呼叫中心行业分析

呼叫中心行业分析（共8篇）

呼叫中心行业分析 篇1

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我国呼叫中心行业应用领域分析

中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，当下，现代化建设进入新的阶段，中国正处于突发公共事件高发时期，随着城镇化进程加快，这种形势还在加剧，加之我国还是世界上灾害发生频率最高、种类最多的国家之一，因此突发事件的应急联动、防灾减灾工作便是维护社会稳定、还惠于民的关键。将语音业务、在线状态、实时通信（即时消息、视频和应用共享）和准实时通信（电子邮件、语音邮件和短消息业务）等融为一体的（应急）指挥调度系统便由上述突发问题需求应运而生。

指挥调度系统，将在突发事件预警、上报、响应、指挥等各个环节实现及时有效的宽带通信应急保障，特别是满足对于突发事件现场情况的实时图像传送和视频会商的需求、在复杂环境下通信的需求、现场各种救助队伍通信互联互通的需求。围绕应急事件的处理而产生的（应急）指挥调度系统，可谓是围绕监控、指挥、调度、会议、通讯等各种功能合一的调度平台。

因此，融合了多种基本通信应用的（应急）指挥调度系统可以广泛适用于各大行业，包括政府对突发事件的应急处理、国防的作战指挥、公安的指挥管理，石化的应急及生产运行管理、电力的应急及生产调度、广电的安全播出管理以及交通运输的运行调度等等。

政府

中国正处于突发公共事件高发时期，随着城镇化进程加快，这种形势还在加剧。政府，作为国家应急预案体系中是最为重要的核心，包括掌控全局、收集信息、发布指令等所有的决策均由政府部门发出，因此，政府表现出了对智能通信的迫切渴求。2005年1月，国务院常务会议审议并原则通过了《国家突发公共事件总体应急预案》。2006年1月8日，国务院正式发布《国家突发公共事件总体应急预案》，中国应急预案框架体系初步形成。国家的“十一五”规划要求应急建设覆盖到省级，“十二五”要求覆盖到村级，《国家突发公共事件总体应急预案》指出，从省级直入乡村级的（应急）指挥调度系统建设成为中国应急预案框架体系的重中之重。

电力

针对国家电网提出的调控一体化、配网自动化的建设，通过多元化的信息通信手段推动了整个行业的业务流，主动推送消息，通过主动服务的机制，建成集通信多样化、信息集约化于一体的协同指挥一体化平台，对多源数据进行综合故障诊断模型，便于调度决策和故障数据的及时分发，实现互动化效果。

广电

为保证广播电视安全播出，广电系统少不了应急调度预案及（应急）指挥调度系统建设。从功能上看，广播电视（应急）调度指挥系统主要承担资源数据的快速收集与检索、信息发布与反馈、调度指令的上传下达、联络等任务。它将连通全国各省广电局和播出单位，是广电系统进行安全播出管理、应急管理和调度指挥的重要支撑系统。技术上，这需要涉及安全播出指挥调度、技术质量监测、内容监管信号等诸多细节，并实现从省中心到市、县级的模拟、数字、有线、无线以及卫星广播电视信号的三级监测监管。目前，中投顾问·让投资更安全 经营更稳健

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江苏、浙江、广西等广电系统应急指挥调度系统建设，已将监测业务、综合短信平台调度、集团通讯调度、视讯会议调度等多种功能集成于一体，对我国省级广播电视安全播出调度指挥系统的建设具有重要推广示范作用。

石化

石油化工行业分支机构众多、分布地域广，甚至有些钻井平台分布在戈壁滩、沙漠、海上等各种环境恶劣地区，这些分支机构之间需要频繁的电话交流。过去，这些交流多数通过电信运营商的普通电话网络实现，在偏远的钻井平台一般采用卫星电话，在国外的分支点还有大量国际长途话务，通信费用对企业来说是很大一笔的开支；同时机构的分散也不利于企业的统一管理，大大制约了企业的协同办公效率。针对石油化工行业应急指挥调度系统则可以将语音、数据、视频业务融合为一体，为石油化工行业提供包括视频回传、语音调度、数据上传等多种多媒体式的调度方式，以及灵活的功能扩展和网点容量扩容需求。

国防/军警

中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，随着军队信息化建设的不断深入，如何依靠各种先进的技术手段，尤其是运用信息技术的最新成果，来进一步提高通信保障和再生能力，是摆在军队各级通信部门领导面前的当务之急。国防部门要求加强应急专业力量建设，提高遂行反恐维稳、应急救援、安全警戒任务的能力；武警部队要完善应急救援力量体系，把人才、装备、信息化建设作为重点，把加快信息条件下军事训练作为基本途径。基于多媒体融合通信的（应急）指挥调度系统可以集可视化指挥调度系统、语音指挥调度系统、无线调度系统、应急指挥调度系统与一体，最大程度上满足国防、军警的信息技术需求。

水利

中国，向来是一个地质及自然灾害高发的国家，气中水患尤重。治水，向来是关系到国计民生的根本问题。信息技术的发展，为水患治理带来良机。1997年起，水利部决定在全国范围内建立防汛指挥系统。而近几年自然灾害频发，使得国家也越来越重视防汛水利及相关配套设施的建设。根据国家防汛指挥调度系统建设方针，（应急）指挥调度建设将从省市串联到县、乡镇、村，可以预计，未来几年，水利行业对（应急）指挥调度系统的需求将迎来一轮高峰期。

气象

气象方面，目前气象应急中心主要依赖GIS和无线通信手段发布，作为整合气象观测、决策服务、图像传输、远程指挥等系统的气象应急服务平台，可以实现应急现场数据采集、指挥调度以及保障服务等多重功能，能提高突发自然灾害、公共事件的气象应急服务能力和气象灾害监测预警能力。根据《国家气象灾害防御规划》，未来十年，国家一方面要完善城市气象灾害预警体系和城市突发事件气象紧急响应系统，另一方面，要为农村气象灾害防御工程建立高效的信息传输系统，健全完善农村和农业气象灾害防御基础设施，利用各种技术手段和建设成果解决预警信息发布到农村的瓶颈问题。

交通

面向交通行业的（应急）指挥调度系统，将帮助交通部门获取道路信息，掌控交通流量，对城市道路

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进行视频监控，远程监控火车站、铁路轨道、高速公路以及机场、地铁等的安全，对可疑事件或者人物、车辆突发事件等进行实时的检索和记录并自动对监控端产生告警。预防和杜绝违法和犯罪行为，保障交通的正常运行。根据中国智能交通协会所提供的数据，预计2009-2016年，中国城市道路智能交通系统的总投资额将达到1077.58亿元，其中视频监控系统投资额超过400亿元，年均投资额超50亿元。

