客户规范程序

客户规范程序（共8篇）

客户规范程序 篇1

客户要求、合同评审程序

1.目的为了确保全面、准确理解客户的要求，按时履行合同（协议），取得客户信任，减少不必要争议和纠纷，特制定本程序。

2.适用范围

适用于本中心检测合同的评审。

3.职责

3.1 办公室负责检测合同评审并做以下工作：

a)负责接待客户；

b)全面了解客户检测要求，办理客户书面委托书；

c)合同评审结束与客户签订合同,并进行分类、登记；

d)与客户办理检测样品交接手续；

e)就检测问题询问客户，得到解决并达成一致意见；

f)向客户提交检测报告；

g)与客户协商处置检测后的样品。

3.2 办公室科长

a)监督检查、审核客户书面委托书；

b)批准合同；

c)负责组织重要的或技术复杂的合同评审；

d)监督检测样品交接手续；

e)监督向客户提交的检测报告；

f)监督检测后样品的处置。

3.3 中心技术负责人

a)负责组织首次采用检测方法的合同评审；

b)批准首次受理的、重要的、技术复杂合同；

c)监督检查检测合同的履行。

4.程序

4.1《样品检验受理单》

4.1.1《样品检验受理单》内容至少包括：

a)委托人的信息：委托单位名称、地址、邮编、联系电话、联系人等；

b)检测产品的信息包括：样品名称（含商标名）、规格型号、生产日期或批号、样品性状、样品数量、留样数量、接收时间等；

c)技术要素包括提供的检测方法名称及复印件。对采用非标准方法、检测方法不适用，虽有检测方法但缺少标准品或特殊试剂、由于特殊指令性任务等特殊情况，不能满足中心对外承诺（如时限）时，要与客户沟通作出声明或签订协议；

d)财务要素；

e)交付时间要素，包括：是否要求复检、报告时间；

f)法律责任要素；

g)分包的要求；

h)样品的要求；

i)保密和保护客户所有权的要求；

j)传送检测结果的要求；

k)根据测试结果提供意见和解释的要求。

4.1.2《样品检验受理单》由质量办公室设计，经质量检验管理科科长审核、中心技术负责人批准后使用。其格式应包括检测方法在内的各种要求。

4.1.3《样品检验受理单》填写应规范，必要时作出文字说明，便于双方理解。

4.2 合同评审

4.2.1 评审内容应包括：

a)客户的要求是否明确；

b)技术能力和资源是否满足要求；

c)检测方法是否符合技术规范；

d)是否需要分包，分包方是否为客户接受；

e)商定检测时间、费用等相关事宜。

4.2.2 一般《样品检验受理单》，由质量办公室负责办理，应注明日期。

4.2.3 重要或复杂的《样品检验受理单》，应先组织有关技术人员评审后，由中心负责人签发。

4.2.4 《样品检验受理单》中选择的检测方法，按《检测方法及方法确认程序》执行。

4.2.5 合同评审要求

a)《样品检验受理单》的内容必须简单、清晰、明确，便于双方理解；

b)本中心有责任确保选择的检测方法适当，并满足客户要求；

方法的评审可参考以往进行的实验室间比对或能力验证的结果（如确定测量不确定度、检出限、置信限等），或者对已知值样品检测的结果；

c)本中心有能力和资源履行合同约定，满足客户的要求；

d)当《样品检验受理单》涉及分包项目时，《样品检验受理单》必须包括本中心分包出去的所有工作，并得到客户书面同意；

e)客户的要求或标书与合同之间的任何差异必须在工作开始之前，由办公室与客户联系和洽谈，必要时征求相关部门意见或与相关部门共同协商，确保问题得到恰当、合理的解决。

4.3 合同签订

4.3.1 合同必须经双方同意和接受。

4.3.2 由办公室按合同评审结论与客户签订正式检测合同。

4.3.3 重大合同评审，如涉及金额巨大的、复杂的质量仲裁检测（质量鉴定）等，由中心质量负责人负责进行。

4.4 合同的履行

4.4.1 办公室负责按程序与客户办理检测样品交接手续。

4.4.2 工作开始后如果需要修改合同，由办公室负责按程序进行合同评审，并将所有修改内容通知所有受影响的人员。

4.4.3 对合同的任何偏离，由办公室通知客户并与客户洽谈达成一致意见。

4.4.4 完成检测后，由办公室负责按合同约定向客户提交检测报告，并按合同处置检测后的样品。

4.5 合同资料管理

4.5.1办公室必须保存所有合同评审的记录，包括任何重大变化在内的评审记录、在执行合同期间，就客户的要求或工作结果与客户进行讨论的记录、修改合同所做的再评审的记录。

4.5.2办公室负责收集所有与检测合同有关的记录和资料，并按《记录（档案）控制程序》整理、登记、标识、保存。

5.格式文件

*****-GSWJ-CXBG-060检验样品委托单

客户规范程序 篇2

1 主要功能

表单验证对于任何一个编程者都不陌生, 此类程序主要应用在用户注册、信息采集、网络报名等程序流程中, 对于表单严整不严格的程序会给后期数据加工、数据处理工作带来很大的麻烦, 所以在做表单验证程序的时候, 需要尽量详细地考虑存在的相关问题。

常用的表单验证主要包括是否填写信息、填写信息是否规范、密码强度判断、两次密码输入是否一致、中英文数字的处理判断、出生日期格式判断、电子邮箱的验证、留言信息长度限定等功能, 最后在提交表单时出现是否确认提交的提示, 提交成功后出现提示框。

密码已经是人们生活工作中必不可少的工具, 但一个不安全的密码有又有可能会给人们造成不必要的损失。作为设计者, 如果在网页中能对用户输入的密码进行安全评估, 并显示出相应的提示信息, 那么对用户设置一个安全的密码将有很大帮助。评估方式:

(1) 如果密码少于5位, 那么就认为这是一个弱密码。

(2) 如果密码只由数字、小写字母、大写字母或其他特殊符号当中的一种组成, 则认为这是一个弱密码。

(3) 如果密码由数字、小写字母、大写字母或其他特殊符号当中的两种组成, 则认为这是一个中度安全的密码。

(4) 如果密码由数字、小写字母、大写字母或其他特殊符号当中的3种以上组成, 则认为这是一个比较安全的密码。

出生日期在数据库中存储是有一定格式要求的, 如果不是规范存储则填写的日期将无法进行处理、分析。所以出生日期需要用标准的“xxxx—xx—xx (年-月-日) 这种方式进行填写。

电子邮箱的填写能否收集用户联系方式, 这就需要用户按照规范填写, 填写时要按照电子邮箱的填写标准进行填写, 一般电子邮箱的格式为username@***.net、username@***.com.cn等, 这样就可以按照规范进行判断。

下面对验证的主要功能进行详细分析:

(1) 验证用户名是否填写, 并且填写是否规范, 用户名需要是A-Za-z0-9_。

(2) 密码和确认密码是否一致。

(3) 密码强度的评估。

(4) 检测是否为中文。

(5) 检测姓名拼音是否都为字母。

(6) 日期的格式检测。

(7) 电子邮件的格式检测。

(8) 手机号码应该全部为数字。

(9) 填写留言信息字数限制以及现有字符数显示。

(10) 提交表单后出现的确认对话框提示。

此程序在开发过程中存在的难点问题:

(1) 密码强度的评估, 弱、中、强的判断与检测。

(2) 利用正则表达式来对用户输入信息进行验证。

2 代码详解

程序主要由若干部分组成, 可以把每一部分功能都定义为一个函数模块, 下面分别介绍详细程序代码, 如图1, 图2所示。

2.1 用户标识判断

主要利用form1.name.value获取所填写的内容, 判断内容是否为空, 如果为空则出现相应提示, 并且利用form1.name.focus () ;获取当前焦点。

利用正则表达式的知识来对条件进行限制, 用户标识需要是字母或者是数字。JavaScript中的RegExp对象用于正则表达式相关的操作, 这个对象提供了一个方法test来判定某个字符串是否满足某个表达式, 返回值是true/false。

2.2 用户密码、确认密码

判断两次密码输入是否一致, 如果不一致则出现错误提示。并且利用form1.pwdok.focus () ;获取当前焦点, form1.pwdok.select () ;选中当前不相同密码。

2.3 中文姓名

判断输入的字符是否为中文, 在正则表达式中u4E00-u9FA5 (unicode码) 中表示汉字, reg0.test对输入的字符串进行检测, 如果输入的不是中文, 则出现相应提示信息。

2.4 姓名拼音

此部分对拼音进行判断, 利用for循环字符串的遍历出所有输入字符, 然后利用form1.ename.value.charAt (i) 获取每一个字符, 进行字母的判断, 如果不是大写或小写字母, 则会出现错误提示。此部分判断也可以利用正则表达式来校验, 读者可以根据相关知识认真思考一下。

2.5 出生日期

利用正则表达式来列出日期的条件, 2009-12-30为标准格式, 不符合此格式就会出现错误提示。Str.match (reg) 表示规定要匹配的模式的RegExp对象, 若没有找到任何匹配的子串, 则返回null。

2.6 电子邮件

利用正则表达式来列出电子邮件的条件, 在上一部分内容中详细分析了电子邮件的基本格式, username@***.com和username@***.com.cn两种标准格式, 不符合此格式就会出现错误提示。Str.search (reg) 方法用于检索字符串中指定的子字符串, 或检索与正则表达式相匹配的子字符串。如果没有找到任何匹配的子串, 则返回-1, 在此实例中-1表示输入的电子邮件格式有误, 不符合正则表达式的规范。

2.7 手机号码

手机号码的验证主要是判断它是否为数字, 如果输入汉字或者字符则输入错误, 此部分利用isNaN来判断当前输入的是否为数字, isNaN表示返回一个Boolean值, 指明提供的值是否是保留值NaN (不是数字) 。

2.8 留言信息

留言信息主要判断输入字符的长度, 如果超过40个字符出现错误提示。程序利用form1.liuyan.value.length来获取当前长度来判断是否超出范围, 如果超出范围则出现alert错误提示, 并且利用form1.liuyan.focus () ;获取焦点, 同时利用form1.liuyan.select () ;选中当前字符, 如图3所示。

2.9 信息提交判断

此部分代码主要使用confirm方法, confirm是Windows中的一个方法。它可以弹出一个包含“确定”与“取消”的对话框, 如果用户按下了确定, 返回true;如果按下了取消, 返回false。form1.reset () ;表示重置表单中的所有信息, 程序中/n的含义表示在JavaScript中的回车, 如图4所示。

2.1 0 计算字符

在留言信息中可以计算当前字符的数量, onkeydown和onkeyup是键盘的两个事件, 通过onkeydown="showlen (this) "和onkeyup="showlen (this) "这两个事件调用showlen () 函数, 表示每输入一个字符都会有当前的数值变化, 利用form1.contentlen.value=obj.value.length;把当前的字符显示到contentlen文本框中。

style="border-width:0;background:transparent;"表示隐藏文本框的边框。

2.1 1 密码强度

密码强度判断主要是通过以下4个函数构成, 分别是CharMode () , bitTotal () , checkStrong () , pwStrength () , 如图5所示。

2.1 1. 1 CharMode函数

CharMode () 主要是测试输入的每一个字符都是哪一类, 主要分为4类, 数字、大写、小写和特殊字符。

2.1 1. 2 modetotal函数

Modetotal函数计算出当前密码一共有多少种模式, 此部分使用了不太常用的移位操作符>>>, 它是一种“无符号”右移位操作符 (>>>) , 它使用了“零扩展”:无论正负, 都在高位插入0。移位可与等号 (>>>=) 组合使用时, 操作符左边的值会移动由右边的值指定的位数, 再将得到的结果赋回左边的变量。

2.1 1. 3 checkpwd函数

Checkpwd函数是返回密码的强度级别, 主要分为4个级别0, 1, 2和3以上, 主要利用循环方式把当前输入的密码进行按位或的运算, 分别会得出0, 1, 2和3以上。

2.1 1. 4 pwdstrong函数

pwdstrong函数是当用户放开键盘或密码输入框失去焦点时, 根据不同的级别显示不同的颜色。

通过以上JavaScript版表单验证程序的学习, 基本可以使用学习过的知识进行实例的操作, 此表单验证基本囊括了目前收集客户信息时需要验证的内容, 在以上程序讲解中, 读者可能会注意到正则表达式这个概念经常出现, 在JavaScript的表单验证中起了很重要的作用, 目前关于正则表达式出版了很多相关的书籍提供参考, 书中对验证的介绍更加详细 (包括一些复杂验证) , 此程序的介绍意在抛砖引玉, 使更多的初学者入门, 并深入学习。

3 结语

以上代码是在Internet Explore6.0、Internet Explore7.0中测试通过, 实例截图为Internet Explore6.0中运行效果。此表单验证比较简单, 此程序的学习对于初学者来说有很大的帮助, 该实例长期作为JavaScript这门课程的一个典型实例为学生进行讲授, 在一些报名系统中表单验证程序均使用此代码, 所以此实例的学习对于今后想深入学习JavaScript这门语言的读者有一定促进作用。

摘要：通过实例对表单验证程序进行详细讲解, 实例中基本包括了用户在填写表单时需要验证的信息, 每部分功能使用函数来完成, 这让初学者能够很容易接受并且理解语句段的含义, 快速地掌握JavaScript这门语言。

