运维项目维护服务方案

运维项目维护服务方案（共8篇）

运维项目维护服务方案 篇1

it运维管理系统

项目实施方案

浪潮电子信息产业股份有限公司 2005年10月

版权声明

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第一章 项目整体介绍.............................................................................................................3 1.1项目概述.....................................................................................................................3 1.2系统管理内容.............................................................................................................3 1.3网络环境介绍.............................................................................................................4 第二章 系统运行环境.............................................................................................................4 2.1核心it运维网络管理系统.......................................................................................4 2.2分局、县（市）局、业务处队、交警分局监控管理端.........................................6 2.3网络环境.....................................................................................................................7 第三章 项目管理.....................................................................................................................9 3.1项目管理原则.............................................................................................................9 3.2项目管理组织.............................................................................................................9 第四章 项目实施方案...........................................................................................................14 4.1项目整体时间安排...................................................................................................14 4.2项目实施人员安排表...............................................................................................15 4.3项目实施进度安排表...............................................................................................16 4.4系统开发...................................................................................................................18 4.5系统安装、调试.......................................................................................................21 第五章 项目培训...................................................................................................................22 5.1培训内容...................................................................................................................22 5.2培训对象...................................................................................................................23 5.3培训教材...................................................................................................................23 5.4培训目标...................................................................................................................23 5.5培训方式...................................................................................................................23 5.6培训工作日...............................................................................................................23 5.7师资安排...................................................................................................................24 5.8培训场地...................................................................................................................24 第六章 项目验收...................................................................................................................25 6.1验收目的...................................................................................................................25 6.2验收组织...................................................................................................................25 6.3验收准备...................................................................................................................25 6.4项目测试验收...........................................................................................................25 6.5验收问题解决...........................................................................................................26 第一章 项目整体介绍 1.1项目概述 浪潮电子信息产业股份有限公司以浪潮安全网络监控管理平台为基础，建立 it运维管理系统。建设过程中通过详细分析 的实际管理和维护需求，进行针对性开发和调整，形成有

特色、完全适应 的管理和维护需要的专业管理系统。it运维管理系统建设以 信息中心为全局管理核心，辐射各区、市、县局、业务处队、交警分局及各基层所队，各区、市、县局、业务处队、交警分局通过连接市局网络安全监控管理核心系统监控、管理本单位主要it设备，形成高效率管理体系；在对 网络系统全面、集中监管的基础上，依靠流程实现规范系统运维工作。通过本工程的实施，将逐步形成对 网络中所有设备静态管理和动态监测的集中式管理体系。it运维管理系统平台包括两大功能：监控管理功能和服务管理功能。监控管理功能完成对网络、主机、数据库、应用系统的集中监控、集中维护与集中管理，并具有分布式部署的能力，监控数据采集也可根据用户需求和实际运行情况，实行分级部署，向中心系统传输的采集数据，可由用户根据需要灵活定制。监控管理功能包括集中监测、分级处理和故障定位与管理。服务管理功能依靠流程实现规范系统运维工作，促进运维工作由被动式支持向主动式服务的演进，包括事件管理、问题管理、配置管理、知识库管理，及运维统计分析。

系统建设过程中浪潮电子信息产业股份有限公司还将根据 的实际需求，再次进行有针对性地开发和调整，以保证形成完全适合 网络需要的高性能it运维网络管理系统。

通过本项目的实施，将建立以 信息中心为核心的具有动态监测、行为分析、系统规划、故障检测等多功能的预警体系，实现对网络、主机、数据库、应用系统及服务系统的管理，全面提升网络的综合管理水平和应变能力。工程目标：实现对 网络、主机、数据库、应用的运行状态的统一监控；使日常的运维工作流程化、职责角色清晰化，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高。1.2系统管理内容 it运维管理系统将实现全局的监控管理和服务管理。监控管理包括：网络、主机、数据库、应用系统的集中监控、集中维护与集中管理，并具有分布式部署能力。服务管理包括：事件管理、问题管理、配置管理、知识库管理及运维统计分析。1.3网络环境介绍

三级网络已全面覆盖全市所有公安系统基层单位，形成了21个分、县（市）局，7个在市局机关大院外的业务处队，6个交警分局的主干光纤数字网络，以及全市所有基层所队（包括派出所、看守所、刑警大队、交巡大队、消防大队等）交互连接的广域网、城域网，并实现了与省厅的光纤高速连接，完成了所有处级单位、各分、市（县）局和基层所、队的局域网建设。

具体网络现状说明：

网络核心交换机为两台nortel passport 8610交换机。城区分局分别配置了nortel、华为、安耐特等厂商的三层网络交换机。远郊区县联网主要采用的是中兴atm交换设备，atm交换机到远郊区县局域网采用lane技术。

网络中心到城区分局、处队采用100m/1000m传输，远郊区县采用atm网，传输速率为622m，连接局域网传输速率为100m。

网络中正在运行的服务器有ibm as400小型机1台，操作系统为as400；ibm p650 小型机10台，操作系统为aix；hp alpha 小型机 6台（现在使用的）,操作系统为tru64；hp rp2470 小型机2台，操作系统为hpux；pc server 100台左右，操作系统为windows,linux。

网络中现有数据库包括oracle 数据库100套；sybase 数据库10套；ms sql server 数据库40套；mysql 数据库5套；db2数据库5套。

网络中web应用系统采用iis、apache；业务应用系统采用weblogic、websphere等应用中间件，构建基于j2ee、.net技术；邮件服务、dns、流媒体服务。

第二章 系统运行环境

2.1核心it运维网络管理系统 2.1.1硬件配置

1．核心it运维网络管理系统硬件环境

核心it运维网络管理系统服务器设备为6台高档机架式服务器，技术稳定、产品可靠，篇二：it运维服务项目方案 xxxit运维服务

技 术 方 案 xxx科技有限公司 2011年12月20日

目 录

一、专业化第三方服务的需求.......................................................................................................3

二、技术服务方案.........................................................................................................................5 1．服务对象和目标........................................................5 2．服务内容要点..........................................................6 3．服务内容要点说明......................................................7 3.1保修期内服务范围.............................................................................................................7 3.2服务响应...........................................................................................................................8 3.3维护间隔与维护情况汇报.................................................................................................8 3.4定期巡检与预防性维护.....................................................................................................9 3.5免费备件保证.....................................................................................................................9 3.6免费技术服务.....................................................................................................................9 3.7免费远程诊断...................................................................................................................10 3.8技术人员保障...................................................................................................................10 3.9保修期终止.......................................................................................................................10 4.服务质量保证.........................................................11 4.1技术服务流程...................................................................................................................11 4.2服务的监督.......................................................................................................................12 4.3紧急事件升级机制...........................................................................................................13 4.4客户满意度调查...............................................................................................................14 4.5备件管理监督...................................................................................................................14 4.6项目组织监督...................................................................................................................14 4.7服务文档管理...................................................................................................................14 4.8服务质量评估...................................................................................................................14 4.9违约赔偿...........................................................................................................................14 4.10保修终止.........................................................................................................................15 5.技术服务组织方案......................................................15 6.备件管理..............................................................15 6.1备件渠道...........................................................................................................................15 6.2备件管理流程...................................................................................................................15 6.3本项目的备件准备...........................................................................................................16 7．技术培训方案.........................................................20 7.1专业培训内容...................................................................................................................21 8．免费的技术增值服务...................................................21 8.1提供系统及应用整合方案...............................................................................................21 8.2出保期后技术支持服务...................................................................................................22

一、专业化第三方服务支持 xxx科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证； c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化的管理； d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。2）专业化的技术力量

专业化的ibm、sun、hp、dell、lenovo、emc设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。

3）全方位的技术支持

专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。4）严格的项目组织

专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。

5）完善的质量监督控制

备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台，在此基础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系，对整个服务的各个环节进行服务质量监控，保证公司的整理服务水平，提高客户的客户满意度水平。所以，完善的质量监督控制体系对于一个专业化服务公司保证其服务水平是十分重要的。6）真诚的客户满意度调查

专业化服务公司的服务水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户对公司的服务有最深切的感受，所以一个致力于真诚地提高服务水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音，通常的方式是进行客户满意度调查，方式可以是电话回访或邮寄问卷的方式。客户满意度调查对提高公司的服务水平有极大的帮助。7）安全可靠是服务目标 专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。xxx科技有限公司有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！

二、技术服务方案

1．服务对象和目标 xx市公安局交通警察支队小型机及存储设备的安全运行是我们的最高目标。xxxx科技有限公司技术支持和服务的宗旨：“诚信、高效、灵活、快捷”，为客户提供专业化和快捷的技术支持与服务，保证客户设备和应用系统运行的最高可用性，从而使客户达到最大的满意程度。篇三：电厂运维的 项目实施方案

第五章 项目实施方案

目的

本着“高标准、高质量、高效率”的宗旨，为2500发电有限责任公司提供优质的服务，针对本工程的特点，特制定本施工组织设计。本设计适用于2500发电有限责任公司3、4号机组（2x600mw）机组 系统设备维修工程。

（一）、生产运行维护方案

1、项目的概况

1.1 我公司拟参加2500发电有限责任公司二期脱硫系统设备维护、运行工作。1.2 我公司取得了国家环境保护部核发的《环境污染治理设施运营资质证书》，具有相应环境污染治理设施运营资质。我公司应保证足够的现场运行及检修维护人员及组织机构。1.3 在整个委托期内，2500发电有限责任公司二期有义务支持我公司为确保脱硫设施良好运行保证脱硫设施入口处烟气的技术参数符合本技术规范约定的保证值，并保证对我公司脱硫设施所需电、水等按约定连续稳定供应。1.4 在整个委托期内，我公司保证脱硫装置处于良好的运营状态，各项指标达到本技术规范书中约定的性能保证值；若由于我公司责任造成脱硫装置不能正常投入而引起的损失由我公司承担。1.5 我公司负责的脱硫装置的运行及检修维护工作应执行2500发电有限责任公司机组调度的相关要求。1.6 我公司严格执行国家有关安全的标准和规范、《电力建设安全健康与环境管理工作规定》及《电力建设安全工作规程》等规章制度，确保现场安全文明生产。1.7 脱硫装置的运行调整、操作及检修维护所需备品备件由我公司负责，不包括2500发电有限责任公司要求的技术改造；脱硫装置的运行及检修维护工作应遵守2500发电有限责任公司工作票管理规定，执行2500发电有限责任公司相关管理规定。1.8 2500发电有限责任公司为我公司运行及检修维护工作提供便利条件。2、运行/维护主要工作内容 2.1 维护主要工作内容 2.1.1.承包范围内系统所有设备的巡视、维护、保养（含全部加油、换油、滤油、油质化验取样、加换各种填料等）工作，承担设备和系统的抢修、缺陷消除、更换设备、更换管道、阀门、更换备品、配件及治理“七漏”等工作。2.1.2.承包范围内设备、系统及承包区域内安全文明生产、卫生保洁工作等。2.1.3.承包范围内转机设备的动静平衡试验工作。2.1.4.对维护、抢修时更换下的设备或部件进行修复。2.1.5.各项技术监督工作（不含政府监管部门强制需外委检测的检验费）。2.1.6.按业主要求做好设备巡检记录、设备检修台帐记录、安全学习记录等。2.1.7.根据设备运行状况提出设备检修备品计划及材料计划。2.1.8.负责管辖范围内照明维护工作。2.1.9.负责标段范围内排污管道、地沟的清理、维护工作。2.1.10.负责本标段相关热控及电气专业设备的维护工作。2.1.11.设备消缺、消漏、抢修、小型非标技改。2.1.12.备用设备的临修、事故性抢修(包括临修抢修过程中转变成的大修，包括计划性大修)。

