沟通在人员推销中的重要性论文(精选8篇)
沟通在人员推销中的重要性论文 篇1
电子商务环境下客户价值探讨 摘要:电子商务渠道的迅速发展,给企业竞争提供了新的环境。在电子商务环境下,客户的价值超出了以交易额、交易次数等指标为依据的传统客户价值的计算或判断,客户E价值越来越受到电子商务企业的重视。包括流量、增值服务、互动等指标成为了电子商务环境下客户价值的重要体现。
一、电子商务客户价值细分概述
根据客户的价值对客户进行细分,是现代市场营销实施大客户营销、一对一营销的重要方面,也是对客户忠诚度分析的重要依据。对不同价值的客户实施差异化的营销策略和客户服务,是更好的满足客户需求并且降低成本的重要保障。在传统的商务活动中,对客户价值的定义主要从客户生命周期、客户盈利、客户交易量、RFM的角度来定义客户的价值。电子商务环境下,客户价值有了更丰富的维度,传统的交易量、交易次申诉等等仍然是企业对客户价值判断的核心内容。然而,一个有价值的客户不仅仅是交易额大的客户或者购买次数多的客户等等,原有的看待客户价值的角度应该有所变化。
二、电子商务客户E价值
传统意义上客户的价值主要是客户购买企业产品的给企业创造的效益,在电子商务环境下,客户价值不仅仅包括客户的给企业创造效益,而且包括客户通过鼠标点击以及键盘输入的网络价值,在下文称为e价值。客户的E价值主要体现在客户的活跃度上,客户在电子商务网站上越活跃,就给企业创造越多的有形和无形的价值,客户主要通过一下集中行为创造E价值:客户点击广告、客户购买增值服务、客户网络诚信、客户留言、客户在线点击消息、客户搜索信息以及客户发布产品信息等等。目前,还没有一个权威的标准体系来描述客户的E价值,但是客户的E价值确实存在,而且被广泛的关注,是吸引提高客户E价值是电子商务企业增加提高企业影响力和企业效益的重要途径。
三、电子商务客户价值的构成电子商务客户价值应该是传统商务客户价值的延伸和补充,其核心仍然是客户为企业带来的利润,但是电子商务客户价值表现出更丰富的形式。电子商务客户价值的组成应该是客户交易价值和客户E价值的结合。
1.客户交易价值
(1)交易量。交易量仍然是客户价值最重要的方面,交易量的多少直接体现了客户能为企业带来的收益,其他所有的价值行为也综合体现在交易量上。在电子商务环境内,交易量有了更多的形式,比如数据库营销中的一段时间内的交易量,更能体现客户在当前的忠诚度。著名C2C交易平台,淘宝网也将近三十天的交易量作为宝贝排名的重要因素。另外,电子商务交易中存在线上交易和线下交易的问题,即资金来往是通过线上还是线下的问题。很多企业,尤其是进行B2B交易的企业,由于交易资金数额较大,对网络安全存在一定的担忧,因此选择线上发现机会,线下完成交易的方式。那么,线上交易量就和线下交易量需要做一个区别了。、(2)交易次数。交易次数越多,表明客户的依赖性越强,客户对网站(店铺)的重要性就越大。一般来说,平均交易次数或者总的交易次数对客户价值的衡量不如近期交易次数准确,因为近期的交易次数能够更好的反应企业当前购买的状况,对未来一段时间预测的参考性也更强。
2.客户E价值(1)流量。指网站的访问量,是用来描述访问一个网站的用户数量以及用户所浏览的网页数量等指标,常用的统计指标包括网站的独立用户数量、总用户数量(含重复访问者)、网页浏览数量、每个用户的页面浏览数量、用户在网站的平均停留时间等。流量的统计,包含了客户的登陆、访问产品页面、停留时间、通过搜索引擎访问等外部链接、广告点击等重要的客户价值。首先,客户登陆次数越多、停留时间越长、访问产品页面越多说明,说明客户的活跃程度越高,最终形成购买的可能性也越高,这无形中给网站增加了人气,间接提高了网站知名度。其次,通过搜索引擎等外部链接访问对网站的搜索引擎排名非常重要,指向网站的链接越多,访问的流量就会越大,网站在百度等主流搜索引擎的排名就会越高,这对于潜在客户通过搜索引擎找到企业网站很有意义。第三,广告收入是网站的重要收入来源,在一定转化率基础上,广告点击次数多,能给网站带来更多的经济收益。
(2)增值服务。增值服务是很多电子商务网站,尤其是电子商务交易平台盈利的新增长点。增值服务的推出,能更好的为买卖双方提供更诚信、更方便的服务,比如,阿里巴巴提供的保障金、诚信通、网销宝,淘宝网的直通车、数据魔方、淘客宝等服务。多样化、全方位的增值服务是电子商务区别于传统商务的重要方面,购买各种服务的卖家能更好的推出企业产品,获得更多收益,比如淘宝直通车,能够使得卖家宝贝的展示次数迅速提升,进而提高销售量。
(3)互动性。互动性主要指在论坛或者产品留言区发表言论,或者提出相关话题的客户。这些客户常常能带动其他客户的参与讨论,带动网站的人气。
四、总结
电子商务近十年的发展,冲击了传统商务的格局。迥异的环境,层出不穷的电子商务经营模式的诞生和增值服务的开发使得客户价值的计算和判断有了新的内容。企业对客户价值的研究应当随着环境的变化,更新对企业价值的计算和判断。
参考文献:
[1] 王海波,仲秋雁.基于数据挖掘的客户关系管理体系结构研究[J].大连理工大学学报:社会科学版,2004(6)
[2] 陈明亮,袁泽沛,李怀祖.客户保持动态模型的研究[J].武汉大学学报,2001(11)
[3] 许海玲,吴潇,李晓东,阎保平.互联网推荐系统比较研究[J].
