公关关系之沟通技巧

公关关系之沟通技巧（共11篇）

公关关系之沟通技巧 篇1

公关礼仪之沟通技巧方法

【公关的核心-有效沟通】

在媒体声音高度强势的信息时代，企业面对错综复杂，变化万千的社会环境及诸多关系群体，一何种方式传达信息、传达什么内容的信息、怎样让目标关系群体以最快捷的方式有效接受信息?这些都需要发挥公关的沟通功能。

很多企业认为，发展在于执行。而有效沟通则是执行的前提和基石在信息失真、失效状况下进行的执行，给企业带来的将是更大的挫折。正因为如此，公共关系强大的沟通功能受到企业的高度重视。

在国内，公关一直被简单的.理解为与媒体打交道，建立媒体关系并制造传播声音，这是公关的第一层作用，无疑忽略了公关强大而有效的沟通功能。

当沟通摆脱一般意义上的信息传递的功能，转而成为集合更多需求和内容，发挥更多作用的交流平台，沟通的真正价值才得以更清晰的体现。

真正意义上的公关是一个企业、一个组织与所有利益相关各方进行的有效沟通，从而为企业寻求更好的发展环境和契机。

华而不实的信息沟通并不能保证企业运转得更好。因此如果因为信息传递的丢失或者短板，品牌核心价值无法与目标群体建立强韧而密切的关系，那么就将被视为是无效沟通，这显然与企业公关活动的初衷南辕北辙。

【公关沟通具体情况】

让声音具有画面感

通过表情营造一种愉快的氛围。在表情生动的同时，声音也应该生动起来。让他人听到你的声音的时候，脑袋里就焕发出一个画面来。如果声音过于平直，听起来是没有生命力的，完全没有画面感，会让听者从一边耳朵进去，另一边出来了。我们需要把“躺着的声音”，让它慢慢地“坐起来”，呈抑扬顿挫感。只有这样，声音才会慢慢进入他人的头脑当中去。得注意的是声音也不能过分高亢，过分高亢的声音往往给人的感觉是张狂的。所以我们的声音不要“躺着”，也不要张狂，只需要把我们的声音稍微扬起来一点，呈抑扬顿挫就可以了。

公关关系之沟通技巧 篇2

一、细致研究, 认真做好公关调查, 为制定切实可行的发展方案提供依据

一切从事实出发是公共关系工作的一个基本原则, 任何社会组织都不可能脱离自身所处的内外环境而独立存在, 他们必须熟悉组织的环境状况, 掌握公众的想法、需求和动态, 积极果断地应对环境的变化, 根据公众的反应及时对自身的战略进行调整, 是否重视公关调查, 关系到组织的未来发展和生死存亡。长春广播电视大学特殊教育学院在成立之前做了深入细致的调查研究, 了解国家及地方政府的相关政策, 了解长春市内残疾人高等学历教育的现状, 了解残疾人学习特点及求学的需求, 了解同类院校的办学经验, 为学院的成立及未来发展提供依据。

(一) 认真查找国家及地方政府关于残疾人教育的相关法律法规及文件, 把握政府在残疾人教育方面的总体思路

《国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010-2020年) 》明确指出:要“关心和支持特殊教育。特殊教育是促进残疾人全面发展、帮助残疾人更好地融入社会的基本途径。各级政府要加快发展特殊教育, 把特殊教育事业纳入当地经济社会发展规划, 列入议事日程。全社会要关心支持特殊教育”。为了进一步加快吉林省特殊教育事业发展, 提高残疾人受教育水平, 进一步保障残疾人平等参与社会的权利, 《吉林省人民政府办公厅转发省教育厅等部门关于进一步加快特殊教育事业发展实施意见的通知》中指出, 要“进一步加快特殊教育事业发展, 进一步完善特殊教育体系”, “继续推进残疾人高等教育发展”, “加快发展残疾人高等职业教育。各地要为残疾人接受成人高等学历教育、自学考试、远程教育等提供更多方便, 努力满足残疾人接受高等教育的需要”。

(二) 派专人深入长春市内各大社区走访调查, 了解各社区内残疾人教育、就业及残疾状况, 明确残疾人的学习需求

近年来, 残疾人基础教育得到了充分重视, 大部分残疾人能够接受九年义务教育, 但由于自身的身体缺陷导致学习困难、家庭贫困、教育资源有限等原因, 很多优秀的残疾人无法得到高等学历教育的机会, 而高等教育与残疾人的就业和将来的收入密切相关, 因此在社区工作的很多残疾人工作者认为, 如果能将高等学历教育与残联及相关组织开设的职业技能培训相结合, 使残疾人在提高知识水平的同时得到学历教育上的进一步提升, 这将对残疾人未来发展及长春市的残疾人高等学历教育发展形成新的推动力量。

(三) 去同类院校学习考察, 通过听取情况介绍、面对面沟通交流和实地参观, 了解同类院校的办学特点和办学思路

为了借鉴同类院校的办学经验, 长春电大派相关人员去长春大学特殊教育学院、沈阳电大残疾人教育学院有针对性地学习考察。长春大学特教学院是我国建立时间最长、规模最大、门类最全的残疾人高等教育学府。沈阳电大则是在电大系统较早建立残疾人教育学院的兄弟院校, 在应用远程开放教育手段提供残疾人高等教育方面有着丰富的经验。通过学习和考察, 使我们进一步了解了残疾人教育的特殊性、长春电大特教学院近期和长远的发展方向以及今后教学、教务、考务和学生工作的侧重点。

(四) 密切与当地残疾人民间社团组织联系, 加强与残疾人面对面的沟通交流, 获取第一手资料

为了更好地了解残疾人的需求, 长春广播电视大学和长春新余志愿者协会取得了联系, 派专人参加心语协会组织的各项活动, 参与心语协会为残疾人提供的职业技能及基础文化课的培训, 查阅心语协会为残疾人出版的相关刊物, 在活动中与广大残疾朋友面对面地沟通交流, 了解他们工作生活中急需解决的问题, 就长春广播电视大学特殊教育学院的成立及相关教学工作征求他们的意见和建议。

二、协调沟通, 广泛建立与社会各界的公共关系

随着科技的发展、大众传媒的高度发达以及人们对子女教育的高度重视, 这些都促使了社会公众对学校教育的高度关注。如何加强与公众的沟通联系就成为学校必须考虑的问题。长春电大特教学院在成立和运作过程中, 一直高度重视与相关政府部门、合作办学机构、学生及学生家长、新闻媒介等相关公众的沟通与协调, 营造良好的公关环境, 建立公关网络。

(一) 积极寻求合作办学机构, 实现政府参与, 联合办学

残疾人是社会构成中一个特殊的、困难的社会弱势群体, 尤其是很多的重度残疾人由于受教育和培训机会少, 文化水平低难以自主脱贫, 再加上由于基本没有劳动能力, 只能靠家属供养照顾, 解决残疾人受教育的问题首先要解决的就是学费来源问题。校领导经过积极磋商, 决定对来特教学院学习的残疾人每人减免学费500元, 剩余学费则要寻求相关的资助单位。学校领导首先想到的是与长春市残疾人联合会合作, 经过长达一年半的谈判, 双方终于达成协议, 按照协议规定, 经测试被长春广播电视大学特教学院正式录取的长春市内学生每人只需承担700元就可以完成专科的学习。此外, 长春市残联还会对长春电大特教学院无障碍设施改造以及今后教学过程中所需的残疾人教学辅助设备提供补助。

(二) 注重内部各部门协调沟通、硬件改造, 以人为本

特教学院成立的方案确定以后, 长春电大积极落实特殊教育专项经费, 改善学校的办学条件, 进行无障碍工程的改造。特教学院与校办、后勤部门、长春市残联密切合作, 2011年4月, 无障碍工程改造和硬件工程建设如期完成, 教学楼门前修建了残疾人专用坡道, 楼内增设了残疾人专用卫生间。残疾人专用教室全部安装有空调, 配备了特殊的柔软舒适的座椅, 并为残疾学员购置了微波炉和便于取用的饮水机。学校还为特教学院专门配备了多媒体教室、网络教室和画室。2012年底, 残疾人专用画室装修一新, 墙面采用硅藻泥装饰, 并挂上具有代表性的世界名画的复制品, 重新购置了小巧轻便的画架画板, 配备了舒适的座椅, 学生们在这样优雅舒适的环境下学习、绘画一定会体会到身心上的愉悦。

