旅行社管理制度

旅行社管理制度（通用8篇）

旅行社管理制度 篇1

旅行社管理制度

第一章 仪容仪表

1、上班时间着装必须干净整洁，面对客人必须笑脸相迎。

2、男员工不得留长发、留胡须、留长指甲；女员工不允许穿低胸装、露背装及超短裙。

3、除公司在特殊时间举行活动外，员工不允许穿着或配带公司标识在公众场所喝酒。

4、工作台上物品必须摆放整齐，不允许摆放食品及与工作无关的物品。

5、吸烟请到指定的吸烟区。

上述规定，一个月内违反第一次罚款10元，第二次罚款30元，第三罚款50元，三次以上罚款100元。

第二章 安全制度

1、除工作需要外，不允许出入带色情陪护成分的场所，否则，出现人身及财产损失，公司可协调解决，但当事人应全额承担费用。办公室内不允许观看黄片、色情书刊及图片，违者罚款100元，传播者扣除200元。

2、员工之间应相互团结，相互谦让；注意沟通方式，不允许骂人（包括攻击性语言），违反一次罚款10元，并赔礼道歉。不允许长期存在私人空间的任何矛盾，发生矛盾时多找自身原因。经主管或经理调解一次无效各扣50元，第二次调解无效各扣100元，并停薪留职。恃强凌弱、拉帮结派者，扣除200元，打架斗殴者扣除奖金、工资、提成等一切权宜，并解聘。工作带情绪上班，顶撞上司不服从经理安排的，罚款200元。

3、对内对外都应谦逊有礼、不得无理取闹；理性对待突发情况，如果确因对方理亏，得理饶人，妥善处理者奖励50元。如遇治安事件，怕事退畏者，罚款100元；主要责任人罚款200元，并解聘；积极主动、妥善处理者，奖励100元；主要责任人奖励标准为200元或根据减少或增加效益按比例酌情奖励。

4、不允许向外界透露公司的运作方式、工资、奖金发放情况，如有违反造成不良影响及后果的，罚款100元；情节严重者，扣除当月工资、奖金、提成等一切权宜并解聘。

5、弄虚作假、恶意侵占公司财物，将客户钱款打入非公司指定帐户或收取客户礼金或礼物造成公司成本增加，扣除当月工资、奖金、提成等权宜。玩忽职守造成事故或损失，视情节轻重，最低按50%承担责任。工作中发生意外或发现其他同事违规而不及时通知公司者，视情节给予处分，最轻处罚标准为200元；情节严重的，扣除工资、奖金、提成等权宜并解聘，同时公司将会采取法律措施并在行业进行通报。

6、所有员工对公司的任何环节和个人，均享有监督和建议的权利，但不允许利用自身的工作性质，给其他同事制造工作障碍或思想压力，违者将调离工作岗位或解除合约关系。有建议、投诉、表扬均以书面形式上交到人事部；人事部负责验证内容的真实性后，严格按照规章制度进行奖罚，规章制度没有明确规定的，请示公司总经理酌情处理。表扬与投诉均以事实为依据，对事不对人，不得凭空捏造或歪曲事实，违者罚款100元；情节严重的停职或解除和约关系。

7、工作交接必须有书面交接单，对因错报及漏报项目价格客户不承担的费用负全部责任。

8、经公司同意留尾款而导致无法收回的款项，销售承担50%责任；未经公司同意留尾款，而导致无法收回的款项，销售承担全部责任。

9、越权将计划交给别家公司，确认操作后才将计划交给公司，罚款500元并承担成本的差价部分。私自操作团队计划，一经发现，扣发当月所有福利并解聘。

10、接待客户的费用须自己承担。出差如可报销，需按原始车票报销车费，其它费用需请示公司总

经理方可报销。

11、客户有拖欠款情况，销售暂停其提成，按正常发放底薪。

12、电脑将根据工作需要分配给有关员工固定使用，使用者应多多学习电脑知识，合理运用各种软

件并负保管责任，每台电脑的配置和预装软件，均由行政部门负责并记录在册，使用者签名确认。电脑发放时必须进行交接手续（包括外观、硬件指标、软件等情况）。电脑使用者必须注意以下事项：1）定期杀毒；2）不得私自拆装电脑和软件；3）不准利用电脑玩游戏；4）不准下载或复制未经许可的公司资料和客户资料；5）严禁下班不关电脑、电器，违者罚款20元；6）由于使用者原因造成的损失，将由部门负责人会同行政主管根据具体情况，确定当事人应承担的赔偿责任。

13、不允许用公司的电脑上与工作无关的网站，违者罚款50元/次；公司电脑严禁下载和播放电影

（例如：QQ直播，PPLIVE等），违者罚款100元/次；养QQ宠物者，罚款50元/次；电脑发生故障后，由专业人员负责处理，使用者不得自行拆卸，人为造成硬件烧毁，拆损带来更换零配件的费用由自己承担。

第三章 办公纪律

1、工作时间打私人电话超过5分钟，一次扣10元；因接打私人电话造成工作失误被投诉，除承担

工作失误的后果外，并罚款20元。

2、工作电话五声内必须接听；若因电话主要使用者不在，最近的同事必须帮忙接听；接通电话后必

须先讲“您好，海侨国旅”，违者罚款10元。

3、在网上不允许聊与工作无关的话题，不允许看与工作无关的书籍，不允许无故串岗脱岗。

4、不得大声喧哗，禁止高声谈论与工作无关的话题从而影响他人办公，违者罚款20元。

5、节约资源，爱护公共财物。对于非正式文本的打印必须使用可再用纸；注意保护环境卫 生，废纸及垃圾应放入垃圾桶内，违者每次罚款10元。损坏公物应承担维修费用，不能 修者按实际损失赔偿。

6、会议、培训、考核时，不可大声喧哗吵闹，与会人员需将手机设定为会议模式，违者第一次罚款

10元，第二次罚款20元，经提醒后没有改正，罚款50元并上交检讨书。

第四章 考勤制度

1、在工作无手尾的前提下：周一至周五正常作业时间为上午9：00—12：00，下午13：00—18：00，周六9：00—12：00，周日为公休日；并严格遵守政府公众假日的规定。

2、每周星期六下午和星期日全天安排员工轮流值班，值班人员应认真填写值班记录和待处理事项；

下周星期一和星期二上午安排值班人员补休，如有变动须经总经理批准。

3、迟到或早退1—10分钟，扣10元；10—30分钟扣30元，30—60分钟扣除50元，60分钟以上

按旷工处理，如属特殊原因或之前经部门经理同意，以签名为准不作迟到或旷工处理。

4、旷工一天按扣除日薪的3倍处罚，一个月连续旷工二天，或累计旷工三次，予以辞退。

5、会议、培训、考核、集体活动时，通知的相关人员必须按时到达，无故迟到或早退10 分钟扣20元，无故迟到或早退30分钟以内扣50元。有特殊情况请写请假条，弄虚作假 者罚款100元。

6、请假获得书面批准后，必须将手上工作交代清楚，并保持通讯畅通，否则产生不良后果，视情节

轻重予以赔偿、罚款、辞退处理。

7、如果出现病假，应出示医院诊断证明。病假期间发放基本工资。弄虚作假者罚款500元。

8、如有特殊情况请事假，应提前3日告知经理，经理根据具体情况做出决定，请事假期间停发基本

工资。事假以半日为单位，不满半日按半日计算，事假不计算工资。事假必须事前向总经理请示，不得事后补请，请假三日内需经总经理签字认可，过期按旷工计算。

9、病假半日由部门主管审批，一日（含）以上须经总经理核准后生效，上班后须缴验公立医院或劳

保医院证明到财务部备案。如患重大病症，除按劳保规定住院，应自连续病假第二个月起予以停职（工），但病愈后，经公立医院体检证明，身体恢复健康，优选予以复职（工）。病假期间中的公休日，以病假论。

第五章 岗位职责

一、副总经理工作职责

1、负责公司业务销售和计调工作，采取有力措施，提升业务绩效，提高经济效益，增加公司自身发展能力。

2、组织市场调研，制定市场营销策略；编制销售计划，确定销售政策。

3、对销售、计调人员进行定期培训，不断提高销售、计调人员的业务技术水平。

4、定期对各地旅游线路进行了解并提出方案，选出主要的热门的线路，作为我公司的主推产品，不断打造精品线路。

5、严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。

6、每天书写工作日记，对销售、计调工作进行汇总、汇报并提出合理化建议。

二、前台工作职责及服务规范

（一）、前台工作职责

1、负责接听来电和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项要记录下来，并传达给相关人员，不得遗漏、延误；

2、负责来访客人的接待、咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3、对客人的投诉电话，要及时记录，并于第一时间传达到相关部门，定期将客户投诉记录汇总上报给总经理；

4、负责总经理办公室的清洁卫生。

5、负责公司前台或接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

6、负责公司文件、信件、传真、报刊杂志等收发工作。

7、负责公司人事和员工招聘工作，作好考勤记载。

8、做好会议纪要。

9、接受公司领导的工作安排并协助有关部门做好其它相关工作；

（二）、前台文员服务规范

1、客人或来访者进门，前台应马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

（1）、单个人问候标准语如下： “先生（小姐），您好！”或“先生（小姐），早上好！” 或“您好！欢迎来到海侨侨旅行社。”

（2）、来者是二人，标准问候语则为： “二位先生（小姐）好！” 或“先生、小姐，你们好！”。

（3）、来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”或 “大家好！”或“大家早上好！”。

（4）、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生（小姐）好！”或 “先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”。

2、引导客人或来访者到接待室就座，递上茶水，送上公司有关宣传资料或报刊杂志；

3、通知相关接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

4、引领客人或来访者与相关人员见面，行走时走在客人或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客人或来访者稍等，退出。

7．前台应着职业套装，化淡妆。切忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生等不雅行为。

8、接电话礼仪要求：

（1）接听电话时，至少在第三声铃响前拿起话筒； 听话时先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，海侨国旅！”或 “您好，这里是海侨国旅！”；

（2）、听清楚客人表达的准确意思，如果没听清楚，要委婉地问一下；

（3）、语速恰当、流畅，语意简单明了、清晰；

（4）、不要大声喊着回答问题；

（5）、努力加以修正和克服习惯性口头禅；

（6）、不要同时接听两个电话；

（7）、接听电话时要用最短的时间暗中回顾并整理出谈话重点，并重复给客户听，让他知道你已经完全掌握了客户的要求。

8、前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容，转接电话礼仪要求：

（1）、客人能报出同事姓名，如：“请帮我转XXX”。回答：“好，麻烦您稍等一下。”然后转电话。直到同事接听电话后，再轻轻放下话筒。如果同事电话占线或无接听：“不好意思，XXX不在办公室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。

