客户体验测试报告

客户体验测试报告（共15篇）

客户体验测试报告 篇1

思科发布零售银行业思科客户体验报告

思科近日发布了关于零售银行业的“思科客户体验报告”。此项调研面向全球消费者以了解其对于银行体验的期望。结果显示，消费者希望获得更加个性化的银行或金融服务，从而能够通过在线、手机、电话、视频会议和分行等多种渠道，轻松管理其个人财务。报告同时考察了消费者就个人信息的隐私保护，以及对日常生活中使用的财务管理工具的价值等方面的看法。

在与金融机构或银行理财顾问交流时，全球消费者最看重的特性包括：可用性(63%)、能力(65%)和效率(68%)。对于是否愿意提供自己理财习惯的更详细信息，用以获得银行更积极的专业意见，有83%的消费者表示愿意用此类信息换取更有效的身份被盗防御服务，80%的消费者表示希望因此提高存款能力，78%的消费者表示愿意用此换取更加个性化的服务，56%的消费者希望因此可以简化个人财务管理，仅有54%的消费者表达了愿意使用自动化系统来获得财务意见或建议的意愿，同时有59%的消费者表示同意在移动设备上接收针对特定地区的信息。

大多数消费者(71%)表示除了面对面的理财交流外，加大虚拟沟通手段的使用同样会另他们感到满意，其中48%来自新兴经济体的消费者更愿意按需获取专业意见，而52%来自发达经济体的消费者更倾向于与特定的个人进行交流。

总体而言，报告显示消费者有兴趣与银行建立更加个性化、及时和有价值的联接，而思科描绘的“万物互联(IoE)”，令此种联接成为可能。万物互联可将人员、流程、数据及事物联系在一起，使网络联接具有比以往更高的相关性和价值。思科最近发布了“万物互联经济分析”报告，指出万物互联创新预计在未来十年可创造出14.4万亿美元的价值，而银行和保险业将有望在其中占据最高9%的比重。

亮点和主要事实：

这项全球调查报告是2013年初所开展调查的成果，包含了来自10个国家和地区的1，514名消费者和405名银行专业人士的意见。报告针对账户监控和获取理财建议等各种活动，调研了消费者希望如何及何时通过不同渠道与银行进行交流的看法。

全球消费者大多数(78%)都期望获得更简便的个人理财服务

。消费者希望从银行获得个性化的服务：83%的消费者希望获得更高的身份防盗保护服务，80%的消费者希望获得相关建议来增加存款，73%的消费者希望获得更多理财知识，55%的消费者希望能够评估其理财状况，并与其他客户进行比较。有趣的是，银行管理人员认为的消费者对这些服务的需求度，比实际调研得到的消费者实际需求度高出大约20%.。银行提供个性化理财服务的能力：仅有45%的消费者认为银行有足够的信息为其提供个性化服务;相比之下有63%的银行专业人士认为他们已经获得了足够的客户个人信息。

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消费者愿意与银行人员分享隐私信息

。提供指纹以换取更高安全保护：全球61%的消费者愿意向银行提供指纹或其他生物识别特征，用以验证理财交易，防止诸如身份被盗等风险。全球61%的消费者愿意分享生物识别特征的信息，其中日本消费者的此类意愿最低，仅为33%.。简便的资金管理：全球56%的消费者愿意提供更多个人信息，以便更轻松地管理个人财务。

。然而，消费者要求银行能够保护个人信息：全球平均60%的消费者不希望银行向银行外的其他方分享其个人信息，即使银行此举可以帮助其他领域改进服务质量。其中72%的俄罗斯和德国消费者不愿意银行分享其个人信息。

全球大多数消费者愿意通过虚拟方式访问银行

。愿意使用虚拟会议：全球71%的消费者愿意使用科技手段(如文本、电子邮件或视频)与银行进行沟通交流，而不是面对面的交流。换句话说全球每10个消费者中就有7个和愿意使用虚拟技术与银行进行通信，而在银行服务人员中这个数字更高是92%.。抵押和贷款也可以通过虚拟手段来管理：全球超过半数(57%)的消费者愿意使用视频等技术与银行进行通信，申请贷款或抵押。

。视频通信时更倾向于使用计算机而非智能手机：全球40%的消费者愿意使用智能手机与银行服务人员进行视频通话，相比之下更多人(60%)青睐于使用笔记本电脑或台式机。

。亲临现场对于吸引新客户仍至关重要：全球60%的消费者愿意通过完全虚拟的手段在银行中开设账户，但前提是银行能够提供最好且更安全的服务。其中法国消费者的此类意愿最低，仅为44%.

客户体验测试报告 篇2

《龙剑》的画面想必每个见过的玩家都会觉得惊艳，通过Next- Gen引擎打造出来的游戏画面十分优秀。每当笔者截图发送到读者群里面的时候，总有玩家询问笔者这是不是《剑灵》。的确在画面整体水准上面，由国人开发的这款游戏已经和以画面为拿手锏的韩国比肩。关于此款游戏的引擎笔者不用介绍，各种贴图、HDR技术足以让其与传统单机游戏大作相媲美，不过真实的画面还是让玩家们自己去体验吧！

就细节方面的画面表现来看，游戏在此方面也是出类拔萃。从进游戏创建角色的那一刻起，笔者就又想起了《剑灵》，无奈两款游戏的确是相似度很高。在角色细节方面，玩家可以自由对所有部位进行打造，捏人的玩法始终是玩家们的最大乐趣。不过值得注意的是，笔者在建立萌族的时候，眼睛居然可以选择白眼、轮回眼，当然还有万花筒写轮眼？？总之，在游戏画面这方面，《龙剑》毫无疑问是十分出色的。整体场景光晕效果搭配花草树木的温和摆动，各种技能的刀光剑影，大型场景机关互动时的画面表现效果等等因素，综合在一起构建了这一款次时代网游。唯一需要注意的是，引擎目前还有些许问题，在人物贴图方面可能出现短暂的模糊读取过程，毕竟游戏还处于测试阶段，未来会更加完善。

游戏操作

《龙剑》的战斗为无锁定非站桩式战斗，操作方式非常简单易于上手。和传统的动作类游戏一样，玩家们可以通过鼠标左键来进行普通攻击，然后搭配键位上安排的技能来施放各种技能。另外方向加SHIFT键或双击方向键均可进行闪避。既然是动作游戏自然会引入浮空，玩家们可以通过技能将怪物击打至空中，而当玩家跳跃的同时自然也是可以进行攻击的，这一设定将会让玩家们的进攻更加流畅，虽然无法跳跃的同时使用魂器（下面会讲述）进行攻击，但是一系列攻击方式搭配华丽的技能连招，足以让玩家们感受游戏的华丽战斗和爽快操作。

值得注意的是，《龙剑》加入了部位攻击实时反应系统，当玩家们击打怪物不同部位的同时会产生不同的反应效果，击打怪物的头部会让怪物后仰、击打肩膀会使怪物侧歪。此外，怪物肢体的破碎效果相当逼真，只不过显得略微血腥。

和传统动作类游戏一样的设定，让《龙剑》首先在游戏操作方面就和其他其他游戏区别了开来。在打击感方面虽然游戏有着优异的表现，但是在细节方面依然还是存在有些问题。技能连招和衔接很容易出现断层，而且在不同武器对怪物攻击表现出来的效果近乎一样，当拳套和普通剑在攻击时表现出来的动作效果显得有点别扭，这可能是笔者自己游戏方式不同导致，但部分细节问题，相信也会随着游戏的不断修改被完善。

