护患关系的协调与沟通

护患关系的协调与沟通（精选10篇）

护患关系的协调与沟通 篇1

护患关系在整个护理过程中起着重要作用, 护患关系是护理职业中特有的人际关系, 它是护士与患者在一定时期内通过护理与被护理的交往而形成的人际关系, 这是基于相互信任与相互尊重的基础上的一种专业性关系。建立良好的护患关系是保证护理工作顺利进行的关键与基础, 它有利于我们收集患者资料, 做出正确的护理诊断, 也是护理实践的重要方面。沟通是建立在护患关系之间帮助关系的基础上, 这要求护士必须掌握沟通交流的知识, 恰当运用沟通交流技巧来建立一个良好的护患关系, 以利于护理行为的实施, 促进患者早日康复。而实际工作中, 由于护士与患者是陌生关系, 文化素质或家庭环境等方面都存在着不同和差异, 因此, 我根据临床经验, 就如何使护患有效沟通浅谈几种技巧。

1明确沟通的目的

护患之间的沟通首先是一种治疗性沟通, 它的核心是使护患之间关系融洽, 以最短的时间达到治疗最佳效果。沟通首先要对患者施加影响。护士要尽心尽力地影响患者, 使他们接受自已的看法, 通过各种形式进行宣传扩大影响, 使患者自愿并配合接受治疗, 对病情充满信心。护士在进行健康教育之前要对患者的有关资料进行搜集, 提供医疗和护理依据, 了解健康教育的需求, 然后与患者制定行之有效的护理计划, 并共同努力达到预期目标。

2运用心理护理

一般来说, 初入院患者的心理特点通常有焦虑抑郁、恐惧脆弱、易激动、怀疑、孤独、无安全感, 适应力降低, 固执、否认、侥幸、依赖和被动性增加、敏感、自尊心强等, 而患者的心理需要则往往有:自尊、安全、需要疾病信息, 获得安慰等, 护士要根据患者不同的心理特点及心理需要, 采用恰当的心理护理内容, 以取得事半功倍的效果。因为患者来自社会各个角落, 不论老幼尊卑, 我们都要一视同仁, 尊重每1位患者, 尤其是形体语言和礼貌用语的良好运用, 使患者留下较好的印象, 有利于日后护理沟通。要观察每1位的性格, 对于初次接触的患者要多听少问, 促使患者展示自已的性格特点, 对一外向开朗患者, 护士可主动介绍院貌及病情相关知识, 对于内向、敏感患者应言行谨慎避免医疗纠纷。

3持久的原则

护理过程的长短视疾病状况而确定, 但因为护理过程的本身需要护士的关爱、照顾, 而不能因病情的轻重而忽略了持久性, 更不能因自已心情的好坏而波动性的对待患者, 否则会造成患者的怀疑心理, 护士在治疗中与患者接触最长, 彼此的身心感受也最强烈, 任何介绍性的交流, 任何建议性的关爱指导都应持久而稳定, 能够给患者留下好的第一印象固然是非常重要, 它可以减轻患者病情, 加速康复的过程, 但能够持久如一的这样对待患者, 却是一件不容易的事, 因为, 首先我们是一个有七情六欲的人, 其次才是护士, 所以说, 能够时刻控制自已的情绪, 不光是护士素质高低的问题, 而是自制力。

4运用换位思考

换位思考是当今人们经常说的一句话, 无论是同事还是上下级, 如果能够经常运用换位思考, 便会多一分理解, 多一分宽容。作为一名护理人员, 每天都处在职业所限定的特殊关系之中那就是护患关系, 如果经常假设我就是患者, 那么自己也会需要护士的关爱、热情;如果我是患者, 我也要知道病情和相关知识;如果我是患者, 有时也会有一些固执的想法。因为患者来自社会不同阶层, 他们的文化素质和家庭条件不同, 肯定会出现相关的问题也不同。遇到不理解或棘手的问题时, 如果经常运用换位思考假设自己就是那个患者遇到同样的事情, 或许自己做的还不如这位患者, 这样是不是就可以用一颗宽容友好的心去对待这位患者, 那么医疗纠纷肯定会大幅度下降。

总之在护患关系的建立过程中, 护士作为沟通者, 除掌握这些基本沟通技巧外, 因地制宜地运用沟通技巧以达到良好的护患沟通技巧是非常重要的。当然护士在沟通交流中还可能有更多问题, 单只要掌握上述技巧, 那么作为信息的发送者就可以得心应手地处理各种护患关系。

护患关系的协调与沟通 篇2

关键词护患沟通；护患关系；和谐

中图分类号R473.5文献标识码B文章编号2075-2156(2009)04-0161-01

护患关系是实施护理行为过程中护理人员与患者之间的关系。它以疾病和护理学技术为基础，以医学道德为核心，以恢复健康或预防疾病为根本目的，是以双方道德权利与义务对立统一为特征的一种双向人际关系。护患关系要和谐，最根本的是护患之间要相互联系、相互依赖，构成一种平衡，形成护患之间的良性合作、相互信任和良好的互动秩序。和谐的护患关系主要包括非技术服务和技术服务2个层面，据统计，在各种医疗纠纷中，80％为非技术因素所致，其中大多数与医、护患交流不足或交流不当，告知不充分有关。随着生物－医学－社会这一新的医学模式的建立、运行，社会对医疗服务要求的提高，患者法律意识的增强，制定护患沟通制度、选择护患沟通路径，构建和谐护患关系显得尤为重要。

1 护患沟通是构建和谐护患关系的有效途径

护理服务是一项特殊的服务，对象主要是具有生命、具有情感、具有思维的患者，在护理服务过程中，非技术与技术服务如何产生融洽的护患关系，是构建和谐护患关系的关键。护患沟通是护理人员在诊疗护理过程中与患者包括其家属、朋友等组成的群体之间在信息、感情、行为等方面的交流，护理人员主动与患者交心，了解患者、理解患者，才能建立融洽的护患关系，因此护患沟通是构建和谐护患关系的有效途径。

1.1 病人的理解与配合是提高医疗护理质量，保证医疗安全的重要条件护患沟通在争取病人理解和配合过程中有不可替代的作用，只有医护人员与患者就疾病的各种情况进行认真的沟通次序，才能确保诊疗护理过程的顺利完成。

1.2 良好的护患沟通，可以增加患者对医疗护理技术局限性和高风险的了解增加对医护人员的信任，增强战胜疾病的信心。

1.3 护患沟通可疏导患者的社会心理问题护理人员在执行护理活动的同时，通过病史采集与日常沟通，努力寻找其社会心理因素，并给予指导，使之配合治疗和护理，有利于疗效的改善。

1.4 加强护患沟通是患者及其家属的需要患者到医院就诊，希望与医护人员进行平等的交流，获得尊重，享有充分的权利，知道病情是起码的要求，如果对自己的病情不明白，容易对医疗方案不理解，也可能因此而产生矛盾，医护人员通过沟通告之病情、治疗方案等主要环节，将会得到患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。

2 根据护患沟通内容制定护患沟通路径

由于患者在医院就诊不同的阶段需要实施的诊疗措施各不相同，护理人员所掌握的疾病信息、患者和家属的心理要求也不相同，因此护理人员就需要在患者就诊的不同阶段由不同人员有针对性地进行不同内容、不同方式和不同目的的沟通，由于沟通内容不同，制定护理人员不同的沟通路径。

2.1 门诊沟通 门诊时接诊医生就既往病史、现病史、体格检查、辅助检查和初步诊断、处理意见和建议等问题与患者及家属进行沟通，就诊结束后导诊护士了解患者需做的检查和治疗做相应的诊治地点指导和知识宣教，进行最基本的住院前沟通。