（2）客人不能报出名字，而是要联系业务，为其转到相关部门。如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部分的负责人。再由负责人决定是否需要汇报林总。

三、计调工作职责

（一）计调的基本要求：

计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，对工作要认真细致、负责守职、积累创新。仪容整洁，时尚高雅；反应敏捷，回复迅速；吐字清晰，果断准确。真诚友善、举止得体、礼貌待客、热情服务。

（二）计调的工作范围：

计调工作主要包括：设计行程和报价；向供应商做相应的采购，并监督团队接待情况；当好管家；报价实时更新；设计新产品；客户回访；信息收集整理。

（三）计调工作职责：

1、负责各种旅游产品的采购工作，每个产品需找三家公司（其中包括海侨总部）报价，对价格和服务质量作性价比，并报总经理核准。

2、了解各条线路的价格、成本、特点，以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化趋势。

3、不断开发旅游产品，选择适合的地接社或专线，打造本公司精品线路。

4、要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。

5、每天定期查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格、行程、标准、所含内容，在签订合同前通知地接社作好准备。

6、规范确认书，在确认书中必须要具有到达时间、行程安排、入住酒店标准、景点情况、餐标、车辆标准、导游要求、可能产生的自费情况。

7、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、学历、性格、特点、责任心，以便针对客户情况选择最合适的导游带团。

8、随时与导游和领队保持联系，并处理好走团过程中的一切问题。

9、协助有关部门做好其它相关工作。

（四）计调工作流程

1、接听咨询电话：询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求；

2、做报价：速度要快、报价要准、条理要清晰、景区票价要详细、浏览时间如何等；

3、确认团队：（1）说明接团地点、方式、导游：（2）协商好接团结算问题；（3）确认团队细节（有无回民）；（4）团队赠送；（5）购物安排。

4、五定：定房、定票、定车、导游、定餐；

5、派团，给时游下计划：（1）说明此团注意事项；（2）有无回民餐的问题，以及吃饭的禁忌；

（3）单男单女解决问题；（4）结算问题；（5）说明可能出现的问题，如何解决。

6、接团前准备：（1）再次确认车、房、餐、交通是否须订好；（2）联系具体人数，看有无产生自然单间；（3）鲜花、水、礼品是否准备好。

7、团队进行中的监控

8、送团：（1）了解团队的情况；（2）看望全陪；（3）做好总工作；（4）开好发票；

9、做好全面总结工作。

四、销售（业务员）工作职责

1、负责公司销售策划工作，定期制定销售方案，编辑广告、宣传资料。

2、不断开发新的客户，并做好客户的信息反馈工作。

3、协助计调，做好接待游客的相关工作。

4、协助其他员工，做好其它相关工作。

旅行社管理制度 篇2

在传统旅行社们迷茫,焦虑和抱怨的同时,旅游行业本身的发展却是如日中天,许多地区出境旅游已经超过了国内旅游,无论是景区,酒店,还是火车飞机,一到假日便是人满为患,一票难求。携程,去哪儿,途牛等在线OTA,众信凯撒等大型WTA批发商,宝中百事通等RTA门店模式的旅行社也在积极布局。

要想解开这个纠结,首先要探讨一下旅行社的核心价值是什么。

同行们总是抱怨,游客一上门就开始砍价,价格似乎是游客选择旅行社唯一的理由。各条线路的价格一降再降,近日流传着一个买凉皮儿送港澳双飞五日游的真实笑话。

从游客角度来讲,对于旅游产品价格的要求应该说本无可厚非。因为旅行社本身在出现之初就是第三方的角色,是中介代理行业,在日本,旅行社的正式叫法就是旅行代理店,吃住行游购娱旅游六大要素旅行社都不掌握。游客之所以选择旅行社出行,首要原因就是价格便宜,因为旅行社作为第三方代理行业,可以在六个环节拿到优惠的团队价格,这也就造成了游客对于旅游产品价格的思维定式,又使得旅行社产生了游客就是只追求价格的错误认识。

在一个国家和地区旅游行业发展的初级阶段,旅行社和游客都因为过多强调价格而忽略了旅游服务的价值。事实上,旅行社真正可掌控的核心价值资源就是服务。

日本JTB旅行社,成立于1912年,位居日本绝地第一的市场地位,市场占有率近百分之二十,一直是日本旅行社的代名词。在日本,JTB就意味着服务价值和品质。

几年前同JTB中国地区负责人交流,他指着国内旅行社宣传单上安全,安心,放心六个字直言不讳地说:为什么把这个当作广告语呢?这不都是旅行社应该做到的事情吗?几分钟的迷惑之后,突然顿悟,想起了前些年食品行业流行的词,放心奶,放心肉。不良的市场竞争却让我们不觉中降低了对品质追求的标准,我们口口声声提升服务,树立品牌,而实质上只是做了一些作为服务行业本来应该做到的基础要求。

JTB的理念是打造感动之旅,一切产品和服务全部围绕感动二字。一语道破旅行社服务的核心价值所在。旅行社在价值服务上做功课才真正是大有可为。

旅行社总是抱怨游客不愿为服务的价值买单,却没有弄清楚服务的核心价值到底在哪里,游客的真正需求是什么。我们不妨扪心自问一下,是不是能够有信心给每一位游客带来感动一生的美好体验?很多旅行社依然是以游客不投诉作为产品品质的唯一标准。正所谓放心肉放心奶的标准。

对此,很多同行不以为然,总能够找出N多个理由来反驳这个观点,诸如,同日本相比,文化背景不同,游客素质不同,发展阶段不同等等。

那么,让我们看看国内各种俱乐部是如何做旅游产品的吧。

有位熟识的旅行社老总发现自家一条滨海短线游产品收客不理想,员工抱怨价格比其他同行高是根本原因(这也成了旅行社员工的普遍思维定势,销售不力就抱怨价格过高),然而这位老总发现,恰在旅行社旁边的一家户外俱乐部却每个团期都爆满,而且同样的行程价格几乎高出一倍。匪夷所思之余这位老总悄悄报名参加了俱乐部的团,一上车首先感觉不同的是将近四个小时车程中的一路欢声笑语,唱歌,做游戏,讲故事,普及海水浴场自救知识,不知不觉到达了海水浴场,俱乐部工作人员首先把游客分组,选定小组负责人,指定水性好的安全负责人,让大家在沙滩上做热身游戏(大概是让人最怀旧的丢手绢游戏),利用大家热身的间隙,俱乐部人员已经撑起太阳伞,搭起帐篷,摆上沙滩椅,竖起俱乐部旗帜,安排大家更衣并有专人帮助游客们看管贵重物品,经过了一路的互动和沙滩上的游戏大家已经相互熟悉,挽手雀跃着向大海奔去。

夕阳西下,暮色渐暗,游客们循着俱乐部的明显标志回“大本营”,清凉的矿泉水已经送到每个人手上,每个人疲惫的脸上洋溢的是满足和感动。突然,临时营地的四个角上升腾起五彩的烟花,大家疑惑中却又从疲惫中亢奋起来。看着大家的不解,俱乐部负责人宣布,这礼花是俱乐部为大家精心准备的,本次活动进入高潮并圆满结束。回程中同样又是一路高歌,大家互道珍重,相约下次再见。

这只是各种户外俱乐部活动的一个极其普通的例子,一幕普通的场景,游客多付将近一倍的钱,收获的却是数倍的感动。俱乐部却用最少的投入体现出了服务的最大价值。

旅行社走出迷茫的出路其实就是一句话,求变,追求自身核心价值,为游客创造最大价值。我们总是说要让游客满意,事实上,我们真正应该做的,是让游客感动!旅行社的价值和出路便在于此。

浅析旅行社供应链管理 篇3

【关键词】旅游供应链管理 内部供应链管理 对策

旅游业是一个有诸多相关企业参加，以旅行社为核心，共同服务于旅游者的大型服务供应链。随着近几年来供应链管理的广泛应用，旅游供应链管理研究也逐渐成为一种新的旅游研究领域。对于旅游供应链管理研究最早兴起于20世纪90年代。进入21世纪，国内才开始有学者引用供应链管理的理论对旅游业尤其是旅游企业进行探讨。

一、旅游供应链管理研究回顾

以检索项“主题”，检索词“旅游供应链”对中国期刊全文数据库（CJFD）进行检索，共有57条记录。通过筛选，得到27条与旅游供应链相关的文章，发表时间为2002年1月-2007年9月。文献的数量说明国内旅游供应链管理研究尚处在初级阶段。

由于旅游供应链管理研究在国内刚刚起步，目前大多数学者的研究成果集中于把供应链管理理论应用于具体的旅游行业中，探讨应用供应链管理的必要性。代葆屏（2002）通过介绍供应链管理模式的内涵，目前旅行社困境等，细致地分析了旅行社实施供应链管理的必要性和可行性。张英姿（2005）认为旅游业内客观存在着一个个分工协作的服务系统。旅游服务组合产品实际上是一条由一个分工协作的系统提供给旅游者的服务供应链。供应链管理的理念与旅游服务系统的特征相形相应。黄小军（2006）认为供应链管理是目前最先进的运作管理模式，并且与旅游业为满足游客不同需求而联结起来的服务系统的特征相一致，探讨了建立旅游服务供应链管理模式的重要性。路科（2006）基于供应链管理思想的考虑，分析了目前旅游业传统的旅游供应链管理模式的弊端，认为应构建一种以旅游景区/点为核心的新的旅游供应链供应链模式。

由于在现有旅游供应链中，旅行社把旅游六大要素组合在一起，销售给旅游者，旅行社的作用和功能与其他行业供应链中的核心企业相似。于是围绕旅行社在供应链上的定位，是否是旅游供应链上的核心企业等内容，不同学者有不同的看法。一种观点认为，目前旅行社是旅游供应链的核心企业。路科（2006）认为目前旅游业的运作是以旅行社为核心，各相关行业企业为节点而联结成的服务于旅游者的供应链模式。另一种观点认为，目前我国旅行社在旅游供应链上还不是核心企业，还并不处于真正意义上的供应链核心地位。持这种观点的代表学者为李万立。他多次在相关论文中阐述此观点，并按照现代供应链理论，分析了旅游供应链中核心企业的问题。

因为旅行社在旅游业中扮演的重要作用，许多学者具体的分析旅行社供应链管理。代葆屏（2002）细致地分析了旅行社实施供应链管理的必要性与可行性，认为作为知识型企业的旅行社应采用“横向一体化”的供应链管理。李万立、李平、贾跃千（2005）以旅行社为例分析了国内旅游供应链现状，及旅游供应链“委托—代理”关系和风险规避。李万立、李平、张萍萍（2006）通过对欧洲旅行社供应链管理的介绍，对国内旅行社加强供应链管理提出相应的建议。此后，李万立、燕浩鹏、马庆斌（2007）基于供应链管理理论以及借鉴国外旅行社供应链管理的经验，对我国现有旅游供应链模式进行客观分析，并对供应链中旅行社的地位，旅游供应链核心企业的演变趋势等问题进行了探讨。李万立（2007）在以前研究成果的基础上，提出了“旅行社在供应链上具有成长为核心企业的优先条件”，并且运用AHP方法建立了旅游企业供应商选择模型，提出了旅行社对供应商进行管理的具体途径和供应商评价淘汰模型等一系列优化措施。