双核战斗

作为《龙剑》特有的战斗系统，双核战斗系统就是冷热兵器并用，除了门派自有武器，还可以通过右键切换成“魂器”进行远程打击。魂器是每个玩家都有的第二武器：皇族——雷神铳，炎族——龙魂炮，萌族：神木瓶。作为对玩家远程攻击能力不足的弥补和技能衔接的重要环节，魂器在游戏中占有十分重要的地位！

魂器是《龙剑》里的一种远程攻击型的特殊武器，收发由心，可当做持续稳定的远程攻击手段，还可以通过搭配不同的弹药，产生多种特殊伤害效果。魂器会不断成长，通过自行吸聚敌人死亡后散逸的魂魄不断强化自身，吸收各种珍稀材料锻造，改进为更炫酷的造型，还能凝聚出种类丰富的魂印技能，产生各种奇特的辅助功效，使持有者发挥出更提供强大的力量。通常情况下，唯有搭配合适的魂体才会激发出魂器的最大威力，因此根据种族灵魂体质的特性，三族之间的魂器外形并不相同，不可通用。

《龙剑》中的魂器可以通过搭配不同的弹药产生特殊伤害效果，玩家在战斗中可以获得魂器值，随着魂器的成长，魂器的攻击速度也会增加。玩家们可以搜集游戏中的各种材料对魂器进行升级，而后期不同的魂印技能将让玩家变得更加强大。

在龙剑的战斗中，魂器攻击占有相当大的比重，当玩家们到后期熟悉运用后，既可以做到所有技能间的完美衔接，让玩家无时无刻都在进行攻击，而这也是高玩们追求的最终目标。但实际上要做到完美切换并不容易，选择近身肉搏或避开对方的技能进行远程打击，需要很强的预判和灵活操作。值得一提的是，你可以通过冷热兵器的切换来狙击死血逃跑的敌人，完成极限追杀。

玩家可以通过自如运用冷热兵器来完成爆发式连招，同样也可以通过合理运用魂器来进行牵制。不少玩家在游戏中会因为大群怪物行走路线不一样而苦恼，这时候，巧妙运用热兵器对所有怪物进行牵引之后再释放群攻技能，便可以事半功倍。

结语

《客户经理初体验》 篇3

人民东路支行 牛新培

每一次工作岗位的调动，都是对自己的一次巨大挑战和能力提升。进入农村信用社工作三年后，我走上了客户经理岗位，有人说，这个岗位是一个会“吃人”的岗位，也许一不小心，贷款就“放飞”了。

就像老虎会吃人，但老虎同样也可以被人类驯养一样，“吃人”的这个说法其实是在告诉你，要对这个岗位心存敬畏。

我的职业操守和我的价值观告诉我，在这个岗位上，要想贷款“放得出、收得回，”你首先要是一个正直的、有责任感、有自律性的人，你要有自己的原则和底线，要时刻懂得遵守规章制度。只有这样，在面对规章制度、面对大是大非问题时，你才会严于律己、坚持原则，每一笔贷款的风险也才能做到可控。

就像初入职的新员工一样，对于这次工作岗位的调动，我既憧憬，又忐忑。憧憬是因为，这次岗位调动，说明了领导对我工作能力的认可和对我的信任；忐忑则是因为，信贷岗位是一个责任重大的岗位，一名合格的客户经理需要丰富的生活经验、专业的知识体系和强大的责任感作支撑，而我还太年轻，这些都是我目前尚在积累的东西。

怀着复杂的心情，我已在这个岗位上锻炼了5个月了，短短5个月的时间，已经让我对这个岗位有了更深刻、更清晰的认识。

首先，一名合格的客户经理，必是一名好的营销者。作为连接银行与客户的纽带，客户经理要想把银行的金融产品营销出去，必须敢于和别人交流、愿意和别人交流、善于和别人交流，在与人交流中，捕获信息，于适当时机营销我们的产品。

其次，客户经理必须“肚子里有货”，要懂客户所在行业的行情。这不仅需要具备专业的知识，更多的是在长期的工作中与各类客户打交道所积累下来的经验，一名优秀的客户经理，应该像一本“活的百科全书”。

最后，一名优秀的客户经理还必须是一名实干者，必须是下得了基层、脱得下皮鞋的客户经理，田间地头、工矿厂区能够时常见到他身影的客户经理。许多人对金融体系工作人员的印象是职业套装、锃亮皮鞋、风吹不到、雨淋不着，敲敲键盘就月入万元。但是，如果一名基层的客户经理是这样足不出户，我想，至少他一定不是农信系统内的客户经理。农信社的服务对象是三农，如果客户经理没有下过基层、走过田间地头，他怎么能了解到所服务客户的实际情况，怎么判断客户需不需要资金、需要多少、怎么防控风险？

小语种客户体验活动方案 篇4

一、背景

随着我国对外开放的深入发展，对小语种人才的需求越来越大。如今几乎所有大学毕业生的就业形势都不容乐观，可小语种专业学生就业却是一枝独秀，就业率达到近百分之百。这种就业竞争力很快就带动了培训市场，小语种学习的不断升温使得社会培训机构纷纷推出小语种培训课程，每年参加培训的学生人数呈直线上升趋势，这一现象不仅在上海市场，在长三角很多经贸发达的城市中尤为突出。

二、体验的目的

让客户认知小语种，了解小语种的就业·发展前景，推广小语种。

三、客户体验主题

多一门语言，多一个世界，多一种选择，多一次机遇！

四、目标客户群

旅游管理，酒店管理，考研，出国，动漫兴趣爱好者

五、客户体验方案设计 ① 基于情感模式的客户体验

设计体验广告，挖掘新鲜体验元素主题，是广告感知化，小语种学习品牌化，让客户感受到“多一门语言，多一个世界，多一种选择，多一次机遇！”主题。② 活动讲座，情景设计

开设讲座，让客户感受我们的学习环境，教学模式，师资力量。情景设计，让客户跟着讲师思考，思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验，吸引客户，得知他们的需求。

六、方案计划实施

第一步：置身于客户体验

使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。换位思考，要像吸引感动客户，就得知道他们在想什么，追求什么，只有知道才能说成功了一半，剩下的就是靠营销策略。

客户体验测试报告 篇5

这几天一直在思考着关于这个话题，怎么样能创造良好的客户体验。由于刚接触到这个行业领域，无法去全面透彻的分析思考，提出有见地性的建议。下面就本人的思考谈谈个人的一些认识，很多不到位之处还望见笑。一：店面展示

首先客户最先接触我们肯定是我们的店面，我们的产品展示。所以我们的店铺要设计得足够有吸引力。个人觉得简约大方是最好的。

其次是我们每一款商品的页面，每一款商品的详细描述都是用文字与图片相结合的。个人觉得产品图片和文字描述最最关键。有时看到好多淘宝店铺的商品详细描述里面都是图片，文字好少，本人觉得不太合适，图片固然重要但有时太多的话有点过犹不及的感觉。因为图片太多一来严重影响到页面打开的速度，如果网页打开速度慢，会直接影响顾客购物的感受和体验，二来图片太多会让人感到眼花缭乱，真正想要了解的信息不好找。产品展示图片贵在“少而精，突出产品的卖点和亮点即可，可以结合相关的文字说明。个人觉得商品详细描述的图片中，商品大小尺寸，包包真皮的检验证书这些有关商品属性的图片应该放到最前面，再加上精美的模特图片。这样一来可以让每一个进入页面的顾客第一眼就能够掌握到商品的信息。看到检验证书可以在第一时间让顾客感受到我们的包包质量是如何如何，像吃下一颗定心丸一样的效果。文字方面主要构成本人参考了大部分销量好的卖家一般他们在展示图片前都会有较长一段文字说明，其中包括

