呼叫中心工作思路

呼叫中心工作思路（精选8篇）

呼叫中心工作思路 篇1

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。今天文库小编给大家整理了呼叫中心工作总结，希望对大家有所帮助。

呼叫中心工作总结范文篇一

年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

呼叫中心工作总结范文篇二

时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：

首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近()次。其中报修电话近()次，其中突发事故近()次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告。

其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。

最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。

我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。

呼叫中心工作总结范文篇三

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

20_年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

一、在职员工培训工作情况

20_年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3。0升级到6。0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20_年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

二、建全了新人岗前培训流程

20_年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。

以上就是20_年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1。增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。

2。提高全员培训意识，提高员工学习积极性。

3。丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。

4。授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。

5。培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。

一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。

呼叫中心工作总结范文篇四

一、_年工作情况

1.恪尽职守，认真完成本职工作

一是认真对待来电，服务热情周到。

作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。

我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。

把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。

我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。

另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。

二是扩展营销范围，提升营销业绩。

在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。

提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。

三是统筹培训工作，高效完成任务。

作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本的培训任务。

2.稳中求进，提高自身综合素质

在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与qc成果发布，并获得省级以及国家级奖项。

在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。

在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。

工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。

二._年工作计划

1.巩固业务，细心服务

温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。

争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。

2.思学结合，提升技能

从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化。

我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。

新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。

3.培训创新，与时俱进

培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。

作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。

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看了“呼叫中心工作总结”

呼叫中心工作思路 篇2

受当前市场经济的影响, 企业职工在繁重的工作压力下, 思想状况还存在着许多不稳定因素。如何在这种形势下加强职工的思想政治工作, 是广大政工干部急需解决的问题。下面笔者就在日常工作中对职工的思想政治工作谈几点粗浅看法。

思想政治工作说到底就是做人的工作, 而人的世界观、方法论、理想信念、精神面貌、工作积极性如何, 是与人所生活的环境和个人的综合素质密切相关的。所以我们要高度重视思想政治工作, 从而为各项任务的顺利完成提供坚强的政治思想保障。当前, 要加强企业职工的思想政治工作, 就必须从尊重、理解、关心的角度出发, 从与企业职工平等相处的角度, 通过谈心交流等方式, 在观念、方式、手段上创新, 这样在做企业职工思想政治工作中才能达到沟通思想、凝聚人心、调动企业职工的积极性, 激发企业职工的主动性、创造性的目的。当然, 思想政治工作不只是有了问题才去做化解工作, 更重要的是要着力提高人的思想政治素质, 这是从根本上下功夫, 也是思想政治工作的根本目的之一。这就要把思想政治工作做在前面, 由被动的有问题了再去做企业职工的思想工作变成主动去做, 预防问题的发生, 要有与时俱进, 超前的意识, 把问题解决在萌芽状态, 让企业职工的思想始终在思想政治工作的指导下朝着良性轨道发展。

1. 坚持以人为本, 加强思想政治教育

作为从事企业职工思想政治工作的人员, 政工干部一定要掌握必要的思想政治工作的知识、方法和手段。俗话说得好, 一种米养百样人, 说的是人的思想是不一致的, 这就要求政工干部要对企业职工熟悉, 对每一位企业职工要有必要的认识, 对他们的兴趣、爱好、以及生活习惯要有一个比较深入的了解, 企业职工的年龄结构、文化知识层次等不同, 每个人精神境界和工作状态各有差别。思想政治教育的核心是关心人, 途径是激励人, 目的是凝聚人, 因而应当牢固树立“以人为本”的思想。想政治工作最需要的是春风化雨, 耐心细致, 讲究实际, 以情感人, 以理服人。思想政治工作, 既要讲道理、讲原则、讲政策, 从大局着想, 又要关心企业职工实际问题的解决。切实了解企业职工的所思、所想、所需, 及时掌握企业职工的思想动态, 观念变化, 把做好企业职工的思想政治工作同解决实际问题结合起来, 充分体现以人为本的精神。以人为本就要有人情味, 不以管人者居, 要在办实事中贯穿政治思想教育, 做到动之以情, 晓之以理、导之以行、持之以恒, 从而达到“情多理自通”的目的。作为基层的一名政工干部来说, 应该从这些现象找到思想问题的根源, 找出解决思想问题的办法, 从以人为本的角度来了解企业职工, 关心企业职工, 达到互通, 让企业职工在内心接纳你, 工作上虽有上下级的关系, 感情上又是兄长、朋友的关系, 为良好的沟通打下基础。让自己的企业职工有话想同你说, 有困难想找你聊, 通过解决工作中的实际问题来提高思想政治工作的成效。

2. 思想政治工作要有针对性、及时性

及时有效地化解企业职工思想中出现的各种问题和矛盾, 是思想政治工作的切入点和立足点。企业基层职工身处一线, 在工作中难免会遇到这样或那样的问题, 如何正确引导企业职工看待这些问题, 怎样解决这些问题, 是政工干部的责任。有时思想政治问题不注意解决, 容易使矛盾激化, 轻者影响工作任务的圆满完成, 重者给工作带来意想不到的严重后果。这就要求我们政工干部一定要及时发现、化解企业职工在工作中出现的思想问题, 及时消除内耗, 增强企业职工的凝聚力, 向心力, 使每位职工有一个好的工作心态和工作环境。要经常性地开展谈心活动, 通过相互的谈心, 了解企业职工的思想在想什么, 有什么困难和问题需要我们的帮助解决, 不仅是在工作上关心他们, 更要在政治上关心爱护他们, 生活上关爱他们, 碰到我们也解决不了的问题, 及时向上级反映, 这样才能达到相互信任、相互理解、相互沟通。同时, 要掌握企业职工的思想动态, 了解他们在关心什么, 希望什么?这样, 我们才能及时发现问题, 化解矛盾, 从而使思想政治工作达到有的放矢, 才能与企业职工“面对面”、“心连心”, 才能扎扎实实地做好思想政治工作。

企业职工是生活在现实社会环境中的人, 其思想问题, 有相当一部分是由于个人的子女入学、家属下岗、经济困难、工作危险等方面引起的。这些问题得不到解决, 思想政治工作就难以取得实质性效果。因此, 要了解企业职工的需求动因, 实施“温暖工程”, 十分注意关心和解决企业职工的实际问题, 为他们排忧解难, 把组织的温暖送到职工的心窝里, 竭尽全力为企业职工创造一个良好的工作、生活和学习环境, 激发企业职工的工作热情, 推动企业各项工作的顺利开展。