金融

金融行业，对数据安全及数据风险要求甚高。任何程度上的数据泄漏或者服务器宕机问题都或将引发一系列民生问题。因此，金融行业自然也离不开针对突发问题的（应急）指挥调度预案，这样，针对上述预案的（应急）指挥调度系统建设就成为必不可少的环节。中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，金融行业的（应急）指挥调度系统不仅应用于银行各分支机构，监测各个营业网点营业系统服务器的状态，避免因为系统宕机造成数据算坏；还应用于金融押送环节的指挥调度管理以及银行与ATM机安全监控预警等。

能源

无论是油田，还是煤炭还是电力、燃气，能源行业的安全生产问题，向来都备受国家和政府关注，每一起重大安全生产事故，都引起了全社会、党和国家领导人的密切关注。因此，生产安全的信息化，是能源行业信息化的重中之重。这其中，有助在突发事件的预警、上报、响应、指挥等各个环节实现及时有效的宽带通信应急保障的（应急）指挥调度系统建设就是必不可少的部分。从产业规模来说，能源行业的（应急）指挥调度系统空间可谓庞大，以煤炭行业为例，按照国家“三确定”政策，每吨煤需提15元作为安全装备投入，全国每年就是300亿的安全投入。

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呼叫中心行业分析 篇2

关键词：呼叫中心,管理系统,资源整合

引言

呼叫中心是对客户进行有效沟通和管理的途径, 以实现维持较高的客户占有率为目的而统筹规划。随着我国国民素质和意识不断提高, 社会利益关系复杂化, 出现了越来越多的新问题、新情况, 人们寻求帮助、反映问题和建议的事情也在增多。为了提高对人民群众反映的各事项的处理速度和效率, 提高服务部门的服务水平, 必须加强电话部门传统处理模式, 将电话与计算机信息管理系统相结合, 充分运用计算机技术手段和信息资源, 建设呼叫中心管理系统, 协调有关部门积极配合做好工作, 提高服务水平, 并为突发公共事件的应急处理提供指挥平台。

1 呼叫中心

1.1 呼叫中心概念及类型

1.1.1 呼叫中心概念。

呼叫中心 (CALL CENTER) 是通过现代通讯技术与计算机、INTERNET相结合, 为企业搭建一个统一、高效的服务平台。主要包含的内容有CTI中间件、IVR、ACD、录音、CRM、ERP、交换机、语音卡、工控机、语音网关、话务耳机、坐席电话、综合布线、机柜、网络交换机等内容。

1.1.2 呼叫中心类型

呼叫中心按三种不同分类方式可以分为多种类型:

(1) 按呼入方式分类。a.呼入型 (成本中心) :主要应用于电话呼入, 受理咨询、查询、投诉、报修等业务。b.呼出型 (利润中心) :主要应用于电话呼出, 电话营销、外呼系统、外呼通知系统等。c.混合型 (成本中心转化为利润中心) :综合功能型的呼叫中心。 (2) 按运营方式分类。a.自建型:企业自建, 完全掌控呼叫中心所有数据信息, 一次性投资。这种模式为绝大数大中型企业所使用, 随着呼叫中心价格的下降, 越来越多的小企业也使用该模式。b.外包型:由某公司建立一个大型的呼叫中心, 在租赁给其他的公司使用, 包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席, 坐席集中固定某处。c.托管型 (虚拟型) :由某公司建立一个大的虚拟呼叫中心, 采用租赁的形式租赁给其他的公司, 但坐席还是由各个租赁公司在各自的办公场所使用。一般通过互联网的形式使用。比较适合小型呼叫中心。 (3) 按硬件组成分类。a.板卡式。b.交换机式。c.纯软式 (IPCC) 。

1.2 呼叫中心的应用领域

呼叫中心按照不同行业需求角度上主要涉及以下领域:客服部门、销售部门、技术维修部门、政府部门热线、水力、电力、铁路等系统调度的电话录音系统、银行、交通部门、教育领域、医疗卫生部门、信托投资公司、物业部门等, 还有市长热线、便民热线、金农热线、城管热线、110、120、119、12315质量监督热线、阳光计生热线等。

2 呼叫中心管理系统

呼叫中心系统是一个涉及面广、不断发展的系统, 建设的服务对象涵盖面广, 业务收纳类型多能提供每周7天, 每天24小时的不间断服务。允许用户在与客户服务人员选择语音、短信、网络等任何通信方式。

2.1 系统需求分析

2.1.1 系统业务流程

(1) 综合受理业务。a.语音信息采集。语音信息来源与移动电话、固定电话等投诉终端, 通过电话网络或无线通讯网络对语音进行传输, 在系统的静默检测技术下自动将来电号码记录下来, 同时记录按键操作和录音。系统采用IVR (Interactive Voice Response) 交互式语音响应技术进行语音导航, 引导对方选择业务操作内容和输入电话事务所需的数据, 并接受用户在电话拨号键盘输入的信息, 实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。b.综合受理服务方式。通过CTI服务器进行自主应答和处理, 并通过WEB服务器进行信息查询和转发。 (2) 业务办理流程。语音业务办理流程:呼叫中心管理系统的主要数据来源是语音, 可分为两类处理流程:a.在语音平台和WEB服务器下进行无人工处理;b.人工坐席与来电方通过系统自动线路对接, 并提供同步录音, 后由坐席代表针对语音内容进行整理归纳。

2.1.2 系统功能需求

为提高公共服务质量, 为市民提供规范、便捷、统一的服务, 有机整合各方面资源, 建立呼叫中心管理系统需要具备的功能有:

(1) 用户管理、权限管理系统。设计用户管理、权限管理系统, 满足用户的安全性需求。 (2) 实时在线交流。用户通过互联网与在线席座的客服人员通过文字实现实时在线交流。系统采用http方式实现双方互动, 并快速采集信息和避免防火墙限制。 (3) 信息发布。通过互联网发布公告、领导批示、热线信息、信息处理结果等, 方便市民查询相关信息。 (4) 投诉处理。呼叫中心管理系统反馈投诉业务和其他信息, 通过自行下载网络短信、web呼叫、音视频、文字、图片等进行分类处理。 (5) 支持多种通讯方式。系统必须支持电话、手机、电子邮件、传真、互联网服务等多种通讯媒介。

2.2 系统设计原则

(1) 安全性原则:采用操作权限控制、密码控制、身份认证等多项措施确保系统数据安全、可靠, 防止系统数据被篡改, 拒绝非法用户入侵。 (2) 先进性原则:系统采用先进的、开放的体系结构, 同时在自动化技术、中间件技术、计算机技术、编程方法等帮助下进行系统模块化设计。 (3) 实用性原则:充分考虑人机互动的操作便捷性, 并符合工作的实际需求和具体情况, 满足系统稳定性和技术成熟性要求。 (4) 经济性原则:建立的系统必须易于管理、维护、操作、扩展升级等, 并符合经济性要求, 避免浪费。 (5) 开放性原则:系统建设的应用平台必须具备一定的可扩展性和灵活性, 方便与其他系统建立联系, 共享信息资源。