2.1.13.设备、工器具需定期进行的各项检查、各项试验、各项检修、技术监督等。2.1.14.配合业主进行设备小修、大修的验收。2.1.15.维护项目较大临时性工作的技术方的案编制。2.1.16.协助业主编制设备检修工艺卡、编写检修维护作业指导书及设备检修维护质量标准。

2.1.17.按照业主要求及时编制规范的规程、系统图和各种管理制度，并在使用中修订、完善。

2.1.18.检修工作结束后，及时完成各种书面资料的填写、整理，按时反馈给业主。2.1.19.负责填写工作票、动火票，签发工作票、动火票。2.1.20.负责配置常用维修工器具，负责对2500发电有限责任公司提供的检修机具进行维修和保养。

2.1.21.负责常规耗材的供应。2.1.22.负责配备我公司人员的劳保用品。2.1.23.配合业主进行设备评级工作。2.1.24.配合业主进行设备零部件、配件的设计、测绘及零部件的加工，并负责安装。2.1.25.承包范围内设备、系统及配套的全部钢支架、钢桁架、支吊架、梯子、平台、基础、扶手、各种标识标牌以及油漆、保温、防腐的维护修复工作。2.1.26.确保维修人员24小时随叫随到，及时处理现场异常。负责完成业主临时安排的其它应急任务。

2.2 运行工作内容（包括但不限于以下工作）2.2.1.脱硫设备调试期间工作(包括但不限于)： 2.2.1.1负责配合厂家、调试单位、安装单位、监理对所属设备的单体试运、整体启动等调试工作。

2.2.1.2 调试过程中应熟悉脱硫所属设备的参数及工作流程，并接受业主的考核。2.2.1.3 协助调试人员对设备的运行方式、缺陷等进行调整及处理。2.2.1.4 配合业主对到厂设备（物资）的检查及接卸等。2.2.1.5负责本标段设备化学药品的加放等。2.2.1.6负责所辖范围内设备、系统及承包区域内安全文明生产、卫生保洁工作，含值班室、设备、管道、管线、盘柜、各种辅助设备、平台、楼梯、栏杆、扶手、地面、墙壁、设备基础等。

2.2.1.7负责本标段范围内生活下水、雨水、烟气冷凝水、废水的排放通畅。2.2.1.8协助业主完善脱硫系统运行规程、运行报表等。2.2.1.9在业主的指挥下，完成有关设备调试的其他工作。2.2.2.脱硫设备的运行工作（包括但不限于）： 2.2.2.1 接受业主除灰脱硫脱硝专工及当班值长的生产指示，负责全面统筹设备启动、停止、试验、退备等工作，对系统的完整性、运行方式的正确性负责；安全经济地完成各项生产任务。

2.2.2.2 按照运行管理制度要求，进行监盘、抄表及巡检工作。2.2.2.3 按照运行管理制度要求，负责各种台帐、日志记录的完整性、准确性。2.2.2.4 根据季节、天气变化或者设备存在缺陷和隐患结合现场设备实际运行情况，做好风险预控和事故预想。2.2.2.5 依据规程、工作票、操作票及相关制度的要求及检修内容，执行工作票、操作票。

2.2.2.6 在业主的指示下，配合和执行各种季节性检查，安全性评价、安全质量检查、技术

监督检查、技术改造等工作。2.2.2.7负责环保部门、电网公司等外管单位对脱硫装置进行监督检查时的配合工作，并保证传送给相关部门的数据的准确性。2.2.2.8 参加运行规程的修编工作，并提出修订意见。2.2.2.9 负责本标段内电气设备的运行，包括停、送电操作、巡视、监盘、定期测绝缘等工作。

2.2.2.10负责设备缺陷的填写和验收。2.2.2.11按业主规定做好安全活动，并认真做好安全台帐。2.2.2.12负责本标段设备化学药品的加放，负责配合厂家进行石灰石粉的卸料及污泥、石膏等的装载。

2.2.2.13 当系统设备出现异常情况时，负责采取应急措施保证不影响脱硫本体运行。2.2.2.14工作过程中如遇有争议，要绝对服从业主方当班值长的安排，工作完成以后再协商处理。

2.3 我公司的责任和义务 2.3.1 严格遵守、执行业主的各项管理规章制度。随时随地在接到业主（包括运行部）授权人的紧急电话通知后，10分钟之内赶到设备现场。我公司的安全工器具配备满足安健环的要求。2.3.2 熟悉和执行业主的it管理系统，接受统一信息平台的管理，包括生产管理系统工作流程、点检定修制、安全管理等，优化检修管理模式，协助整理图纸和其他技术资料，进行信息平台的搭建和完善的配合工作。检修队伍并应建立起相应的点检等管理体系，点检平台和点检规范程序。我公司要负责编制配套的技术标准，经业主审查批准后执行。2.3.3 我公司根据业主设备运行/维修的需要，在现场设立完善的组织管理机构，并服从业主的生产指挥管理，包括参加业主的生产早会、专业技术会、事故分析会等。并要求定期汇报工作、提建议和编制施工方案、试验方案等。2.3.4 遵守《电业安全工作规程》和天津蓝超电力科技有限公司安全生产有关规定。2.3.5 进行各种形式的设备检修知识及安全知识培训，如果需要外出培训，其培训费、差旅费和食宿费由我公司自行负担。2.3.6 我公司的机构设置要求与业主设备部接口基本一致，各层次分别直接接受业主同层次的业务指令。应积极主动接受业主对运行/维修、设备管理工作的检查、指导、监督与考核。

2.3.7 我公司应将审阅合同文件及设备运行/维修过程的工程设计或技术规范发现的任何错误、遗漏、误差和缺陷及时以书面形式通知业主设备部管理人员。2.3.8 我公司应提供为完成运行/维修任务所必需的劳务、一般消耗性材料、零配件、工器具、量具、车辆、劳动保护用品及其它物品。我公司负责配齐该标段规定的常规施工工序及应急过程所需的所有施工器材。2.3.9特殊工种（焊工、起重工、电工、车工等）必须持证上岗。2.3.10 我公司必须按照本招标文件的规定配足本标段的人力资源，并根据业主的要求到位。

2.3.11我公司的工作人员名单经双方协商、业主认可后，不会随意调动，如需变更需经业主书面批准同意。2.3.12 我公司安排工作人员24小时值班（含节假日），及时处理现场缺陷，如发生因我公司延误原因而造成的后果，我公司承担全部责任。2.3.13机组进入我公司的运行/维护期后，我公司按业主要求对设备进行巡检，并对设备安全负责。

2.3.14根据设备实际运行情况，我公司有责任提出设备技改的建议并制定措施。2.3.15 工作票的办理按公司的有关制度执行。2.3.16我公司编写与业主单位相适应的生产管理制度、标准和设备管理标准、运行/维修的作业指导书或检修文件包，由业主批准后执行。2.3.17 我公司负责备品备件计划及其清单、库存的规格数量维护，承担缺少备品备件进行维护的责任；并严格执行业主的备品备件定额管理。2.3.18 检修工作结束后，我公司应按照业主的要求作好各种资料的记录和整理，并交业主存档。

2.3.19负责对业主提供的专用、特殊工器具和量具和设备设施、实验室、办公区域等进行维护和保养。业主提供的设备设施、工具器具如有损坏，要照价赔偿。2.3.20 在任何形式的检修工作中，凡由我公司造成的设备损坏及人身伤亡事故均由我公司负责。

2.3.21接受业主规定的各个有关对外包项目的考核制度。

3、运行维护方案 1)在合同生效后14天内，我方应向甲提交其格式和内容符合《防止电力生产重大事故的二十五项重点要求》、《发电厂并网运行安全性评价办法》及业主规定的检修维护计划，以及为完成该计划而建议采用的检修维护总体方案的说明。2)我方必须按2500发电有限公司确认的质量标准、进度计划组织检修维护计划，接受2500发电有限公司对质量、进度的检查、监督。检修维护的质量、工艺、实际进度与经确认的计划不符时，我方应按2500发电有限公司的要求提出改进措施，经2500发电有限公司确认后执行。

3)我方检修维护人员，要参与2500发电有限公司的设备技术监督工作，熟悉包括设备质量验收在内的各种工作流程，施工前制定完善的组织方案、安全措施和工作进度计划，严格执行电力行业有关技术标准规范，确保检修工作圆满完成。4)设备管理部是2500发电有限公司对我方检修工程进度和质量进行监督管理的部门，并负责质量监督管理工作的具体实施。3.2.1 分项考核名称

1)设备状态检修质量、工艺、工期、资料整理、报告提交，与各专业的配合情况。2)设备日常维护质量、工艺、资料整理情况。3)设备安全文明生产情况。4)设备技术改造质量、工艺、工期、资料整理、报告提交，与**专业的配合情况。5)设备新增项目质量、工艺、工期、资料整理、报告提交，与**专业的配合情况。6)设备试验过程、方法、步骤、安全措施、资料整理、报告提交，与**专业的配合情况。3.2.2 检修维护及延期检修维护 1)我方应当按照2500发电有限公司的安排日期开始检修维护工作。我方不能按时开始工作，应当不迟于确定的检修工作前7天，以书面形式向2500发电有限公司提出延期的理由和要求。2500发电有限公司应当在接到延期申请后48小时内以书面形式答复我方。2500发电有限公司在接到延期申请后48小时内不答复，视为同意我方要求，工期相应顺延。2500发电有限公司不同意延期要求或我方未在规定时间内提出延期开工要求，工期不予顺延。2)因2500发电有限公司原因不能按照计划日期开工，2500发电有限公司应以书面形式通知我方，推迟日期；并相应顺延工期。3.2.3 暂停检修运行维护工作 2500发电有限公司认为确有必要暂停检修维护工作时，应当以书面形式要求我方暂停工作，并在提出要求后48小时内提出书面处理意见。我方应当按2500发电有限公司要求停止检修维护工作，并妥善保护已完工程。我方实施2500发电有限公司作出的处理意见后，可以书面形式提出复工要求，2500发电有限公司应当在48小时内给予答复。2500发电有限公司未能在规定时间内提出处理意见，或收到我方复工要求后48小时内未予答复，我方不承担规定时间外延误造成的损失。因2500发电有限公司原因造成停工的，由2500发电有限公司承担所发生的追加合同价款，赔偿我方由此造成的损失，相应顺延工期；因我方原因造成停工的，由我方承担发生的费用，工期不予顺延。3.2.4 因以下原因造成工期延误，以2500发电有限公司确认，工期相应顺延： 1)额外或附加的工作量或性质改变。2)重大计划变更使工作量增加。3)由于2500发电有限公司的延误或阻碍。4)不是由于我方的失误或违约而发生的其它特殊情况。3.2.5 检修运行维护工作结束 1)我方按照检修维护计划任务书规定的结束日期或2500发电有限公司同意顺延的工期完工。

