呼叫中心申请

呼叫中心申请（精选14篇）

呼叫中心申请 篇1

第一章 中国呼叫中心产品概述

第一节 产品定义、性能及应用特性

第二节 开展进程

第二章 国外市场呼叫中心

第一节 概述

第二节 亚洲地域主要国度市场概略

第三节 欧洲地域主要国度市场概略

第四节 美洲地域主要国度市场概略

第三章 中国呼叫中心环境剖析

第一节 我国经济开展环境剖析

一、GDP历史变动轨迹

二、固定资产投资历史变动轨迹

三、进出口贸易历史变动轨迹

四、我国宏观经济开展预测

第二节 行业相关政策、法规、规范

一、中国相关环保规则

二、国外相关环保规则

第四章 呼叫中心特性剖析

第一节集中度呼叫中心及预测

第二节 SWOT呼叫中心及预测

一、优势呼叫中心

三、时机呼叫中心

四、风险呼叫中心

第三节 进入退出情况呼叫中心及预测

第四节 替代品呼叫中心及预测

第五章 全球呼叫中心开展剖析

第一节 中国呼叫中心市场现状剖析及预测

第二节 中国呼叫中心产品产量剖析及预测

一、呼叫中心产业总体产能范围

二、呼叫中心消费区域散布

三、2008-2010年产量

四、2008-2010年消费状况

第三节 中国呼叫中心市场需求剖析及预测

一、中国呼叫中心需求特性

二、主要地域散布

第四节 中国呼叫中心消费情况剖析及预测

第五节 中国呼叫中心价钱趋向剖析

一、中国呼叫中心2005-2009年价钱趋向

二、中国呼叫中心当前市场价钱及剖析

三、影响呼叫中心价钱要素剖析

四、2009-2012年中国呼叫中心价钱走势预测

第六章 中国呼叫中心剖析

二、将来市场容量剖析

三、行业现阶段开展特性剖析

四、呼叫中心SWOT剖析

（一）行业有利要素剖析

（二）行业不利要素剖析

第七章 中国呼叫中心进出口剖析

一、呼叫中心进口剖析

二、呼叫中心出口剖析

第八章 中国呼叫中心产品技术开展剖析

一、当前中国呼叫中心技术开展现况剖析

二、中国呼叫中心产品技术成熟度剖析

三、中外呼叫中心技术差距及其主要要素剖析

四、进步中国呼叫中心技术的战略

第九章 国内主要呼叫中心企业及竞争格局

一、优势企业剖析

一重点企业1

1.1 企业引见

1.2企业运营业绩剖析

1.3企业市场份额

1.4企业将来开展战略

二重点企业2

2.1 企业引见

2.2企业运营业绩剖析

2.3企业市场份额

2.4企业将来开展战略

三 重点企业3

3.1 企业引见

3.2企业运营业绩剖析

3.3企业市场份额

3.4企业将来开展战略

四 重点企业4

4.1 企业引见

4.2企业运营业绩剖析

4.3企业市场份额

4.4企业将来开展战略

五重点企业5

5.1 企业引见

5.2企业运营业绩剖析

5.3企业市场份额

5.4企业将来开展战略

六重点企业6

6.1 企业引见

6.2企业运营业绩剖析

6.3企业市场份额

6.4企业将来开展战略

第十章 呼叫中心投资倡议

一、呼叫中心投资环境剖析

二、呼叫中心投资风险剖析

三、呼叫中心投资倡议

第十一章 中国呼叫中心将来开展预测及投资前景剖析

第一节将来呼叫中心行业开展趋向剖析

一、将来呼叫中心行业开展剖析

二、将来呼叫中心行业技术开发方向

三、总体行业“十一五”整体规划及预测

第二节2010-2015年呼叫中心行业运转情况预测

一、2010-2015年呼叫中心行业工业总产值预测

二、2010-2015年呼叫中心行业销售收入预测

三、2010-2015年呼叫中心行业总资产预测

第十二章业内专家对中国呼叫中心投资的倡议及观念

第一节 投资机遇呼叫中心

一、中国强劲的经济增长率对行业的支撑

二、企业在危机中的竞争优势

三、金融危机促使优胜劣汰速度加快

第二节 投资风险呼叫中心

一、同业竞争风险

二、市场贸易风险

三、行业金融信贷市场风险

四、产业政策变动的影响

第三节 行业应对战略

一、把握国度投资的契机

二、竞争性战略联盟的施行

三、企业本身应对战略

第四节 市场的重点客户战略施行

一、施行重点客户战略的必要性

二、合理确立重点客户

三、对重点客户的营销战略

四、强化重点客户的管理

五、施行重点客户战略要重点处理的问题 北京尊盛代写：商业计划书，财务顾问，资金申请报告

呼叫中心申请 篇2

申请企业应具有较强的经济技术实力和较好的经济效益，在国民经济各主要行业中具有显著的规模优势和竞争优势。具有较完善的研究、开发、试验条件，有较强的技术创新能力和较高的研究开发投入，拥有自主知识产权的核心技术、知名品牌，并具有国际竞争力，研究开发与创新水平在同行业中处于领先地位，并已认定为省市（部门）认定企业技术中心两年以上。（郝杰）

前两月全国规上工业企业利润同比增17.2%

日前，国家统计局发布数据称，1～2月份全国规模以上工业企业实现利润7092亿元，比去年同期增长17.2%。

其中，国有及国有控股企业实现利润2125亿元，比去年同期增长18.9%；集体企业实现利润106亿元，增长6.8%；股份制企业实现利润4102亿元，增长16.1%；外商及港澳台商投资企业实现利润1592亿元，增长12.8%；私营企业实现利润2306亿元，增长16.9%。

在41个工业大类行业中，30个行业利润比去年同期增长，8个行业利润比去年同期减少，2个行业由同期亏损转为盈利，1个行业亏损比去年同期减少。主要行业利润增长情况：农副食品加工业利润比去年同期增长11.5%，化学原料和化学制品制造业增长11.2%，黑色金属冶炼和压延加工业增长17倍，通用设备制造业增长4.3%，汽车制造业增长19.8%，电气机械和器材制造业增长4.8%，计算机、通信和其他电子设备制造业增长89%，电力、热力生产和供应业增长1.5倍，石油和天然气开采业下降4.5%，石油加工、炼焦和核燃料加工业由同期亏损转为盈利。

规模以上工业企业实现主营业务收入136962亿元，比去年同期增长13.1%。每百元主营业务收入中的成本为84.46元，主营业务收入利润率为5.18%。（筱露）

低碳产品将实行统一认证制度

近日，国家发改委和国家认证认可监督管理委员会联合发布《低碳产品认证管理暂行办法》。根据此办法，我国将建立统一的低碳产品认证制度，实行统一的低碳产品目录，统一的标准、认证技术规范和认证规则，统一的认证证书和认证标志。以规范低碳产品认证活动，引导低碳生产和消费，促进我国低碳产业发展。