3. 要充分发挥政工干部的表率作用

据调查, 多数职工认为领导表率作用在队伍建设中的作用非常重要, 目前在基层一线, 政工干部既是领导, 又是队员, 政工干部与企业职工常常是近距离接触, 天天在一起, 无论是工作还是学习、生活, 点点滴滴、一举一动都在企业职工的眼皮下。所以, 政工干部必须发挥表率作用, 工作在前、吃苦在前、奉献在前, 用自己的实际行动和人格魅力感召企业职工, 这就是一道无声的命令和榜样, 进而促进思想政治工作示范力, 思想政治工作才会取得实效。

4. 普遍教育与个别教育相结合

思想政治工作的目标是教育人、培养人, 关心人。要建设一支高素质的职工队伍, 这就要求我们首先抓好普遍性的思想教育工作, 经常性地开展政治思想教育, 对全体职工进行党的路线、方针政策教育、职业道德教育、形势教育、理想信念教育、爱国主义教育、集体主义教育和人生观、价值观、世界观教育等, 通过普遍的教育形式使大家的思想得到提高, 奉献意识得到升华。要适时进行学习交流, 谈理想, 谈认识, 谈学习体会, 谈工作中的得失, 达到交心的目的。而对及个别企业职工在普遍教育效果不明显的情况下, 要敢于揭短、顶真、在注意方式方法的同时, 进行个别的教育, 通过交心、交流思想, 达到预期的教育效果。

5. 加强思想政治工作, 增强企业职工的使命感和危机感

思想政治工作是做人的工作, 是人与人之间的一种特殊的交流活动。作为基层领导一员, 一方面要以作为求支持, 求尊重, 求地位, 以自己的模范品德和带头作用, 赢得企业职工信赖, 形成强大的说服力和影响力。另一方面还要面对客观存在的严峻形势, 及时采取一些必要的措施, 使职工产生一种危机感和紧迫感。当今, 科学技术日新月异, 市场经济风云突变, 生产经营任务艰巨, 这就要求政工干部不断通过种种信息和采取措施, 在职工心理上造成一种时不我待的紧迫感, 不进则退的危机感, 培养一种拼搏向上的精神, 最大限度地调动企业职工的积极性, 为企业工作做出更大的贡献。

营口分公司呼叫中心建设思路浅析 篇3

Call Center的建设，坚持目标明确、设计合理、分步实施、可持续发展的原则。在不断丰富和完善业务功能的基础上，为客戶提供全面的、高水平的服务，夯实公司品牌形象。

明确建设目标

营口有线广播电视信息网络公司拥有营口地区最大的有线电视传输网络，覆盖营口市区15万用户，公司业务涵盖单向有线电视、互动电视业务、数据传输、互联网接入等。

随着网络公司业务多元化的进程，需要一种高效、智能、面向用户的信息处理系统来处理大量的用户咨询、投诉、技术支持等信息，建立呼叫中心势在必行。呼叫中心客户服务系统可以在业务上实现下述的目标。

建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。

通过统一的特服号接入。

提供用户有线电视、数字电视、宽带、专网等业务咨询，故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。

拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真等多种渠道，为客户提供更大的方便, 加強客戶关系。

降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果，大大降低运营成本。

提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，增加客戶的忠诚度，提供优质的客戶服务和销售服务，提升广电网络在客户心中的服务形象。

实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。

利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。

扩大服务监控面：服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客户的监控上，利用呼叫中心热线服务，向广大客户宣传广电业务信息、通知，以及欠费通知、欠费催缴等，打击偷欠、漏交。

建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对WEB/E-MAIL数据的支持。

确定建设方案

呼叫中心是一个复杂的信息系统，由很多模块组成，例如：交换机、ACD（软排队，或者硬排队）、呼叫控制中间件（CTI中间件）、IVR、录音、座席、数据库等等。在呼叫中心的服务模式中，基本上是一种串行的结构。即电话从交换机（或者其他的接入设备）进来，通过ACD的控制，到达某一个服务者（IVR或者座席）。在服务过程中，任何一个环节出问题，都可能会导致服务失败。可以说它是一个以计算机电信技术（CTI )为基础，以固定电话、手机、E-MAIL、短信、传真、视频为接入手段，以问题的接入、处理、反馈为主线 ，以为客户提供精细化服务为管理思想，以提高客户服务水平、提升客户满意度及忠诚度为目标，将呼叫管理、客户关系管理、人力资源管理等功能集成在一个数据充分共享的系统。

根据我方的实际需求，有线、宽带用户数量确定呼叫中心的规模如下。

支持ISDN PRI信令，初期1条接入中继(1×E1)，远期可扩展到2条接入中继(2×E1)。

初期30路交互语音应答（IVR）。

初期1路传真服务，远期可扩充到2路传真服务。

初期12个本地人工数字座席，远期可扩充到30个本地人工数字座席。

支持远端座席。

支持坐席的全程数字录音及录音回放，在不需人工处理的情况下，录音保存时间不少于31天。

系统总体结构与建设实施

（1）基础架构

电话排队机PBX/ACD，选用华为公司的综合接入设备；

计算机电话集成软件CTI；

自动语音应答系统IVR；

人工座席AGENT；

Web/E-mail服务器；

数据库系统Database。

（2）运营管理

录音质检设备Recording；

排班管理软件Workforce Management - WFM；

统计报表软件Reporting；

数据挖掘与分析软件Datawake。

（3）业务应用

CRM软件；

工单系统；

知识库。

2.呼叫中心的关键组件

(1)排队机系统（又称电话交换机，PBX等）

连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；

提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志；

提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口；

支持IVR自助语音服务系统连接；

呼叫管理系统，用于有效管理所有话务。

(2)计算机电话集成 CTI 中间件

实现电话与计算机间的信息共享；

通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递；

全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控；

与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成；

提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便。

(3)交互式语音应答IVR系统

提供自动语音交互式服务，实际是一个“自动的业务代表”，提供7×24小时不间断服务；

IVR系统可以提供自助语音服务菜单，进行语音导航，呼叫分流；

通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息；

IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件，提供更为先进、灵活的语音自助服务功能；

IVR系统可以与后台数据库进行交互，利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由；

IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务。

(4)自动呼叫分配子系统ACD

用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统；

当呼叫进入呼叫中心系统后，ACD借助预先定义的规则对呼叫进行路由、排队；

ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率：

先闲先分配

基于业务代表技能的分配

基于等待时间的分配

基于客户优先级的分配

基于预测技术的分配

基于服务质量和业务目标的分配

ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为呼叫中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据。