亚瑟：挑战你的客户调查程序 篇3

客户调查是销售过程的一个重要环节，一般从四个方面着手：客户的公司、行业、竞争对手，以及这个客户的产品。

但最重要的环节，是了解客户的市场定位和竞争对手情况。优秀销售人员与普通销售人员最大的区别在于，优秀的销售人员会调查客户的竞争对手，并在帮助客户夯实市场定位的基础上，与客户“站在一起”，战胜竞争对手。

与客户“站在一起”

要想了解一个公司的定位，首先，要看其运营效率。如果一个公司的运营效率非常高，它通常会采取低价策略，比如：沃尔玛。

其次，看这个公司是否把时尚或技术领先作为自己的定位，比如：阿迪达斯。

再次，看一个公司是否把高客户黏性作为自己的市场定位。高端商业企业往往以此为定位。

绝大多数公司的定位，源于这三种战略中的一种。曾经有一些公司希望自己既低价，又时尚，还有高客户黏性，结果败得一塌糊涂。

而销售人员要把客户拿下，就必须搞明白这个客户在市场上是靠什么取胜的。比如，如果一个培训公司要把客户服务技巧培训卖给沃尔玛，那很难成功。因为沃尔玛不会花一分钱在与市场定位不吻合的项目上。但如果有家公司能够把商品包装的成本降低，沃尔玛一定会感兴趣。

如果销售人员能够帮客户发现自己没有认识到的问题，并且提出解决方案，那客户就会对其刮目相看。

为挑战提供“弹药”

还有一个领域是把优秀销售人员与普通销售人员区分开的，这基于美国如今正流行的一本畅销书：《挑战式销售》（意译）。

传统上有一种“关系型”销售，比如：一家提供配件的供应商与厂家购买决策者合作时间很长，关系很好，一起吃饭，一起打高尔夫球，产品也一直能满足厂家要求，这样的情况下，其他供应商是很难插进来的。

但是，如果另外一家供应商不仅能提供配件，还能提供库存管理系统——要知道，工厂是需要提前储备大量配件的，以便需要时使用。这个销售人员说：让我们成为供应商，你们根本不需要仓库，而且只在需要时下单就可以了。

这就会形成很大的节约。因为仓库是工厂的巨大成本，仓库管理也往往是工厂的麻烦。这对客户来说很有吸引力。

所以，如果原有供应商之前只是把“宝”压在关系上，那么这时就会非常被动，客户被新供应商抢走的概率极大。

这就是“挑战式销售”。基于客户调查和新科技、新商业模式展开销售挑战。

而客户调查就包括：调查客户所在领域有哪些新科技，可以挑战它的传统供应商，让它选择你。

在中国，很多企业都认为其所在的行业，关系维护很重要。我不否认这一点，但如果你在拥有关系的基础上，技术更领先，服务更领先，那岂不是胜算更大？如果纯粹只把业务建立在关系的基础上，总会有关系更好的人出现。

所以，客户调查的一个重要方向是：搞清楚你有什么办法去挑战客户已有的供应商。

市场调查不是销售员的事

对于客户调查，公司能够从流程上给销售人员哪些支持？首先，公司要提供客户调查工具，一些CRM软件有进行客户调查的功能模块，可以很容易地调查到客户的财务状况、市场定位、公司新闻等。如果要更专业的，就需要市场调查公司来帮忙。

但是，在流程上更需要强调的是：在很多国际公司里，市场调查工作是市场部门来做的，而非销售部门。市场部门调查之后，会把这些信息给销售部门，销售人员只要会运用这些信息，就可以提高销售效率。

其实在理想的流程里，新客户都是由市场部门产生的。

泰罗制强调的就是人员分工，以创造最大的价值。与其让销售人员自己调查客户，不如公司专门聘请几个市场调查人员，去调查客户。因为市场部门人员的薪水一般会比销售人员低，等于同样的工作，公司能够花更少的钱完成，而让薪水更高的销售人员把更多的有效时间花在最有价值的事情——创造订单上。

市场部门调查客户，销售部门跟进客户，这种模式在美国是非常普遍的。这是一个比较合理的销售流程。至少在我们公司里，销售人员从来不打陌生电话，而首先让市场部门调查对方是否是潜在客户，筛选后才交给销售人员。

泰罗一直讲科学管理，而科学管理根本上是“科学的人的管理”。一个好的销售人员，往往是擅于与人打交道的性格类型，而非坐在办公室里做客户研究，如果把调查工作强行安排给销售人员，这就是本末倒置了。所以就应该让适合做调研的人才，专门做调研；适合做销售的人才，则专门做销售。这才实现了泰罗提倡的“科学分工”。

虽然在不少中国传统企业中，销售人员既要做销售工作，又要做客户调查，但这正存在着传统企业销售水平提高的巨大空间，它们需要的只是挑战自己！

（本文译者系亚瑟国际管理咨询公司亚太区总经理。深入探讨请致信lijing@188.com，本刊将代为转达）

责任编辑：焦晶

客户规范程序 篇4

第一章 总体要求

第一节 品德素质与精神面貌

第1条 上门服务的客户经理应有组织纪律性，严格执行国家的各项方 针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。

第2条 具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外

部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。

第3条 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事

业心和进取心。

第4条 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。第5条 服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热

情、专业、周到、优质的服务。

第6条 诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品 介绍，自觉维护客户的权益。

第7条 具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。第8条 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。

第二节 业务素质 第9条 应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识

相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。

第10条 具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。

第11条 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些 知识应用于实际工作中。第三节 技术能力

第12条 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络等 相关基础知识。

第13条 掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。第14条 具有一定的故障判断、定位和处理能力。第四节 仪容仪表要求

第15条 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性发长不得超过衬衫的衣领 上缘，女性不得浓妆艳抹，要举止端庄，所戴饰物不得过于繁杂、夸张。第16条 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，面部要清洁，口腔 不能有异味，鼻毛不得露出鼻孔。

第17条 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。第二章 施工、维护中的行为要求

第18条 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。

第19条 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，包括态度友好

地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等，并做到站姿、坐姿端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物，不边走边大声喧哗，不相互奔跑追逐。

第20条 在与客户交谈过程中根据客户具体情况选择普通话或者方言进

行交流，首先使用普通话，或根据客户习惯选择方言，使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

第21条 在与客户沟通过程中，对客户不同的行为要采取不同的反映：当

客户不太喜欢交谈时，避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路；尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历；当客户对服务不满、表示不欢迎时，要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施。

第22条 拜访客户时，要注意掌握技巧，提出问题后，要注意力集中，仔

细聆听，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度，并注意阶段性地予客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。

第23条 拜访客户结束时要及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为 今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本地洽谈很有意义。第24条 在用户端进行施工、维护工作时，严格遵守客户端管理规定，任 何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。

第25条 应严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到 的服务。

第26条 应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

第27条 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按

动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

第28条 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌 并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。

第29条 在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规

定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

第30条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。搬动物

品时，应小心避免任何损坏，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮手搬运施工器材或施工。

第31条 安装或维修前应铺好垫布，将故障话机、宽带终端、光端机、协 议转换器等客户终端设备放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面。第32条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情