据介绍，低碳产品是指与同类产品或者相同功能的产品相比，碳排放量值符合相关低碳产品评价标准或者技术规范要求的产品。低碳产品认证是由认证机构证明产品碳排放量值符合相关低碳产品评价标准或者技术规范要求的合格评定活动。

在应对全球气候变化的背景下，发展低碳经济正在成为各国政府的共识。由独立的第三方机构对相关产品、服务及其过程的碳排放量进行检测、核查、审定和认证等技术评价活动，以控制温室气体排放、引导低碳生产消费方式，是国际上的通行做法。近年来，有关国家陆续建立了碳足迹、碳核查等合格评定制度，为各国减排行动及建立碳排放市场体系提供了技术支撑。建立我国的低碳产品认证制度，将为低碳产品的生产、消费和政府监管提供科学的评价与采信依据，促进低碳产业的健康发展，同时有利于提升我国在国际碳排放领域的话语权。

《低碳产品认证管理暂行办法》规定了从事低碳产品认证、检测活动的机构及人员的资质条件，明确了实施程序、监督管理要求和相关认证标识的使用。国家低碳产品认证的产品目录，将由国务院发展改革部门会同国务院认证认可监督管理部门制定、调整并发布。（郝杰）

中小企业服务机构将获专项支持

日前，工业和信息化部发布《关于做好2013年中小企业服务体系发展专项资金服务业务项目申报工作的通知》，对中小企业服务机构提供专项资金支持。

《通知》指出，为贯彻落实《国务院关于进一步支持小型微型企业健康发展的意见》，加强和改进对中小企业特别是小型微型企业的公共服务，工信部就做好2013年中小企业服务体系发展专项资金服务业务项目申报工作有关事项发布通知。

此次支持的重点是去年在工信部组织开展的中小企业服务年活动中，承担国家、省（自治区、直辖市）、地市、县级中小企业服务年咨询服务（包括政策咨询、创业辅导、管理咨询）、培训服务、信息服务（包括服务对接、中小企业运行监测）等重点服务业务项目。

申请服务业务项目的服务机构须具有独立法人资格及从事相关服务业务的资质；列入工信部或省（自治区、直辖市）、地市级中小企业服务年活动实施方案（或计划）；开展中小企业服务年活动中，服务中小企业特别是小型微型企业业绩突出、成效显著。

服务业务项目采取以奖代补的支持方式。根据对服务内容、服务企业数量、服务绩效及服务收支情况的综合测评，对符合条件的项目予以定额奖励支持，最高奖励额不超过30万元。列入工业和信息化部中小企业服务年活动实施方案或委托开展的重点服务业务项目除外。（陆健）

推进白名单体系不断完善白名单管理体系研讨会在京举行

3月27日，纺织品安全管控暨白名单管理体系研讨会在京举行。中国纺织工业联合会副会长夏令敏、中国印染行业协会会长李金宝、中国毛纺织行业协会会长彭燕丽、日本纤维输入组合通商对策委员会委员长新城正受等领导以及企业代表、行业媒体等共计100余人参加了会议。

研讨会上，中国印染行业协会副会长陈志华发布了由白名单管理体系专家委员会编制的《企业化学品管控行业指南》；新城正受做了题为《日本禁用可分解芳香胺染料立法进程及企业最新动向》的演讲。中国纺织工业联合会信息统计部副主任、中纺网络信息技术有限责任公司总工程师翟燕驹和日本纺检集团专务理事中村笃信签署了白名单管理体系战略合作协议。在专家报告环节，日本纺检集团上海爱丽服装检验维修有限公司副总经理梁国斌，就纺织品质量问题进行了剖析，并针对目前纺织品经常出现的质量问题提出了行业的应对之策。

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会上，夏令敏等领导还为莱茵技术（上海）有限公司等10家检测机构以及鲁泰纺织股份有限公司等24家白名单资质企业颁发了证书。截至目前，具备白名单资质的企业已达107家，授权检测实验室26家。另外，获得白名单注册系统使用权的贸易企业为19家。

夏令敏指出，白名单管理体系已经运行了一年，获得目前的成果，是中日双方不断协商推进，相互体谅、求同存异的结果。体系的应用是今后需要着重考虑的，也是需要下游企业来使用和检验的。中日双方今后还需要不断的合作，共同推进白名单管理体系的建设与完善。（邵蔚 文/摄）

提升服务 共拓市场意大利纺织面料展新闻发布会召开

3月26日，意大利纺织面料展新闻发布会在意大利驻华大使馆内举行。中国纺织工业联合会会长助理、中国国际贸促会纺织行业分会常务副会长徐迎新，意大利驻华使馆公使衔参赞李大伟，Milano Unica主席希尔维奥·阿尔比尼，法兰克福展览总公司董事会成员白德磊，意大利对外贸易委员会北京办事处首席代表暨中国区总协调官赖世平出席发布会。

徐迎新在会上表示，Milano Unica展团与Intertextile面料展组委会自去年中国国际纺织面料及辅料（春夏）博览会首次成功牵手后，又将合作延伸至当年举办的秋冬面料展上。今年又有129家来自意大利的优质企业参展，这得益于中国衣着消费市场的巨大吸引力，也同样源于我们合作双方的共同努力。我们有信心通过不断创新，提升服务为包括意大利在内的国内外展商提供一个更加舒适、高效和充满商机的平台。

作为本次活动的主办者，希尔维奥·阿尔比尼在会上表示，意大利面料企业大多都有着悠久的历史和深厚的文化底蕴，仅Milano Unica就有130多年的历史。再次参加北京面料展，Milano Unica展团包括了所有相关产业的企业参展，带来了2014年春夏季推出的新品。一年前Milano Unica来北京首次参展企业为95家，同年在上海参展企业达124家，数量增长了35%，可以看到意大利面料企业开拓中国市场的热情。

白德磊在会上说，法兰克福展览公司与中国和意大利两国有着长期的合作关系。自1996年起我们就活跃在中国市场，继而稳定持续地在中国拓展业务。此次中国国际纺织面料及辅料（春夏）博览会有来自16个国家和地区的1300多家展商集聚登场，展出面积5万平方米，展商数量再一次超过上届。

（姚东 陆健）

宏观数据3月汇丰PMI：51.7

汇丰3月21日公布的3月汇丰中国制造业采购经理人指数（PMI）初值升至51.7，在经历了短暂回落之后，该指数再度上升，接近今年1月创下的两年新高52.3，进一步印证中国经济处于持续复苏之中。

今年预算中央税收收入：57305亿元

财政部3月25日向社会公布了经全国人大审议通过的2013年中央财政预算，其中今年中央税收收入的预算数为57305亿元，比2012年执行数增长了7.5%，这和GDP增速是一致的。

前两月社会消费品零售总额：37810亿元

商务部新闻发言人沈丹阳日前说，1～2月，国内社会消费品零售总额实现37810亿元，同比名义增长12.3%，扣除价格因素实际增长10.4%，分别比去年同期放缓2.4和0.4个百分点。

