浅谈沟通在秘书工作中的运用

浅谈沟通在秘书工作中的运用（共11篇）

浅谈沟通在秘书工作中的运用 篇1

沟通在秘书工作中的运用

浅谈沟通在秘书工作中的应用

摘要：秘书工作，不在于细琐和谨慎，而在于沟通。良好的沟通能力，是判断你是否能成为一个秘书的重要指标。秘书沟通，归根结底也就是人际关系，随着社会的进步，我国秘书队伍有了很大的发展，但是我国秘书人才在各种能力方面还存在着欠缺与不足。有效沟通，首先要了解沟通的障碍在哪里，这样才能针对这些障碍寻到解决的技巧。沟通作为秘书工作者与社会之间重要的信息交流活动，在组织的正常运行中是大量存在和至关重要的。而秘书人员对于一个组织来讲，在组织内外的沟通协调中发挥着重要的作用。如何认识沟通协调原则在秘书工作中的作用，秘书如何运用沟通原则更好的开展工作，需从理论上进行分析，也需要每一个秘书人员认真思考。

关键词：秘书 沟通 秘书工作

一、秘书沟通的概念与意义

（一）秘书沟通的概念。狭义的秘书沟通是指社会组织在公关活动中所进行的组织与公众间的信息沟通，目的是为了达到建立良好公众关系的既定目标。由于公共关系沟通是建立在人际交往基础之上的沟通，所以，广义的秘书沟通，包括所有的人际沟通、组织沟通以及组织与人际间的相互沟通。但是，秘书沟通是为了协调关系、塑造形象，所以要讲究原则，要讲究计划性，这样才能称为沟通艺术。

（二）秘书沟通的意义。对于一个秘书来说，-交流沟通的能力非常重要，它与人际关系的好坏有很大的关系。如果你与同事的关系不错，即使偶尔说话不到位，他也不会跟你计较；相反，如果你们直接按的关系闹得不愉快，那你说的每一句话，他都要从鸡蛋里挑出骨头来。秘书在企业中作为领导、同事、客户间的桥梁，应该落实领导指示，反馈同事意见和要求，维护企业与客户关系，消除公司内部各种沟通屏障。因此，沟通能力是企业秘书的基本技能之一。提升沟通艺术，对维护和谐人际关系，提高工作效率都非常重要。

二、秘书如何灵活运用沟通原则[1]

（一）提高沟通中心理适应能力。沟通工作，往往将那些本来就应该由组织管理者承担的压力加到秘书工作者身上，对秘书的心理压力往往会在照成很大的影响。因此，在沟通中，秘书要善于进行心理的自我调试，提高心理调适能力。强的心理调适能力，摆正自己的位置，调整好自己的心态，才能承担高强度、高标准的秘书工作。秘书的提高心理调适能力主要有三个方面：

1、保持心理正常张力，以适应现实工作环境、人际环境的能力。

2、缓解、调节自己在处理日常事务、公共生活、社交行为中所产生的心理压力和精神状态，获得心理、保持心理健康的能力。

3、在心理调试中选中某种途径和掌握、运用一定方法的能力。

（二）提高应对沟通中突发事件的能力。秘书应该对突发事件做有效的缓冲，沟通在秘书工作中的运用

题。

3、建言献策，适当赞美。秘书在工作时，对于工作上如有需要改进的地方，应多向领导建言献策，在提建议的时候态度要诚恳，用征询的口吻。对于领导做得不对的地方，要在私下委婉的指出。建言献策的时侯应该有适当的赞美，恰到好处的赞美也是秘书与领导很好的沟通方式。可是也不要言过其实，赞美过头，这样领导就会认为你是在拍马屁，效果会适得其反。

4、实事求是，终身学习。秘书与领导沟通时，不要弄虚作假，知之为知之，不知为不知，有不懂的地方要虚心向领导请教。当今社会日新月异，知识不断的被更新，秘书人员要想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须有积极的求知精神。在日常工作中，秘书是为领导服务、辅助领导决策的参谋助手，领导经常会向秘书提出各种问题，秘书掌握的知识越多，对领导的帮助越大，就会得到领导的不断赏识。

5、学会未雨绸缪。领导每天都要处理许多的事物，为了提高沟通质量，秘书要把沟通的目的和表达方式考虑成熟。对领导的日常工作日程要有所了解，要对领导的心情做大致的揣摩，这样既可以节省时间，也可以使沟通更为有效。

（二）秘书与同事间的沟通。秘书在工作中起着承上启下的作用，上情下达，下情上报，是领导与同事之间的纽带和桥梁，因此，做好与同事间的沟通也十分重要。秘书在不同类型的同时交往中，如果能区别对待，运用不同的技巧，便能更好的与同事进行交流沟通。

1、有限度的敞开自己。在与同级沟通的时候，不能对自己的行为做虚假的掩饰，或者表现出极强的自我保护，对于别人过于防范，拒人于千里之外，这样往往不利于与他人的交往，但是对于我们秘书而言，也不能随便把自己掌握的信息随便说出来与同事分享，凡事要把握一定的尺度，能言则言，不能说的就算对方旁敲侧击也不能说。要牢记：不该问的坚决不问，不该开的玩笑不开，不再任何同事面前说三道四。

2、学会倾听，关心他人。认真倾听别人讲话，千万不能以高高在上的态度与人交流，在同事遇到困难向你倾述时，要用自己的语言去引导他们，让他们觉得还有依靠。有高兴的事情，都可以拿出来与同事分享。某些工作需要同事配合进行时，要学会主动承担责任，不仅仅计较，这样一来，同事就会认为你是一个很好的合作伙伴，从而愿意与你共事，工作效率也会随之提高很多。[2]

3、讲究诚信，宽容待人。在与同事相处中，秘书要树立：诚信第一的观念，答应别人的事情要做到，如果有特别原因，没办法完成，也要向对方说明原因，取得谅解。对于别人的小缺点，不能斤斤计较，挖苦讽刺。对于听到一些关于自己的言论，也不用去追根究底，要用一颗平常心对待，有则改之，无则加勉。如果在平常的相处中有一些小摩擦，错了就要去认错，没错也要与对方说清楚，不能因为私事而影响了工作。

（三）秘书与内部职能部门的沟通。秘书与各职能部门人员的关系，是在同一组织内因为工作交往所形成的相互关系。这既是一种平等的同志关系，沟通在秘书工作中的运用

意想不到的效果。

3、去繁冗，讲效率。秘书说要必须简洁明了，讲究效率，使自己讲出的话一语中的、逻辑严密、词约意丰，分清主次详略、兼顾面。要做到长话短说并非易事，秘书可以通过限制说话时间、创造说短话的语言环境等方法，提高说短话的能力。

4、去尴尬，善机变。秘书工作中难免会遇到一些休养差、偏激或者有意刁难、以势压人的人，对待这些人，秘书应力求做到处变不惊、镇定自若，这种机变不是见风使舵、八面玲珑，而是机智的表现。[4]

五、秘书工作中可能遇到的沟通障碍及解决技巧

（一）认知方面。我们每个人都有自己独特的认知框架和偏好的交流方式。我们认识事物的方法和模式主要受个人的知识经验、文化背景、社会地位以及个性特征的影响。沟通中最常见的错误，就是试图用自己所认知的框架去影响别人的认知框架，从而解释某种行为。为了避免这种错误，我们应该先了解他人的信息接受方式，对症下药选择合适的交流手段，这样才能是要传达的交流意图得到比较完整、准确的理解。其次，领导者和下层都要有不断学习的精神，这样才能跟上科学发展的步伐。最后还要树立强烈的信息意识，沟通意识。“为政之妙在于协调沟通。”只要做好沟通协调、信息传递工作，才能使行政人员的思想、情感得到交流。

（二）层级方面。阻碍组织成员信息和情感沟通的因素很多，但最主要的还是组织成员间因地位不同而造成的心理隔阂，这种情况被管理学者称之为位差效应。管理实践证明，位差效应所造成的不利是显而易见的。为了避免位差效应，首先，管理者在沟通和交流过程中，应尽最大的努力获取第一手材料，少用或不用经过各职位层次传递过来的信息，日本管理学家在实践中证实：信息每经过一个层次，其失真率约为10%~15%，上级向他的直接下属所传递的信息平均只有20%~25%被正确理解，而下属向他们的直接上级所反映的信息被正确理解的则不超过10%。其次，作为较高层次的管理者，应该努力坚持走群众路线，注意实际和调查研究，既主张和允许下属报喜，更提倡和鼓励下属报忧；加强自己民主意识的修炼，平易近人，不耻下问，适时地表露一下自己的弱点，不仅不会有失体面，反而会拉进和下属的心理距离。作为下属，则更应该实事求是，不辞辛苦，为上级提供真实有效的信息。

