服务前景

服务前景（精选12篇）

服务前景 篇1

关键词：临床输血服务,安全用血,有效用血,合理用血

在传统观念中, 人们认为输血科的主要工作以及任务就是单纯的贮血、配血、发血工作。2002年6月, 国家卫生部颁布《临床输血技术规范》 (以下简称《规范》) [1]提出:“二级以上医院应设置独立的输血科 (血库) , 负责临床用血的技术指导和技术实施, 确保贮血、配血和其他科学、合理用血措施的执行。”这是临床输血服务的依据和宗旨。所谓临床输血服务, 我们可以借鉴药学服务的定义[2]并结合临床输血工作实际情况定义为:应用输血医学专业知识向公众提供直接一致、负责任的、与输血医学应用有关的服务, 以提高临床输血治疗的安全性、有效性、合理性与经济性, 实现血液资源保护、合理应用, 杜绝不必要的输血。临床输血服务明确提出了输血科医技人员的职责, 可以具体理解为以下几个方面: (1) 按照要求贮血、配血, 确保血液安全、有效; (2) 深入临床了解用血情况, 对临床血液应用提出改进意见; (3) 进行输血治疗的监测, 设计个体化输血方案; (4) 指导医护人员做好血液的请领、保管和正确输注工作; (5) 协助临床医师做好输血不良反应后的临床观察, 资料收集整理、分析、反馈工作; (6) 提供有关输血咨询服务, 宣传合理用血知识。临床输血服务的核心是“输血科医技工作者参与临床输血工作。”这对于传统输血科只负责贮血、配血、发血工作的输血科医技人员不仅是一个新的挑战, 同时也为广大青年医技人员带来了发展的机遇。

1 临床输血服务存在的必要性

据近5年来的调查, 在我国, 用血浪费、不合理用血[3,4,5,6,7,8]占30%以上比例, 其不合理用血形式 (以《规范》为依据) 主要表现为:红细胞和血小板不合理应用的主要原因是输注指征过宽, 血浆输注治疗共性问题是无指征输注和用于治疗低蛋白血症以及“搭配血”使用, 而输血病历的不规范性又增加了医院因输血导致的医疗纠纷的潜在风险。随着临床输血技术的快速发展以及临床医师的专科化, 医生对临床输血最新发展动态了解不深, 并且习惯性沿袭老一辈医师输血标准以及用血习惯在所难免, 而一些安慰用血、搭配用血等用血习惯在老一辈医师脑海根深蒂固难以改变, 沿袭到年轻医生身上, 他们有时候也难以做出合理用血的决策。比如, 有调查显示[9], 临床在治疗烧伤患者过程中, 仍用新鲜冰冻血浆 (FFP) 补充血容, 而烧伤所需的液体应以晶体液和胶体液为主, 配合高蛋白、高热量饮食[10]。临床输血服务在输血治疗方面具有不可比拟的优势, 因为临床输血服务医技工作者对输血的指征、适应证、禁忌证、剂量、用法、频度、疗程、不良反应、特殊患者 (孕妇、老年人、肝肾功能不全) 乃至是否可以公费等情况均有着充分的了解, 由此可以和医生及患者更好地沟通。如上例, 如果临床输血服务医技工作者参与治疗过程, 或许可以避免这类的不合理输血情况发生。此外, 临床输血服务更多地参与到围手术期的“血液保护[11]”工作方面, 将“输血作为唯一救治失血的方法或滥用输血”的观念正转为“不输血或少输血、输成分血和血浆代用品”的观念, 即逐渐重视血液保护与合理用血的新观念, 只有这样, 临床医生才会更多听取临床输血服务医技工作者的意见。

2 临床输血服务面临的挑战

目前, 我国高等医学院校开设的临床输血学专业很少, 远远不能满足开展临床输血服务的需求。输血医技工作者自身的专业素质现状限制了临床输血服务事业的发展。国内的输血医学教育长期偏重于血液检测等方面, 强调学生实验室技能的培养, 导致培养出来的学生对于临床相关的病理生理知识、输血适应证、疾病基本判断与输血护理知识缺乏, 对输血治疗结果预测、分析和评估能力及输血反应处理能力尚待提高, 输血医学教育与实际临床输血服务所需知识脱节。另外, 临床输血医技工作者与临床各专业医师沟通和协作能力一直不被重视, 已成为困扰医院临床输血服务发展的重要因素。此外, 医院领导、临床医生及患者对临床输血服务的重要性认识不够, 总认为输血科医技工作者主要负责贮血、配血、发血工作, 医院输血服务从血液供应管理向输血技术服务转型还没有得到医院管理者的认同。传统的医疗模式一直是临床医生集诊断与用药、用血于一体, 这一模式已经根深蒂固, 不是一朝一夕可以变革的, 临床输血服务的开展, 要真正参与临床工作, 需要医生、护士、患者的全面思维转变, 这一过程是漫长而艰难的。

3 临床输血服务工作的忧虑

传统医药分家的观念根深蒂固, 而血液往往被视为一种特殊的药品, 部分医师觉得临床输血医技工作者参与临床输血服务侵犯了他们的权利和利益, 有的甚至认为临床输血服务就是来监督和限制临床用血的, 如果临床输血医技工作者提出的输血治疗方案与医师的经验用血治疗方案有偏差, 会造成一定的麻烦。目前, 我国医院输血科在医院的地位相对较低, 输血科医技工作者要真正参与临床, 还要不断加强输血医学专业知识的学习和实践, 提高与医师、护士、患者的沟通能力, 使自身的价值充分体现出来。只有这样, 在和临床一些年资深的医师探讨治疗方案时, 才能够拥有足够的自信。少数医生凭输血治疗经验, 主观上对临床输血服务的参与持排斥态度, 这对临床输血服务中与医生的沟通又增加了一定的难度。临床医生往往习惯于从输血疗效的角度来评价输血, 而临床输血服务则更应该关注的输血不良反应、输血后的机体免疫因素、患者整体与长远健康以及输血经济学等方面的因素, 大力推行成分输血, 并开展自身备血、血液稀释、血细胞回收、手术中控制性降压等血液保护策略。

4 临床输血服务工作的展望

近年来, 随着输血技术的发展, 输血医学已经成为临床医学中不可缺少的重要组成部分, 输血技术水平的高低也是衡量医院整体医疗水平的一个重要方面。目前, 全国各地输血发展很不平衡, 许多临床医师对输血的观念还停留在“人情血”、“安慰血”、“营养血”的水平上, 扭转这一现状还需输血科工作人员与临床医师间的沟通与交流, 尤其是输血科工作人员更应加强学习, 掌握过硬的知识来指导临床用血。

随着时代的发展和形势的变化都要求输血科医技工作者开展临床输血服务工作, 履行临床输血服务的义务与职责, 承担起保证患者用血安全、有效、合理和经济的多重重任。展望未来, 临床输血服务在医院中的作用越来越显出其重要性。为了适应医院和社会发展的广泛要求, 临床输血医技人员须应对时代的挑战, 发展临床输血教育, 承担起节约用血、合理用血的社会责任。目前, 我国《医疗机构临床用血管理办法 (试行) 》[12]规定:“医疗机构应当设立由医院领导、业务主管部门及相关科室负责人组成的临床输血管理委员会, 负责临床用血的规范管理和技术指导, 开展临床合理用血、科学用血的教育和培训”;“二级以上医疗机构设立输血科 (血库) , 在本院临床输血管理委员会领导下, 负责本单位临床用血的计划申报, 储存血液, 对本单位临床用血制度执行情况进行检查, 并参与临床有关疾病的诊断、治疗与科研。”这将是国家未来确认临床输血师以及相应的制度的依据, 通过制定临床输血师资格准入制度, 可以相应提高高等医药院校临床输血教育工作, 做好临床输血师的培养工作, 以利于临床输血服务的健康、快速发展。值得欣慰的是, 2010年起, 全国卫生专业技术资格考试增加了输血技术 (初级和中级) 专业类别, 这是临床输血服务人才培养和体制健全的一个开端。同时, 我国卫生管理部门应逐渐加强医院输血科医技人员的培养和继续教育工作, 并且灌输临床输血服务的思想以及行为准则, 必将推动临床用血安全性、有效性与合理性相关措施的进一步落实。