2.2 入院沟通普通病人人院，在主管医师与患者进行初步沟通后，护士应在病人入院2小时内介绍医院及科室概况、住院需知。急诊患者入院后，护士应配合经治医师根据疾病严重程度、相关检查结果和疾病诊断情况，随时与患者及家属进行沟通。

2.3 住院期间沟通患者住院期间，责任护士对患者所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症、防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，对病人提出的意见和问题进行解答。护士长带领护士早晚交接班时，与患者及家属就疾病的发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能发生的并发症、医疗意外等内容与患方进行沟通，回答患者及家属的提问。

2.4 出院前沟通 患者出院前，护士应将患者在院期间的治疗情况，当前身体和病情状况、后续治疗和随访要求与患者及家属进行沟通。

3 选择应用护患沟通路径的现实意义

3.1 选择应用护患沟通路径，重建护患之间的理解与信任护患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果护理人员合理应用护患沟通路径，把患者及家属担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能减少费用支出的治疗方法，就可以建立起患者对护理人员的理解和信任，从而形成和谐的护患关系，缓解护患矛盾。

3.2 选择应用护患沟通路径，充分尊重患者知情权 尊重患者是维系护患关系的灵魂，维系护理服务和护患关系的不仅是护理人员的知识和技术，更重要的是超越技术之上的尊重。如果患者对自身的病情不了解，就会对护理人员的护理方案不理解，因此，在护理服务过程中，护理人员应选择不同沟通路径，根据患者病情的不同和患者自身文化和心理素质不同确定告之内容(一般告之、专门告之、医疗费用告之、特别事项告之、特殊病情告之、患者及家属所关心的问题告之)，充分尊重患者知情权，赢得患者的配合，使治疗取得较好的效果，使医患关系得以融洽。

3.3 选择应用护患沟通路径使护理人员在沟通中真正体现“以病人为中心”的服务思想，真正做到“以人为本”，充分调动和发挥护患双方的积极性和能动性，从而构建和谐的护患关系。

护患和谐关系的建立与沟通 篇3

1护患和谐关系的特点

护患关系是独特的, 它发生在特定的时间地点和特定人物之间;护患关系是相对的短期关系, 是在需治疗期间维持的;护患关系是有目的的, 护患关系的建立, 是护士评估患者执行与处理的途径, 其最终目的是促进患者的健康。

2护患和谐关系的建立与发展

2.1熟悉期

此阶段, 护理人员通过收集资料, 了解患者健康情况, 制定护理计划。

2.2工作期

主要任务是采取具体行动为患者解决问题, 使患者在接受良好护理的同时获得健康保健知识。此期间护士所表现出来的态度、责任心、工作能力等是获得患者信任的关键, 也是护患关系的特色。

2.3结束期

护患关系的建立、维持和终止都基于相互尊重、关心及密切合作, 达到预期目标后, 护患关系进入结束阶段。此时护士收集反馈资料, 对患者今后如何保持健康有重要指导意义。

3沟通的方式

3.1语言沟通

收集患者的健康资料, 了解患者需求及护理措施的实施都依赖于语言的交流;语言交流在所有沟通形式中最有影响力。

3.2行为沟通

在护理中, 友善、关心的面部表情、安慰的抚摸等, 可使患者感受到一种支持和鼓励。在沟通中, 恰当的站姿、坐姿也展示了情感状态, 将利于提升双方的亲密程度。

4影响沟通的因素

4.1生理因素

任何一方处于疲劳、疼痛、饥饿等状态时, 会使其难以集中精力而影响沟通。待这些因素消除时, 沟通就能照常进行。

4.2情绪因素

护士应有敏锐的观察力, 及时发现潜在的感情和情绪, 同时还要控制自己的情绪, 以确保沟通的顺利进行。

4.3认知因素

认知即个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点。在与患者沟通时要尽量考虑到对方的语言习惯、文化层次与职业等因素, 少用专业术语, 这样才容易被接受和理解。

4.4性格因素

护士要善于把握各种性格的人的心理特征, 因人而异地做好护理工作。此外, 还应加强自身性格的锻炼, 培养活泼开朗、热情大方的品质, 更好地服务于患者。

4.5文化因素

一般文化传统较为接近的人在一起会感到亲切、自然, 容易建立相互信任的沟通关系, 而生活、习俗、信仰等有差异时, 容易产生障碍。因此护士与患者接触中, 要充分了解尊重他们的文化传统, 建立良好的护患关系。

4.6物理环境

应选择安静、光线充足、空气流通的环境, 使患者能得到放松, 从而积极参与沟通。

4.7社会环境

善于把握环境, 可以适时进行护患沟通, 促进护患关系的发展和护理工作的顺利进行。

5护士的沟通技巧

5.1注意外在形象

仪表举止等外在形象对良好的第一印象的形成至关重要。护士应做到仪表端庄、举止大方、服饰整洁、步履轻盈、面带微笑、语言和谐。这样, 能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感乃至信任, 对建立良好的护患关系非常重要。

5.2交谈时注意交谈技巧

交谈作为护士与患者及家属沟通的重要手段, 不仅取决于护患之间的关系, 还取决于护士能否恰当地运用各种交谈技巧。交谈技巧与沟通效果向来是密不可分的, 只有将技巧的运用与友好情感的注入、信任关系的建立结合起来, 才能充分地发挥作用。

5.3充分准备

护士应在交谈前做好充分的准备, 如选择合适的交谈时间, 明确交谈的目的与任务, 了解患者的既往史与现病史, 选择适当的地点与背景等。

5.4注意语言的规范性、情感性和道德性

护士在与患者交流中应尽量使用患者能听懂的语言, 多说普通话, 少说方言, 避免使用专业术语, 语言所表达的内容要清楚、通俗易懂。

5.5语言与情感

语言是护士情感的外在表现, 要在语言中体现出对患者的同情、关怀、体贴的情感和对患者诚恳、信任、尊重、保密的态度。

5.6学会倾听

倾听在沟通中占有很重要的地位, 认真倾听是对患者关注和尊重的表现。

5.7适当反应

在交谈过程中, 护士的反应非常重要, 它是沟通达到目的的关键因素。

5.8运用移情

即设身处地地换位思考, 并通过认真的倾听和提问, 确切地理解对方的感受。移情是从别人的角度来观察世界, 是沟通人们内心世界的情感纽带, 是建立护患关系的基础。

5.9记录

每次谈话后做记录非常重要, 但在谈话过程中最好不要记录, 因为会影响到倾听和理解, 也会给患者带来压力, 阻碍沟通的顺利进行。

6善用非语言行为

在护患沟通中, 对方的态度是影响护患关系的因素。因此, 护士应善于运用非语言行为, 如通过目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息传递, 以建立、维持良好的护患关系。

6.1面部表情

护士应注意与患者沟通时的表情, 更要细心体察患者的面部表情。有时微微一笑, 往往比说很多话都起作用, “微笑是最好的语言”。

6.2身体的姿势和步态

护士的形体姿态步履轻盈、身手敏捷, 能给人以热情饱满、充满健康活力的健康形象。

6.3敏感的接触

最理想的情况是护士与患者交谈时, 要用短促的目光接触检验信息是否被患者所接受, 从对方的回避视线、目光接触等来判断对方的心理状态。

6.4触摸

触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持等情感, 是一各非常个性化的行为。

6.5人际距离

浅淡沟通在护患关系中的重要性 篇4

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0646-01

沟通是心理学常用的一种治疗手段，是一种技巧，目的是帮助患者面对与适应不能改变的环境和状态，克服心里上的障碍。在临床护理工作中，护士与患者及家属接触最频繁，护患间的沟通对于了解患者身心痛苦、帮助医生进一步了解患者及家庭情况，提高疗效是非常重要的。良好的护患沟通可增进护理人员对患者的了解，减少护理差错事故的发生，从而获得与患者有关的全面的、有用的信息，使患者处于一种最佳的身心状态。

