酒店督导管理方法

酒店督导管理方法（精选8篇）

酒店督导管理方法 篇1

管理的概念：管理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力、财力、时间资源以期更 好地达成组织目标的过程。

酒店管理层次：总经理-决策管理层；部门经理-执行管理层；主管-现场管理层；领班-操作管理层。酒店督导：英文Supervisor，是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源，通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的操作管理。

包括三方面内容：管理生产和服务人员的人；企业最基层的管理（现场管理）；在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。

酒店督导管理的资源：

1、人力资源：人是最活跃的因素，酒店产品质量的好坏取决于员工的工作态度和服务水平

2、物资资源：物资管理的重点在于节约，完成利润指标

3、时间资源：一个床位、一个餐位如果没有销售一天，这一天的潜在收益就永远失去

4、信息资源：客人投诉、意见、建议等

5、质量标准：保证高质量产品和优质的服务。

酒店督导管理的职能：决策、计划、组织、指挥、协调、控制、评估、激励、沟通、指导、培训。督导管理的手段：经济手段、行政手段、规章手段。

管理方法：表单管理-走动管理-制度管理-感情管理-定量管理-信息管理-目标管理-参与管理-体验管理-文化管理。

督导人员应具备的角色意识：人本意识；执行意识；协作意识；榜样意识；补位意识；创新意识。督导应具备的基本意识：（问题意识、顾客意识、成本意识、品质意识）

督导的工作职责：

1、招聘与筛选

2、入职教育与培训

3、管理生产率与控制劳动力成本

4、评估与辅导

5、奖励与惩罚。督导的责任要求：

（一）对上级负责——工作任务的执行者

1、达到工作目标并使企业盈利（资源分配、产出、质量、费用、效率等）

2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上

3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作

4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行

5、领会上级的意图（主动思考、积极寻求、准确理解）(二)对下级负责——员工同事的贴心人

1、创造良好的工作氛围

2、敢于承担责任

3、维护员工利益

4、帮助员工成长

（三）对客人负责——服务接待的责任人

1、为客人提供所需要的服务

2、让客人满意

3、给客人惊喜

4、亲临服务及工作现场

5、处理投诉

（四）对其它部门负责——内部客户关系的维系者

1、与职能部门：如人力资源、财务、工会等

2、与业务部门：如预定/厨房/传菜/收银„前台/总机/餐厅/管家„

3、与后勤部门：如保管/采供员工宿舍/员工食堂

（五）对社会负责

1、遵守国家有关政策法规

2、职业道德和行业意识

3、公益活动和事业。

督导层次对管理能力的要求：

1、高层：宏观管理技能47%、人际关系技能35%、实际操作能力18%；

2、中层：宏观管理技能31%、人际关系技能42%、实际操作能力27%；

3、督导层：宏观管理技能18%、人际关系技能35%、实际操作能力47%。

实际操作技能：

1、了解下属的工作内容和程序；

2、知道工作应如何完成；

3、指导和控制；

4、培训和帮助；

5、改进工作流程，能创新。

引致督导失败的原因：

1、不花时间去提高自己的水准——管理方面

2、没有充分了解自己的工作——职责及实务操作方面

3、缺乏必需的知识和技能——思想意识方面

4、与下属关系恶劣——人际关系方面。

管理决策的内容：

1、战略性决策——总经理层

2、制度性决策——部门经理层

3、业务性决策——督导层。

好的工作标准是：

1、上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；

2、行得通的；

3、可以衡量工作表现的4、贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变。订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）：

1、质Quality: how well 对该项工作的质量要求

2、量Quantity: how many 确定数字以衡量工作量

3、时间Time: by when 开始及结束时间或时间长短的要求

4、成本Cost: how much 花费的人力、物力、财力

5、方法Method 步骤、程序、工具等。计划的要点：时间（开始及结束，长度）；成本（费用计算）；人员调配和使用（谁，多少）；程序（如何实施）；工具和材料（使用什么。何时何地使用）；在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什么”；在问题都得到可行的答案后，才最后将计划完成，应深思熟虑，确保可行性；避免临时修改。SMART原则：S(Specific)——明确性；M（Measurable）——可衡量性；A(Acceptable)——可接受性；R(Realistic)——实际性；T(Timed)——时限性。

改变计划的原则：A、积极原则。所谓积极原则是指既然计划有不适合实际情况的地方，一定要积极改正，但是一般情况下应以微调为主。B、慎重原则。中国有句古话叫“政多变则民惑”，政策变来变去，员工就会不知所措；同时政策的不清晰也证明管理者的头脑糊涂。指挥的原则：等级链原则；命令渠道唯一原则；服从原则。

劳动力分配技巧：作为督导人员，最直接、最经常、最基础的工作就是给员工分配工作，做这个工作的基本原则是各用所长，要了解员工有哪些特长，优势是什么，弱势是什么，善于做什么，不善于做什么。作为基层管理人员，了解员工是其基本功课。①梯级分配法，分配工作时，可以使用梯级分配法，对不同的人进行有机的搭配，因为最好的和谐存在于相异者之间，把不同的人搭配在一起能提高效率②互补法，每个人都有自己的个性，有强势的地方，也有弱势的地方。有一个顺口溜说，“师长政委向前看，两个蔫辊对着干”。排班实务：

1、员工考勤控制：打卡钟、签到本、点名制

2、排班信息分析：①分析营业数据②分班时不同班次的工作界定，如何交接③人员分析

3、排班要素整合：①合理的划分工作区域；②部分岗位或工作必要时可以合并：③岗位工作局部交叉：④设排班机动人员。提高下达指令质量的技巧：①明确告知员工工作任务，告诉员工，谁来做工作；什么时候做；做什么工作；工作的质量要求；确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要求②把企业的目标和个人的目标紧密结合，把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。③放手让员工去做④态度要积极⑤下达指令时要包括执行纪律⑥因材施教。委派的意义：①提高工作效率②为督导节约时间、精力③为员工提供发展的机会，增加信任。

授权：领导者在一定的职权授予下属去行使，使下属在其所承担的职责范围内有权处理问题，作出决定，为领导者承担相应的责任。

授权意味着：你有权才能授权；你的任务要他人完成；你需要对授权行为负责；你有义务帮助下属完成任务；如果出现问题，你和他都有责任，但最终的责任在你的肩膀上。授权分类：①用人之权（数量、素质等）②用钱之权（必须对之进行一定的监控，如预算、财务明细、金额、授权形式，被授权的等级）③做事之权。

组建优秀团队的技巧：

1、要对所有的团队成员一视同仁

2、要能够各用所长

3、要不断去设定简单的目标

4、要善于利用关键事件

5、要学会展示个人魅力，督导人员要注意外表形象和言谈举止，这种个人魅力也包括知识程度

6、要使用好协调技巧，一个督导人员，在进行部门之间和客人之间各方面的协调时，使用好协调技巧，就可以让团队成员佩服自己，这就有利于形成整个团队的凝聚力

7、注意自己的处事风格，每个人的处事风格多种多样，但是督导的处事风格会直接影响到团队成员对他的看法。要让员工为有自己这样的管理人员而自豪，有这样的管理人员能够雷厉风行地解决问题，员工的依赖程度和信任程度才能增加

8、要善于妥善处理员工之间的矛盾，员工之间的矛盾不仅会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。作为督导人员要善于处理员工之间的矛盾。有效解决矛盾的技巧：

1、通过会议来解决矛盾①选择适当的时间、适当的地点和适当的人②对事不对人的原③会场不能失控④作为督导，应有权威性

2、通过谈话来解决矛盾①确定好时间和地点②营造一个融洽的气氛③倾听是非常重要的方法 ④对双方都表示理解⑤按照规章制度办事⑥注意语言的运用⑦动之以情、晓之以理是谈话过程的关键⑧解决矛盾的关键是解开矛盾双方的心结⑨ 解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同。

协调的作用：

1、提高服务质量

2、改善饭店与宾客之间的关系

3、充分利用酒店的各项资源

4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。

协调的内容：

1、人力协调

2、物质协调

3、目标和任务的调整

4、人际关系协调

5、宾客关系协调。控制的内容：

1、设施、设备、用品和材料

2、礼貌规范

3、清洁卫生

4、服务水平

5、服务态度

6、管理水平

7、安全

8、环境

9、员工素质。

控制的方法：

1、建立标准

2、检查监督

3、纠正偏差。

评估的作用：

1、为酒店的人力资源管理提供依据。

2、为饭店改善经营管理提供依据。

3、为饭店制定培训计划提供依据。

评估的内容：

1、对人（员工基本素质）的评估：①外在——仪容仪表、礼貌礼仪②内在——思想态度素质；业务知识；心理特征

2、对事（工作内容）的评估：①员工完成工作指标情况②集体完成任务的情况。评估的方法：

（一）对“事”的评估方法

1、比较法

2、绝对标准法

3、目标设置管理法

（二）对“人”的评估方法：

1、综合印象排队法：①简单排队法②交替排队法③分配排队法

2、分项评分排队法：①基本素质评分排队法②专业技能评分排队法。

激励的方式：

1、目标激励

2、榜样激励

3、奖罚激励

4、角色激励（责任激励）

5、竞争激励（荣誉激励）

6、情感激励。

处分的步骤：

1、确定表现的差距。清楚了解工作的要求标准及规则；清楚了解下身属的工作表现；比较两者，从而找出差距

2、搜集证据，如犯错的：日期；时间；发生情形；表现差距

3、进行处分面谈。让犯错者有机会辩白，细心聆听，从中分析事情的真相及背后的原因，并需指出他们的错误，以及你的感受和见解

4、选择适当处理方法：口头警告；书面警告；扣除薪金或福利；停职；解雇

5、定下消除表现差距的计划。

沟通的六要素：信息传递着；具体信息；信息的表达方式；信息的接受者；信息反馈；信息跟进。有效沟通的步骤：

（一）事前准备：

1、确立明确而详细的沟通目标

2、制定整体的沟通计划：目的、原因、时间、地点、事件和人物

3、制定详细的工作辅助表：地点、设备、时间、书写工作、关于自己

4、预测可能遇到的异议和争执

5、对双方具体情况进行分析

6、一个不能忽视的细节——请对方做好准备

（二）确认需求：

1、有效提问：提问要紧扣主题；适时适度；分清类别

2、积极聆听：要专注；要有目的；要有适时地反馈

3、及时确认

4、最后总结

（三）阐述观点：

1、观点阐述要清晰：语句要清晰；条理要清晰；发音要准确

2、观点阐述要全面：内容、表述、考虑

3、观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；符合逻辑，顺序合理

（四）处理异议：

1、直面异议，不可回避

2、尊重对方，表示理解：“我听说”、“我同意”、“我理解”、“我认为”