（三）模糊障碍。在收到模糊讯息时，秘书经常不敢透过询问来确认其意义，因为问了就代表自己不够成熟、经验不足。当需要再次将此信息传递出去的时候，秘书自身往往也是含糊其词，不愿担负任何将讯息明确化的责任，于是一个传一个，大家都假装听懂了，怕稍有迟疑就显出自己的无能，实际上没有一个人能真正听懂。最后，这种传话游戏就将最初的讯息传得面目全非，从而影响了整个行政活动的效率。为了避免这种障碍，我们应尽量多用具体化的语言，一定要用抽象语言补不可的时候，则应鼓励对方多反馈，以促进彼此的了解，减少使用专业术语，使用容易理解的语言，增加传递内容的可接纳性，沟通语言要选择正确，简洁，

浅谈沟通在秘书工作中的运用 篇2

关键词：沟通,技巧

作为现代的一名合格护士除了要有坚实的理论基础, 具备丰富的临床经验, 掌握正规娴熟操作技术外, 还必须要有良好的医德修养, 完美的言行规范。

1 病人与健康人的心理分析

护士应了解病人与健康人之不同, 不仅有生理上的还有心理上的差异。病人一旦由健康者转变为必须求医, 住院, 甚至接受手术的病人, 他头脑中想的是什么, 不舒适, 疼痛, 造成心绪不佳, 情绪不稳, 依赖。时常为别人对他照顾服侍不周而生不满, 甚至为一点小事就吵闹, 大发脾气, 焦虑, 不安, 恐惧, 异常敏感……总之, 心理也同样处于患病状态, 而为其接触最多的护士如何运用语言技巧, 耐心, 细心, 不厌其烦, 满脸热情为病人解除痛苦, 就显得至关重要。

2 语言沟通

2.1 礼貌待患的语言是满意沟通的前提, 交谈中使用礼貌性语

言, 如:“您好”, “谢谢”, “请”, “对不起”, “打扰了”, 等, 都能令患者感到护士的亲切与文明。

2.2 语言沟通技巧

2.2.1 鼓励安慰性语言有良好的治疗作用

在门诊初次与患者交谈时, 护士尽可能主动多谈一些与患者有关的话题, 例如:“您哪里不舒服呀?请先跟我说一说”。“您对我们的治疗, 护理还有什么要求吗?”同时护士要能体贴患者的痛苦与需要, 病人会立刻感到被医护人员重视, 关心而倍感亲切。对刚入院的患者, 护士主动自我介绍“我是你的负责护士, 有什么事请您及时告诉我, 别客气”。简朴的几句话, 病人会立刻消除陌生恐惧感, 对这名护士, 这个病区乃至整个医院都产生了良好的信任与期望。

2.2.2 谈话要因人而异, 合理掌握尺度

例如:对病程较长的患者要鼓励其战胜疾病的信心“既来之则安之”“要吃的好, 睡得好”。并要坚持一种良好的心境, 这将对疾病的恢复有重要的作用;对需要做手术的患者可以这样说:“我们病区经常做这样的手术, 这是一种比较简单的手术”, 或者说“您的主治医生很有经验”等等, 良好的暗示性语言运用会对疾病的治疗起到积极的作用。例如:儿科护士打针前与患儿说句话“阿姨给你打针慢慢地, 保险不疼”再加上用鼓励的语气“多勇敢, 长大要当解放军是吧”肯定会不同程度的起到止疼作用及稳定情绪的效果。同时护士也会得到患儿很好的配合。若住院患者失眠, 护士送给其安慰剂并暗示这是最好的催眠药, 往往会收到更好的催眠效果。当护士处理有失误时, 向患者诚恳的道声:“对不起”, 对示范的病人说声“谢谢您的帮助, 配合”“最调皮”的患者也会理解和谅解你的。另外掌握尺度可表现为:对病情较重的患者沟通时间要短, 不能让患者感到疲劳;对病情轻的患者可适当延长时间;对不同文化程度的患者也要区别对待;对文化程度较低的, 谈话一定要突出重点, 阐明扼要, 简单易懂, 使人容易接受;对文化程度高的可以享用多种不同方式提问或宣教;例如:将宣教内容及注意事项打印成册, 让其阅读, 这样比单纯的语言交流更能让患者理解, 认知和熟记。在护理工作中, 如遇到患者不愿意回答及未能理解的问题, 应在交流中逐渐了解针对其原因进行诱导启发, 设法解除患者的顾虑。总之, 护士学会用安慰, 鼓励, 积极暗示等语言技巧, 会收到“良言一句三冬暖”的效果, 使护患关系更加和谐, 默契, 而病人得到的也将是全身心的整理护理。

2.2.3 恶性刺激性语言的致病作用

伤害性刺激性语言而致病情加重, 甚至致死不乏其例, 带搭不理的生冷语言会使无病者致病, 这不能不引起常和病人打交道的护士所注意。诸如:门诊处置室病人很多, 都急于注射, 护士不加思索, 冲口说出“你没看我正忙吗?我只有两只手。”带搭不理, 甚至置之不理, 更不是一个忙字就可以解释的, 完全可以善言相告, 不使其有被忽略之感。而刚刚入院的患者被称为几床或者接诊护士一句又来个“阑尾”, 则会使病人来自陌生的心理又披上损伤自尊心的不快, 护士在与患者频繁接触中切忌使用恶性刺激性语言。

3.1 非语言沟通

3.1.1 非语言沟通的特点

面带微笑的接待患者是进行沟通的第一步, 微笑可使患者消除陌生感, 增强对护士的信任。关注的目光也是必不可少的, 眼睛是心灵的窗户, 它直接反映人的思想、情绪, 护士在接诊时要带有关切目光, 在交谈时要带有亲切的目光, 使患者感到温暖、安全、亲切, 并能平静接受检查、治疗。

3.1.2 抚摸可缩短护患之间的距离, 增进护患的感情交流

例如, 对儿童抚摸其额头, 可使患儿产生亲切感, 消除恐惧心理;对于老人, 可摸摸脉搏, 轻拍其手背, 可使患者感到被重视、关心、体贴、消除孤独感和焦虑。

3.1.3 良好技术更是维系沟通效果的纽带

娴熟的技术可消除患者心里疑虑, 是取得患者信任, 建立和维持良好护患关系的重要环节。

浅谈沟通在秘书工作中的运用 篇3

【关键词】 护患沟通技巧；产科护理

产科是医院医患纠纷发生率最高的科室之一，为了避免或减少医患纠纷，除了医疗人员须得与患者保持和谐的关系以外，护患关系也必须和谐，而沟通技巧是促进并和谐护患关系最好的一种润滑剂。尤其是在产科，因为关系到母婴两条生命。因此，产科护理中的沟通技巧显得尤为重要。

护患沟通是指护士在从事护理服务过程中与患者交感互动所形成的一种特殊人际关系的沟通。随着人们对健康内涵理解的不断加深，患者既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。這就要求产科护士不仅要有丰富的专业知识，还要有良好的沟通能力，取得患者的信任，才能构建一个温馨、和谐的护患关系，减少医疗纠纷，提高产科护理质量。

笔者在产科一线从事护理及护理管理工作多年，通过多年的边工作边学习边思考边实践，对如何提高与患者的沟通能力，增进护患关系，总结出如下三点工作体会：

1 了解产科护理工作的性质及特点

1.1 产科护理工作紧张忙碌，患者与家属期望值高，涉及隐私、伦理方面的问题多，患者角色与其它内、外科病症患者角色从某种程度上来讲具有本质上的区别。

1.2 产科患者都是女性，所以具有护理对象的特殊性。女性相对男性而言，性格更为敏感，依赖性更强，生理、心理的变化更复杂。一个女性一旦进入准妈妈阶段后，以上个性表现会更加

