呼叫中心行业团队建设

呼叫中心行业团队建设（共8篇）

呼叫中心行业团队建设 篇1

教育指导委员会2008年《基本要求》讨论稿中提到, 将高职英语教学分为两个阶段, 即基础阶段和行业阶段。根据教育部《关于高职高等教育英语课程教学基本要求》, 高职英语教学改革的核心是提高高职学生语言实际应用能力, 着重解决外语与专业的结合问题。既然高职教育要以学生未来职业为依托, 注重学生职业能力的培养, 那么外语教学也应符合学生未来职业的要求;既然学习的目的是为了应用, 把英语教学、专业教学和职业素质培养融为一体成为了一种必然。因此, 提高行业英语教学的针对性和实用性, 变革传统高职英语教学, 推进行业英语的发展已成为当务之急。

1高职行业英语教学现状

行业英语, 是指针对特定的职业所进行的英语教学, 强调行业内工作时常用的英语语言和交流形式, 其目的是培养学习者在一定工作环境中运用英语开展工作的交际能力。行业英语教学是高职高专英语教学的延伸, 是高等职业教育得到高度发展在英语教学领域内的必然产物。

当前, 不少高职院校实施的英语课程设置都是采用“基础英语 (必修) +行业英语 (必修) ”的模式。由于行业英语教学实施时间短, 在教学中存在的问题主要集中在以下几点:

(1) 教学模式缺乏多样化, 语言环境缺乏真实性

目前高职行业英语教学仍然是纯粹的外语教学, 多数授课教师在课堂上所采用的教学方法仍很陈旧。学生在学校里接受的行业英语学习依然还是以应试为主, 能运用行业英语流畅地进行口头交流的学生并不多。行业英语作为一门公共基础课, 学时通常仅为一学期。高职学生基础差, 学习兴趣不高, 学生通常也只是上课才拿起英语课本, 下了课就完全没有了学习英语的动力, 这就给学生的英语学习造成了很大的一个障碍。 (雷静, 2012)

(2) 教学师资薄弱知识结构单一

教师的知识水平及整体素质是高职英语教学改革成功与否的关键。根据课程教学要求, 行业英语老师应具备的素质是:具备英语知识和技能的讲解能力, 以及通晓相关行业的工作性质、工作环境、工作内容、工作流程和关键环节的专业知识的能力。 (熊倪, 2011)

目前大多数高职院校的英语教师都是科班出身, 知识结构单一, 没有行业工作经验。因此很难做到在教学中将英语教学与行业知识教学有效糅合在一起。部分高职院校采用专业教师讲授行业英语。然而, 专业教师存在的问题是:英语发音不够准确流畅, 语法及句子结构分析能力不强, 难以用英语地道准确地表达专业知识。事实证明, 无论是英语教师还是专业教师都不能满足高职改革对行业英语教学发展的需要, 行业英语教学的有效进行需要的是跨专业合作的教学团队的有力保障。

(3) 缺乏独特的教学体系和教学模式

行业英语的教学大致可分为入门、适应和提高三个阶段。根据不同程度的教学要求和所教授学生的实际情况, 教师可以灵活地制定、调整和修正自己的教学内容和教学模式。由于目前实施行业英语教学的高职院校大多都很难拿出一个适应于不同行业英语教学的相对完整、合理的教学体系, 同时, 使用的行业英语教材也不能做到与时俱进, 及时更新;教学方式与基础英语模式也并无差异。这种教学的结果就是:教学明显缺乏侧重点, 学生无法做到学以致用。

2 建设跨专业教学团队, 促进教师专业发展

高职教育以职业能力培养为主要目标, 行业英语教学要立足于学生未来, 体现职业教育的特点。行业英语教师要把英语教学、行业教学和职业素质培养融为一体。高职行业英语教师要打破传统的语言教学模式, 在具备扎实的语言素质、教学理论及科研能力之外, 还必须跨专业去学习、了解相关的实用业务和操作技能, 使自己的英语知识和专业能力尽早地结合起来, 满足不同专业学生学习语言的需要, 做到“一专多能”, 从而更好地履行自己的职责。

(1) 行业英语教师专业发展的必要性

目前高职院校存在的行业英语教学最为迫切的问题就是师资问题。作为教学工作的实施者, 行业英语教师对于整个行业英语教学至关重要, 他们既要具备英语语言教学的基本技能, 又要具备与专业有关的基础专业知识, 两者有效的结合才能是合格的行业英语教师, 才能胜任行业英语课程教学。合格的高职行业英语教师是英语专业出身, 又有行业经验的教师。然而, 高职行业英语教师多为英语专业毕业, 他们精通英语语言, 可以做到全英文授课, 但在讲授行业领域的专业内容时只能照本宣科, 其多数表现为教学局限于从书本到课件, 针对性不强, 实践操作能力欠佳, 语言教学与行业教学融合性差。高职行业英语教师虽然具备较丰富的英语教学经验, 自身专业理论方面造诣也较深, 但通常缺乏足够的实践操作经验, 教学过程中仅限于从理论到理论, 偶尔涉及到的实践内容也相对滞后或书本化。教学效果很难达到理论与实践同步发展, 从而形成教学内容与企业实际应用脱节。

(2) 建立跨专业教学团队的必要性

建立一支跨专业教学团队是行业英语教师专业发展以及行业英语课程有效进行的有力保障。教学团队建设是教育部“质量工程”建设的重要组成部分。高校教学团队的建设, 对学科建设、课程建设、教师专业发展以及人才培养质量的提高都有十分重要的作用。加强专业教学团队建设对强化高职办学特色, 全面提高高职教学质量具有重要意义。通过团队合作的建设来推动教学内容和教学方法的改革, 促进教学交流, 提高教师的教学水平, 对提高人才培养质量具有重要的意义。教学团队建设的根本目的在于提高人才培养质量, 其直接目的在于加强教师队伍建设, 提高教师教学水平, 这也正是教师专业发展的重要目标。教学团队建设是促进教师专业发展的一种重要形式。行业英语跨专业教学团队可以由专业知识和专业技能互补, 年龄和职称结构互补的高职英语教师和行业英语所涉及的相关学科的专业教师以及相关企业人员合作组成, 通过发挥每个人的特长和优势, 从整体上提高高职院校行业英语教学质量和效果。

3 高职行业英语跨专业教学团队建设途径

教学团队, 是根据各学科 (专业) 的具体情况, 以优秀的学术带头人为中心, 以精于合作的教师梯队为主体, 以综合性的教学科研任务为建设平台, 具有明确的团队目标, 共同承担责任的教师集合体。

高职行业英语跨专业教学团队, 可以由专业知识和专业技能互补, 年龄和职称结构互补的高职英语教师和行业英语所涉及的相关学科的专业教师以及相关企业人员合作组成, 通过发挥每个人的特长和优势, 从整体上提高高职院校行业英语教学质量和效果。

(1) 加强合作, 互通有无

跨专业团队合作, 在互动和交往的过程中, 推进学科教学目标的达成, 形成良好的合作关系, 对高职行业英语教师的专业发展有着重要的理论价值和现实意义。为了使这种专业发展方式发挥最佳效果, 从教师个体到跨专业团队合作的认识、合作能力、合作方式以及外部环境例如:学校、院系的支持程度等方面, 都有较高的要求。李红 (1999) 认为合作形式和内容是非常丰富的, 主要有:共同分析和确定学生的学习要求;共同设计课堂教学活动;共同交流教学思想和观点;共同编写教材、教学资料;共同学习和熟悉教学大纲;共同组织学生进行小型学术讨论会、专业信息展示会;协助选择教材、教学资料;协助录制与专业相关的有声资料。 (李红, 2001) 在进行教学团队建设时, 要加强英语教师、专业教师以及相关企业培训人员的交流与合作, 互通有无, 取长补短。

