http协议以WEB访问的方式对无忧在线内网安全管理系统进行远程管理。在访问时，管理员需要在管理主机的浏览器上输入无忧在线内网安全管理系统服务器的管理URL加上端口号和路径。

http://服务器ip:8080/esms，弹出如下的登录页面：

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用户手册系统应用

3.1 分组管理 3.1.1 客户端分组

点击“分组管理→客户端分组”会出现以下界面：

在这可以对客户端进行分组管理。选中父节点（全部分组）后，可以对组进行“新建分组”、“修改分组信息”、“删除分组”的操作。

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选中分组时右侧会显示隶属于分组的客户端，选中右侧客户端后可以对其进行“移动”（更换到其他组）、点击“客户端自动分组”自动把“本地服务器”下的客户端分到相应ip段的新建分组里。

点击“分组管理→客户端分组→新建分组”会出现以下界面:

在“分组名称”中输入新建组的名称。

在默认分组中输入工作组所对应的起始IP到终止IP。新装的客户端会根据IP范围直接加入到指定的组中。描述中可以添加改组相应的备注。然后单击“确定”。

点击“分组管理→客户端分组→修改分组信息”会出现以下界面：

在这个界面内可以对已存在的分组信息，进行编辑、修改。

点击“分组管理→客户端分组→删除分组”（在删除前请选中要删除的分组）会出现以下对话框：

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点击“确定”即完成删除操作。

点击“分组管理→自定义分组”会出现以下界面：

“自定义分组”中用户可以按照不用的搜索条件（如：主机名称、软件名称、操作系统类型等）对客户端进行筛选。然后对这些特殊的客户端进行查询和管理。

3.1.2 自定义分组

点击 “分组管理>>自定义分组”出现以下界面：

用户可以把用户保存不同分组，点击“保存到分组”—“选择已有分组”—“提交”，如果没有划分分组，可以先新建分组。

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3.1.3 自定义分组管理

点击“分组管理→自定义分组管理”会出现以下界面：

用户可以在“自定义分组管理”中按照“组名”和“创建者”查询分组的情况。

3.2 客户端维护 3.2.1 多机维护

选择多个客户端点击“卸载客户端”，即可卸载安装客户端。

选择多个客户端点击“锁定”即可锁定多个客户机。

选择多个客户端点击“解锁”即可解除被锁定的多个客户机。选择多个客户端点击“断网恢复”即可使多个客户端网络恢复。

选择多个客户端点击“发送消息”。

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发送消息时弹出如下页面：

在“主题”栏内填写要发送消息的题目，“内容”内填写要发送的内容。点击“提交”。客户端将提示：

3.2.2 单机维护

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选择客户机点击“屏幕监视”按键即可看到客户机现在的屏幕操作。选择客户机点击“修改用户信息”，可直接对客户端的用户名进行修改。选择客户机点击“修改工作组”，可对客户端的工作组进行修改。选择客户机点击“修改主机名”

在“客户端主机名称”栏内从新给客户机命名点击“提交”按钮。

3.2.3 远程控制

选择客户机单击“远程控制”按钮即可控制客户端。

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3.2.4 远程维护

选择客户机单击“远程维护”按钮，客户端会弹出对话框，选择允许即可控制客户端。

3.2.5 消息管理

选择，“客户端维护>>消息管理”，出现以下界面：

消息管理可以对客户端发送的消息进行查询，可以根据“客户端名称”或“消息标题”进行查询。

日志显示了，“客户端名称”、“消息标题”、“发送时间”、“状态”等。

选中要删除的消息单击“删除”按钮即可删除消息。点击消息可查看详细内容：

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3.3 策略配置 3.3.1 新建策略

点击“策略配置→新建策略”会出现以下界面：

在“新建策略”中设置策略子项，这些子项都有一个属性的管理界面，如下图：

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在这个属性界面中，用户可以自定义策略的名称，根据策略的具体内容做相关的描述。

策略优先级：

每条策略用户管理员都可以自定义其级别。级别越高需执行的力度越大。数字越大级别越高。默认级别为5。新建策略时必须填写策略级别。

是否启动：

这里的这个对勾是该策略的启动按钮。勾选上以后该策略才会生效。不勾选则该策略不生效。

时间对象：

用户可以根据自身的需求建立不同的时间范围。使策略在不同的时间范围内生效。可以通过“策略配置>>新建时间对象”来创建时间对象。详见1.3.3。用户场景→可启用种用户类型的管理

 本地认证用户：

基于本地用户登录时所用的账号。来控制策略所执行的用户范围。本地用户系指本地计算机上开设的账户。

 统一认证用户：

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系指在网络内统一的账户服务系统，为每个用户开设一个唯一账户。例如微软的Active Directory（即常说的AD域）

本产品支持微软Active Directory和Novell的eDirectory两种LDAP账户系统。

网络场景：

设置策略在何种网络场景下生效，分为在线（和服务器联通）、离线（和服务器连接断开）、以及在线或离线的任意场景。

告警信息：

当策略被触发时可启动自动的报警与响应，管理员可以选择对客户端做如何的操作。具体的响应包括：发送消息；锁定计算机；断开网路(可设置断网时间和在断网情况下的可连接服务器IP地址)；向服务器发送邮件；在客户端弹出URL地址；若802.1X认证失败后的认证恢复时间。