服务前景 篇2

目前，我国的汽车产业迅猛发展，但无论是技术还是销售都与国际不在同一起跑线上，汽车行业能否与国际接轨这就要求大量的相关专业人才以开发技术，开辟市场。从这个角度看，汽车服务技术与营销专业就业前景一片光明。加入WTO后，随着国际贸易的增加和外资对我国汽车工业的大力投入，对汽车服务贸易与工程专业人才的需求越来越多。高等教育，对高层次人才的培养也还不能够满足国家对服务贸易人才的需求，企业特别缺乏能够在服务贸易的基层经济组织中从事具体工作，具有良好的工程背景，掌握服务贸易理论，熟悉国际贸易规则和工商管理方法的复合型人才。

农村加工服务类市场前景辉煌 篇3

沼气是国家大力推广的生态农业,它可为农家提供免费洁净的能源,各地正在大力推广。当前农村沼气发展进入了建管并重、多元发展的新阶段。农村沼气建设数量不断扩大,投资结构不断优化,服务体系逐步健全,沼气功能进一步拓展,沼气产业迅速发展,取得了显著成效。截止2008年底,全国农村户用沼气已经发展到3050万户,小型沼气工程2.4万户,农村能源管理服务机构1.2万个,专业技术人员3.8万人,沼气技工22.7万人,农村沼气呈现稳步、健康、持续发展的态势。组建专业的沼气施工队,不失为一种极有市场潜力的投资项目。

国家为推广沼气工程,对建池农户采取补贴的鼓励政策。以建一个10 立方米水压式自动排料沼气池为例,共收费1400元,除政府补贴350元外(各地补贴数不尽相同),农户只需支付1050元,除去建池的原材料、灶具、备件、工人工资、模具与车辆折旧等费用外,纯收入为600元左右,因采取流水作业,平均每天就能建一个池,年建池量在300个以上,利润可达20多万元。

投资规模:一个小型工程队前期资金2到3万元。

生产或经销水葫芦家具

水葫芦是一种“害草”,被人们称作“水上绿魔”,已经对我们的生态环境造成了极大的危害,但只要我们对其进行一定的处理,江河湖泊中大量孽生的水葫芦就可以制成质朴清新的家具产品。水葫芦的特性与藤条有相似之处,其饱含水分时极为柔软,干燥后又特别坚韧,因而缠扎有力、富有弹性,且色泽自然、耐磨耐压,夏季清凉、冬寒不硬,可以被编织成各种美丽的图案。与藤条相比,水葫芦茎秆的柔韧性更好,加上本身就长在水中,茎秆表面有天然的保护膜,防水性强。不仅可以染色还可以吸收空气里的有毒物质。对水葫芦进行合理利用具有一定的现实意义。如今,随着人们环保意识逐渐增强和回归自然潮流的日益盛行,各种绿色环保家具开始走进千家万户,成为新一轮的家居装饰时尚。因此,水葫芦家具有着极大的市场潜力,其环保的材质和自然的色泽会被越来越多的人所喜爱。

投资规模:初期可零成本启动,规模化生产投资在3-5万元左右。

制作蜂蜜柚子茶

蜂蜜柚子茶不仅是味道清香可口,更是一款有美白祛斑、嫩肤养颜功效的食品。蜂蜜中含有的L-半胱氨酸具有排毒作用,经常长暗疮的人服用以后能有效缓解皮肤疾病,具有一定的祛斑效果。柚子含维生素C比较高,有一定的美白效果。蜂蜜柚子茶能将这两种功效很好地结合起来,经常食用可以清热降火,嫩白皮肤。尤其适合办公室里天天面对电脑的辐射、皮肤遭受辐射损伤、气色暗淡的白领女性。

柚子中含有一种叫做柚皮甙的生理活性物质,可以降低血液的黏稠度,减少血栓的形成,尤其适合中老年人食用;天然蜂蜜则增加了人体所需的微量元素。食用蜂蜜柚子茶有助于止咳、化痰及美容养颜。韩国人将柚子配以蜂蜜,制成养生饮品——蜂蜜柚子茶,近年来受到中国消费者追捧。在超市里,一罐1千克装的韩国蜂蜜柚子茶卖到了49.99元,而其原料成本不高,制作工艺并不复杂,开个作坊加工柚子茶前景看好。

投资规模:小规模生产3到5万元。

丝瓜络制品

丝瓜络又叫丝瓜瓤、丝瓜筋,是新鲜丝瓜老了以后晒干而成。一些精明的商家把丝瓜络经过漂白、晾晒、切割、压扁、缝纫等工序,制成各种造型美观的沐浴用品、保洁品及玩具出口国际市场。

用丝瓜络制成的沐浴用品和保洁品,性能非常出色,且其产品经水浸泡后,十分柔软,使用起来非常舒服。用丝瓜络制作的玩具,轻盈、美观且天然环保。1千克丝瓜通常只能卖几块钱,而一个用丝瓜络做成的浴擦在国外的售价最高能达到两三美元,一根丝瓜能做成三四个浴擦。

版权音乐下载服务的现状与前景 篇4

此案为我们提供了一种出版物的互联网传播解决方案。由服务商出资购买版权, 供用户免费使用, 而达成这个和解协议百度并没有吃亏, 因为“经授权发布最新歌曲”的百度音乐搜索, 势必会吸引来更多的网络访问量, 其为整个百度公司带来的网站广告份额以及知名度和关注度, 完全能够弥补购买音乐版权的损失。

之前深陷竞价排名、付费删帖等负面新闻都能坦然面对的百度, 在“付费”这个合情合理的旗号之下, 它能为中国互联网版权问题带来多少新的思维, 就很值得期待了。在我看来, 百度当下的出资购买版权供用户免费下载这一方案, 只能停留在低级层面, 而无法将网络音乐下载服务提升到新的水平。如果要在众多竞争对手中脱颖而出, 就必须吸取苹果的理念, 将自己的服务质量提升到新的水平。而这在当前的中国互联网中, 还是一块空白。

而作为全球最大的音乐服务商, 苹果公司则采取“明码标价”的销售策略, 即, 一次购买, 终身使用。只要通过账号付费一次, 该账号就享有永久无限次使用该购买音像制品的权力。而苹果之所以能成为全球最大的音乐服务提供商, 是因为在“精”上做到了极致——它并不依靠销售播放器占有市场, 而是建立了一个内涵量极大的音乐库, 能满足各种层次音乐爱好者的需求, 并且还提供多格式下载、专辑封面下载等附加服务, 从原版唱片到以后的复刻、混音和纪念版, 都归在统一的目录下, 极大地方便了用户, 当然也方便了苹果公司的钱袋。

中国互联网资源中缺乏高质量音乐, 尤其是在电驴软件未得到网络视听许可证而终止其音乐服务后。电驴所做的与屡次被控侵权的百度文库本质上一样, 只不过电驴提供的是大量高质量音乐资源, 包括各种冷门歌曲。自从电驴停止服务后, 高质量音乐服务这一领域在中国还没有新的强者出现, 各种热门流行歌曲仍然只需要在键盘上轻敲几下就能找到, 但那些在中国并没有广泛听众, 不被主流审美所认同的歌曲, 如摇滚、说唱等, 就很难得到下载资源。可以看出, 音乐下载需求也分为两个部分, 一个是大众的广泛需求, 一个是小众的个性需求, 在此可以参照付费电视的发展思路, 先将小众媒体设为付费项目, 培养网民的付费意识, 然后借此发展起适合中国互联网的付费下载模式。

具体来说, 下载提供商出资购买热门流行歌曲出版物的版权, 并且刊登在自己的网站上供网友免费下载。在这一块, 可以按网络邮箱的发展思维, 将其发展成一个基础性日常性的免费服务项目, 培养网民对音乐服务的依赖感。而相对应的, 小众媒体考虑到免费意识的根深蒂固, 则需要服务商与版权所有公司协商后, 在其网站上以“符合国情”的低价来出售。这样才能使得网民并不反感付费这项服务, 从而使得付费服务站得住脚跟。提供服务的质量, 也要使得网民达到很高程度的满意, 虽然实际的付费收益远远不能填补购买版权的费用, 但对于每个服务个体而言, 付费的目的就是要获得更高品质的音乐。在服务质量这一点上若做的有瑕疵, 必然会导致整个付费模式的失败。在初始阶段, 音乐服务必然不能为一个网站带来盈利, 所以它需要依附于大型门户网站或者强有力的投资商, 而发展目的, 除了培养网民的付费意识外, 另一个主要发展方向就是填充空白。而两者之中, 培养付费意识则是重中之重。若一个首次进入这片空白的服务模式不被网民认可乃至排除出去, 那么后续再想进入则会变的难上加难, 甚至于网民的反感会将这片空白空间压缩至无。所以, 最初阶段, 盈利一定不能是目的, 成为目的的只能是付费, 即使网民只愿意出资一元钱来购买音乐, 也是付费思维的一大进步。

