推销与沟通技巧

推销与沟通技巧（共7篇）

推销与沟通技巧 篇1

浅谈推销中的沟通与技巧

摘要：在市场经济中，我们无时无刻不在推销我们的产品和服务。商品推销就是生产者与消费者之间的一座“桥梁”。而如何搭建这座’桥梁”,提高大家的经济效益，这是我们每个推销者最关注的问题。在我们工作和生活中，需要沟通相互了解，在茫茫人海中寻找到对自己产品有需求的客户并不是一件容易的事，而将有效沟通的信息传递到目标客户面前也变得越来越困难。本文分析了推销过程中沟通与有效沟通的实际意义，从而引出各企业应重视提高推销中的沟通技巧。

关键字：沟通；沟通技巧；推销；解决问题技巧

前言：自改革开放以来，推销带着模糊的概念在我国企业中得不到充分的理解和发挥重要的作用。在众多的企业里脱颖而出，除了要有一个好的经营者决策策划以外，恐怕实施执行营销方案的还是直接与客户打交道的业务人员。在商品经济发达的国家认为“推销工作是经营的命脉”、“熟悉经济环境及应付市场变化的好手”和“新产品的建议者和开发者”。如何把话说到客户心坎上，如何在一分钟内说服你的客户，是销售员要面对的问题。销售就是一项沟通艺术，话说到客户心里，也就有了成交的希望。良好的沟通将贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的好坏，也将会在每一个环节上对销售工作的成败产生决定性影响。营销人员在积累客户约访客户的同时，更应该注重沟通技巧。以下是总结的关于推销中的沟通技巧从而进一步引出沟通技巧的重要性。

一、推销内涵

（一）销售是以发现需求并满足需求为前提的我们销售出产品，一定是要满足顾客的需求的。没有需求而发生的销售是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。所以我们在销售工作中，要是眼於如何去发现顾客的需求，并且用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是显性需求，如感冒了要吃药；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清楚，如身体弱需要补充维生素等营养品保健品，这种需要销售人员去挖掘这种需求，以发现，挖掘顾客的需求为中心而不是以卖产品为中心，这是我们做好销售，提高业绩的一个关键。

（二）销售追求的是双赢

我们售出了产品，获得了利润，顾客得到了实惠或解决了问题，双方皆大欢喜。这就要求我们在销售工作中不能为了自身的利益而损害顾客的利益。比如在实际中我们经常会看到有些销售人员为了把产品销出去而不择手段，做一锤子买卖。这样不但会影响企业的形象，而且还会自断财路。

（三）销售就是要在竞争中获胜

市场竞争的白热化已经让我们销售人员感到力不从心，很多从事销售工作多年的朋友总喜欢提起当年：那时候销售多好做啊，多轻松啊„„在市场，我们几乎已经找不到谁在卖独家产品，顾客选择的余地越来越大。这时候，我们不但要考虑如何销出自己的产品，还要考虑如何把顾客从竞争对手那里夺回来。所以我们一定要认真研究对手，做到知己知彼，方能在市场上占有一席之地。但很多销售人员只是了解自己的产品，对竞争对手一无所知。这样，1

如何能让顾客相信使用你的产品时正确的选择呢？

（四）销售是长期的行为

很多销售人员，在做完一笔业务后就像断了线的风筝，消失的无影无踪，当初跟顾客在坐第一笔业务的时候，就要想着如何能跟同一个客户做第二笔，第三笔„„如何能让这个客户再为自己介绍其他客户。这时候，售后的服务就至关重要，不少销售人员做了几年销售工作但都没有多少客户资源，能怪谁呢？就像黑熊掰包米，掰一个丢一个，耗费了时间，累个半死，业绩也上不去。

（五）销售是有效的沟通

很多失败的销售并非产品不好或顾客没有需求，而是因为沟通不够或沟通不当，双方无法达成共识。很多销售人员在面对顾客时总喜欢喋喋不休，忘记了沟通时双方互动的行为，一个不愿意去倾听别人心声的人是无法成功沟通的。面对琳琅满目的产品，消费者越来越理性，要让顾客掏钱买你的产品，只要打消了他所有的疑虑才可以实现。在这个过程中，沟通直观重要。

二、推销的流程

一般的专业化销售流程都分为计划活动、主顾开拓、访前准备、接触面谈、展示说明、拒绝处理、促成成交和售后服务等环节。

（一）目标和计划

缺少规划的人生一定不会精彩，没有目标的人永远都只是在帮助有目标的人达成目标。从事营销工作也一定要设定目标，为销售活动做出规划，这主要包括：确定未来“家庭”生活质量，设定个人中长期奋斗目标和“家庭”目标；明确财务支出，设定年收入目标；设定年、月、周、日销售活动计划，并进行时间管理，努力按期完成；填写每日活动记录，客户资料卡和次日计划；填写每周活动检讨表并及时改进。

（二）拜访准备

准备拜访客户前一定要做好相关的准备，做到知己知彼，才能有的放矢，这些工作包括：第一，收集有关客户资讯，并作分解，对客户的行业进行事先了解；第二，准备好所有展示资料和拜访工具；第三，利用电话取得访问约定；第四，预先进行台词演练和心理预演，准时地按照预定计划会见客户。

1、接近客户

接近客户时要注意：

（1）访问时信心十足，保持热忱；运用寒暄、赞美建立与客户的信任度，并充分了解其背景资料，从而挖掘其内在购买需求。

(2)巧妙发问，谈论客户感兴趣的问题。确定客户的主要需求和购买点，也就是客户的评估选择标准；访问结束后，确切约定下次访问时间。

（3）在产品说明阶段，要做到：针对客户需求和问题，提出正确的解决方案；适时展示老客户的证言和证据资料，用旁证来说明产品的优质；熟练按照说明公式进行说明，并掌握重点。

（4）将产品功能和技术优势转化为客户的核心利益和价值；不与客户争辩，进行感性化解说；保持恰当的体态和人际距离，让客户一起共同参与、操作；尝试导入较易促成。

2、促成交易

产品说明之后要尝试促成交易，这时不要直白地询问客户是否可以签合同，而应该注意运用一些技巧，这主要包括：①促成交易准备物质和心理条件；②掌握最佳的促成时机；③做有效的成交动作、干净利落；④克服促成时的心理障碍；⑤运用技巧，不轻易放弃，多次促成。

3、拒绝处理

行销不可能是一帆风顺的，遭到客户的拒绝也是常有之事，这时候要注意对客户的拒绝进行分类，保持良好的应对态度。同时熟练地按照拒绝处理的公式，绝不要和客户争辩，注意适当运用老客户的证言等例证，对于客户提出的疑虑和拒绝要以同情心一一化解。

4、售后服务

交易完成后，还要注意进行下面一系列售后服务工作：①建立详细的客户资料档案，整理分析；②按计划进行定期、不定期的售后服务访问，举办客户联谊会；③通过售后服务拓展客户群或再销售，超过客户期望，形成客户链；④送货、交货、施工、保养等服务要及时周到；⑤培育客户忠诚度。

三、推销的作用

推销是一份很有意义的工作，也许你并不是一位销售人员，或者你是一个很讨厌推销员的人，这都无碍于说明推销的重要性，因为推销的确是一份非常了不起的工作。曾经有人这么说过：只有商品被推销时，一切才有可能发生。如果真是这样那么缺乏了销售人员，我也就再也不可能去生产任何东西了。然而，销售却被大多数人误认为是一份糟糕的工作，在许多人眼里，销售人员都是那些油嘴滑舌的人，他们非常善于引导你购买那些你并不需要的产品，换一句话来说，他们是不受欢迎的人。但是，我们试想一下，如果将这些观念与那些成功的销售人员进行对照，显然是错误的，他们充满智慧，富有热情，乐于奉献并且正直，他们对每年国内超过万亿的商品销售起着至关重要的作用。