(2) 建立科学、合理、有效的机制, 促进跨专业教学团队的建设

1) 团队建设灵活化

跨专业教学团队的建立需要科学、合理、有效的多元化的教师队伍。多元化指的是团队中的成员将由英语教师和相关专业教师和相关企业人员组成。科学、合理、有效则是指团队建设机制要科学, 团队中的教师结构要合理, 团队成员的引进要合理。

2) 教师结构合理化

高职行业英语跨专业教学团队在教师结构安排上应以英语教师为主体, 依据所讲课程涉及的行业引入各相关专业的专业教师以及相关企业培训人员。引入的专业教师以及相关企业人员要能够弥补英语本专业教学团队的不足, 为行业英语课程建设的长远发展服务。

3) 建立长效的培训机制, 提高教师专业发展

行业英语跨专业教学团队建设中, 建立合理的教师培训机制是很重要的。无论是英语教师还是专业教师, 都要制定出符合她们教学、科研实际需求的培训方案, 这种方案的制定要具备人性化和个性化的特点, 以促进教师个体发展和专业发展。培训方式可以多样化, 例如:学历进修、课程进修、短期培训、中长期培训、国内培训和国外培训等。

行业英语跨专业团队综合业务能力的提升, 可以通过以下几个途径进行:“第一, 实行校本培训, 提高教师业务素质。第二, 组织行业英语教师到企业进行专业实践或兼职, 扩充相关行业的背景知识。第三, 安排教师进修, 鼓励教师提高学历层次。第四, 创造条件, 积极在行业英语教师中培养学科带头人”。 (原庆荣, 2009)

4 小结

行业英语跨专业教学团队建设是行业英语课程有效进行的保障。由英语教师、专业教师和企业人员所组成的跨专业教学团队, 可以充分发挥每个人的特长和优势, 把学科和行业发展最前沿、最精华的知识传授给学生, 从整体上提高教学质量和效果。行业英语教学团队建设的质量直接关系到行业英语课程的教学质量, 是行业英语课程质量的保证, 是行业英语真正满足学生学习需求、社会用人需求的关键。

参考文献

[1]教育部成人高等教育英语教材编写组.高职高专版英语:非英语专业专科用[M].北京:高等教育出版社, 1999.

[2]雷静.职业英语教学改革之我见[J].杨凌职业技术学院学报, 2012 (12) .

[3]李红.专门用途英语的发展和专业英语合作教学[J].外语教学, 2001 (1) .

[4]熊倪.跨越高职行业英语教学困境的模式探索与实践创新[J].继续教育研究, 2011 (2) :057.

[5]原庆荣.加强商务英语师资建设的研究[J].长春理工大学学报 (社会科学版) , 2009 (5) :505.

[6]翟轶皤.新形势下高职英语教师角色分析[J].辽宁经济管理干部学院学报, 2009 (5) :110.

[7]翟轶皤.以市场需求为导向的商务英语教学团队建设研究[J].辽宁经济管理干部学院学报, 2013 (1) .

呼叫中心行业团队建设 篇2

维护中心从2016年7月起，通过学习和对照省传中心基础战斗单元建设标准，在摸索中积累，在积累中创新，在创新中发展，在发展中超越，经过全体员工一年多的共同努力，维护中心团队建设取得了较好成绩，增强了维护中心的凝聚力和向心力，促进维护工作向又好又快的方向发展。

一、以关爱，扎实开展团队建设

维护中心通过晨会和周例会认真向员工宣传和宣贯团队建设的重要些性，营造浓厚的建设氛围，使员工的责任感不断增强，同时让员工深刻认识到，要做好维护工作，单靠个人的力量是不够的，必须发挥集体的力量，靠集体的智慧和力量才能做好工作，完成任务，取得优异成绩。为此，我维护中心按省传中心23条验收标准的要求，扎实开展团队建设，认真做好各项工作，确保维护中心成为坚强团队。

二、以信任，让员工自觉投入建设工作

维护中心从开展团队建设活动之初，全体员工按照建设要求每天坚持穿外勤服，按照安全生产要求做好工作。还通过“小纸条”，把备选口号写在小纸条上，让员工选出自己喜爱的口号，以此表示对员工的信任，鼓舞员工士气，振作员工精神，激励员工更加刻苦勤奋、认真努力工作。

三、以激励，建设坚强团队

虽然我维护中心在今年1月、2月发生过二级干线故障，但中心经理依然鼓励员工不能泄气，激励员工继续把团队建设工作做好，争取做出工作成绩，把维护中心建设成为坚强团队。

四、以服务，提升团队凝聚力 维护中心以服务提升团队凝聚力，在做好服务工作的同时，切实加强对员工的思想工作，开展一系列政治思想教育工作，使每个员工树立正确的世界观、人生观和价值观，提高思想政治觉悟，热爱企业，热爱工作岗位，做到心往一处想，劲往一处使，增强执行力，提高工作效率，确保完成各项维护任务。

呼叫中心行业团队建设 篇3

1 培训中心教学团队的内涵及特征

美国学者卡曾巴赫认为, 团队是指有一定的互补功能, 愿意为了实现共同, 目标而相互协作的个体所组成的正式群体。团队和群体不同, 有其特定的思想内涵, 不能等同于一般性的群体以任务为导向, 拥有共同的行为目标, 有效的交流与合作, 这就是团队的本质特征。团队精神是指团队成员为了团队的利益与目标而相互协作, 尽心尽力的意愿和作风。团队精神是团队的核心与灵魂, 体现了团队的组织追求, 管理理念及其成员的素质和价值取向。教学团队作为一种团队的形式除了具有团队的目标性、互补性及合作性等共性外, 还有自己的个性特征, 即团队结构的梯次性, 团队效果的长期性与稳定性。所谓团队结构的梯次性系指队伍的年龄结构、学历结构、职称结构相对优化, 团队效果的长期性与稳定性是针对育人成果的滞后性和教学成果作用发挥的潜在性而言的, 它不像科研团队那样成果容易显现并可进行量化评估, 对教育教学改革成果的评价最终归结为对长远的发展的眼光看问题, 在不断优化结构的同时注重长远的建设和发展。

2 高效团队的特征

尽管每个团队都有自己的独特之处, 但对于所有成功的高绩效团队来说, 却存在一些共同的特征:

2.1 共同的目标:要求明确而具体, 即具有适宜的行动计划及达到目标的策略。

2.2 优秀的成员:

每一成员都能充分了解并胜任自己的工作。团队成员具备一些必要技能、专业技术知识、决策技能及良好的人际处理能力;领导者和管理者要做教练;可以使团队成员轮换到其他工作岗位, 可以共享或轮换领导角色。

2.3 开放的沟通:

团队成员共享信息和知识, 沟通及时、清晰, 并且将重点放在组织的战略目标上;团队成员之间相互鼓励、相互支持;了解并充分利用每个成员的能力, 同时了解他们的不足;相互信任———将知识、经验、好的想法都用在如何使团队更加有效地发挥作用上, 鼓励成员之间的协作而不是竞争。