(三) 发挥电大优势, 提高教育质量, 切实为残疾学生提供适合其需要的教学服务

在硬件设施建设的同时, 长春广播电视大学充分整合教学资源, 利用一切可以利用的资源为教育教学服务。学校为特教学院配备了思想素质过硬、业务水平很高、热爱特教工作、热心教书育人的优秀教师和管理人员, 学校还聘请有着丰富特殊教育经验的老师、心理专家对特教学院的全体工作人员进行专门培训, 组织全体教师认真学习中央电大的残疾人专用学习网站。丰富原有的网络资源, 制作了适合残疾学员需要的视频、音频、文本等多种资源。鼓励任课教师在圆满完成面授课的同时, 积极开展网络课堂、网上辅导和网上讨论, 努力探索适合残疾人的多种教学方法和教学模式。由于大部分残疾学生学习基础相对比较薄弱, 对于英语、计算机等科目要求任课教师从基础讲起, 并适当增加课时数及网上辅导的次数。

(四) 加强与学生的沟通联系, 为每一位学员制作学习成长记录, 记录学员们在特教学院成长的点点滴滴

通过成长记录, 跟踪每一位学员的学习情况, 记录他们在电大学习上的收获和进步, 使广大残疾学员体验成功, 感受成长与进步, 并从中受到激励。同时进一步提高学生自我提高、自我评价和自我反思的态度和能力, 增强教师与学生之间的理解合作, 提高学生对特教学院的信赖度和满意度。

(五) 加大与新闻媒体的合作力度, 积极配合相关新闻媒体宣传特教学院优秀学员的节目录制和采访工作

特教学院自成立以来, 高度重视自身的形象和声誉, 密切与当地新闻媒体合作, 每一次大型的公关活动都邀请了当地权威的新闻机构。与心语协会联合定期举办的大型残疾人公益相亲活动已经成为长春市乃至吉林省知名的残友联谊活动, 每次都吸引了来自全省各地的残疾朋友踊跃参加;每学期一至两次的课外活动, 都会邀请相关媒体参加、报道;除此之外, 特教学院还积极配合媒体宣传特教学院优秀学员的节目录制和采访工作, 这些都将极大地提高我院的社会声誉和社会知名度。

在未来的发展中, 特教学院仍然会牢固树立传播沟通、协调互惠的公关观念, 自觉、主动地利用各种传播机会, 影响、引导、争取社会公众, 博得公众的理解、认可和好感, 力争把长春广播电视大学特殊教育学院办成学员满意、社会认同、质量一流的残疾人高等教育机构。

参考文献

[1]张践.公共关系学[M].中央广播电视大学出版社, 2010.

[2]宋维红.学校公共关系理论与实践[M].中央编译出版社, 2006.

[3]中国网.国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010-2020年) 全文[EB/OL].http://www.china.com.cn/policy/txt/2010-03/01/content_19492625_3.htm, 2010-03-01.

[4]吉林省人民政府信息公开专栏.吉林省人民政府办公厅转发省教育厅等部门关于进一步加快特殊教育事业实施意见的通知.http://www.jl.gov.cn/xxgkml2011/szfgkml/bgt/201103/t20110331_63159.html.

[5]王晓成.论公关危机中的政府公共关系[J].上海师范大学学报, 2003 (6) :23-27.

会计公关与财务公关之关系研究 篇3

摘 要:财务会计又称外部会计,是现代会计学中一个非常重要的概念。会计公共关系与财务公共关系都源于现代公共关系,就微观意义而言两者的涵义基本一致。以“大会计”的观点,两者既有区别又相互联系。本文从两者的概念、范畴、特性入手分析了两者的区别和联系,提出“要树立良好的财务形象和企业形象,增强企业竞争力,必须协调好公共关系”的观点。

关键词:会计公共关系 财务公共关系 财务公众 会计公众

一、会计公共关系与财务公共关系研究的必要性

随着现代企业的社会化和公开化,会计工作和财务工作面临着更多的社会公众,社会组织所面临的会计关系和财务关系也日趋复杂化和多元化,开展财务公关和会计公关研究势在必行。

(一)会计公共关系和财务公共关系的研究是社会经济发展的必然性。

(二)会计公共关系和财务公共关系的研究是财务系统和会计系统自我完善的内在要求。

(三)会计公共关系和财务公共关系的研究是组织实现长期利益最大化的基本条件。

二、会计公共与财务公共关系分析

(一)概念

会计公共关系:社会组织人员及机构为树立组织形象,提高组织声誉,从而得到会计公众的合作和支持,实现组织长期利润的最大化而通过传播会计信息、协调会计关系、塑造会计形象等职能而开展的一种现代会计管理活动,简称会计公关。

财务公共关系:企业为获得有利的形象,使股票总能得到满意的市场估价,企业的财务公关人员借助公共关系的传播媒介,通过各种渠道有计划、有组织地向财务界公众提供真实的财务信息和其他经济信息的一种现代财务管理活动,简称财务公关。

(二)会计公关与财务公关的区别

1.主体。会计公关主体是会计公关活动的发出者、实施者以及承担者,既包括个体的会计公关人员,又包括由会计公关人员所组成的群体形式出现的会计公关机构。财务公关由企业中财务公关工作的人员构成,主要包括董事长、财务总管、法律事务主管以及专门从事财务公关工作的人员和外部咨询专家。2.客体。会计公关的客体是会计公众,是作用于一定社会组织,并与其发生会计关系的个人、群体和社会组织的总和,主要包括投资者、客户、职工、政府机关等。财务公关的客体是财务界公众,是指一切现实的和潜在的关注组织财务状况和经营成果并与该企业有经济利益的个人、群体和社会组织。3.范畴。会计公关是会计管理和公共关系相结合的产物,已突破了财务公关的范围,不再是一种纯粹的社会组织内部公共关系,而是把内部会计公关转化为广泛的内外兼容的会计公关,并且逐步渗透到其他公共关系活动中。4.职能。会计公关的职能主要包括:(1)传播沟通会计信息。(2)协调会计关系。(3)塑造会计形象。财务公关职能主要包括:(1)监督并反映财务公众的态度和看法并采取相应的措施。(2)为企业的财务会议和新闻发布会提供财务信息。(3)有关财务文件的准备以及对本企业有关利益政策的介绍。(4)法律关系。所谓会计公关的法律关系是会计公关的主体按照会计法律规范进行会计核算和财务管理时所形成的权利和义务的关系。财务公关主要是以财务法规体系规范企业的行为。

(三)会计公关与财务公关的联系

两者作为企业管理系统的组成部分,有很多共性和联系。1.目标。会计公关和财务公关的主要目标是提高企业形象和信誉,并以此作为一种无形资产,扩大企业的盈利能力和提高企业的经济效益,巩固企业的竞争地位。2.特性。会计公关和财务公关有很多相似的特性:(1)真实性。财务报告作为一种容量最大、数据最准、传递及时的专业手段,在会计公关和财务公关传播过程中,要根据具体情况,因时、因地、因事、因人真实地反应企业会计信息和财务信息。(2)合法性。会计公关与财务公关的法律关系要求其活动在法律法规划定的范围内进行。(3)保密性。运用财务信息必须适度和有限,以不泄露企业的商业秘密为限,不能一味地为满足外界的需要而不加保留地将企业的商业秘密公之于众。(4)及时性。对于法律法规要求对外公布的财务信息必须要及时披露和传播,无论在任何时候出现了有可能影响证券价值或有可能影响股东或投资公众决策的重大事件,应迅速予以公布。3.原则。会计公关与财务公关的原则性有一定的相通之处:(1)互动沟通原则。会计人员或财务人员在与有关组织或个人交往过程中,要相互沟通、互动交流,从而取得对方的理解,达成共识。(2)长期利益与短期利益相结合、局部利益与整体利益互补的原则。(3)经济效益与社会效益相结合的原则。(4)客观公正原则。社会组织的会计人员应当在国家有关法律、法规和规章制度的程序和要求范围内,努力塑造实事求是、诚实可信的形象才能使企业获得长久的信赖和支持。

认清会计公共关系和财务公共关系间的区别和联系并处理好相关工作,对企业各方面都有着重要的意义:有利于塑造良好的会计形象,提高会计人员和财务人员的地位;有利于塑造良好的企业形象,赢得会计公众和财务公众的支持和合作;有利于提高工作效率,完成企业目标和任务,提高经济效益;有利于协调公众之间的公共关系,提高社会效益。为了实现组织的最终目标即长期效益最大化,要不断提高会计公关和财务公关的发展。

参考文献:

