创建优秀县级卷烟营销部工作典型经验材料

创建优秀县级卷烟营销部工作典型经验材料（共2篇）

创建优秀县级卷烟营销部工作典型经验材料 篇1

创建优秀县级卷烟营销部工作典型经验材料

自7月被国家局确定为创建优秀县级卷烟营销部试点单位后，根据国家局创建标准，市局（分公司）及时制订了创建工作实施方案，结合实际，在客户服务提升方面进行了积极探索。

一、练内功，做强客户服务主体

“客户服务工作是一项系统性的工作。要搞好客户服务，必须有一

个服务能力强、综合素质高的服务主体。因此，练好内功是提升客户服务水平的重要保障。”对客户服务水平提升工作，曹焕江有着深刻的认识。基于这一认识，市局（分公司）着重从队伍建设、规范管理等方面着手，为有效开展客户服务提升工作夯实了基础。

在队伍建设方面，市局（分公司）注重加强对营销人员的培训。他们专门建立了营销人员培训档案，实施按需培训，培训内容包括客户沟通技巧、营销知识、烟草专卖法律法规知识等。他们还引导营销人员通过职业技能鉴定提高业务水平，目前已有15名营销人员拿到了卷烟商品营销员证书，占营销人员总数的83%。

在规范管理方面，市局（分公司）着力加强经济运行监管和费用预算管理。他们每月对本单位经济运行、网络建设、物流配送完成情况进行分析，对暴露出的问题，要求有关部门及时改进。各部门都有一名兼职预算管理员，每月定期向领导班子成员汇报本部门预算管理情况。市局（分公司）还对各部门实施费用包干制度，对实际费用低的部门进行奖励。近日，乾潭市场部就因全年费用同比下降了17%而受到市局（分公司）的表彰。

二、建机制，丰富客户服务内涵

在做强主体的同时，市局（分公司）从完善客户服务机制着手，努力构建适应形势发展、有利于提升客户服务水平的服务机制，丰富了客户服务的内涵。

为了让更多客户卖好烟，市局（分公司）还采取专家授课、上门指导等方式，针对不同类别客户开展不同形式的培训。目前客户培训率已从的10%提升到50%以上，客户的卷烟经营水平普遍得以提升。

在卷烟营销过程中，市局（分公司）坚持“不以产地不同设置门槛、不以品牌规模大小设置障碍、不以毛利高低选择品牌”，使每家工业企业在市场享受“同等待遇”。同时，市局（分公司）坚持与工业企业一起制订品牌培育方案，共同拜访客户、评价客户经理的工作，提高了品牌培育的成功率。如今，市场在销品牌达40个，市场呈现多元化竞争态势，充分满足了消费者的需求。

市局（分公司）去年专门在办公楼内设立了一间工商联络室，并指派了工商联络员，就工商协同营销工作及时进行沟通，帮助工业企业代表解决工作中出现的问题。他们还在城区提供了一处供工业企业代表住宿的“工业之家”，派出一辆工商协同服务车，专门为工业企业代表服务。

三、搭平台，真正体现特色服务

去年以来，市局（分公司）在广泛征求客户意见的基础上，积极搭建特色服务平台，开展了“走进烟草、结缘烟草“活动、“认识烟草、情系家园”客户营销知识竞赛活动等具有鲜明特点的主题活动，还经常与工业企业代表召开重点品牌培育座谈会，共商品牌培育之计，促进品牌的落地发展。

11月3日，全市40余位客户代表来到烟草办公大楼，参观了企业文化园，在职工培训中心接受了卷烟营销培训，并在职工餐厅与烟草员工共同就餐。“到烟草公司转一转，让我们亲眼看到了给我们提供香烟的地方，深切感受到烟草的企业文化氛围，拉近了与烟草员工的距离。”谈起那次烟草之行，城关客户陈凤英记忆犹新。

下涯镇供销超市店主唐鸣俊在去年12月29日举行的“认识烟草、情系家园”客户营销知识竞赛上，与全市14位零售客户展开了激烈角逐，最终获得二等奖。“通过比赛，给自己壮了胆，增长了卷烟营销知识，特别是增强了自信心，原来我也不错呀。”唐鸣俊笑着对记者说，“原来我认为自己的店铺只是个乡下小店，没什么发展。现在觉得，只要有知识、有经验，不断提高诚信经营水平，店铺的明天一样很美好。”

通过深入开展客户服务提升工作，市局（分公司）的客户满意度不断提升，目前已达95%以上，工业企业代表对烟草的评价也越来越高。和谐的客我关系，促进了卷烟营销工作的顺利开展。

