企业志愿服务典型案例

企业志愿服务典型案例（通用8篇）

企业志愿服务典型案例 篇1

搭建企业服务平台

创造最佳投资软环境

在县委、县人民政府的关心支持下，＊＊＊县企业服务中心于＊＊＊＊＊年＊＊＊＊＊月挂牌成立。作为一个专门为企业服务的新设机构，我中心按照全方位、全过程、重实效的原则，将“让每一个企业都满意”作为最终服务目标，不断创新服务模式，提升服务水平，先后为＊＊＊＊＊家企业办理环保、城建、国土和发改委四部门审批手续以及企业名称核准、营业执照、刻章、机构代码证、税务登记证，银行开户等各项证照；为＊＊＊＊＊家企业划红线图，并现场打柱、放线；为＊＊＊＊＊家企业起草公司章程、项目建议书、可行性研究报告、财务制度、会计处理办法，出具相关证明；发放《企业投资手续办理流程图》＊＊＊＊＊份，有力地促进了企业健康、和谐、快速发展。

为企业服务是一项政策性、协调性强的系统工作，涉及审批执法各个部门，如何更好地推进企业服务工作，解除企业后顾之忧，使他们安心在我县投资经营，就成为企业服务中心的头等大事。县企业服务中心始终坚持以人为本的服务理念，充分发挥中心协调代办的职能作用，在审批、办证、服务、创新上狠下功夫，营造了“诚信、高效、亲商、安商”的浓厚氛围。

一、主要做法

1、搭建企业服务平台，完善各项服务机制.县委、县人民政府立足大开放、大建设、大发展的实际，将为企业服务作为推动招商引资和经济发展的有效手段，挂牌成立了企业服务中心。中心采取敞开式和代办式相结合的服务模式，相继建立健全了《首问责任制》、《一次性告知制度》、《限时办结制》和《企业投资手续办理流程图》，在做“精”和做“细”上下功夫，延伸服务内涵，主动为企业提供政策咨询、受理代理、导办服务、跟踪服务、协调服务，使企业一次性就能明白所需材料和办事流程，避免企业由于程序不清而延误时间，最大程度地方便企业。

2、树立“零、二、三“服务理念，提升服务水平.“三分招商，七分安商”，服务在很大程度上制约着企业的发展，我中心急企业所急，想企业所想，结合实际提出了“零、二、三”的服务理念。

“零“指：时间“零距离”，在最短的时间内办好企业所需手续；空间“零距离“，将高柜台改为低柜台，便于与企业面对面的交流，使企业油然而生平等的心理，促进双方的沟通；沟通“零距离”，以闲谈的方式向用户介绍办事流程，在与企业交谈中了解他们的意见和建议，最大限度地消除企业“被服务”的心理。

“二“指：在工作人员向企业介绍工作流程中做到“两多”。多问一句，在办理手续时多询问一下企业，从中发现企业还有没有其他需求；多看一眼，在查看企业所带资料时，多看多想，一次性告知，避免让企业跑第二趟。“三“指：来有迎声、问有答声、去有送声”。在工作中我们中心工作人员都恪守着这样一个信条：对待企业要热情，对待工作要严谨，当企业办完要办的手续时，随时问一句“您的手续已经办理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到＊＊＊县人民的热情与温馨。

3、打造“一条龙保姆式”服务体系，把简单留给企业。＊＊＊县企业服务中心立足实际，从土地、税收、规费、供水、供电、用工等方面为新落户企业提供一条龙服务，全程办理和代办各项审批手续和证照，协调解决办证过程中的各类问题。去年＊＊月，＊＊＊＊＊有限责任公司老板签完合同就回了，只留下一个负责人在这边处理相关事宜。针对该企业只提供了投资人的身份证复印件和项目基本情况的实际，中心主动与企业联系，安排专人帮助起草项目建议书、公司章程、股东会议决议、任职文件、公司财务制度等材料，并按照“一条龙“服务要求，办理四部门审批文件、工商注册、机构代码证、税务登记证等相关手续，期间还多次按企业要求修改、复印材料。前期审批手续办完后，又应企业要求联系中介公司做勘界，为企业准备办理土地使用证的全套材料。在接到企业的询问或需要解决问题的电话时，不论是否上班，中心工作人员总是很耐心地与其沟通，帮其解决问题，直到企业满意为止。

4、推行限时服务机制，体现高效率。时间就是金钱，就是机遇。办理各类审批手续工作，中心严格落实限时服务机制，决不能因服务不及时而导致企业出现损失。去年12月份，县委、县人民政府经多方努力，将＊＊＊＊＊企业引进到我县，合同签订当天中午，两家企业决定下午上班前赶往省里办理相关审批手续，这就意味着县级所有相关审批手续只有1个小时的办结时间，县企业服务中心接到通知后，立即进行分工，中心主任综合协调，工作人员有的当场出预审文件，有的跑相关单位办理手续，结果不到1小时，环保、城建、国土和发改委四部门的审批文件都交到企业手里，企业负责人接到文件后很欣慰地表示，＊＊＊县高质量、高效率的服务让他们在这投资很放心。

5、延伸服务内涵，解除企业后顾之忧。县企业服务中心在做好各类手续办理工作的基础上，将企业生产生活困难作为己任，有求必应、有难必帮，大到解决企业用工问题、基地建设问题、搬迁问题、水电问题、住房问题，小到解决子女上学问题、水电暖维修问题等等，只要企业有困难有问题，中心能解决的当场解决，解决不了的也想办法协调解决。同时，我们推行人性化服务，根据掌握的企业负责人资料，利用节假日和生日，以节日问候、生日祝福等方式传递＊＊＊县各族人民的热情。

二、取得的成效

截止＊＊＊＊＊年底，全县共有企业 个，从业人员 人。累计实现营业收入 亿元，完成年计划的 %，同比增长 %；实现增加值 亿元，完成年计划的 %，与去年同期相比增长 %；上缴税金 万元，与去年同期相比增长 %。

三、几点体会

一是领导重视是前提。中心自成立以来，县委、县人民政府主要领导感度重视，多次深入中心调研指导，强调为企业服务的重要性，协调解决存在的重大难题，确保了企业服务工作的顺利开展。

二是转变作风是关键。为企业服务最重要的就是要转变作风，改变企业“被服务”的思想。我中心通过一站式、一条龙服务模式，切实转变作风，帮助企业代办各类审批手续，得到企业的一致好评。

三是各部门密切合作是基础。企业服务工作涉及到多个部门、多个行业，办理各类手续需要各单位密切配合，因此，我中心在日常工作中，十分注重与各审批办证部门的沟通联系，确保了各类手续办理工作顺利进行。

四是健全服务制度是保障。在企业服务工作中，我们狠抓了各项规章制度的建设，加强工作人员的管理培训，有效保证了中心服务活动扎实、有效地开展。

2012年，我中心以为企业发展创造良好环境、提供优质服务为目标，进一步提高服务意识、质量和效率，完善服务机制，拓宽服务范围，着力解决影响企业生产和发展的深层次困难和问题，努力营造宽松和谐的政务环境，促进全县经济社会又好又快发展。

企业志愿服务典型案例 篇2

为了更好地贴近市场, 与企业接轨, 提高学生职业素养, 培养学生敬业创业意识, 使学生在学校不但能够学好文化知识, 提高专业技能, 提升职业道德, 同时也能够感受企业氛围, 感知企业文化, 感悟企业精神, 吸收企业内有实用的、有特色的企业制度和企业文化, 为此, 我们在多年学生管理工作的实践中对中职学生的管理做了许多的探讨与尝试。尝试着在13导游班实行企业化管理。

1 班级企业化的实施背景

一方面:职业教育不同于学生以往所接受的基础教育, 伴随我国市场经济的发展, 学校的办学也迅速与市场接轨。就要求职业学校应将学生培养成将来能够走向社会、融入社会的应用型人才和高素质的劳动者。然而中职学生的现状则不容乐观。中职教育生源渠道的复杂性与广泛性, 导致了学生素质的不平衡。因为中职学生的整体素质普遍下滑, 这不仅是中职教育教学质量较难提高的最根本原因之一, 也给职业教育的管理工作提出了新的课题。因此, 做好中职学生管理工作势在必行。这不仅是构建和谐校园的需要, 更是职业教育工作者的职责所在。另一方面:传统教学所采用的“满堂灌”的应试教学方式, 使学生进入学校, 如同进入了一个封闭的场所, 内容上主要还是侧重脱离生产实际的理论为主。使学生缺少很多的社会实践机会。因此, 职业教育必须打破原有的传统教育模式, 顺应时代和企业的需求, 构建新的教育模式, 以培养现代蓝领人才。从教育管理、教学方法等方面改革革新, 以期与社会与企业接轨。

2 主要目标

2.1 培养学生的责任意识和主人翁精神

通过探索新的班级管理模式, 将企业化管理模式引进班级, 实现学校与企业接轨, 我们对13导游班级实行企业化管理, 以此更好地提高中职学生的学习与实践的积极性, 提升在校旅游专业学生的职业能力与素质, 为顺利就业做好铺垫.更重要的是能提升学生的职业能力, 塑造出积极向上的班级精神, 使学生更好地适应企业借助示范校建设的东风, 以校企合作为突破口, 加大与企业的合作层次和规模, 把通常意义上的交流与合作深化为深层次的交流和文化共享。

2.2 学生更好地适应社会

以前许多职校学生毕业进入企业后, 都需要有较长的适应过程, 才能符合用人单位的要求。“仿真企业”的实质就是提前让学生适应企业的需要。通过不同的企业角色定位, 不同的企业文化熏陶, 让学生真切地感受到企业的管理氛围, 进一步了解社会、了解企业, 既丰富学生的管理知识, 也丰富了学生的社会知识、企业知识。使学生毕业后, 更快地符合社会的需要, 市场的需要, 企业的需要。

3 实施过程

3.1 班级机构企业化

3.1.1 成立以班为建制的公司

将13导游班级更名为康辉旅行社旅行社有限公司, 公司名寓意其一为公司员工团结协作, 亲如一家。其二为做事如做人, 认真做事, 诚恳做人。其三为公司员工在技能上精益求精, 乐观向上之精神。

