推销人员素质要求及评价

推销人员素质要求及评价（共9篇）

推销人员素质要求及评价 篇1

《谈判与推销模拟实验》报告书

班级：营销0903姓名：班内序号：07093085实验组别：第六组实验完成日期：2012年5月17日报告完成日期：2012年5月22日

实验一：推销人员素质要求及评价

一、本次实验的目的和主要内容

企业推销人员素质测评是企业人力资源测评的一个重要组成部分，只有凭借科学的测评技术和方法，才能为企业选拔出胜任岗位需要的优秀推销人才,为企业甄选优秀营销人员提供了一种更为科学、实用和可供借鉴的有效理论依据。

二、推销人员职业素质基本要求综述

推销人员在企业的生产经营起着重要的作用。正因为如此，一个优秀的推销员应具备以下要素：

1．丰富的商品知识，娴熟的谈话技巧

推销人员必须掌握自己所需商品或推销产品的性能、规格、特点等，要熟悉同本产品类似产品的情况，运用自己娴熟的谈话技巧，把它介绍给对方，使对方对你的介绍发生兴趣。

2．较强的文字表达能力和丰富的法律知识

现在是法制建设的年代，一切活动都需要在法律规定范围内进行，供销双方之间签订经济合同也就成为经济活动中的重要组成部分。如果一个推销员不具备较强的文字表达能力和一定的法律知识，那么签订的经济合同就可能出现辞不达意、条款不全、责任不明的问题。以致引起纠纷。

3.灵敏的市场嗅觉

把握市场行情，重视搜集、整理经济信息，分析经济动态和产品淡、旺季周期，从而有针对性地进行采购和推销。

4．恪守职业道德，坚持实事求是，介绍产品必须诚心诚意，不可欺瞒哄骗。

5．端庄的仪表，潇洒的举止

6.精力异常充沛,充满自信,经常渴望金钱,勤奋成性,有一种把各种异议阻力或障碍看成是挑战的一种心理状态.知识素质:

现代市场流通首先是一种“知识”的流通。市场经济是一种高度社会化分工协作的经济，生产分工割断了生产过程与消费过程的直接联系，这要求市场这个纽带再把它们连结起来，而市场销售人员则是这种联系的媒介。

首先推销知识，然后推销产品，这是现代市场销售工作的一个主要特征。销售人员必须把产品的各种知识介绍给用户，让消费者了解生产者的意图。当然，要推销知识，必须先掌握知识。我认为，一名优秀的市场销售人员至少应掌握一般的科学文化常识、产品专业知识

和推销技术知识这三大类基本知识。

掌握产品知识，是为了更好地了解自己的推销客体，更好地向用户介绍产品，从而增强自己的推销信心和顾客的购买信心。

掌握科学文化知识和推销技术知识，是为了更好地了解自己的推销对象和推销环境，更透彻地了解人的本性、动机和行为模式，更有效地接近和说服顾客，提高推销效率。现代产品技术错综复杂，现代顾客变化无常，现代推销工作要求越来越高。所以，西方发达工业国家早已出现了“销售工程师”这个职业，我们也应借鉴这种做法，加强企业市场销售人员的产品技术知识培训工作，并可以设置相同或相应的技术职位，鼓励销售人员刻苦学习，提高推销技能。另外，有些高技术企业还应建立用户学校，或举办用户培训班，推广产品知识，创造有利的推销环境和气氛。

身体素质:

现代市场销售人员是企业的尖兵，必须具有良好的身体素质。知识再渊博，还是要身体力行。这里所讲的身体素质，是一个比较广义的综合性概念，既包括个人的体格、体质及其健康状况，又包括个人的举止、言谈及其仪表风范等。

就个人的体格和体质而言，要求市场销售人员经常锻炼身体，保持强健的体魄和旺盛的精力。现代企业市场销售工作流动性大，活动范围大，连续作业时间较长，如果没有良好的体质，根本就无法胜任这项具有挑战性的工作。

就个人的举止、言谈和仪表风范来看，虽然没有统一的具体标准，但也存在不少必须遵守的推销人员礼仪和行为规范。我认为，市场销售人员就是企业的外交家，要代表企业与各类社会公众打交道，必须讲究一定的企业外交礼仪和风范。良好的个人气质和推销行为会促进推销工作，有助于增强推销人员的说服力。所谓“推销自己”，关键的意义就在于此。一般说来，企业在选拔和培养市场销售人员的时候，都应该充分考虑这些因素。国外有些企业还制定了一系列的选拔标准，要求非常严格。不仅要进行“体检”而且要进行“面试”，目的就在于全面地考查其身体素质条件。

心理素质:

良好的心理素质是现代企业市场销售人员所必须具备的又一个基本条件。销售人员成天与人打交道，要经受无数次的挫折与打击，要应付形形色色的推销对象，必须加强心理训练，培养正确的推销态度。

首先要有推销信心。没有信心，则一事无成。如果你自己都不相信自己，也就很难指望别人会相信你。当然，信心首先来自于知识，包括知人、知物、知事、知情、知己和知彼等等，而不是盲目的自信。

爱心是力量的源泉和成功的保证。只有热爱生活和工作的人才会信心百倍，勇敢地去面对一切。

耐心非常重要。“百问不烦，百选不厌”这句话说起来容易，做起来比较困难。热心万不可少。真诚待客，热情服务，这正是推销精神的一大支柱。

此外，还有良心、恒心、虚心等等。总之，现代企业市场营销人员应该培养

三、北森测试的理论依据和主要测试维度

北森测试个人特质的系统理念：根据最新的人力资源和管理科学的研究表明，不同公司的不同职位对人员的各方面素质的要求差异很大，不同人格特性的人适应不同的岗位。所以，制定自己和企业各个岗位的人格特征模型，有针对性地了解应聘者的素质特征，实现“人-岗”匹配，即可在很大程度上提高招聘的有效性和准确性。

16PF人格测验是根据心理学家卡特尔(R.B.Cattell)的人格理论编制的。卡特尔经过多年对人格因素的研究，确定了16个因素，在此基础上发展了“人格16因素问卷”，用以测量相关特质维度上 的个体差异。卡特尔的人格特质理论模型分成四层，即个别特质和共同特质，表面特质和根源特质，个体特质和环境特质，动力特质、能力特质和气质特质，所包含 的16个人格因素为乐群性、聪慧性、稳定性、影响性、活跃性、规范性、敢为性、情感性、怀疑性、想象性、世故性、忧虑性、变革性、独立性、自律性、紧张 性。通过对个体的16个人格因素的分析，可以判断受测者的个性特征，人际关系、决策能力、社会适应性、行为风格、心理健康等方面的特征，辅助企业在安置、培训、选拔、考核等各种环节中的人事决策。北森新16PF人格测验也可以帮助企业制定科学、准确的岗位胜任素质模型。北森16PF招聘系统根据心理学的理论基础和人事管理的综合信息，提供了不同层次的报告内容：乐群性、情绪稳定性、影响性、独立性等16个基本维度的特征。心理健康、专业成就、工作创造力和社会适应性等4个方面的预测分数。人际关系、决策能力、做事风格、心理健康等4个综合方面的解释