促销信息（满立减，亏本大促销等等）宝贝属性

卖家信息（各种承诺）商品描述 买家评价 宝贝文字描述 分享流程

退货无忧教程（让顾客放下顾虑安心购买）

等等这些都能大大吸引顾客。所以个人觉得我们的店铺是不是也可以 模仿一下这些做适当的改进。以上这些是本人在逛论坛的时候看到很多成功的卖家在谈到这方面的帖子时的一些感想。

二．宝贝质量、客服态度、售后服务是吸引回头客的关键也是体验的关键

首先质量对我们而言是非常重要：它关系到买家对该店铺的好感度，也直接关系到买家的评价是否会是“好评”，更关系到买家的购物体验，而好评差评又直接影响日后别的顾客的购买。所以我们在质量上一定要做保万无一失。再者我们既然决定要做大品牌，质量也永远都是基石，没有一个良好稳固的根基是不长久的，要做品牌先做质量这是无可争议的事。我们现在在发货之前也是一定要检查好包包质量，决不能抱着“侥幸”的心理，我们只有把好产品质量关才能不断提升店铺的整体形象，提高销量，就连售后纠纷也会少很多。

其次是我们客服人员的服务水平。“顾客就是上帝”这句话在淘宝上也是不变的真理。我们客服一定要努力提高我们的服务技能，始终保持恭谦的态度，尽心尽力地为顾客服务。让客户在购买中体味到我们的用心，从而提升客户的体验感。如果遇到宝贝售后出现质量问题，或是发错宝贝这样的售后弊病时。销后服务态度就成了关键。一旦接到类似投诉，我们也一定要第一时间做出处理，并联系买家商讨解决方。这样能让客户充分感受到我们对其的充分重视。

如果如果我们能把售前、售中以及售后的服务都做好了，相信买家重复购买率都能有所提高。

以上都是本人对于如何提升客户的体验感的一些思考。最后本人还想补充一下个人的学习心得。针对如何做好网店让店铺壮大起来，本人觉得在开店初期，我们最最迫切的是如何创造流量。流量和利润两者应该是流量当前利润第二。在初期没有必要一定要去斤斤计较每一款包包利润一定要在多少多少才算正常。在茫茫网商中，有比我们定价高的，但也有很多做的相当好的比我们定价低很多的，为什么好么多人喜欢去打价格战我想其中一定有它的道理。我们花那么多钱到做广告，何不换位思考一下，把广告的钱投入到某款商品当中，低价促销，打造爆款，虽然这款爆款没有给我们带来多大的利润，甚至亏本了，我们就当是广告费了，但是这个商品给我们带来的附加流量和点击一定是惊人的。再说爆款带出高销量，会直接使该商品排名靠前，买家能在第一时间发现这款宝贝，点击进入我们的店面。我们的浏览量不就又上升了吗。本人看到好多都有介绍打造“爆款”！将一款宝贝炒到火爆这样的方法去做，本人也觉得很有效果。因为当我们的无论

七言：客户体验是王道 篇6

他认为，客户的需求才是第一位的，永远要把体验者的感受放在首位，打造精细化的体验感受。

自主品牌车跻身中高端市场，有没有优势？

面对众多的合资品牌，自主品牌如果要跻身于中高端市场确实有一定的难度。李上雄社长表示：从整车水平上看，性能确已接近中高档的水准，首先这款车有了自己的价值，接下来才是获得市场和消费者的认同。消费者也认可，那就有竞争优势了，归根到底还是市场和媒体的正确引导，其实对于消费者来说，盲目崇拜大品牌并非理性消费，只有适合自己的产品才是好的产品。

“爱我中国车”举办了八届，见证了中国自主品牌的成长，有什么收获？

每天进步一点点，你离成功就不远。李上雄社长认同这一观点，并且说：这是“爱我中国车”见证自主品牌的最大收获，在不断成长的自主品牌中，每年都有一些品牌有更出色的表现，市场表现甚至超越了众多合资品牌。这是自主品牌车型在学习和总结经验之后的创新，也是自主品牌企业在多年沉淀之后的奋发图强。

李上雄 对企业说：

加强市场的正确引导，好的产品也要根植于好的土壤，包括媒体的正确导向和企业对社会的态度。一个好的自主品牌首先是一个有态度的品牌，然后才能取得市场和消费者的认同。

对体验者的关注。客户的需求才是第一位的，永远要把体验者的感受放在首位，打造精细化的体验感受。

客户体验测试报告 篇7

■齐轩文 2013年08月22日

“创新银行，又叫未来银行、新一代银行或智能银行，叫法很多，其实比较类似，都是以更好的用户体验来吸引客户，这体现在服务、技术和营销模式上等多方面的创新。”赛昂集团银行咨询一部总监黄昌义介绍。国外差不多在十多年前就有了这种创新模式，这一概念对国人来说目前还很新鲜，但实际上，其雏形已悄然发生，手机银行、e银行等银行创新吸引了大量客户的关注。

良好的用户体验为何能引起人们关注？赛昂集团董事长纪燕萍打了个比方，就像苹果手机专卖店，同样是卖手机，可那里的人总是多到爆棚，别的品牌手机未必就比苹果差多少，但客户就是喜欢去苹果店，喜欢那里简约的室内设计风格，喜欢那里便于体验的设备产品。银行也是一样，谁能带给客户更好的体验感受，谁就能获得客户青睐。

主动吸引客户粘住银行

在旧观念里，银行是个枯燥单调的地方，可创新银行就不是这样。以美国安快银行（Umpqua bank）为例，在其推出“下一代”银行网点之后，客户们变得喜欢去银行，一边喝着茶或咖啡，一边看着电影等待办理业务，还时不时地和周围的人交谈，那种感觉就像在等待朋友的到来一样。

在安快银行，职员被定位为社区的一员，他必须融入社区生活，要定期充当社区义工，并且计入工作时间。银行的员工也成为客户的理财顾问：他是帮你开户的人，是你生活社区的志愿者，是你的朋友，也是孩子的业余辅导老师。同时，银行强调只有一种“可以服务顾客”的职员，即每位职员都必须学会存款、贷款、保险箱等业务，通过这样的培训，大大节约了顾客的时间。在客户眼中，安快就像亲切的小伙伴，为自己带来了巨大的便捷和舒适，是自己生活密不可分的一部分，在他们的口中，银行成为奔走相告、交口称赞的地方。

为了吸引更多客户，安快银行还采取了多种办法，例如：周五晚上可以在银行里看免费电影、上瑜伽课、参加手工艺兴趣班、表演诗歌朗诵……这大大超出了人们对银行的期待。很快，这种社区定位的创新思维为安快银行带来了巨大的变化，1995年，它只有5家银行网点和1亿5千万美元的资产；经过2003年的创新改造后，2008年，它发展成为一个拥有95家网点50亿资产的美国中型银行；短短几年间，安快一跃成为全美顶级零售银行之一。

如果国内的银行也能做此番创新改造，客户一定也会对银行像老朋友般倍感亲切并总是信任银行，好像被蜜糖牢牢粘住一般。这就是创新银行的目标——增加客户粘性，通过提升客户体验，主动吸引客户牢牢粘住银行。不言而喻，被粘住的客户会带给银行意想不到的好口碑、更多的客户资源、更少的运营成本、不可限量的财富增长、巨大的品牌影响力、不断提升的客户满意度和核心竞争力等。

IT助力创新银行发展

J.D.POWER亚太公司日前发布的研究报告显示，2013年中国零售银行客户满意度显著提升，但是，由于排队时间和办理业务时间长，导致客户对于在网点办理存取款业务的体验较差、满意度不高。研究发现，客户排队等候时间应在10分钟以内，但51%的客户抱怨他们的等候时间超过10分钟，这表明，今后银行在协调业务办理、缩短等候时间方面亟待加强。