3.1.2 成立企业化管理机构

康辉旅行社有限公司共有30名成员, 班主任出任董事长, 即公司CEO, CEO指定一名做助理享受总经理待遇, 班长任董事长助理1名, 下设有总经理、副总经理2名, 支部书记1名 (享受总经理待遇) , 分有接待部、计调部、导游部、营销部的助理各1名, 各部可招3-5人为本部门服务, 所招人员享受管理人员待遇。

3.1.3 确立虚拟企业薪资制

建立一套完整的虚拟薪资制度, 员工学习、工作、生活的一言一行都与薪资挂钩。实行奖优罚劣, 每周一评, 每月一结算并进行公示。

3.2 班级管理企业化

3.2.1 逐层管理, 各部门组织开展活动

公司进行分层管理, 逐级监督考核。总经理、副总经理各自分管几个部门, 部门经理管理好部门成员。部门成员监督好部门经理, 部门经理监督好总经理、副总经理。这一个企业管理机构图, 让学生更了解企业的管理机构设置, 既为自己制定工作目标, 又能培养学生的竞争意识, 各部门也会相互比着干, 比活动, 比业绩, 比进步, 比创新, 从而更好的完成各项工作。

3.2.2 班级环境企业化

按照企业环境布置班级教室, 并张贴企业标语, 形成企业氛围。制定配套企业式管理制度并张贴上墙, 形成班级企业文化。开展各种仿真企业活动, 组织到企业参观见习活动。

3.2.3 管理人员竞争上岗

引入企业竞争机制, 管理干部竞争上岗, 实行末位淘汰制, 每月由董事长组织员工进行民主评定, 并将评定成绩与薪资挂钩, 优胜劣汰。

3.2.4 实行奖惩制度

对平时表现优秀, 参加活动积极, 获表彰或参加竞赛获奖, 好人好事, 全勤等给予相应奖励, 对违反各种相关规定者视情节轻重给予相应惩罚。按周评定, 按月结算。

4 效果评价

4.1 增强了学生的集体荣誉感和自信心。

通过不同的企业角色定位, 让学生真切地感受到企业的管理氛围, 团队成员的自尊和自我实现等心理需要, 使团队成员渴求不断地完善自己, 将自身的潜能发挥出来。在这个过程中, 团队成员热情主动地投入任务的完成中, 甚至不计报酬地寻求创造性解决方案。

4.2 增强了学生敬业精神。

让学生强烈地意识到自己是一名企业员工, 要有敬业精神, 从而增强他们对事业的责任感, 同时, 培养学生认真规范的工作态度, 学会创业, 懂得积累。

5 结语

油田服务企业预算松弛案例研究 篇3

【关键词】预算松弛；油田服务企业

一、研究背景

国际油价持续走低，油田服务企业面临的经营环境异常艰巨，完成年度预算目标上有较大压力，但由于存在着不同程度和表现形式多样化的预算松弛现象，限制了预算管理在企业生产经营中引导纠正作用。

A公司是中海油的三级子公司，经过近几年产业快速发展与产业整合，公司已经成为具有较强竞争力的专业技术服务公司，主要业务涵盖安全技术、环保技术、培训和人力资源四项业务，形成了对中国海油的安全质量、清洁生产、应急支持和人才服务四大保障平台。但在发展过程中，公司管理层与各所属单位经营信息沟通体量增加，出现多点信息的不对称，形成一定程度上预算管理松弛。

二、预算松弛形成的原因

1.预算编制环节

在编制预算的过程中，信息的不对称是产生预算松弛的根本原因。

（1）业务定价标准不统一

公司内部尚未形成统一有效的市场机制，主要依赖各单位业务部门与甲方客户沟通谈判，项目收入因服务内容、服务时间和形式而不同，公司预算管理委员会对多数业务尚未制定统一的服务单价、总包报价等指导标准价，尚无法全面了解各所属单位每个业务收入预算编制依据。

公司各地业务成本标准不一，项目成本预算无统一标准，公司根据总公司产业布局，在天津、上海、深圳、湛江等地设立下属公司或机构，各地经济环境和政策不同导致公司各所属单位经营成本在各地之间存在较大区别，例如人工成本、房屋租赁、差旅运输等等。此外，各所属单位业务积极拓展业务，经营地域不再局限在公司所在地，业务成本增加了更多变化的可能。针对以上情况，公司尚未建立比较全面统一的项目成本参考价格，无法依据各地经济环境审核各所属单位编制的业务成本。

（2）内部客户依存度高，预算受客户管理政策影响大

公司主要客户为中海油系统内单位，三大产业对内部客户依存度较高，受其经营管理政策影响较大。随着国际油价的持续走低，总公司继续推行降本增效政策，有限公司等内部单位缩减人事和技术外包预算，重点收入合同签订周期延长，导致预算编制假设容易变化，公司预算管理委员会无法及时掌握这类信息并用以审核预算编制和执行情况。

2.预算执行环节

（1）预算监控目标少，归口管理部门参与程度低

公司目前主要在收入和利润总额这两个指标上进行定期管控，目前已形成以月度经营分析、季度预算执行情况通报和分析为主的管控机制，可以较为及时地反映公司整体和下属单位预算指标执行情况，并予以反馈和总结。此外，对于成本费用明细科目、各产业收入毛利等均缺少有效监控和反馈，同时预算内部制度中负有归口管理的公司各部门参与日常预算控制程度较低，无法和已有的收入、利润总额监控手段形成联动形式，降低了监控质量。

（2）下属单位低估收入或高估成本，预算执行结果偏离真实情况

鉴于受客户管理政策影响大的情况，部分所属单位重点业务合同签订缓慢，按合同确认收入时间之后，根据收入与成本匹配原则，各单位需要根据项目进度预估收入或预提成本，目前预估预提标准较为简单，不符实际的预估收入、成本往往使预算执行情况趋向预算指标，无法反映企业真实的经营情况。

3.预算评价环节

公司目前在年终绩效考核中，主要考核各单位利润总额是否完成公司预算管理委员会下达的预算指标，产业收入是否达到预算要求、管理费用是否在预算可控范围之内等等，考评指标较少且标准单一，没有发挥预算施压纠正的作用，难以提高预算管控地位，导致预算松弛从年度预算编制阶段持续到年终考评阶段。

三、建议及解决方案

1.加强上下级经营信息传递，建立有效合理的沟通机制

改变公司预算管理委员会与下属单位之间信息不对称的格局，可以使得预算编制更加明确和高效，为预算管理全过程的有效运行打下基础，即可从源头控制松弛现象向执行和考评环节延伸，提高预算管理质量。

按照客户类别（上中下游）、产业、地域等不同维度制定详细的业务收入定价标准，并根据各地实际情况设定合理上下线浮动区间，再结合合理预估的工作量和各地客户需要，可以更加测算和审核下属单位业务收入是否合理。同样也需要根据公司采办要求、产业平均水平和地域情况，设置合理的业务成本标准。形成收入和成本标准体系后，可以在上下级之间建立信息标准统一、双方认可的产业数据。

2.进一步提高预算编制精度，优化执行监控和反馈流程

（1）发挥预算系统信息化优势，提高预算编制精度

目前总公司统一实施的海波龙预算系统已能提供较为详细的预算维度和科目，公司各预算单元需要充分发挥信息化系统优势，提高编制精度和准确度，同时公司制定统一格式和预算编制说明报告，建立硬性的说明要求。

（2）保持预算全过程控制强度，优化监控反馈流程

延续预算编制形成的数据精度和管控强度，在预算执行和考评环节保持标准一致的数据和说明要求，形成同口径、可对比分析的预算和实际数据，并以此为基础，与公司预算各归口管理部门协同一致，参照历史数据，加强各项成本费用管控力度，提高预实分析水平，破除预算数据孤岛的现状。

参考文献：

[1]袁瑜，晋良勇，王雷、王春光.集团管控中的预算松弛问题研究-基于博弈论视角[J].新会计，2014（8）.

[2]谢晓光、梁超杰、谢晓燕.博弈论视角下预算激励失效分析[J].新会计，2014（11）.

企业志愿服务典型案例 篇4

郯城县纪委监察局

今年以来，郯城县认真贯彻落实全市深化服务企业“四比四看”活动动员大会精神，用足用好用活产业政策，充分挖掘部门服务企业潜能，大力优化企业发展环境，不断巩固和扩大服务企业“四比四看”活动成果,取得了显著效果。上半年，全县244家规模企业实现产值197.01亿元，增长19.25%；实现生产总值108.3亿元，同比增长11.9%。我们的主要做法是：

一、解放思想，用活政策，帮助企业破解发展难题

针对新兴经济体增速普遍放缓，国内经济下行压力加大，企业发展面临诸多困境的不利因素，县委、县政府审时度势，不等不靠，主动出击，认真研究国家扶持企业发展的各项产业政策，为企业争取最大的发展空间。今年春节假期过后第二天，县委书记、县人大常委会主任刘纪民同志就亲自在李庄家电产业园主持召开重点企业座谈会，20个县直经济管理部门负责人与40位企业家共商发展大计，研究破解瓶颈良策，提振企业信心；紧接着，又连续在郯城经济开发区、东城新区等地召开3次现场座谈会，对服务企业发展、优化发展环境工作

（2012年8月10日）

进行专题研究部署；县委副书记、县长李献荣同志先后组织召开了“银企共商洽谈会”、“工业运行暨诚信体系建设动员会”、“加快工业经济发展大会”等5次会议，专题研究融资信贷、减负治乱、提速增效等具体帮扶措施。

一是积极探索融资途径，破解融资难题。县政府多次召开银政企座谈会、对接会，加强银企合作。县人行组织金融机构深入园区、重点项目和企业，了解项目建设、企业生产经营及资金需求情况，搭建了银企沟通平台。在5月份县政府与市人行召开的政银企合作推进会上，金融机构与63家企业达成贷款意向21.63亿元，比2011净增5.6亿元，缓解了资金需求矛盾。县政府设立1000万元的中小微企业贷款风险补偿基金，加强小额贷款公司、融资性担保公司建设，开办民间融资服务公司，为中小微企业贷款提供服务，拓展了融资空间和渠道。