我们假设一下，如果没有了销售，商品将会堆积如山，堆满商场的整个仓库，从而导致大量的失业，进而导致严重的社会问题。如果没有销售，我们就不可能增加总体的需求，销售增加了社会的总体需求量，从而让各个环节的人有事业可做，生产的原材料增加了，生产各种原材料的人手同时也有所增加，企业必定需要更多的人来进行生产和管理，就业率上升了，有了更多的销售渠道，人们的消费也随之增加，导致了产品的低廉化，同样扥作用力也回馈了给消费者，消费者从而获得了实惠，想象一下，以前冰箱需要多少钱，液晶电视需要多少钱？我记得微波炉在国内有所销售的时候，价格高到近万元，而现在的微波炉是什么价格呢？偶尔逛商场的人应该都会注意到，有的竟然200元不到，这是一个什么样的差距，销售给我们带来的不一样的生活。所以，我们应该尊重那些给我们销售产品的人。当然，销售伙伴们也需要不断的提升自我的修养，双赢才是赢。

四、沟通的概念与类型

（一）沟通的概念：沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

（二）推销沟通中存在几种典型的类型

1、老好好型沟通

老好好型沟通时完全按照客户的思维方式的沟通。即客户说什么就是什么。对于客户提出的问题销售人员没有意见、没有主见、没有计划；一切以“客户为中心”把市场、把公司赋予的销售责任停留在口头上；把主见建立在客户的喜好上。总担心因与客户的意见不一致

而丧失该客户，销售就无法完成。造成此类型存在的原因：一是对市场不熟悉，缺乏对市场的全面了解和判断，对市场出现的问题没有很好的去调查和了解，从而信心不足害怕失败；二是把所有的销售全部寄托在单一的客户身上，害怕客户不用我们的产品，一旦客户部需要，我们即将受到严重的损失，甚至会导致销售任务完不成，导致下岗，与其下岗还不如“百依百顺”；三是想通过客户的嘴给自己的上级领导说几句“好话”，就是市场下滑了，也是市场的客观原因，给自己留一条后路。

对于以上的心态，我们应该树立正确的市场观，做市场不要害怕失败，失败是成功之母，我们要做善败“将军”，自古就有善败将军，善败将军并非常败将军。结合现在市场营销就是要不怕失败，要在失败中总结市场操作经验，透视隐藏表面现象的规律。只有在原有的基础上进行创新才能最终成为“胜者”；只有胸中自有千万兵，才能与客户进行良好的沟通，才能不做老好好型的人，才能有利于市场营销政策的顺利执行。

2、武断型的沟通

武断型的沟通是指对市场出现的问题在没有得到充分调查的情况下，主观臆断，强化信息传递，缺乏有效的反馈，使沟通不能形成完整的循环（信息的发送——接收——反馈——再发送）。此沟通类型存在的原因主要有：一是过于相信理论知识和书本知识，没有在调查的基础上理论联系实际，经验来自与总结，而如果一成不变的按照“书本”去实施，无异于“刻舟求剑”。而市场如战场，我们同样要“因地制宜、随时而变”，不同的市场、不同的产品要有不同的市场方案。二是盲目跟从，跟着感觉走，看别人干什么就跟着干什么，而完全不顾及市场在变化，不顾及客户的意见，要求客户执行。

3、科学艺术型沟通

科学艺术型沟通就是通过合理的沟通程序，利用专业艺术的语言进行科学有效的沟通。科学艺术型沟通是我们每一个营销人员的追求。科学艺术型沟通有以下几个程序：一要明确沟通的目的；二要做好沟通前的准备工作；三进行沟通中的上服。

五、推销中的沟通技巧

作为一个销售人员，表达沟通能力极为重要。现代商品五花八门，但人生必需品只有食与色，基本层次满足以后，其他衍生出来的其实都是非必要商品。如何刺激顾客购买非必要商品的欲望，就是行销的课题。因此，表达能力强的人，正好善加应用这个天赋能力。不过，如果专业知识不足，只凭表达能力取胜，就会被认为表里不一，找来纯作秀之疑，失去信任。所以这个特质让然是有好有坏，要善加运用才行。具体我们来探讨一下在行销过程中如何运用沟通技巧及怎样运用这些技巧来实现营销过程。

（一）开场白技术

开场白的目标是迅速建立一种情景，让客户愿意坐下来仔细聆听，同时愿意针对一个话题进行对话，使你自己的期望与客户的期望衔接，让客户打开话匣子，了解客户的需求状况。

当代世界最富权威的推销专家戈德博士强调，在面对面的推销中，说好第一句话是十分重要的。顾客听第一句话要比以后的话认真的多。听完第一句话，许多顾客就自觉不自觉地决定是尽快打发推销员走还是继续谈下去。因此，推销员要尽快抓住顾客的注意力，才能保证推销访问的顺利进行。

开场白是推销人员与客户见面时，前两分钟要说的话，这可以说是客户对销售人员第一印象的再次定格，与客户见面时，客户对你的第一印象取决于销售人员的言行举止，虽然经常讲 不能用第一印象曲评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你机会继续谈下去。

（二）赢得客户好感

在推销产品之前，首先要把自己推销给客户，这叫“推销中的推销”。“推销中的推销”反应的正是推销界的一个重要理念——“要想成功推销产品，首先成功推销自己”。根据有关资料统计，销售人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象不好，也就是说，很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进行进一步的沟通了。既然给客户留下的第一印象如此重要，那么销售人员应该如何给客户留下良好的第一印象呢？

1、衣着打扮得体

俗话说，佛靠金装，人靠衣装。从某种程度上说，得体的衣着打扮对销售人员的作用就相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的推销人员都穿着华丽。事实上，华丽的服饰不一定适合所有的人、所有的场合，而且也不见得会得到客户的认同。作为一名专业销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着。在选择服饰时，销售人员应该注意一点，那就是不论任何一种服饰，都必须是整洁、明快的，而且服饰的搭配必须和谐，千万不要为了追求新奇而把自己打扮的不伦不类。为此，销售人员实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事，以及比较专业杂志或电视节目等。

2、举止大方，态度沉稳

如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是推销员的内在素质了。推销员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。推销员的一举一动都会在客户心中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及公司整体形象的看法。

3、保持自信，不卑不亢

推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的量，无论是推销人员还是客户，其实时时都能感受到这种较量。也许只有那些业绩优秀的推销员才知道，与客户沟通的过程实际完全可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来丰厚的利润、为推销员增加业绩，同时更可以令客户的需求得到满足。当意识到这些之后，身为推销员的你还有什么理由在客户面前表现的畏畏缩缩呢？

（三）引起客户注意

人们总是对自己的事情最关心、最注意，对别人的事情自然放在次要的位置。你若无法引起潜在客户的注意，就无法引导、带动潜在客户的思考方向，你的推荐话语将大打折扣。在这种情况下，你如何能激起客户的购买欲望？那就是引起客户的注意。

