客房督导工作计划

2024-10-11

客房督导工作计划（精选9篇）

客房督导工作计划篇1

嗨喽酒店客房计划卫生

安排表

A、周计划卫生：

周一: 浴帘、浴室外玻璃及墙面清洗；

周二：五金件保养；

周三: 面盆水塞、洗面台下及周围、床头包清洁；周四：高处卫生，消防栓、壁画清洁，地脚线抹尘;周五：卫生间马桶底座、地漏、垃圾桶清洗;

周六：清洗货架、商品篮、拖鞋篮、耗品盒；周日：除蛛网、花瓶、电话机清洁；

B、月计划卫生：每月打扫一次

1、卫生间排气扇、每月1—5日;

2、空调进、出风口及过滤网清洁；

C、半年计划卫生：每半年执行一次

1、翻床垫、2、洗窗帘、可根据情况而定

备注：以上计划卫生如当天已入住客人，未清扫到的房间必须在次日打扫完毕。

嗨喽酒店客房部

客房督导工作计划篇2

此前, 自2007年中共中央、国务院印发《关于加强青少年体育增强青少年体质的意见》以来, 国家教育督导团已先后对全国18个省 (区、市) 学校体育卫生工作进行了专项督导检查, 并在检查结束后向各地印发了公报。各地结合自身实际, 采取有力措施解决各项问题, 收到了良好效果, 有力促进了体育卫生工作的开展。

为贯彻落实全教会精神和教育规划纲要, 进一步推动中小学体育卫生与艺术教育工作, 国家教育督导团办公室再次组织专项督导检查。本次督导检查的重点是各地落实教育部《中小学体育工作督导评估指标体系 (试行) 》和《普通中小学和中等职业学校贯彻〈学校艺术教育工作规程〉评估方案 (试行) 》的情况。检查将采取听取政府汇报、召开座谈会、查阅资料、个别访谈、问卷调查等方式, 对各地学校体育卫生工作进行全面了解。

客房督导工作计划篇3

督导意见书要有针对性。督导意见书往往是现场完成督导后，督导组形成的统一意见，是被督导单位存在问题的集中体现。所以，督导意见书的存在问题栏目应当分条目、有主到次地写出需整改的主要问题，务求简单扼要，说中要害，针对性强，务求被督导单位所信服和承认，由被督导单位主要领导阅读后认可签字才有效。督导组根据实际，应清楚地提出具体的整改意见和整改时限，力求针对性。

督导意见书要有持效性。督导意见书形成后，在交给被督导单位的同时，督导组应明确向被督导单位的主要领导提出要求，应召开班子会，就存在的问题逐项研究，分析好问题存在的原因，研究出解决的办法，然后分头落实责任，具体完成相应的整改。必要时，校长应将部门或责任人完成的情况列入考核之中，或亲自督促检查，直到达到要求。

督导意见书要有实效性。按照督导意见书下达的整改时限，被督导单位一般经过了限定时间的整改，往往对督导意见书中提出的问题已经基本整改完成，一时解决不了的，也可以提出解决思路或设定解决步骤。这时，或者是督导部门及时进行回访查看，或是被督导部门主动提出接受整改验收要求，经过了这一环节，既是督导部门尽到了职责，也对被督导部门起到了推动工作的作用。

督导意见书要有促动性。督导部门对所下达的督导意见书，在一轮检查评估结束后，要认真坐下来梳理，特别是找到共性的问题，进行认真的分析。往往共性的问题，反映的可能是整个区域教育的机制或投入等存在一定的问题，应当在提交督导报告的时候，将问题写清楚，反映给上级有关部门以便研究解决。也可形成某个专题的报告上报，就个别重点问题进行突出反映，以求解决。

宾馆客房工作计划篇4

首先，我们知道客房部所存在的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素下，很多管理并不到位，在这，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现问题和解决问题。在处理这个过程中，艺术性的圆滑性的把问题处理，才可以避免员工领导层次之间的隔阂.取之与民用之与民，问题的发现与解决，集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力，制定奖励升迁。

详细操作细节：

攻城为下，攻心为上，制定方圆的处理方案，首先召开全体或者职称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题处理问题和发展事业的重要性和必然性，让每个员工明白，目前的状况虽然不理想，但是用什么方式去改变需要靠大家的努力，需要每个员工一起维护，不完善并不是没能力，但不去完善就是绝对的没能力，同时，为了事业的发展，给员工一个发挥的舞台，让有能力有思想的员工可以参与为酒店筹谋和计划的行列，根据员工提供的建议和方案，适当提高员工的待遇和职位，让其有发挥的机会，因为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。并且让每个员工知道，如果发现职业道德不行的员工或领导，一律严惩，在这心理上制定针对性的火炭效应，让员工感受针对客房的改革决心和的力度、实施度。专职人员的培训和工作职责，工作流程，工作竞升。

详细操作细节：

客房人员管理中，采用专人专职的管理方式来计划人力资源应用，这是最需要改革的地方，也是一个田忌赛马的游戏过程，让适合做什么工作的人做什么工作，让无工作能力的人做不用体现能力的工作，这样才可以发挥出更有效果的作用，建议对员工工作职责的考核，使其知道，员工充当在其位，但对其位了解多少，了解的只是理论知识还是理论和实际能力都具备的。当然，在这个过程中不可能缺少能力的培养方案，来帮助员工策划职业生涯，让每个员工更有***，更敬业。在这些过程的实际操作上，不用投入太多的人力物力，只需要明确计划，适时对相关员工考核，在合适的时候培养几个人才为人所共知，自然而然的把各方面的整体带动，也间接的缔造了一个部门一个企业的文化涵养了。培养员工中的模范员工，以做标榜