况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。

第33条 服务中如遇到客户对我们的服务不满意而情绪激动时，要默默仔 细倾听并作认真记录，待客户情绪平息后，首先致歉，告诉对方我们将查明原因，解决问题。第34条 施工、维护中态度应严谨，动作熟练，不得敷衍客户，不得野蛮

施工，不要让客户产生不安，让客户感觉我们的客户经理是可以信赖的专业技术人员，如有必要可向客户做适当的讲解。

第35条 作业期间保持精神专注，不随意评论客户室内装饰、装修，不主

动与客户谈论与本次工作无关的话题。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。

第36条 施工、维护期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。

第37条 施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使

用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。

第38条 施工、维护作业中与客户讨论问题尽量使用商量性的话语，不得 与客户争吵。

第39条 未经客户同意，不得单独留在客户办公室。

第40条 施工中若需进行钻孔、打钉等操作，应征得客户同意，解析缘由，并在受影响区域盖上防尘布。施工完成后，将防尘布包好放入工具包；离开客户处后，将防尘布上的尘土集中倒入附近的公用垃圾桶。

第41条 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做 好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

第42条 客户输密码时应当回避，不得偷窥、记录、使用客户密码；不得 查阅、拷贝、泄漏客户保存的数据和资料。

第43条 非排障或测试需要，不得要求客户登录无关的专业系统。处理完 毕，应将所有登陆的系统退出(个别实时连接的系统除外)。

第44条 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使 用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。

第45条 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户 协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。

第46条 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清 理干净。

第47条 安装维护作业结束后，要主动告诉客户当地的客户服务热线号 码，询问客户还有什么问题并尽量予以现场解决。

第48条 安装维护作业中原则上不借用客户的东西，确实需要时应征得客 户的同意。

第49条 在进行施工、故障处理工作时，若出现因客户或其它外界原因造 成施工、故障排除超时现象，应耐心向客户说明清楚并取得客户的谅解。

第50条 安装、维护工作结束后离开客户端前，应对客户使用中国电信的

业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名，与客户告别时要有礼貌。第51条 未经得客户同意，不得将客户设备带离处理。

第52条 施工、维护工作结束后，离开客户办公场所时，脱下鞋套，放入 工具包，然后将使用过的鞋套丢入附近的公用垃圾桶。

第53条 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留

下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码，以将防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。第四部分 恩施电信客户经理在客户端的语言规范 第一章 规范用语 第一节 礼节性用语

第1条 在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩施电

信的客户经理，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。第2条 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩

施电信的客户经理，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”。

第3条 在客户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩施电

信的客户经理，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”。

第4条 在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩

施电信的客户经理，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。第5条 施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进 行一下**操作吗?”。

第6条 施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使 用一下您的**吗?”。

第7条 请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备 已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。第8条 施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“你好，由于安装维 护需要，现需要将**搬动一下，可以吗?”。

第9条 完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设 备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨10000号或联系您的客户经理，谢谢!”。第10条 完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应使用“您好，您的

设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。第11条 与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您 拨10000号或与客户经理联络，再见!”。

第12条 对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，和长期以来对中国电信一如既往的支持和厚爱，谢谢。”。第二节 询问及解释性用语

第13条 询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司（单 位等）的**设备运行如何，能否达到要求?”。

第14条 询问放于客户端的电信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻

烦您再简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处**(4大类)业务目前出现了**(客户已反映的问题)现象，是吗?”。第15条 询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓 名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”。

第16条 向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可

能会影响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计会在**小时内完成。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。第17条 向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中

可能会影响贵公司（单位等）的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在**时间完成维护操作。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！”。第18条 交付操作手册时，应使用“您好，这是操作手册，请您收好，其

中有几个关键点我再向您介绍一下**。在使用过程中如遇到其他问题还可拨10000号咨询，谢谢！”。第三节 故障原因对外统一规范用语

第19条 当用户业务不能使用，我方客户经理正在查找原因时，面对客户 对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。第20条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在

处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

第21条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方已处

理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理向您提交详细的故障分析报告”。

第22条 当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户

追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理向您提交详细的故障分析报告”。第23条 当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对

故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。第24条 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。第25条 当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使

用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的。我们已通知**(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”。

第26条 当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原 因的询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。”。

第27条 客户经理遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现 象）我已经记录下来，会在回去后进进一步处理，及时向您反馈、解释。”。第28条 无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我 们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”。

第29条 客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力 处理，故障将很快解决”。

第30条 客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”。

第31条 客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”。

第32条 客户抱怨客户经理工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”

或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

第33条 客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将 您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉。”。第二章 服务禁语

第34条 客户经理在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电

信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、靠、你有没有搞错？

3、刚才不是跟你说了，怎么又问？

4、我也没办法啊。

5、你们必须/你们应该……。

6、说明书上有，你自己看。

7、快下班了，明天再说。

8、不知道，这事不归我管。

9、这是我们公司规定的。

10、故障界面在这里，我公司没有问题，你自己找人来处理吧。

11、听不到，大声一点。

12、喂，你找谁?

13、有意见，找我们领导去。

……

第五部分 恩施电信客户经理在客户端的着装规范 第一章 总体要求

第1条 上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整 洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。第2条 禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。

第3条 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在

西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。

第4条 穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋。

第5条 着装颜色、样式各分公司可根据实际情况逐步统一。以下为 示例，各分公司可参考。第二章 着装规范 第6条 施工人员着装

长裤，深色皮鞋，袜子整洁配套。工装纽扣上有中国电信标志，上装口袋边为电信橙色装饰，内领为电信橙色装饰，上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志。电信标志每个字大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

夏装：客户经理在客户端施工时应着电信兰色夹克衫工装短袖衬衣、长裤。工装纽扣上有中国电信标志，衬衣左袖中间为电信橙色条状装饰，小翻领为电信橙色装饰，衬衣左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志，衬衣背部上方为中国电信标志。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

安全帽：客户经理在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具 有电信标志的安全帽。第7条 客户端客户经理着装

春秋冬装：客户经理在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着

深兰色西服工装上装、长裤（裙子），有电信标志长袖衬衣，深色皮鞋，袜子整洁配套。男士需打领带，女士需戴领结。如天气较热，可不穿西服工装上装。

夏装：客户经理在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着有电 信标志短袖衬衣、深兰色西服工装长裤（裙子），袜子整洁配套。电信工号牌佩带在上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间。如天气较凉，可穿有电信标志长袖衬衣。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长50mm*14mm，LOGO大小15mm*14mm。第8条 客户经理到客户端工作时，必须佩戴工号牌，工号牌佩带在上装

左侧正中第二与第三粒纽扣之间。工号牌上应有中国电信标志、姓名、所在部门、工号等内容，A面是保修服务卡、B面服务承诺：二公开、三到位、四不准、五个一。具体见中国电信CI标志。