沟通在人员推销中的重要性论文 篇2
1讲究沟通技巧, 取得患者信任, 获得患者全面的健康信息
古代西方的医圣希波克拉底说过:“医生有两种东西可以治病:一是药物, 二是语言。语言与药物一样是治病的工具[1]”。
1.1 学会倾听
护士在交谈时, 要完全地注意对方, 全神贯注的倾听, 不要轻易打断患者的谈话, 在沟通中出现停顿时, 护士可以重复患者谈话中最后一个词或句子, 使患者确信护士在倾听, 鼓励患者继续叙述, 从叙说中发现新的信息。
1.2 注意语言通俗化
患者社会文化背景、年龄、职业各不相同, 护士与患者沟通时经常使用医学术语, 有时会使患者很难理解传递的信息内容。交流时, 应尽量使用通俗易懂的语言, 让患者容易明白要回答的问题, 使沟通向较深的层次转移, 获得更多资料。
1.3 选择合适的时间和环境进行沟通和交流
交流时要根据患者病情及入院的时间通常选择护患双方均感方便的时间。也可以利用治疗护理的时机, 见缝插针地进行沟通, 如晨间护理, 输液治疗等过程与患者随意自然的谈话, 得到的资料更真实、可靠、及时, 对患者的治疗、护理会起到非常重要的作用。
1.4 注意控制面部表情
面部表情是心灵的镜子, 与患者交流时, 护士要控制一些非语言的表情, “不喜欢、厌恶”等表情不要体现在脸上, 引起患者反感, 阻碍沟通深入。对患者的谈话做出适当的反应, 患者谈及病痛时, 面带关切的表情, 融入患者的谈话中, 使患者感到舒适, 愿意向我们倾诉。
2善于沟通, 避免或减少护理投诉、纠纷的发生
2.1 转变观念, 增强服务意识, 提高服务质量
加强学习沟通技巧, 充分认识沟通的重要性。顺应患者的心理需求, 大力推行人性化服务, 提高护理质量。从患者及家属的切身利益出发, 体会患者及家属就医时的心理, 变被动服务为主动服务, 才能赢得患者的赞誉和信赖。其次护士要有爱心, 学会包容, 有了爱心就能视患者如亲人, 为患者分忧解难, 学会包容争议, 护患纠纷就会减少。
2.2 加强护士专科业务知识培训, 不断提高业务素质
护士除了用交流技巧赢得与患者沟通的机会, 还要应用扎实的医学理论功底博得患者的信任。不信任、不理解是产生纠纷的温床, 护士应该不断充实及提高自己, 反复强化训练基础知识, 定期培训技术操作, 全面提高护士操作、观察处理问题的能力, 使护理操作能顺利及时完成, 建立患者对医护诊断和治疗的信任感, 从而抑制医疗纠纷的萌发。
2.3 加强沟通与交流, 避免纠纷
护患沟通是增加患者满意度的重要渠道, 而患者满意度又是减少纠纷和投诉的关键因素。护理人员在日常护理工作中应注重加强与患者及家属的交流, 恰当运用安慰性语言、劝说性语言, 切忌伤害性语言。对需要帮助的患者, 护士要主动询问, 语气柔和, 建立融洽、友好、信任的护患关系, 避免纠纷。
2.4 学习心理知识和沟通技巧, 提高沟通能力
沟通技巧主要是指发挥谈话和行为感染力的方法, 如何使自己的语言和行为具有感染力和亲和力, 使患方愿意与自己交流, 并接受自己的观点和说教, 这不但需要社交技能的培训, 更是一种生活经验的积累[2]。护士要不断学习心理知识、有关沟通的理论和技能, 要善于从患者的言谈、行为和情绪的微小变化中去发现他们的内心活动, 及时帮助患者解决问题。使用恰当的语言让患者心情愉快, 心理压力减轻, 增强谈话和沟通的积极性和主动性, 提高沟通能力。
沟通是一种生活方法, 也是一种科学的工作方法。通过有效的护患沟通, 不但可以收集资料、疏导患者心理上的问题, 还可以增进患者对护理工作的理解、信任和支持, 提高患者对护理工作的满意度, 在加强医疗管理, 提高医疗质量的前提下, 避免或减少护理投诉和纠纷的发生。随着人们生活水平的不断提高, 患者对医疗护理的要求不断提高, 自我保护意识增强等等, 如何服务于患者, 尊重患者, 指导患者, 是医护人员必须掌握的技能, 医患沟通技能成为每一位医护人员的必修课。
摘要:阐述了沟通在护理工作中的重要性, 有效的沟通不但可以取得患者的信任, 获得患者全面的健康信息, 而且可以增进患者对护士工作的理解和支持, 确定患者对护理工作的满意度, 避免或减少护理投诉和纠纷的发生。
关键词:护理,沟通,重要性
参考文献
[1]杨秉辉.全科医学概论.人民卫生出版社2001, 2:148-149.
沟通在人员推销中的重要性论文 篇3
關键词:医院纠纷 医患沟通 途径与方法
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)09-0233-02
医院纠纷的最主要发生原因是医护人员没有与患者进行有效沟通。目前,有些医师认为只要把患者的病看好了,是否沟通无所谓。这种观点是错误的,医患之间完整的沟通过程,包含了观念、疾病信息和情感等方面的内容。由于各种原因医生与患者的沟通内容仅限于了解病情,而这种了解较多地依靠各种检查诊断仪器,连最基本的看家问诊,也很少用,这样不仅失掉了患者,而且最终失去的将是医师自己。因此在临床工作中,医护人员应重视与患者之间的沟通。
1 门诊工作的特点
1.1 诊疗工作的繁重性和时限性。在门诊,特别是在大型综合性医院的门诊,接诊患者比较多,医务人员的诊疗工作十分繁重。有的普通门诊,医师一上午要接诊几十位患者,而专家门诊医师有的也要接诊二十多位患者,甚至有的医师接诊一名患者的时间不到五分钟,时间非常紧迫。在有限的时间内要完成诊治,特别是疑难患者,从询问病史到体格检查,阅读既往诊治的资料,分析病情,作出处置意见,解答患者提出的问题,完成诊治过程中的一系列工作实在不是一件容易的事。
1.2 接诊过程的不连贯性和风险性。由于参加门诊工作的各专科医师,多采取定期轮换的方式,不能长期固定在门诊工作,各位专家也是按规定时间参加门诊。而且还有临时公派执行任务、休假等因素,导致门诊医师人员流动相对频繁。因此对来诊的患者,特别是多次复诊的患者,往往会有不同医师的接诊,客观上造成了接诊医师不能全面了解患者诊治的全过程,风险性增强,也造成个别患者沟通上的障碍,因而产生医患矛盾。
1.3 就诊环节的关联性和复杂性。从就诊过程来看,门诊诊疗全过程涉及到导医、分诊、挂号、候诊、交费、检查、治疗、取药等许多环节。患者到医院来就诊,通常必须经过上述环节,因而每个环节都必须设置合理,环节之间必须紧密相连,保证流程顺畅,否则在任何一个环节出现问题,都会影响患者的整个就诊过程。
2 门诊病人的心理行为特征
由于门诊诊疗全过程过于复杂,以及患者对门诊环境的生疏,加之疾病的痛苦,常使患者产生复杂的心理活动。
2.1 焦急心理。患者在候诊时焦虑烦燥的心理最为明显。患者常表现坐立不安、来回度步、不断询问就诊的号码。围观医师的诊疗,遇到和自己疾病相类似的患者又急于知道其诊断结果,往往喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师的医术是否高明。
