酒店规章制度

酒店规章制度（精选12篇）

酒店规章制度 篇1

酒店前厅部规章制度（酒店前台员工规章制度）

在社会一步步向前发展的今天，接触到制度的地方越来越多，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家收集的酒店前厅部规章制度（酒店前台员工规章制度），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

一、严格遵守酒店《员工手册》制度，严格遵守国家法律、法规。

二、严格遵守前厅部的规章制度：

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的.基础。

3、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；

4、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；

5、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；

6、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；

7、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；

8、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；

9、工作期间只允许在制定的地方接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；

10、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；

11、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；

12、上班必须按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，功夫必须干净、整齐。

13、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

14、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

15、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；

16、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；

17、工作期间不准偷工减料影响服务质量；

18、工作时间不得无故串岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

19、严格执行前厅部制定的操作程序；

20、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；

21、严禁私自开房。

22、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

23、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当值领班，由其处理。

24、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

25、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

26、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

27、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

28、自觉爱护保养各项设备设施。

29、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

30、不准做有损害酒店和客人利益的事情；

31、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；

32、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；

33、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

34、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

35、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；

36、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；

37、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵;

38、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；

39、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；

40、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；

41、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：

a、接到投诉的时间、日期；

b、客人姓名及公司名称和房号；

c、投诉的内容，事情发生的地点；

d、被投诉人的姓名；

e、采取的行动，问题的解决；

f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

42、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点。

酒店规章制度 篇2

一、假日制度改革对酒店经营的影响

(一) 私人性消费日渐增加

节假日是亲朋好友共同聚会的日子, 它起到了联系沟通感情纽带的作用。新假日制度颁布后, 全年休假时间增加, 各个假期之间时间趋于分散化, 无疑为大众提供了联络亲情、友情的机会。从各大媒体报道中可知家庭聚会, 亲朋好友聚餐在酒店消费已经是习以为常[1]。从目前酒店业经营现状看, 在节假日中家庭聚会、亲朋好友的聚会明显多于平日的商务宴会、会议用餐。种种迹象表明顾客中有血缘关系、情感关系的消费人群在节假日中数量急剧增加。那么这部分酒店消费市场的异军突起为酒店业未来经营指明了新方向。

(二) 周边顾客带动本地消费趋势明显

本次新增加的五个短假期时间为一天, 采取与周末合并休假方法, 这种新的时间周期限制和传统假日本身所反映的文化特殊性, 使得绝大部分市民在五个短假期中会选择城市周边的自助游或自驾游方式。可见, 短途旅游促进周边客源在本地酒店消费增加, 使得本地区消费倾向趋势明显。同时, 由于本地消费的特殊性, 容易产生连带需求, 例如, 餐后的各种娱乐活动、夜晚住宿等, 这些服务使酒店可开发系列化配套产品, 吸引顾客纷至沓来。

(三) 需求层次攀升

传统节假日这些特殊的日子, 使聚会意义变得重大。由于外部促销因素的刺激, 节假日成了大众释放消费热情的引爆点。再者, 中国人在特殊场合中讲究场面、求名动机等内部心理因素掺杂, 会使得顾客对消费价格的敏感度有所降低, 从而提高消费的心理倾向, 促使高档商品需求相对旺盛。因此, 酒店可在特定时段提供系列化的高端消费的产品供顾客选择, 并可在需求旺盛期适当浮动价格, 以实现利润的保证。

(四) 节日关联性产品受宠

本次方案新指定的传统节日有清明、端午、中秋三个。传统节日变成法定假日。节日与假日融为一体, 使我国的节日传统风俗得到继承与发展。这种情况必然会增加传统节日有重要关联性的产品消费需求, 尤其表现在传统食品方面。酒店可在传统节日美食上大做文章, 除了推出传统佳肴之外, 在节假日中设计酒店体验类活动适当进行菜肴创新, 如邀请顾客共同参与制作传统特色食品 (中秋的月饼、端午的粽子、除夕的饺子等) 。由此借传统民俗活动拉近顾客与酒店的距离, 通过情感沟通来留住顾客从而使节假日活动与酒店产品达到完美契合。

二、新节假日中酒店经营策略

(一) 节前促销, 营造气氛

鉴于旅游业中各子行业之间的关联性密切, 在节假日前夕, 酒店与旅行社、酒店与景区结成利益同盟以便联合促销, 寻求双赢。不同区域中的酒店也可以进行横向水平促销或采取广泛营销的方式, 依托其他各类分销渠道如网络订房公司、网络旅行社、全球分销系统等, 并借助话题营销、事件营销、活动营销、品牌营销等方式做好节前的促销工作, 共同打造出节假日前的促销气氛。而对于酒店自身而言, 则更具有优越的条件来营造热情而愉快的气氛, 比如, 酒店大堂和餐厅等公共区域是进行假日主题布置的重点, 通过装饰物、海报、背景音乐等突出节日氛围。另外, 员工是最生动最鲜活的气氛营造主体, 是酒店促销不可忽视的一部分。酒店可设计员工的特殊佩饰或迎宾专用语言或员工促销的方式, 提醒客人消费。

(二) 文化为魂, 创新不断

每一个传统假日都有其源远流长的历史, 每一个节日代表着丰富的传统内涵, 其背后蕴藏着无限的商机, 可为酒店产品创新提供不断的灵感。酒店经营者应该在深入了解传统节日的文化内涵的基础上, 加强与文化的有机融合, 发现其潜在的商业价值, 挖掘文化内涵, 比如, 除夕的年夜饭, 从需求和供给的关系来考虑, 完全可以把活动的时间合理延长, 推出家庭欢聚套房, 来扩大消费等, 但是要避免特殊节日的酒店产品流于形式、落入俗套。产品的创新灵感不仅来自于酒店经营者, 员工从实际操作过程中也是发现顾客消费需求的重要渠道, 经营者为鼓励员工提供创意灵感的积极性, 可设立创意信箱, 向员工征集酒店节假日经营中好点子, 并颁发适当的奖励。建立为节假日经营思路创新的渠道后, 使实际工作有着丰富的源泉。