突出，极容易出现焦虑、紧张、甚至恐慌等心理问题。生产后的患者又会出现忧郁，无所适从等一系列问题。

1.3 在越来越提倡“以家庭为中心”的产科护理模式的今天，妊娠及分娩已不仅仅是孕产妇的个人行为，而是孕产妇及其家庭共同参与的家庭行为。因此，在产科护理工作中，护理对象还不仅仅只有患者这个即将成为母亲或已成为母亲的角色，还包括其胎儿或新生儿，甚至还有患者丈夫及其父母等其他家庭成员。以上无论哪类角色，既相互独立，也相互影响，无形中也自然增加了产科护理工作的难度。

2 对产科患者进行心理分析

产科患者都是女性，因为生理与心理的不同，首先表现出来的就是害羞，对医务人员提到的问题，羞于启齿回答，甚至会在体检过程中羞于配合；其次表现出来的就是担心或恐惧，担心胎儿会有什么问题，恐惧生产时的痛苦，尤其是害怕疼痛；少数临产时的患者还会有来自家族观念的压力，表现出焦虑或紧张的情绪。无论患者是哪种情绪，都要求我们的护士必须要要有足够的耐心，要了解患者的心理，懂得恰当有效的沟通。

3 锻炼并提高护患沟通技巧

3.1 正确分析护患沟通障碍因素

3.1.1 护士方面

3.1.1.1 部分护士职业道德意识不强，没有树立“以人为本”的服务理念，责任心不强，缺乏耐心，认为分娩是正常的生理现象，对患者态度冷漠，缺乏真诚。

3.1.1.2 护理队伍年轻化，工作阅历浅，缺乏工作经验，观察产程不细致，对突发性病情变化不能做出正确判断，不能及时报告医生。

3.1.1.3 护患沟通交流信息过少。由于当今患者的维权意识增强，护士担心解释太多，祸从口出，不能有的放矢地对患者及其家属进行正确及时的心理疏导。

3.1.1.4 对患者隐私保密不够，实行各种医疗护理操作时忽略患者的害羞、恐惧心理，未予适当的遮挡。

3.1.2 患者方面 不同的患者，由于年龄、职业、经济、受教育程度以及对健康的关注等方面都存在差异，对护理的需求及期望值不一样。因此，同样的服务方式也可能导致与不同患者的沟通障碍。

3.2 掌握沟通技巧

3.2.1 加强学习，积累丰富的专业知识及人文知识，包括心理学知识，增强综合素质。

3.2.2 加强培训和教育，培养护士群体和个人积极的情绪和情感，提高情商，增强工作的责任感以及自我控制能力，学会尊重人、理解人、关心人。

3.2.3 微笑、真诚、保密性地服务，以获得患者的信任、理解与配合。

3.2.4 沟通讲究针对性、通俗性、教育性、科学性和艺术性。针对性是指我们的护士要根据不同的对象、不同的问题来选择不同的谈话内容与方式；通俗性是指说话要通俗易懂；教育性是指谈话内容要围绕安心住院，配合医疗来展开；科学性是指在交谈患者的诊断、治疗及预后时要严谨，要有科学依据，切不可主观臆断；艺术性是指说话要风趣幽默、婉转，且要善用肢体语言，使患者倍感亲切。

浅谈秘书在管理工作中的作用 篇4

前言：秘书，作为行政部门的关键职位。之所以关键，主要是从它的作用和意义层面上来讲的。要做好秘书工作，并非一件易事，这其中涉及到的，除了丰富广泛的知识储备，细致缜密的洞察力，清晰明确的辨别力。但更重要的是人际关系，为人处事的方式技巧。处理好领导和下属的关系，做好他们之间的桥梁和纽带，起到一个承上启下的作用。

关键词：秘书 管理工作 桥梁作用 关键职位

一、秘书的含义

自古以来，秘书一词其实就有其专有的称谓：文牍、文书、参谋、智囊等。

1、文牍

宋代词人苏轼的《上初即位论治道》之二中说道：“而尚书诸曹，文牍繁重，穷日之力，书纸尾不暇，此皆苛察之过也。”文中提到的“文牍”,即指古时的公文、书信、案牍。而在郭沫若先生的《黑猫》中：“我们一些在省城或府城里读书的人便做了文牍。”这里说的“文牍”指的是在官府或其他团体草拟文稿的人。而现在文牍这个称谓已经不再沿用了，它可以作为一个朝代和一个文明的标志和文化记号。

2、文书

与文牍的性质相似，从第一层含义讲，就是指记载重要事件的公文、书信、契约。古时的条件有限，文书的载体大多都是甲骨、青铜器、石头或贝壳。更有战国、秦汉时期的竹、木简。第二层含义也就是指从事公文、书信工作的人员。直到现在，文书这个称谓还在使用，它主要强调了秘书工作中的文字驾驭能力的重要性，以及对信息的分析整理能力。

3、参谋

唐朝后期，参谋为节度使幕僚之一，掌参预谋划。清末，军、政、师设立参谋一职，掌管军训及谋划筹事。虽然现在参谋也常常被用来称赞有谋略有见识的人，但大多时候是体现一个人的辅助性服务作用的，也就是秘书的主要职责之一，为领导出谋划策，参与重要事宜的讨论。

4、智囊

同样，跟参谋一样，它们都指的是足智多谋的人，可以给别人出谋划策的人。现在也有人将有某有略的人称作智囊团，同时这也是一个优秀的秘书所必须具备的能力，拥有丰富的知识，方可以临阵不乱，处事泰然。仅仅从这些名称中，我们就可以分析出自古秘书所从事的工作内容和职责要务。时代变迁，统治方式也不尽相同。因此，在一定时期内，秘书所充当的角色和需要完成的任务也是不同的。但总体来说，有一点是亘古不变的，秘书所处的位置是一人之下，万人之上，服从上级统治者的命令，接受上级的安排，并按时完成既定的任务。

二、秘书工作在领导决策中的作用

秘书处于领导的近身旁侧，就表明其地位是一人之下，被领导，接受指示，服从命令，完成任务。同时也体现出它的重要性，以及不可取代。当然，秘书所从事的工作内容的复杂繁琐，但又不可懈怠，所以它的重要作用也是不可小觑的。

1、参谋、助手作用

作为领导的左膀右臂，秘书的辅助性服务是非常重要的。怎么使这个作用更完美地发挥，如何做好这个助手，就要看秘书自己的智谋了。所谓参谋，即参与谋划，也就是说，在整个事务的完成过程中，秘书所提供的服务都是辅助性的、建议性的。工作思路，事件的流程内容以及主旨大意，都要遵从领导的意愿，而不是替领导做决定，自作主张代领导决策。一个睿智优秀的秘书会将自己的意见和看法与领导的意愿融汇整合，做到互不冲突，并且在这过程中，为领导提供最优质的服务，使整个工作程序能够顺利进行。

2、提供信息的作用

秘书本来就需要是一个信息智慧的集合体，秘书工作的性质需要秘书必须具备对信息的敏感的洞察力。为领导服务，参与领导决策，就要及时搜集掌握科技、文化、技术、教育、医疗卫生、等等国内国际的相关信息。同时也要同步了解本地区、本单位、本部门的近期发展状况及其长足发展规划，在领导需要的时候，能够保证像电脑一样，迅速准确地输出信息，提供服务。及时准确地提供信息，既节省了工作时间，有保证了办事效率，同时也能获得领导的信任。

3、协调作用

协调是管理的手段之一，秘书在一个部门的管理工作中所起到的作用其实就像一座桥，连接两个不相交的点，协调得好，这座桥就会稳固，不相交的两个点也就连成了一条线；若协调得不好，那这座桥就很可能会坍塌，那么不相交的两点便会相距更远。

时代变迁，在新的历史时期，领导面临的问题越来越复杂，难题越来越难解。政策方针的变革，会引来不少争议和矛盾，在这千丝万缕的复杂关系面前，领导要及时解决这些问题，就十分需要一座桥来权衡了。秘书的协调作用要从矛盾双方入手，分析掌握情况，看清矛盾着的双方与自己的关系，也给自己定定位。首先要顾全大局，权衡矛盾的轻重缓急，其次还要做到原则性与灵活性的统一，既不违背上级领导的意愿，也不过分迁就不合理的要求和观点。处理好矛盾双方的关系，做好沟通工作，不仅缓和了工作氛围，提高工作效率，同时也能体现出一个优秀秘书的素质修养。