2.2 恐惧心理。门诊患者多是因为感到不适,自觉就诊的。从健康人进入患者的角色,角色的改变和疾病的不确定性,造成患者行为退化,患者容易表现出紧张、焦虑、恐惧、抑郁等情绪。
2.3 被尊重和被重视心理。病人几乎都具有被尊重和被重视的心理需要。病人认为自己患病了,能力下降,情感脆弱,社会适应力下降,应该受到医务人员的重视和关怀。因此对不紧不慢、随随便便的医护人员非常不满。
2.4 择优心理。寻求名医诊治的心态是大多到门诊就医的患者的共有特点,希望尽快明确诊断,采取最佳的治疗方案。因此他们对医务人员的一言一行都很关注。医务人员稍不符合他们想象的言谈举止,就会引发患者心理的强烈变化,这样不仅会影响治疗效果,而且会引起医疗纠纷。
3 门诊医患沟通的途径与方法
3.1 候诊时的医患沟通。患者来到医院在门诊大厅候诊的一段时间,主要表现为焦虑、不停地看表,或者站起来活动腿脚,或到门口探听就诊进展,询问护士自己还要等待多久。此时,作为门诊的医护人员要善于掌握患者的不同心理特点,与患者进行有效沟通,减轻患者的紧张、焦虑心理。
可以采取以下方面的一些措施:一是改善候诊环境;二是护士应及时通报各诊室的情况,缓解患者焦虑的心情;三是医院在候诊区设置电子显示屏,除滚动播放就诊引导外,还随机播放各类宣教的知识;四是采取其他的一些方法。在医院的候诊区搞一些健康、轻松、愉快的有奖竞猜小活动,这样可以在一定程度上缓解患者就诊时焦虑、紧张的心情。
3.2 门诊诊疗中的医患沟通。
3.2.1 用非语言沟通。非语言沟通是指通过面部表情,身体姿势、声音、手势、抚摸,眼神交流等与患者沟通。非语言信息是一种不清楚的信息,但它往往比语言性信息更真实,因为它更趋向于自发和难以掩饰。
3.2.2 语言沟通[2]。语言是交流的工具,是建立良好医患关系的重要载体。因此医护人员一定要重视语言在医患沟通中的重要作用。在细心聆听患者陈述的基础上,评价患者提供各种资料的相关关系和重要性,询问出完整的疾病资料,抓住重点,深入询问,尽量引证、核实,观察患者的面容表情、言谈举止,领会患者关注的问题,对疾病的看法,对诊断和治疗的期望。在问诊方法上要因人而异,如对少言寡语者要耐心有序、循序渐进地询问,对滔滔不绝者要规范言语,巧妙转问,化整为零的询问。在临床实践中,医护人员应熟练运用安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言,积极地暗示性语言。
3.2.3 提出合理的治疗方案,及时与患者沟通。
首先,告知患者病情的风险程度,有些疾病,发展变化急剧,病人家属不能接受。因此要让家属、患者了解所患疾病风险,使之有足够的心理准备,以配合进一步的治疗。
其次,征求患者对治疗方案的认同。有些疾病治疗方案的确定,要依据患者本身的病情、病理类型来确定,由于目前同类药品的可选择性、费用的差别,医生要综合考虑并反复向病人及其家属做解释和交代。医生要与患者及家属积极沟通,提出可行的若干治疗方案,并对这些方案产生的效果给予科学的预测,要尊重病人和家属对治疗方案的选择权,提出合理建议,以确定最终的治疗方案。
最后,引导患者配合治疗。医生以扎实的医疗专业知识,通俗易懂的语言,向病人讲解其治疗方案的科学依据,使病人可以安心接受治疗,同时医生要充分认识病人身心痛苦和经济负担,给予同情和安慰。鼓励病人能够积极面对现实,保持最佳的生存状态。
参考文献
[1] 尹秀云.医患关系认知中的两个误区及伦理分析
沟通在团队中的重要性 篇4
电管091班
62号 何桂林
大家也许在小时候就听过三个和尚的故事:当庙里有一个和尚时,他一切自己做主,做得很自在;当庙里有两个和尚时,他们通过协商可以自觉地进行分工合作,同样做的不错;可当庙里来了第三个和尚时,问题就出现了,谁也不服谁,谁也不愿意干,其结果就是大家都没水喝。
当初读到这篇古老的寓言的时候,我们知道了团结的重要性。其实,这个寓言也可以看成是一个项目管理的案例。它所反映的问题就是:同样完成一个项目,缺乏团队协作的结果还不如个人独立工作或者作为合作双方订立契约。因为一个团队内部是不可能以契约形式作为彼此合作的前提。而现实的问题是,由于个人的能力有限,因而在实施一个项目时,必须建立一个由多人组成的项目组。这个项目组是否能够和谐地进行团队协作,将决定了这个项目能否成功。
这个寓言最有意思的地方在于:同样都是需要沟通与协调,为什么在两个人的时候能够达成一致,反而在更多人的时候就乱套了呢?难道仅仅是因为人数的增加导致意见不一致吗?应该来说,这涉及到团队协作中三个基本的因素:分工、合作以及监督。一个人和两个人的时候,这三个因素都可以比较容易满足条件,因此不容易发现问题。而一旦超过3个人或者更多人时,这些因素就马上会将矛盾凸现出来。而为了解决这些矛盾,只有追根溯源将这三要素理清。分工:
如果是一项单人就可以胜任的工作,项目经理一般会指派给专人负责。个人独立工作并无分工的问题。而在同伴(两人)协作中,彼此则可以通过平等的协商和沟通从而对工作量和工作内容进行有效的分配。而一个大的项目组,由于其成员人数较多,因此在工作量与工作内容的分配问题上,显然难以通过彼此的平等协商和沟通而得出一个有效并令众人都满意的方案。即使项目经理可以进行安排与协调,但这远远不足以完成一项项目。因此项目经理还应该懂得怎样进行团队协作,懂得怎样建立和谐的团队协作关系。合作:
有分工,就需要有合作,即彼此相互配合。在同伴协作中,由于人员构成简单,在彼此合作、协调、沟通的难度上远远低于团队协作。而在一个大的项目组中,由于其成员身份背景的差异,性格的差异,彼此间的人际关系的复杂以及对彼此工作的不熟悉等原因,因此造成了在彼此相互合作上存在相当大的难度。这就需要进行正确的沟通,才能建立和谐的团队合作关系。监督: 监督作为一种协作手段,其存在的主要原因是由于成本和收益的关系存在。用西方经济学的概念来解释:即任何理性的人,都希望以最小的成本来达到最大的收益。在一个大的项目组中,大家都想花费自己最少的精力来完成既定的任务,而他们节约自己工作成本的方式,就是让其他组员承担原本须由自己完成的工作。因此,如果缺乏有效的监督,就会导致所有项目组成员都偷工减料,从而使该项目彻底失败。这在三个和尚的案例中体现地尤为明显。他们就是因为这样才导致没水喝。然而在个人独立工作时,一切工作成本都须由自己负担,因而没有让其他人分担的可能。在同伴协作中,彼此可以进行简单有效的互相监督,因而也这方面存在问题的可能性也较小。由此可知,在一个大的项目组中,建立起良好的团队协作至关重要。因而在对一个项目的管理过程中,团队协作显然是不可忽略的重要环节也就是要建立好的沟通方式。那么对比“三个和尚”的失败案例,我们看一下现实中成功应用的团队协作三要素的案例——举世闻名的美国海军陆战队“海豹突击队”。显然,一个作战小分队就是一个项目组,只有通过建立起良好的团队协作才可以确保任务的最终完成。由于必须承担特种作战任务,突击队通常都是以小分队的形式来组织行动的。