详细操作细节：

评选模范员工，不论员工是什么职位，只要每天没周每月能完成自己的工作以外，还无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础，当然，在这前提下，员工的行为规范，服务意识，服务质量都是一个评估分数的参考所在，在员工中评选模范的作用，其实并不是完全的完美，因为，充当了模范的角色，就注定了工作量要比其他员工多很多，而且在语言***下，也会出现其他员工依赖性的或者“你是模范，你来帮忙的”不平等条约，在杜绝这些问题的发生上，首先，要让每个员工知道，这个制度的精华和实施计划，所谓的模范，当然工资要比其他员工高出一些，假如工作的却不多，很多员工的语言和行为攻击是不可能杜绝的，所以，在评选员工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心竞争力的评估，核心竞争力就是模范员工平时的服务质量，服务态度，行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做到的，而且是需要艰苦的去坚持下去的。当然，还需要有一个工作表格列为参考和竞赛基础，在这用卫生班的做基础比较，表格中详细列明某天的入住率，某员工打扫了多少房间，以此基础类推，这个过程的好处是，因为现在客房的员工不充足，每个人的工作量很多，工作情绪很差，在加上待遇又不高，所以，制定一个这样的平衡与管理计划，以每月增加不多的钱，年终奖励评选优秀员工等条件为基础，来维护和凝聚部门的核心，使员工不会太经不起考验，不瞒说，如果现在有人来酒店客房基层来挖角，相信没有一个人经的起考验，更别说忍受不了走人的，员工也是酒店的财富之一，虽然流水不腐，但人力资源流失太大，带来的蝴蝶效应也越大，现在的员工中，又有几个有专业化的管理与协调能力，因为忽略了这些细节，可以看的出员工的总体素质，一分价钱一分货的道理，是很现实的问题，假如没有更好的为员工去计划职业生涯和让员工有发挥舞台，那每个员工一旦发现自己没有发挥的空间和余地，都会毅然离开的，工作计划《宾馆客房工作计划》。当然，混世魔王型的员工除外。

在这个过程中，还有一点不可忽略，就是员工的管理与实际应用，因为酒店客房员工总体工作量是非常大的，而且有时候简直就像赶工一样的进行着管理着，得到的待遇又不高，建议卫生班的员工最好都选择年纪比较大一点的为主，这样不会有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店，是以小组为管理中心的，二个人一小组，负责打扫房间卫生，有提成方案，提成条件是，完成指标和超额完成的指标提成，这就比如员工打扫房间是抢着做的，多劳多得!部门文化，员工凝聚力的培养方案

详细操作细节：

酒店的客房是酒店的核心部门，如果对此部门的管理和建设缺乏认识的话，在环境中又有比较的条件(福利)，相信是没有一个员工会尽心尽力的帮酒店做事，我们需要缔造一个企业文化，是让每个员工都深刻了解，他们的从事的工作因该怎么做，管理制度是死的，而人是活的，每个人都有思想，让员工有敬业乐业的精神，才是文化的开始，所以，在员工的课外活动上，职业生涯计划上，工作能力发挥上，都因该有一个条件因素，让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。在这，举例，客房员工都知道，其他部门可以把纸皮，可乐罐等作为一个活动基金，以在合适的时候让每个员工参加员工聚会，但是很现实，客房部没有，员工除了抱怨，在思想中形成我们所充当的角色不为领导所关怀以外，没有其他的，当然，公司每年都会有2次举行游玩，适当的减轻了一些类似想法，但有一点，公司举行的和部门自己举行的，所缔造出来的心理效果是截然不同的。在这里，我们需要整合人力资源，缔造部门文化和企业文化，就一定需要把很多事情站在员工的角度去想象，为什么他会产生这种思想，从而找到解决方法，并建立起让员工发挥舞台的空间，让员工说话的空间，让员工有属于自己的游玩计划条件，让员工爱自己的部门，对工作有归属，目前，相信客房根本没有留住人才的计划，人员的流动性很大，这是财富的流失，因为走的人里面也有人才，只是，部门哪里知道呢，哪里会关心和关注呢!这一个小小的学问，演绎着一个浩瀚的哲学。投诉与建议的有效管理实施方案，奖励和惩罚条例的拟订。