4、耳目作用

耳目，顾名思义，就是要做领导的耳朵和眼睛。当然不是去监督领导的言行，而是要求秘书人员具有灵敏的应变能力和精确的分析能力。在领导的决策过程中，若有不妥或不恰当的地方，要及时向领导提出合理化建议和意见，在领导实施一项方针或决策前，能够适时提醒，并协助领导及时修正，以免出现不必要的错误和问题。秘书工作的耳目作用，体现出秘书人员丰富的知识储备和敏锐的思维。同时也是一个卓越领导背后的重要支撑力量。

三、秘书与上下级的关系

秘书人员在办公室主要起到桥梁纽带的作用，负责上下级、内外部门的沟通，同时还是领导工作上的参谋和助手。要处理这么多层关系，秘书所要具备的能力也就更加严格具体了。

1、对上级服从，但不盲从。

领导的工作就是制定方针计策，然后向秘书传达并命其执行。而秘书的工作就是听从指示，服从安排，完成任务。然而一个称职的秘书人员，在接受到一条指示命令后，若发现其中有不妥之处，定会认真分析，及时了解领导的想法和思维，并适时与领导协商调解，而不是为了不得罪领导而盲目听从执行。虽然秘书和领导是上下级关系，分工不同，职位不同，但没有贵贱之分，因此，处理好与上级领导的关系，既能提高工作效率，有可以增加领导的信任。

2、同下属和谐相处，共同提高

在执行上传下达任务的过程中，秘书需要与各个部门的人员沟通和交流。在与各部门人员相处时，尤其是跟下设部门的工作人员。尽量放低自己的身份，以平视的目光注视每个人，不要依靠自己的领导来压迫或排挤他们。能够及时发现他们的困难并及时给予帮助和支持，良好的人际关系能够帮助自己扩展人脉，提高办事效率。

3、与同事和气共事，公平竞争

在同一个部门，水平相当，年龄相仿的年轻工作人员之间，难免会出现很多矛盾和争端。随着市场竞争日趋激烈，职场当然也避免不了暗中的斗争。面对这些，秘书人员就要体现出专业的职业素养。面对诋毁、暗刀伤人，无论什么情况，都要使自己的头脑保持清醒、镇定，反省自己的工作是否有不当之处。以防招致不必要的误会，要及时跟对方沟通调解，并在今后的工作中不断提升完善自己。避免此类事件重蹈覆辙。

四、秘书人员所需的职业素质

现代秘书不比从前，它是一个综合性的工作职位，所以对秘书从业人员的素质和修养要求越来越高。要成为一名优秀出色的秘书，就要不断提升自己，完善自己，使自己变得多面、博学、有见识。主要有一下几个方面：

1、扎实的文字功底

秘书作为领导的助手，主要是完成一些辅助性的工作。主要有记录抄写新闻消息，起草文稿，登记来访人员的信息记录，领导的会议记录等，这些都需要秘书具有一定的文字驾驭能力和分析能力。在起草文稿时，根据领导所给出的题目，秘书能够快速掌握领导的意愿拟定提纲，并及时搜集查阅相关资料。将这些零散的信息汇总整合，在既定的时间内拿给领导做批阅。这整个流程，都需要秘书人员具有非常扎实文字撰写能力，才能够在规定的时间内完成符合领导口味的文书。扎实的文字功底是秘书人员所需具备的最基本的一项技能。

2、敏锐的政治头脑

在行政部门工作，大部分内容都是涉及到政治的。秘书工作中的方方面面，都带有很强的政治性，在工作中，要时刻保持清醒的头脑，以最好的状态投入工作当中。因为一个部门的政治主张、部门形象、以及本部门人员的切身利益都会从秘书的工作中体现出来。所以，要关注政治时事问题，培养自己站在政治的角度看待、分析、解决问题的能力，要保持立场坚定，旗帜鲜明，不做墙头草。提高自己的政治理论修养。

3、灵活的应变能力

秘书工作大多都很繁琐复杂，既要协助领导决策和管理，又要做好后勤工作，而且什么都得面面俱到，一一细心做好。所以秘书人员就要有灵活的头脑和干练有效的办事能力。在工作中，难免会遇到棘手的事儿，要做到两不耽误，就得沉着冷静下来，不慌乱，尤其是在遇到突发事件时，要知道分清轻重缓急，抓住重点，恰当合理、有条不紊地解决好问题。

4、务实的工作作风

浅谈沟通在秘书工作中的运用 篇5

【摘要】：沟通首先是听的艺术。在商务沟通谈判中，倾听是非常重要的一门技巧。只有懂得倾听，商务沟通谈判双方才能获取互相需要的信息。

【关键词】：倾听

有效倾听

商务沟通

上帝给人们两只耳朵，一张嘴，就是要告诫人们要多听少说。与人沟通，一是在于说，二是在于听。

说是沟通的基础，但是过分的言说却是嘴巴张开的陷阱，所谓“言多必失，祸从口出”便是如此。古语有云“千言不如一默”，倾听、善于倾听，不仅是一项技巧、一种修养，更是一门艺术。

人在内心处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听，对对方来说，是一种恭敬，一种尊重；对自己来说，是一份力量的摄取，一份智慧的转移；对双方来说，是一种理解，一种沟通。没有倾听就无法沟通，善于倾听更是成功者的法则之一。阿诺尔德松是瑞典著名的社会活动家，1908年诺贝尔和平奖的获得者，生前常常在挪威旅行演讲，受到热烈的欢迎、挪威人甚至高度评价道：“在特龙黑姆和整个岩海地区，阿诺尔德松先生赢得了所有人的心。„„”阿诺尔德松作为最有名的演说家、鼓动家之一，其倡导和平的演讲能获得很多人的支持，不是偶然，有人坦言：“我们之所以喜欢他，并不是他的演讲，而是在演讲之余，他总是能竖起耳朵听我们讲。”阿诺尔德松先生自己也说：“要想对民众说些什么，首先要知道他们想些什么？”正因为阿诺尔德松先生在平日里经常与不同的人打交道，注意倾听他们的思想、意见，所以他的演讲总是极富感染力，总能讲到人的内心深处。

倾听是一门需要不断修炼的艺术，不仅仅是在生活中，在工作中、在销售中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问，良好的倾听技巧可以在商务沟通中发挥举足轻重的作用。

也许每个人都觉得，一个生意人最重要的是有一副舌灿生花的好口才，其实，对于生意人而言，好“耳才”也许更重要。华人成功学权威陈安之曾经说过这样一个故事：他曾经辅导过一名女推销员，这位女推销员非常努力，勤于拜访客户，可就是业绩平平，一大清早满袋满袋地提着产品去推销，晚上回来的时候袋子仍然是满满的。陈安之觉得纳闷：她的形象气质、推销技巧、产品品质都不错，可怎么就是卖不出产品呢？于是，有一天，他随这位女推销员去推销，想看看到底是什么原因。回来后，陈安之终于找到了问题症结——这位女推销员总爱在客户面前喋喋不休的说个不停，不善倾听。对此，陈安之给她的建议只有两个字，那就是“闭嘴”。

倾听并不只是听到而已，更重要的是要去了解对方的感觉跟想法。尤其在商务沟通中，倾听不仅仅向对方表示出了你的友善和尊重，使得双方感情相通，让对方感觉到“他能理解我”的信任感；更重要的是，对方说得越多，他提供给你的购买讯息也就越多，讯息越多，你就越容易促成交易成功。由此可见，有效的、正确的倾听对于

商务沟通是多么的重要。

但是，倾听并非单纯地听听就可以了，如果只是神色木然、表情机械地完成一个被动的生理行为，这样的“倾听”根本没有任何作用。那么，如何才能有效倾听呢？

首先，全神贯注，专心倾听。要想实现良好的沟通，就必须集中全部的精力去听，这是有效倾听的基础。为此，销售员在与客户沟通之前要做好多方面的准备，如心理准备、身体准备、态度准备及情绪准备等。恐慌的心理、疲惫的身体、黯然的神态及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。

其次，不轻易打断客户谈话。有时候客户正说在兴头上，突然被打断了，这肯定会打击客户说话的热情和积极性。这时如果再遇到客户心情不好，那无疑会使客户非常恼火。因此，当客户正热情高涨地谈话时，销售员可以给予必要的、简单的回应，如“对”、“噢”、“好的”等。除此之外，销售员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。