四、测试结果的深层分析

（一）性格中的优势和劣势分析

优势：

你对周围的人和事物观察得相当透彻，能够洞察现在和将来。随时可以发现事物的深层含义和意义，并能看到他人看不到的事物内在的抽象联系。

你崇尚和谐善意、情感多样、热情、友好、体贴、情绪强烈，需要他人的肯定，也乐于称赞和帮助他人。你总是避免矛盾，更在意维护人际关系。

你富有活力，待人宽厚，有同情心，有风度，喜欢让人高兴。只要可能，你就会使自己适应他人的需要和期望。你倾向于运用情感作出判断，决策时通常考虑他人的感受。你在意维护人际关系，愿意花费很多心思，结交各种各样的人，而不是做事。

你有丰富的想象力，善于创新，自信，富有灵感和新思想，警觉，善于寻找新方法，更注重理解，而不是判断。你喜欢提出计划，并大力将其付储实施。你特别善于替别人发现机会，并有能力且愿意帮助他们采取行动抓住机会。

劣势：

你非常理想化，容易忽视现实和事物的逻辑，只要感兴趣，什么都去做。你通常在事情开始阶段或有变化的阶段较为投入，而对后续较为常规或沉闷的部分，难以持续投入。

你总是能轻意想出很多新主意，喜欢着手许多事情，无法专注于一件事情，很少能把事情“从头做到尾”。你总能看到太多的可能性，因此无法确定那些事情是自己真正追求的。建议你认真选择一个目标，善始善终，以免浪费时间和挥霍自己的天赋。

（二）个人风格特点

你的突出的特点是对人非常的和善、感情丰富，喜欢处理人的事务，特别是对人有帮助的事情。你对教育工作比较感兴趣，在意别人的想法注重人际关系的和谐，与儿童或青少年相处很有耐心。同时你也会设计相关活动的课程。所以你对人和创造性的都十分感兴趣，乐于从事社会交往，并富有幻想和创作欲望，富有情感，有很强人际归属感，热情，大方。你看重提升自己和帮助弱势群体，擅长倾听别人的心声，为人分忧解劳，照顾别人。你对新鲜的事物很感兴趣，关心的话题比较广泛，重视个人和组织的关系，喜欢直觉思考与分析。对具体的操作性的实务没有兴趣。

（三）团队中的人际特征

在班级或社团的管理活动中，喜欢从事要求想象力丰富的工作，乐于和人相处，对错综复杂和不规则的事物非常感兴趣；有强烈的影响他人的欲望；乐于组织合作和协作，友好对待周围的人，宽宏大量，对情绪情感有极为丰富的内心体验，富于表情，表演才能高。在工作中，有相当强的热忱，有时喜欢夸张的表现，也喜欢有所创造。

（四）职业类型分析

社会型艺术型

（五）岗位趋向

公共关系、社团组织工作，有自由度和要求创作性的环境，对人际交往技巧要求较高的工作。

（六）适合的职业

作家、社工、老师、咨询师、媒体工作者、导游等

五、营销岗位适应性分析和职业发展建议

（一）对自己的基本判断和认识

能够打破常规思考，考虑事情发展可能出现的新情况

敢于冒险、敢于尝试新事物，能克服障碍，能够在任何你真正感兴趣的领域中成功适应能力强，能迅速改变自己的行事速度及目标，兴趣广泛、对自己感兴趣的东西接受能力强

对收集自己所需信息有一种天生的求知欲和技能

能统观全局，能看出行为和思想之间的潜在含义交际能力强，能以有感染力的热和精力激励别人。

能洞察别人，能理解他们的需要和动机

富于创造的思考者，好的问题解决者

能够把自己的天赋与别人的兴趣和能力集合起来，善于赋予适合的人以合适的职位/任务

（二）测试结果显示的营销岗位适应性分析

你的岗位适应性分析:

在人际友好、轻松的环境中与不同特点的人一起工作，避免冲突和矛盾。在营销活动中能有好的跟人沟通交流，交换意见达成一致。协调团队完成工作。同时在处理与客户之间的问题交流做出合理积极的回应。

工作充满乐趣，富于挑战，允许你自由发挥灵感和创造力，参与冒险。对于动作中，能充分发挥创造性，构思出新的想法构思，为营销工作做前提铺垫。

可以创造新的想法、产品、服务或帮助别人，然后看到计划变为现实。在营销活动中不仅能提供新奇的想法，同时能将它付诸行动，完成营销有关工作。

工作环境与你的理念、个人价值观一致。在工作中理念与个人价值观相投，为工作做指导。指导在整个营销工作的大方向和理念，为明确及时的达到营销目的做前提向导。

（三）基于营销的个人职业发展建议

设立事情的优先级，考虑轻重缓急，发展持之以恒。

需要关注重要的细节，避免总是丢三落四

需要规划和计划，并运用时间管理技能

判断和把握事情轻重，优先处理重要的事情

集中精力于某一目标，尽量将事情计划和落实

减少外界无关因素的干扰，对自己接受的事情坚持到底，不要轻易妥协

推销人员素质要求及评价 篇2

推销人员的素质, 主要是推销人员的思想、信念、能力、气质、性格等因素的综合体现, 其中思想素质和心理素质 (信念、气质、性格等) 最重要。一个优秀的推销员应具备的素质包括如下几种:

第一, 过硬的思想素质。过硬的思想素质是成为一名优秀推销员的首要条件, 推销人员的思想素质主要体现在三各方面:一是要体现“四爱” (爱企业、爱产品、爱工作、爱客户) ;二是要深刻领会企业的个性化理念;三是要重要方面就是要严格恪守行业的职业道德。

第二, 扎实的文化素质。在陈安之的推销成功法则中他认为知识占成功要素的30%, 人脉关系占成功要素的70%。推销员所了解的知识不仅包括社会知识、语言文化知识、专业知识和法律知识。而这些知识是推销人员做好推销工作的前提条件。较高素质的推销员必须有较强的上进心和求知欲, 乐于学习各种必备的知识, 同时使这些知识的结构趋于合理。