那么如何吸引客户的注意力，有几种常用的方法

1、筛选你需要谈的问题，首先提及客户现在最关心的问题；

2、谈到客户熟悉的第三方，最好和客户关系密切点；

3、提起他的竞争对手；

4、给客户带来的好处；

5、谈引起他对某件事的共鸣的话题；

6、用你给客户带来的利益数据来引起客户的兴趣和注意力；

7、告诉客户活动的有时效性；

结束语

方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟伦生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到条件反射的效果。当顾客疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在顾客的心中擦真是“除了成交，别无选择”。得人心者得天下“，既是治国之道，也是个个都成为赢家，我们的企业，我们的事业，我们的社会，能不发展吗？能不和谐吗？所以，聪明的销售员在同客户打交道

时，表面上是客户的朋友、兄弟、亲人，而实际工作上依然根据自己的职责、特长、能力来促进销售、操作市场、掌控资源的，从而得到名利双收。上面所提到的诸多技巧需要在推销实践中加以灵活运用，举一反三，在体会中成长，在运用中升华。行销人员只要具备了上述中的诸多能力，才能在未来的市场上的最强者，从而不愧为销售员这个光荣而伟大的称号。作为公司主体而言，旨在引起企业重视其自身业务精英的培养——注重沟通技巧，提高沟通效果。同时也为前线业务人员进行成功推销提供借鉴。

推销与沟通技巧 篇2

通过本课程的学习, 要使学生具备收集处理市场资料的能力、寻找有效顾客的能力、独立推销谈判的能力、处理推销顾客异议的能力、促成交易的能力、设计并签订合同的能力、维系客户关系的能力、知识迁移的能力、职业拓展的能力;掌握推销的理论、模式、推销员礼仪、推销程序、推销谈判技巧、处理顾客异议、推销成交技巧、售后服务、客户回访、货款回收、推销关系管理及推销人员管理等方面的知识;同时培养学生的职业兴趣、树立职业理念、规范职业礼仪、提升职业道德、强化职业技能、积累事业经验、加强职业意识、塑造职业精神。

一、理实一体化的课程设计理念

1. 以学生为中心, 以推销工作的过程:

“推销准备——认知顾客——推销洽谈——推销成交——售后服务——推销管理”为主线对课程内容进行序化

将理论知识学习与技能训练整合、专业能力培养与职业素质培养整合、陈述性知识与过程性知识整合、工作过程与学生心理认知整合。课程强调学生技能的培养和直接知识的获得, 而不是仅仅强调推销理论知识的学习, 要切实提高人才培养质量。

2. 以工学结合合作企业资源为课程提供支撑

课程所设项目、案例和情景主要来自工学结合顶岗实习企业, 同时又不完全等同于企业, 它是经过提炼、改造后适合于教学的项目、案例。由于无锡职业技术学院市场营销专业现已实施六轮工学结合顶岗实习, 而本课程教学团队成员全程参与了工学结合顶岗实习指导, 为本课程开展按工作过程系统化的教学提供了有力保障。

3. 与人力资源与社会保障部营销师 (四级) 职业资格证书有效衔接

课程内容与人力资源和社会保障部营销师 (四级) 职业资格证书相关内容融合, 所选理论内容的广度和深度满足实践教学和未来从事岗位工作的需要。既包含学生未来职业活动所需的最基本、最常用的理论知识, 同时也包括学生未来可持续性发展所必须深化和拓展的知识, 适应市场营销工学结合人才培养模式的要求。

二、课程设计整体思路

依据课程定位, 紧紧围绕理实一体化课程设计理念, 实现教学内容理实一体化、教学过程理实一体化、教学环境理实一体化、课程考核理实一体化。

1. 教学内容理实一体化

课程教学内容选择以就业为导向、以能力培养为本位, 以情景性原则为主, 以学科性原则为辅, 通过显性或隐性课程内容体现人本原则, 从而达到培养专业能力、方法能力和社会能力的目标。课程针对工作岗位, 结合企业推销过程, 遵循学生的认知规律, 以培养学生的能力为目的, 通过提炼, 将典型推销任务转化为适合高等职业教育的情景化教学内容。

2. 教学过程理实一体化

本课程以推销的工作过程组织教学, 教学主要在实训室、企业现场进行, 实现“做中学”、“学中做”的理实一体化教学, 有效提高学生的职业能力。

3. 教学环境理实一体化

课程的讲授地点选择在多媒体教室或“仿真+全真”的教学场所。校内建设商务谈判实训室、商务礼仪实训室等仿真实训环境, 便于开展项目式教学;校外与工学结合顶岗实习企业相结合, 通过现场教学, 实地观察, 让学生在全真实训环境下迅速掌握推销技巧。在理实一体化的教学环境中实施教学, 可大大缩短学生就业后熟悉企业环境的培训时间。

4. 课程考核理实一体化

改变以一次考试成绩为考评主要依据的传统做法, 采用阶段考核、项目任务综合考核、理论考核相结合的方式, 同时注重考核评价手段的多样化, 应用角色扮演、专题报告、测试、演讲、现场答辩等方式, 全方位考核学生的知识掌握、能力培养和职业素质。

三、教学内容的组织与安排

四、课程教学方法

为了提高教学质量, 本门课程采取了理论教学与实践教学有机结合的教学模式, 在理论的讲解过程中分阶段练习、讨论、模拟、校内外实训, 充分体现把理论知识转化为职业技能的培养目标。同时, 在真实的职场中, 学生可以进一步提高职业素养, 准确进行职业定位。具体操作模式是以推销工作流程为主线, 以真实项目为导向, 以任务驱动为引领, 由期末集中考试发展为分阶段、过程化考核, 由注重知识的掌握拓展为对能力的培养和职业素质的养成。具体根据推销业务过程展开理实一体化教学, 教学过程中广泛应用案例分析、情景分析、角色扮演、现场观察、分组讨论等多种教学方法, 以激发学生的学习兴趣。

1. 案例教学法

在不同阶段采用不同的案例教学方法。第一阶段, 以老师分析为主, 学生分析为辅;第二阶段, 以学生分析为主, 老师加以总结;第三阶段, 老师与学生共同讨论。

2. 情景分析教学法

教师提前将涉及到的教学内容、教学案例拍成教学视频短片, 通过播放视频, 再现真实推销谈判场景, 使学生虽闻其声, 如见其人, 仿佛置身其间, 如临其境。“情景教学”对培养学生情感, 启迪思维, 发展想象, 开发智力等方面具有独到之处, 它可以使学生在“感知——理解——深化”的过程中习得知识, 具备能力。

3. 角色扮演教学法

从传统的课堂讲授到案例分析, 再到情景分析等教学方法的改进, 已经大大提升了学生的学习兴趣, 完成了学生从被动听到主动学的转变, 但距离高等职业教学目标对学生实践技能的要求还有一定差距, 还需要通过角色扮演教学法进一步使学生从主动学发展到主动参与做。

比如在讲授项目五顾客投诉处理的知识点时, 教师课前布置相应的任务, 由团队内的成员进行角色分工, 课上请同学们现场模拟, 教师可以先请其他同学对表演的同学进行评价和分析, 随后针对模拟过程中出现的问题有针对性地进行点评, 并由此引出知识点, 对此进行相应的讲解。由于课程时间有限, 所以角色扮演可以分组、分阶段进行。

4. 现场教学法

为了让学生了解真实的职场环境, 感受职业人的生活, 我们在多个环节安排学生到现场去体验。譬如, 顾客异议处理项目三中的任务, 我们就组织学生到相关工学结合企业销售现场去观察和收集顾客异议以及推销员的处理办法, 回课堂集体讨论、教师评述。