再次，谨慎反驳客户观点。一般来讲，不要反驳客户的观点，尽管有时客户的看法有些偏激，但你需要记住：客户就是上帝，没有人愿意自己的观点受到反驳，客户尤其如此。所以，如果你实在不能就客户的某些观点做出积极回应，至少可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。

最后，倾听的礼仪很重要。在沟通的过程中，一些有关倾听的礼仪是需要销售员掌握的，那样既可以显得自身有素质和涵养，又可以表达对客户的尊重。例如，在倾听时保持视线接触，不东张西望；身体稍前倾，表情自然；表现出对客户的话题很感兴趣；随时用笔把客户的意见记录下来；插话时请求客户允许并使用礼貌用语等，这些都是需要学习和实践的。

倾听是交流的一半，注意倾听和善于倾听的人，永远是善于沟通、深得人心的人。美国著名的“玛丽·凯化妆品公司”创始人玛丽·凯说的好：“一位优秀的管理人员应当多听少讲。也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧。”

参考文献：

浅谈沟通在秘书工作中的运用 篇6

2003年春节联欢晚会上赵本山、高秀敏、范伟的小品《村里有个大明白》一出场夸张的肢体语言 “„„不打针不吃药，就是跟你唠，给你做话疗”、“没病还总想吃药，就是心态不好”典型的赵本山语言引起了晚会一片笑声和一阵阵掌声。这是小品艺术的感染力发生了作用，笑声、掌声反映的是一种艺术表现与人的情感的共鸣。由此“话疗”一词成了一种流行语。但为了书面语言的严肃性以及与“化疗”的区别，本文还是觉得使用其全称“话语疗法”比较得当。

在中国历史上，大禹治水的秘诀就是疏导，而也有一句古话“水来土掩，兵来将挡”，这些人们在实践中所积累的经验都是从不同侧面反映了人类在对待自然的不同态度。人们不禁要问：如果将这样两种截然不同的态度运用于教育，其结果将会是怎样的呢？如果人与人之间的关系像洪水一般总是泛滥成灾，引起红色警报，那么你将采取怎样的措施？是“堵”还是“疏”？如果学生总是调皮捣蛋或成绩不见长进，你是拎过来呵斥一通，还是循循善诱？经过多年来的教育实践，人们渐渐明白了一个道理，就是要学会与学生沟通，走进他们的内心。或者说要尽可能的贴近他们，只要注意方式和恰当时机，不仅不会丢失自己的威信，而且可以让学生们越来越信服于你。这就是采取的第一处态度----疏导。而疏导的最有效的措施就是谈话，有针对性地聊天，即“话语疗法”。本文将就话语疗法在大学生思想政治教育工作中的成功运用作一些探讨。

一、“话语疗法”的历史由来

讲“疗法”听起来挺刺耳，一般这一范畴总是与病症相联系，让人不是很舒服。而且在赵本山小品出来以后，这一范畴一开始，就是运用于各种疾病，甚至绝症的心理治疗，据笔者从网上搜索的结果看，大部分还是在治病层面上运用这一术语。而笔者前面已声明，为了避免人们心理的对“话疗”这一术语的定势的逆反心理，将这一术语改为“话语疗法”，也是为了避免歧义。本文所述之“话语疗法”，就是心理咨询过程中常用的主要形式之一，从思想政治工作的视角看，实质上就是个别谈心，个别谈心是我们党在长期的思想政治工作过程中所积累的宝贵方法之一。那有人可能会发问，你为什么不直接用“个别谈心”而要标新立异用“话语疗法”？这一方面是与时俱进的需要，另一方面是与当代大学生的思想政治状况有关。暂且由笔者卖一个小关子，留待下方交待。

二、“话语疗法”的出场背景概述

三、“话语疗法”的出场路径探求

浅谈沟通在人事管理中的运用 篇7

1.1 加强事前沟通, 使计划目标更具可操作性

任何一项计划或制度的出台, 都有其存在的必要性。为了使计划或制度设计得更科学合理, 并使全体员工达成共识, 在出台前, 就必须注意倾听来自于上级、同级和下级的意见, 既要阐明自己的观点, 又虚心听取他们的意见, 并同他们就此计划、制度的目的意义展开讨论, 引导他们认识到该计划、制度出台的重要性与必要性, 鼓励他们开诚布公、集思广益, 同时要擅于采纳合理化建议, 从而使计划、制度更具科学性、合理性和可操作性。

1.2 加强事后沟通, 使计划目标能稳步实施

计划或制度出台后, 要根据不同层次自上而下展开分层次学习宣传。要注意来自于各层次的反应, 尤其是基层员工的反应, 中层以上领导要一起配合做好宣教、引导和解释工作, 形成合力。在计划、制度实施过程中, 要加强管理和沟通, 要给予一定的时间让职工消化、理解与接受, 从而变成他们自觉的行动, 同时也使计划、制度能稳步地实施, 以达到预期的效果。

2 沟通在人事日常管理中的运用

2.1 根据不同的个性风格, 灵活选择沟通方式人人都有自己的个性, 可谓千差万别, 而每个人的沟通技能同样也有着很大的差异, 这与每个人的文化修养、教育程度和个人秉性不同有关。作为人事管理者, 每天都在与各种各样的人与事打交道, 如果采取“单打一”的沟通方式, 那必然会带来沟通障碍, 从而影响工作的开展。为达到有效沟通, 就必须运用知彼解己的沟通原则, 首先寻求去了解对方, 然后再争取让对方了解自己[1]。因人而异地选择不同的沟通技巧。比如, 对属于思维型个性风格的员工, 在沟通前要做好充分的准备工作, 包括沟通数据资料的准备, 届时以充分举证, 准确表达, 突出主题, 同时引导其分析方向, 激发或鼓励其作出决定。而对属于平易型个性风格的员工, 要耐心倾听其想法, 准确把握其内心世界, 与其多谈主题内容, 阐明自己的观点, 引导其朝着自己的观点来思考问题, 达成共识。

2.2 根据不同的沟通内容, 灵活选择沟通方式

在人事管理工作中, 由于其管理对象的特殊性和复杂性, 时常会有很多情况需要通过沟通来解决。为使沟通更具有效性, 在处理问题时必须考虑到具体情形下个人情绪及情感方面的因素及其可能产生的影响, 因而针对不同的沟通内容, 必须选择恰当的方式来进行沟通。如果沟通的内容属于“好事”, 即员工被评先进、嘉奖、晋职等, 沟通时, 首先要肯定其取得的成绩和贡献, 对其表示祝贺;其次, 也要真诚地帮助其分析自身还存在的不足, 通过真实的事例, 让其清醒认识, 同时指明努力方向, 激励其朝着更高的目标迈进。而如果沟通的内容属于“坏事”, 即员工因违纪、差错而被处分、扣奖等, 沟通时, 首先要说明谈话的内容, 帮助其分析原因和事情的严重性、危害性及造成的影响与后果;在沟通中, 要给予其充分的时间, 耐心倾听其诉说、解释或不满, 然后给予正确引导, 实事求是, 以理服人, 直至信服, 并教育其从中汲取教训, 认真改过;其次, 也要看到其平时工作中表现好的一面, 对此要给予充分肯定, 以激发其积极向上的工作热情。

3 沟通方法及注意事项

3.1 以诚待人, 换位思考

不论是主动沟通还是被动沟通, 作为人事管理者, 首先必须做到以诚待人。在沟通过程中, 要注意倾听对方的意见或想法, 设身处地地站在对方的立场上换位思考。要帮助对方一起分析问题, 查找原因, 而不要一味地持否定态度。人事管理者必须要有同理心。如果问题确实出在对方自身, 那么, 必须善意地帮助其寻找改进的方法, 防止再犯;如果通过分析, 觉得问题可能出在组织上, 则首先必须宽慰, 告知如果经查实确实是组织上的问题, 那么本着有错必究的原则, 组织上一定会还他一个公道;同时, 必须本着负责的态度, 积极向有关方面反映, 调查核实, 早日还他人清白, 并按规定处理后续工作。