策略设置完成后点击“保存”保存策略。“脚本查看”是管理员用来检验判断策略是否正确。点击“重置”重新来填写属性内容。

3.3.1.1 资产策略

点击“策略配置→新建策略→资产策略”右下角的新建策略会出现以下界面：

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并可以根据用户自己的实际环境来选择上报时间和上报内容。此策略只是负责检测客户端的软件，硬件的变化情况，不具备控制和禁止的功能，当检测到变化后会以设置的报警方式产生报警响应。

上报方式：开机上报、有变化上报、定时上报用户可以根据自己的实际情况上报方式。定时间隔：勾选定时上报，可自定义上报间隔时间，上报后保存到数据库中，以便用户实时的查询。

软件变化和硬件变化都可分别选择是否记录和报警

资产类型：可选择记录核心资产、非核心资产，此两者的内容可在自定义资产中自行选择分类。

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选取上报自定义资产选项后，客户机将上报指定的自定义资产信息

3.3.1.2 日志策略

“日志策略”用来设定客户端记录各种日志的参数，以及日志压缩和上报。点击“策略配置→新建策略→日志策略” 的“新建策略”按钮会出现以下界面

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用户在“日志策略”中可以选择系统需要记录的日志。包括：系统日志、调试日志、报警日志、审计日志。以及这些日志的上报间隔和日志要保存的天数。日志若选择不记录，那么上报间隔和保存时间都可以不用填写。

注意：必须开启此策略，才可查看客户机的各种日志。

3.3.1.3 通讯策略

“通信策略”用来设置客户端和服务器之间通信的间隔、通信方式等参数。点击“策略配置→新建策略→通讯策略” 的“新建策略”按钮会出现以下界面：

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心跳间隔时间：

指客户端和服务器通行的时间间隔。超时时间是指服务器判断客户端是否掉线的时间依据。若网络连接等待超过了设置的超时时间，则系统会认为连接失败，即心跳失败。这个功能用于一些大型的网络。终端过多或者网络慢有延时的情况下，为了缓解服务器的压力，适当的可以把心跳时间调大。

注意：通信策略是基础策略，必须启用。

3.3.1.4 外设控制

“外设控制”可以控制客户端外部设备的使用许可，对客户端的违规行为做出报警响应。

点击“策略配置→新建策略→外设控制” 的“新建策略”按钮会出现以下界面：

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可以设置控制客户端外设的使用，启用或禁用光驱、软驱、USB移动存储设备、USB全部接口、打印机、调制解调器、串、并行口、1394控制器等红外设备。

禁用后，在接受策略的客户端的设备管理器中，对应设置禁止使用的设备出现红色的小叉。

3.3.1.5 非法外联策略

“非法外联策略”对要求物理隔离的内网客户端，可以实时监控其是否能够非法连接外部网络，并产生报警响应。

点击“策略配置→新建策略→非法外联策略” 的“新建策略”按钮会出现以下界面：

用户可以选择IP探测（192.168.1.1）、IP加端口探测（如192.168.1.1:80）、域名探测（）来检测客户端是否非法外联。

探测周期：指服务器多长时间对客户端进行一次探测。

探测方法：可单选也可复选，三种方式都有样例，照样例输入就可以。

3.3.1.6 服务进程管理

服务进程管理”可以控制终端的应用程序进程和服务的运行状态。建立应用程序和服务的黑白名单，可以对用户的违规行为进行报警。

点击“策略配置→新建策略→服务进程管理” 的“新建策略”按钮会出现以下界面：

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针对进程的管理：

进程名：在这填写需要控制的进程名，不需要填写进程的安装路进。例如：针对迅雷的策略就填写“thunder.exe”

是否报警：勾选上；在用户违反策略的时候客户端会报警信息。不勾选，客户端则不会弹出报警信息。

控制状态：必须运行、禁止运行、允许运行。

填写好相关信息后点击添加。在下方的列表中可以查看、删除设置。

针对服务的管理：

服务名：填写需要控制的服务名。

是否报警：勾选上；在用户违反策略的时候客户端会报警信息。不勾选，客户端则不会弹出报警信息。

填写需要控制服务的启动类型：禁止、手动、自动。

填写需要控制服务的控制状态：必须运行、禁止停止、允许运行。填写好相关信息后点击添加。在下面的列表中我们查看、删除信息。

3.3.1.7 程序行为审计

点击“策略配置→新建策略→程序行为审计”右下角的新建策略会出现以下界面：

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审计系统进程：勾选则记录系统进程日志。不勾则不记录。

信任程序名称：系统默认记录所有进程的相关日志。在信任程序名称中填写不需要做审计的进程名。建立信任进程列表。列表内程序将不被记录。其他所有程序的运行情况将记入日志。

设置策略后，可以在软件的日志审计—程序行为中看到审计结果。

3.3.1.8 存储控制

点击“策略配置→新建策略→存储设备管理”