它真正的成熟阶段, 还需要等到相关法律法规的完善, 国家对盗版打击力度的加大, 以及中国网络安全具备更高的成熟度, 支付手段更加的多样化。其中, 国家对盗版打击力度的加大, 是根本性因素, 并不能以网民的自律、“主动放弃”使用盗版为基础来扩充业务, 因为网络舆论并不能保持相当时间上的稳定性。其最终的发展目标, 则是与国际接轨, 依托已经成熟的法律体系, 建立完善的音乐服务模式, 缩小免费服务业务, 提供更专业化的付费服务, 不仅满足高低端用户, 还要提供更加多样的服务分类, 满足特定情况下不同用户的个性需求。最终的音乐下载服务, 将仍然是以盈利为目的的。

摘要：因盗版严重, 付费音乐下载在国内难以开展。欲推广付费下载, 必须大幅提升服务质量, 提供尽可能多的音乐曲目和格式种类的下载服务, 同时也要保证相当数量音乐作品的免费性, 尤其是广受群众欢迎的高人气歌曲和歌手。先通过以免费带动付费, 普及付费观念, 而后再培养大众的付费意识, 使大众乐于掏钱下载高品质的音乐来逐步推广音乐付费下载。

航空服务的就业前景 篇5

我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。由此预测到未来中国至少需要新增加40000多名空乘服务人员岗位，民航空乘服务人员队伍将超过25万，规模将是目前的5倍。随着民航事业的飞速发展，为做好民航客机的引进的配套工作，从事地面服务的机场也在不断新建、扩建。今年共有北京首都机场、上海浦东机场扩建等八个新开工项目和昆明新机场等七个前期准备项目。因此需要更多具备高素质，全技能的复合型航空界从业人员。从国际国内现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上，同时因其专业性和供应不足，其职业稳定性得到保证。

航空服务专业培养目标：航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要，服务于民航服务与管理第一线，具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使用权学生掌握从事民航运输生产和机场运营管理的基本能力和技能，能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。

专业设置主干课程：民航概论、机场服务概论、民用航空法、航空服务礼仪概论、民航安全与应急处理、民航服务心理学、民航专业英语、航空运输地理、形体、礼仪、化妆

开配菜中心服务大众前景好 篇6

配菜中心的成本支出，主要是购置交通工具和原材料的费用。由于在家中开业，店租、厨具、电器，电话等支出可节省。估计开张成本为6000-8000元之间。其中，购置交通工具约需3000元，原材料储备约1000元，流动资金约需2000—4000元，作为其它杂费支出。

一间配菜中心，毛利率约为40％～50％。开业之初，每月营业额如能达到18000元以上，则盈利可达到五六干元，当生意走入正轨后，每月营业额应该可达到25000元以上的水平，盈利在7000元左右。

现代青年普遍倾向于晚婚，成家后工作繁忙，对于下班后拖着疲惫之躯来到菜场买菜持消极态度，许多年轻人宁愿在外面解决晚餐，也不愿回家自己煮晚饭。年轻夫妻中，很少有人对厨艺抱有兴趣，对于什么菜式该配何种调料，份量搭配比例等鸡毛蒜皮的事，更没有研究。所以，家庭配菜中心受欢迎的原因也就在这里。如果有已经配好调料的家常小菜式原料送上门，还有送菜者调制，而价格又比饭店便宜许多，肯定大受欢迎。

家庭配菜中心的顾客，以中高收入家庭为主。如外企管理层人员、双职工家庭、年轻夫妇、企业承包者、个体户小老板等。

配菜中心的经营是否成功，很大程度上决定于菜式的色香味与营养，所以经营者必定要对中餐的用料有相当的认识，较易操作的西餐花费一些时间与精力是不难学习的。就顾客而言，点西餐的恐怕不多，所以还是以中国菜式为主，西餐为辅。售价以保留毛利率40％～50％为准。

配菜以特色家常小菜为主要供应品种，这些菜式小巧精致烹调所需时间不长，价格适中，所用蔬菜、肉料都是常见的牛肉、猪肉、鱼肉、鸡鸭及应季瓜类、菜蔬，菜式可达到十多种，名称不能过于古怪，否则给人以不伦不类的感觉。菜式大致可以分为以下几类。

营养菜式搭配多种富含营养的原料，任何一个品种都能够提供人体所需的一般营养如蛋白质、脂肪、维生素、碳水化合物、纤维等。

上述营养成分的搭配，可以参照相关书籍所列的食物营养含量分列，擅照标准计算所需原料的分量。

药膳菜式是针对有特殊需要的病人而设的。这些菜式的推行对象是病人家属，内含具备预防和治疗作用的药材，配以其他食物，制作成可口的饭菜，而不是平日所吃的苦药，如预防血压和高胆固醇，补血、提神、养颜护肤，治疗体虚脉弱，预防冠心病、心脏病等药膳菜式。事实上，食疗在我国已逾千年历史，西医对此也充分给予肯定。

瓜果菜式在广州、深圳等珠江三角地区大受欢迎，并有向北蔓延之势。这种菜式价格便宜，口味清新，可以应季节变化，以家常瓜果为主要原料，粗料精做，做出的熟菜色香味清淡相宜，令人食欲大增。如节瓜、凉(苦)瓜、哈密瓜等夏季瓜果虽是平常物件，但菜式的精致程度一点不比价格高的名菜差，“咸蛋蒸节瓜”、“海鲜哈密瓜球”、“菠(萝)蛋浸竹笋’’等，不一而足。瓜果菜式最大的特点是：廉价的瓜果加适量的肉料，可以做成美味的高级菜式，即粗料精做。

家庭配菜中心的经营者，要在下面几个方面做好。

1要对烹调有一定的认识，或者你的合伙人是行内熟手，否则很难把生意做大。

2这种生意一个人干不了，最好的办法是与朋友、家人、亲戚合营，因为送菜、烹调需要人员，节假日生意旺时更是如此，一个人绝对干不来。

3开业前争取与肉料，蔬菜供应商达成协议，以最优惠的价格采购配菜原料，降低成本。

家庭配菜服务，兼具钟点工厨师和酒楼订菜送货上门服务的功能，是一种纯服务性的行业。操作的难度，一是原料采购，二是送菜。

配菜中心的服务多在傍晚或节假日中午展开，聘请的人员多为兼职者或临时工，工资与工作量挂钩。

应以诚恳的态度赢得顾客，订菜的顾客，不管消费额大小，都应一视同仁。条件成熟时，可以定出最低订购金额，当然，那是在生意打开局面，忙不过来时再考虑的事情。收费方式是菜到付款，顾客有权检验菜式的分量是否充足。

服务前景 篇7

关键词：积极老龄化,精神需求,服务设计

一、老年群体庞大的精神需求

1. 老年群体精神生活现状概述

本文暂以60岁至85岁、且没有明显健康问题的老年人为研究对象。经过问卷调查、实地走访以及与老人子女交流等调研方式, 得出老年人对自己的生活满意度大多偏低, 看电视都占据了他们精神生活的第一位。孤独是大多数老年人都有的心病, 这些心病让老人陷入自卑和自我否定之中, 极大地影响了他们的生活质量。

2. 老年群体精神需求特征

随着身体机能的退化, 老年人群的心理特征也和年轻人有许多不同, 结合马斯洛需求理论, 老年群体的精神需求特征主要表现在以下四方面:生活安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现需求。

生活安全需求指的是老年人希望生活能带来安全感, 衣食住行都有稳定安全的保障。

社交需求指的是老年人对社交生活的需求。社交生活在人的精神生活中占比非常大, 良好的社交是心理健康的重要保证。马克思主义哲学曾解释了人的本质:人的本质是一切社会关系的总和。由此可见, 社交生活与我们的身心健康息息相关。有的老年人希望通过社交活动强身健体, 也有老年人学习使用智能设备或软件来增进和子女的沟通, 还有一些老年人希望通过参加社交活动丰富自己的娱乐生活, 比如结伴出游或是购物等。

尊重需求是指老年人希望获得来自社会和家人的尊重。就社会而言, 退休以后, 很多人会觉得自己没有价值, 甚至否定自己之前的成就;就家庭而言, 他们逐渐成为居于儿孙之后的次要人物。因此, 很多老年人都会选择有尊严的养老方式, 让自己优雅的老去。

