市长热线工作制度

市长热线工作制度（精选12篇）

市长热线工作制度 篇1

一、基本情况

今年一季度，我镇受理市长公开电话8件，办理8件，来电按期办结率100%，及时反馈率100%。

二、具体做法

1、加强领导、高度重视。

今年1月份市长公开电话开通以来，我镇党委、政府高度重视，镇党委书记亲自审阅市长公开电话办理答复，并明确一名副镇长具体负责督办市长公开电话交办事项。配备专职办理人员1名，兼职办理人员2名。

2、建章立制，明确责任。建立市长公开电话登记、呈报、交办、审阅、反馈工作制度，健全市长公开电话台帐，做到来电有登记，办理有专人，答复有记录，反馈有存根。要求办理人员恪尽职守，每天上下午再次检查市长公开电话网络办理事项，确保在第一时间及时答复来电人。

3、积极受理，认真办理。对群众通过市长公开电话反映的问题，我们积极受理，在第一时间内反馈到相关责任部门，落实到相关责任人，拿出相关的解决协调方案，做到及时答复，认真答复，准确答复，满意答复。对群众反映的问题，本镇范围内能解决的，决不推诿扯皮，力求答复到位，问题处理一次性到位，不留后遗症。对于本镇能力范围内暂时不能解决的，需上级部门协调的，我们与来电人能沟通的尽量沟通，争取来电人的理解和支持。

4、整体联动，通力协作。群众通过市长公开电话反映的情况，有的同时涉及到几个部门，我们及时与相关责任部门沟通协调，采取部门联合办公的形式，共同把群众反映的问题办理好。

三、几点建议

1、市长公开电话作为党委、政府联系群众的桥梁，化解社会矛盾的减震器，为人民群众向党委、政府反映社会热点、难点问题开辟了畅所欲言的渠道。但是市长公话仅仅是群众反映心声的一种手段，而不是解决问题的最终目的部，并不是越多越好。有的群众误认为市长公开电话是解决问题的唯一途径，遇到问题一概上交市长公开电话。建设市长公开电话能做好说服教育工作，动员来电群众主动向当地政府反映情况，这样既能减轻市长公开电话的负担，又能让当地政府和群众建立良好的干群关系。

2、群众通过市长公开电话反映的问题，有的是需上级政策解释的如农民建房问题，或需上级领导协调解决的，建设市长公开电话能分类处理，区别对待，能现场给予答复的就现场答复，不要简单的采用来电人是哪个乡镇的就由哪个乡镇负责答复办理的办法。有的问题乡镇很难操作。

市长热线工作制度 篇2

12345市长热线系统是一个集计算机技术、PSTN电话技术、数据库技术的综合信息服务平台, 本工程新增程控交换机IPO500交换机1台, 录音服务器1台, IVR服务器1台, 业务服务器2台, 杀毒服务器1台, 防火墙1台, 华为3328核心交换机1台, 短信猫1台;华为2326接入交换机3台, 以满足市长服务热线的业务需求。网络拓扑详见图1:

2、系统结构

本工程采用交换机方式建设, 集中座席进行服务, 充分利用政府现有的信息网络资源, 将人工受理、电话自动受理以及业务处理系统紧密结合起来, 最终实现热线业务从受理, 到转办, 到办理, 再到回复的一体化处理和服务。平台结构分为通信层、中间层和业务层, 详见图2:

2.1 通信层

通信层负责PSTN、VOIP网络的接入以及对语音、短信息等多种媒体的处理, 负责将相关数据转换为支撑层能够接受的MAI进行表达。

2.2 中间层

中间件是整个呼叫中心系统的核心, 最复杂同时也最具智能化, 它完成呼叫控制、智能路由、座席管理、流程脚本解释以及系统互联等功能。

2.3 业务层

业务系统整体采用符合J2EE架构标准的Web模式实现, 包括业务功能及对外接口等。

3、业务流程

公众通过拨打热线电话号码向政府进行咨询、投诉、建议或举报。系统首先将话务接入到IVR, 通过IVR实现自动受理和人工受理服务。受理中心人员对来电信息和语音留言进行统一登记、录入和整理, 并形成统一标准格式的受理数据。转办中心人员可查看所有受理件, 并根据反映情况确定进行直办、转办、呈批等操作, 同时对办理单位受理件的办理情况进行监督, 对没有按期反馈的可对其发送督办消息;办理单位人员通过工单系统及时了解需要处理的热线信息, 在限定期限内按照既定的流程将受理件进行处理, 并最终将结果进行反馈;对于已办理完成的受理件可回复来电人处理结果。

4、结语

12345市长热线系统是人民群众与政府之间沟通交流的重要桥梁, 是政府为民办事的一个窗口, 通过市长热线, 政府部门能够随时听取群众的意见, 了解群众关心的热点问题, 及时解决群众的困难, 有效监督各相关部门的工作效率和工作作风, 提高群众对政府工作的满意率。“12345有事找政府”, 12345已成了畅通民意的一条“绿色通道”。