客户经理服务规范 篇5

客户经理、直销经理的品德修养规范

一、热爱企业，爱岗敬业，终于本职工作。

客户经理要有爱心和以大局为重的职业道德。要具备爱国家、爱企业、爱岗位，培养敬业意识，不折不扣地执行好上级下达地任务和分内的工作，确保基础管理工作扎实，销售任务较好完成。

二、勤奋学习进取、精通业务技术，保证服务质量

客户经理必须勤奋学习，积极进取。熟练掌握本岗位的业务知识和实际操作技能。

三、礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到

客户经理要尊重客户，热情周到地为客户服务，为客户排忧解难。在客户面前做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。

四、遵守通信纪律，严守通信秘密

客户经理在工作中一定要按照通信企业的各项规定和制度办事，尊重客户的通信自由和通信秘密，维护客户地正当利益，不得利用工作之便随意调取他人的个人资料和信息内容。不得相互间或在公共场所谈及有关客户地个人信息和通信信息。

五、遵纪守法，讲求信誉，文明生产

客户经理要维护企业信誉和利益，不得以企业为名向客户索取财物图谋私利。即使在无人监督独立工作情况下也不得做任何损害企业信誉地事情。确保企业的信誉和持续健康的发展。客户经理起草和签定协议、合同的规范

一、客户经理在拟定协议、合同时，除了根据《中华人民共和国合同法》订立合同应该遵守地原则外一定要站在企业立场，根据不同的协议、合同标准以及协议、合同期限认真、仔细地订立。

二、拟定协议、合同时，一定要在标的，数量，价格，履行期限，地点和方式，违约责任，解决争议等关键点上真实严谨。

三、协议及合同签定后一定要按照公司协议及合同地管理办法严格执行。分别送达分公司综合办、财务部及政企部门合同管理员分头保管。

四、客户经理调阅已经签订的协议、合同时，须经过协议、合同管理人员的同意。调阅后必须按管理人员的要求按期按要求归还入档。

客户经理、销售经理社交礼仪的规范

一、客户经理、销售经理必须规范自己的仪表仪容和行为，必须塑造规范化、专业化的职业形象。规范约束自己的言行，提升电信企业员工的整体形象、修养和品质。

1、每天着工装上班，保持衬衣干净整洁，领口、袖口无污迹。

2、领带应紧贴领口，系的美观大方，应配领带夹，注意颜色、长短的搭配。

3、西装平整，清洁。

4、西装口袋应不放物品，工作牌应按照公司要求统一别在西装左领上方。

5、西裤要平整，有裤线。

6、头发不宜过长，保持清洁、整齐，切忌不要太新潮

7、要精神饱满，面带微笑。

8、应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生无异味。

9、指甲不宜过长，并保持清洁。

10、皮鞋应光亮，穿深色袜子。客户经理、销售经理走访客户的规范

客户经理、销售经理在走访客户时，必须着工装佩戴工号牌。必须有事前准备，即准备自己的名片、记事本、笔、宣传单、及相关业务资料。事中应急处理，即对客户临时提出的问题及质疑，要给与随机答复，如果超出客户经理权限范围或合作以外的请求，要告知客户待请示领导后才能答复，不得随意向客户承诺。事后跟进处理。即对客户提出的一些改进意见、业务修改或增补类的问题要给与及时处理。同时，客户经理要有每天的走访日记，日记中必须有走访单位的单位名称、所拜见人的姓名、联系方式、职务以及所谈的事情或解决的问题。除了以上须具备的条件外，客户经理须具备以下七方面的修养。

一、举止礼仪

客户经理在拜访客户或公共场所要严谨自己的说话、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿优美，坐姿端稳，蹲姿优雅，行走时不可奔跑，有急事可以小碎步或夹大步伐。

二、谈吐礼仪

客户经理、销售经理在走访客户过程中，语言交流是一种重要的交流方式，同时也存在着大量的非语言的交流方式。即是体语。俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，从中可以看出眼神是体语中很重要的一部分。因此，客户经理、销售经理在与客户的交流中，要注意我们的眼神，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给客户亲近、信任、受尊重的感觉，而轻挑、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使客户感到失望，有被怀疑、不受重视的感觉。

客户经理、销售经理与客户的沟通不仅是传递信息、交流思想，更重要的是帮助客户经理、销售经理与客户增进了解，加深认识。因此，客户经理在沟通交流中要正确灵活的运用交际用语，如幸会、恭候、打扰、请、您好等。

三、介绍礼仪

介绍是社交礼仪的重要环节，介绍分为自我介绍、相互介绍、主人介绍给客人、客户介绍给主管领导、主管领导介绍给客户等。介绍通常是把姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为介绍三要素。当介绍者拥有许多身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可。介绍双方时还要注意握手的顺序。通常伸手的先后顺序是女性优先，再者长者优先，主人在先、主人有向客人先伸手的义务。握手时间一般在4至5秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。切忌不可戴手套或手不清洁。

五、电话礼仪

电话礼仪分为打电话礼仪和接电话礼仪两种。

（一）打电话的礼仪

（1）确认对方的电话号码、姓名，以免打错。

（2）应考虑好打电话的时间，准备好所需用到的资料或提纲。（3）讲话内容要有次序，简洁明了，时间不宜过长。（4）如果发生电话中断，应主动立即再拨过去，并致歉。(二)接电话的礼仪

（1）应在电话铃响3声内接起，如超过三声，则应致歉。（2）应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中。

（3）应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项。

（4）来电客户不满抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明。

六、赴宴或宴请礼仪

（一）赴宴礼仪

（1）接到宴请时应表示感谢，并要严格遵守约定时间，准时赴宴。

(2)赴宴时穿着应大方得体。

（3）进入宴会时应先与主人打招呼,入座时的座位应遵从主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下开始后方可进行,并注意用餐的礼貌。

（5）宴会结束后，应先让主人和主宾离席，再依次离席。

（二）宴请的礼仪

（1）宴请客户要提前一周左右发请柬，已经口头约好的，仍应外送请柬。

（2）作为主人应在客人到达前安排好座位，以便客人来入座。（3）主方应穿着大方得体、干净整洁。在宴会开始前应在门口迎接来宾。

（4）宴会开始后，应主动招呼客人用餐。并注意礼貌。（5）宴会结束后，应主动安排客人离席及回去的车辆。

七、名片使用礼仪

客户经理、销售经理在使用名片时要格外注意：

（1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

（2）拜访客户时要检查和确认是否有足够的名片。（3）要保持名片夹和名片的清洁、平整。（4）接受名片时必须起身双手接拿。

（5）接过名片后要点头致谢，并要认真轻声读一遍，以示敬重。

（6）递交名片时是由下级或访问方先递交名片。递名片时应说“请多关照、请指教”之类的寒暄语。

客户经理、销售经理信息收集上报的规范

（一）客户经理须主动收集客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、产品信息市场信息及竞争信息等。对收集到的信息和资料进行整理和汇总反馈。