3、用“柔道法”说服对方：用对方的观点来说服对方

4、双方磋商，达成一致

（五）达成协议：

1、确定达成协议的形式

2、表示感谢

3、积极反馈

4、表示赞美

5、表示祝贺

（六）共同实施：

1、相互信任

2、共同实施

3、相互监督

4、总结反馈。与部下沟通：

1、正确的传达命令①研究命令正确性、可行性、搞清楚命令的目的②保持命令的一致性③使你的命令具体化④注意命令的可接受性

2、善于倾听下属的意见

3、善于赞扬下属。善于发现下属的优点；赞扬的态度要诚恳；赞扬的时间要及时；赞扬的内容要具体；赞扬的场合要恰当

4、恰当地批评下属①以真诚的赞扬作为导入语②批评要有理有据③注意语言技巧④选择恰当的批评场合。指导的方式：口头；动手示范；电话或对讲机；书面。

指导的方法：口头提示传授；亲自动手操作示范；骨干人员演示讲解。

督导担当培训角色的主要原因：有足够的工作知识；知道工作的标准和程序；要负起获得工作成果的责任；负责安排员工每日的工作，因此可安排好学习时间而不会影响公司正常工作；帮助建立日后与员工的良好工作关系；使日后的跟催工作更为容易。

培训的益处：

1、对督导而言。减少整体培训时间；减少监督；降低事故率；减少员工流动；增加顾客满足感；提高整体效率

2、对下属而言。增加工作满足感；提高劳动生产率；增大工作安全系数；减少劳动力之混乱。

培训的方法：操作示范法；职务轮换法；见习带职培训法；角色扮演法；参观考察法；案例研讨法；视听教学法。五四培训法：“五”指五个步骤，“四”指四个过程。①在对员工进行培训的时候，要注意按照五个步骤去做。第一步要说清楚问题；第二步要说清楚原因在什么地方；第三步是说清正确的做法；第四步是实际操作的问题；第五是成绩的确认②四步训练法指具体的培训过程，其具体过程如下：第一步给员工进行讲解，告诉员工程序、标准、要求、目的；第二步给员工进行示范，亲自做一遍，一边做一边讲；第三步让员工进行操作，产生切身的体会；第四步对员工操作进行纠正和评价。

培训达到最好效果的方法：

1、员工积极参与学习过程中

2、培训内容与自己相关且实用

3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小 知识块

4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、舒适的环境

5、优秀的培训人员

6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。饭店人力资源管理的概念：是以推动饭店业可持续发展为目的，结合饭店业自身的行业特点，将现代科学的人力资源管理理论应用于饭店企业管理当中，保证饭店获取所需要的人力资源，为饭店从业人员提供包括人力资本升值在内的服务，满足员工的需求，从而实现顾客满意，促进饭店的顺利发展。人力资源管理的核心理念——以人为本。以人为本就是要 ：

1、依靠人——全新的管理理念。在过去相当长的时间内，人们曾经热衷于片面追求产值和利润，却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。在生产经营实践中，人们越来越认识到，决定一个企业、一个社会发展能力的，主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、智能、才能和技巧

2、开发人的潜能——最主要的管理任务。生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。解放生产力，首先就是人的解放

3、尊重每一个人——企业最高的经营宗旨。每一个人作为大写的人，无论是领导人，还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严 和做人的应有权利。无论是东方或是西方，人们常常把尊严看作是比生命更重要的精神象征

4、塑造高素质的员工队伍——组织成功的基础。一支训练有素的员工队伍，对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化 并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力

5、凝聚人的合力——组织有效运营的重要保证。组织本身是一个生命体，组织中的每一个人不过是这有机生命体中的一分子，所以，管理不仅要研究每一成员的积极性、创造力和素质，还要研究整个组织的凝聚力与向心力，形成整体的强大合力。从这一本质要求出发，一个有竞争力的现代企业，就应当是齐心合力、配合默契、协同作战的团队。

饭店人力资源管理的功能：

1、选才

2、育才

3、用才

4、留才（十分重要）

人力资源管理具体包括以下几个环节：

1、获取

2、整合3、保持与激励

4、控制与调整

5、开发。酒店基层员工的素质要求：

1、身体健康，而且要容貌端庄

2、和蔼可亲，有很强的亲和力

3、态度友好，视顾客为“上帝”，认为顾客永远是对的4、敏捷灵活，善于察言观色。

5、知识面宽

6、技能多样，专业技能过硬

7、意识强，宾客意识、服务意识、质量意识、从业意识

8、情感丰富

9、责任感强。招聘的原则：公开原则；平等原则；考核竞争原则；全面原则；择优原则；量才原则；效率原则。内部招聘与外部招聘的优缺点对比：内部招聘：优点，了解全面，准确性高；可鼓舞士气，激励员工；可更快适应工作；使组织培训投资得到回报；选择费用低。缺点，来源局限、水平有限；近亲繁殖；可能造成内部矛盾。外部招聘：优点，来源广，余地大，利于招到一流人才；带来新思想，新方法；可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾；人才现成，可节省培训投资。缺点，进入角色慢；了解少；可能影响内部员工积极性；成本高。

酒店用人的基本原理：

1、同素异构原理。同素异构原理一般是指事物的成分在空间关系即排列次序和结构形式上的变化而引起不同的结果，发生质的变化。在各部门成员的组合上，同样数量和素质的一群人，由于排列组合不同就会产生不同的效应，实现整体大型部分之和，也就是人们常说的“1+1＞2”。在不同的条件下，人的不同组合，有着不同的群体效能

2、要素有用原理。有一句格言讲“垃圾是放错了位置的人才”。可见一切要素都是有用的，这是要素的共性。但就某一个要素（包括人和物）来看，在某种条件下，某一方面可能发挥不了作用，而另一个方面可能发挥的作用很大。所以，酒店在选拔任用人才时，应该坚持一切要素都有用，“无一人不可用”的原则

3、能位层序原理。能位层序原理的基本特点，就是经过考察，根据人的才能，把人放在相适应的岗位、职位上。也就是说，工作的职位应该与人的能力相匹配。要知人善任，不同的能级，应有不同的权力、物质利益和精神荣誉，真正实现在其位、谋其政、尽其责、得其利、获其荣

4、结构优化、互补增值的原理。人作为个体，不可能十全十美。而作为群体，人可以通过互补组成最佳的结构，更好地发挥集体的作用，达到个体不能达到的目标。酒店的群体结构是一个多序列、多层次、多要素的动态综合体。酒店在用人过程中要充分注意人员结构，把人员的知识结构、专业结构、智能结构、性格结构、年龄结构等五种结构有机地结合起来，使其处于最佳优化状态，实现人员优势互补、互相增值

5、动态优势原理。动态优势原理就是在动态中使用和管理好人力资源，充分发挥个人的积极性和创造性。酒店人力资源作为一个系统，只有流动起来，才是一个能动的系统，才是有生命力的系统。这就要求酒店用人实行“动态原则”，有上有下，有进有出，不断地调整，合理地流动，从而充分发挥酒店员工的潜力和能动性

6、才能竞争原则。社会竞争归根结底都是人的竞争，人的智慧的竞争。竞争的双方不仅要充分发挥自己的聪明才智和创造精神，还要百折不挠，以求取胜。酒店在用人上，也应该鼓励员工相互竞争，不甘于平庸，不满足现状，奋发向上，以促进酒店的经营管理和服务质量水平。

督导的用人之道：

1、对普通员工的才能不能苟求

2、尽可能将员工安排在合适的位置（用人所长）俗语：骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟；舍长以求短，智者难为谋；生才贵适用，慎勿多苛求。

3、一个团队要有差异组合（不拘一格，结构优化）

4、有职、有责还要有权

5、用人不疑。

员工需求层次理论 ：

1、生理需求，工资；其他利益

2、安全需求，就业保障；病假工资；养老金计划；足够的休息；公平；生理安全等

3、社交需求，归属感，友好的和对自己有帮助的同事、上级。

4、尊重需求，受到上级和管理人员的认同、表扬；获得转岗或升职

5、成就需求，自我实现，令人满意的、有趣的、可以大展拳脚的工作。

督导的留人意识：

1、适应人才流动，在市场经济条件下，人才流动是绝对的。酒店除要花精力尽力留住老员工外，也应该花相当一部分精力来招聘新员工。当然，在看待人才流动时，我们也不能单纯地看酒店走了多少人，而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在内部或外部人才市场上能够找到替代的人

2、不招绝顶聪明人，1、聪明人易犯的毛病是看不起身边的人，由此造成员工心理不安，破坏员工信心，降低整体效率，最后形成一股影响公司发展的阻力

2、聪明人的欲望较常人强烈。聪明人欲望重，而荣誉、地位、利益时常会腐蚀一个人的内心，这就会在群体中常常造成矛盾，破坏团结

3、聪明人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌权，很可能私心超良心，开始为自己的权力欲找出路，不仅压制别人的能力，还可能以权谋私。所以，酒店在在进人时对招人目标应作一些调整，多招那些比较外向、态度很好，而形象和能力中上的员工，因为他们相对更容易得到满足，工作更踏实，也更重视酒店给予他们的工作和职位