由于人数不多,因此每一个小队都根据队员的具体特长进行了最为明确的分工,从具体工作上分为班长、机枪手、通信员、突击手、狙击手、军医以及爆破手。他们都有各自相应的独立的职责,如班长负责指挥管理整个小队,并协调队员间的关系,类似于项目经理。而各个队员根据自己的具体工作也承担了相应职责,如通信员担负与总部及友军联系的任务,狙击手则负责狙击对方重要目标,军医则是各成员生命地保障。由于具体分工的明确和严格,因此每一个成员都必须尽自己最大的努力做好自己的本职工作,否则任何环节的差错都会导致小队的全军覆没。当然,小队成员间也必须进行默契的配合,因为只有当他们成为一个完整的团队时,他们才可以完成自己的任务,而如果将小队内的任何成员分离开,那么在敌人面前都会显得孤立无助。这样的话就注定是败仗。美国海军陆战队“海豹突击队”就是因为他们和谐的团结协作才取得了成功。这就好像是如果只有辅导员管理班级,显然单凭他一人是无法把一个班级管理好的。这就需要有各个类型的班干部负责帮忙管理班级,做好辅导员的帮手。并且各自分配好职责,协调好关系,建立和谐的团队协作,共同管理好班级。这样,这个班级才是一个好的班级。
反馈在沟通中的重要性1 篇5
但是,发出者会有自己的世界观 也会有自己的习惯
因此,在发出消息时,他不会原汁原味地发出
他会用自己的信息处理装置(4)将这条消息进行处理 通常用来处理消息的方法有:
删减----对自己不利的部分就不讲了
扭曲----根据自己的观点添油加醋
而且,在传递消息的过程中,会受到环境等因素的干扰 比如----刚好有杂音,就干扰了 或者,刚好心情不好,也会受干扰
因此,当消息传递到接收者那边时,消息已经失真了 而接收者也会有自己的世界观 也会有自己的偏好
自然也会按照自己的习惯和价值观去取舍消息
如此一来,接收者所理解的,与发出者所要传达的,可能就完全是二码事 期间的差异,就要靠反馈来修正
再简单一个例子:
请举起你的右手 你会举起哪个手? 你会举起你以为的右手
10红春+高管培训(576513674)22:23:08 右手
家用婴童泳池(124757466)22:23:14 是的
1go8.com易购吧(1176081849)22:23:20 而教官的意思,可能是他右侧的那边那个手 比如,照片里,有六个人
10红春+高管培训(576513674)22:23:51 那这种话就太误导人了
1go8.com易购吧(1176081849)22:23:57 我们会说,从右数起第二个
这个时候,很多人会从自己的右手这边数起 而习惯约定,是从对着你的这个人的右侧数起 1go8.com易购吧(1176081849)22:25:04 你看,习俗不同、观念不同,理解就会不同 今天看一个视频短片
讲一个德国人在日本庙里讲了几句话 结果,惹得日本人都要打他
这日本人确实可恨啊----咱们中国人是这样想的 1go8.com易购吧(1176081849)22:26:06 而日本人肯定都在讲----这个德国人可恨啊 还有美国人可能在讲----这德国人也真好玩啊
而事实上,德国人只不过讲了几句他认为在德国很正常的话 1go8.com易购吧(1176081849)22:27:22 德国人以为这话完全可以讲的嘛----因为在德国确实如此 而日本人则完全不接受
比如,同样一句话:“死就死了呗”
在平常,听着也没啥
10红春+高管培训(576513674)22:28:13 这种有体会,夫妻之间就经常出现,各自对不同的字眼敏感 1go8.com易购吧(1176081849)22:28:24
可如果是在办丧事的人家你也这样讲,那估计会被打死 而实际上,你可能只是随意讲一句而已
是呀,夫妻之间,同事之间,都会因为自己的经历不同 以及家庭文化不同 教育背景不同
以及观念不同,而产生不同的理解 很多误解,就是错误地被理解 你以为你理解我了 其实,我只是被理解
误解----就是你以为你理解我了,而其实你没有理解我,这才叫误解 这就可见,反馈的作用有多重要了
接下来,我们再做一个练习请看下面的这段文字:
一位领导没有给某位员工加薪。这名员工提出辞呈。同事们感到很遗憾,因为该员工深受大家的喜爱。大家都在讨论是否应该做些什么。请仔细阅读上面的段落
然后,请回答以下问题:
(1)领导拒绝给这名员工加薪。----对?错?还是不确定? 林+保健器材(1667715702)22:33:19 不确定
1go8.com易购吧(1176081849)22:33:38 其他人的意见呢?
10红春+高管培训(576513674)22:33:44 不确定
家用婴童泳池(124757466)22:33:55 不确定 老师
1go8.com易购吧(1176081849)22:33:56 我讲过----积极参与讨论,你才有机会免费进入正式课堂 好,请听第二题:
Jocelyn gu(64636132)22:34:14 我觉得错
烧焦的树(917161990)22:34:21 站在领导的立场是对的
1go8.com易购吧(1176081849)22:34:31(2)这名员工的工资没有涨----对?错?还是不确定? 烧焦的树(917161990)22:34:41
站在员工的立场是错的
家用婴童泳池(124757466)22:34:42 不确定
林+保健器材(1667715702)22:34:48 不确定
烧焦的树(917161990)22:34:52 不确定
1go8.com易购吧(1176081849)22:35:10 接着第三题
Jocelyn gu(64636132)22:35:24 员工跟雇主之间是合作的关系,如果不平等就会出问题 1go8.com易购吧(1176081849)22:35:41(3)这名员工因此很生气,并提出了辞职。----对?错?还是不确定? 林+保健器材(1667715702)22:35:52 错
Jocelyn gu(64636132)22:36:05 错,应该先沟通
家用婴童泳池(124757466)22:36:07 错
烧焦的树(917161990)22:36:11 错的
金融-蒋玉宝(505701816)22:36:25 都是错的
1go8.com易购吧(1176081849)22:36:35(4)员工辞职的原因是没有加薪----对?错?不确定? 林+保健器材(1667715702)22:36:44 错
Jocelyn gu(64636132)22:36:47 错
家用婴童泳池(124757466)22:36:52 错
金融-蒋玉宝(505701816)22:36:58 那名员工不是因为工资问题辞职‘、错
1go8.com易购吧(1176081849)22:37:22(5)领导提出加薪,但遭到拒绝----对?错?不确定? 林+保健器材(1667715702)22:37:44 不确定
Jocelyn gu(64636132)22:37:51 对
1go8.com易购吧(1176081849)22:38:10 其他人的意见呢?