摘要：本文介绍了12345市长热线的建设方案、系统结构及业务的实现流程。

“市长热线”不该如此“降温” 篇3

据报道，有人在8天内拨打了各地10多个城市的“市长电话”，结果发现一些城市的“市长电话”有的根本无人接听，有的永远占线，有的则让人循环按录音键直到心烦意冷。“市长热线”太热了不是正常现象，即便是在“热线”很“火热”的初期也有人冷静地指出其中的弊端，认为老百姓“劳驾”市长，往往是因为本应解决的问题或被有关部门推而拒之，或在有关部门久拖不决，或在几个部门之间“踢皮球”，老百姓对有关部门失去信任之后不得不通过非正常渠道求助“热线”。“市长热线”越热，就说明此地该类问题越严重，正规的办事渠道越不畅通。

如今“市长热线”终于在一些地方“冷”了下来，但是这种“冷”法却并不是什么好事。这些“热线”的变“冷”在我看来一是由于“先天不足”，因为“市长电话”本身不是职能部门，只有协调权，没有处置权，不能直接介入处理问题的过程，虽然刚开始的时候因为公众关注度较高而往往能“超水平”发挥作用，但随着时间的推移慢慢就会暴露出本身的缺点，陷入了既要查办又要维护职能部门工作独立性的两难境地；第二则是由于“热线退热”造成的“后天失调”，刚开始大家热情都很高，也容易出政绩出成果，但是“热线”之所以“热”源于原本常设机构的渠道不畅，于是一边是“热线”越“热”另一边则是正常渠道越发的“冷”，形成了一个恶性循环，大小矛盾都往“热线”上堆，“热线”的热情也就没那么高了，于是便开始用“无人接听”、“永远占线”、“让人循环按录音键”等方式消极“怠工”。

应该说，在现阶段“市长热线”还是有其存在的必要的，一来让群众多了个诉求的地方，二来也让政府多了个畅通民意的渠道，第三也是对有关部门的监督督促。只有规范政府部门依法行政，只有职能部门确实畅通了信息渠道，纠正了个别存在的官僚主义和衙门作风，老百姓不用再求助于“市长”，到那时候“热线”也就能光荣的“退休”了，这也正是让“热线”变“冷”的最恰当方法。“市长热线”终将应该变“冷”，但不是现在，也不是它本身说了算的问题，答案在“热线”之外。

市长热线工作制度 篇4

工作情况汇报

一、基本工作情况

三季度，城南新区“12345”政府热线共受理工单2505件。其中：求助类1264件、投诉类1217件、咨询类24件。受理市长信箱268件，答复256件。

二、主要诉求事项

从受理工单的情况来看，主要反映以下几类问题：一是违章建设问题756件，二是公共服务问题567件，三是物业管理问题336件，四是市政建设问题279件，五是环保问题159件，六是公共治安问题123件, 七是劳动社保问题96件，八是工商管理问题57件，九是其它各类问题132件。

三、存在主要问题

1、超期现象增加。大部分单位能够按照规定期限办结，但有极个别成员单位答复严重超期，导致群众诉求问题未及时解决，影响工单和信件处理效率。据统计，8月份“12345”工单严重超期14件，其中新河街道10件、工商分局3件、房产分局1件。市长信箱严重超期2件，其中安环办2件。

2、拖拉现象严重。自“12345”政府热线和市长信箱运行以

各部门要加强协同配合，严格落实首接负责制，不断提高“12345”平台服务整体工作水平，确保承办事项不脱节、不推诿，群众诉求得到实实在在的落实。坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，对群众反映强烈的违法建设、物业管理、环境卫生等方面存在的问题，在限时办结率、群众满意率2项指标上下功夫、见成效，努力把诉求问题解决在当地，矛盾化解在基层。

关于“市长热线”的冷思考 篇5

德州市“市长热线”自成立以来，有效地发挥了及时了解社会信息，监督各职能部门工作效率及通过听取群众的意见和建议做出决策的作用。2006年，为了更好地发挥“市长热线”接受广大人民群众的投诉和求助、接受广大人民群众对市委市政府工作的意见和建议以及行使行政效率监督职能，德州市委市政府成立了市政服务中心，并由各职能部门选派工作人员进驻市政服务大厅负责“市长热线”的接听工作，以便广泛听取社会各界基层单位和人民群众对市政府工作的批评、意见和建议，推进政府各项决策的民主化和科学化；接受人民群众对政府机关及其工作人员的监督、举报和投诉，推进政府工作作风转变和勤政廉政建设；同时着力解决群众身边的热点、难点问题，及时的为群众排忧解难，为广大人民群众提供实实在在的帮助。在这种大环境下，我有幸受德州市公安局及交警支队领导的委派，来到德州市市长公开电话工作岗位上协助工作一年。