2.3 热线系统电话值班

呼叫中心管理系统中的热线系统电话值班是系统工作的“生命线”, 每一位值班人员必须严肃对待, 给予高度重视。实现热线系统电话值班不仅需要电话的呼叫转移系统、处理中心、值班台、值班办公网, 还需要借助城域网, 从而提供日常服务。通过CTI平台、IVR系统、ACD呼叫管理系统、REC录音处理系统等实现。

2.3.1 接入功能

(1) 语音接入功能。语音接入是呼叫中心接入功能的核心和主要的组成部分, 包括传统的电话语音和IP语音接入。用户拨打特殊服务号码, 系统接收用户呼叫并处理, 用户进入系统, 后经自动导航和话务分配与系统的座席、自动服务流程进行交互而得到服务。 (2) 导航功能。通过导航功能提示引导或分流用户接入, 进入相应的子系统完成相应服务功能, 有自动语音导航和人工导航。语音接入用户通过自动语音导航进入, 其他接入用户通过人工导航进入。

2.3.2 话务分配功能

通过自动语音导航进入子系统的用户将分配到相应的座席或自动流程来完成服务。当呼叫进入呼叫中心后, 根据来话方信息、被叫方信息、系统信息、呼叫时间、选择对的IVR提供的问题答案等, 将客户接续到特定的队列中。

2.3.3 人工与自动的切换功能

进入呼叫系统后, 根据用户需求自动切换人工与自动功能。当自动应答系统不能处理用户需求时, 将呼叫转移到人工席位进行处理;当不需要人工处理时, 可切换到自动应答系统进行处理。

3 结束语

呼叫中心管理系统支持多种语音板卡, 能够完成呼叫转移、呼叫终止和呼出等操作, 实现自动语音、智能路由、人工座席服务, 为市民提供更多与服务中心沟通交流平台, 实时监控和自动下载分类储存设置等大大提高了服务中心的服务效率, 在未来具有广阔的应用前景。

参考文献

[1]李跃.呼叫中心分布模型[M].北京:人民邮电出版社, 2006.

呼叫中心行业分析 篇3

关键词：CTI技术 呼叫中心系统 应用

中图分类号：TN99 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2013）012-055-02

1 前言

近年来，我国电力市场得到快速发展，传统电力管理服务模式已经无法适应现代化电力企业发展需求，任务量大、职责不明、管理监督难度大、服务水平低等问题日益突出，对电力企业可持续发展造成严重影响。而随着电力呼救中心系统在电力企业中的应用，能够建立以电力用户作为中心的管理服务模式，大大提高了电力企业管理服务水平与满意度，成为电力企业提升自身管理服务水平的重要手段。

2 CTI技术在呼叫中心系统中的应用

2.1 CTI技术概述

CTI技术，即计算机电信集成技术，其主要由计算机集成技术演变而来，初期将计算机技术与电话系统进行有效的结合，能够实现电话信息自动化识别处理功能，并形成关联性的电话话路，向用户提供电话转接、电话语音等服务。由此可知，CTI技术在具备传统计算机集成技术的电话语音处理功能的同时，还具有点只有剑与电话传真等处理功能。从现阶段CTI技术发展趋势来看，其在计算机技术与电信技术上均得到良好的发展，其在两个领域中的典型业务包括呼叫中心系统、CPE消息系统、IP电话及增值业务等。

2.2 呼叫中心系统的结构

现阶段，电力呼叫中心系统集CTI电话集成系统、PBX交换机、人工坐席、IVR交互语音等硬件与客户管理软件于一体。电话服务是电力呼叫中心系统的重要服务方式，其与信息系统内的数据资料进行有效结合，能够为电力用户提供优质、全面的服务，同时能够与企业电力营销管理系统中的用户信息进行有效结合，建立一个与企业紧密相连的信息服务平台。为了将电力呼叫中心系统与电力企业业务功能进行有效的整合，同时又能保证两者独立性，可通过建立与电力呼叫中心系统相关的功能应用结构。其主要包括CTI系统、呼叫系统、座席系统、语音系统、传真系统即录音系统等。

2.2.1 CTI系统

CTI系统作为电力呼叫中心系统的重要核心，其全面的Genesys模块均在Framework上建构，功能与特征主要表现在：

（1）集成、互动型的架构平台。架构平台能够与传统呼叫中心系统配件进行有效集成，主要由区域交换机、中央交换机、计算机、语音系统及录音系统等。再者，架构平台能够与多媒体技术进行联合使用，如电子邮件、互联网及语音系统等。

（2）集成型应用程序。通过建立标准界面，进行数据传输，能够与企业应用程序进行有效的集成，同时能够与企业Oracle、Informix及Sybase等数据库进行有效的集成。除此之外，还能够将电力用于与厂商内部进行有效的集成，以优化电力厂商应用程序，主要包括IVR、ERP、SFA等。

（3）多点设置与集中管理。通过实现地哪里呼叫中心系统多点设置，能够利用计算机网络，对单个据点呼叫中心进行远程控制和管理，避免由于地域因素给电力用户服务带来影响。Genesys产品能够与影响、录音、语音等多媒体技术进行有效配置，同时能够选择性与IVR 、SNMP等应用进行配合，能够有效提高电力呼叫中心系统管理服务效能。基于CTI系统下的企业路由，其属于企业智能化路由服务管理模块能够为电力用户提供通讯处理、话务分配、来话业务等功能，其中话务分配操作较为简便，同时可实现动态变更。

2.2.2 呼叫系统

电力呼叫中心系统中的呼叫系统主要由分配器与呼叫路由组成，能够实现自动化的呼叫分配效果，即自动化找线、分组排队、来话转接及来话等候等功能。

2.2.3 座席系统

座席系统，又称为软式电话，其主要与话务员进行交互，能够实现电话摘机、电话转移等功能。同时软式电话与电力业务即可以单独运行，又可以紧密结合，形成一个良好的坐席整体。

2.2.4 传真与语音系统

在电力呼叫中心中，通过传真与语音系统能够实现电量查询、电费查询、报装咨询、保修留言、停电通知、修改密码、举报投诉、发送传真、接收传真、外拨服务、回拨服务及呼叫提示等功能。

2.2.5 录音系统

在电力呼叫中心中，录音系统能够实现以下功能：24h全程自动化录音、记录和保存录音文件、查找和播放录音文件、拷贝录音文件、自动化故障修复及远程播放等。

2.3 电力呼叫中心系统的应用

2.3.1 电力客户服务系统应用模型整体设计

电力呼叫中心系统依据电力企业发展背景、业务需求及服务功能需求，对其应用模型整体进行合理设计。电力用户可利用各种访问方式，以取得业务咨询、业务查询及举报投诉等服务，常见的访问方式主要有：上门访问、自助访问及呼叫访问等。