家用婴童泳池(124757466)22:38:22 我晕了
10红春+高管培训(576513674)22:38:33 我也晕
烧焦的树(917161990)22:38:36 我也晕了
金融-蒋玉宝(505701816)22:38:41 对
10红春+高管培训(576513674)22:38:48 想知道老师问的目的
1go8.com易购吧(1176081849)22:38:59(6)同事们为这名员工的离开感到遗憾----对?错?还是不确定? 金融-蒋玉宝(505701816)22:39:10 对
Jocelyn gu(64636132)22:39:14 对
家用婴童泳池(124757466)22:39:16 不确定
林+保健器材(1667715702)22:39:21 不确定
1go8.com易购吧(1176081849)22:33:56 我讲过----积极参与讨论,你才有机会免费进入正式课堂 好,请听第二题:
Jocelyn gu(64636132)22:34:14 我觉得错
烧焦的树(917161990)22:34:21 站在领导的立场是对的
1go8.com易购吧(1176081849)22:34:31(2)这名员工的工资没有涨----对?错?还是不确定? 烧焦的树(917161990)22:34:41 站在员工的立场是错的
家用婴童泳池(124757466)22:34:42 不确定
林+保健器材(1667715702)22:34:48 不确定
烧焦的树(917161990)22:34:52 不确定
1go8.com易购吧(1176081849)22:35:10 接着第三题
Jocelyn gu(64636132)22:35:24
员工跟雇主之间是合作的关系,如果不平等就会出问题 1go8.com易购吧(1176081849)22:35:41(3)这名员工因此很生气,并提出了辞职。----对?错?还是不确定? 林+保健器材(1667715702)22:35:52 错
Jocelyn gu(64636132)22:36:05 错,应该先沟通
家用婴童泳池(124757466)22:36:07 错
烧焦的树(917161990)22:36:11 错的
金融-蒋玉宝(505701816)22:36:25 都是错的
1go8.com易购吧(1176081849)22:36:35(4)员工辞职的原因是没有加薪----对?错?不确定? 林+保健器材(1667715702)22:36:44 错
Jocelyn gu(64636132)22:36:47 错
家用婴童泳池(124757466)22:36:52 错
金融-蒋玉宝(505701816)22:36:58 那名员工不是因为工资问题辞职‘、错
1go8.com易购吧(1176081849)22:37:22(5)领导提出加薪,但遭到拒绝----对?错?不确定? 林+保健器材(1667715702)22:37:44 不确定
Jocelyn gu(64636132)22:37:51 对
1go8.com易购吧(1176081849)22:38:10 其他人的意见呢?
家用婴童泳池(124757466)22:38:22 我晕了
10红春+高管培训(576513674)22:38:33 我也晕
烧焦的树(917161990)22:38:36 我也晕了
金融-蒋玉宝(505701816)22:38:41 对
10红春+高管培训(576513674)22:38:48 想知道老师问的目的
1go8.com易购吧(1176081849)22:38:59(6)同事们为这名员工的离开感到遗憾----对?错?还是不确定?
金融-蒋玉宝(505701816)22:39:10 对
Jocelyn gu(64636132)22:39:14 对
家用婴童泳池(124757466)22:39:16 不确定
林+保健器材(1667715702)22:39:21 不确定
1go8.com易购吧(1176081849)22:39:55(7)同事们讨论是否应该针对领导的行为作出什么反应----对?错?不确定? Jocelyn gu(64636132)22:40:10 错
林+保健器材(1667715702)22:40:12 对
金融-蒋玉宝(505701816)22:40:23 开头说的某位员工,就是这位员工的话就没啥悬疑了 1go8.com易购吧(1176081849)22:40:46(8)同事们在与这名员工谈话。-----对?错?不确定? 金融-蒋玉宝(505701816)22:40:49 错
林+保健器材(1667715702)22:41:11 不确定
金融-蒋玉宝(505701816)22:41:15 是想针对员工做点什么挽留措施
家用婴童泳池(124757466)22:41:17 对
Jocelyn gu(64636132)22:41:18 对
烧焦的树(917161990)22:41:21 对的
1go8.com易购吧(1176081849)22:42:00(9)领导没有加入同事们的讨论----对?错?不确定? 金融-蒋玉宝(505701816)22:42:01 错
烧焦的树(917161990)22:42:12 错的
Jocelyn gu(64636132)22:42:12 对
林+保健器材(1667715702)22:42:20 不确定
家用婴童泳池(124757466)22:42:29 对
金融-蒋玉宝(505701816)22:42:30 不确定
1go8.com易购吧(1176081849)22:42:44(10)这名员工工作经验丰富,并且,深受大家的喜爱----对?错?不确定? Jocelyn gu(64636132)22:42:53 哪有那么多不确定 对
家用婴童泳池(124757466)22:43:12 错
1go8.com易购吧(1176081849)22:43:23 其他人的意见呢?
烧焦的树(917161990)22:43:40 不确定
1go8.com易购吧(1176081849)22:43:47(11)领导辞退了这名员工----对?错?不确定? 林+保健器材(1667715702)22:43:48 对
家用婴童泳池(124757466)22:44:03 不确定
林+保健器材(1667715702)22:44:09 不确定
Jocelyn gu(64636132)22:44:27 错
1go8.com易购吧(1176081849)22:44:28(12)同事们为这名员工未能加薪而感到遗憾----对?错?不确定? Jocelyn gu(64636132)22:44:38 对
家用婴童泳池(124757466)22:44:44 对
林+保健器材(1667715702)22:44:49 对
烧焦的树(917161990)22:45:01 不确定
家用婴童泳池(124757466)22:45:20
金融-蒋玉宝(505701816)22:45:38 错
为离开感到遗憾
1go8.com易购吧(1176081849)22:46:15 好,现在,我公布答案:
(1)不确定
(2)不确定
(3)不确定
(4)不确定
(5)错误
(6)错误
(7)不确定
(8)不确定
(9)不确定
(10)不确定
(11)错误
(12)错误
Jocelyn gu(64636132)22:46:20 有标准答案吗
家用婴童泳池(124757466)22:46:31 不一定哦
1go8.com易购吧(1176081849)22:46:32 你答对了几题?
家用婴童泳池(124757466)22:46:33 呵呵
1go8.com易购吧(1176081849)22:49:44----现在开始,是讨论
----通过这个练习,你发现了什么?
10红春+高管培训(576513674)22:50:40 没发现什么
1go8.com易购吧(1176081849)22:50:45 请大家谈一谈刚才做练习时的体验
----通过这个练习,你发现了什么? 林+保健器材(1667715702)22:50:50 每个人的理解都不一样
1go8.com易购吧(1176081849)22:51:05 是什么原因让人的理解不一样?
家用婴童泳池(124757466)22:51:13
角度不一样 考虑的不一样的呢
1go8.com易购吧(1176081849)22:51:14 是什么原因让人产生误解?