其实，创新银行就能从多方面解决这些问题。比如：在“技术创新”方面，“预处理机器”可帮助客户通过机器自动填单，以缩短等候的时间；在“营销模式创新”方面，金融超市里的可触式金融产品能让客户更便捷地了解银行产品，也让理财顾问更有针对性的服务客户，避免强行或盲目销售；在“服务创新”方面，还有诸如iTM（互动交互模式）、VTM、生物技术的客户识别、联动手持终端等，都是为了让客户感受到更人性化和便捷化的服务。

随着3G网络、智能终端、云计算三大新兴信息技术的发展，创新银行完成了无纸化和无线化办公，从而提升银行办理业务效率，将银行职员从简单重复的劳动中彻底解脱出来，以便更好地为客户服务。

随着创新银行模式的不断推广，旧时代那种冷冰冰的银行职员形象一去不复返。2009年，花旗银行在上海新天地推出了全国首家高科技智能型银行网点，该网点全面覆盖Wi-Fi，以便客户能免费用笔记本电脑、手机等移动设备上网。客户进入银行，可以先通过行内配备的多台触屏电脑，轻轻一“触”，即可浏览最新产品、服务信息及新闻资讯等。理财专员也将随身携带平板电脑，追随客户的脚步，随时随地无线办公。对于有特殊需求的客户，互动式视频电话能够在瞬间将远程的产品专家“抓”到现场。此外，银行员工配备蓝牙耳机，可随时保持与客户沟通。

创新银行能带给人们更愉快的体验，这体验不仅是来自于机器，还来自于一种全新的与银行交流的模式。创新银行可能会比你想象中更关心你。只有客户想不到的，没有创新银行做不到的。过去，银行会给客户发条祝福生日快乐的短信，现在，同样在短信里，客户能看到更多，甚至可以办理业务。民生银行就推出了用短信排队等号的业务，尽管这还不是完全意义上的创新银行，但客户已经在这种“服务创新”中感受到了关怀和便捷。

未来的银行发展模式

展望将来，创新银行似乎很快就要普及。国内各大银行的创新业务正在从某一方面逐渐发展为全面铺开：建设银行已正式开通微信服务，银行通过微信及时发布最新电子银行服务信息等，让客户可以更加轻松掌握信息和获得服务。另外，VTM(Virtual Teller Machine)远程银行服务在年初也掀起一股热潮。它是以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，提供“面对面”的模拟柜台服务，探求“无人银行、有人服务”的虚拟化网点模式。截至今年3月，交通银行、中国银行、广发银行、民生银行和光大银行等多家银行已开始小批量试用VTM。

手机银行客户端测试总结 篇8

一、功能总结

通过对十三家手机银行的功能试用和对比，可以将目前手机银行的功能大致分为以下四类与账户服务、金融产品及其服务、生活服务、其他业务。以下是多家银行的手机界面：

账户服务：

这部分的服务是银行最基本的服务，所以各家银行在功能上没有太大差别。一般分为账户管理、转账汇款、无卡取现、信用卡这四部分。除了无卡取现这一相对比较新鲜的业务外，其他的功能可以用应有尽有来描述。细化的功能就不再赘述，可以参考各家银行手机测评报告中的功能地图。金融产品及其服务：

金融产品及其服务目前主要提供的业务有：基金业务、外汇业务、理财业务、贵金属业务、国债业务、保险业务、银期业务、银证业务、个人贷款、结售汇、手机股市、大智慧；以及个别银行针对自己的特色产品提供的相关服务，如工行的账户原油、高尔夫，交行的双利理财、薪金宝等。生活服务：

生活服务方面目前提供的主要业务有：生活缴费（水费、电费、燃气费、通信费、取暖费、有线电视费、小区物业费、彩票站点缴费）、手机充值、游戏点卡充值、电影票、彩票、飞机票、演出票、酒店预订、公益捐款、银医服务、代驾服务、交通罚款、优惠商户、商城购物等。其他业务：

除上述业务外，还有诸如理财计算器、网点查询、排号预约、业务指南、优惠活动、银行资讯、自助注册、客户服务等辅助业务。

以上基本是目前我国手机银行业提供的所有功能和业务，每家手机银行并不是都具有了上面所说的全部，除了账户服务和其他业务相差较小外，其他两个服务因为每家银行的侧重点不一样，在各个银行间还是具有较大差异。做的较好较全面的，要数工行、建行、招行、交行、民生等银行。做的最差的当属中国银行，功能稀少、操作不便、界面粗糙等等，各方面都排在了众多银行的后面，实在是有辱其大行之名。

二、特色分析

对比各家银行，目前手机银行所具有的特色主要体现在转账支付手段的创新以及营销手段的创新等方面。转账支付创新: 在银行传统转账操作的基础上，各家银行充分发挥自己的创作能力。提供了摇一摇转账、手机号转账、二维码转账、手机无卡取现等多种新颖别致，颇具个性化的功能。并且由于支付实质上也是归结为一种转账，将以上各服务运用在消费支付上，就形成了一种新的支付手段。这方面做的比较好的有建行、平安、民生等。

以下就是建行摇一摇功能，除了进行转账功能外，还可以进行个性化设置，实现账户余额、外汇买卖、账户贵金属、网点的快速查询。

以下是建行“一拍享购”的二维码功能，通过建行手机银行客户端拍摄二维码，可以轻松享受一拍理财、购物等时尚生活体验。

营销手段创新：

在营销手段方面，各家银行互相发挥自己的优势和才智，除了借鉴已经成功的互联网电子商业模式外，还结合手机银行自身的特性，推出了不少新的服务。这其中比较有特色的是招行、交行和建行。

1、在其他手机银行的优惠商户里面一般只有衣食住行方面的普通优惠商户，这些商户的特点就是单次消费低，客户需求大优惠方式以折扣为主；招行另辟蹊径，提供了针对医疗、教育、家电、汽车、通讯等昂贵产品和服务的分期商户，迎合了市场，满足了人们的不同需求。以下是招行优惠商户和分期商户的界面：

2、另外一个比较具有特色的就是交行的“最红星期五”和建行的“建行e路惠，最炫星期天”。他们都选取了周末这个平日消费相对集中的时间段进行一种折上折的促销，或者是开展本行的一些优惠活动，这样活动必将会引发客户的争相参与，引起一波消费热潮。长期使用他们手机客户端的人，很容易由于这种活动而对他们的手机客户端产生习惯和依赖。以下是相关界面：

3、除此之外，还有一个不得不提的就是民生银行，其跨行账户管理功能十分强大。在其余手机银行里面，一般只能对本行账户进行管理，而在民生手机银行里面，只要进行了签约，就可以对他行账户进行余额查询操作，为多卡用户提供了极大的方便。并且民生银行将年初炒的比较热的“超级网银”，即跨行资金归集业务也移植到了手机上，如果用户办理了相关业务，并合理运用。只用一个手机，不同银行多个账户之间的资金真是想怎么转就怎么转，将手机银行的优势发挥到了极致。由于这些业务只有需要多张银行卡，且办理了相关业务资费才能显示，过程较为繁琐，相关页面就不再列出了。下面是民生银行的转账汇款业务，其中的“同名汇款”在其他银行较为少见，列出来算是一种补充。

4、其他如排号预约、理财计算器、交行的语音服务、火车票查询；招行的“e代驾”、《财经内参》和《财智生活》；工行的业务指南等功能也颇具特色。以下是一些相关界面：

建行转账汇款的界面：

工行的理财计算器：

工行的业务指南：

招行的“e代驾”、《财经内参》和《财智生活》：

类似的功能很多家银行都有，每家银行也都有自己的一项或数项特色功能，在此就不一一列举了。其实特色功能不一定代表实用，看起来很实用的功能，也不不一定代表用的人就很多。具体情况如何，也只能待若干年后，我国手机银行稳定和壮大，方能见分晓。