详细操作细节：

由领导或专人直接管理投诉建议箱，通过这些投诉和建议，不断的完善和发展酒店，在此，首先需要让更多的员工明白，知道错误、承认错误、发现错误、改正错误是一种美德，有什么错误，包容起来，只会把可以解决的问题埋没，他日再次发生的时候，就可能成为风暴，席卷着酒店的人力财产和物资财产，把不足的地方，做成解决方案，然后把问题解决，不但发现问题发现错误或者承认错误的人是有功劳的人，而且还因该得到奖励，在基层，很需要执行力度，公平公正的奖励和处罚，不管对方是什么职位，如果是管理层次的，处罚力度因该更大，在这些过程影响下，才可以缔造一个崭新的工作环境和工作氛围，在这，需要提到的一点是，酒店有很多员工，在其他地方都工作过，每个员工，都会把好的工作流程来做比较，集思广益，取长补短，才可以更完善的把酒店事业做好，目前在客房有一句话广为传播，就是叶总曾说过的：“你在国门酒店上班，就要按国门酒店的规章制度”，就因为这句话，把很多员工对酒店的看法改变的非常差，每个人，都只有工作的空间，没有展示自我的空间，不能把其他酒店好的管理，工作流程引进来，却在这忍受着不完善，落后的管理和相关不完善的规章制度。这是一个悲哀，员工的悲哀，如果他选择走了，酒店的悲哀，永远突破不了发展瓶颈。在这些综合因素影响下，工作便缺少了透明度，便有了差距，便成了只准洲官放屁不准百姓拉屎的局面。(比如领导打破杯子可以报损，服务员打破的话就要赔偿。)在酒店的客房部，存在着很多普遍问题，但是，这些问题都不重要了，重要的是如何让员工感受领导对他们的关心，对改革的决心，对前事物的宽容与对问题的解决方案。

客房部工作计划篇5

客房部>工作计划

（一）根据酒店20**年整体经营目标以及20**年客房部成本费用控制指标的相关要求，特制定全年工作计划如下：

一、建立并完善客房部各项>规章制度。

客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。20**年将建立一整套客房部完整的管理制度》。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。

（该项工作完成时间：20**年1月31日前）

二、部门成本费用控制。

20**年客房部总成本费用必须控制在249、3万元以内。客房部将通过制定“节能降耗方案及实施办法”，有效降低营业成本。

1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分，可以将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，减少布草更换洗涤次数；

2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。

3、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一（该项工作执行时间：20**年2月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作，并定于20**年2月16日起开始实施，并在具体实施过程中不断改进完善）

三、部门>培训工作。

客房部要在20**年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善。

（该项工作执行时间：20**年1月31日前视部门各项规章制度指定情况同步实施，并定于20**年3月31日前完成第一次部门培训工作）

四、工资、月奖及考核评定工作。

为达到“奖勤罚懒，表彰先进”的目的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作：

1、工资。按照酒店20**年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到服务员，都可定为A、B、C三个级别。

发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员工资进行定级（A、B、C级），并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后，由财务部将定级工资发放到员工工资账户上；

2、部门月奖。根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员工。

3、工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等内容进行详细考核并打分，将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制。

（该项工作执行时间：20**年2月1日起开始实施）

五、打造“绿色客房”，创造客房新产品。

1、在完成客房部各项服务管理工作规范化、标准化、程序化的改造后，必须进一步加大对部门员工的培训力度和输出服务的整改力度，使客房部每位员工具备良好的礼仪、礼貌，热情的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率。

2、所谓“绿色客房”，是指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求的客房；客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。（该项工作执行时间：20**年6月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作，并定于20**年6月16日起开始实施，并在具体实施过程中不断改进完善）

六、客房部设备设施保养工作。

设备设施的保养工作作为客房日常管理工作的重要组成部分，也是明年工作的重点之一。必须加强日常吸尘维护工作力度，部门内员工必须掌握各种水溶性、油溶性污渍的清除方法，并养成及时发现及时处理的习惯，有效解决目前地毯维护差，损耗大的问题；制定《周期性清洁项目》，将各种卫生死角纳入计划性卫生工作，并严格组织有效实施，保证客房部整体卫生质量的稳步提高。

（该项工作执行时间：20**年2月1日起开始实施）

七、加强部门之间的沟通协作，提高宾客满意度。

宾客满意度，一直是衡量酒店服务质量高低的重要指标，这就要求我们在明年工作中必须进一步加大各部门之间的沟通频度，为宾客提供更加优质、简便的服务，充分满足客人需求，提高宾客满意度。

（该项工作执行时间：20**年1月1日起开始实施）

总之，20**年即将到来，虽然经营目标任务的实现“任重而道远”，但是客房部一定会摈弃前嫌，以更加饱满的工作热情，严谨求实的工作态度，高效优质的服务理念，与酒店其他部门一起笑迎四方宾客，为20**年经营目标的实现不懈努力！

客房部工作计划

（二）20**年5月至7月1日五悦九寨店筹备开业，作为五悦九寨店客房部经理，我将围绕总公司经营指标，店长的工作思路及工作指示和具体安排进行有效的工作计划，我的开业前期工作计划及个人思路在以下几个方面作出计划尝试以及具体实施：

一、招聘

首先按照酒店人事部的要求及规定招聘员工，客房部要吃苦耐劳。有团队意识。有上进心。有灵活头脑。一岗多能的原则，组建一个优秀的团队，我计划采取优胜劣汰，考核末尾淘汰制度，把员招聘工作放在重要位置，培养良好的工作氛围，团结协作。互相包容，发挥最大的团队效益。计划聘用的客房员工5月30至6月1日这三天作为到店报到时间。