2月实际使用外资增长：6.32%

在连续8个月下降之后，我国吸收外资终于迎来了单月正增长。商务部3月19日发布数据显示，2月我国实际使用外资金额82.14亿美元，同比增长6.32%。1至2月综合来看，我国实际使用外资金额174.84亿美元，同比下降1.35%。

2月用电量增速：-12.5%

日前国家能源局发布的数据显示，2013年2月份全社会用电量3374亿千瓦时，同比增速下滑12.5%。其中，工业用电量同比下滑17.02%，降幅显著。1～2月份我国用电量增速为5.5%。

企业家信心指数：68%

中国人民银行日前发布的2013年第一季度企业家问卷调查报告显示，企业家信心指数为68%，较上季上升7.6个百分点，较去年同期下降2.2个百分点。 企业经营景气指数为62.6%，较上季上升0.8个百分点。

体彩中心申请 篇3

兴义市体彩中心：

申请人：

，男，汉族，出生于

****年**月**日，身份证号码：。

申请事由：为了促进我国体育事业的发展，丰富人们精神文化生活，改变社会风尚、倡导文明健康的生活方式。本人拟参与体育彩票销售网点经营和管理，位于

，经济氛围活跃，周边人口相对较多，且目前附近区域还没有体育彩票销售点。适宜增设体育彩票销售网点。该经营场所能安装固定电话以及电信ADSL宽带，并且能够确保安全、正常地供应220V接地电源。请中心领导实地核查，给予批准为谢！

特此申请

申请人：

建活动中心申请_ 篇4

红河州林业局：

弥勒市西二镇糯租村委会小龙潭村小组，有公益林40-45亩，共有村民65户，240 人，现已成为美丽家园中的一员。村里现有乾隆年间的古树数十棵，上百年的公鸡树几十棵，还有两对恋爱树。其中有价值近万元的清香树和柏枝树、有近十万元的万年青树，共计500多棵。近年来，这些公益林均遭到不同程度的破坏。

为了不让这些公益林继续遭到破坏，保护原生态环境；更为了使各级领导及亲朋好友能看到小龙潭的古树风景，我村根据村民的强烈反映，经群众集体会议协商决定，要对这些公益林进行保护：用石头对这些古树的根部加以圈围，并补充土壤保护，定期防治病虫害。拟定总投资33-35万元资金。因连续数年干旱，加之建盖美丽家园，群众欠债较多，群众自筹资金仅有1万元，村小组无经济来源。恳请上级有关部门给予资金补助，以利于我村公益林保护工作的顺利进行。以上请示妥否，请批复。特此申请

申请人：糯租村委会小龙潭村小组

组长 王玉明 电话：***

2015年12月2日

图片1、200多年的公鸡树

呼叫中心申请 篇5

但这似乎也在意料中。回看以往经济危机时期，呼叫中心的命运一直比较悲情，当企业开始削减成本准备过冬，呼叫中心总是难逃厄运，成为成本裁减第一对象。因为这么多年来，在人们心中，呼叫中心就是纯粹的成本中心，很难产生利润点。

然而，形势在不知不觉发生改变。呼叫中心发展到今天，如果仅仅固守于成本耗费的定位，或许早已没落。技术的飞速演进，如不断更新的细胞和血液，为呼叫中心行业带来勃勃生机。但技术不是万能，在这个经济寒夜，呼叫中心还需要发声，需要闪耀，需要为自己的体面生存寻找更鲜明的理由。

利润中心的蜕变

据CTI论坛的最新调研数据表明，截止到2008年底，中国呼叫中心产业座席总数已经接近40万，历年累计市场总值近400亿元人民币。

“这次危机中，企业决策者在面对紧张的资源时，应当考虑更多的因素，因为如今呼叫中心所扮演的角色已经发生了潜移默化的转变。比如考虑从呼叫中心生成营收，以及保持现有客户与获取新客户之间的成本比较等。呼叫中心应当积极展现自己被投资的价值，与所能创造的价值。”事实上，甚至可以说这是呼叫中心的核心价值。

但这或许也是一个最艰难的挑战。在以往的经济危机中(尤其是90年)，呼叫中心常被看作是企业运营部门的一个延伸，几乎不能产生什么价值。而在此情况下，呼叫中心经理如何向管理层计算出客户满意度对商业底线的重要性，及其角色本身的关键性，不能不成为一个难题。

但这样的信号在更早的时候已经发出。2008年12月4日，因在保险电话营销中的不规范行为，中美大都会人寿保险有限公司被中国保监会处以10万元的行政罚单。这是中国保监委对中国保险电话营销开出的首张罚单。事实上，这也绝不仅仅是一张罚单。敏锐的行业人士很快看到，呼叫中心市场已然发生巨变——这侧面印证了保险电话营销在这一年的蓬勃发展。作为呼叫中心的一项重要业务，电话营销的蓬勃发展无疑为呼叫中心注入一剂兴奋剂。因为，电话营销绝不是成本中心，而是典型的利润中心。

在向利润中心的演变中，原有成本的削减必不可少。“而成本的削减有一个很重要的方式，就是减少不必要的电话量。”九五太维资讯公司CEO李宝民分析，很多呼叫中心都在做重复的事情，很多问题却没有解决，引发不少不必要的成本。而美国那些世界型的软件公司，其呼叫中心就专注一个指标，即通话的问题解决率。在对这个指标专注中，呼叫中心节省了上百万的美金支出，来电量降低了18％甚至更多，省去很多不必要的成本，但客户的满意度却有了提升。

这些，在传统行业也有体现。近年，衬衫直销业成为风险投资商最热门的行业之一。作为传统行业，且中国是服装生产大国，衬衫业还存在生产过剩的情况，所以，一直以来，在风投眼里，它毫不起眼。然而，当衬衫直销把电子商务与呼叫中心整合到了销售中后，就把衬衫行业从一个传统的行业拉到了新兴的火热行业。

“广告+网络+呼叫中心”，起步于衬衫直销的这种模式，创造了一个神话。在这个神话里，呼叫中心担纲利润中心角色。

技术向深度服务的跃进

除了定位的转变，技术也是呼叫中心制胜的法宝。

事实上，呼叫中心的技术演进一直在不断更新换代，走过了单纯的人工热线系统，到了第二代座席IVR、自动语音应答，演化到第三代CTI、ACD企业级呼叫中心，然后有了互联网和VOIP，呼叫中心的列车呼啸而过，已然进入第五代，融合UC、SOA、JIT和TSP等鲜明特性。而此刻，在中国市场，3G正熙熙攘攘，方兴未艾。

第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。与第四代呼叫中心相比，第五代在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式；而在计算软件上，则要求其基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求。同时，在业务模式上，第五代呼叫中心是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出，既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业……

技术的演进带动了新兴的服务模式。全套呼叫中心解决方案正成为国内呼叫中心建设发展的新方向。以Avaya为例，在过去一年中，其在国内为50多家客户，提供了10000多个座席的呼叫中心全套解决方案，客户覆盖了银行、保险、证券、基金、电信运营商等多个行业。与原有市场所谓“黄金组合”高端呼叫中心解决方案相比，仅这10000多个座席，就为国内客户节约了至少5000万的软件许可费用。