自我实现需求是指老年人在退休后仍想继续学习或是再就业以实现自身价值的需求。有人在退休后申请了快车司机, 有人活跃于各种志愿者活动, 有人报名了老年大学等等。随着时代的进步, 积极老龄化的现象也越来越普遍。

二、针对老年群体精神需求的服务设计存在空白

1. 市场对老年群体重视程度不够

与社会加速老龄化形成鲜明对比的是, 我国“银发市场”还处于“以不变应万变”的阶段, 优质老年用品并不容易找到。这种现象的产生主要是因为市场对老年群体重视程度不够, 具体有以下三方面原因:

首先, 开发新产品需要很高的投入, 而“老年人接受新事物的能力以及购买力都不高”这一惯印象让不少厂家不愿意单独针对老年消费群体设计产品。其次, 重价格、轻质量的消费习惯, 成为老年产品市场“低端化”的原因之一, 利润相对较低, 因而没有引起市场足够的重视。第三, 当下资本市场的注意力都集中在机器人、虚拟现实这些新兴高科技产业, 而这些领域在人们的习惯思维里都和老年人关系较小, 各大媒体的导向对老年人群的关注也较少, 以致于我们逐渐忽略了这个巨大的银发市场。

其实, 并不是老年市场没有利润空间, 只是国内很多企业过于急功近利, 没有全面分析老年群体的各方面需求和生活习惯, 因而也就看不到老年市场的巨大潜力。

2. 市场对老年群体的精神需求缺乏关注

除了品类不全、质量参差的老年产品, 市场对老年群体的精神世界更是缺乏关注。充实的精神生活可以使老年人每天都心情愉悦, 这不仅有助于生理健康, 更有助于家庭和谐, 也会在无形中促进老年人购买力。而在当下, 老年人的社交方式非常局限, 大多是相约广场舞、麻将室或是其他老年活动中心, 还有相当多的老年人选择在宜家聚会, 因为那里环境适宜且有免费的咖啡。同时, 与此相应的服务设计也不完善, 很多老年人渴望参加合适的社交活动, 只是不知道参加方式。没有专门为他们而设定的社交平台, 城市里多数场所也不适合老年人休闲娱乐, 其实, 老年人的社交需求就像一座年轻的活火山, 一旦时机和条件成熟, 便会轰然喷发。

三、为老年群体精神需求而设计更能促进服务设计的发展

1. 为老年群体精神需求而设计可扩大服务行业的消费群体

中国工程院院士钟南山认为, 我国老年人市场消费的年需求已达到1万亿元, 但实际供给不足1000亿元。不容小觑的是, 这个市场规模还在迅猛增加, 有数据表明, 2020年, 我国老年人市场消费的年需求将达到2万亿元;2030年, 这个数据将达到8万亿元。

哪里有需求, 哪里就有市场。未来的十年到二十年间, 出生于1960-1970年间的人会变成老年消费人群中的主力军, 这代人见证了中国发展最快的时代, 他们的消费观和上代人已经有了根本的不同, 他们更加追求精神上的满足和有品质的生活, 对互联网和智能设备也有了较强的适应能力, 这些恰恰是服务设计行业发展的新契机。例如, 通过特定的服务设计, 整合并优化资源的配置, 进而更好地帮助老年群体购物、就医、出游、会友或是健身, 将服务设计更加贴心的融入他们生活的方方面面, 从而进一步扩大服务产业的消费群体。

2. 为老年群体精神需求而设计可推动服务产业价值进一步提升

面对老年人口惊人的增长态势以及如此庞大的社交需求, 相关的配套服务设施设计的缺口也越来越凸显。现有的生活方式和服务设施从很多层面上来说并不适用于老年群体, 例如:老年人就医难已是不争的事实, 现在医院的会诊流程非常繁琐, 病人需要在不同的地方进行检查和缴费;不少老年人不熟悉网络购物流程, 更愿意到实体店购物, 而纵观大街小巷, 很少会有老年用品专卖店;老年人喜欢运动, 但很多人住所附近并没有公园, 他们只能在楼下一块小空地上挤着跳舞……

其实, 如果能通过服务设计将资源合理配置、整合及优化, 这些尖锐的问题都会逐渐得到解决。如何将养老服务产业与互联网或机器人等不同产业相融合, 创造出新的商业模式, 并真正融入老年人的生活, 为他们更好的服务, 甚至于引导他们走向更健康的生活方式, 这是服务产业价值提升的关键所在。围绕老年群体精神需求而展开的服务设计, 既能创造出可观的利润, 更能帮助弱势群体更好地生活, 减少社会矛盾, 从而推动服务产业价值进一步提升。

四、结语

未来社会, 老年产业必将成为促进中国经济发展的一个重要方面。市场需要培育和开发, 同时, 市场也是瞬息万变的。只有透彻研究老年人群精神需求的特征, 建立相适应的服务设计体系, 使他们和谐融入高速发展的社会, 享受到科技发展带来的成果, 才能逐渐稳定并发展老年市场, 进而全面发挥服务产业的潜能, 提升产业价值。

参考文献

[1]吴如松, 张福昌.老年市场三屏合一产品设计展望[J].郑州轻工业学院学报 (社会科学版) , 2011 (6) .

[2]王秋慧.老年人行为分析与产品无障碍设计策略[J].北京理工大学学报 (社会科学版) , 2009 (1) .

服务前景 篇8

1 中国特色的社区卫生服务的产生

随着经济发展, 从前旧的以大医院为中心, 小医院跑龙套的医疗模式远远无法满足广大人民群众的卫生需要。在中国, 这种“看病难, 看病贵”的矛盾愈演愈烈。《柳叶刀》曾罕见的用一篇文章来描述中国的医疗矛盾是多么的暴力和血腥。西方人称我们为“这辆飞车似乎靠一个漏了气的轮胎来支撑整个民族的健康”。这也难怪, 因为西方, 尤其在英国的医疗体制里, 基础医疗才是中流砥柱。这个基础医疗是以全科医师为骨干构成的, 全国99%的居民都通过这种医疗方式来保证自己的健康, 它建立了医患之间彼此信任的合作关系, 避免了医患矛盾, 是一种值得我们学习新的医疗模式。

在虚心学习外国先进理念和经验的前提下、还要根据中国自己的国情来本土化。不能生搬硬套, 不能教条, 中国特色的社区卫生服务的的产生和发展只能依靠不断的摸索和实践, 不断的与时俱进, 不断吸取经验教训, 不断的总结完善来实现。

2 中国特色的社区卫生服务的现状

2.1 政府大力支持, 规模已经形成, 覆盖绝大多数人群, 投入逐年增加

以北京房山为例, 近10年来, 政府在社区卫生服务的投入逐年增加。政府投资3.5亿元。北京市房山区社区卫生服务的网络已经基本建成, 30个中心及其直属的243个卫生站, 业务用房面积达到或超过国家标准。在285个社区卫生团队的努力下, 社区卫生服务几乎覆盖了该区的全部常驻人口, 全民建档率85%。截止到2007年7月31日, 全区16 085人次享受新农合直接报销, 金额1 902万元。以上数据彰显了政府对社区卫生的大力支持[2]。

2.2 全科医师少, 公卫医师缺乏, 一牧千羊

以武汉为例, 全市常住人口为9 785 392人, 截止到2007年6月30日, 七个中心城区社区卫生服务中心在职在岗人员总数5 535人, 医患比为1∶1 760。临床医师占在编在岗人员的28.18%, 护理人员占在职在岗人员24.46%, 医护比例为1∶0.88;公共卫生医师占在职在岗人员的4.03%。以上数据突出的表现为全科医师少, 公卫医师缺乏, 人手不足。

2.3 患者自我保健意识增强、社区卫生服务知晓率逐渐增加, 医护工作量逐年增加

近几年来社区医疗服务越来越为人民群众所认可。仍以武汉为例, 2006年社区卫生服务门诊总人次的增长率为30.45%, 公共卫生服务方面, 家庭档案建档数、计划生育咨询指导人次数的增长幅度较大, 2006年的增长率分别为54.02%、49.12%。医护工作量目前还在以较快速度逐年增长。

3 中国特色的社区卫生服务的前景

如同一个刚出生不久的孩子, 中国特色的社区卫生服务的前景是走出来的, 是干出来的, 是更好的为群众服务成长壮大起来的。为了进一步完善社区卫生服务体系的建设, 要用科学的方法, 采用绩效评估的方式, 发现社区卫生服务存在的问题和不足, 查缺补漏纠错[3]。务必要通过社区公共卫生服务投入所产生的绩效和效果进行及时评估, 务必要全面及时地分析社区公共卫生服务补助政策得与失, 务必要及时总结政策落实情况, 务必要及时调整政策措施, 以达到促进社区卫生服务事业的可持续的发展。

4 小结

只要我们加强社区卫生服务的建设, 依托社区卫生服务覆盖广泛、联系群众方便、强调预防为主、防治结合的优势, 不仅能满足人民群众当前日益增长的卫生服务需求, 提高国民健康水平, 还能形成以社区卫生服务为基础, 大型医院为后盾, 预防、保健为支援的新型高效低耗的卫生服务体制。我们要努力建立一个有中国特色的便民利民, 为民服务的可持续的卫生服务体制。坚信中国特色的社区卫生服务事业必将如大树一样支撑起整个中华民族健康的天空。

参考文献

[1] 张文佳.英国全科医师与全科医师教育[J].中国全科医学, 2001, 20 (5) :60-61.

