促销员培训教程

2024-10-05

促销员培训教程（共8篇）

促销员培训教程篇1

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促销员培训教程篇2

关键词：营销员培训体系,课程体系,培训形式,师资体系

一般而言, 完整的培训体系包括:培训制度、课程体系、师资体系、培训管理等四个方面。四者互为联系、相互支撑:培训制度是整个培训体系的运行标准, 课程体系明确了培训的内容, 师资体系将课程内容传授给学员, 培训管理确保了培训的顺利实施和培训数据管理。除了这四方面, 随着科学技术的发展, “培训形式”也展现出多样化。本文选取了“课程体系、培训形式、师资体系”这三个方面, 分别展开并论述其对于培训体系构建的意义。

一、课程体系

1. 课程体系构建总体思路

课程体系是整个培训体系的关键部分。新营销员课程体系的设置应该充分基于“营销员”岗位本身, 课程内容涵盖到新营销员岗位所需的知识、技能、素养等各方面;同时, 课程内容应该根据新营销员成长的不同阶段进行阶梯式的设置。例如某外资寿险公司对于新营销员的培训分为:新人10天培训 (在此期间对不合格人员进行筛除, 合格人员签约) 、新人90天培训、新人90天到一年培训以及新人一年以上培训四个阶段, 对应的课程内容分别包括:成功心态课程、寻找和约访准客户、产品呈现、保险观念、工作习惯 (第一阶段) ;每日活动量规划与管理、客户开拓活动 (市调、陌拜) 、销售循环与主要产品呈现、销售循环工作坊 (第二阶段) ;投连产品及销售资格、售后服务、职业生涯规划 (第三阶段) ;顾问式行销、保全员培训课程 (第四阶段) 。

2. 课程库的建立步骤和方法

(1) 成立课程负责团队

新营销员课程构建是一个长期、动态、复杂的过程:不仅课程种类众多, 而且课程内容需要根据市场需求及营销员结构的变化进行相应调整。因此, 新营销员的课程需要由专门的团队来负责。团队构成一般由: (中国区) 培训总监、新营销员培训负责人、新营销员培训讲师三个部分组成, 如果是外资保险公司, 集团总部还会有培训主管和新营销员培训讲师。各团队角色成员各司其责, 以某外资寿险公司引进美国Kinder Brother的顾问式行销 (CSC) 培训课程为例, 由集团总部培训主管指定引进具体哪一门课程、中国区培训总监规划课程本土化方向、新营销员培训负责人落实课程本土化工作的具体实施、各分公司培训讲师负责课程在当地的教授、宣传和推广。

(2) 盘点课程资源

课程体系可以由外部通用课程和内部课程两个部分组成。外部通用课程如新人职业素养、着装礼仪等内容, 这些课程是各寿险公司新营销员培训的通用内容, 而企业文化、产品介绍、展业技巧等则是该寿险公司特有的课程内容。外部课程一般由寿险公司从寿险行业培训供应商采购, 内部课程则由寿险公司自主开发。在正式构建课程体系之前, 先要梳理企业已有的课程资源, 对于外部引进的通用课程梳理出可以直接使用或改造后可以使用的部分, 对于内部课程进行素材的筛选、整理。内部课程的资源中, 企业文化、制度一般是已有的资源, 可以直接使用;另外对本公司的产品介绍、销售工具进行梳理, 找出后期可以转化为正式课件的素材;还有针对营销员岗位技能的内容, 如“优秀营销员缘故市场开拓秘籍分享”, 可以通过营管处做好优秀营销员的访谈及素材收集工作。为了兼顾培训的覆盖面以及针对性, 建议在寿险公司搭建课程体系时采用外部通用课程与内部课程相结合的方式, 课程体系建立初期可以侧重于外部通用课程的资源利用, 但同时需要注重内部课程资源的积累和整合。

(3) 梳理课程内容

具备了课程资源之后, 就要根据实际需求进行课程内容的梳理。课程内容既要符合岗位知识、技能、素养的要求, 同时也要符合寿险公司的战略导向, 对于国外引入的通用课程还要确认其内容是否符合中国的法律及保监会的合规、管理要求。

整个梳理过程需要由课程负责团队分工协作完成, 特别是新营销员培训负责人在其中发挥着非常重要的作用, 在确认了课程开发的原则后, 要在规定的期限内, 落实调研访谈、知识点提炼等具体工作。

(4) 完善培训教材

课程内容梳理完毕、通过审核并定稿后, 需要将其转化成文档、录像、图片等形式, 并制作课程教材、讲师手册、学员手册、培训视频等, 将其转化为可看、可听、可感受的标准化课程内容, 作为寿险公司知识复制传承的基础。

3. 课程体系的完善和更新

课程体系的构建是一个长期、动态的过程, 随着市场环境、企业战略和新营销员人员结构的变化, 课程体系也应进行相应的完善和更新。例如某寿险公司在未来5年的战略中, 将青年白领作为主要的目标客户群, 招募的新营销员中80、90后新生代也占了相当一部分比例, 相应地在客户开发技巧、沟通话术的培训内容上也需要作相应的调整。

除了构建及完善的课程体系外, 将课程体系与考试体系相结合也可以是寿险公司提升培训效果的一个探索方向。通过参加专业化的金融考试, 如AFP (金融理财师) 、CFP (国际金融理财师) , 不仅能够拓宽学员的知识面, 提高学员自主学习的意识, 更能够将考试内容与平时培训所得相结合, 形成融会贯通的学习效果。

二、培训形式

培训形式是影响培训效果的一个重要因素, 科学合理的培训形式有利于学员高效地提升培训转化率, 支撑营销员的业绩完成。

1. 课堂面授

课堂面授一直以来都是主要的培训形式。通过讲师当面讲解公司历史、产品知识、展业技能、活动量管理、心态养成等课程, 学员能够快速了解日常工作所需的基础知识和工作技能。课堂面授的最大优势是互动性强, 对于较难理解的课堂内容可以直接向讲师提问、开展学员之间的互相探讨, 在此过程中容易增进学员之间、学员与讲师之间的交流, 对于提升新营销员对公司的忠诚度也有潜移默化的作用。