烧焦的树(917161990)22:51:31 立场不同
Jocelyn gu(64636132)22:51:59 立场不同
家用婴童泳池(124757466)22:52:18
1go8.com易购吧(1176081849)22:52:18 文章那么短,也没有添油加醋,可你们怎么都做错了题? 家用婴童泳池(124757466)22:52:38 考虑的角度不一样的呢
1go8.com易购吧(1176081849)22:52:54 如果你没有去按照你自己的意思胡乱修改文章,你是不可能做错题目的 Jocelyn gu(64636132)22:52:59 我们都选择了对自己有利的角度去看了 1go8.com易购吧(1176081849)22:53:12 这就可见----你在演绎
你想当然地以为----啊,这员工辞职,是因为没加薪 1go8.com易购吧(1176081849)22:54:33 你也想当然地以为----同事们感到遗憾,是因为这名员工辞职了 你也可能想当然地以为----同事们正在讨论如何对付领导的办法 烧焦的树(917161990)22:55:03 思考的的角度不一定
家用婴童泳池(124757466)22:55:07 多少是加入了自己的感情色彩在里面呢 1go8.com易购吧(1176081849)22:55:08 人的脑子非常地发达,非常会想象
家用婴童泳池(124757466)22:55:23 是的
1go8.com易购吧(1176081849)22:55:25 这些想象实际上都不是真相
Jocelyn gu(64636132)22:55:38 第一句是说没加薪啊
烧焦的树(917161990)22:56:10 所以你说我们错,其实我们心里不一定认为你是对的 1go8.com易购吧(1176081849)22:56:20 金融-蒋玉宝(505701816)22:41:15 是想针对员工做点什么挽留措施
烧焦的树(917161990)22:34:41 站在员工的立场是错的
----回放一下你们刚才的发言 烧焦的树(917161990)22:56:21 因为理解不同
1go8.com易购吧(1176081849)22:56:53 你是否发现,你已经添加了自己的情绪? 家用婴童泳池(124757466)22:57:08 低放入
1go8.com易购吧(1176081849)22:57:19 按照文章的意思,是否能够得出各题----对?错?不确定? 家用婴童泳池(124757466)22:57:24 有些加入了自己的感情在里面呢
1go8.com易购吧(1176081849)22:57:25 我们讲的是逻辑分析
好,接下来,再做一个练习,请看图:
1go8.com易购吧(1176081849)22:58:27 请告诉我,这二人怎么了? 女包(671838471)22:58:41 吵架了
10红春+高管培训(576513674)22:59:01 他不是想要花
1go8.com易购吧(1176081849)22:59:03 其他人的意见呢?
烧焦的树(917161990)22:59:21 吵架了,男的拿花哄女的
家用婴童泳池(124757466)22:59:37 男人在追求女人 女人在犹豫
1go8.com易购吧(1176081849)22:59:44 哈哈,那张大图我一下子找不到了
1go8.com易购吧(1176081849)23:01:04 事实是----这个女的正在看斜对面的人 这个男的抱着花站在旁边
他们一起在等车 二人根本不是恋人
家用婴童泳池(124757466)23:01:39 呵呵
角度问题
烧焦的树(917161990)23:01:53 角度问题
1go8.com易购吧(1176081849)23:02:01 昨天,我去顾晶晶公司与他们老板商量事情
刚刚下楼,老板说去开车,让我和一女同事在下面等 1go8.com易购吧(1176081849)23:03:14 因为天热,我就和那女同事一起在下面一个汽车用品商店的大厅里等 刚好,我老婆路过看见了
家用婴童泳池(124757466)23:03:36 被我猜到 了
1go8.com易购吧(1176081849)23:03:55 回到家里,我老婆就问我----今天你陪一个女的在汽车用品店里干吗? 家用婴童泳池(124757466)23:03:57
1go8.com易购吧(1176081849)23:04:14 第二句话是----那女的是谁?跟你什么关系? 你看----不同方位看过来,感觉就不一样 女包(671838471)23:04:35 一般都会误会
1go8.com易购吧(1176081849)23:04:55 非常非常有意思的,还有一次 我跟我老婆一起去杭州 刚好在绍兴休息站休息 那天,我老婆刚好做过头发 还换了新衣服
家用婴童泳池(124757466)23:05:40
1go8.com易购吧(1176081849)23:06:05 而凑巧的是,她妹妹也刚好路过绍兴休息站 家用婴童泳池(124757466)23:06:05 老师习惯与过去 没有认出来
1go8.com易购吧(1176081849)23:06:19
我正搂着老婆进休息站 他们刚好上车离开
家用婴童泳池(124757466)23:06:37
1go8.com易购吧(1176081849)23:06:43 她妹妹远远地看着我搂着一个女子 烧焦的树(917161990)23:06:49 她妹妹误会 了
1go8.com易购吧(1176081849)23:06:55 而这个女子看起来好象不是她姐姐 于是,她妹妹就给她打电话 向她告密 笑死了吧?
我老婆说:哎呀,那是我呀
1go8.com易购吧(1176081849)23:08:03 讲到这里,各位,你们有多少次“看走了眼”?
家用婴童泳池(124757466)23:08:06 哦 我想着有个外貌和师母原来的外貌一样的 你搂错人了 呢 1go8.com易购吧(1176081849)23:08:34 你还敢相信你的眼睛吗?
家用婴童泳池(124757466)23:08:58 眼睛看到的不一定是真的
1go8.com易购吧(1176081849)23:09:10 眼见不一定为实
许多被冤枉的人,是不是就这样被冤枉的呢? 多看一看成龙的电影,就知道误会是怎么来的了 家用婴童泳池(124757466)23:10:17 是的
1go8.com易购吧(1176081849)23:10:20 好,今天,我们就讲这么多
今天的开篇,是让大家了解到误解的来历 产生误会的原因
沟通在人员推销中的重要性论文 篇6
年 级_________________
学 号_________________
姓 名_________________
专 业_________________
指导老师_________________
日 期_________________
摘要:
本文旨在通过具体阐述沟通与礼仪的具体内容的方式,来浅析沟通与礼仪在职场中的重要性。本文主要包括四个部分,先是阐述了沟通与礼仪的具体定义,然后就其在职场中的特殊位置,进行了新的定义,然后,通过具体分析,讨论了沟通与礼仪的在职场中的重要性,并最后就沟通与礼仪应该的基本要求做了简单概述。本文通过分析,最终得出结论:职场中的沟通能够有效地提高工作的效率,使人们和谐相处,而职场上的礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本;是人际关系的润滑剂,是现代竞争的附加值。