第三, 良好的心理素质和身体素质。要成为优秀的推销员, 就必须重视心理素质的训练, 具有积极的人生观和乐观的处事态度, 有坚强的意志和吃苦耐劳精神, 善于调节自己的工作和控制自己的情绪, 学会自我激励, 使自己的行为围绕着预定的奋斗目标进行。

第四, 有较强的专业技能。推销人员工作的最终目的不只是宣传产品, 而是要通过宣传、说服等手段使消费者购买所推销的产品, 从而实现促销目标, 那么推销人员必须对各种变化反应灵敏, 有熟练的推销技巧, 能对变化莫测的市场环境采用恰当的推销技巧。推销人员要能准确地了解顾客的有关情况, 推敲消费者的心理状况, 解决顾客存在的疑虑, 帮助顾客解决问题。要能从重多的消费者中找到引子, 快速确定其准顾客;并能恰当地选定推销对象;要善于说服顾客;要善于选择适当的洽谈时机, 掌握良好的成交机会, 并善于把握易被他人忽视或不易发现的推销机会。

二、推销人员的招聘策略

人们惯有的思维中企业对销售人员招聘的要求总体偏低, 不论学历、男女、经验、年龄, 高薪提成的招聘海报大街小巷比比皆是, 在世界经济危机的浪潮下, 我国的大学生就业形势不容乐观, 营销行业对大学生似乎毫无吸引力可言, 少数的大学毕业生步入营销行业被视为逼上绝路, 先劳其筋骨, 以图日后东山再起, 而公司招聘营销人员也是以韩信点兵, 多多益善来完成任务, 出现这样的局面, 笔者认为这与公司的招聘策略存在一定的因果关系, 要改变这种僵局, 欧美的先进营销招聘策略有可借鉴之处。

(一) 从战略上高度重视

从战略的角度考虑, 要聘用到并且留住优秀的人才, 企业要有丰富的文化内涵、良好的发展空间, 这一切的改善并非一朝一夕的事情, 需要不断总结改进。对于推销人员的招聘, 公司应该根据企业宗旨和经营目标, 建立“营销人员能力素质模型”, 其中就包括了推销人员的思想素质、心理素质、身体素质和工作能力等方面, 这个模型是招聘员工策略的核心。

(二) 招聘渠道的多样化

企业营销人员的招聘渠道应该多样化, 每一种招聘渠道的功能都不是尽善尽美的, 在不同的实践、面对不同的招聘对象应该选择合适的招聘渠道, 媒体广告、人才市场、高等学校、猎头公司、洽谈会、网络招聘和熟人推荐都是我们常用的招聘方式, 营销人员的招聘渠道我们可以选择其中几种方式的组合, 目标就是找到节省成本、招聘到优秀人才的平衡点。同时有创新性的开展招聘工作, 突破传统的招聘方式, 目前的订单培养模式对于企业、个人都是双赢的策略, 在就业形式不容乐观的情况下, 在校大学生可以提前领到就业的一纸合同, 同时企业也能够近距离、全方位的了解未来的员工。在订单培养中企业人力资源部门要有效把握合同的有效性, 使订单培养不能流于形式。宝洁公司就是采取在学校培养新员工, 宝洁的招聘人员与商学院的职业服务工作人员密切合作, 把他们在印第安纳大学的招聘任务看作一个品牌管理项目。他们在与每个学生沟通时都使用这样的口号:“宝洁营销:事业推进器”。

(三) 严格规范的评估录用程序

首先是标准化、程序化的招聘模式。企业的员工从招聘前期的准备工作到录用上班应该有一个标准的程序。上海通用汽车有限公司的员工录用需经九个程序和环节。每个程序和环节都有标准化的运作规范和科学化的选拔方法。作为一名优秀的推销人员, 丰富的业务知识和娴熟的谈话技巧、较强的表达能力和足够的法律知识、良好的心理素质和吃苦耐劳的精神是其应有的素质。那么在招聘的过程中有针对性的进行考核评估是有必要的, 通过情景面试法更能真实体现应聘者的能力。

其次是重视人品, 坚持“宁缺毋滥”的原则。推销员首先就是要有健全的人格, 这也是企业招聘关注的重点, 在常规的招聘过程中是很难了解他的过去, 那么在招聘过程中通过多放调查或者是毫无防备的人格测试尽心甄别。对于不合适的应聘者坚决不用, 坚持“宁缺毋滥”的原则。

建立合理的留人、用人机制, 如果说企业招人难, 那留人就更难, 要留住优秀人才而且发挥其潜能, 就必须有一套合理的用人机制。公平的考核、薪筹体系、良好的发展空间等都是这种机制的重要内容, 也是企业吸引人才的招聘策略。

参考文献

[1]、安鸿章.企业人力资源管理师三级[M].中国劳动出版社, 2007.

[2]、简彩云.推销理论与技巧[M].湖南大学出版社, 2005.

[3]、 (美) 曼狄诺.羊皮卷——世界上最伟大的推销员[M].世界知识出版社, 2003.

提高档案人员素质的新要求及对策 篇3

[关键词]档案队伍；素质；新要求；对策

档案事业的发展离不开精通业务、善于管理的高素质档案队伍。因此，各级档案部门应当充分了解档案队伍素质现状，深刻认识提高档案人员素质的重要性和紧迫性，培养一支既能适应现代档案管理工作需要，又能服务社会大众的复合型档案人员队伍。

一、现代档案管理工作特点及档案人员素质的新要求

1、现代档案管理工作凸显出档案信息数字化、管理智能化、信息利用网络化的特点

计算机技术的快速发展，促进了计算机在档案工作中的应用与普及，计算机数字化技术将大量的档案信息用数字来表达、存贮，实现档案计算机智能管理；计算机网络技术超越时空的界限，为异地利用创造条件，存贮的档案信息通过计算机网络来联网、沟通，使档案信息更加畅通，档案利用率更高，实现了档案信息资源高度共享。

2、档案管理工作的新特点决定档案人员应具备新素质

做好档案管理工作不仅需要档案人员具备较高的政治素质，扎实的计算机、网络和通讯方面的基础知识，而且还须具有一定的档案信息素质。档案信息素质主要包括信息意识和信息能力。