2. 在线学习

除了课堂面授之外, 随着科技的进步, 在线学习 (E-learning) 也逐步成为一种重要的培训形式。在线学习拥有不受时空限制、学员可反复观看课程内容、节约场地、讲师资源等特点, 对于在全国各地设有分公司和营管处, 营销员群体庞大的寿险公司是非常适用的。结合在线学习系统的特点, 可以在内容和形式上与课堂面授形成互补。E-learning平台上的课程可以部分和课堂面授内容相同, 如某几场经典课堂面授的录像, 更多可以是全新的内容。E-learning平台上的课程内容可以涵盖:知识讲解、技能辅导、心态养成、思维训练等各种课程类型, 通过PPT、视频、Flash等不同形式呈现。

另外E-learning非常能够满足新营销员“进阶式”学习的需求。培训管理员可以通过在平台上设置“学习地图”, 为新营销员设置进阶式的学习路径, 并匹配相应的课程。如针对新入职的营销员可设置营销制度、合规知识, 着装礼仪等入门课程, 随着其工作经验的增加, 可以增设销售技巧、产品知识、职业规划等课程。课程内容由浅到深, 由必修和选修两大类课程组成, 既为新营销员明确了学习阶段、课程内容和数量的要求, 保证其学习的有效性和节奏感, 又为其提供了自主选择的空间, 鼓励其结合自身兴趣特点有选择性地学习。

3. 移动学习

另外, 随着智能手机、平板电脑的普及, 移动学习也正成为一种潮流的学习形式。学员可以通过上下班等车、午餐、拜访客户途中等碎片时间, 随时随地学习零散的知识点。学习内容可以是一个新颁布的保险政策解读, 也可以是一个保险知识专题讨论。通过移动学习这种零碎知识的学习方式, 可以积少成多, 丰富新营销员的知识体系。

目前中国市场上的寿险公司引入E-learning平台的不在少数, 但平台的应用往往还停留在初期看课的阶段, 如何以该平台为载体, 导入优质合理的课程内容、设置清晰科学的学习路径, 激发新营销员更好地在平台上交流互动, 打造充满活力且有利于组织智慧积累的非正式学习生态圈, 是寿险公司在接下来的平台应用中需要努力的方向。

另外移动学习的应用也已经成为必然趋势, 如何结合移动学习的应用特点, 选择合适的课程内容, 并将其与其他培训形式有机结合, 也是寿险公司需要探索的方向。

三、师资体系

师资体系也是培训体系的重要组成部分。师资团队一般由总部新营销员培训负责人、各分公司讲师两部分组成, 其中各分公司讲师又由内勤讲师、外勤讲师两个师资群体组成。

新营销员培训负责人负责课程内容研发、培训政策制定、分公司讲师TTT培训 (培训培训师) 。各分公司讲师负责课程内容的教授、宣传和推广。

内勤讲师是寿险公司负责营销员培训的专职员工, 他们根据课程大纲重点进行授课、课后作业追踪批改。内勤讲师的授课优势在于专业性强, 能够根据教学大纲准确把握授课要点, 确保培训的准确性。但由于很多内勤讲师缺乏实际销售经验, 在讲解具体销售要点时往往缺乏生动的案例作支撑, 不容易对知识点进行深入地展开。

外勤讲师是具备授课意愿以及授课能力的营销员 (或营销主管、营销总监等) , 其最大的优势是拥有丰富的实际销售经验, 因此在销售技能、活动量管理等内容的讲授上, 能够充分结合自身经历和感悟给到学员非常实用的技巧。但是, 因为外勤讲师是兼职讲师, 很可能没有足够的时间去研究课程框架、授课要点, 在授课时可能会出现偏离教学大纲, 概念把握不够准确的情况。

内外勤讲师搭配授课是目前中国市场上寿险公司已经采用的师资配备方式, 如何实现其优势互补, 提升培训的专业性和实操性是寿险公司继续要探索的方向。另外对于一线讲师的授课质量除了通过TTT培训和通关来提升和把控, 如何做到更科学的评估, 如何设计合理的讲师激励制度加强其自我提升意愿, 也是寿险公司在师资体系设计及运行时需要思考的。例如将优秀的讲师送往国外进行某课程的专项研修就是很好的激励方式, 可以供讲师激励制度设计时作参考。

综上所述, 以上是结合目前中国市场寿险公司新营销员培训体系的总体分析和探索方向, 由于不同的寿险公司在培训资源的配置和职能定位上也有一定差异, 这里只作总体论述。

另外作为营销员管理体系的一部分, 培训体系并非是独立的, 它还和营销员招募体系、晋升体系、激励体系等密切相关, 如何有效打通这些体系, 提升新营销员参与培训的积极性, 甚至主动参与到培训体系的构建中来, 也是未来培训体系提升的可探讨方向。

参考文献

[1]岑明媛.企业大学[M].北京:清华大学出版社出版社, 2006.

[2]王瑞永.企业培训体系设计实务[M].北京:中国劳动社会保障出版社, 2014.

[3][美]Rosenberg, Marc Jeffrey.Beyond E-learning:Approaches and Technologies to Enhance Organizational Knowledge, Learning and Performance[M].San Francisco:Jossey-Bass, 2006.

[4]王琼.中德安联人寿保险有限公司培训体系设计与研究[D].上海交通大学, 2008.