2)因我方原因不能按照计划规定的完工日期或2500发电有限公司同意顺延的工期完工的，我方承担违约责任。3.2.6 检修维护工作质量 1)检修维护质量应当达到协议书约定的质量标准，质量标准的评定以国家、行业的质量检验评定标准为依据。因我方原因检修维护质量达不到约定的质量标准，我方承担违约责任。2)双方对检修维护工作质量有争议，由双方同意的检修维护质量检测机构鉴定，所需费用及因此造成的损失，由责任方承担。双方均有责任，由双方根据其责任分别承担。3.2.7 检查和返工 1)我方应认真按照标准、规范和设计图纸、制造厂要求、作业指导书以及2500发电有限公司依据合同发出的指令进行检修维护，随时接受2500发电有限公司检验，为检查检验提供便利条件。2)检修维护工作质量达不到约定标准的部分，2500发电有限公司一经发现，应要求我方重新组织进行，我方应按2500发电有限公司的要求进行重新检修维护，直到符合约定标准。因我方原因达不到约定标准，由我方承担返工的费用，工期不予顺延。3.2.8 检修维护分项目（分系统）验收 1)经我方进行工作达到检修维护计划任务书中规定的分项目（分系统）验收部位，我方应首先进行认真的自检，并在验收前2小时以书面形式通知2500发电有限公司验收。通知包括验收的内容、验收时间和地点。我方准备验收记录，验收合格，2500发电有限公司在验收记录上签字后，我方可继续进行检修维护工作。验收不合格，我方在2500发电有限公司限定的时间内修改后重新验收。2)2500发电有限公司不能按时进行验收，应在验收前2小时以书面形式向我方提出延期要求，延期不能超过2小时。2500发电有限公司未能按以上时间提出延期要求，不进行验收，我方可自行组织验收，2500发电有限公司应承认验收记录。3.2.9 重新检验 2500发电有限公司未能按规定时间参与验收，当其要求对已经检修维护的项目重新检验时，我方应按要求重新进行。检验合格，2500发电有限公司承担由此发生的全部追加合同价款，赔偿我方损失，并相应顺延工期。检验不合格，我方承担发生的全部费用，工期不予顺延。

3.2.10 检修维护验收 1)检修维护验收的双方责任(1)由于非我方原因检修维护验收达不到验收标准及约定要求，2500发电有限公司应

要求有关单位修改，我方按修改意见处理。(2)由于我方原因检修维护验收达不到验收标准及约定要求，我方按2500发电有限公 司要求重新检修维护和返工，并承担重新检修维护和返工的费用。2)我方要积极主动配合2500发电有限公司和监理工程师在后续机组工程的达标投产工作，包括提供和整理有关的资料。

脱硫系统设备检修运行维护工作流程纳入到2500发电有限责任公司的统一管理中。篇四：系统运维项目管理

第一章 运维技术服务说明

太极计算机公司于1992年通过国防科工委“军工质保体系认证”，此后又认真、积极准备iso质量体系认证，并于1998年8月顺利通过iso-9001质量体系认证。认证范围包括“金融业务管理系统、电讯业务管理系统、综合信息管理系统、监控系统等领域的系统设计、开发、生产、安装和服务”。太极公司将按照iso-9001质量体系认证的要求，认真组织和实施好本项目。

为保障项目的顺利实施和责任明确，太极公司根据用户需求组织项目部。用户方人员组成： 太极公司人员构成： 1.1 设备/系统运维方案

太极公司作为it设备/系统运维商，对相应生产环境的正常运行肩负重要责任；因此，我们定制设备/系统运行的态势分析及故障处理预案，以便能迅速、准确、有效的定位及处理相关设备故障，有力的保障系统的正常运行。1.1.1 设备运行状态分级

按目前单位it系统的运行状态，我们对相关设备硬件运行环境及结构进行评估，并定制相应的运行状态等级。1.1.1.1 系统安全系统评定 1.1.1.2 运行状态分析

对于不同的设备 /系统，按其当时运行状态，划分以下级别，并进行相关的处理流程。运行状态分类：硬件设备环境/操作系统环境 1.2 故障处理预案 设备/系统环境变更正常运行状态至故障状态时，太极公司的技术人员将安以下故障处理流程进行操作，协助北京电力公司用户修复相关环境，使其正常运行。

故障处理流程计划：[如图] 流程说明：

? 出现系统运行状态变更，技术人员首先判断隶属于硬件设备故障还是操

作系统故障。

? 硬件故障：先期分析设备所处系统结构； ? 如冗余环境，按相关处理流程进行故障处理 ? 如非冗余环境，按相关处理流程进行故障处理 ? 系统故障：先期分析所处系统结构，? 如冗余环境，按相关处理流程进行故障处理 ? 如非冗余环境，按相关处理流程进行故障处理

? 故障修复后，由太极公司技术人员及北京电力公司技术人员进行相关硬

件设备/系统测试。

? 系统上线正常运行，变更运行状态等级为[正常]。

第二章 项目管理

为了保证项目能够在预定的时间计划内，顺利有序地进行，在系统实施过程中，必须有一套科学的项目管理体系，才能够合理有效的调配人员、时间和资金等项目资源，保证项目的顺利运转。项目管理是在项目进行全过程中所进行的包括进度控制、成本控制、质量控制、人员管理、过程管理等一系列的活动。对于一个项目的项目管理，首先需要明确项目管理目标和预期的项目成果，分析项目管理的内容（包括对项目任务、人员、时间进度等因素分析），评估项目进行中可能发生的变更和风险，并以此为依据，设立项目的组织机构，制定项目的进度计划和应急策略。这样，才能够有效地管理和控制项目进度，处理项目进行过程中出现的问题。

根据太极公司多年的项目实施和管理经验，以及本项目的特点，太极公司制定了明确的项目管理目标、项目管理方式、组织结构和实施计划，并在项目实施过程中严格按照用户的项目管理要求，遵循iso 9001质量管理体系标准，对项目实施过程中的各个阶段进行严格的管理，确保项目实施工作和项目相关文档的规范性。2.1 项目管理概要 2.1.1 项目管理方法

为了保证项目建设的成功，太极公司拟采取如下策略和方法，包括： ? 统一规划、分解实施

本系统建设中，首先我们从整体上对工程进行宏观把握，然后将系统按照建设的成熟条件进行分解（或者根据需要，也可以采取其它分解方式），将其分解为多个子系统和分项目，以降低系统的复杂性和增强可操作性和可管理型，而且要制定描述子系统间和分项目间联系的约束规范，以此保证最终能形成一个统一的系统，避免了“只见树木，不见森林”。? 整体推进、分段控制

对于各子系统和分项目，全面评估分系统建设的目的、内容、效果、条件、运行后的维护扩展等因素，这些因素关系到系统建设的成败，必须从实际需要和可能出发，要从大局着眼进行认真的分析。

? 协同合作、发挥优势

在系统建设过程中用户的参与对整个系统建设至关重要。避免只把着眼点放在独立系统忽视整体系统建设，使系统效果差。充分发挥用户对系统实际需求的认识和业务优势，合理使用信息化技术和手段实现信息系统建设的最大效能。2.1.2 项目管理目标

针对本项目，太极公司项目管理的目标是：设计完善的项目实施方案，编制合理的项目实施计划，安排合适的人力资源配置，保证本项目能够在预定的时间计划内，高效、高质量的完成的同时，将项目的费用控制在预算范围内，努力做到使客户和合作方满意。2.1.3 项目实施措施

在项目各阶段开始启动之前，本着项目管理的方法，对本阶段中要进行的项目技术内容列出清单，并判断哪些是关键的技术。针对关键技术，及早采取启动篇五：园区网络运维项目实施流程(标准)《园区网络运维》项目实施流程说明

一、项目简介

《园区网络运维》2级项目模拟了虚拟公司的网络改造的过程。项目要求2种角色对同一网络的同一瓶颈问题的相互协作。按工程承接商和公司内部管理员2种不同角度开展项目。要求甲方管理员融入到系统集成商的技术开发和建设过程中去。要求双方共同分析需求、设计方案、实施工程。项目的前半截以构建企业的园区网络架构为主要任务；后半截以构建企业园区网络服务为主；最后双方共同起草网络系统的维护运行保养手册进行用户培训，项目执行完毕。学生团队在项目中扮演2个主要角色，系统集成商和公司管理员。教师的基本工作是学生建立团队、提供设备的技术白皮书、具体技术咨询、审核技术方案、对项目进度和实施效果的点评；工作重点在于帮助学生建立对项目需求的准确认识、引导学生的开放性思考、对项目的多种实现方案的可实施性的把握而不是把学生引入唯一性实施方案（即实施方案中的案例）。

二、工作流程

三、进度管理(以天为单位)

四、项目实施 a)构思阶段

构思阶段的主要任务是让学生明确项目预设的网络困境、希望达成的效果；人员组织的结构定义以及配置；项目的评价标准。参考人员配置如下：

实训中每个小组有6-7人组成，项目组织中可以对参考结构进行细化，根据每个人的特点来担任其中一个或多个角色，负责完成与角色相关任务和文档组长负责总的协调。力求每人都有实现阶段的具体任务。阶段成果： ●项目计划书 b)设计阶段

设计阶段的主要工作是：需求分析、设计方案、项目概算。受实训条件的限制，大部分设计是逻辑层面的设计，详细的网络物理设计部在此实训的范围内。网络逻辑设计的过程是确定逻辑设计目标、网络服务评价、技术选项评价、进行技术决策。其重心是确定：网络拓扑、网络组件、ip地址分配、ip路由。网络设计的目标：

（1）最大效益下的最低的运行成本；（2）不断增强的整体性能；（3）易于操作和使用；（4）增加安全性；（5）适应性。

实现上述目标，在设设计过程中权衡以下因素：

最小的运行成本、最小的安装花费、最高的性能、最大的适应性、最大的安全性、最大的可靠性、最短的故障时间。阶段成果： ●需求分析报告

●设备清单与价格概算 ●网络设计方案 ●传输网实施说明书 ●资源子网实施说明书 c)实现阶段

实现阶段的目的是传输网络的实施与测试、资源子网的实施与测试。即按照网络方案中的传输网络和资源子网的设计，连接网络设备、配置网络设备、部署服务器和访问策略。其中，前2部分主要由售前、售后工程师与实施员完成、后两部分主要由实施员、售后工程师和甲方管理员完成。阶段成果：