(三) 构思主题, 精心设计

节日的时间不同、季节不同、表现内容不同都会促使酒店设立不同的假日主题。因此, 酒店在满足游客舒适、温馨、方便、安全功能的基础之上, 还要精心设计主题以满足顾客的物质需求和精神享受。酒店经营者应不断挖掘当地特色文化的同时对每一个假日需要进行针对性的设计, 通过放大文化的符号渗透在酒店的各个层面, 对酒店大堂, 客房, 餐厅, 等进行主题化的铺陈, 展示出风情别样的民俗特色, 创造出无法模仿的独特魅力, 比如, 清明节以踏青为主题, 早餐着重推出清明团, 大堂中摆设几只风筝作为装饰, 端午节研制雄黄酒、邀请客人DIY等方式参与体验等等, 让客人感受酒店不同的表现形式。主题设计可以深入到酒店的经营活动之中, 从员工的服装到艺术品都可以与主体风格协调起来。

(四) 温馨服务, 人文关怀

顾客在消费中越来越重视服务质量, 注重酒店对客人的人文关怀, 比如细节服务就能让客人为之感动。从硬件细节角度, 部分酒店在节假日中推出的家庭房广受青睐, 这就是体现了从顾客主观角度出发, 让其感受到家庭的温馨。长远来看, 家庭系列的温馨套房可满足有儿童和老人家庭的需要。再者从软件上更加可以大做文章, 在海口喜来登酒店, 酒店每天派出一名高层主管担任“微笑握手天使”, 每天与新入住的客人握手交流, 询问旅途情况、介绍景点交通、提醒注意事项、征求意见并免费邮寄明信片[2]。从服务员培训工作出发, 酒店大力提倡服务亲情化, 不仅要求服务员具备扎实的专业知识基础, 还要注重对客服务态度和蔼可亲。此外, 通过酒店文化建设努力做到员工与酒店成为一体, 各部门信息沟通便捷, 各个服务环节有效合作, 让顾客在假日更加感受到宾至如归的感觉。

(五) 整合资源, 实现最优

节假日经营期间往往要考验酒店的资源储备状况以及经营者的统筹协调能力。从节日前夕经营者必须要做好资源分配规划, 通过安排达到人力物力的合理配置。建立资源统筹配置假日协调小组, 切实做好酒店中物资的准备工作, 如活动主题所须的材料是否供应充足, 财政预算是否到位, 节假日的用工安排是否有充足的可调动的人员等等, 使之与本酒店的实际运营能力相适应。同时节假日期间酒店与其物资供应商保持畅通的信息通道, 保证完成节假日的目标业绩。

三、结束语

新休假制度使得旅游人数的季节分布趋于均匀, 从而扩大旅游市场, 成为拉动我国经济的新引擎。对于酒店业要在未来经营中占取主动, 不仅要重视休假制度改革所产生的影响, 还要根据假日的主题特色及时调整经营策略, 正确抓住消费市场特点, 适应顾客休闲娱乐需求, 开发新产品, 抢占新市场, 走不断创新持续发展的道路。

参考文献

[1]迟晓.酒店针对传统节日促销要有招[N].中国旅游报, 2008-04-22.

浅议酒店员工激励制度改革 篇3

[提要]随着酒店从业人员素质、思想观念、自我发展意识和民主观念的不断增强,酒店这一以人为本的服务行业在人力资源中暴露出员工工作积极性低以及人员流失率高等方面的问题,而这些问题将直接关系到整个酒店的服务质量以及经营效益。酒店只有制定有效的员工激励机制,才能调动酒店员工工作的积极性,使他们在不同的企业文化、不同的组织结构和不同的企业环境中发挥最大的潜能,从而实现组织所期望的最佳绩效。

[关键词] 酒店员工;激励;改革

[作者简介]陈金花(1979—),女,九江学院旅游学院讲师;李渊(1977—),男,九江学院旅游学院讲师。(江西九江332005)

激励是一个心理学的术语,它是心理上的驱动力,含有激发动机、鼓励行为、形成动力的意思。也就是说,通过某些内部或外部刺激,使人奋发起来,行动起来,去实现特定的目标。简而言之,激励就是激发员工的自动力,调动员工的积极性,使员工朝向组织的目标做出持久的努力。

酒店在激励制度方面进行变革是一种时代发展的必然,也是行业发展的一种趋势,而根据如今酒店业人力资源管理发展的现状,其改革主要可以从以下几个方面进行:

一、薪酬制度

薪酬是酒店员工特别是普通员工最看重的激励因素,酒店普通员工的工作比较辛苦,收入还处于低水平,他们渴望多劳多得,以提高自己的生活水平。如今绝大多数酒店还是实行低薪政策,一般说来,饭店员工薪酬应占到酒店收入的30%以上,然而我国目前除北京、上海等城市以外,很多地方的比例占10%左右,很多基层服务人员的工资大概就在800元左右,加上一些开瓶费,也就1000元左右。根据马斯洛的需求层次理论,满足生理需求是最基本的需求。对于酒店的基层员工而言,酒店管理者要充分重视薪酬制度,应尽可能提高员工的收入水平,特别是充分利用奖金的效用,将员工不太重视的福利等其他开支削减,而“集中优势财力”于员工的奖金发放上,这才能从根本上调动员工的积极性,从而为顾客提供更优质的服务,为酒店创造更大的效益。

二、工作环境

假日酒店的创始人凯蒙—威尔逊说过:没有满意的员工,就没有满意的顾客,没有令人满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。一个好的工作环境是保证工作顺利进行的根本保证,酒店的管理者应大力创造一个令员工喜欢,感到有趣甚至激动人心的工作与生活环境。

三、目标管理制度

在实际工作中,酒店制度不健全,模棱两可,会使员工在工作时无所适从,不明确该做什么,以及怎样做,干好干坏一个样,从而影响工作的积极性。规章制度模糊、不健全、不科学,将直接导致管理人员在处理问题时无章可依,凡事凭自己的主观决断,因而引发员工的不满,导致管理混乱,大大降低工作效率。酒店要充分重视在实际工作中大力狠抓酒店的制度建设,这是激励所有员工尤其是管理人员的有效措施。