(5)主动呼出系统Outbound

负责主动呼出呼叫并与用户建立联系；

适用于客户关怀、业务拓展、主动营销等环境；

外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫、预测呼叫。

(6)人工座席子系统Agent

人工座席是为客户提供服务的业务代表；

人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成；

座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上；

人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。

(7)电话录音系统

对业务代表和客户的通话进行全程录音；

对录音数据进行存储管理；

支持全程录音和随机调听；

录音设备的分类；

中继线录音，用户线录音；

并线录音，会议录音；

传统电话录音，IP电话录音。

(8)呼叫管理系统

实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计；

提供图形化、丰富翔实的统计报表；

提供呼叫中心现场管理和实时管理手段。

(9)数据库系统

呼叫中心的信息數据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等；

呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到；

通过数据库应用系统可以为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；

通过数据库应用系统可以为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。

(10)应用服务器系统

作为前端应用（座席系统、IVR及Web）和后台业务系统的交换平台，应用服务器系统对整个呼叫中心系统的运行有着重要的影响。

应用服务器的主要功能有：

接口定义

呼叫中心系统与其他子系统的技术接口、技术数据及特性都在此系统实现，接口类型有数据报、Web Service、文件交换、直接访问数据库等多种方式，我方与技术厂商协商接口规范，积极配合以保证整个数字电视项目集成工作的按时、顺利实施。

应用路由选择

应用服务器在业务处理方面提供很多控制功能，为了保证系统扩展时尽可能简单可靠，设置了负责调度的功能。所有的后端系统对前端都是透明的，前端发起的业务请求只是对应着应用服务器上的一个服务，而该服务是访问一个后端系统，还是访问多个后端系统，由应用服务器来控制。

业务数据格式转换

应用服务器根据需求，为前端定制一套报文规范。随着系统扩展，需要经过呼叫中心系统访问的后端系统将会逐渐增加，同时需要转换的数据或者报文格式随之增加。格式转换功能主要是在应用服务器的报文格式和各种后端系统的报文格式之间进行转换。

日志记录

随着客户服务中心业务的发展，通过应用服务器的业务受理会逐渐增长。应用服务器应当提供数据访问记录，用于对呼叫中心的业务进行分析，分析这些数据有助于及时调整客户服务中心的服务体系。

业务完整性处理

为保证业务的完整性，应用服务器应具备冲正功能。对那些响应超时的业务进行冲正；对于不能冲正的业务，应该根据后端系统制订的软件及业务解决办法进行处理。

大数据传输

客户服务中心能够为客户提供类似查询对账单的服务，这些数据往往是大批量的，而且来源于后端系统。这就需要应用服务器提供批量数据传输服务。

Web/E-mail、IFR传真服务器的搭建

呼叫中心系统为公司提供多种收集用户的咨询、投诉、报修的手段。

3.呼叫中心系统软件模块逻辑（见图2、3）

图3是客户电话打入呼叫中心后，电话数据经过系统的各组件的过程，数据流图共分8步。

运营管理

1.运营管理功能设计

(1)人员管理

系统能灵活地添加、删除、编辑权限、角色、人员、工作组。权限是指可以做某些操作的权利，角色是可以使用某些权限的个体，而人员是指系统的工作人员，人员可以担当一个或多个角色，工作组是指具有可以做同样事情的人员的集合。

系统能灵活地为角色分配权限、分配人员，系统能灵活地为工作组分配人员。系统支持临时权限的实现，即直接为某人员设立临时权限，此权限在有效期内可以使用。

权限管理模块的主要作用是保证系统的操作安全性，主要包括以下几个方面：

业务代表的权限管理：设置业务代表的登录密码、操作权限、业务技能等；

管理人员的权限管理：设置后台管理系统的操作人员的登录密码和操作权限等；

系统维护人员的权限管理：设置系统的维护人员（包括录入人员和审核人员）等登录密码和操作权限。

(2)绩效管理

这里所指的绩效管理是指对业务代表的绩效管理，主要的绩效管理指标有：

平均日/月处理呼叫量。

处理呼叫类别分析。

首次来电解决率。

业务代表工作统计（登录时间、退出时间、登录时长、工作时长、置忙时长、平均通话时长、转接率等）。

广电呼叫中心系统应该提供对业务代表绩效管理的完善统计分析功能，为运营管理人员进行人员考核提供重要参考数据，通常关于业务代表绩效考核的统计报表有：

业务代表工作情况统计，统计各座席在某个时间段内的呼叫总次数，呼叫处理的总时长，平均处理时长，登录时长，离席次数，空闲时长，示忙时长，累计工作时长，话路转移次数，会议次数，超时次数，未应答的呼叫次数。

业务代表考勤管理统计，业务代表可以通过系统提供的签到/签退功能进行考勤登记，并且系统提供考勤统计功能。

呼叫处理类别构成图。

(3)知识库管理系统

知识库管理系统是咨询业务功能的支撑系统，也是知识管理和知识挖掘的支持系统。业务代表通过知识系统检索到客户所要咨询的信息。知识库系统的设计目的是使业务代表能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息。整个知识库系统用于搜集并管理与客户服务系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等，建立实时的知识和帮助信息支持服务系统。

知识库管理系统包括知识的录入、知识的审核、知识的检索、知识挖掘分析、知识信息发送等功能模块。

知识录入

系统提供两种资料录入方式，人工录入、导入。

知识审核、修改与删除

系统可以为有权限的管理人员提供修改知识内容，知识状态（待审、正常、停用），知识类别等修改功能。

资料检索

检索方式包括目录树定位、关键字（关键字组合）检索、全文检索：

关键字检索，系统在座席人员输入时指定的文件的关键字集中查找，定位包含指定关键字的文件。

全文检索，系统在全部文件内容中查找，定位包含指定关键字的文件。

(4)系统监控

系统监控功能是保证系统良好运作的重要方面，系统需要从四个方面来做到完善的系统监控：

座席系统自我监控。座席系统的自我监控，就是在座席系统上实时显示当前系统负载状态，比如：呼叫等待情况，系统资源情况等。业务代表可以根据这些信息可以控制服务时长。为客户提供尽量满意的服务。

班长席监控。班长席能够监控到业务代表详细的实时状态，监听到业务代表的服务过程，在必要的时候还可

以拦截业务代表的服务。

录音监控。系统将对业务代表的服务进行全程录音，而且系统提供多种查询方式（包括时间、业务代表编号、客户编号、业务、客户主叫号码等）检索业务代表的服务录音。这样为业务代表的服务质量监督和服务管理，以及服务纠纷的解决提供重要的保证。

系统运营监控。系统运营监控功能及时监控整个呼叫中心系统的运行状态和资源状态，主要是通过大屏幕来实时显示。大屏幕显示功能能够实时地显示整个系统地资源利用情况，比如登录座席数量、通话座席数量、IVR利用情况、呼叫等待队列。