●传输网实施与测试报告 ●资源子网实施与测试报告 d)运行阶段

运行阶段的主要目的是分小组汇报传输网实施与测试、资源子网实施与测试最终形成总的项目实施总结报告（由组长进行汇总和报告，售前、售后、方案设计工程师协助）；按照网络环境制定网络的运行维护手册（由甲方管理员汇总和报告，实施员、售后工程师协助）。阶段成果： ●项目总结报告 ●网络运行维护手册

五、岗位职责 项目组长 主要职责：

1、设置项目组中的各种角色，并分配好角色的责任与权限。制定项目计划。

2、跟踪计划的执行情况，进行控制，保证项目的工期与质量。

3、组织会议对方案进行评审。

4、综合具体情况，对各种不同方案进行取舍并作出决定。

5、协调个项目参与人员的关系。人员要求：

1、有激情，具有领导才能。

2、果断，对问题正确迅速的做出确定。

3、能充分利用各种方式解决问题。

4、能跟踪任务，很好地日常观念。

5、能在压力下工作。

售前工程师 主要职责：

1、对客户进行需求调研，收集整理客户需求，负责编写《需求分析报告》。

2、建立工程界面原型，并设计网络架构草案。

3、按设计原型，采集设备信息，形成网络的《设备清单与价格概算》。

4、能进行项目组与甲方的需求沟通。

5、按《网络设计方案》要求进行项目的进度管理与协调。

人员要求：

1、善于协调，并且具有良好的沟通技巧。

2、根据规范要求，编写相应的技术文档。

3、根据需求及时修改和完善方案。

4、会使用测试工具和熟悉常用测试方法。

方案设计工程师 主要职责：

1、根据《需求分析报告》、与售前工程师汇报，决定逻辑设计目标。

2、审核、修改网络架构草案，形成《网络设计方案》。

3、审核《传输网实施说明书》。

4、审核《资源子网实施说明书》。

人员要求：

1、善于协调，并且具有良好的沟通技巧。

2、根据规范要求，编写相应的技术文档。

3、熟悉网络产品，能选择性价比最高的网络设备。

4、扎实的理论功底，具有把握方案可行性的能力。

5、能发现问题和解决问题。售后工程师 主要职责：

1、协助甲方管理员做好《网络运行维护手册》，能提供参考性意见。

2、能进行项目组与甲方的技术沟通。

3、能监督实施网络方案，指导实施员按《网络设计方案》实施网络。

4、编写《资源子网实施说明书》。

5、编写《传输网实施说明书》。

人员要求：

1、善于协调，并且具有良好的技术沟通能力。

2、根据规范要求，编写相应的技术文档。

3、熟悉项目的规范化实施流程。

4、熟悉网络设备的配置和服务器的配置。

5、掌握测试工具和测试方法。

实施员 主要职责：

1、协助甲方管理员做好《网络运行维护手册》，能提供参考性意见。

2、能进行项目的技术沟通。

3、按《传输网实施说明书》实施网络。

4、按《资源子网实施说明书》实施网络。

5、测试网络并编写《传输网实施与测试报告》。

6、测试服务器并编写《资源子网实施与测试报告》。

人员要求：

1、善于协调，并且具有良好的技术沟通能力。

2、根据规范要求，编写相应的技术文档。

3、熟悉项目的规范化实施流程。

4、熟悉网络设备的配置和服务器的配置。

5、掌握测试工具和测试方法。

甲方管理员 主要职责：

1、把握网络需求，做好与售前工程师的沟通。

2、编写《网络运行维护手册》。

3、验收《传输网实施与测试报告》。

4、验收《资源子网实施与测试报告》。人员要求：

1、善于协调，并且具有良好的技术沟通能力。

2、根据规范要求，编写相应的技术文档。

3、熟悉项目的规范化实施流程。

4、熟悉网络设备的配置和服务器的配置。

5、掌握测试工具和测试方法。

运维项目维护服务方案 篇2

关键词：运维服务电子商务,对标体系,评价体系

本文通过对电子商务企业运维体系关键工作关系研究、信息系统分级管理、信息化调研、信息系统运行和评价分析的现状进行调研, 同时参考行业内外部信息系统运行标准化与评价对标的先进经验和技术开展研究工作。

技术方案包括以下部分:业务分析、业务架构、应用架构、数据架构、技术架构、关键技术与难点。

1 业务分析

调运检体系关键工作关联关系研究:根据信息系统调度、运行、检修和客户服务业务各关键模块之间的相互关系, 细化“以调度为核心, 运行和检修为支撑, 面向客户服务”的运维流程, 进一步明确调度、运行、检修、客户服务之间的工作职责和工作流程。深化信息系统调运检体系各流程及业务子流程划分。细化信息系统调度、运行、检修和客户服务流程及上下线管理、检修计划管理、突发事件业务、运行方式管理、告警管理、缺陷管理、配置变更、票据管理、检修操作、权限管理、紧急抢修和客户服务管理等12个业务子流程, 持续优化调运检体系, 从而进一步深化企业运维体系的建设, 实现企业信息运维的精益化、标准化和不断创新的目标。

2 业务架构

2.1 业务目标

(1) 管理信息化;

(2) 验证系统化;

(3) 评分过程自动化;

(4) 评估分析科学化。

2.2 业务能力

对标评价分析业务范围包括评价体系管理、数据管理、对标评价、绩效考核等。

包括评价体系管理、数据管理、对标评价、绩效考核。

2.3 主要业务流程

总部、各分部、子公司运行信息专责、应用信息专责通过评价方案管理功能模块维护本单位对其二级单位的评价方案。评价方案制定完成后提交本单位信息运行处处长审核, 审核通过后的评价方案由相应信息专责发布。各分部、子公司运行信息专责可以查看总部评价方案 (考核指标、考核权重信息) , 并依据总部评价方案分解本单位评价指标。

包括应用架构、数据架构、技术架构。

2.3.1 总体技术架构

系统技术架构分为数据层、公共组件、应用服务层、展现层四部分。

(1) 数据层:存储了IMS系统监控数据、评价与分析元数据和评价与分析结果数据, 为上层的数据访问提供信息源。

(2) 数据持久层:采用O/R Mapping、JDBC等技术实现对数据层的数据访问, 为应用服务层提供支持。

(3) 应用服务层:对系统的业务进行逻辑处理和计算, 并通过ESB企业服务总线与外部系统进行交互。应用服务层包括评价体系管理、数据管理、同业对标、绩效考核、评价分析、系统支撑和接口服务七部分。

(4) 展现层:采用页面组件、Html、JS、Flash等技术实现用户与系统的交互。

2.3.2 系统部署

信息化评价与分析工具与其他业务系统集成关系, 运维服务总部, 包括运行监控, 信息调度, 信息业务管理等;子公司运维服务包括, 信息调度, 信息化业务管理等。

3 运维方案关键技术与难点

3.1 面向服务的架构

面向服务架构 (SOA) 将应用程序的不同功能单元 (称为服务) 通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的, 它独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。这种具有中立的接口定义 (没有强制绑定到特定的实现上) 的特征称为服务之间的松耦合。松耦合的好处有两点, 一点是它的灵活性, 另一点是, 组成整个应用程序的每个服务的内部结构和实现逐渐地发生改变时, 它能够继续存在。

在信息化评价与分析工具内各组件间以及整个工具对外的服务架构设计上采用面向服务架构, 实现整个工具内部组件间的标准联通, 并能对外提供全方位的一致的服务。信息化评价与分析工具通过业务服务获取其他应用系统的业务数据和功能服务, 以实现业务数据和功能服务的交互。

3.2 横向集成、纵向贯通

对于实时性高, 单次发送数据量小于2M, 信息化评价与分析工具按照接口规范将数据接口服务功能封装成Webservices, 注册到ESB, 业务系统通过调用此服务提供数据, 数据采用XML格式组织。对于数据量大, 且实时性要求不高数据, 信息化评价与分析工具通过访问源系统, 抽取、转换并加载数据到系统中。总部、子公司纵向数据纵向贯通采用IMS专项通道实现。

3.3 联机分析处理

OLAP (联机分析处理) OLAP是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。它通过对信息的多种可能的观察形式进行快速、稳定一致和交互性的存取, 允许管理决策人员对数据进行深入观察。本方案采用OLAP分析技术, 为企业决策人员和高层管理人员提供决策分析, 通过灵活的深入钻取, 直观的数据操作和分析结果, 满足用户基于大量复杂数据的分析, 使其变得轻松和高效。

3.4 分析模型构造技术

根据统一规划原则, 使业务模型摆脱原始数据变化的影响, 利用数据仓库与数据挖掘技术, 构造与配置各类分析模型, 通过关联分析、聚类分析、分类、预测、时序模式和偏差分析等, 结合仪表盘、雷达图等展示手段, 提供各类综合业务分析模型。

4 小结

电子商务企业运维服务标准化在国内刚刚起步, 相关的参考资料少, 案例不充分。国外成熟的运维服务指标结构负责, 又难以适应中国平台化电子商务发展的需求。因此, 本文结合国内电子商务企业应用现状, 参考国外成熟的操作技术, 设计制定了本方案。

参考文献

[1]赵东, 赵宏伟, 韩晓艳.基于KNN分类优化的IOT节点负载均衡策略[J].吉林大学学报 (工学版) , 2015 (03) .

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[3]郭晓蕾, 赵宏伟, 黄光业, 邹士玉.保健品忆轻松片的长期毒性实验研究[J].哈尔滨医药, 2015 (S1) .

[4]赵宏伟, 黄光业, 邹士玉, 郭晓蕾.保健食品忆轻松片的致畸作用实验研究[J].哈尔滨医药, 2015 (S1) .

[5]赵宏伟, 李清亮, 刘萍萍, 汤寰宇.特征点显著性约束的图像检索方法[J].吉林大学学报 (工学版) , 2016 (02) .

[6]刘恒, 赵宏伟, 李维梅, 刘波.宽带稀布线阵的多约束优化设计[J].微波学报, 2016 (01) .