二、我国档案人员素质现状及原因分析

1、我国档案人员素质现状

现代档案管理对档案人员的要求越来越高。虽然我国档案队伍整体素质有较大提升，但仍存在不足之处。主要表现为：（1）档案队伍知识结构参差不齐，显露整体专业知识贫乏。档案人员队伍中，档案专业毕业的人员只占少数一部分，其中，一部分是未受过任何档案专业培训的。（2）高层次人才缺乏，整体业务素质不强。由于档案人员队伍整体专业知识贫乏，高级专业技术人员少、复合型档案管理人才缺乏，常常出现对归档范围不清楚、档案工作收集不齐全，不懂档案管理流程、案卷标题拟写不准确、档案保管期限划分标准宽严不一等情况。（3）信息素质整体水平不高。一是观念陈旧，对档案信息价值认识不足，缺乏档案信息意识。二是相当一部分档案人员缺乏档案收集、整理、分析、处理和利用等方面知识的系统学习和培训，对纷繁复杂的档案信息不能迅速作出鉴定，对有价值的档案信息缺乏深加工、新开发、快传输、厚存贮等档案信息化处理。（4）创新能力差。首先，表现为理念创新和档案价值创新不足。部分档案人员仍把档案定位于传统的管管查查的死资料上，没有用档案是信息资源的新观念来看待档案，没有形成主动为社会提供有效服务和超前服务的理念，在深度、广度上没有拓宽原有档案的利用价值。其次，是知识结构更新滞后。很大一部分工作人员没有注重创新知识结构，缺乏自主学习的积极性，理论知识与管理技能不能满足现代档案管理工作的需要。再次，是档案管理手段缺乏创新，仍以手工管理为主，甚至有部分档案人员根本不会运用计算机处理档案信息资源。

2、我国档案队伍整体素质偏低的原因分析

造成档案人员队伍整体队伍素质偏低的原因很多，有历史的，有认识上的，也有现阶段中国特殊国情所特有的。（1）领导不够重视。基层档案室在单位中属非业务部门，不能为单位带来立竿见影的效益，而且保管档案还需要一定经费，很容易被单位当作包袱，得不到应有的重视。档案管理设施不到位，特别是信息化基础设施建设水平偏低，档案人员也缺乏系统学习相关知识和技术的机会。（2）档案教育缺位。目前，全国近两千所普通高校等院校中，设立档案专业的院校屈指可数。学科前沿知识缺乏，学生学习兴趣不浓。在职人员没有树立终身学习理念。（3）档案人员队伍稳定性差。档案人员调整频繁，流动快，稳定不住的问题比较突出。由于机构调整，有些单位的档案专职人员成了兼职人员，兼职人员调整性更大。频繁调整与更换，使档案人员掌握不了必备的档案专业知识，熟悉不了档案工作情况而无法进入档案管理角色。（4）缺乏有效激励机制，档案人员待遇差。当前，一些单位缺乏有效激励机制，存在“干多干少一个样、干与不干差不多”的现象，导致部分档案人员缺乏上进心。此外，档案人员待遇普遍较差的现象依然存在。学习上，档案人员外出学习培训机会少，获知外界信息的渠道非常狭窄。

三、提高档案人员素质的对策

1、转变观念、充分认识档案信息价值链

主管领导和档案人员要充分认识档案是具有价值的信息资源，其价值体现在形式、管理和利用过程中。档案信息的形成、管理和利用各个环节之间紧密联系。形成一个完整的链条-----档案信息价值链。各级领导应具有档案信息价值链理念，并贯穿于整个领导决策之中，使档案价值不断增值。同时，对档案工作的关心、支持要真正落到实处，包括档案管理所需软硬件建设资金的保障；档案库房、办公用房的建设；档案管理制度的贯彻实施；给档案人员更多精神层面上的人文关怀等。

2、加强档案教育工作

（1）加大全国各大中专院校档案专业的办学力度，特别是西北部地区。创新大中专院校档案专业教育，包括专业设置、教学内容、教学手段以及教学方式等，借鉴国外档案成功教育经验，对在校档案专业学生加大实践课的比例，强化案例教学，采取多样化的教学方式；要创新教学手段，充分利用多媒体，远程教育等现代教学手段；课程设置应立足于专业课程的基础上，增设与档案专业相关的历史、行政管理、法律、信息工程等科目。

（2）加强在职人员业务培训，提高业务素质，特别是信息素质。第一，培训工作要长期化、制度化，避免“运动式”的短期行为和随意性。只有这样，档案在职人员的知识结构和管理技能菜能跟上时代发展的需要。第二，培训面要广。既要对领导进行培训，也要对普通工作人员培训；既要对非档案专业毕业人员培训，也要对档案专业毕业人员培训；既要对专职档案人员培训，也要对兼职档案人员培训。第三，培训内容要灵活、实用，做到与时俱进。第四，培训方式要多样化。既可以采取实体班集中培训模式，还可以采用自学、学术研究、业务交流、主题讲座等个性化的培训方式。第五，培训考试要规范化。档案培训考试是档案业务培训的重要环节，是检验培训效果的重要手段。考试中不但要严肃考场纪律，而且考试方式要规范化，避免主观性和随意性。

3、实行有效激励机制，稳定人心，稳定队伍

推销人员素质要求及评价 篇4

一、基本情况（学生填写）

说明：1.“违信情况”由班主任填写；其他内容由学生填写，班主任审核确认。2.任职情况包括任职时间（至少一学期以上）和担任职务。3.奖惩情况包括奖惩时间、奖惩名称（等级）以及奖惩部门。

1.高中阶段在各级各类学生组织任职情况(限填3项以内）

2.高中阶段校级以上（含校级）奖惩情况(限填5项以内）

二、主要成长结果记录（学生填写、班主任审核）

1.思想品德

说明： 1.“思想品德”项所涉表格由学生填写，班主任或相关教师审核。2.“公益活动”指有组织的集体活动；“志愿服务”指个体自觉自愿活动。3.“帮扶”主要指对孤寡、空巢老人，留守儿童等弱势群体提供较长时间的无偿帮助。4.如有具体典型事例，其成果及证明材料可附在“活动内容”栏中。“证明材料”指能佐证典型事例的活动报告、作品和获奖证书等资料，以及服务对象、实践单位给出的鉴定或评价等，下同。

1.1党团活动：

1.2社团活动：

1.3公益活动与志愿服务

2.学业水平

2.1国家课程学习情况（学科老师认定学分、学生查看）

说明： 1.本表由学校教务人员填写，教学管理部门负责人审核。2.学业水平考试成绩按省统一开展的考试科目及成绩呈现方式填写。页面内容无法编辑，如需修改请任课老师在“湖北省高中新课程学分管理系统”当中进行修正。

2.2地方（校本）课程学习（高三阶段学科老师认定学分、学生查看）

说明： 1.本表由学校教务人员填写，教学管理部门负责人审核。2.全省统一规定的地方课程，和学校开设的IB课程、AP课程等学习情况，均填入此表。此页面内容无法编辑，如需修改请任课老师在“湖北省高中新课程学分管理系统”当中进行修正。注：地方（校本）课程读取选修II当中的模块成绩学分。

