b022004陕西地方电力集团公司组织变革作业

b022004陕西地方电力集团公司组织变革作业（共2篇）

b022004陕西地方电力集团公司组织变革作业 篇1

陕西地方电力集团公司组织变革

一、组织发展变革过程

2004年6月，经陕西省人民政府批准，陕西省地方电力（集团）公司正式成立。公司资产总额为113.82亿元，下属目前有67家分公司，7个直属经费单位，10个控股公司包含36核算主体。在经营领域方面除供电之外，还包括发电，房地产，酒店餐饮、物业管理、建设施工等经营项目。目前，陕西地电正在大力开展“和谐电力进农户”通电工程，以加快解决剩余偏远无电地区的通电目标。作为一项重大民心工程，2008年“和谐电力进农户”被载入中共陕西省委工作要点，在省政府的鼎力支持下，陕西地方电力与工行陕西省分行、农行陕西省分行、交行陕西省分行、中信银行西安分行等6家金融机构签署融资意向，出具承诺函金额达92.1亿，确保了巨额资金源源不断的投入到工程建设之中。

二、变革原因

一个组织要生存、发展、壮大，就必须依据外部环境及内部条件的变化而适时调整其目标与功能，不断地对组织进行变革。组织变革是指组织依据外部环境和内部条件的变化，及时地调整并完善自身的结构和功能，以提高其生存和发展的竞争能力。

组织变革的外部因素：(l)技术。现代科学技术的迅速发展，对组织结构、管理幅度与管理层次、组织运行要素等都带来了巨大的变化，同时也对组织变革提出了新的要求。(2)政治、法律。包括国家宏观经济调控手段的改变，国际国内政治环境的变化，国家产业政策的调整与产业结构的优化，国家有关法律法规的颁布与修改等，要求组织重新考虑自身的产业领域和发展战略。(3)经济。包括经济发展状况及前景、市场状况等。(4)社会趋势。如今，社会发展呈现出这样一些趋势:全球人口老龄化，组织员工的多元化，家庭结构的小型化等趋势。

组织变革的内部因素：(l)组织战略的选择与修订。组织战略的选择与修订主要决定着组织变革的方向，同时也在一定程度上规定了组织变革的范围。(2)组织职能的转变。随着社会经济的发展，现代组织的职能和基本内容也发生着相应的变化。(3)组织部门协调不力，组织职能难以正常发挥，工作效率低下。

三、变革内容

1、组织结构变革

组织结构指的是对工作任务分工、分组和协调合作的统筹规划，是组织内部空间位置、聚散状态、排列顺序以及各要素之间相互关联的一种模式，其实质是组织结构为了达到组织战略目标，必须服从组织发展调整的需要而调整。中国计划经济体制下的电力企业组织结构设置已经非常不适合当今的市场形势，其重要原因在于它们的组织结构设置中，有非常多的非生产设置单位，这些单位的存在，加大了电力企业的运行成本，增加了电力企业的负担，大大降低了它们的盈利能力和竞争能力，2、组织运行变革

组织机构的变革只是在组织各个部门或机构将职能职权明晰化了，对有限的人力物力财力进行了优化配置，如何使其发挥应有的理想效果则有赖于组织的运行变革。根据电力企业当前的组织运行状况不佳、运行效率不高、运行模式单一等不足，需要有针对性的从以下几个方面进行组织运行变革:实行受监督的岗位责任制；实行一个上级的原则；重视检查反馈环节；强调责权利相结合。

3、组织人员变革

第一，优化人才结构，合理分配人才到岗到位。着重培养各岗位所需的各类优秀人才，按照岗位所需的数目进行更为细致的部署，例如实施“1379”优秀人才培养方案，即将全体员工按照岗位分配的要求分成10名优秀的高层宏观决策者，30名优秀的经营管理者，70名优秀的技术创新者，90名优秀的技能操作者。此外要提高该电力企业员工的学历水平，使拥有本科及以上学历的员工人数占全体员工的30%以上，并且可以充分利用这一部分精英对学历较低的员工进行专业知识的辅导和技能上的培训

第二，建立健全各类人才管理机制，优化人才配置。人才管理机制包括人才培养机制、人才激励约束机制、考核评价机制等。人才培养要以“各尽所能、各得其所”为宗旨，全面提升全体员工的整体素质，在日常工作中要善于发现员工的优点和缺点，扬长避短，将其优点作为培养的重点对象进行培育，为整个生产环节注入活力。人才考核机制旨在提倡公平竞争、多劳多得的工作理念，各部门要加强企业绩效考核的管理，定期对员工的工作成绩、工作态度进行定性或定量的评估，不断探索和改进绩效管理的有效途径，建立优胜劣汰的考核机制，并且将考核结果与员工薪酬、奖金、晋升结合起来综合作为最终考核依据。