（二）准确了解客户当前的网络建设和行业应用及服务的需求，深入挖掘客户的潜在需求。及时上报商机。主动实施营销，为有需求的客户投送网络优化建议书及定制解决方案。

客户经理、销售经理业务宣传推介的规范

（一）客户经理、销售经理要认真学习掌握每一个业务及套餐内容。细分和选定目标客户，积极主动向客户宣传介绍电信业务和产品。.（二）在宣传和推介业务时要突出业务的亮点。要用通俗易懂的语言向客户说明业务或产品的性能、特点、覆盖范围、使用方法及费用收取。优势和劣势同样给于说明。

（三）在各类套餐的宣传和推介方面要向客户说明确所选套餐的内容、费用的分摊、协议期限及发生费用的收取办法。更要说明注意事项。

（四）客户经理在受理业务时，须明确告诉客户所办理业务的内容和使用方法。

（五）客户经理、销售经理须给客户说明所办理业务的协议期限和费用收取办法。向客户明确每月的有效缴费日。以免引起费用争议或投诉。

客户经理、销售经理业务售前、售中、售后的规范

（一）售前规范

（1）除了正确全面的向客户介绍业务以外，还要强调业务使用中应注意事项。

（2）客户经理、销售经理要协助客户认真完整的填写业务受理单，业务受理单上要完整写明客户的四级标识及要添加的增值业务及附加业务包。同时须提供业务办理中所需要的客户身份证件及单位公章等。

（二）售中规范

（1）客户经理、销售经理要跟踪业务工单的流转，如果工单在流转中出现问题，客户经理、销售经理须尽快给与协调解决并反馈主管主任。

（2）客户经理、销售经理要明确告知客户业务开通时间和协议执行时间。

（3）及时解答客户提出的疑问，完成业务的开通。

（三）售后规范

（1）客户经理、销售经理须回访业务开通后用户使用情况。

（2）及时解决业务开通后存在或遗留问题。

（3）指导客户正确使用所办理的业务。同时引导客户可以通过掌厅、网厅和10000号客户服务热线进行业务查询和交费。处理服务投诉的规范

（1）客户经理、销售经理在接到客户投诉时，要及时安抚客户不满情绪。不得延误或置之不理。

（2）客户经理、销售经理须尽快通过障碍报修流程进行协调解决。不得推委扯皮。

（3）客户经理、销售经理在答复客户的投诉时，要本着企业的利益和利弊慎重答复。不得说对企业不利或消极的话语。

（4）客户经理、销售经理在答复10000号或客户服务部投诉调查时要实事求说明或写明情况，反馈前必须先向部门主任请示或审核后再给予回复。

客户经理、销售经理基础管理的规范

一、客户经理、销售经理须建立、健全自己所负责客户的客户档案、电路资料、关键人资料、会员卡资料、客户拜访纪录、红名单资料。并要确保客户档案资料的完整和准确。同时，要对档案资料进行动态的维护管理，即每月要进行核查、修改或增删改的变动处理。

二、客户经理、销售经理须每月对自己所负责的客户群做出收入、各项业务流失或增长、欠费收缴等经营状况的分析。

对完成不好的收入或量拿出改进措施。

三、客户经理每周五要给部门主任上报周报。即对上周工作计划实施结果的总结，同时要写出下周的工作计划。要详尽到每一天。

四、客户经理每月须关注自己所负责客户群的到期协议。对到期提醒的协议要及时进行续签或改签。如果没有按要求续签或改签的协议须要写出书面说明。

五、客户经理每月领取的充值卡须在次月的收费期交回卡钱。如不能按期交回的需要写出理由和说明。

六、客户经理、销售经理每月须按流程和要求进行调帐，对因服务和因个人差错造成的费用争议问题，客户经理自行承担责任，不得进行调帐。

七、销售门户系统是支撑客户经理、销售经理查看客户收入变化、欠费预警、话费突增等情况的的有利平台。客户经理、销售经理须按公司要求每天登陆两次销售门户系统处理任务派单。根据系统密码提醒及时更换门户密码。

袁卫

2011年10月30日

电信客户经理需要具备哪些专业技术和专业知识？客户经理应该具备基本的通信行业的基础知识，包括固定电话、宽带（ADSL、LAN）、移动通信、智能网业务等类业务的最基本的业务特点、针对的目标客户、各行业的基本解决方案、营销脚本的练习等方面知识，电信行业的一些基础知识，和你在这方面的相关行业经历，以及具体营销场景下的沟通方法。

工作职责：

1、负责向行业客户及大客户介绍公司产品以及提供服务；

2、开拓全国范围内的客户，做好市场信息的收集、整理和反馈，提供行业方案所需基础数据信息；

3、通过电话/面谈拜访后签单，完成公司指定销售目标；

4、与团队成员共享并及时更新市场信息；

客户规范程序 篇6

保护客户机密信息和所有权程序 编号:**/B01-2016-03 编制: 批准: 颁布日期:2015年12月16日 实施日期:年月日 副本控制:受控 发放登记号: 持有人(或部门: 公司 程序文件 程序文件 程序文件 程序文件 第一版第0次修订

名称:保护客户机密信息和所有权程序实施日期:年月日

4.5.2负责能力验证或比对的人员,为参加能力验证或比对的实验室所提供的样品和技术文件保守秘密。相关文件和实物应登记造册,并放置在安全的地方,防止无关人员接触。

4.6监督和处罚

4.6.1本公司全体员工应自觉执行为保护客户机密信息和所有权所制定的全部规定和要求。

4.6.2实验室的保密工作由质量负责人实施日常监督检查。

4.6.3实验室对有违反上述规定的,应采取纠正措施。对情节严重者将诉讼行政处罚或司法处罚。支持性文件(1文件控制程序 6 记录

严格规范土地征收程序 篇7

关键词：土地征收,征地程序,农民权利

近年来, 随着中国城市改造和农村城镇化步伐的加快, 土地征收越来越不可避免, 且征收数量越来越多。然而, 由于各种原因, 土地征收过程中侵犯农民土地利益的现象时有发生, 据中国社会科学院农村发展研究所国家社会科学基金课题组调研发现, 农村土地纠纷已取代税费争议而成为了目前农民维权抗争活动的焦点, 因征地引发的农村群体性事件, 已占全国农村群体性事件的65%以上, 成为当前影响农村社会稳定和发展的首要问题, 因征地引发矛盾和问题的原因是多方面的, 其中现行农村征地制度的不完善是导致失地农民土地权益受到侵害的根本原因。完善的征地补偿制度和设定规范的征地程序都是征地制度的核心要件, 也是防止征地权滥用的有效途径。