[2] 房山区卫生投入和卫生体系建设情况及发现的问题[S].2012.

服务前景 篇9

1.1 国际旅游服务贸易的涵义

旅游服务贸易, 全称为国际旅游服务贸易。是国家间相互为旅游者进行国际旅游活动所提供的各种旅游服务的交易过程。包括本国居民的出境游, 外国旅游者的入境游, 以及围绕它们而展开的一系列活动。如饭店、宾馆、旅行社和旅游企业提供的服务、导游服务以及其他旅游服务。

1.2 旅游服务贸易的形式

服务贸易划分为跨境交付、境外消费、商业存在和自然人流动四种基本形式和类型。因此, 旅游服务贸易也是以这四种形式为基础来划分旅游服务贸易的形式和类型的。

(1) 跨境交付, 是指从一缔约方境内向任何其他缔约方境内消费者提供服务, 是典型的跨国界的服务贸易, 其特点是服务的提供者和消费者分别处于不同的国家, 充分体现了服务贸易的一般特征。

(2) 境外消费, 是指在一缔约方境内向任何其他缔约方的消费者提供服务, 其特点是消费者跨国移动而服务提供者不移动。从旅游服务贸易看, 境外消费方式是旅游服务贸易最基本、最重要的形式之一。

(3) 商业存在, 是指一缔约方在其他任何缔约方境内通过商业存在而提供服务, 即服务提供者通过在外国建立商业机构为消费者服务, 是国际服务贸易中最活跃、最主要的服务贸易形式。

(4) 自然人流动, 是指一缔约方的自然人在其他任何缔约方境内向消费者提供服务, 其特点是服务提供者和服务消费者均可能跨国移动。

2 中国旅游服务贸易现状

2.1 我国旅游服务贸易发展的基本情况

2010年, 全国旅游业实现总收入1.57万亿元, 增长21.7%;国内旅游收入增长23.5%;国内旅游人数比上年增长10.6%;入境旅游人数增长5.8%;旅游外汇收入增长15.5%;出境旅游人数增长20.4%。目前, 我国已经跃居全球第四大入境旅游接待国和亚洲第一大出境旅游客源国, 居民年人均出游率达1.5次, 旅游直接就业达1350万人, 旅游消费对社会消费的贡献超过10%。

2.2 我国旅游服务贸易发展存在的问题

片面地以行政区为旅游规划制定与发展单位, 割断了在游客选择旅游活动中选择位于不同行政区内的旅游点的内在联系;旅游企业自主创新发展的意识薄弱, 旅游产品开发没有规模效应, 存在“撒胡椒面”式投资开发导致旅游产品雷同等浪费现象;国内外旅客在旅游途中会遇到的各种交通障碍与语言信息障碍, 个别旅游经营服务者欺骗游客, 影响了整条旅游线路甚至整个旅游目的地的形象。

2.3 我国旅游服务贸易发展前景广阔

虽然我国已经跃居全球第四大入境旅游接待国和亚洲第一大出境旅游客源国, 但是, 用世界国际旅游业发展的平均指标和世界旅游业发达地区的指标来衡量, 我国还是非常落后的, 也就是说, 是存在巨大的发展空间的。我国城乡平均出游率只有84.8%, 发达国家与地区的平均出游率高达300%。参照发达国家与发达地区的指标, 我国国内旅游业的发展还可以增加215.2%。

3 我国旅游服务贸易前景预测及对策分析

3.1 前景预测

3.1.1 旅游服务贸易未来发展的新动向

(1) 新的旅游需求日益增加。知识经济时代工作组织的柔性加大, 使人们的闲暇时间增多, 并且闲暇时外出旅游的动机加大, 闲暇生活成为人们日常生活的重要组成部分, 在总量上对旅游的需求增加有很大影响。

(2) 新的旅游产品逐渐增多。美国旅游收入居世界第一, 特别令外国旅游者青睐的是美国的各种博物馆、展览馆、专业艺术中心、影视中心、迪斯尼乐园、著名学术机构, 以及每年翻新的各类文化艺术长廊等;随着国际因特网服务的兴起, 网络旅游也开始盛行。很多国家已在因特网上拥有网页或建立高度逼真的虚拟景点。

(3) 新的旅游管理模式被开发。作为旅游管理新模式的知识管理, 是建立在旅游业良好的信息化、网络化基础上, 并且超越了信息中心或专业内部网络管理的一种全新管理模式, 它将使旅游业的效益及服务功能得到极大提高, 从而形成旅游服务全球化, 使旅游需求得到最大程度的满足, 使旅游资源得到最大程度的利用。

3.1.2 旅游服务贸易面临的新挑战与冲击

(1) 知识经济对旅游业方面冲击的主要表现。知识经济呼唤新的旅游产品、新的服务形式和体系来适应人们新的旅游偏好和内在需要, 适应人们更具个性化、多元化、可变性的旅游消费服务需求;知识经济时代呼唤知识密集型的旅游服务业, 提出知识管理的新要求, 旅游从业人员的素质必须不断提高;旅游营销加强。知识经济时代公众的消费方式、对传播媒介的态度和购买决策过程将有较大改变, 因此旅游营销中广告、促销、公关等方面都要作出相应改变, 旅游信息的传播应出现新组合。

(2) 信息技术对旅游业方面冲击的主要表现。旅行社的多种服务功能正逐渐被信息技术所削弱, 甚至有人宣称旅行社将被互联网中某些旅游信息服务网站替代;通过虚拟技术甚至可使参观者比进入现场得到更多、更详细的视觉体验, 并且这种体验很大程度上具有主动性, 其结果将替代部分的实地旅游需求。旅游批发商需要有更高的旅游批发形式, 即以知识密集型的信息通信、信息综合处理能力, 以及信息传播的广泛性为基本技术支撑的新形式, 否则旅游中间商和批发业将面临淘汰。

3.2 对策分析

3.2.1 要保持旅游服务贸易的可持续发展

旅游经济效益水平的提高不能冲击环境生态效益, 不能用环境生态冒险来换取当代人的经济发展, 要把旅游经济发展稳定在生态持续性的范围之内, 保证不因旅游而遭受损失。旅游活动将给生态环境带来深刻影响, 所有这些都涉及资源的持续利用和保护, 以及生态系统的稳定平衡等, 即旅游业的持续发展问题。把发展生态旅游的科学理念贯彻到发展中去, 我国有很多生态系统十分独特的地区, 这些地区由于受生态保护的严格要求, 其中的部分区域可以在经过批准以后, 高水准规划、建设、发展一批真正意义上的生态旅游精品。

3.2.2 要扩大旅游开放, 更加积极有效地开拓海外市场

旅游业要有较大的发展, 除了提高管理水平和服务质量等内在的措施外, 要大量投入资金和积极拓展海外市场。我们要进一步扩大利用外资, 创新境外营销手段, 加大境外营销力度, 拓展国际旅游市场。国际旅游营销不应仅局限于参加各种国际旅游交易会、博览会等展销活动, 而是要立足于整体旅游形象的塑造。国际旅游营销不仅要加强与境外旅行商的合作, 而且要把旅游营销渗透到境外市场终端层面, 直接催生旅游者旅游动机的产生。

3.2.3 以建立共同市场为目标, 优化产品结构, 提高产品档次

目前, 旅游产品呈现出以下特点, 由团队向散客、由全包价向菜单式服务、由观光旅游向度假旅游和特种旅游等。要大力发展有中国特色的旅游产品, 重视文化旅游产品体系的建设。愈是具有民族特色的就愈有世界性, 要不断创造、完善、更新旅游产品, 进行旅游产品的升级换代, 使之定型化、系列化、规范化。提高中国旅游产品在国际市场上的知名度, 增加海外游客对中国旅游产品的选择范围。

3.2.4 提高国际旅游服务的技术含量

信息技术目前已在国外旅游服务业的各个领域得到广泛应用, 如目的地信息系统 (DIS) 、饭店管理系统 (PMS) 、计算机预定系统 (CRS) 、销售现场信息系统 (POS) 和银行结算系统 (BRS) 。可以预料, 在不远的将来, 不重视这些信息技术的旅游经营者将很难得到长足的发展。目前, 中国国际旅游服务的技术含量还比较低, 必须采取切实措施改变这种落后状况。

3.2.5 加大旅游人力资源的开发和管理力度

提高旅游服务贸易竞争力的关键因素之一就是培育专业人力资源, 要建立和健全旅游人力资源的开放和管理机制, 改革现行旅游专业教育体制, 使旅游从业人员的岗位培训机制更加健全。国际旅游业不仅需要一支在理论知识、外语运用和服务技能上达到相当水平的服务从业人员队伍, 同时还需要大批掌握现代科学技术和管理知识, 懂得现代旅游业发展规律和特点, 熟悉国际旅游和善于旅游宣传促销的管理人才, 这样才能从整体上提高服务质量。

参考文献

[1]李小牧.国际服务贸易[M].北京:电子工业出版社, 2007, 7.