此外，杨亮（2004），毛遂、王明宪（2006）提出用现代物流理念整合旅游业供应链，将现代物流理念的内涵运用到旅游管理中，从而促进其发展和创造更大价值。夏晶（2006）提出了打造中国西部绿色旅游供应链，并建立了西部绿色旅游供应链的模型，构造了西部绿色旅游供应链的管理系统。张书海（2007）在分析绿色供应链与生态旅游相容性的基础上，也提出了绿色旅游供应链管理，并探讨了将绿色供应链原理运用到生态旅游绿色设计与规划等环节的基本思路。何佳梅、张善芹（2007）从出境旅游供应链角度，分析了出境旅游供应链。

二、启示与思考

通过对旅游供应链管理研究的回顾可以看出，学者多从整个旅游业角度出发，研究整体旅游供应链。在对于旅行社供应链管理研究中，也多以旅行社为基点，对其外部供应链进行研究分析，而从没对旅游企业内部供应链进行研究。

张秀萍认为，一个完整的供应链管理应该是一个系统，它包括内部供应链管理，外部供应链管理以及内部供应链与外部供应链的整合三部分。因此，对旅游企业（特指旅行社）供应链管理研究，不但要考虑其外部与旅游供应商，旅游者之间的供应链管理，也要研究其内部供应链。借鉴张秀萍的理论，旅行社内部供应链是指以旅游者需求的旅游产品为核心，把相关的产品设计开发，采购生产，销售，顾客服务，市场分析等内部部门紧密联系起来形成的一个分工协作的系统链。

1、协调内部各部门间的关系

为了实现旅行社供应链有效的运作，需要维护内部各部门的关系。围绕旅游市场的需求，各部门之间要相互协调。旅行社应以旅游市场为导向，在旅游产品或服务的设计，产品供应，销售等环节的各个部门保持同步，连续。并且根据旅游供需变化，各部门要及时传递信息，相互协调，快速的做出反应，增强旅行社竞争优势。

2、适应外部供应链变化进行内部供应链的调整

旅游供应链是动态变化的，会随着旅游者需求的变化而变化。如今，旅游者追求个性化的旅游需求，散客数量逐渐增多，休闲度假型旅游需求的兴起。这些旅游现象的出现，势必要求旅行社内部供应链进行相应的调整。旅游设计部要根据旅游者的需求信息的反馈，设计新型的旅游产品和服务，调整内部供应链的服务流和信息流适应外部旅游供应链的变化。

3、建立相应的内部绩效评价体系

旅行社不但要建立有效的外部供应链绩效评价体系，还要建立相应的内部绩效评价体系。旅行社要想了解内部供应链是否积极运转，就要对各部门的运作状况及部门之间运行关系进行评估。根据供应链管理的理论，其评价指标包括：成本、顾客服务、生产率、质量等。只有建立合理的内部绩效评价体系，才能推动旅行社管理工作不断完善和提高。

三、供应链管理模式下旅行社的对策

1、提高旅行社自身竞争力

旅行社要想真正发挥旅游供应链的核心地位，必须提高自身的实力，增强核心竞争力。目前，我国旅行社数量多，但大部分经营规模较小。旅行社自身的薄弱，使其根本达不到监控旅游供应商，选择供应商的地步。尤其是旅游旺季，当供不应求时，旅行社就变得束手无策。因此，旅行社必须提高自身竞争力。在旅行社之间，有实力的大型旅行社应通过兼并或收购的方式把一些小型旅行社吞并，将其设为自己的门市部。此外，旅行社内部还存在好多问题，如内部管理散，业务范围窄，科技含量低，自组能力差等。这就要求旅行社进行内部管理，制定科学的经营和管理制度，提高自身竞争力。

2、树立良好的企业形象

近年来，随着经济和社会的发展，外出旅游的人越来越多。旅行社为了利益的驱使，不顾旅游产品的质量，盲目的扩大市场。甚至有些旅行社还采用一些非法手段，偷工减料，严重侵犯了旅游者的消费利益，进而损毁了旅行社的企业形象。为此，在旅游供应链管理模式下，旅行社要想在供应链中不被淘汰，旅行社就要树立良好的企业形象。

与旅游者之间，旅行社要实事求是的宣传促销。在接待旅游者时，对其提供服务承诺，并按承诺实施。在对待游客投诉时，要认真聆听，积极处理。只要旅行社尽力做好售前、售中、售后服务，就能在旅游者中树立良好的企业形象。

3、与供应商建立战略性合作

李万立（2006）曾提出旅行社供应商选择模型，并认为对供应商进行管理主要是在信息共享，沟通，冲突协调，信任度和忠诚度，激励机制，文化交流等方面。概括说，旅行社要想在激烈的竞争中处于优势，就要对其主要的供应商进行战略性合作。旅行社要与主要供应商和客户建立一个信息共享的信息系统，使旅游需求信息能够有效的传递给供应商，这样可使双方能够控制旅游产品成本和质量，互惠互利。此外，旅行社要与供应商之间解决利益分配问题，真正达到为了共同利益的战略性合作。

四、结论

目前，旅行社的处境要求其改变管理思想和模式，供应链管理适合旅行社的发展。但要真正使供应链管理应用于旅行社还存在一些问题，这就要求旅游行业人士和学者共同努力和探讨。

【参考文献】

[1]代葆屏：旅行社供应链管理模式初探[J]，北京第二外国语学院学报,2002（1）.

[2]李万立、李平、张萍萍：欧洲旅行社供应链管理实践与启示[J]，桂林旅游高等专科学校学报，2006（1）.

[3]李万立、燕浩鹏、马庆斌：以旅行社为主体的供应链模式分析[J]，桂林旅游高等专科学校学报，2007（2）.

[4]李万立：转型时期我国旅游供应链优化机制研究[J]，桂林旅游高等专科学校学报，2007（4）.

[5]李万立、李平、贾跃千：旅游供应链“委托-代理”关系及风险规避研究[J]，旅游科学，2005（4）.

[6]李万立：关于旅游供应链研究中几个问题的思考——兼与路科同志商榷[J]，旅游学刊，2007（9）.

[7]路科：旅游业供应链新模式初探[J]，旅游学刊，2006（3）.

[8]杨亮：用现代物流理念整合旅游业供应链[J]，山东经济，2004（2）.

[9]毛遂、王明宪：基于现代物流理念的旅游业供应链[J]，市场论坛，2006（2）.

[10]何佳梅、张善芹：我国出境旅游供应链建设研究[J]，人文地理，2007（2）.

[11]夏晶：打造中国西部绿色旅游供应链[J]，资源开发与市场，2006（6）.

[12]张英姿：初探旅游服务供应链管理[J]，雁北师范学院学报，2005（1）.

[13]黄小军、甘筱青：旅游服务供应链管理初探[J]，商业时代，2006（25）.

[14]张书海：绿色供应链管理在生态旅游产品开发中的应用研究[J]，生产力研究，2007（2）.

旅行社财务管理制度 篇4

为加强公司财务管理，根据国家有关法律，法规，结合公司具体情况，制定本制度。

一、财务管理工作要贯彻勤俭节约，精打细算之原则，在企业经营中制

止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累。

二、公司设财务部，财务部主任协助总经理管理好财务会计工作。

三、出纳员不得兼管，会计档案保管和债权债务账目登记工作。

四、财务人员要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，记账，算

账，报账必须做到手续完备，内容真实，数字精确，账目清楚，日

清月结，近期报账。

五、财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反

财经纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款，拒绝报销或拒绝执行，并及时向总经理报告。

六、财务人员因故离职，必须与接替人员办理交接手续，没有办清交接

手续的，不得离职。

财务管理制度细则： 一，对财务人员的要求

1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心，工作认真负责，按章办事。

2、总经理和财务副总审批一定要严格控制在年底预算范围内，如果因特殊情况超出必须经总经理和财务副总同意方可执行。每月要及时做好各项报表和账目。

3、任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以1000元-10000元罚款。

二、办公室开支审批

1、所有办公室开支要先出预算，报经总经理和财务副总签字批准后凭借条从财务处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理和财务副总不在单位时，必须经电话征求同意后方可执行。

2、各位员工的开支要及时报给总经理和财务副总签字后到财务处报账。

3、所以报销单据一律粘好，干净、利落、美观。

三、团队账目审批

1、所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以100元--1000元的罚款。

2、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，必须查看该团团款回收情况，以计调总出具的所需金额为准借出费用。

3、所有团队的支出一律由总经理和财务副总签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支，各种票据数字是否吻合且有郊后，方可予以报账。

4、所以团队团款出团前付80%，余款在团队返回后五日之内必须全总结清，出现呆账、坏账追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须全总交清费用，否则不予发团，特殊情况须总经理财务副总批准后方可。

5、所以团队在报账时必须有合同、行程、报销单、游客意见表、旅游接待计划书，缺一不可，否则不予报账，并装订成册。

四、业务经费开支审批

1、公司所有因业务需要的开支必须事先征求总经理和财务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。

2、总经理和财务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要的开支，把业务经费控制在预算内，单团经费原则不不超过该团毛利润的10%，并且单团单列。

3、业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒水等其他开支。

4、总经理和财务副总对业务经费进行监督。

五、工资、奖金、出差补助

1、员工当月工资于次月8号之前发放。

2、业务奖金一旦团款全部收清，立即发放。

3、出差时需经同意后方可，出差补助由总经理和财务副总签字后到财务总报销。

旅行社管理规章制度 篇5

1.为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特制定本制度。

适用范围。

一、本公司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。2.企业性质 有限公司 3.股东

股东们按注册资金承担有限责任。4.管理体制

实行董事长领导下的总经理负责制及总经理（副总经理）、部门经理、员工的三级垂直管理体制。总经理、副总经理和财务部经理由董事长委任，任职时间根据公司的章程和董事长决定。第二章 劳动条例 1.用工性质

实行全员合同制。

公司视职位、岗位情况确定雇佣标准，公开招收，经面试、体检、培训、考试合格后报总经理（副总经理）批准后录用，同时要求被录用人员向公司人事部呈交指定的证件及资料并填写相应的表格，证件不齐者不得办理正式录用手续。

员工应将有关个人资料的变更事宜及时告知公司人事部。2.录用

本公司各部门如因工作需要，必须增加人员时，应先依据人员甄选流程提出申请，经相关负责人批准后，由人事部门统一纳入聘用计划并办理甄选事宜。

本公司员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准。采用考核和面试两种，依实际需要选择其中一种实施或两种并用。