三、总结

由于我国手机银行客户端还处于起步的阶段，能熟练使用的人还不是很多，许多人对这一新鲜事物还不了解，有的了解却对它的业务只是停留在像网银一样的账户管理、投资理财、代缴费等传统业务上面，甚至对它的安全性还抱怀疑态度。

目前，各大银行都处于一种剑拔弩张的态势。随着移动互联网大潮的到来，移动支付是一种必然的趋势。手机银行客户端作为其中的媒介，谁的客户端占领了用户的手机，谁就占领了市场。所以客户端的界面好坏，操作是否方便快捷，功能是否齐全，安全性能如何，是否具有特色服务等等都会在用户做出选择时起到十分重要的作用。当然，银行的宣传力度对于手机银行市场占有率的提升也是至关重要的，尤其是在现在这种起步阶段。

上面以几家银行为例，列举了一些特色业务，其实这些业务并非他们所独有，甚至也不是他们所首创。比如“摇一摇”转账，百度里面搜到的最先推出这种服务的是中信银行，现在建行、平安等也推出了同样的业务，并且建行活学活用，还将“摇一摇”用到了其他功能上，显得比中信更胜一筹。其他如二维码转账支付、手机号转账、无卡取款、排号预约等特色服务，目前虽然并不是每家银行都有，但确实是处于逐渐添加和完善的状态。比如工行10月23号更新的客户端里面添加了二维码购物等多项功能。究其原因，我们可以归结为目前我国的手机银行市场还不太成熟和稳定，但市场空间又无比广阔，银行间竞争激烈，都希望先人一步，占据尽可能多的市场份额。即使在某项功能尚不成熟，市场前景未知的情况下，也去盲目跟风推出，寄希望于增加功能来吸引用户。然而一个APP的功能容量是有限的，以往多家银行都缺乏产品策略规划，估计就在今年，功能增加将走向尽头。银行必须考虑重新建立产品策略和产品形态。

银行业务复杂，产品众多，用户面也非常广泛，仅靠一个APP承载这么多使得产品臃肿而市场响应迟钝。银行应该学习新浪、腾讯、阿里巴巴这类企业，根据业务特点做垂直应用。同时，手机银行产品雷同问题严重，而独立APP产品线是差异化的出路。目前，招行除了手机银行还有掌上生活APP，交行新推出了校园版APP；估计其他银行也会陆续跟进，女性手机银行、理财专用APP、黄金买卖APP、青少年用户版本APP等各种细分产品将形成银行APP产品线。

得益于智能手机的普及，以及各商业银行的重视以及宣传，手机银行的用户数正在直线上升，交易额也呈现出一种爆发式增长的态势，将来极有可能发展到与网上银行体积相当的程度。专家预计，移动支付和移动金融，将是手机银行的主要增长点。

注：

1、以上图片有看不清的，可以放大word文档的倍数进行查看！

客户体验才是第一 篇9

去年，国金证券和腾讯合作推出的首个互联网金融产品“佣金宝”，一经问世，便引起证券市场一片哗然，虽然市场对其褒贬不一，但是国金证券还是以先发优势奠定了互联网券商的龙头地位。

佣金宝一推出，便打出“万二”佣金费率，并且闲置资金还可以理财，其创新的产品立刻吸引了大批客户。随后，国金证券又对产品进行完善，线上业务办理项目如创业板在线转签、融资融券、沪港通等业务基本实现全互联网办理，此外还在推进手机开户等新产品及新功能，分阶段实现理财账户到统一账户的综合理财体系搭建。以此为根基，国金证券积极拓展线上线下合作渠道，丰富客户业务触点，探索理财型营业部的经营模式，打造O2O闭环模式。对此，中信建投的分析师形象地称其为“一体两翼”战略，认为这将不断完善对于客户财富管理的一站式服务。而国泰君安也发布研究报告认为，该公司未来看点之一在于其“线下布局均衡，线上变现模式清晰”。

另外，国金证券进一步强调2015年的互联网战略布局的重心：将以经纪业务为发展的核心，向多方面业务辐射，未来我们将逐步布局投资、理财、融资等产品线，从单纯的股票投资，向完备的线上财富管理转移。精心的战略布局，也赢得了资本市场的一致看好。截至去年年末，国金证券总资产262.81亿元，归属于上市公司股东的净资产98.69亿元，资产负债率为36.24%。多位分析师认为，从数据上看国金证券仍具有较高的杠杆空间。

在“互联网+”浪潮的席卷下，国金证券率先发力，从2013年底和互联网巨头合作，继而在2014年推出佣金宝打响佣金战后，从市场眼中“乏善可陈”的地方上市券商，扶摇直上“互联网券商转型的先行者”名单榜首。

其实，不仅是国金证券，国内很多券商都在迎风而上，目前已经有55家券商开始互联网证券业务试点，“互联网+券商”也正在从试验变成量产阶段。中国证券业协会咨询委员会委员、国泰君安证券董事长万建华表示，未来几年，互联网金融将不断推动证券业向更加注重客户体验、以客户为中心转变，弱化网点功能、加速金融脱媒，逐渐改变金融业、证券业的传统边界和竞争格局。但是谁将在这场变革中最终占领互联网券商的制高点，还有待时间的考验。

客户体验测试报告 篇10

（一）岗前管理

1、设备检查：到岗后首先检查贵宾厅内所有设施、设备是否正常运转，包括IPTV、笔记本、台式机、冰柜、手机加油站等，如遇问题及时维护、报修。

2、卫生清洁：打扫厅内卫生，包括地面、台面、杯具、电脑、演示桌等物品清洁，保证物品布置、期刊陈列整齐有序、垃圾筒没有杂物。

3、茶点检查：检查厅内所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在保质期内，备好开水。

4、调节温度：营业前更换厅内空气，调节厅内温度，保持良好服务环境。

5、交接管理：查看交接班记录，清点有价卡等物品，有无未完成，需特别注意的交接事项。

6、仪容仪表：按规定着装，确保妆容完好，保持精神饱满的状态上岗。

7、班前会：每日值班长组织当班人员进行班前会。

（二）上岗管理

1、上岗期间严禁溜班、窜岗、做与工作无关的事（如看书、杂志、电视，吃东西，听音乐等）。

2、接待处人员如因工作需要暂离岗位时，应放置离席提示牌，并尽快返回，如无故离席，视同窜岗处理。

3、上岗期间手机应置为震动，禁止打私人电话聊天，如有紧急

情况，通话应控制在三分钟以内。

4、上岗时必须着工装，佩带通行证和工号牌。

如因个人原因遗失工号牌、通行证等工作物品，由个人承担补办费用。如出现岗位调动、辞职等情况，需将工装、工牌等工作物品交还公司。

5、严禁在工作场所打闹、嬉戏。

6、严禁携带机场明确规定的刀具、火机、易燃易爆等危险品通过安检。

7、上岗期间严禁闲杂人等入厅聊天等，如有需要到其他贵宾厅沟通，需注意个人形象，礼貌与对方前台人员交流，并尽快返岗，严禁进入对方前台。

8、严禁公物私用，擅自挪用厅内公共物品。

9、厅内人员公务手机需确保24小时开机，如离开本地，需提前向值班长和上级主管请示。

10、严禁将公司文件、培训资料借给他人，严禁打印、复印、携带出厅，如有违反，视情节严重给予通报批评。

11、严格按贵宾厅服务规范、流程接待客户，任何情况均不能与客户发生争吵。

12、严守企业秘密和客户信息，严禁向外人泄露公司内部信息和用户的通信信息。

13、上岗期间工作人员应遵守各项规章、制度，服从值班长现场管理与调配，如有工作意见可下岗后与值班长或上级管理人员沟通，严禁上岗期间不服从管理，尤其是在客户面前发生争吵行为。