5. 课程考核

课程的评价主要由三部分组成。

(1) 推销方案设计, 占30%。学生以小组为单位, 完成真实产品的推销方案设计, 主要评价小组的学习情况和团队合作精神。

(2) 技能测试, 占40%。通过角色扮演、演讲、合同签署等方法, 主要评价学生推销各环节技能掌握情况。

(3) 理论测试, 占30%。主要以营销师 (四级) 职业资格证书相关内容为基本要求考察学生对必须的理论知识的掌握程度。

由于课程建设过程中, 以就业为导向, 以“三明治”式工学结合人才培养模式的实践为基础, 将工学结合企业的真实任务引入课堂, 有效缩短了学校教学与企业需求之间的距离。通过教、学、做有机结合, 全面提高了教学质量, 使学生具备了完成实际推销工作任务所需要的知识、能力、素质要求, 全面提升了学生职业能力。2009年, 市场营销专业毕业生签约率、专业对口率均达到100%, 毕业生满意率达到95%, 在同类专业中处于领先地位。

摘要：理实一体化是高职课程建设的必由之路。文章从课程设计的理念、课程设计整体思路、教学内容的组织与安排及课程教学方法四个方面阐述了《推销技巧与商务谈判》课程理实一体化建设。

推销技巧中沟通艺术探究 篇3

关键词：推销技巧 沟通艺术

0 引言

推销是说服一个人或者一群人去购买产品或者享受服务的一个过程，推销工作的第一步就是开发潜在客户，采用合适的沟通技巧接近并留住客户，最终促成交易。因此，在推销过程中，推销人员应该充分、全面地考虑各种因素，利用有效的沟通艺术，让自身推销的产品获得消费者的青睐，打动消费者并促成交易。因此，文章针对推销技巧中沟通艺术的研究具有非常重要的现实意义。

1 推销与沟通的概念

1.1 推销的概念。推销是销售人员在一定的销售环境中，运用一定的销售手段、方式，说服销售对象接受自身销售产品的一个过程或者活动，是通过销售人员将客户与企业联系起来的主要纽带，通过与客户面对面的直接接触和沟通，做演示或者口头阐述以展示商品，进一步促进产品销售的一种营销方式。推销的实质是通过沟通，让消费者注意以及了解所推销的产品，直至消费者认可并购买产品的过程。

1.2 沟通的概念。沟通，英文中表示为Communication，指的是人与人之间的情感、思想、信息等的共同交流，是一种信息发送、接收与反馈的过程，即信息发送出去之后被对方所接收，对方再根据接收的信息将自己的感受反馈给信息发出者，信息发出者根据对方反馈的信息来了解自己的信息是否为对方所理解或者接受。沟通的方式主要包括以下两种：一种为文字沟通，即写信、打电话以及面对面的谈话等方式；另一种为非语言文字形式，主要包括距离、音调、肢体语言、面部表情等。

2 推销技巧中的沟通艺术

2.1 潜在客户的开发。潜在客户的开发指的是在不确定顾客群体的前提下，销售人员通过寻找并确定可能购买自身推销产品的客户，该客户可以是个人，也可以是组织或者企业，为正式沟通做好充分的准备工作。在开发潜在客户时，推销人员应该观察商场内消费者的行为方式、走路姿势、面部表情等信息，通过观察这些信息判断哪些可能成为潜在客户，并通过一定的方式吸引客户对自身推销产品的注意。通常状况下，所有的顾客都可以成为推销的目标，但是通过对不同的客户进行区分，能够有效的提高推销率，商场内的顾客可以分为以下几种：①无目标者，并没有自身想要购买的产品，直观表现为在商场内漫无目的的走动，顺便了解一些产品的信息，例如，产品性能、销售状况等，当遇到自己中意的产品是会购买；②目标不确定者，客户已经有了购买目标，但是没有明确目标的具体要求，只在固定的一个或者几个货架之间停驻观看；③明显目标者，已经明确自身购买的产品，到商场之后直接向目标商品区域行进，并不会东张西望地关注其他商品。

2.2 推销接近。该阶段推销人员与客户直接接触，即沟通的开始，该阶段直接关系到推销的成败。在与客户沟通的过程中，推销人员必须掌握有效的沟通技巧，首先，推销人员应该注重自己的基本仪表，例如，站姿、谈吐、卫生习惯等，给消费者留下良好的第一印象，并让消费者感受到自身的真诚；其次，在与客户沟通的过程中，推销人员应该适当的控制自己的音量与音调，提高自己声音的质量，尽可能的控制语速，不能过快也不能过慢，语调应该随着声音的波动逐渐起伏；在与客户沟通的过程中，应该时刻注意客户的表情、动作等，注意对方是否在认真的聆听，或者对方是否能听懂，可以使用一些大多数人都能够听懂的专业术语，这样能够保证对方明白自己的意思；如果客户提出自己对产品的看法或者不明白的地方，则表明客户已经开始关注自身推销的产品。

2.3 推销洽谈。推销人员在与客户洽谈的过程中，不能滔滔不绝的向客户推销产品，而是应该倾听客户的问题、要求、看法以及意见，这种方式能够让客户感受到推销人员对自己的尊重，然后用心地回答客户提出的各种问题，这样能够有效的消除客户的紧张情绪，获得客户的信任，这对于促成交易具有非常重要的作用。

2.4 客户异议处理。推销人员在向客户推销产品的过程中，客户对于产品的信息存在不同的理解，会产生异议，如果推销人员不能够正确的处理这些异议，则可能会直接影响推销结果，更有甚者还会与客户产生语言或者肢体冲突。因此，推销人员在推销的过程中，如果遇到客户用“价格太高了”、“不好意思，我没时间”、“对不起，该产品我不感兴趣”等方式作为拒绝购买产品的借口、问题或者意见，推销人员应该科学的处理这些异议，例如，推销人员将自身推销的产品与同类型的其他产品进行比较，重点突出自身推销产品的优点，这种方式将决定权交给消费者，能有效的消除消费者的紧张情绪，更有利于其作出购买决定，值得注意的是，推销人员在采用该种方法时，不能恶意贬低竞争对手。此外，推销人员发现客户有购买欲望时，可以给予客户一定的优惠条件或者赠品，这样能够更好的促成交易。

3 结束语

总而言之，推销人员在推销自身产品时，应该掌握有效的推销技巧，合理的运用沟通艺术，这样才能够吸引消费者的注意，激发他们的购买欲望，并最终促成交易。

参考文献：

[1]包京生.推销技巧中沟通艺术研究分析[J].中国市场，2014（4）：27-28.

[2]余波，刘林.关于推销技巧中沟通艺术的探讨[J].科技信息，2009（7）：374-375.