点击“增加新的移动设备”出现以下界面：

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客户端接受服务器发来的经过认证的U盘列表。移动存储首先要把服务器的ip地址设置为信任站点，然后点表格中的“添加新的移动存储”，在弹出的页面中点“注册码”，在出现如下页面后再插入U盘，读取出U盘的注册码拷贝到前一个页面的注册码中，然后点提交。

点击“策略配置→新建策略→存储控制策略”右下角的新建策略会出现以下界面：

禁止的固定盘符：可直接禁止指定的盘符。

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仅允许使用授权设备：被下发策略的客户端只允许使用授权设备，其他移动存储设备不允许使用。

移动存储设备只读：被下发策略的客户端在使用注册的存储设备时，只有只读权限。在限制使用的同时，还可以对存储设备进行审计：审计授权设备：对指定授权的存储设备进行审计；

审计非授权设备：对非授权设备进行日志审计，在列表中可设置免于审计的设备。将策略保存后下发给相应客户端即可。

3.3.1.9 文件操作审计

点击“策略配置→新建策略→文件操作审计”右下角的新建策略会出现以下界面：

对预先指定的文件或者指定后缀的文件的复制、打开、读取、写入、删除、移动、共享、打印等事件进行监控当事件发生时，进行报警。

可以填写指定的文件名，填写的文件的全称加文件的后缀，并写入文件的绝对地址。例如：C:文档.doc；也可以用通配符*.面加要审计的文件的后缀.例如：*.doc 操作：选上是指当对文件执行选中的操作时，服务器将报警。

3.3.1.10 上网行为控制

点击“策略配置→新建策略→上网行为控制”右下角的新建策略会出现以下界面：

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控制客户端的上网行为，可以对网站、IP地址、本地端口、远程端口做控制。并且在客户端产生报警。

标志类型：用户根据实际情况选择对终端的域名、IP地址、本地端口、远程端口做出控制。在下面的内容中填写相应的信息。在控制类型选择允许访问或者禁止访问。可在一个输入框中填写多条记录，以分号分隔。

是否报警：勾选上；在用户违反策略的时候客户端会报警信息。不勾选，客户端则不会弹出报警信息。

注意：客户端对域名进行解析后得到的IP可能不相同，如有可能，在客户端上禁止此URL的解析。例如，在hosts文件中强行写入此域名，并不得更改。支持通配符。

网页：指定网页URL。不含域名或IP地址，只包含访问路径。支持通配符。网络访问模式：指定目标IP地址、端口。以上均可定义多组。

3.3.1.11 上网行为审计

点击“策略配置→新建策略→上网行为审计”右下角的新建策略会出现以下界面：

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该功能界面可以对终端的上网行为做审计。记录对网站和网页的访问记录。还可以自定义终端上网行为的黑白名单。1.客户端不下发本策略,则不记录上网行为;2.客户端下发列表为空的策略,则记录在案所有上网行为(仅审计HTTP协议);3.下发有列表的策略列表客户端,则记录除列表之外的其它上网操作。

标识类型：单选框，用户可以自定义域名和IP。

内容：根据选择的标识类型进行相匹配的设置。选择域名例如：;选择IP 例如：202.130.196.116；

添加完的内容要点增加按钮添加到列表中。该列表为终端上网行为的白名单，即不做审计的上网行为。

策略应用成功后，可以在日志审计→程序行为中直接看到结果。

3.3.1.12 ARP侦听策略

点击“策略配置→新建策略→ARP侦听策略”会出现以下界面：

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使用者须先了解以下概念“合法主机”、“非法主机”、“信任主机”、“超级主机”。 “合法主机”是指安装过客户端且客户端处于运行状态的终端。 “非法主机”是指客户端未运行或没有安装过客户端的终端。

 “信任主机”是对于没有安装客户端或者没有执行安全策略的主机，如想不被干扰，则可以将该主机在阻断组中设置为信任主机。

IP地址和掩码配置正确的情况下，添加信任主机才有效。信任主机可以和同一子网内的合法主机相互通信，但是不能和非法主机互相通信。

“超级主机”是可以和任意的主机互相通信（包括非法主机）。

安全接入服务器自动成为超级主机。如果设置网关为信任主机，则非法主机不能连接内网，也不能和合法主机通信。如果这时网关为超级主机，则非法主机虽然不能和合法主机通信，但是可以通过网关连接外网。选项说明：

 在“工作时间”处填入一个时间段，用来指定阻断生效的时间范围；

 设置“干扰服务器每次发包个数”、“干扰时间”、“持续干扰时间”，可以指定

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干扰强度，发包数越大、干扰时间越短、持续时间越长，则干扰效果越明显，但占用资源也随之增大；

 只扫描：只进行对在线主机的扫描，通过扫描可以查看主机的合法性，但不进行干扰。

 是否启用全网络干扰：启用全网络干扰后，非法用户将无法与合法用户进行通信，即使在干扰后安装了客户端也会永远被干扰下去。（此设置非常严格，请慎用） “主机上线不干扰时间”是指刚开机的计算机在未安装客户端程序的情况下，留出一个缓冲时间，供其到服务器上下载安装客户端，成为合法主机。超过此时间而未完成客户端程序安装的即视为非法主机予以阻断；