目前, 中国的征地程序明显缺乏对被征地一方农民权利的保障, 具体体现在以下几个方面:

第一, 缺乏完善的征地目的合法性的审查机制, 征地目的审查机制包括征地申请获得批准前有关机关对征地目的的合法性的事前审查, 以及征地申请被批准后, 被征收人认为征地目的不具有合法性时的救济机制, 也可以称之为事后审查。中国《土地管理法》只规定了土地征收必须经过国务院或省级人民政府批准, 对被征收人认为征地不合法的救济机制却未作任何规定。

第二, 征地程序缺乏透明度, 使得土地权利人不能很好地参与到征地过程中来, 征地行为缺乏有效的监督机制, 国家对农村集体土地的征收是单方面的行政行为, 在征与不征的问题上, 农民没有谈判权、抗辩权、拒绝权。在征地补偿方面法律规定征地补偿方案由市、县人民政府土地行政主管部门会同有关部门制定, 补偿方案制订后才公告告知农民, 这极大地限制了农民的参与权, 没有给农民实际参与听证的法律规定。

第三, 缺乏农民自身利益诉求机制即现有的征地补偿法律法规没有规定对裁决不服的救济途径。从《土地管理法实施条例》和《征用土地公告办法》的有关规定可以看出, 法律将征地补偿标准争议的最终裁决权赋予了批准征地的人民政府。这种制度安排给征收方以过大的权力, 而被征收方连起码的司法救济权都没有。在相关法律缺失的情况下, 一旦发生征地补偿纠纷, 法院往往以征地补偿案件不属于民事案件为由不予受理, 导致农民告状无门;有些案件即使法院受理了, 但在案件审理过程中, 常常受到来自于地方保护主义的压力, 老百姓很难胜诉。

程序合法是各国土地征收制度公认的一项重要原则, 而制定完善具体的程序是保障征收行为程序合法的基本前提。严格的征地审批依据、征地程序及合理的机构权限划分保证了征地的合理性, 建议严格规范以下几方面内容:

第一, 针对土地征收目的建立严格的合法性审查机制。首先, 应取消省级以下地方政府的征地审批权。规定国家重点建设项目和地方性大型建设项目需要征地时, 必须由国务院审批, 其他地方性建设项目由省、自治区、直辖市人民政府审批。其次, 借鉴国外的做法, 在省、自治区、直辖市人民政府设立由法律专家、经济学家等专业人员组成的专门委员会, 对土地征收是否符合公益性目的进行审查, 只有经该专门委员会审查通过后, 才能提交政府土地管理部门根据国家和市政建设以及土利用的总体规划决定应否批准其征地申请。

第二, 完善监督程序, 增强征地过程的透明度。首先, 完善土地征收的公示程序。在对征地申请审批前, 应将申请人拟征地范围、用途、权利等有关事项予以公告, 市、县人民政府发布《征地预告》、《征地告知书》, 将拟征土地的用途和位置告知被征地的农村集体经济组织和农民。《征地预告》、《征地告知书》要在新闻媒体、电视、报纸、互联网上发布, 由国土资源行政主管部门在被征收土地所在地的村内醒目处张贴。在征地前, 项目建设单位与市、县国土资源行政主管部门要对征地范围进行实地踏勘、录像, 坚决制止征地范围内的抢建、抢种现象。市、县、区国土资源行政管理部门、乡 (镇) 村、用地单位等部门工作人员要深入现场, 组织被征地村集体经济组织负责人和农户共同调查核实拟征土地的权属、地类、面积以及地上附着物、青苗, 所有人盖章和签字予以确认。社会公众和被征地人无异议时, 才进行审查批准。市、县国土资源等部门根据现场核实、确认的情况, 制定《征地拆迁安置补偿方案》, 经国土行政主管部门审核, 在申请获得批准后、补偿方案确定前, 应再次进行公告, 听取相关各方的意见。在被收土地的村内醒目位置张贴, 增加征地拆迁安置补偿工作的公正性和透明度。其次, 完善听证制度。听证制度的设立是为了保障被征地人尤其是农民能积极参与征地过程, 维护自己的合法权益。应规定政府主管部门依职权主动组织听证程序, 允许土地所有者、其他权利人和一般公众发表意见, 政府在听取公众意见和就征收行为所带来的利弊进行分析后, 作出决策, 以便更好地维护广大农民的利益。

第三, 完善征地拆迁安置补偿费用支付方式。按照批准的《征地拆迁安置补偿方案》, 土地补偿、安置费及附着物、青苗补偿费应在3个月内全额支付到位。征地安置补偿资金采取“一卡通”形式, 各市、县财政行政主管部门应开设征地拆迁安置补偿帐户, 将被征地农民的征地安置等费用通过银行直接发放到农民手中;将属于农村集体的土地补偿费, 直接通过银行转到农村集体帐户, 严禁以现金形式支付征地安置补偿费用。

规范比赛程序促进排球发展 篇8

【关键词】比赛流程；裁判

排球比赛从小学到大学每年都组织比赛，从联赛、冠军赛、杯赛各大赛事比较平凡，要认真的对待比赛，我们现在都是注重训练、技术规则的学习，对比赛的程序不太重视，有的比赛没有赛前的比赛准备，没有按照比赛的流程组织比赛。一个裁判两支比赛对，鸣哨就开赛，忽略了比赛的流程，从思想上给运动员不清楚赛前流程，有点成绩加入更高级别比赛应赛前流程一个正常的程序，使得运动员谦虚紧张发挥不出原有的水平而失利。运动员开始能够上场比赛就是在既定的参赛流程下比赛，不会因不适应比赛流程影响运动员的技术水平和情绪而失利。

我们全国性的比赛按照既定的流程参赛各代表队水平相对较高常年训练，承办比赛比较成熟。1996 年以前，我国排球联赛现场上的观众席几乎都是空的。中国排球锐意进取是从走排球职业化的改革发展道路开始。20年来，中国排球联赛经历了从摸索、推广、徘徊、冲击发展到反思的几个阶段，初步形成自己的市场和消费群体[1]从2001年的赛季开始，“步步高”集团取得了排球联赛的冠名权。我国各个排球俱乐部也都积极抢先加入办赛的队伍，实现了由参赛队到直接办赛的过渡。一时间，打开了排球俱乐部活动的积极性，并拓展了俱乐部的发展空间，使中国的排球联赛有了质的飞跃。我国的各家排球俱乐部纷纷抓住了主办权的机遇，精心选择比赛主场，努力挖掘卖点，大大刺激了我国排球职业化发展的活力[5]。

随着科技的快速发展，科技产品的迅速更新，互联网的发展，各种自媒体的日新月异，极大地方便了人们的日常生活，也满足了人们的心理需求。过去人们通过报纸等纸质媒介了解世界，了解外面的一切信息，数据来源有限，现在伴随着电子媒介的普及，为人们提供了及时、全面了解世界各方面信息的机会。由此，也应该借助这一条件，更好地宣传排球运动，让人们深入了解排球运动的相关知识和技能，达到让更多人了解这项运动的目的。