(5)黑名单管理

黑名单指某些用户出于恶意而拨打的骚扰电话。系统提供维护（登记、删除、查询）黑名单功能。

对于黑名单的维护需要有权限的高级人员（比如班长座席）才可使用。普通业务代表不能维护黑名单，如果普通业务代表认为某电话涉嫌骚扰电话，可以通知班长座席，班长座席根据服务的电话录音进行判断。

(6)统计分析

统计分析功能就是为运营管理人员提供对系统的业务开展信息、运营状况、人员工作情况等进行统计和分析。

(7)运营数据维护

运营数据维护是为运营管理人员对系统运营的一些基础数据进行维护，比如：常用工单模板的维护、特殊信息修改（比如座席密码重置、座席级别修改等）。

(8)业务咨询与预受理

业务咨询服务可通过人工座席服务或自动语音服务为客户提供，受理用户的业务咨询请求。

业务咨询的内容主要包括：

公司各类产品信息；

业务信息；

收费信息；

申办流程；

订购流程；

政策法规；

疑难问题解答。

在自动语音服务中，系统将知识库与IVR、TTS相结合，使用户通过提示音逐级选择响应的按键菜单，自助的获取相关的业务资讯。

人工服务时，座席人员先行与用户进行沟通，了解用户的咨询内容后，通过树状的类别菜单或关键字查询等方式，方便对知识点进行定位以找到相应的知识内容。然后可通过口述或切换到IVR自动语音的方式为用户进行解答。

(9)投诉/建议

投诉/建议可通过人工座席服务或自动语音服务为客户提供。

在自动语音服务中，系统将投诉/建议功能与IVR、TTS相结合，使用户通过提示音选择投诉/建议功能，通过录音留言的方式提出自己的投诉/建议。

人工服务时，座席人员将客户信息、投诉/建议内容、对象、日期，部门等提交到系统中生成投诉/建议单，并按照投诉/建议内容和性质转发给相关负责人进行处理，处理结果在投诉/建议单中记录。然后由座席人员及时反馈给客户。

总之，北方联合广电网络营口分公司呼叫中心的成立，建立了公司和用户之间、公司内部部门之间快速信息通道，为用户投诉提供快速应答及全面的技术支持；解决了公司内部信息不畅、协调不利、事务处理效率低下的问题；由于用户可通过多渠道获得相关服务信息，减少了柜台人员配置降低了柜台成本。呼叫中心的建设，提高了公司企业形象，为公司的业务开展、增加用户粘度、提高市场竞争力提供保障。

电教中心某年工作思路 篇4

电教中心某年工作思路2007-12-07 09:56:32第1文秘网第1公文网

====年，***党员电化教育中心按照省委组织部和市委的要求，在部领导的正确领导和大力支持下，按照年初制定的全年工作计划和创新工作目标，坚持了“围绕中心、服务大局、创新教学、服务基层、办好栏目、多出精品”的工作思想，紧紧围绕市委确定的“搞好保持共产党员先进性教育活动”的头等大事和抓好农村党员干部现代远程教育筹备，做了大量卓有成效的工作，受到了省委组织部和市委领导的肯定和表扬。====年，电教中心将围绕市委的中心工作和“三会”提出的具体工作目标，做好以下工作：

创新工作：

一、加强电教队伍和远程教育队伍建设。按《***农村党员干部现代远程教育实施方案》要求：各市、州及区（市、县）要尽快设立机构（市州成立副县级管理中心，区、市、县相应成立科级机构），配备好远程教育专兼职人员，选聘一批政治立场坚定、文化素质高、有一定技术专长，热爱远程教育工作，熟悉多媒体教学，责任心强，富有奉献精神的年轻同志充实到区（市、县）及乡镇教学队伍中以及基层播放队伍中来，使全市党员电教工作和远程教育工作在创新中提高，在播放收看中为群众致富树榜样，树典型，使农村党员、干部尽快掌握致富本领，带领群众走出共同富裕的道路，为全面建设小康社会作出贡献。

二、紧紧围绕全国开展的农村党员干部现代远程教育试点和扩大试点工作。一是对全市农村党员干部现代远程教育情况进行一次全方位的摸底调查，以确定教学网点建设的乡镇和村；二是抓好省

扩大试点三台县以及全市现代远程教育技术知识培训和管理人员教学培训，提高播放站点专兼职人员的教学和管理能力；三是作好三台县的远程教育设备招投标和安装工作；四是总结三台县远程教育试点经验，在全市扩大试点中进行推广；五是作好远程教育声像教材的收集和远程教育课件制作，及时上报省委远程办；六是根据省委远程办工作部署和市委常委会通过的《***农村党员干部现代远程教育实施方案》的要求，及时做好全市远程教育播放点的设备招投标和安装及播放与教学，全面推进我市远程教育向纵深发展；七是全面做好全市远程教育设备的维护、使用和管理，保证全市现代远程教育试点效果，扩大教学成果。

重点和常规工作：

一、紧紧围绕第三批先进性教育活动开展的要求，作好宣传工作。按阶段拍摄先教活动中涌现出的先进单位和优秀共产党员，制作专题片上报省委先教办和

省委组织部，并下发到基层党组织作为学习教材，以推进第三批先进性教育活动的深入开展。

二、紧紧围绕全市开展的远程教育，继续抓好在农村党员干部和群众中开展的党员电化教育科技致富工程，开展= ==致富党员帮带活动和致富经验交流活动，拍摄在科技致富活动中涌现出的科技致富和勤劳致富带头人，运用现代远程教育手段，引导、指导农村群众科技致富、勤劳致富，落实中央十六届五中全会精神，全力推进我市农村小康建设进程。

三、紧紧围绕市委中心工作，在抓好党建和农村基层组织建设的同时及时抓好党建工作和基层组织建设的宣传，抓好干部队伍建设和人才工作的宣传，抓好庆“七一”活动及先进典型的宣传，推进党建工作全面健康发展。

三、切实做好====年《***党建》声像教材光盘的发行工作，按省委组织部川组通====年==号《关于认真做好====

〈***党建〉声像教材联网供片工作的通知》精神，努力扩大发行面。结合我市党员电化教育的薄弱环节，加大县、乡、村三级党员电化教育的行政指导力度和网点建设进度，继续加大党员电化教育“五有”网点的建设，力争新建播放网点===个，网点建设率达到==.=。并做好对教学网点播看、讨论记录的检查与督促，使各教学播放网点出成效、出经验、出典型。