谈判与推销技巧习题 篇4

一、单项选择

1推销人员应具备的基本能力（）

A敏锐的观察能力 B 抵制能力 C 高超的理解能力 D较强的辩解能力 2.推销过程中的服务主要包括：为顾客提供运输、保管、装卸、装卸以及融资、（）、办理各种手续等。

A.保养 B.技术咨询 C.保险 D.产品安装 3.()可以使顾客对企业产品产生信心？

A.良好的企业形象 B.提供良好的服务 C.沟通关系 D.较低的价格 4.推销员的职业前景有高级销售经理、转向管理岗位、（）以及转做管理咨询和培训。

A.中间商 B.会计师 C.个人创业 D.市场调查员 5.推销要素不包括（）

A推销人员 B推销对象 C 推销品 D推销地点 6.下面那个不属于推销原则()A 满足顾客需求原则 B诚信为本原则 C人际关系原则 D提供服务原则 7下面说法不正确的是（）

A 推销的特点有特定性 B 推销的要素有推销人员C推销的原则有尊重顾客的原则 D推销只是是卖放受益的交易活动

8寻找顾客的方法不正确的是（）

A普访寻找法 B介绍寻找法 C现场寻找法 D广告拉引法 9顾客需求鉴定的方法不正确的是（）

A需求层次分析法 B需求差异分析法 C边际效用分析法D需求数量分析法

10淘汰不合格的准顾客不正确的（）A 基于现有顾客资料淘汰 B拜访以后淘汰

C靠直觉淘汰 D放弃一些看似合格的准顾客

二、多项选择

1.个人职业生涯规划的步骤（）

A． 自我评估 B.职业生涯机会评估 C.职业生涯目标设定 D.目标实现策略

2.职业生涯规划的主要内容（）

A.目标确定 B.个人分析结果 C.目标分解与目标组合 D.评估标准 3.推销人员的职业素质（）

A 充满热枕 B 积极进取 C 态度乐观 D 品格优良 4推销人员应有的职业态度是（）

A.敬业精神 B.事不关己的态度 C.勤奋好学的精神 D.职业道德 5.推销人员应具备的基本能力包括（）

A 敏锐的观察能力 较强的自我控制 B 高超的应变能力 C 有效的交往与沟通能力 D 创新能力

三．判断题

1.社会环境分析是指对政治、经济、文化、法律和职业环境等社会外部环境的分析。（）

2.标题包括姓名、规划年龄、年龄跨度、起止时间。（）3.推销人员经常与各种各样的顾客打交道，知识的广度与深度在很大程度上决定了推销人员的推销能力。（）

4.职业生涯目标分内职业生涯目标和外职业生涯目标。内职业生涯侧重职业过程的外在标记，外职业生涯侧重在于职业生涯过程的内心感受。（）

5.推销人员要热爱自己的工作，树立良好的心态，心甘情愿地付出百倍的努力！（）

6.诚实守信，言行一致、不说大话是推销员优良品格的最基本要求。（）7.推销人员经常与各种各样的顾客打交道，知识的深度与广度在很大程度上决定了推销人员的推销能力。（）

8.推销人员要热爱自己的工作，树立良好的心态，心甘情愿地付出百倍的努力！（）

9诚实守信，言行一致、不说大话是推销员优良品格的最基本要求。（）

10真正了解自己后，设定衡量此规划是否成功的标准，以及这些标准应当如何修正和调整。（）

项目二 推销理论知识及其应用

一、单项选择

1.下面哪个不是推销要素的组成部分（）

A．推销人员 B.推销对象 C.推销品 D.推销方式 2.下面那个不是推销的原则（）

A．互惠互利原则 B.诚信为本原则 C.社会关系原则 D.人际关系原则 3.既不关系顾客，也不关心推销任务的推销员属于哪种类型？（）A.无所谓型 B.顾客导向型 C.推销导向型 D.解决问题型 4．下列哪个不是推销要素（）

A.推销人员 B.推销对象 C.推销环境 D.推销品

5.下列哪个类型是推销人员只关心顾客，不关心销售任务（）A.无所谓型 B.顾客导向型 C.解决问题型 D.推销导向型 6．下列哪个属于推销计划制订的原则（）

A.顺序性原则 B.鼓动性原则 C.针对性原则 D.参与性原则 7.下列哪个选项不是推销的特点（）

A.特定性 B.双向性 C.灵活性 D.不确定性。8.下列哪个不是推销心态的类型（）

A.无所谓型 B.顾客导向型 C.利益至上型 D.推销导向型 9.推销的原则不包括下列哪项（）

A.满足顾客需要的原则 B.诚信为本的原则 C.利益最大化的原则 D.尊重顾客的原则 10.下列哪个选项不是推销的特点()A.特定性 B.双向性 C.原则性 D.说服性

二、多项选择

1.推销的特点有哪些（）

A.特定性 B.灵活性 C.双向性 D.互利性 2.下列选项中，哪些属于推销的原则（）

A.满足顾客原则 B.人际关系原则 C.经济效力原则 D.互惠互利原则 3.推销的特点（）

A．特定性 B.灵活性 C.双向性 D.互利性 E.说服性 F.功利性 4.推销的原则有哪些()A满足顾客需要 B互惠互利 C诚信为本 D人际关系 E尊重顾客 5.推销特点是什么()A特定性 B灵活性 C双向性 D互利性 E说服性

三、判断

1．推销计划成功与否，取决于遵循计划制订的原则。（）2．在推销中较好用“最便宜”、“最合算”、“最耐用”等语句。（）3．推销人员在见到顾客后，要以准确的语言向顾客介绍产品的特征。（）4.推销要素有推销人员，推销对象，推销品（）