新进人员经考核或面试合格和审查批准后，由人事部门办理试用手续。原则上员工试用期三个月，期满合格后，方得正式录用；但成绩优秀者，可适当缩短其试用时间

3.体检

所有旅行社员工在正式受聘前，必须前往当地卫生防疫站接受健康检查。公司每年为员工组织一次健康检查，对患有传染性或其他不利于工作的疾病患者，在规定的医疗期后仍未康复者，将予以辞退。规定的医疗期为一个月，医疗期内员工只发给基本生活费，按照焦作市政府颁布的最低工资标准执行。4.试用期

员工自录用之日起，须经过最长不超过四个月的试用期，试用期内公司可随时辞退不称职的员工，员工亦可提出辞职。5.合同 员工在进入公司之日起，即与公司签订劳动合同，合同经员工本人签字、公司盖章及劳动部门鉴证后生效。合同期满，视公司和员工本人的意愿，中止或续签合同。

公司录用的所有员工必须与公司签订保密合同。6.工薪

公司实行月薪制度，每月15号之前支付上月1号—31号的全月工资。

公司实行岗位等级工资制度，并根据盈利状况、员工业绩进行工薪调整。员工职务、岗位变动后，工资重新确定。7.调动、晋升与任免

公司根据需要调动员工，员工应服从安排。公司推行内部晋升制度，公司将不拘一格提升业绩突出者至较高职位，各层管理人员应从多方面观察员工，不断发现内部人才。员工在公司的成长和晋升有赖于其工作的积极性、主动性、工作的技能和业绩。如有新的机会，公司将优先考虑本公司的员工。员工提升后，若因工作不胜任或有过失，公司可视情节对其作出免职或降职的决定。8.培训 关于培训：所有员工均有义务和权利参加公司和部门组织的各类培训，并达到相应的要求。

关于计划：公司人事部与各部门均按要求制定培训计划，组织员工参加培训。关于档案：公司为员工制作培训档案，培训档案是员工晋升的重要依据之一，员工的培训成绩将被真实的记录在档。

关于费用：* 公司内的培训为免费培训，包括教材和学费；

* 公司外培训为计费培训。公司以外的培训费用先由公司垫付，但员工须与公司签订相应的培训合同，并遵守此合同。9.辞职

员工在合同期内要求辞职者，须提前30天以书面形式递交辞职报告，经所在部门、人事部批准后依合同及公司的相关规定办理手续，擅自离职者，须在赔偿公司损失后补办手续。10.辞退

公司可根据合同和有关规定辞退员工，辞退通知须提前30天以书面形式送达员工本人，被辞退者按公司的规定办理辞退手续。第三章 休假制度

1、法定假日

正常休假以不耽误工作的前提下，经领导书面同意，可自由支配休假时间，由于业务需要，公司可临时安排员工于休假日照常上班。

节假日期间通常是旅行社的高峰季节，由于旅游行业的特殊性质，我们也许会要求你超时工作或在很短时间内通知你回来工作。发生这种情况时我们要求你得全力合作。

2、有薪假期及其它

员工连续工龄满二年时间后，每年可获得带薪休假一次，假期为5天，工龄每增加一年假期延长2天，最长15天。员工休假期间，原待遇不变。未得到部门经理及总经理室的批准，员工在规定日期内提前离开或推迟返回公司的行为将被视为违纪，有可能导致辞退。

6、丧假

员工如遇直系亲属（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司给予3天有薪丧假。

员工请丧假，须由部门经理同意后方能离岗，可事后补交请假条，并由部门经理和人事部共同审核。第四章 福 利

工龄满2年员工与公司签订劳动合同后，公司将按规定为员工办理参加焦作市有关的职工社会保障体系的手续，员工可享受社会保障 第五章 出差规范与加班

1.公司要根据需要安排员工出差，受派遣的员工，无特殊理由应服从安排。

2.员工出差在外，应注意人身及财物安全，遵纪守法，按公司规定的标准和使用交通工作，合理降低出差费用。

3.公司对出差的员工按规定标准给报销费用和交通费用。并给予一定的生活补贴，具体标准见公司的意见办理。

4.出差人员返回公司后，应及时向主管叙职，并按规定报销或核销相关费用。

加班

1.责任人员平时加班工作时间，经部门经理确认有效工作时间，不计发加班工资，在考核月度奖金中加以考虑。

2.员工如在加班时间内擅离职守者，除不计有效工作时间外，就其加班时间按旷职(工)论处。

第六章 考 勤 制 度

全体员工必须自觉遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退，不擅离岗位。

1、关于迟到、早退

1）迟到、早退月累计30（含30分钟）分钟者，扣发50元； 2）迟到、早退一次达10分钟（含10分钟）者，扣发50元；

2、关于病假、事假、病 假 任何病假都须在得到管理人员批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为违纪，可能会导致辞退；

任何病假者必须出具医院证明，无医院证明将被视为事假。1）病假1天，或临时病假，时间不超过2小时的，由部门经理审批，事后24 小时内补交请假条及指定医院的证明；

2）病假3天以上（含3天），由当事人出具请假条及指定医院的诊断证明，交部门经理、人事部共同审批后方可生效；

3）员工急病不能上班，须用电话告知部门，事后应于24小时内提供指定医院开据的有效急诊证明，违者按事假或有关规定处理；

4）员工一般病假须提前24小时递交请假条，并附指定医院的医生诊断证明，交由部门经理核准，报人事部备案后方可生效；无诊断证明者，以事假或按规定处理；

5）当月病假在7天以下（含7天），按日扣发工资+50元；8天以上（含8天）者，发给基本生活费。6）病假经批准后离岗超过两个小时者，按半天计；超过五个小时者，按一天计。

事 假

任何事假都须在得到部门经理批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为旷工，将导致辞退。

1）事假一天，或临时事假，时间不超过2小时的，由部门经理审批，事后24小时内补交请假条；

2）事假3天以下（含3天），由当事人出具请假条，交由部门经理审批后方可生效；

3）员工请事假须提前24小时递交请假条，交由部门经理核准，报人事部备案后方可生效；

4）当班时遇家中出现急事，可随时请假，经批准后离岗，未经批准擅自脱离岗位者按旷工处理；

5）当月事假6天以下者（含6天），按日扣发工资；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），发给基本生活费；超过10天，则扣除当月月薪；若无特殊事宜，事假超过15天，公司将解除合同，并根据有关规定办理； 6）事假经批准后离岗超过两个小时者，按半天计；超过五个小时者，按一天计。

4、关于旷工

有下列情况者，按旷工处理：

* 迟到早退月累计超过30分钟者；

* 工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或伪造、涂改考勤时间者； * 未按公司和部门要求参加培训擅自缺课1次者； * 未经许可擅自离岗者；

旷工一天扣罚40%的月工资总额

5、关于考勤

1）所有员工一律考勤后上岗，无考勤者作无此人处理； 2）考勤表不得涂改或乱写，如遇涂改时须有部门经理签名，否则视为迟到/早退；

3）月底由部门经理共同审核每位员工的考勤表，随同考勤汇总表于每月2日之前上交公司人事部；

4）员工的休息时间应准确填写在考勤表上，以备查；

5）考勤工作由部门经理负责监督执行，遇特殊情况可暂时由指定人员替代； 6）员工如在公司内部调动，须到相应部门参加考勤； 7）公司将不定时地抽查员工的考勤情况和部门经理的执行情况，发现有徇私舞弊者，严格按照公司的规章制度进行处理。第七章 投诉处理

1、游客投诉

1）所有员工必须认真、耐心听取游客投诉的内容，将投诉的客人引至一旁，以免影响正常工作，并立即请部门经理处理游客投诉，不得以任何借口推卸责任； 2）当处理权限超过本身职权时，应记录下对方的资料及要求以最快时间报告上司处理，同时感谢其指出的不妥之处，或对引起游客不方便的地方表示歉意； 3）处理游客投诉时，态度应真诚、友好，保持冷静，不得提高嗓门，鼓励游客提供主要的细节，不要对游客说这是他的错；

4）公司内任何员工不得私自答应游客有关负责或商讨责任赔偿问题； 5）所有投诉结果均应记录在案。

2、员工投诉 1）公司欢迎来自员工的批评或建议，所有员工对自己工作或其他方面有意见或建 议，可与管理人员直接交换意见； 2）员工如果对公司不满意或涉及到直接管理人员，可以书面形式向公司领导投诉，投诉的内容必须真实、详细； 3）在公正的原则下，公司管理人员对投诉者和投诉内容均须以保护的态度并及时妥善的处理员工的投诉。第八章 安全守则

所有员工均应遵守日常安全事项，在紧急情况下，全体员工必须服从指挥，发扬见义勇为，顾全大局的精神，全力保护公司的财产和游客的生命安全。并在日常工作中特别强调“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全原则。基本要求：

1）了解政府相关法规、法令、条例，平时通过培训让每位员工掌握有关安全操作的规则；

2）员工应严格按照操作规程工作，排除不安全隐患，发现有事故苗头或可疑形迹，要立即查找原因，及时处理或报告有关管理人员； 3）下班时，应确保门窗关好后方可离开；

4）定期学习安全法规和案例，杜绝不安全隐患；

5）在工作时，必须遵守公司制订的所有安全程序。必须使用公司所规定的安全作业制度。

6）如在工作时发生伤人事故时，应立即报告部门经理并采取措施；

7）凡遇各类安全事故或发现隐患，部门须对事故状况、原因、处理过程和结果详加记录，以资查对和指导工作。第九章 公 共 关 系

1）所有关于公司需对外发布的信息由公司办公室处理；

2）如遇工商、卫生、消防、街道等有关机构到访或检查，员工应立即通知经理，同时必须礼貌的接待，认真聆听；不可与其发生争执，或对其不理不睬。以免事态恶化；

3）如处理权限超过本职权范围时，应礼貌告知该项目的相关负责人在何处，请其留下姓名及联系电话。不可以冷漠的态度对待； 4）任何员工不可私下答应对方提出的任何要求，对方人员离开后应立即向经理报告。