1.陈大鹏.《浅议现代财务公共关系》,《财会论坛》1996年第9期。

2.单振运.《新编公共关系学》,中国审计出版.社2001年版

3.万晓文.《会计公关基本概念研究》,《山东经济》2004年第5期

4.张惠忠.《财务公共关系若干问题探析》,《山西财政税务专科学校报》2001年第8期

5.张汉兴、李增军、袁志:《会计公关指南》,河北人民出版社1993年版

人际关系与沟通技巧 篇4

人际关系与沟通技巧

在人际交往中，有四大禁忌： 第一，忌举止粗鲁。有人认为，在待人接物方面“粗针大线”、简单粗暴，才是劳动人民的 本色，而文雅的谈吐，优美的举止都是资产阶级的“货色”。这种鄙视现代文明的小 农意识，是非常有害的。第二，忌乱发脾气。喜怒哀乐，人之常情也。但是自己的心情不好，应由自己来“消 化”，却绝不可以向他人“发起攻击”，否则是很不文明的。心情再坏，也不要丧失理 智，而应当克制自己的不良情绪，在思想上制怒。脾气暴燥，随便乱发脾气，不仅 会伤和气，而且还会使人对自己“敬而远之”。第三，忌飞短流长。同事、朋友之间讲几句心里话，是不为过的，然而却绝不允许 到处不负责任地传播流言披浯、搬弄是非。尤其应注意的是，切勿对他人的不幸幸 灾乐祸，甚至望风捕影，添油加醋，把人家的隐私与苦楚作为自己的谈资。第四，忌说话过头。与他人相处，切勿说过头活，尤其是不要在公共场合和上班时 间内，随随便便地跟别人打趣逗乐，开过“度”的玩笑。总之，在人际交往中要受人欢迎，请君务必要遵守“三 A 原则”。含义是要求人们在 人际交往中，要尽可能地去接受别人、赞同别人、重视别人。它所以叫“三 A 原则”，是因为在英文中，接受、赞同、重视这三个词的第一个字母，都是 A。美国学者布 吉林认为：“三 A”有如满足人们自尊心的基本食物，在人际交往中，不可被其他东 西所替代。他的话是值得每位朋友记取的，假如大家不想被人讨厌的话。第二，如何处理好人际关系

一、在现实社会中，由于各人的性格、秉赋、生活背景及目的等等的不同而产生的思想上的一定 隔阂，这是正常的，也是可以理解的。倘若在工作或生活中和所有的人都合不来，那就不正 常了，需要作自我调整并加以改变。人依据其年龄、性别、职业、职位、所处环境等情况 而扮演着不同的社会角色。在与人接触时，不同的角色有着不同的行为规范，所以在和不同 的人相处时，有不同的要求和技巧。在这里我仅就您所提出的问题，即如何与同事相处发表 些意见。首先，要处处替他人着想，切忌自我中心。要搞好同事关系，就要学会从其他的 角度来考虑问题，善于作出适当的自我牺牲。要做好一项工作，经常要与别人合作，在取 得成绩之后，要求共同分享，切忌处处表现自己，将大家的成果占为己有。提供给他人机会、帮助其实现生活目标，对于处理好人际关系是至关重要的。替他人着想还表现在当他人遭 到困难、挫折时，伸出援助之手，给予帮助。良好的人际关

系往往是双向互利的。您给别人 的种种关心和帮助，当您自己遇到困难的时候也会得到回报。其次，要胸襟豁达、善于接 受别人及自己。要不失时机的给别人以表扬。但须注意的是 要掌握分寸，不要一味夸张，从而使人产生一种虚伪的感觉，失去别人对您的信任。再次，要掌握与同事交谈的技巧。在与同事交谈时，要注意倾听他的讲话，并给予适当 的反馈。聚神聆听代表着理解和接受，是连接心灵的桥梁。在表达自己思想时，要讲究含 蓄、幽默、简洁、生动。含蓄既表现了 您的高雅和修养，同时也起到了避免分歧、说明观 点、不伤关系的作用，提意见、指出别 人的错误，要注意场合，措词要平和，以免伤人自尊 心，产生反抗心理。幽默是语言的调 味品，它可使交谈变得生动有趣。简洁要求在与人谈话 时掌握该说的说，不该说的不说。与人谈话时要有自我感情的投入，这样才会以情动人。此 谓之生动。当然要掌握好表达自

己的技巧，需要不断的实践，并不断的增加自己的文化修养，拓宽自己的视野。最后，要 抽时间和同事打成一片。培养自己多方面的兴趣，以爱好结交朋友，也是一种好办法。另外，互相交流信息、切磋自己的体会都可融洽人际关系。搞好人际关系是一门艺术。所有的人 都需要不断的学习和实践、才能臻于娴熟。希望你能根据自己的具体情况，作一个自我分析，从而冲破自我封闭的篱笆，虚怀若谷，去建立一个和谐的人际关系！!

人际关系沟通技巧心得体会 篇5

听了刘毅老师《人际关系与沟通》的讲课，个人感觉挺不错的。刘毅老师的语言比较诙谐幽默，讲的比较深入也很透彻，感觉受益非浅。从各个方面讲解了如何创建成功的人际关系，并且总结出了几个原则和技巧。

1、一表人才。当我们初次见到一个人的时候，第一感觉会给我们留下很深刻的印象，甚至会影响到我们对这个人的判断。对于一个先入为主的人而言，第一印象带来的影响往往更深远。正因为第一印象对人的影响很大，所以我们在进行人际交往的时候，第一印象非常的重要。但是第一印象并非说人长的漂亮，穿着华丽就是好，最关键的是一个人的内在的气质和涵养。提升一个人的内在气质和涵养，在人际交往的过程中才会给人家留下好的印象，才能真正地做到一表人才。

2、两套西装。所谓不同的场合需要穿着不同的衣服，着装要因时因地而宜。不过分地为了突出自己，身着奇装异服；同时也不对自己的外在形象过于疏忽，而不会因地制宜。总之，在不同的场合，要穿不同的衣服，说得体的话。

3、三杯酒量。在中国这个大环境下，社交场合不会喝酒是乎说不过去，但并不是鼓励人们去多喝酒，酗酒。适量地喝酒为了更好地交际，做人要随和不排斥人与人之间交往的媒介。但是不可过分喝酒，毕竟酒喝多了人会胡闹、多事，甚至酒后乱性，对个人和家庭带来严重的后果。

4、四圈麻将。人应该多涉及几种娱乐方式，不排斥一些社交游戏。做任何事情，投别人之所好，更容易成功。往往一开始，人与人之间不太容易发现共同的话题，如果有共同的话题，那么人与人会更加容易交往。

5、五方交友。这个呢就是告诉我们交朋友，不要因为行业、朋友的地位、学历而限定。我们永远不会知道我们需要什么样的朋友，也许你觉得这个人对你没有什么用，也许你觉得他不是你生命的贵人；但到某个时候，也许你就可能用到他。故而，对待你的朋友要不以行业、学历、地位而定，要把你的每位朋友都当作你的贵人。

善用询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人"接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功

姓名 李朋辉

浅谈护患关系与沟通技巧 篇6

1 沟通技巧

1.1 建立良好的第一印象

良好护患关系建立的关键是“第一印象”, 护士应给患者留下良好的第一印象, 如整洁的衣着, 得体的打扮以及和蔼的语言、态度等等, 这就是第一印象。护理工作中第一印象的好坏, 直接关系到治疗效果, 关系到患者的康复, 如导诊护士给患者留下良好的第一印象, 患者会在热情与友善的介绍中消除对医院的陌生、恐惧、怀疑;病房护士给患者留下良好第一印象时会如春风化雨般减轻患者的病痛, 加快康复进程。当然患者在护士心目中的第一印象也影响护患关系, 但就护士的主体地位看, 以主动在患者心目中建立良好的第一印象作为护患关系的起点是十分关键的。

1.2 真诚

真诚是护患沟通得以延续和深化的保证, 真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性, 而不真诚或欺骗, 会使人产生不安全和恐惧感。心诚则灵, 只有抱着真诚的态度才能使患者放心, 才能使患者真实可信地进行沟通, 同时护士多进行换位思考, 站在患者的立场考虑问题, 想患者所想, 急患者所急, 这样才能使沟通达到应有的效果。

1.3 耐心倾听

积极有效的倾听是沟通技巧的核心部分。护士应耐心倾听患者的谈话, 不无故打断患者的叙述, 对其所谈的内容具有敏感的观察力并及时作出反应, 以鼓励患者进一步诉说。在交谈过程中, 护士要使自己成为有效倾听者, 及时把患者不明确的谈话引到既定的重点上, 达到预期目的[1]。

2 护士应具备的素质

2.1 加强学习, 提高业务水平

作为一名合格的护士, 要不断学习护理基本理论、基本知识、基本技能, 熟练掌握各种护理操作, 不断提高业务水平, 更好地为患者服务, 赢得患者的尊敬和信赖。以促进更深一步的沟通, 为建立良好的护患关系打下扎实的基础, 以满足患者日益曾长的健康需求。

2.2 护士应熟知一个根本, 两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免

一个根本:诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧:倾听, 请多听患者及家属说几句;介绍, 请多对患者及家属说几句。三个掌握:掌握患者的病情、护理情况和检查结果;掌握医疗费用使用情况;掌握患者及家属社会心理情况。四个留意:留意沟通对象的受教育程度及沟通时的感受;留意沟通对象对疾病的认知程度;留意自己的情绪反应, 学会自我控制;留意沟通对象的情绪状态。五个避免:避免沟通对象即时接受;避免使用易刺激对方情绪的语气和语言;避免过分使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方的情绪。