2.4 共同的责任:

出现问题时不推卸责任, 即使在没有共同任务的时候, 也积极主动地参加各种活动, 像共同承担责任一样, 工作结果带来的荣誉也要共享。

2.5 有效的激励:

团队成员工作的连贯性有助于激发他们的潜力。

3 体验式培训在团队建设中的应用

通过团队建设活动, 培养员工团队精神的方法有很多种, 例如:理论说教式、集体劳动式、演讲报告式、活动体验式等。其中, 寓教于乐的体验式培训是一种卓有成效并深受学员欢迎的团队训练方法。

体验式培训是基于现代教育思想和管理理论的一种学习方式。它于20世纪90年代引入中国后, 被越来越多的企业所接受和认同, 并被列入培训计划, 成为企业进行人力资源开发和团队建设的有效方式。许多国内知名企业如联想集团、清华紫光、北大方正等也都把这种培训作为员工教育的必修课。体验式培训是个人首先通过参与某项活动获得初步体验, 然后在培训教师的指导下, 与团队成员共同交流、分享个人体验并提升认识的培训方式。具体来说, 体验式培训是这样一个过程:培训者通过在真实或模拟环境中的具体活动, 获得亲身体验和感受, 并通过与团队成员之间的交流共事, 通过反思、总结提升为经验或成果, 最后将经验或成果应用到实践中。培训师在培训过程中起着指导作用。体验式培训过程特别强调学习者的体验和感受;中国哲人曾说过:我听, 我忘记;我看, 我记得;我做, 我学到;我教, 我掌握。体验式培训经历了一个从实践 (个人的体验) 到理论 (包括个人的认识) 再到实践 (具体活动) 的过程, 这一过程也是产生真知的过程, 正所谓“实践出真知”。因而, 体验式培训是一种效果持久的培训方式, 作为一种时尚的寓教于乐的培训方式, 体验式教学法在团队建设课程培训实践中具有十分重要的价值。尽管部分体验式培训训练项目需要一定的操作技能, 但并不复杂, 我校大部分培训教师经过专业的培训后都能胜任团队建设课程的开展, 尤其是年轻老师更具这一潜质, 只要苦练内功, 加强自我修炼, 在实践中不断学习和积累, 即可成为合格的培训师。在体验式培训教学过程中, “教”就是培训教师通过提供学习情境、信息、游戏等方式, 为参加培训者创造适合学习的外部条件和环境。例如, 有部分项目需借助器材, 但这些器材很普通且简单, 例如:绳索、木板、七巧板、彩纸、旗帜等, 有时也可根据学校的现有资源就地取材, 自行解决;训练场地可设在学校操场, 有的训练项目可在教室里进行, 有的也可在野外实施完成。

4 如何建立高效团队

4.1 设定具体的目标

有效的团队具有一个大家共同追求的、有意义的目标, 它能够为团队成员指引方向, 提供推动力, 让团队成员愿意为它贡献力量。一个团队的目的若是模糊不清的话, 那么就会注定了它将毫无效果。在对团队过度管理和管理不足两个极端之间, 有一个恰当的中间立场。至少, 团队必须了解其工作的最终产品是什么:一道新工序、一件新产品、针对某个问题的解法、一篇报告或是一项计划。它必须知道自己的权威等级, 自己能否采取行动, 如果不行的话还需要什么批准程序。它必须知道为完成工作, 有哪些资源可以利用, 以及预计自己工作的大体时间范围。成功团队的成员通常会用大量的时间和精力来讨论、修改和完善一个在集体层次上和个人层次上都被大家接受的目的。这种共同目的一旦为团队所接受, 那么在任何情况下, 都能起到指引方向的作用。

成功的团队能够使其成员各自和共同为团队的目的、目标和行动方式承担责任。团队成员很清楚, 哪些是个人的责任, 哪些是大家共同的责任。怎样才能使团队成员在集体和个人两个层次上都具有责任心呢?传统的以个人导向为基础的评估与奖酬体系必须有所变革, 才能充分地衡量团队绩效。个人绩效评估、固定的小时工资、个人激励等等与高效团队的开发是不一致的。因此, 除了根据个体的贡献进行评估和奖励之外, 管理人员还应该考虑以群体为基础进行绩效评估、利润分享、小群体激励及其他方面的变革, 来强化团队的奋起精神和承诺。

4.2 正确选择组建团队的类型

团队有多种形式和功能, 不同情形下要使用不同类型的团队才能充分发挥团队的作用。一个追求成功的团队一般会经过几个阶段:一是组建阶段。团队形象比较模糊, 成员间不太了解, 但能放弃某些个性和自由, 接受团队规则和规范, 在回报机制的激励下, 通过协作达到个人无法实现的目标, 品尝到成功的喜悦。二是监控阶段。早期的成功可能使团队成员容易盲目自信, 也可能形成定势惯性, 使团队陷入过分依赖经验而导致的僵化困境中。

4.3 以团队带头人为核心大力加强队伍建设

做好带头人的遴选工作团队带头人。是团队的核心和灵魂, 是确保团队共同目标实现的重要基础。对此, 要引入竞争机制, 切实把那些既有高尚的道德品质, 严谨的治学态度, 丰富的教学实践经验, 创新的教学思想又有较高的学术造诣, 良好合作精神, 较强组织管理能力的人员选拔到这一岗位上, 团队带头人必须是一位在。某一专业或学科方面有影响力的学者或专家除具有较强的教学能力和科研水平以外, 还应具有较强的领导力, 感召力和亲和力。

4.4 建立责权利相统一的团队

建立责权利相统一的带头人负责制并充分调动团队成员的积极性, 要支持带头人组建或鼓励带头人自主组建教学团队, 要对有突出成绩的团队带头人在物质、精神、职称评聘等方面给予奖励, 努力营造有利于带头人干事创业的良好环境。

参考文献

[1]康旭东等, 科研团队建设的若干理论问题[J].科学研究, 2005, 2:232-235.

探讨保险行业电话呼叫中心的建设 篇4

目前，中国保险业市场已经形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。市场竞争激烈，对保险公司的综合竞争实力提出更高的要求。呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化工具，已成为保险业客户服务及电话营销不可或缺的信息化平台。保险业呼叫中心的应用在国内仍处于上升期，如何建立与业务发展相适应的呼叫中心，已成为保险公司加速市场化、国际化进程的重要任务。2006年，保险中介行业也积极倡导呼叫中心新理念，获得国际知名风投的注意和资金注入；保险中介行业通过呼叫中心积极发展呼出业务，创造了保险行业数据库营销的新局面。例如上海车盟，北京的买保险网。进入2007年，各大保险公司的高管也纷纷出来站出来，极力推崇以呼叫中心为基础的业务创新和服务创新模式。在2007年全保会上，人保财险总裁王毅：“加强渠道创新，加快电子商务渠道建设，在大部分中心城市分公司建立专营机构”；同时，人保的各级95518呼叫中心成立了相应的电销渠道管理部门。平安保险董事长马明哲：“加大投入建设电话销售平台，探索适应中国市场特点的创新渠道模式”；平安的一线通可以说是保险公司电销的典范。目前保险公司呼叫中心应用和发展现状到底如何？下面做几点总结。