通过开展创建活动，我们找到了一些客户服务提升的新办法、新途径，这为我们今后加强客户服务提供了新的选择。今后，我们要沿着这条路继续走下去，不断提升烟草的社会美誉度和核心竞争力，力争成为行业优秀卷烟营销部。

创建优秀县级卷烟营销部工作典型经验材料 篇2

销部）工作总结汇报

为切实推动优秀县级局（营销部）创建活动深入开展，阳朔县烟草专卖局（营销部）按照“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的“四要”作风建设要求，紧密围绕优秀县级局创建工作部署，积极推进“卷烟上水平”，努力夯实市场基础、工作基础、管理基础，各项工作取得了阶段性成效。现将我局（营销部）2010年以来的创建工作做如下总结汇报，供各级领导参考，不足之处，恳请提出宝贵意见。

阳朔局（营销部）积极以“卷烟上水平”创建工作纲领为核心，以“工作基础坚实可靠、市场基础全面进步、管理基础保障有力、市场需求基本满足、零售客户有所选择、零售价格保持稳定、社会库存基本合理、供销关系稍紧平衡”作为创建检验标准，在“班子建设、文化建设、队伍建设、专卖管理、营销管理、客户服务、质量管理”等创建关键环节，不断创新创建载体、丰富创建内涵，为创建优秀县级局（营销部）奠定良好的社会条件和经济条件。

（一）探索科学管理新思路，创造创建工作新动力 阳朔县局（营销部）切实从尊重员工需求做起，打破自我满足现状，不断调整以激励为主体的考核导向，以管理弹性增加制度刚性，有效创造了创建工作的不竭动力。

1、弹性时间管理，促进员工工作热情 为了满足相对恶劣天气环境下的专卖员、客户经理户外作业需要，阳朔局（营销部）通过与员工进行沟通和意见征集，率先实行专卖员、客户经理市场有效拜访时间不定时管理。根据农村市场拜访路程远近测算拜访应到岗拜访时间和离岗时间，结合劳动强度、拜访户数、地理特征等维度测算标准，规定单日市场有效拜访时间，同时鼓励拜访时错开恶劣天气和人流、车流高峰，机动拜访时间调整。事实证明，实行拜访时间弹性管理，能够有效提高拜访服务积极性、能动性和工作主动性，也初解决了拜访时间管“死”还是管“活”的大难题。

2、柔性职业规划，搭建员工成长平台

为进一步通过对员工职业发展前景设计，全面协调员工个人职业发展需求和企业组织需求相统一，实现员工个人与企业的共同成长和发展，引导员工对个人职业生涯发展的理性认知，阳朔局（营销部）通过“确定志向、自我评估、职业生涯机会的评估、职业的选择、职业生涯路线的选择、设定职业生涯目标、制定行动计划与措施”等七个职业生涯规划的有效途径进行全面培训后，大力推行绩效奖励制度，并积极搭建员工成长平台。例如：每月辖区销售任务每超过五个百分点，对该辖区客户经理进行一定的奖励，超过得越多，奖品越丰富；没有达到当月任务的，由分管营销的副经理与其他优秀客户经理共同帮其分析原因，争取让每一位员工都有拿到奖品的机会。同时，利用日常工作例会，从理解、尊重、宽容、导向角度出发，时刻引导员工调整职业期望和职业生涯规划目标，并引入市场化分配概念，从收入分配环节激励客户经理主动成长，杜绝平均主义大锅饭对个人成长现实障碍，渐进满足员工自我实现的高层次需求，始终为创建工作奠定良好的人力资源环境。

3、理性推行民主，打造高效效执行团队

在基层组织建设实践中，阳朔局探索成立了“阳朔局民主考评小组”，下设“民主考评决策小组、民主考评复议小组”，公开考核决策过程，特别是重大考核事项必须提交“民主考评决策小组”进行头脑风暴决策，对考核过程中出现不可预测的测量误差或状态误差、心理误差，允许每位员工享有考核“后悔权”和“发言权”，不搞考核僵化“一刀切”，杜绝“拍手表决、拍脑袋否决”现象，较大程度上减少和降低了内部管理冲突和矛盾，为创建工作积累了较好的基层民主管理实践经验。