第十章 奖 惩

1.嘉奖：

一、品性端正，工作努力，按时完成重大或特殊事务者。

二、培训考核，成绩优秀者。

三、热心服务，有具体事实者。

四、有显著的善行佳话，足为公司荣誉者。

五、在艰苦条件下工作，足为楷模者。

六、检举违规或损害公司利益者。

七、发现职责外的危机处理，予以速报或妥善处理防止损害者。

2.表彰：

一、对销售或管理制度提出改进建议，经采纳实施，卓有成效者。

二、遇有灾难，勇于负责，处理得当者。

三、遇有意外或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。

四、维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者。

五、维护公司重大利益，避免重大损失者。

六、有其它重大功绩者。

3.特别奖：

一、兢兢业业，不断改进工作，业绩突出者。

二、热情为客户服务，经常得到客户书面表扬，为公司赢得很高信誉，成绩突出者。

三、开发新客户，市场销售成绩显著者。

四、对有其它特殊贡献，足为全公司表率者。

4..惩罚.一、罚款：由主管或有关部门负责人书面提出，员工所属部门经理批准后执行。

二、批评：由员工的主管或有关人员书面提出，报部门备案。

三、记过：由员工所属经理书面提出，主管经理审核、批准，报人事部执行，并下达通知，受记过者同时扣发当月奖金。

四、降级：由员工所属部门经理书面提出，主管经理审核批准后报人事部执行。

五、除名：由员工所属部门经理书面提出，主管经理批准后执行。

5.罚款或批评：

一、工作时间，擅自在公司推销非本公司产品者。职责所需，经批准者不在此限。

二、上班时间，躺卧休息，擅离岗位，怠慢工作者。

三、因个人过失致发生错误，情节轻微者。

第十一章 员 工 纪 律

严密的纪律能帮助员工集中精力工作并保持一个公正、和谐、安全的工作环境，违反公司制度将导致纪律处分。根据违纪频率及严重性，可导致辞退或开除。

1、纪律处分程序 第一次违纪 口头警告

口头警告正式发出后，管理人员应以书面形式记录，并纳入员工档案； 第二次违纪 书面警告

如口头警告后仍然出现工作违纪现象，管理人员（部门经理、总经理）将发出警告过失单，该过失单记录员工的违纪细节，每单按违纪程度扣罚当月工资10元—50元，该罚单经部门经理签署处理意见后。并由员工本人签名后 将副本送人事部备案（如违纪行为属实，当事人拒签，过失单依然有效）。此通知书上将告知员工持续违纪将导致辞退。第三次违纪 辞退或开除

如员工出现第三次违纪时，人事部将根据其违纪情节，予以辞退或开除。以上违纪次数每月累计，人事部将每月公布当月的违纪及罚单的处理情况。属迟到、早退、病事假、旷工等考勤类罚单的扣罚根据公司的相关制度执行。

2、导致辞退的违纪行为

1）公司保留对财产的所有权，公司财产不能用于个人使用，损坏公司的财产，并造成相应经济损失或连带责任者；

2）无正当理由不服从工作调动及分配，在规定期限1天内不到岗工作者； 3）恶意顶撞上司者；

4）服务态度粗暴蛮横，与游客吵架或出言不逊，影响极坏，造成一定后果者； 5）工作期间，未按公司操作程序、不能胜任工作、工作怠慢、工作效率低，或导致游客投诉者；

6）违反收银操作程序，导致现金严重涨短款者；

7）利用工作之便，营私舞弊、弄虚作假、卡供应商油水者； 8）采用价高供应商，造成经济损失者；

9）有赌博、酗酒、打架斗殴等恶习，严重影响工作和社会秩序者； 11）散播其它员工的流言蜚语者；

12）无故旷工2天以上（含2天）者；

13）被开具3张以上（不含3张）过失单者。犯有与上例所述性质相同的其它违纪行为。

3、导致开除的行为

1）所有关于公司的文件是保密的，恶意泄漏、私自拷贝、挪用或未经同意带出公司允许范围者，包括私自带出或复印本守则的行为；

2）一切偷盗公司及同事财物的行为和任何形式的偷窃行为，除开除外，有必要时公司将诉诸法律；

3）违反公司财经纪律，造成一定后果者；

4）所有公司货品（含赠品），未经上司同意，不得以任何形式带离工作场所，或放入个人衣柜或赠送他人的； 5）在公司内参加旅游者无故未付款或为收款者，或蓄意未将销售额如实记账和报账，或收款后未及时将现金上交公司财务；

6）严重违反公司安全制度，或不遵守安全操作规程，危害游客生命安全者； 8）工作时间以外的刑事犯罪，公司将有权终止合同直至辞退或开除；

9）伪造任何与公司有关的记录，如工作时间考勤表，医生证明以及提供不真实的或伪造的个人资料；

犯有与上例所述性质相同的其它违纪行为。第十二章 员工基本行为准则

作为“

”的一员，任何时候你都代表着公司。你的模范行为会提高公司的形象。记住，第一印象最难改变，因此，确保你自己给我们所有的游客留下了最好的公司第一印象。简要十则

一、遵守作息时间，不迟到，不早退，不的无故旷工。

二、工作人员要从消费者利益出发，维护企业信誉，遵循“宾客至上，服务至上”的原则。

三、服从组织分配，顾全大局，搞好协作配合。

四、上班时间不得随意说笑，干一些与工作无关的事。

五、工作人员必须佩戴工号牌，着装整齐，仪表端庄。

六、服务主动热情，周到礼貌，使用规范语言，对外统一使用标准用语——普通话。

七、每天做好卫生工作，保持室内外清洁卫生。

八、严守单位商业机密，不得泄露，如若泄露，将根据清洁轻重给予处分。

九、实事求是，廉洁奉工，不准弄虚作假，欺上瞒下。

十、爱护公司财物，不得随意浪费，损坏单位的物品。

细则

1、上 班

上班时间只允许处理公司的业务，不允许处理私人事务（电话、邮件或来访等）。只有在紧急状态下可以打私人电话。

2）员工准时参加每日小会，了解当日的任务、计划和应做的工作；

3）神态自然，面带微笑，对所有人员均用标准礼仪致意；用语文明、礼貌、规范；

4）遵纪守法，执行公司规章制度，并按规定标准程序工作或操作； 5）不在工作和间歇期间在任何工作时喝酒或饮用含有酒精的饮料，亦不允许员工酒后上班；

6）工作时间不允许吸烟、吃零食、干私活； 7）员工的工作性质要求员工在工作时间里保持警觉和充沛的精力。员工应该在前一天休息好以避免工作时打瞌睡；

8）主动为游客服务；认真回答游客提出的问题，并在回答中不轻易对顾客说“不”；

9）在任何时候，均应诚恳地接受游客批评，不得与之发生任何口角和争辩； 10）服从管理人员的调配，未经领导批准，不得以任何借口中止或擅离工作岗位； 11）爱护公司的一切财物，不得以任何借口浪费财物和损害设备，发生损害要照价赔偿，并尽快通知上级；

12）不得利用工作之便，假公济私，或与客户拉关系办私事；

13）认真维护办公环境及带团过程的整洁、安全，对不整洁、不安全现象立即进行整改或报上级处理；

14）了解紧急情况下自己的职责，当需要帮助时，应尽快通知上级；

15）与同事相互尊重，主动沟通，并在任何时候、场所讲究团结协作精神； 17）上班时间不接打私人电话，遵守旅行社办公室管理规定。

2、仪容仪表

1）必须保持面貌整洁，男员工不得奇装异服；女员工必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹；

3）所有员工必须保持良好的个人卫生。必须保持高标准的衣着和个人卫生。

3、着装

所有员工必须着规定的制服、佩戴员工牌上岗；工作服须在上班前五分钟更换，未到下班时间不能更换制服；

制服应保持干净、无污迹、无破损、无补丁，如有明显污迹、破损或丢失，应及时上报人事部，申请更换，如责任在个人，将按规定补交款； 部门经理应在每天的小会上检查员工的着装，发现不合格者应立即请其改正后方能上岗；

4、礼貌礼节

游客是我们的衣食父母，对客户要热情大方，有礼貌，与客户交流必须要有问候语，对客户提出的问题要耐心解答，不得有不耐烦的言语及态度；

对待同事要真诚、用语文明礼貌。同事间应团结协助，不得拉帮结派，散布流言蜚语。带新员工要认真，有耐心，有责任心，不得出现不耐烦情绪，更不能出言不逊；

尊重上司，对上司彬彬有礼，主动与上司问好，认真完成上司交与的工作，服从上司的管理。不得背后议论上司，不得对上司出言不逊。必须时刻保持微笑服务；

5、服从

员工有责任遵守经理的指示，如果你对于正当的指示有所异议，你可以与更高一级管理人员讨论此事，但前提是必须首先完成所指示的工作。

6、利益冲突

作为员工，你必须对公司忠实。因此不得为其他旅行社、“光大”的合作商或公司业务竞争对手工作。

7、偷窃行为

偷窃是严重的犯罪。以下行为将被视为偷窃： 1）未经付款即让客人参团； 2）接待的客户未做进日报表，； 3）伪造销售纪录、文件或命令等；

4）修改订单及其他任何形式的欺诈行为。

8、内部管理 必须保持工作场所、办公场所、休息场所的卫生整洁，将卫生制度落实到个人，按时检查；

对于公司下发的相关通知，请各部门及各部门经理务必认真阅读，在必要时必须在班前会上告知各位员工，及时办理公司通知事宜，不得拖延。与部门经理及公司保持沟通，及时上报或处理有关事宜，不得故意拖延或隐瞒不报。公司可根椐实际情况及需要随时修订本守则的相关条款； 本守则的解释权在公司人事部；

本守则发放到公司各部门经理，员工可以随时查询； 各部门应妥善保管本守则，公司将随时进行抽查。9.保密

员工所掌握的有关公司的信息、资料和成果，应对上级领导全部公开，但不得向其它任何单位或个人公开或透露。

员工不得泄露业务或职务上的机密，凡是意见涉及公司的，未经上级领导许可，不得对外发表。

明确职责，对于非本人工作职权范围内的机密，做到不打听、不猜测，不参与小道消息的传播。

非经发放部门或文件管理部门允许，员工不得私自复印和拷贝有关文件。

树立保密意识，涉及公司机密的书籍、资料、信息和成果，员工应妥善保管，若有遗失或偷窃，应立即向上级主管汇报。

发现其他员工有泄密行为或非本公司人员有窃取机密行为和动机，应及时制止并向上级领导汇报。

电话管理制度

a．严禁使用办公电话打私人电话。

b．非业务需要严禁上班时间上网。

c．接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。

d．接听用语：“您好！_______”。

e．要耐心细致的回答顾客提出的问题。

f．要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。

第十三章 导游员管理制度

一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。

二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。

三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。

四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。

五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。

六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。

七、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。

八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。

九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查好房间，发现问题及时解决。

十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。

十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。

十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

十五、导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。

十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。

十七、导游带团返回，周末团及长线团休息一天。

第十四章 财务管理制度

一、对财务人员的要求

1．所有参与财务管理的人员要有高度责任心,工作认真负责,按章办事。

2．总经理审批一定要严格控制在预算范围内，如果因特殊情况超出必须经股东会研究同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给现金会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。