(1)大多数保险公司已经以自建或外包的形式运营着呼叫中心，坐席规模大多在200个以下，主要任务是提升客户服务与营销能力。保险中介行业的呼出坐席规模突飞猛进；据说，车盟现有坐席300个，2007年将发展到1000个。(2)由于成本投入和业务发展的影响，保险行业呼叫中心采用多种技术平台。既有基于交换机作为前置接入的呼叫中心，也有基于一体机(PC和语音板卡)的呼叫中心，同时基于IP技术的呼叫中心表现出更大的前景。

(3)呼叫中心架构上也是多种多样，既有集中式架构(寿险公司大多如此)，有分布式架构(财险公司大多如此)，还有集中加分布式架构。不管财险、寿险、保险中介，全国大集中模式是将来发展趋势。

(4)呼叫中心的应用上，保险公司更偏重于电话营销系统和工作流系统的建设，这也是保险公司业务发展需求特点决定的。另外，对管理子系统和数据库子系统也比较重视，对IVR系统的建设要求相对于电信和银行业要求不复杂。（5）保险行业呼叫中心发展趋势，见表1。表1 保险行业呼叫中心发展趋势 2, 保险行业电话呼叫中心存在的问题

目前，保险行业电话呼叫中心的应用主要有几个方面的问题。

（1），部署与规模问题。在我国保险行业，各家保险公司建立的呼叫中心都隶属于不同层次的部门，使得呼叫中心普遍存在规模不大的尴尬境地。一方面是层层都在重复建设，另一方面是各自只有十几个坐席或二十来个坐席。举一个例子，某保险公司，总部建有呼叫中心，各省分公司也建有呼叫中心，甚至大点的地市分公司还建有呼叫中心。规模效益和规模经济在呼叫中心中体现得尤为突出，因为这里面存在一个投入产出比问题，存在一个功能实现问题。要想使二十来个坐席的呼叫中心具有大型呼叫中心的功能，其高额的建设成本先不说，就其在运营上花费的成本同样也是巨大。另外一方面，保险公司显著的业务特征是它的地域性，如果呼叫中心集中建设，地域性服务差异如何解决？这个问题虽然存在，但是，地域性不能成为阻碍保险公司呼叫中心发挥其应有作用的理由。

（2），保险公司呼叫中心业务与服务脱节问题。保险公司的呼叫中心目前在做什么服务？从表面上看是与业务相关的，可是仔细想想，又有多少对保险公司的业务发展可以带来帮助？连简单的保险咨询都不能说得十分清楚，还能指望呼叫中心做什么呢？这个问题之所以出现，并且越来越严重，归根结底是呼叫中心在设计理念上，就没有理清是以“客户为中心”还是以“业务为中心”。（3），领导对信息化作用认识不足，妨碍了呼叫中心作用的发挥。由于这方面的问题，使得保险公司呼叫中心作用大大降低的案例屡见不鲜。由于领导不了解呼叫中心，使得呼叫中心在功能边界、业务边界、协作边界等方面受到阻力，被压缩在一个极小的空间。其他业务部门的本位主义，部门与部门之间的官僚主义，都严重地侵掠和削弱了呼叫中心本该具有的功能和作用。

（4），服务于呼叫中心的业务流程链没有形成。保险公司明白：呼叫中心的作用，绝不仅仅是呼叫中心自身可以达成的，它需要有一个庞大的技术业务团队的支持与协作。对于保险行业这样专业性很强的领域，只是依托普通的坐席代表，将保险的业务知识、理财方法、保险产品、保单流程、保单理赔过程及限定条件等等复杂的业务向保险客户说清楚简直是天方夜谭。保险公司的呼叫中心首先是业务咨询中心，然后是客户服务中心，再然后是保单销售中心，最后成为客户通过保险产品进行理财的指导中心。保险公司呼叫中心的建设，如果要使之真正发挥作用，就要配置强大的团队，从客户细分到保险产品设计，从目标客户锁定到营销模板确定以至电话销售方案的审核与确立等等，这都需要有大量的人员配合，共同协作完成。

（5），呼叫中心设备供应商对行业了解有待深入。在保险行业，目前还没有一家呼叫中心的产品系统供应商具有保险行业的垄断地位。原因是商家对这个行业的特点并不了解和掌握。其次，在相同保险公司的各个机构中有不同厂家的系统，说明这个行业至少在呼叫中心建设方面不规范。厂商通常是为建呼叫中心而建呼叫中心，他们很少考虑呼叫中心建成后，保险公司使用效果如何。由于没有良好的行业咨询，很多保险公司呼叫中心在建设之初，并没有确立明确的目标。也就是说，呼叫中心对于保险公司来说，到底将它建设成为服务中心、还是咨询中心、或是销售中心？保险公司没有明确的目标。所以在呼叫中心的功能实现上就存在着很大的缺陷，当历史赋予呼叫中心新的使命时，保险公司的呼叫中心大都难以快速转型，惯性的力量使保险公司的呼叫中心作用很难发挥。从另一个角度讲，部分保险公司明确建设呼叫中心的目的，有的是为业务而建设呼叫中心，有的是为客户建立呼叫中心，为不同目的建设的呼叫中心有其自身的特点和规律，厂商却不能根据不同目的和用途，提供有针对性的解决方案。

3, 对保险行业电话呼叫中心建设的几点建议

（1），坚持正确对待呼叫中心的建设。对于保险公司的呼叫中心，抱着可有可无的态度不对，抱着呼叫中心是万能的系统，可以帮助公司解决所有问题的态度更不对。那如何看待保险公司的呼叫中心呢？首先，我们要认识到呼叫中心的出现，是客观的必然，是运用技术知识和手段为保险公司提供了一个多渠道联系客户、接触客户的平台；呼叫中心是保险公司品牌组成的一个窗口，对它任何的懈怠都可能直接对保险品牌造成损害；呼叫中心是客户关怀的发起点，客户的满意度及忠诚度的点滴提高，都需要呼叫中心坚持不懈地持续努力；呼叫中心是保险公司进行电话营销的极好平台，大量的客户资料、详细的客户划分、需求的产品绑定，为营销工作提供了充分的前景。保险公司要认真对待呼叫中心，因为呼叫中心可以成为保险公司新的盈利增长点，当然要研究呼叫中心的运营特点和规律，要请专家指导和咨询建议。在反思保险公司呼叫中心作用的同时，还要注重一个问题：呼叫中心的发展已经不单纯是企业服务的问题了，而是与企业的客户有紧密的关系，所以保险公司的呼叫中心具有客户关系管理的功能，也就是呼叫中心与CRM的业务、功能、体系的融合，是下一代保险公司呼叫中心应用系统发展方向。重视呼叫中心作用，重视信息化、高科技的应用，保险公司就一定会从中受益。（2），正确规划实施保险呼叫中心建设