 设置好“合法主机”、“非法主机”、“信任主机”、“超级主机”，这些主机不予阻断；

 干扰未安装防病软件配置是指开启阻断后如果不安装用户指定的杀毒软件则对其进行阻断。

点击“保存”就完成该策略的新建。重要说明：

此策略使用ARP协议进行阻断，与网络环境密切相关。如果交换机上开启MAC地址与IP地址绑定或其他非MAC地址自学习方式，或者网络内部署了ARP防火墙，则此策略无法生效。

详情请向厂商工程师咨询。

3.3.1.13 补丁分发

根据客户端的补丁安装情况。用户可以自定义给客户端进行补丁的下发。还可以根据补丁的风险级别，自定义补丁的下发时间、补丁安装时间以及补丁的处理时间。

点击“策略配置→新建策略→补丁分发”会出现以下界面：

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启用微软自动更新选项，如果选用则不用设置其他选项，因为您已经选择了使用微软的自动更新进行补丁的下载和安装。

推荐：建议不启用微软自动更新，设置以下选项，具体含义：

 补丁分析频率：客户端分析服务器补丁更新的时间，已决定是否更新。 补丁下载时间：发现客户端如果需要更新的话，补丁什么时间下载。 补丁安装时间：是指补丁下载后具体的安装时间。

 安装方式：对于不同风险级别的补丁，有四种安装方式可以选择：A强制 B通知 C不操作 D 静默安装。

 下载方式：针对您的实际情况，我们提供三种下载方式: HTTP，FTP，FTP。 过滤选项：可设定过滤组，组内的补丁将不安装客户机上。

 补丁回退分组：设定回退分组，可将已安装在客户机上的补丁进行回退（须补丁支持）；

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 允许从微软下载：本产品支持从服务器上下载补丁，也可从微软网站上下载补丁。 报警风险值设定：可根据客户机上缺少补丁的风险级别决定采用什么措施。例如可设定紧急风险补丁的权重值为80%、高风险为40%、中风险为20%、低风险为10%，每种补丁的个数乘以权重值并累加，即可得知客户机的漏洞与补丁的风险总值。本策略可在输入框内输入一个风险阈值，当超出此阈值时可触发自动报警，帮助管理掌握客户机上的漏洞与补丁风险。

3.3.1.14 屏幕控制

点击“策略配置→新建策略→屏幕监控”会出现以下界面：

用户可以在“屏幕监控”中开启屏幕监控策略。可以根据实际情况来设置上报屏幕的抓图。

具体内容：

 记录方式：我们提供两种：有变化记录屏幕和定时记录屏幕两种。 记录间隔：我们以秒进行设定。

 上报时间：是只客户端多长时间上传一次保存图象。

 图象压缩比：结合客户端的硬盘空间和上述设置可以选择不同三种方式：高，中，低三种。

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 磁盘空间超过30MB后：在客户端上的屏幕截图存储超过30MB后，可选择删除部分最早期的图片文件或者不保存新的图片两种模式。

3.3.1.15 软件分发

点击“策略配置→新建策略→软件分发”会出现以下界面：

用来给客户端下发用户自定义软件类型、软件的分发时间以及软件的安装时间和目标存储路径。点击“保存”即完成了该策略的建立。

选择软件：所选择的软件必须是先添加到自定义软件中的，添加过程可从数据查询－>添加自定义软件。具体详看相应操作。

软件下载时间：指软件具体的下发时间。

软件安装时间：指软件下发后安装的时间。

目标存放路径：如果选择默认目录或者桌面，您就不用进行其他的路径选择，如果您选择的是用户自定义的路径，则您需要手动输入路径。

软件安装方式：提供强制和通知两种，强制是不需要用户干预的（须软件本身支持）。下载方式：提供四种：HTTP，P2P，FTP，共享服务器。

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共享目录：当下载方式选择“共享服务器”时，在这里输入共享服务器的共享目录的绝对路径地址，客户机收到软件分发策略时，可自动去指定地址寻找并下载软件，并在客户机上安装。

3.3.1.16 802.1X 点击“策略配置→新建策略→802.1X”会出现以下界面：

这个功能界面能实现，已经安装客户端程序的主机（受控主机、受信主机）允许接入网络，否则交换机将其阻断在网络之外。网络中的交换机和终端与内网安全管理系统联动，在交换级上设置好802.1X的认证服务端，账号密码，客户端通过交换机传输数据来访问网络。