在护患沟通过程中，必须有效掌握沟通技巧。护士应做到仪表端、庄举止大主，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼，良好的第一印象能使护士在短时间内赢得患者及其家属的好感乃至信任，对建立良好的护患关系非常重要。根据不同层次的病人，护理人员应采取不同的沟通技巧，最大限度的满足他们的身心需要。

一、非语言沟通

1、环境：许多患者在新入院治疗时对医院的感知首先是通过环境的作用来实现的。病室周围绿化、室内陈设鲜花都可使患者感到有一种生命力在召唤，在这样优美的环境中使患者进入最佳治疗状态。

2、护士礼仪：护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为准则，是护士素质、修养、行为的综合反映。良好的礼仪，可以体现出护士的文化修养、审美情绪及知识涵养，也可以反映出敬岗、爱岗，对岗位工作的高度责任心和事业心。它是护患沟通之间的桥梁，具体表现为：清洁整齐，朴实庄重，干练利索，微笑服务。

3、倾听：护士在患者讲述的过程中，要注意倾听技巧。它不单是最简单的聆听，要根据患者的身体姿势、动作表情，了解病人所表达的全部意图，对病人的述说应有适当的反馈、微笑、手势等。倾听时应全神贯注，切勿东张西望、心不在焉，这都是不尊重病人、不礼貌的表现。

二、语言沟通

1、语言的规范性：语言使用要准确，通俗易懂，避免使用医学术语。

2、語言的礼貌性：多使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，可以反映一个人的素质，不同年龄的人还应使用不同称谓。

3、语言的道德性：护士的语言要文明，要注意保密，要尊重病人的人格与权力，注意保护病人的隐私。

护患关系的协调与沟通 篇5

1 护士的综合素质

在护患关系中, 护士常常处在主导地位。为了实现护患双方关系的健康发展, 护士首先应具备一定的护理职业素质, 在护理学习与护理服务的实践中, 护士要善于重视和培养自身敏锐的观察能力以及忍辱负重的职业精神, 要善于把握热情和冷静、果断和耐心以及表情与行动等关系内涵[2]。把握住了这些, 才把握了护患关系的基础, 也是提高护患沟通技巧水平的关键所在。

1.1 护士应当具有现代护理知识善于运用沟通技巧

护理工作中, 护士所接触的患者都是不同层次、各种各样, 这就需要运用不同的方式来处理各种人际关系。如果护理人员的知识面比较广并善于社会交往, 能够妥善地解决和处理日常的护理事件, 这样才能提高与患者交谈沟通的效果, 并能够做到恰如其分, 才能对患者所提出的问题进行科学合理的解答[3]。所以, 做为一名护理人员, 应当认真学习心理学、伦理学、审美学和社会等, 学会善于运用语言技巧, 以避免和减少在与患者交流和沟通中的语言障碍。

1.2 护士应当具有健康的情绪控制能力

护士应当控制好自己的各种情绪, 并注意情绪的自然流露对于患者的影响。护士对于患者有很大的感召力, 应当在生理上给予患者帮助, 在精神上给予患者同情, 不应当存在高低贵贱之分的不健康心理[4]。对于一些心理有些变态和不正常的患者, 即使患者冲撞和责骂自己, 护理人员都应当冷静谅解和宽宏忍让, 而不能感情用事, 以暴制暴。不论遇到到了任何情况, 都不能指责埋怨患者, 要在理解患者疾苦和尊重患者的人格尊严前提下, 以和蔼的态度感化患者, 实现护患关系的有效沟通。

1.3 要以积极的心态让患者切实感受到护士的真心帮助

护士应当鼓励患者把自己真实感觉表达出来, 之后进行观察和分析, 并据此采取相对应的措施, 尽可能地满足患者的各种合理要求, 如果不能办到则要当面表达清楚, 要善于站到患者的角度来探寻解决问题的有效方法和途径。

1.4 护士应当具有健康的生活方式

护理人员除了应当具有整齐洁净、简练端庄的仪表风度以外, 还应当具有合理的饮食规律和适当的运动和休息习惯, 并且要具备正确的应付应激事件素质。遇事冷静沉着, 处事自信果断, 只有这样, 才能真正起到有效劝导和鼓励患者的作用和效果。

2 护理中语言沟通艺术

护士和患者的交流与沟通, 一般都是通过不同的语言方式进行表达, 比如护士对于患者希望表达的尊重和关心等, 另外还包括愿意为患者解除疾病痛苦的服务, 另一方面, 患者针对护士的要求、期待、疾病的感受和思想上的疑虑和顾虑等等, 也都需要通过和护士积极主动地交流沟通才能够获得, 这些都必须在沟通的基础上加以实现[5]。所以, 在临床护理中, 护士应当注重掌握语言的艺术性、技巧性和灵活性, 即坚持原则, 又能够严肃亲切。

2.1 主动地倾听

要认真倾听患者的谈话, 切忌忙于护理工作而轻易地打断, 不能让患者认为护士无法真正指导自己的真实思想而中断交流。在谈话交流时, 护士要保持与患者的目光接触, 不能存在分心的举止。护士要及时地检查或核对患者的感觉, 要善于观察和分析患者的非语言信息, 可以通过直接重述患者的某一个关键症状, 必要时作简要的总结, 来确认获得的信息传递, 从而进一步地明确患者意图[6]。同时还要仔细体会患者的“话外音”, 认真分析, 切勿进行盲目主观臆断, 以免造成不必要的纠纷矛盾和病情变化判断失误。

2.2 交谈沟通的反馈

对于患者来说, 通常都是依照自己的感觉来表达心理感受或者病情状况。为了解决这类问题, 护士可以运用启发或者向患者提出问题的方式来收集各类信息, 从而开展进行有针对性的交谈沟通, 然后运用所学的专业知识找到解决问题的途径与方法。严禁还不很明确问题的性质, 就匆忙妄下结论从而造成不良的后果[7]。在交流中, 要善于运用语言的教育性, 认真解释疑难, 消除患者的各种顾虑, 帮助患者树立战胜疾病的信心, 通过有效的沟通, 指导患者加强自我护理, 并提高自我护理的能力, 以便于早日实现康复。

3 护理人员非语言沟通的技巧

护患之间的沟通除了要依赖有效的语言沟通之外, 通过非语言沟通也能够起到补充语言沟通的效果。有观点认为[8], 非语言性的沟通的重要性很多时候甚至会超过语言性沟通。比较常见的护理非语言沟通包括类语言、体语和触摸以及空间效应等。

3.1 类语言的正确表达

在护理中, 同样的一句话, 但伴随不同的类语言, 有时候就会产生不同的效果与意义。例如, 最为简单的语言“你好”, 如果读音的重音的不同, 那么意思可能就会截然不同。在和患者的沟通交流中, 护士应当根据具体情况, 来适当地运用类语言来进行修饰。在给新患者进行入院介绍时和治疗前的解释时, 说话的语速不应当过快。在临床护理时, 对于患者交流时语调应当亲切柔和, 并保持语音的轻细浑厚, 以给予患者美的感受。另外触摸也是一种护理中普遍应用的非语言。会在疾病的治疗和患者护理中发挥特别的作用。比如轻拍肩膀和握手等动作, 能够使让患者切身感到护士的贴心关怀, 能够减轻患者的孤独感并增加信任和依赖。对于视力和听力的不佳患者, 触摸本身能够引起注意, 并起到加强交流沟通的作用。应用触摸时应考虑性别、年龄、社会文化等影响因素, 否则会有副作用。