四、信息沟通顺畅

信息包括内部信息公开、信息沟通顺畅、经常交流专业技术信息,酒店内部信息公开和信息沟通顺畅对员工的影响较大。因此,酒店应以新闻简报、公告牌和内部网络等多种形式与员工进行沟通,鼓励各部门之间和部门内部员工之间交流相关信息,让员工知道企业的愿望和目标,及时了解企业的经营动态和管理信息。企业信息的透明化和公开化能够使员工意识到自己是企业的一份子,企业的事与自己息息相关,从而激发员工的参与意识和积极性,提高工作效益。

五、领导水平

对员工坦诚相待,在工作上欢迎下属员工参与,适当给予下属授权;在生活上对下属表示关心。管理人员要自己勤于学习,不断提高自身的业务能力和管理水平,真正成为员工心服口服的榜样,这样就可以对下属形成有效的激励。

六、工作本身的吸引力

一个好的工作应该是:工作本身具有较强的趣味性和挑战性,能够发挥个人专长、增长知识和经验,同时工作本身具有相对的稳定性。为了让酒店员工找到适合自己的工作岗位,酒店可以通过实行轮岗工作制,让员工选择自己感兴趣的工作和岗位,改进不合理的工作流程,同时为员工设定明确的富有挑战性的工作目标等来丰富工作本身的内容,达到激励员工的目的。

七、晋升和培训

依据工作业绩对员工进行提拔,为他们提供较多的晋升机会和店外进修和店内岗位培训。管理人员处在一定的职位上,已经感受到了相应的权利所带来的尊重感、成就感和责任感,在经济上得到比普通员工更丰厚的待遇。培训和学习不但可以提高他们的基本素质和管理能力,而且可以提供更多发展的机会。注重员工知识和技能的培训,把员工培训和绩效考核、职位发展结合起来,建立员工自我约束、自我激励的培训机制;重视员工职业发展前途,按系统化、制度化的原则实施多跑道、多层次的激励模式,才能让员工安心在最适合他的岗位上工作。这也是酒店留住优秀员工、保持员工满意度、培养员工对酒店忠诚度的必由之路。

八、企业文化建设

企业文化是企业的灵魂,良好的企业文化是企业生存和发展的源动力,是区别于竞争对手的根本标志,酒店企业文化的建设是一个长期过程,也是一个不断沉淀与积累的过程。然而,很多管理者将其理解简单化,认为酒店文化就是办办酒店店刊、举行娱乐比赛、组织员工出游等活动,当然这也是文化建设的一些举措,但不是全部,而且如何做好这些也值得推敲。店刊应该是员工和企业沟通的平台,也是企业向外展示自己的一个平台。然而,很多酒店店刊上的文章,大多是无病呻吟,究其原因是为完成任务所写,甚至抄袭。文娱比赛因为项目的设置,不具有广泛参与性,或宣传发动工作做得不够深入,经常成为少数人施展才华的舞台,而其他人则成为冷漠的旁观者,正所谓“大部分郁,少部分乐”。

九、奖励

酒店给表现杰出的员工提供个人奖励旅游、员工生日时赠送生日礼物、对表现好的员工给予公开表扬。不同性别、不同年龄的员工对奖励的重要性的看法有显著差异。女性员工比男性员工、36岁以上的中老年员工比青年员工更重视奖励,这符合我国现实中不同性别、不同年龄的员工的心理状况。因此,酒店可以针对不同性别和年龄的员工采取比较个性化的奖励措施,如对年纪较大的一些女员工注意提供生日礼物、给予其中表现突出的员工公开表扬甚至奖励旅游;而对年经较大的男性员工来说,生日礼物、公开表扬可能不是很有效的激励手段。作为酒店的领导,要想员工所想,急员工所急,关心员工的日常生活,特别是在对员工来说一些特殊的日子应当给予关注。这样就能让员工感受到来自领导的关心,也有利于在员工中形成统一的思想认识。同时,面对酒店一些员工在工作中的不良行为,采取一些强制措施要应用得当,但万万不可以惩罚为主,这只能作为一种辅助手段,否则就会适得其反。全面了解员工的需求和工作质量的好坏,不断的根据情况制定恰当的激励方法,从而调动酒店每位员工的积极性以完成他们应有的业绩。

总之,在现代酒店的人力资源管理中,酒店要利用各种有限的但尽可能充分的条件激励员工,可以促使每个员工自发地、最大限度地发挥他们自己的聪明才智与潜在的能力;可以提高员工对酒店的参与感和归宿感;可以增加员工的群体意识;可以使他们保持充足的动力和高昂的士气,齐心协力为提高整个酒店的经济效益,实现酒店目标而努力工作。

[参考文献]

[1]陈企盛.怎样督导员工[M].北京:中国纺织出版社,2003.

[2]吴慧,徐栖玲.酒店员工激励因素的实证分析[J].旅游科学,2005,(6).

[3]李宝元.战略性激励[M].北京:经济科学出版社,2002.

[4]支晓强,蒋顺才.企业激励制度[M].北京:中国人民大学出版社,2004.

[5]游富相.酒店员工激励策略探讨[J].旅游科学,2005,(3).

酒店规章制度 篇4

(一)、考勤工作操作办法

1、各单位、各部门须安排专人监督员工每日填写《签到表》，以此反应员工当天考勤情况;

2、每月底最后一天，由办公室将将《签到表》发放到各部负责人;

3、分店各部门每月1日须根据本部上月《考勤记录表》进行汇总，汇总后将《签到表》和《考勤汇总表》、《考勤日志》一同上交办公室，办公室核实无误后交人事部核发工资。

4、分店各部门每月1日须根据日常奖惩情况将本部员工上月奖惩汇总，汇总后将《奖惩单》、《奖惩汇总表》一同交质检部进行核实，质检部核实无误后上交人事部核发工资。

5、人事部每月须将员工考勤情况和奖惩情况进行分别记载，以便定级考评备查。

6、各部门考勤负责人必须每天建立考勤日志，办公室、质检部、行政经理将不定时抽查核实，一旦发现异常，将按照《管理责任督察制度》直接追究部门第一负责人的管理责任，视为“较重过失”。

(二)、请假审批

1、请假必须提前以书面形式申请并提供相关证明。紧急情况须电话请假者必须事后补写假条。行政经理负责核实请假的真实性。

2、基层员工请假;二天以内(含二天)由本部负责人审批，二天以上五天以内由部门负责人批准后报行政经理审批方可，五天以上须逐级上报分店执行总经理审批后方可。

3、分店管理人员请假：一天以内由分店行政经理审批;一天以上五天以内(含五天)逐级报经执行总经理审批;五天以上十天以内(含十天)应逐级报经公司总办备案，副总经理审批方可;十天以上应逐级报经公司总经理审批方可。