选择呼叫中心全套解决方案降低了系统的复杂度，减少了集成众多第三方产品的工作量，极大地避免了各设备厂商之间相互推诿、问题和责任难以界定的情况。在这种趋势下，可以预见，呼叫中心的主流解决方案将集中在少数几个厂商手中，其他的方案将被边缘化或淘汰。从分门别类地选择呼叫中心产品组件到选择统一品牌，从对呼叫中心专有技术的专注到对自身业务的专注，这无疑是一种跃进。

而业界专家预测，除了呼叫中心全套解决方案深入人心和主动服务系统加速推广外，采用多种形式自助服务为客户提供服务，将成为2009年呼叫中心发展的主线。根据国外第三方分析报告，采用IVR和web自助服务的单笔服务成本，只是人工服务、文本交谈单笔服务成本的十分之一。由此可见，金融风暴下，企业采用更多自助服务，将是降低呼叫中心运营成本的重要法宝。

3G新局面

毫无疑问，对于呼叫中心来讲，3G打开了一个新的局面。

随着3G的铺开，在视频应用上，呼叫中心可以大有所为。以往，呼叫中心一般都基于语音，但以后将有更多的视频呼叫中心技术出现，而且3G的高速宽带，能够使得应用更为广泛。

这显然也为呼叫中心带来了新的可能。前不久，Avaya刚刚在北美演示了其联络中心技术集成Face Book方面的应用。而对于金融行业，3G技术的浮现也使得在客户体验方面能够有更大的潜力去提升，像基于定位的技术LBS，即可使企业更好地来把握用户所在的位置，从而能够提供相应的服务。

留守儿童托管中心申请书 篇6

攸县教育局：

申请人：

（法人），男，现年

岁，文化，现正经营攸县明铖学校。

申请事由：当前，留守儿童家庭教育的严重缺失，继而引发了一系列的教育问题。为了填补这一缺失，让我们的留守儿童能象其他孩子一样，生活在同一蓝天下，共享同一片家庭教育的阳光。同时也为让这些无法照顾子女的家长们在远方安安心心工作、放放心心挣钱。我们自筹资金，利用现创办的攸县明铖学校为托管地点，聘请有经验的老师作生活、学习辅导，通过家庭式的亲子教育活动，学生全程参与，使其从中学会学习，学会生活，学会感恩，学会做人。

特申请开办攸县明铖留守儿童托管中心。

请领导批准为谢！

申请人：

外包服务中心人员招聘申请 篇7

招聘岗位：协议采购员（2人）

岗位要求：

-计算机、通讯等及相关专业大专及以上学历，具有良好的职业道德； 熟悉政府协议采购流程；

沟通能力强，有良好的笔头和口头表达能力，良好的团队合作精神； 思维敏捷，热爱销售工作，富有工作激情；

能熟练使用Microsoft Office办公软件。

招聘岗位：技术员（3人）

岗位要求：

-计算机、通讯等及相关专业中专及以上学历，具有良好的职业道德；

-有维修维护电脑及相关设备两年以上经验，具有一定的计算机终端、打印机、复印机等故障维修维护技能；

-能熟练使用微软Office办公组件，熟悉Windows操作系统；

-年龄在30周岁以下，身体健康，有良好的团队协作能力；

招聘岗位：综合布线实施工程师（2人）

岗位要求：

-计算机或相关专业，大专或以上学历；

-掌握各弱电/综合布线系统组成，能独立完成工程项目设计，从方案阶段到该项目深化实施；

-全面掌握综合布线系统及弱电系统的产品、性能、特点；

-精通综合布线施工工艺流程；

-熟练应用CAD软件、office软件，能出建筑配电设计图、施工图、竣工图, 熟练操作CAD制图；

呼叫中心外包带来效益提升 篇8

呼叫中心作为一种现代化的服务形式,在国外已经相当普及。呼叫中心所提供的服务,有多种形式。第一种,作为企业的客服中心,为客户答疑解惑,解决常见问题,比如招商银行信用卡中心。第二种,作为订单处理部门,应对广告营销之后产生的大量订购电话,这种营销组合目前在国外相当流行。第三种,作为企业的电话销售环节,为销售提供源源不断的销售线索。本文将着重于第三种方式的实例讲述。

2009年7月的一天,韦特公司(化名,某从事电力行业产品的公司)的范总通过网络搜索找到AMT,随即,她拨通了AMT呼叫中心相关部门,表示要外包一部分坐席。

据了解,韦特公司的业务直接面对企业中的电工,或者电气工程师,即直接维护配电间的人员。因此,他们需要找一家具有江浙沪所有城市中所有企业的电工联系方式的呼叫中心,而此前他们已经找了很久。

很长一段时间里,没有一家呼叫中心敢于承接韦特公司的业务,因为没有一家呼叫中心拥有他们所需要的数据。事实上,韦特公司需要的数据只存在于各地供电局的数据库中。但问题是没有哪家呼叫中心有能力获得江浙沪地区所有城市的供电局数据。

面对这样的局面,“不知深浅”的我们,还是答应试试看。

危机 :数据不足

第一个月很快过去了。在这一个月中,面对从未涉足的领域,我们的第一反应是首先要分析出现有客户都具备什么特点,并从中找出规律。经过研究,我们发现,外资企业、公共场馆以及政府机关等是韦特公司成单概率比较大的客户。

这样做,其实是把一个大的客户群分割成了许多条块,以便我们能够优先做最容易的条块。

然而,每个城市的优质客户的数量都是有限的。第一个月就把好数据用完了,第二个月怎么办?很快,我们就面临着数据用尽的风险。AMT和韦特公司还能不能再合作下去,成了一个问题。

在这个节骨眼上,我们及时与客户进行了坦诚的沟通。

首先,我们对上一个月的所有数据进行了详细的统计和分析。考虑到每个员工每天的通话量在150-200个之间,通话时间也达到了一定的小时数,说明员工是足够勤奋的。在这个前提下,我们对于外资企业和公共场馆等的成功概率是2%,对于其他行业的成功概率是1%。与此同时,我们碰巧拿到了上海一批电工的名单 ——这是我们能够得到的最好的数据,使用最好数据时的成功概率是6%。这些数字是当前这种工作模式所决定的,如果韦特公司自己拨打电话也只会获得类似的概率(注:此处的成功指的是找到拥有大型配电室的用户,并且为销售邀约到上门拜访的机会)。

接着,我们设身处地的为韦特公司来考虑。韦特公司是一家高科技、高成长性的公司,即将获得在新加坡上市的机会。作为一家好的企业,它的销售体系不能建立在偶然事件上(比如碰巧获得一批电工名单等等)。必须总结一套方法,使其对即将开展业务的任何一座城市,都有能力以可接受的成本源源不断地获得销售线索。如此,它未来的增长和业务铺开才有保障。