业务特点决定建设规划。国内寿险公司呼叫中心主要以集中模式为主，而财险公司则以集中管理分布接入(还包括坐席分布)模式为主。主要是因为其业务特点决定了保险公司呼叫中心建设模式，违背业务模式规律，呼叫中心的建设将很困难，运营和管理效率也将大打折扣。2007年国内保险行业将会迎来一个电销呼叫中心的建设高峰，在规划和建设时一定要充分考虑到这一点。建设方案体现运营思想。很多保险公司或者系统集成商因为初始投入成本、建设经验或者运营经验等方面的限制，在呼叫中心建设初期很重视技术平台的建设，但忽视了运营思想在系统方案中的体现，在系统建成后，再去完善运营系统，这样极大地增加了呼叫中心的运营和管理成本，也影响到管理效率。因此，在设计系统时，务必要同时征询技术和运营两方面专家的意见。运营专家要从流程管理、组织架构、WFM人力资源管理、运营绩效评估体系、质量监控体系等方面评估系统；当呼叫中心坐席数量规模超过100个时，建议最好请WFM专家和排班师对选用的系统方案中的排班考量进行评估。呼叫中心从开始建设到建成投入运营，技术和运营的发展一直是一个循环发展、相互促进提高的过程。（3），提升呼叫中心的运营管理水平。由于保险行业的特殊性，保险产品没有一般产品的外观与质量，它的价值只能通过客户服务来体现。产品的不断创新和服务的持续提升是保险公司扩大业务规模、适应市场需求、增强竞争能力的重要源泉。从某种程度上来讲，未来保险公司核心竞争力，将体现在各自的客户服务水平上，而呼叫中心的运营管理水平直接影响到保险公司的客户服务水平。

（4），在后台应用上，更强调信息集成，数据挖掘提上日程。保险业务呈现出多样化发展的趋势，保险产品多样化，财险和寿险之间及寿险产品之间交叉销售的情况时有发生，这都对数据集成和数据挖掘提出了更多要求。（5），全面整合电话营销渠道和资源。

呼叫中心行业团队建设 篇5

1 PIVAS筹备阶段人员的配备与人才储备

1. 1人员配备在医院准备开展静脉用药集中调配业务时, 根据预计服务的床位数, 测算大致的配置量, 根据每人每天约100 袋的工作量, 一次性将人员配备到位。我院PIVAS原计划仅覆盖外科楼800 张床位, 大约配置量在2400 袋, 因此一次性招聘了20 名药学专业的本科生与专科生, 并从药剂科抽调1名具有一定管理能力、有5 年以上门诊、住院调剂经验、责任心强的主管药师任命为组长, 1 名有丰富调剂经验的药师负责审方和协助日常协调工作。

1. 2人才储备在筹备初期, 医院安排相关人员到已运作成熟的医院进行考察学习, 主要学习管理经验、工作流程等内容, 以便为日后筹备PIVAS制定相关的方案与计划。在即将开展此项业务时, 如有条件, 应安排在岗前培训时能力较为出众的人员到已开展PIVAS的医院进行至少2 周的跟班培训, 实地感受PIVAS的工作节奏和流程, 对即将开展此项工作有个心理准备, 能更快递适应新岗位。

1. 3 岗前培训PIVAS药学团队的岗前培训, 必须考虑到其自身专业的缺陷, 考虑到日后工作的重心所在。对新进药学人员采取临床科室与药剂科轮转的方式, 使其逐步熟悉医院的工作流程。制定轮转科室排班表和培训计划见表1, 每天上午到指定的临床科室学习无菌操作技术和配置技术; 下午到药剂科各药房熟悉药品调剂和药品分类; 下班前召集学习, 进行与PIVAS工作相关的理论知识培训。临床上请临床带教护士一对一带教, 1 个月后由带教护士进行操作技能考核, 合格后进行理论考核, 全部合格后方可进入PIVAS工作。我院PIVAS面向临床采取逐步开展静脉用药集中配置服务, 随着服务科室的增多, 人员逐步从轮转科室过渡到PIVAS, 实现了由完全不懂到能胜任药物配置工作的软着陆。

2 日常工作以持续培训与临床调研相结合

2. 1 专业知识培训主要分为3 部分: ( 1) 通过每天交接班, 将每天审核的不合理医嘱汇报, 并就重点药物、新进药物进行重点学习。 ( 2) 制定每年的培训计划, 每季度一个主题, 涉及药学专业知识、院感相关知识、设备相关知识及法律法规管理相关知识等。 ( 3) 根据每季度的培训计划内容, 安排相关岗位人员授课, 培养其演讲和带教能力。

2. 2 与临床沟通采取临床调研的方式每天第一批结束后安排3 名工作人员到临床, 调研内容主要是跟踪PIVAS配置的液体质量、临床意见与建议、药品供应情况及重点药物的合理用药宣教。调研内容每天交接班, 及时处理来自临床的问题并反馈。 ( 1) 调研工作彰显PIVAS药学团队的专业优势, 药师可将药学专业知识与医师、患者共享, 深入临床, 与患者和临床医师交流, 为患者提供药学监护[4]。将药学服务渗透到日常工作中。 ( 2) 调研提高药学人员沟通能力和处理问题的能力, 缩短了PIVAS与科室的磨合时间, 使科室之间达到较为和谐的局面。在运行2 年多以来, 得到了服务科室充分的肯定。

3 后续新员工的培训

随着PIVAS业务的拓展, 以及工作高压力, 高强度, 高风险, 存在药学人员流动频繁的现象, 因此对于后续新员工的培训, 也是纯药学团队开展工作的难点所在。对于后续新员工, 亦不能脱离临床而直接进入PIVAS工作。笔者对直接由PIVAS内部人员带教和到临床实践的新员工的工作能力进行了比较, 后者在操作技能与临床的沟通能力方面较前者更为满意。

4 人才建设的可持续发展

人才是科室可持续发展的原力, 通过在职培训和医德教育, 可不断提高工作人员的整体素质, 使全体工作人员成为精通理论、技术操作熟练、具有良好医德医风、能全心全意为患者服务的实用型人才[5], 针对服务PIVAS不同年限的工作人员实施有侧重点的培训与考核; 同时鼓励药学人员进行职称考试, 不定期组织参与院内讲座, 在岗位上实现自身的专业价值。

5 多学科合作模式的探索

将多学科合作模式概念引入PIVAS的管理, 即与医院相关科室如医务、护理、院感等部门, 固定部门的联络人, 针对临床药物的使用、静脉输液配置技巧、院感知识等药学人员的薄弱环节, 进行定期沟通; 利用药学专业优势, 组织科室的工作人员将审核的不合理医嘱汇总, 每月、每季度发到科室的办公邮箱; 对护士定期发放针对药品输注的要点进行合理用药知识宣教, 如滴速、化疗药外渗处理、药物配置后放置时间等。该模式的运行使各科室的知识互为补充, 拓展药学人员的知识面, 提升药学人员的综合素质, 借助PIVAS这个平台, 充分发挥药学人员的专业水平, 为患者提供安全、有效、经济的药物治疗服务。

6 小结

我院PIVAS运行两年多以来, 坚持以服务临床, 服务患者为根本出发点, 只有了解临床, 转变观念, 有扎实的专业知识, 才能实现建立PIVAS的优势, 更好地发挥PIVAS作为联系医、药、护、患的桥梁作用。通过PIVAS内部的岗位轮转和日交班制度, 这些药学人员均能胜任审方与配置岗位, 部分人员胜任协助管理与药品管理岗位; 对说明书提出的溶媒选择、浓度要求、滴速, 配伍禁忌、联合用药、药品用法用量、化疗药物的配置顺序等, 均能做出正确的判断。我院PIVAS团队也得到了临床的信任, 在药师和病区因医嘱问题和其他问题进行沟通的过程中, 拉近了药师与临床的距离[6]。临床医师与护士常主动咨询关于药物使用的相关问题, 大大增加了药师的自信心与主动学习的积极性。

总之, 我院PIVAS的人才建设, 适合药师团队PIVAS的新员工培训、日常工作开展与人才可持续发展, 为准备或已经是该模式PIVAS的人才建立和发展提供参考。

关键词：静脉用药调配中心,药学团队,人才队伍

参考文献

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[2]吴非.临床药师在静脉药物配置中心中的作用[J].上海医药, 2010, 31 (10) :443.