3．现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。

4．任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以_2000_元--__5000_元的罚款。

二、办公室开支审批

1．所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在，必须经电话同意后方可执行。

2．办公开支__500__元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执；___500___元以下（含__500__元）由总经理签字。

3．各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。

4．所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。

三、团队帐目审批

1．所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以__500___元---__2000__元的罚款。

2．原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意，以保持公司正常的现金流量

3．所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有效后，方可予以报账。

4．所有团队团款出团前付___80___%，余款在团队返回后___3___日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。

5．所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。

四、业务经费开支审批

1．公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。

2．业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10%，并且单团单列。

3．业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。

4．总经理对业务经费进行监督。

五、门市部

1．门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和挪用团款。

2．门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处，经总经理批准后方，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票报帐。

3．门市部每月来总公司报2次帐，并汇报门市部的近期情况。

六、工资、奖金、出差补助

1．员工当月工资于次月___10___日发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市部帐户上。

2．业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接汇至其帐户上。

3．出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签字后报给财务。

4．下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。

七、财务部与计调部的合作

1．财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。

2．计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。

附导游出团前准备工作

1． 导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。

2． 导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。

3． 导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。

4． 导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。

5． 新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。

6． 导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。

二、导游带一日学生团服务

1． 导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。

2． 导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。

3． 遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。

4． 导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。

5． 粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。

6． 发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得学校负责老师同意后发车。

7． 总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。

8． 抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。

9． 景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。

10．导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师填写《每日人数确认单》，避免因人数不清产生矛盾纠纷。

11．检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得擅自离开。

12．提前在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数。

13．返程前请学校负责老师填写《团队质量客人回执表》，严禁无关人员或导游自己填写。

14．将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免遗失。

三、导游带一日成人团服务

1． 导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。

2． 加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。

3． 注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题，确保客人用餐质量。

4． 导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《团队质量客人回执表》，真实反映团队服务质量。

四、导游带多日团队服务

1． 导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务；

2． 在客人用餐时要做到经常巡视，及时解决用餐时出现的各种问题；

3． 客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻找；

4． 分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施有问题，须协助客人调换；

5． 在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动，（如：组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK、看光盘等），及时安排服务区停车休息，上卫生间等事项；

6． 在游览过程中要全程陪同，全程讲解，并提示客人注意安全；

7． 导游安排客人购物一定要到公司指定的购物点购物，导游不得擅自安排客人购物；

8． 协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。

9． 导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《团队质量客人回执表》，真实反映团队服务质量。

五、导游地接团服务

1． 导游应按公司指定接人地点：火车团在进站台车厢门口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；

2． 导游接站时应举接站牌或导游旗接团；

3． 在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与公司电话联系；

4． 及时核对团队人数，并与全陪确认；

5． 致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；

6． 景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；

7． 导游应将手机电话号码、公司电话号码告诉客人，并向客人说明如发生走失情况要及时电话联系；

8． 导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经公司允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目。

9． 按公司要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路。

10．导游应在每天行程结束后让全陪填写《每日人数确认单》和《团队质量客人回执表》。

六、导游出全陪团服务

1． 出全陪团前，导游与该团计调要提前给客人开“说明会”，讲解旅游行程，说明注意事项，核实约定的集合地点和时间；

2． 提醒客人带齐相关证件、检查身份证是否过期，核实机票人名与身份证是否相符；

3． 准备不干胶行李牌、旅客胸牌；

4． 检票后要将客人手中的机票或车票收回，做财务报销之用；

5． 全陪导游在旅途中要尽职尽责，要求每天第一时间出现在客人面前；

6． 主动帮助客人搬运随身行李；提醒客人保管好贵重物品。

7． 返程前客户负责人给全陪填写《团队质量客人回执表》。

七、行程变更处理

1． 行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社的意外情况（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，旅行社可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更，但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时，由旅行社决定；因变更而超出的费用由旅游者承担，节省的费用应当返还旅游者；

2． 除前款规定的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容；

3． 任何行程变更导游必须填写《行程变更表》并由客人签字认可。

八、关于总负责导游的工作责任

1． 负责领团费、报销团费。

2． 负责组织和安排带团导游的工作。

3． 总负责导游应与负责老师联系，确认实到人数。

4． 负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。

5． 因客户对导游服务投诉，总负责导游应承担主要责任。

6． 如导游不服从领队导游指挥，领队导游有取消导游带团的权利。

九、奖励与处罚

1． 公司收到客户表扬导游信件每次奖励50元；

2． 导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励100元-300元；

3． 因导游带团表现突出，公司收到客户赠送锦旗每次100元；

4． 导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品者每次处罚50元-100元。

5． 因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉，视情节轻重给予100元-300元的处罚。

6． 公司收到客户对导游的投诉，经调查确因导游失职责任，视情节轻重给予100元-300元的处罚；给公司造成经济损失的由导游自行承担损失。

7． 导游丢失或伪造带团文件（结算单、团队质量客人回执表等）、证件、协议,给予100元-500元的处罚;

旅行社管理制度 篇6

第一条 为了规范旅行社服务，保障旅游者、导游员及旅行社的合法权益，促进旅游业的健康发展，结合本省实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于经营活动及导游服务质量的监督管理。

第三条 导游员委派管理制度。

一、导游员进行导游活动必须经旅行社委派。

导游员执行本旅行社的旅游接待任务时，由该旅行社执行委派。导游员被借调担任其它旅行社导游时，必须经所属旅行社批准，由用人旅行社执行委派。社会导游执行旅游接待任务时，由用人旅行社执行委派。

二、导游员委派管理。

（一）行程单的委派效力及存档。

行程单是认定导游员是否由旅行社委派的重要依据。

行程单一式三联，旅行社、导游员、游客各一联，其中，导游联应当在导游员执行旅游接待任务时携带备查。旅游接待任务完成后，导游员应向旅行社交还导游联，与旅行社联、该旅游接待任务的其它相关数据一并存盘备查。

第四条旅游合同行程管理制度。

一、行程安排是旅游合同的法定必备事项。旅行社应当把行程单作为旅游合同附件与合同一并提交旅游者。

二、旅游合同行程管理。

（一）生成行程单。

旅行社按照执行委派程序生成行程单。行程单编号应写入旅游合同。

（二）行程单的合同效力。

行程单是旅游合同的附件，与合同正文具有同等法律效力。

行程单中游客联应在旅行社与游客签订旅游合同时作为合同附件提供给游客，或于法律规定、旅游合同中约定的免责解除合同期限届满前提供给游客。

（三）导游员必须严格按照行程单安排旅游者的旅游活动，不得擅自变更行程安排。

（四）行程变更。

旅行社及其委派的导游、领队人员不得擅自改变旅游合同行程。

如在旅法律程中发生不可抗力或者非旅行社责任造成的意外情形导致行程不得不进行变更时，旅行社应采用《旅法律程变更确认书》或其它能够明确双方权利、义务及责任的书面文件与游客进行确认；

如遇游客自愿、主动提出变更行程（包括但不限于增减有偿服务项目、增减游览时间、增减购物次数等），旅行社也应与游客签订《旅法律程变更协议书》或其它能够明确双方权利、义务及责任的书面文件后方可进行变更。

附：

1、《旅法律程变更确认书示范文本》(用于因不可抗力、意外事件变更整体团队行程)。

2、《旅法律程变更协议书示范文本》(用于游客因个人原因主动提出变更本人行程)。

第五条游客意见反馈制度。

一、游客反馈意见是旅游服务质量监督的重要环节，也是认定旅游服务质量、划分游客与旅行社责任的重要依据。旅行社应主动收集游客反馈意见。

二、游客意见反馈流程。

（一）反馈载体。

江西省旅游局统一印制《江西省旅游团队服务质量调查表》供旅行社向游客发放并收集反馈意见，各旅行社在其所在地的旅游质量监督管理所领取。

旅行社也可以自行印制包含《江西省旅游团队服务质量调查表》中全部内容的书面文件供游客填写。

附：

3、《江西省旅游团队服务质量调查表》。

（二）发放要求。

1、旅行社组织团队或散客旅游业务或接受其它旅行社委托的旅游业务，均应向游客发放《江西省旅游团队服务质量调查表》或包含该表全部内容的意见反馈表。

2、旅行社接待旅游团队时，10人以下团队全团发放，10人以上（含10人）按全团人数的50%发放。由该团导游员具体执行。

3、导游员在发放时应向游客准确说明该表各项内容，指导游客如实填写，并确保所有信息填写完整。

4、导游应收回全部已发放监督表，不得涂改或销毁，并存入团队档案。

第六条旅游质量监督检查制度。

一、旅行社及其分社应当接受旅法律政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查。

二、检查主体。

各级旅游质量监督管理所依照各级旅游局的授权具体实施监督检查。

三、检查类别。

旅法律政管理部门对旅行社的检查包括日常检查、专项检查、个案检查和检查。

（一）日常检查是指各级旅游质量监督管理所对旅游市场秩序、旅行社、导游服务等相关检查内容进行的经常性、随机性的不定期检查。

（二）专项检查是指各级旅游质量监督管理所根据工作需要，集中一段时间和特定人员，对某一专题开展检查。

（三）个案检查是指根据重大投诉案例，针对某一类旅游质量问题，对被投诉对象开展检查。

（四）年终检查是指每年末各级旅游质量监督管理所对辖区内旅行社实行的全面业务检查，了解本内旅行社的规范经营情况、质量管理情况、人员管理情况等。

四、检查方式。

（一）现场检查：各级旅游质量监督管理所派执法人员前往景点、旅行社经营场所等工作现场，对旅行社经营情况、旅游市场秩序、导游服务质量及持证情况、政策法规执行情况等相关内容开展实地检查。

（二）资料检查：旅行社应当按照《旅行社条例》等相关法律法规的规定，应旅法律政管理部门的要求提供有关报表、文件和数据。

（三）随团暗访：由江西省旅游局指定的相关处室负责选聘业内人士、行风监督人员、外省旅游质监同行等作为暗访人员，以旅游者的身份参加本省旅行社组织的旅游团队，对旅行社经营行为及导游服务质量进行随团暗访。

五、检查内容。

（一）《江西省诚信旅游服务管理系统》使用情况。

（二）《江西省旅行社导游委派及行程安排单》执行情况。

（三）《江西省旅游团队服务质量调查表》发放、使用、回收情况以及旅行社自行印制的意见反馈文件是否已包含《江西省旅游团队服务质量调查表》中全部内容。

（四）旅行社服务质量自我监督管理（售后服务）情况。

（五）导游人员持证情况。

（六）导游人员服务、讲解情况。

（七）是否具备团队召集标识。

（八）旅游市场秩序和旅行社日常经营情况。

（九）旅游团队档案管理情况。

（十）其它需要依法检查的内容。

六、检查要求。

（一）各级旅游质量监督管理所全年开展旅游市场现场监督检查不得少于50天，对所辖旅行社的经营管理情况应进行两次以上的现场检查。

（二）检查人员执行旅游质量监督检查任务时，应出示《行政执法许可证》；对旅行社、旅游团队进行检查时，应认真填写《江西省旅行社检查登记表》或《江西省旅游团队市场检查登记表》。