言谈中,我们发现韦特公司的老总——赵总跟我们的看法是一致的,他也在谋求搭建这样一套可持续的营销体系,投入和结果能够把控。赵总的判断是,在任何一个城市,注册资金500万以上,或员工人数300人以上的企业中很可能包含了我们80%的客户,另外的20%客户则可能散落在上述标准之外的企业或政府机关。如果按这个思路来进行以后的工作,就能够比局限在重点行业获得更多的客户。关于进一步的工作,赵总的思路是,我们可以选取一个城市作为试点来验证这个判断。

双管齐下促成变革

在双方沟通之后,我们做了两大变革。

在数据上,我们与韦特公司的销售人员进行了充分的沟通,建立了一套筛选规则,比如:抽取某个城市所有注册资金大于500万的企业;筛选掉在大厦办公的企业(地址为“室”的);对于特定的行业如物业公司,注册资金门槛降低;筛选掉名称中含有“电气”或“电器” 的………

根据这些规则,我们专门编制了一个软件程序。这样一来,对于任何一个城市,只要按步骤运行程序,就可以筛选出最有可能成为客户的企业。此外,在与韦特公司相关负责人沟通后,我们选择了张家港作为试点城市。该市总共有2万多家工商企业,如果挨个拨打的话,需要打2万多个电话才能找出其中蕴含的所有客户。但经过规则的筛选,我们精选出了1300家企业,因此只需要拨打 1300个电话就能找出80%的客户,从而直接提升了效益。

在组织架构上,我们把人员分为A级和B级。A级人员只负责找出企业中电工的名字和联系方式(专注于绕前台的技巧),B级人员则负责与电工沟通,获取销售上门拜访的机会(专注于电力知识,以便与电工攀谈)。通过这样的流水线安排,降低了对员工技能的要求,进而降低了总体成本,同时也增加了整个体系的可靠性。

事实证明,以张家港市作为试点的确取得了很好的成效。经过筛选后,每100个客户中,平均可以得出23个A 级成功数据;每100个A级成功数据,平均可以得出26个B 级成功数据。也就是说,平均每100个电话,可以得到6个最终的成功结果。

后来,我们通过其他渠道得到了张家港的电工名单。从中我们的做法的正确性再次得到了验证,通过上述方法,我们只花1/10的精力,就能找到该地区68%的客户。由此,我们看到了进一步改进的潜力空间所在。参考下图:

从2009年7月到现在,韦特公司一直在与我们合作,从最初外包1个坐席,到后来外包2个坐席,现在已经逐步发展到了外包3个坐席。

效率带来效益

其实,有相似或相同需求的客户还有很多。只要不是垄断性企业,大多数参与市场竞争的公司,销售的环节都十分类似,即:首先通过电话销售(Telemarketing),发掘销售线索,获取销售上门拜访的机会;其次通过销售(Sales)上门拜访,与客户建立关系,根据需求推荐产品或服务以至最后成单。

AMT不可能象韦特公司的销售人员那样具备丰富的电力知识,但我们的专长在于通过Telemarketing为其销售源源不断地提供销售线索。AMT无锡企源总经理钟志刚的一席话精辟地总结了这一点:“无锡有很多身家上亿,甚至上十亿的企业家,把企业能经营到这么大,说明他们都是智商情商很高的人。我们没有客户聪明,但是我们在某个点上可以深钻,做得更细更专业,人家才肯给我们赚钱”。

在我们的工作中,经常听到这样的质疑:“自己招几个人直接打电话不是更便宜吗?”而实际的情况是,这部分工作交给我们来做能够给公司带来更高的效益。据了解,在找我们之前,韦特公司确实是自己员工打电话的。但在与我们合作之后,他们很快就尝到了甜头。随着合作的逐步深入,韦特公司不但逐步增加了在我们这边的外包坐席数量,而且把自身的员工也放在我们这边打电话。

深究其原因,是因为我们能够为客户提供两点直接的益处:

其一,管理的效率——我们有专业的管理团队和运营系统

1.我们所有的电话都经过CTI系统,每天有报表反映员工的工作量。客户如果自己招人打,就无法监控员工工作量的饱和程度。

2.我们每通电话都有录音,既能找出优秀的录音让大家分享,又能找出有问题的录音对员工进行指正。

其二,数据的效率—我们有专业的数据处理能力

3.海量数据的处理和去重,我们采用SQL进行。

4.我们是EXCEL专家。

5.我们研发了精确匹配和模糊匹配的程序,借以消除大多数公司所困扰的客户重复问题。

6.我们具有编程抓取网站数据的能力。

7.我们具有空号检测的能力。

培训中心助教申请书 篇9

正是因为这件事，让我彻彻底底排除了外界的影响，管理什么洗脑，也不管坠不坠入陷阱。我觉得，既然人生要我自己来走，如果我坚定是正确的，我就应该坚持到底。别人反对，别人冷嘲热讽，那是因为别人不是我。每个人独有自己的想法，任何人都没有诋毁别人梦想的权利，任何人都没有敢于别人人生的权利，也没有干预别人做出人生选择生活方式的权利。

每天的学习都给我生命注入新的力量新的希望，我很喜欢呆在这里，跟老师，跟学员，跟朋友，一起学习，一起交流，我很喜欢每天都有进步的感觉，我很喜欢每天都看到大家的笑脸，我喜欢跟这里每一个人击掌，握手，拥抱。

在后来的学习中，每天都有说不完的收获，每天都有讲不完的体会，每天都有道不尽的感言。实在太多了，真的讲不完道不尽。

通过几天的培训，我明显的感受到了我的变化，感受到了我的进步。至少我现在敢于打开心扉跟人交流，主动的真诚的有效的跟人交流沟通。当然了，最大的收获就是认识了培训中心的这些朋友、老师。

感受到这种进步，感受到这种开心，所以了，我又做了一个明智的决定：申请助教。我希望让别人看到我的进步，我希望能影响到别人，能帮助别人进步，我希望有更多的机会跟老师交流学习，我希望有更多的机会跟更多的学员分享，我希望认识更多的人，我更希望我们培训中心可以影响到更多的渴望学习渴望成功的人，我希望我们共同努力共同进步。

邓老师，我真心的想做一名培训中心的助教，我真心的为培训中心奉献我有限的力量，请接受我，我保证，当然我更会做到，如果您接受我做一名助教，我将全力以赴，尽我所能，做好助教工作，聆听您的教诲。请接受我做一名助教。跟随才能学到精髓，我将跟随您的脚步，学习，发扬。请接受我最为一名助教。不甚感激。