四、按市委领导和部领导的要求，全力办好《时代先锋》党建专栏，全年计划拍摄、播出==部电视专题片，唱响主旋律。反映优秀党员和基层党组织的先进事迹，上报省委先教办和省委组织部，力争在***电视台《共产党人》栏目播出=部；在《***党建》专辑录像声像教材中刊发=部，以达到宣传***党建工作的效果和目标。

营运管理中心的工作思路 篇5

一、着力做好品牌建设文章

始终坚持加强和创新社会管理工作，做好东站品牌建设文章。根据《关于进一步加强和创新社会管理的决定》（甬东党〔20xx〕8号）、《关于印发〈XX市加强和创新社会管理规划纲要（20xx-）的通知〉》（甬党发〔20xx〕141号））及XX区落实《XX市加强和创新社会管理规划纲要（20xx-20）》项目建设的参考意见等文件要求，结合上级党委政府工作部署。以深化总结省级文明单位创建经验为抓手，打造东站综合管理和联合执法品牌。在总结两年多来工作经验的基础上，深入各地同战线先进单位调查研究，形成一套支撑铁路东站综管办综合管理和联合执法品牌建设的理论体系，从而指引东站品牌的树立。

二、着力做好思想作风建设文章

深刻领会中央“八项规定”精神和省委“六个严禁”要求，将全办人员思想认识统一到上级党委政府的决策部署上来，统一到做好全年各大节假日和特殊时期旅客运输保障工作部署上来。精简会议和发文，加强法律法规知识学习，进一步落实文明公正执法，切实做好领导干部廉洁自律工作。向社会公布举报电话和邮箱，进一步做好党务、政务公开，方便接受群众监督。按照区委、区政府的`工作部署，继续开展“三思三创”主题教育实践活动，推进了社会主义核心价值体系学习教育，着力发现问题找差距，强化举措破难题。深入推进作风建设，确保作风建设取得实效。强化内部队伍建设，加强思想教育工作，加强管理执法人员的业务培训，找差距、寻不足、促整改。

三、着力做好平安建设文章

一是全力以赴做好春运维稳保畅工作。做到提前谋划、精心组织，科学统筹，从人力、财力、物力等方面完善应急保障机制、提高运输保障能力和服务水平，全力确保春运期间广场形势平稳、旅客运输安全。同时也要做好其他重要节假日和特殊时期的维稳保畅工作。二是健全治安防控体系。深化平安建设，完善立体化社会治安防控体系，积极依托东站周边街道、社区、企事业单位的力量，搭建多方联动、共同参与管理的平台，深入开展矛盾纠纷排查化解等工作，依法防范和惩治违法犯罪活动，保障旅客生命财产安全，营造良好的治安环境。三是强化防范打击力度。在环东站周边的人员复杂地段，探索设立综合管理服务站，加强对外来人口、流动人员的管理服务。同时，始终保持高压态势，切实加大对车站广场区域的黑车、黄牛、扒窃等违法违规行为的打击力度，努力营造良好的运营环境。四是加大交通疏导力度。优化交通组织方案，疏通交通网络，提高道路交通的运输通行能力，确保道路交通安全有序，旅客及时疏散，实现“安全、有序、优质”的总体目标，营造良好的交通环境。

四、着力做好文明建设文章根据省、市相关部署，对照文明单位创建标准，把创建工作贯穿于综合管理之中，努力将东站打造成为展示新东站、新江东、新宁波良好形象的文明窗口。总结省、市级文明单位等各类先进创建经验，以文明创建为契机，不断完善管理机制和规章制度，提高综合管理能力和水平，提升自身形象和影响力，加快推进巾帼文明示范岗作用。以志愿服务为载体，深化寒夜送温暖、酷暑送清凉、雷锋精神代代传等志愿者服务品牌，青年文明岗、志愿驿站等特色站点的内涵，创新打造一系列体现东站特色、富有实效的志愿队伍，为更多旅客提供优质服务。积极完善党员志愿者队伍，借鉴“先锋365”的理念，进一步加强旅客服务中心建设，优化党员先锋岗，充分发挥党员干部先锋模范作用，亮出品牌，取得实效。广泛开展社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德教育实践活动，学习宣传道德模范，举办“道德讲堂”，积极参与“优秀党员”、“道德模范”评选。

五、着力做好基层党建文章

工作总结和工作思路市政务中心 篇6

一、XX年工作简要回顾

(一)夯实基础，加强了政务公开工作的组织领导。一是狠抓了政务公开组织体系建设。今年我们及时调整和充实了市政务公开领导小组，明确了市政务中心和市政务公开办合署办公，实行两块牌子，一套人马，为正科级单位。各部门单位也都相应成立了政务公开领导小组，并在此基础上还成立了政务公开监督小组，进一步完善了政务公开的组织体系。二是加强了对政务公开工作的部署和考核。今年，市委、市政府把政务公开工作摆上了重要议事日程，分别3次在全市性的大会上对这项工作进行安排和部署。同时，还明确把政务公开工作纳入市级文明建设和党风廉政建设范畴，并制订了详细的考核细则。

(二)完善制度，突出重点，不断提高政务公开工作水平。一是突出制度建设。今年，我们根据上级有关推行政务公开的文件精神，相继制订出台了《关于做好XX全市年政务公开工作的通知》、《关于进一步规范乡镇、市直单位政务公开内容的通知》、《武冈市财务公开工作暂行规定》和《武冈市政务公开责任追究办法(试行)》等一系列文件，对做好我市政务公开工作提供了坚强的制度保障。二是突出工作重点。今年，我们把单位财务公开和乡镇政务公开做为工作重点来抓，取得了较好的效果。今年8月，我市在邵阳市率先出台了《财务公开工作暂行规定》，对单位财务公开的内容、形式、监督和责任追究等都进行了较详细的规定。现在每个单位都已按要求成立了财务会审领导小组，实行了财务会签制度，每个月都向市政务公开办和市纪委廉政室报送统一的财务公开报表。同时，加强了对乡镇政务公开的指导和规范，完善了便民 度，在湾头桥等6个乡镇建立了便民服务中心，重新对涉农收费的项目和标准进行了清理，更换了19个乡镇的涉农收费公示牌，指导编印了XX余册便民服务手册。三是突出检查督查。为确保政务公开各项制度落实，根据年初工作计划，今年8月，由两办牵头，组织相关单位对全市19个乡镇街道办事处和42个市直、省邵驻武单位XX年上半年政务公开工作情况进行了督促检查，检查结果在全市进行了通报。通过半年检查，我们找出工作中存在的不足和差距，同时对照省、邵对县级政务公开检查的有关要求，在9月份进行了一次全面自查，并有针对性的对某些重点单位的政务公开工作进行了督查。通过这次检查督查后，很多单位都重新更新了阳光台，制作了公开栏，完善了政务公开各项制度，对提高全市的政务公开工作水平起到了积极作用。