3.2 刚柔并用, 有效沟通

由于每个人的个性不同、想法不同、接受教育程度不同、价值标准取向不同等个体差异的存在, 因此, 对相同一件事的看法与反响也会有所不同, 这是很自然的现象。因此, 人事管理者的职业也就注定了要与这些形形式式的人们打交道。人事管理者在沟通过程中, 对原则性问题要始终保持清醒的头脑, 一方面要反复讲道理, 讲原则, 另一方面也要让对方倾诉内心的想法, 不要轻易打断对方的谈话, 针对其想法, 在坚持原则的前提下, 向其指明解决问题的途径, 给予其进一步反映问题或想法的渠道, 从而缓解当时的矛盾和紧张气氛。但在非原则性问题上, 在充分考虑不影响单位大局和今后工作的前提下, 权衡利弊, 从有利于职工的切身利益着想, 能为职工争取利益的则尽力去帮助争取, 即使争取未获成功, 职工也能予以理解。

3.3 有效倾听, 受益匪浅

在沟通中, 接受者的有效倾听, 对于使反馈达到最高水平和在对待别人及接受别人方面表现出开放性都是必要的[2]。因此, 作为沟通者的一方, 要善于聆听对方的谈话内容, 一方面可以以此激发对方的谈话欲望, 尽可能地让对方毫无保留地说出其想说的话, 了解到事实或对方的真实想法与情感, 另一方面也表示出对对方的尊重, 并可使自己得到对方的信任与友谊。再者通过与对方的沟通, 也可获取一些信息, 包括一些解决问题的思路及有价值的建议等等, 有利于自己在今后相关问题的处理过程中作出比较恰当的反应或决定。在聆听中, 不要随意打断对方的诉说或临时走开处理其他事情, 这将直接影响到对方的情绪及谈话效果。

3.4 肢体语言, 细微观察

肢体语言, 也就是非言语性沟通, 即在其他人在场时有意无意地表现出来、而又被其他人有意无意地感知的全部行为[2], 其将直接影响到言语性沟通的过程和结果。其通常以通过其身体动作、脸部表情、姿态、语气流露等表现出来。因此, 在日常工作中, 在与人的交往或讨论问题过程中, 我们要注意对方肢体语言的反应, 从中可以获得对方赞同与否的信息, 并可以此来进一步调整或完善我们的工作内容, 不断改进工作方法, 从而提高工作效率与工作质量, 带领员工共同完成组织目标。

摘要：在一个群体中, 要使每一个成员能够在共同的目标下, 协调一致地努力工作, 为了计划的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法, 就必然需要沟通, 并且计划实施的成功程度与沟通的有效性密切相关。因此, 作为人事管理者, 更要重视沟通在人事管理中的作用。

关键词：沟通,人事管理

参考文献

[1]史蒂芬.柯维.高效能人士的七个习惯[M].5版.北京:中国青年出版社, 2007:227.

浅谈沟通在秘书工作中的运用 篇8

【关键词】沟通；班主任；管理

要想把班级管理得井然有序，班主任就一定要通过多种手段与班级的学生进行沟通。通过不断地沟通，把握学生的内在心理，用温情打动学生，从而引导学生树立正确的人生观、价值观，带动良好的班级风气，对班主任的管理工作也有较大的促进作用。

1.班主任的沟通方式

1.1口头沟通

1.1.1用会议形式进行沟通

与班级全体同学进行沟通交流可以采用会议的形式，这种形式有利于学生激发热爱集体、奋发向上的热情。在采取这种方式进行沟通之前，班主任要做好充分的会前准备工作，明确好开会的目的、内容和顺序，做到心中有数。在会议的内容上，要把班级管理规定、校风校级给同学们交代清楚，让他们围绕班级目标而努力。在认可一部分同学的成绩时，也要发现不足的一面，并及时指出，以便改正。在展示了班主任的管理魄力之后，还需要给同学们一个发展的平台，鼓励学生上台发言，充分发挥学生的个人优势。

1.1.2用口头谈话方式进行沟通

这种沟通方式可以是有目的的，也可以是无目的的。如果班主任沟通的对象是对班级有积极的带动作用的先进学生个人，那这个沟通就是有目的的。因为这些学生可以带动其他学生，他们的想法和意见通常对班级工作的改进有较大的影响。当班主任发现班上有违纪行为时，这时的沟通也是有目的的。这有利于问题的尽快解决，保持班级工作的正常运转。此外，还有无目的的口头沟通。班主任可以将谈话地点定在花园、操场等地点，师生看似闲聊，其实无意中谈及到班级的话题，这时可以得到学生极大的信任，班主任可以充分把握班级的真实情况，也有利于班级工作的改进。

1.2书面沟通

1.2.1周记

书面沟通是一种通过文字进行交流的方式。班主任可以从学生的周记中，发掘学生的心理活动，掌握学生的一些动态。通过对周记的批阅，对学生的行为举止作出恰当的评论，并给予学生正确的指导，同时表达自己对学生的殷切希望。

1.2.2信件

信件或纸条是班主任与学生沟通的另一种方式。教师节的一封感谢信，寻求帮助的小纸条，这些都是学生与班主任之间沟通的表现。在收到信件或小纸条的时候，班主任要及时查看并沟通，带领学生走出困境，解决他们的问题。

1.2.3校园刊物或黑板报

此外，校园刊物和黑板报也是校园沟通很好的载体。班主任可以在校园刊物上发表学生的好人好事，宣传中华民族的传统美德，引导学生正确的世界观和人生观。在黑板报上也可以加大宣传的力度，鼓励学生养成良好的生活习惯，培养学生遇事冷静处理的心态。

1.3媒介沟通

随着科学技术的进一步发展，一些新媒介逐渐成为班主任与学生沟通的平台。这些新媒介不会受到时间或空间的局限，能够缩短班主任与学生之间的距离，是教师与学生交流的良好平台。

1.3.1QQ

QQ是学生经常使用的交流工具，班主任可以建立QQ群，参与其中，成为与学生平等相处的良师益友。在QQ群里，班主任可以及时发布学校的具体通知和动态，让学生及时了解。还可以随时跟学生交流谈心，掌握学生动态，发现问题尽快处理。这样不仅快捷方便，还省时省力，提高了班主任的工作效率。

1.3.2短信

相对于QQ，手机短信这种沟通方式比较适合与学生单独交流。但在采用这种沟通方式的时候，班主任要注意及时回复短信，与学生建立互相信任的情感。班主任可以通过手机短信了解学生存在的问题或困惑，并给予回复，通过正确的疏导或引领，解决学生的问题，从而达到沟通的目的。

1.3.3电子邮件

电子邮件相较于信件的沟通方式，省去了书信传递的繁琐，也不会受制于时间和空间的约束。班主任通过电子邮件能够更清晰地了解学生的所要表达的信息，掌握学生的生活动态，能够更加具有针对性解决学生的问题，方便了班主任与学生的交流。

2.沟通对班主任管理工作的作用

沟通是一种情感的交流，班主任与学生之间的情感是否和睦，是班主任展开管理工作的重要前提。由此不难看出，沟通对于班主任管理工作的作用是巨大的。

2.1对班主任的作用

2.1.1有利于塑造教师形象

在班级里，班主任固然不能忘记自己原有的严师角色，要在学生面前树立威信。但也要用自己的人生阅历和丰富经验，作为学生成长的领路人，带领学生走向成熟。通过与学生的沟通与交流，逐渐走进学生的内心，以诚相待，班主任的威信自然而然的就树立起来了。树立了教师的威信，塑造了良好的教师形象，在处理学生问题的时候，学生就更加信任教师，也就方便了班主任管理工作的展开。

2.1.2有利于增强感情基础

和谐的师生关系更加有利于学生的成长和成才。面对不听话的学生，班主任应该用温暖的话语、真诚的感情去感化学生，走进他们的内心。当学生被这种温情感动，就会与班主任建立信任，会主动说出内心的烦恼，寻求帮助。有时，作为班主任，我们也应该经常鼓励或赞扬学生，在学生在受到赞扬的时候，就会心情愉悦，进而促进自信的产生。这样融洽的师生关系就会产生，这位学生与班主任的感情奠定了基础，有利于班主任管理工作的顺利进行。

2.1.3有利于提高工作效率

如果班主任对于学生的教育和管理，只停留在无意义的说教上，那学生必定会觉得无聊，甚至反感，反而会激发学生内心的不满情绪，甚至会变本加厉地作出不良举动。所以班主任应该用真心对待学生，用情绪感染学生，引起学生强烈的思想共鸣。逐渐把班主任当做知心的朋友，打开他们的内心。这有利于班主任迅速地找出问题的所在，即使解决学生的困扰，并极大地提高了工作效率。

2.2对学生的作用

在班主任的沟通交流中，学生的情感受到教师的进一步感化，提升了班主任在学生心目中的形象。班主任用自己的真实情感打动了学生，为学生做了很好的榜样，取得了学生的认可。这些都有利于学生优良思想品德的建立，促进良好的生活习惯的养成，对学生今后的人生道路有着不可估量的作用。

结束语

总之，在班主任的管理工作中一定要注意沟通的重要性，不能一味的说教，要学会用真挚的情感打动学生，用良好的教师形象作为引导，用实际行动取得学生的认可。与学生和谐相处，形成融洽的师生关系，组建积极向上的班集体。

参考文献：

[1]窦莉.浅谈情感教育在班主任管理工作中的效用[J].才智，2009，（9）：196+258.