4、分店总经办成员，三天以内由行政经理审批(行政经理由执总审批);三天以上七天以内(含七天)应逐级报经公司副总经理审批;七天以上应逐级报经总经理决定。

5、请假条必须逐级审批签字后由部门负责人保存备查。

6、经过审批的请假，可充抵本月规定的例行休假。超出例行休假者，扣除当日工资。

(三)、考勤处理

1、所有人员必须按时到指定地方签到和签退，并接受考勤管理者的监督。否则其按照10元/次予以处罚，因工作原因未签到(退)者，经相关领导证明属实后，处罚予以取消。

2、严格遵守作息时间，严禁迟到、早退。迟到或早退每分钟基层员工(含领班)罚款一元，管理人员罚款二元;罚款超出当天工资者，按旷工处理。

3、旷工一天扣除三天工资，连续旷工三天或一个月内累计旷工五天以上者作为自动辞职处理。

4、未按规定手续请假或请假事由虚假者，其假期视为旷工。考勤管理者监督不力或徇私舞弊者，承担当事人同等的处罚。

5、所有员工的临时请假(如以小时计算的假期)，四小时以内按半天计算;四小时以上按一天计算。

6、业务部门基层员工考勤由本部负责人管理，办公室负责人监督;管理人员考勤由所在单位办公室管理，办公室负责人按规定考勤。

7、每月底考勤管理者将相关人员的出勤情况统计汇总后，连同假条转交人事部门核算工资。

8、行政经理有权对本酒店管理人员的考勤及业务部门管理人员对基层员工的考勤工作失职现象做出处理：未按制度规定程序操作按《奖惩制度》对应条款处理;因管理不力带来管理任何不良后果者，移交质检部门按《管理责任督察制度》相关规定，报上级领导审批后执行。

9、管理人员每月可享受四天带薪休假，即平均每在职七天带薪休假一天;基层员工每月可享受三天带薪休假，即平均每在职十天带薪休假一天;

10、各单位办公室必须严格按照相关规定及相关制式表格开展本单位考勤管理工作。

二、证件胸牌

1、员工被录用后，将发放胸牌，胸牌应随时佩带，酒店保安人员有权在店内随时检查。

2、员工在工作场所时，必须佩戴胸牌，以便宾客或有关部门检查监督工作质量。

3、员工应采善保管好证件和胸牌，若有遗失，应及时提出申请;经所在部门经理审核批准，到人事部补领，费用自行负责。

三、制服

1、酒店根据岗位需要配合员工制服，员工上岗必须按规定着装、佩带胸牌，非因工作需要员工不得在酒店之外穿制服。

2、员工应保持制服整洁。

3、员工应爱护制服，如因疏忽或故意损坏，则需照价赔偿。

4、员工下班后，必须把制服放回更衣室。

5、员工离职须交还制服，否则照价赔偿。

四、员工更衣柜

1、员工须按使用更衣柜的细则经常保持衣柜清洁与整齐。

2、更衣柜随时锁好，员工不得将贵重物品带入酒店，如有遗失，酒店不承担任何责任。

3、不得在更衣柜内存贮饮料、食品，不得放置危险及易燃、易爆、易腐、剧毒物品。人力资源部、保安部有权对员工更衣柜进行检查。

4、不得私自加配锁匙或私自更换更衣柜。

5、遗失更衣柜锁匙，需照价赔偿。

6、忘带或丢失锁匙需借用者，由员工填表请所在部门的部门经理批准后向人力资源部借取备用锁匙。

7、员工必须遵守更衣室管理制度。

五、员工食堂

1、员工须根据部门主管的安排，按时在酒店的食堂或指定地点用餐。

2、当班员工未经主管许可，不得在食堂或酒店指定地点以外地方用餐。

3、员工须遵守员工食堂的有关规定。

六、员工宿舍

1、根据工作需要安排员工宿舍。

2、员工入住宿舍必须按正常手续，服从统一安排。

3、入住宿舍员工必须遵守员工宿舍管理制度。

七、安全检查

1、员工上下班必须从指定的员工通道进出，并主动出示证件。

2、员工上下班离店必须主动配合酒店授权的保安人员检查随身携带的物品。

八、离职手续：

酒店总台规章制度 篇5

1、牢记酒店的服务宗旨，虚心学习，开拓进取。

2、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。

3、应用普通话服务，热情接待，确保入住率。

4、严格遵守酒店安全管理制度。

5、严格执行部门考勤制度，提前10分钟上岗交接当天问题。

6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，必须向经理申请同意后，方可换班。

7、上班必须保持良好的工作状态，不得随意吃零食、不允许聚众聊天，不允许在工作场所长时间接听私人电话。

8、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力，听完电话，必须等对方挂断后再挂断。

9、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，未经宾客本人同意，严禁向他人泄露宾客资料。

10、及时完善各类宾客消费单签字手续，按时按规定完成各项经营报表。

11、加强客房IC卡管理，每班必须严格清点IC卡数量，谨防遗失，及时补充处理。

12、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。

13、加强节能意识，爱护酒店设施，设备，正确操作，发现设备故障及时按程序维修处理。

酒店员工规章制度 篇6

1、准时上下班，提前10分钟到达酒店，由领班、主管召开班前会，布置当日工

作任务及注意事项。

2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合酒店要求，女员工不留披肩发，男员工不留胡须。

4、员工用餐应在指定地点，遵守有关场所禁止吸烟的规定，严禁把烟蒂或其它易燃物留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

5、酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

6、上班时不得打私人电话。

7、在工作区遇到客人应礼貌问候：您好！

8、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内或过道大声叫喊。

9、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。

10、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。

11、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。

12、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

13、员工不得在酒店内赌博，酗酒。

14、员工不得偷盗酒店公私财物。

15、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同

意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。

16、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先

行下班。

17、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电

话必须做出电话记录并落实。

18、不得在酒店内接待亲威朋友来访。

19、不得将个人的私事私物带回酒店。

微笑露一点；

脑筋活一点； 嘴巴甜一点；说话轻一点；理由少一点； 脾气小一点；

酒店规章制度 篇7

自开业以来, 北京丽晶酒店已荣获多个国内国际奖项, 其中在美国康纳旅行者杂志读者评选的全球百强酒店中荣膺第56位, 亚洲排名第11位。同时, 酒店还获得由私家地理杂志中文版、香港商旅杂志、胡润百富杂志、中国酒店星光奖颁发的多个奖项。