(三)完善功能，规范管理，充分发挥政务中心服务职能。今年，我们根据邵阳市两办《关于进一步加强县级政务服务中心建设的意见》(邵市办发[XX]3号)的要求，重点加大了充实调整事项、规范窗口办件、整合审批运转流程的力度，取得了一定效果。一是进一步充实了窗口受理事项。为把政务中心真正办成能办事、办得了事的便民中心，我们就窗口建设工作积极地与有关单位进行协商，取得了一定进展。现中心21个服务窗口，除国税窗口因系统网络原因不能正常办公外，其他窗口均能按照市委、市政府要求正常运作。同时国土、文体、建设等窗口还在原来的基础上增加了受理事项 项。二是加强办件管理，规范窗口服务。实行窗口服务“一口清”制度，印发了《关于严格实行窗口告知“一口清”制度的通知》，要求窗口工作人员在受理窗口咨询、办理群众申请时，应当将本部门受理、批复该项申请而要求申请人必须具备的条件和有关准备工作具体、完整、准确地书面一次性告诉申请人，严禁资料申报超过两次，

工作思路

各窗口重新修订了办事指南和承诺件办理流程，对每个办件所需的`申报资料格式文体、示范文本、项目办理和收费的法律、法规和政策依据复印件装订成册，摆放窗口柜台供办事群众参阅，大大方便了办事群众，降低了办事成本。同时缩短办件时限，把承诺件变成即办件，提高办事效率。如工商窗口今年把企业补照这项需7天才能办结的承诺件改成了即办件，极大方便了办事群众。三是加强全程代办，进一步提高服务效率。主动做好房产、建设、工商、发展和改革等有关窗口单位的协调工作，积极为改制企业和招商引资企业搞好全程代办服务。四是完善制度，进一步规范内部管理。今年我们以保持共产党员先进性教育为契机，制定完善了《武冈市政务服务中心管理服务制度》、《武冈市政务服务中心窗口工作考核办法》、《武冈市政务服务中心窗口工作考核办法实施细则》等一系列文件，实行了“一日四签到两查岗、一月一公布、一季一讲评、一年一总结”的窗口管理模式，开展了“红旗窗口”、“服务明星”和“警示窗口”、“不受欢迎工作人员”的评选活动。今年中心共召开窗口工作讲评会议4次，评选出红旗窗口12个次，服务明星21人次。同时注重提高窗口工作人员的业务素质，坚持每周一次的政治和业务学习制度，今年10月，我们还组织对窗口工作人员进行了一次业务知识抽考，在内部营造了一种良好的学习氛围。

总的来说，XX年我市政务服务和政务公开工作取得了一定成效，但与市委市政府要求和人民群众的期望相比，与兄弟县市相比，还存在一定差距，主要表现在：政务中心的硬件建设还不能完全满足快捷高效的要求，政务中心的服务职能还没有完全体现，政务公开的常态长效机制还没有真正建立等。这些问题有待在来年工作中加以认真解决。

二、XX年年度工作思路

以“三个代表”重要思想和党的十六届五中全会精神为指针，以中央、省、邵关于加强政务公开工作文件会议精神为指导，以政务服务中心为平台，以提供优质的政务服务为重点，进一步加大推行政务公开和政务中心建设的力度，努力营造公开透明、廉洁高效的政务环境。

XX年年我们要重点做好以下几项工作：

(一)进一步抓好重点热点问题的公开。继续把财务公开作为政务公开的重点来抓，认真落实《武冈市财务公开工作暂行规定》，加强对各单位财务公开工作的指导和监督，确保财务公开成为各单位一项经常性的工作。进一步加强对热点问题公开的指导和监督。如粮食直补、良种补贴、退耕还林、城市低保、救灾救济、扶贫资金等专项资金的使用情况的公开，还有土地交易、政府采购、工程建设招投标等事项的公开。

(二)进一步完善乡镇便民 度，全面推开便民中心建设。加强对相对薄弱的乡镇政务公开工作的指导，尤其是乡镇站所的政务公开工作，进一步坚持完善好乡镇便民 度，要求所有的乡镇为民代办率达到50%以上。对还没有建立便民服务中心的11个乡镇，要全面建立便民服务中心。

(三)进一步完善政务中心服务功能。一是增扩调整窗口。按照省邵对县级政务中心建设的要求，根据我市实际，拟增设气象、水利、农业、城管等服务窗口，不断满足群众需求，完善政务中心服务功能。同时，对因条件限制不能纳入中心设立窗口、但又与群众生产生活密切相关的单位，要求在本单位设立办事大厅或服务窗口，做为政务中心分中心，纳入中心进行统一管理。明年计划要设立公安、交警、矿产资源税费征收、自来水、电力、国税等6个分中心。二是狠抓窗口授权，杜绝窗口办事群众两头跑的现象。

(四)继续推行联合审批，扩大全程代办。要继续完善联合审批制度，尤其是牵涉许可单位较多的基本建设项目联合审批制度，使联合审批逐渐制度化、规范化。要扩大全程代办，一是改制企业的全程代办，一是招商引资项目、规模工业企业、工业园区项目等领域的全程代办。同时要争取市委市政府的强力支持，建立招商引资、企业改制、园区建设和贷款抵押登记四条“绿色通道”，通过跟踪协调、集中受理、集中收费、缩短承诺时限等保障措施加大为重点项目的服务力度。

转型思路:建设旅游集散中心 篇7

随着建设国际旅游岛的不断深入, 游客逐年增多, 特别是散客团、自由团等增加突显。但由于建省时间不长, 启动国际旅游岛建设不久, 很多配套的旅游基础薄弱, 一直没有像上海北京等城市, 专门为游客建立一个集旅游租车、购物、餐饮、订房及衔接娱乐度假等为一体的综合平台。

功能类型

一般的, 旅游集散中心是旅游局 (旅游委) 设立, 由当地相关旅行社负责具体运营, 整合散客旅游资源和规范散客旅游市场以及满足市民个性化旅游需求和促进自助游消费市场培育的重要综合性平台。