上级领导的信任令我深感肩负的责任重大，作为市公安局的选派人员，应当始终牢记“立警为公、执法为民”和“全心全意为人民服务”的宗旨，立足本职，服从大局，并在此基础上，尽自己最大努力，扮演好市委、市政府的好帮手、市民群众贴心人的角色。抱着这样的心态，我跨进了“市长热线12345”的大门。在“市长热线”帮助工作的一年中，我共受理群众来电4158件，其中涉及公安系统872件，有效解决865起。内容主要集中在交通管理类（288起，占33.1%）、社会治安类（241件，占27.6%）和户籍管理类（156件，占17.8%）三方面。除承担一般受话工作外，我还承担着市长公开电话办公室文字材料整理工作，负责公开电话工作简报、呈阅件、媒体专栏等工作和公开电话办理事项的汇总、统计。共编写媒体专栏信息49篇，市长公开电话专报23篇，专题汇报5篇，并2次得到市委领导的批示，其中吴翠云市长批示1次。在过去的一年里，德州市公安局承办公开电话受理数量多，办理质量高，获得了广大市民的理解和支持，被市政府办公室评为市长公开电话先进单位，我个人也有幸被市政府政务服务中心评为市长公开电话先进个人。

在“市长热线”帮助工作的一年间，平均每天接听12个电话的工作量让我感受到了“市长热线”的热度，感受到人民群众参政、议政的热情在不断增强，并由此引发了我作为一名普通交通警察的冷静思考。

思考一：保障道路畅通成为市民关注的焦点

在我接听的有关交通管理类的288起“市长热线”中，市民反映的各种情况以咨询和建议为主。主要涉及交通秩序类、驾驶员管理类、事故处理类、队伍建设类等几方面。具体比例如下：

1、交通秩序类：176起，约占61%。随着目前城市化进程不断加快，现代化交通工具持续增多，广大市民交通安全意识和参与意识也不断增强。许多市民来电对城市交通问题提出意见和建议。如对城区内三轮车实行长效化管理；在城市新建道路和路口增设交通安全设施。学校附近学生上学和放学期间增设警力和对非现场执法违法行为的查询和处理方式等。

2、驾驶员管理类：59起，约占20%。由于交通安全法的实施，对驾驶员管理工作提出了更高的要求。市民来电主要咨询驾驶员审验年限及如何办理增驾、降驾、军队驾驶证转地方驾驶证等业务，以及因自身原因造成驾驶证因漏审而导致被注销的情况的具体规定、办理程序及补救措施等。

3、事故处理类：36起，约占13%。交通安全法对交通事故处理程序同此前执行的原处理程序有很大的不同，许多市民对现行处理程序的有关规定不理解。如有市民认为交通事故肇事方不交纳事故押金、事故处理民警只负责事故认定但不对肇事方采取措施、事故赔偿要到法院起诉等。

4、队伍建设类：17起，约占6%。部分群众来电反映部分基层执法部门执法方式、办案程序和执勤执法态度及警车管理等问题。

通过以上的数字可以看出，保障道路畅通已经成为市民关注的焦点问题。在与交通秩序类有关的176起热线电话中，要求公安交警部门对出租车、非法营运三轮车及城市公交车的交通违法行为加强管理，以免对其他交通参与者造成安全隐患的89起，约占51%。要求公安交警部门采取有效措施，缓解湖滨北路德百门前及解放路中小学校附近等路段高峰期交通拥堵现象的44起，约占25%。要求公安交警部门增设、改设标志标线等交通设施的34起，约占19%。这充分表明了广大市民不仅交通安全意识不断提高，参与交通管理的热情也是日渐高涨，同时也为我们的公安交通管理工作提出了更新更高的要求。正是有了这些热心市民的督促，我市公安交警部门认真吸纳市民的合理化建议，并结合实际工作认真调查研究，下大力气开展了非法营运三轮车集中整治行动，并通过设立助学岗等新举措，进一步发挥交警、协管员以及科技装备的作用，多方面解决城市发展带来的拥堵问题，并将更多的精力投入到改善交通设施的建设工作中。