二、培训

起止时间：20**年6月1日至20**年7月1日。

参培人员：客房部员工及所有关客房部管辖内的员工。

培训范围：礼貌礼节。仪容仪表，客房基本常识。客房技能。PA技能常识。职业素养。职业道德，团队协作力等。

培训具体安排：

6月1日至6月5日作为客房部前期培训，培训内容：仪容仪表。礼貌礼节。

6月6日至6月27日作为中期培训，培训内容：客房基本常识。客房技能技巧，PA工作的范围及基本的工作常识。

6月28日至7月1日作为开业后期培训，培训内容：职业素养。职业道德。团队协作力等。

注：培训期间涉及到实操演练及客房开业前的卫生打扫，我计划将这两者结合：培训+实操+考核，开业前三天将人员岗位制度等一系列的都制定出来。

三、员工技能。职业素养考核

1、笔试：将培训期间的所有内容以书面的试卷形式复印成文，发放参考人员进行笔试考试，不识字的员工进行口头考试。

2、职业技能现场考核：对客房服务员的客房清扫流程。做床。对客服务等进行现场考核，PA进行如何安全使用操作机器。这一考核完成后准备开业。

四、开业前期每个工作岗位需要的各种表格的制作。

前期客房每个岗位都需要各个岗位不同的表格，我计划这些表格的制作结合酒店本身的实际情况和实际操作的便利来制作。

开业前期我部将以这四点为工作重心，做好开业前的准备，做好开业前可能发生的应急预案，为酒店开业做好铺垫。

客房部工作计划

（三）1、房间设施、设备保养维护方面：

1）在工程部的配合下加强对设施设备的维护和保养，确保设施和设备的完好率。日常的设施维修及时上报并跟进维修及使用情况；另每季度对房间的设施设备大检查一次，将维修问题汇总上报工程部。

2）部门在房间设施的养护上严格按照养护制度执行，例如：每季度的床垫翻转、家具上蜡养护，皮革及不锈钢、地毯的定期保养等。

2、提高服务质量方面

1）多提供一些个性化服务，吸引并留住更多的回头客。部门准备在人员编制上增加一名专员，主要负责客人服务信息的收集及部门细节化、个性化服务案例的收集。每日跟进部门员工对客的细节服务及个性化服务，确保服务质量有明显的提升。部门首先要将先前所做的房间留言服务、千纸鹤的摆放、每日干果的赠送、浴盐的赠送做好，在此基础上集思广益，做出更多的感动案例。

2）在客遗留的管理上与前厅部携手，将在客房内的遗留物品，客房部管理的同时前厅部做好备忘，使客人在第一时间内可以得到准确的遗留信息。

3）酒店各部门给予提供的对客服务信息，我们将高度重视，确保对客服务流程的完整及完美性。

3、在培训方面

加大培训力度，提高员工的服务意识，提高工作技能及服务效率。部门计划：第一度和第三季度培训主题是：部门规章制度及工作流程方面的理论培训，第二、度和第>四季度培训主题是：各项业务的情景模拟实操及开展部门的业务技能大比武。

4、在节能降耗方面

进一步做好能源的控制，提倡全员节能，客用品的每日领用表格继续使用的同时，每月将员工个人的领用量汇总比较，将此项的考核结果与绩效奖金挂钩。

5、部门管理方面

1）部门每周的管理沟通会照常进行

2）代领员工学习《第四期绩效考核方案》，根据方案中的奖罚条例对部门的员工进行公平公正的考核，使做的好的员工能拿到高额的奖金，付出和得到成正比。

3）使管理现场化，多进行现场巡查，及时纠正工作中的不足。

酒店客房经理工作计划篇6

一、开业之前的准备工作

首先就要跟部门的员工们，宣布今年的工作目标以及各项工作安排，以及人员的调动，这些都是要落实到位的，调动大家工作的积极性，调整好自己的工作状态，迅速的投入到工作当中去。新的一年，酒店的客房也得有新样貌，严格仔细的检查酒店所有客房的设备，保证每一项都是正常的，比如说热水器、马桶、门锁、房间内的所有灯、空调等等这些都要进行统一的排查，只要存在任何故障的，都应该及时的进行更换，绝对不能影响到顾客的入住体验。

二、高要求的严格招新

去年的年底也是有几位客房部的工作人员因为自己的个人安排，向酒店申请辞职了，目前还有好几个岗位的空缺，在客房入住高峰期之前我是务必要让客房部的人员到齐的，不然很难给顾客最周到的服务，需要招聘的岗位有客房清洁工两名，客房部主管一名。但是今年的招聘我必须做到严格要求，肯定是要满足以下三个条件。首先，必须得有这方面的工作经验，至少也得一年以上才行，这样才能直接上岗，无缝衔接，不需要再进行岗前培训，省事。第二，履历干净，在之前的工作岗位上没有发生什么重大的错误，无不良记录，这样的人，我用起来也放心。最后，有过与自己工作岗位方面相关的培训或者是在大学所学的专业中有人员管理这一条，这一点是针对于客服部主管这个岗位的，这样的人能够在遇到问题的时候，能有自己的想法，及时充分的解决临时的应急问题。

三、市场调研，随着更改客房价格

在去年我就是忽视这一点，一定程度上影响到了客房部的销量，今年的我也是会吸取教训，随时根据当前酒店行业客房的价格进行调整，我们不能一成不变的一整年都用一个价格，现在的酒店也是有旺季和淡季的，哪几个月的客房最受欢迎，哪几个月是人员稀少的，我心里也是有个数的，所以我也得根据这个实际的情况再结合其他同行业酒店的价格制定，来对我们酒店的客房进行价格调控。

四、虚心听取顾客的们的意见

浅谈中职学校教学督导工作篇7

怎样才能做好中职学校的教学督导工作呢?