3、平时得烧香，为防止员工突然辞职给酒店带来意想不到的损失，酒店平时就要多做一些准备性的工作。一是要进行一些战略性的人才储备二是加强员工之间的沟通。酒店平时要注意建立畅通的沟通渠道，创造足够的沟通机会，以加强沟通，在酒店内建立一种良好的人际关系。三是通过培训增强酒店对员工的吸引力。培训是现代社会促进个人成长和企业发展的重要手段

4、让B级人做A级事“让B级人做A级事”，“逼”出员工潜力

5、鼓励内部跳槽，要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。留住人才五举措：以待遇留人；以环境留人；以事业留人；以感情留人；以知识更新留人。酒店产品质量的内容：（1）硬件：建筑与装修；设施与设备；材料与用品；环境与气氛（2）软件：

1、服务质量（a服务水平：项目的多少及其适应性、操作的熟练程度、服务的规范与技巧、服务的销量与效能b、服务态度：主动、热情、耐心、周到c、服务效果：为啥、安全、方便、舒适、温馨、快捷、准确、细致、礼貌、可靠）

2、管理水平：服务是否到位不脱节、投诉是否得到及时满意处理

3、员工素质：a外在素质:形象风度、精神面貌、礼貌态度b内在素质：思想意识、专业水平、心理品质。服务质量管理的落实——现场管理：卫生管理；操作管理；设备管理；气氛管理；信息管理；安全管理；效率管理。

五常法：源自日本，是一种确保安全、卫生、品质、效率和形象的管理概念。五常法是希望制造出一个光洁明亮的工作环境，务求为顾客提供优质服务，从而提高品质、生产力、形象和竞争力。五常法目前已经成为中餐饮食界的高标准。五常是指：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，各管理的标准：

1、常组织：意思是将有用和无用的东西分开

2、常整顿：是指每一件事物都“归家"，即有名、有家

3、常清洁：意为要像五星级酒店般整洁和有条理

4、常规范：是指一些标准、准则有透明度，减少犯错等

5、常自律：是指不断重复以上四个管理机制，养成五常习惯。

督导服务质量管理的依据：岗位职责；各岗位操作规范；部门规章制度；国际惯例；有关法规条文；消费者的评价。

优质服务的标准：

1、客人的满意及赞赏。a、满足需求：功能性、安全性、时效性、经济性、享受性b、充分理解客人的心态：客人是具有优越感的人；情绪化的自由人；来寻求享受的人；最爱讲面子的人c、超越期望：差异服务—饭店差异、前后差异、个性差异

2、企业的认同及欣赏

3、自己觉得自豪、开心。

饭店服务优势的建立途径：树立正确的服务观念；了解宾客的需求；强化培训，提高员工素质；大力推行标准化服务；坚持多样化与个性化服务。

督导在客户面前的角色：公司政策的代表者；处理投诉的高手；公司管理水平的代表者。客人投诉的主要原因与心理分析：对酒店某工作人员服务态度的投诉；对酒店某项服务效率低下的投诉；对酒店设施设备的投诉；对服务方法欠妥的投诉；对酒店违约行为的投诉；对商品质量的投诉；其他（酒店或客人方面）

处理客人投诉的基本原则：不争论的原则；隐蔽性原则；及时性原则；偿性原则；宾客总是对的原则；换位思考原则；顾客满意原则

酒店督导管理方法 篇2

酒店财务管理，是指酒店根据客观的经济规律和遵循一定的国家政策，利用货币价值对酒店各种经营业务和活动进行综合性管理的过程，包含了酒店资金形成、分配、使用和回收等相关过程的管理。酒店财务管理应当在遵循通用财务理论的基础之上，兼顾酒店业财务活动的特殊性，通过一般性理论与特殊性理论的有机结合来提高酒店的理财效率。

（一）酒店财务管理范围的特殊性

企业的财务管理，是通过财务决策等手段来规划和控制企业生产经营活动过程中的价值，从而实现企业经济价值的增长。否则，企业财务管理就毫无意义。而作为特殊行业的酒店业，其生产的产品主要是无形产品———服务和部分有形产品。其生产的有形产品具有二重性，无形服务也是具有二重性的。酒店提供的服务具有价值和使用价值，应当纳入酒店财务管理的活动范围。

（二）酒店财务管理内容的特殊性

酒店的资产改良具有瞬息性和紧迫性，酒店必须完善和严格内部控制。此外，酒店业和旅游业息息相关，而旅游业的季节性很强，因而酒店业的现金流也表现出明显的季节性。我国已经加入WTO，很多酒店都会涉及到涉外业务，而这不可避免地会受到外汇汇率波动的影响。因此，酒店的财务管理必须积极预防和妥善解决外汇风险。

（三）酒店财务管理理念的特殊性

酒店财务管理活动的特殊理念包括：品牌之路;质量成本管理理念;风险管理理念。品牌能够造就品牌和规模效应，质量成本管理是关键，风险管理也是酒店业必须高度重视的问题。

二、洒店财务管理的任务和实现手段

酒店财务管理的任务有财务决策、财务控制和财务监督。酒店的财务管理任务必须通过一定的财务管理方法来实现。酒店的财务管理，主要是指通过财务决策、财务预算、财务控制、财务分析和财务审计等方法程序，来组织、指挥、监督和控制财务活动，正确处理财务关系，以期对酒店实施科学、全面、系统的财务管理。酒店财务管理的主要内容有投资决策、筹资决策和股利分配决策等，其涉及面广、内容多。因此，酒店财务管理具有复杂性。

（一）酒店资产的管理，包含了流动和固定资产的管理

对于流动资金管理，主要是指货币资金、存货和应收账款管理。应该说，货币资金是酒店最重要的流动资产，在管理的过程中，应注意建立健全现金内部控制，实行库存现金限额管理，加强对现金收支的监督管理，严格现金管理中的保安措施等。对于存货及应收账款的管理，酒店应该对各个环节进行严格的控制，制定出一套合理的存货管理制度，提高存货管理效率。对于固定资产的管理来说，由于酒店属于高固定资产型的企业，固定资产的管理水平和效果直接影响了酒店整体的发展前景。因此，酒店必须建立健全固定资产管理责任制和固定资产定期盘点清查制度，搞好固定资产维护和保养。

（二）营业收入管理

营业收入是酒店盈利的重要来源，酒店应该高度重视营业收入管理，准确核算营业收入，建立客人分户账，加强对各营业点收入的结算管理，实行收入稽核制，防止错误与舞弊现象的发生。

（三）成本控制

成本控制是酒店财务管理的关键和核心所在。在酒店成本控制中，要注意三个方面成本费用的控制，即餐饮直接成本的控制;餐饮费用控制和客房及其他费用的控制。在餐饮直接成本控制方面，酒店要特别注意对采购环节的控制，验收入库及仓储环节的控制、领发料环节及生产环节控制和楼面服务环节的控制。在餐饮费用控制方面，酒店要考虑季节的变化和其他标准的调整等。

三、借鉴发达国家经验，提升我国酒店财务管理水平

发达国家的酒店业已经形成了一套较为科学可行的财务管理办法和体系，我国的酒店业应该在世界经济一体化进程下，积极学习发达国家的经验。这些经验有：实施“统一会计制度”;完善的会计报表体系;灵活的财务管理机构设置;严格的现金流量管理和现代化的酒店财务管理手段等。在总结并分析了这五个方面经验的基础上，我们必须实现几个转变，来最终引导我国酒店财务管理迈向世界先进水平。转变的内容包括：由计划经济理财思想转向市场经济理财思想;由重视会计核算向重视企业价值创造发展;由财务过程控制向战略财务管理发展;由资产管理向资本运营发展;由重有形资产管理向重无形资产的价值创造发展;由间接管理部门向直接创利部门发展;由重视成本控制向客户价值分析发展;由事后会计核算向事先财务控制发展;由单体企业财务向集团化财务发展以及由手工记账向电脑网络化发展等十个方面的转变。只有在有的放矢地借鉴发达国家科学经验的基础上，真正实现以上十个转变，才能真正提升我国的酒店业财务管理水平。

具体来说，酒店的效益，本质上来源于科学有效的管理工作，尤其是先进的财务管理制度和手段。我们必须结合中国自身的酒店特色，大胆创新，更新管理理念，全面提高和完善我国酒店财务管理水平。

（一）吸取并扬长避短地借鉴国际酒店先进的管理手段和管理制度

我国酒店业财务管理在近些年来，随着国际经济一体化的发展，整体上也具备一定的国际化和标准化水平，但是由于历史的深刻影响和现实的因素，我国的酒店一直没有采用统一的会计制度与体系，从而导致了内部报表资料完全由企业任意定制，使得各酒店之间缺乏可比性。鉴于这些情况，我国的酒店应该尽快地推行国际通用的统一会计制度，使用酒店业统一的行业语言，形成一套比较完整、严谨、合理的财务会计报表体系，尽快使我国的酒店业与国际接轨。只有这样，我国的酒店业财务管理才能突破时间上和空间上的局限性，实现财务管理的现代化和网络化，动态化和实时化，最大程度地提高酒店财务工作的效率。

（二）注重酒店无形资产的价值创造，使有形资产管理和无形资产管理有机结合起来，共同为酒店创造利润和奇迹

我国当前的酒店更为重视有形资产的管理。但是在知识经济时代，这种管理显然不合适。因为酒店的无形产品比如说酒店业的品牌商誉、柔性服务和智力资本、信息资产等无形资产，正在大力冲击着传统的产业结构，成为新的经济增长点。酒店财务管理的重点应该尽快从有形资产转移到无形资产上来，使两者有机结合起来，尽力创造出适合我国特色的现代酒店管理模式，不断满足顾客的个性化需求，准确地定位市场变化。通过有针对性、个性化和亲情化的酒店服务，来使酒店获得较好的品牌效应和独特的文化个性，从而促进酒店的成功经营和发展。

（三）提升酒店财务管理人员的人力资本

酒店的财务管理人员是酒店搞好财务管理的最直接因素。西方发达国家的酒店，往往把酒店内部员工作为自己的内部客人来服务，他们认为只有先服务好自己的内部客人，才能保证外部客人的满意和酒店的持续长久发展。酒店业作为特殊的服务型企业，其产品除了一些有形产品以外，更重要的是服务质量和服务文化。酒店必须切实加强人力资本方面的投资，建立起一支具有高知识、高绩效、创新型和参与型的酒店人才队伍，加强酒店在同行业中的市场竞争力，提高酒店的经营效率和最终利益。应该来说，酒店财务管理是一门新兴学科，也是一门管理艺术，其管理者必须具备多方面的知识和技能，拥有全面的综合素质。因此，酒店在招聘管理人员的时候，必须充分考虑到财务人员的人力资本价值所在，把好酒店财务人员招聘、开发、培训与激励的每一关，从而真正提高酒店的理财效率。

参考文献

[1]曹选刚.关于酒店业财务管理若干问题及看法[J].江西行政学院学报, 2009, (1) .