（1）上门访问。电力用户上门访问服务与柜台访问服务都是传统访问方式，大多数电力企业均已建立，其存在形式主要有触摸屏系统查询、窗口咨询及前台接待等，这些服务功能均属于电力营销管理范畴。

（2）呼叫访问。呼叫访问服务主要依靠呼叫中心系统来实现，其存在形式主要有电话、邮件及传真等，电力用户提出访问请求后，经过信息处理后，直接转接到客服代表处，而客服代表可通过短信、传真、邮件及电话等形式未电力用户提供服务。

（3）自助访问。自助访问服务方式主要依靠Web网站实现，其存在形式主要有：网上自助、Web呼叫请求等。电力用户提出呼叫请求后，经过信息处理后，直接转接到客服代表、电子邮件或传真处。电力呼叫中心系统能够在Web网站辅助下，发布停电通知、故障抢修及安全预防等信息。

2.3.2 电力呼叫中心系统应用模型设计

依据电力企业业务服务功能需求，将电力呼叫中心系统划分成前台系统与后台系统。其中前台系统主要由数据库、录音系统、客服代表、Web网站、信息处理等组成，能够解决电力用户提出的问题。而后台系统则由配电管理、用电管理、调度系统及MIS等组成。电力呼叫中心服务形式主要分为两类，即在线服务于离线服务。

（1）在线服务。在线服务形式主要有电话、录音、语音等。其主要以单个接入方式进行服务，如果需要客服代表服务，可直接将电力用户电话直接转移到客服代表处，客服代表在电话铃响后，用过手工方式接听电话。若客服代表离开坐席，可由其他未离开坐席客服代表接听电话。依据屏幕显示的客户信息，向客户提供在线查询、在线咨询及在线受理等服务。

（2）离线服务。离线服务形式主要有电子邮件、传真及Web网站等，其主要由离线人员对客户递交请求进行审查，并依据客户需求完成相应的业务服务。若客户采用的是Web表格或者格式化电子邮件，可经由自动应答系统取得相应服务。

3 结语

从电力呼叫中心系统整体结构上来看，其集中了CTI、移动呼叫、信息交互及计算机网络等技术，同时与电力实务操作系统进行有效结合，不会受到时空限制，能够通过自动语音、自动传真及人工坐席等形式，为电力用户提供全面、便捷、周到的电力服务，增进企业与用户关系，对电力企业发展具有重要意义。

参考文献：

[1] 吴群芳.龙岩中心城区广电网络呼叫中心系统建设方案[J].中国有线电视，2009，8（06）：89-90.

[2] 关德君，杨政.呼叫中心系统技术的应用研究[J].网络与信息，2009，12（02）：76-78.

探讨保险行业电话呼叫中心的建设 篇4

目前，中国保险业市场已经形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。市场竞争激烈，对保险公司的综合竞争实力提出更高的要求。呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化工具，已成为保险业客户服务及电话营销不可或缺的信息化平台。保险业呼叫中心的应用在国内仍处于上升期，如何建立与业务发展相适应的呼叫中心，已成为保险公司加速市场化、国际化进程的重要任务。2006年，保险中介行业也积极倡导呼叫中心新理念，获得国际知名风投的注意和资金注入；保险中介行业通过呼叫中心积极发展呼出业务，创造了保险行业数据库营销的新局面。例如上海车盟，北京的买保险网。进入2007年，各大保险公司的高管也纷纷出来站出来，极力推崇以呼叫中心为基础的业务创新和服务创新模式。在2007年全保会上，人保财险总裁王毅：“加强渠道创新，加快电子商务渠道建设，在大部分中心城市分公司建立专营机构”；同时，人保的各级95518呼叫中心成立了相应的电销渠道管理部门。平安保险董事长马明哲：“加大投入建设电话销售平台，探索适应中国市场特点的创新渠道模式”；平安的一线通可以说是保险公司电销的典范。目前保险公司呼叫中心应用和发展现状到底如何？下面做几点总结。

(1)大多数保险公司已经以自建或外包的形式运营着呼叫中心，坐席规模大多在200个以下，主要任务是提升客户服务与营销能力。保险中介行业的呼出坐席规模突飞猛进；据说，车盟现有坐席300个，2007年将发展到1000个。(2)由于成本投入和业务发展的影响，保险行业呼叫中心采用多种技术平台。既有基于交换机作为前置接入的呼叫中心，也有基于一体机(PC和语音板卡)的呼叫中心，同时基于IP技术的呼叫中心表现出更大的前景。

(3)呼叫中心架构上也是多种多样，既有集中式架构(寿险公司大多如此)，有分布式架构(财险公司大多如此)，还有集中加分布式架构。不管财险、寿险、保险中介，全国大集中模式是将来发展趋势。

(4)呼叫中心的应用上，保险公司更偏重于电话营销系统和工作流系统的建设，这也是保险公司业务发展需求特点决定的。另外，对管理子系统和数据库子系统也比较重视，对IVR系统的建设要求相对于电信和银行业要求不复杂。（5）保险行业呼叫中心发展趋势，见表1。表1 保险行业呼叫中心发展趋势 2, 保险行业电话呼叫中心存在的问题

目前，保险行业电话呼叫中心的应用主要有几个方面的问题。

（1），部署与规模问题。在我国保险行业，各家保险公司建立的呼叫中心都隶属于不同层次的部门，使得呼叫中心普遍存在规模不大的尴尬境地。一方面是层层都在重复建设，另一方面是各自只有十几个坐席或二十来个坐席。举一个例子，某保险公司，总部建有呼叫中心，各省分公司也建有呼叫中心，甚至大点的地市分公司还建有呼叫中心。规模效益和规模经济在呼叫中心中体现得尤为突出，因为这里面存在一个投入产出比问题，存在一个功能实现问题。要想使二十来个坐席的呼叫中心具有大型呼叫中心的功能，其高额的建设成本先不说，就其在运营上花费的成本同样也是巨大。另外一方面，保险公司显著的业务特征是它的地域性，如果呼叫中心集中建设，地域性服务差异如何解决？这个问题虽然存在，但是，地域性不能成为阻碍保险公司呼叫中心发挥其应有作用的理由。

（2），保险公司呼叫中心业务与服务脱节问题。保险公司的呼叫中心目前在做什么服务？从表面上看是与业务相关的，可是仔细想想，又有多少对保险公司的业务发展可以带来帮助？连简单的保险咨询都不能说得十分清楚，还能指望呼叫中心做什么呢？这个问题之所以出现，并且越来越严重，归根结底是呼叫中心在设计理念上，就没有理清是以“客户为中心”还是以“业务为中心”。（3），领导对信息化作用认识不足，妨碍了呼叫中心作用的发挥。由于这方面的问题，使得保险公司呼叫中心作用大大降低的案例屡见不鲜。由于领导不了解呼叫中心，使得呼叫中心在功能边界、业务边界、协作边界等方面受到阻力，被压缩在一个极小的空间。其他业务部门的本位主义，部门与部门之间的官僚主义，都严重地侵掠和削弱了呼叫中心本该具有的功能和作用。