虽然酒店的定位是超豪华五星级, 但给客人尊贵享受并不意味着无度地浪费。为了将舒适与节约融合在一起, 北京丽晶酒店巧妙地将环保理念渗透到每一个设计细节。

北京丽晶酒店采用国际化、简约化外立面设计, 将玻璃和石材完美融合。酒店南向玻璃幕墙, 能够最大范围地接收自然光。北向采用大理石墙主体, 可以使室内保温效果达到理想程度。丽晶酒店直达三层的高大落地窗将自然光线毫无保留地带到一层大堂、二层大宴会厅前厅及餐厅, 三层的丽晶轩中餐厅。另外, 大堂仅有的几处照明设施可以进行人工调控, 在白天与夜晚制造出不同光感氛围, 亲切自然。

节能以人为本, 丽晶酒店与紧邻的丽亭酒店、金宝大厦巧妙利用“围合式”规划手法, 闹中取静, 建设了一个4, 000平方米的中心花园, 为繁忙的都市人提供了宁静惬意的景观空间, 在城市的黄金地段创造了一个充满人性化的自然氧吧。

北京丽晶酒店在建时即已充分考虑节能的重要性与不可忽视性。酒店的空调系统采用四管制, 在冬季运行时, 冷冻水由室外自然环境降温, 而非使用消耗电能的制冷机, 节约了大量的电能。酒店所用的滚梯也都安装了变频设施, 在无人使用时自动减缓速度, 节省电能。

环保行动, 绿色经营

北京丽晶酒店一直坚持可持续发展的经营理念, 贯彻绿色环保的经营策略, 实施环境管理, 营造“绿色”氛围, 以全方位的措施逐步打造出独特的“绿色”品牌, 并于2009年获得绿色环球组织认证。酒店在全球生态保护系统的指导下, 在全面贯彻执行环境管理系统的过程中, 以全球绿色组织的质量管理系统为鉴定标准, 不断提高社会和环境可持续发展的成效。

2011年4月22～26日, 丽晶及其他6家卡尔森酒店集团旗下的高级酒店一同在北京密云西田各庄植树100棵, 以实际行动支持“世界地球日”活动。来自北京丽亭华苑酒店、北京紫金丽亭酒店、北京丽亭酒店、北京皇家大饭店以及北京丽晶酒店的管理层、员工和客户代表积极参与了这次“世界地球日”的植树活动, 表明了具有社会责任感的国际酒店管理公司对环保行为的支持。

“地球一小时”活动是大型的可操作性最好的环保宣传活动之一。大型耗电企业若能够参与其中, 其产生的社会影响力不容小觑。2011年3月27日晚8:30至9:30, 北京丽晶酒店便自觉自愿地参与其中, 丽晶关闭酒店外围及店内非必要照明灯光, 以此行动积极响应“地球一小时”活动。与此同时, 丽晶酒店还在客房中摆放了爱心提示卡, 鼓励客人在一小时内尽可能关闭或调暗房间中的灯光, 以实际行动来支持环保事业。

北京丽晶和丽亭酒店营运总监范瑞迪先生表示:“作为绿色环球认证酒店, 要把环境保护意识放在首位, 为社会和环境的可持续发展贡献自己的力量。”丽晶酒店除了通过日常运营中点点滴滴的实际动来支持环保之外, 还积极主动地参加各种环保节能的公益活动。他认为, 无论作为企业、员工还是顾客, 都应该对环保节能事业充满热情并有责任贡献出自己的一份力量, 所以, 酒店也邀请驻店客人参与店内的环保活动。

环境管理, 打造绿色品牌

通过不懈地努力, 北京丽晶酒店荣获在全球享有盛名的“全球环保基准银奖认证酒店”称号, 该计划主要表彰承诺以世界最高环保标准运营的酒店。

为倡导绿色生活理念并达到全球环保基准奖项的标准, 北京丽晶酒店采用“地球评分”体系, 并承诺对能源、水的消费使用与消耗均达到于环保基准要求, 贯彻绿色环保的经营策略。

半岛酒店:能进入历史的酒店 篇8

关于半岛的故事有很多，建成于1928年的香港半岛酒店的英式下午茶曾经是张爱玲的最爱，它一度是名媛贵族聚会沉迷的场所。在今年《福布斯》评选出的世界十大奢华酒店中，香港半岛酒店位列其中。

“我愿意把我们的酒店描述成一个穿着传统的可可·香奈尔服装的优雅女士，经典而永恒。”上海半岛酒店创建者陈宝山这样描述他心爱的作品，共同创建者张荣耀说，“还要加上精致。”

初次参观半岛酒店，常常伴随的是一阵“眩晕”的旅程。因为把这里称为一座艺术博物馆也毫不为过。从大堂checkin，直到被送入客房，半岛内部可谓“移步换景”。

别人做装饰，我们讲故事

每位下榻在上海半岛的客人，无一例外会为逸龙阁中餐厅和玲珑酒廊的设计叹服。相比之下，其他很多的酒店和餐厅，是以奢华的装饰、高档的就餐环境取胜，但逸龙阁和玲珑酒廊要传递给客人的是“感觉”和“味道”。

这种可意会不可言传的东西究竟是如何实现的呢?设计师梁国辉的解释是：因为在设计中餐厅和酒廊时。是串入了一个故事在里面。

半岛酒店在设计时首先对梁国辉提出了基本的风格要求：“二三十年代是动人的历史阶段，文化层次丰富多彩；中国既有浓厚的清朝遗风，亦被渗入西方的新古典主义。那是中国的重要发展时期，也正值上海的黄金岁月，各种东西文化元素相交融，活现国际大都市风范。新现代思潮蠢蠢欲动，而糅和中华元素的上海式装饰艺术风也有异于法国及纽约的那一套。”

这种兼容并蓄的感觉，让粱国辉最后以一位老朋友的家族史为主要创作灵感，演变出了一个富有人情味的故事。

什么样的人能做百年老店的员工?