二是落实用地保障行动，力促项目落地开工。实行新增建设用地指标差别供应制度，项目供地面积与财政贡献挂钩。对节约集约用地程度高、建设速度快、纳税多、财政贡献大的项目给予政策扶持和优惠。对投资过10亿元的项目，纳入“点供”范围，积极争取省市指标，优先保障用地；对投资较少的项目，入驻“一区五园”，进入标准厂房，不单独供地。大力实施土地增减挂钩，上半年全县净增建设用地近700亩，大大缓解了项目建设用地紧张矛盾。同时，县纪委监察局联合县国土局，对闲臵用地进行了清理和执法监察，通过“腾龙换鸟”，重新利用闲臵土地近300亩。

三是加大人才引进力度，解决企业用工困境。县人力资源和社会

保障部门积极为企业吸纳人才，多次举办企业人才招聘会，先后为李庄家电产业园、郯城经济开发区举办了专场人才招聘会，招聘人才200多人；积极与国内外高等院校建立人才资源合作关系，实施人才共建。制定了《高技能人才评选奖励办法》，每年评选奖励有突出贡献的技师和技术能手，对有突出贡献的技师每月享受政府津贴150元，技术能手一次性奖励1500元。在县经济开发区建立了青春创业园，吸纳大中院校毕业生，到创业园进行创业，并适时向企业推荐。

二、真心帮扶，贴心服务，实施“四个一”帮扶工作机制 一是部门跟进对接帮扶。召开了全县动员大会，调整确定了77家帮扶重点企业名单，实行“一名县级领导牵头负责，一个县直部门主要负责人挂靠帮扶，一套切实可行的帮扶方案，一名效能督察员全程跟踪问效”的“四个一”帮扶机制，开展结对帮扶工作。今年以来，35名县级干部带队，140余名科级以上干部深入企业10余次，了解企业生产经营情况，积极出主意想办法，帮助企业拓宽发展思路，传达国家扶持政策，征集意见建议308条，帮助解决困难260个。

二是效能督查推进项目落地。全县70个重点项目分别配备了1名效能督查员，每周至少两次深入到项目建设现场，加强联系沟通，掌握项目建设进度，了解存在的困难和问题。在纠风办设立县重点项目效能督查办公室，对重点项目“一天一调度、三天一通报”。对影响项目建设的问题实行台帐管理、挂牌督办、通报问责，督促问题及时整改。对个别进展缓慢的项目，开展个案剖析，深入查找阻碍项目推进的原因，督促制定整改措施，确保重点项目建设顺利进行。截至目前，共编发《督查专报》28期，电视曝光3次，督促解决问题40余个，有

效推动了县重点项目的顺利建设。

三是倾听企业呼声及时化解难题。发放企业联系卡300余份，注明投诉重点、联系电话和联系人，让企业的困难和问题有人管、有人抓；在县政府网站上设立“企业之声”板块，公布电子邮箱，企业有投诉可以不署名在电子邮箱上留言；选择不同层面、不同规模的企业，建立了30家优化发展环境监测点，每月电话回访1次，每季度召开1次座谈会，每半年组织1次评议会，广泛征求对帮扶企业情况、存在的困难和问题、帮扶部门的意见和建议。截止目前，共征集企业意见建议318条，帮助企业解决困难276个，对帮扶工作不到位、行政效率低下等问题，下发督办单14份，责令相关部门立即进行调查落实，及时进行整改，确保项目建设顺利进行，为企业提供“零距离、全方位、心贴心”的服务。

三、提高效能，规范执法，为企业发展保驾护航

一是大力推行“五零四不让”服务承诺。在全县各级行政执法机关、服务窗口、政务大厅，全面推行服务承诺、首问负责、限时办结等工作制度，大力推行“零距离指导、零停留办公、零差错办理、零关系办事、零利益服务”，做到“不让工作在任何一个环节延误，不让文件在任何一个环节积压，不让差错在任何一个环节发生，不让企业在任何一个环节受到冷落”，以工作的高效率推动发展的高速度，以工作的高质量带动发展的高水平。

二是大力推行涉企收费“一费制”改革。对涉企收费的部门、收费项目、收费标准进行了彻底清理，摸清了涉企收费的底数。召集涉企收费比较集中的8个部门，讲明政策，统一思想，按照往年收费情

况取平均值进行核定，企业按照核定的标准定期进行交费。实行“一费制”改革，每年可减轻企业负担1800余万元。同时，对生产建设性收费实行扎口管理，打包收费。县财政局在县政务大厅设立收费窗口，统一管理收费票据，不再向各行政执法部门分发收费票据，由企业直接到收费窗口进行交费，部门不准私自开票收费。严格执行入企检查、收费、处罚登记备案制度，县纠风办加大监督检查力度，对11起未到县纠风办或派驻纪检组备案，私自进入企业执法的行为进行了严肃处理，对23名相关责任人进行了批评教育。

三是大力规范自由裁量权。经过深入细致地摸排清理，全县共有33个部门具有行政处罚权500余项，县纪委监察局召开了专题会议，要求各部门积极与上级对接，限期制定出台规范自由裁量权的具体办法，在不违反相关法律法规的情况下，实施最底限处罚，切实减轻企业负担。县纪委监察局及时将规范后的自由裁量权内容，在县政务网上进行了专题公示，主动接受社会监督。有力地杜绝了行政执法活动中违法裁量、滥用自由裁量权等现象的发生。据不完全统计，上半年，仅此一项就减轻企业负担600余万元。

四是大力实施“绿色通道”制度。为给全县企业创造一个便捷通畅的交通运输环境，县纠风办积极联系协调县公安、交警、交通、畜牧、公路等部门，在充分酝酿的基础上，建立了县内企业车辆“绿色通道”制度，规定凡是为县内企业运输产品、原材料的固定车辆，由县纠风办发放“绿色通道”证件，对于一般轻微违章行为，各涉路部门一律不扣证、不扣车、不罚款。今年以来，县纠风办已为全县70家规模较大的企业发放了“绿色通道”证，为企业提供了一个便捷、高

效、通畅的交通环境。

四、整治作风，端正行风，强力开展“五讲五比五争当”活动 从今年5月份开始，县纪委监察局、纠风办在深入调研的基础上，找准找实干部作风建设方面存在的13个方面的突出问题，在全县科级领导干部、机关中层干部、农村基层干部三个层面，深入开展了以“讲党性，比政德，争当领导楷模；讲责任，比承担，争当履职榜样；讲服务，比效能，争当行业标兵；讲发展，比业绩，争当兴郯先锋；讲法纪，比形象，争当勤廉典范”为主要内容的干部作风建设“五讲五比五争当”活动，抓作风、促政风、正行风。自活动开展以来，全县各级各部门共查摆出问题80多个，部分存在问题以及解决办法在网站、政务公开栏上进行了公示，接受群众监督。100多个单位负责人、中层干部和乡镇村干部在县电视台向全县人民作出了承诺和表态发言，500多名科级干部写出了心得体会和工作思考，科级以上单位组织了干部作风理论考试，发放、回收、批阅试卷5000余份。县纠风办开展明察暗访6次，发现违反工作纪律等各种问题16个。在对2011行风评议结果三个层面后三名的9个部门负责人进行约谈的基础上，对全县81个经济社会管理、执法单位和公共服务行业进行了半年行风民主评议，评议结果将在全县进行公开通报。

五、畅通诉求，强化问责，彻底清除部门“中梗阻”

一是实施行风热线“三网同播”。4月16日在全市率先建成运行了行风热线广播、电视、网络“三网同播”系统。我县行风热线不仅实现广播、电视同步直播，而且实现了网站同步直播，企业和群众可在广播、电视、网站上直接收听收看，也可进行网络点击播放。县城驻

地户外6个大屏幕也定期重播热线视频；同时，整合了热线资源，实现了行风热线与县“12345”便民服务热线、“马上就办”投诉电话资源共享、热线互动；与市行风热线实现对接，34个上线部门比市直对应部门提前一天上线，尽可能地将企业投诉问题解决在本地、化解在基层；每周编发一期《热线同期声》信息专刊，每月播放一期追踪报道栏目《热线直通车》，不定期派记者对热点投诉问题处理情况进行跟踪拍摄采访。系统运行3个多月以来，已成功播出热线83期，接听企业和群众电话331个，增幅40%，当场答复问题298个，下线解决投诉问题33个，企业和群众满意率达100%。

二是实行企业问题挂销帐制度。对行风热线、“12345”便民服务热线、“马上就办”服务电话以及上级批转的有关企业投诉举报、提出的意见和建议的情况，建立工作台帐，全部做到有登记、有督办、有落实、有反馈，实行挂销号管理。对已解决的问题予以销号，没有及时解决的实行挂帐督办，一时难以解决的问题，要作出合情合理的解释说明。针对企业在项目审批、手续办理、市场开拓等方面遇到的困难和瓶颈，认真进行研究，提出破解企业发展难题的办法，有针对性地制定解困措施，指导帮助企业克服困难，健康发展。

三是加大查办案件工作力度。坚持把涉企乱收费、破坏企业发展环境、“中梗阻”等违规违纪问题，作为纠风治乱和查办案件的重点来抓，不断加大工作力度，严肃查处了几起党员干部违规违纪案件。今年以来，先后查处了县国税局城区分局局长李某“吃拿卡要”案、县城管局马某破坏发展环境案、县工商局曾某违纪违法案等。查处公路“三乱”案件3起，处理责任人7人。6月底，根据群众举报，县纠风

办严肃查处了县民政局政权社团科原科长张某乱收费案件。上述查办的几起案件涉案金额达到80余万元。

服务群众典型案例 篇5

1．四川中江：用“台账工作法”解决群众问题....................................2．云南普洱：情是打开群众心门的钥匙................................................3．贵州思南：开展“点题服务”构建联系和服务群众长效机制......4．新疆乌什：“三个转变”把服务群众延伸到最后一公里..............5．河北承德：构建“五个一”乡镇便民服务体系..............................6．江西赣州：“三送”活动拉近干群关系..........................................7．河北巨鹿：推行“干群夜谈会”制度..............................................8．福建南平：推行“六要”群众工作法创新服务群众机制..............9．湖南溆浦：全面推行村民事务代办..................................................10．浙江景宁：创新推开“乡会村开”做法........................................11．内蒙松山：推行农村社区化管理提升服务群众工作水平............12．云南墨江：“三种方式”把群众工作做细做实............................13．吉林长春：健全服务体系