一、建立健全教学督导体制

(1) 成立强有力的专职教学督导队伍。强有力的专职教学督导队伍是做好教学督导工作的重要保障。要将那些爱岗敬业, 具有良好的职业精神;坚持原则, 办事公道, 作风踏实, 敢讲真话;业务素质好, 熟悉教育政策和法规, 有比较丰富的教学、教研和教学管理经验;教育理念超前, 善于用新理念、新思维、新方法和新手段来评价教育教学成果的高级教师吸收到教学督导机构中来。

(2) 建立符合本校实际情况的《教学督导工作条例》。在《教学督导工作条例》中明确教学督导成员的权利、义务、职责, 以及教学督导工作的具体实施细则, 保障教学督导工作的开展有章可循, 使教学督导工作常态化。

(3) 制定《学期教学督导工作计划》。每学期初根据学校的《教学工作要点》和教学督导中发现的问题, 拟定《学期教学督导工作计划》, 并报分管领导。

二、做好常规教学督导工作

(1) 随机听课。定期或不定期、事先通知或不通知地随机听教学一线人员的课, 并检查教案和作业批改情况。督导成员可集体听课, 也可分散听课, 每位督导成员要保证每周听课不少于四节 (不含教研活动听课) , 听课后要及时填写相关记录, 并对所听课的质量做出评价, 与任课教师就该堂课的教学进行交流。

(2) 教学检查。每学期开学第一周、期中考试前一周、期末考试前一周进行常规教学检查, 要对每位老师的教案、作业布置和批改、测验等情况进行检查, 并对好的典型和差的案例进行通报。

(3) 学生评教。每学期的期中和期末通过学生座谈、书面问卷调查等多种形式组织评教, 了解学生对学校教学和每个教师工作的评价和意见, 对教学中存在较大问题的老师要进行个别谈话, 并将评教结果以适当形式进行公布。

(4) 教师座谈。定期或不定期地走访教师或组织教师座谈, 听取一线教师的心声和要求, 既要将学校的精神和领导的意图传达下去, 又要将老师的心声和要求反映上来。

(5) 研究工作。每月召开教学督导例会, 总结前段教学督导工作情况, 调整、安排下一阶段的督导工作, 对重点问题组织专门商讨和研究, 并做好会议记录。

三、教学督导应注意的问题

(1) 教学督导不仅要注意“督”, 更要注重“导”。“督”是发现问题, “导”是解决问题。“督”“导”结合, 以“导”为主, 不仅要强化管理, 更要具体引领和帮助, 既要承担起“监督者”的责任, 更要承担起“领跑者、指导者、协作者”的重任。

(2) 教学督导反映问题要客观、公正、准确。要将全面调查的实际情况向主管校长汇报, 并提出处理意见。督导成员要对教学督导情况的真实性负责, 不隐瞒, 不虚报, 要有督导情况的原始记录;对教师工作的评价不得掺杂个人好恶, 抽样分析要科学;座谈交流要尽量做到全面, 减少片面性。

(3) 对于教学督导中发现的教师的问题, 要及时与教师交流。谈话时要注意策略, 不能赤裸裸地给教师指出问题, 同时也要提出改进意见供教师参考。通报督导情况时对存在的问题只点现象, 切勿指出教师姓名和教学班级, 让教师们有则改之, 无则加勉。

高校教学督导工作诸关系浅析篇8

关键词：教学督导；关系；质量监控

我国高校开展教学督导工作开始于上世纪九十年代。二十年来教学督导工作的重要性逐渐得到教育管理者和教师的认同，已被视为高校自主管理的一项基本制度，成为高校教学质量保障体系中的重要环节。由于各学校督导机构的设置方式、人员组成、工作内容、工作方法各不相同，有时很难相互借鉴，但本文提到的各种关系是共同存在的，探讨和处理好这些关系对做好督导工作很有必要。又由于高校教学督导工作涉及面广、影响大、工作边界又不易界定，教学督导工作应该做什么？怎么做？各方面的关系如何？值得研究。

一、教学督导机构设置方式与工作关系

教学督导机构是学校根据自己情况设立的教学质量监督部门，各学校教学督导机构的设置方式差别很大。机构如何设置，在一定意义上确定了督导的工作职责和权限，也影响与各部门之间的关系。有的学校隶属于教务处，有的学校隶属于质量管理部门，有的学校为独立机构，也有的学校作为校学术委员会或教学研究部门的下属机构，还有的学校是教学副校长或校长直接抓的部门。由于教学督导与教学管理和教学运行关系密切，隶属于教务处的好处是便于督导工作的协调，但督导工作不易独立，对于教学运行的督导与监管可能不利；隶属于教学质量管理部门的好处是对质量监控的力度较大，评价、评估的色彩较浓，但“导”的作用容易淡化；作为校学术委员会或教学研究部门的下属机构，若没有树立必要的督导权威，督导工作容易被边缘化；作为独立机构设置，易于协调各方关系，独立性强，开展工作也比较方便，但会增加一个教学辅助部门。

高校教学督导是学校实施自主管理、自我监控教学运行、保证教学质量的一项基本工作内容或工作制度。因校制宜建立自己的组织机构应是很好的选择。无论机构如何设置，要搞清楚教学督导工作应该做什么，怎么做。协调好各方面的关系、建立必要的制度、充分发挥督导的作用是关键。