终端促销员培训七要诀篇3

用心感悟，解决促销难题。

市场竞争说到底就是人才的竞争。人是最重要的因素，促销员是决定零售的最重要部分，“决胜终端”，说的就是这个道理。因此，打造一支优秀的促销员队伍势在必行，这就需要有效的培训。

第一要诀：掌握丰富的产品知识

促销员必须具有丰富的产品知识，能够很好的扮演产品销售专家的角色；那么，我们怎样通过培训，来使促销员达到这个标准呢？

首先，培训促销员，让他们知道产品开发的原始意图、顾客定位和市场定位，了解当前市场流行趋势及顾客需求，熟悉产品制造流程和主要的零部件（原材料），并了解同行产品的主要特征和零部件组成，对产品的技术原理有一个初步的印象。

其次，培训促销员热爱自己销售的产品，对自己的企业抱有强烈的自信心和自豪感，具备良好的学习心态，并学会把握顾客心理，根据顾客心理和实际需求来提炼卖点，总结促销言语。同时，培训师还可以组织促销员集中参观优秀卖场，与产品实现面对面的“亲密接触”，并组织优秀促销员进行互动式交流。这样更容易让促销员全面掌握我们的产品知识。

第三，让促销员到一线去实践、总结，通过日常销售来体会学习产品知识，并提炼口语化的产品知识卖点；同时，通过亲自动手操作使用，对新旧产品进行比较、分析、研究同类型产品的主要功能、性能，从而更准确地把握顾客需求，包装出产品主卖点，将产品能为顾客生活带来的方便、好处（产品价值）清晰完整地阐述出来。

第二要诀：自信与激情

“没有销售不出去的产品，只有销售不出去产品的人”——作为一名合格的促销员，他必须具有强烈的自信，充满激情和热情。自信与激情并不仅限于天生，后天的培训和教导完全可以帮助促销员拥有自信和激情。

首先，促销员必须真心热爱自己所在的企业，视自己推销的产品为自己的孩子般疼爱。其次，促销员必须提高自己在顾客和其他品牌促销员面前的信心与激情，这是赢得顾客的信任和引起竞争对手恐慌的关键。培训的最终目的是为了提高成交率，而促销员必须时刻牢记：同行是冤家。敢于与竞争品牌争抢顾客，有利、有力、有理、有据地争夺整个顾客市场。再次，促销员必须确保自己介绍产品的完整性、有序性——能够“自圆其说”，在介绍出现前后矛盾的时候，能够一掩而过。同时，促销员的介绍方法应该比竞争对手的介绍方法更具有说服力，这就要求促销员思路清晰，用通俗化的语言来讲解技术原理，让顾客按促销员的思路来“听讲”。促销员绝不能因顾客提问而中断自己的思路。这其实也是提升自信、保持激情的一个策略。第四，熟悉相关类型产品的技术知识，同时涉猎、了解相关的历史知识、人文知识和时事新闻，这不仅有利于促成实际销售，更是促销员永葆自信与激情的重要原因。最后，通过实际的销售业绩，来提升促销员的个人荣誉感，增强他们的自信心，并对未来的工作始终充满激情；同时，销售业绩也是对其他品牌促销员信心的严重打击。

第三要诀：娴熟运用营销技巧

促销员在终端卖场中的营销技巧千奇百怪，不胜枚举，笔者在这里仅就其中几点作一个简单的介绍。

首先，促销员应该逐步培养“腹艺”的能力，即：能细腻地解读顾客心底真正的想法，善解人意，博取顾客的好感，赢得顾客的信任。促销员通过培训和实践，可以逐步培养自己敏锐的观察力。

其次，区别对待不同的消费群体。比如，对于那些不懂装懂、只懂浅显的技术知识，就拿自己当成“业内行家”的消费者，促销员必须细心倾听他的声音，以满足他的“自恋”需求；对于另外一些以购买日韩品牌来衬托身份，对国产品牌的高性价比不懈一顾的消费者，我们的促销员就不应该“容忍”，而是坚决反驳他，通过我们详实的专业知识，来抨击对方，讥讽对方的“不懂装懂”。这些“自恋型”的消费者往往在愧疚之余，主动购买我们的产品，以免被外人评价为“外行充内行”的小丑！

第三，当有全家结伴而来的顾客时，促销员应注意分别对待：对待老年人，促销员一定要尊重，备椅接待；对待小孩，要多夸“好懂事”，尽量让他不觉得无聊；对待女人，一定要称赞她年轻漂亮，眼光独到。当顾客较多时，促销员应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、回答另一位的提问或提供帮助、分发宣传资料给其他几位），并借机造势，吸引所有顾客的注意。

第四要诀：用心经营自己

促销员是公司（或企业）在卖场的形象代表，良好的待客礼仪态度易于赢得顾客好感，其所在卖场、所属品牌也更容易受到顾客欢迎。促销员必须用心经营好自己，这也是促销员培训的一大要诀。

首先，从仪容仪表来看，促销员必须按公司或所在卖场规定统一着装，保持着装整洁、得体。需要提示的是：促销员外表美丑对实际销售并没有什么影响，很多优秀的促销员的外表有伤大雅，但他们的销售业绩一直非常棒！

其次，从促销员的基本素质来看，除了前面所述的自信和激情外，促销员还需要面带微笑，语言规范，语气温和，音量适中。上班时间应将手机置于振动，在与顾客进行产品讲解时，严禁接听任何电话；同伴在对顾客进行讲解时，不得随意打断与顾客的谈话；不得在公共场合贬低或诋毁竞争对手及其产品（不定名批评可以）。

第三，从劳动纪律来说，笔者重点介绍两点：其一，顾客是上帝，促销员不得以任何理由与顾客发生争吵；其二，促销员在上班期间不得随意窜岗，不得兼职，严禁宣传、销售其它品牌产品。促销员必须先给自己定好位，找准自己的基准点，做好自己的本职工作！

第四，在接待顾客时，促销员表情自信而充满活力，背挺直，面向顾客进来的方向站立，左手轻放右手之上，双手下垂于身体前。

第五，当有顾客进来时，促销员必须放下手中任何事，主动上前迎接顾客，点头并面带微笑，不管顾客是否实际购买，均应文明待客，礼貌送客。

促销员迎接顾客，介绍产品是按“停、包、隔”三字原则站位。“停”，正面迎接，截断顾客前进方向，使其停止前进；“包”，站位要截断可转身离去的方向；“隔”，临近品牌做促销活动或产生很大干扰信息时，站位要充分隔断干扰信息。