3.2 空间效应

现实中, 每个人都有着自己心理上的个人空间, 以保护自我感、控制感和安全感。如果该空间受到侵犯影响时, 就会感到心理失衡、受到威胁, 从而感到失控和焦虑。在护理服务工作中, 护士要维护患者的“个人空间”, 即使是在特殊的情况下, 护士要利用患者的个人空间, 也必须得到对方同意。要重视不同距离所产生的不同效果, 护士在给患者进行各种检查或者护理操作的时候, 要善于运用约0.5 m密切距离[9]。在病史采集或者向患者具体介绍检查和治疗步骤, 以及与患者讨论特殊的护理情况时, 适合采用的个人距离应该约0.5~0.8 m。总之, 要依据不同的谈话内容, 善于选择不同的距离, 从而使距离与谈话内容实现平衡。

总之, 因为受不同的社会文化背景、性别年龄和健康状况等诸多因素的影响, 患者会存在不同的角色行为。护理人员运用语言沟通和非语言沟通的技巧, 应当因人而异和科学掌握。在平时的护理实践中, 要注重自身素质的培养与提高, 要学习怎样提高患者的思想情绪, 怎样才能给患者以精神上的支持, 并提高分析问题和解决问题的综合能力。在交往过程中, 要善于用真实的关心体贴来表达自身的护理意愿, 让患者在治疗的过程中, 时时处处都能感受到亲人般的温暖, 从而建立起新型和谐的护患关系, 不断提高护理质量, 提升患者的护理满意程度。

摘要：护士必须具备较好的护理职业素质, 以此获得患者的肯定与信任, 从而有效改善护患关系, 有效减轻患者的心理和生理的负担, 达到实现患者早日康复的目的。为了实现护患双方关系的健康发展, 护士首先应具备一定的护理职业素质, 善于运用沟通技巧, 应当具有健康的情绪控制能力。以积极的心态让患者切实感受到护士的真心帮助。在临床护理中, 护士应当注重掌握语言的艺术性、技巧性和灵活性, 即坚持原则, 又能够严肃亲切, 还要善于通过包括类语言、体语和触摸以及空间效应等非语言沟通来达到补充语言沟通的效果。该文现从护士素质、语言沟通技巧和非语言沟通技巧三个方面以不同的主体角度, 来分析护患沟通的常用技巧和护患沟通的效果。

关键词：护士素质,护患关系,护患沟通技巧

参考文献

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护患关系的协调与沟通 篇6

关键词：护患关系,手术室,人际沟通,关系构建,人文关怀

护患关系是指护理工作者与患者之间在临床医疗过程中形成和建立的一种联系[1]。随着社会的不断发展, 患者对护理提出了更高的要求。表现在: (1) 随着信息化时代的到来以及网络的普及, 患者很容易获得医疗护理的相关知识, 护患信息不对称的格局被打破, 护理工作者在护理的过程中出现的一些失误很容易被患者方面发现; (2) 随着社会经济发展, 大多数患者在经济上富足后, 在医疗过程中要求不再仅仅局限于病痛的治疗, 他们需要更高水平的医疗服务, 同时还有满足精神上被尊重的需求。但是, 在当前的社会转型时期, 医疗体制改革尚未完善, 看病难、看病贵等一系列的社会问题尚不能解决, 使得护患关系紧张的事件时有发生。如何加强沟通、消除误会、构建和谐护患关系已经成为摆在我们护理工作者面前不容忽视的问题。

1 护患关系不和谐的原因分析

1.1 患者方面存在的问题

(1) 有些患者素质不高, 视护理工作低人一等, 表现为不尊重护理工作者, 颐指气使, 对一些难免发生的技术性失误不能理解或谅解, 轻则恶语相向, 重则拳脚相加[2]。 (2) 有些患者由于缺乏相关的医疗知识, 对护理专业理论了解甚少, 缺乏应有的就医道德规范, 不尊重客观事实, 不遵守医院规章制度和管理条例, 无端提出不合理要求, 许多摩擦和纠纷得不到及时、有效地解决[3]。在当前媒体的渲染下, 由于对医院先入为主的不好印象, 一些患者在医疗过程中不配合护理工作者, 使得医疗护理工作很难进行[4]。 (3) 有些患者由于经济窘迫, 从而对一些医疗项目收费感到不满意, 或是对于欠费治疗的要求不能够满足, 会产生怨气, 然后借机发泄不满情绪。 (4) 患者在治疗过程中不仅要解决生物学上的问题, 还要释放由疾病导致的不安、紧张、痛苦和焦虑的压抑情绪[5]。有些患者对医疗的期望过高, 认为医疗工作者都应当能妙手回春, 患者在送到医院后应该立即有所好转, 一旦出现病情恶化甚至是不治身亡, 就可能失去理智, 引发冲突。

1.2 护理工作者方面存在的问题

(1) 引发护患关系冲突的原因可以分为技术性和非技术性[6]。在技术上, 护士的基本功不扎实, 一些专业知识学习得不够, 很容易造成患者不必要的痛苦。病痛的折磨已经使得患者焦虑, 易怒, 再加上受到不必要的痛苦, 一般情况下就很容易引发护患冲突。在非技术方面, 护理工作者工作量大、工作时间长、工作紧张;手术室工作者更是要求在工作时精神高度集中, 要竭尽全力避免失误。在这种工作强度下, 非常容易导致身心疲惫。由于有些护士身体不够强健, 身心很容易出现倦怠, 表现为情绪控制力差, 易激怒、易冲动[7], 在这种状态下工作, 很容易与患者发生冲突。 (2) 我国临床一线护士配置不足, 大部分医院重医轻护, 床护比达不到1∶0.4, 护士超负荷工作, 影响了护理质量。护士忙于执行医嘱, 打针、输液, 同时又从事大量非护理工作, 对病情观察、健康教育、患者的关爱不够, 在一定程度上影响了护患关系的和谐[8]。 (3) 有些护士对一些社会地位低下的患者以“救世主”自居, 不尊重患者, 对患者傲慢, 对于患者的询问回答漫不经心, 缺乏耐心, 冷漠, 缺乏必要的人文关怀。 (4) 由于医疗的需要, 有些患者不得不将自身的一些习性或隐私告诉护理工作者, 但是一些护理工作者不注重对患者隐私的保护, 让患者感到羞耻, 这也很容易造成护患关系不和谐。 (5) 在临床一线的护士中, 年轻护士占大多数, 她们社会经验缺乏、生活阅历不足, 不能保持平和的心态, 缺乏危机及风险管理意识;部分护士心理素质较差, 工作情绪不稳定, 容易将自己遇到的挫折和不愉快带到工作中, 护理文件书写不规范, 存在涂改、代签名、医护记录不吻合, 前后记录不一致, 使患者及家属难以接受而产生不满, 因而发生护理纠纷和出现矛盾影响了护患关系[9]。

总之, 护患缺乏有效沟通是引发护患冲突的基本原因, 技术水平差是直接原因或诱发原因, 费用高是间接原因, 社会大环境的影响是潜在原因[10]。

2 和谐护患关系的构建

建立良好的护患关系、赢得患者的信任, 使患者感受到治疗的支持, 为患者建立一种具有保护性、利于康复的心理环境[11], 这些都有利于患者康复, 有利于护患之间的相互理解, 有利于和谐护患关系的构建, 减少医疗纠纷。和谐护患关系的构建, 应该从以下几个方面做起。

2.1 提高护理专业技术

在技术方面, 护士举止得体, 操作熟练镇定, 健康指导有理、有据, 给患者一种安全感和信赖感。若没有扎实的护理基本功、熟练的技术、专业的护理知识作为基础, 任何护患关系的构建都不可能构建好。所以, 要构建和谐的护患关系, 其首要任务就是提高护士的专业技术, 给患者提供高质量的专业医疗服务, 这是构建和谐护患关系的根本。