运维项目维护服务方案 篇3

关键词：IT运维；IT资源统一监控；高校

中图分类号：TP393 文献标志码：B 文章编号：1673-8454（2015）21-0020-03

随着学校信息化建设的不断深入，各业务系统的技术支持和IT基础设施的运行维护已经成为学校主管领导、业务部门普遍关注的问题。这是一个随信息技术深入应用而产生的新课题。目前，国内许多高校的IT运维部门也都有从传统的、零散孤立的网络软硬件维护上升到基于业务、基于ITIL的IT运维服务管理层面的需求。本课题的研究和实施，也为IT运维服务管理的标准化、流程化和自动化在高校的应用实现进行了有益的探索。

一、高校运维现状分析

IT 运维理念是目前业界被讨论的众多热门话题之一。国内的IT运维系统也是多种多样，层出不穷，这些系统由于针对领域的不同其特征也各不相同。高校做为一个特别的群体具有网络设备的种类、数量多，网络环境复杂，业务系统应用广泛，涉及的品牌繁杂，部分服务群体（学生）流动性高等特点。所以至今还没有一款特别适用于高校的IT运维系统。但近年来，随着教育部“教育信息化带动教育现代化”理念的提出，高校信息化建设的深入和完善，保障校园网络环境、网络设备和各业务应用系统的稳定运行已经成为高校信息部门的头等大事，因为信息化的保障工作将关系到全校日常教学和工作的各个方面，一旦出现故障将对学校造成不可预估的影响和损失。

目前，高校的大多数IT运维部门仍使用传统的IT运维方法，这样存在很多问题，比如：

（1）服务器管理、网络管理、机房环境监控等系统相互独立，网络安全设备尚未有效监控，故障不能准确定位；

（2）系统配置信息散乱在各种资料中，关键信息登记不完善；

（3）由于历史问题，信息化设备登记混乱，缺乏管理；

（4）信息化运维效率较低，类似的问题经常发生，流程没有得到梳理，没有解决方法可以借鉴；

（5）对IT运维人员技能要求较高，运维人员工作考核无法量化。

这些问题虽然迫在眉睫并受到足够地重视，但远未得到有效地解决。因此我校数字校园建设中心计划在现有IT基础上通过进行问题梳理，建设一套基于ITIL的IT运维服务管理系统。重组业务流程和变革内部管理流程，实现IT技术和主要业务的整合，从而使信息化手段成为支持业务运作的强大动力，这也是近年来越来越受到关注的IT运维服务管理所要达到的目标。

二、IT运维服务系统的功能需求分析

通过对以上问题的分析得出需要搭建运维综合管理平台，在现有服务流程评估分析基础上，对照ITIL标准，进行差异分析，改进和建立缺失的流程，完成IT运维流程梳理与设计。根据实际工作需求和ITIL最佳实践，设计一套符合实际应用、完整和规范的服务流程与运维管理平台。要求覆盖高校所有信息化运行、维护、服务管理的业务。

需要搭建能够统一全面监控所有信息资源的监控平台，具备基于三层路由协议的网络发现和拓扑呈现能力，多协议物理和逻辑拓扑发现和呈现能力，全方位网络设备、中间件等 IP 基础设施、基于数据库和Web Service 接口的应用层中间件自动发现及监控。

需要搭建告警信息采集平台。该功能应该具备单位时间内对网内的设备、系统进行轮询，实时监测可能发生的问题。在问题发生的第一时间快速响应，并对问题做出分类，不同问题给出不同的相应级别，通过邮件、短信等方式通知相关运维人员。较快速的解决问题。存储并对问题进行分析，供相关人员决策。

系统应具有审计日志、错误日志、管理员日志和操作者日志等功能，并对日志内容进行相关保护、分析和呈现。支持对IT运维服务各类业务进行统计，提供多种组合条件（事件次数及分类、用户数量、使用时长、常用功能等）的查询、统计。以即时或指定时间段为周期，形成业务统计报表。

三、IT运维服务系统的构思与落地

1.系统架构设计

通过对系统建设需求和应用模式的分析，对总体架构进行了分层设计。系统采用了四层体系架构，系统的四层体系架构自上而下分别是展示层、逻辑层、配置层、管理对象层。展现层包含了系统应用程序中需要和用户交互的组件。是系统功能实现、人机交互的窗口；逻辑层是实现系统所有运维业务管理功能的支撑，是基于配置层定制的满足IT运维业务需求各种流程的管理应用，由事件管理、问题管理、配置管理、项目管理、变更管理、服务台等业务流程模块，同时具备系统管理员入口功能；配置层为业务系统提供开发运行环境，将采集到的海量数据进行全面核查 ，在核查的基础上对确实数据进行预处理和标准化处理；管理对象层是对数据采集的全过程进行控制，并对采集的数据进行加工处理，从而实现各种异构信息产品和运维事件的信息收集，预警和告警条件的触发，为系统提供数据基础。

2.系统功能设计

系统采用B/S模式，在现有的校园网平台基础上，实现对IT运维服务全方位管理。系统的功能结构设计如图1所示。

系统功能结构划分主要是根据系统需求分析、功能定位和方便易用的原则进行设计。本系统五个组件主要完成以下功能：一是系统IT资源统一监控管理功能；二是系统安全和告警管理功能；三是系统自身管理和系统日志管理功能；四是统计分析管理功能；五是运维服务综合管理功能。系统采用整体设计、分步实现的原则。

（1）IT资源统一监控平台

1）网络拓扑自动发现

网络拓扑自动发现需要满足：准确性、实时性、完整性、低负载的要求。需要支持维护人员手工修改拓扑图。最后决定在自动发现的过程中，优先使用各个厂商提供的专属拓扑发现协议。

2）网络拓扑前台配置与展示

拓扑配置与展示在系统中占有非常重要的地位。网络管理系统中的拓扑图展示将包括如下要素：

背景图：可先把众多网络设备分为多个区域，如果某个区域出现告警，则这个区域的代表图标进行告警提示；另外，一些不方便用动态图形展现的静态信息，比如文字描述，静态连线，特殊标识等，也可以放在背景图中；

节点：作为被监控设备的数字化代表，每种被监控实体都会有属于自己的图形标识，每种类型的被监控实体，如主机、数据库、路由器等图形标识不同且容易区分记忆；

连线：在网络中，各个被监控实体都不是完全独立的，拓扑展示中需要表现出各个实体之间的连接关系。

（2）告警和系统安全管理

1）告警信息实时采集

设备关联和告警信息的自动传达，支持接收网络设备所发出的SNMP TRAP、Syslog日志告警，能实时的监测网络物理链路的情况、核心机房网络出口设备的异常情况，并判断是否为异常情况进而触发告警模块，可以根据告警事件的轻重选择告警方式，匹配不同级别的告警信息，如流量超过一类阀值为一般告警，超过二类阀值为紧急告警等细致化功能。

2）系统数据备份

对故障的采集、分类、展示是整个模块的核心功能，也是所有模块共同工作所围绕的中心点。首先通过采集模块对系统信息进行收集，通过各种对应的采集接口传回采集主机。然后由采集机上相应功能模块进行数据检错、过滤、分类，并把数据入库。然后，前台展示程序把分类入库的告警数据等做集中展示，并统计出相应报表。

除此之外，告警信息的过滤、压缩，故障定位及联动，系统审计，数据的展示也是系统设计要考虑的重点。

（3）系统日志管理和统计分析管理

面向领导、运维部门主管、运维人员提供网络和业务系统的运行状况分析，进行运维人员的绩效考核及其他相关的统计分析，为领导决策提供相关依据。保存过程中的所有日志文件，并进行分类。支持多重身份的验证。比如：业务关系流程图、设备位置分布图、网络结构拓扑图、流程进度时序图、工作日历、任务冲突分析图等，要有优质的操作体验。

（4）运维服务综合管理

运维服务综合管理要首先对业务流程进行梳理，将梳理的结果进行重定向。运维服务综合管理模块应具备友好的流程设定功能，利用图形化的方法快速部署。支持需求出发的流程环节快速重组，并根据需要进行增删改操作及对流程的执行进行监控。实现实时服务监控和绩效评定。系统中内置关键绩效指标信息，提供必要的绩效考评手段。自由扩展数据属性，提供表单的自定义相关功能。根据实际需求定制符合要求的表单，使表单的信息更加标准化、规范化。

3.系统安全设计

系统安全是保护系统的软硬件不受偶然的原因或恶意的攻击行为而遭受运行中断、数据被更改或破坏。

（1）系统硬件和网络环境安全

将系统接入到学校数据中心机房的内网服务器群区。有防火墙和其他安全保障措施，可以保证网络安全和服务器安全。

（2）角色权限控制

系统支持多角色，但对角色做了严格的权限控制，不仅对系统功能模块做了权限控制，对设备访问权限也做了控制，保证每个用户只能看到自己管辖范围内的资源，访问权限内的系统功能。

四、系统测试

1.功能测试

功能风险识别主要是两方面，首先目前定制的功能是否满足前期需求；其次，现有功能是否存在技术上的问题。验证与需求的一致性、系统的稳定性、安全性和可扩展性等。

2.流程测试

对运维服务综合管理模块的业务流程进行风险识别，从用户、运维人员、系统管理员、决策者等角色进到系统中，从具体业务流程出发，检验平台的业务流程是否符合实际业务流程，是否符合具体业务要求。

3.性能测试

性能风险识别是通过测试工具模拟多种正常、峰值及异常负载条件来对系统的各项性能指标进行识别。

依据项目风险识别方法，通过上述识别过程，经测试，系统功能、流程、性能已基本规避相关风险，能满足平台要求。

五、实施前后效果对比分析

系统实施前后效果对比如表1所示。

六、 结束语

本文通过对当前基于ITIL理论的IT运维服务管理系统的分析，指出IT运维服务对于高校信息化建设的意义。为高校信息化的管理提出了构建从 IT 基础架构管理面向业务管理的总体思路，从业务视角洞析 IT 管理的全过程，为业务的正常运作提供了强有力的保障，提高服务对象的整体客户满意度。

参考文献：

[1]凤羽翚，李严锋，叶琼伟编著.业务流程管理[M].北京：北京交通大学出版社，2009.3.1.

[2]王东红.信息系统运维基础[M].北京：北京理工大学出版社，2012.7.

[3]（德）希尔等著，黄官伟，武亚平译.下一代业务流程管理：ARIS与SAP应用案例[M].上海：同济大学出版社，2007.7.1.

[4]麦斯阿塞克著，马素霞等译.需求分析与系统设计（原书第三版）[M].北京：机械工业出版社，2009：18-26.

[5]周凤珍，彭勇主编.信息运维人员胜任力模型研究[M].成都：四川大学出版社，2012.7.

[6]程栋，刘亿舟编.中国IT服务管理指南（第2版）[M].北京：北京大学出版社，2012.