[2]孙涛.国际服务贸易——理论与实践[M].西安:陕西人民教育出版社, 2005, 7.

[3]夏林根.国际化进程中的中国旅游业——首届“上海旅游论坛”论文集[M].上海:上海三联书店, 2006, 9.

服务前景 篇10

1 平台建设的主要内容和特点

申康中心根据三级医院开展门诊预约服务现状, 从实际需求出发, 遵循“总体规划、分步实施、先行试点、稳步推进”的原则实施市级统一预约平台建设。平台建设耗时一年, 实现了全市34所三级医院 (包括14所综合医院、4所中医医院和16所专科医院) 全覆盖。市级统一预约平台建设主要内容包括以下3部分。

1.1 预约服务门户网站

提供专家查询、网站预约、用户管理等功能, 并提供电话和手机客户端预约, 实现了基于短信的患者预约信息提示。

1.2 预约后台管理平台

支持根据用户权限维护医院介绍、专家介绍、用户管理、黑名单管理、评论管理、紧急停诊等功能。

1.3 数据交换平台

实现了联网医院信息系统 (HIS) 等业务系统与医联预约平台之间预约相关信息的实时共享与交换。通过建立与医院HI系统相联的数据采集接口, 医院可定时上传预约资源和下载预约结果, 无需手工导入和人工干预, 预约信息即可进入HI系统。医院如需停诊, 只需轻点鼠标, 通过接口将停诊数据上传至医联预约服务平台, 平台自动发送停诊短信给预约患者。由于使用数据集成技术, 数据可自动抽取、效验、转换和存储, 满足了各方与医联预约平台之间数据共享的需要, 实现了整个预约服务平台的高效运作。

2 平台运行情况和成效

2.1 覆盖医院范围

市级统一预约平台整合了上海市3所三级医院, 包括申康中心所属24所市级医院、国家卫计委 (原卫生部) 与上海市共建的6所部管医院、总后勤部与上海市共建的3所第二军医大学附属医院, 以及中国福利会下属的国际和平妇婴保健院。

2.2 提供的预约资源

专家预约资源方面, 34所三级医院50%的专家预约号源在市级统一预约平台上开放预约。为满足医院和患者双方需求, 市级统一预约平台增设了专科专病门诊和普通门诊预约, 目前已有12所医院在市级统一预约平台上开放专科专病门诊预约, 5所医院开放普通门诊预约, 开放预约号源占医院号源的50%。

2.3 服务特点

2.3.1提供公益服务

平台向患者提供公益性的预约挂号服务, 不收取预约费用。

2.3.2提供综合预约方式

平台为患者提供的预约方式包括统一的网站预约和电话预约。

2.3.3实行实名制预约

患者预约时必须提供有效身份证件号码或有效手机号码等重要信息, 以遏制号贩。

2.3.4支持分时段预约

平台为患者提供分时段预约服务, 每30分钟或1小时为一个单次预约区间, 精确安排患者就诊时间, 有效缩短患者的排队等候时间。

2.4 服务效果

2.4.1服务量逐步提升

市级统一预约平台自2011年4月上线运行以来, 注册人数及预约服务量逐步上升。截止2012年底, 平台共有专家6564名, 注册人数182.44万, 网站日均访问量9.23万人次, 客服电话日均接待量1.64万人次。2012年市级统一预约平台的预约量占医院预约量的28.46%, 与2011年平台服务量相比, 提高了18.77%。

2.4.2预约管理精细化

市级统一预约平台满足了医院对专家门诊、专科专病门诊及普通门诊的分时预约管理要求。医院根据自身业务需求和门诊实际情况, 将医生一个班次的号源细分到1小时、30分钟、甚至10分钟为一个挂号时间段, 将医院高峰时段的患者人群分流, 既改善了医院现场排队拥堵现象, 又减少大部分患者就医过程中无效的排队等候时间, 保证了就医环境与秩序, 减少了院内交叉感染。而对患者来说, 可自行安排就医时间, 避免盲目提前到医院而浪费大量的候诊时间, 有助于改善患者的就医体验。目前在市级统一预约平台共有22所医院开展精细化的分时预约管理。

2.4.3预约用户满意度较高

随机抽取1991名市级统一预约平台注册用户进行满意度电话回访调查。共有1007名用户接受了调查, 回访成功率50.58%。调查结果显示, 对市级统一预约平台服务表示满意的用户数量达90%, 用户普遍认为市级统一预约平台的服务改善了传统的就医体验。

3 深化前景

3.1 拓展预约方式满足患者需求

为提升服务可及性, 满足广大年轻“手机一族”的需求, 在已有网站预约和电话预约的基础上, 市级统一预约平台研制和开发了适用于安卓和苹果系统的智能手机预约应用软件, 供患者免费下载使用, 为患者提供更便捷、快速和灵活的预约方式。

3.2 探索预约直付费优化就医流程

预约挂号虽然缓解了患者“挂号难”的问题, 但患者到医院还需排队付费挂号。因此, 市级统一预约平台规划设计预约直付费模式[1], 拟计划通过提前支付挂号费服务, 让患者预约时可以直接预缴挂号费, 预约并提前支付挂号费的患者到医院后可直接就诊, 免去了患者排队付挂号费的环节, 减少了就诊排队次数, 减轻了医院挂号窗口的人流, 同时也提高了患者预约就诊率, 减少医疗资源的浪费, 降低医院运营成本。

3.3 靠前服务柔性引导患者合理就医

预约诊疗服务并不能改变优质医疗资源供需矛盾突出的现状。为了让患者找对医生, 减少就医盲目性, 市级统一预约平台探索分层预约模式。一是针对著名专家预约难, 而大部分专家号源利用不足的现象, 平台增设“同类专家”智能提示功能。当患者查询的专家已约满时, 平台会根据专家预约率、停诊记录、患者点评等信息, 主动向患者提示“同专科、同级别、有号源”的专家信息, 方便患者进一步查询与预约, 引导患者合理就医。二是通过在线分诊服务, 让患者获取较合适的医生。通过在线分诊服务, 把门诊机会分配给真正需要专家的患者, 最大限度地保证专家的工作时间可以更多用于此类精准的患者, 提升医疗专家资源的利用率。

3.4 支持家庭医生转诊服务

实施家庭医生制度是上海医改的重点内容之一, 为支持家庭医生制度的实施和推进, 市级统一预约平台延展了服务内容, 建立了面向家庭医生的预约服务系统, 旨在为家庭医生转诊提供便捷, 让患者在就近社区卫生服务中心即可对症转诊到三级医院, 享受优先就诊, 进一步引导患者有序流动, 促进各级各类医疗机构充分发挥自身功能, 满足群众不同层次医疗卫生服务需求, 努力实现“小病在社区、大病找专家、康复回社区”的分级医疗目标。

4 实践体会

4.1 需求导向, 兼顾患者和医院需求

统一预约服务平台不仅服务于患者还服务于医院, 因此在建设统一预约服务平台时必须兼顾医院和患者双方的需求。对于医院来说, 市级统一预约平台满足了医院合理分流病人, 遏制“黄牛”炒号, 减少院内交叉感染, 减少重复投入, 节约医院运营成本, 提高诊疗质量和工作效率的需求[2]。对于患者来说, 统一预约服务平台满足了患者方便预约, 减少排队时间的需求。