14、值班长应做好现场服务规范监督管理，总结当天工作情况对

工作人员服务规范行为点评、提出整改意见和要求，提交考评建议。不得包庇工作人员违规行为。

15、值班长针对在上岗管理制度或服务流程规范上不达标的工作人员可先进行单独沟通，沟通结束后在沟通记录本上签字。对于1个月内多次（3次及以上）违反服务标准或制度且仍无改正意见的员工可向上汇报。

（三）离岗管理

1、关闭电源及设备：关闭厅内所有电源及设备。

2、卫生清洁：彻底清洁厅内卫生，包括杯具、台面、桌面、地面、垃圾筒、电脑等物品，严禁过夜。

3、关闭门窗：离厅时务必关闭好门窗，防止失窃。

4、物品清点：清点好厅内物品，尤其是保险箱贵重物品，做好交接记录和值班日志。

客户体验测试报告 篇11

支行：

姓名：

一、判断题（10题

每题2分

共20分）

1、所谓价值客户是指已持或未持我行卡，目前主账户未在我行的有价值贡献挖掘潜力的客户。（对）

2、价值客户经营的一大转变：对于到访营业厅的价值客户，引导分流时要加强价值经营意识，对于价值客户尽量后拉，使其他岗位员工与之有更多的接触机会，而不仅是一看小额存取就简单分流到自助设备。（对）

3、填单区工作人员经营价值客户的心理优势是：客户需要银行工作人员指导，较容易找到切入营销的话题。（对）

4、基金收益分配方式有现金分红和红利再投资。（对）

5、等候区价值客户经营的原则之一是养成看叫号单营销信息的习惯。（对）

6、对新开卡客户，需要强调的是：一定要注重重点推荐我行产品，“一切以营销为中心”。（错）

7、在自助服务区要重点关注：持他行VIP卡客户和明显可识别的中高端客户。（对）

8、保险作为风险管理的一种方法，其基本作用是（分散风险，消化损失）。（对）

9、我国的储蓄的原则是_存款自愿,取款自由,存款有息,为储户保密。（对）

10、大堂助理作为营业厅价值客户经营流程线中的重要枢纽，在填单区、等候区、自助区发现了价值客户，应快速、高效与高柜和低柜衔接，最大化的进行客户转介，降低丢失率，特别要注意：转介时不仅要转介客户及购买的产品，对发现的价值信息要简单提示。（对）

二、单选题（10题

每题3分

共30分）

1、下列关于“营业厅价值客户经营的基本思路”描述错误的是（D）。A、延长营业厅销售和服务的战线 B、增加销售机会，扩大销售覆盖的范围

C、通过重要事件点的触发完善售前、售中和售后服务，加强经营管理，提高客户感受度 D、整体流程是“潜在客户发现”——“跟踪维护”——“分析整理”——“提升挖掘”

2、下列关于填单区价值客户经营的原则描述错误的是（D）。

A、简单产品直接销售 B、复杂产品一定转介 C、特别客户认真记载 D、新旧客户一样对待 E、持续跟踪做好协助

3、以下关于银行厅堂销售六步法排序正确的是（D）。

①处理异议 ②发现客户 ③促成销售 ④建立信任 ⑤展示产品 ⑥激发需求 A、②③④①⑤⑥ B、②④⑤⑥③① C、②⑤⑥④③① D、②④⑥⑤①③

4、下列关于等候区价值客户经营描述错误的是（B）。

A、等候区的大堂助理通过观察客户关注的产品折页、利率显示屏和宣传片的种类和内容，寻找机会进行营销

B、等候区的区域优势是：客户非常信任大堂助理

C、等候区是客户等待业务办理和进行休息的区域，相对有时间进行交流

D、等候区的大堂助理通过帮客户查看单据填写的正确性和叫号单的号码等服务工作，进行价值客户锁定和营销。

5、上海黄金交易所的夜市交易时间是（D）。

A、21:00~~23:30 B、20:00~~23:30 C、20:00~~2:30 D、21:00~~2:30

6、下列关于价值客户经营流程，描述不准确的是（A）。A、仅从交易业务的种类和金额对客户进行简单区分 B、要根据客户价值进行区域引导分流

C、对于在自助银行和电子银行体验区发现的价值客户，要尽量后推给低柜理财区 D、要尽量增加价值客户在营业厅驻足的时间

7、银行保险的主要种类有（D）。

A、万能型寿险、分红型寿险 B、分红型寿险、投资连接型寿险

C、投资连接型寿险、分红型寿险 D、万能型寿险、分红型寿险、投资连接型寿险

8、国际借记卡持卡人开通人民币委托购汇功能后，当境外交易在美元帐户形成垫款时，美元现钞、美元现汇及人民币三个活期主账户的使用次序为：（A）。

A、美元现钞、美元现汇、人民币活期 B、美元现汇、美元现钞、人民币活期 C、美元现钞、人民币活期、美元现汇

9、以下业务必须本人办理，不得代办的是（A）。A、网上支付功能申请 B、书面挂失申请 C、国际卡申请 D、身份证升位维护

10、某客户欲支取一笔金额为15万元的定期存单，可办理渠道是（C）。

A、同城任一网点 B、全行任一网点 C、存单开户网点 D、以上均可

三、多选题（8题

每题3分

共24分）

1、营业厅价值客户经营全流程主要包括（ABCD）。A、营业厅到访价值客户的经营流程

B、主动电话呼入营业厅的价值客户经营流程 C、后台数据整理分析发现的价值客户经营流程 D、营销活动获取的价值客户经营流程

2、下列关于“营业厅到访价值客户经营流程”的描述正确的是（ABCD）。A、客户来营业厅就是一个最好的营销事件

B、营业厅各岗位各区域要通过系统、办理业务的种类、外表言谈等进行精准营销定位，高效进行销售和服务触达

C、对不能当场不能触达的建立后续跟踪机制

D、营业厅到访客户的价值经营是一个闭环式的客户营销模式

3、下列对于到访的价值客户在引导区的经营流程的描述正确的是（ABCDE）。

A、对识别出的潜力金卡客户或达标未持卡客户，直接引导客户到金卡柜进行金卡服务体验 B、对识别出的潜力金葵花客户，直接引导其去金葵花理财中心办理业务 C、对识别出的价值客户（如开名车），注意提示其他人员跟进营销

D、如客户仅做口头咨询后即表示要离开，则应主动递送名片，表示服务意愿；并委婉提吃客户留下联系方式，以便通达信息

E、每日日终将搜集到的价值客户信息，交予相关人员集中处理和跟进

4、下面关于“专业版”业务办理的描述正确的是（BD）。A、专业版移动证书登陆时，密码输错10次后被锁定，需次日解锁。

B、专业版移动证书登陆时，密码输错10次后，证书会自动作废，需要重申请授权码。

C在做专业版文件证书启用时，将柜台申请的专业版授权码输入10次错误就会作废，需要重申请授权码。D在做专业版文件证书证书启用时，将柜台申请的专业版授权码输入5次错误就会作废，需要重申请授权码。