申请人：

大学生活动中心使用申请 篇10

主办（申请）单位： 计算机学院 使用时间： 2016年10月19日 联 系 人： 吴晓星 联系方式： *** 申请理由：举办第四届新生达人秀暨迎新晚会

使用要求：舞台/灯光/音响/话筒/钢琴等晚会所需的一些设备。

注意事项：

1、使用者须交纳押金伍佰元（本申请单等同押金条）；

2、在活动中损坏物品、设备，须按价赔偿；

3、申请单位在举办大型活动前，须派人协助活动中心管理人员布置场地；活动结束后，须清理完活动中心卫生后方可离开。

申请单位签章： 团委审批意见：

锦绣校区大学生活动中心使用申请表（团委留存）

主办（申请）单位： 计算机学院 使用时间： 2016年10月19日 联 系 人： 吴晓星 联系方式： *** 申请理由：举办第四届新生达人秀暨迎新晚会

使用要求：舞台/灯光/音响/话筒/钢琴等晚会所需的一些设备。

注意事项：

1、使用者须交纳押金伍佰元；

2、在活动中损坏物品、设备，须按价赔偿；

3、申请单位在举办大型活动前，须派人协助活动中心管理人员布置场地；活动结束后，须清理完活动中心卫生后方可离开。

Web呼叫中心解决方案 篇11

【摘要】 本文阐述了Web呼叫中心的特点、功能、建立Web呼叫中心的三种方式、解决方案、应用。

【关键词】 Web；呼叫中心；方案；应用

一、什么是Web呼叫中心

传统的语言通信是客户利用电话拨打客服号直接与客户代表进行语音交流。其优点是：让客户觉得亲切自然，但是语音很难描述抽象事物。Web呼叫中心是呼叫中心技术与因特网技术相结合，当客户在浏览某一公司的网页时，如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主动拨打呼叫中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表，再花时间向业务代表解释他/她的意图。而是通过点击网页上的求助或“Call Us”按钮，顾客便可和业务代表共享同一网页，客户在上网浏览的同时，可以实时地同客户代表进行语音、文字甚至视频的交流，客户也不用再花（国际长途或国内长途）电话费。

二、Web呼叫中心的功能

1．电子邮件(E_mail)

客户可以选择发送电子邮件的方式与呼叫中心联系，其方式分为两种，用户既可以通过公网的mail 系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心。发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表进行处理，Internet呼叫中心为客服代表处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括：主题词匹配，文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理(E-mail Transfer)、自动拼写错误检查、质量控制等功能。其联系方式不是实时的。

2．文字交谈(Chat)

客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈，对于未配备多媒体电脑的用户而言文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流，无需语音通信。文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进行协助浏览，传送号码、名字等文本信息。

3．互联网电话(Voice Over IP)

客户可以选择使用VOIP功能，通过他/她的计算机拨打互联网电话，呼叫呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表，为客户提供服务。互联网电话要求用户端配有NetMeeting或相类似的软件，它完成用户模拟话音到数字IP包的转换。

4．网页同步(Web Collaboration)

客户在通过“客服代表回复”、“互联网电话”、“文字交谈”等方式与客服代表进行实时交流时，可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器同步，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到其所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，大大提高了客户服务的效率和质量。

5．分布式呼叫中心

VoIP技术的引入，使分布式呼叫中心的建立成了一件非常容易的事情。加入VoIP以后，包括PBX和ACD在内的所有设备，都是基于局域网之上的，这就意味着呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，路由选择可以自动把呼叫从一个中心转到另一个中心。由于数据和语音全部通过Internet传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销。

三、建立web呼叫中心的三种方式

1．没有呼叫中心基础设施的企业，可向网络服务供应商租用多媒体呼叫升级现有的呼叫中心基础设施

目前拥有呼叫中心基础设施(包括自动呼叫分配器ACD、IVR系统或呼叫管理系统)的企业，可以安装一个IP电话网关作为通向ACD或呼叫中心转换的前端。网关作为公用电话交换网与互联网之间的桥梁，使呼叫中心能够向客户和潜在客户传送同步语音和数据服务

2．租用呼叫中心服务

没有呼叫中心基础设施的企业，可向网络服务供应商租用多媒体呼叫中

的服务。

3．采用CT服务器，建立互联网呼叫中心

公司也可以在CT服务器上投资，将IP网关的处理功能与传统的计算机话集成(CTI)功能结合在一起。CT服务器可合并不同供应商的应用程序，同时共享同一系统资源。CT服务器的功能很像其它多种的办公室服务器，在单个系统上管理IVR、传真、电子邮件、Web交易和IP电话功能。它既容易开发、升级和维护，又降低了硬件成本、可为呼叫中心和服务供应商带来极大的竞争优势。

四、Web呼叫中心典型方案

在Web呼叫中心应用之前，人们已经试着将互联网技术运用于呼叫中心，比如将E-mail作为呼叫中心的一种接入手段，但这并非真正意义上的Web呼叫中心。真正的Web呼叫中心应该是互联网技术的全面应用，除了E-mail接入外，还包括信息处理、信息反馈、IP语音接入、Web页面同步、Chat聊天等，以及建立互连的客户关系管理(CRM)系统。

图1是Web呼叫中心的组网图。图中右侧是传统呼叫中心部分，左侧为Internet呼叫中心所特有的，其中关键部件为Internet呼叫管理（ICM）和电话网关。电话网关提供模拟话音到IP语音包的转换，采用H.323协议，电话网关在呼叫中心中起到承载信道的作用，而ICM起到接续控制、过程监控的作用。

五、Web呼叫中心的特点

启用互联网的Web站点也开发了大量未利用的国际市场，呼叫者可利用互联网省去高额的国际话费，帮助企业扩大市场。 系统可以24小时开展业务或接收信息，减少了客户的等待时间。客户还可选择自己最钟爱的交流方式，如电子邮件、电话等。通过Web上的表格可以直接输入自己的信息，从而使交易更加精确。

可采用分布式呼叫中心结构，工作人员的位置可以比较分散和位于不同的地区，可以在家办公，增加了员工时间安排的灵活性。

六、Web呼叫中心的应用

Web呼叫中心可以延伸传统呼叫中心的功能，在传统的呼叫中心没有触及的领域中找到位置，同许多传统业务找到结合点。

Web呼叫中心可以促进商家与客户的网上交流，增加商家的网上宣传机会，推动Web呼叫中心在电子商务中的应用。

Web呼叫中心的优势还可以在产品售后服务和技术支持中得到发挥。许多产品的服务与支持可以通过互联网来进行，比如远程下载、升级等。使用Web呼叫中心，所有的服务将会得到统一。

互联网广告是现代广告中极其重要的组成部分，尤其是某些特定群体的消费广告。但是互联网广告也由于其“无声”和“无人”服务而存在着缺陷，Web呼叫中心将解决这一问题。当客户需要帮助时，可以通过点击广告页面与呼叫中心座席通话，或像打电话一样通过IVR来得到相关的服务。

对于一些需要引导服务的企业或政府机构，Web呼叫中心也有用武之地。客户可以通过Web呼叫与座席取得联系，座席可以通过页面同步和语音同步来帮助客户填写。

Web呼叫中心应用模式可以有多种形式，这也为Web呼叫中心的广泛应用提供了条件。我们甚至可以在不增加任何专用设备（只需要使用软件）的情况下，建立一个Web呼叫中心，而座席可以设在全球的任何地方。