运维项目维护服务方案 篇4

广州住房公积金管理中心2018年IT运维采购项目监理服务项目

采购需求 采购预算（最高限价）

采购预算（最高限价）： 人民币15万元。资格要求

（一）符合《政府采购法》第二十二条供应商资格条件。

（二）具有信息系统工程监理甲级资质。

广州住房公积金管理中心

招标需求

监理服务需求 项目工作内容及要求

一、项目内容

广州住房公积金管理中心2018年IT运维采购项目监理服务项目

二、监理工作内容：

1服务要求

监理方坚持以“质量第一，预防为主，用科学、规范、诚信”作为监理原则，安排监理人员现场办公做好工程和项目进度和质量控制管理，协助建设单位完成运维任务并提供管理和技术咨询，使得运维项目能按时保质通过验收。2服务方式

本服务项目要求以现场监理为主方式进行，监理公司应派总监理工程师按采购人要求驻场并建立项目运维监理组，负责整个项目运维的全称监理工作。3服务周期

监理服务周期要求：在合同双方签定之日起至广州住房公积金管理中心2018年IT运维采购项目监理服务项目通过验收为止。4项目运维方案，组织及实施方案的总体把关

1）审核和确认项目运维单位的运维方案；

2）审核和确认运维单位的实施人员组织和实施计划安排；

3）审核和确认项目运维单位的质量保证计划； 4）审核和确认项目运维单位的进度控制计划。5质量控制

（1）系统集成质量的控制

1）依据合同要求和有关技术标准，审查、监督、控制本项目运维响应及服务的情况;2）采取事前预防、事中控制、事后纠正的方式，依据国家法律、法规、标准以及项目合同、运维方案、监理规划、监理实施细则等文件控制运维质量；每月按项目对各项目运维台账进行查阅审核，提供运维监理月报，对项目运维情况进行量化，提出项目运维工作广州住房公积金管理中心

招标需求 的改进意见；

3）协助业主单位进行运维方案的审核和确认。

依据设计、合同要求和有关技术标准，审查、监督、控制本工程软件开发、设备采购及设备安装调试的质量；

（2）技术培训质量的控制

1）审核确认项目运维单位的培训计划；

2）监督运维单位实施培训计划，并征求采购人的反馈意见； 3）审核确认运维单位的培训总结报告； 6进度控制

（1）监督项目运维单位的人员和设备投入情况，确保运维单位的人员和设备投入能够满足项目运维要求，跟踪每个故障点位的处理情况；

（2）对运维单位处理每个故障点位的情况进行实时跟踪，并要求运维单位对故障修复计划进行动态调整，以确保每个故障点位能够及时修复；

（3）当故障点位的修复工期严重偏离计划时，应及时指出，并提出对策建议，同时督促运维单位尽快采取措施；

（4）采用先进的项目管理工具，控制故障点位的修复进度。7合同管理

（1）协助采购人签订合同；

（2）跟踪检查合同的执行情况，确保运维单位按照合同要求提供运维服务；（3）对长期未修复的故障点位情况进行解释，协助采购人处理运维过程中出现的故障原因无法确认，故障责任主无法确认纠纷调解及仲裁等问题；

（4）根据合同约定，对运维单位提交的付款申请，提出付款建议； 8项目信息管理

（1）及时向采购人提交反映项目运维动态和监理工作情况的项目监理文档；（2）建立全面、准确反映项目运维状况的图表、文档，收集、管理项目各类运维文档和资料；

（3）督促、检查集成商及时完成运维故障台账、故障巡检情况资料的整理和归档工作；（4）转发采购人发出的一切指示、通知和督促项目运维单位对采购人交代的工作进行落实。

9项目文件的管理

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招标需求

（1）监理方应负责以下文档的编写：

1）项目运维监理日记、周报、月报及项目运维大事记； 2）项目运维例会、项目协调会等各类会议的纪要；

3）阶段性项目运维总结、阶段性项目监理总结、各类监理通知；（2）监理方应参与以下文档的管理： 1）项目运维期间各类技术文件；

2）合同执行过程中的各类往来文件及存档； 10项目安全管理

（1）负责监督项目运维过程中所涉及的政府数据和资料的安全保护，保证不被非授权使用；

（2）负责项目建设运维过程中安全控制，确保不出现安全事故； 11知识产权管理

（1）负责项目建设运维过程中所产生成果的知识产权保护，保证不被非授权使用； 12项目会议制度

（1）为保证监理工作的开展和实施协调，监理方可组织必要的会议来保证： 1）项目运维协调会； 2）项目运维周例会； 3）项目运维专题研讨会； 4）项目运维问题通报会；

5）项目阶段及运维考核会。（2）监理方还应积极参加以下会议： 1）项目运维专家论证评审会； 2）项目运维阶段工作总结会； 13组织协调

（1）监督各方履行职责，协调各方的工作关系；

（2）建立畅通的沟通平台和沟通渠道，采取有效措施使项目信息在有关各方之间保持顺畅流通，积极协调项目各方之间的关系，推动项目运维实施过程中问题的解决。

（3）确立项目运维安全监督的工作目标。

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招标需求 监理工作分阶段要求

本项目监理工作主要分为工程招投标阶段、工程运维阶段、工程验收阶段、工程移交阶段，监理服务商需完成包括但不限于以下内容：

2.1工程运维阶段（1）工程开工前的监理

1)审核运维方案：开工前，由监理单位组织运维方案的审核，内容包括了解运维需求、质量要求，审核运维方案和有关的技术合同附件；

2)审核工程运维方案的合法性、合理性、与招标文件的符合性； 3)审批运维组织设计：对运维单位的运维工作准备情况进行和监督； 4)审核运维计划：对运维单位的故障点位修复计划进行评估和审查；

5)审核工程运维人员：确认运维单位提交的工程运维人员与实际运维人员的一致性，如有变更，则要求叙述其原因；

（2）运维准备阶段的监理 1)审批开工申请，确定开工日期；

2)了解运维单位设备订单的定购和运输情况； 3)了解运维条件准备情况；

4)了解运维单位工程运维前期的人员组织、运维设备到位情况； 5)编制工程各个子项运维监理细则； 6)签发开工令。（3）运维阶段的监理 1)审核运维阶段文件；

2)工程材料、硬件设备、系统软件的供货计划的审核； 3)工程材料、硬件设备、系统软件的进场、开箱和检验；

4)促使工程中所使用的产品和服务符合承建合同及国家相关法律、法规和标准； 5)对工程运维各个阶段进行检查；

7)督促、检查运维单位故障点位修复进度执行情况； 8)审查工程变更，提出监理意见；

9)审查运维单位阶段工程款支付申请，提出监理意见； 10)按周（月、旬）定期向相关部门报告工程情况； 11)组织召开工程运维例会和工程运维专项会议。

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招标需求

2.2工程验收阶段

1)对运维单位在运维阶段出现的问题的整改情况进行监督和复查； 2)监督检查运维单位作好用户培训工作，检查工程各式用户文档； 3)组织项目初步验收；

4)审查运维单位提交的竣工文档； 5)参与工程竣工验收； 6)签署工程验收报告； 7)审核工程结算；

8)审查运维单位阶段工程款支付申请，提出监理意见； 9)向采购人提交监理工作总结；

10)将所有的监理材料汇总，编制监理业务手册，提交采购人； 11)系统验收完毕进入保修阶段的审核与签发移交证书。2.3工程移交阶段

1)系统的运维方案等全部移交； 2)设备、材料等的验收文档核实； 3)工程运维文档的移交； 4)工程运维竣工文档的移交； 5)工程项目的整体移交。

投标人根据上述监理工作内容（但不局限于上述内容），分别制定详细的监理工作流程，使本项目的监理工作流程化、制度化。

2.4监理服务应遵守的基本准则

1、执行有关项目建设的国家法律、法规、规范、标准和采购人的相关制度，履行监理合同规定的义务和职责；

2、不得收受被监理单位的任何礼金；

3、不得泄漏所监理项目各方认为需要保密的事项；

4、遵守国家的法律、政府和采购人的有关条例、规定和办法等；

5、坚持公正、公平、公开、独立地处理有关项目各方的争议；

6、坚持科学的态度和实事求是的原则；

7、在坚持按监理合同的规定向招标人提供技术服务的同时，督促被监理者完成其所担负的建设任务。

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招标需求

2.5安全保密要求

本项目要求监理方遵守保密制度，确定项目保密责任人，同时要求投标人：

（1）按照国家、省市的有关法律法规文件规定以及采购人专有的保密制度，要求监理履行保密责任，并遵守合同中有关保密要求；

（2）评估项目信息系统的安全保护等级，应当依据有关管理规范和技术标准进行设计和实施；

（3）监理单位各级组织严格履行保密职责；（4）按照保密规定开展监理工作。2.6对监理机构的要求

1、监理人员要求

组建项目监理组，该监理组满足以下要求：

（1）实行总监理工程师负责制，同时成立项目监理委员会，对项目重大决策提出建议和意见。

（2）要求中标供应商在项目实施阶段在广东省内有常设服务机构，机构有固定的工作场所和必要的软硬件设备。

（3）项目监理机构由总监理工程师、监理工程师组成。总监理工程师要求有5年或以上监理经验，必须具有信息系统监理师资质及其他计算机类职称证书，理解和熟悉大型医疗系统业务流程和技术趋势。

（4）本项目以现场监理为主方式进行，中标供应商应派监理工程师按采购人要求提供监理服务，除总监外，项目组人员至少2人组成，且必须具有信息系统监理师资质；必要工程节点监理人员须在场，并建立项目监理组。随时为采购人提供服务且在2个小时内响应。

2、其他要求

监理的中标人若需更换监理机构人员的，提前10个工作日书面报采购人批准后方可更换。因不可抗力因素导致监理机构人员发生变更的，成交单位在10个工作日内书面通知采购人，经采购人同意后才可更换，替代人员具有与原人员相当或更高的资质和能力。采购人有权书面要求成交单位撤换任何不称职的监理人员，更换人员具有与原人员相当或更高的资质和能力。

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招标需求 付款方式

（一）采购人与中标供应商签订合同后15天内，支付合同总金额的 50 %。

（二）项目建设完毕并经用户初步验收合格后15个工作日内，支付合同总金额的 45 %。

（三）项目建设完毕并终验合格后15个工作日内，支付合同总金额的 5 %。

（四）成交供应商须在采购人办理付款手续前5个工作日内，向采购人提供应收款项等额的发票。

客户维护项目策划方案初稿 篇5

营销项目策划方案（初稿）

一、项目说明

（一）项目总体说明

企业客户和合作渠道维护服务营销项目是通过将邮政分销产品组合成为菜单式可选组合产品，同时提供专业的配送和维护服务，供企业维护客户和合作渠道使用，可实现经销产品向经营服务；节日营销向常年营销的转变。

（二）项目责任人

二、市场分析

（一）市场环境

每一个企业都有自己的大客户，由于大客户也就是重点客户对产品（或）服务消费频率高，消费量大，利润贡献率高，对企业经营能产生一定影响。因此企业极其重视客户的满意度、忠诚度，防止客户的叛离、跳槽。如：银行业，需要对大额资金客户和信用卡客户进行维护；保险业，需要对合作伙伴（主要是银行、邮政等保险代理机构）进行维护；通信业，需要对集团用户和个人高端用户进行维护。目前，企业进行客户维护，往往采取宴请或送礼的方式，时间集中在中秋节和新年前后，手段单一，形式雷同，而且因客户的应酬较多，一般商业意义的宴请和礼品容易流于形式。所以企业对于大客户的维