交换机型号：软件支持交换机的型号。

用户名、口令：是交换机登陆时使用的用户名和口令。检测连接间隔：交换机检测客户端在线的时间间隔。

认证失败后提示：当交换机和客户端尝试建立连接失败以后，客户端会提示连接失败。重复认证次数：是指客户端与交换机断开连接之后。客户端主动和交换机进行建立连接的次数。

重复认证间隔：是指客户端交换机间隔多时间后和客户端进行连接。

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3.3.1.17 防病毒

点击“策略配置→新建策略→防病毒软件” 的“新建策略”按钮会出现以下界面：

客户端应该安装杀毒软件来防止病毒。用户可以在这个功能界面设置相应的策略来检测客户端防毒软件的安装情况，以实现强制使用杀病毒软件来保护内网不受病毒侵袭。

检测间隔：隔多长时间服务器会对客户端的防病毒软件安装情况进行检测。

报警类型：选择“未安装——任意”客户端没有安装任何杀毒软件就会报警；“未启动”客户端没有启动任何杀毒软件

病毒库不是最新就会报警：是只要程序检测到客户端装的不是最新的防病毒软件的版本就会报警。

检测内容：.1.“检测内容”当中的“任意”,表示只要安装一种防病毒软件即可.；2.“检测内容”当中的“指定列表”,表示必须至少安装指定列表当中的一种防病毒软件。最小版本可是制定软件的具体版本号。

上报防病毒软件信息：可选择启动上报和有变化上报两种。

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3.3.1.18 客户端配置

在“禁止修改主机ip”和“禁止修改主机名”对话框打勾，即可禁止用户本机IP地址以及主机名的修改；

启动“禁止修改主机名”，客户端将无法自行修改自己的主机名；启用“禁止网络连接”可阻止所有网络通讯（服务器除外）；启用“禁止IE选项”可禁止用户自行修改IE属性；启用“锁定设备管理器”可禁止用户使用设备管理器；启用“关闭默认共享”可以关闭系统开启的网络共享；启用“禁止发送到”可禁止在桌面菜单上使用“发送到”功能；启用“禁用网上邻居”可禁止网上邻居的访问；启用“禁用打开控制面板”可禁止控制面板的访问；

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启用“禁用运行”可禁止开始菜单中的“运行”菜单；

启动“禁止非与服务器通信网卡”可禁止除与服务器通信的网卡以外的所有网卡驱动；启用“IE设置代理服务器”可禁止客户端在IE浏览器的选项中设置代理服务器；启动“认证失败账户锁定”，客户端进行安全接入认证失败后将被锁定，（可设置账户锁定时间、阀值和账户复位时间）；

启动“同步客户端时间”，客户端的时间强制与服务器的时间同步；

防范ARP病毒，选择“绑定指定ip和mac” 和“绑定所有客户端IP和MAC”即可防止ARP病毒的干扰。前者绑定指定的主机，后者绑定网内所有合法机的IP与MAC。

3.3.1.19 文件加密配置策略

点击“策略配置—新建策略—文件加密配置策略”会出现以下界面：

用户可以根据需要设定加密密钥的方式，有以下选项“密码加密”，“硬盘特征加密”，“密码及硬盘特征加密”。

 密码加密：用户设定的加密口令进行加密，只要有解密密码在任何机器都可以解开加密文件。 硬盘特征加密：根据用户硬盘特征值进行加密，此文件只能在本机解密，拿到其他机器不能解密文件。

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 密码及硬盘特征加密：前两种方式的结合，只能在本机解密，并需要密码。管理员设定用户密码加密的长度，最小长度8-30.客户端操作：

策略下发到已安装客户端机器后，根据管理员设置不同加密方式进行加密，下图使用口令加密操作方式。

用户在文件点击右键，选择加密文件，打开加密界面，用户设置加密密码，输入两次，加密长度根据管理员设定。

小提示：密码长度至少8位，请妥善保管您的密码，遗失密码可能导致改文件无法恢复，请用户设定密码时一定要记住使用的密码。

加密后的文件后缀默认为JDE。

用户根据需求一次可以选择多个文件，点击右键进行加密。

在已经加密后的文件上点击右键，在弹出的菜单上点击解密菜单项，如果该文件在加密时使用了密码，那么就弹出一个要求用户输入密码的窗口，在密码校验正确后，开始还原流程。

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3.3.1.20 流量控制与审计

点击“策略配置→新建策略→流量控制与审计”打开配置页面。

1.用户选择“启动流量审计”，勾选后开启终端的流量审计功能。

检测间隔：终端每隔多少时间对流量进行一次审计,以每分钟做计量单位。上报间隔：终端每隔多少时间对审计过的流量对服务器上报一次。2.用户选择“启动流量控制”，勾选后开启终端的流量控制功能。

检测间隔：终端每隔多少时间对流量进行一次审计,以每分钟做计量单位。统计间隔：终端多少时间内对流量进行一次统计，如果在一定统计周期内流量超过预设的阀值，则会对终端发送告警消息，或锁屏，中断网络等行为。

流量类型：可选择上行、下行和总量。流量峰值：设置达到流量的上限。

说明：1.流量控制中的统计间隔最好为检测间隔的倍数。

4.告警消息可在“属性”中，其中有以下功能选项“弹出消息”，“锁定计算机”，“断开网络”，“服务器发送邮件”

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3.3.1.21 客户端UI策略

点击“策略配置→新建策略→客户端UI策略”打开配置页面。

启动“主动上报自定义资产”，客户端会自动弹出收集自定义资产对话框，客户端用户根据要求输入即可；启动“消息自动弹出”，消息下发给客户端后会在屏幕中间自动弹出，时效性高。