当然，半岛酒店能有如此的百年传承，亦绝不仅是靠装饰取胜。一家百年老店，它的品质与服务也绝对需要有百年的标准要求。陈宝山说：“我们要给客户提供极为人性化的关怀，我们希望寻找善良、忠厚、协作和对完美极致有追求的员工，这样的员工才能和我们一起传承半岛的文化。”人的品质是酒店品质的基础，在这一点上，陈宝山和张荣耀都有共识。两位经理也为我们总结了多年积累下的对人才的五点要求：

之一：友善

“我们只雇佣友善的人。”陈宝山早已炼就一副火眼金睛，他能马上感觉到或者说嗅到员工是真正的友善还是职业化的友善。员工进入酒店后，几乎每件事都可以被教会，“但不能教会的是友善和态度”。陈宝山在一些酒店发现那里的工作人员在面对顾客时会微笑，但一转头面部肌肉就僵硬了。“一个人的友善应该来自于内心。而不是来自于规章。如果员工对客人友善，客人马上就能感受到。”所以陈宝山对员工唯一的要求就是“必须非常友善”。

之二：细节

如果要教会别人怎么关注细节，陈宝山的诀窍是告诉他们为什么原来的方式不对，然后示范。比如酒店里花的摆放位置不对、颜色不对，陈宝山就做给员工看应该怎么修正。跟细腻的陈宝山相比，注重执行的张荣耀更注意把对细节的关注作为员工应有的自动自发的精神传递下去，而且一定是从领导者开始向下传递，从客户的眼睛里看每件事情是否达到理想的状态。“尽管我是领导，但我不希望人们在我身后工作，他们应该站在我的前面，拿出为自已工作的精神。”一个小小的例子是，在酒店大堂的洗手间里，笔者准备洗手，把外套放在台盆边上时，身后一位工作人员轻声提醒我：“衣服放在那里会弄湿，这里有放衣服的桌子。”一转眼，笔者看到的是一张开心的笑脸，那种与五星级奢华酒店的距离感瞬间消失。

之三：诚实

“我最恨不诚实，因为一个人的欺骗行为会影响一大片人。”员工来到酒店工作，赚钱养家，诚实和相互尊重是在酒店业最重要的品质。在这一点上，张荣耀与陈宝山有着相同的观点，“人的品性对我们来说很重要，它能加强员工之间的信任，营造家的氛围。”

之四：激情

酒店业的工作其实并没有常人看起来那么光鲜，其实更多的是辛苦、重复、细节和耐心。有些人受不了这份辛苦，两三个月后会辞职，“那是因为他们假定这是个舒服的工作”，张荣耀觉得最关键的是从业者要有激情，这样才能让他们在辛苦中有收获。同样跟顾客说早上好、晚上好，但有员工因此而能建立起与客户的友善关系，有人则认为是例行公事，“关键是让人们看到有激情的工作会给他们带来怎样的好处，这是课堂里教不会的。”

之五：信任

酒店员工规章制度 篇9

一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。员工必须参加班前会及平常的业务培训。

二、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。

三、仪容仪表要符合酒店要求，身体不能有异味。上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色袜子。（男员工穿深色袜）女服务员：女员工不可散发，上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。上班时间不准戴手镯、戒指、耳环、项链等饰物。工作服要整洁，无油渍、无皱痕。检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

四、上班前不准吃大蒜、大葱、榴莲、槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

五、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。桌面无油渍、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，必须消毒。工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周一搞大扫除。

六、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间、下水道、电视机等设备工作是否正常，如有异常立即上报管理层安排人来维修。酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样，若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

七、员工用餐应在指定时间、地点。不得随意在工作区域吸烟，吃零食、口香糖。上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物。不得私收小费、礼物，拾到客人物品必须及时上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有，不得偷盗酒店公私财物。

八、不准在餐厅内奔跑，保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，打闹，不准在餐厅、包厢、走廊内大声叫喊。不得在酒店内赌博，酗酒。不得偷盗酒店公私财物。不准使用客用餐具喝水、吃饭。听从工作安排，员工上班时不得接打私人电话，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。

九、上班时间必须使用普通话，熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，做到来有迎声，走有送语。客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语。（送客至门口）

十、如遇客人较多时，不得擅自离岗。遇事（如上洗手间等）离岗要上报领班，领班安排人员顶岗后，才能离开。严禁以工作场地作为休息场所。

十一、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信，交往。和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。

十二、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。

十三、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者追究其法律责任。

传菜员的岗位职责

一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全，如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

二、及时参加班前会，熟记班会内容。积极配合好服务员的工作，主动及时完成收桌工作。

三、熟记各类菜的佐料单，熟记单号、包厢位置。熟记下单、上菜时间、上菜顺序。避免跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序等情况。

四、坚决把好食品卫生关，做到盘净无破损，保证变味、变质食品绝不上餐桌。

酒店宿舍规章制度 篇10

1、宿舍长负责宿舍的日常管理工作，并履行监督检查的`职责。

2、女生宿舍禁止男生进入

3、宿舍内禁止大声喧哗，影响他人休息（特别是早班人员早班起床时）

4、宿舍内禁止吸烟，酗酒，打架斗殴等行为。

5、宿舍内禁止乱扔垃圾，个人衣物要求叠放整齐，保持好宿舍卫生。

6、住宿员工必须爱护宿舍设备设施，如发现故意破坏，损坏者将照价赔偿并追究当事人的责任。

7、禁止将本酒楼前厅物品（水壶，碗，筷子，餐巾纸，打包食品等）带入宿舍内

8、住宿员工须按指定床位住宿，特殊情况需要调换床位，须向宿舍长请示，由宿舍长酌情安排

9、非酒楼住宿员工禁止在酒楼宿舍留宿（特殊情况可提前向上级领导请示，经领导书面认可后交由宿舍长酌情安排）

10、禁止使用蜡烛。

酒店规章制度 篇11

1、最佳大堂/最佳客房与浴室/2012年度最杰出度欧洲酒店设计

Superbude圣保罗街区酒店，德国汉堡

Superbude圣保罗街区酒店看上去就好像是青年旅馆和传统酒店的结合体。这家设计酒店继第一家店在汉堡圣乔治区诞生后第二家分店又在2012年落户于更加前卫的圣保罗街区。圣保罗街区曾经是水手和古惑仔的天堂，上世纪90 年代开始，这里成为左翼政治的发源地以及夜店和电音俱乐部扎堆的地方。身处在这样的环境，Superbude酒店自然必须不同凡响。与第一家酒店一样，Superbude圣保罗街区店的设计仍然是出自德国设计师阿尔明·费舍尔领衔的德国室内设计公司Dreimeta。酒店还没开张，已经在全球几个设计酒店大赛中引起轰动，也难怪该酒店能够在欧洲酒店设计奖中包揽三项大奖，赢得“最佳”头衔。