Web呼叫中心的应用前景是非常广阔的，除了上述的一些应用外，在网上订票、网上投诉、网上教育等方面都可以得到应用。当Web呼叫中心与传统呼叫中心集成后，将会集两种呼叫中心的优势于一身，提供全方位的服务，其市场前景将更加可观。

七、结束语

Web呼叫中心是基于互联网、电话网、VOIP、短信等通信手段为一体的交互式的增值服务系统，它集文字沟通、电话交流甚至视频交流，有着更方便的文件互动传输、文件共享传送接入方式，高效整合呼叫服务内容数据、用户信息资源，和其它各业务系统紧密配合，实现传统呼叫中心无法实现的网络增值服务，促进呼叫中心向利润中心的转变。

参考文献：

呼叫中心申请 篇12

英国签证中心常见申请问题官方解答

以下是英国签证中心对网友们提出的英国签证申请相关问题解答集锦，打算申请英国留学签证的朋友不妨参考一下英国签证申请中心给出的官方回答。

1、我要在英国过境但不停留，需要英国签证吗?

如果您持中国护照旅行，即便您只是换乘飞机仍需要过境签证。我们建议您至少在计划离境日期3 天前来进行申请。

2、英国签证有效期是多长?

这取决于签证的类型。访问签证有效期为六个月，不能延期。如果您去英国定居，您的签证最初有效期为一年。学生签证的有效期为您被无条件录取的课程长度的期限。因此如果您计划学习一年预科课程，一年之后接着计划学习三年的学士学位课程，您的签证有效期将只是第一年。但是，如果您有三年课程的无条件录取通知书，我们将会签发有效期为3 年的签证。

3、我的配偶将去英国留学或工作，我什么时候可以申请英国签证去陪伴他/ 她?虽然您可以和您的配偶同时申请签证，但您需要证明已经提前安排好了住宿。

4、我目前在英国留学正打算回国度假，我能在中国办理延长签证期限的手续吗?

可以。但我们希望您递交与上次申请时出具的相同类别的证明文件和材料原件(如资金证明和招聘信)。您还应该证明您仍然在您所在的学院学习，或者已经顺利完成您的学业，正打算向更高的层次发展。

5、我刚刚完成我的学业，我的配偶即我的家属，现在开始了课程学习。我们现在能交换一下位置，这样我的配偶成为学生，我成为家属吗?

可以。如同所有其他的情况一样，然而，我们希望看到证明文件和材料。

6、如果我还要去其他国家，我需要事先得到该国签证吗?

不需要，但如果您申请的是过境签证，我们则需要看到您所前往的目的地国家的签证。

7、在英国签证申请中心收到我的申请之后，我被告知等待签证申请结果，但没有得到任何通知，为什么?

我们的目标是尽快对所有申请做出决定。但是，我们可能需要将申请返签到伦敦(需要17 个工作日)或要求您提供更多的材料。在对您的申请做出决定后，我们将尽快通知您。

8、为什么我一直没有得到有关我的英国签证申请的任何消息?

天道教育

Http://tiandaoedu.com

您必须在您的签证申请表格上写下您的地址和联系电话号码，以便我们能继续和你保持联络。您提供的联络地址和号码应该用汉字和拼音注明，并包括邮编。

9、我在英国期间能不能延长我的留学生签证期限?

您在英国期间有可能延长您的学生签证。您需要向英国内务部提供被认可的课程的录取通知书。

10、如果进行签证面试，我可以带朋友或家人吗?

我们很抱歉我们的签证处没有足够的地方容纳您的亲友。大厦内的其他地方空间也有限，因此我们要求您如果可能请您单独前来。但是对于陪伴16 岁以下或65 岁以上申请人的家人，或者定居申请人的担保人可以例外。

11、我被拒签过，什么时候可以再次申请英国签证?

您可以在任何时候申请，但是您应该考虑被拒签的原因，以及新的申请是否含有可能导致不同结果的新内容。如果您再次申请但情况没有发生变化，我们可能会要求您不要进行申请。以前被拒签的申请者需要进行单独约见，不应通过团体递交他们的申请，但申请学生签证除外。参见“有关学生签证的建议”。

12、我需要非常幸运或者认识某些人吗?

不需要。英国法律非常详细地规定了签证官给予签证的条件。使领馆人员严格按照法律行事，对每个人的标准都是一样的。我们已经做了一切能做的，以保证签证结果公平和高度透明。如果我们不能给您办理签证，我们会以书面形式向您解释原因。而且在大多数情况下，您可以对我们的决定进行上诉，上诉会由独立裁决官员处理。

13、我需要距启程之日提前多久来申请英国签证?

三个月。所以，假如您是一名学生，计划在九月离境，您就不可以在六月之前申请。我们建议您比计划离境之日提前8 周来申请签证即可。

14、我应该在哪个城市申请英国签证?

如果您在英国驻北京大使馆管辖的地区内(华北、华中和中国西部地区)，您应该在就近的英国签证申请中心递交您的申请，即北京、武汉、济南或沈阳。上海、浙江、安徽和江苏的居民应该将申请递交到上海总领事馆辖区内的签证申请中心。它们分别位于上海、杭州和南京。广东、广西、湖南、福建和海南的居民应该在广州总领事馆辖区内的签证申请中心申请。它们分别位于广州、深圳和福州。重庆直辖市的居民和四川省、贵州省还有云南省的居民应该将申请递交到位于重庆或成都的签证申请中心。

原文地址：

参考资料：英国签证中心http://uk.tiandaoedu.com/vi/visa/

关于申报中心幼儿园的申请报告 篇13

**彝族自治县苍山西镇仁民街社区托幼园关于申报苍山西镇中心幼儿园的申请报告第一章总论根据《云南省人民政府关于加快民办教育发展的决定》，为了进一步落实好省、州教育部门关于加，确保各级党委、政府关心重视民办教育事业的好政策切实落实到民办学校，给社区及周边的幼儿成长创造一个良好的保教环境，特拟定此项目申请报告，现将有关情况报告如下：**县苍山西镇仁民街社区居委会与托幼园共处县城苍山中路7号，是全县、镇政治、经济、文化中心，县城区总人口11739人，其中常住人口4419户8762人，流动人口1016户，2977人（不含周边的金星、河西、**等7个自然村）。仁民街社区托幼园是**县所有民办幼儿园中创办最早，师资力量最强，规模最大的一家。该园的托儿所及学前班创办于1992年9月，2001年9月又开办了幼儿班。为了便于管理合并为“仁民街社区托幼园”，招生对象为2--6岁幼儿。仁民街社区托幼园是社区居委会创办的实体，属于集体所有，企业管理，法人代表由居委会主任刘丽英同志兼任。在近二十年的保教工作中仁民街社区托幼园始终坚持“一切为了孩子、为了孩子的一切、为了一切孩子”的办园宗旨，将只有一个托儿班的小幼儿园逐步开办成一个从无到有、从小到大、从弱到强的具有一定规模的托幼园，而且该幼儿园办园至今从未发生过任何责任事故，无数个幼儿在这里健康愉快的成长。