（4），服务于呼叫中心的业务流程链没有形成。保险公司明白：呼叫中心的作用，绝不仅仅是呼叫中心自身可以达成的，它需要有一个庞大的技术业务团队的支持与协作。对于保险行业这样专业性很强的领域，只是依托普通的坐席代表，将保险的业务知识、理财方法、保险产品、保单流程、保单理赔过程及限定条件等等复杂的业务向保险客户说清楚简直是天方夜谭。保险公司的呼叫中心首先是业务咨询中心，然后是客户服务中心，再然后是保单销售中心，最后成为客户通过保险产品进行理财的指导中心。保险公司呼叫中心的建设，如果要使之真正发挥作用，就要配置强大的团队，从客户细分到保险产品设计，从目标客户锁定到营销模板确定以至电话销售方案的审核与确立等等，这都需要有大量的人员配合，共同协作完成。

（5），呼叫中心设备供应商对行业了解有待深入。在保险行业，目前还没有一家呼叫中心的产品系统供应商具有保险行业的垄断地位。原因是商家对这个行业的特点并不了解和掌握。其次，在相同保险公司的各个机构中有不同厂家的系统，说明这个行业至少在呼叫中心建设方面不规范。厂商通常是为建呼叫中心而建呼叫中心，他们很少考虑呼叫中心建成后，保险公司使用效果如何。由于没有良好的行业咨询，很多保险公司呼叫中心在建设之初，并没有确立明确的目标。也就是说，呼叫中心对于保险公司来说，到底将它建设成为服务中心、还是咨询中心、或是销售中心？保险公司没有明确的目标。所以在呼叫中心的功能实现上就存在着很大的缺陷，当历史赋予呼叫中心新的使命时，保险公司的呼叫中心大都难以快速转型，惯性的力量使保险公司的呼叫中心作用很难发挥。从另一个角度讲，部分保险公司明确建设呼叫中心的目的，有的是为业务而建设呼叫中心，有的是为客户建立呼叫中心，为不同目的建设的呼叫中心有其自身的特点和规律，厂商却不能根据不同目的和用途，提供有针对性的解决方案。

3, 对保险行业电话呼叫中心建设的几点建议

（1），坚持正确对待呼叫中心的建设。对于保险公司的呼叫中心，抱着可有可无的态度不对，抱着呼叫中心是万能的系统，可以帮助公司解决所有问题的态度更不对。那如何看待保险公司的呼叫中心呢？首先，我们要认识到呼叫中心的出现，是客观的必然，是运用技术知识和手段为保险公司提供了一个多渠道联系客户、接触客户的平台；呼叫中心是保险公司品牌组成的一个窗口，对它任何的懈怠都可能直接对保险品牌造成损害；呼叫中心是客户关怀的发起点，客户的满意度及忠诚度的点滴提高，都需要呼叫中心坚持不懈地持续努力；呼叫中心是保险公司进行电话营销的极好平台，大量的客户资料、详细的客户划分、需求的产品绑定，为营销工作提供了充分的前景。保险公司要认真对待呼叫中心，因为呼叫中心可以成为保险公司新的盈利增长点，当然要研究呼叫中心的运营特点和规律，要请专家指导和咨询建议。在反思保险公司呼叫中心作用的同时，还要注重一个问题：呼叫中心的发展已经不单纯是企业服务的问题了，而是与企业的客户有紧密的关系，所以保险公司的呼叫中心具有客户关系管理的功能，也就是呼叫中心与CRM的业务、功能、体系的融合，是下一代保险公司呼叫中心应用系统发展方向。重视呼叫中心作用，重视信息化、高科技的应用，保险公司就一定会从中受益。（2），正确规划实施保险呼叫中心建设

业务特点决定建设规划。国内寿险公司呼叫中心主要以集中模式为主，而财险公司则以集中管理分布接入(还包括坐席分布)模式为主。主要是因为其业务特点决定了保险公司呼叫中心建设模式，违背业务模式规律，呼叫中心的建设将很困难，运营和管理效率也将大打折扣。2007年国内保险行业将会迎来一个电销呼叫中心的建设高峰，在规划和建设时一定要充分考虑到这一点。建设方案体现运营思想。很多保险公司或者系统集成商因为初始投入成本、建设经验或者运营经验等方面的限制，在呼叫中心建设初期很重视技术平台的建设，但忽视了运营思想在系统方案中的体现，在系统建成后，再去完善运营系统，这样极大地增加了呼叫中心的运营和管理成本，也影响到管理效率。因此，在设计系统时，务必要同时征询技术和运营两方面专家的意见。运营专家要从流程管理、组织架构、WFM人力资源管理、运营绩效评估体系、质量监控体系等方面评估系统；当呼叫中心坐席数量规模超过100个时，建议最好请WFM专家和排班师对选用的系统方案中的排班考量进行评估。呼叫中心从开始建设到建成投入运营，技术和运营的发展一直是一个循环发展、相互促进提高的过程。（3），提升呼叫中心的运营管理水平。由于保险行业的特殊性，保险产品没有一般产品的外观与质量，它的价值只能通过客户服务来体现。产品的不断创新和服务的持续提升是保险公司扩大业务规模、适应市场需求、增强竞争能力的重要源泉。从某种程度上来讲，未来保险公司核心竞争力，将体现在各自的客户服务水平上，而呼叫中心的运营管理水平直接影响到保险公司的客户服务水平。

（4），在后台应用上，更强调信息集成，数据挖掘提上日程。保险业务呈现出多样化发展的趋势，保险产品多样化，财险和寿险之间及寿险产品之间交叉销售的情况时有发生，这都对数据集成和数据挖掘提出了更多要求。（5），全面整合电话营销渠道和资源。

呼叫中心行业分析 篇5

随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保统采用CTI（Computer Telephony Integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生 特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无解除后顾之忧。

1． 查询系统 ：

询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。2． 客户查询及报案：

<> 查询保险公司信息及保险知识

<> 查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表 <> 查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料

<> 查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保 单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致。<> 查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续 <> 人工坐席及出险报案 客户提出的问题 <> 多语种服务

系统可支持汉语普通话、英语、地方语种等多语种服务 3． 业务员查询：

功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息。4． 自动催缴：

呼叫中心行业分析 篇6

【内容摘要】

随着经济的发展，银行行业面临来自各个方面越来越多的挑战：经济技术的发展，使用户的需求不断增多，对服务质量的要求不断提高，从而要求银行提供更加有效、快捷的服务，这构成了拉动我国银行业建立呼叫中心的强大动力。对一个呼叫中心而言，大部分的日常管理工作实际上是可以以标准化工作流程及管理工具固化下来的。“班组”就是呼叫中心的管理工具，是呼叫中心经营一切管理活动的出发点和落脚点。班组的管理水平直接反应中心的管理水平，班组团队的战斗力体现企业的综合实力，决定着中心是否可以持续的发展。