思考二：交警队伍建设仍需加强

在公安工作中，队伍建设是根本，也是保障。队伍建设是一项需要常抓不懈的工作，稍有松懈，就会出现这样那样的问题。在过去的几年里，全市公安交警系统在市委、市政府和市公安局的领导下，以“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，在队伍建设方面始终坚持思想上抓教育，行动上抓落实，制度上抓监督，通过强化教育培训，深入开展各项整改活动，健全深化内外部监督机制，有力地促进了整个队伍的健康发展，队伍廉洁从政的意识进一步增强，上访案件、举报投诉、来信来访明显下降，群众对公安交警队伍的满意度进一步提高。总体上来讲全市公安交警队伍建设是不断发展进步的。但是，17起对基层执法部门的投诉也使我们清醒地认识到，我们队伍建设所取得的成绩与党和人民的要求相比仍然存在差距。比如个别民警对待群众态度冷漠、违反程序办案在社会上造成不良影响、利用职务之便以权谋私、违反五条禁令等等。这些问题的存在虽然只是个别现象，但也应当引起我们的高度重视。“千里之堤，溃于蚁穴”。只要有这些问题的存在，就会对我们的整个队伍构成极大威胁。所以我们公安交警部门应当充分认清形势，提高认识，切实增强队伍建设工作的责任感和紧迫感，在工作中要考虑的周全一些，抓得紧一些，要求严一些，丝毫不能有骄傲自满，松懈麻痹的思想。要充分认识到新形势下队伍管理中存在问题的长期性、复杂性，加强队伍建设的艰巨性和极端复杂性，切实增强队伍建设的责任感、紧迫感，要以对党、对公安交警事业、对每一名民警高度负责的精神，认识再提高，措施再强化，坚持不懈地抓好队伍建设。

思考三：“执法为民”应落实到行动中

“市长热线”以其特殊的优势和特点，发挥着沟通党和政府与人民群众联系的桥梁作用，虽然大多数反映的是生活中的小事，具体事，但如果处理不好，就会影响到群众的生活、工作和情绪，影响到干群关系、警民关系以及政府部门的形象。“市长热线”是沟通党和政府于人民群众联系的桥梁，是政府部门面向群众、面向社会、面向基层的窗口。作为一名公安民警，能否妥善处理好群众反映的问题，心中有群众、为群众的思想认识是关键。认识到位了，工作才能做得细致、认真、负责，才能使“执法为民”的宗旨不仅仅停留在口头上，而是落实在行动中。要关于在错综复杂的矛盾中迅速抓住要害、找到突破口，善于在纷繁杂乱的工作中摸索出规律性，对情绪激动的群众注重“要疏不要堵，要热不要冷，要柔不要刚”的原则，切实做到“接听电话有热心，听取意见有耐心，解决问题有真心”。为了确保“市长热线”各个工作环节的紧密性，我从市长公开电话的接听、记录、交办、处理标准和办结时限等具体要求入手，对公安系统反映群众较多，受理问题复杂，且热点、难点、焦点的问题进行整理。对相关的法律规定和政策要求进行了深入细致的学习。对群众来电反映的各种咨询、建议和投诉等问题做到心中有数，努力提高为民服务的能力和水平，及时化解矛盾，积极为群众排忧解难，不断提高办理效率。同时完善基础工作，规范工作程序，认真做好记录，及时转办交办，落实反馈答复，严格做到件件都落实，事事有回音，确保群众反映的问题得到妥善处理。

事实证明，只要各级政府各职能部门都牢固树立执政为民的服务理念，实现从行政管理型政府到公共服务型政府的转变，在处理百姓的急事难事时换位思考，做到有问必答，有问能答，脚踏实地的将好事办好，将实事办实，就能得到广大群众的支持和拥护，唱响构筑和谐社会这一时代的最强音。

思考四：夯实自身基础势在必行

随着社会经济的不断发展，人民群众的法律意识、维权意识不断提高，参政、议政的热情也在不断高涨。象热线难拨通、拨通难反馈、反馈多推脱等现象，或者即使回答，也只是告知职能部门的电话，让群众自己联系以及给出“已通知相关部门落实”之类的答复的所谓“市长热线”，已经不能够满足人民群众的需求，不能够解决任何实际问题，被人民群众嗤之以鼻。这就要求“市长热线”需要建立一系列的制度保障体系，建立一整套信息处理系统，能在最短的时间内接通群众的电话，在力所能及的范围内给予答复，或者及时反映到相关部门，催其尽快处理。一旦相关配套机制不完善，热线反映的问题抵达不了职能部门，或无法引起职能部门重视，“市长热线”就很容易流于形式。政府应在保持适度规模的前提下，最大限度地提供各种公共管理和公共服务，仅凭一人或一个部门之力很难实现。必须通过相关配套制度体系的保障，才能使整个政府部门形成一个统一整体，从而高效运转。在这个大前提下，也对“市长热线”的工作人员提出了更高的要求。我作为一名法律专业毕业、拥有律师资格证书并在一线执勤多年的基层民警，针对市民对公安交通管理工作提出的不同看法和意见，我尚能够充分利用自身的法律专业优势，积极为来电群众解释，并为群众提供法律咨询，为问题的解决提供法律保障和业务支持。然而，在接听有关机动车及驾驶人管理业务的咨询热线时，却时时有力不从心之感，不得已时只能够将相关业务部门的咨询电话告知对方。这使我深刻地认识到了自身理论基础与业务功底的差距与不足。作为新时期的交通民警，时刻都不能放松学习，也绝不能将学习的范围仅仅局限在与自身业务相关，要全方位地对公安交通管理工作相关的法律规定和政策要求进行深入细致的学习，不断夯实自身基础，提高综合素质，只有这样，才能够从容应对新形势下对公安交通管理工作的新要求新挑战。