4、组织文化变革

首先，创设有利于组织管理的氛围。这取决于该企业是否具有先进而又人性化的经营理念，先进的生产经营理念可以帮助员工实现个人的职业发展规划，而在此基础上赋予人性化的管理，就会使员工在工作过程中甘于奉献、乐于付出。该电力企业要努力建立起这种全新的生产经营理念，得到员工的认同并将之转化为内在的信念，这是留 住员工的前提。随着市场经济的深入发展，企业在管理上不断探索出新型的模式和手段，也使人们逐步认识到企业雇佣的并非只是劳动者的劳动能力和劳动时间，而应该是劳动者完整的个人，这自然还包括劳动者的劳动情绪、个人情感需求、个人价值取向等等。因此，该电力企业有必要在探索管理方法上，充分考虑员工的个人情感诉求，使 企业上下具有浓厚的人情气息。但值得注意的是，这并不意味着在晋升、加薪等方面可以凭借人情关系拉帮结派，更不允许裙带关系、走后门等现象的出现。

其次，充分尊重员工，信任员工。要始终记住员工是一个企业发展的主体力量和主力军，只有员工团结一致的全体劳动才有企业可持续发展的今天。要把员工作为企业的主人翁来对待，相信每个员工身上都有优点，都有为企业贡献的可取之处，他们都具备为企业的各个岗位做好做大做强的能力，只要为他们提供发展的宽松环境，他们就

是可以发光的金子。尊重和信任都是建立在充分重视员工的基础上的，除了要重视员工可能为企业带来的巨大经济效益，也要充分考虑员工的各方面待遇，确保他们”乐业“的同时兼顾他们的”安居”等基本的衣食住行问题。此外有些员工不能因为目前还未给企业带来较大的贡献而忽略其潜力，应该以各种激励机制和约束机制充分调动起他的工作热情和积极性，因为人人都是可发光的星星，只是未到发光时。

四、变革成效

陕西地电是陕西省政府直属大型地方供电企业，担负着陕西省66个县（区）的工农业生产和人民生活用电的配网建设及供电任务，其前身为陕西省政府于1989年组建的陕西省农电管理局。陕西地方电力工业始于二十世纪五、六十年代，先后由电力工业部西北电业管理局、水利电力部西北电业管理局、能源部西北电业管理局和陕西省农电管理局经营管理。2004年6月，陕西省农电管理局整体改制为陕西省地方电力（集团）公司。2009年10月，公司改制为有限责任公司，并更名为现名。公司注册资本人民币262,322.89万元，其中陕西省人民政府国有资产监督管理委员会以原陕西省地方电力（集团）公司2007年12月31日时的净资产出资，为252,322.89万元，占90%的股权比例；陕西省投资(集团)有限公司出资10,000万元，占10%的股权比例，出资时间：2010年10月19日前。截至2008年末，公司拥有110千伏线路112条/3,317千米，变电站66座/3,575兆伏安，35千伏线路390条/6,003千米，各级调度78个。公司供电面积占陕西

省国土面积的72%，用电客户402万户，供电人口占全省总人口的51%。2008年全年公司售电169.3亿千瓦时，在陕西地方电力市场占有率为27.3%。截至2008年末，公司下设16家直属单位，1家控股子公司，6家参股企业，66个县级供电企业。截至2008年末，公司总资产113.82亿元，总负债86.65亿元，归属于母公司所有者权益26.19亿元，资产负债率76.13%；2008年，公司实现营业收入65.65亿元，利润总额0.52亿元，经营性净现金流17.88亿元。根据公司提供的未经审计的2009年三季度财务报表，截至2009年9月末，公司总资产118.87亿元，总负债91.14亿元，归属于母公司所有者权益26.74亿元，资产负债率76.67%；2009年1～9月，公司实现营业收入52.69亿元，利润总额0.39亿元，经营性净现金流7.72亿元。

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陕西省地方电力 (集团) 有限公司是陕西省人民政府直属的大型供电企业, 承担榆林、西安、宝鸡、咸阳、渭南、延安、汉中、安康和商洛市9个市的66个县 (区) 工农业生产和城乡居民生活的供电任务, 是陕西省电力市场的重要主体和骨干企业。目前集团公司拥有110KV变电站33座, 35KV变电站247座, 其中形成陕北地区以110KV电网为主构架;关中地区以35KV供电网络主导和部分110KV电网为补充;陕南地区以35KV供电网络为主的配电系统。陕西地方电力 (集团) 公司的供电面积达全省总面积的72%, 供电人口达全省总人口的51%, 陕西省境内电力市场占有率为27.1%, 初步形成了布局合理、调度灵活、安全可靠、保障有力的供电网架结构。

二、陕西省地方电力 (集团) 有限公司客户服务现状分析

陕西省地方电力 (集团) 有限公司近年来逐步重视并开展客户服务、客户管理工作, 取得一定成效, 但还不够, 仍存在不少问题:

1. 服务意识薄弱。

长期以来, 受垄断经济影响, 主动服务意识不强, 甚至有时无法满足客户需要。

2. 整合管理不足, 办事程序繁琐。

缺乏统一的对外接口和界面, 不同部门各司其职, 协同效应较差, 客户不同业务往往需与不同部门接洽, 办事程序多、效率低。

3. 缺乏统一标准。

没有统一的服务标准和工作流程, 存在各单位业务规范理解各异, 执行方式参差不齐的问题。

随着电力企业改革的深入, 经营环境的变化, 以往各种形式的内部保护和行业保护将逐渐失效, 电力市场的竞争逐步加剧。面对市场竞争, 陕西地方电力 (集团) 有限公司, 如何摆脱先前的思维惯性, 从习惯于区域垄断转向适应于广域竞争, 从生产主导转向客户导向, 将是陕西省地方电力公司必须面临和解决的现实问题。据此, 本文根据陕西地方电力 (集团) 有限公司现状, 提出相应的改进措施。

三、陕西省地方电力 (集团) 有限公司客户服务改进措施建议

1. 树立客户服务理念。

陕西省地方电力 (集团) 有限公司应秉承“至诚服务, 共谋发展”的理念, 致力于“服务型现代电力企业”的战略转型。在公司内部通过服务文化的营造、服务能力的培训、服务行为的奖惩等, 培育出以客户为导向的服务文化, 营造出人人关注服务的良好氛围, 将“以客户为中心, 提供优质、方便、规范、真诚的服务”的思想深入人心, 打造“电能最优、服务更优”的“双优电网”品牌, 更好地指导员工工作实践。

2. 丰富客户服务内容。

开拓创新, 不断拓展服务领域、丰富服务内容, 沿着企业供电核心业务, 向上游的受电方案咨询、中游的用电代管、下游的供电服务等方向拓展, 有力促进企业从供电企业向供电服务企业的转型, 为电力客户提供“前—中—后”期全方位、全过程、多层次、个性化的高效快捷的、规范的、标准化的服务体系, 其业务范围可划分为:供电方案设计、受电工程实施、电网调度、电价电费引导制定、客户受电设施运行维护、安全用电、供电增值服务、增 (减) 容、客户受电设施拆除。九大业务服务, 全面推行模块化设计, 个性化组合, 其中每个服务子模块作为独立产品, 向用户提供完整的服务功能, 同时可与其他模块自由组合, 形成套餐服务, 有效满足客户个性化需求。

3. 深化客户服务内涵与质量。

服务质量是客户服务的最直接体现。陕西省地方电力 (集团) 有限公司要立足其九大服务业务范畴, 深化服务内涵, 明确服务标准, 有效提升服务质量, 具体设置如表1所示:

4. 规范客户服务流程与标准。

按照流程再造的思想, 系统分析目前公司的组织机构和各部门的设置关系、分析主要业务流程以及各层几个业务部门之间的流程匹配, 明确现有流程中职责不清、业务交叉重叠的部分以及流程环节中存在的主要问题及改进可能性。在此基础上进行流程优化, 进行组织机构职责的合理划分、工作业务流程跨部门整合, 部门职能的扩大与缩小, 以及执行方法等的调整, 提出改进建议, 对关键业务过程的输入、活动、输出及其工作关键事项 (关键业绩指标) 等形成统一规范, 统一标准, 形成一整套的服务方案, 更好地指导企业工作实践。本文以供电方案为例, 设计如下:

5. 完善客户服务机构。

完善96789统一服务热线。统一平台、统一界面, 全省范围内开通“96789”客户服务热线, 为电力用户免费提供7×24小时的电力业务咨询、电力业务受理、电力故障报修、停电信息自动查询、电量电费查询、用电常识查询、投诉举报等人工与自助的全方位、多层次综合服务, 使用户足不出户, 打个电话就搞定, 省时省事;亦可进行客户回访、满意度调查以及调度管理等功能。

实行大客户经理制。对于10千伏及以上电压等级的新装、增容或用电业务, 实行大客户经理制——“一口对外, 一站服务”、“内转外不转”, 简化办事程序, 提高办事效率。业扩报装中, 客户经理全程“一对一”负责组织、跟踪、协调、监督和验收, 保证各环节工作进度与工作质量;用电过程中, 客户经理定期走访、定期指导, 并做好信息通报与投诉举报全程跟进, 及时帮助用电企业解决各种用电难题, 更加经济、合理、有效、安全地使用电力。

参考文献

[1].唐义德.电力市场竞争、规制与结构转换[D].湖南大学, 2008 (10)

[2].陈必赤.赤峰供电公司客户工程业务流程再设计[D].大连理工大学, 2006 (10)