创新服务方式....................................14．上海浦东：走千个居村

听万户心声............................................15．浙江西湖：施行“三全十服务”工作机制....................................16．浙江宁波：全面推行“365社区服务工作法”.............................17．上海宝山：组团式联系服务群众....................................................18．宁夏永宁：将“智慧社区”打造成为“便民综合超市”............19．河南洛阳：“五心”工程促和谐

真情服务惠民生....................20．江苏淮安：大力实施社区“1+4”组团服务..................................四川中江：用“台账工作法”解决群众问题

2012年，四川省中江县全面推行‚台账工作法‛，采取‚自下而上收集信息、分层分级办理处臵、自上而下反馈结果‛的工作模式，将农村基层工作条理化、简便化、规范化和流程化，让上级的‚大政策‛变成了基层看得见、摸得着、受欢迎的‚小实事‛，成为服务基层群众、加强农村党建的有效载体。

‚台账工作法‛让基层干部找到了知民情、解民忧、暖民心的具体方法，实现了台账信息从群众中来、破解问题的政策到群众中去，解决问题的方法从群众中来、具体工作的方案到群众中去，效果评判从群众中来、办理结果到群众中去，是新时期贯彻党的群众路线、做好群众工作的一次成功实践。

翻翻“三本台账”，民情一目了然

记者在南华镇石墙村村支书李成安的办公桌上，看到3本厚厚的台账——‚民生台账‛、‚困难群众台账‛和‚稳定工作台账‛。这3本如今全县每个村庄、每个社区都在使用的台账上，分门别类地登记了村民群众的各种‚烦心事‛：小到张大爷家的牛吃了李大爷家的苞谷，大到修路引水架桥、感化到省市县上访30余次的‚老上访‛，共有200多件。除了群众诉求，台账上还详细记载了工作措施、处理结果和当事人反馈意见等信息。

‚工作越来越得心应手，多亏‘台账工作法’‛。李成安说，2

村民种植药食兼用的瓜蒌，经济效益十分可观，把闲臵土地集中起来发展瓜蒌产业，肯定错不了。经过集体决议，柳林沟村采用土地流转、入股、租赁，引进业主种植经营，留守村民参与务工等形式，建设瓜萎种植基地，种植面积迅速扩大到近800亩，实现年销售收入2000余万元，全村人均增收1800元以上。

对于台账反映的问题，信息收集单位靠自身确实无力解决的怎么办？建立了村、乡、县三级分层处臵机制，并规定了限时‚结账‛的要求。限时‚结账‛规定，村或社区收到信息后，能现场处理的立即处理，不能现场处理的，5天内办结；解决不了的，上报给乡镇。乡镇须10天内答复，解决不了的，15日内上报县‚三本台账‛领导小组办公室。县‚三账办‛5日内完成登记，并向相关部门交办。相关部门接件后，15日内办理完毕；不能处理的，18日内书面报县‚三账办‛，提交联席会议研究处理；联席会议仍不能处理的，报县委、县政府研究处理。

柳林沟村村民就尝到了限时‚结账‛的甜头。由于瓜蒌种植面积扩大，村里的山坪塘无法满足生产用水需求，村上又无能力解决。这一情况上报后，富兴镇党委很快通过协调‚一事一议‛财政奖补资金，帮助村里建成了3口蓄水池，效率极高。

‚三本台账‛管不管用，老百姓心里有一杆秤。看着村里红红火火的瓜蒌产业，村民高兴得合不拢嘴，‚以前村干部碰到难解的事都躲着走，现在都主动来问我们有啥子问题，大伙感到干

部更贴心，‘本事’也更大了，反映的问题有人管，处理问题很及时，解决问题很满意‛。

翻开柳林沟村的‚民生台账‛，上面记载了经济发展、土地流转、产业结构调整、危房改造、养老保险、医疗保险、农电改造、基础设施建设等问题56件；‚困难群众台账‛上，记录了低保、五保、重度残疾人、其他低收入困难户等问题146件；‚稳定工作台账‛上，收集了劳教释放人员、因迁移引发纠纷的问题2件。‚对这些问题的‘结账’情况满不满意，当事群众签字确认后，就要公开‘晒账’‛。村干部说，‚建账‛、‚结账‛情况要月办月结，每月上墙公示，接受群众监督。

‚截至11月30日，我们从老百姓中收集的问题共有10万余件，其中上报到县上的不超过200件，绝大多数问题在基层就地解决‛。中江县‚三账办‛主任陈立贵介绍，问题的处理办结率达99.24％，其中村(社区)办结占92.04％、乡镇办结7.8％、县办结0.16％，确保了‚小事不出村、大事不出镇、难事不出县‛。

问题解决在萌芽，作风落实在基层

‚台账工作法‛的顺利实施和有效落实，还得益于一系列工作推进机制和工作考评监督体系的创新和保障。大家普遍反映，干部作风更实了，与群众感情更近了，党群干群关系更好了。中江县委组织部长张清军介绍，围绕‚三本台账‛，完善了村级、乡镇、县直部门和县委4个层面工作推进机制，建立起了村干部

云南普洱：情是打开群众心门的钥匙

2009年3月，江城县嘉禾乡农户与云胶江城分公司发生了土地租赁纠纷，群众打出了‚还我土地‛的口号，形势十分危急，处臵稍有不当，就会让矛盾进一步激化，引发严重的群体性事件。民情民意就是命令，市、县、乡及时抽调工作队员组成工作组，深入一线化解矛盾纠纷，对涉胶地区群众展开了一场动人的‚情感攻势‛。

以情感人，叩开心门

群众表达情感的方式简单而朴实，对损害他们利益的人会表现出强烈的反感、抵触甚至是对抗，但如果你能真正站在他们的角度考虑问题，为他们排忧解难，他们又会毫不吝啬地伸出友谊之手，和你做朋友。工作组以情感攻势作为工作突破口，以情感化群众，带着感情讲道理、带着感情解难题，采用‚笑、问、听、析、讲‛五字法开展调解工作。‚笑‛，笑是拉近彼此距离最好的方式。工作队员进村以后始终带着一张亲切的笑脸接触群众，给群众一个好印象，让群众消除戒备心理，让群众感受到工作队员是友善的、真诚的，是真心实意要为他们解决问题的。‚问‛，起初，群众认为：‚政府下派的工作组都是为政府说话的，官官相护，不管群众死活，我们才不要听他们那些骗人的瞎话‛，群众商量好了不准任何人和工作组进行交流，如果谁违反了商定和工

作队员接触就要受到群众的谩骂和攻击。群众不愿意和工作队员交流，阻障了工作的开展，但工作队员并没有气馁，从关心群众的角度和群众拉家常、嘘冷暖，询问他们的生产生活情况，存在主要困难等等，最后把话题转移到需要调解的纠纷问题上，试探性的询问他们关于土地租赁问题的看法及解决纠纷的想法。‚听‛，群众愿意和工作组对话，这也是调解工作取得的一个小小的进展，只有认真倾听才能知道群众的诉求和想法？每当群众情绪极其激动的诉说的时候，尽管群众的诉求有不合理甚至不合法之处，工作队员始终都认真、平和、耐心地倾听着，不和群众产生情绪抵触，鼓励群众把所有的顾虑和想法都说出来。‚析‛，通过问和听，工作队员和群众一起仔细分析问题产生的原因，并辩证地看待事物的发展和正视存在的客观事实，一起想办法解决存在的问题。‚讲‛，与群众沟通交流的平台建起后，群众最想听的是党委政府如何解决事情，如何维护他们的利益。于是，工作队员就认真向群众讲政策、讲法律、讲道理、讲情理。如，通过交谈分析后了解到有些群众误解为土地出租以后永远就是公司的了，就意味着卖断给公司了。针对这一问题，工作组拿出随身携带的国家关于土地方面的法律书籍，找出相关条款规定并以翔实的案例给群众分析讲解，从而让群众明白，农户与云胶江城分公司的土地租赁是有期限的，是尊重历史、照顾现实的结合，是公开、公平、公正的，是让群众长期致富、稳步发展的一条路子。

取项目落实资金。工作组还走进农户家中，以送温暖、送爱心、送医疗、送文艺等多种形式访贫问苦；积极开展民房改造，水、电、路通达工程等项目建设，以实际行动取信于民。当工作队员把大米、猪肉、食用油等送到贫困户张大爹的手中时，张大爹用颤抖的手握住工作队员的手激动的说：‚感谢党委政府，感谢你们……‛；当义诊队到李大妈家免费为李大妈治疗折磨她多年的支气管炎病的时候，李大妈感动得热泪盈眶，说不出话来……诸如此类的感人场面还有很多很多。多数工作队员还和当地群众建立了长期的‚亲戚‛关系。上面提到的‚大牯牛‛也成了工作队员的好朋友，工作队员还会接到‚大牯牛‛朋友打来的‚来我家杀年猪‛的邀请电话，‚大牯牛‛朋友到县城办事也会到工作队员家中坐坐。在工作队员与群众间的朋友情、同学情、兄弟情、手足情，形成了一股强大的暖流，最终化作春雨洒向大地、注入群众心田。通过工作队员数月不分昼夜的辛勤努力，嘉禾乡部分农户与云胶江城分公司的土地租赁纠纷成功化解，嘉禾乡最终核定土地租赁总面积7762.36亩，签定合同213份，签定率100%，土地租赁资金兑付率100%。纠纷化解了，群众满意了，干部舒心了，社会和谐了。

贵州思南：开展“点题服务” 构建联系和服务群众长效机制

贵州思南县认真贯彻落实十八大精神，牢记全心全意为人民服务宗旨，坚持问政于民、问需于民、问计于民，积极探索联系和服务群众工作，初步构建了党组织和党员联系和服务群众的长效机制。

一、背景与动因

做好联系和服务群众工作，是基层党组织和党员践行全心全意为人民服务宗旨的重要表现形式，是加强党同人民群众血肉联系的重要方式。随着改革开放的不断深入和发展的不断推进，广大人民群众，尤其是农村基层群众的服务需求显得更具体、更实际。2009年，思南县把原来的558个行政村撤并为168个。撤并村后，村干部职数锐减，农村无职党员人数增多,无职党员占全县党员数的95%。为拓展党员联系和服务群众的方式，充分发挥基层党组织的组织领导和协调服务作用；充分体现基层党员干部的先锋模范和骨干带头作用；努力激发乡土人才、致富能手发挥示范带动作用；积极探索和总结新时期基层党组织和党员联系和服务群众的新方法新途径，提升基层党组织和党员服务基层、服务群众、服务发展取得实效，进一步加强党同人民群众的血肉联系，思南县在东华、思唐、塘头、板桥等四个乡镇开展‚点题服