【关键词】

呼叫中心；班组。

一、银行业呼叫中心班组建设的重点与实践 1.班组团队的目标要与中心的目标保持一致（1）中心目标决定团队的目标（2）清晰的目标是团队的推进器（3）个人目标在团队目标中升华 2.当一名合格的班组长

（1）精湛的业务水平、较强的团队协作力（2）在班组中具有较高的影响力（3）有极强的现场协调力

（4）充分发挥“黏合中心与座席”的作用 3．全面提升班组长的综合素质（1）加强培训提高班组长的业务水平（2）开拓平台增强班组长的管理能力（3）多方位支持班组长的日常管理工作

二、银行业呼叫中心班组建设的思考与诠释 1.探索建立班组文化

（1）班组文化要以企业文化建设为核心（2）落实班组计划，夯实班组建设（3）获得中高层的支持与协助 2.建立承诺保障制度

（1）班组长和和组员分别建立承诺（2）承诺是一种责任（3）没有承诺就没有行动 3.加强标杆制度的实施力度（1）标杆管理成就团队精英

呼叫中心行业分析 篇7

呼叫中心自上世纪80年代兴起, 逐渐在供电公司客户服务中心[1]、营销中心[2]等商业领域得到发展与应用, 同时也成为企业经营与管理中重要的组成部分。伴随着互联网通信技术的飞速发展, 呼叫中心对信息和物资流程的优化处理与管理更加高效率和多元化, 因此在更多的领域为企业与客户带来更加高效便捷的使用体验。现结合X公司电话销售中心的实际情况, 对电话外呼销售人员的销售行为进行分析, 试图发现销售电话行为和销售业绩之间的关系模型, 通过提出调整和改进销售行为来提升销售业绩的改进方案, 从而达到提高管理精度, 降低成本, 挖潜增效的目的, 帮助企业实现新的增长。

1 分析与选取影响因素

自从X公司引入呼叫中心, 以电话呼出作为其销售模式的销售中心在公司运作中发挥愈加重要的作用, 并迅速成为公司的主要的销售渠道之一, 电话销售的效果进而演变为影响公司销售业绩的关键因素。然而对于X公司来说, 毕竟引入呼叫中心并在销售渠道中使用电话呼叫的时间积累尚浅, 电话销售作为市场开拓与客户营销的一种新型模式, 其一般销售流程是由销售人员借助电话呼叫客户, 通过电话沟通与交流完成销售过程, 在流程操作过程中销售人员本身的经验不足和公司的销售中心缺陷都可能导致销售中心的业绩下滑, 故对X公司的呼叫中心的销售电话中心的业绩进行分析旨在找到影响业绩的主要因素, 并构建出销售业绩关于其决定因素的多元回归模型, 结合模型对X公司的销售中心日常销售过程做出改进。鉴于以上销售流程信息, 影响销售业绩的因素应该从销售人员和电话过程进行探究。在观察了X公司的销售数据, 并根据销售人员经验选取电话总数、电话时长、接通率、呼叫时间段以及呼叫人员年限共5个主要因素进行分析。销售过程发生在不同的呼叫时间断, 其效果并不一样, 这说明在不同呼叫时间段存在一个呼叫成功率高的时间段[3], 那么利用好这个时间段对销售业绩的提升应该会有一定的作用。对X公司销售中心电话呼叫人员而言, 通常工作时间为上午8点至11点和下午2点至5点, 所以为了便于在之后分析处理过程中的记录, 将8点至11点简记为“0”, 2点至5点简记为“1”。一般情况下每个电话呼叫人员在两个时间段的电话呼叫数量出入并不是很大, 可以分别统计两个时间段的电话销售数量和成功数量, 计算出相应电话销售的成功率, 本文在分析过程中, 将此指标定义为呼叫时间断, 单位为百分比。

2 研究方法

本文在研究销售电话行为对销售业绩的影响时, 以销售业绩作为因变量, 以电话总量, 电话时长, 接通率等作为影响销售业绩的可能因素, 通过统计软件SPSS (分析软件采用SPSS 19.0版本) 进行专业分析, 首先对影响销售业绩的各因素之进行相关性分析, 筛选出对销售业绩具有显著影响的关键因素, 其次对这些关键因素的进行更加深入的分析即回归分析, 通过回归分析的结果建立销售业绩的多元回归模型。最后观察多元回归模型的因素构成和各因素的系数, 对电话销售行为提出改进意见。现根据X公司提供的数据得到:结果和各因素相应的系数得到回归模型为

其中X 1表示电话时长 (单位:分) ;X 2表示接通率 (单位:百分百) ;X 3表示呼叫时间段1 (单位:百分比) ;X 4表示销售人员年限 (单位:年) 。

3 模型评价

对多元线性回归模型进行模型的评价, 可以采用残差正态性检验, 其原理是:观察P-P图中样本点是否呈一条围绕第一象限的对角线的直线, 来判断残差是否服从正态分布。当残差服从正态分布时, 则模型通过检验;反之, 则模型不能通过。

以一个月的销售业绩数据作为样本数据, 将样本数据的累计频率作为图像的横坐标, 将按照正态分布计算的累计概率作为纵坐标, 并绘制出直角坐标系, 然后在直角坐标系中描绘出样本值的散点图, 形成最后的P-P图 (见图1) , 依据样本点散落的趋势, 作一条过原点的直线, 观察直线是否能够使尽可能多的点落在直线上, 或者使样本点均匀的散落在直线的两侧, 若此直线存在, 则说满足样本点呈一条围绕第一象限的对角线的直线的要求, 即多元回归模型能够通过残差正态性检验;若此支线不存在, 则说不满足样本点呈一条围绕第一象限的对角线的直线的要求, 即多元回归模型不能够通过残差正态性检验。通过残差正态性检验结果可以看出, 样本点基本均匀的分布在直线两边, 故模型残差是符合正态分布的。综上所述, 回归模型不仅通过显著性检验、拟合度检验等, 并且残差符合正态分布, 拥有比较好的拟合程度以及比较高的解释能力。根据模型构建的函数表达式, 共包含4个解释变量, 说明销售业绩的4个关键因素是电话时长、接通率、呼叫时间段和销售人员年限, 且与销售金额都是正相关关系。

4 结论与建议

4.1 分析结果

电话营销作为一种新型的营销手段, 不仅是对传统销售模式的补充, 也是对各种行业的销售渠道的拓展, 其迅猛发展的原因主要可以归纳为两点:第一点是抓住当前消费者的消费心理和消费习惯, 第二点是拥有优厚的技术资源优势, 能够提供高效便捷服务。所以电话销售为更多公司所重视, 电话销售这种营销手段是否利用好, 很大程度上决定了销售业绩的是否能够得到提升。