促销员的手必须摆好姿势：尽量将手心面向对方，手指轻轻并拢，不要用手指指人或物品，应用整个手掌进行指示；同时，在接待顾客过程中，面带微笑，有耐心，不得出现任何不耐烦的迹象；为顾客进行讲解、拿产品或进行包装时应熟练、正确，并使用双手。

第六，在为顾客介绍产品时，介绍内容包括：产品、品牌、服务、与竞争品牌的比较并运用FABE法进行讲解；手拿摇控器，配合产品宣传单页进行介绍；成交后，尽可能引领顾客到收银台，防止同行“中断拦截”。

第五要诀：提升卖场竞争力

顾客在选择产品之前，会先选择卖场，所以，我们的促销员还必须大力提升卖场的竞争力（尤其是柜台在整个卖场中的核心竞争力）。顾客购物，希望满足需求，收获快乐，所以，让顾客快乐的购物环境将更容易吸引顾客，促销员应该尽量让我们的卖场变成让人想进去的卖场，每天用心“感受”自己的卖场，这点在促销员培训中非常重要。

卖场展示陈列原则——AIDMA在提升卖场竞争力方面具有举足轻重的作用。其中，A（Attention）指唤起注意，感动顾客；I（Interest）指引起兴趣，给予顾客利益；D（Desire）指刺激欲望，说明优良产品；M（Memory）指留住记忆，店名、人名、产品；A（Action）指引发行动，马上想要。

第六要诀：巧妙应对顾客投诉

倾听顾客的声音，帮助顾客走出品牌误区，这点在终端卖场中非常关键。那么，我们的促销员该如何应对顾客的投诉或异议呢？

首先，仔细倾听，认真记录，不要插话，更不能直接指出顾客异议的不对。而是先同意或称赞，不让顾客感到孤立。但同时用另一种说法来抵消他的异议，在回话前要稍微停顿几秒，因为顾客也许会自己回答自己的异议。

其次，换位思考，确认投诉内容是否因为公司产品或服务引起的；若不是，请耐心解释；若确因公司产品问题，应确认是否使用不当引起的；对于使用不当引起的，应悉心讲解，消除误会；确因质量问题引起的，应及时与分公司服务热线联系，予以退换货，并表示歉意（如果条件允许，可送给某种赠品），但要遵守有关退换货规定执行；问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向当地服务机构报告，寻求解决办法。

第三，应对顾客异议或投诉，一定要注意隔离事件，谨防被媒体进行不利报道。顾客投诉一旦得到满足，顾客感到满意了，顾客往往会把自己的经历讲述给周围人听，从而免费为公司品牌做“口碑宣传”。

最后，当顾客投诉，或者是有异议时，而这种异议又是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，促销员必须明确告知顾客，其他顾客刚开始也有这种顾虑，但使用了产品之后，就完全消除了这种顾虑，可以给顾客翻看一些住相同小区或购买相同型号产品的顾客的购买记录。这比从正面直接回答异议，更易消除顾客的疑虑。

第七要诀：愚忠式教育

“在其位，谋其职”，促销员培训中非常重要、很容易忽略的一块就是促销员的角色定位。经常有业绩突出的促销员提出这样那样的要求，优秀促销员离心倾向严重，很容易被同行的高额薪水挖走。挖，是很难挖到好的促销员，而且挖来的促销员也很难留下，怎么办？只能是自己培养，通过愚忠式教育，培训出优秀的、稳定的促销员队伍，这在实践中已经被证明是成功的！

首先，我们必须让促销员正确认识自身的价值，让他们“明其责，定其位”，努力扮演好自己的角色。其次，注意促销员之间的“悄悄话”，及时发现不好的苗头，防止促销员互相串通，让影响促销员整个团队的人员离开，不管他是否很优秀（这点极其重要）；对那些自以为是的促销员，一些“老油条”型促销员，坚决严管，毫不手软（包括开除）。第三，坚持公司立场，不能随意满足促销员的不合理要求，这虽不是稳定促销员队伍的好方法，但“人心不足蛇吞象”，否则，后果会很严重的。第四，在对促销员进行产品知识培训和营销技巧培训时，尽量说自己公司的综合实力强大、产品性能优越、同行产品的缺陷、同行整体市场表现的落后等，而不能“扬短避长”；树立标杆，鼓励促销员进行推销方法的创新，以奖励为主，同时结合批评和惩罚。第五，招聘新促销员，进行系统培训，保证促销员队伍的合理流动性；同时，对于很现实的事情（比如嘉奖、请客、赠礼等），不要轻易承诺，一旦承诺，一定要兑现。最后，培训师（业务员）应该是促销员的榜样，和促销员打成一片，但不能身陷其中。促销员必须学会总结经验和反思教训，所有管理者的培训只是“抛砖引玉”。

家电促销员如何提升卖场竞争力

首先，确保展台卫生标准。其中，售点样机陈列整齐，间隔适中；样机表面清洁，无灰尘及粘贴痕迹；样机表面无损伤痕迹或划伤；样机表面避免POP布置过多。同时，展台保持无灰尘，无脏渍，无破损；展台下方尽量减少张贴物，必要的POP张贴应保持整洁统一；展台上电视插头线、电源线、AV线及有线电视线必须走线统一、隐蔽；展台布置POP必须整齐、清洁，有代表性，颜色搭配协调；灯箱保持清洁，无灰尘，光度适中；灯箱上的POP应张贴在灯箱下部，灯箱不能张贴过多的POP以致妨碍灯箱亮度；展台附近地面不得有杂物、垃圾、水渍、污渍等。