2.2 注重人际沟通

沟通在人际关系构建中处于十分重要的位置, 护患关系作为一种特殊的人际关系, 自然也少不了沟通。据上海医科大学管理处对全国7所医院的582例问卷调查结果显示, 由于护患沟通技巧不良而引发的护患关系紧张占据56.35%[12]。另据报道, 30%的护士不知道或不完全知道如何与住院患者进行沟通, 33.3%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧, 83.3%的护士对沟通的方式基本不了解[13]。另一研究结果显示, 护士对沟通内容不太清楚, 其中不完全明确的占25%, 不明确的占5%;在实施各项护理活动中, 认为不一定有必要向患者解释的占32%[14]。所以护理工作者在加强专业修养的同时, 也应当注重对沟通技巧的培养, 应用语言或非语言沟通的技巧, 了解患者的健康状况、心理感受、心理需求, 满足患者的需求。选择适当的时间、适宜环境氛围同患者交谈, 给予患者适当、合理的建议。交谈开始时应先做自我介绍, 介绍要简单明了, 但要明确护士的姓名和来意, 同时根据患者的年龄、性别、社会地位等给予患者适合的称谓, 避免直呼其床号、姓名, 引起患者的反感, 影响护患沟通效果[15]。交谈过程中应当以患者为中心, 鼓励患者说话。沟通时要学会换位思考, 将心比心、以心换心, 消除沟通中的障碍[16]。交谈时要注视患者, 不宜左顾右盼, 应该认真倾听, 让患者感觉到真诚[17]。面对患者或患者家属的询问, 要耐心解释, 尽可能解释详细, 不要含糊其辞。注意非语言信息往往比语言性信息更真实, 因为它更趋向于自发和难以掩饰[18]。在非语言沟通中一种比较重要的形式是肢体语言, 是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势以及抚摸来传达信息、表达情感和态度的一种沟通方式。肢体语言是有声语言的延伸, 是非语言沟通中重要的表达方式, 富有极强的表情达意的功能, 其表达的信息丰富多彩[19]。护士在与患者沟通中应恰当地运用肢体语言可增强患者对护士的信任感, 有助于语言表达等方面的有效沟通。面对少数民族地区使用方言的患者, 护理工作者应该合理运用方言与其沟通, 这样使患者更容易有亲切感, 很容易获得患者的信任和依赖。在沟通过程中, 我们将信心、耐心、安慰、鼓励传递给患者, 而患者将自己的痛苦、疾病和心理负性情绪倾诉出来, 转变为积极向上的正性情绪[20], 对患者的身心健康是善莫大焉。

2.3 避免护患对立

护理人员与患者及其家属的相处是合作的关系, 都是为了患者的康复而共同努力。但在工作中, 我们不经意的指令性、批评性的语句便能使自己置身于患方的对立面而不自知, 甚至还会认为患者或家属不配合治疗和护理工作[21]。一旦形成对立, 其中一方, 甚至是双方, 会以一种敌对的心态审视对方, 会出现吹毛求疵的状况, 这样一来, 护理工作就很难开展下去了。

2.4 加强人文关怀

在构建和谐护患关系方面, 仅仅有精湛的护理技术和高超的沟通技巧还远远不够。每个人都需要人文关怀, 尤其是在身体虚弱的时候。所以, 每个护理工作者还应当培养自己的人文素养。通过通读伦理书籍, 掌握伦理学常识, 了解伦理学的内涵, 并在工作中自觉养成人文关怀的习惯, 给予患者所需要的人文关怀[22]。护理工作者人文关怀的核心是尊重患者, 尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私[23]。不论患者社会地位的高低、财富的多少, 理应给予同等的对待。在工作中, 应当体现出爱心、热心、耐心、细心、责任心、同情心, 始终保持专注、真诚和尊重的态度。这种人文关怀应该体现在我们工作的全过程中, 让患者感到舒适和满意。这样良好的工作作风, 很容易获得患者对我们的信任。

3 手术室良好护患关系的构建

3.1 术前护理

据报道, 临近手术的患者有恐惧心理者占91%、害怕疼痛者占67%。患者有这种心理, 理所当然。在术前通过访视交流, 了解和评估患者的心理感受和内心需求, 有针对性地与其沟通。告知患者手术的简要过程、目的、预后、麻醉方法、术前注意事项及术后可能的并发症, 提供以往成功的病例, 给予心理上的支持;通过视觉、触觉与患者进行形体语言沟通, 对患者存在的术前心理问题给予针对性鼓励、疏导, 帮助其驱散恐惧的心理和害怕疼痛的担忧。手术室护士热情、大方、真诚的态度, 能消除或有效缓解患者的恐惧、焦虑心理, 从而使患者能以最佳的心身状态配合手术, 这对手术的顺利完成意义重大。有资料报道, 手术室护士术前进行访视, 患者精神紧张率可降低30%[24]。

3.2 术中护理

患者进入手术间后, 护士要用舒缓的语言与其进行交流, 介绍手术医生、麻醉师、手术室护士, 并给予鼓励, 减少其紧张感和恐惧感。要保持安静, 将室温调节至适宜的温度, 保障患者在一个舒适的环境中接受手术。在手术过程中, 随时观察并询问患者的感受, 给予必要的帮助与支持;术中合理运用触、摸、握等非语言技巧沟通, 可握持患者的手或扶肩部, 使患者获得安全感;通过触摸患者手脚感觉其体温而调节室温[25]。让患者在舒适、安全、放心的纷围中完成手术。

3.3 术后护理

手术后定期对患者进行随访, 了解各项生命体征, 与其进行适当地交流, 了解患者的伤口恢复、饮食和运动情况, 指导并帮助患者尽快恢复健康。

4 总结

护患关系的沟通技巧 篇7

1护理人员在促进护患关系中的作用

1.1 全面认识护理人员的多角色功能

在护理工作中, 护理人员既是照顾者、安慰者, 也是计划者、决策者, 又是管理者、协调者、教育者、咨询者, 在护患关系的建立与发展过程中, 护理人员只有对自己的角色功能有全面而充分的认识, 很好地承担自己的角色责任、履行自己的职责, 才能进行有效的沟通, 避免护患冲突的发生。

1.2 准确认识患者的角色特征

患者是因为生病或健康出现问题时才来向医护人员寻求帮助的, “被帮助者”是所有患者最主要的角色特征。因此护理人员对患者的期待应从实际出发, 不能期待患者样样都懂, 更不能对患者的某些不适当行为妄加指责, 造成护患关系的紧张。

1.3 充分认识并主动维护患者的合法权益

获得安全优质的医疗护理服务是患者的基本权益, 只有对患者的权益有充分的认识, 才能在处理护患权益差异的矛盾冲突中发挥积极的主导作用, 使护患关系保持良好发展。

2语言沟通技巧

2.1 语言是沟通的桥梁, 交流的基础

护理人员在一系列的护理活动中, 都需要与患者交谈沟通。首先, 要做自我介绍, 正确称呼患者。因护理工作的对象是不同性格、年龄、疾病的广大患者, 所以这就要求护士应了解患者的一般情况, 通过分析患者的特点, 采用相应的语言进行沟通。力求准确恰当地称呼患者, 以免遭患者反感, 影响护患沟通。

2.2 通过分析患者的特点及文化层次, 采用相应的语言进行沟通

在与知晓医学知识、文化层次较高的患者进行交谈时, 可用医学术语、哲理。而与不懂医学常识或农村患者交谈时, 应避免使用医学术语, 语言要简单、通俗易懂。与小儿交谈时, 应给予爱护抚摸。与老人交谈时, 要与其平等相处、给予关心等等。因此, 护士应培养良好的语言修养, 努力提高交流技巧。事实证明, 在工作中事先沟通, 多做解释, 可避免许多不必要的医疗纠纷。