因此结合以上对X公司电话销售数据的分析结果, 得出电话销售过程中电话时长、接通率、呼叫时间段以及销售人员年限是影响销售金额的最主要的四个因素, 具有比较明显地正相关关系。显然作为电话销售中心, 比较高的接通率对于销售来说是很重要的。而当进行电话客户交谈时, 一方面充足的电话时长保证交谈的深度, 另一方面销售人员的专业性的说辞和准确的描述更具有说服力, 极大增加销售的成功率, 对销售业绩提升与不可忽视的作用。最后是销售人员在拨打电话时, 最好合理安排拨打时间段, 集中在呼出时间段1即下午2点到5点, 利于提高销售的成功率。

从X公司电话销售数据分析结果得出电话总数和呼出时间段0对于销售业绩不具有正相关关系, 但是仍然具有一定的辅助作用。电话总数对于销售业绩提升具有辅助作用很好理解:通过量变引起质变, 当拨打电话数量足够多时, 销售业绩可以得到一定程度上的提升;呼叫时间段0即上午8点至11点销售效果虽然没有呼出时间段1即下午2点到5点效果好, 但是仍然具有一定效果。

4.2 改进建议

利用X公司提供的数据进行描述统计分析和回归分析, 结果显示其销售中心的电话销售业绩与电话时长、接通率、呼叫时间段1、销售人员年限之间有明显的正相关性, 电话总量、呼叫时间段0虽然不具有明显正相关性, 但是具有一定辅助作用。鉴于以上分析的结果, 对于X公司的销售中心电话销售提出五点改进意见。

第一是基于电话总量的改进意见, 虽然电话总数与销售业绩之间并不具有正相关性, 但是充足电话量对于销售来说依然有必要。只有前期电话量足够, 才能联系足够多的客户, 提高联系广度和频度, 赢取更多的销售机会。故建议X公司增加销售人员电话拨打数量, 或者通过摈弃传统人工呼叫利用高新技术来提高电话总量如装置智能呼叫系统进行批量呼叫。第二是基于电话时长的改进意见, 销售管理理念认为在电话销售过程中时的呼叫电话时长在30秒以内并不能构成有效沟通。电话沟通的时长体现了与客户沟通的深度, 在沟通过程中, 更长的通话时间就意味着更多的信息, 销售人员可以通过整理分析获取的信息把握住关键, 找到客户的真正需求, 然后才能成功销售。因此建议针X公司对销售人员进行统一的上岗前一些沟通技巧和专业知识的培训与提升。第三是基于接通率的改进意见, 鉴于分析结果表明接通率与销售业绩之间存在正相关性, 意味着提高接通率对于销售业绩的提升具有很大的助益, 之前公司对于销售人员的考核并不包括接通率这一项, 所以建议X公司增加对销售人员接通率这一考核指标, 在培训中将电话接通率对于销售业绩的影响直观展示给销售人员, 帮助其自觉的进行销售行为的改进:一方面接通率提高节省了重复拨打的成本耗费, 另一方面也能改善接通率低导致客户流失的情况。两方面综合销售业绩必然得到提升。第四、基于呼叫时间段的改进意见, 通过分析可以得出在下午2点至5点销售效果更好。销售人员可以将更多地电话呼叫安排在下午, 或者把认为比较重要比较具有挑战性的客户安排在下午时间进行沟通交流, 提高销售的成功几率。第五、基于销售人员年限的改进意见, 鉴于销售人员年限与销售业绩之间存在正相关性, 也就是说销售经验丰富销售能力卓越的销售人员更能带动销售业绩的提升, 故建议X公司人事部门或销售部门负责人关注部门内销售人员的销售年限分布, 降低销售人员流动, 保证年限在1年以上销售人员占比, 合理化销售人员内部结构。同时公司在进行销售人员的招聘时要与实际的业务需求相匹配, 对于有1年或者1年以上销售经验的人员可优先考虑。

参考文献

[1]郭凛.电力呼叫中心的运营与管理[J].企业技术开发, 2015, 34 (6) :95-96.

[2]李靖华, 毛丽娜.呼叫中心与后台服务部门间的知识转移——社会资本理论视角[J].科学学研究, 2013, 31 (8) :1 231-1 241.

港口物流中心功能及定位分析 篇8

关键词：港口；国际物流中；物流中心运作模式

现代物流发展过程中。海运港口在现代国际生产、国际贸易和国际物流中处于十分重要的战略地位，有资料表明，世界贸易周转量的90％是通过水运实现的。海运运量占全世界贸易总体运量的80％。港口已成为保障一国经济顺利运转的生命线，是国际物流体系的重要组成部分，对区域经济发展意义重大。

当今时代，港口作为国际运输的枢纽和国际经贸的支撑点，参与经济腹地资源要素分配与综合物流配送的作用更加受到重视。因为港口拥有海、陆两大辐射面的优势，不仅起到连接世界性和区域性生产贸易和消费的中心纽带作用，并且开始变被动为主动，主动策划、积极参与各种经济活动，在更大程度上为这两大辐射面服务。这种职能和角色的转变源于港口已从过去单一的运输服务向运输中心和国际贸易后勤基地转变，从单一的中转站功能向物流分拨中心转变。而在经济新形势下则进一步要求将港口逐步建设成为高度现代化、商业化和信息化的国际物流中心和区域经济中心。

欧洲海港组织对港口的定义为：港口是由一定的水域和陆域及相应设备，从事接卸船舶、存储货物，同时包括海运相关贸易企业的活动。我国《港口法》定义港口为：港口是指具有船舶进出、停泊、旅客上下、货物装卸、驳运、仓储等功能，有相应的码头设施，有一定范围的水域和陆域组成的区域。《中华人民共和国物流术语标准》给物流中心下的定义是：从事物流活动的场所或组织，应具备符合下列要求：主要面向社会服务；物流功能健全；完善的信息网络；辐射范围大；少品种、大批量；存储、吞吐能力強；物流业务统一经营、管理。凡从事大规模、多功能物流活动的场所即可称为物流中心。由于国际物流是不同国家之间的物流，这种物流是国际间贸易的一个必然组成部分，各国之间的相互贸易最终通过国际物流来实现。就大范围国际物流而言，某些小国家或地区可能成为物流中心，如我国香港、新加坡等就具有国际物流中心的地位。其次自由贸易区、保税区等具有一般意义上的物流中心的功能。就小范围而言，港口码头、保税仓库、外贸仓库等都可以成为国际物流中心。当前人们所说的国际物流中心多指由政府部门和物流服务企业共同筹建的具有现代化仓库、先进的分拨管理系统和计算机信息处理系统的外向型物流集散地。国际物流中心的主要功能是大规模集结、吞吐国际货物，因此必须具备运输、储存、保管、分拣、装卸、搬运、配载、包装、加工、单证处理、信息传递、结算等主要功能，以及金融、贸易、展示、货运代理、报关检验、物流方案设计等一系列延伸功能。