《江西省旅行社检查登记表》或《江西省旅游团队市场检查登记表》均应有两名以上持有《行政执法许可证》的检查人员签名或盖章。

（三）被检查的旅行社或旅游团队导游员，要主动配合接受检查并在《江西省旅行社检查登记表》或《江西省旅游团队市场检查登记表》上签名。

附：

4、《江西省旅行社检查登记表（表样）》。

5、《江西省旅游团队市场检查登记表（表样）》。

七、检查信息公示。

各级旅游质量监督管理所应在每季度最后一个月的25日之前向江西省旅游质量监督管理所提交本季度市场检查情况综述，于检查当天向省旅游质量监督管理所提交本次检查中导游违规扣分、导游证暂扣待查等情况。

江西省旅游质量监督管理所负责将以上信息在江西省旅游信息网上公示。

第七条法律责任。

旅行社及导游员有下列情形之一的，适用《旅行社条例》、《导游员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《旅行社条例实施细则》及《江西省旅游条例》等相关法律法规进行处罚。

1、旅行社未设专人妥善保管使用基本账户及密码，导致他人冒用该旅行社名义办理旅游业务的，视为准许或默许其它企业、团体或者个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动。

2、旅行社未按要求填报生成行程单且无法证明其旅游合同和附件中已具备全部法定必备内容的。

3、导游员在执行导游任务时未携带《江西省旅行社导游委派及行程安排单》且事后无法证明其确系旅行社委派的。

4、旅行社未按要求将《江西省旅行社导游委派及行程安排单》作为旅游合同附件提交给旅游者或未提供符合法律规定的行程安排的。

5、旅行社或导游员伪造、变造《江西省旅行社导游委派及行程安排单》及其它擅自更改伪造旅法律程的行为。

6、导游员未经所属旅行社批准，为其它旅行社带团。

7、导游员完成导游任务后，旅行社未按要求将《江西省旅行社导游委派及行程安排单》存档备查的。

8、旅行社接待团队时，未按规定如数发放《江西省旅游团队服务质量调查表》或其它符合要求的意见反馈表的。

9、旅行社自行印制的意见反馈表不符合规定要求的。

10、旅行社未收回或未按规定收回《江西省旅游团队服务质量调查表》或其它符合要求的意见反馈表的。

11、导游员授意他人不按实际情况填写《江西省旅游团队服务质量调查表》或其它符合要求的意见反馈表的。

12、旅行社未按规定将《江西省旅游团队服务质量调查表》或其它符合要求的意见反馈表存入团队档案的。

13、《旅行社条例》、《导游员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《旅行社条例实施细则》及《江西省旅游条例》等相关法律法规规定的其它违法行为。

旅行社人力资源管理策略 篇7

关键词：旅行社,人力资源管理,策略

从广义上讲, 人力资源指凡智力正常的人都是人力资源;从狭义的角度讲, 人力资源是指能推动企业发展, 有利于企业实现其经营目标的员工及其能力的总和。人力资源的开发与管理就是要通过组织、协调、控制、监督等手段对人力资源进行开发整合, 以激发单位中的个体发挥最大潜能, 做到人尽其才, 为整个团队的进步发展贡献力量。管理好人力资源能可以促进企业降低成本、提高效率, 增加企业经济效益, 提高企业的创新能力, 增强企业的市场竞争力。在日趋激烈的市场竞争中, 人力资源管理水平直接决定了企业的生存和发展, 旅行社企业也不例外。人才因素是旅行社生存的核心因素, 旅行社市场竞争力, 最终取决于员工的素质。因此, 加强人力资源管理对旅行社的发展起着重要的作用。目前, 中国旅行社人力资源管理薄弱, 特别是一些中小旅行社, 人力资源管理状况令人担忧, 如目前大多数导游员的管理问题更是突出。2009年5月1日实施的新的旅行社管理条例, 对规范旅行社的管理具有重要的意义, 对解决旅行社人力资源管理中存在的问题, 提高人力资源管理也有着重要的指导作用。

一、中国旅行社人力资源管理现状

1. 旅行社企业普遍缺少人力资源管理部门。

多数旅行社大都还没有设立专门的人力资源部门, 一般情况把人力资源管理归于其他部门, 并且缺乏人力资源开发与管理的专业人才。通常由行政人员或计调人员承担人力资源管理方面的工作, 由此造成旅行社企业忽视市场对人才的要求, 人力资源的深入开发不足, 培训等后续工作不到位。

2. 对导游员缺乏有效的管理。

导游员导游接待服务工作, 是一项高强度的脑力劳动和体力劳动。很多旅行社处于眼前的利益, 没有固定的高素质的导游人才, 很多旅行社的导游员都是兼职的, 造成导游的流动性很大。导游员的生存环境越来越恶劣, 没有基本生活费不说, 还要承受旅行社拖欠报销导游员所垫付团款和上交人头费的经济压力。导游的收入一般由旅行社发放的带团补助和在导游过程中收受的各类佣金两部分组成, 其中补助收入非常有限, 大部分均是靠导游自行开拓佣金收入, 主要是人们常说的购物回扣。这些原因直接导致目前了对对导游员进行行之有效的管理。

3. 人才流失问题突出。

旅行社和其他许多服务性行业类似, 被认为是吃青春饭的。特别是导游员, 一般都在20多岁, 在旅行社干了几年很多人就转行了。根据2003年国家旅游局人教司对旅行社人力资源调查的统计数据显示, 已不再从事导游工作的有65 471人, 占33.2%。其中, 持导游资格证书人员的流失率为45.3%, 持初级导游员证书人员的流失率为6.4%, 持中级导游员证书人员的流失率为14.6%, 持高级导游员证书人员的流失率为10.1%, 持特级导游员证书人员的流失率为37%。造成此种情况的根本原因是由于旅行社人力资源管理不到位, 缺乏必要的社会福利保障, 致使在旅行社工作的员工看不到自己的未来发展方向。由此所造成的严重的专业人才流失是旅行社不得不面对的问题。

4. 绩效考核与反馈机制薄弱。

绩效考核是保证工资收入发挥应有作用的重要措施, 是科学评价员工劳动成果、激发员工积极性的必要条件;绩效考核原则中有一个反馈性质原则, 即考核主管应在考核结果出来后与每一个考核对象进行面谈, 不但指出被考核者的优点与不足, 更需要的是把改进计划落到实处。由于员工的责权不明确, 工作职责不清晰, 因而旅行社缺乏衡量员工工作成绩的明确标准, 导致考核难以执行和落实。很多的旅行社企业主管人员不是缺乏沟通技巧, 就是反馈质量难以保证。

5. 旅行社人才招聘存在问题。

许多旅行社缺乏岗位职责的明确界定, 无法明确到底需要招聘什么样的人员。此外, 招聘程序不科学, 导致招聘中容易出现失误。主要体现在以下两个点:一方面对招聘人员的选择存在问题。许多旅行社的招聘人员在职业素养和行为方式上都存在欠缺, 把招聘简单的理解为收简历。实际上招聘人员是一门艺术, 招聘人员的素质直接影响到招聘的质量。另一方面招聘计划不完整。大多数中小旅行社没有完整的招聘计划, 没有充分考虑到旅行社人员的结构组成, 使旅行社发展受到严重的制约。

二、旅行社人力资源管理应对措施

1. 建立旅行社人力资源部门。

建立旅行社人力资源部, 完善旅行社人力资源管理制度, 提升旅行社人力资源管理水平。旅行社应努力建立健全人力资源管理制度, 用科学合理的制度去管理旅行社员工。旅行社人事管理要从过去单纯的人事及培训工作, 转变到以人力资源开发和培养为主要任务上来, 做好本企业旅游人力资源开发工作, 促进旅行社人力资源健康有序发展。

2. 树立以人为本的管理意识。

旅行社首先应将人力资源视为组织的核心资源, 围绕人的积极性、主动性和创造性实行管理活动, 而不是把员工看做是本企业提高收益的工具。此外, 还要尊重员工。企业把员工看做是“我们”, 那么员工才会把企业当做“我们”[1]。在中小旅行社的组织结构多是扁平化的, 组织层级少, 这有利于建立一个具有认同感的场所。旅行社的经营者从这个角度出发, 就会体会和理解企业员工的快乐和痛苦。而员工也会主动关心企业的发展, 想办法降低成本, 提高工作效率等方式积极主动的投入到工作中。

3. 改革激励体制。

物质和精神激励相结合, 把实现企业的生产经营目标和员工切身利益有效地结合起来。旅行社企业应制定公平合理的激励机制, 采取综合的激励措施, 以此激励员工的潜能, 提高工作效率。首先, 在设计薪酬制度时, 注重突出人力资源在企业经营中的作用, 构建合理的薪酬体系。2009年5月1日实施的旅行社管理条例以下几条对解决导游薪酬管理将起到重要作用:第32条旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同, 并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。第34条旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队, 不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用[2]。因此, 需要建立公平透明的导游薪酬制度, 建立以”基本工资+带团补贴“为主体, 佣金为补充的导游人员薪酬办法, 并实行按照业务技能、职业贡献和已从业年限为基础, 与报酬相一致的导游激励机制。其次, 还应重视精神激励, 如通过荣誉激励、信任激励等方式提高员工的认同感, 最终促进旅行社的健康发展。

4. 完善绩效考核机制。建立了激励机制之后, 还应完善绩

效考核机制与之相配套。绩效考核可分两步进行:一是建立日常工作记录, 即根据不同的工作性质确定基本的工作定额, 再根据员工目标任务的完成情况给出相应等。级的评定, 并为员工建立绩效记录, 作为晋升、奖惩的依据。二是建立特殊贡献记录。建立特殊贡献记录既是对优秀员工能力的认可, 又是企业选择、提拔人才的依据[3]。

5. 建立良好的企业文化。

企业文化是以企业特有的精神和经营管理理念为核心, 激发、凝聚企业管理者和员工积极性、创造性、归属感的人本管理理论, 对提高企业核心竞争力具有重要的意义。企业文化如同企业的灵魂, 任何企业都有自己的企业文化。一个旅行社要在竞争中生存与发展, 良好的企业文化必不可少。建立优秀的企业文化有三个步骤:第一, 通过学习并结合自己的情况, 提出自己的员工认可的企业文化。第二, 通过集体学习和企业倡导, 将企业文化深入到每一位员工的意识中去, 并在工作和生活中体现出来。第三, 随着企业的发展, 及时摒弃企业文化中的不合理之处, 并逐

6. 制定合理的招聘说明书与人力资源规划。

旅行社在招聘之前, 应该利用以往在工作中获得的人员需求信息, 进行分析研究, 制定出所需招聘职位的工作说明书与人力资源规划。工作说明书可以说明该工作有哪些工作职责, 以及任职者应该具备的知识、技能、能力、经验、年龄、性别等。人力资源规划具体需制定人力资源数量规划、人力资源结构规划以及人力资源素质规划。

7. 探索人力资源管理新模式。

旅行社是劳动密集型和智力密集型企业, 其业务主要是面对面的服务, 并且是一项复杂的组织工作。旅行社企业应该根据自身的经营特点, 突破原有的人力资源管理模式, 充分挖掘人力资源的潜力, 在管理中不断探索新的管理模式, 通过有效管理不断提高企业效益, 促进企业健康发展。例如, 在旅行社人力资源管理中实行内部营销, 改变传统的观念, 以营销的观念进行人力资源管理。它要求对待员工要像对待顾客一样, 视员工为内部顾客, 它最大的优点是可以协调组织内相关部门, 以最佳的和最有效率的人力资源, 给顾客提供优质服务。

总之, 人才是旅行社的核心竞争力。因此, 旅行社企业必须对人力资源进行更为有效的配置和利用, 重视和加强人力资源管理, 全面提高旅游业从业人员的素质, 挖掘、培育更多的可用的高素质人才, 靠人才竞争战略增强旅行社企业的竞争力, 促进旅行社行业又好又快的地发展。

参考文献

[1]王明波.导游心理学[M].北京:中国旅游出版社, 2000.