2.3 仪表、言谈、举止是沟通的重要手段

端庄的仪表、优雅的体态、大方的举止、同情的目光、安慰和支持的触摸, 能给患者留下良好的印象, 在与患者交谈时应吐字清晰, 语调亲切, 用语文明, 谈吐高雅, 热情耐心, 保持前倾的体态, 认真倾听他们的诉说, 并适时作出肢体回应, 都会使使患者感受到你对他的重视和关心。

3非语言沟通技巧

护理人员在临床护理工作中, 必须知道如何利用非语言性交流进行沟通, 护理人员的仪表、面部表情、眼神等非语言性沟通形式, 在沟通中可以起到支持、修饰、替代或否定语言行为的作用。

3.1 关心患者, 注意倾听, 及时了解患者的需求

护士应积极倾听患者的诉说, 表示对患者的关心, 这样患者才会愿意向护士表达自己真实的心理感受, 从而促进医疗工作的开展。首先, 护士要耐心倾听, 让患者把话说完, 不要急于做出判断打断患者的述说。其次, 在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应, 如“恩”、“是”、“请继续”, 并适时地点头、微笑从而使其感受到被尊重及关心, 从而加深护患关系。

3.2 微笑是最好的语言

英国诗人雪莱曾经说:“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑, 人类的感情就沟通了”。微笑是人际交往中的“润滑剂”, 是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。护士的微笑是美的象征, 是爱心的表现, 因此, 护士应善于控制自己的感情, 不能把任何不愉快表现出来, 始终面带微笑的投入工作, 以增加患者战胜疾病的信心和勇气。

3.3 触摸的力量

触摸是人际沟通中最亲密的动作, 舒适的触摸 (如握手、抚摸头部、肩背部、搓腿等) 可减轻患者的心理负担, 消除紧张、焦虑等不良情绪反应, 使患者感受到护理人员的关怀与慰藉。

4营造良好的环境氛围

4.1 建立安静、舒适的就医环境

护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境, 使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态, 最大限度的配合治疗理。同时应充分尊重患者的权利, 维护患者的利益, 用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答, 使他们找到家的感觉。

4.2 急患者所急, 想患者所想

住院期间的患者都要面对疾病的折磨, 心理压力较大, 尤其病情严重时, 言语、行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助, 使其正确的面对疾病, 配合主治医师的治疗, 并以和谐、善解的言语去鼓励他们, 增强他们战胜疾病的信心。

5提供有关健康信息, 进行健康教育

护士在护理实践中, 要随时随地向患者提供健康教育及信息。如患者面临痛苦的检查或治疗时, 表现出焦虑和恐惧不安, 护士应及时与患者沟通, 了解患者情感反应, 给予解释、说明和安慰, 帮助他们顺利的配合检查。

6尊重患者隐私, 注意保密

护士应注意自己语言的保密性。对于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境, 注意保密。要尊重患者拒绝回答的权力, 避免使用刺探、错误的保证、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍有效交谈的行为和语言, 以免引起患者反感。特别是对于特殊病情治疗更要保密, 不能随意暴露患者的隐私。如对癌症患者应采取保密暗示疗法, 切忌在患者面前讨论, 暴露病情的严重性。

7特殊情况下的沟通技巧

7.1 与愤怒的患者沟通

重点是倾听患者的感受和困难并做出理解性的正面反应, 应用倾听技巧了解患者的感受与愤怒的原因, 及时满足患者的需要, 减轻患者的愤怒情绪, 使患者的身心恢复平衡。

7.2 与悲哀、抑郁的患者沟通

应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧, 对患者表示理解、关心和支持, 交谈时应注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题, 对其反应多给予一些关注, 使其感到关怀与重视。

7.3 与病情严重的患者沟通

交谈时语言尽量简短、避免一些不必要的交谈, 可运用触摸等沟通技巧与之交流, 并观察其反应。

7.4 与感知有障碍的患者沟通

交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通, 让患者充分感受到护理人员的关心与理解, 尽量避免使用患者不能感知的非语言沟通形式。

护患关系及护患沟通技巧 篇8

1 护患关系的性质

护患关系是一种人际关系, 但不同于一般的人际关系, 是帮助者与被帮助者之间的关系。有时还是两个系统之间的关系, 即帮助系统 (包括与病人相互作用的护士和其他工作人员) 和被帮助系统 (包括寻求帮助的病人和家属、重要成员等) 之间的关系。每个人在不同时期可以成为帮助者或被帮助者, 如朋友之间相互帮助, 父母是子女的主要帮助者, 但子女有时也可帮助父母。护患关系的特点是护士对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候, 其中心是帮助患者解决困难, 通过执行护理程序, 使患者能够克服病痛, 生活得更舒适。因而作为帮助者的护士是处于主导地位的, 这就意味着护士的行为可能使双方关系健康发展, 有利于患者恢复健康, 但也有可能是消极的, 使关系紧张, 病人的病情更趋恶化。

2 护患沟通的形式

2.1 语言性沟通

语言性沟通又有书面语言和口头语言等不同形式。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛;书面语言沟通在护患之间主要用于健康宣教资料, 在医护人员之间主要用于各种医疗文件的记录等方面。

2.2 非语言性沟通

非语言性沟通就是不使用语言文字, 运用身体运动、姿势、表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情, 维持自我形象, 验证语言信息的准确性, 调节互动, 维持护患关系。

3 护患沟通的应对措施

3.1 树立良好形象, 提高整体素质水平

护士工作形象的好坏、技术的熟练程度等不仅对治疗十分重要, 对护患沟通也有着很大影响。鉴于患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、文化程度的不同, 人们对疾病的态度各异, 要使这些千差万别的人达到治疗康复需要的最佳身心状态, 护理则是一项最精细的服务艺术。服务艺术是指护理工作者在履行自己的使命中, 要有良好的政治素质、业务素质、心理素质, 同时又具备丰富的人文知识以及矢志为人类健康服务的高尚品质。

随着国民经济的提高, 护理教育有了很大的进步。本科毕业护士已纷纷涌向各大医院, 但不能否认还有一部分护理水平较低的护士。熟练的护理操作技术熟练的操作不仅使病人获得安全感, 而且会使病人对护士产生敬意。所以要求护士操作正规, 严格执行三查七对制度, 动作熟练、稳妥、协调、灵活。如果护士自身业务素质不高, 加上缺乏一定的与患者沟通的技巧, 工作繁忙时对患者问造成护患纠纷的发生题解释不当或解答态度生硬, 就会造成与患者的沟通不当, 引起护患纠纷。

3.2 转变思想观念, 重视患者的心理护理。

过去在护患沟通方面, 护理工作者也做了不少工作, 但没有引起足够重视, 主要是以疾病为中心的传统观念在作崇, 普遍认为护士就是服药、打针、测血压、测体温。俗话说“三分治疗, 七分护理”, 其中很重要的一部分是患者的心理护理, 至于如何做好患者的心理护理, 怎样与患者沟通可有可无, 没有得到充分的重视。而在整个护理学中就没有把心理护理提高到理论上, 更没有具体措施加以强调, 但是这个问题在患者住院治疗期间是一个非常重要的问题。如过去曾有过类似的教训:如某医院患者跳楼, 问题归根到底是患者的心理问题, 而我们医护工作者只是头痛医头、脚痛医脚, 缺乏对患者心理问题进行沟通。如果对此问题有足够的重视, 就可以避免上述类似的悲剧发生。因此我们需要转变观念, 重视患者的心理护理。在临床护理中针对不同文化层次和职业特点的病人, 护士要分别采取有针对性的护理措施, 掌握与病人和家属沟通交流的技巧, 充分尊重、理解病人和家属的选择, 时时处处给予患者人文关爱和服务。