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心‛明确的服务责任对象和要求，对服务措施落实情况进行监督；二是向‚服务协调中心‛搜集并反馈‚能人服务中心‛及相关服务责任人落实服务措施的具体情况；三是做好‚点题服务‛公开工作。以建立‚点题服务公开栏‛的方式，定期向群众公开‚点题服务‛项目及措施落实情况；四是定期开展‚点题服务‛效果评价。坚持每季度开展一次服务效果评价，每通过召开党员大会、村民代表大会的方式，以群众评价意见为重要依据综合进行一次‚优质服务小组‛、‚优秀服务项目‛、‚服务明星‛评选表彰活动。

（二）抓好“四个结合”，提升“点题服务”效果 一是抓好‚点题服务‛与‚三个培养‛工作的结合。通过动员各类致富能人发挥能力优势，积极参与‚点题服务‛，增强群众观念和服务意识，使之在参与‚点题服务‛的过程中接受锻炼、经受考验，加深对党的认识，为把致富能人培养为入党积极分子奠定思想基础；动员广大党员在参与‚点题服务‛的过程中，增强学习意识，提高致富能力，实现普通党员向能人党员的转化；动员能人党员在参与‚点题服务‛的过程中加强实践锻炼，进一步增强群众观念，提高管理村务的能力和水平，为逐步把能人党员培养为村级后备干部创造条件。

二是抓好‚点题服务‛与落实党员服务承诺制度的结合。把开展‚点题服务‛作为落实党员服务承诺制度有机结合起来，进

一步规范无职党员设岗定责活动，把党员承诺制体现在‚点题服务‛的工作中,以党员主动参与‚点题服务‛的方式兑现服务承诺，逐步实现党员服务群众的方式由被动式向主动式转化、党员服务群众的效果由一般性向实效性转化。

三是抓好‚点题服务‛与远程教育的结合。把远程教育资源运用于‚点题服务‛工作中，能够充分利用远程教育资源，发挥远程教育资源在为群众做好政策宣传、提供技术培训等方面的作用，把远程教育作为服务群众、提高群众的重要内容和方式，使远程教育资源成为随时为群众提供服务的‚远程专家‛和‚服务能手‛。

四是抓好‚点题服务‛与‚点题公开‛的结合。把‚点题服务‛的内容和方式、措施和效果，以‚点题公开‛的方式进行定期公开，使之成为‚点题公开‛的主要内容，将群众的服务需求、党员的服务方式、落实服务措施的效果向群众全程公开，接受群众监督，推进以‚点题公开‛为主的村务公开工作由形式向实效的转化。

三、成效与反响

1、进一步转变联系和服务群众观念。通过组织开展‚点题服务‛，党支部和党员的服务职能得以充分体现。党员承诺制所体现的党员个体服务行为转变为有组织、有计划的整体行动。通过党支部的组织协调和能人服务中心的组织参与，在规范各种服

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访登记制度、村级民主管理‚三会制度‛、党员服务监督考核制度等，形成相对完善的基层党组织联系和服务群众的长效机制，确保联系和服务群众工作长期有效开展。‚三个中心‛的建立，使群众反映问题有窗口，组织协调有支部，提供服务有能人，效果监督有组织。实现了接受申请、组织协调、责任明确、措施落实、监督保障等环节的一条龙运作。随着‚点题服务‛工作的深入开展，思南县还制定了村干部轮流坐班制度、群众来信来访登记制度、村级民主管理‚三会制度‛、党员服务监督考核制度等，初步构建了基层党组织联系和服务群众的长效机制。

新疆乌什：“三个转变” 把服务群众延伸到最后一公里

近年来，新疆乌什县直接联系群众服务群众，坚持全员参与、强基固本，落实长效帮扶，把服务群众延伸到最后一公里，深受群众欢迎。

构建新模式，实现由派人驻村向全员联系的转变。一是直接联系群众全覆盖。出台《乌什县各级领导和干部联系基层、群众制度（试行）》，县直单位对口帮扶1个行政村，每名干部联系1-5户农户，全县384个城乡党组织建立城乡互帮互助机制，3356名机关党员干部各直接联系1户村民和1户居民，认亲交友，每月至少1天走访联系的困难户、上访户和重点人员，确保每户群众都有1名党员干部联系负责，实现城乡党组织和每户村民联系帮带全覆盖。二是实打实为群众排忧解难。以开展‚党的十八大精神进村入户‛宣讲活动为抓手，开展矛盾纠纷大排查、大化解活动，7000余名党员干部住农家屋、喝农家水、吃农家饭，在调查走访的基础上，分析各村情况，对存在的问题梳理分类，根据事项轻重缓急建立‚三本台账（需解决问题、已解决问题、待解决问题）‛，并明确相关单位和责任人，明确解决时限，对一时解决不了的问题，积极向群众做好解释工作，及时回应群众关切，共走访农户2.7万余户，捐款捐物折合资金610万元，受益群众达

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业灌溉最后一公里‚卡脖子‛问题，保障65户1850余亩农田及时灌溉，不误农时。县卫生系统推出常用药品‚零利润‛销售制度，村级卫生室医疗全免费，为13.7万各族农牧民办理了健康卡。开通‚农技110‛，即16822110农业科技服务咨询专线，选派8名科技特派骨干、25名科技特派员组成农技应急服务队，24小时在线为农牧民群众提供林果种植、畜牧养殖、农机检修等方面的技术服务，方便群众。三是宣传向群众贴近。根据农村实际和农民生产生活习惯，采取群众易于接受、喜闻乐见的方式，宣传政策、提供信息。由县文体局、文工团编排《腾飞的乌什》、《为了您》、《农民大叔，您好》等11个小品、歌曲、舞蹈等节目，寓教于乐。累计演出15场次，涵盖全县八乡一镇，受众2.3万余人。充分利用农村党员现代远程教育网络资源，农民提供农资市场资讯、真假农药辨别方法等信息100余条，组织播放农业技术课件12部，满足广大农民的生产需求。

河北承德：构建“五个一”乡镇便民服务体系

河北省承德市以简政放权为突破口，在全市乡镇全面推行‚五个一‛服务，即向乡镇下放一批权力、建设一个‚便民服务中心‛、建立一个‚民情库‛、开展一次‚月月谈‛、发放一张‚连心卡‛，探索出一条做好新形势下群众工作、促进农村社会和谐的新路子。2012年以来，全市乡镇便民服务中心共为群众办理各类事项22.4万余件次，其中代办服务15.2万余件次，办结率保持在98％以上。

一、向乡镇下放一批权力。一是还权。对政策、法律、法规明确规定由乡镇一级行使的权力事项，而乡镇无行使权的，还权给乡镇。二是放权。明确规定行政行为实施主体为县级政府及其职能部门的行政事项，从提高行政效能角度，按照严谨审慎的原则，把乡镇一级能够承担的事项逐步放权到乡镇，同时把直接服务基层的站所管理权逐步下放给乡镇。三是授权。在乡镇领导班子配备、调整上，给予乡镇党委一定的建议权；给予乡镇党委内部机构设臵和人事任命自主权；给予乡镇对垂直管理部门基层站所的业绩考核权、人事任免建议权等，提升乡镇统筹各方的能力。四是扩权。扩大乡镇对县级制定涉及本乡镇发展规划、安排重大项目和重大决策的知情权、参与权；持续增加乡镇财力，改善乡镇办公条件，建立起事权与财权相匹配的财政体制和工作体制。

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江西赣州：“三送”活动拉近干群关系

江西省赣州市是苏区精神发源地和党的群众路线重要形成地，‚苏区干部好作风‛深深扎根在人们心中。为弘扬光荣革命传统，解决干部作风上存在的突出问题，做好新形势下群众工作。2010年12月赣州市选派2.3万名干部开展下基层‚送政策、送温暖、送服务‛。2011年底，进一步扩大范围、提高标准，组织9.3万名干部与228万户群众直接联系、结对服务，实现了干群联系‚双向全覆盖‛，‚三送‛工作成为做好新形势下群众工作的有效抓手。

一、基本做法

推行干部群众双向互动、联系网络全面覆盖，立足宣传解惑‚送政策‛，解决信息不对称问题；立足排忧解难‚送温暖‛，解决感情不沟通问题；立足发展帮富‚送服务‛，解决宗旨不落实问题。

“三联系”：实行机关干部挂点联系、乡镇干部分片联系、下派干部驻村联系。市、县机关单位挂点联系1个村，每名干部联系10户以上群众，重点为在乡老红军、红军失散人员、贫困户、信访户、产业大户等；每名乡镇干部按片区联系2—3个村民小组、30—50户群众；市、县机关单位选派2—3名干部组建工作队常驻挂点村，城区以工作组方式分片联系社区居民，编织

起‚横向到边、纵向到底，点面结合、各有侧重‛的立体式群众工作网络，干部和群众保持直接、常态、相对固定的联系。

“五促进”：从群众最期盼、最急需解决的问题入手，确定五项主要任务，即促进创业致富，帮助挂点村和联系户发展致富产业，提高创业致富水平；促进环境提升，加强村镇整治，完善村镇功能，改善人居环境；促进民生改善，抓好扶贫开发，着重帮扶重点户改善生产生活条件；促进社会和谐，开展平安创建活动，排查调处基层矛盾纠纷，妥善化解信访问题；促进基层党建，加强村(社区)党员队伍和班子建设，推进基层党组织规范化建设。

“六建立”：围绕‚怎么服务、怎么监督、怎么评判‛，创新方法、完善机制。一是建立信息服务平台。开通‚96333群信通‛，对群众诉求集中受理、分级承办、限时反馈；建立群众信息库，汇集群众生产生活基础信息，提高群众工作信息化水平。二是建立诉求解决制度。建立民生档案，实行销号管理，直接联系的干部能解决的问题必须及时解决，不能解决的由村乡县市四级联动、统筹解决。三是建立联系公示制度。在联系户家中张贴‚联系牌‛。公布联系干部姓名和电话；联系干部记好‚民情日记‛，由群众签字认可；对群众反映的问题明确办结时限，作出公开承诺，接受群众监督。四是建立民意恳谈制度。每季度由驻村干部组织召开恳谈会，请村‚两委‛成员、‚两代表一委员‛、村民代表参加，通报工作情况，听取意见建议，协商解决办法。五是建