[2]陈新跃, 杨德礼, 伊娜.欧美酒店业的现状及其对中国酒店业发展的启示[J].商业研究, 2003, (19) .

[3]丁元霖.酒店餐饮服务业会计[M].北京:立信会计出版社, 2001.

酒店督导管理方法 篇3

关键词：督导层人才培养 酒店管理专业 高职

一、问题的提出

高职酒店管理毕业生专业对口率低，其酒店职业生涯的离职率、流失率却较高[1]。学界对此关注较少，且现有研究多定性研究而少数据调查分析的定量研究。温州民营经济发达，高星级酒店投资热度持续不减，截至2015年底全市拥有四星以上酒店31家（含喜来登、铂尔曼、香格里拉等国际品牌），酒店管理专业人才需求大，以温州最早的华侨饭店为例，其岗位编制为636名（含实习生73人），2014全年缺编比例为14%[2]。

温州职业技术学院是温州地区最早设立酒店管理专业的高职院校，2011年与温州市旅游局合作设立温州酒店管理学院，专业培养酒店人才17年，与市区主要星级酒店均有密切合作。但学院2011—2013年毕业生跟踪调查数据显示[3]，酒店管理专业连续三年的毕业生失业率为9%，列全院33个专业第13位，排名相对靠前，反映了专业毕业生适应社会工作的能力和专业培养具备较好质量，但从专业对口率来看，酒店管理专业连续三年仅为30%，位列倒数第一，换言之就是有七成的毕业生没有选择酒店行业就业，或者说毕业生酒店企业的离职率累计达到70%。

持续的较低专业对口率与温州发达的酒店产业及高数量的专业酒店管理人才需求形成鲜明的对照，这一现象对高职酒店管理专业办学提出了严重的挑战，也引发了对酒店管理专业人才旧有培养模式的反思。

二、高职酒店管理人才培养模式的改革思路

2011—2013年温州职业技术学院酒店管理专业的人才培养目标定位为“对接现代服务业、依托温州酒店行业，培养具有良好的职业道德、人文素养和较强的中、英文语言表达能力和扎实的酒店经营管理与服务所需理论知识和熟练操作技能，适应从事高星级酒店基层管理或酒店高级服务员工作的高素质技能型专门人才”[4]。在人才培养方案实施过程中，对“酒店基层管理工作”和“酒店高级服务员”进行了基于管理与服务课程区别的分层次分方向的培养。但由于职业能力定位的差异性较小，酒店初次招聘以提供基层服务岗位为主等现实问题，绝大多数毕业生仍以服务员身份入职酒店企业。薪资低、职位低、发展前景暗淡成为这三届学生高离职率的基本原因。

（一）能力需求与培养层次定位

当前高职教育存在的两大主要问题，一为低水平的高就业率，具体表现为“两低一高”，即低工资、低专业对口率，高跳槽率；二为高流失率，表现为学生退学率高和新生的报到率低[5]，对于酒店管理专业而言高流失率还表现在酒店就业方面，2012年温州喜来登大酒店大学毕业生实习就业一年后的流失率高达54%[6]。要实现高职教育培养高素质技能技术人才的目标，不仅在于学校培养，还在于校企合作共同努力，为专业毕业生创造良好的成才、成长环境。对于高职院校而言，就是要实现人才培养的不可替代。人才培养的不可替代，关键要完成人才培养目标定位的清晰与准确。

如果我们将高职酒店管理专业的人才培养定位在酒店领班、主管、经理这一层次，不仅为毕业生实现了高位就业，也能输送高素质的酒店基层管理队伍。对于高职酒店管理专业而言，“人才培养目标的不可替代性”就是首先应该找准应该培养哪个层级的人才。众所周知，酒店的人力资源构成包括决策层、管理层、督导层和执行层四部分，其对应能力需求与培养层次如表1所示：

从表1可知，高职酒店管理人才培养的重心应为督导层，所谓督导管理（supervision management）是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理[7]。督导层就是酒店从事督导管理的领班、主管、部门经理等基层管理者，面对员工，督导层代表上层管理者；面对高层管理者，他们又代表普通员工的利益。因此，整个饭店业中，督导是一个关键环节，起着承上启下的沟通作用。因此高职酒店管理人才培养应为“本专业结合区域经济社会发展对人才的需求，对接温州大旅游产业、依托酒店行业，与温州高星级酒店合作，培养高星级酒店企业从事酒店领班、主管、部门经理等督导层岗位的高素质技术技能型专门人才”。

（二）课程体系构建

“高职教育的类型特征决定其必须树立以职业能力为本位的教育理念，以培养学生职业能力为重心，知识与能力并重，理论教学和实践教学并进，其建立的是体现岗位核心能力的专业课程体系。”[8]依据高职教育的基本特征，对接督导层所需的专业知识和良好的沟通能力及管理能力，课程体系应该由酒店操作技能、语言表达和管理能力三大模块组成，突出培养学生在酒店服务技能训练基础上的语言表达能力训练和基层管理能力培养。找准了酒店“督导层人才”所需的岗位及能力需求，培养相关能力和技能的课程体系就可以得到构建。如表2所示：

（三）教学方法或手段

确定人才培养目标，完成酒店管理“督导层”人才培养课程体系制定，都是为人才培养方案的实施奠定基础。如何才能发挥好人才培养方案在酒店“督导层”人才培养中的作用，教学方法或手段的改革和创新必不可少。“酒店督导层人才培养”方案旨在培养高星级酒店基层部门操作娴熟、待客及处理投诉语言表达恰当合理、能领导管理小团队的领班主管部门经理级别人才。

为了实现上述培养目标，教学方法或手段上就必须进行革新。让学生成为课堂的主人，改变传统教学中以老师讲学生听的传统模式，让课堂动起来。实现学生由“要我学”到“我要学”的转变，只有如此，才能提高学生课堂知识吸收和课堂技能训练的效能。要实现这一转变，核心是教师首先要完成教学观念的转变，从“授以鱼”到“授以渔”。具体方法是通过项目化模式以问题、案例模式导入课堂教学，引发学生兴趣、思考与讨论，教师由课堂的“主演”转化为“导演”，学生由“观众”转化为“主演”。

从整个人才培养方案的角度来看，课程种类较多，课程属性也不尽相同，课堂动起来的具体模式和方法也都存在差异。整个方案中，操作技能模块的课程本身就包含技能训练的内容，教学环境也需要在实训室进行，课堂教学过程就是动起来的过程；语言表达能力模块的课程则需要“板块化”的课堂教学改革以课堂动起来，通用能力模块的课程由于知识性、理论性较强，课堂教学中可以引入“六个一”即通过一个案例、一个提问、一个视频、一个讨论、一个练习、一个总结等融入课堂教学，让沉静的课堂活起来，让被动学习的学生主动起来。

三、考核方法

高职酒店管理专业“督导层”人才培养方案的实施分为校内教学和校外实习实践两个部分，校内教学实施完成课程进程表的设计，校外教学实施是要实现“督导层带薪实习方案”。

（一）“督导层”人才培养方案的课程进程表

“督导层”人才培养课程体系由酒店操作技能、语言沟通技能和通用管理能力三大模块的课程体系构成，对三大模块中具体课程的属性进一步细分，可以将酒店操作技能模块的课程分为：酒店基础知识（如菜点与酒水知识、酒店用品操作与管理等）、酒店技能训练（如酒店形体与礼仪、酒店技能考证等）和酒店职业素养（如食品营养与卫生，旅游概论等）三个课程组。依据技能训练的基础性，语言表达习得的长期性和管理能力的实践性特点，将授课顺序科学安排。

考虑到酒店“督导层”工作所需技能和知识较多，课堂教学受固定课时限制等问题，“督导层”人才培养方案还设置了校内实训内容，为学生在课余时间训练自己的餐饮服务技能、客房服务技能、前厅服务技能、酒店英语听说能力、演讲与口才表达能力等提供专门实训室以供平时训练和提高。

（二）高星级酒店“督导层带薪实习方案”的校外实习实践

酒店企业督导层人才的培养离不开企业基层岗位的实时操作与训练，全球知名的瑞士酒店管理学院的2年制大专培养就是通过“学习+实践（基层岗位）+再学习+再实践（督导管理岗位）”的模式进行，不应回避的是，目前国内高职酒店管理的暑期社会实践或毕业综合顶岗实习安排都相对粗放，基层服务岗位的长期、反复操作不仅有“血汗工厂”之嫌，而且高职学生的沟通表达、管理能力锻炼机会被压缩。