5.推销的宗旨是以顾客需求为导向，发现并满足顾客的需求（）6.传统产品包括核心产品、形式产品和延伸产品三个层次。（）

7．推销方格理论是美国管理学家布莱克教授和蒙顿教授在他们曾经提出的“管理方格理论”的基础上，着重研究了推销人员与顾客关系和买卖心态提出的一种新的方格理论。（）

8.推销计划内容包括推销目标，拜访顾客路线，推销洽谈要点，推销策略和技巧，推销访问日程安排。（）

9.品推销品是推销活动中的客体（）

10.推销人员是指主动向销售对象销售产品的主体（）

项目三 推销接近

一、单项选择

1、接近顾客的方法中哪种属于接近介绍法的一种：（）

A、自我介绍法 B、产品接近法 C、利益接近法 D、好奇接近法

2、赞美接近法应该注意的是：()A、赞美不应该是非清楚、爱憎分明。B、赞美不应该切合实际，要天马行空。

C、赞美时态度诚恳、语气真挚，使顾客感到心情舒畅。

D、要克服推销的自卑与嫉妒心理，尽量赞美顾客，要吝惜语言。

3、以下哪种方法是寻找顾客的方法：()A、普访讯找法 B.好奇接近法 C.产品接近的表演接近法

4、以下哪种推销员在接近顾客时，不是可以积极使用辅助器材()： A、产品 B.仿制品 C.照片与插图 D、电话

5、推销员不应该掌握的相关情报：()A、掌握顾客情况 B、熟悉本公司的情况 C、熟悉产品的情况不应该 D、熟悉竞争对手的情况 6.下面哪个不是寻找顾客的方法（）

A.普访寻找法 B.介绍寻找法 C.委托助手寻找法 D.电话寻找法 7.顾客购买需求鉴定的方法不包括（）

A.需求层次分析法 B.购买欲望分析法 C.需求差异分析法 D.边际效用分析法 8.建立顾客档案要做的准备中不相符合的是（）

A.建立顾客档案的重要性 B.制作准顾客档案资料表 C.当面访问顾客了解顾客需求 D.拜访记录整理与推销程序表 9.约见的内容不包括（）

A．确定约见顾客的个人资料 B.确定访问对象 C.确定访问时间 D.确定访问地点 10接近顾客的注意事项（）

A.掌握有关的情报 B.积极使用推销辅助器材 C.选择适当的演示技巧 D.只要方便自己就好

二、多项选择题.约见的内容有哪些（）

A、确定访问对象 B、确定访问事由 C、确定访问时间 D、确定访问地点

2、下列哪个不是寻找顾客的方法（）A、普访寻找法 B、介绍寻找法 C、委托助手寻找法 C、寻找现在顾客法

3、接近顾客要注意的事项有哪些（）A、掌握有关情报

B、积极使用推销辅助器材 C、尽情赞美顾客

D、选择适当的演示技巧

4、介绍接近法包括（）A、自我介绍法 B、他人引荐发 C、产品接近法 D、利益接近法

5、推销接近准备工作内容是（）A、个体顾客接近准备 B、团队顾客接近准备 C、接近现有顾客准备 D、以上都不是

三、判断

1、普防寻找法所依据的原理是“平均法则”（）

2、普防寻找法比较费时，还没有很大的盲目性。（）

3、介绍寻找法又称连锁介绍法或者无限介绍法，是指推销人员请求现有顾客介绍他有可能购买产品的潜在顾客。（）

4、用广告拉引法来找顾客能比较快地把关于推销产品的消息向更多的潜在顾客传达，费用大，效果好，符合产品推销的原则。（）

5、所谓的顾客资格鉴定，就是指推销远对可能成为顾客的某个具体对象进行审查，以确定对象成为准顾客的可能性。（）

6、顾客档案是指有关顾客的名单、地址，有关目标顾客的购买需要、购买需求、购买愿望、购买嗜好、推销员拜访顾客的日期等方面的信息。（）

7、选择适当的演示技巧的时候，演示动作要生动活泼，富有喜剧性。（）

8、直接接近法又称报告接近法、问答接近法和说明接近法。（）

9、推销员在与顾客约定见面时间时，应尽量替顾客着想，避免在顾客最忙绿的时候约见顾客。（）

10、在确定访问顾客的地点时，也可以把公共娱乐场合作为约见地点。（）

项目四 推销洽谈

一、单项选择

1、针对顾客的购买动机开展洽谈是属于推销洽谈的原则的哪一原则（）

A鼓动性原则 B倾听性原则 C针对性原则 D参与性原则

2、下列哪项是属于销售服务（）

A保修 B介绍产品的有关信息 C处理顾客的异议 D交货时间

3、下列哪项不是属于演示洽谈法()A产品演示法 B人员演示法 C音响，影视演示法 D证明演示法

4、回答顾客的问题，推销人员要做到（）A要有条理，言简意赅，通俗易懂 B对于不知道的问题不要回答 C不要理会顾客的问题

D可用严厉的语气与顾客交谈

5、妥协让步策略要注意（）

A让步速度要越快越好 B注意让步幅度 C不要在小问题上让步 D让步要趁早

6、顾客认为不需要推销品而形成的一种反对意见，是属于（）A产品异议 B货源异议 C 需求异议 D财力异议

7、处理货源异议的策略有（）

A良机激励法 B提供例证 C竞争诱导法 D意外受损法

8、关于明星提示法下列说法不正确的是（）

A 利用顾客对名人的崇拜心理，借助名人的声望来说服顾客 B 迎合了人们求名的情感购买动机

C 消除顾客疑虑，充分调动顾客的购买欲望 D 不被大众所接受，顾客所认可

9、下列不属于倾听技巧的是（）

A 专心致志地倾听 B 有鉴别地倾听 C 中途打断而结束倾听 D 要有积极的回应

10下列不属于处理顾客异议的方法（）

A 预防处理法 B 让步处理法 C 问题引导处理法 D 转折处理法

二、多项选择

1、推销洽谈的原则有哪些（）A针对性原则 B鼓动性原则 C倾听性原则 D参与性原则

2、顾客异议的类型有哪些（）

A价格异议 B需求异议 C产品异议 D货源异议

3、顾客异议的成因有哪些（）A顾客方面的原因 B推销品方面的原因 C推销人员方面的原因 D企业方面的原因

4、处理顾客异议的策略（）

A处理价格异议的策略 B处理货源异议的策略 C处理购买时间异议的策略 D处理产品异议的策略

5、成交理论有哪些（）

A、成交的过程 B、成交的信号

C、成交的条件 D、成交环节中易犯的错误

三、判断题

1、推销洽谈又称“推销面谈”是指买卖双方为达成交易，以维护各自利益、满足各自需要为目标，就共同关注的问题进行沟通与磋商的活动（）

2、推销洽谈主要有提示洽谈法、演示洽谈法、介绍法三种方法（）

3、在推销洽谈过程中，推销人员只要口若悬河，滔滔不绝地将产品介绍给顾客就好（）

4、当顾客提出价格异议时，表明他确定不需要产品（）

5、推销人员要耐心地倾听顾客异议，去伪存真，对症下药（）

6、当顾客异议发生时，不论顾客的异议有无道理和事实依据，推销人员都应以温和的态度和语言表示欢迎，尊重对方的异议（）

7、成交信号指顾客在语言、表情、行为等方面泄露出来的打算购买的一切暗示或提示（）

8、采用选择成交法可以避免使顾客在是否购买的问题上难以下决心，而使顾客掌握一定的选择权，比较容易做决定（）

9、推销人员将商品推销出去后，不用继续跟顾客保持联系，以浪费自己的时间（）

10、“三包”服务是指售出商品的包送、包换、包退（）

项目五推销管理

一、单项选择

1、（）是利用各种媒介发布企业招聘信息的方法。

A、人才交流会 B、大学校园招聘 C、广告招聘 D、委托招聘

2、（）推销人员选拔过程中的核心部分。A、简历 B、面试 C、测试 D、选定和录用

3、推销人员在进行培训中最关键的内容是（）

A、企业知识培训 B、产品和行业知识培训 C、顾客知识培训 D、销售技巧培训

4、具有双向沟通的作用的培训法是（）

A、课堂培训法 B、会议培训法 C、模拟培训法 D、实地培训法

5、酬薪制度中，（）是实现短期目标的典型奖筹形式。A、直接佣金 B、固定薪金 C、绩效奖金 D、混合方案 6.于推销人员薪酬设计应遵循的原则是（）

激励性原则 B公平性原则 C 适应性原则 D 稳定性原则

7.人员绩效评估中最普通的方法是()A 直接排序法B 目标管理法C 360度考核法 D 图尺度考核法

8.于外部招聘只要途径的是（）

A 广告招聘B 委托招聘C 网上招聘D 人才交流会 9.哪项不是培训的程序？（）

A.企业知识培训 B.顾客知识培训 C.利润最大化培训 D.销售技巧培训 10.下列哪项不是推销人员薪酬类型（）

A.固定薪金 B.直接佣金 C.利益分层 D.绩效奖金

二、多项选择

1.培训的作用是（）

A 增强销售技能，提高业绩水平B 提高推销人员素质，维护企业形象 C 降低人员流失率，稳定销售队伍 D 培养创造力，改善与顾客的关系

2、客户分析和管理的顺序（）A 接近客户

B 建立客户档案 C 客户分析 D 大客户管理

3、推销人员绩效评估的目的（）

A 保证奖酬与推销人员的实际绩效相匹配 B 确定推销人员的具体培训需求 C 提高推销人员的业绩 D 为管理决策提供依据

4、推销人员绩效评估的内容（）A 行为 B 职业发展 C 结果 D 获利能力

5、推销人员绩效评估的方法（）A 主基二元考核法 B 图尺度考核法 C 360度考核法 D 三线考核法

三、判断题

1.内部招聘是从企业内部人员中选聘具有推销人员素质的人来充实推销队伍或者让让内部员工动员自己的亲属、朋友、同学、熟人加入企业的销售行列。（）

2.培训时间可长可短，应根据需要来确定（）

3.推销人员薪酬制度应建立在客观现实的基础上，让推销人员觉得只要在相同的岗位做出相同的业绩，都将获得相同的薪酬。（）4.企业保持推销队伍的稳定性并最终占领市场的关键不是薪酬制度是否能有效的控制推销人员（）