3.3.1.22 客户端漫游策略

点击“策略配置→新建策略→客户端漫游策略”打开配置页面。

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IP地址：这里输入多个服务器IP地址A、B、C，将策略下发给指定客户端，当客户端在A服务器管理范围内的时候，将受到A的管理；当客户端脱离A服务器进入B服务器管理范围内时，受到B的管理。

3.3.2 策略管理

点击“策略配置→策略管理”，会出现以下界面：

用户在点击“策略管理”可以查看策略名称、创建者、策略类型、描述、最后修改时间，用户还可以在这对策略进行删除、修改和分发的操作。

点击“删除策略”即删除该条策略。

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点击“修改策略”可以对已经建立的策略进行重新的编辑修改。点击“分发策略”会出现以下的对话框：

可指定此策略下发到哪些客户机上和哪些计算机分组上。

用户在这个界面可以再次审查策略的内容。选择要执行该策略的客户端点击“提交”即完成了该条策略的下发。

3.3.3 新建时间对象

点击“策略配置→新建时间对象”会出现以下的界面：

用户在“策略对象管理”添加时间的场景，设置“时间场景”的具体名称、描述、包含的时间段，然后点击“增加”完成“时间场景”的添加。

“增加”完成后，会直接跳转到“时间对象查询”。用户可以通过点击“对象名”对建立好的时间场景进行编辑、修改、删除。

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3.3.4 时间对象查询

点击“策略配置→时间对象查询”会出现以下界面：

用户可以按照“对象名”、“ 创建者”、“创建时间”来查询用户已经建立的时间对象。

3.3.5 客户端策略查询

点击“策略配置→客户端策略查询”会出现以下界面：

管理员可以在“客户端策略查询”处查看每个客户端的执行策略。点击客户端名称可进入如下页面，对已经建立好的策略进行修改、删除的操作。

每个客户端所执行的策略是其组以及其组所属的根组加上客户端本身的策略。如果客户端本身和上级组的策略级别一致，则按照上级组的策略执行。

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如果上级组的策略优先等级低于客户端本身的策略优先等级则执行最小授权。

3.3.6 节点策略查询

点击“策略配置→节点策略管理”会出现以下界面：

用户在“节点策略查询”处查看客户端组的执行策略。点击自定义的节点名称还可以对已经建立好的策略进行修改、删除的操作。

3.3.7 统一认证用户配置

如启用统一认证用户管理，须在本菜单设置统一用户服务器的相关信息。

 “同步间隔”输入间隔时间如“1”小时。

 “统一用户认证类型”选择novell 或者windows 域模式。 “统一用户认证服务器ip”填写域服务器的ip地址。

 “统一用户认证服务器端口”题写默认的与服务器端口如：“389”。 “服务器登陆用户名”填写登陆域用户名。 “服务器登陆密码”填写登陆域用户密码。

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3.3.8 自定义分组策略查询

点击“策略配置→自定义分组策略查询”会出现以下界面：

点击自定义分组，即可看到分组被下发的策略。

3.4 日志审计

日志审计使用“日志审计账户“登陆，用户名auditor 密码：auditor 123.3.4.1 网络行为审计

点击“日志审计→网络行为审计”会出现以下界面:

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当用户设置并开启关于“网络规则”的策略后，系统会实时记录客户端登录网站地址、登录网站的具体时间等一些相关信息。用户管理员可以在“网络行为”中进行查询。

用户还可以根据时间情况进行有条件搜索，点击“重置”用户可以重新输入新的查询条件。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。

3.4.2 程序行为审计

点击“日志审计→程序行为审计”会出现以下界面:

当用户设置并开启关于程序的策略后，系统会实时记录客户端使用应用程序的相关信息。用户管理员可以在“程序行为”中做相关查询。

用户还可以根据时间情况进行有条件搜索，点击“重置”用户可以重新输入新的查询条件。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。

3.4.3 文件访问审计

点击“日志访问→文件访问审计”，会出现以下的界面：

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用户对于指定文件进行修改、复制、移动、访问、恢复、创建、删除、打印、改名、共享操作的记录。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。

3.4.4 报警日志

点击“日志审计→报警日志”会出现以下界面：

当用户设置了“报警策略”后，系统会实时的记录客户端的每次触发报警策略时的日志。用户管理员可以在“报警日志”中查询客户端具体触发了什么报警策略，以及触发报警策略的时间等。

用户还可以根据时间情况进行有条件搜索，点击“重置”用户可以重新输入新的查询条件。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。

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3.4.5 客户端系统日志

点击“日志审计→客户端系统日志”会出现以下界面：

“系统日志”记录了每个客户端登录无忧在线内网安全管理系统的时间以及客户端实时的操作日志。用户管理员可以根据不同的需要按照客户端名称、时间、日志的内容来进行有条件的查看。

点击“重置”用户可以重新输入新的查询条件。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。

3.4.6 服务器日志

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“服务器日志”记录了对控制台的操作记录、消息记录例如：新建用户，建立用户时间日期，登陆、登出时间日期等。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。

3.4.7 补丁分发日志

记录了对客户机补丁安装的结果。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。

3.4.8 操作系统日志

操作系统系统日志、安全日志的详细记录。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。

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3.4.9 服务器级联日志

在服务器级联配置完成后，这里就会显示服务器的级联日志。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。