在酒店督导层人才培养的实施实践中，为了实现与“督导层人才”的目标，温州职业技术学院改变原有与酒店企业合作的机制。制定实施督导层带薪顶岗实习方案，以毕业顶岗实习6个月以上为例：实习第2月起，10%表现优异学生以“见习领班”身份顶岗；实习第4个月起，20%表现优异学生以“见习领班”身份顶岗（累计）；实习第5个月起，30%表现优异学生以“见习领班”身份顶岗（累计）；实习第6个月起，5%的见习领班以“见习主管”身份顶岗（累计）。表现优异同学选拔由酒店企业制定，见习领班选拔依据个人意志、综合表现、职业素养等，见习领班顶岗时间为每月1星期，第5个月仍未实现督导层顶岗机会的同学实行酒店轮岗，到不同部门工作、锻炼。

（三）“督导层”人才培养方案实施的考核方法

与之前的人才培养方案相比，“督导层”人才培养方案强调“岗位-能力-课程”的逻辑关系，培养方案的落点在于学生第六学期的高星级酒店“督导层带薪实习”。学生知识学习、技能掌握与管理能力训练成效都通过毕业综合实践实施和检测。

2013年以来，酒店管理专业共与温州6家高星级酒店的3个年级段（2011级、2012级和2013级）实施“督导层带薪”实习合作。从2012级和2013级实习的成果来看，已经有超过35%的毕业生实现了高星级酒店领班及以上的高位就业。“督导层带薪实习”的实施不仅有效改变了长期反复操作于同一岗位、同一层级的问题，而且方便酒店做长远人才储备和培养安排，改变实习生单一身份；将学校学习的“技能模块”、“语言模块”、“管理模块”都得到机会实践和锻炼，全面提升了学生的职业素养和工作能力，增强了学生职业信心和职业忠诚度。

四、结语

酒店督导层人才培养厘清了本科、高职、中职的培养方向与培养目标，对应了酒店管理运营层级的人才梯队要求，符合高职酒店管理及区域酒店行业发展的实际。从实践的结果来看，如下问题仍需要持续关注和解决：其一酒店企业与高职院校联合开发课程深度不够，联合培养的耦合度有待提高，院校开始课程一定程度上滞后于酒店行业创新更新的速度，企业导师在任职资格和任职时间上都存在问题；其二，督导层需要较长的实习时间，期间因学生双重身份引发的人身安全事故的责任归属仍需仔细思考，认真对待。

参考文献：

[1]游富相.高职酒店管理专业对口就业率提升路径研究[J].职业教育研究 2015（10）

[2]刘小方.温州华侨饭店有限公司十三五发展战略 温州华侨饭店有限公司[Z].温州华侨饭店内部资料

[3]温州职业技术学院.学院2011—2013届毕业生专业对口率及失业率[Z].温州职业技术学院教务处、招生就业处内部资料

[4]温州职业技术学院.2011，

2012，2013 温州职业技术学院酒店管理专业人才培养方案[Z].温州职业技术学院2011，2012，2013内部资料

[5]丁金昌.高职人才培养不可替代性的策略研究[J].中国高教研究，2010（6）

[6]温州喜来登大酒店人力资源管理及实习生数量调查分析[Z].温州喜来登大酒店内部资料

[7]刘纯.饭店督导管理[M].北京：清华大学出版社，2014

[8]陈维忠.高职学生良好行为习惯养成的探索与实践[J].职业技术2012（5）

〔本文系浙江省2015教育科学规划课题“高职酒店管理专业‘督导层’人才培养的探索与研究”（项目编号：2015SCG192）阶段性成果〕

酒店人员的管理方法 篇4

限于行业特性、工作环境、用工条件的不同，餐饮酒店人员的管理与一般意义上企业员工的管理还是有着很大区别的。这些被管理的对象既有自身的优势：年轻、朝气、有活力，接受力强，但同时，他们也有自身的劣势：学历一般不高，自我管理缺乏，容易“随大流”等等，加上他们素质参差不齐以及接受“管理”的形式和程度不同，这些都给管理带来了很大的难度。那么，如何来去管理这些餐饮酒店的人员呢？

制度化管理。餐饮酒店员工的管理，制度化仍然不可缺少。中国From EMKT.com.cn自古以来就有“无规矩不成方圆”之说，大凡管理，就必须要有这些“章法”作前提。餐饮酒店的员工文化素质往往不高，因此，系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用，因此，在使用制度管理员工时，餐饮酒店要遵循如下几点：

1、制度不要太繁琐。制度如果“汗牛充栋”，过于繁多的话，餐饮酒店管理人员推行起来往往难度较大，如果执行不力，打了折扣，就会让很多制度“流于形式”，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。因此，要避开这一点，就要简化制度，实施“瘦身”计划，就要把平时经常使用的日常管理（比如出勤、着装等）、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，制度就容易落到实处。

2、制度管理要刚性。管理的关键在考核，考核的关键在落实。因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律”的严肃性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢“越雷池”。

制度化管理是餐饮酒店人员管理的基础和保障，一个没有章法的餐饮酒店注定会在经营管理当中破绽百出，从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水准高低为“卖点”的餐饮酒店人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以体现。

“自治”管理。餐饮酒店人员，不论是大堂经理、前厅经理也好，还是前台的服务员、后台的操作员也罢，他们很多出身相似，或者是来自于同一个群体——农村打工一族。因此，在管理餐饮酒店人员时，如果能采取“自治”的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。具体操作手法是：

1、从他们当中，优选有管理能力的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理能力，并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。

2、把餐饮酒店的制度，化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式，通过推举出的“自治首脑”现身说法，以身作则地执行，从而带动整个餐饮酒店人员的执行。

这样做的好处是：

1、管理者来自他们中间，更容易取得他们的信任。这要比外聘一个管理人员，用餐饮酒店人员不容易懂的章法去“强加”管理要好很多，且这种方式，更容易得到他们的认可并最终执行。

2、“自治”能够让他们更好地看到职业前景。因为自治“领导人”来自于他们身边，更有认同感，对他们更有职业“诱惑力”，因为如果遵规守距、做得好的话，有可能下一个管理者就是自己。

榜样的力量是无穷的。通过管理“自治”，作为餐饮酒店可以实现低成本管理的效果，所花费不多，但却容易让制度落地，可谓一箭双雕，一举两得。

以教代“管”。作为餐饮酒店的人员，过于追求“高压”管理，限于他们的经历、心理承受能力等，他们往往难以接受，甚至采取“软抵抗”等拒绝执行，因此，曲径通幽，通过以教代“管”，采取教的形式，不断地给他们“洗脑”，让他们接受酒店的管理理念、方法等，倒不失为一种较为有效的方法。以教代“管”具体实施方法是：

1、在教中管。作为餐饮酒店，无论是基层管理人员的大堂经理，还是前厅经理，抑或是一

般的服务员，甚至厨师，他们都是需要不断地学习和提升的，有的酒店甚至每周专门辟出一定的时间来组织员工进行学习，其实，这都是灌输酒店管理理念和动作的好时机。通过在培训或现场指导过程中反复强调管理的内容、工具等，起到教练的作用。比如，现场模拟演练如何与顾客打招呼等，促使其掌握接待顾客的技巧的同时，把具体要求也一并加了进去，起到了“无声胜有声”的效果。

2、在管中教。在酒店人员实施管理当中，不要忘了在管理当中，教给他们如何去做，让

酒店的员工明白，酒店的管理是帮助他们提升的，是为他们服务的，这样就可以消除他们对于管理人员的戒备心，从而能够更好地认识酒店管理的意义。比如，某酒店大堂经理发现迎宾小姐站姿不标准，就立即现场给予更正，并指出作为一个迎宾人员，她站立行的标准对于一个星级酒店的影响和意义，从而在管的同时，达到了教的效果。

以教代管，教管合一，可以避免单纯的为管理而管理，可以避开管理者与被管理者之间的矛盾和冲突，可以让管理能够水到渠成地予以实施，而不至于“操之过急”，而导致被管理人员的抵触和不满。

人性化管理。餐饮酒店的人员很多都是出身农村，他们有着不同寻常的生活和工作压力，因此，在管理当中，如果能够给予他们人性化的管理方式，则更容易受到他们的欢迎和青睐，他们更喜欢潜移默化、和风细雨式的管理方式。实施人性化管理需要注意的是：

1、人性化不等于人情化。作为餐饮酒店，人性化的管理是非常必要的。但决不能把人性化

与人情化等同起来。人性化的管理是基于管理理性的基础上的，更多地关注了被管理者的感受与接受程度、接受方式。而人情化管理则往往容易忘记原则，最终让管理和制度抛之脑后，管理变成了“一团和气”，变成了“你好我好大家好”，变成了“和稀泥”和“打太极”，让管理无法进行下去。人性化的管理，其实是一种层次较高的管理，它可以不显山不露水地达到管理的目的。比如，有的酒店在管理员工时，就推出来首次违纪不罚款，但在一定时间

内再犯一并处罚的方式，具体作法是，第一次违犯制度，只开罚单，但不真正罚款，仅仅是警告你，提醒你，但如果在一个月内再次违反制度，而两次一并执行处罚，这就是一种人性化的管理方式。毕竟，人不是神，都有犯错误的时候，通过给予改正的机会，有时可以间接地达到鞭策的效果和作用。

2、沟通是人性化管理的核心。在餐饮酒店的管理当中，沟通是必不可少的。良好的沟通胜

过任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“总经理接待日”，“总经理与您面对面”等，就是通过这种一对一的沟通方式，了解酒店员工，尤其是基层员工的生活状态，工作状态，心理状态。比如，他们来自那里，生活习性是什么？饮食的习惯，是否适应等等，从而，急他们所急，想他们所想，关心他们所需，与他们建立一种内在的情感联系，让他们感动，让他们从内心里接受企业，接受管理，最终达到无为而治的效果。

人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，与员工贴心交朋友，通过管理者的同理心、换位思考，以及相互间的双向互动沟通，从而上下一心，共同把管理的工作做扎实，做到位。