(二)丰富主题实践活动内涵，创新营销创建工作载体 2010年以来，阳朔局一直把营销思想、营销观念大解放当作“重头戏”，立足“技能提升是最有用的提升”，不断开展理论创新、服务创新、制度创新和管理创新，在“卷烟上水平”的指引下，通过“整合管理制度、扁平作业流程、突出实践优势、创造技能领先”的创建思维，全面提升信息穿透能力和服务响应能力，通过主题实践活动的有声有色开展，逐步把服务价值浓缩为品牌价值。

1、积极营造文化氛围，注重践行文化导向 阳朔县局将山水企业文化知识作为重点宣贯培训，主要围绕企业愿景、企业使命、企业共同价值观等理念体系，培训开展过程紧密结合工作实际，坚持“在工作中学习、在学习中工作”，不搞花架子，杜绝形式主义，工作学习两不误。单位负责人亲自抓、带头深入宣讲企业文化知识，参加学习培训，起好表率作用，参学人员要参加模拟考试，并先后通过“篮球比赛、羽毛球比赛、气排球大赛、户外野餐活动”等基层文化载体展示文化特色，通过教学培训、案例引导、互动交流、有奖问答、闭卷考核等不同形式，注重创新企业文化知识普及内涵，充分强调当前发展环境下企业文化落地的必要性和紧迫性，始终把“文化落地”实践活动全程贯穿创建工作过程。

2、浓缩服务价值，创造企业品牌形象

在开展企业文化、展示员工风貌的同时，阳朔局还深入探索如何增强硬件设备提高工作效率的同时，从外部感官上对外展示企业形象，培养员工的工作热情。在桂林市局的大力支持下，阳朔局正在创办崭新的单位宣传专栏，修建员工用餐食堂、专卖管理所以及客户服务大厅。在邹辉局长的建议下，楼道的墙壁上摆放了员工们工作和娱乐时的精彩照片。一系列的改观，让阳朔局充满了生机和活力，展现在世人眼前的阳朔局，是一个富有活力、积极向上的烟草企业品牌。

3、注重岗位实践培训，明确创建工作目标 一是开展主题演讲比赛活动。为不断丰富客户经理的业余文化生活，总结、交流实践工作经验，缓解员工的心理压力，为员工搭建一个自我锻炼、相互交流、全面展示素质的平台，阳朔局成功举办“卷烟上水平，行动在你我”主题演讲比赛，参赛选手高昂的演讲激情有效激发了潜在的工作干劲，演讲活动对创建工作的支撑作用异常显著，预期效果明显。

二是积极开展 “四个到位”：订单规范商定组合到位、阳光视窗散发使用到位、客户订货信息跟踪到位、卷烟品牌培育同步到位，实现“零售客户有所选择、市场需求基本满足”目标。“六个确保”：客户拜访到位、客户维护指导、客户投诉处理、卷烟产品上柜、明码标价维护、营销信息覆盖，充分发挥两节期间市场维护职能作用，确保“服务到位、目标明确、市场平稳、节奏高效”的两节卷烟专卖管理与营销服务工作，进一步明确“创建工作是为了更加巩固工作”的创建认识。

（三）提升零售终端建设能力，推动创建工作再上水平“卷烟赢利、客户满意、突出效率、表现能力”是阳朔局（营销部）零售终端创建工作的根本诉求，也是创建工作的核心着力点。

1、推进标准化零售终端建设，传递能力型烟草服务价值。通过加强终端示范店标准化建设学习培训。为塑造整洁统一的零售终端形象、提高零售客户经营能力，营销部多次组织召开“零售终端示范店”标准化建设推进及培训会，组织学习示范店记分考核办法及经营规范。传达桂林市局关于卷烟零售示范店建设的实施方案，全面学习示范店建设管理工作规范、管理制度等，确保“建成一批示范一批、示范一批带动一批”，为提高零售客户经营能力、赢利能力起到了良好的示范促进作用。

2、积极建立专销联席机制，确保市场管理服务水平。一是为全面夯实农村网络建设基础，提升零售终端建设和管理水平，根据阳朔县局（营销部）专销联席会议要求，营销队伍和专卖队伍联袂而战，初步形成每周一次的专销联席会议制度。

二是专销协力召开自律小组会议。为提高卷烟零售户守法经营和自主经营能力，了解最新的营销理念和管理要求，专销协力、商零协同，发挥基层专卖管理所延伸服务的优势，阳朔县局（营销部）按照桂林市局要求定期召开自律小组会议，集中开展对零售客户培训工作，重点对辖区卷烟零售户法律法规、零售终端产品陈列等知识进行轮训，此举受到零售客户的高度认可，不仅提高经营户法律意识、守法经营意识和能力，更加增强了烟草专卖管理和服务合力，亲切了专卖、营销、经营户之间的关系，为卷烟零售终端建设和专销联合创建工作积累了宝贵经验。