2.3研究型学习

说明： 1.本表由学生填写，指导教师审核。2.研究型学习课题（项目）不得少于三个；“内容摘要”500字左右。3.如有具体典型事例，其成果及证明材料可附在“活动内容”栏中。此页面内容无法编辑，如需修改请在“湖北省综合实践活动课管理平台”当中进行修正。

3.身心健康（体育老师提供数据，班主任填写，学生查看）3.1国家学生体质健康标准

说明：本表由体育教师或班主任填写，教学管理部门负责人审核。页面内容无法编辑，如需修改请任课老师在“湖北省普通高中学生成长档案袋管理平台”当中进行修正。3.2日常体育锻炼及体育活动（体育老师提供数据，班主任填写，学生查看）

3.3其他有关情况

本表由学生或相关教师填写，班主任审核。

4.艺术素养（学生填写）

说明： 1.本表由学生选择自己最突出的艺术素养填写。2.“成果”包括作品或作品取得的主要奖励及其证明材料。主要奖励指取得的比赛名次、正式发表作品、等级证书、荣誉称号、发明专利等。没有可不填。

5.社会实践（学生、班主任、学校三方参与完成）

说明： 1．本表由学生填写，相关教师或班主任审核。2．“成果”主要包括实践任务完成情况，获得的奖励、证书，形成的作品、调查报告，以及证明材料等。此页内容面无法编辑，如需修改请在“综合实践活动课”当中的“社会实践”进行修正。

三、个人事实材料（学生完成）

说明：本表内容基于学生遴选的拟用于高校招生使用的材料生成。选择内容来自于上面第二条

四、其他材料（学生填写，班主任审核）

说明： 1.本表由学生填写，相关教师或班主任审核。2.“其他材料”指“主要成长结果记录”未包括进去、高校要求提供的材料。如教师在学生毕业时撰写的评语或推荐信等。

五、实名举报（特别注意）

提醒：自学生举报材料提交日起，教师需在14个自然日内完成审核，否则视为举报属实，教师审核情况将被记录至被举报人的基本信息表中的违信情况中。

成功秘书人员基本素质的要求 篇5

一、必须非常注重学习。当今社会，知识经济迅猛发展，信息浪潮让人应接不暇。如果不及 时填充自己的知识，墨守陈规，停滞不前，很难胜任秘书岗位，也很难干好文秘工作。学习到底学什么，我认为，工作需要什么就学什么，自己缺少什么就学习什么。对一名文秘人员 来说，由于为领导当参谋，为基层搞服务，吃透上级政策是最重要的。所以，文秘人员平时 要加强对政策理论的学习，使自己的思想始终与各级党委保持一致，这是做好文秘工作的前 提。二是要勤于学习基本知识。除巩固和加强自己文字功底，提高写作能力外，不论是警务、战训、公安管理，还是经济、法律、社会管理等方面的知识都要学习，都要有所掌握。要善 于当“杂家”，什么都要学一点，什么都得懂一点，“博学而不穷”。脑子里装的东西越多，肚子里的货越多，那你的本钱也就越大，工作起来就能得心应手。三是要勤于学习业务技能。随着办公自动化程度不断提高，办公节奏加快，要求文秘人员要具有较强的业务技能。脑子 反应要快，眼睛看得要准，比如处理一份文件，要迅速提出承办意见，及时送给有关领导阅 示；平时查找档案资料，要知道在哪个，是哪类别等等。同时，文秘人员要跟上科技发 展的脚步，对日常办公用的计算机要能够熟练地操作，能编排打印各种文档，能利用电子邮 局收发文等网络知识。学习进步，不学掉队。学习虽然艰苦，但是充实自己的一种有效途径，所以学习要锲 而不舍，长期坚持，不能三天打鱼，两天晒网，兴趣来了就学，没有兴趣就不学习。

二、必须非常注重思考。拿破仑说，世界上有两种东西最有力量，一是剑，二是思想。而 思想比剑更有力量。一个善于并且会正确思考的人，是一个真正有能力的人。思考是学习的 继续，思考的过程是对照比较、学以致用、融会贯通的过程，也是理论联系实际不可或缺的 重要环节。同时，思考也是创新的第一步，没有思考能力就没有行动能力，就谈不上创新。只有努力养成善于思考的良好习惯，才能提高个人的能力水平。作为秘书人员来讲，要学会 在繁忙的工作中真正坐下来，静下心，“闹”中取静，冷静思考。“一次深思熟虑，胜过百次 草率行动。”只有多思、深思、思出成效，才能不断提高

高自身的政策理论水平和业务知识水平，最终成为某一方面的行家里手，使我们的意见、建议更具针对性、更具专业性、更有参 考价值。谈到思考，就不得不提悟性。悟性好的人，不仅接受快，进入情况快，而且能融会贯通，形 成思维的扩散性和创造性。悟性是一种素质，更是一种境界，非一日之功可成。所以讲悟性，要讲两句话，第一句话是“功到自然成”，就是平时要不断地学习，不断地积累，不断地思 考，不断地历练，来提升我们的思想水平。第二句话是“功夫在诗外”，更多是通过我们触 类旁通、融会贯通来形成我们自己独到的东西，形成我们独到的思维习惯。

三、必须非常注重知识积累。一个人知识、才能，不是与生俱来，而是日常一点一点积累起 来的。有的人之所以聪明，工作能力强，就在于他们善于积累知识。通过一次次的实践，把 有益的东西积累在一起，变成自己今后工作的经验，工作起来就很得心应手。有的人工作比 较吃力，排除其它因素外，重要的一条就是不善于积累。如文秘人员每年都要写工作总结，如果不注重平时对工作情况、有关材料的收集，写作时就苦于没有素材，就是各单位提供素 材，写起来也可能找不着工作重点。一些材料当时可能用不着，说不定哪天会用到，作为文 秘人员，在一些细小的问题上都要留心，要有说者无心，听者有意的本领，要见微知著，平时有积累，用时就能够信手拈来，水到渠成。

四、必须非常注重实践锻炼。一个合格的文秘人员，其背后隐藏多少艰辛，只有从事文秘工 作的人员才知道。一个文秘人员在掌握丰富的理论知识后，必须经过日常锻炼、艰苦的锻炼 才能将知识转化为能力。所以文秘人员要想把工作做好，提高自己的工作能力，实践是最好 方法。在日常工作中，实践锻炼虽然辛苦，有时还会碰壁，只要坚持，苦练，付出总会有回 报。实践中，要非常注意总结反思。即对自己过手的每一个材料、每一件事情，都要总结反思，不能事情过去了就丢到身后，有空时多揣摩揣摩、回味回味。同时，要多学习别人写得好的 材料，学习别人运用材料的方法、怎么谋篇布局、如何谴词造句，如何论证的，等等，必要 时，要象解剖麻雀一样解剖文章。经典或自己认为写得好的文章，可以反复看，反复研究。