思考五：“市长热线”过热并非好事

作为政府与百姓沟通的平台和群众权益的行政救助渠道，“市长热线”在人们的生活中起到了很大的作用，也确实解决了不少群众的困难。通过“市长热线”，百姓的困难得到了解决，投诉受到了处理，建议得到了采纳。“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它体现了新时期德州市人民政府执政为民、办事高效的良好形象，市长公开热线电话，为促进社会和谐作出了贡献，这一点毋庸置疑。然而，“市长热线”的过热，一方面说明了人民群众对市委、市政府的建议提的越来越多，说明群众参政、议政的观念在加强，关心新德州的建设，另一方面，也说明了某些职能部门的作为还不够、不到位，工作效率低下、执行力不强，某些工作人员也没有把群众的利益放在首位。很多问题正因为在相关职能部门没有得到妥善解决，群众才转而向“市长热线”求助。只有各职能部门都能够牢固树立执政为民服务的理念，坚持以人为本，始终把人民群众的利益放在首位，关注民生、关注民权、关注民意，在处理百姓的急事难事时换位思考，办实事、解难事、做好事，“市长热线”才不会再“热”，人民群众的生活，也将更加幸福和谐。

热线工作总结 篇6

元宝999

进入热线信息中心工作已近一年，对于接线员的各项工作内容已由最初一知半解到现在得心应手。在这近一年时间里，同事们互帮互助，认真负责，一丝不苟的对待本职工作。当然在工作中也发现了些许问题，并提出如下建议：

第一，各栏目信息更新不及时。

热线信息中心作为电视台的对外窗口，应该掌握台里各频道、栏目的最新动态。毕竟热线并没有充裕的时间随时关注电视内容，这就需要各频道、栏目将观众需要知道的信息更新后及时通知热线，同时我们与各栏目做好沟通交流工作，及时更新栏目信息并做好相关记录，从而在观众打电话询问时能够准确地为其提供栏目最新信息和观众参与活动的内容及要求。

第二，呼叫中心系统存在自动退席现象，短信平台存在反映缓慢问题。可通过每季度更新一次系统的方式改善此状况。经常更新才能及时发现问题，清理系统垃圾，提高运作速度。

第三，各栏目在采集信息时存在多种小问题。例如：新的信息采集人员并不知道具体步骤，操作不当导致打印机缺纸或者连续不停的按“打印”，最终只能重启电脑解决；虽告知并在主机上标注不能插U盘，但是部分采集信息人员并不注意。

针对此类问题，我们热线信息中心要更加严格工作制度和流程，对于不清楚信息采集流程的人员，主动帮其采集信息，并将具体步骤为其讲明，同时各栏目内部人员在交接时也应将采集步骤为他人说明，已减少重启现象的发生，防止打印机损坏；对于乱插U盘的行为，一方面我们自己认真监督，另一方面各栏目内部强调也不失为一种杜绝办法。

以上是我对热线信息工作中所出现问题的总结及解决建议。

县长热线工作总结 篇7

努力做好市长热线、县长热线以及县政府办公室交办的其他工作，尽力完成工作任务，取得良好的的工作成绩。一年来，热线办公室共接到群众来电2387件，其中查问咨询类电话685件，提出意见建议类电话294件，要求解决问题类电话1408件，办结率93%。在努力做好县长热线办理工作的同时，热线办公室认真办理市长热线12345转办的各项工作，一年来热线办公室共接到市长热线办公室电话交办1023件，三方通话756件，办结率95%。现场督办16件，办结率100%。书面转办310件，书面转办办结率100%。

具体工作情况

一、加强队伍建设，努力学习，增强素质，提高工作水平

本年度，热线办公室全体在政府办公室的带领下，响应上级加强学习的号召，积极参加安徽省干部在线培训和县干部夜校学习，通过系统而深入的学习党的政治理论思想，进一步提高了政治敏锐性，增强了工作人员的责任感和使命感，通过广泛的学习各部门的法律法规文件，增强了自身的综合业务水平，在热线接听解答中能够做到有理有据。尤其是通过安徽省干部在线培训，使大家掌握了更多的政治理论、科技文化、经济历史等知识，拓宽了大家的视野，充实了大家的知识结构。

二、改进工作方法，及时有效的办理每一个转办件，最大化提高工作效率

一年来，热线办公室根据市长热线整合的情况，认真分析工作形势，完善办理程序，强化工作纪律，明确工作职责，认真做好市长热线转办、督办、反馈工作。在具体工作中，一是严格办理程序，按照市长热线办公室的要求，每天及时上网打印转办件，规范登记，及时转办，重大问题及时汇报，及时送领导批示，并认真做好督办回复工作。二是在电话接听方面，值班人员努力做到态度谦逊、语言和气，尽量规范运用各部门的政策法规做好解答解释工作，对待个别态度粗暴、情绪激动的反映人均能做到不争执，不挂断、耐心解释，对待及个别反映人侮辱性的话语，也能做到骂不还口。体现了政府窗口的良好形象。三是严格值班制度，无论是周末还是节假日，热线办公室都有人值班，热线电话做到365天全天候电话畅通。