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苏区的时代强音。2012年，全市经济发展稳中趋好、好中趋快，主要经济指标增速高于全省平均水平。

四是维护了社会安定祥和局面。两年多来，收集群众诉求、意见44.23万条，调处矛盾纠纷9.07万件，从源头上减少了矛盾、促进了和谐，全市群众安全感测评指数达96.57％。同时，通过抓好村民理事会、合作社等群众组织，引导群众自我教育、自我管理、自我服务，提升了社会管理水平。

五是筑牢了基层坚强战斗堡垒。‚三送‛工作注重培养‚不走的工作队‛，驻村不取代、帮扶不包办。挂点单位党组织与挂点村党组织结对共建，帮助建强‚两委‛班子、增强党员‚双带‛本领，广泛开展‚永远热爱党、永远跟党走‛主题教育实践活动。探索在农村社区设立党小组、村民理事会和村民监事会，创新党组织领导下的村民自治载体，巩固了基层基础。

三、几点启示

‚三送‛工作是促进作风转变、做好群众工作、密切联系群众、推动农村发展和促进社会和谐的有益探索。

直接联系服务是关键。干群如亲戚，越走越亲。勤走动、常联系，群众自然就会把干部当亲人。通过开展‚三送‛，实行干部直接联系服务群众制度，较好地解决了直接联系、全面覆盖、常态落实的问题，使干部真正服务于民、扎根于民，干群之间打成一片、鱼水情深。

解决实际问题是核心。真心实意为群众办实事办好事，群众工作就能‚实打实‛、‚一通百通‛。在‚三送‛工作中，干部带着责任下去、解决问题回来，从具体一件件事情入手，事事见真心，把工作做在群众急需处、做到群众心坎上，让群众满意，让群众受益。

相信依靠群众是根本。群众工作方法千条万条，尊重群众、相信群众、依靠群众是最关键的一条。广大下派干部坚持宣传群众、组织群众、动员群众，把政策交给群众掌握、意见交给群众讨论、资金发动群众管理，使开展‚三送‛工作的过程，成为凝聚民心民智民力、激发事业发展动力的过程。

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干部明确提出‚五个不准‛，即：不准无故推迟或不召开夜谈会，不准中途打断群众提出的尖锐问题和意见，不准顶撞群众的指责和抱怨，不准推托不解决或不回复群众提出的疑难问题，不准以夜谈会取代村民代表大会、借机出台集资等项目，增加农民负担。为消除群众的思想疑虑，要求镇村干部向群众做出公开承诺：无论什么事，群众都可以说；无论多难听的话，干部都要听；无论多难解决的问题，都要认真研究解决或给予明确答复。‚五个不准‛和‚三个无论‛消除了群众的顾虑，增加了干部的压力，群众由原来的怕干部、不相信干部，变为‚有难会上讲，有怨当面说，有计当场献‛。二是抓规范，完善程序。针对推行过程中一些村出现的会前准备不足、会议组织不严密、会后落实不力以及普通群众参会比例低等问题，巨鹿县出台了《中共巨鹿县委关于在全县农村实行‚干群夜谈会‛工作制度的决定》，进一步规范和完善了召开‚干群夜谈会‛的程序。要求乡镇、村干部会前要深入农户调查摸底，广泛征求群众意见和建议，研究出初步的解决方案，做到心中有数。在此基础上，村党支部研究确定会议的议题、召开时间、参会人员。各村提前三天将有关议题用广播、板报、公开栏等形式告知群众，动员群众广泛参与。会议召开时，乡镇包村干部必须参加，参会人员中普通群众所占比例一般不低于40％，确保有广泛的代表性。乡镇包村干部或村支部书记要亲自主持夜谈会，向群众讲明会议的目的、程序和要求，组织与会

人员围绕主题有序发言，以口头或书面形式提出意见，乡镇、村干部现场解答，能解决的当场解决；当场解决不了的，承诺答复或解决问题的时间。会议内容记录在案，建立档案。对群众提出的问题，要求乡镇、村干部共同研究解决办法，明确具体承办人和办理时限，抓好落实，并将落实情况向群众反馈。对需要由乡镇解决的问题，由乡镇党委集中研究后，10天内给予答复。对一些涉及村里长远利益的村镇规划、新上项目等重大事项，通过适当形式向群众反馈，问计于民，征得多数群众同意后再付诸实施。各乡镇制作‚干群夜谈会‛召开程序流程图，并建立了‚一单三簿‛，即问题办理结果报告单、会议记录簿、问题解决公示簿、督查记录簿，使会议的程序环环紧扣，做到科学规范。三是抓深化，拓展内容。‚干群夜谈会‛实施一个时期后，群众参与的热情明显高涨，党员和群众对科学发展和党的政策方针有了更客观明确的认识，同时农村长期积累下来的绝大多数热点难点问题得到有效解决，群众由最初的讲自己的事、身边事更多地转变到对致富的渴求和要求政府提供更周到的服务上来，夜谈会的议题发生了明显变化。顺应形势的变化，巨鹿县委积极引导，进一步深化和拓展了‚干群夜谈会‛的内容，要求在继续解决好农村热点难点问题的同时，注重在夜谈会中增添议发展、讲政策、讲法律、教技术、传信息的内容，以满足群众的需求。围绕学习实践科学发展观，以及免征农业税、种粮和购买大型农机具补贴等惠农政

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民公开，保障村民的知情权，这是“六要”群众工作法的基础。村“两委”通过制定党务、村务公开目录，将新农村建设规划，村财收支、村干补贴，集体资产购建与处置、公益性项目及工程招投标，林地承包、土地征用及补偿、宅基地分配，救灾救济款物、计划生育、农村低保，评先评优等纳入公开内容，严格按照村级事务的性质，采取上到公开栏、下到议事点、发到联户代表、送到户代表等形式，每件事务以2种以上形式随时公开或每月公开、季度公开，实现村民对村务的知晓率达100％。

3、拓宽民意渠道，做到村里的事村民“要参与”。对涉及村民切身利益的事项，在事前事中广泛征求村民意见，确保村民利益诉求得到充分表达，保障村民的参与权，这是‚六要‛群众工作法的前提。推行重大村务理事会制度，通过推选群众代表或联户代表、户代表组成理事机构，实行一事一议‚理事会‛；开展征求意见工作，通过在户代表议事点、向农户发放征求意见表、设立征求意见箱、召开民主听证会等形式，广泛听取村民意见；疏通民意渠道，必要时村民可直接或通过村民代表、联户代表、户代表向村‚两委‛反映情况，提出意见建议。

4、规范决策程序，做到村里的事村民“要作主”。坚持在村党组织的领导下，重大村务由村‚两委‛根据村务性质组织村民采取相应决策形式进行讨论决策，确保村民的决策权，这是‚六要‛群众工作法的关键。对村里的重大事项，经村党组织集体研

究提议，交村‚两委‛会讨论商议、党员大会讨论审议后，依照有关法律法规规定，在村党组织领导下集体决策。属于党建工作、计划生育、社会治安、评先评优等日常事务，由村‚两委‛讨论决策：属于新村建设规划、基础设施建设、集体财产处臵以及村民反映强烈的事项等，由村委会提请村民代表会议或联户代表会议、户代表会议讨论决策；属于村委会换届选举以及其他与村民切身利益相关的重大事项等，由村委会提请村民会议讨论决策，并依照法定程序进行票决。

5、强化监督管理，做到村里的事村民“要监督”。充分利用各种监督手段和形式，鼓励和引导村民对村里的事进行监督，保障村民的监督权，这是‚六要‛群众工作法的保障。发挥村务监督委员会、理事会和联户代表、户代表的监督职能作用，按照有关事项指定具体监督责任人，负责对相关村务实施全程跟踪监督，并在公开栏和信息栏公布监督结果，收集、反馈村民的意见建议。村‚两委‛根据工作需要和村民意见，适时召开村务听证质询会，让村民了解相关情况，接受全体村民监督。党员群众可直接向村党组织、村务监督委员会和上级有关部门反映有关问题，并在15个工作日内予以答复。

6、完善考评机制，做到村里的事村民“要满意”。坚持以群众满意为第一标准，把对村干部的评价和村务实施结果的评价交给村民，保障村民的评判权，这是‚六要‛群众工作法的目的。

142

之间的理解和信任。近年来，南平市通过‚六要‛群众工作法成功解决了涉及征地补偿、宅基地分配、山林土地纠纷等问题1.1万件．农村信访量从2005年的21.6％下降到2011年的3.98％。

三、经验启示

‚六要‛群众工作法经过6年多的实践，已经成为农村党组织服务群众的新机制，充分发挥了推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用，也为做好新形势下群众工作提供了有益启示。

启示之一：必须坚持以人为本、执政为民理念，把服务群众、做群众工作作为核心任务。南平市推行‚六要‛群众工作法，决策的事项回应群众关切、顺应群众期望，保障群众切身利益，给群众带来实实在在的好处，体现了党的根本宗旨。实践证明，新形势下，基层党组织和基层干部只有牢记党的根本宗旨，坚持以人为本、执政为民，把服务群众、做群众工作作为核心任务，把实现好、维护好、发展好广大农民群众的根本利益作为出发点和落脚点，做到问政于民、问需于民、问计于民，才能使我们的工作获得最广泛最可靠最牢固的群众基础和力量源泉。

启示之二：必须尊重群众的主体地位，充分依靠农民群众的力量推动农村科学发展。南平市推行‚六要‛群众工作法，不是单纯依靠行政命令，而是尊重村民的主体地位，发挥村民的主体作用，把广大村民建设新农村的积极性、主动性和创造性充分调

动起来。实践证明，做好新形势下群众工作，必须坚持一切为了群众、一切依靠群众、一切服务群众，激发农民群众干事创业热情，根据村民意愿来谋划新农村建设，依靠村民力量来推进新农村建设，使推动农村科学发展成为广大农民群众的自觉行动。

