ITSM运维服务项目需求书

ITSM运维服务项目需求书（通用2篇）

ITSM运维服务项目需求书 篇1

ITSM运维服务项目需求书

一、宁波市财税局信息化服务管理系统简介

宁波市财税局信息化服务管理系统（以下简称IT服务管理系统）是宁波市财税局提升信息化运维服务管理水平的重要项目。系统共分为监控平台和流程系统两大块，其中监控平台由OVO基础架构监控、BAC业务监控和NNM网络监控等系统组成，流程系统主要是HP Service Manager流程平台软件（以下简称SM流程平台）构成。

IT服务管理系统项目一期自2009年12月启动，借鉴国际先进的运维管理经验，逐步建立起一套与财税信息化建设相匹配的制度化、规范化的运维服务管理系统，实现了以下的基本目标：

1、制定了切实可行的IT服务管理制度和规范；

2、建立了统一的IT服务管理支持平台和高效的、集中统一的监管平台；

3、奠定了IT服务管理从分散向集中、从无序到有序、从被动到主动转变的基础。

IT服务管理系统经过三年多的建设，目前流程系统已经覆盖宁波市财税局各部门及所属各县（市）财税局各部门和基层单位、各区财政局信息中心及各区地税局各部门和基层单位。与此同时，对原有分散的运维管理工作进行了重新整合，切实提高了我市财税信息化的运维服务水平，为信息系统运维的规范化、制度化奠定了基础。经过项目建设、运行和优化，系统的核心功能已经基本具备。

二、招标内容

运维服务内容：

1、IT服务管理系统查询模块维护优化

投标方应按招标方要求，对综合查询模块进行维护优化，保证综合查询模块的正常使用，并对招标方提出的合理化需求进行功能优化和调研开发。

2、优化完善运维系统流程 1）系统优化完善

投标方需对项目已实施的工作内容进行优化完善，具体如下：

A）监控平台的调整改进

监控平台自2010年底部署以来，招标方的组织架构和IT基础环境都发生了较大的改变，投标方必须针对现有实际情况对整个监控平台进行调整和优化。B）配置管理优化整合

投标方需对项目已建立的基本配置信息库完善配置管理流程，充分发挥配置管理的优势和作用。C）问题流程实施

投标方应按招标方要求，部署推广IT服务管理系统的问题流程，让问题流程在全市财税系统发挥其应有的作用，体现问题流程的效果。

2）系统驻场维护

投标方需派驻3名专业的运维人员负责招标方IT服务管理系统的日常运维工作，具体工作内容如下：

A)投标方需负责操作系统环境和软件运行方面的维护工作：  保证运维软件平台的操作系统及其运行环境的正常稳定运作。 保证运维软件平台的正常运作。 运维软件BUG修正：

 软件固有BUG，采用官方补丁等手段修正。

 设计流程等修改操作产生的软件BUG，分析研究修正。

B)投标方需负责SM流程平台管理、设计实施和功能修改等工作：  SM流程平台系统管理，如用户权限设定和用户界面设计等。 SM流程平台功能修改，改变部分软件功能。 错误数据修改，对用户输入的错误数据进行改正。

 配合完成一些涉及到SM流程平台的集成开发工作，如提供SM流程平台的接口等。

 参与部分流程的具体工作，如事件重分配、变更阶段修改等。C)投标方需负责需求访谈、流程推广和指导培训等工作：

 定期进行SM流程平台的访谈调研工作，听取招标方用户的意见和建议，了解用户对SM流程平台的感受，为下一步的工作提供参考。

 需求跟进开发，对用户提出的问题或解决问题过程中产生的新需求进行研究，征求招标方的意见，进行相应开发工作。

 流程优化，投标方需适时地根据SM流程平台运行情况提出优化建议，与招标方讨论研究，使SM流程平台更贴近招标方用户需求。

 投标方应按招标方要求对招标方用户提供现场或非现场的指导服务。 投标方应按招标方要求对招标方用户提供定期或不定期的培训服务。D）投标方需负责系统相关文档工作：  投标方应在每月底提供系统运行报告。