另外、由于政府办公室没有专设的政府值班室，在做好热线工作的同时，热线办公室还承载着一定量的县政府、政府办公室的联络和会议通知工作，针对此项工作的特殊性，热线办公室认真做好重大事项报告、值班记录、会议通知和各项活动的反馈、衔接工作，突破工作职责范围，认真完成各位领导交办的任务。

三、完善办理制度，严格办理时效

本年度，政府办公室书面转发了市长热线办公室下发的《市长热线办公室考核奖惩制度》，同时热线办公室也强化了热线办理制度，市长热线办理一律实行限时办结制度，即承办单位从接到热线转办单起，一般问题5日内办结回复，特殊重大问题9日办结回复，需要延期办理的，由承办单位书面出具延期申请，再由县长热线办公室向市长热线办公室申请延期。制度的建立，使我县的市长热线书面办结率达到100%。

政风行风热线工作效果良好 篇8

7月28日早10点至11点30分，庆阳市司法局班子成员率八县区司法局局长、相关业务科室负责人、律师做客由市纪委、市委宣传部、市监察局、市广播电影电视局共同主办，市纠风办与庆阳人民广播电台承办的95.2（广播频道）政风行风热线直播节目。在直播节目中市司法局以政风行风热线为载体，重点介绍宣传了司法行政工作各项业务职能，为民服务的各项新举措，当场悉心解答听众朋友在工作生活中遇到的相关切身利益的法律问题。整个直播节目，场外热线咨询电话连续不断，据统计，场外共打进了40个热线电话，对于现场接进的22个热线电话，参加节目的同志都认真做了解答，对未解答的18个问题进行了系统整理，在8月3日负责任的给广大听众朋友进行了反馈。

一、高度重视、周密部署，为热线工作提供了组织保障

接到市纪委通知后，市司法局党组高度重视，明确要求将这次政风行风热线工作纳入全年工作重点内容，及时召开党组会议专题研究，层层进行思想发动。分别召开了各县区司法局长会、局务会、两次职工大会对热线节目做了动员部署，结合我市司法行政工作实际情况，市司法局党组研究制定了《庆阳市司法局关于95.2政风行风热线工作预案》，对节目上线、值守工作进行了具体的安排部署，对所有上线人员提出了具体要求，要求各县区司法局主要领导全部参加上线，所有上线人员必须身着统一服装，同时要求县区司法局要将收听情况书面报送市司法局。由于组织措施得力，为热线工作顺利进行提供了有力的保障。

二、充分准备、热情服务，保证了现场的效果

为了切实做好政风行风热线工作，为群众提供满意的法律咨询和服务，市司法局上线前积极主动与市纠风办、庆阳人民广播电台、市政风行风监督员衔接落实有关事宜，进行了充分的前期准备工作。市、县司法局利用电台、报纸、庆阳司法网等媒体手段，广泛宣传，扩大影响，提高司法行政工作的知晓率和听众的参与热情。为了确保收听质量，全面了解听众对司法行政工作的要求和听众参与热线情况，市、县司法局分别购置了2-3部收音机，组织干部职工集中统一收听。7月28日上午10时至11时30分，在庆阳人民广播电台直播室进行政风行风热线现场上线同志热情接听群众的咨询电话，耐心、清楚、完整的解答群众的咨询和投诉，保证了现场的效果。节目完后，市司法局又及时进行总结，寻找差距。真正做到“大事重点办、小事认真办、能办的马上办、难办的设法办”，让群众感受到我们是真心实意为群众排忧解愁，而不是作秀，不是搞形式主义。

三、及时受理、主动衔接，提高了热线工作质量

12369环保热线管理制度范文 篇9

一、受理范围

公民、法人或者其他组织对昭通市辖区范围内违反环保法律、法规和侵害公民合法环境权益的行为，都可以通过“12369”环保热线电话进行投诉、举报、揭发。

二、办理程序

（一）登记受理：热线电话分为人工接听和录音留言相结合。上班时间热线电电话确定专人

负责接听，详细记录电话内容，热情回答有关事项，询问来电人姓名、住址和联系电话。非正常上班时间热线电话采取录音留言受理投诉，信访登记人员每天上午上班时负责查询上一个工作日之后的信访投诉留言，并予立案登记。所有来电、来信、来访登记受理后，当日交分管领导批转办案人员或有关部门查办。