托管式管理。近年来，随着连锁餐饮酒店的不断出现，一些专业化的餐饮管理公司应时而生，于是，托管式的管理便被很多餐饮酒店引入进来。作为第三方管理的托管公司的出现，是餐饮酒店专业化分工的必然结果。但托管式员工管理，要注意以下两点：

1、托管式管理输出的是规范，但规范的实施要循序渐进。因为餐饮酒店从业人员的文化素养一般不高，因此，硬性地灌输流程、制度、规范，企图让他们一下子全掌握，是不现实的事情，也是不可取的事情。

2、托管式管理要与餐饮酒店有效嫁接。也就是说，在管理员工时，第三方管理公司一定要把优秀、先进的管理制度，能与酒店的实际情况结合起来，能够结合酒店员工的素质、层次等，有针对性地实施管理措施，因地制宜地做管理，而不是生搬硬套，不顾实际。

对员工实施托管式管理有如下好处：

1、避开了由于跟员工太熟悉，而不好管理的弊端。因为是第三方，所以，就没有了因为太熟悉而“下不了手”的尴尬，而作为员工，对于不熟悉的第三方“管理者”，更是抱有敬畏的心理。

2、可以让餐饮酒店资源聚焦做好经营。通过借助第三方力量，作为餐饮酒店可以减少建立管理部门的成本，可以专业把餐饮酒店的菜品、服务搞上去，提升自己的核心竞争力，更好地提升自己的产品质量和服务质量。

托管式管理，或管理外包，是餐饮酒店管理的一种未来发展趋势。但这种第三方管理只有嫁接在餐饮酒店这片坚实的土壤上，员工管理才能有的放矢，才能更加有效。

酒店管理基本方法创新的论文 篇5

一、酒店行业的特殊性决定了对管理方法不断创新提出了客观要求

酒店业的服务对象主要是“人”，提供的也主要是无形的产品，而且服务链条较长，工作环节较多，工作要求灵活性大，工作内容有时需要视客人需求的变化而变化，甚至工作时间也不是完全固定的，服务要求无法完全统一，工作经常是带有一定应变性的，因此，对管理人员和服务人员的素质要求都非常高，对管理方法的需求也明显不同。另一方面，酒店行业所处的内部、外部环境一直处于在不断变化甚至剧烈变化之中。就外部环境而言，酒店行业属于朝阳产业，酒店数量增长速度非常快（大中型城市年增长速度超过了5%），竞争环境变化大，客户构成及其影响因素复杂，客户心理需求也是不断变化的，求新求异特点突出。就酒店内部而言，员工流失率非常高，据旅游局统计，20，酒店行业平均员工流失率高达20%；酒店设施设备老化速度也非常之快，如果3-5不投入资金进行一次较大规模的装修改造，则该酒店的市场地位便会急剧下降。酒店行业的这些特殊性决定了酒店管理人员必须不断研究探索适合本行业特点的管理方法，并不断对其创新，才能在酒店行业激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、适合酒店行业的基本管理方法

1.标准化、个性化相结合的管理方法

正是由于酒店行业对服务的灵活性要求很高，为了控制产品的质量，酒店业才会特别注重研究适合本行业的标准化管理方法，以避免出现管理失控的状态。但又由于酒店主要提供无形产品，个性化服务不可或缺，因此酒店行业必须实施在标准化管理基础上提供个性化服务的管理模式。标准化管理法是指企业为了管理更加规范统一，工作条件以及重点工作要求等设立统一的标准，并以此标准作为企业日常管理考核和奖惩的依据。标准化管理能最大程度地确保产品质量和管理体系的统一。这在快餐业得到了较大的发展。以知名连锁企业肯德基为例，据统计，截至初，该公司在全世界已拥有32500多家餐厅。但无论哪家餐厅，其汉堡、薯条都是一样的，因此，标准化管理是肯德基餐厅所采取的最基本的方式。反过来，标准化管理模式推动了肯德基公司的快速扩张，对企业的发展起到了巨大的推动作用。但对星级酒店而言，标准化管理只能在一定范围内得以运用，如铺床方法标准化、清洁程序标准化、物品摆放标准化、菜品构成比例标准化、卫生要求标准化，检查要求标准化等。因此，酒店管理既要制定标准，又要强调个性化服务的重要性，实施标准化与个性化相结合的管理方法。

2.全面质量管理法

全面质量管理法是指企业制定全员参与的、全方位的、贯穿管理活动全过程的管理目标和管理要求，以保证企业的产品质量。全面质量管理法以质量管理为核心，有利于企业对产品质量进行全方位的控制。对酒店行业而言，其产品的生产链条较长，工作环节较多，如一位客人入住可能要经过门僮、行李员、前台登记、楼层服务、迎宾引位、餐饮服务、结账、保安、电话总机、娱乐服务项目等多个环节，每一环节的服务质量均会影响客人的总体感受，因此，进行全面质量管理对酒店行业来讲十分必要。实施全面质量管理必须先统一观念，使各个环节的全体员工都对酒店的质量管理要求有明确的、统一的认识。与此同时，专业人员对全面质量管理法制定的参与是必不可少的。再对全体员工进行反复的培训和训练，进行严格的考核和系统的督导，才能保证全面质量管理实施的完整性。

3.情境管理法

情境管理法最早是由美国组织行为学家赫塞提出来的，赫塞认为，企业的员工作为被管理者，在不同的时间，面对不同的任务，会处于不同的状态。员工的状态对于管理者来说非常重要，进而对员工进行管理。员工的状态决定于他们的能力（所具有的知识、经验和相关技能）和意愿（做某项工作的信心、承诺和动机）。对酒店行业而言，由于提供的主要是无形产品，客户主要是通过享受员工的行为而完成消费过程，因此员工的工作状态至关重要。所以，酒店必需较好地运用情境管理法，对员工的工作状态（既包括能力，也包括意愿）进行管理和引导，才能进一步提升服务质量。情境管理法是先将员工状态分为四个阶段：既没意愿也没能力；有意愿但没能力；有能力但缺乏意愿；既有能力又有意愿。而管理人员可根据员工状态的不同而采取不同的管理方式：教练方式、引导方式、参与方式以及授权方式。酒店管理者可在以下三个方面运用情境管理法。

（1）在酒店不同生命周期的不同阶段，采用不同的情境领导模式。酒店开业阶段：管理团队刚刚组建，对工作任务虽然富有热情和激情，但经验不足，工作能力有限，员工有意愿但没能力，这时宜采取“引导方式”管理，既要多沟通，又要多指导，进行细致的培训，同时多鼓励员工。在开业之初，大家都不太懂业务时不宜使用“教练方式”管理，以避免太多的监督指责打击员工积极性。酒店经营上升阶段：管理模式已初步形成，员工工作能力不断提高，但工作热情有所下降，偷懒、耍滑、取巧行为产生，可采用“教练方式”，不断完善管理制度，并对员工的行为进行严格的监督。酒店管理成熟阶段：此时酒店已运行平稳，经营良好，管理制度健全，员工既有能力又有意愿，则适宜采用“授权方式”，以便管理者抽出更多时间进行战略研究。酒店衰退阶段：酒店出现经营滑坡，市场竞争力不足时，员工有能力但无意愿，工作激情匮乏，适宜采用“参与方式”，共同讨论，共同找出经营管理中的问题，并帮助员工正确面对困难，让共看到发展机会。

（2）对酒店管理中的不同任务，采用不同的情境领导模式。常规性工作适宜“参与方式”和“授权方式”，多调动员工的积极性；新增加的工作业务，如新原来的中餐改为了西餐或快餐，适宜采取“引导方式”和“教练方式”，以便于员工尽快熟悉工作程序和环节。

（3）不对同员工或同一员工的不同状态采用不同的管理方式。对素质较高的员工适宜采用参与式和授权式，对于新员工可多用教练式和引导式。管理者还要善于根据员工的不同状态适时调整管理方式，才能真正实现情境管理法的科学运用。

4.授权管理法

酒店行业主要提供的是“面对面”的服务，客户要求服务要快捷、灵活、方便，因此对酒店管理来讲，授权十分重要。给予基层服务人员更多的修改流程、变通服务方式乃至适当的折扣权限等权利，可以使服务者在对客第一线提供出客户更加需要的服务，从而大大地提高客户满意度。

三、管理方法的创新

酒店行业是个内、外环境变化非常快的行业，这不仅体现在酒店硬件和竞争环境的日新月异，更体现在客户需求的不断更新。因此，管理方法的创新是酒店管理者们越来越重视的课题。本文仅提供一些创新思路，供酒店管理者们参考。

1“.泛美术”管理

企业管理在很大程度上来讲就是不断识别美与丑的过程。做管理，严格说是三分头脑、七分艺术。酒店管理更是如此。从酒店的宏观布局到细节设计，美学的运用非常之广，并直接影响酒店在客户心目中的形象。泛美术是指通过运用美术的原理、规律和技巧，来影响人的思维方式，通过视觉艺术的运用和美的巨大感染力，对人产生潜移默化的影响，并尽可能地使人们通过视觉所吸纳的都是文明的`、健康的、先进的、高雅的，从而使人们的思维更加文明、健康，人的行为更加有序，进而产生良好的经营或管理氛围，形成良好舒适的客户消费环境，并促进形成一流的产品。酒店管理应着力强调秩序、协调和美感，无论是整体布局还是细节设计，都应突出美和舒适感，因为即便一点灯光、一片绿地、一个装饰、一幅字画或是音响的质感，都会影响客人的感受，影响酒店的形象。

2.生命体管理法

引导员工把酒店当做一个完整的生命体，各部门都是生命体的一个器官，离开生命体将无法生存。生命体管理法更加注重部门间的协调和配合，更加重视员工的情绪，而这两点对酒店来讲恰恰都是非常重要的。每位客人来酒店后的消费过程往往是综合性的，涉及到很多岗位和部门，因此，运用生命体管理法，强调部门间的协调配合，能较大地提高工作效率和客户满意度。