3.4.10 移动存储日志

给客户端下发了移动存储策略后，在这里可以查看客户端使用存储日志的情况，可根据条件查询。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。

3.5 数据查询 3.5.1 客户端查询

互动电视终端维护手册篇6

互动电视使用问题 1.1 互动点播节目马赛克

原因：射频网络问题、节目片源问题、互动电视前端出现故障

处理：少量用户点播所有节目出现马赛克，一般是由于网络原因造成，用仪器测量用户终端传输点播节目流的频点（482MHz～538MHz）的信号电平和MER指标。少量用户点播某个节目出现马赛克，用测试机顶盒点播同样的节目判断是否为节目片源问题，如果是片源问题，通知运营中心处理。

全市范围内大量用户报修点播所有节目出现马赛克，通知运营中心进行故障排查处理。

销单：室内线路问题、HFC网络故障、IPQAM故障、互动节目片源问题、互动电视前端故障。

1.2 进入询价页面或者频道回看时提示查询失败

原因：用户的互动机顶盒序列号未在综合计费系统中注册或者用户在综合计费系统中的增值账户欠费超过最大信用额度，频道回看授权出现问题。

处理：机顶盒点播节目页面提示“价格：查询失败[－1102]”故障原因与点播节目提示机顶盒0X001A相同，排查处理方法也相同。

机顶盒可以正常点播各个栏目的节目，但是进入频道回看栏目页面提示“查询失败[－1201]，请返回！”一般是由于频道回看授权问题造成，通知运营中心综合计费进行处理。

销单：计费系统原因、欠费中断。1.3 有时候浏览页面时没有节目列表

原因：有可能是由机顶盒所在网络环境差造成一部分数据包在传输中丢失。处理：如偶尔出现，可让用户重试。如频繁出现，检查网络状况，同时保证机顶盒的软件版本为最新版本。

销单：用户室内线路问题、HFC网络故障、机顶盒故障 1.4 有时候浏览页面时只有黄色的焦点框

原因：此现象基本发生在旧版浏览器（影立池）下所带机顶盒。

处理：如偶尔出现，可让用户重试。如频繁出现，检查网络状况，同时保证机顶盒的软件版本为最新版本。

销单：用户室内线路问题、HFC网络故障、机顶盒故障

点播节目出错，机顶盒提示错误 1.1 点播节目出错，机顶盒提示0X5002 原因：点播节目机顶盒提示0X5002错误，故障原因为机顶盒在开机过程中未正确接收到前端发送的配置信息流。

处理：重启机顶盒，在开机后选择普通数字电视和互动数字电视的首页停留十几秒钟后再进入互动电视首页下的各个栏目点播节目。如若故障依然存在，则根据报修情况进行相应的处理：

少量用户报修，用仪器测量用户终端发送配置信息流的频点（482MHz、514MHz）的信号电平和MER指标。

大面积用户报修，通知运营中心排查处理，检查放置在分前端机房的IPQAM设备是否正确接收到互动电视前端发出的配置信息流。如果IPQAM已经正确接收到配置信息流，则由工程部配合排查分前端机房射频链路。

销单：室内线路问题、HFC网络故障、IPQAM故障、分前端机房故障、互动电视前端故障等。

1.2 点播节目出错，机顶盒提示0X5004 原因：点播节目机顶盒提示0X5004错误，故障原因在于机顶盒点播后未能正确接收到前端发送的点播节目流。

处理：首先检查机顶盒是否正确连接射频线，关机重启机顶盒后重新点播节目，如果故障依然存在，则根据报修情况进行相应的处理：

少量用户报修，用仪器测量用户终端传输点播节目流的频点（482MHz～538MHz）的信号电平和MER指标。

大面积用户报修，通知运营中心排查处理，检查互动电视前端和放在分前端机房的IPQAM设备是否正常。销单：室内线路问题、HFC网络故障、IPQAM故障、分前端机房故障、互动电视前端故障等。

1.3 点播节目出错，机顶盒提示0X0019 原因：点播节目机顶盒提示0X0019错误，该故障主要出现在晚间用户收看电视高峰时段，故障原因为放置在放在分机房的IPQAM设备在晚间收视高峰期承载的用户点播量已经饱和，无法接受新的用户点播请求。

处理：出现该故障首先向用户解释让用户尝试重新点播或者避开该段时间点播，同时通知运营中心作好记录，尽快进行IPQAM设备扩容工作。销单：IPQAM故障。

1.4 播放节目时机顶盒提示0X9051 原因：播放节目时机顶盒提示0X9051错误，故障原因在于机顶盒检测到传输互动电视节目流的频点的射频信号中断8秒钟以上。

处理：检查机顶盒是否正确连接射频线，如果故障依然存在，用仪器测量用户终端传输互动电视节目流的频点（482MHz～538MHz）的信号电平和MER指标。销单：室内线路问题、HFC网络故障等。1.5 播放节目时机顶盒提示0X9052 原因：播放节目时机顶盒提示0X9052错误，故障原因在于机顶盒检测到IP网络中断3分钟以上。