[3]钱晓萍, 苏宇鸣, 张茜.我院静脉药物调配中心药师的培训与考核体系[J].临床合理用药杂志, 2013, 6 (9) :169.

[4]孙嘉婧, 郑咏池, 任强, 等.某三级医院PIVAS运行对静脉药物成本的影响[J].安徽医药, 2013, 17 (8) :1426.

[5]刘新春, 米文杰, 王锦宏.静脉用药调配中心 (室) 教程[M].上海:复旦大学出版社, 2014:107.

呼叫中心行业团队建设 篇6

一、以先进的职校文化引领教师

2011年9月, 磐安县职业教育中心成立。学校一成立, 校长室就适时提出了打造大盘山文化场的构想。

◆构建文化场的共同愿景———让家长开开心心地把子女送到学校。这是职教人长期工作的一个梦想, 其潜台词就是培养明礼精技、发展有力的学生, 让学生健康成长、快乐成长、勇于创业。这一共同愿景立刻引起了广大教师的共鸣。

◆发出文化场的宣言———我们阳光、我们自信、我们创业、我们快乐, 我们不断地吸收这种奋发向上的能量, 不断地传播这种奋发向上的能量。在这种不停地吸收与传播过程中, 形成了我们自己的文化场, 我们给它取一个内涵的名字———大盘山文化场。这一宣言既朴素, 通俗易懂, 又非常美妙, 与现代传播正能量的社会要求相吻合, 得到了广大师生的热烈响应。

◆提出文化场响亮的口号———每一位师生都是学校优秀文化的建设者、感受者和传播者。学校文化需要每一位师生去建设、感受、传播, 优秀文化更是如此。“优秀”二字不仅凸显了广大师生的主人翁意识与责任意识, 更把学校依靠教师、依靠学生的坚定意志表现得淋漓尽致。

◆构建文化场的建设框架———“一主线, 二辅线”。主线是招生 (招人) 、课程 (产品) 、实习 (生产) 、就业 (创业) , 积极围绕培养学生这一中心, 贯穿培养学生成人成才的全过程。辅线一是以师德师风建设为核心的方向线, 包括作风建设文化、师生行为文化、德育队伍建设文化等, 确保学生培养的正确方向;辅线二是以师生评价为核心的绩效线, 包括教师聘任机制、专业发展评价机制、学分制等, 确保管理学生、培养学生的效率。可见, 学校以优秀文化建设的视野构建学校文化架构, 对全校师生提出明确的要求, 广大师生一看就懂, 以实际行动响亮回答我就是学校的主人。

二、以双向选择的三级聘任机制聘任教师

职校能否建立一种科学的用人机制, 是调动教师积极性的关键。两年来, 磐安县职业教育中心大力推行双向选择、三级聘任机制, 在学校人力资源开发过程中取得了显著成效。

(一) 科学设置学校工作岗位

科学设置学校工作岗位是实现“双向选择, 三级聘任”机制的基础。学校按照“按需设岗, 能者居位, 各司其职”这一指导思想, 把各学科教师的岗位工作进行科学量化;把所有管理人员的岗位定性为兼职岗位, 上至校长, 下到职工, 每一个岗位均明确课时与职责, 让教职工量身选择, 如此, 每个教师都非常明确“自己能做什么”, 并作出明智的选择。

(二) 实施双向选择、三级聘任机制

在科学设置学校工作岗位后, 校长室对各处室、专业组管理人员实施一级聘任;各处室指导专业组对班主任实施二级聘任;班主任对学科教师、各处室对处室干事实施三级聘任。如此, 平时工作认真的教职工就成了“香饽饽”, 而不努力工作的教职工就有落聘的危险。事实证明, 我校实施“双向选择, 三级聘任”机制是学校实施人力资源开发的有效举措, 极大地调动了广大教职工的积极性, 为学校实现可持续发展打好基础。

(三) 鼓励教师担任班主任

职校学生比较顽皮, 有的甚至有严重的逆反心理, 班主任管理压力大、责任重, 许多教师对班主任这个岗位望而生畏。面对这一状况, 校长室做到:首先, 开好动员大会, 大力倡导担任班主任光荣的思想, 并提出胜任班主任是职校教师合格的前提与标志, 鼓励人人申请担任班主任;其次, 出台激励班主任的相关政策, 提高班主任待遇;再次, 每学期举行一次班主任论坛, 让班主任沟通、交流, 大力表彰优秀班主任。事实证明, 只有如此层层把关、环环相扣, 才能营造良好的班主任工作氛围, 为学校管理打好基础。

三、以严谨的管理制度规范教师

俗话说“先规范, 后素养”, 这很有道理。对于职校而言, 管理制度的建设与创新是非常重要的, 一方面团队建设靠的是纪律, 依法治校是职校的内在要求;另一方面, 管理制度的改革与创新也能产生生产力。

(一) “整洁、宁静、有序、祥和”八字要求成为学校的管理常态

作为一所山区职校, 我们可能硬件不如别人, 也有可能管理跟不上时代的发展要求, 这些我们都可以理解。我们所考量的重点是作为一所山区职校, 它到底应该以什么样的精神面貌呈现在社会面前, 才能体现它的内在美、生机美与发展美。经过反复思考, 我校提出以“整洁、宁静、有序、祥和”八字要求作为学校静态管理的常态要求, 即要求学校在任何时候都能做到:处处整洁, 找不到一张废纸;时时宁静, 听不到教育不需要的喧嚣和杂音;每一项活动的组织都非常有序, 师生教学相长, 呈现出祥和的氛围。这就是我们山区职校人对学校育人环境的一种境界追求, 而这样的一种境界追求是要在每一位师生形成共识前提下, 人人形成管理自觉才能实现的。

(二) 全面完善学校规章制度

两年来, 我校以“宁要不完美的改革, 不要不改革的危机”的决心, 大力推行制度的改革与创新, 助推学校管理上台阶。具体做法是:以师德师风建设为核心, 出台了学校加强和改进工作作风的意见, 完善了师生方方面面的行为规范, 如师生日常礼仪规范、课堂规范、实习规范、值周规范、升国旗规范、出操规范、就餐规范、就寝规范等;以师生评价制度改革与创新为重点, 出台了教职工绩效考核评价方案、学分制实施方案、行政中层考核办法、专业组考核办法等, 并狠抓落实。经过努力, 广大教职工依法执教、依规办事的意识不断提升, 学校管理迈上了一个新台阶。

(三) 正能量的引领

正能量的作用表现在促进个体的内化, 弥补制度的不足, 引领个体自觉地调动积极性, 去达到自我实现的价值。我校的具体做法是:首先, 让家长对学校输送正能量, 每年组织全校家长对学校方方面面的工作进行评价, 学校诚心诚意整改;其次, 让榜样发挥正能量的作用, 每年广泛开展师德标兵、最满意课堂、最受欢迎教师等评选活动, 设立汽修、财会名师工作室等, 让广大教师学习榜样, 赶超榜样;再次, 让学生值周服务展示正能量, 大力倡导服务光荣、终身服务的理念, 让值周班学生展示文明形象、提供优质服务、履行管理职能, 成为学校对外展示的一个窗口;最后, 让校企合作产生正能量, 校企合作是中职学校发展的必由之路, 在校企合作过程中, 学校最应把握的是把企业的优秀文化转化为学校办学的正能量, 促进学校推行现代企业管理, 办好专业, 只有如此, 校企合作的内涵才能不断提升。