5.推销人员需要更多的激励不是由其工作时间长短不定，并经常遇到挫折等工作性质决定的。（）

6.销售竞赛是指利用奖金或其他报酬来激励推销人员完成管理层所确定的目标的一种激励方法（）

7.企业只需要根据管理的实际情况，而不需灵活选择和合理组合（）8.培训效果是培训过程中学员所获得的知识、技能等应用于工作的程度（）9.正式录用时一般要经过体检，采取聘用制度、劳动合同制。（）

学习推销理论与技巧的感受 篇5

姓名：

学号：

学院：

班级：

2013年5月30日

随着国家经济的快速发展，当今社会竞争变得日益激烈，推销学也显得尤为重要，它不仅仅只是学校里的一门选修课，而成为了新时代青年必须掌握的一门技能。通过本学期对推销理论与技巧的学习，我受益匪浅。

狭义的推销指营销组合中的人员推销，即由推销人员直接与潜在顾客接触、洽谈、介绍商品，进行说服，促使其采取购买行动的活动。广义的解释则泛指人们在社会生活中，通过一定的形式传递信息，让他人接受自己的意愿和观念，或购买商品和服务。那么推销什么呢？我认为主要有三个方面：推销商品的使用价值、推销产品的差别优势、推销需求的满足。

销售人员具有良好的心理环境和心理状态，有利于影响和激发顾客采取购买行为，因此，成功的推销者大多善于首先把自己推销给顾客，将商品推销的重点放在自我推销上，以赢得顾客的理解、喜爱和信任，其次才是在此基础上推销其商品，由此而使推销目的得以顺利实现。国内外无数成功与失败的推销事例告诉我们，推销的成败主要不在商品的魅力，而在于推销员本身的魅力。推销员的魅力，一个很重要的方面来自于其内在的良好的心理品格。要使自己成为一名合格的和卓有成效地从事推销业的推销员，要努力做到：相信自己能够胜任推销工作，相信自己能够说服顾客购买商品，相信自己能够战胜推销活动中的各种困难，无论顺境还是逆境始终对推销事业充满必胜的信心，培养坚定的自信心，是推销员迈向成功的第一步。推销工

增强自信心。比如，面对新的环境而生担忧时，就暗示自己很快能够适应新环境；接触陌生顾客缺乏勇气时，可自我暗示总有办法说服其购买自己所推销的商品；在失败面前，迫使自己多想想以往的成功；开拓新的推销局面时，常默念自己的资历和业绩，将自己想象成一名出色的推销员，反复告诉自己一定能实现预期的目标。

2．责任心。推销人员的一言一行都代表着企业，可以毫不夸张的说：推销员是一名外交官。因此推销人员必须有一种强烈的责任心，把你自己工作干好，产生更多的销量。为企业创造更多的效益；同时通过你来向社会反映企业的形象、精神面貌、企业文化、理念。3．勤于思考，做个有心人。“世上无难事只怕有心人”，我们只有对什幺都注意观察、分析、总结、归纳、提炼，才能使自己的工作做出成绩。

4．热情。只有具备热情，才能吸引顾客，更重要的是使自己维持并发挥最大的激情和才能。

5．良好的心理素质，因为推销工作充满酸甜苦辣，所以一定要有耐心、韧性、百折不挠等良好的心理品质。

6．交际能力。推销工作就是一个公关的过程，可想而知，交际能力的重要性。

《商务谈判与推销技巧》A卷答案 篇6

一、单项选择BAAAA、DAACB

二、多项选择

1、ABCD

2、ABCD

3、ABCD

4、AB5、ABCD

6、ABCD

7、ABCD

8、AC

9、ABCD

10、ABCD

三、名词解释

1、商务谈判：就是人们为了实现交易目标而相互协商的活动

2、压迫式威胁：指威胁方在实施威胁后给自己造成的利益损失与不实施的迫使一方让步的手段。

3、价格陷阱：指利用货价变化的时机以及人们对之普遍存在的心理，把谈判对手的注意力吸引到价格问题上来，使其忽略对其他重要合同条款的讨价和还价，而这些方面的利益要大于单纯货价变化带来的利益。

4、中心开花寻找顾客法：又称明星介绍法，指推销人员在某一特定的推销范围内，首先寻找有较大影响力的中心人物，然后利用其影响把该范围的推销对象发展成为顾客的方法。

5、顾客异议：指顾客对推销人员、推销产品或推销活动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定或反面意见的一种反应。

四、简答

1、答：（1）拟定谈判议程。确定谈判议程的安排方式、谈判内容等（2分）；（2）规定谈判的期限。（2分）；（3）验证谈判方案的可行性。对限制性因素、可能遇到的障碍进行分析并进行演练。（2分）

2、答：（1）利益冲突（2分）；（2）结构冲突（1分）；（3）价值冲突（1分）；（4）关系冲突（1分）；（5）数据冲突（1分）

3、答：（1）人口统计因素：年龄、教育程度、收入、性别、居住区等；（2）生活方式：文化群、社会阶层，家庭生命周期，个性、动机，购买重要程度和时间等；（每要点3分）

4、答：针对性原则；参与性原则；辩证性原则；鼓动性原则；灵活性原则。（少一个要点减1分）

5、答：（1）准确发现顾客的需求与愿望；（2）把推销的产品与顾客需要结合起来；（3）证实所推销的产品符合顾客需求；（4）促进顾客接受所推销的产品；（5）激起顾客的购买欲望；

（6）促成顾客的购买行为。（每要点1分）

五、论述

答：第一，商务谈判开局阶段。（2分）（1）建立洽谈气氛；（1分）（2）开场陈述；（1分）

（3）开局的方式、策略与技巧（1分）。

第二．商务谈判磋商阶段。（2分）（1）磋商过程中的抗拒（1分）；（2）磋商过程中的冲突与合作（1分）；（3）磋商过程中威胁（1分）；（4）磋商过程的僵局（1分）；（5）磋商过程中的让步（1分）。

第三，商务谈判结束阶段。（2分）（1）各种可能的谈判结果（1分）；（2）结束谈判的方式（1分）；（3）协议的形成与签订（1分）。

教师与家长沟通的技巧 篇7

首次相识, 打好基础

中国人的定势论告诉我:“第一印象”非常重要。这个时候家长们的心情大都是一样的, 他们都很想借此了解孩子的新老师, 以便确信是否能真正放心地将孩子交给你。因此, 我历来非常重视与家长的第一次见面。见面前必须精心准备和家长见面的内容:一是外在形象上, 小到服装色彩的搭配上都要妥当。二是隆重的欢迎仪式, 班主任助理、小组长、室长、席长相继至欢迎辞;展示老师的亲和力, 如蹲下身子和孩子说说话, 摸摸头, 握握手, 亲自为孩子介绍卫生间等, 在最短的时间让孩子依恋你, 喜欢上你。三是和家长的聊天话题, 交流前, 要充分了解学生, 包括学习成绩、性格特点、优点和缺点、家庭基本情况以及你为这个孩子做了哪些工作, 甚至可以间接了解家长的爱好等, 最好拟一个简单的提纲。这样在与家长交流时, 就可以掌握讲话的主动权, 又能和家长产生语言共鸣, 使他产生仰慕之心。第一次见面, 力求达到两个目的:一是让家长信服你;二是让家长愿意接近你。这样, 就让家长觉得你是个有工作能力、可信任、又很随和和细心的老师, 即便以后你工作中有少许闪失, 他们也会谅解你, 为以后与家长的沟通奠定良好的基础。