1.从创立机构来看, 旅游集散中心主要有政府投资型、企业投资型

上海和杭州是政府投资型的典型案例。长期以来, 旅游企业散、小、弱、差, 政府立项项目一般都是大手笔。上海利用了上体, 杭州利用了黄龙体育中心, 其环境、空间和设施均不是一般的交通换乘站所能比拟的。上海政府在其集散中心发展的前三年更是慷慨埋单, 最终使其找到了合理的盈利模式。杭州在黄金周期间, 为了避免核心景区拥堵, 规定外地牌照私家车一律停在黄龙体育中心, 这种对旅游集散中心的扶持力度是一般企业不能达到的。因此, 政府扶持型的旅游集散中心规模大、设施好、在市场营销中占据优势, 并可配套旅游咨询服务功能, 有利于城市旅游的整体发展。

投资旅游集散中心的企业, 主要涉及旅行社集团与交通集团, 大多是几个企业的合作与联合。现代化的企业制度更能够适应现代市场的发展, 利用现有的交通港站设施, 投入少、见效快, 但单纯的企业行为决定了旅游集散中心停留在“便捷式旅行社”或“旅游公交车”的层面上。在城市旅游发展整体格局中, 所发挥的作用有限。

2.从空间区位特征来看, 旅游集散中心可分为市中心模式、景区点模式、交通港站模式

将旅游集散中心设置在市中心, 主要考虑到城市居民的周边出游。如北京设在积水潭和前门的郊区旅游巴士。

将旅游集散中心设置在主要景区点周边, 可以方便外地游客换乘, 疏导核心景区交通。最典型的例子是杭州黄龙体育中心, 正位于西湖风景区的北缘, 外地自驾车游客可将私家车停在集散中心换乘旅游巴士, 也可购买到郊区的套票。杭州市民也可以非常方便地在这里购买到郊游的线路。

将旅游集散中心设置在交通港站, 其目标客源市场主要是外地游客, 可以方便游客在到达目的地城市之后最便捷地换乘以到达目的地景区。青岛设在西郊的旅游集散中心关闭之后, 新的国际旅游集散中心则安排在汽车北站, 方便游客出行。

3.从业务对象特征来看, 可分为“外地游客市内游”、“外地游客周边游”、“本地游客郊区游”和“本地游客远途游”

根据资料来看, “外地游客市内游”一般很难盈利, 例如杭州开通的“Y (游) ”线多数已经沦落成为普通的公交线路。仅留有两条线路配备有导游。虽然上海旅游集散中心总体上是盈利的, 但其市内游部分至今仍然亏损。发展“外地游客市内游”对交通集散、宣传营销起到积极作用, 属于“公共产品”的范畴。“外地游客周边游”主要是“经典一日游”线路。例如北京的“八达岭—十三陵一日游”, 其盈利也有限。

“本地游客郊区游”和“本地游客远途游”属于旅行社的核心业务, 以吸引散客为主。相对于旅行社, 集散中心较为灵活, 例如, 北京旅游集散中心以京郊一日游为主, 上海旅游集散中心的“上海一日”线路独具特色, 但它主要的业务还在于市民的周边游郊区游、深圳旅游集散中心的特色是香港游 (香港设有其子公司) 。

意义非凡

1.建设旅游集散中心对满足旅游市场发展需求具有重要支撑意义。

海南国际旅游岛建设四年来, 来琼散客游占比逐步上升且增长迅速, 与此同时, 自驾游需求也呈现快速增长。

2013年全年接待旅游过夜人数3320.37万人次, 比上年增长10.6%。其中, 接待国内旅游者3238.80万人次, 增长10.9%;接待入境旅游者81.57万人次, 增长0.1%。全年旅游总收入379.12亿元, 比上年增长17.0%。其中, 国内旅游收入356.79亿元, 增长19.1%;入境旅游收入3.48亿美元, 下降8.0%。旅游接待能力进一步提高。

自海南省全面推进国际旅游岛建设以来, 海南接待过夜游客中自助游游客比重逐年增长。2010年, 来琼旅游的国内游客中仅26.2%选择自助游, 2011年为33.6%, 2013年比重高达44.5%。

自助游游客比重不断增加主要有四个推动因素:一是近几年相继开通了成都、长沙、西安、哈尔滨等地到海口的列车, 给国内西部、中部、北部等省份来琼出游提供了更加便捷的出行方式;二是随着家庭汽车的增多及汽车租赁业的快速发展, 自驾来琼游客日益增多;三是海南东环铁路的开通, 使得省内交通更为便捷高效;四是随着旅游业的不断发展和人民文化生活水平的不断提高, 老百姓更多倾向于个性化、家庭化的出游方式, 旅行社千篇一律的旅游线路安排已经不能满足这些游客的要求, 自助游成了新的选择。

2.建设旅游集散中心对于提升海南旅游业、交通运输业的整体质量和素质具有重要意义。海南旅游集散中心建设可采取“政府主导、企业经营、市场运作”的建设和经营管理模式, 由大型交通运输企业及相关旅游企业共同打造一个新型企业联合体, 它以资源为纽带, 可以实现了旅游和交通资源的进一步整合, 这一新的尝试, 能够使旅游企业和交通运输企业的经营形式和方式更加多元化, 积极推进海南旅游做大做强的进程。

3.建设旅游集散中心对于清理整顿非法“一日游”、优化海南旅游环境具有重要意义。长期以来, 黑车、黑导坑蒙拐骗来琼游客, 严重扰乱旅游市场秩序, 给海南旅游形象抹黑。筹建海南旅游集散中心可发挥“疏堵结合、打建结合”的效应, 以规范的服务、合理的价位和良好的信誉树立海南散客旅游市场品牌, 必将成为解决非法“一日游”问题的有效途径。

呼叫中心工作思路 篇8

山区学校穷，留守儿童多、厌学现象多、后进生多。可古寨中心小学校长梁罗仟认为贫穷不能作为教学质量差的借口，思想上暂时落后不可怕，可怕的是知道落后却又不愿意改变。为此，梁罗仟主动践行文化育人理念，深入实施学校特色教育工程，大胆尝试新思路，积极推进“136课堂”模式改革，大力实施葫芦丝特色教育，营造了浓厚的文化氛围，促进教学质量快速提升，学校连续两年荣获 “和平县教书育人先进单位”。