关键词:沟通; 礼仪; 职场; 重要性; 基本规范
一、什么是沟通与礼仪
沟通是指为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递,并且达成共同的协议的过程。而礼仪的基本定义是指在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
礼仪是沟通的纽带。在日常生活中,礼仪能够调节人际关系,人们在人际交往时按礼仪规范,有助于彼此间相互尊重,建立友好的相互关系,同时又可以避免不必要的冲突和矛盾。
二、职场中的沟通与礼仪
礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础,是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。
了解、掌握并恰当地应用职场礼仪有助于维护职业形象,会使你在工作中左右逢源。成功的职业生涯并不意味着你要才华横溢,更重要的是在工作中你要有一定的职场技巧,用一种恰当合理方式与人沟通和交流,这样你才能在职场中赢得别人的尊重,才能在职场中获胜。从某种意义上说,现代的市场竞争就是一种形象竞争,每一位员工的礼仪修养在企业树立形象时起着十分重要的作用。
礼仪是体现在多方面的,提高语言表达技巧,掌握运用语言的艺术,同时注重衣着服饰,平时的动作、姿态,使自己的形象更好的展现。注重职场上的礼仪会在无形中给你带来机会,学会职场上的礼仪也会让你看上去更专业。
礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径,服务和形象的竞争力是企业走向世界的国际通行证,企业生存发展的重要条件,而服务和形象需要人来体现。我们只有把所学的职场礼仪应用到实践中,它才会在职场中起到非凡的作用。所以职场礼仪将在我们的工作职场中有重要意义。
三、职场中的沟通与礼仪的重要性
职场上的沟通能使决策更加准确、合理、科学。行之有效的沟通能够获得大量的信息来提升自我的判断力,使决策更加完美。
职场上的沟通能使所有人协调有效,目的明确地开展工作。工作中通过沟通达成共识,能使工作不折不扣的完成,能真正提高工作效率。
职场上的沟通使人换位思考,反向思维,化解矛盾,增强团队的凝聚力。充分有效的沟通可以使管理者和下属建立良好的职场人际关系和组织氛围,并让决策者站在职工的角度,充分了解员工心声,及时为员工排解困难,来提高员工的工作热情和效率。
职场礼仪是个人和企业的敲门砖。轻轻的关上门;端正的坐姿;大方自然的解答,都会展现你很好的一面,使你赢的公司的面试。如果一个面试的人有工作能力,但却不懂职场礼仪,那么就算他进入了公司,他也不一定会坐稳位置,因 为在工作中还需要许多的职场礼仪去调节上下级、同事之间的关系,在与客户交流协商时,都需要懂得职场礼仪,所以不懂职场礼仪,将成为工作中的绊脚石,也许别人的工作能力没有他强,但是其他同事懂得职场礼仪,知道怎样与领导搞好关系,怎样与同事之间和谐相处,那么别人自然比他爬的高,比他爬的快。由此可见,职场礼仪是工作中要学的重要知识,只有掌握它、应用它,你才能更好的工作。
职场礼仪不仅可以有效的展现一个人的教养、风度、气质和魅力,还能体现一个人对社会的认知水平,个人的学识、修养和价值。通过职场礼仪在复杂的人际关系中保持冷静,按照礼仪的规范来约束自己,通过职场礼仪中的一些细节,会得到领导更多的信任,使人际间的感情得以沟通,与同事间建立起相互尊重、相互信任、友好合作的关系,从而使自己的事业进一步发展,能在职场中如鱼得水。
职场礼仪不仅体现个人的形象,它还体现在企业形象上,一个企业重视员工的职业礼仪,那么就会使企业体现出不一样的素质水平和企业管理理念。在今天世界交流日益频繁,不仅服务行业重视职场礼仪和企业形象,许多企业都重视职场礼仪的培养,对于一些工业企业,提高产品质量已不能增强企业的竞争能力,所以提升服务和形象的竞争已经成为现代竞争更重要的筹码。
职场礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本;是人际关系的润滑剂,是现代竞争的附加值。
四、基本的职场沟通技巧与职场礼仪
在沟通交往过程中首先应记住别人的姓或名,主动与人打招呼,称呼要得当,让别人觉得礼貌相 待、倍受重视,给人以平易近人的印象。其次举止大方、坦然自若,使别人感到轻松、自在,激发交往动机。然后培养开朗、活泼的个性,让对方觉得和你在一起是愉快的。接着培养幽默风趣的言行,幽默而不失分寸,风趣而不显轻浮,给人以美的享受。与人交往要谦虚,待人要和气,尊重他人,否则事与愿违。再次做到心平气和、不乱发牢骚,这样不仅自己快乐、涵养性高,别人也会心情愉悦。再然后就是要注意语言的魅力:安慰受创伤的人,鼓励失败的人。恭维真正取得成就的人,帮助有困难的人。最后处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人容易激发别人的交往动机,博得别人的信认,产生使人乐意交往的魅力。
而职场礼仪的原则非常简单:体谅和尊重别人。尊敬是礼仪的情感基础。人与人彼此尊重才能保持和谐愉快的人际关系。与人交往时还应注意遵守约定,重视诺言,要自我克制,自律的过程是完善自己,提高自己整体素质的过程。礼貌修养好的人都能以礼待人,行动上不出格,仪态上不失态,言语上不失礼。距离即是美,掌握好交往时的感情尺度,往往可以达到更佳的效果。在与他人交往的过程中,用宽广的胸怀去容人,学会换位思考。
但是即使你在社交礼仪上做得完美无缺,你也不可避免地会在职场中冒犯到别人。如果发生这样的事情,应该真诚地道歉。表达出你想表达的歉意,然后继续进行工作。将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用,使得接受道歉的人更加不舒服。
当只有你一个人时,就是你最能体现道德的时候,是你最能体现境界的时候。职场角落常常是最能让一个人原形毕露的地方,平时西装革履、文质彬彬、相貌堂堂、温文而雅。都不能足以体现一个人的真正素质,而在职场角落的时候,才能体现礼仪所在,道德所在。主要参考文献:
语言行为在护患沟通中的重要性 篇7
护士在护理工作中与患者进行交流和治疗时, 应用不恰当的语言会引起患者的不信任、忧郁, 导致患者不配合或拒绝治疗中的合作, 可以使疾病加重。所以必须掌握良好的语言沟通技巧同患者进行有效的沟通, 在言谈举止中自然而然地体现出对患者的关心, 得到患者的认可和信任, 使患者的满意度提高。
1 合理使用护理用语[1]
1.1 运用得体的称呼
患者最初住院治疗, 是建立良好护患关系的开始, 称呼得体, 会给患者留下深刻美好的第一印象, 为以后的护患沟通打下良好的基础。护士称呼患者应该是: (1) 要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异, 力求准确、恰当; (2) 避免直呼其名, 尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌; (3) 不可用床号取代称谓; (4) 与患者谈及其配偶或家属时, 适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”, 以示尊重。语言的力量是无法度量的, 护士真诚和亲切的话语, 能使护患之间的距离缩短, 赢得患者的信赖。
1.2 安慰性用语