4.2 政府主导, 保证平台公益和可持续

政府在基本医疗卫生资源配置中主导作用毋庸置疑, 坚持医疗卫生服务的公益性质, 维护公众利益是本轮医改的指导思想。申康中心认真履行了政府办医主体的职责, 主导建设和运行市级统一预约平台, 解决了平台建设和运行维护的筹资问题, 既为患者提供免费、公益的预约服务, 也保证了市级统一预约平台可持续性发展。

4.3 社会广泛参与, 提供专业服务

市级统一预约平台虽然由政府主导建设, 但是引入社会力量广泛参与。通过政府购买服务的方式, 创建新的服务理念、服务模式和管理机制, 进一步完善医疗服务资源的供给结构。统一预约服务平台引入的社会力量包括通讯、IT、电话客服等专业机构, 为市级统一预约平台提供免费的短信服务, 为广大患者提供电话预约、健康咨询等服务, 为医院提供专家停诊、调换班通知等服务, 在平台、患者、医院之间搭起了一座沟通桥梁。

4.4 建立分级诊疗秩序的必要性和紧迫性

建立市级统一预约平台, 通过提前预约、分时段就诊等方式, 缩短患者挂号候诊时间, 方便了患者就医, 在一定程度上优化了医疗资源配置, 但仍然存在专家“一号难求”的现象, 无法改变医疗优质资源分配不均局面[3]。要从根本上解决挂号难的问题, 一要改变患者迷信大医院, 有病就找名医的错误的就医理念;二要大力实施推广社区医疗机构和大医院双向转诊制度, 通过与上级医疗机构的联动, 形成为患者提供医疗服务的保障链。

摘要：上海申康医院发展中心通过集约式建立上海统一预约服务平台, 实现了医疗资源整合, 避免单家医院低效率以及重复投资建设, 提高了患者满意度, 提升了市级医院服务水平, 缓解了患者“看病难”的问题。并从拓展预约方式满足患者需求、探索预约直付费优化就医流程、靠前服务柔性引导患者合理就医、支持家庭医生转诊服务等方面阐述了预约服务平台建设的深化前景。The progress and prospect in building Shanghai unified reservation service platform/FAN Chenhao, YANG Jiahong, HE Ping, YU Guangjun, YANG Li, DU Ning, ZHENG Peiyong//Chinese Hospitals.-2014, 18 (5) :46-47

关键词：预约服务,集约式,区域医疗平台

参考文献

[1]李华春, 严林.为三甲医院提供预约挂号配套金融服务的设想及实现[J].金融科技时代, 2011 (4) :55-58.

[2]虞颖映, 辛均益, 胡海翔, 等.国内外医院预约诊疗服务系统现状及发展策略分析[J].医学信息学杂志, 2013, 34 (3) :24-30.

服务前景 篇11

关键词：高校图书馆；移动图书馆；现状；发展前景

近年来，随着互联网信息技术越来越多地应用到移动通信网络中，这两者的融合又推动移动互联网产业高速的增长，从而对人们的生活方式产生了深刻的影响。根据2014年1月中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12月31日中国的手机上网人数已经达到5亿人，手机继续保持第一大上网终端的地位[1]。手机等移动终端正在改变人们的上网习惯，为了适应网络新环境与用户新需求，高校图书馆已经逐步开展各类移动服务，用户通过智能手机、Kindle、IPad、Mp3/Mp4、PSP等移动终端实现资源共享，体验移动服务。全新的移动时代为我国高校图书馆的移动服务模式和服务内容提供了更多的可能。

最初，移动图书馆译为Mobile Library，这一概念最早是于1946年在TheCountry Libraries Group of the Library Association中被提出来的，其中定义为“设计、配备和运作一种工具可以尽可能远地提供相对兼职分馆更合理可行的服务”[2]。在此定义下，移动图书馆指的是“汽车图书馆”，也称作“流动图书馆”。它以大型车辆为载体，内部设有书架、装载图书，利用其移动的方便性为地域偏远、人口稀少的地区提供图书阅读和外借等服务。随着移动设备的迅速普及和图书馆的数字化进程不断加快，移动图书馆的概念渐渐发生了实质性地变化，由实体的“流动图书馆”转变为用户将电子书等己经数字化的文献资源下载到手机或其他移动终端设备上进行阅读的一种服务方式。无线网络的发展，使移动设备终端成为人们与拥有浩瀚信息资源的互联网随时随地连通的窗口，利用以手机为代表的移动终端设备，接受图书馆以无线方式提供的服务。这一变化使移动终端设备突破了之前单纯作为资源载体的功能，而成为用户和图书馆之间进行移动交互和资源获取的工具。

目前，国内较为公认的移动图书馆的概念是由北京书生公司提出来的，即移动图书馆指依托无线移动网络、国际互联网以及多媒体技术，使人们不受时间、地点和空间的限制，通过各种移动设备（如手机、掌上电脑、E-Book、平板电脑等）可方便、灵活地查询、浏览与获取图书馆各类数据信息的一种新兴的图书馆信息提供服务方式。

我国最早的移动图书馆服务出现于2003年，北京理工大学推出短信通知系统。从2004年到2008年的5年时间里先后只有6所高校图书馆和4所公共图书馆推出移动图书馆服务，发展速度非常缓慢。大概从2011年开始，移动图书馆服务出现了爆发式的增长，这两年中开通移动图书馆服务的高校馆和公共馆分别有38所和16所，高校馆的发展速度与公共馆相比优势明显。可以预见，我国的移动图书馆服务发展开始进入黄金时期，在未来几年中还会保持较快的发展速度。

我国高校图书馆的移动图书馆服务最初是以手机短信和和WAP网站形式提供支持的，其中WAP网站是当时的主流模式，绝大多数图书馆都建立了WAP网站，为读者提供移动图书馆服务。随着这几年智能手机市场占有率逐渐增高，用户对APP客户端应用程序使用的依赖性不断增加，通过客户端模式提供移动图书馆服务必将成为未来的发展趋势。比如，超星公司开发的“移动图书馆”APP就是一个目前应用比较广泛的移动客户端程序。它可以提供诸如信息通报、指南服务、检索服务、我的图书馆服务、数字资源服务、互动交流服务及远程教育服务等七大类服务功能。

移动图书馆以其使用的灵活性摆脱了网络和电脑的束缚，真正为用户提供了随时随地使用文献信息资源的平台。它具有移动性、公益性、便携性、实时性、个性化和广泛性等六大特征。它的诞生是技术日益完善的必然，它代表着另一种阅读的可能性。这种可能性为人们迎来了一片广阔的空间，它让随时随地阅读从奢侈的愿望变成了绝大多数人的囊中之物。

高校图书馆的信息服务已经从以图书馆系统为中心逐渐演变成以用户为中心的服务模式。诚然，高校图书馆的移动服务不仅仅包括虚拟平台上的数字服务，还涵盖了物理空间意义上的硬件服务，但在移动互联网的大时代背景下，高校图书馆移动服务的终极目标仍然还是移动信息服务。图书馆的服务本质和社会使命可以用“5A”来概括，即任何用户（Any user）在任何时间（Any time）任何地点（Any where）均可以通过任何设备（AnyDevice）获取图书馆拥有的任何信息资源（Any information

resource），这也是高校图书馆服务的根本所在。当前国内高校图书馆的移动服务已经开展多年，但移动服务模式仍处在各种模式并存的状态，发展比较缓慢、普及率也不高。不过，最近几年来，4G技术等移动互联网为高校图书馆的移动服务带来了新的契机，高校图书馆应紧扣国家大力发展高速移动互联网的时代脉搏，时刻保持技术敏感度与服务竞争力，开发出符合本馆用户需求的移动服务模式与创新服务内容。

参考文献：

[1] 马骏涛，董秋生，黄文，王国庆，夏天，宋欣. 移动图书馆理论与应用研宄综述[J]. 中华医学图书馆情报杂志，2012（09）.