[2]国家旅游局.旅行社管理条例[R], 2009:5.

[3]赵西萍.旅游企业人力资源管理[M].天津:南开大学出版社, 2005.

[4]许树辉.论核心竞争力理论下的中国旅行社人力资源管理[J].企业经济, 2006, (3) :20-22

旅行社经营管理课程群建设探析 篇8

【关键词】 课程群；课程群结构

【中图分类号】G642.3【文献标识码】A【文章编号】2095-3089（2016）18-000-02

一、旅行社经营管理课程群建设的必要性

随着旅游业集团化、国际化的高速发展，对旅游管理人才的职业素质、职业技能、可持续发展的潜力提出了更高的要求，旅游高等教育对人才的培养模式也开始从“精一门”转向“通全面”，教学目的也从“精英教育”转向“大众教育”，就业去向也更加强调宽口径。在这种大背景下，很多高校旅游管理专业相继将课程内容与学时进行大量缩减，这种做法使得课程设置出现孤立现象，在这种课程设置方式下，教师只负责主讲1-2门课，注重单门课程的深挖、细化和完备，不关注相关课程之间的关系，不同课程老师之间沟通比较少，各自完成教学任务，专业所需知识难以系统化；课程设置的属地现象导致课程间界限分明，知识相对封闭，课程内容重叠、陈旧，课程之间难以相互支撑，前承后续，这样一来，大专业知识链条被割裂成知识碎片，学生学习起来往往顾此失彼，对专业知识难以形成宏观体系的概念，导致学生的知识面过于狭窄而且无法有效将知识转化成能力。旅行社经营管理课程设置以提升学生的综合素质和能力、促进学生全面发展为目的，课程群建设有利于课程之间知识的融合，将具有相互影响、相互关联、课程内容相互衔接紧密的课程进行重新规划、整合，形成一个有机课程群体。

二、课程群的界定

我国最早提出课程群的是北京理工大，1990年，北京理工大学在“在课程建设中应当以教学计划的整体优化为目标”课题中首次提出“课程”一词，此乃课程群的早期称谓。此后国内许多学者对课程群进行了不同程度的研究和探讨。以龙春阳、吴开亮等为代表的学者从课程间的关系对课程群进行了研究，龙春阳在《课程群建设：高校课程教学改革的路径选择》一文中指出：课程群是以现代教育思想和理论为理论指导，对教学计划中具有相互影响、密切联系、互动有序的相关课程进行重新规划设计和整合构建的课程集合；吴开亮在“关于高师院校课程群建设的探讨”一文中指出：课程群是以一门以上的单门课程组成的一个结构合理、层次清晰、课程间相互衔接、相互配合、相互照应的连环式的课程群体。陈文山从课程系统论的角度对课程群进行了研究，他在《组建课程群打造学科优势》一文中则指出：课程群是在内容上具有密切相关、相承、渗透、互补性的几门系列课程组合而成的有机整体，并配备相应的教学素质，按大课程框架进行课程建设，进而获得整体优势，打造学科优势。另外一种观点是建立在学科专业与课程基础关系之上的，如范守信在《试析高校课程群建设》一文中指出：课程群应该是指从属于某个学科、相互之间有着合理分工、能满足不同专业教学要求的系统化的课程群体；李慧仙在“高校课程群三论”中指出：课程群是为完善同一施教对象的认知结构，而将本专业或跨专业培养方案中若干门在知识、方法、问题等方面有逻辑联系的课程加以整合而成的课程体系。张瑞民从课程群建设的框架设立，层级关系，课程群内容等方面对课程群建设进行了论述。李慧仙对课程群的评审指标和评审程序做了进一步的研究。

尽管我国许多学者对课程群的界定和研究有所不同，但至少有以下几点是可以肯定的：一、课程群的建设课程应当包括3门或3门以上的课程；二、课程群应当有一个共同的培养目标；三、课程群应当属于某个学科或某个专业，至少是二级学科；四、课程群所含课程之间具有相互关系的一个有机整体。旅行社经管理的课程建设也不应当将眼光关注在一两门课程的建设和修改上，应当以旅行社经管理课程教学内容，教学目的，教学手段和师资队伍建设为基础，将重心放在课程之间内容的整合上。从专业理论知识要求，学生培养目标定位，职业发展趋势入手，对课程建设进行宏观设计和规划，将内容上具有密切关系、相承、渗透、互补的课程重新整合，形成一个相互贯通、相互补充、相辅相成的旅行社管理课程体，从而达到适应当今市场需求的应用型人才培养的目标。

三、旅行社经营管理课程群结构分析

当前大部分旅行社管理培养方案中课程基本上是以模块化进行设计，包括：必修课、限选课和选修课，其中必修课又包括公共能力课、专业核心课、专业基础课、专业课、专业实习和毕业论文设计六个小模块。可归入旅行社经营管理课程群的课程共十门，包括三门专业基础课，三门专业课，四门专业核心课，具体如表1：

从表1中看出，原有旅行社经营管理课程的设计不能体现出各课程间直接的关系，每门课程的设置只是根据其课程性质和培养目标设置成核心课、专业课或基础课，但由于不同的教师担任不同课程的建设，相互之间缺乏沟通和了解，造成个课程间知识的重复，学生学习起来感到困扰，有的在知识在两门课程都要学，有的知识所有课程中都没有。例如导游业务、模拟导游和出镜领队业务三门课中都包含有游客日常事故处理的知识部分，管理学、旅游企业人力资源管理都有激励知识点，旅游产品设计、旅游市场学都有市场调研知识的讲解，这些不单单是造成了学时的浪费，而且达不到课程整体优化的效果。

旅行社经营管理是一个实操性很强的专业，其人才的培养应当以基本理论知识为支撑，以技能训练为手段，以能力培养为目的，在此理念基础上，对旅行社经营管理课程群进行重新调整，将模拟导游、出镜领队业务和导游业务合并成一门课导游操作实务，旅游产品设计和旅行社业务操作实务合并成一门课，导游实务操作、旅行社业务操作实务、管理学、旅游企业人力资源管理、旅游市场学，删去中国出入境旅游地概括，管理学中的激励理论放在旅游企业人力资源管理中结合旅行社特点讲解，调整后的课程及课程关系如下：

从上表中可以看出，调整后的课程群，形成了一个以管理学、旅游企业人力资源管理和旅游市场学作为基础理论知识支撑，以导游操作实务，旅行社业务操作实务为技能训练，以旅行社岗位实训为能力培养的完整的课程群体系。新方案按课程群将原有的十门课合并成五门课，并增加了旅行社岗位实训环节，这些调整丰富了课程群的层次，去掉了课程间的重复内容，与培养目标更为契合，从课程设置结构上达到了最佳的整体效果，在课程的建设中，课程群中所有课程一个教学团队共同建设，一起确定课程性质，探讨教学方法和考核方式，这样教师在授课过程中不仅可以透彻讲述本课程知识，而且能照顾到其他课程的内容，使得学生学习起来更加清晰而高效。

四、旅行社经营管理课程群建设关注点

1、注重课程群建设的融合性

现行的旅行社课程设置当中，大部分单科性课程较多，课程内容过细，课程培养目的过于狭窄，相互关联的综合性课程较少，学生在学习过程中单科知识的遗忘会直接影响后续课程的学习，教师在授课中，为了保证其授课质量，需要进行重复讲解，授课内容重复。旅行社经营管理课程群建设过程就是要在旅游管理专业诸多课程中将与旅行社经营管理有关的课程列出来，对各门课程重叠、过时的内容进行删除，对同类知识点进行梳理整合，调整课程性质授课方式和考核方法，以此进行各课程的重新建设，以专业培养目标为核心将各课程融合在一起，实现课程群的有效融合。

2、注重课程群假设团队完整性

现有的旅行社经营管理课程群的课程不仅属地性强，相互间关联性弱，共享性差，而且多为理论性课程，各门课程的实验和实训缺乏统一协调和规划，教材建设滞后，教学内容陈旧。旅行社经营管理课程群的建设与设计应当与实际紧密结合起来，避免课程设计与当前岗位实际需求相脱节，有效保证课程群整体目标的实现，这就要求课程群建设必须有一个合理的团队结构，不仅要有学校教师，还要有企业专家，不仅要有科研型人员，还要一线课堂教师，引入课程群负责人制，在负责人的统一协调下，统筹教材的选用，教学内容的编排，教学方法和考核方式的设定，技能手册的编写等工作。

3、关注课程群建设的特色性

在对现有课程的分解和融合过程中，应当从专业建设的高度着眼，有效整合师资队伍、实验室、教学内容、实习基地等资源，如创建符合旅行社实务模拟操作实验室，在使用同时教材的同时，编写具有专业特色的教材、教学手册、实习技能指导手册等，另外对教学内容及时调整，提高教学效果，切合人才培养目标，将课程群建设落到实处，体现专业办学特色。

参考文献：

[1]李慧仙.高校课程群三论[J].煤炭高等教育，2006，（4）

[2]范守信.试析高校课程群建设[J].扬州大学学报（高等教育版），2003，（3）

[3]郭必裕.对高校课程群建设中课程内容融合与分解的探讨[J].现代教育科学，2005，（2）

[4]应用型本科数学基础课课程群建设的探讨[J].现代教育，2015，（16）