派驻景区管理人员的素质要求 篇6

签署景区托管协议以后，景区托管公司要向托管景区派驻景区管理人员，这无疑会打破原有的领导体系、人际关系体系，甚至利益分配体系。体系的打破往往会形成一边是“空降兵”，一边是“地头蛇”，双方明争暗斗、僵持不下的局面。在现实中，结果又往往以“空降兵”失败或妥协而告终。除了其他外部因素，派管人员的素质是取得这场斗争胜利的关键。高素质的派管人员，不仅能够迅速扭转不利局面，而且会争取双赢的结果，使得景区托管工作顺利进行。因此，派管人员素质问题，成为研究景区托管的一个重要问题。

（一）派管人员的个人性格是很重要的派管人员应善于接受新观念，思维开放，个性温和谦虚，能倾听和接纳别人的意见，而不是超级自信、主观。托管景区由于历史影响，旧势力和文化都是比较强势的，面对有强烈抵触情绪的下属，温和的性格是很重要的。这样既可以不激发强烈的冲突，也可以被下属很快地接受。人们面对友好、有诚意、能宽容者，往往很快能够建立起沟通、理解的桥梁。而一个个性十足，禀性刚烈的人是不适合在这种情况下出任景区托管经理的，即使这个人很有权术和手腕，例如会分化瓦解对立阵营，因为通常会引起大规模的内耗和人员流失，特别是在企业内形成一种不合作的文化，对企业长远发展是极其有害的。

（二）使命感对于派管人员是必需的一个职业管理人员或者职业经理人，只有具有高度的使命感，才能淡化个人荣辱和利益得失，才能有胸怀和思路。以往的景区托管案例中，“空降兵”不能“摆平”“地头蛇”，很大一部分原因是这些派管人员过多考虑了个人的权威、面子、利益，把一些重要的、容易出成果的或有个人利益的决策自己来做，而不是做自己应做的重大决策，缺乏从整体去考虑托管景区的发展，平衡不好个人利益和托管景区利益的关系。

（三）派管人员应该精通业务、富于创新

各景区的资源和吸引物是不同的，比如森林公园、国家水利风景区和主题公园，都有自己的特殊业务。民间有句老话“业务不熟，底气不足”，作为一个派管人员，对托管景区业务有一定程度的了解，对决策和把握整体方向等都是很有帮助的。可以说，一定程度的“外行”或相关行业的成功经历，对于派管人员打破一些旧的行规、进行可行性创新是有帮助的。

（四）派管人员应该有较高的情商和“刚柔并济”的作风

浅论提高政工人员素质的基本要求 篇7

关键词：政工人员；素质；基本要求

政工人员是一个很重要的岗位，是建设现代医院的重要骨干力量。政工人员担负着思想政治工作的重要任务，因此，必须具备较高的基本素质。我认为，政工干部必须具备如下四个方面的素质，才能上不负党，下不愧民。忠诚履职，把医院建成人民的医院。

一、思想政治素质要高

思想政治工作是经济工作和其他一切工作的生命线，是党的事业的重要组成部分。当前党中央提出要构建社会主义和谐社会思想政治工作的任务更加繁重和艰巨，我们医院领导班子要把建设和谐备防医院作为当前和今后相当一段时期的重要工作。因此，政工人员要为实现这项伟大的任务努力工作，担当重伤，就必须首先具备政治敏锐性强，党性原则强，立场坚定，要做到这一点，就必须认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，学习和实践科学发展观，学习习近平一系列重要讲话，树立辩证唯物主义和历史唯物主义的世界观，树立全心全意为人民服务的宗旨意识。要坚定正确的政治方向、坚定的政治立场和鲜明的政治观点，严明的政治纪律，很高的政治鉴别力和政治敏感性。政工人员要爱憎分明，热爱党，热爱人民，热爱事业，讲党性，讲原则，坚决维护党的纪律、党的威信，认真贯彻执行党的路线、方针、政策，坚定地同以习近平为总书记的党中央保持高度一致，与上级党政组织保持一致，以正确的立场、观点和方法去观察、分析和处理问题，增强思想政治工作的原则性、系统性和创造性特别是在建设和谐备防医院中，要坚持正确的舆论导向，把握好方针、政策和具体要求，及时、准确应对和解决建设现代医院的过程中所出现的一些大事大非问题。如果方向明确了，立场坚定了，建设现代医院的目标就有了希望。

二、道德品质要优

政工人员必须具备良好的道德品质和党性修养，这是当好一个合格政工人员的基本条件。我们每个政工人员都要树立共产主义的道德理想，具备建设中国特色社会主义的坚定信念，增强德治观念，提高道德修养。要自觉培养高尚的道德情操和健康向上的生活情趣，遵守职业道德、社会公德和家庭美德，自觉抵御腐朽文化和生活方式的诱惑和侵蚀，做到自重、自省、自警、自励。要加强对自己主观世界的改造，用党性原则严格约束自己，树立正确的权力观、地位观、利益观，淡泊名利。要真诚对待同事，真诚对待职工群众，树立良好的人格风范，努力做到一身正气、光明磊落、公道正派、宽以待人、嚴于律己。要自觉地实践“三个代表”重要思想，努力践行科学发展观，全心全意为人民服务，把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为出发点和落脚点，时刻把职工和人民群众的疾苦、冷暖、安危挂在心上，诚心诚意办实事，努力做一个高尚的人、一个纯粹的人、一个脱离低级趣味的人，以自己的人格去感染人、影响人。要努力为群众做好事，办实事，教育和帮助广大医务人员树立良好的职业道德观，对待患者要热情、周到，提供优质服务，坚决克服和改正“门难进，脸难看，事难办”的衙门作风。要关注民生，不收受红包礼品，不乱收费、乱摊派，严格按政策和规章办事，使广大患者得到应有的尊严，不加重患者的经济负担，这是良好的职业基本要求，也是构建和谐血防医院的重要内容。