三是初步探索专销联合明码标价维护途径。目前主要通过专销联席会议，全面加强对明码标价维护途径的工作研究，旨在探索通过专卖、营销联合开展卷烟明码标价维护工作，整顿和规范卷烟市场价格秩序，主动破解明码标价维护工作难题，深入推行价格诚信建设体系，拟在食杂店、便利店、超市、商场、烟酒店、娱乐服务、其他等七种业态区域内中产生百家“明码标价示范单位”，目前已经达成初步框架。

3、发挥营销助手服务职能，切实提升客户服务能力 一是精细服务沟通，统一卷烟产品陈列标准。要求客户经理“把服务当作第一产品”，根据产品陈列标准，及时帮助客户整理卷烟柜台，指导客户按照不同分类标准进行陈列摆放，达到陈列形象整齐、统一目的，努力提高卷烟上柜、出样醒目度，定期对陈旧的卷烟价格标签进行更新，帮助客户做好烟柜卫生保洁工作，积极改善零售客户卷烟外部陈列环境，打造“亮丽终端”。

二是精确指导经营，协力商户做好需求预测。营销部严格依照“按客户订单组织货源”工作流程要求，在充分理解“市场需求基本满足、零售客户有所选择”目的基础上，一方面通过飞信短信平台提高货源分配信息的公开透明度，充分取得客户信任，另一方面结合零售商户的经营特点、业务状况、售货方式、商圈类型等，帮助他们准确把握市场形势、正确认识规律、精确需求预测、明确订单组合，以品牌培育工作为重点，把市场卷烟价格作为预警管理信号,持续提升需求预测吻合度，也相对避免客户出现货源紧张或不良库存积压现象。

三是提高经营户网订率。通过对经营户们的实地调查，客户经理帮助有条件的经营户都开通了网上订烟功能，大大增加了经营户订烟的便捷性，减少了电订部门的压力。尽量运用现代科技的力量，让我们的工作更简便、更效率。

（四）打造新时期技术型专卖团队，提高市场监管能力。阳朔局在双创活动中，为努力打造一支适应新时期、新任务的技术型专卖管理团队，从提升专卖业务技能、许可证管理技能、市场日常监管技能方面出发，经过长期的不懈努力，取得了显著的效果。

1、设立了“12313”举报电话，并确立了完善的处理制度。在2010年初，阳朔局给全县卷烟零售户下发了12313举报展示贴，并要求零售户按要求贴在卷烟柜台醒目位置。同时，留下了阳朔局专卖办公室的电话号码。对于消费者的投诉，我们做到了有接听、有记录、有处理、有答复、有反馈、有归档。充分保障了消费者的权益，维护了行业“两个至上”共同价值观。

2、定期召开自律小组会议，专销结合，提升服务能力。全县乡镇以上零售户纳入自律小组的比率达100%。每季度召开一次自律小组会议，通过充分的前期准备和后期管理，保证了会议质量。通过对会议材料的整理归档和分析计划，为日后的工作开展确立了良好的目标。

3、通过定期开展专卖技能培训，参加全国专卖技能考试，有效提升了专卖队伍整体工作技能。至2010年11月，我局专卖人员通过高级烟草专卖员考试1人、通过中级烟草专卖员考试6人。专卖岗位持证率达100%。在2010年11月桂林市烟草专卖技能竞赛中，阳朔局奋勇比拼，赛出了水平，最终荣获优胜奖。经过将近一年的努力，专卖队伍的成长显著，在日后的工作中，一定会展现出不一样的精神面貌。

4、规范证件管理流程。阳朔局通过对硬件、软件设施的改善，制定出了烟草专卖许可证管理规范。专卖管理所通过对辖区卷烟零售户许可证信息的收集，对存在证件不规范问题的零售户进行了处理，同时将所有许可证信息进行了电子与纸质归档。确立了专人管理制度，增强了许可证管理的便捷性、科学性。

5、提高市场监管能力。按照市局专卖科市场日常监管的要求，制定了一套详细的零售户巡访方案。从每名专卖员日常巡访的月计划、周计划、日计划到每日总结以及具体的巡访路线、客户，都有详细电子文档和纸质记录。专卖员根据巡访记录和巡访过程中发现的问题，灵活对具体巡访内容进行调整。通过对每次工作的总结，专卖员能更清晰掌握最新的市场的动态、涉烟违规行为的信息，为日后工作的开展打下了良好的基础。