5、基金主要当事人有哪些？（ABC）

A、基金投资人 B、基金管理人 C、基金托管人。

6、卡片到期后，受到影响的功能有（BC）。

A、柜台取款 B、ATM C、POS刷卡 D、理财产品购买

7、银行基本服务要求（ABC）

A、安全诚信、主动热情 B、方便快捷、耐心周到 C、专业规范 D、尊贵、超值 E、个性化、顾问服务

8、服务的特征有哪些？（ABCD）

A、同时性 B、异质性 C、无形性 D、易逝性

四、简答题（26分）

1、请简述自助服务区的价值客户经营工作流程。（10分）

参考答案：

1、对客户进行现场营销激发的基础上，如价值客户有意愿，可直接进入业务办理流程，按照网点创赢转介绍的相关要求进行转介处理。同时，把发现的价值客户的相关信息及时传递到下一个环节

2、如客户仅作口头咨询后即要离开，则应主动递送名片，表示服务意愿；并委婉提示客户留下联系方式，以便通达信息。使用统一配置的信息收集单记录客户资料信息

3、大堂主管每日巡查时集中信息收集单，交给价值经营岗人员集中处理

2、如何克服服务低人一等的心理障碍？（8分）

参考答案：

1、我们生活的时代就是服务经济时代，服务经济时代最大的特点就是每个人都是服务者，同时又是被服务者，所以服务没有高低贵贱。

2、服务心态的好坏，反映了人的素质的高低优劣。为他人提供的良好服务，体现了一个人的爱心、善心、诚心和良好的职业技能、职业素养。

3、如何理解客户永远是对的？（8分）

参考答案：

1、坚持“客户至上”实际意味着“客户永远是对的”。

与时俱进的客户体验 篇12

技术苹果?我的苹果?

苹果的平板电脑一推出,一度喧嚣的“电纸书”迅速降了分贝,就像演出之前的热场。iPad一登台,它们便立刻消失在聚光灯之外。

多少年来,苹果一直在重复这样的演出。苹果的竞争对手们一定暗恨为什么跟这样一个家伙同生在一个时代!谷歌常常拿开源代码来说事儿,但苹果似乎根本不上心。

“苹果的客户体验是最好的。”Edward,一位给诺基亚做软件设计的公司经理说,“比如界面设计,苹果在这方面无人能出其右。”在苹果推出iPhone之前,没有哪个厂商能做出那么大的手机触屏和那么绚丽的操作界面。

那么苹果所做的就是不断“创造”新的客户体验呢?“当然不是。” Edward说。产品创新只是客户体验的一种体现,而这些体验的获得是苹果长期以来不惜成本去积累的。“其实在技术上,电子产品厂商间各有千秋难分伯仲,而在客户体验上,没谁能像苹果那样不断投入,与时俱进。”Edward说。

就触屏来说,对于触点的研究,苹果可能搜集了上万的样本来判断多大的面积是最舒服、最好操作的。而这个触点面积在销往亚洲的产品中又不一样,因为亚洲人的手指更为纤细。

再比如打开一个程序时,画面弹出的位置,是根据人眼习惯的视觉方向设计的。以及什么样的画面动态表示关闭,而另一种则表示打开。这些数据的搜集和研究,都花费了苹果巨大的人力和物力。“这些都不是创造出来的,这就是客户体验。”Edward说,“而随着生活环境的变化,目标客户的变化,这些体验也在不断更新。”

当然,如果没有最新的软硬件技术支持,再好的客户体验积累,也不能让苹果频繁给客户带来惊喜。

一起长大的肯德基?

那么,这是否意味着客户体验的较量依赖于技术研发呢?依然不是。

肯德基身处的行业恐怕是最传统的,虽然比起竞争对手来它更胜于花样翻新的推出新品,不过我们相信那很难称得上是技术创新。

当然勤于推出更贴近本土市场的产品可视作肯德基非常关注客户体验的一个方面,但不仅如此,观察最近的电视广告我们会发现:肯德基推出多个以年轻一代白领为主题的广告,年轻人在享用食品的同时还分享着工作的快乐和烦恼,这让人觉得这里不仅仅是一家快餐厅,它带来的也不仅仅是可乐和汉堡。

当然广告营造的气氛并不能算做真实的客户体验,但是联想到1987年肯德基进入中国,这家快餐店真可谓是与“80后一代”共同成长起来的。当他们还是孩子时,肯德基爷爷告诉他们炸鸡有多好吃;当他们成为高中生,开始排斥垃圾食品时,肯德基告诉他们如何关注营养均衡;现在他们走上工作岗位,肯德基从早餐到下午茶一应俱全,附带帮着消遣快乐或者悲伤的心情……

如果说苹果的客户体验是一个接着一个的创新,那么肯德基的客户体验则是一年接着一年的成长。客户体验恐怕是最说不清道不明的,它难以衡量,也没有行业标准;它既是创新的动力,也促使品牌价值不断延伸。但有一点是可以肯定的:无论哪个行业,客户体验都在与时俱进。

客户体验测试报告 篇13

尊敬的客户：

您好！

值此2013年来临之际，我仅代表博优测试及其全体员工向您表示衷心的感谢和美好的祝福！感谢贵公司与您一直以来对我们的支持与厚爱！

回首博优测试的发展历程，您¬¬——我们尊敬的客户，给予了我们无比的力量与信心，在您的大力关心与支持下，以及公司全体员工的勤奋努力下，我们凭借优质的服务，良好的信誉，取得了一个又一个的辉煌成绩。

饮水思源，我们深知，博优测试所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。

在今后的岁月里，我们将一如既往给您提供优质的检测服务，还将不断地改进和完善检测质量，加强和提高售后服务体系，确保为您提供优质、高效、全面、安全的检测和服务，真正实现双方互利互惠的双赢目的。

我们非常珍惜与您建立起来的长期友好的合作关系，再次感谢您对我们工作的大力支持，并期望继续得到您的大力支持！

客户经理述职报告述职报告 篇14

尊敬的陈总、各位同事：

大家好！

我于今年7月21日到公司参加市场开发，并于8月9日正式加入本公司，被任命客户经理一职，与在座的各位同事一起度过了2个月的时间，现在我将这个期间的本职工作做个汇报，同时也恳请大家对我的工作进行审视，多提宝贵意见和建议。

客户经理主要是与客户进行沟通、关系维护、与员工交流、根据业务发展的需求，草拟并修改适用的协定、合约、协助各位员工做好客户开户、签约流程、以及日常工作的管理。前期通过认真的学习和试炼使我负责的每一个任务、每一次沟通，都获得了难能可贵的实战经验。为和客户建立信任的关系，用心与客户进行交流、沟通。晚上11:30了，我仍在为客户解决一些他不懂的问题，虽然有的地方我也不太懂，但马上就会求救与陈总，让客户从心底感觉到我们无论何时都在为他服务，都是以帮助客户为主，本着“诚信、耐心、负责”的原则为客户提供优质服务。在我们的业绩还没有取得预期效果的时候，我们能做的就是把现有的客户维护好，做到充分利用业余时间，努力提升自己的专业知识和分析能力，无论是在客户维护方面，还是在技术分析方面，采取多元化对待；多看、多学、多观察，开拓视野，丰富知识面。把学到的理论与客户交流相结合，多在实践上下功夫，用不同的方式方法，找到适合自己的工作方式，先让客户赚到钱，也让客户为我们赚到钱。

我相信拥有乐观积极的工作态度最重要，工作的同时让自己的能力、素质都有提升，锻炼出自己独立、自主的业务工作能力，将来无论是做什么，都能做到让领导放心、满意。学会用自己的头脑去开展工作，学会用自己的智慧去解决客观问题。通过这段时间的工作和对大家的观察，我看到了公司所发生的变化，也感觉到了公司必然会发展壮大的一种趋势。我相信：“公司的发展道路是清晰的，市场定位是明确的，战略决策是正确的”，所以，在今后的工作中，我会随着公司的发展适时做自我调整，找准自己的角色和位置，为公司的迅猛发展用尽一己之力。