启示之三：必须增强服务群众功能，切实加强基层服务型党组织建设。南平市推行‚六要‛群众工作法的根本要求是‚服务群众‛，体现了基层党组织建设的根本价值取向。实践证明，做好新形势下群众工作，必须把基层党组织的功能定位和工作重心转移到服务上来，在发展现代农业、培养新型农民、带领群众致富、维护农村稳定、密切党群关系上下功夫，努力建设服务意识浓厚、服务功能完善、服务内容丰富、服务形式多样、服务机制健全的基层党组织，充分发挥基层党组织在农村工作中的领导核心作用。

启示之四：必须改进工作作风，密切同人民群众的血肉联系。南平市推行‚六要‛群众工作法，创新了服务群众的方式，促进了干部作风转变，拉近了党群干群距离。实践证明，做好新形势下群众工作，必须认真贯彻中央关于改进工作作风、密切联系群众八项规定，建立干部直接联系服务群众制度，坚持从群众中来、到群众中去，围绕人民群众最关心、最直接、最现实的利益办实事、解难题，真正把服务群众工作做到家、做到群众的心坎上，这样才能保持同人民群众的血肉联系，赢得群众的衷心拥护。

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记在案，并在年底考核时扣分。实行‚实名投诉‛制度，逾期未办结或对代办员服务不满意的，村民可向乡镇政府投诉，一经查实，按情节轻重追究责任并限期整改。目前，共受理投诉200多件次，全部整改到位，收回‚跟踪卡‛3.5万余张，按期办结率96％。

大堂经理典型服务案例 篇6

我叫李睿，是巢湖市分行基层服务网点中普普通通的一员。在工作中，严格要求自己，始终坚持“想客户之所求、急客户之所需、排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。

一次，一位大姐来到我们网点，询问我是否可以兑换一万元一元的硬币，由于当时网点的库存不够，仅仅兑换了一部分，我留下了大姐的电话并告诉她我会尽自己最大努力满足她的需求。之后，我用最短的时间调拨到了零币，打电话通知大姐来兑换。当大姐过来的时候，感激之情溢于言表，她拉着我的手说，她去了好多家银行，一听是来换零币的都是嫌麻烦，都把她拒之门外，只有我给她提供了这么周到的服务。看着她高兴的样子，我深深体会到大堂经理岗位的重要性和必要性。只要客户满意，再多的繁琐和辛苦都是有价值的！通过多次交往和大姐结交成了朋友，才得知她是一家私营超市的老板。后来，大姐在我行存入了定期存款300多万，购买货币型基金150多万，购买保险35万，发展成为我行的优质的高端客户。真心的服务才能感动客户，而感动，源自于平凡的坚持不懈的工作。真心的付出不仅拉近了客户之间的距离，也为自己的后续营销铺路。

先哲有云：高山仰止,景行行止。虽不能至,然心向往之。“银行服务工作没有最好，只有更好，追求优质服务无止境。”我喜欢看到客户希翼而来、满意而去的表情；喜欢看到客户在我的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于客户的利益得到保障后的成就感。以真诚的服务换取客户真情，使我的工作变得生动而多彩！

BIM工程咨询服务的项目案例 篇7

为解决建筑业设计协同、施工协同难题, BIM (building information modeling) 技术的研发及工程应用在近三年获得了非常显著的发展[1]。在理论与实践的碰撞过程, 行业内外、线上线下呈现出更多更激烈的争论:BIM谁做合适?BIM应该政府引导多些还是让市场自由选择?谁来买单?BIM的价值?用什么软件才是BIM?等等[2,3]。映射出当前大家对BIM更广泛, 更深入的思考。

以下通过近期某超高层项目的BIM实施案例, 简要介绍一下第三方BIM工程建设咨询服务的模式, 以及BIM技术在本工程建设过程的协同应用情况。

1 第三方BIM工程建设咨询服务的理解

第三方BIM工程建设咨询服务的模式, 是指以业主利益为优先原则, 根据工程建设不同进度、阶段、不同分项的需求, 由独立的BIM团队提供全专业、全过程跟进的伴随式协同服务, 所搭建的BIM共享平台应便捷的让各方参与进入并充分使用。

BIM协作平台:设置权限的云端共享中心 (BIM模型、图纸、设计变更、项目资料、纪要等) , BIM客户端软件, 各种项目协调会议, 移动端软件等相结合。

BIM服务周期: (1) 方案、设计阶段的协同, (2) 施工建造过程的协同, 至项目竣工, (3) 渐次完善的建筑模型信息, 提供客户端软件, 移交运维管理。

2 第三方BIM工程建设咨询服务案例

本项目总建筑面积约15万平方, 建筑高度250m, 地上50层, 地下4层, BIM由开发商直接导入, 时间点为施工图纸已完成, 地下室土建伊始。业主及施工总包同样面临第一次建设超过200m高层建筑的挑战。在导入BIM的问题上, 初始的主要疑虑有:

(1) BIM能做什么?用来进行磕错碰漏的校核还是协助机电管线的排布?

(2) 是否只要做几个关键节点:标准层、避难层、地下室、裙房?

(3) BIM需要花多少钱, 能给业主带来多少价值, 有没有可依据的案例数据?

(4) BIM谁来做, 设计院、施工单位?还是单独委托第三方等等。

业主最终选择由第三方承担全程服务的模式, BIM咨询服务合同周期:2013.12~2017.1 (计划竣工) , 以下为该项目一年期已实施情况的阶段总结。

2.1 已实施BIM协同的工程分项

至2015年1月, 项目建设从地下室到50层土建封顶, BIM实施的方法采取了跟随业主各部门需求 (业主指令) , 及工程进度走的方式, 分三个大阶段实施的BIM分项如下:

第一阶段 (2013.12~2014.4) :BIM协作平台搭建, BIM全专业初步模型搭建, 根据工程仅需及业主关注点提供BIM问题汇总及优化建议 (包括标准层、裙房、地下室、设计变更调整等) 。

第二阶段 (2014.4~2014.8) :土建施工进展BIM协作 (复杂节点及进度模拟) 、根据会议沟通纪要、设计变更调整、细化各区域BIM模型, 幕墙、钢构招投标及深化设计过程的BIM协作等。

第三阶段 (2014.8~2015.1) :机电管线综合深化, 设备采购协作, 工程量辅助, 复杂施工节点模拟, 提供BIM展示动画, 各专业各区域BIM模型深化等。部分模型样片如图1。

2.2 BIM协同平台

一个便捷的BIM协作平台, 是BIM价值在实际工程应用中获得发挥的关键因素, 从几年前大家更多关注的建模软件及建模技术, 至去年开始国内外相续推出基于互联网的各种BIM协作平台, BIM的理解和应用又跨上了一个新的台阶[4]。BIM的关键点已不是你怎么建模, 而是大家怎么用起来。

BIM所借鉴的工业参数化设计建造的精髓在于 (1) 单一数据库, (2) 协同, 设计过程不同专业进行的协作属于内部协同, 一般由BIM软件厂家提供;工程建设过程的BIM协同, 属于外部协作平台:由于项目参与方众多、工程施工过程的调整变更不断, 一个共享便捷的BIM协作平台, 满足让越多的单位、部门、人员越习惯的参与进入, 基于BIM模型展开的各种问题沟通讨论越及时, 碰撞越激烈, BIM就易于成功, 如图2。

3 第三方BIM工程咨询服务案例的阶段总结

3.1 BIM的成果

一年期的BIM协同涉及的纠错、方案优化、施工质量等工程分项众多, 篇幅所限难以全面述及, 如图3, 塔楼结构连梁设计优化 (与排烟风管冲突) , 竖向共86处, 施工前解决, 走道层高提高100mm;地下室机电大管径 (管径大于600mm六根) 系统走向的设计优化, 管材减少110.8m, 解决地下一、二层局部层高达不到规范问题, 并增加可售车位11个。通过三维模型便于直观的发现问题和进行前期设计优化。

部分协作成果如表1统计:对于项目建设过程BIM的应用价值, 阶段性总结如下:

(1) 直接经济效益:节约总建造成本估算在0.5~1% (750~1500万) 以上;

(2) 时间成本:各种疑议、方案比对等问题的快速明确决策解决带来的工期及时间成本节约是BIM对项目的最大贡献, 各种函件流转时间亦缩短, 提高了项目建设的时效;

(3) 返工及变更签证降低70~90%:施工前暴露各种冲突问题, 提前设计变更及优化, 提前解决;

(4) 优化机电管综排布, 提前明确各施工分包作业, 减少管材数量及拆装次数, 协助项目争创省优工程;

(5) 提高建筑空间利用率:竖向层高和水平建筑平面功能布局的优化;

(6) 施工进度控制:通过BIM的提前直观模拟, 简化沟通, 减少施工交叉, 窝工返工现象, 辅助确保工程工期;

(7) 提高设备、材料采购的准确度、供货速度及透明度;

(8) 提高土建、钢构、机电、幕墙等工程施工质量:招投标往往隐含大量后期建造风险, 如以次充好, 名义深化等, 实际业主支付更多, 返工敲打补强损伤建筑;

(9) 根据业主需求, 给予了更多创新的增值服务:如优化施工工艺模拟, 为营销提供展示动画, 辅助各类方案比对, 建筑面积计算新旧规范比对, 精装设计协作等等……。

3.2 BIM应用的问题总结及对于其他项目的参鉴

项目建设过程BIM能获得良好实施的条件:

(1) 业主决策层的推行力度;

(2) 执行层面 (各分项负责人) 的贯彻和协作;

(3) 务实的BIM协作团队。

该项目一年期紧密的BIM协同服务, 从业主管理者到各参与方, 从疑虑到“这个项目幸好有BIM”就是最大的认可和肯定, BIM的导入应用虽然取得了一定的成果, 但仍存在诸多不足和未达预期的地方, 比如:

(1) BIM导入时间点偏晚, 协同的工程分项多, 工期紧张导致各方的协作紧密度尚不够, 每个分项的BIM协作不够深入;如能更早导入BIM, 实际能给予项目的优化和辅助还有很大的空间未能实现;基于云端的协作平台尚不够方便, 需进一步完善;

(2) 如上述案例总结, 项目建设过程, 任何一项设计优化、错误纠正所带来的价值, 不是BIM团队, 而是专业的项目管理人员, 技术人员共同通过BIM平台所创造的。

(3) BIM的技术应用目前更多侧重于可视化, 建筑数据及信息化的应用是下一阶段的重点, 也需要更多专业的人员共同参与。

(4) 当前的BIM的概念化宣传容易让业主对BIM期望很高, 但由于BIM技术涉及的专业跨度极大, 对从业人员质素要求很高, 尤其是需要所有项目实施、管理者对BIM的整体参与和应用, 往往造成实际应用的成效落差极大。BIM还有很长的路要走。

虽然存在种种问题, 但进一步就是进步, 对眼光长远者, BIM技术的导入不仅仅是针对当下某个工程项目, 而是视其为一个逐步完善的管理工具, 对今后其整个公司管理体系的改革, 以及公司竞争力的整体提升。

4 结束语

体制限制, 传统的建设链条中并无BIM可依据的环节, 虽然越来越多实际的项目管理人员, 技术人员希望引入BIM, 却常常苦于无法立项引入、实施BIM, 反之也限制了BIM技术的研发投入和实践, 当前任何一个BIM项目的推广和在某个工程分支的深耕应用都显得不易, 须要全体同行共同努力, 务实以行。BIM谁做?用什么软件也好?政府多引导还是市场自由发展?在尚未抵达高大目标之前, 不妨借用邓小平先生伟大的改革评价标准:“不管黑猫白猫, 捉到老鼠就是好猫”。

参考文献

[1]Reijo Miettinen, Sami Paavola.Beyond the BIM utopia:Approaches to the development and implementation of building information modeling[J].Elsevier Journal.2014 (43) :84-91.