二、主要工作内容与应处理好的主要关系

学校工作千头万绪，教学运行、行政管理、学生工作等等，都要督，都应该导。通常情况是，教学督导由退居二线的老教师组成，没有行政权和管理权。这样的机构、这样的队伍，权利、人力、体力有限，该督的事很多、该导的事也不少，该管的事更多。事实上，督导工作不可能面面俱到，管了很多管不了、管不好的事，难免会出现关系紧张的状况。划定工作范围与工作边界，确定督导工作该做什么，怎么做，做自己做得了，做得好的事，得到各方面的认同很重要。由于各学校督导机构设置不同、人员组成和力量配置不同、工作范围和工作职责各不相同。有的学校督教、督学、督管都是督导的职责，有的学校仅以督导教学为主；各学校督导工作方式也有不同，有的学校以督导课堂教学为重点，主要任务就是听课，有的学校则负责全校日常教学检查，包括听课、期末考试、毕业设计、教学运行、教学秩序等各方面；还有的学校关注教学热点，重点围绕学校当前影响较大的问题进行调查研究，提出意见或建议；在评价上各学校也有差别，有的学校督导工作与教师评价和评优结合，有的学校督导工作与评价不挂钩。

笔者认为，教学督导工作是学校质量保证体系的重要环节，但不是全部，其工作重点是应根据教学管理目标与教学规范要求，对具体的教学情况和教学效果进行相应的督促与引导，促使更好地改进与提高。系统地、全面地对人才培养的全过程实施监控与督导是必要的，但实施起来是困难的。教学督导的工作内容还是以教学为主，应根据工作需要和督导队伍状况有所取舍、有所侧重，避免越俎代庖。

三、与上级领导的关系

高校督导机构是各学校自我设计的机构，督导的工作职责和工作范围也可以说是领导划定的，没有一定之规可循。在没有“规矩”的情况下，领导的重视与支持非常重要。处理好与各级领导的关系是做好督导工作的保证。很多督导人员曾经担任过领导职务，退居督导岗位后更应摆正自己的位置，要充分发挥既有专业特长，又有教学经验，且善于做人的工作的长处，多了解情况，多向领导反映情况，当好领导的参谋。做到沟通不做主，献计献策最重要。要根据学校教学工作的热点有针对性地做好专题调研，提出有价值的意见或建议，建立良好的认同感。

四、督导与被督导双方的关系

督导与被督导的关系是诸关系中最重要的关系，督导与被督导所处的角度不同，各方对其关系的理解也有所不同。

从督导的角度看，督导工作很重要，肯定多于否定。教学督导人员通过随机听课、教学巡视、教学检查、师生座谈会、问卷调查、抽查有关教学资料等形式对教学过程进行全面监督，深入教学第一线检查教学各个环节和各种教学活动，包括教师的授课计划、教学过程、学生的学习过程、教学管理质量和服务水平（批改作业、答疑）等。通过监督和检查，发现教学过程中存在的问题，然后进行指导，从而帮助教师改进和优化教学过程，提高教学质量。因此，督导人员的监督必须坚持原则，对教学效果差、教学态度不认真的教师要及时指出，限期整改。督导必须充当检查甚至“执法”的角色，在教学过程中保持适当的、善意的“压力”和“紧张度”也是必须的。特别是对新教师，这个压力更有必要。督导施加必要的压力可以对他们起到激励、鞭策作用，可提高他们的责任意识和进取精神。在适度的压力下，教师在备课、教学研究，改进教学方法等方面会投入更多的精力和时间。教师付出得多，其教学能力、教学研究能力也提高得快。这种善意的压力是内在的驱动力，对教师个人、对学生、对学校都是有益的。我们认为督是导的前提，导是督的目的，以督促导，以导为主，以督为辅。督导在听课过程中既是检查员，又要当好信息员和协调员，课后更要当好指导员。本着“与人为善”的心态，在与广大教师面对面的接触交流中，力求实现“督”是关心，“导”是帮助，听课检查是手段，指导帮助是目的。

从被督导的角度看，一般认为督导工作可有可无，否定多于肯定。主要认识如下：一是认为督导是“教学警察”，是专门挑教师毛病，往往只是听几节课，写几句评语，给出教师课堂教学质量的等级，而这样的等级评价，又与教师考评、职称晋升、岗位津贴等级挂钩，加重教师心理负担，不喜欢甚至讨厌督导。二是“只督不导”或“重督轻导”。教学是非常复杂的活动，单一的“听课”“检查”，提出的看法或建议不一定符合实际，对提高教学水平和提高教学质量帮助不大。三是督导人员专业有限。教学涉及各专业，对专业教学水平的评价，必须有同专业的专家进行，才合乎逻辑，才可能正确评价，外行听课，所下的结论难以令人信服。四是督导人员不是高职教育的专家。高职教育有其自身的特点，凡是从事过高职教育的人都知道，大众教育与精英教育之间，不可同日而语，不能采取同样的方法。如果督导人员没有从事过高职教育，也是被督导者不服的原因之一。五是基层领导有抵触。基层最了解教师，教学督导工作主要考核教师的教学水平，而教学水平体现教师的综合水平与能力，包括教师的专业基础、科研水平、教学方法、职业道德诸多因素。这些因素很难通过一两次听课准确的掌握，作为教师的直接上级——院（系）最清楚。

一般情况下，教师在心理上与督导存在距离是不争的事实。教师与督导的关系类似于汽车司机与交通警察的关系，当交通发生混乱时司机希望有警察来维持秩序，当司机自己违章时又怕遇见警察。与此类似，当教师接受督导的帮助时，教师希望督导发挥有效的指导作用，但在平时的教学活动中，教师又不希望被检查。