2.3 良好的心理素质和应变能力

护士不仅要通过沟通给患者创造一个愿意接受治疗保持良好合作的最佳心态, 而且要求自己时刻保持良好心态, 无论受到患者多大误解, 无论遇到多大的挫折和困难, 都不能将自己的不良情绪带到工作中, 而影响护患关系, 良好的心理素质是护患沟通的保证[2]。

2.4 护士应具备九个一点

微笑多一点、仪态美一点、语言甜一点、观察细一点、操作稳一点、爱心多一点、照顾全一点、要求严一点、服务诚一点。

3 与特殊患者的沟通技巧

3.1 与多重抱怨患者的沟通技巧

护士在进行有效沟通时, 须了解患者存在的问题, 大多数不在于所抱怨的项目上, 而是对生活实践调适不良的结果, 故应从解决这方面的问题入手, 通过分析原因, 采取有效的沟通策略。

3.2 与依赖性较强患者的沟通技巧

了解患者的人格特点, 帮助其树立战胜疾病的信心, 鼓励他们主动解决问题, 并帮助他人解决困难, 使之产生成就感。同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助, 使其获得成功的体验, 建立信心减少依赖。

3.3 与充满愤怒患者的沟通技巧

护士应以积极的态度了解患者愤怒的原因, 设法找出患者受挫折和压力的来源, 并加以关心和疏导, 采取措施感化患者, 使其对自己不良行为有所认识, 采用沟通技巧平息愤怒的情绪, 使患者的身心恢复平衡。

4 总结

护患之间的沟通在临床工作中具有十分重要的作用, 同时沟通又是一门艺术, 护士通过与患者沟通交流能有效帮助患者保持积极心态, 以利于其疾病好转、痊愈、康复。因此, 良好的护患沟通能促进护患之间相互理解、支持, 有效的沟通能促进护患关系的发展, 使患者能正确理解护士的服务, 增加对护士的信任, 从而提高护士的自身价值[3]。在今后的工作中, 要不断学习各种专业知识, 提高完善自己的业务水平和沟通技巧能力, 提高自身的交流技巧, 更好地落实优质护理服务, 成为一名具有扎实理论知识、熟练技术操作、丰富临床经验、灵活应用沟通技巧的合格护士。

参考文献

[1]朱儒红.护患沟通的技巧[J].护理实践与研究杂志, 2007, 4 (4) :32.

[2]马兰.协调急诊护患关系的重要性[J].内蒙古医学杂志, 2003, 35 (2) :133.

医药招商人员沟通技巧之说故事 篇7

现实生活中，医药招商人员经常会遇见客户抱怨：你们的价格太贵！你们的门槛太高之类的，事实上，即使是把价格、条件、门槛拉到很低的水平，这样的问题会同样地提出，因为客户要讨价还价。这时候医药招商的沟通技巧对于许多招商企业来说是必知法宝。

1.讲药品代理商的“故事”。药品招商中品牌的力量无处不在。体现在药品招商上，依托品牌打通通路，依靠通路吸引品牌。这几乎是大众消费品经销客户的惯用手法，也的确是一种实效的手段。品牌的发展一定催生了大量成功企业的诞生和成长。你可以寻找到很多生动的例子告诉你的新药品代理商：我们过去可以带动他们的致富，今天也可以推动你的成长！

2.讲药品招商行业的“故事”。经常会有药品代理商告诉我们：这个行业多么多么难做，这个行业的利润有多么多么的低„„这些想法本身并没有错。因为随着经济的发展，很多行业形成了严重的产品同质化，价格竞争也非常的白热化。其实，真实的问题在于只看到客观存在的一面，而没有真正去挖掘销售的机会。

论新时期的医患关系之医患沟通 篇8

临床医学1205班李宣宣学号 121518010510 摘要

近年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已经成为社会不和谐的因素。当前和谐医患关系越来越受到重视，医患关系是社会关系的组成部分，是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医患沟通是最基本的解决医患关系不和谐的途径，已普遍受到人们的关注。医患关系随着医学模式的发展不断发生新的变化，目前我国经济正在沿着市场化的轨迹发展，医疗制度改革也在深入进行，这对构建和谐的医患关系，提出了新的挑战和考验。要想构建和谐的医疗关系，必须医方、患方、社会三者共同努力。国家增加卫生投资力度，准确定位医疗机构的性质，确保广大中低档人群的基本健康等实际已摆在我们面前。只有从根本上解决群众“看病难、看病贵”的问题，才能实现医患关系真正意义上的和谐。

关键词医患关系概述医患关系的基本模式医患关系的实质

医患的沟通医患沟通的现状分析和谐的医患关系

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家 西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员。”或者更广泛的 说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间的多方面的关系。

医患关系是在医疗过程中由技术性关系和非技术性关系两大部分组成。非技术性关系是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。技术性医患关系有三种基本模式：

公关关系之沟通技巧 篇9

1 护患沟通的概念

护患沟通是在护理过程中, 护士与患者及家属之间关于患者病情信息, 饮食、治疗、护理、思想情感等的交流[2]。沟通方式主要包括语言沟通和非语言沟通两个方面。

1.1 语言沟通是最主要的沟通方法, 急诊患者因环境陌生、疾病折磨、其他患者的恶性刺激, 大多情绪低落, 常处于焦虑、痛苦或绝望中, 非常需要护士的关心和同情。护士应急患者所急, 想患者所想, 将心比心, 理解其感受, 体谅其苦楚, 用礼貌、亲切、真诚相助的语言同患者交流, 时刻给他们温暖、安慰。

1.2 非语言沟通是以目光接触、表情、手势、体态等方式进行的护患之间的信息沟通, 比如一个关切的眼神, 微笑的面容, 亲切的抚摸都可以给患者带来希望, 减轻患者的恐惧心理, 不再心存戒备, 配合护理工作。运用肢体语言可很快地缩短护患之间的距离, 增进感情, 使护患关系和谐。

2 沟通在护理工作中的重要作用

护患沟通是处理护士与患者之间关系的重要手段, 没有护患沟通, 就不能建立良好的护患关系[3]。护患沟通能迅速拉近护士与患者之间的距离, 使患者很好地接受治疗及护理, 患者疼痛减轻信赖护士, 愿意向护士倾诉;护士能更好地观察到患者的病情变化, 及时给以处理。患者则感觉受重视, 心情好、抵抗力增强、康复得快;反之可能导致患者不理解、不配合, 费时费力工作不能顺利完成。护士态度变坏, 患者更不信任护士, 关系越来越不融洽, 最终导致医疗纠纷的发生。护患沟通在护士工作中的起到非常重要作用, 因此建立和谐护患关系就显得尤为重要[4]。

3 影响急诊和谐护患关系的原因分析

3.1 专业知识缺乏, 技能欠娴熟

随着社会的发展, 新知识、新技术不断更新, 需要护理人员不断学习, 提高业务能力。而有一些护士不参加培训, 眼高手低, 不能掌握新知识, 不能熟练掌握新仪器的使用。单独值班时, 不能很好地操作仪器, 不能及时发现病情变化, 延误患者抢救最佳时机, 难免护患之间发生纠纷、冲突。

3.2 服务意识淡薄

护士在患者面前一副冷面孔, 说话口气生硬、态度冷漠, 嫌弃患者脏, 嫌弃患者下班时间、半夜来, 反正你急我不急, 你疼我不疼, 慢慢来。不能做到急患者所急, 想患者所想。对患者提出的问题不能耐心解释, 不能够正确地指导患者就医, 使患者多跑冤枉路, 甚至延误治疗或抢救, 引起患者及家属不满。

3.3 护士与患者及家属缺乏必要的相互沟通和理解

现在基层医院的护士仍然短缺, 相对来说护士少、患者多, 护士忙于配液体、搞治疗, 用在同患者沟通的时间很少。患者不了解自己的病情轻重、不清楚每一项治疗护理的目的和意义, 因此不能够理解护士、不能够很好地配合护理工作。

3.4 患者原因

3.4.1 患者健康意识增强, 对护士期望值过高

有的患者认为我来到医院, 我这个顾客就是上帝, 你必须马上接待我, 必须很快减缓症状, 必须给我治好。如果达不到大吼大叫, 对病情变化难以接受或稍有失误, 就不分青红皂白地闹事。与此同时患者与家属都期望在第一时间得到及时救治, 但由于急诊抢救工作有轻、重、缓、急之分, 在抢救危重患者之时, 往往会使病情较轻的患者及家属产生误解, 认为自己不被重视, 此时若解释工作不够充分, 便容易产生矛盾。