护，也是即重视，又没有更好的办法经济实惠地维护好客户关系，急需要有专业的客户维护专家为企业提供可执行高效率的维护方案。

（二）SWOT分析

1、优势：

百年邮政的品牌已经深入人心，邮政提供的普遍服务，在社会各界有着很好的信誉，这为和各大企业进一步合作，奠定了良好的基础。

邮政的全程全网，对于产品信息的采集，和为客户提供独一无二的配送提供了坚实的基础。

邮政职工在多年的市场化运作中，人员素质得到了很大的提高，对市场营销要了更深刻的认识，有能力为各大企业提供优质服务。

2、劣势：

（1）酒水市场成熟，每个企业都有现成的合作多年的供货商。

（2）邮政分销是在市场化运作中的经验有欠缺，专业的营销人员匮乏。

（3）邮政是国企，市场运作规范，价格略高。

（4）邮政的传统产品单一，还不能满足企业客户的需求。

3、机会：城市的消费水平高，需求量大，购买集中，特别是节日福利，商务礼品，酒水团购市场，每年都在20%的幅度增长，是业务发展的一个重要增长点。

4、威胁：

商务礼品市场竞争激烈，邮政分销业务的社会知名度低，还没有固定的大客户，现处于市场开拓阶段。

（三）结论

抓住市场机遇，搞好商务礼品采购，为客户量身定制客户维护方案。将邮政分销产品组合成为菜单式可选组合产品，同时提供专业的配送和维护服务。发展客户维护团购市场，实现从经销产品向经营服务；节日营销向常年营销的转变。

三、目标客户

（一）企业客户和政府客户。

（1）企业客户：

企业客户又分为生产型企业，商业化企业，事业型企业。这些企业要维护的客户群对外是商业客户和政府主管部门。对内是自己的员工和企业的合作伙伴。

针对商业客户会使用到促销小礼物，针对政府主管部门

会在节日里用到商务礼品。对自己企业内的员工会有福利的需求，对于合作伙伴联络感情需要本地特产类产品。

针对企业自身的日常管理还会使用到办公用品等。

（2）政府类客户：

政府类客户对内是单位自身办公用品的采购，单位员工的福利，对外是兄弟单位和外省同行的交流，需要即代表地方特色，又具有深厚的文化底蕴的产品。

（二）企业合作渠道类

企业合作渠道的维护在理论上可以等同于企业大客户维

护，但是由于有着共同的利益合作，所以在维护的方式和产品的选择上更注重于感情的沟通与互动。

四、营销目标

（一）宏观目标

变经营产品为经营服务，通过提供专业的服务，将邮政分销专业打造成帮企业维护客户和合作渠道的专家。

（二）具体目标

全省十一个地市，在三个月内，与两到三家本辖区内的大客户达成全方位的客户维护协议，每地市大约产生万至万的收入，全省万到万的收入。

五、营销策略及措施

（一）产品策略

推出菜单式可选组合产品供企业维护客户和合作渠道使用：同时拿出优惠的价格及奖励政策给予各大行业，把他们发展成为我们分销产品的经销商，并为企业提供整套的服务方案。以移动公司集团客户为例，对象多为企事业单位管理人员，平常工作忙、应酬多、压力大，对这部分客户，突出送健康主题。全年商务礼品做如下安排：

春节期间，除安排宴请，选择有机蔬菜与生态米，食用油、年货等等果蔬与地方特产搭配，邮局上门配送。

端午节选择礼盒装粽子，在拜访时增送。

中秋节选择礼盒装红酒、茶叶，在拜访时赠送。

秋季去有机生态园采摘，体验农家乐的同时沟通感情。

客户生日赠送礼品卡礼品册，产品包括红酒、白酒、茶叶、小家电，由客户自己选择，邮局上门配送。

企业在岁末举行客户答谢会、联谊会，邀请客户参加，会上穿插游戏抽奖，会后安排聚餐，借此贴心服务把牢客户。建议客户选择小家电、礼盒装食品作为抽奖环节的礼品，酒水、饮料在就餐时食用。

（二）价格策略

把好采购关，严格控制产品质量和价格。把质优价廉的产品奉献给各大企业和政府。

提供免费配送，提高市场竞争力。

（三）促销策略

丰富产品种类

各单位推荐区域内的名、优、特产品进入全省分销产品目录，带动贺卡、商函等相关业务发展。绿色农产品，新鲜果品，粮油系列，粽子，茶叶等节日礼品。酒水系列，小家电，文化产品系列。

邮政内部促销

在日常的邮政大客户发展维护时，把分销业务产品作为一个与客户进行接洽的切入点和前期导入产品来使用。我们利用

邮政传统业务这个平台，召开产品推介会、酒水品鉴会，把我们的分销产品作为招待用品使用及推广，让用邮大客户对分销产品有更加直观和具体的了解。增强对分销产品的认同，积极开拓单位福利团购市场和单位接待用酒市场。

把城市分销纳入营销团队创收项目，组织客户经理开展酒水竞赛活动。并成立以市局为中心的营销团队，着重做好单位接待用酒营销工作。

人员促销策略

分销业务产品不同于传统的邮政产品，实物性较强，使用率较高，作用性较大。人们的需求也较迫切，市场所占份额也较大，所以产生的效益肯定比其他业务的效益大，是邮政职工创收的最好选择。

为了更好的开发市场，采用从上至下的分销业务营销培训，先召开市局、区县局的营销培训，让每一层的营销人员了解分销产品及销售技巧。

同时将城市分销纳入各区县局，专业局专职营销人员的日常工作，由市场经营部下达计划，扩大市场占有率。

（四）渠道策略

制定客户开发计划，按区域分片包干

按照先内后外，先易后难的顺序开发行业客户。一是邮政企业内部各单位自用酒水，节日福利物资；二是邮政企业各单位进行高端客户维护礼品，三是邮政企业合作伙伴、如：保险

公司，报刊社，通信企业等节日福利物资及招待酒水。四是邮政企业合作伙伴用于维护客户的各种礼品，五是其他行业客户开发。

通过开展城市分销，发展一批业务量稳定的团购客户，建立一支能征善战的营销队伍，培育一批效益显著的分销项目。

附件：

客户维护产品目录：

一、酒水类

二、节日礼品类

三、小家电类

四、日杂类

五、日化类

六、文体办公类

七、家乡包裹类

八、文化产品类

健康管理服务项目设计方案 篇6

(一)总目标

通过实施老年人健康管理服务项目，对城乡老年人提供疾病预防、自我保健及伤害预防、自救等健康指导，减少主要健康危险因素，有效预防和控制慢性病和伤害，提高社区老年人生活质量。

(二)年度目标

继续开展老年人健康登记管理工作，每年为纳入管理的65岁以上老年人做1次健康检查，20xx年老年人健康登记管理率达70%，老年人健康规范管理率达75%，健康体检表完整率达80%;开展“健康护照”管理服务，20xx年完成已管理老年人的30%;老年人体检项目肿瘤标志物、血尿酸查体率达到30%以上。

二、项目职责

(一)市疾病预防控制中心职责。制定相关技术指导方案，做好老年人健康管理服务项目的师资培训、技术指导;组织区市疾病预防控制机构建立基本公共卫生服务责任指导团队，分片包干加强质量控制;协助市卫生计生委开展项目督导、考核评估;做好建档服务居民知晓率、满意度评估工作;建立信息报告制度，搜集整理项目进展信息，做好信息报表上报工作。

(二)各区、市卫生计生局(卫生局、人口计生局)职责。负责本辖区基本公共卫生服务老年人健康管理服务项目的组织、协调、实施及项目资金的使用与综合管理。

(三)各区(市)疾病预防控制中心职责。负责本辖区项目培训、技术指导，加强服务质量控制;协助辖区卫生计生局(卫生局、人口计生局)开展项目督导、考核评估、居民建档知晓率、满意度调查;协助基层医疗卫生服务机构利用居民健康档案做好社区卫生诊断;建立辖区项目信息报告制度，收集项目进展信息，上报上级疾控业务部门。

(四)社区卫生服务机构和镇卫生院(村卫生室)职责。负责为辖区65岁及以上老年人提供健康管理服务：负责老年人健康管理服务项目的宣传、动员;收集辖区内老年人人口信息、告知服务内容、预约服务，对行动不便、卧床居民提供上门服务;开展健康体检、生活自理能力评估、健康指导、随访等工作，并及时将相关信息记入老年人健康档案;按照要求每月向区市卫生计生行政部门和区市疾病预防控制机构报告项目进展信息。

三、项目内容

为辖区65岁及以上老年人提供1次健康管理服务，包括生活方式和健康状况评估、体格检查、辅助检查和健康指导。

(一)生活方式和健康状况评估。通过问诊及老年人健康状态自评了解其基本健康状况、体育锻炼、饮食、吸烟、饮酒、慢性疾病常见症状、既往所患疾病、治疗及目前用药和生活自理能力等情况。

(二)体格检查。包括体温、脉搏、呼吸、血压、身高、体重、腰围、皮肤、浅表淋巴结、心脏、肺部、腹部等常规体格检查，并对口腔、视力、听力和运动功能等进行粗测判断。

(三)辅助检查。包括血常规、尿常规、肝功能(血清谷草转氨酶、血清谷丙转氨酶和总胆红素)、肾功能(血清肌酐和血尿素氮)、空腹血糖、血脂、肿瘤标志物检测、血尿酸和心电图检测。不具备检测能力的基层机构可以委托有资质的机构进行辅助检查。

(四)健康指导。对发现已确诊的原发性高血压和2型糖尿病等老年患者纳入相应的慢性病患者健康管理;对体检中发现有异常的老年人建议定期复查;告知或预约下一次健康管理服务的时间;提供健康生活方式、低盐膳食、心理健康、疫苗接种、骨质疏松预防、防跌倒措施、意外伤害预防和自救等健康指导。

(五)推行老年人“健康护照”管理服务。“健康护照”管理服务主要方式是向老年人发放“健康护照”，由医生填写服务记录，老年人持有。“健康护照”的主要内容包括：基本公共卫生服务项目告知、老年人健康档案部分内容(人口学资料、联系方式、健康状况、生活方式等)、签约服务机构和责任医生的联系方式、自理能力评估结果、体格检查结果记录、辅助检查结果记录、健康指导记录、老年人防治知识、下次服务预约时间、责任医生签名等内容。

四、项目组织与管理

(一)市卫生计生委统一协调实施基本公共卫生服务65岁以上老年人服务项目，对项目实施情况进行监督检查;充分发挥市疾病预防控制中心技术指导作用，协调做好市级项目技术指导、居民满意度调查和信息报告工作;加强效果评估，适时开展基本公共卫生服务居民健康效益的评估调研工作。

(二)各区、市卫生计生局(卫生局、人口计生局)按照市级项目方案的要求，制定本辖区项目实施方案，部署、协调和组织辖区项目的实施，做好项目经费的.使用管理;并对辖区项目实施情况进行监督检查;组织各区(市)疾病预防控制中心成立基本公共卫生服务责任指导团队1-3个，对辖区社区卫生服务机构或镇卫生院实行分片包干，定期开展技术指导;建立信息报告制度，使疾病预防控制机构及时掌握辖区项目进展信息，开展质量控制。

(三)各社区卫生服务中心(站)、镇卫生院(村卫生室)等基层卫生服务机构，按照项目实施方案和项目规范的要求，加强与疾控机构责任指导团队的沟通，积极开展工作，保证工作的质量，并每月按时向区市卫生计生行政部门和区市疾病预防控制机构上报工作进展情况。