督导与被督导的关系比较复杂，督导人员应该认识到这个关系既不是自然的天然关系，也不是强行规定的居高临下的关系，或者是领导与被领导的关系。督导与被督导的关系应该是关系双方本着一个共同目标，自觉按照职责要求，共同为完成教学任务，提高教学质量，合力做好工作的关系。

五、督导工作与课程建设、师资队伍建设的关系

课程建设和师资队伍建设是学校工作的永恒主题，提高教师的教学能力是保证和提高教学质量的关键环节，也是督导工作与被督导教师面临的共同课题。

督导工作不能简单化，仅以课堂听课为主要督导方法，对教师的指导作用有限，对提高教师的教学能力帮助也有限。應该说，教师个体的课堂教学行为对教学质量的影响仅是一个方面，课程的建设水平、课程的实施水平、课程团队的教学能力是保证教学质量的更重要因素。从课程建设入手，通过督导与教师的共同努力，通过提高课程建设水平和实施水平，带动教师教学水平的提高是关键。督与被督、导与被导在此可以找到一个共同点。质量高、性能好的产品不是检查出来的，而是生产出来的。同理，教学质量更不是检查出来的，是教师教出来的。有针对性、有专题地开展督导工作，对提升教师教学能力，提高教学质量，可收到事半功倍的效果。督要有主线，这条主线就是课程建设，导要有目标，这个目标就是提高教师的教学能力。课程建设好了，教师水平提高了，教学质量也必然提高，督导工作以此为基点，可以实现多赢、达到和谐发展的督导目标。

酒店客房部工作计划篇9

一、经营方面: 二零零九年客房完成的营业总额为x元(其中住房总收入为x元、客房杂项金额为x元),月平均营业额为x元(其中月平均住房收入为x元,月客房杂项金额为x元),累计住房总数达到了x间,平均房价为x元,住房率为x%。根据以上数据,再结合分析,客房各项指标较二零零八年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以能高则高、不留空房、留住每一位宾客为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为多功能会议厅但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗手间只有一个,还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零九年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左

右。

二、服务、卫生质量方面: 服务质量在零九年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。

卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎,客房一如既往的坚持员工自查、部长检查、经理抽查的宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的,在此情况下,每日续住房的请急打扫相对比较早,再加上客人每日的入住时间也很早,为了及时的供应前台可出租房,所以客房几乎保持在一种赶房的状态之下,而且期间有一段时间内,客房一直保持在缺员的状况下,即使这些客观因素的出现,部门还是在酒店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况,更加提高了团结协作精神,做到了随叫随到、互相帮忙,保住了客房的生命线。

三、配套设施设备方面: 为了提高客房的出租率,酒店在零八年年尾时下达了零九年的相关工作安排,其中有一项是将零九年作为客房设施设备完善年,在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集,并且加强了与同行的沟通

一、2月份完成的主要工作

1、完成春节期间各部门备用物资的采购;

2、完成六楼广告霓虹灯、废品和潲水回收的合同拟定及签订;

3、召开供应商协调会，安排春节物资供应工作，保证不影响酒店正常经营;

4、经过市场调查,并通过三家废品收货商报价,确定酒店负一楼废品收货商;

5、完成2月份餐饮餐料的市场询价、定价工作及3月份上半月酒店餐饮餐料的市场询价工作;

6、完成歌舞剧院房屋租赁合同的付款审批手续;

7、召开部门工作会议，传达酒店会议精神，学习a模针对采购部的相关文件，并将其认真贯彻落实到实际工作中。

8、分类别召开各供应商座谈会,着重听取供应商与酒店合作中存在的问题,并与相关部门及领导协商、制订具体解决办法;

9、初步完善物资价格库的信息，以熟悉掌握采购物资价格动态;

10、完成部门2005目标责任书的草拟、人员岗位核编建议以及05年1月份部门经营分析等工作;

11、完成pa保洁设备的市场调查及招标邀请;

12、完成锅炉保养合同的谈判;

13、督促各部门按时提交3月份采购计划，以利于降低、控制采购成本。篇二：酒店客房部2014年工作计划

酒店客房部2014年工作计划

当前出现了很多酒店卫生安全事件，酒店的卫生引起了社会的关注。对于我们客房部压力更大了。一方面我们要做好卫生工作，另一方面我们还要管理好部门人员。2014年向我们招手之际，特做了一下2014年工作计划：

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

酒店外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单

一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节

来提高服务效率。篇三：酒店客房部年终工作总结和下年工作计划

酒店客房部年终工作总结和下年工作计划 2011年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在05年开创一个好的局面，更为了比2011工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结2011年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。

一、2011年我部完成了以下工作： 1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在2011年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。3．执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英

语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活 7．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。

我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定的改善。10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。

从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。11.组织部门内审，使客房部工作逐步向iso-9001质量管理体系靠近自从酒店推行iso-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照iso质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据

自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部iso-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施up sall方案。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。15.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。

为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在2011年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是： 1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而

成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。2．商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。4．部分酒店岗位制服未更换。

根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。5．设施设备维保计划未落实到位。

按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．ic制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。5．外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。

四、在2011年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信 58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在2012年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。篇四：酒店客房部2013年工作计划

酒店客房部2013年工作计划

做完12年工作总结，我们对12年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在12年重点做好以下几个方面的工作：

（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容 ①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台up sall的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，12年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容： 1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

（一）员工工资调整方法 1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

（二）领班工资调整方法 1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训篇五：客房部2013年工作计划