3.3 态度真诚, 努力做到心灵沟通。

护士除了具备良好的业务素质和高尚的医德外, 同时应具备良好的人际关系与沟通能力, 面对患者的种种渴望, 最重要的是以诚待人。护理人员的情绪稳定对患者起着潜移默化的作用, 护士的眼睛、手势等一切言行都表达内心活动, 患者是很敏感的, 在无声中就会与护士进行沟通。常言道:“赠人以言重于珠玉, 伤人以言重于剑戟”。护理人员美好的语言可对患者产生积极的治疗作用, 经常对病人说一些安慰性、鼓励性、积极暗示性语言, 就会改变病人的心理状态, 促进疾病的康复, 密切护患关系。应避免使用刺激性和破坏性语言, 以免加重病人的心理负担, 使病情恶化而导致护患关系紧张。个别护士因为工作累, 工资待遇低, 频繁的夜班轮换导致情绪波动甚至心理失衡, 如果此时不能从主观上加以调节, 客观上给予指导, 就很容易导致心理失衡。只有去掉潜意识的不良因素, 兢兢业业的工作, 以良好的形象、真诚的态度取得患者的合作与信任, 才能与患者达到语言及心灵上的沟通。

3.4 相互理解, 健全纠纷化解机构。

在护患沟通中, 护士要关爱尊重患者, 同样患者及家属也要理解信任护士。众所周知, 医疗服务是一种高风险的行业。在护患沟通中, 一方面要求护士具备高度的责任心, 尊重生命, 珍爱生命, 对患者的健康和生命高度负责, 另一方面真诚地希望患者及家属给予理解和支持, 能够密切配合护士的护理工作, 尊重护士的劳动, 适时给护士以信任、鼓励, 缓解她们在工作中的紧张情绪和顾虑, 这样护患沟通才能获得最佳效果。

另外, 可以针对医患关系存在的突出问题, 成立专门的医患关系调处机构, 抽调专人具体负责此项工作。加强安全宣传教育和监管, 既要做好护理人员的护理安全教育监管, 也要做好患者以及家属的安全宣传教育, 引导其落实安全措施, 防止因安全事故引起的护患关系紧张。

急诊护患沟通的技巧与方法 篇9

【中图分类号】R197.324　【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2012）10-0091-01

随着护理学的发展和整体护理模式的进行，人性化的护患沟通制成为护理工作的一项重要内容，它是寻求一种建立相互信任、尊重、配合、友好的医患关系的有效方法，是医院现代化服务理念的需要，也是提高护理质量的需要。

1护患沟通的形式

分语言性沟通与非语言性沟通两种，二者之间无绝对界限，以语言沟通为主，配合非语言沟通。有效的护患沟通是二者相辅相成的结果。

2护患沟通的技巧与方法

2.1　非语言性沟通：护士的仪表姿势，护士应着装整洁，化淡装上岗。避免过度修饰或不修边幅，同时应注意坐立行走符合职业规范，操作时要轻，保持自己的美好职业形象，赢得病人的信任。面部表情，与病人沟通时表情亲切自然，要不时用目光注视对方，显得投入，提倡微笑服务。形体语言，有时无声的动作要比语言沟通效果更好。出于对专业的需要，对病人接觸和触摸是种无声的安慰，它可以使不安的病人安静下来，脆弱的病人变得坚强。特别对听力和视力不佳的病人，可加强沟通效果。对行动不便的老人主动搀扶；给无人陪伴的病人付费拿药等，将对病人的关心、呵护体现在细微的动作中，可增强沟通效果。

2.2　语言性沟通主要包括以下方面：（1）语言应通俗易懂，简单明确。避免过于专业化的术语和医院常用的省略句，应使用温和的语调、适中的语速进行沟通。（2）应使用礼貌语言，尊重病人人格。（3）应使用安慰性语言。病人有病求医来到陌生的医院，首先期待的是同情、体贴、温暖的话语，满足情感的需要。因安慰性的语言可增强病人战胜疾病的信心，产生信赖、安全感。但安慰性语言并非说假话，去欺骗病人，而是在语言上讲究委婉，有针对性地解决病人提出的问题，对于有关诊断，治疗效果等方面的问题回答时应留有余地，不要轻率地做结论。（4）重视患者的个体差异，并采用特殊性的语言沟通。个体差异包括病人的性别、年龄、社会家庭、文化背景不同，要求语言内容和表达方式应有所不同。（5）遵守保护性医疗制度。要尊重病人的隐私权，对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见。有准备地与病人沟通，语言要委婉、含蓄，尽量减轻患者的心理负担。

3小结

急诊护患沟通是一门特殊的艺术，是护士综合素质的集中体现。急诊护士的言行对患者可治病也可致病，要想达到理想的护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，还要通晓社会科学及自然科学知识，学会慎言、能言、善言，有效地与病人沟通，解决其心理问题，建立新型的护患关系，完成现代急诊护理服务流程规范。参考文献

［1］袁耿搞.医学心理学［M］.南京：东南大学出版社，2006，215.

［2］李文鹏.医学伦理学［M］.济南：山东大学出版社，1993，144.

［3］陈丽.新型医患关系在医疗实际中的应用［J］.护理研究杂志，2006，20：635-637.

［4］朱耀明.浅谈医疗活动中的医患沟通与交流［J］.中华医院管理杂志，2004，20：634-635.

护患关系的协调与沟通 篇10

关键词：护患,沟通,尊重,安全

当前, 我国的医疗卫生体制已经发生了较大的变化, 其中的一个显著变化是加强了患者及其家属的知情权, 并在实际医疗护理中得到了贯彻和落实。于是, 患者在就医过程中, 往往具有较强的自我保护意识, 当其正当权益受到侵害时, 就会拿起法律的武器来捍卫自己的利益, 这无疑对医院的医生和护士提出了更高的要求。医疗服务行业非常重视沟通的恰当运用, 并将以人为本作为其核心内容, 在衡量护理人员的护理品质时, 往往用患者及其家属对护理工作的满意度进行评判。因此, 加强护理人员与患者及其家属之间的沟通, 不仅能够有利于良好护患关系的建立, 而且可以加强患者及其家属对医疗风险和医疗技术局限性的认识和了解, 从而有助于提升患者及其家属对医护人员的信任度, 减少护患之间的隔阂和摩擦, 减少或消除医疗纠纷的发生。

当前, 紧张的护患关系带来一言难尽, ……护患间没有多的语言, 患者满意度≤75%, 极不利于护理工作顺利进行。表现在护患之间没有信任感, 治疗上, 护理中, 以及病房管理中, 稍不注意就很容易产生错觉, 总认为哪里不是就是针对自己过不去, 要弄个清楚!继而, 语言交流中语气生硬, 简短, 颜面神色难看, 使人难以理解而带来不安, 埋藏在心底, 事后, 相互间提起此事就头痛, 没好印象, 无好评, 甚至还咬牙切齿……, 因此, 个别护士对病房总觉得某某患者不好管, 不服管, 不懂道理、讨厌!个别患者, 也总觉得某某护士不是个好护士, 服务态度很不端正, 职业道德败坏……甚至背后对用药不理解时, 总说某某护士行为不好, 偷了他的药, 赌气……病情未愈而早出院, 造成社会影响极坏, 纠纷难免。因此, 在护患沟通中应根据所处的情景选择适当的沟通形式与患者沟通, 以提高我们护患间沟通的有效性。