3.4.2 部分患者及家属的道德水平差

随着现代文明的发展, 人们道德水平逐渐提高, 但是仍有少数患者的行为令人失望[5]。在我们工作的过程中经常遇到一些醉酒的患者, 一来就大吵大闹、对护士医生很不尊重, 医生必须马上给他处理, 稍有不顺他心意, 张口就骂, 甚至动手打人。还有很多患者认为来到医院就得很快治好, 殊不知用药治疗出现效果也得有个过程, 症状没减轻就医生护士咄咄相逼。

4 建立良好护患沟通的策略

4.1 练就过硬的急救技能

急诊护士要求具有丰富经验、娴熟高超的急救技能, 使每一位患者在最短的时间得到最恰当的处理。要求护士具有敏锐的观察力, 及时发现患者病情变化, 作出快速判断, 配合医生迅速抢救患者。要求护士富有同情心, 见患者如亲人, 急患者之所急, 想患者之所想。为患者做治疗护理的同时, 做好心理护理。普及疾病的相关知识, 使患者能了解自己病情, 积极配合治疗, 尽快康复。

4.2 要求护士态度好、服务热情

护士态度好, 说话语气温和, 见患者来主动热情、耐心陪诊、细心护理, 尽可能满足患者所需。为患者提供一个优质的医疗、生活环境, 使患者有一种融洽和谐。这样即使护士一次穿刺不顺利, 一次插管不成功, 患者也不计较;治疗效果不如意, 患者也认为护士尽了力, 很少闹事, 减少医疗纠纷的发生。

4.3 重视非语言沟通

护士在工作中保持良好的举止对患者及家属来说是非常重要的, 干净整洁的外表, 热情洋溢的面孔, 温和的表情, 娴熟的技术, 对待患者一视同仁, 不分亲疏。护患之间则很容易沟通, 护患关系和谐, 患者心情好, 抵抗力提高, 恢复快。

5 讨论

在急诊工作中护士是主力军, 具体操作最多, 是接触患者最多的人。护士在工作中把握好和不同患者沟通的技巧, 时时处处同患者沟通, 既要有原则, 也要有灵活性。通过沟通了解患者的病情, 对生活、对医疗的需求, 本着以人为本的理念, 用一颗爱心有针对性地为患者进行治疗和护理, 为患者提供高质量的护理服务。护患沟通得好, 护患关系和谐, 还可以减少护患纠纷, 护士的沟通技巧高低决定着护患关系是否和谐。因此提高急诊护士的沟通技巧是护患关系和谐的基础, 是提高护理质量的保障。

参考文献

[1]陈卫春.护患纠纷原因分析及防范对策[J].中国护理管理杂志, 2007, 7 (2) :60-62.

[2]徐冯斌, 李健.急诊护理中护患沟通的重要性[J].成宁学院学报 (医学版) , 2009, 23 (2) :159.

[3]苏爱华, 杨黎, 陈惠珍.交往分析理论在护患沟通中的应用[J].护理研究, 2005, 19 (7) :1129.

[4]蒋晓倩, 杨翔.浅谈急诊护士的护患沟通技巧[J].护理实践与研究, 2010, 7 (11) :112.

公关与沟通作业 篇10

作业

2013年 9-10月

第一课社会互动与自我推销

一、公关与沟通课程作用：是为了培养同学们的社会沟通能力。这门课是把公关学、沟通学、传播学、社会心理学等学科按照同学们的社会能力的需要组合起来的学科。

二、课程的主要内容：

A、课程定位于和谐宗旨；

B、社会互动与互动理论；

C、自我展示及其机制；

D、自我推销基础与艺术。

三、课程定位与和谐宗旨

1、四位一体的课程定位：以培养社会能力为目标，以和谐为宗旨，以公关的策略，以沟通为手段。

2、开展公关以促进和谐为宗旨，运用技巧，以真诚和关爱为基础

3、学习的手段：

（1）、网上观看视频课程；

（2）、生活中训练；

（3）、交流与评估。

四、社会互动与互动理论

1、社会互动与关系管理

2、霍曼斯：社会交换

3、戈夫曼：自我表演

4、影响关系管理的因素：管理者的能力、资源投入、互动方式手段、目标结果互动、存在环境。

5、关系管理的手段：利益调整、法律或行政干预、社会心理融合五、自我展示及其机制

1、自我展示的意义

2、找我展示的结构

3、自我展示的机理

4、推销力的形成第二课情商机制与情绪管理

一、情商机制与构成1、构成：生理的、心里的体验、行为的。

2、先行关注调节：情景选择、情景修正、注意定向、任职改变

二、自我情绪管理

1、客观认知，自觉调控；

2、激发兴趣，激情工作；

3、主动体验，快来生活；

4、逆向思维，有效制怒；

5、适度宣泄，减轻痛苦。

三、人际情绪管理

1、移情善解，认知情感；

2、尊重关爱，融通情感；

3、沟通激励，合力拼搏。

第三课公关交际与感情融通

一、交际与融通的社会心理机制

1、公关交际及其功能：

（1）、传播信息

（2）、联络感情

（3）、实现目标

（4）、满足需要

2、喜欢与吸引机制

（1）、空间相近性别引力

（2）、特征相识性引力

（3）、个性互补性引力

（4）、回报相互性引力

（5）、个体形象引力

二、交往中的态度与行为

1、真诚为本热情待人

2、寻求对方的价值

3、正确处理利益关系尽力帮助别人

三、交际与融通的艺术与技巧

1、了解与观察对方

2、精心选择谈话内容

3、巧妙设计谈话形式

4、善于倾听

5、情境运用

第四课公关礼仪与人格魅力

一、自我形象塑造的机制

1、形象定义及其作用：交际中的形象定义是指公关人员在交际过程中，在交际对象心目中所形成的的综合化、系统化印象。

2、形象在公关较集中的作用：

（1）、认知评价；

（2）、情感定向；

3（3）、行为引导。

3、影响形象塑造的因素：

（1）、投射效应；

（2）、晕轮效应；

(3)、首因效应和近因效应；

（4）、定型效应。

4、投射效应：投射效应指判断着总是把自己的情感投射到观测者对象身上，再对别人的一些特征做出判断的时候，判断着的需求、情感及所处环境条件都极大地影响其对观察对象的判断。

5、晕轮效应：晕轮效应是指人们在评价别人的过程中，由于对方的某些品质、特征非常突出，掩盖了对于对方其他特征、品质的自觉，只根据这一突出的特征来推断出其他品质也具有与之一致的特性。

6、首因效应：所为首因效应是指一个人最先给人留下的印象影响或印制以后他给人留下的印象。

7、近因效应：近因效应是指一个人最后给人留下的印象它会冲淡、调整以前所形成的的印象，并较长时间地被保留下来。

8、定型效应：定型效应是指观测者在头脑中存在某一类人的固定形象对他人知觉过程的影响。

二、外在塑造：以公关礼仪为核心

1、公关交际的基本礼仪：公关礼仪就是公关人员在从事公关活动中所必须遵循的礼仪规范。

2、公关交际的服饰礼仪：

（1）、服饰与首因效应；

（2）服饰的交际功能；

（3）服饰的一般要求。

3、公关交际的行为礼仪：

（1）、交际举止；

（2）会话谈吐。

三、内在修炼：以人格魅力为核心

1、人格魅力的概念与功能：（1）、人格魅力：人格魅力是指一个人性格、气质、能力、道德品质等方面具有很引人的力量。

2、提升人格魅力的途径：

（1）、保持良好的精神状态；

（2）、塑造高尚的道德品质；

（3）、增长宽厚的知识底蕴；

（4）、磨练忍隐宽容的精神。

第五课自我突破与公关演讲

一、自我心里突破：自信与勇气

1、班杜拉的自我效能理论：

(1)、在特殊的情境下动机产生的原因和个人对自己完成某方面工作能力的主管评估，评估的结果如何将直接影响一个人的行为动机。(2)、自我效能的影响因素：

A、直接经验；

B、成功的经验；

C、劝说经验。

2、自信及其培养：

（1）、自我接受；

（2）、自我价值感

3、演讲中的勇气训练：

（1）、个体训练；

（2）、在公众场合大声训练；

（3）、与陌生人交流训练

（4）、在摄影机前演讲。

二、公关演讲内容涉及艺术

1、服务演讲目标

2、信息真实可信

3、适应听众需要

4、思路清晰结构严谨

5、生动 感人有趣

公关与沟通课件重点整理 篇11

1.自我展示机制与推销艺术

自我展示的机制要注意把握三方面内容:

(1)自我展示的系统结构。自我展示系统的结构主要由展示主体（展示者）、展示对象、展示内容、展示方式、展示环境等构成。

(2)自我展示的机理。人的自我展示功能是基于人们的内在需要；展示者通过自我设计，在一定环境条件下，能用适当的展示方式传播展示内容，以改变展示对象的情境定义。

(3)推销力的形成。

推销艺术需要一定的基础支撑才能发挥其功能。主要有两大基础：

一是展示者自身的、可用以展示的优势条件。因此，加强自身修养，不断提高自身素质是有效自我展示最重要的基础。

二是具有科学、真诚的态度。自我推销绝不可以随意自夸，脱离事实，大话连篇，自吹自擂，不但不能有效展示自己，发而，会适得其反，贬低自我形象。

2.自我情绪管理

自我情绪管理主要是自我心态调整，由于受主客观条件的影响人们通常很难控制自我情绪，可以通过以下方法调节：

客观认知 自我调控；激发兴趣激情工作；主动体验 快乐生活；逆向思维 有效制怒；适度宣泄 减轻痛苦。

难点指导

社会关系管理的系统模型

在现代社会，不重视并善于关系管理的组织难以在竞争中生存，不重视并善 于关系管理的个人难以在拼搏中发展。

对公众关系实施有效管理，主要有以下影响因素：

①关系管理者的魅力。某一利益相关者为建立或维系预期关系而主动进行干预或调节，他就是关系管理者。要实现有效关系管理，管理者自身必须有较高的素质，特别是要富有人格魅力，包括运用“自我表演”理论有意识地强化。

②管理资源投入。这里所说的管理资源，泛指关系管理者为协调某一关系所投入的时间、精力、重视程度、财物等。一般来说，关系管理的绩效是与管理资源的投入成正比。

③互动（调节）的方式与手段。这是关系管理绩效最直接的影响因素，主要包括这种方式与手段的适宜性（是否是针对这一问题的解决方式）、有效性（最能达到利益相关者的目的或需要）、艺术性（灵活多变而更容易为双方所接受）等。

④目标与结果的互惠性。公众关系的处理，归根结底是利益调整的问题。只有各利益相关者双（多）赢互惠，使各方都得到好处或达到目的，才能使这一调节或协调过程受到各方支持与配合，这一关系管理才能顺利实现。

⑤关系赖以存在的环境。如时空环境、政治环境、经济环境、民族文化、社会心理因素等。

公众关系的调节手段：①利益调整手段。

②行政（法律）干预手段。

③社会（心理）融合手段。

沟通行为1：语言与表达 1.自我心理突破：自信与勇气 自信及其培养（1）自信的内涵

所谓自信是一个人对自己的积极感受。是一种自己对自己的认可、肯定、接受和支持的态度；包含着自己对自己的情绪、感觉、认识和评价。自信的内涵包括“自我接受”和“自我价值感”两个最基本的方面。

自我接受：自我接受是自信最主要的内涵，它表明一个人自己对自己的接受程度。是自己对自己的接受态度。

自我价值：它表示一个人自己对自己的尊重程度。是自己对自己的社会价值的认识和评价。

（2）自信的培养途径 善于进行积极乐观的思维 客观认识、重新评价自我 积极投入学习，提高自己 实践中积极训练超越自卑 别人的肯定评价欣赏赞美（3）演讲中的勇气训练

克服恐惧最好方法--练习

个人练习：关键熟悉演讲内容

模拟练习：发现问题及时改进 实践练习：总结经验不断尝试

自我心理突破训练方式：

争取一切可以利用的机会，在众人面前抛头露面。

要敢于同需要打交道的陌生人主动接触，成功交际

积极练习当众发言、演讲。

有选择地设计在特定情境下，“当众做一件令自己难堪的事”。

在家人或朋友面前，或利用摄像机、镜子，做大声演讲训练。

2.公关演讲的设计与操控

公关演讲的内容设计艺术：（1）服务演讲目标

（2）信息真实可信

（3）适应听众需要

（4）思路结构清晰

（5）生动感人有趣（6）要以“质”取胜 公关演讲的情境操控艺术：（1）演讲者形象塑造

（2）演讲的语言艺术

（3）声音与体态运用

（4）鼓励听众互动

（5）营造现场氛围

难点指导 公关语言的功能与机制 关语言的功能: 1.促进信息传播 2.满足公众的心理需要 3.协调人际关系

4.改变公众态度与行为 语言结构、机理与模式: 1.语言结构 2.语言行为 3.信息设计

4.语言表达系统模型

沟通行为2：交际与融通

重点指导

1.喜欢与吸引机制（1）空间相近性引力

含义：空间相近性，是指交际双方在地域上或空间上的邻近性影响着相互的吸引与喜欢程度，从而形成双方之间的吸引力。

原因：

空间距离的相近提供了人们之间更多的交往机会、频率；可以降低交往成本；

应用：注意交际中距离与位置关系的运用。（2）特征相似性引力 含义：是指在交际中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互吸引与喜欢。

这些相同或相近的属性或特征主要指：民族、地域、政治信仰、宗教、职业、教育水平、年龄、性格、态度、经历等。

原因：每个人都有强烈的 “自我服务意识”和“自我中心主义”，自然会迁移到与自己相似的人，从而喜欢他们。

应用：努力寻找与交际对象的共同属性或特征。（3）个性互补性引力

含义：人们追求相似性，但同时，还在某些方面追求互补性。互补性是指人们有时愿意与存在某些不相同属性与特征的人相处，以取得某些互补效应。原因：不同的互补性需要。

应用：寻找互补性。（4）回报相互性引力

含义：回报相互性，也称报答性原则。它是指在交际中，一方对另一方的吸引与喜欢程度会直接地决定着另一方对这一方的吸引与喜欢程度。

人们的报答心理及其强度还受到人的个性与情境因素的影响。人们报答心理的强度，还受到对方的喜欢程度是增加还是减少的变化趋势的影响。

原因：

是由人们在交往中存在着强烈的渴望受到尊敬的心理引起的；这反映了人的一种回报心理。学者们将这种现象概括为“平衡理论”。平衡理论是指人们渴望他们的思想、情感和社会关系能够达成一致。

应用：以主动的示好换取回报。（5）个体形象引力

含义：指人的形象对交际双方的吸引力。

原因：喜欢美好的事物，是人的“天性”，是普遍规律，“美丽的外貌是一种财富”；受“刻板印象”的影响，即认为“美的就是好的”。内涵美胜过外表美。

应用：自觉进行形象塑造。2.服饰仪容与人格魅力

服饰仪容与首因效应：

公关人员的服饰、仪容是最先影响交际形象的要素。公关人员应根据自身的个性和交际的需要，精心设计交际场合自身的衣着、仪容和饰品。这是因为交际伊始，最先通过视觉传递信息的。由于第一印象的首因效应，他往往决定着交际中人们相互认识的起点或基点，并对交际的全过程产生明显的约束和导向作用。

服饰仪容的交际功能：

⑴ 识别功能

⑵ 表现功能

服饰的一般要求：

⑴服饰要协调自然

⑵服饰要与体型相适应

⑶服饰要与本人身份相称

⑷服饰要与环境气氛相协调

⑸服饰要彰显个性、展现风度

⑹服饰要为实现交际目标而服务 仪容的一般要求：

⑴仪容整洁

⑵发式适宜

人格魅力的概念：

人格魅力则指一个人在性格、气质、能力、道德品质等方面具有的很能吸引人的力量。公关交际中的人格魅力，是一种由于交际主体其自身的品格和特定行为而形成的吸引与取悦他人的影响力。

人格魅力在公关交际中的功能：

⑴吸引他人的功能

⑵愉悦他人的功能

⑶影响他人的功能 3.赞美与示好

（1）了解与观察对方

察颜观色 “火力侦察” 松弛时观察 多人互动 环境折射

（2）精心选择谈话内容

选择对方感兴趣或擅长的话题 尊重与赞美 要有足够的信息量 回避忌讳的话题

（3）巧妙设计谈话形式

以全身说话

方言与外语

幽默（4）善于倾听

要鼓励对方说自己；

要洗耳恭听，并从内心表现出浓厚的兴趣，要特别注意体态语言的运用；

有足够的耐心，尽可能不要打断对方的谈话，听了不同意见不要争论，就是听了令人气愤的话也不要反驳；

既要善于应声赞同，又要善于伺机提问，接好话题。

难点指导

交际系统模式

（1）交际主体与对象

（2）交际手段（3）交际内容（4）交际目的（5）理论模型

公关主体。公关主体指开展公关活动的社会组织的领导人、所有参与公关交际的组织的其他成员以及独立开展公关的个人。组织的领导人和组织的其他成员，当同外界公众接触，参与交际活动时，不管其在组织内是何种身份，其言行自觉不自觉地影响社会组织在公众中的形象。交际对象。交际对象，是指社会组织的公众，既可以是独立的个人（如商场的的顾客），又可以是社会组织的代表（如用户厂家的领导人）。从公关主体的角度看，他们是被动的，是社会组织开展公共关系的对象。