三、业务素质要强

作为一名政工人员，除了具有较强的思想政治素质外，还必须具有做好思想政治工作的业务能力素质。要明确新形势下医院思想政治工作的主要任务，明确医院发展的基本要求，这就需要求一是运用马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、习近平治国理政理念武装党员、干部的头脑，教育职工群众，提高党员干部和职工群众的素质。努力践行科学发展观，为了实现培养和提高医务人员的素质这个根本任务，我们要认真掌握思想政治教育的基本内容，形成科学的工作思路。要科学发展观的学习宣传，使科学发展观进一步深入人心；要抓好政治理论学习，使党员干部的马克思主义理论水平不断提高；要抓好“三观”即世界观、人生观、价值观教育，使广大党员干部树立正确而崇高的精神境界；要抓好“四信”即对马克思主义的信仰、对共产主义的信念、对中国特色社会主义的信心、对共产党的信任教育，使广大党员干部树立起坚定的理想信念；要坚持两个结合即坚持基本理论与基本路线教育相结合，与爱国主义、集体主义、社会主义教育相结合。二是提高和掌握专业水平。要做好新形势下的思想政治工作，建设和谐医院，政工人员还必须掌握科学的工作方法。要创新以理服人与以情感人相结合的方法，依靠真理说服人，而不是以势压人。要注意因人施教，说理透彻，讲究说理艺术。教育者与被教育者之间要建立真挚的感情，依靠这种感情去影响人、感染人，做到情理结合，情真理切，这样才能提高教育效果。要掌握抓两头带中间与抓中间促两头相结合的方法。既要抓先进的一头，树立先进典型，推广先进经验；又要抓后进的一头，做好后进转化工作，鞭策后进变先进。抓了两头，就会把中间大多数职工群众带动起来。另一种是从中间人手，促进先进一头更先进，推动后进一头向先进转化。为此，就要研究中间层职工群众的心理特征，有针对性地进行教育工作。除此以外，还要掌握运用心理学一把钥匙开一把锁的方法、有意识教育与无意识教育相结合的方法、自我教育与互相教育相结合的方法和大环境与小环境相结合的方法。如果每个政工人员都能在政治工作专业水平上有一个大的提高，做思想政治工作就一定会获得事半功倍的效果，反之，不仅收效甚微，而且还会事与愿违，毫无作用可言。

四、科学文化素质要好

新形势下，各种新问题、新情况、新矛盾、新知识层出不穷。把医院建设好、发展好的工作过程中，也会遇到这样和那样的问题，有些甚至是非常棘手的问题。这就要求政工人员必须适应形势需要，以新思想、新观念、新学识、新水平和新姿态投入工作。作为一名政工人员，必须树立终身学习的理念，成为知识型人才，为建设好医院提供必要的知识准备。要加强对马克思主义理论的学习，特别是学好马克思主义基本理论与当代中国实际和时代特征相结合的最新理论成果，要加强党纪法规的学习，使自己能够依纪依规办事处事。同时还要加强党的方针政策的学习，加强政治、经济、科技、法律等新知识的学习。学习和掌握这些知识，有利于深入了解职工群众所处的经济环境、家庭状况、文化教养、社会关系，掌握职工群众的思想和行为活动的客观规律，扩大自己的知识领域，开阔视野，提高知识素养和工作能力，使自己的思想水平和知识水平跟上时代前进的步伐，增强做好工作的主动性、预见性。如果政工人员真正做到了上述四点，就一定会成为一名优秀的政工人员，就会在医院各项工作中发挥重要的作用。政工人员的基本素质要求是多方面的，每个政工人员必经清楚地认识到提高自身素质的重要性。提高素质不仅是说，是学，更重要的是实践，是忠诚。要使自己所从事的工作有成就，有影响，有意义，就必经刻苦用功，严格要求，真抓实干，才能真正使自己成为一名合格的政工人员。

推销人员素质要求及评价 篇8

一、旅游从业人员的素质要求

（一）充分认识提升旅游从业人员素质的意义 1.提升旅游从业人员素质是坚持科学发展的需要； 2.提升旅游从业人员素质是旅游景区提升服务品质的需要； 3.提升旅游从业人员素质是旅游景区竞争的原动力。[案例：如此服务用语]在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位 70 多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年 70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不符规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。

（二）当前旅游从业人员的现状和存在问题 1.从业人员总量不足，增长缓慢； 2.从业人员结构不合理，学历普遍较低； 3.从业人员素质不高，行业地位偏低。

[案例：夸奖导游]一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽

世界旅游组织1994年提出“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”的口号表明，高速、持续发展的旅游业在呼唤高素质的旅游从业人员。

根据我国的国情和复杂多变的国际形势，从共性探讨，我国现阶段的旅游从业人员的素质要求应体现在应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德，应有较好的文化修养，应掌握必要的服务常识和服务技能，应有较强的识别能力和活动能力，应有良好的心理素质和健康的体魄等方面。

1，全心全意为游客服务

全心全意为游客服务是社会主义旅游职业道德的核心，也是社会主义旅游职业道德的基本原则之一。旅游从业人员必须自始至终贯彻这一原则。

2，自觉抵制西方不良思想的影响

我们的职工如果觉悟不高，意志不坚定，就会受其影响而犯错误，甚至会走上违法犯罪的道路，严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失，影响旅游业的声誉。

[案例：从容应对]西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？”

导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。

3，自觉遵纪守法

同的文化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和心理要求，有不同的生活习俗和宗教信仰，等等。他们在旅游活动中会不断提出各种各样涉及到各种知识的问题。旅游从业人员知识贫乏，就很难为游客提供高质量的服务。

[案例：尊重客人的信仰]在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

C，要有良好的风度

风度是指人们的举止、动作、谈吐、神态、仪表、作风等。它是个人文化修养的外在表现，也是个人文明程度的反映。

旅游从业人员应有什么样的风度呢？除了由个人性格、爱好、气质表现出的属于良好的风度外，从旅游服务的共性要求上说，应有气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方、谦虚谨慎、实事求是的良好风度。

[案例：摸了少女的帽子]有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。

[案例：女宾满脸不悦]在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视

肃表明了我们的立场、观点，并向领队指出，在中国领土上办这种“讲座”是不适宜的。领队及讲演者事后再三表示道歉。

B.与不同类型的游客打主道的能力

游客的类型可分为：认真型、温和型、好奇型、老好人型、腼腆型、猜疑型、急躁型、唠叨型、挑剔型、忧郁型、散慢型。旅游从业人员要学会用不同的方法接待不同类型的游客。

C.随机应变、处理意外情况和突发事件的能力

旅游从业人员平时要学习、掌握一些处理意外事故的知识、技巧，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，自己能做到保持冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。

此外，旅游从业人员还应有一定的社交活动能力。[案例：景泰蓝食筷]在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。

有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”