3.对变化的管理

酒店无法产生流水线产品，酒店产品的提供者和消费者都可能因受多重因素影响而发生各种各样的变化，酒店管理者经常要面对变化的环境，变化的角色，需求不断变化的客户以及状态不断变化的员工。因此，酒店业是最应当研究如何管理变化的行业。酒店管理者应时刻搜集案例，及时进行总结和业务指导，并善于从变化中总结出规律性的东西。只有不断对变化进行管理，才能进一步增加管理的科学性和预见性。

4.对危机进行管理

酒店是一个人员密集的、综合性的、复杂的营业场所，经常要面对各种各样的危机。

（1）酒店危机的类型

①自然灾害，如洪涝、地震、雷雹、大的瘟疫等。20的“非典”对酒店业曾是个沉重的打击，影响巨大。②社会治安突发事件，如、偷盗、凶杀、斗殴、抢劫等，在各酒店都有发生的可能。③火警、火灾。④食物中毒。⑤突发性停水、停电、停汽。⑥设备设施引发的伤人事件，如墙砖脱落砸伤人、家具的钉子刮伤人、客人因地滑摔倒等意外事件。⑦服务人员技能不过硬而伤及客人，或管理人员处理投诉不当，引发公关危机。⑧住店客人饮酒过多或自身身体不适突发急病甚至去世。

（2）酒店应如何做好危机管理

①酒店应按照危机的类别，分类制定危机处理预案，并明确规定危机发生时，各级人员的具体分工，做到职责明确、程序合理、内容公开、处理及时。②加强对员工危机意识的教育和处理危机相关能力的培训。③加强日常工作的安全检查，防患于未然。④危机发生后，立即启动危机处理预案程序，并找出有无其他补救措施。⑤认真反思工作，及时查找漏洞。

5.对人的潜能进行管理

由于酒店业是人员密集型行业，提供的产品又主要是人的服务，因此对人的潜能进行管理能够提高工作的效率和效能。对人的潜能进行管理分为以下三个方面：

（1）激发员工潜在的工作热情。酒店应努力使员工在工作中心情舒畅，只有心情舒畅的员工才能提供出温馨、细致的服务，才能让顾客感觉舒适、满意。酒店应用有前景的事业吸引员工，用有效的政策稳定员工，用真切的感情凝聚员工，使员工精神愉快，进而把愉快的精神转化为生产力。

（2）激发员工没有表现出来的工作能力。酒店应在为员工提供良好待遇的同时，适当引入竞争机制，再辅以及时有效的培训和考核，加大激励的力度，从而激发员工发挥出工作潜力。

创新督导方法为学校做好服务 篇6

日期：2011-12-16 17:56:18 点击：50 进入各科辅导 进入体艺培训分享到： QQ空间 腾讯微博 网易微博 百度搜藏 人人网 0

在多年的学习和培训中我认识到，在教育的新形势下，督导工作需要创新，需要给学校的全面协调可持续发展提供可行性强、有价值的建议，从而达到为学校做好服务的目的。这就要在办人民满意教育的大目标下，结合教育的新形势及社会发展对学校培养人才的新要求新标准，同学校一起认真研究分析学校的教育理念、发展规划、自我定位、办学目标、培养目标、校园文化以及实施方案等问题，为学校教育的现代化提出建设性意见。

由此，要以办人民满意的教育和以师生发展为本的教育理念为指导，以全面实施素质教育、培养学生创新精神和实践能力、推进新《课程计划》的实施和研究性学习为重点，全面开展素质教育的发展性督导评价。依据被评价者原有基础和自身差异，进行纵向比较，看进步、看发展、看特色，注重进展幅度和“增值”大小，即提高的程度，是发展性评价的核心。引导学校抓住全面实施素质教育、不断深化教育改革和发展的关键环节，根据各自的实际，利用好学区内的教育资源，制订发展目标、规划和措施，充分发挥自身优势，开拓创新，努力实现自主发展和可持续发展，形成办学特色，为学区化管理做出应有的贡献。

工作中我坚持督导创新，逐步实现了思维方式、工作作风和工作方法的转变。我主持了对东城区中学“学校培养学生创新精神和实践能力”、“合并学校教育资源优化”和“关于学校教育现代化现状”、“学习型社区建设”等教育改革的重点、难点、热点问题的专项督导。督导后，就每一个专项工作的开展都给予被督导单位具体的指导，推动了这些单位对这些问题的深入研究。同时，给教育行政部门如何解决这些问题提出了建设性的意见，对教育行政部门及时调整教育决策起到了参谋作用。我还及时总结督导的经验，撰写了对东城区中学“关于学校教育现代化现状”的调研报告、“学校发展规划的制定与实施”调研督导总结报告。几年来，东城区督导室分别承担了全国教育“九五”、“十五”规划重点课题的研究。作为课题组的主要成员，我深入课题实验校，指导课题研究，帮助实验校圆满地完成了课题研究任务，为学校的可持续发展奠定了良好的质量评价体系。近年来我与督导室的督学们共同承担并完成了东城区中学、小学、幼儿园、职业高中、校外单位等教育机构综合评价指标体系及校长和书记的评价指标体系的制定与修改，这些成为开展督导评价、教育行政部门检查学校工作质量和学校自主评价办学质量的主要依据。

酒店督导管理方法 篇7

《基础会计》课程中虽然已是最基本的会计理论, 但是对于我所教授的商务日语专业的学生来说, 这是一个全新的领域。许多学生只知道会计是管钱和算账的, 具体怎么做, 做什么根本不清楚, 也没有感性的认知。为了能够让学生更好地学习会计理论知识, 我从上第一堂课开始, 就给学生设置了一个场景——面包加工厂。有了这个工厂的场景, 我让每一位学生都成为这个工厂的财务人员, 将会计理论与面包加工厂的生产实际相结合, 收到了很好的教学效果。

1、讲解会计假设中的会计主体

教师提问:面包厂从面粉厂买入面粉1, 000公斤, 买价为5, 000元, 作为面包厂的会计, 请你算算工厂多了什么, 又少了什么?

学生回答:面包厂多了1, 000公斤面粉, 少了5, 000元钱。

教师提问:作为面粉厂的会计, 请你算算工厂多了什么, 又少了什么?

学生回答:面粉厂多了5, 000元钱, 少了1, 000公斤面粉。

提问过后, 教师得出会计主体的概念, 并根据例子来区分容易混淆的会计主体不清的问题。

2、讲解借贷记账法的应用

在讲解借贷记账法时, 除了书上的例题外, 我通常会编制一整套一个工厂的例题, 从筹集资金、供应、生产、销售、财务成果的核算都会选取学生熟悉的银行、企业和产品, 让学生觉得亲切而贴近生活。如在进行资金筹集例题:2011年12月5日, 面包加工厂因购买原材料需要, 向中国工商银行借入100, 000元, 借款期限为6个月。虽然只是把通常例题中的银行换成了中国工商银行, 但是学生的感性认识增加了, 与生活贴近了, 自然也就对学习产生了兴趣。

二、抓住规律, 将会计理论讲解简单化

在基础会计学习中, 对于初学者来说, 最难掌握的就是借贷记账法的记账规则, 以及运用借贷记账法核算时, 各账户的借贷关系。由于我教授的学生都是非会计专业, 为了更好地使学生掌握借贷记账法, 我将会计等式和借贷记账法结合在一起讲解, 先让所有学生知道是什么, 再让大部分学生慢慢知道为什么, 简化了通常教材上的讲解程序和内容。

首先, 两个会计等式的记忆。

要求学生记住两个会计等式, 而且等式的格式必须是资产=负债+所有者权益、费用=收入-利润。两个等式的左方是资产和费用, 右方是负债、所有者权益、收入、利润。

其次, 借贷记账法的记账规则。

1、要求学生将“借”和“贷”想象成是圆圈或是方形的图形, 简单说就是符号而不是文字, 要求学生不要从中文的意思理解“借”与“贷”。

2、要求学生记住借贷记账法的记账规则“有借必有贷, 借贷必相等”, 只告知学生借贷是对应的, 缺一不可, 借贷的金额必须是相等的, 而不详细的讲授记账规则的细节。

最后, 告知学生一个普遍规律。

在上第一次课开始, 我就会告诉学生回去背诵会计科目表, 并且将表中的会计科目属于哪一类要素告知学生。当学生熟练的记忆后, 也到了需要讲解借贷记账法记账规则及应用的时候, 这时我会告诉学生属于会计等式左方的会计科目通常借方记增加, 贷方记减少, 属于会计等式右方的会计科目通常与左方相反。之后, 通过一次习题课大量提问学生每一个科目借方记什么, 贷方记什么, 再提问增加记哪方, 减少记哪方, 这对于增强学生的学习信心很重要。

借贷记账法的理论和应用应该说是基础会计课程讲授的核心, 而会计要素、会计等式、借贷记账法、会计科目之间的必然规律的把握可以简化讲授内容, 降低学生理解的难度。

三、注重实践, 将会计理论讲解应用化

1、账证制作与借贷记账法应用并行

学生在了解了会计核算基本方法以后, 教师要注重联系学生实际, 结合他们头脑中已经积累的生活经验和会计知识, 让学生直接参与各种会计模拟活动, 让学生通过自己的摸爬滚打, 把课堂上学到的分散的、零乱的知识, 通过亲自参与, 经过系统的、全面的综合和分析, 有机的结合起来。在讲解借贷记账法的应用前, 我调整了授课的顺序, 先将会计凭证的填制进行了讲解。让学生知道为什么要进行会计分录的制作。制作分录的目的明确了后, 学生可以根据分录填制记账凭证, 也可以根据原始凭证填制记账凭证, 大大的提升了学生的动手操作能力和学习的兴趣。