非语言沟通。非语言沟通是指运用自然语言以外的、以体态语言为主的各种手段所进行的双向传播。非语言传播，主要是指体态语言传播，具体包括交际者的身体动作和面部表情、衣着服饰、空间关系、触摸行为、声音暗示等。在公关交际中，体态沟通占有极为重要的位置，大量的信息传输、感情交流不是正面通过自然语言沟通的，而是通过体态语言沟通的。

公关交际内容是指交际双方实际交流、沟通与相互影响作用的内容。这是交际的实质部分。交际内容问题解决了，交际目标就实现了。不同的公关交际行为，具体内容千差万别，相当复杂。但就其实质而言，无非是信息流与影响力。

公关交际目的是指交际双方通过交际过程各自所要达到的目的。公关交际作为一种有意识的管理活动，有明确的目的，而且，所有交际要素都要为实现目的服务。不同社会组织，不同任务，不同场合下交际的具体目的各不相同。但归纳起来，主要有两类：一是社会组织的目标得到实现；二是参与交际的个人的社会心理需要得到满足。

沟通行为3：说服与交涉

重点指导

1.说服与交涉的理论

（1）麦圭尔的信息处理理论

麦圭尔的信息处理理论，提出态度改变要经过6个步骤： ①说服者将说服信息传递给被说服者。人们通常只接受被认同的信息。信息一般要经过“观念的过滤”和“媒体设置议程”的影响，信息往往被过滤。这一过程被称为“选择性曝光”。

②使被说服者注意到说服信息。信息受到被说服者的注意是极为重要的，传递了而没有引起注意的信息仍然是无效信息。但同时，让被说服者注意信息也是困难的。认知不协调理论预测了“选择性注意”，即对支持自己现有观点的信息的注意高于对相悖于自己观点信息的注意的一种倾向，从而引发认知不协调。这个协调过程可能引起了对信息的注意，也可能信息被拒绝。

③被说服者理解说服信息。即被说服者能够理解说服信息的结论与证据。这一过程也受到信息媒介的影响。要根据信息的内容与复杂性，选择合适的媒介。

④被说服者接受与认可说服的理由与观点。安东尼·格林沃尔德从认知反应的观点提出，人们接收信息的时候，思考是关键。他认为：“我们通过把说服性信息与我们对有关问题的已有态度、知识和情感相联系从而对说服性信息作出反应。”

⑤新态度的保持。刚刚形成的新态度一般是不太稳定的，可能会受到一些因素影响而改变，或随着时间推移而淡忘，这样就无法影响行为了。

⑥态度向行为的转变。这是最为关键的一步，也是说服的最终目的。（2）精心的可能性模式与启发—系统模式

在说服的过程中，被说服者不可能对大量的、所有的信息都进行认真的处理。精心的可能性模式认为，被说服者可能只选择一部分信息做重点处理，进行“精心”分析和思考；而对其他信息，则以更简单的、武断的方式来处理。他们强调，“精心指的是‘一个人再仔细思考与问题相关的信息时，所达到的用心程度’。精心包括仔细关注诉求、试图进入相关信息（记忆或外部来源）、仔细考察和仔细推断观点、对观点的价值作出结论，以及对所推断的立场得出总体的评价。”

这一模式基于佩蒂和卡西欧普他们提出的说服的中心途径和外周途径的理论进行分析的。

启发-系统模式与精心的可能模式大致相似。启发-系统模式提出要用两种方式来处理说服信息。一种是系统的方式，即仔细地、分析式地、尽力研究信息。这需要人们有开展系统处理信息的动机。另一种是启发式处理的方式，即人们使用推理规则，或者概略方法，以简单地进行判断或决定。

（3）说服途径理论

说服是通过什么路径实现的?佩蒂和卡西欧普以及伊格列和柴肯探索说服的途径。他们提出，说服有两大途径：中心途径和外周途径。中心途径是指基于思维逻辑，主要通过提供有说服力的论据，令被说服者信服，从而使其改变态度的方式。外周途径是指基于直觉判断，主要通过某些外部线索或因素，令被说服者不假思索就接受，而导致其态度改变的方式。

在说服的内容上，中心途径靠的是体现说服理由的论据，是“以理服人”；而外周途径靠的是外部的线索、情境等因素，是“凭直觉决断”。这些外部的线索包括信息源的专业性、权威性，或现场情境、氛围感染等。

在说服的过程上，中心途径必须经过系统的分析过程，认真理解、逻辑判断，经过一定时间才做出态度的改变；而外周途径，并不经过系统的分析，甚至是“不假思索”做出的改变，是迅速完成的。

在说服的效果上，中心途径对于态度的影响是深刻的，态度的改变是持久的，经得起考验的；而外周途径对态度的影响是表层的，态度的改变很难持久，是不 稳定的。

在适用情景上，中心途径需要系统思考，必须是被说服者有强烈的认知动机，能够认真接受并深入分析说服信息的情况；而外周途径不需要系统思考，适用于那些有权威信息源，而被说服者关注程度低的情况。

2.说服与交涉机制与系统模型（1）说服与交涉的系统模型

基于对说服与交涉系统的研究，本课程提出了一个说服与交涉的系统模型，见图4-1。

说服与交涉的系统模型表示：公关人员作为主体，与其特定公众，即交涉对象进行交涉。这一交涉过程就内在而言是具有特定内容的实质过程；就外在而言 是采用相应手段与途径的实施过程。

从其实质过程上看，经由人的认知、情感和意志三种活动交互作用，影响或改变态度，进而导致行为的改变。这一实质过程，在深层次上归根结蒂是由交涉者的物质利益、社会心理需要和相关的规范与观念决定的。

从说服与交涉的实施过程上看，公关人员主要是通过信息交流，感情沟通和利益调整等基本途径进行交涉的。这一交涉过程，受到了一定的社会环境和时空环境的影响与作用。正是上述诸因素的综合作用，影响或决定说服与交涉的成效大小以及最终能否取得成功。

（2）交涉基础

这里所讲的交涉基础，是指决定交涉成败的最基本因素。交涉取得成功，是由于这些因素得到了很好处理；反之，则是这些因素没有处理好。正是这些因素，在深层次上决定着说服与交涉的成败。交涉基础包括三大基本因素。

①物质利益。所有说服与交涉，总是要涉及到物质利益关系。物质利益是交涉过程最基本的因素。人们动机的产生，态度的形成，行动的变化，最根本的驱动力是物质利益。绝大多数的交涉，要想取得成功，都在相当大的程度上取决于物质利益关系是否调整适当。共同利益是交涉成功的物质基础。

②社会心理需要。人们在交涉中不单是谋求物质利益的满足，而且还追求社会心理需要的满足。

③规范与观念。决定说服与交涉的基础，除了物质利益和各种社会心理需求外，还有社会、组织以及个人的有关规范与观念。

（3）交涉环境

说服与交涉总是在一定的环境下进行的。而这些环境必然对交涉双方产生重 要的影响。说服与交涉环境可以划分为社会环境和时空环境两大类。

①社会环境。这是指说服与交涉的内外部社会环境。

②时空环境。时空环境是指说服与交涉过程中相关的时间因素和空间条件。（4）交涉途径

说服与交涉的手段与途径由交涉的基础和实质过程决定。主要有以下三条最基本的途径：

①信息交流。开展双向的信息传播是说服与交涉最基本的手段与途径之一。②感情沟通。即增进交涉双方的感情沟通，尽可能满足交涉对象的社会心理需要。在说服与交涉中只想一味地通过讲理去解决问题是不太现实的。只有理和情有机结合起来，才能取得交涉的成功。

③利益调整。说服与交涉，绝不仅仅是靠口头交锋来完成，还必须在传播信息、交流感情的同时，注意双方物质利益的调整与分配。只有正确、合理地解决了双方的利益调整和分配问题，交涉才有可能成功。

3.态度改变系统模型

按照学习或强化理论，态度的形成和变化是一个学习渐进的过程，即态度是通过联想作用(即当刺激出现时，产生了联想)、强化作用(即受到支持与肯定)和模仿(即模仿他人)而习得的。

本课程提出一个态度变化系统模型。见图4-3。

态度变化在社会心理学上是一个说服性刺激——反应的过程。传播者持有特殊的见解，并努力使别人接受其见解；为此他发出了一条旨在说服人的交流信息，用来使对方接受其见解，促使对方按照他的见解而改变自身原有的态度；受传者的态度由认知成份、情感因素和行为倾向三部组成；这种交流与说服过程受到对传播者的估价、交流信息的差异、受传者的特性，以及情境的影响和制约；最后，在相关因素的综合作用下，受传者抵制说服或改变自身态度。