四、以专业建设为途径锻炼教师

专业建设是职校的核心任务, 依靠教师办好专业是根本途径;反之, 学校应以专业建设为重要载体, 锻炼教师, 集中教师智慧, 帮助教师完成自我实现。

(一) 让教师参与专业结构调整规划

专业结构调整非常重要, 只有调整好专业结构, 才能确保骨干专业健康发展。两年来, 我校聘请各级兄弟学校专家、校内专业教师, 共同商讨专业结构调整, 把电气技术应用、旅游服务与管理、塑料成型三大专业设为主体专业, 把农村经济管理设为特色专业, 把建筑、汽修、幼师三个专业办成精品专业。这一专业结构的调整凝聚了广大教师的智慧, 体现了我校要服务当地经济发展的决心。

(二) 让教师成为专业组管理的主角

职校与普高的最大区别在于普高推行年级组管理, 而职校推行专业组管理。职校推行专业组负责制非常必要。我校不仅成立专业组, 而且推行专业组负责制, 大力推进专业教师团队建设。首先, 明确规定专业组组长的任职条件与享受待遇;其次, 将处室大部分管理职能下移到专业组, 让专业组发挥基层管理作用;再次, 出台专业组考核办法, 把专业发展规划、课程改革、教学改革、优秀资源库建设、实习基地建设、教师专业发展等纳入其中, 每学年对专业组进行考核, 并与绩效考核挂钩。如此, 充分调动了教师的积极性, 让教师在专业教师团队建设过程中发挥主角作用。

(三) 让教师到企业去挂职锻炼

学校坚定校企合作的信念, 两年来, 先后与浙江永拓建设有限公司、杭州至尊鲨鱼有限公司、金华青年集团等结成紧密型校企合作关系, 把教师送到企业去挂职锻炼作为制度加以明确, 让教师带着课题进企业, 与企业一起研究课程改革、教学改革等重要课题。这种锻炼, 极大地提升了教师的素养。

(四) 让教师在培训中成长

一方面, 把教师培训纳入学校发展规划, 让教师通过培训实现自我提升;另一方面, 让教师承担各种社会培训任务, 如对普高学生的技能培训, 对社会开展汽车驾驶培训、汽修培训、农家乐经营培训、导游服务培训等。通过培训, 教师既可以获得相应的劳动报酬, 更重要的是其提升了自身的专业水平。

五、以集体活动为载体激活教师

学校集体活动是教师展示团队精神的良好载体, 也是教师个体实现吸收与释放、感受美好生活的最佳方式。教师在活动中体验感受, 在活动中学习提升, 在活动中内化生成。

(一) 大型集体活动的组织———秀出团队精神

“把触角打开”是我校的发展理念之一。我们倡导不仅要向一切先进的理念和经验学习, 而且更要秀出自己, 敢于集体亮相于社会, 让社会了解职业教育、评判职业教育, 从而认可职业教育。只有如此, 职教之路才能越走越宽。磐安职业教育中心成立以来, 积极承担了许多大型集体公益活动的组织, 如金华市中小学生运动会开幕式的组织, 磐安县一年一度环保宣传的组织、药交会公益服务的组织、科技下乡的组织等, 赢得了社会的赞赏。师生本着集体荣誉至高无上的信念, 排练时让汗水凝聚智慧, 展示时让团队激情绽放, 学校的收获就是组织过程的团队精神与教师的内在感悟。

(二) 社团活动———引领学生张扬个性

社团活动具有多重功能, 既能让学生的兴趣与技能得以落实, 激活学校的氛围, 又能让教师与学生一起创造人与环境的和谐, 同时共同提升素养。我校的社团活动多达二十多个, 既有专业性很强的社团, 也有文体类公共性的社团, 还有综合性的志愿者社团。我校规定, 每个教师都必须根据自己的兴趣爱好至少参加一个社团, 各社团通过健全机构, 落实场地, 配备资源, 加强督查, 促使社团活动和社团建设科学化、制度化和常态化。可以讲, 社团活动是我校的特色。学校每年举行校园技能吉尼斯活动, 要求教师与学生一起同台竞技, 如此教师与学生的兴趣与技能素养一起提升, 在学生个性得到充分张扬的同时, 教师的才华也得到了全面展示, 从而真正达到师生和谐发展的目的。

(三) 文体活动———释放心灵空间

开展生动活泼、丰富多彩的文体活动, 使广大教职工在繁忙的工作中缓解疲劳, 释放生理和心理压力, 放松心情, 这是提高教职工的生活质量与幸福指数的最好办法。学校要求工会、团委积极组织各项文体活动、休闲活动, 如体育比赛、郊游、烧烤、垂钓、爬山等。教师在轻松的活动中彼此感受幽默风趣, 交流人生思想, 自觉或不自觉地调整心态, 让自己轻松起来、年轻起来。

北京旅游行业数据中心建设 篇7

随着旅游业的发展, 旅游产业目前已经成为我国国民经济的支柱产业之一。在信息技术与Internet飞速发展的时代, 旅游信息化将会极大的影响整个社会信息化的进程。信息是旅游企业管理活动的主要支柱, 也是企业进行决策的基础。所有的旅游企业都是信息化管理的使用者, 也是受益者。

二、项目实施的必要性

目前旅游行业包含的企业存在多样化, 同一类企业中IT需求也不尽相同, 再加之企业间信息化规模和进程不统一, 这就造成了旅游行业IT系统异构情况非常严重。由此产生了一系列问题:同类型企业间IT系统不能通用, 甚至不容易互相借鉴;不同类型企业间IT系统数据很难进行交换, 使整个产业链中的数据缺乏相关性, 这限制了整个行业中信息化的进一步发展;众多参与旅游行业信息化建设的IT厂商没有明确的方向, 将精力更多的分散到具体某个企业的IT需求, 而不能融入整个旅游行业这个大背景下进行IT系统开发。旅游行业数据中心的建立恰恰就能从根本上解决以上问题。数据中心将所有数据以规范格式进行存储, 对各种IT业务都可进行整合, 可以为旅游行业将来的信息化建设做出方向性的指导, 能从根本上改变现在旅游行业各IT系统之间各自为政的现状。

三、功能目标和定位

(一) 理顺资源管理标准

通过信息资源规划理顺旅游行业的信息资源, 建立信息资源管理平台, 对行业结构化信息分类编码标准、数据元标准、数据交换标准以及指标体系等标准规范进行有效管理。

(二) 打破孤岛实现共享

建立行业统一的数据交换平台, 满足应用系统数据共享需要, 满足与行业内、行业外的数据交换需要。

(三) 多层数据统一存储

将中心采集库数据结合不同层次的应用需求经过不同层次的加工处理, 形成全局细节数据库、部门主题库、专项分析库、展现库和发布库等不同层次的稳定的数据存储, 并将最终的分析结果数据统一存入中心数据库, 进行稳定的长期存储, 便于对旅游行业信息资源的统一管理。