家电促销员培训手册篇4

一、售点生动化

1、出样：以出样最大化为原则，合理利用商场给予的有效空间。根据最大化的原则，商场导购和公司业务人员以及各地区的经销商可根据商场提供的场地及当地的畅销型号进行出样。在售点一般为了能生动化的进行销售，基本上每个商场都要求有演示机，有了演示机促销人员就能在销售中更能形象化的为顾客演示和操作，对销量的提高有一定的帮助。

2、现场布景：焦点必须有宣传单页、海报、立牌、机身贴、售后服务卡等POP。促销人员应保持现场的洁净，灯箱的亮度，旧的POP要及时清除干净，样机上不准留下印痕。新POP要与样机实物一致，要严格按照公司CI手册效果图布置，不准任意粘贴。

二、真机演示应注意的细节

演示机既不是实体机也不是空壳机，促销人员在演示真机时应根据说明书的要求规范操作，让消费者在看的过程中了解演示机型的工作原理和工作的过程，以便唤起其购买的欲望。而演示机的摆放也很重要，一般演示机都会摆放在靠近人行通道或显眼位置，使其在操作过程中让整个卖场都

处于演示的过程中。

三、专柜管理规定

1、根据商场专柜的实际怀况，按照产品陈列指引，做好专柜的产品陈列

2、爱护专柜产品，小心轻放，避免产品的损坏

3、严格按正确的产品操作方法进行产品示范，示范完毕立即进行必要的清洁工作，并放回原陈列处

4、每天擦拭展品，保持产品的干净整洁

5、根据产品的销售情况，在专柜存放少量产品，存量不足时，应立即到商场仓库提取

6、注意专柜库存产品的保养工作，防潮、防尘、防盗

7、随时留意商场的库存量，存量不足应立即通知零售主管和商场有关人员，进行补货工作，并跟进补货工作的进展

8、每日填写产品销售记录，必须准确，及时、不得漏项，并请专柜柜长或商场有关人员签字确认，每月月底将完成的零售报表交零售主管进行数据汇总

9、如发现专柜展品有质量问题或破损，应立即更换，并通知商场、零售主管或售后服务部进行处理

10、根据专柜需要，向零售主管提出领用宣传品的种类和数量并做好记录

11、根据专柜实际情况，按照宣传品陈列指引，做好摆放工作

12、正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费

13、做好本专柜的宣传品的库存管理工作，保护库存的宣传品防潮防尘

14、过期不再使用的宣传品或数量多余的宣传品，须交回零售主管

15、注意收集本柜台其他品牌的宣传品，并与零售主管研究，提出好的宣传品改进建议

16、正确领会促销活动的意图，了解其执行方式

17、按照促销要求，进行专柜的装饰和改善，并按要求陈列好促销产品和宣传品

18、积极配合促销工作在专柜的执行，促进特定产品的销售

19、按照促销工作的需要和本专柜的预算，使用足够的促销礼品

20、按照促销计划的要求，进行礼品摆放

21、保养好展示的礼品，保持展示礼品的干净整洁

22、做好礼品发放工作，严格按照促销规定执行，并进行登记

23、礼品数量不足时应及时通知零售主管进行补足

24、促销活动结束后，未发放完的礼品应交回公司

25、注专柜灯箱灯具等设备的维护，包括本商场内专柜以外的飞利浦宣传设备的维护，保持干净整洁

26、如有设备损坏，应立即通知商场维修，如有需要，应通知零售主管

27、根专柜的实际运作情况，提出设备及摆设方面的改善建议

28、根据零售报表的要求，认真填报专柜有关数据，月底交零售主管

29、注意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表

30、在专柜设立台帐本做好货物记录，在缺货时能及时通知业务主管，做好补货跟进工作

31、加强与商场售货员的关系，对其行为加以影响，并获得最大的支持和帮助

32、注意商场场本身的经营情况的监测，收集有关信息，并报零售主管

33、协助零售主管及客户管理人员，改善与商场的贸易关系，以使专柜功能更好地发挥

第三部分销售技巧

为了能更好的帮助大家提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大家提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技巧供大家参阅：

1、接近顾客的七种时机

（1）顾客注视特定产品的时候

（2）用手触摸产品时

（3）顾客表现寻找产品的时候

（4）与顾客视线相对时

（5）顾客与同伴交谈的时候

（6）顾客放下手袋的一段时间内

（7）探视展台或展柜的客人

2、推销产品时应采取的步骤

（1）吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。

（2）充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。

（3）激发顾客的购买欲望。

（4）促使顾客采取购买行动。

3、推销产品应遵循的原则

（1）指出使用产品给顾客带来的益处

（2）把顾客的潜在需要与产品联系起来

（3）通过产品演示，比较差异，突出优点

4、介绍产品时的一般技巧

（1）耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题；

（2）以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心；

（3）用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；

（4）拒绝场合应用对不起和请求性的语气；

（5）不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；

（6）在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。

（7）推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可；

（8）给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣；

（9）尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感；

（10）尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。

（11）尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；

（12）充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。

5、顾客的分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

（1）白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。

（2）金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。

（3）蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，（4）最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