4.创造性方案

在明确创造性方案在公关交涉中重要的意义的基础上，在制订创造性方案中有三种策略可供选择：全胜、妥协、让步。同时，掌握创造性方案的有关技巧。

（1）充分发挥创造性思维的威力。

（2）善于求同存异。

（3）寻求互利。

（4）巧妙避开难点和障碍。

（5）要善于将几种方案综合为一。

（6）促进对方接受方案。公关务实1：活动策划

重点指导

1.创造性思维的基本形式

自觉越轨思维主要指发散型思维，但也包括收束型思维；非自觉思维主要指灵感思维。

发散型思维是指为解决某一问题而尽可能放开思路，从多视点、多方向、大范围，多途径去寻找解决方法的一种开放型思维形式。发散型思维共有十种具体形式。

收束型思维是指尽可能利用已有的知识和经验，将众多信息、设想，进行分析、整理和综合，以最终实现最优化和系统化。

灵感思维是以已有的知识和经验为基础，在一种极为活跃的精神状态下，人的思维产生突发性飞跃和敏锐的顿悟。

参见教材“创造性思维的基本形式”。2.活动主题选择

主题要服务于公关目标； 活动内容和主题要富有创意； 主题要适应公众的需要； 主题应符合社会潮流。参见教材“专题活动策划”。3.组织形象塑造原则与途径

组织形象塑造的原则包括：务目标原则、发挥优势原则、突出特色原则、“虚”“实”结合原则、与公众联手原则。组织形象塑造的基本程序包括：组织形象定位、组织形象建设、组织形象传播。

参见教材“组织形象塑造策划”。

难点指导

CI设计

作为一种公关战略，狭义的CI设计是指“企业统一标识系统”。具体包括：企业名称、厂徽、产品名称、商标和代表色等。

就广义而言，CI设计指“企业统一体系”，即通过精神、行动和视觉三个识别系统的统一化设计，全方位塑造组织的整体形象。企业统一化体系包括三个子系统：一是企业观念识别，二是企业行动或行为识别，三是企业视觉识别。

CI设计要领是通过将有关组织的全部信息统一化，在传播过程中实现对公众的反复性和一致性刺激，以强化整体形象。具体包括：标识统一化、理念统一化、行为统一化。

参见教材“CI设计”。

公关务实2：信息传播

重点指导

1.传播者与有效传播

传播者对传播有效性的影响主要来自两个方面：一是发出的信息是否清楚、有效；二是对于传播对象而言，是否有较高的信誉度。传播者对传播效果的影响包括七方面，分别是：传播者的专业权威性、传播者的道德水平、传播者的性格与态度、播者提供信息的动机、传播者的知识、传播者的权力、传播者传播能力 与技巧。

参见教材“公关信息的有效传播”。2.受传者与有效传播

传播对象，即信息传播中的信宿，是公关传播中的公众，可简称为受传者。传播效果最终要体现受传者接收信息并受到影响作用。受传者对传播效果的影响也包括七方面，分别是：受传者对信息的接受能力、受传者的知识、受传者的性格与思维特点、受传者的价值观念、受传者对传播者情感、受传者对信息的需要与兴趣、信息形式是否适合受传者口味。

参见教材“公关信息的有效传播”。3.宣传与新闻传播技巧

传播学者对传播效果的研究可以大致分为三个阶段：早期提出的枪弹论；随后的有限效果模式；当前的适度效果论（较有代表性有议程设置理论、教养理论）。

对于如何利用大众传播手段进行宣传，美国传播学者归纳为七种宣传技巧： 光辉泛化法、辱骂法、转移法、生活方式营销、洗牌作弊法、平民法、乐队花车法。

参见教材“大众传播”。

难点指导

公关传播系统模式

公关传播以公关传播者（社会组织或个人）、信息（含信息意义与信息载体）、受传者（公众）等基本要素构成的信息传播结构为基础，以系统不确定性的变异度的传输为机理，实现公关信息的传播。公关传播的基本手段可划分为两类：语言传播手段、非语言传播手段。公关传播方式主要有三种：大众传播、人际传播、综合传播。

参见教材“信息传播机制”。

公关务实3：网络维系

重点指导

1.公共关系网络的基本结构

社会组织的公共关系网络是一个多维、多层、复杂、动态的结构。（1）公共关系网络是一个多维的系统。（2）公共关系网络是一个多层次体系。（3）公共关系网络是一个复杂、动态的系统。

2.商业组织关系协调的基本途径

（一）资源整合，互补共生

1.树立科学发展观，坚持竞争与合作理念 2.开展组织资源分析，寻求比较优势 3.科学整合资源，共铸互补优势

4.构建组织核心竞争力，在合作中强势发展

（二）有效沟通，长期维系

1.利用多种渠道进行有效信息传播，晓以利害得失； 2.运用谈判技巧，洽谈并达成最佳合作方案；

3.以诚待人，运用交际技巧，融通合作组织相关决策者和执行人之间的情感； 4.在合作与竞争的过程中，及时化解各种矛盾与冲突； 5.设定并强化“上位目标”，构建命运共同体； 6.注重长期稳定合作关系的构建与维系；

3.媒介、政府关系协调 新闻媒介关系协调：

（一）积极疏通渠道，建立广泛联络网

（二）主动提供有价值的信息

（三）满足记者的社会心理需求 政府关系协调：

1.协调政府关系的原则。协调政府关系要遵循以下原则：⑴局部服从整体原则。⑵原则性与灵活性相结合的原则。

2.政策法令关系。处理这一关系，主要做到以下几点：⑴社会组织要认真学习、理解和掌握政府的路线、方针、政策；并在工作实践中坚决贯彻。⑵在准确把握政策精神实质的基础上，要根据本组织的实际情况，既坚持原则，又机动灵活地执行政策。⑶积极做好信息反馈工作。要经常与政府沟通信息，及时反映政策、法令的执行情况。⑷必要时社会组织要进行游说，即通过提供信息、说明论证，提供咨询与建议，使政府能正确制定并不断完善政策法规，或制定出一些有利于本行业或本组织的政策。

3.政府主管部门关系。处理这一关系，主要做到以下几点：⑴认真执行计划指令，主动接受指导监督。⑵主动汇报工作，积极发挥本组织作用。⑶尊重领导，搞好人际关系。

4.政府职能部门关系。协调好同政府职能部门的关系主要包括:⑴与工商行政管理部门的关系。⑵与税务部门的关系。⑶与物价部门的关系。⑷与公安部门 的关系。

4.商业组织之间的竞合关系

所谓竞合关系，是指具有利益一致性与对立性的双方或多方构建的一种既竞争又合作的关系。这是一种各利益相关者在竞争与合作中，共同发展、优胜劣汰，互惠双赢的共存方式。

1.竞合关系的实质内容：通过竞争去合作，通过合作去竞争。⑴通过合组织间竞争，提供组织生存发展的动力；

⑵组织有竞争力，才有合作可能，竞争力越强，就越有合作基础；

⑶在竞争的过程中实现组织间的某种合作，整合资源，构建高效率、高效益的发展平台，创造“合作剩余”，实现总体效益最大化；

⑷在合作的过程中，各个组织分享整合资源，利用合作优势，构建自身核心竞争力，在促进总体效益最大化的同时，实现本组织效益最大化。

2.竞合关系模型

3..竞合关系构建与维系的基本思路 核心：互利双赢，追求共同利益最大化 策略：竞/合博弈

手段：资源整合与互补/传播与沟通

5.危机公关的机制

危机公关的运行机理为：公关主体，包括组织或个人，对以受害者为中心，包括政府、媒体、和其他广大公众，有计划地进行信息传播。利用人际沟通、大众传播和权威证明等渠道，传播有关事件事实、主体对事件与受害者的态度、解 决补偿等利益调整方案等信息，同时，公众在将有关信息反馈给主体，双方经多轮传播与沟通，以促进传播与沟通的成功。这种双向传播过程是在一定的事件态势、一定时空环境，以及有关事件舆论等环境、条件下进行的，并受到这些环境因素的重要影响。危机公关有极强的目的性，公关主体制定目标，并从目标出发，开展攻关，最后，实现目标，公关活动获得成功。包括控制住事态，减小损失，为受害者理解与接受，特别是，转“危”为“机”，促进组织或个人发展。危机公关的机制模型如图5-3所示。

难点指导

1.公共关系网络的互动原理

“互动关系模式”指出，在传播中人们是通过互动的方式来定义他们之间的关系。即在互动的过程中，“创造出一整套对自己和他人行为的期望。

互动分为为两种模式：对称关系和互补关系。所谓对称关系是指关系双方用同样的方式来彼此回应。所谓互补关系是指关系双方用相反的方式来彼此回应。

2.危机公关的沟通艺术

在危机公关过程中，需要大量的面对面的人际沟通。这种人际沟通具有深入、具体、细致，以及情感性强、反馈及时等特点，在危机公关中具有特殊重要的作用。应注意应用以下沟通艺术：

（一）深入了解沟通对象，准确把握公众诉求

（二）从关爱、道歉、自责入手

（三）尊重公众，善于倾听

（四）搜集信息，以证据说话

（五）态度重于事实，注重感情融通