 投标方需协助招标方完成与SM流程平台有关的规章制度的建立工作。 投标方需适时对整个SM流程平台进行评估，提出可行性方案。

3、全市财税系统IT服务管理系统运维服务

投标方应按招标方要求，通过SM流程平台建立全市统一的基于一体化系统的全程技术服务体系，形成责任清晰的问题逐级上报和反馈机制。

投标方应遵循“全市运维问题有记录，办理过程有跟踪，处理结果能反馈”的原则来设计开发县（市）区运维流程，保证SM流程平台的高质量、高效率。

如招标方需要，投标方还需完成以下工作：

1）对县（市）、区单位进行访谈调研，确定流程需求，根据实际情况调整流程。

2）对开发设计好的流程进行电子化实施。

3）对县（市）、区单位人员进行流程理念宣导和操作培训等工作。4）对县（市）、区单位人员的合理咨询和提问予以答复和改进。

4、Oracle软件和相关存储设备的维护

投标方需配备专门的工程师对招标方采购的Oracle GoldenGate软件和相关存储设备进行售后维护工作，包括日常使用、故障处理等方面的咨询答疑、远程支持、现场支持等工作。

三、其他内容和要求

1）在本项目的执行过程中，投标方需提供固定数量的经招标方认可的工程师全职服务。未经招标方许可，此部分人员工作时间内不得参与本合同以外的其它工作。

2）在本项目的执行过程中，投标方的工作人员必须遵守招标方相关的规章制度，遵守保密协议，与招标方签订相关保密协议。投标方须与投标方聘用的此项目的工作人员签订保密协议，并交由招标方备案。

3）在本项目的执行过程中，投标方需建立一套经招标方认可的、切实有效的运维机制，并在本项目的执行过程中严格按照该运维机制进行系统完善与维护。

4）项目中产生的所有源程序和文档版权属招标方所有。服务到期验收时，投标方需提交项目涉及的所有源程序、设计开发过程中的所有相关文档。

5)投标方需在投标文件中列出项目所需的

ITSM运维服务项目需求书 篇2

中化集团是国有重要骨干企业, 世界500强位列前茅, 是中国四大国家石油公司之一, 业务涉及能源、农业、化工、地产、金融五大领域。

面临问题

1.用户服务存在的问题

随着用户数量的不断增长, 缺乏统一的受理平台来记录所有用户请求, 导致无法满足日常服务需求。所有工单处理没有区别, 全部由一线运维人员根据自己的经验进行解答, 一线运维人员之间在经验和个人素质等方面存在个体差异, 没有规范的解答标准也没有服务级别的区分, 导致解决问题效率降低, 用户满意度差;缺乏有效的知识库系统, 降低了问题解答的效率和解答问题口径的一致性;缺乏通知提醒功能, 导致技术员无法快速响应与处理工单。

2.数据中心运维存在的问题

数据中心运维服务的主要内容是受理和解决对支撑应用系统运行的各类软硬件设施进行运维的过程中遇到的各类问题, 运维对象包括数据中心的基础设施、基础服务、各类硬件 (小型机、服务器、网络设备、安全设备等) 、系统软件、数据库、中间件等。目前运维服务受理途径仅仅是普通的电话交流, 没有相应的服务平台和配套的服务流程进行支撑。因此, 应用系统的运维服务需要一个更加高效、更加强大的服务平台从人员、流程、技术等多方面对应用系统的运维服务工作起到更为有效的支撑作用。

解决方案

中化集团经过测试多款产品后, 终于确定选择卓豪ITSM软件Service Desk Plus作为运维管理平台。用户通过统一的接入点接入, 并通过电话 (与Avaya呼叫中心系统集成) 、邮件、网站等多种途径受理信息化系统软硬件在使用过程中遇到的各类事件和问题的请求。

请求提交后由服务台根据请求的内容、性质及涉及的信息系统和模块 (从配置管理数据库中调用) 填写工单并转入相应处理流程, 处理完毕反馈给服务台并由服务台关闭请求。通过这种体系化的运维服务平台, 不仅提高了各类运维服务请求的解决效率, 同时流程控制每一个运维服务请求均形成有效闭环, 切实提高了用户对服务申告的满意度。

此外, 利用CMDB实现对两千多个资产及关联关系的管理, 并为IT服务流程提供基础数据。借助知识库, 记录和积累常见问题的解决方法, 大大提高了运维的效率。

客户评价