[2]穆林彦，万杰.浅谈“沟通”在班主任管理工作中的运用[J].科教文汇（中旬刊），2009，（11）：16-17.

浅谈沟通在秘书工作中的运用 篇9

随着社会的发展，质监部门的地位和作用日益重要，社会各界对质监部门的关注度也空前提高。在复杂多变的社会环境中担负的职能职责越广泛，所面临的风险也就越多。作者将运用国际标准is03100《风险管理原则及实施指南》，结合质监行政执法实际来对质监部门行政执法风险进行查找、识别、分析和评价，以期提高识别执法风险的水平和应对风险的能力。

一、风险管理理论概述

风险管理是对质监部门内可能产生的各种风险进行识别、衡量、分析、评价，并适时采取及时有效的方法进行防范和控制，用最经济合理的方法来综合处理风险，以实现最大安全保障的一种科学管理方法。风险管理是质监管理的有机组成部分，嵌入质监文化和实践中，贯穿于质监部门履行职能的全过程。它由风险辨识、风险分析、风险评估、风险应对等活动组成。风险管理体系不仅适用于企业，对质监部门也同样具有借鉴意义。

根据风险管理原理，所谓质监执法风险，是指质监执法主体及其工作人员在履行职能过程中，因作为或不作为可能使质监管理职能失效，侵犯国家或行政相对人的利益，并造成一定的物质或精神上的损失，应当依法承担相应责任的可能性。质监行政执法风险具有客观性、损害性、可预防性、不确定性，研究执法风险对质监部门来说具有重要的理论和现实意义。

二、质监行政执法风险的识别

执法风险识别是质监风险管理的第一步，也是风险管理的基础。只有在正确识别出自身所面临风险的基础上，质监执法主体才能够主动选择适当有效的方法进行处理。wwW.11665.coM对质监执法主体而言，主要风险环节及表现如下：

1.受理申诉举报环节。风险表现是：不依法受理消费者投诉举报，对消费者的申诉举报互相推诿，泄漏举报人信息等。

2.执法检查环节。风险表现是：检查工作中不亮证，无证执法，多头执法，重复执法，执法扰民，执法态度粗暴，执法方式简单，制作现场检查笔录时弄虚作假，疏忽重大安全隐患等。

3.立案环节。风险表现是：以收代罚，该立案的不立案，超出职权范围立案等。

4.调查环节。风险表现是：实施调查时接受相对人宴请、贿赂，向当事人泄漏案情，恐吓、威胁当事人，做假笔录等。

5.取证环节。风险表现是：采取不争当手段取证，伪造证据，重证人证言轻物证，收集的证据未经过提供人签字和盖章等。

6.采取强制措施环节。风险表现是：滥用强制措施，以扣代查，超过封存扣押物品期限不做出处理决定，对封存扣押物品保管措施不强，随意变卖处理封存扣押物品，罚没物品不上交等。

7.抽样检查环节。风险表现是：实施抽样时不依据抽样标准及法律进行抽样，擅自改变抽样原始状态，更换抽查样品等。

8.案件审理环节。风险表现是：案件审理把关不严，干预执法人员办案，向当事人泄漏案情，不执行案件三级审理机制，没做到查、审、决三分离等。

9.处罚告知决定环节。风险表现是：告知书没有送达当事人，没有告知当事人应享有的权利，对当事人的陈述、申辩不予采纳，滥用自由裁量权，大案小处，小案重罚等。

10.案件执行环节。风险表现是：对行政处罚执行不到位，应当没收的产品没有没收，先收款后办案，收罚款后不开罚没款发票等。

除上述环节存在风险外，执法主体的决策、执法人员的工作作风等都可能引发执法风险。为有效应对风险，需要对执法工作进行全面梳理，尽可能全面、准确地找出风险源。

三、质监行政执法风险分析

风险的产生既有内因，也有外因。随着执法环境的变化和信息技术的飞速发展，执法主体与客体双方始终处于信息不对称状态，执法客体违法手段更加智能化、多样化，执法的复杂性和艰目胜大大增强。而导致执法风险的外部因素很多是客观的，单靠执法主体、执法人员的努力往往成效不佳。因此在分析风险时，应重点放在内因和内在表现上。就目前而言，质监行政执法存在的风险主要有三大类，即行为类风险、诉讼类风险和渎职类风险。

质监执法行为类风险分析。执法作为类风险是质监执法主体在履行职责中应作为而未作为、未完全作为或作为了未赋予的职责职能范围内的管理事务而形成的影响和后果。

质监行政诉讼类风险分析。行政诉讼类风险是指质监执法主体因实施行政执法行为而引起的行政复议撤消、行政诉讼败诉、行政赔偿等后果和影响。从目前的情况看，质监执法案件对法律举证的有效性是当前执法中最为薄弱的环节，一旦发生行政复议和行政诉讼，败诉的概率就会很高。

司法渎职类风险分析。质监渎职类风险主要是指质监执法主体在实施行政执法过程中因主观过失、未履行或未完全履行职责，客观上侵犯国家利益形成国家及其他财产重大损失而可能触犯法律的危险和后果。此类风险的界定以《刑法》中关于渎职犯罪的相关条文和检察机关对渎职犯罪的立案标准为依据。

四、质监行政执法风险评估

风险评估就是量化测评质监执法主体因履行职能、实施行政执法带来的影响或损失的可能程度，也就是将风险分析的结果与质监部门的风险准则比较，或者在各种风险的分析结果之间进行比较，确定风险等级，以便作出风险应对的决策。

风险评估可以用严重度、风险等级进行评价，对执法风险可能带来的不良影响用“严重度”进行评价并赋予分值(得分1―10分)，分值越高则表明风险指数越高。质监执法风险分类及等级见下图：

对质监执法主体进行风险等级评估的同时，应建立执法风险预警系统，将风险评估工作动态跟踪到每一起案件的办理过程，及时评估案件的风险大小。当风险达到一定级别后，发出预警信息，及时通知相关部门和人员介入、引导、干预，制定和实施科学的处置预案，最大限度减少执法风险的发生。

五、质监执法风险应对措施

风险应对是指在确定了执法活动中存在的风险，并分析出风险等级及其影响程度的基础上，根据风险性质和质监执法主体对风险的承受能力而制定的回避、承受、降低或者分担风险等相应防范计划。积极有效地应对风险，具体应从以下几方面入手：

1.准确查找执法风险点。找准风险点是规避执法风险的基础。每个从事执法工作的人员或多或少都掌握一定的`职权，有权利就有风险。执法主体应结合职能和工作环境，开展执法风险点排查，包括思想道德风险、岗位职责风险、制度机制风险等。按照“对照岗位职责一梳理岗位职权一找准执法风险一公示接受建议”的程序，进行自我查找，认真查找履行职责过程中可能存在的风险。务必使找出的风险点准确细化、符合实际，尤其是对执法关键环节和重点岗位要进行重点查找。

2.制定风险防范措施。针对排查出的风险点，在每一个执法环节和岗位中应建立防范措施，查漏补缺，建章立制，最大减少执法风险。要按照风险定到岗、制度建到岗、责任落到人的要求，结合工作职责，有针对性地对制定切实可行的防范措施。特别是执法自由裁量权的使用，要制定《行政处罚自由裁量权行使指导规则》和《行政处罚自由裁量权行使指导标准》，通过制度，严格自由裁量权的使用。