这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购

单位老总王先生的订房电话，因为王先生是常客，小周格外小心，把当时惟一的标准问留给他，并约定抵店是当晚23：00。在这期间，有过许多客人来酒店找房，小周都婉言拒绝了。但直到23：40，王总还未抵店。小周心想：也许王总不会来了，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖了。为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在王急等房的客人。24：00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即要求酒店赔偿损失，并声称要取消协议，以后不再安排到这住。

小周左右为难，该怎么办呢? 【分析】 可能采用的做法

(1)小周向客人解释，王先生是未按约定时间抵店，我们没有任何责任，无论怎样只能表示爱莫能助。

此法显然不够灵活。从操作程序上看，这样并没有错，但要想做一个优秀的接待员，不仅仅是符合操作程序就没有责任了，而是要把事情处理的尽量完美，让客人明白你确实努力了。另外，此法没有把酒店的长期利益考虑进去。很可能就因为这次事件王总以后会取消与酒店所有的业务交往，并且可能向亲朋好友或合作伙伴做反面广告。另外，从心理学角度讲，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人错了。

(2)向客人致歉，并立即电话联络其他酒店，为王总重新预订一间同档次的客房；尽量在酒店内部挖掘潜力解决。实在不行，向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给王总。

此办法较好。气愤的客人看到你如此不停地打电话到别的酒

酱鸭脖给客人。

【分析】

有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。

除上述五个方面的素质要求外，旅游从业人员如有多种兴趣爱好，有多方面的特长，那他与游客之间就会有更多的共同话题，更容易沟通感憎，他的服务工作就会做得更好，客人会更满意。

漓江游船上的服务就是一个很好的例子。过去，游船上的讲解千篇一律，缺乏生气，投诉较多。后来各航运公司改进服务、改进讲解，穿插诗歌，过兴坪后，组织游客与船员一起联欢，表演节目，气氛活跃，受到好评。很多游客纷纷写信赞扬这种优质服务。其中一封表扬信里写了这样一首山戳：“一路游船一路歌，歇声灌醉漓江河。当年三姐已在，原是导游唱山歌。”

二、旅游从业人员的道德规范

[案例：先救游客]2005年8月28日下午，在陕西省延安市洛川县境内210国道上，一辆大货车由于天雨路滑，超速超车，突然改道，占用对面车道，与湘潭市新天地旅行社团队乘坐的旅游车迎面相撞，造成6人死亡，22人受伤，其中14人重伤。坐

1道德：是指由一定社会的经济关系决定的，以善和恶、正义和非正义、诚实和虚伪等作为行为的规范，依靠社会舆论的力量来调整人与人、与集体、与社会之间相互关系的原则和规范的总和。

A，以经济关系为基础 B，有一定的标准 C，没有强制约束力

[案例：接电话技巧]某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。

某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。

总机李小姐的做法是否妥当? 【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。

(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的

31）旅游从业人员职业道德的特点： A，适用范围上的特殊性； B，形式上的多样性和具体性； C，内容上的稳定性和继承性）。旅游从业人员职业道德的作用： A、有利于提高旅游从业人员的素质； B、有利于改善旅游企业的经营管理； C、有利于改善服务态度和提高服务质量； D、有利于推动良好社会风气的形成； E、有利于纠正行业不正之风；

旅游从业人员职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务。2）旅游从业人员应具备的基本职业道德素质 A，旅游从业员工必须是忠诚的爱国主义者 爱国主义的基本要求：

1）坚持祖国利益高于个人利益，在个人利益同祖国利益不一致时要无条件地服从祖国利益；

2）要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严，反对一切叛卖祖国、玷污祖国的言论和行为

3）要自觉维护个族人民的安定团结，一切言论和行为都要有利于安定团结局面的形成和巩固；

4）要自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取，努力工作，做出自己应有的贡献；

5）要有民族自尊心和自信心，在任何大国强国、富国面前决不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外；

6）要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民的正义斗争，坚持爱国主义和国际主义的统一。

3）谢谢，欢迎下次光临。

4）对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5）请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

6）您好，需要帮忙吗？

7）对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8）对不起，请再重复一遍。

9）您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

10）感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

11）请您坐下，慢慢说。

12）非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。

13）这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。2，耐心细致是旅游业员工重要的职业品质 3，端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质 职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当

4，旅游业员工应具备团队精神和大局意识

[镜头一]某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书小齐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，7爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上

我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”

（四）旅游从业人员职业道德规范 1，热情友好，宾客至上

宾客至上是指在旅游接待与服务工作中的一切都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做的最好。把宾客放在首位是旅游职业道德要求的基本内容，又是旅游职业道德的最终归宿。

2，真诚公道，信誉第一

信誉第一就是要求每个旅游从业人员必须把企业的声誉放在第一位，把它看作是企业的生命。

3，文明礼貌，优质服务

优质服务是一切服务行业的共同规范，优质服务的核心内容即为礼貌服务。

4，不卑不亢，一视同仁

不卑不亢、一视同仁的核心是平等

[案例：预定员的委屈]北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电

我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益，热情友好、宾客至上”，是旅游接待服务的精髓。

6．遵纪守法，廉洁奉公

社会主义社会公德的基本要求是；文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

7．钻研业务，提高技能

自觉钻研业务，不断提高技能，不仅是一项业务要求，更是一种道德义务。

[案例：送人手帕]国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。

旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。

没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？

推销人员素质要求及评价 篇9

1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。

2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。

3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。

4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。

5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。

6、培训——主管就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并 能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。

7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。

8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对工作质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并 以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。

基层劳动纪律管理

1、考勤纪律和交接班纪律：

考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假。

交接班制度——

（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位。

（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。

（3）填写好交接班记录，做到手续完备。

（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接班者交待清楚。

2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提 示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。

2、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教

育、监督导员工贯彻执行组织纪律。

3、班组民主生活—（1）主管在执行制度时应做到公平公正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要

当作自己的事情来关心、投入。（2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给 员工充分发表意见的机会。

三、基层控制、指挥管理：

1、服务质量的预先控制——所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。

预先控制的主要内容：

（1）人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进

行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查。

（2）物质资源的预先控制（班前物品准备检查）。

（3）卫生质量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查）。

（4）事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同时了解当天产品供缺情况，就让全体

员工明了，避免事后引起宾客不满。

2、服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处

理意外事件。

（1）服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标

准服务程序服务，发生偏差及时纠正。

（2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。

（3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩

大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证 整个环境和气氛。

（4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。

3、服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。

信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。

四、基层服务质量的管理：

服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并 留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。

“服务业出售的商品只有一个——服务。

服务质量的特点：

（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。

（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。

（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有靠各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。

（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。

服务水平是检查服务质量的重要内容。

服务水平主要包括：

礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。

服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。

清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。

服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员 的素质。