色彩诱人、富于创意、气氛亲和，许多人都如此评价Superbude。认为它对于年轻一代的旅游者来说魅力非常。不但如此，该酒店还突出了环保的特点。由于汉堡是个海港工业城市，因此会有大量废弃的工业用品。而设计师充分发挥想象力，把收缆绳用的木质滚轴变成了茶几、手推车改造成大堂等候的单人椅、马桶搋子钉在墙壁上用做挂衣钩、啤酒箱上面加上海绵坐垫就成了休息的凳子。大堂的报纸杂志架是用金属水管子做成的，水管还是房间里的衣帽架以及盥洗台的支座。

因此，评审团认为，酒店显示出了设计者对材料出色的运用能力。客房的风格既让人们感到快乐和兴奋，又保留了人们心目中酒店的基本特征。Superbude将会在这一类型酒店的发展产生重大影响。

2、最佳非酒店建筑改造酒店

魔镜酒店（The Mirror Hotel），西班牙巴塞罗那

该酒店原来是巴塞罗纳的一栋旧办公大楼，设计者通过对建筑的整体改造而使它成为了一个酒店。评审团认为，酒店对狭窄空间进行的极具创意的改造让每个客房都能看到街景，而中心电梯的戏剧化的使用为整个建筑提供了有趣而迷人垂直连接，灯光、装饰及艺术品等体贴周到，聪明又毫不夸张的镜面及其反射原理的运用，使它成为这个类别的赢家。

3、最佳新建酒店

孤单酒店（Hotel Lone），克罗地亚罗维尼

孤单酒店是克罗地亚伊斯特拉海岸线上一座绝妙的建筑。评审团认为，该酒店充分利用当地地形的同时又使其大放异彩。这无疑是对建筑景观的一次大胆阐述。它创造出生动活泼而又体贴周到的空间，尽管酒店设计师出自经验尚少却满腔热诚的设计师与建筑师组成的年轻团队之手，但仍然得到了评审团的青睐在评委团中很快成为脱颖而出的获胜者。

4、最佳现有酒店改造及扩建奖

瓦伦廷霍夫（Valentinerhof）酒店 ，意大利圣·瓦伦廷

瓦伦廷霍夫酒店坐落于意大利阿尔卑斯山地区南蒂罗尔，是一座不断扩建至今的传统酒店。评审团认为，建筑表现出了对当地环境和材料的尊重，巧妙地与之融合。这种真诚的态度既给周边的乡村环境带来了欢乐的感觉，同时也传递出现代酒店气息。酒店采用了玻璃和实木等材料来打造一个开阔的空间，与周围的乡村建筑物相呼应，使这里成为了一个休闲放松的场所。其简单美丽的设计让评审们印象深刻。

5、最佳酒店酒廊

美岸大酒店（Beau-Rivage Palace），瑞士洛桑

美岸大酒店建于1861年，与奥林匹克博物馆连成一体，是各国游客到瑞士必看的旅游景点之一。评审团认为，作为一个拥有悠久历史的传统酒店，美岸在细节方面的细致处理随处都折射出建筑与场地的历史氛围，并且将优雅灵动的设计瞬间融入到金碧辉煌的大堂中。古希腊罗马风格的挂毯的使用与现代理念的设计相混合，有效地创造出了令人流连忘返的空间。

6、最佳酒店餐厅

蒂埃里·马克思精品酒店（Sur Mesure Par Thierry Marx），法国巴黎

评审团认为，餐厅提供了一个真正美轮美奂的空间，足以挑战美食对顾客的吸引力。在这里，对于细节的精细处理和对与纤维织物出色运用令人想起巴黎高级时装区内最顶尖的时装店。餐厅的空间感、装饰材料的质地和颜色、家具陈设以及成套餐具都能给就餐者提供一个连贯的美感。整个餐厅渗透出一种平静、优雅又极具革新意识的感觉。

7、最佳套房

科林斯亚酒店怀特霍尔豪华套房（The Whitehall Penthouse Suite），英国伦敦

评委们一致认为该酒店的豪华套房具有上佳的品质，是对古老英国魅力的有力阐述，堪称同类套房的一个范例。具有动感的复式空间、精致的阳台细节及激动人心的露台完美地向客人呈现出一个伦敦中心的专属私人空间。

9、最佳Spa、康体中心及娱乐设施

巴黎文华东方酒店（Mandarin Oriental），法国巴黎

低调设计、非凡品质，这是评委们对文华东方Spa的评价。香气萦绕的房间、走廊上的蝴蝶图案、Spa馆的泳池边上栩栩如生的花朵造型，都给了客人最美好的康体体验。水疗室内宽敞明亮，拥有最先进的技术及设备，客人从SPA开始至放松之后的行程都得到了全方位的考虑。

10、最佳可持续设计奖

E.c.h.o星级酒店（ Starhotels E.c.h.o），意大利米兰

虽然今年的所有入选作品在技术上都能胜任，而E.c.h.o星级酒店却成为评委们呼声最高的该奖项获得者。因为它不仅传递出材料的可持续性，还创造出客户体验的可持续性趋势。评审团认为其节能设施令人印象深刻，因为客人对酒店的体验受到材料再利用、就地取材和自然与公共区域相结合的影响，故而对客人来说是异常生动有趣的一课。

酒店规章制度 篇12

随着中国改革开放以来经济持续健康稳定的发展, 人们的收入有了较大增长, 休闲娱乐时间也逐渐增多, 人们对生活品质的高要求促使了度假旅游成为其放松身心、丰富生活的首选。中国度假酒店于21世纪之后蓬勃发展, 仅五星级酒店就从上世纪八十年代的3家到九十年代的77家再到2012年的535家。我国的度假酒店主要分为三种:分别为目的地度假酒店、城市度假酒店以及主题度假酒店 (《度假酒店的发展及类型》, 杜松) 。