服务前景 篇12

传统的农村家电维修服务模式主要有三类:生产企业直营的品牌服务站;生产企业与经销商授权的特约维修点;私营维修代修点及“马路游击队”。其中, 品牌服务站产品配件齐全, 维修人员素质高, 维修质量有保证, 但由于企业能力和服务成本等问题, 大多布局于三四线以上城市, 很少设在乡镇, 更不用说农村了, 而且, 该模式仅承担了约20%的维修服务量;特约维修点大多分布于三四线以下的城市和乡镇农村, 维修较为方便, 但规模小、实力差、配件不全, 只能进行基础性维修, 监管也较为困难;私营维修代修点及“马路游击队”在乡镇农村较为常见, 特点是上门快、收费低, 但由于维修工具差、缺乏原配件、人员素质低等原因, 无法保证维修质量, 还可能存在安全隐患。这三类服务渠道各有利弊, 共同支撑着农村家电维修服务市场。

2 传统的家电维修服务模式不适合现在的农村市场

2.1 农民比城市消费者更需要售后服务

主要原因有:①某些中标企业借财政补贴之机往农村倾销积压、过时、低端甚至劣质商品, 导致下乡家电质量问题较多;②农村基础条件较差, 如电压不稳, 经常停电等, 很多电器不能正常工作, 损害也较大;③农民普遍缺乏使用、保养和维修的基础知识, 在家电使用过程中容易误操作, 人为损坏率较高;④因维修不便, 小毛病不想修, 电器带病工作更容易损坏。

2.2 传统的家电维修服务模式不能满足农村消费者要求

农村消费者需要咨询服务, 要求上门服务, 期待即时服务, 希望增值服务, 要求明码标价, 要求服务标准化, 这些在城市里很容易实现, 但在农村就是奢求。问题主要有:①服务网络不完善, 表现为维修网点少、小、乱、弱、远, 大多数中标企业的网点只能设到市县一级, 出现在乡镇农村的, 主要是一些外包的经销商维修点、私人维修代修点和“马路游击队”;②维修质量不保证, 表现为维修电话难打通、维修时间不保证、维修人员素质低、原厂配件不齐全、更换的配件来路不明、同一质量问题多次维修、小故障修成大故障、大故障要送县城修等;③维修费用不透明, 变相收费现象严重, 表现为巧立名目收取上门费, 以“人为损坏”为由收取零件费, 把小毛病说成大问题等;④监管体系不完善, 表现为政府和企业宣传不到位, 服务标准不统一, 服务过程不规范, 服务行为缺乏约束机制, 服务承诺没能力兑现, 蓄意将包修混淆成保修, 乱接修、乱修理、乱收费“三乱”现象严重, 消费者投诉难且投诉效果不好等。

2.3 农村家电维修服务模式亟须改革创新

2011年8月, 红红火火的“家电下乡”突现拐点, 销售量和销售额环比双降, 究其原因, 虽可能是政策刺激效应减退造成的, 但售后服务质量不能保证, 无疑是其中的一大影响因素。为解决农村售后服务能力弱这一突出问题, 工业和信息化部联合印发了《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》, 并严格监督执行, 但效果并不理想。我国现有41636个乡镇, 68万个行政村, 地域广阔, 区划众多, 要想在目标市场建立完善的、覆盖到村一级的售后维修服务体系, 就连第一下乡大户海尔也实现不了, 何况生产企业的核心竞争力主要体现在产品研发和生产上, 如果每一个中标企业都设立一套自己的服务网络, 势必造成重复建设与资源浪费, 服务水平还很难保证。

随着部分企业的淘汰出局和家电下乡政策的陆续结束 (时间为2011年11月30日—2013年1月31日) , 中标企业的服务承诺更难兑现。政策结束只表明不再发放13%的财政补贴, 并不意味着家电下乡的终止, 农村家电市场将持续扩大, 售后服务越来越重要, 这是一个不争的事实。家电产品的故障高发期, 一般集中在正常使用的3年至4年后, 而家电下乡政策覆盖全国的时间还不到3年, 服务空心化带来的后遗症还不会很快显现, 但随着时间推移, 维修问题将集中爆发, 传统的售后服务体系将无法承受。因此, 改革创新维修服务模式, 提前预防家电故障高发期, 是提高农村家电维修服务质量、保护农村消费者权益的当务之急。

3 农村家电第三方连锁维修服务模式前景可观

3.1 发展前景分析

目前, 正在探索和试点中的维修服务新模式主要有两种:一是在政府主导下构建统一的售后维修服务体系, 如湖北省正将维修网点纳入统一平台, 并着手谋划区域性维修备件库, 同时在工信部的支持下, 实施家电维修服务信息平台建设, 家电企业则借助平台为消费者提供售后服务, 并定期结算服务费用, 该模式能解燃眉之急, 但在市场经济条件下, 由政府主导构建售后维修服务体系, 其有效性、持续性和发展前途有待验证;二是在政策鼓励和扶持下, 遵循市场规律, 由市场自发形成第三方售后维修服务企业, 并进行连锁经营, 如丹东的赛维、上海的百联、南京的博西华、汕头的华行等连锁服务商, 第三方连锁经营企业具有专业化、规模化优势, 能较好地适应市场竞争, 有远大的发展前途。

3.2 服务模式设想

(1) 企业形成模式设想

企业形成模式有两种:一是以名牌生产或经销企业为核心, 联合其他中标家电企业, 整合现有服务资源, 成立自主经营、自负盈亏的服务类法人公司, 该模式以现有服务体系为基础, 发展难度较小, 可行性较大, 如青岛海尔售后服务中心、海信塞维、长虹快益点等, 完全可以继续扩大加盟规模, 向农村市场连锁化扩张, 实现规模效益;二是完全的第三方模式, 即遵守市场规则, 自发形成第三方企业, 该模式目前仅处于探索阶段, 由于发展时间短, 产业升级缓慢, 经营主体虽多, 但规模少, 效益小, 没品牌, 今后要走的路还很长、很难, 但它无疑代表着未来家电维修业的发展方向。

(2) 企业经营模式设想

理想的经营模式, 是将市场机制与品牌建设相结合, 借助现有的知名生产企业、流通企业或服务企业品牌, 整合、调配和统筹品牌服务站、特约维修点、私营维修代修点甚至“马路游击队”的服务资源, 不断吸引社会各界资金加入, 实行统一品牌、统一管理、统一服务标准、统一服务方式、统一零部件配送、统一人员培训、统一维修费用、统一信息平台、统一质量监管的连锁经营服务模式, 共享规模效益, 争创服务名牌, 为众多家电企业提供售后服务保证, 为广大农村消费者提供售后维修服务。

(3) 监管措施设想

市场化运营必须在各级政府的宏观管理下, 在行业标准的严格规范下, 在社会公众的严密监督下, 在企业严格的自我控制下进行。到目前为止, 政府和有关机构已陆续出台了《关于“三包”服务的标准》、《家电维修行业管理规范》、《家用电器维修服务部等级评定规范》、《家用和类似用途电器售后服务通用要求》、《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》等文件, 今后还会有更多、更详细的行业标准和监管措施出台。在平台建设上, 要以政府监管部门为主导, 以民间监督机构和中标企业为主力, 联合第三方服务企业, 建立完善的农村家电售后服务信息系统, 并通过各种渠道、各类媒体进行有效宣传, 提高农村消费者的质量监督意识和门路, 使农民投诉有门、有用, 满意度不断提高。

3.3 可行性分析

政策支持:工业和信息化部、财政部、商务部、国家质检总局2010年5月31日联合印发的《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》中, 就没有硬性规定必须采用哪种服务模式, 而是鼓励各地根据实际情况制定适合自己的运行模式, 并“不断探索售后维修服务新模式”, 在农村维修服务网点建设上, 还敦促各级政府和当地工商、税务等部门“提供政策优惠”, 鼓励金融机构“提供信贷支持”, 政策实施的灵活性和可操作性为第三方服务企业的出现和发展创造了良好的外部环境。

符合市场规律:在产品经济时代, 生产制造是企业的利润之源;在服务经济时代, 企业的利润将从生产转向服务, 服务业的利润率将高于制造业, 这一点在发达国家表现明显, 服务业的高利润将为服务商品牌的形成和发展奠定坚实的基础, 从发展眼光看, 遵循市场规律, 由专业的第三方连锁维修服务企业承担维修责任, 打造农村、国内以至国际服务品牌, 是家电业发展的必然趋势, 是解决我国农村家电维修难问题的首选之路。

有一定的建设基础:多年来, 为加快新农村建设步伐, 政府陆续出台了一系列政策, 如“新网工程”、“万村千乡”、“农超对接”、“家电下乡”等, 每一项政策的推广, 都不同程度地加强了农村的基础设施建设, 改善了农村的基本生活条件, 为农村售后维修服务体系的建设和完善奠定了坚实基础, 万事俱备, 只欠东风, 如果第三方企业能对现有的各类服务资源进行有效整合, 进行规范化管理和规模化经营, 并形成品牌优势, 则会吸引大量的社会资金和剩余劳动力加入, 从而步入良性循环轨道。

3.4 企业发展过程中将面临的难题