港口历来都是各国对外经济的门户，然而在发展过程中，港口的功能和角色已发生多次转变。以20世纪60年代为分水岭，在此之前的港口属于第一代港口。我们称之为“运输中心”，其主要功能是运输、转运和仓储。集散大宗的散货与液体货物，港口规模主要依赖港口腹地的资源货物的充足状况。第一代港口主要运输的货物以杂货为主。主要功能定位在运输方式的转换，即从水路到陆路的转化。在主要的生产特点方面，以货物流通为主，很少提供相关的增殖服务。从20世纪60年代后期到80年代出现了第二代港口，我们称之为“配送中心”，其主要功能是在运输、转运和仓储基础上再加上管理和加工。在这一阶段，扩展服务的思想开始出现，港口从功能上开始以运输型向集运输、工业和商业活动并存转变。活动范围也从单纯的装卸、储存、航运服务增加了货物转变、拆装等工业与商业服务。在这一阶段，以集装箱运输代替杂货运输是其发展的主要特征，集装箱吞吐量成为现代港口功能和地位的主要标志。20世纪80年代以后，随着计算机技术的普及和应用以及国际经济、贸易、航运和综合物流的发展要求。第三代港口开始出现，我们称之为“综合运输物流中心”。第三代港口的决定因素是技术和信息，随着电子计算机技术和互联网的飞速发展。真正意义的现代流通开始形成。物流信息技术的快速发展和电子商务在物流活动的应用，有效整合了港口物流各要素，形成可以实时控制的整体物流系统，港口角色开始转变为信息处理中心、运输配送中心、商贸金融服务中心的结合体，实现了现代港口发展的质的飞跃。这一阶段的港口实际上已经发展成为以港口为中心，以海运、海陆空联运为特征的现代港口物流中心。目前世界上的大港口，如鹿特丹港、纽约港、汉堡港、马赛港等都是著名的国际物流中心。

作为国际物流中心，港口的枢纽功能已逐渐让位为平台作用。大范围的公路网和铁路网以及信息网络在各国、各地区的建成，以前的经济腹地为港口供应货源的模式，逐渐被港口为所在腹地提供信息支持、决策帮助和运行基地的模式取代。世界各大港口物流中心功能虽然几乎相同。然而由于政治、经济、地理等各方面的原因，各港口的定位却各不相同，运营模式也各有特色。在我国。目前各大港口也正在朝着物流中心转化，上海、广州、天津、深圳、宁波、厦门等港口都在积极规划建设物流园区或物流中心。因此有必要结合国外港口物流的发展经验，探究国外物流中心的成功运营模式，指导我国港口物流中心的定位和建设。本文将港口物流中心运作模式分为以下类型：

第一，地主型港口物流中心。此模式由港口行政管理部门统一管理。港口地区码头设施、临港工业以及其他设施的用地等，该部门拥有经营管理自主权和土地使用权。港口物流中心是其中部分仓库和堆场组成的公共型港口物流中心。港口行政管理部门只负责管理、提供基础设施和配套服务，本身不直接参与物流中心的经营。该部门实际上相当于一级政府机构。当物流中心建成后再有重点地选择业务基础牢固、信誉好的物流经营方加盟。逐步吸纳工商企业加入物流中心，工商企业可将原材料采购、配送等职能交物流中心负责，建立长期的协作关系，参与供应链管理。地主型港口物流的管理模式代表着当今世界港口发展的一大方向，目前鹿特丹港、汉堡港等港口所采用的都是这种管理模式。以鹿特丹港为例，其土地、岸线和基础设施的所有权属于鹿特丹市政府，市政府下设港务局，负责港口的开发建设和日常管理工作。港务局对港区内的土地、码头、航道和其他设施统一规划和投资开发，在港区内开辟专门的物流中心。重点引进和布局与港口相关的产业。参与经营的私人企业以租赁方式进行，一般只需投

资码头上部的机械设备、库场及其他辅助配套设施，这样有利于更多的私人企业参与该港的经营。

第二，合资型港口物流中心。此模式即多方合资经营港口物流中心。以港口为依托，联合数家海、陆运输企业组成物流中心，甚至可以以股份制形式组成现代物流中心，成为装卸、仓储、运输、配送、信息处理的统一体，开展一条龙、门到门、架到架的综合性服务。该模式的优点是一方面可以解决港口资金缺乏的困境。另一方面通过与国内外先进的物流企业进行合作，可以更快地了解和掌握国际上现代物流中心的经营、管理和运作方式。其典型代表为比利时安特卫普港。安特卫普在港口物流中心的建设过程中，港务局的投资主要集中在港口基础设施，而物流、土地开发以及海运业务则由私营物流运输企业经营，并预留了大批地块用于发展内陆河两岸的配送业务。这样当地政府融资经营港口的渠道变得多元化，降低了投资各方的风险。

第三，独立型港口物流中心。即港口企业自行组织专业化物流中心。这种模式的物流中心在组建过程中，注重建立港与港、口岸与口岸之间的沟通管道，以港口为联结点，建立企业、城市、区域、全国性的现代物流服务网络体系，提供一条龙的、完善的物流服务。汉堡港和香港港物流中心的运作就属于这种模式。香港港的主要特点是物流企业行业相关度高，实行一条龙经营和一体化服务，物流中心充分利用港口各项资源和设施，与海关等有关各方联合协作，为企业提供包括腹地运输、拆装箱、报关、报验、包装、质量控制、库存管理、订货处理和开具发票等在内的一体化物流服务；并充分利用其国际金融中心的有利条件为企业提供金融、保险等方面的服务，提供货物在港口、海运及其他运输过程中的最佳物流解决方案以及其他辅助性增值服务。

第四，联合型港口物流中心。即港口与保税区，或者与所在城市共同组建物流中心。联合型物流中心注重发展临港工业和与国际班轮公司联盟。港口所在地政府在调整港口产业、产品结构方面提供帮助，解决港口用地、仓储、疏港道路等方面的困难。港口与国际班轮公司之间的联盟是基于相互依存、共同发展的关系。班轮公司实行的是定线、定港、定班、定时的运输方式，有利于港口形成综合运输网络的重要节点，而且可以拓宽港口投资渠道。新加坡港大胆创新，在运作上所采取的是供应链型物流中心和联合型物流中心两者相结合的模式。新加坡港执行自由港政策，直接投资建设港口设施。并采取各种优惠措施，如开辟大面积的保税区，对中转货物提供减免仓储费、装卸搬运费和货物管理费等，以吸引世界各国船公司。进一步巩固其国际航运中心地位。