（二）调查取证：监察人员在接到案件后3个工作日内到现场调查取证，并作好调查记录。

（三）提出处理意见：对办理的案件，监察人员要进行案情分析，重大问题要报局办公会研究、讨论，明确责任，做到依法、秉公、科学办案。

（四）协调监督落实：复杂案件必须经局办公会议研究，由分管领导组织召开有关部门协调会，统一认识后监督污染责任方按期履行职责和义务。

（五）结案时间：一般性投诉案件在15日内结案，复杂性投诉案件在30日内结案，特殊情况延期须在期限内告知投诉人未处理完毕的原因。

（六）回访：除匿名和无法联系的电话外，都应将处理结果反馈给投诉人。

（七）结案归档：整理已结案的所有资料，经分管领导审查签名后交档案人员立卷。

三、奖惩措施

信访投诉案件在30日内未办结，又未及时向分管领导报告，办案人员被新闻媒体批评或曝光，造成重大社会影响的，单位将对办案人员进行通报批评；办案人员办案及时，受到各新闻媒体表扬或者送锦旗的，单位在考核时将作为评选先进个人的参考依据，列入考核。

四、其他规定

“12369”环保热线电话投诉案件实行急事急办制度，对一些紧急重大的信访案件，及时处理并向局领导报告。

便民服务热线宣传工作总结 篇10

一、提高认识、精心组织，确保宣传扎实有效

为确保xx便民服务热线宣传活动领导到位、组织到位、措施到位，我乡特召开“三送”驻点干部及乡村两级干部会议，认真制定宣传活动实施方案和计划安排，明确各部门职责分工。县、乡、村积极配合共同努力，结合工作实际采取多形式、全方位的宣传方式确保xx便民服务热线宣传活动扎实有效。认真组织学习xx服务热线相关知识，统一思想，提高认识。xx群众信息服务平台是通过信息化、智能化、数字化手段建立的服务群众的新模式，不受时空限制的数字化管理平台，是党心民情的直通道，能够起到实时、便捷、高效为群众服务的作用。该平台“听民意、排民难、解民忧、惠民生”，是新形势下集群众诉求受理、政策信息发布、社情民意传递、城市服务管理、信访维稳调处、应急事件响应和干部作风监测于一体的综合性服务平台。

二、上下联动、条块结合，扩大宣传声势

营造浓厚宣传氛围，做到“村村有标语，户户知xx”。采取发放宣传单、悬挂宣传横幅、召开xx相关知识宣传讲座等多形式、全方位的宣传模式，就热线使用方法、服务内容等进行了详细讲解。共发放xx群众信息服务平台宣传单一千六百余份，悬挂宣传横幅11条，永久性宣传牌1块，召开宣传讲座2次。可喜的是，广大群众对此次宣传活动给予了极大的热情，广泛参与，认真阅读材料和展牌内容，许多群众积极咨询相关事宜，使老百姓对日常生产生活中的困难求助、便民查询、政策咨询、作风投诉、意见建议等诉求事项有了更加深入的了解，使得群众想用、敢用、会用xx便民服务热线。

三、注重实效，立足长远

危机干预热线工作人员保证书 篇11

为使该项工作能顺利、有效、规范的开展，我们需要每一位工作人员和志愿者在参加生命救助热线的工作期间，履行以下工作规范：

1.我向“危机干预热线”提供的个人资料是详实的。

2.我志愿参加重庆“危机干预热线”，遵守热线的工作制度和规范。

3.在工作中，我将严格遵守工作纪律，不与求助者私下交友、面谈，不通过热线谋取私人利益，或进行有关商业活动。

4.我保证不向工作之外的任何人泄露求助者的隐私和机密资料。

5.在工作中我将如实做好咨询记录，包括时间、对象、问题、过程、内容。不得擅自涂改或编造咨询记录。

6.例外事情要向热线管理人员请示。

市长热线工作制度 篇12

安居服务中心——“安居热线”成立于1999年，是济南市房管系统面向全市广大住户开通的便民服务之一。热线成立以来，结合房管工作实际，立足“窗口”特点，实行全天24小时，全年365天水、电等房屋应急抢修服务，接到抢修电话保证抢修及时出动，水电抢修半小时内到达，预约维修按时到达；坚持维修后回访，确保服务满意率100%。“安居热线”与市民热线12345、“12319”，“110”实行联网联动机制，以“强化服务、群众满意”为目标，坚持“便民、利民、为民”的宗旨，为全市居民提供了“快捷、优质、高效”的服务，并于2008年9月被住房和城乡建设部共青团中央授予全国“青年文明号”。

一、热线规范化建设

为深入贯彻落实房管“五服务”活动，更好地为已售公房、单位自管房和商品房业主提供快捷、优质、高效的房屋维修服务，建立房屋维修便民服务网络，健全房屋维修保障机制。我们以“便民、利民、为民”为服务宗旨和目标，建立健全了房屋维修热线服务内容、细化服务标准、服务承诺、工作纪律、接线员工作规范、维修人员工作规范上门维修服务规范、库管人员工作规范，制定了档案管理制度、防汛应急预案等一系列的规章制度。

二、加强服务创新和提供便民服务

为深入贯彻落实科学发展观，以社会主义核心价值体系为根本，以“安居热线，服务万家”为主题，广泛开展群众文明创建活动，不断提高职工队伍整体素质，拓宽便民服务范围，强化服务能力水平，为构建和谐房管提供坚强的思想保证和精神动力。