6、初步形成内部监管人员专职化、管理技能专业化、处理手段信息化。自去年竞聘上岗以来，阳朔局增设内管股副股长1名，专职内管员2名。通过对内管工作人员的添加，大幅提升了阳朔局内部监管能力。在2010年的工作中，在市局专卖科的大力指导下，我局内管工作严格按照《烟草行业内部专卖管理监督工作规范》开展，真正做到了“预警必处理，处理重质量”的要求。同时建立了档案管理制度，对每次工作都详细记录、处理、归档，为内管工作的长期监管，提供了信息保障。所有的处理信息，都按照规定时间进行了上报。

7、与阳朔县公安局、阳朔县工商局等兄弟部门形成了良好的联席会议制度。通过定期开展的联席会议，阳朔县烟草专卖局与公安、工商部门形成了兄弟般的合作关系，在一同探讨稳定阳朔本地卷烟市场繁荣与共同打击涉烟违法行为的行动中，加深了了解，形成了默契。因为有了兄弟部门的支持，阳朔局在打击违法犯罪的能力上如虎添翼，我们的联合执法另不法分子闻风丧胆。在未来的工作中，我们会把这样良好的合作继续传承发扬下去，共同为阳朔卷烟市场的繁荣稳定贡献力量。

（五）争当创建工作一面旗帜，再做创建工作两手准备 阳朔局（营销部）在下一步的创建工作中，将进一步按照：细化“统筹兼顾、标本兼治、定性定量”的创建管理方法，深化“考评为导向、品牌为抓手、执行为重点”的创建管理目标，优化“关注员工需求、创造成长动力、突出服务主张、创新管理优势”的创建管理措施，量化“带好队伍、做好服务、育好品牌、建好终端”的创建管理任务，固化“服务是第一产品、满意是第一标准、品牌是第一资源、质量是第一保证”的创建管理理念，继续以“卷烟上水平”创建工作纲领为下一步创建工作核心，紧紧围绕区局的领导要求，精心打造创建工作新高地、新亮点。

1、建设一块“客户经理管理试验田”，探索建立客户经理“分类管理、专业分工、职业规划、平行竞争”的高效运行机制。拟对客户经理工作特长、文化水平、执业愿望、团队定位等维度进行队伍发展核心要素识别，先设定分类管理依据，由客户经理自主选择分类定位或根据创建工作需要强制技能定位；同时对主（次）要区域客户服务线路进行整合，制定竞争上线方案，打破封闭式工作环境，初步进行客户经理职业生涯规划，树立职业成长目标，为客户经理分类管理奠定基础，也为创建工作积极盘活人力资源。

2、搭建一个“人员技能提升大平台”，全面实施“经验大交流、岗位大练兵、素质大考核、案例大研讨”技能提升计划。一以现场观摩培训形式进行实战交流，对工作成果进行复制；二是不断创新主题实践活动，根据练兵目的和要求，立足技能提升和队伍职业化发展要求，制定具体实践活动方案，开展一系列主题实践活动；三是建立人力资源管理档案，考核结果与奖励有机结合起来，通过培训、练兵、比武、考核，出经验、出人才、出成果；四是建立立客户经理工作案例库，征集各县客户经理优秀营销案例，由分管营销的副经理组织研讨、交流活动，坚持理论联系实际。

3、以“卷烟上水平”作为战略要务，以质量体系建设为突破，把创建工作与贯标、对标和绩效考核结合起来，继续以“工作基础、市场基础、管理基础、内务基础”建为载体，使营销人员自觉“拒绝平庸、崇尚进步”，不断提高创新能力。

4、重点做好基层管理人员思想政治工作，坚持“凡训必记、凡失必思、凡事必真”政工原则，形成“思想健康、言行一致、标准严谨”的治理导向，造就高素质干部队伍和基层营销组织，切实尊重员工、尊重实际，全方位支持基层管理人员工作，不断通过工作实践丰富创建工作内涵。

5、牢记创建工作赋予阳朔局（营销部）的历史重任，以创建工作有效推动市场营销工作大发展，确保实现全年各项经济目标、管理目标、质量目标与专卖、营销工作目标。

阳朔局在上级领导的关心下，将继续按照“严格规范、富有效率、充满活力”的总体要求，遵循“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的创建工作方针，全面建设“标准化能力型、精细化成长型”的优秀县级局（营销部），为实现桂林烟草又好又快发展而倍加努力！

阳朔县烟草专卖局（营销部）