五、项目考核与评估

(一)市卫生计生委对项目实施情况进行监督，按照标准对基本公共卫生服务项目工作落实情况组织开展半年和全年督导检查，采取抽样方式开展考核评估。各区、市卫生计生局(卫生局、人口计生局)组织疾病预防控制机构，每季度对基层医疗卫生机构项目开展情况进行督导检查和考核评估，定期通报工作情况，并将检查情况上报市卫生计生委，考核结果与评优和经费安排挂钩。

(二)社区卫生服务机构、镇卫生院(村卫生室)等定期对项目进展情况进行自查和评估服务状况。

(三)市卫生计生委于11月组织开展对项目服务数量、服务质量、服务效果、居民满意度等开展居民评估调查。

(四)考核内容与指标

1.老年人健康登记管理率=接受健康管理人数/年内辖区内65岁及以上常住居民数×100%。

2.老年人健康规范管理率=按照要求进行健康管理的人数/年内接受健康管理人数×100%。

3.健康体检表完整率=填写完整的健康体检表数量/抽样的健康体检表数量×100%。

ERP项目中的后期运维研究 篇7

知识经济时代, 知识和信息已成为企业重要的资源, 企业只有不断地发现、管理和利用知识和信息, 才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。企业信息化水平已经成为影响企业发展的关键因素。

企业资源计划 (Enterprise Resource Planning, ERP) 是企业信息化的重要技术和管理系统, 它代表了当代先进的企业管理模式与技术, 能够提高企业整体管理效率和市场竞争力。国内企业为了提高自身竞争力, 纷纷上马ERP系统。这些ERP系统在国内的广泛应用, 在一定程度上提高了企业管理水平, 在降低企业经营成本方面发挥了重要作用。

ERP系统的实施同时也给企业带来巨大的风险, 包括前期决策的风险、中期实施的风险以及后期运维的风险等。在国内, 一度出现了“不上ERP等死, 上ERP找死”的说法。我国企业信息化起步较晚, 对于我国企业信息化建设, 尤其是对ERP系统运维的研究还比较欠缺。本文对ERP系统的运维进行较为全面的研究。

2 运维在ERP项目中的地位

对于ERP这样一个庞大的信息管理系统来说, 上线并不意味着项目的结束, 相反, 保证系统运行的正常与完善却是个持续改善的过程。特别是在系统正常上线后的1~3年间, 对于整个ERP系统, 用户已经在一定程度上有所熟悉, 他们在对自己业务认知的基础上, 会依据业务的实际情况提出一些可能的改进方案。

ERP项目是一个持续改善的过程, 不管是系统实施还是系统保障, 或者是系统优化、系统扩充, 都必须通过项目评估、项目准备、蓝图设计、系统实现、上线准备、上线支持等6个步骤保障系统的稳定, ERP项目持续改善过程如图1所示。

ERP刚上线时的关注点是配合企业生产经营, 保证系统运行正常, 但在后期运维阶段, 其关注点已经有所不同。这个阶段, 主要是以提高业务操作效率, 弥补上线实施过程的不足, 满足业务需求为主要目的。

可以这样说, 已经成功完成ERP实施项目的企业, 并没有达到最终的终点, 只是到达ERP系统项目中的一个里程碑, 更漫长的过程是后期的运维管理活动。

3 ERP运维三阶段

ERP项目是一个持续改善的过程, ERP系统上线后的运维管理活动主要可以分为3个阶段:

第一阶段, 系统保障阶段。在这一阶段, 主要是所有ERP系统运维人员努力维持ERP系统的正常运行, 解决系统的数据错误以及用户的操作失误等问题的过程。

第二阶段, 系统优化阶段。在这一阶段, ERP运维人员将配合实际的业务人员, 将系统优化到符合实际业务需求的最佳状态, 是一个系统优化的过程。

第三阶段, 系统扩充阶段。在这个阶段, ERP系统已经被公司员工普遍接受, 随着技术和市场的变化, 已经可以考虑扩充某些系统模块, 以获得更好的业务效果。

系统扩充后将会导致ERP的运维进入新一轮的第一阶段和第二阶段。

4 ERP运维支持体系

一般来说, ERP的运维支持体系主要分为3个层次, 即关键用户、内部顾问和外部顾问, 如图2所示。

第一层, 关键用户, 即与最终用户直接接触的运维人员。他们一般是各业务实体单位的业务骨干, 在ERP决策与实施上线阶段与ERP实施顾问交流业务需求, 接受培训, 进行系统测试。他们是内部顾问和最终用户之间的桥梁, 利于双方的沟通。

第二层, 内部顾问, 即企业ERP系统支持中心或者是信息化中心的人员。他们从ERP项目准备开始, 一直到系统上线及后期运维都全程参与, 对整个ERP系统相当熟悉, 属于独立的信息化支持人员。他们在关键用户和外部顾问之间起到桥梁作用, 在快速学习新的知识的同时, 帮助各业务单位的关键用户解决问题, 并监督、指导各业务单位的业务流程。

第三层, 外部顾问, 也可以称之为运维顾问, 是ERP实施公司的专业技术人员。主要在宏观上提出问题的解决方案, 与内部顾问一起实施业务优化的方案, 指导内部顾问解决用户的问题, 并实现知识转移, 以及当用户对ERP有新的功能需求时, 进行相应的模块开发。

在整个运维体系中, 除了上面3个层次之外, 最终用户、部门领导等也应参与到运维过程中来。可以说, ERP的运维是一个企业全体员工共同参与的工作。

5 ERP运维中的知识体现

从ERP运维支持体系可以看出, ERP运维主要涉及的人员有3类, 即ERP系统的最终用户、内部顾问及外部顾问。他们参与了ERP的前期决策、中期实施的过程, 对ERP系统有比较全面的了解和掌握, 所以ERP的后期运维他们也将是主要的参与者。

分析ERP运维的过程可以发现, 这个过程就是一个知识获取、知识共享、知识应用及知识创新的简单知识管理的过程, 如图3所示。

6 在ERP运维阶段亟待解决的问题

在实际的ERP项目中, 当ERP上线完成后, 就进入了保证系统正常运行的一个持续改善的运维过程。在这个过程中, 存在着大量的问题, 亟待解决。

6.1 使用人员需要加强培训

ERP是先进的、行之有效的管理思想和方法, 是借用一种新的管理模式来改造企业旧的管理模式。虽然ERP项目已经进入到运维阶段, 但是系统使用人员没有转变观念, 没有从根本上做到熟练掌握相应的知识, 从而导致大量问题出现。要想取得ERP运维的成功, 必须重视培训。

对于ERP运维的培训, 必须做到分内容、分人员、分管理层次地进行系统的培训, 提升管理理念和技术技能。同时, 培训还必须要有完整的培训知识库, 注重培训的科学性、有效性、实用性, 以及知识库的重复利用性。只有这样, 才能使全体员工从观念上真正接受ERP, 避免出现数据、制度不到位等问题。

6.2 业务人员依赖性很强

对于正常的ERP运维来说, 参与运维的主要人员是来自上线ERP项目的公司内部。但在实际ERP项目的运维过程中, 公司内部运维人员并没有适应整个ERP系统, 还是由专业实施顾问来帮助公司内部人员去运维。公司内部人员的依赖性很强, 并形成恶性循环。

为了解决这个问题, 公司内部必须增加系统维护人员, 参与到日常的系统维护、报表修改、功能开发等工作中, 实现知识在公司内部的有效转移, 以培养自己内部的运维人员, 为日后维护培养力量。同时, 要指出的是, 在ERP运维的过程中, 有些知识的转移并不是几次培训就可以实现的, 需要运维人员在实际工作中逐步总结、运用与创新。

6.3 ERP使用过程中存在大量问题

ERP项目的运维过程, 就是一个不断解决问题、优化系统、提出新功能的过程。所以说, 运维过程中出现问题是必然的, 尤其是在上线初期, 由于上线过程中培训力度不够、上线时导入的数据不准确以及业务人员的误操作等, 都会使ERP系统出现问题, 都有待运维人员去解决。

ERP运维人员在解决问题的过程中, 一方面要对解决的方案进行相应的归档整理, 以便下次对相同问题的处理;另一方面, 运维人员要引导用户自己去试着解决问题, 以达到“授之与渔”的效果, 从总体上提高企业信息化水平。

6.4 运维知识需要管理

ERP系统的运维过程, 不只是为了解决问题而解决问题, 关键还在于对运维知识的管理, 建立运维知识库, 体现运维知识的价值。在实际的运维过程中经常会发现, 业务人员提出的问题, 大部分都属于重复问题, 问题总结人员没有复核, 只是简单地罗列, 没有起到部门信息化人员的作用。而对于问题已经解答的, 也没有去落实相关的责任、任务, 更谈不上对问题进行总结归纳和进行知识沉淀。

公司业务人员在使用ERP系统时存在依赖性, 有时提出的都是日常小问题, 在提高个人学习能力之后, 都是可以自行解决的。但是他们却直接把这些问题提交给运维人员, 也就无法实现对知识的鉴别、获取、应用、共享和创新, 增加了运维的难度, 也不能顺应企业信息化的要求, 在以后的运维工作中要逐渐加以解决。

7 结束语

ERP系统的后期运维关系到ERP功能的长期、有效实现, 对于ERP运维的研究, 有助于增强企业的ERP运维意识及对ERP系统的管理能力, 提高企业ERP项目实施的成功率, 提高企业的信息化水平。

参考文献

[1]胡佳.基于ITIL的ERP运维管理模式的研究[D].上海:复旦大学, 2008.

[2]黄艳, 张大用, 王志强.ERP运营维护的持久战[J].企业管理, 2008 (2) .

IT服务运维标准将率先出炉 篇8

近日,记者专访了马洪杰及参与IT运维标准制定的相关人员。据马洪杰透露,自今年4月运维工作组成立以来,以神州数码为代表的行业龙头企业便以工作组牵头在北京、上海、广州、武汉、山东等重点省市对运维市场进行了为期1个多月的广泛调研,并听取了30家企业、10家事业单位、8家政府相关部门的意见; 而后在两个月的时间里,历经数次激烈的讨论、三次封闭式编写、两次专家评审,最终完成标准意见征求稿。据透露,目前标准意见征求已接近尾声,“国标”的审批也指日可待。

“运维标准已经编制完成,接下来就是试点和验证。”马洪杰表示。包括北京等多个省市已提出承担运维标准试点的申请。IT服务标准工作组已就运维标准的应用试点与验证方案进行讨论。

“与国际标准比,我国IT服务标准包括的内容更多、更丰富。”据参与标准制定的专家介绍,ISO20000、ISO27000都属于质量管理体系的范畴,ITIL是行业的最佳实践。这些都不涉及到对信息服务企业的综合评价。而作为IT服务标准重要组成部分的运维标准,解决了信息技术服务企业的界定,以及交付过程中应该遵循什么规范等问题。