[2]何清华, 钱丽丽, 段运峰, 李永奎.BIM在国内外应用的现状及障碍研究[J].工程管理学报.2012 (01) :12-16.

[3]何关培.现阶段不同类型企业BIM应用的关键问题是什么?[J].土木建筑工程信息技术.2014, 6 (1) :9-12.

气象应急服务案例分析与思考 篇8

中图分类号：P45 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）09-241-02

一、引言

近年来，气象应急服务已经成为气象部门积极应对各种极端天气气候事件、全力保障重大社会活动和突发公共事件的重要手段，在服务经济社会发展、保障人民生命财产安全方面发挥了重要作用，而且随着灾害性天气频繁发生，气象应急服务次数正在呈现逐年上升趋势。为此，通过对陕西气象台2006—2010年气象应急服务案例，从应急对象、时间、响应级别、服务措施、服务效果等方面进行分类总结分析，以期为今后科学防灾减灾提供有益的借鉴。

二、气象灾害与应急响应

气象灾害事件包括干旱、暴雨（雪）、寒潮、大风、沙尘暴、低温、高温、雷电、冰雹、霜冻、冰冻、大雾、霾等，气象部门根据对各类气象灾害的发展态势，综合预评估分析确定预警级别。预警级别分为Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般），分别用红、橙、黄、蓝四种颜色标示。按气象灾害程度和范围，应急响应分为Ⅰ级（特别严重）、Ⅱ级（严重）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）四个响应等级，分别应对特别重大、重大、较大、一般四个级别气象灾害。按不同气象灾害种类及其响应级别，受影响的市、县（市、区）政府以及相关部门进入同级应急响应状态。{1}

三、气象应急服务的分布

1.案例统计。应急案例资料为陕西省气象台2006年至2010年期间的21次应急案例中的23次气象应急服务响应事件（表1）。其中2008年1月10—31日的Ⅲ级、Ⅱ级应急响应、2010年8月18-24日的Ⅳ级、Ⅱ级应急响应分别为一次天气过程中的两次单独应急响应命令，故分别按照2次气象应急服务响应事件统计；2010年7月22—24日的Ⅳ级、Ⅱ级应急响应为一次应急响应命令的升级，故按照1次应急响应事件统计。

对以上23次应急响应事件，从应急启动的年份、月份、应急对象、应急响应级别四个方面进行综合统计，统计结果分别见图1、图2、图3、图4。

2.气象应急服务各特征分析。（1）应急时间特征。据统计，23次气象应急服务中，2006年2次，2007年3次，2008年4次；2009年3次，2010年11次；5—10月启动应急16次，占总应急次数的69.6%；7—8月启动应急10次，占到总应急次数的43%。从统计结果可以看出，应急启动次数正在呈现逐年上升的趋势；且汛期（5—10月）是气象应急服务的关键时段，也是气象应急服务任务最繁重的时段。（2）应急对象特征。23次气象应急服务中，针对重大灾害性天气启动应急19次（其中暴雨9次，暴雪3次，寒潮4次，干旱3次），占总应急次数的82.6%。针对突发事件启动3次，针对重大活动启动应急1次。从统计结果可以看出，重大灾害性天气是气象部门应急服务的最主要对象。（3）应急响应级别特征。23次应急服务中，Ⅱ级应急响应4次（含2010年7月由Ⅲ级升级为Ⅱ级的1次应急），占总应急次数的17%；Ⅲ级应急响应5次，占总应急次数的21%；Ⅳ级应急响应12次，占总应急次数的50%；紧急工作状态3次，占总应急次数的13%。从统计结果可以看出，气象应急服务以Ⅱ—Ⅳ级应急响应为主，其中Ⅳ级应急最多。（4）应急服务组织领导特征。陕西省气象台的所有气象应急服务均是在陕西省气象局党组的统一领导和指挥下进行的，其中重大灾害性天气应急服务一般是成立以台长为组长、副台长为副组长、各科科长为成员的省台应急领导小组，下设预报预警组、实况监测组、预报预警服务组、业务保障组。突发公共事件气象应急保障一般是成立以台长为组长、副台长为副组长、各科科长为成员的省台应急领导小组，下设应急指挥小组、技术支持小组、现场服务小组和后勤保障小组。

四、应急响应措施和手段

1.针对政府领导和决策部门。主要采取手机短信、传真、视频可视会商系统、当面汇报等4种形式，按照1小时、3小时不等的时间间隔，加密制作发布最新天气预报和实况气象信息。

2.针对重大社会活动和突发事件。主要采取直接选派气象专家前往活动现场和加密向指挥部制作发布《专题天气预报》两种形式，开展气象应急保障服务。

3.针对社会公众。主要采取气象专家加密接受新闻媒体采访、电台、电视台直播天气、组织召开新闻发布会等3种形式，加密发布最新气象信息。

五、气象应急服务取得的效果

1.引起政府部门高度重视。省委省政府等各级决策部门领导每次均依据陕西省气象台发布的重大气象信息作出重要批示，安排部署防灾抗灾工作。其中，23次气象应急服务中，省长、副省长、省委书记等依据气象信息批示总次数达20余次。为紧急协调全省多部门联动赢得了宝贵时间，确保了全省防灾减灾工作各项任务得到高度重视和扎实落实。

2.促使有关部门积极联防联动。相关决策部门积极依据气象信息组织灾区防灾减灾工作，其中包括市政部门组织道路养护人员上路除冰雪和提前供暖、农业部门组织农户预防果业蔬菜冻害、物价部门部署稳定物价、通信部门保障信息畅通、交通部门加大警力疏导交通、铁路民航调整运输方案等。确保各部门在积极的联防联动中，将气象信息“消息树”和“发令枪”作用充分发挥，最大限度地减少了因重大灾害性天气造成的损失。

3.得到新闻媒体的高度关注。省台的所有重大气象信息均得到了各级新闻媒体的高度关注。陕西主流媒体《华商报》、陕西电视台新闻联播等多次以头版头条的形式报道重大气象信息，确保了公众及时了解和预防重大灾害性天气，收到很好的效果。

4.受到各级领导的肯定表扬。气象应急服务在防灾减灾中所发挥的重大作用，得到了各级领导的充分肯定和表扬。其中，荣获省委《抗洪救灾创先争优先进基层党组织》1次；省委书记专门来函表扬1次；省长专门批示表扬1次，口头表扬2次；省防汛办电话表扬感谢多次；镇安黄金尾矿指挥部发来感谢信1次；《中国气象报》专题报道先进事迹2次；《中国气象文明动态》专题报道先进事迹2次；陕西省气象局机关党委下发文件“号召向省台党支部学习”1次。

六、经验与反思

1.成功经验。（1）预报预警信息超前准确发布，服务及时主动，有效引起了政府各级领导的高度重视，为全省提前组织抗洪抢险提供了科学的决策参考，是做好气象应急服务工作的关键。（2）各级领导高度重视，坚持坐镇业务一线靠前组织和指挥，以敏锐的、主动的服务意识，周密部署，形成全局上下一盘棋，是做好气象应急服务工作的前提。（3）区域联防、上下和多部门之间的密切联动，确保更好的发挥了气象信息“消息树”和“发令枪”的作用，是做好气象应急服务的重要保障。（4）提前或加密召开新闻发布会，积极借助社会新闻媒体的力量，加大了气象信息传播、宣传力度，确保了气象信息效益最大化。

2.分析与思考。（1）天气实况信息综合监测分析能力需要进一步提高。在重大灾害性天气发生之时，特别是冬季出现的降水积雪现象，仅仅依靠气象部门当前固定的观测记录模式，已经难以满足政府领导和社会公众需要随时了解天气实况信息的要求。因此，加密对天气实况信息的监测，提高气象灾害监测时间密度和精度，增强实时气象资料及时有效的分析处理能力势在必行。同时要继续加强气象灾害监测预警系统建设，争取在交通枢纽、重要高速公路等关键地段增加路面温度、积雪厚度、路面结冰等要素观测。（2）气象灾害延伸预报服务能力需要进一步提升。目前，气象部门对重大灾害性天气过程的预报服务做到了准确及时，但对灾害性天气将会造成什么影响研究不深，提及较少，使得相关政府领导在做防灾减灾决策指示时无从下手，针对性不强。（3）“政府主导、部门联动、社会参与”的防灾减灾机制需要进一步深化。雨雪冰冻天气、高温、雷电、大雾、寒潮等气象灾害对公众生活、社会经济发展的影响愈来愈显著，需要进一步加强气象防灾减灾体系建设，深化“政府主导、部门联动、社会参与”防灾减灾机制建设，出台省级气象灾害专项应急预案，构建气象灾害应急处置多部门联动机制。

注释

{1}陕西省气象应急预案

（作者单位：1.陕西省气象台，2.陕西省气象信息中心 陕西西安 710014）