6、注意事项：

（1）不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1—1.5米左右。

（2）介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。

（3）介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。

（4）不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

（5）只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。

（6）如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

（7）要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

第四部分：服务篇

一、顾客是谁

A、顾客是商业经营中最重要的因素

B、顾客是公司财富及个利益的来源

C、顾客是公司一个组成部分

D、顾客需要你的引导和帮助

E、顾客不是有求于我们，而是我们有求于他

F、顾客不是与争论或斗智的人

G、顾客应该受到最高礼遇

二、我们的服务

A、传递公司信息

B、了解顾客对商品的兴趣和爱好

C、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品

D、向顾客介绍所推荐商品的特点

E、向顾客说明买到此种商品后带来的好处

F、回答顾客对商品提出疑问

G、帮助顾客解决问题

H、说服顾客下决心购买商品

I、让顾客相信购买此种商品是明智的选择

三、客户喜欢的促销员

A、热情友好，乐于助人

B、提供快捷的服务

C、外表整洁

D、有礼貌和耐心

E、介绍所购商品的特点

F、耐心地倾听顾客的意见和要求

G、回答顾客的问题

H、提供准确的信息

I、帮助顾客选择最合适的商品和服务项目

J、关心顾客的利益，急顾客所急

K、竭尽全力为顾客服务

L、记住顾客的偏好

M、帮助顾客做出正确选择

四、服务的承诺

执行国家《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退换责任规定》、产品服务执行国家新三包规定。

五、售后服务的接待

1、售后服务程序

（1）产品使用、维修的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录；

（2）问题产品的投诉处理。

第一种情况

投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号等不合顾客意愿的。

处理程序：询问 → 检查票据与产品 → 提供参考意见 →现场服务挑选。

备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按《消费者权益保障法》界定）的产品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。

第二种情况

投诉原因：明显质量问题的产品。

处理程序：询问事由 → 检查票据与产品 → 完成质量投诉记录 → 退换货。

内部流程：开退货单 → 退上级经销商 → 退公司。

备注：对经商场检验部门检测，确实有明显质量问题的产品，在确认其在保质期内（按商场规定）的情况下予以退换货。

第三种情况

投诉原因：质量问题原因不详的产品。

处理程序：询问事由→检查票据与产品→完成质量投诉记录→售后服务中心（退货或折扣处理）→质检部门→返修→返还给顾客

备注：折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。

2、售后服务技巧

（1）接待

促销员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

（2）倾听

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。

（3）道歉

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。

（4）规范用语：

“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”

“您放心，我们一定会尽快解决您的问题。”

六、售后投诉

（1）处理

促销员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理。

（2）退换范围内产品

促销员须快速给顾客调换产品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。

（3）无法退换的商品

促销员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。

有争议而无法解决的投诉

促销员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与售后服务部进行沟通，请售后服务部帮助解决争端。

（4）填写投诉表

促销员处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。

七、售后服务记录

1、用户来电/ 来函/来访登记表

2、顾客咨询记录/质量投诉记录

3、售后服务汇总表/售后服务分析报告

八、产品保修期限

产品名称整机保修年限主件

烟机一年电机三年

灶具一年火盖、阀体、炉头三年

浴霸一年加热灯三年

饮水机一年无

电饭煲一年无

电磁炉一年高压板、低压板、IGT板二年

榨汁机一年无

风扇一年电机两年

促销员培训管理制度篇5

1.1每年要根据公司的方针目标，由市场部培训人员制订与营销战略目标相一致的长期、中期和短期培训计划。

1.2长期计划时间跨度为一个财务，计划中需明确各季度参加培训的对象、人数，全年培训课程的设置，时间安排，以便各岗位年前调配人员，经费预算。1.3中期计划时间跨度为一季度(三个月)，该计

划是建立在长期计划的基础上分解计划，根据计划执行的实际进展情况制定，允许对长期计划进行必要的修改或修正。

1.4短期计划时间跨度为一个月，该计划是进一步对中期计划的分解执行计划，内容应包括具体计划执行人，监督考核人，培训目标、培训对象及其选择条件，课程设置和培训方式，以及培训经费的详细预算。

1.5培训计划应履行申报、审核、审批程序。长期计划应由市场部申报行政部制定全公司培训计划，报分管副总经理审核，经总经理审批执行；中期计划由部门经理审核，报分管副总审批执行；短期计划由部门经理审核、审批执行。

二、培训时间保证制度

2.1公司各营销岗位每年都必须接受一定时间的培训，培训时间和培训内容根据不同的岗位而确定；并把公司员工的培训时间落实情况与个人薪酬、职务升迁挂钩，把经销商的时间落实情况与公司对他们的各项支持力度挂钩。

2.2经销网点的销售人员与各供奶中心送奶员每年接受培训时间不得少于4个小时；各供奶中心工作人员、业务员不得少于8个小时；总经销商不得少于2个工作日。

2.3公司业务主管接受培训时间每年不得少于3个工作日，新进业务人员要接受为期7天的系统岗前培训。

2.4部门经理接受管理培训时间不得少于2个工作日。

2.5其他岗位工作人员培训时间不得少于2个工作日。

三、培训签到制度

3.1培训需执行签到制度，每次培训提前5分钟进行签到。

3.2培训签到表作为受培训对象考核的一项依据，建档保存。

3.3凡在培训课程结束前10分钟离开培训现场的，此次签到视为无效。

四、培训考评制度

4.1每次培训结束后，所有参加培训人员必须接受培训考评，考评可采取口试、笔试或调查问卷等多种形式。考评成绩以百分制形式给出。

4.2培训教师和培训课程也必须接受考评，考评可采用综合测评、调查问卷等形式。考评成绩以百分制形式给出。

4.3对总经销商建立单独培训考评体系，根据经销商对培训工作的配合程度如网点召集率、考核合格率、对培训制度的执行程度等多个方面综合打分，划分4个等级，即A、B、C、D，每个等级再以“、、-、--”4个梯度加以区分。

4.4考评结果将予以公布，每次接受培训的情况将作为提供网点扶持力度、经销商支持政策或个人工资晋级、职务升迁调整的客观依据，建档保存。

五、培训奖惩制度

5.1培训奖惩是根据对培训时间保证制度、签到制度和考评制度的执行结果而制订的相关制度。启用上述任何一个制度，都适用本制度。

5.2公司员工培训时间得不到保证的，需在下一期的新员工培训中参加；如有三次不参加培训者，取消接受培训的资格。

5.3总经销商级别为A级，享受公司的特别待遇，所有促销活动支持和广告投放优先，由公司组织的各项促销活动，需总经销出资的费用公司承担80；B级经销商在享受待遇上仅次于A级经销商，需总经销出资的活动费用公司承担70；C级经销商享受一般待遇，促销支持力度次于B级经销商，活动费用由公司承担50；D级经销商不享受待遇，在本此培训结束后的3个月内公司不提供任何支持，一年内所有活动费用由经销商自己承担。