本文所讨论的度假酒店类型为目的地度假酒店, 该类酒店位于拥有海滨风光、湖泊风光、山地风光等风景优美的旅游胜地。本文所采取的国内案例为海南三亚度假酒店, 其参照度假酒店为大西洋沿岸海滨沙滩度假酒店。海南度假酒店已经有20多年的发展历史, 发展至今已经较为成熟并且具有一定产业规模, 截至2011年, 海南的星级酒店和客房数量分别达到了306家和6.7万间。而三亚高端酒店依靠其得天独厚的自然环境更加成为人们竞相追捧的消费胜地。作为参照的美国酒店位于佛罗里达州大西洋沿岸的世界最著名海滩Daytona Beach, 该海滩是世界上最长的自然海滩, 且十分坚硬可供车辆在海滩自由行使。每年的六月到九月是该地区的旅游旺季, 也是大西洋沿岸度假酒店的入住高峰期。

两种度假酒店均位于热带地区, 依托独特的海滩自然环境得到广大消费者热情追捧, 但是两者在经营发展模式上存在很大差异。

一、对度假酒店内涵认识的差别。

度假酒店以营利为最终目的, 但两者对于度假酒店的认识却大为不同。国内学者对度假酒店的认识尚在探索阶段, 其服务也未达到国的自由和人性化水平。国外学者认为, 美国度假酒店为resort, 其目的是通过高质量的饮食, 住宿环境, 服务和娱乐设施来为顾客提供娱乐放松的休闲环境。其自由的氛围, 合理的消费, 以及高质量的服务能够很好的满足顾客度假需求。

国内度假酒店的发展虽有二十几年历史, 但对度假酒店内涵认识仍在探索阶段。我国学者对度假酒店的认识核心是, 度假酒店以度假为核心, 以酒店为载体接待休闲度假的游客并且提供多种服务, 且度假酒店多分布于风景优美的景观地区。

二、度假酒店的设计不同

美国海滨度假酒店为数较多属于家庭型居室设计, 配备有卧室、客厅、浴室和厨房, 且房型多样。有一室一厅居室, 两室一厅居室, 客厅有沙发床。可以满足家庭度假需求, 厨房设施的齐全配备, 也为顾客的餐饮提供了较多选择, 顾客既可以轻松愉悦地选择酒店美食, 又可以在度假区的另外一个“家庭”依照自己的饮食习惯来享受家庭聚餐的愉快。顾客的选择余地增多, 度假期间的活动也相对更加自由。酒店多数配有游泳池, 健身房, 以及儿童游戏房和水上娱乐设施。游客可以根据自身需求选择可以合理利用时间完成度假计划。

中国海滨度假酒店, 多为高级“宾馆”配备。多数只有卧室和卫生间, 鲜有厨房的配备。配有客厅的度假酒店价格不菲, 让人望而生畏。多数游客是在度假区居住“宾馆”。

三、度假酒店特色鲜明程度不同

国外度假酒店多有鲜明的特色, 与周围景致融合一体相得益彰。对照组酒店有鲜明的海洋特色沙滩特色。房间内部也突出大西洋独特的清新气息, 游客可以尽情享受海滨度假的气氛。

三亚度假酒店缺少本地特色, 多为东南亚风情酒店雷同化明显, 追求酒店式的富丽堂皇, 忽略与周边环境的融合, 竞争优势不明显, 对消费者的吸引力有限。

四、度假酒店服务不同

度假酒店服务围绕三个服务要素展开:服务产品、服务环境、服务人员。

服务产品

国外度假酒店不仅提供了完备的生活居住设施, 为顾客提供高质量的生活环境, 同时周边优美宜人的自然环境, 酒店提供的特色美食以及独特的餐饮环境, 都将成为顾客消费的服务产品。参照组酒店的就餐环境为家庭式聚餐的环境满足了家庭出游的就餐需求。

三亚酒店的同样也依托优美环境发展自身。其酒店在提供给顾客较好的住宿环境的同时, 也推出酒店的特色饮食。特色饮食和其营造的就餐气氛成为顾客重游的重要因素。

服务环境

度假酒店的服务环境不仅包括度假酒店的硬件设施, 同时也包括了度假酒店的定价、建筑物、地理位置和装潢风格等。国外度假酒店的服务环境相对三亚酒店, 更加的成熟, 自由有品质。其定价合理, 不会出现三亚的宰客事件, 顾客消费会更加具有安全感。建筑及装修的质量和高品质高, 与周边环境协调也是服务环境的一个重要衡量因素。三亚度假酒店突出酒店自身的条件, 忽略的周边环境, 使酒店显得突兀, 甚至不协调。旅游旺季的不合理定价也是的消费者在度假过程当中深受其害, 影响消费者度假兴致和重游率。

服务人员

国外度假酒服务人员年龄偏大, 多为拥有服务行业多年从业经验的人员, 其诙谐幽默的服务态度, 从容熟练的问题解决技巧都使宾客拥有宾至如归的亲切感和对度假酒店的归属感。

三亚酒店的服务人员多为经过专业训练的年轻人员, 训练有素, 但程序化明显, 多给顾客不自然之感觉。顾客到度假是为了得到放松休闲的体验, 需要服务人员予以热情的微笑以及自然的关照, 且能够迅速有效地解决顾客需求。

两种度假酒店虽同样都依托自然优美的海滨景色, 但发展模式不尽相同, 通过对两者主要模式不同的陈述, 发现中国度假酒店的独到之处和缺憾之处, 扬起所长, 避其所短。

摘要：本文以佛罗里达大西洋海岸度假酒店和海南三亚度假酒店为例, 浅析两种度假酒店在内涵认识、酒店特色、酒店设计、以及服务方式等发展模式上的不同。

关键词：度假酒店,发展特点,区别

参考文献

[1]雷鹏.海南度假酒店发展策略研究.商场现代化, 2011 (6)

[2]杨韫, 颜麒.度假酒店服务绩效感知环节及要素探索性研究.旅游学刊, 2011 (7)