在整体护理模式下, 建立良好的护患关系, 是当前我们做为一名护士的基本责任和义务。也就是说, 不管护士是否愿意或患者的年龄、身份、职业、素质如何, 护士都应努力与患者建立良好的护患关系。良好的护患关系本身就是一种交流的手段, 它不仅可以促进患者的康复, 而且对护士的心理健康也是必须的, 因此, 护士在护患关系的建立过程中, 必须妥善地运用个人的沟通, 表达技巧, 尤其是语言性的表态, 并随时注意自己对患者, 以及患者对自己的反应, 以防止患者间过分认同或太过疏远。护士在护患关系建立过程中, 护士必须遵从专业的道德规范, 能坦诚地面对自己和患者。因此, 做为一名护士, 一定要掌握与患者进行沟通的技能和技巧。总而言之, 护理人员作为患者的帮助者, 如果在与患者进行沟通时不注意自己在智力和身体情感方面的成长, 将很难取得患者的信任, 也自然难以促进患者的成长。护理人员唯有如此, 才能做到以下三个方面: (1) 为患者提供整体、全面的护理服务。 (2) 为患者创造良好的治疗环境, 从而有利于缓解患者生理和心理上的痛苦, 有利于患者疾病的康复。 (3) 使患者内心感受到医院提供的温暖, 愿意配合治疗。因为护士与患者朝夕相处, 彼此建立融洽合作的言语交谈是做为护理工作的重要环节。在护患交谈中, 尤其要注意观察口才的言谈举止, 因为患者有的症状既无法用眼睛观察, 也无法用仪器检查到, 只能依靠患者的主诉获得。但是, 有些患者因自己的忍耐力极强不愿诉说, 而有的患者因为环境生疏或惧怕护士的冷漠而不想说。只有通过护士亲切的关怀, 热情耐心的启迪, 才能激励患者将自己的病情说出, 至于患者的心理活动和用药后的反应更需要通过语言沟通才能知晓。在护理过程中, 由于所处的地位不同, 护患各自考虑问题难免发生分歧。护士往往从整体上考虑, 做出某些使患者暂受痛苦而可长期受益的安排, 患者对此并不一定理解, 甚至不予配合, 某些患者接受治疗时, 往往处于自相矛盾的复杂心理之中, 一方面期望护士帮助他解除病痛, 愿意在医生的安排下接受治疗;另一方面, 又有疑虑心理, 唯恐自己被误诊, 或不愿意听到或承认自己患了较严重的疾病。改善这种局面, 主要靠良好的护患关系, 这种关系的建立主要取决于护士的言和行, 一般说来, 文明、得体、谦和有礼的语言能使患者心平气和、思想乐观, 乐意成为护士的知已, 并积极配合治疗。相反, 口出不逊, 言辞粗鲁, 常使患者气愤、苦恼、伤心, 这样, 患者就不会信任护士, 配合治疗。如有一位护士为患者试体温, 测脉博时, 问患者大便几次, 患者当时嘴里下含着体温计, 遂坚起食指以示大便一次, 而护士却不问青红皂白地说“你没有嘴啊?”患者听后气得把体温计摔在地上, 生气地要求出院。可见, 语言沟通在护患关系的建立中有着举足轻重的作用。

17年的护理经验, 使我体会到:我们要尊重、热爱、理解患者, 因为在为患者进行护理工作时, 不仅要对患者的疾病进行治疗和护理, 还要对患者的生活和心理进行护理, 要根据患者的心理状态进行言语的沟通, 以提高患者的临床治疗效果。17年的护理工作体验, 使我发现患者的情绪波动也是有规律的, 只有针对性地进行有效沟通, 才能使患者家属满意, 才能取得良好效果。如对于刚入院的患者来说, 由于其对周围环境还比较陌生, 担心自己的疾病不易治好, 患者的此种心理就会加重患者的病情, 并容易产生烦躁、不安心理;对于长时间未有家属看望的患者来说, 其内心难免会产生想家、孤独的感觉;对于患有癌症的患者来说, 往往会对自己的病情绝望;对于患有肝病的患者来说, 遇到不顺心的事时, 容易动怒;对于青年患者来说, 若未能建立和谐的护患关系, 常与护士配合得不好。遇到类似的情况时, 作为护士要有耐心来对待患者, 更需要与患者进行体贴、关心的沟通, 从而使患者能够主动消除不良心理。17年的护理经验, 使我认识到:无论患者的心理多么烦躁不安, 只要我们护理人员具有足够的耐心, 总是能够使患者恢复理智而平静下来的。对于不同性别和年龄的患者来说, 我们也应加强对不同性别和年龄阶段的患者的心理进行研究, 从而找出规律, 服务于工作。如老年人一般具有较强的自尊心, 在家里和社会往往具有一定的地位, 因此, 服务时应仔细、周到、尊敬;中年患者常常牵挂着家庭事务, 对自己的疾病会表现出担忧, 此时应给予劝慰和开导;男青年患者的病情一旦好转, 往往会闲不住, 不遵医嘱, 四处走动, 女青年患者往往会担心自己的疾病会对婚姻产生影响, 故应劝他们多多保重, 对妇女叙说贴心话。总之, 总的要求是:我们护士要把握住不同患者的思想动向, 有针对性地进行语言沟通, 这样, 就能做好护患沟通, 建立良好的护患关系, 取得良好的临床护理效果, 使患者与我们成为知心朋友, 在临床护理工作中, 我们做好护患语言沟通, 心理沟通, 患者是无限信任我们护士、尊重我们护士、理解我们护理工作的艰辛, 这样, 患者才能积极配合治疗, 护理, 才能使患者早日康复, 使患者对我们的满意度≥95%, 表现在:患者住院如住家, 无任何附加压力, 护士对患者不是亲人却胜似似亲人。病房工作中充满友好、和蔼、严肃、认真的气氛, 患者出院时, 对我们护士依依不舍, 无限感激之情, 出院后将这些美好的回忆收藏到永远, 从而, 使医院获得社会效益和经济效益双丰收。

我对如何搞好护患关系, 总结出以下三点: (1) 必须树立正确的人生观, 要以护理前辈南丁格尔为楷模, 学习她的好思想、好作风、好品德、无私奉献的精神, 随时想到我们社会大家庭中都应献出一片爱心, 做到:我为人人, 人人为我, 相互尊重, 善解人意, 在护理工作中, 要抛掉一切烦恼, 用真情与微笑和患者沟通消除情感屏障。 (2) 严于律已, 以身作则, 不断提高自身素质, 这就要求我们:要有牢固的护理专业知识、专业理论、专业技术, 工作能力性强、稳、准、快的工作效率, 无差错事故发生。要不断提高我们自己的业务水平, 并积极引进新业务, 新技术, 要跟上医学发展, 社会需要, 这就要求我们不断加强医学伦理学、心理学, 公共关系学的学习, 掌握语言沟通技巧和交流中的基本知识, 要对患者实行全面的整体的身心护理, 在工作中我们要做到雷厉风行、胸有成竹、一丝不苟, 以最佳的心理状态服务于每一位患者。我建议, 在临床护理工作中, 我们的形象要靓一点, 语言要甜一点, 微笑露一点, 涵养大一点, 规矩怕一点, 脑筋活一点, 理由少一点, 知识多一点, 技术精一点, 工作效率高一点。 (3) 牢记为人类增进健康、恢复健康为已任, 而努力工作, 在工作中, 认真钻研, 学习技术, 随时想到:虚心使人进步, 骄傲使人落后, 要多一句解说, 多一份理解, 多一份凝聚力, 更多一份健康因素。同时, 更应想到:一切为了患者早日康复是我们最大的荣幸, 鞭策自己努力工作。做一位名符其实的白衣天使。做为一名新时期的人民护士, 在工作中, 要持之以恒, 要把患者的困难和要求当成是自己的事去办, 要牢记患者永远是对的理论, 真情道歉, 患者是我们的衣食父母, 不是上帝, 我们对患者要有博爱、忠诚、诚信, 要用我们的真情与微笑和患者沟通, 消除情感屏障。