5.4培训成绩优异的员工可在工资晋级、升迁方面优先，每次培训成绩在前三名者，可进入公司“人才蓄备库”，列为重点培养对象。每次培训成绩排在后三名者，给出黄牌警告，列为重点检查对象，一年中累计三次黄牌，给出红色警告，列为淘汰、调整对象；培训不及格者，需参加下一轮培训，三轮培训不及格者，给出红色特别严重警告，列为淘汰、调整对象；

六、培训档案管理制度

6.1在每次培训结束后，所有培训计划、培训教材、培训记录和考评资料等，都应由市场部行政管理员分类建档保存；重要档案资料应交公司行政部档案管理员保存。

6.2调阅培训档案，应向行政管理员办理调阅登记手续，重要档案需经部门经理批准方可调阅。

促销员培训教程篇6

基本要求

形象端庄、有较好的语言表达能力、良好的职业道德、积极的工作态度

有较强的理解能力、服务能力及销售技巧，能较快掌握基本业务知识和领会工作

浅析手机促销员的培训与管理篇7

中国营销传播网，2003-09-01，作者: 陈德良，访问人数: 619

一、促销员工作的重要性

促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。科技以人为本，产品为人所用。企业的竞争也必将是人的竞争。如果说商场是销售的桥头堡，促销员就是排头兵，促销员是顾客能接触到的第一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象，处在战场的最前沿，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知首先是直接来自于促销员给他的感觉和印象。围绕产品的促销活动是短暂的，产品的销量得不到长期保证。只有培养出高素质的促销员才是长久之计。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。

二、手机市场促销员队伍的现状

在我国，各手机厂家的促销员队伍的建立时间普遍很短，但在为各大公司抢占通讯市场的占有率以及提高公司的品牌知名度上，这些 “排头兵”起到了关键作用。然而，在看到佳绩同时，不要忽视了其掩盖着的不足之处。

1、缺乏相关的促销技能、缺少高超的语言沟通技巧，有些促销员在上岗前没有进行系统化的培训，是刚被招进来的没有一点促销经验的新手，这些人对顾客难以进行手机共性与特性上的交流介绍，有碍于促销工作的开展；没有规范仪表，给顾客留下不好的第一印象；缺少良好的心理素质，难以面对其他厂家的促销员的激烈竞争，摆正自己的位置；缺少工作积极性，没有热情主动的服务态度。

2、缺乏相关的监督管理措施、据调查，促销员每周一般休息一天，工作日每天在岗时间多 10 小时以上，工作时间相对较长；促销员的每月工资因销量的变动而波动性较大；因促销员属于临时工，很少有手机厂家会同促销员签订劳动合同或协议，缺少完善的劳动保护措施；由于手机厂家对促销员认知不够深刻，公司稍微有些人事或组织结构上的变动，在一线的促销员往往是首先调整的对象，导致促销员缺少对公司的忠诚度；工作纪律散放，因缺少完善的监督措施，时常存有擅自离岗现象等发生；根据本人于海南省所作市场调查显示，03 年 2 月份主要国产手机公司的促销员的薪资大致如下:

三、加强促销员的培训与管理工作

1、充分培养促销员爱公司、敬岗位的职业精、充分培养促销员爱公司、一名合格的促销员应该对所从事促销本职岗位充满热爱，充分了解公司的企业文化、公司的产品

每款机型的卖点所在，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。充分培养促销人员对顾客热情主动的服务态度，工作充满激情，对顾客详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。

2、充分培养良好的心理素质、充分培养促销人员良好的心理素质，在面对面的促销过程中，这很关键，因为在该过程中，要面对其它品牌的促销员的竞争，让顾客接受你的推荐而拒绝别人的，从衣兜里掏出钱来购买我们公司的产品。对此，促销员需要承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。

3、培养观察力和洞察力、充分培养促销人员敏锐的观察力和深邃的洞察力，这是优秀的促销员还应具备的素质。对顾客购买心理的变化有了充分的把握，这样才能清楚地、有针对性地对顾客进行诱导，在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧，以达到实现销售的最后目的。

4、培养适应力、每个大卖场或零售店都有着不同的购物环境，不同的购物环境使得促销员不能用同一种促销的风格来给顾客介绍产品。如像超大型的通讯卖场里面的购物环境，就不允许促销员等着顾客走近以后再来介绍产品，因为在里面无论是哪个品牌的促销员都有很大拉着顾客

买的成分在里面，既然来这里的顾客是被动的接受产品，促销员就应该拼命的向顾客说自己的产品有什么优点，说的越多效果就会越好。而在本身是定位在高档的场地，如公司的形象展区，设形象展区的目的是提供一个要让消费者了解公司、公司产品的窗口，促销员就不能拉着顾客买产品了，这是因为来这里的人购物不是第一目的，拉着顾客买会适得其反。说到底也就是看在什么样的场地、什么样的消费者，采取不同的促销手段。

5、培养引导力、似乎每一位顾客对促销员的讲解有着抵触心理，这是和人的本性有关的，不必太在意这个，取消顾客抵触心理的捷径就是使顾客的思维跟着促销员的思维运转。看起来比较难，因为似乎每个人的意识不可能在短时间内受第二个人的影响。实际上有一个技巧，就是当顾客提出某种观点并不利于促销员的介绍时，可以先在一定程度上给予肯定，然后把顾客引导到另外一个角度去思考。

6、规范促销员的仪表、用语、规范促销员的仪表、促销员是公司形象代表，是顾客接触公司的第一个员工。干净整洁、落落大方的仪表、彬彬有礼，和蔼可亲的用语，给人以良好的感觉。敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促

销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。如何把自己的产品与对手的产品结合来说？与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点？让促销员树立良好的仪表形象、培养高超的语言使用技巧，这样才能让顾客顺利接受我们公司的产品，在通讯市场交锋中取胜。