（一）加强单位内部管理和职工队伍建设。

（1）在全体职工中继续开展邓小平理论，“三个代表”重要思想和科学发展观的学习及学习十八大报告精神实践报告。开展爱国主义，集体主义、社会主义教育，帮助青年职工进一步牢固树立正确的世界观、人生观、价值观。

（2）定期组织青年职工进行业务知识学习，除加强岗位技能培训外，还加强职工对“全国青年文明号”精神的深入学习和理解。并在工作中加强单位人员管理，完善工作制度，大力提升干部职工思想境界和综合素质水平。做好本职工作，加强理论学习，不断增强自身的党性修养。

（3）继续开展文明用语服务，结合实际工作队服务语言、服务技巧进行思想分析、探讨，进一步提高服务质量。尽量缩短抢修时间，争取在最短的时间内到达现场，全心全意为群众排忧解难，争取服务满意率100%。

（4）与相关部门协同，与12345市民服务热线、110实行联动工作。积极开展热线的宣传工作，在窗口及上门维修服务时发放维修服务卡及宣传材料，悬挂宣传牌，开展各项热线服务咨询活动。提高对宣传工作重要性的认识，强化宣传意识，加大宣传力度，提升宣传水平，为安居热线的改革发展提供强大的舆论支持、思想保证和精神动力。

（二）深入开展便民服务和社区志愿者服务活动。（1）服务社区“空巢老人”，和老人结成帮扶对象，建立健全了帮扶档案，提供义务上门维修服务

（2）服务社区应急事件，为市民24小时房屋应急抢修，以便捷、优质、高效的服务为群众排忧解难。

（3）服务社会弱势群体，开展“全国青年文明号”服务助万家活动，对待特困家庭、伤残军人等社会特殊群体实行主动上门服务，根据具体情况开展各项帮扶活动。

（三）首推维修服务4S标准

为进一步规范维修服务流程，提高服务水平，我单位对今后的维修工程实行“四位一体”的4S标准化服务，即从维修服务（Service）、材料供应(Spare part)、回访反馈（Survey）及居民满意度（Satisfaction）等四方面进行明确规范，以确保房屋维修质量，让居民安住无忧。

（1）接到群众的报修申请电话后，市区内应急类抢修将在40分钟内赶到现场，屋面维修工程将在2个工作日内到实地勘察，5个工作日内出具工程预算，15个工作日内施工队伍进入现场；

（2）维修使用的材料均从正规厂家、公司采购，达到国家规定的质量标准，维修后如出现材料质量问题，免费上门更换；

（3）房屋日常维修结束后2日内电话回访，大修工程结束后1月内进行首次回访，保修期内一季一次，保修期后一年一访，以便对发现的问题进行及时整改；

（4）如维修人员服务意识差或工作失误致使维修质量不达标，造成群众不满意的，将追究相关人员的责任。

此次推出的“4S”服务标准要求每一例维修工程都要做到“服务高效化，材料国标化，回访制度化，服务满意化”。

三、推进和实施住宅公共部位维修工作

近年，由于政府加大民生建设力度，扩大惠民政策的受益面，非常重视保障住宅公共部位、公共设施的维修和正常使用。为维护业主的合法权益，2010年市政府下发了《关于印发济南市住宅专项维修资金管理办法的通知》（济政办发[2010]65号）文件，明确规定了适用范围及使用方法，得到了市民的密切关注。许多市民来电或来单位咨询维修资金的使用情况，这也成为了我单位的一项重要任务。随着《济南市住宅专项维修基金管理办法》出台，为了彻底解决房屋共用部位维修难的问题，历下区住房保障和房产管理局房屋维修服务中心于2011年3月16日正式挂牌成立，以“全国青年文明号”——安居热线（86415542）为呼叫平台，负责为单位房改房、商品房提供维修资金支用手续代办、房屋共用部位维修等多项服务。

（一）为使维修服务中心管理更加规范化、科学化，中心相关工作人员根据济南市住宅专项维修资金支用程序整理并编制了详细的工作流程，自主制定了电话接听、回访、记录制度；特殊情况抢险应急备案制度；房屋维修档案管理制度；让我们的工作逐步实现透明化、规范化，真正的提高我们的工作效率。

（二）单位目前处于快速成长期，单位领导重视创新，及信息化平台的建设，单位也加速了信息化平台的建设，为今后更好的开展工作，实现我们工作的透明化，真正贴近民生。“安居热线”网站及房屋维修中心信息查询系统也正在紧张筹备中，待网站及查询系统上线后，将搭建一个热线与群众直接对话平台，开启了我局对外的又一个窗口，更好的提升了局维修中心在社区居民中的形象，拉近中心与社区居民的距离，更好的为群众服务，进一步提升我局在整个济南市的整体形象。