同志们，让我们向着公司的宏伟蓝图迈进吧！

市场部

客户体验测试报告 篇15

Swinmurn决定创建一家鞋类B2C网站。因此，Zappos公司的创立实际上十分偶然，正是Swinmurn当时的苦恼催生了这家公司的诞生，很多时候，看似“不幸”的经历却能转化为绝好的机会。

Zappos创办之前的一个故事是，我在大学的时候就认识了Tony（谢家华）。他当时经营着一个比萨店，我在他那里买了很多比萨，成为了他当时最大的客户。他那时单纯地认为我只是吃得很多，其实我在他那里买了整张的比萨之后，是将比萨再切成小块儿零售给我们宿舍的其他人。

那之后，Tony和我们几个大学同学创立了LinkExchange公司，该公司是当时互联网行业内第一家经营网站Banner广告的公司。运营并不算是太成功，但幸运的是，微软在LinkExchange创立17个月后收购了该公司，使得红杉资本在17个月内获得了17倍的投资回报。

我们淘到了人生的第一桶金，紧接着我们创立了一个小型的风投基金。随后的日子里，Nick Swinmurn在我们的答录机上留言，请我们为他进行投资。当时这样的留言实在太多了，Nick的留言本来很可能被我们听后就删掉，但是我们最终决定反复研究他的留言，是因为他在留言中提到了两个数字：在当时的美国市场，鞋类产品的市场交易额为400亿美元，这之中的5%都是由线上交易完成的。正是这两个数字最终打动了我们，使得我们对他进行了投资，并且最终加入了Zappos公司。

很多偶然的事情伴随着我们的创业历程，其中一个就是Zappos的诞生和成长，Zappos的诞生出于对鞋的选择，Nick Swinmurn由于买不到心仪的鞋而创立了Zappos，曾经在Zappos的Logo下面，有这样一段文字：Zappos是互联网上最大的鞋类产品商店。产品选择的多样性成了Zappos的一个重要理念。

在线销售面临一个问题，就是如何建立竞争壁垒，防止竞争对手用同样的方式销售商品。为了解决这个问题，我们有过几种方案，其中一种就是利用价格，但是我们最终没有采取这个其他公司都在用的方案，我们想要用一种与众不同的方法解决问题。最终我们决定提供更好的服务，通过对其他公司的观察，我们发现，提供优质服务的企业能够增加客户的粘度，并且加速顾客的消费行为。因此，优质的服务成为除了产品多样性之外zappos的另一个重要理念。

在决定为消费者提供优质服务之后，我们开始深思“优质服务”的深层定义。在当时，很多人都不看好线上卖鞋这种商业模式，因为在人们固有的印象中，鞋是要通过试穿之后才能最终决定购买的。为了打消人们的疑虑，同时为消费者提供优质服务，我们做出了不但免除送货运费，还免除退货运费的决定。

但是这些做法仍然无法建立足够的竞争壁垒，于是我们开始尝试用最快的方式为消费者提供配送服务，我们建立了自己的仓储和物流中心，并且雇佣了800名24小时值守的客服人员，使配送人员能够随时进行取货和配送服务。除此之外，我们改善了网页的显示速度，使消费者可以迅速找到目标商品。

尽管我们在不断地完善我们的服务体系、补充服务项目清单，但是这些做法仍然会被竞争对手轻易复制，如何才能使Zappos提供的服务与众不同呢？我们决定为客户定制个性化的服务，让Zappos与客户之间产生情感上的联系。

我常常被问到：“如何建立一个优秀的客户服务部门？”面对这样的提问，我经常反问：“你想为你的公司建立什么样的客服品牌？你的客服有什么特色？”

下面我将讲述两个截然不同的客服，分别是Amazon和Zappos的客服。Zappos创建了为消费者提供个性服务的客服体系。我们对每一通电话，每一个留言和每一封邮件一一进行回复。而Amazon的情况则不太相同，Amazon相信，价格策略和科技应该在问题发生之前将其杜绝，若是有人向客服进行投诉，则说明公司出现了问题。尽管这种客服理念看上去有些冷冰冰的，但是仍然行之有效。

两家公司的客服理念的确存在着差异，但是收购之后Amazon并未对Zappos进行整合，两个公司仍然是相对独立地进行运营，交互并不多。虽然Amazon也很欣赏我们的客服理念，但是Amazon认为自己没有能力创建一个像Zappos一样的客服体系。

起初，我们认为客服并不是公司内部的一个小部门，它将成为对公司的一种投资，而后，我们坚信，客户服务是整个公司的核心。

举个例子，Zappos公司的每一个员工，无论是副总裁还是财务部门员工，都接受了客户服务培训，他们会上关于公司客户服务的课，然后花上两周的时间接听客服电话，接着在仓储物流中心做分拣配送工作，最终才能走上起初的应聘职位。

在Zappos还有另外一个准则，我们为消费者做的每一件事都想要得到他们最好的反馈。这样我们才能够保证我们的努力是值得的。

我们还希望能够将问题转化成机遇，每一次顾客因为我们的失误而感到气愤的时候，我们都会试图扭转局面。大家听到的关于Zappos服务的故事，源自于我们犯过的错误和我们努力解决的每一个问题。由于这样的理念，Zappos在客户推荐调查中赢得了87%的积极回应，而Amazon的打分是50%。

一些小事可能会产生重大的影响，进而我们认为，所有的事情都会产生重大的影响。例如，在给一些准备结婚的消费者的商品包装内放上一张贺卡，或是有的消费者为自己的侄子或侄女购买他们人生的第一份礼物，如果有需求，我们会尽量缩短配送时间。我们一直坚持做这样的小事，以提高消费者对我们的满意度。

我们听到了这样一个故事，世界上最伟大的高尔夫球手泰格·伍兹（Tiger Woods）每天早上起床以后都会要求自己在球场上进步1%，而Zappos人也是在用这样的标准要求自己，如果每天进步1%，那么一年以后，我们就将比起初时提高惊人的37倍。

我们用这样的态度管理公司运营的每一个环节，配送中心、关键字投放、客户服务等等，截至Amazon收购之前，配送中心的工作效率提高了35%。在运费和退换货运费的预算大概是净收入的15%。

我想说的最后一点是，在面临选择的时候，要有信心完成所有选项，而不是只选择其中的一件。在这种情况下，多数人只会选择其中的一个选项，因为这样更容易。而Zappos却不是这样。Zappos做的很多事都要花费大量财力，而我们思考的问题并不是做与不做，而是要做并且如何做得更好。

2007年我们的税前利润率 (EBITDA )保持在7%～8%之间，这比Amazon当时的表现要好一些。2009年和2010年间由于金融危机我们确实遇到了一些问题，但是我们的税前利润仍然保持正增长。去年，我们被Amazon收购一年之后，公司获得了16亿美元的毛收入，而净收入达到10亿美元，并且产生了1亿美元的自由现金流，这个比EBITDA更加重要。这就是我先前提到的：既要产生自由现金流，也要提供最优质的服务。

Zappos的经营哲学就是永远优先考虑公司利益，我们告诉每一位员工，先考虑公司利益，然后是部门利益，接着是团队利益，最后才是个人利益。用这种方式做决策，就能避免很多问题。

家华、杉杰（Zappos的另一个联合创始人）和我有一个共识，我们应该在告诉公司内其他人出现问题之前，共同就问题进行讨论，我们这样做的原因是，无论最终做出何种决策，三个人都要统一口径，不能让我们之间的分歧影响公司其他员工，进而给公司管理带来影响。