患者来到医院, 对周围的环境和人都感到陌生, 需要一个适应过程, 在这个过程当中, 接触患者最多的就是护士。护士要善于观察, 从患者各种表情的线索中如语言、眼神、面部表情、手部动作和坐姿等躯体语言来了解患者, 用心去感知、去体验患者, 如:“您好!今天好些了吗?伤口还痛吗?相信很快就会好起来。”这样会给患者增添战胜疾病的信心和勇气, 获得极大的心理安慰。又如一位准备手术的患者说:“我就要手术了, 会有危险吗?我很害怕。”如果护士回答:“不用怕, 没事的。”就有些显得随意, 没能完全认识到患者的茫然和担忧。较好的回答是:“你这种心情我能体会到, 遇到这样的情况, 都会有这种感觉。现在让我们来分析一下, 究竟会遇到哪些问题好吗?”这样患者会感到自己被理解、被接纳, 会进一步向护士敞开心扉。与此同时, 良好的护患关系就逐渐建立起来了。
1.3 解释性用语
患者在身患疾病的同时, 内心又有着对疾病不可知的极大恐惧, 会问许多关于疾病的问题, 甚至深入到医学的原理, 这时, 护士就要运用所掌握的专业知识对患者进行正确指导, 耐心、细致、合理地解说, 帮助患者化解疑虑和知识盲区, 增进对自身疾病的理解, 消除恐惧, 积极面对。避免不良因素的影响, 使患者以最佳的心理状态配合治疗和护理, 尽快恢复健康。
2 应用语言沟通的原则性[2]
2.1 目标性原则
沟通前要有准备, 针对需要解决的问题, 有计划地提出相关问题, 围绕相关的问题展开沟通, 掌握患者更多的信息, 有助于护理措施的进一步完善和实施。
2.2 尊重性原则
人与人之间最重要的是尊重, 护患之间更应如此, 尊重是确保沟通顺利进行的首要原则。患者在生病期间有时情绪变化多端, 我们护士在沟通过程中对患者以一种尊重、恭敬、“一切以病人为中心”的护理理念去交谈, 会缓释患者的情绪, 使患者感到被肯定, 从而避免了沟通环节出现障碍。
2.3 治疗性原则
语言会产生暗示作用, 护士与患者交谈中, 积极妥善的语言会稳定患者的情绪, 对病情起到辅助治疗作用, 能够促进患者早日康复, 回归家园。相反, 由于言语不当, 会令患者感到不被了解, 让患者受到伤害, 影响疗效。
3 非语言沟通的重要作用[2]
3.1 学会倾听
倾听意味着对患者的重视, 而患者有倾诉的愿望, 代表着对我们护士的信任, 所以护士要做到善于倾听。在倾听过程中, 护士与患者要保持适当的距离, 身体前倾, 表情自然, 目光专注柔和, 不时用点头和微笑表示肯定和回应。在患者倾诉时, 让对方把话说完, 不要急于作出判断, 更不要打断对方说话, 注意其说话的语调、表情, 观察其倾诉时的状态, 有无焦虑、抑郁, 以及患者对周围环境的熟悉程度, 饮食是否适应等。只有仔细听对方说话, 用心去体会患者的感受, 护士才能了解患者内心的问题, 并在倾听过程中提炼和明确患者所关心的问题以及所存在的问题, 作出全面的判断, 对进行下一步的沟通治疗有积极的指导作用。
3.2 微笑服务
“白衣天使”一直是赋予护士的美称。天使是美丽的, 美丽来源于发自内心的微笑。护士从一开始接触患者, 就要保持积极乐观的心态, 精神饱满, 面带微笑, 让患者如浴春风, 感到被容纳。每一个生病的患者, 面对疾病, 都会有一种孤独无助的感觉, 护士的微笑, 让患者觉得有人和他在一起, 在关心他、支持他。亲切的微笑可显示出护士的关心、爱心、同情、理解, 为患者营造一个愉快、安全、信赖的氛围。
3.3 触摸效应
触摸是一种无声的语言, 能安抚患者的心理, 但要使用在适合的场景或适合的服务对象。如一位患儿发热, 护士用手轻抚患儿额头表示关切;一位年老患者上楼梯, 护士热情地过去搀扶, 会让患者备感温暖。护士轻拍手术前患者的肩膀, 是一种鼓励和安慰, 康复的患者激动地握住护士的手, 是一种感激情感的表达。触摸是一剂良药, 能减轻患者的病痛, 触摸是一剂润滑剂, 可以拉近护患之间的距离, 使患者在医治疾病的同时感到安全和心有所依。
3.4 沉默的应用
适当适时的沉默给人以思考调适的机会, 有助于患者宣泄自己的感情, 使患者感到你是真正用心地听他倾诉。沉默是对患者的一种情感体会, 有时沉默比交谈更令患者舒适与温暖。沉默应控制在短时间内, 否则就是“冷场”。
护士对患者进行沟通时, 应将对患者的爱心、同情心和真诚相助的感情融合在语言中, 使患者感受得到关爱。良好的护患沟通, 需要语言行为技巧。护士通过语言行为与患者进行有效沟通, 使护士深刻认识到, 微笑服务不仅仅局限于面部表情, 更多的应渗透在为患者服务的每一个细节中。而语言行为, 在临床实践中需要心灵的净化, 点点滴滴渗透, 潜移默化熏陶, 才能更好地为患者服务, 不断提高护理质量。
参考文献
[1]吴姣鱼.护理学基础[M].北京:科学出版社, 2012:16-17.
沟通在人员推销中的重要性论文 篇8
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325
3月份落实卫生部“三好一满意”的活动原来,医院在门诊窗口下了很大的决心,并在门诊开展了优质服务活动,这样护士与患者接触更频繁,因此掌握沟通技巧对于缓和护患之间的矛盾,建立良好的护患关系是非常重要的。
护士应该具有自我形象
良好的第一影响在建立良好的护患关系中起着事半功倍的作用,护士的仪表、姿态、言行、举动都直接影响着每个患者。在优质服务活动中,护士应衣着整齐、淡妆上岗、举止应端庄大方、热情、自动去迎接患者,从而减少患者的恐惧心理。和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件,也是护士良好修养的表现,而护士的良好形象往往是护士与患者沟通的关键起点,它使患者对护士有一种亲切感,有利于护理工作的开展。
沟通技巧
学会倾听:倾听是沟通中最重要也是最基本的一项技巧。护士与患者交谈时要耐心,专心去听患者的倾诉,注意保持眼神的交流,在交谈过程中,护士要使自己成为有效的聆听着,从而做好患者的诊前分流。
运用语言技术:①语言是交流的工具,是一门科学,也是一门艺术。因此针对不同的患者应采用不同的语言沟通方式,对文化程度不高的解释,要用通俗易懂的语言与其交流,对新来就诊的患者需要耐心解释、正确指引,使护患沟通在和谐的气氛中进行。②使用礼貌性、体贴关怀的语言,首先要尊重患者,礼貌用语,主动上前迎接患者并问一声:“同志,您哪儿不舒服”当患者多时,要做好就诊秩序,应使用“对不起”、“请稍等”等礼貌性语言,并做好相应的解释工作。③注意说话的语速和语调,护士与患者说话时要根据不同的患者使用的语速和语调,对老年人语速要慢,声音要大,对年轻人说话语调勿过硬过高,否则会影响护患沟通,甚至加重患者的病情,正是语言可治病也可致病[1]。
非语言沟通技巧:非语言沟通技巧是指伴随着语言沟通时的一些非语言行为,也称为体态语言[2]。在门诊护士工作中,患者可以从护士的面部表情、目光接触中得到关于疾病的信息,因此护士要提倡微笑服务,以微笑接待每1例患者,从而更好地了解患者的身心要求,改变服务态度,缩短护患距离,特别是对儿童、老人给予必要的触摸,来体现对患者的关怀,从而对沟通交流都有促进作用。
在护理学飞速发展的今天,在与患者沟通时,一定要抓住不同的沟通契机,恰当地应用语言或非语言沟通技巧,对提高护理质量,减少护理纠纷都起着重要的作用。
参考文献
1 张楠.护患沟通在护理工作中的重要性.中外健康文摘,2009:29.
2 赵景国,侯英兰.门诊护士与患者的交流[J].郴州医学高等专科学报,2003,5(1):74.
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