2、点钞练习增加学习动力

在教学过程中, 增加学生的动手机会是非常必要的, 除了亲手填制账证, 练习点钞方法也非常有效的提高了学生的学习兴趣。虽然点钞练习不在基础会计的课程范围内, 但是通过1小节课的技能讲授和课后练习可以使学生的学习兴趣从课堂上一直延续到课外时间, 在提高技能的同时也为提高学生的学习动力提供了保障。

3、动手制作生活中的现金日记账, 乐趣无穷

为了让学生能够体会会计工作的性质和作用, 我还要求学生制作自己生活费花销的现金日记账, 一方面能够锻炼学生账证登记的实操水平, 另一方面也要求学生认真分析自己一个月来生活费花费的构成, 学会理财。通过记账, 学生对会计的工作和应用有了新的认识, 对于课程的学习也更加认真。

总之, 酒店管理专业基础会计的教学要实用、管用、好用, 学习会计理论的最终目的还是要进行实践。因此, 在教学中提高学生的操作技能是非常关键和十分必要的。我们要让学生真正学懂、学会这门课程还是需要多种教学方法并用, 尤其是深入浅出的情景模拟与亲自动手的实践操作可谓是完成教育教学工作的重要保证。中职学生学习会计知识与技能不可千篇一律, 最主要还是要“以能力为本位, 以学生为主体”, 在教学中要备教材, 更要备学生, 不断提高我们的教育教学水平。

参考文献

[1]朱晨琴《浅谈基础会计教学心得》中国当代教育研究

[2]张莉《案例教学法在会计科教学中的探讨》现代商贸工业2008 (11)

酒店督导管理方法 篇8

【关键词】应用型本科 酒店管理专业 实践教学方法 创新路径

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）12C-0182-02

目前，在我国酒店专业中的人才培养中，各大高校都在不断探索有效的培养方式。就目前应用型本科院校酒店管理实践教学的现状来看，还需要加快改革实践教学的方法。这是由当前酒店行业发展情况所决定的。新形势下酒店业对人才的需求提出了新的标准，不仅要求具备丰富的知识储备，而且要求具有较强的实践能力，能够在酒店管理的工作中为客户提供更好的服务。为此，本文试针对应用型本科酒店管理专业实践教学的现状，提出实践教学方法创新的路径。

一、酒店管理实践教学的现状

（一）实训环节和企业实际相脱节。在酒店管理专业中，学生的实训环节是不可缺少的。然而，这一环节需要较好的实训环境，需要一定的建设资金来保证其顺利进行。但是，就目前的情况分析，学校所提供的实训条件较差，从而导致学生积极性不高，在实训环节中只是为了完成学习任务，而没有真正地体验到企业真实的管理模式，从而使得学生难以零距离接触实质性的工作。

（二）课程内容重理论、轻实践。在应用型本科院校中，教师在教学工作中一般是根据课程体系而设置对应的教学时间，由于考虑到许多学生在理论方面的能力较弱，因此，在实践教学中，教师会加强学生知识结构的完善。这就没有准确区分高职高专、应用型本科以及普通本科之间教学目标的不同，从而使得教师的实践教学没有切实提升学生未来岗位所要求的能力，导致学生在理论学习中脱离了实践的需求，因而难以促进学生实践能力的提升。

（三）专业实训难以有效提高学生的综合能力。目前，许多本科院校都在积极建立各类实训室，以不断为学生创造更好的条件，增加实训的机会。但是，由于受到师资、教学条件以及学时等的限制，学校的很多实训是校内实训，尽管有部分院校跟合作酒店之间建立了良好的合作关系，但是酒店在经营管理中的实际情况也难以保证学生在实训中获得连续性学习的机会。而学生仅接受短学时的学习，是很难掌握酒店行业各个岗位所需要的技能的。这就导致学生酒店管理知识难以得到系统培育，学生综合能力不能得到有效提升，对学生今后的职业发展以及岗位晋升空间带来较大的限制性。

（四）师资力量较为薄弱。目前，应用型本科院校中，教师大多都是以理论教学为主，很多学校都在大量引进新教师，学历以硕士及博士为主，但这些教师虽然拥有深厚的理论知识，却比较缺乏实践经验。，教师自身对酒店管理专业所需技能掌握得并不多，因而难以真正从理论与实践两个方面对学生进行有目的的培养，对学生今后进入企业工作没有带来较好的帮助。

二、实践教学创新路径

（一）建立开放的学生实训实验室。由于酒店管理十分重视学生的实践技能，学校在教学改革中可以通过开放的实验室为学生提供良好的实训机会，这个实验室可以交给学生来协助管理，学生分批、分组参加实验技能的操作锻炼。在实验结束之后，学生可以自行对照岗位所需要的技能进行考核与评分，然后汇总各个学生的情况，针对其中所存在的不足在今后的训练中不断加强。

（二）鼓励学生参与岗位技能证书的认证考试。首先，学校可以通过定期举办与酒店管理工作中相关的比赛，在比赛中使得学生能够发挥自己的主动性参与到比赛中，在整个过程中，学生可以接触到酒店管理中所提供许多岗位的工作情况，包括其中的礼仪、客房管理以及餐饮等，促进学生掌握相关的技能。其次，在比赛中学生能够感受到自身所存在不足，但是在今后的学习中能够有针对性的学习，参与岗位技术的认证考试，提升自己的综合能力。最后，学校要积极地为学生提供与酒店管理相关的专业培训，例如茶艺师、营养师以及会计知识等，鼓励学生积极参与这些能力的考试，通过专业的证书形式提升他们的能力，从而使得学生在考试中掌握了理论知识，而通过参与学校所组织的比赛而提升自己的实践能力，在这种以技能比赛促使学生参加技能认证的考试，使得学校形成一个良好学习的氛围。

（三）实施“双师”教学模式。根据酒店管理中对学生理论知识以及实践技能的需求，学校需要在教学中加强完善相关的知识。例如，学校可以为学生安排两种不同侧重点的教师进行教学活动，一种是加强对学生理论知识的教学工作，理论型知识的教学是为学生在实践中奠定良好基础，因此，在学生刚刚接触酒店管理这个专业的时候，就开始从理论的角度进行教学，使得学生能够较好地理解以及掌握酒店管理的作用以及運行方式。此外，学校还需要在双师型的教师培养中，积极鼓励教师在课余时间如寒暑假中积极参与酒店管理的具体工作，或者是通过挂职酒店的方式增加教师实践学习的机会，从而使得教师能够从校园课堂中走向酒店行业，观察酒店业相关的工作内容，如餐饮、前厅、客房、财务以及商务等各岗位。这对提升教师对酒店管理各个岗位的认识具有重要的作用，也能够较好地提升教师的实践能力。其后教师把相关的实践知识带回课堂中，在“双师”的教学模式中能够较好地提升学生的综合能力。

（四）多渠道增加学生实训锻炼机会。因为在应用型本科院校中，教师在酒店管理专业酒店管理专业中不仅需要在课堂中增加对学生理论知识的培养，而且还需要通过多途径为学生提供良好的实训机会，例如学校与酒店企业通过一系列的合作，在酒店比较繁忙时期能够在一些适合学生工作的岗位中提供给学生，一方面能够有效地解决酒店中对工作人员的需求难以满足的情况，另一方面学生通过参与酒店管理的实践机会能够提升自己的实践能力，在实践中较好地掌握酒店管理方面所需要的技能，从而使得学生能够在日后的学习中有目的性地提高他们的能力，所以学生在学生职业教育为导向中，不仅能够做到理论知识的教学与实践相结合，而且也为学生自身综合能力的提升带来积极的作用，除此之外，学校在酒店管理专业建设方面，需要不断适应新的情况而调整教学目标，如当前的酒店管理中需要一些具有管理才能的人才，因此，学校在教学方面就增加管理知识与能力的教学指导，为学生在今后的学习中能够更好地拓展职业道路带来帮助，因此，在酒店管理工作中，学校就要较快地调整人才培养的计划，从而使得教学工作、大纲以及试验大纲等能够适应社会发展对人才的需求，通过学校培养人才的计划以及方案的调整，一是保证酒店管理的学生能够在学习方面掌握最新的酒店业发展的状况，这对学生能够做出自己的职业规划带来一定的帮助，二，在增加专业课程的教育中，需要不断完善基础服务的平台，在保证理论知识学习的同时也能够较好地为学生提供实训机会，在实训方面能够与理论教学保持平衡，从而为学生综合能力的发展带来有效地帮助。

三、结语

在酒店管理实践教学中，教师不仅需要重点突出教学创新性、效益性以及自主性，而且还需要从教学方法方面进行创新。首先，教师在教学中要不断改善教学方法、手段以及技术，增强对学生实践能力的培养，因此，课程设计需要把专业课与实践课程结合起来，使学生能够在提升理论知识的同时也增强实践能力。其次，在教学中，教师还需要根据学生的实际情况，增加一些案例分析或者是采用体验式的教学过程，以培养学生作为职业经理人所需要的能力。最后通过这些教学方式的改革与实践教学法综合应用，共同提升学生在酒店管理方面的综合技能。

【参考文献】

[1]侯兵，姜继红.基于校企合作的旅游管理本科专业实践教学体系的构建[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2015（3）

[2]闫静.基于新加坡酒店管理培养模式的海南本科酒店管理专业培养改革策略[J].旅游纵览（下半月），2015（23）

[3]刘玉凤.本科院校转型发展背景下旅游管理专业人才培养改革与实践研究——以南昌师范学院旅游管理专业为例[J].南昌师范学院学报，2015（3）

[4]薛兵旺.关于新建应用型本科院校人才培养目标定位的思考[J].武汉商业服务学院学报，2014（2）

[5]程瑞芳.旅游管理类专业综合改革实践与成效——河北经贸大学旅游学院教学改革实践[J].河北经贸大学学报（综合版），2016（1）