天润融通：呼叫中心“云”用自如 篇14

在云计算模式下的托管型呼叫中心，企业客服只需登录自己在云呼叫中心的账户，就可以通过电话网或互联网使用云端设备，享受到呼叫、转接、呼出、保存咨询记录、调取相关客户资料和销售数据等服务。作为托管型呼叫中心（云呼叫中心）的服务提供商，当大部分云计算企业还在人云亦云时，天润融通已经成为少数实践者之一。

天润融通的秘诀是什么？带着这样的疑问，记者采访了位于北京市云基地的天润融通公司。

云之先者不谈云

从2006年诞生之初，天润融通就带着云的基因。“当时还没有云计算的概念，我们称自己为托管型呼叫中心，其实就是一种SaaS应用，也是离用户最近的一种云计算模式。”天润融通CEO吴强介绍说。

吴强早年任职于中国网通，曾牵头组织了网通客服中心项目选型。当时他就发现，传统的呼叫中心从分析需求、论证、开发、培训再到使用过程中的运维，需要企业投入大量的人力、物力、财力。也就是从那时开始，吴强萌生了一个想法——能不能做一家呼叫中心的一站式服务商，既提供软、硬件平台，也负责系统的日常运维？

带着这个念头，吴强辞去了网通的工作，创建天润融通。在创业初期，让客户接受这种全新的商业模式并不容易。吴强告诉记者，卖硬件的盈利模式非常简单，东西卖出去，钱就赚到手了。“但我们的服务是按月收取费用的，如果客户不满意，随时都可以终止合作。这种随用随停的特性是云呼叫中心最大的风险所在，却也是最大的优势所在。”他认为，呼叫中心的云服务，本质上是语音交换、存储和计算资源的“池化”，让资源在同一池子里统一分配，按需取用付费的模式。

创业6年多来，天润融通在国内已经发展了几千家客户，大到拥有数千人工坐席的百度全国呼叫中心，小到只有1个坐席的淘宝网店。1个坐席都能开放给客户，这在传统呼叫中心时代是难以想象的。而这个只有1人坐席的客户无需任何基础设施，只需每月支付给天润融通300元，即可享受到云呼叫中心服务。

天润融通的呼叫中心除了系统平台之外，还有一套专业的服务体系“T-care”，意为“照顾好客户”。这套体系包括三个方面：首先是除了产品之外的服务内容，包括资源整合服务、咨询服务、受理实施服务、7×24小时客服中心、日常运行管理、故障与问题管理、变更与升级管理；其次是服务保障，包括IT基础设施资源、容量、灾备和安全性管理；第三是服务平台，即使用服务管理系统、网管监控系统、营账系统等工具为客户服务。

在无处不谈云的今天，作为政府“祥云工程”的重点扶持企业，天润融通在面对用户时依然不以云为招牌，也不愿以云为噱头进行宣传。一方面，这与吴强务实、低调的性格有关；另一方面，也由市场环境决定。吴强说：“我们已经为百度、慧聪、安博教育等客户服务了三、四年，却从没给他们讲过我们提供的服务叫云计算。因为用户很现实，他才不管你是什么云，他只看你的服务是不是比原来更好用、更便宜。相反，如果你用新的技术模式提供服务，他反而会更谨慎。”

因此，吴强开玩笑说：“我们是被云计算的。”

让人安心的公有云

呼叫中心技术的难点是如何在用户呼叫大量涌入的情况下，高效地进行信息查询、分析和分配处理。对于云呼叫中心的优势，吴强总结为四点：灵活、经济、省心、安心。

灵活是云呼叫中心的最大卖点。吴强从两个维度去看待灵活这一特性：一是指坐席的弹性，传统的呼叫中心常按照眼前的呼叫需求量购买设备，当突发事件出现时，难以及时实现呼叫能力的扩展；而云呼叫中心的客户可以根据自己的业务需求，在高峰期和低谷期做出相应的增减。

灵活性的另一涵义则是指用户可以通过电话网和互联网随时随地接入呼叫中心，客服工作人员不必集中办公。吴强拿出手机给记者演示，客服人员只要使用手机客户端上的应用，就能查询到来电记录、客户和产品信息等内容，天润融通的系统平台会根据客户预设的规则将来电转到相应的客服人员那里。以遍布全国的教育机构学大教育集团为例，它在全国有很多分支机构，但是每个分支的坐席量都很小，如果使用传统的呼叫中心就会很麻烦。“但在云环境下，哪怕只有一个坐席，只要他有电话，就能使用我们的服务。”

建设传统的呼叫中心，企业需要自己购买设备和运维，一次性投入大、总体拥有成本高；相比之下，云呼叫中心可以让企业把复杂的IT项目变成简单、易于上手的服务，大大降低了企业投资IT基础设施的风险。同时后期的设备运维全都交给服务商来做，网络出现问题后也由天润融通跟运营商交涉，这对于企业而言，既经济又省心。

如果说灵活、经济、省心是云计算的共性，那么想让客户安心就看各服务商自己的本事了。对于云计算，客户最大的顾虑通常来自于数据安全。数据是否安心在很大程度上取决于硬件和软件的品质，对此，吴强指出：“为应对突发事件，天润融通的电路都是双备甚至三备份。异地数据备份除了防止数据丢失外，还可以进行异地优化和数据资源扩充。”

Total Service时代

目前，天润融通提供给客户两种服务方式：托管型呼叫中心和本地部署型呼叫中心。这两种服务的相同点是以租用的方式出售，客户按需取得，不需要自己去投资、维护、服务；差别是托管型更适合标准型和一些中小规模的坐席，而本地部署型更适合一些定制化和大规模坐席。

吴强介绍说：“百度是我们最大的客户，有几千个坐席，对呼叫中心业务的个性化需求会非常强，我们就为它进行了本地化部署，把原来放在运营商节点的设备，拿出来放到百度的五个分公司里面去。”与纯粹的公有云架构有所不同，小节点服务于专属企业。尽管小节点里的系统是为百度量身打造而且只为百度所用，但天润融通仍然只收取服务费用，不收取硬件设备的费用。

事实上，小节点的管理并非想象得那么复杂，吴强告诉记者，北京总部的网管监控系统可以监控到小节点上是否出现问题，如果出现问题就会有红灯报警，其中软件运维都可以通过远程控制实现，只有硬件出现问题时才需要维修人员去本地检查维修,“我们不提供驻场运维人员，也没有这个必要。”

眼下，很多传统的老牌设备制造商也在转向托管型呼叫中心领域，与它们相比，吴强认为天润融通在企业基因上要更胜一筹。“基因包括人员构成、组织结构、制度流程、企业文化等，这些东西很难改变。传统厂商可能在研发上更有优势，更擅长卖设备；而我们比较擅长卖服务，并且专注于服务。搞服务和搞集成是两门完全不同的学问。”