处理：用户的机顶盒为基本型机顶盒，检查机顶盒是否存在IP网络中断或网络严重丢包的情况。用户的机顶盒为互动型机顶盒，检查机顶盒是否存在CM掉线或网络严重丢包的情况。

销单：室内线路问题、HFC网络故障、CM系统故障、宽带网络故障等。1.6 点播节目出错，机顶盒提示0X001A 原因：用户的互动机顶盒序列号未在综合计费系统中注册或者用户在综合计费系统中的增值账户欠费超过最大信用额度。

处理：根据用户有线电视证号在综合计费系统中查询用户的互动机顶盒序列号是否已经在综合计费系统中开通，核对综合计费系统中用户的机顶盒序列号与用户从机顶盒软件菜单中（缤纷服务－系统设置－系统信息）读出的序列号是否一致，查询用户的增值账户是否欠费及欠费情况。如果综合计费系统中用户的机顶盒序列号与用户从机顶盒软件菜单中读出的序列号不一致，则通知运营中心进行换机操作；如果查询用户的增值账户欠费已经超过最大信用额度，则通知用户到营业厅对增值账户进行充值；如果以上两点均正常，则通知运营中心综合计费进行故障排查处理。销单：计费系统原因、欠费中断。1.7 点播节目出错，机顶盒提示0X9100 原因：用户点播的节目在互动电视前端不存在。处理：通知运营中心进行排查处理。销单：互动节目片源问题。

1.8 点播节目出错，机顶盒提示其它不常见的错误代码

点播节目出错，机顶盒提示其它不常见的错误代码与运营中心联系处理。

进入互动电视页面问题

1.1 无法打开互动电视页面

原因：机顶盒开机提示0X5001错误，直接转到普通数字电视播放模式，无法通过遥控器“互动切换”键切换到互动电视首页，故障原因为机顶盒开机时无法获得正确的IP地址。

处理：用户的机顶盒为基本型机顶盒，首先检查机顶盒是否正确连接网线，机顶盒网口指示灯状态是否正常，再通过机顶盒软件菜单（缤纷服务－系统设置－系统配置－双向设置－IP设置）查看IP获取方式和DNS是否设置为“动态”。如用户使用路由器或者HUB，检查路由器或者HUB是否正常。检查楼栋交换机是否正常。如果以上几点均正常但机顶盒重启后仍未获得正确的IP地址，使用测试机顶盒查看是否为用户机顶盒故障，如故障依然存在通知工程部机房配合排查故障原因。

用户的机顶盒为互动型机顶盒，首先检查机顶盒是否正确连接射频线，机顶盒前面板CM指示灯状态是否正常，正常情况下CM指示灯“下行”常亮、“上行”常亮、“在线”常亮、“收发”闪烁。如果机顶盒前面板指示灯状态不正常，可以通过“下行”、“上行”、“在线”、“收发”四个灯的状态进行网络故障的简单判断。再通过机顶盒软件菜单（缤纷服务－系统设置－系统配置－双向设置－IP设置）查看IP获取方式和DNS是否设置为“动态”。通过综合网管检查是否存在回传噪声干扰，CM系统运行是否正常。

如果以上几点均正常但机顶盒重启后仍未获得正确的IP地址，使用测试机顶盒查看是否为用户机顶盒故障，如故障依然存在通知工程部机房配合排查故障原因。

销单：用户使用不当、机顶盒故障、室内线路问题、HFC网络故障、宽带网络故障、CM系统故障等。

1.2 机顶盒安装后首次开机，前面板下行灯闪烁原因：CM首次锁定下行频点时间较长、下行信号问题。

处理：通过手动指定CM下行频点快速锁频：缤纷服务－系统设置－系统配置－双向设置－CM信息（密码0000）－在Configure选项中的Set downstream channel后指定CM下行频点，若仍不行，检查用户盒是否标准以及下行频点的电平是否正常。

销单：室内线路故障、HFC网络故障、机顶盒故障等。1.3 机顶盒安装后首次开机，前面板下行灯常亮、上行灯闪烁原因：接错用户盒端口、用户门头误堵高通、上行通道问题。

处理：如用户使用广电标准用户盒，检查机顶盒后射频线是否接在用户盒的DP端口上、用户家门头是否有高通滤波器，若仍不行，检查CM回传通道是否正常。销单：用户误操作、室内线路故障、HFC网络故障等。

1.4 机顶盒安装后首次开机，前面板上、下行灯常亮、在线灯闪烁原因：HFC网络问题、CM系统问题、CM未注册。

处理：使用测试机顶盒测试是否为网络故障，通知工程部配合排查故障原因。若CM未注册，报给技术部处理。销单：HFC网络故障、CM系统故障等。

1.5CM上线、IP地址正常，但是全网范围机顶盒无法访问互动电视页面原因：宽带城域网问题、互动电视前端页面服务出现问题。处理：通知运营中心排查处理。

销单：宽带城域网故障、互动电视前端故障。开机问题

1.1机顶盒开机后电视机无图像

原因：机顶盒故障、电视机故障、接线问题。