在理解中建立信任

当家长怒气冲冲而来时, 请你为他送上一杯降火的茶。当学生发生意想不到的事情的时候, 我们应站在家长的角度去考虑。在学校, 当学生不慎发生意外的时候, 作为老师一定要以父母的身份第一时间站出来, 赢得家长的理解。记得有一次, 我班有一位叫小昆的男生, 在玩的时候不小心摔倒, 嘴唇划破了一道口子, 顿时鲜血直流, 我闻讯后, 一边和家长联系, 一边马上带孩子到县医院去缝针。我通过熟人找到了那里最好的五官科医生亲自手术, 当我握着孩子的手不停地安慰孩子时, 眼泪在眼眶里直打转, 孩子痛苦的表情, 和看到那手术针刺破孩子那嫩嫩的肌肤时让我心痛, 感觉自己没把孩子照顾好, 让这么小的孩子受罪了自己真的不可原谅。手术过程中, 孩子的爸爸赶来了, 护士随口说道:“孩子的妈妈是不是晕血?叫她出去休息。”得知我是外语学校的老师时, 他们说:“外语学校的老师好负责啊。”手术结束时, 孩子的奶奶也赶来了, 只听他奶奶说:“谁把你撞的?破相了我找他算账!”言语之中显出了极大的不满。我耐心地跟他们解释, 并真诚地表示了我的歉意, 他们改变了态度, 由衷地对我说:“谢谢你啊, 孙老师!”孩子的爸爸反倒不停地安慰我说没事, 并坚持要先把我送回学校, 照顾其他学生。此时, 我知道我的行动已赢得了家长的信任。我就抓住契机, 坦率地将孩子喜欢在课间追逐奔跑的表现向家长反映, 并诚恳地请他也教育孩子增强安全意识, 善于保护自己。在孩子受伤期间, 我主动为孩子煮粥, 送去孩子爱吃的巧克力, 怕忘记孩子吃药的时间, 我专门在黑板一角写上提醒小昆吃药的话, 让接他的奶奶深受感动。即使后来孩子的嘴唇留下了疤痕, 他们也没一句怨言, 而且从此不再提转学的事情。 (因为当时他家经济条件并不算好, 多次准备转学)

在交流中讲究艺术

同样一件事情, 由于表达的方式不一样, 其效果截然不同。

坚持“六要五不要”原则。当教师和家长交流时, 一要坦诚相待, 不要盛气凌人, 这样家长才会敞开心扉, 才能赢得家长和学生的尊敬和信赖。二要实话实说, 不要“添油加醋”, 将“恨铁不成钢”的怨气转嫁给家长, 达到体罚的目的。三要一分为二, 不要以点概面。“金无足赤, 人无完人”。对一个学生的评价要一分为二, 不要以点概面。把自己喜欢的学生说成一朵花, 会使家长过分宠爱孩子, 放松必要的管教;把某方面较差的学生说得浑身毛病, 毫无可爱之处, 会使家长对孩子丧失信心, 增加孩子的敌视情绪。四要留有余地, 不要把话说死。孩子们正在成长, 可塑性很强, 要用发展的眼光看问题, 学会讲“只要……, 你的孩子就会……”。五要褒奖教师, 不要推卸责任。教师之间应该互相配合, 树立对方在家长心目中的美好形象, 从而赢得家长的信任和尊重。遇到麻烦时, 千万不要推卸责任。转嫁责任会使家长认为教师之间不团结, 师资力量差, 甚至想把孩子转走。六要“多报喜, 巧报忧”。当学生有进步时, 请你一定要告知家长。哪个家长不喜欢听到自己孩子进步的消息?如果你把喜讯带给家长, 下次他就希望你多跟他联系, 而且在孩子面前表扬你、表扬孩子, 你也高兴、学生高兴、家长高兴, 何乐而不为呢?切记, 表扬学生就是表扬家长, 批评学生就是在打家长的脸。

讲究“进退”策略。当家长的意见与学校要求产生较大分歧而又难以协调时, 我采取“退一步”的策略, 通过不断地沟通使家长逐步转变态度。四年级时, 小林插到我班住读。第一次和家长交流就知道孩子有尿床的毛病。我特地叮嘱生活老师一定要注意保护孩子的自尊, 千万不要让其他孩子知道这件事。每天晚上, 刘老师要多次喊他起床, 毕竟孩子小, 特别是冬天的时候赖床, 喊不起来, 有时候刘老师也睡着了, 就导致孩子尿床了;有时孩子虽然起床了, 但懒得穿衣服, 这样一晚上折腾几次感冒了。当家长知道后, 对着我劈头盖脸地训斥起来:“你们老师也太没责任心了, 居然把我儿子整感冒了, 我交那么多钱得到的优质服务在哪儿?我要到领导那里去投诉你们。”此时我虽然可以说出许多理由, 但我并没有跟小林的父亲争辩。当照顾好孩子后, 我对小林的父亲说:“让我们共同想一个更好的解决办法吧!我也是爱小林的!我们都不希望孩子受伤害。”我宽容的态度, 也让小林的父亲消了气。事后我积极主动与小林的妈妈交流, 并告知孩子的妈妈这可能是一种病, 同时要进行药物治疗, 并将孩子的药放在我办公桌里, 主动承担了每天给孩子喝药的任务;然后拿出自己孩子小时候的棉尿片垫在孩子的床单下, 告诉刘老师换的时候一定要背着其他同学。经过多次推心置腹的沟通交流, 小林的家长感动了, 并到处为我们做义务宣传。以真挚的爱和宽容的心, 退一步, 消除了家长的疑虑, 改变了家长的态度, 也进一步融洽了家校关系。

孩子之间的冲突和摩擦是难免的, 在对待孩子之间冲突的问题上, 家长的表现也各不相同。对某些自我感觉高人一等的家长, 我以爱为本, 采取“进一步”的策略, 不卑不亢, 首先在心理上震慑家长, 让他们觉得你是一个有骨气、有办事魄力的教师。然后心平气和地与家长交流应怎样正确对待孩子之间发生的矛盾, 让家长感受到老师是爱每一个孩子的, 包括她家的孩子。关键时刻的“进一步”既避免了矛盾的激化, 又使人际关系变得更融洽。

遵循“对症下药”规律。学生来自不同的家庭, 因而要求我们老师必须“对症下药”, 巧妙接待不同类型家长。对于知识型的家长, 在虚心听取他们建议的同时, 要冷静地分析, 不能让他们牵着鼻子走。对于溺爱型的家长, 在充分肯定学生长处的同时, 用诚恳的语言指出学生存在的问题。对于脾气暴躁型的家长, 以柔制钢, 以情服人。对于后进生的家长, 要尽量挖掘其闪光点, 让家长看到孩子的长处, 看到希望。对孩子的缺点, 不能不说, 不要一次说得太多。对于气势汹汹的家长, 我们一定要沉得住气, 千万别热血冲头正面交锋。碰到此类家长, 最有效的做法就是面带微笑, 积极倾听运用反馈, 然后以情动人, 以理服人。