课改新思路：“136模式”实现减负增效

学校在走出去学习新理念的同时，积极探索本校的教学模式，大力推进“136课堂教学模式”。为快速推进新的教学模式，制定了《136课堂教学模式实施方案》，完善制度落实措施，扎实开展有效教学活动。一是重视集备过程，确保导学案优质有效。学校组织每周一次形式新颖、实效性强的集体备课活动，大家相互讨论，各抒己见，共同出主意想办法，把有关内容分析透研究深，集中了备课组集体的智慧，强化了合作意识，实行了资源共享，做到了优势互补。二是立足高效课堂，优化教学过程。教师们努力将自己的教转化为学生的学，教学的过程就是教师通过组织、引导、激励和评价，带领学生进行自主学习、自我发展的过程。在课堂教学中，师生之间有的是平等对话和协商、友爱交流与合作，没有钳制和压抑、责骂与呵斥，应总是洋溢着动人的真情和富有创意的激情。三是以导学案为引领，指导有效自主学习。如在上课时，教师要以课前发下的导学案为抓手，组织本节课的教学，再经过学生的充分讨论和展示，最后完成导学案上的学习任务；下课时，教师要把本节课的达标测评收回，当成作业来批改。此外，要把下节课的导学案发下，并就主要学习目标提出具体要求。学生在完成导学案时，要求全部使用双色笔。蓝黑色笔，是学生课下第一次做导学案时使用；红色笔，为课堂上其他同学展示后或老师点拨后学生补充完成或纠错时使用。这种方法，便于老师进行教后反思，也便于学生课后复习。实行六环节课堂教学，即“预习交流、明确目标、分配任务、展练提升、穿插巩固、达标测评”六环节。

在不断的努力和探索中，老师欣慰地发现，艰辛的付出终有了回报，把课堂交给学生，课堂教学效率有了明显的提高；学生参与课堂教学的积极性高了，各方面的能力有了显著的提升。主要如下：一是提高了教师的综合素质，克服了教师对教育科研的畏难情绪，教师有机会对自己教育实践中产生的问题进行反思、探索、调整和改进，从而成为主动研究的主体。二是发展了学生的素质，学生学习兴趣浓厚，学习的积极性高，愿学也乐学，愿说也乐说。三是实现了由评教师为主变为评学生为主。目前，教师已能较熟练地运用课堂教学的评价机制指导教学，由评教师的讲解精彩度为主变为评学生的参与度为主；由评教学环节的完备性为主变为评教学结构的合理性为主；由评课堂的活跃度为主变为评每个学生真正进入学习状态为主；由评师生的交流互动为主变为评学生的交流展示为主；由评教师的板书设计为主变为评学生的作业、笔记等练习为主；由评教师的基本功为主变为评学生的基本素能为主。这样，学生上课负担、作业负担减轻了，厌学学生几乎消失，优秀生每年增幅在30%以上，低分率下降幅度全县最高，教育总体成效却得到较大的提升。

课外教育新思路：特色文化活动助建活力校园

该校确立“特色教育力促一生一特长”的办学思路，认真开展葫芦丝特色教育和书法教育活动。

葫芦丝教育让师生浸润在美妙的音乐中。学校主要打造学生演奏葫芦丝为特色的大课间活动，同时每学期举办一次葫芦丝音乐节。随着葫芦丝特色教育活动的深入开展，激活了校园生活，激发了学生热情，提高了学生素质，让学生享受到了健康、幸福和快乐的校园生活。近两年，为推进器乐进课堂，学校将葫芦丝引入课堂教学。小小葫芦丝，轻柔细腻、圆润质朴，不仅奏响了天籁乐曲，更奏响了古寨镇中心小学校园精神。此外，其它兴趣小组如剪纸、舞蹈、朗诵、乒乓球、篮球等遍布各个年级班级，各兴趣小组活动也丰富多彩。

每每上级部门来学校调研，学校乐队的学子们齐聚操场，幕天席地，站如松，声若钟，手拿葫芦丝共同演奏着《月光下的凤尾竹》、《婚誓》、《有一个美丽的地方》等。快乐的音符在指尖飞舞，动听的旋律响彻云霄，十分壮观，尤其是独具特色的“100人葫芦丝”演奏现场赢得热烈掌声。

小小的葫芦丝，外观美丽可爱，让学生们爱不释手。自从葫芦丝进入课堂，同学们更加有活力，更加自信，对学习更加有信心了。学习葫芦丝，不仅培养了学生做事专注、沉静、有毅力、有目标的好习惯，更提高了他们勇于面对困难和解决困难的能力。在100人合奏排练中，多个声部同时进行，每个音符节奏起落都要做到和谐统一，所以训练过程也是学生们团队意识成长的过程。比起同龄的其他孩子，看似只多了一种演奏乐器的本领，其实在学习器乐的磨砺中，一些潜移默化的深层次意志和品质的教育，更让学生们受益无穷，享用一生，提升了学生们的心智成长。葫芦丝特色教育活动不仅展示了古寨镇中心小学的朝气蓬勃、青春活力，更展示了古寨镇中心小学的团结向上、积极乐观的精神，鼓励大家继续努力，开创素质教育的一片新蓝天。

书法教育让师生感受民族文化的精粹。学校开展硬笔书法教育，天天一练，使得学生由衷认为：“一样的我，不一样的字（不一样的信心）”。学习书法过程中，表现作品博大精深、澹泊宁静、超凡脱俗的意境，修炼“诚”的心灵，铸成人的高尚品格。通过书法教育活动，书法的育人功能也得到了体现。一是中国书法的艺术地位激发儿童爱国情感；二是古代书家的高风亮节提高儿童人品修养；三是通过精选书写内容陶冶儿童思想情操；四是培养学生的审美和鉴赏能力，使学生在书法实践中产生审美体验，接受审美教育；五是观察力和记忆力及静思能力的培养。

德育新思路：红星拍卖会促爱行天下

“红星拍卖会”是学校自创的德育长效激励机制，实施两年来，效果显著，得到了上级领导和家长的高度赞扬。

何谓“红星拍卖会”？它是以生活中的拍卖会为蓝本，把学生们在学校的学习、生活诸多方面的表现进行量化管理，学校相应确立每个红星的分值（如勤学星、爱心星等），每个星目制定相关细则，学生能做到星目里每一条细则便可获得这个星。每两个星期评一次星，班主任做到公平、公正、公开，然后学生们把一个学期来所获得的星累计起来，折算成分值，就可以在学期末学校举办的“红星拍卖会上”拍卖自己喜欢的物品送给自己该感恩的人，或送给老师、工友、同学、家长等，以具体行动促成爱行天下。物品由学校出钱购买，物品分为三大类：学习用品、体育用品、生活用品。

有了这样的德育机制，学生每天中的点滴进步，他们都会把这点滴进步累积起来。这样一来，他们每天在各个方面都进步一点点，一个学期乃至一个学年下来，他们的行为就规范了。现在学校300多位学生文明守纪的观念得到加强，保护环境的意识不断提高，尊师爱校的风气日渐浓厚，讲文明讲礼貌蔚然成风，文明和谐的古寨镇中心小学在德育之良好习惯养成教育已走在全县的前列。