7、强化工作纪律、一支大军，不如一支强军，要成为一支能打胜战的强军，就必须要有严格的工作组织纪律。因此，在工作期间，必须要求促销员作到如下几点：

1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗；

2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定；

3、不得以任何理由与他人发生争吵；

4、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等；

5、不得坐、靠着待客；

6、不得兼职；

7、就餐时间严格遵照卖场规定（在中晚餐期间实行轮岗制度）；

8、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。

四、合理设定奖惩制度，合理设定奖惩制度，充分调动促销员工作积极性

薪资构成：薪资总额=基本工资+工作绩效奖+销售提成奖+补贴+ 组长奖金，薪资总额实行适度原则，既能控制成本，又能充分调动促销员积极性。

1、基本工资、基本工资是促销员最低生活保障，与考勤挂钩（在全勤条件情况下，对该项不进行扣减），暂定 400-750 元人民币/月，根据每个分公司所处当地城市的经济消费水平选定四个等级中之一：A 级：750 元/月；B 级：600 元/月；C 级：500 元/月；D 级：400 元。如把上海定为 A 级，福建定为 B 级。

2、工作绩效奖、根据当月促销员的工作表现确定当月绩效奖，绩效奖基数为 100 元（如：一位促销员的绩效为 0.80,即当月工作的绩效奖为： 100X0.80=80 元）如某促销员连续两月的绩效被评定在 0.5 以下。（含 0.5），则作除名处理。

3、销售提成奖、任务销量：依据具体店头或卖场确定（在该场的平均销量每月每人小于 10 台的暂不设促销员），由督导与办事处主任共同协议每个店头或卖场的最低保底量，让促销员自由竞标，最后确定最高销售任务量，自由选择最佳场地，在大卖场设立促销员组长，充分调动积极性。当，实际销量〈销售任务量 X60%时：销售提成奖=实际销量 X3~10（视不同机型确定）元/台。如下表：

当，实际销量〉销售任务量 X60%时：销售提成奖=实际销量 X5~15（视不同机型确定）元/台。如下表：

4、补贴、促销员每人每月可享有 100 元通讯补贴和 50 元交通补贴（与实际出勤天数挂钩），促销员在当月的补贴为：150*实际出勤天数/26。

保洁员工培训教程篇8

一.“家务”与“服务”的定位

1.1 员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务作法带入现场服务。

1.2 面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。1.3 服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。

一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。1.4 明确“客户永远是对的”的服务心态。

1.5 用心服务,称职管理。以谦让心态面对,无须分辨对错。二.工作区域能源节约

2.1 关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。2.2 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。2.3 水笼头跑冒滴漏。

2.4 解决:举手之劳/ 报告上司/ 甲方部门。三.环境关照,及时报告

3.1 自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。3.2 关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身工作环境。3.3 细心、敏锐、高效四.倡导良好卫生习惯

4.1 个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。

例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。

4.2 通过服务及个人良好形为的展示,创造高质量的工作生活氛围。4.3 从每个人做起,形成对比。五.工具的自我管理与集中管理

5.1 工具管理体现服务质量,管理水平。5.2 客户很在意这,勿因小失大。5.3 坚持“定点、归位、整齐”原则。5.4 条件允许时隐蔽放置。

5.5 区域划分:物料仓库/ 现场 ,不同管理点。5.6 一开始做对,形成习惯。六.预见性的报告 6.1 同第“3”项内容。

6.2 现场可疑情况的提供与警觉。6.3 可疑情况均有义务向上司/保安反馈。七.药剂正确使用

7.1 对应第“1”项,保洁工作专业性强,面对不同物料。

严谨、科学对应,而非人人可“想当然”操作(举例)7.2 日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别)7.3 药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。7.4 腐蚀性药剂的分类,安全操作。八.垃圾堆放/容器的认识

8.1 垃圾处理:袋装 → 密封 → 集中

8.2 防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。8.3 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境(举例)8.4 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源九.告示牌、护栏、地垫分类与管理

9.1 告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。9.2 护栏:定点、等距放置,收回移位时防止陨坏(钩链特别关注)9.3 地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。9.4 清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。十.服务语言

10.1 使用服务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的…… 10.2 言行符合服务现场要求,禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。10.3 禁止使用地方用语,音量足够听到即可。10.4 禁止相隔数米,高声招呼或叫喊。(举例)10.5 禁止现场闲谈或发牢骚

10.6 总体语言要求:礼貌、有序、安静。十一.电梯卫生及关注点

11.1 电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。11.2 客用电梯:(1)四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯)(2)手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。11.3 货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。11.4 消防梯:与保安部沟通操作维护情况,不同对应。

11.5 全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。

11.6 清洁操作前,放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌十二.交接、汇报、表述、记录 12.1 原则:及时、准确、全面。

12.2 24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。

12.3 以“何时、何地、何人、为什么,结果怎样”5要点进行沟通。12.4 学会书面记录,形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。12.5 上司对书面记录及时签批,使下属更明白工作要求与方向。12.6 全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。十三.安全操作的自我防护

13.1 意识先行,培训在前,预防为主。

13.2 个人主义,一味经验主义,老方法办事应摒弃。严格操作流程。13.3 涉及:药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移,电器接驳使用等注意。十四.服务投诉处理

14.1 处理原则:倾听 ,耐心,友善,寻求努力解决,反馈,行动改善。14.2 全面倾听,表示关注,不以争辩出现。14.3 禁止:这不是我的事,漠不关心,不痛不痒。

14.4 解决不了/判断不明时,应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。14.5 涉及我方服务投诉,以“14.1”为原则,迅速行动,改善。

14.6 所有投诉书面记录,案例分析,全员改进,防止类似再次发生。(举例)说明: 1.主讲人围绕提纲,根据现场实际结合案例展开培训。2.此为共同科目的培训。

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