3.加强监督检查和沟通。为有效规避风险，要通过调查问卷、案件调查和走访服务对象等形式，广泛开展风险信息的收集工作，深入了解行政相对人和服务对象的利益诉求，将收集到的风险信息，及时反馈到相关部门，第一时间处理矛盾纠纷。同时，要加强与政府、纪检监察、检察、公安、法院等部门的工作联系和信息交流，对质监执法中遇到的困难和问题，共同研究，协商解决，争取相关部门的配合与支持，有机平衡质监执法中多方利益关系，最大程度化解外部质监执法风险，创造良好的执法环境。

4.及时处置执法风险信息。对收集到的风险信息及时进行评估和处置，并实行预警处置结果回告和执法风险督查。要加强重点风险环节的监督和管理，进而规范内部管理，把内部管理作为抵御质监执法风险的一道牢固防线。要做好监督和管理，提高质监执法部门的责任意识，配备业务娴熟、作风优良的执法队伍。要定期检查风险措施的执行落实情况，对发现的风险早提醒、早报告、早纠正。

浅谈沟通在企业管理中的应用 篇10

摘要：现代企业管理逐渐体现了人本化的趋势和特点，随着现代企业管理体制改革的不断深入，沟通在企业内部的地位日益重要。本文以沟通为中心，简要阐述了沟通的内涵、分类以及沟通的作用，进一步揭示了信息沟通在企业管理中的应用。

关键词：沟通、企业管理、信息通畅

在21世纪的今天，企业改革在不断推进，然而现代化的企业管理制度的建立需要得到更多人的支持与理解，沟通就起到了这样一个桥梁与纽带的作用。沟通又是管理中极为重要的部分，管理者与被管理者之间有效的沟通是管理艺术的精髓。对于企业内部而言，要建立学习型的企业，企业注重团队合作精神的培养，有效的企业内部沟通交流是成功的关键。对于企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。由此可见，沟通在企业管理中无处不在，起着重要的作用。

1.沟通的定义

各个学者对沟通的定义莫衷一是，但从管理的角度，特别是从领导工作职能特性的要求出发，把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。

2.沟通的分类

2.1按沟通的组织系统分类：沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。

2.2按沟通的流动方向分类：沟通可以上行沟通、下行沟通、平行沟通

2.3按沟通的方法分类：沟通可以分为书面沟通和口头沟通

2.4按沟通的可以与否分类：沟通分为单向沟通和双向沟通

3．沟通的意义

3.1沟通是正确决策的前提和基础。有效的沟通有利于企业制定正确的计划。在决策的过程中，无论是问题的提出和认可，还是各种可供选择方案的比较，都需要企业内外、国内外市场、技术、资源、竞争对手等相关情况资料。因此沟通有利于企业制定正确的决策。

3.2沟通是统一思想、保持行动一致的手段。在企业做出一项决策时，要及时沟通员工，以保证不同位置、不同利益、不同知识经验、掌握信息不同的员工在最大的程度上理解并愿意执行这些决策。这就需要有效沟通，相互交换意见，统一思想，明确任务，统一行动，以达到组织目标。

3.3沟通是组织成员之间建立良好的人际关系的关键。通过沟通，员工之间增进了解，增强感情，化解矛盾；上下级之间互相信任，团结成一个集体，增强组织的凝聚力。

4沟通在企业管理中的具体应用

4.1合理有效的沟通，在企业制定目标时，可以提高企业目标制定的正确率，从而提高企业效率，广泛的沟通交流实际上也是在为决策的制定打下基础，让员工了解企业目标、决策的方案，将更有利于决策的执行。

4.2在沟通的过程中，企业鼓励其员工各抒己见，畅所欲言，这也激发了企

业员工的主人翁意识，激发了个人潜能。增强了员工对于企业的归属感，从而有利于在企业内部建立良好的人际关系，从而增强企业的凝聚力，提升了企业的“文化软实力”。也体现了“以人为本”的现代企业管理理念。

4.3企业内部个系统之间保持良好的沟通，将有利于提高解决企业管理中出现的问题的效率。企业管理中总是会突发各种各样的问题，如果管理者一味的按照主观意愿管理企业，不及时和员工沟通，容易产生矛盾，小到人际关系紧张大到导致管理体制僵化。在沟通之中，上下级之间还应做到平等的沟通交流，这样才能做到企业的稳步和谐发展。

总结：在一个企业之中，沟通是一个让信息在各个系统之间传递并获得理解的过程。加强企业内部沟通体现了以人为本的管理理念，同时合理有效的沟通有反作用于企业，能够使企业提高工作效率，取得更大的利益。

参考资料 ：

【1】叶小明缪兴峰.现代管理学基础与应用.华南理工大学出版社.广州.2004年.P198-201

【2】徐光华暴丽艳.管理学-原理与应用.清华大学出版社.北京交通大学出版社.北京.2004年.P169-170

【3】张中华.管理学通论.北京大学出版社.北京.2005年.P128-133

【4】李锡元.管理沟.武汉大学出版社.武汉.2006年.P1-2,P30.P111-116

2011级公共管理学院档案学专业

石梦雪

浅谈沟通在秘书工作中的运用 篇11

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0256-01

现代护理学要求护士要“以患者为中心”，对患者进行系统化的整体护理，而在临床护理中，良好的语言沟通，不仅能提高患者的满意度，减少护患纠纷，还有助于提高患者依从性，提高护理质量。下面就护理人员运用语言沟通方面谈谈个人的一些体会：

1 语言沟通的技巧

1.1 针对不同的病人采用不同的语言沟通方式：由于人们的社会地位、年龄、文化程度、个人修养与素质不同，在对待疾病的态度，治疗上的需求也不尽相同，我们必须区别对待，对文化程度高的患者，可用适当的专业术语与其沟通；对文化程度低病人，要用通俗易懂的语言与其交流；对年轻患者，可用随和的语气进行交流；对老年患者，要用慢速、重复说的方式与其交流；对儿童患者，要用童稚语言、夸奖的方式说话；而对聋哑病人，要尽可能学习一些基本的哑语手势与其交流。

1.2 对所有患者都要使用尊称：对年龄大的患者，称呼爷爷或奶奶；对年轻患者，称呼先生或美女；对儿童患者，可叫宝贝或公主。

1.3 使用礼貌性、解释性、保护性、安慰性的语言：对不同病人使用不同语言时，护士应面带微笑，主动热情为病人服务。当病人提出各种问题时，因人而异、恰如其分地给予解释；当病人对医护人员或医院有些意见或不满时，要及时给予解释安慰，以減少或避免医患冲突；对于某些性病或癌症病人，要使用保护性语言。

2 语言沟通的措施与途径

2.1 转变观念是构建和谐护患关系的前提：强化服务意识，提高服务质量，提倡主动服务、人性化服务。以平等真诚的态度对待病人，把病人当亲人，让病人感到护士服务热情周到，态度和蔼可亲，增强病人的信任安全感。

2.2 加强业务学习是学会语言沟通的基础：通俗易懂的知识，使患者容易理解记牢；丰富充实的知识，让患者产生钦佩感；新鲜生动的知识，对患者有较强的吸引力。时代的发展，使护理知识也在不断拓展，护理人员除掌握专业知识外，还要学习一些社会学、伦理学、心理学、护理美学等方面的知识，以提高自身的文化素养，更好地塑造自身形象。言谈举止儒雅大方，以提高护患之间的亲和力，有利于护患沟通工作的顺利进行。

3 提高自身修养是增强语言沟通技巧的关键

3.1 注重仪表美，护士应以庄重典雅为美，面部略带淡妆，足穿平跟软底鞋，身穿洁白、干净、得体的服装，给患者留下纯洁、文静、可信赖的白衣天使形象。

3.2 强化气质美，尊重和体贴能给患者带来自尊和温暖，从而对护士产生亲切感。护士应用委婉的语言疏导、劝慰患者，使患者对护士产生高度信任感。从态度上要始终保持精神饱满、主动热情、细心认真，要善于调节自己的心境，保持平和的心理状态，提高行为护理的质量。

3.3 追求语言美，护士在与患者沟通时，要注意语言的准确性、通俗性，要音调适中、语气温和，注重语言的科学性和艺术性，达到沟通的最佳效果。

总之，语言沟通在护理工作中至关重要，良好的语言沟通可以消除误解，减少不必要的麻烦和纠纷，可以达到增强护患关系，构建和谐医院的目的。

参考文献

[1] 曹力，李黎.放射科护士的角色作用[J].中外医疗护理学分册，2003，22（10）：471