排球运动的推广要依靠社会各个方面力量的努力，相关部门应组织这类运动的理论知识和技能讲解，还要让大众学习这类运动的比赛规则、判罚标准，让排球实现真正意义上的普及和更大范围内的推广。我们的组织者，尽可能的为各个代表队创造机会安排不同层次的比赛，并且得到社会各界的支持，还要有一支优秀的裁判团队，才能使得排球项目长足的发展。比赛由裁判员来执行，首先要有合格的裁判员。裁判员的特点：具备良好的思想道德修养。裁判员的关键作用就是维持赛场的公平性，由此体育院校在培养排球裁判员过程中应该将思想道德修养作为重点，裁判员应该坚定信念、秉承公正，深化思想认识，本着为参赛者服务的态度，不徇私舞弊、不提倡个人主义、努力做到客观、公正、准确的评判；具备排球裁判的专业知识和技能。排球裁判不是个人的主观判断，需要依据特定的比赛规则，这是评判的重要依据，因此排球裁判员培养过程中应该将裁判所依据的规则内容和裁判方法予以充分体现，让学生充分的认识、理解，树立裁判规则意识，形成裁判技能，由此才能够在今后的比赛中灵活运用；掌握排球技法和战术。排球裁判员的培养过程中，在加强理论知识学习的基础上，应该经常组织学生参加排球训练、比赛，让其熟练掌握排球专业技法和战术，锻炼心理素质，形成灵活应变、精准判断的能力，并组织其观摩排球实战比赛，让其了解现代排球比赛发展趋势，以更好的满足社会实际需求。学生参加排球训练的动机有多种，其中个人兴趣爱好、有利于身体健康、升学可以加分或特招、成为一名高水运动员、学习较差，为了将来找出路、教练员的劝说和家长的决定包含了大多數学生参加排球训练的动机。进行科学的选材。

完成好裁判员的培训。多数业余教练员对中长期的排球训练计划没有概念，很少有教练制定中长期的训练计划，一方面中长期的训练计划实施起来相对较为困难，另一方面，对于业余体校学生而言，最主要的是打基础，正规的中长期训练计划对他们来说作用不大。教练员比较在意短期训练计划的制定，尤其是小周期的训练计划。教练员在制定训练计划时也比较随意，有的是根据学校下达的任务制定训练计划，有的是根据《排球大纲》的要求，自己去制定训练计划，有较大一部分教练员会凭借自己的经验安排训练，经验固然是重要的，但也要根据学生的具体情况，结合具体要求制定训练计划。

各代表队教练员有将近一半的教练员是排球一线队员退役后任教的，还有一部分教练是大学毕业后从事排球教练工作的。排球教练主要分为以下几种：一线队员退役后直接从教、一线队员退役后进入大学进行深造后执教、体育院校排球专业学生毕业后任教，其中教练水平最高的应该是第二种，一线队员有丰富的排球经历，同时又具备较高的文化素养，对排球的训练安排能够做出科学有效的安排，对运动员的管理也有自己的办法，业余体校的教练员中也不乏这种高水平的教练员。从执教年限来看，多数教练员的执教年限较短，他们大多是年轻的教练员，多是从专业队退下来或者是体育院校排球专业的学生毕业后任教的，总体来看，执教年限多数在3～8年之间。教练员带队的比赛成绩、运动员的输送情况以及教练员的工作态度等，这些方面也关系到教练员的晋升情况，另外教练员的晋升还要看学历状况、发表的论文及工作业绩，通过调查和访谈得知，排球教练员对本校的考评和晋升制度基本满意，多数教练员还希望能够在考评和晋升方面能够进行优化，根据实际情况进行考评和晋升。

体育院校作为专业的体育人才培养基地，在教学设施、师资力量和教学经验上具有其它教学机构所不能比拟的优势，在师资配备上，目前体育院校已经形成了一批高学历、专业水平高，理论知识扎实，实践经验丰富的高技能水平的教师队伍，在教学设施上，相应的场馆、硬件设施不断完善、充实，能够满足排球裁判员培养的实际需求，且根据调研结果分析，体育院校已经为社会输送了很多优秀的排球裁判员，并在国内或是国际排球比赛中发挥着重要作用，为我国体育事业的发展做出了突出贡献，这些都充分说明体育院校已经成长为排球裁判员培养的重要支撑力量。

不论是体委还是教委组织小学、中学、大学到专业队的比赛，要管理好裁判员，要有一支能打硬仗的裁判员队伍，要有正规的比赛程序。如赛前15分钟的程序，什么时间做什么从一开始就要灌输，让各级别的代表队熟悉，在比赛执行时不简化程序。以排球文化做宣传，促进排球的发展，体育文化生态系统是一个开放、自组织的系统，它具有自身的结构、功能和一定的自适应、自我调节能力，并具有一定的稳定性。体育文化生态系统的要素主要包括体育项目、象征符号、乡土情结、历史传承、文化认同、社会组织、体育环境，这些要素之间存在生态关系，这些关系的总和就是体育文化生态系统。排球文化则包含了排球的历史溯源和项目开展的情况，排球生存环境则包含了排球存在的自然地理环境和人文环境。不同地区开展的程度不同形成的体育文化不同，充分的利用不同地区的不同体育文化来发展体育事业。积极储备排球体育后备人才的发展。

任何一个体育项目后备人才的培养都需要充足的经费作保障，充足的经费能够为后备人才提供经济保障，在场地设施、教练员配备、住宿和饮食、训练条件以及参赛的后勤保障方面能够给予最大程度的支持，使运动员在这些方面没有后顾之忧。经过调查走访北京市竞技体校的教练以及学校领导后发现，北京市竞技体校后备人才培养的经费主要来源有以下几方面：国家拨款、学生缴费、企业赞助以及经营收入，其中国家拨款是最主要的经费来源途径，其次是学生缴费、企业赞助和经营收入。学校的经营收入在经费来源中占有一定的比例，主要是通过收取培训费用、租賃场地以及与企事业单位联合建队等方面来增加竞技体校的自我经营收入。在调查走访过程中得知有多数的学校领导和老师认为经费来源相对比较充足，但也有一部分学校领导和教练认为经费并不充足，不能满足排球后备人才培养的各种支出。

有了良好的环境我们更应该组织好各级各类的比赛，从比赛流程做起让我们的比赛良性的、健康的发展。

参考文献：

[1]黄光辉.全国排球联赛现场观众行为文化研究[D].河南大学， 2009：40-45.

[2]沈海舟.我国男子排球俱乐部职业化商业化运作的现状调查与对策研究[D].扬州大学， 2006：58-60.

[3]周雨龙.我国体育院校学生排球裁判员培养问题研究[D].西安体育学院，2010.