客房部二o一三年工作计划 2011年，客房部在酒店管理班子的带领下，经历了开荒、开业试运营等阶段，逐渐从无到有的完成了部门组建，构建出酒店客房运行所需各项内控制度、人员管理制度、服务流程等模块，与酒店一起走向成熟与稳定。面对即将到来的2013年，客房部在总结今年部门工作基础上，对2013年工作作出计划和安排，以期对来年的工作进行指导和安排。

一、以销售为中心，保障ok房生产的合格率和及时性

2、培养员工卫生质量意识。新的一年里，部门还将继续完善对卫生岗位的考核方案，结合该考核方案，把细节卫生项目列入到部门管理人员的必查项目中。同时，部门在实践过程也发现，有的员工能够长期保持较高的卫生质量，但有的员工房间质量却很不稳定，并且长期、反复的出现各种小问题，这种情况与细节卫生意识的形成有较大的关系。这种意识的具备与否，也是区别一个员工是否成熟的标准，而不完全是用该员工在这个岗位上干多久来衡量。养成了这种意识的员工，在卫生操作过程中，能够自觉在操作完成后进行自查，发现问题及时纠正。所以，对细节卫生意识的培训，是部门在2013年中的培训、考核重点。这不仅仅是要让员工掌握操作技能，更重要是通过培训和各种管理、考核手段，更让员工尽快的具备这种意识，以此提升房间卫生质量。

3、着力改善客房区域舒适度。客房是酒店的主要产品之一，客房的产品质量最终取决于客人对客房舒适程度的感受，客房舒适度里也包含了客房卫生、设施、灯光、空气、温度、声音等许多概念。对酒店现有客房现状进行评估，部门除了从卫生清洁和设施维修上加大管理力度外，部门将对客房的空气管理进行研究。现客房的空气污染主要来自于几方面：（1）装修气味；（2）房间潮湿的霉味；（3）吸烟客人；（4）地漏的返臭。经过较长时间的运行后，客房的装修气味和地漏返臭问题因为通风时间的延长，以及住房量的提升，已较房间新启用时有了较大的减弱。但随着房间使用量和运行时间的增加，房间因为潮湿而产的霉味和吸烟客人入住造成的房间异味却在逐渐增加。对此，部门针对这两类问题，除要求员工在进房操作时必须首先完成开窗透气操作后，再进行房间卫生操作。对于因吸烟等造成空气污染较严重的，如开窗透气不能解决，可尝试采用一些无刺激性香味的的喷雾剂，必要时考虑申购臭氧机等进行处理。其次，对于楼层和房间温度的管理，部门将认真落实节能降耗方案，加强对楼层通道空调定时开关，同时进一步研究客控系统的功能应用，希望利用酒店现有设备，实现对房间温度的智能化管理。

4、放房与抢房效率控制。通过员工操作熟练程度的进一步提升，部门将在2013年里，在保障ok房质量的前提下，合理调配、分工协作，提高放房与抢房

效率。部门领班应有规律的进行楼层清洁进度巡查，确保清洁完毕的房间能在第一时间放出。另外，部门针对酒店客源及前厅部排房情况，将制定如下措施保障房源充足稳定：（1）优先安排单间和当日稀缺房源的清洁及杯具消毒工作。

（2）楼层服务员每做完一间房，需通过对讲机等向领班和房务中心报备，以便中心随时掌握房间卫生进度，方便总台和领班查询。

（3）系统放房工作由领班完成，以避免误操作和责任落实。

（4）对于抢房要求，房务中心在收到后应在3分钟内通知当班领班进行安排。对于两间或两间以上的抢房，应安排就近人员协同进行，以保证房间清洁在最快时间内完成。对于两间或两间以下的抢房需在30分钟以内完成。

（5）消毒员在进行抢房杯具更换时，应第一时间使用楼梯和托盘运送，以提高效率。

5、严格落实“领班—主管和经理助理—部门经理”逐级检查责任。首先是领班普查。领班需对当天楼层服务员做好的房间进行普查。主要从以下几方面进行：（1）拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品。（2）现场督导服务员工清洁流程。（3）对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，令其返工。（4）领班查房的数量：每人每天80间左右。（5）对“免检房”进行抽查。（6）对已列入预订出租的和vip房要优先检查。

其次是主管和经理助理对每天的vip房必须逐一检查。抽查不少于40%的领班查好的ok房，不少于10%的领班检查过的续住房，并根据楼层服务员考核办法，汇总每日楼层卫生合格率，向部门经理汇报。

部门经理要对每天的vip预定房逐一检查。抽查不少于10%的领班放出的ok房或续住房，不少于5%的主管和经理助理检查过的ok房，了解楼层卫生质量现状，发现问题及时解决，确保房间卫生的质量稳定。

二、客房主要运行成本及费用控制目标

根据财务数据统计，2011年截止10月，客房收入689.51万元（不含早）。根据西软营业日报表数据显示，截止 10月,客房出租房间总数21067间，平均每间房产生收入327.29元（不含早）。

自今年5月开始，酒店大部分客房已处于正常出租状态，结合财务数据和客房部统计数据，对5-10月，客房主要营业成本和收入分析如下：

1、房间出租情况（西软营业日报表数据）40003000 20001000 五月

六月

七月

八月

九月

十月

2、一次性耗品、布草洗涤、水果和洗衣成本 ***20000***000 五月六月七月八月九月十月 ******000 五月