(四) 深度挖掘支持决策

结合现有系统, 根据现有指标体系, 建立统一数据分析应用平台, 分主题、部门个性化展示分析结果, 满足各层次的数据分析需要, 提升信息资源的利用。

(五) 安全保障运行可靠

构建以安全策略为核心, 以管理、技术和运行维护为支撑的三位一体的信息安全保障体系, 实现对旅游行业数据中心全方位综合性的防护, 达到保障数据中心安全可靠运行的目的。

旅游行业数据中心建设以信息资源规划成果为基础, 按照中国旅游行业整体发展的总体要求, 结合旅游行业自身决策管理的实际要求, 统筹规划、突出重点, 全面建设旅游行业的数据中心体系系统, 包括“信息资源标准体系”、“数据交换服务体系”、“数据加工存储体系”、“数据分析应用体系”、“信息安全保障体系”。

同时, 旅游行业数据中心建设结合现有的分析应用系统的分析指标体系, 从旅游行业整体管理和业务需求出发, 立足全局, 建立统一的指标分析体系, 扩展数据分析应用, 挖掘领导层关注的重点内容, 弥补业务层和领导层的鸿沟。

四、项目技术架构

旅游行业数据中心可划分为5个子系统, 分别为数据获取系统、数据存储系统、数据安全系统、灾难恢复及业务连续性系统、数据挖掘与决策支持系统。体系结构如图1所示。

(一) 数据获取系统

从其它应用系统中获取数据中心所需的数据。这是数据中心的基本功能, 也是数据中心能够正常运行的基础。此系统借助接口软件和一些工具软件将旅游行业其他系统中的数据导入数据中心。

1. 使用接口软件将各旅游企业信息系统中的数据导

入到数据中心中。如使用接口软件将Opera酒店管理信息系统中的数据导入数据中心。

2. 使用电子化识别录入系统将未电子化的信息导入

到数据中心, 如可以使用电子化识别录入系统将《中国旅游年鉴》电子化后导入数据中心。

(二) 数据存储系统

存放数据中心所有数据, 并将数据格式进行规范。

数据存储系统是整个数据中心的核心, 所有数据中心的数据资源将保存在存储系统中。存储系统为具体业务提供规范化数据, 是其它各子系统的基础支撑平台。具体构建方法如下:

1. 建设信息资源管理平台, 对结构化信息分类与编码、指标体系成果、数据元成果、非结构化信息分类标准及部门采集发布职责规范等标准规范进行管理。通过两级部署的企业服务总线方式, 提供统一的企业服务集成平台, 解决行业内数据交换多样、接口多样的问题, 并且为企业与外部数据交换提供一个统一的平台。

2. 建设统一的知识管理平台, 实现分散在各种业务系统、其它数据源中的行业知识的统一分类、编目、统一检索, 并通过相应的信息采集、发布流程制度, 实现企业知识管理的自我完善、自我发展。

3. 数据存储系统采用动态存储池技术。动态存储池技术, 可以根据未来的存储需求容量, 给各台应用服务器分配虚拟的磁盘容量, 这个虚拟的磁盘容量不需要考虑存储池物理容量的真实大小, 当物理存储容量到达预先设定的警界线, 系统会给出报警提示, 将新磁盘设备加入存储池, 即可自动扩容。

(三) 数据安全系统

保护数据中心不受病毒、黑客破坏。

构建以安全策略为核心, 以管理、技术和运行维护为支撑的三位一体的信息安全保障体系, 实现对旅游行业数据中心全方位综合性的防护, 达到保障数据中心安全可靠运行的目的。

该系统提供先进的威胁防御能力, 能够保护端点免遭目标性攻击以及之前没有发现的未知攻击侵扰。它包括即刻可用的主动防护技术以及管理控制功能;主动防护技术能够自动分析应用程序行为和网络通信, 以检测并阻止可疑活动, 而管理控制功能能够拒绝对企业来说被视为高风险的特定设备和应用程序活动, 甚至可以根据用户位置阻止特定操作。

(四) 灾难恢复系统及业务连续性保障系统

提高数据中心整体可用性, 并对外提供容灾服务。建立旅游行业数据容灾中心, 对外提供旅游企业信息系统容灾服务。建立集中的数据分析应用平台和数据发布展现系统, 提供统一管理的发布和展现数据出口, 将业界信息系统中现有的分析应用系统纳入其中, 服务旅游行业的管理决策层, 全面提升管理的科学性、及时性、有效性。容灾中心方案结构图如图2所示。

针对不同应用提供由检入繁的三种容灾方式, 基本容灾备份方式如下所示。

1. 本地容灾备份方案。

传统的容灾备份体系直接建设在各个应用服务器上, 对各个应用服务器分别安装备份软件、分别设置容灾策略, 直接远程备份到容灾中心;在业务系统对应用服务器性能要求不高, 网络压力不大的时候, 传统容灾备份体系是可以满足需求的, 但是随着业务系统的扩建、用户终端的并发访问增加, 应用系统的管理压力、应用服务器的性能压力、网络压力也就随之增长, 这时候再使用传统的分散式容灾备份体系就会严重影响到应用服务器性能及网络性能了。

本方案采用一体化容灾恢复系统, 该平台在传统的容灾备份体系上增加了一层性能及安全保障, 也就是添加了本地数据备份及容灾体系, 大大提高了整个系统的性能及安全。

2. 同城容灾备份方案。

在同城容灾站点添加一台同城容灾服务器, 通过数据远程容灾备份软件将本地备份容灾服务器中的数据同步复制到同城容灾服务器中, 这一过程是在本地容灾服务器以及同城容灾中心服务器之间进行, 不影响正在运行的业务系统。通过建立同城容灾站点的备用应用体系, 可以在本地生产中心灾难后接替生产中心进行业务服务, 尽量避免灾难损失, 使业务体系尽可能连续运行, 从而实现了应用级容灾。在本地生产中心灾难过后, 可以通过网络将同城容灾中心数据复制回来, 从而恢复本地生产中心的业务体系, 复制过程中容灾中心业务不会中断。

3. 异地容灾备份方案。

在异地备份中心添加一台异地备份服务器, 通过数据远程容灾备份软件将本地备份容灾服务器中的数据异步复制到异地备份服务器中, 这一过程是在本地容灾服务器以及异地备份服务器之间进行, 不影响正在运行的业务系统。在本地生产中心需要进行数据恢复时, 可以通过网络将异地备份中心数据复制回来, 从而恢复本地生产中心的生产数据。

为了提升异地备份数据安全性, 异地备份体系同样建设有CDP (持续数据保护) 快照, 数据历史版本备份。

CDP (持续数据保护) 快照数据可以随时在不干扰业务系统运行、不影响原始数据的情况下提供数据分析、验证等服务。

异地数据备份采用异步方式, 备份数据现存放在本地, 在网络空闲时才进行远程备份, 减少网络压力。

(五) 数据挖掘与决策支持系统

将数据中心的规范数据进行提取和再利用。

数据挖掘 (Data Mining) 是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。随着信息技术的高速发展, 人们积累的数据量急剧增长, 动辄以TB计, 如何从海量的数据中提取有用的知识成为当务之急。数据挖掘就是为顺应这种需要应运而生发展起来的数据处理技术, 是知识发现 (Knowledge Discoveryin Database) 的关键步骤。

旅游行业数据中心的数据挖掘功能是对用户的各种指定信息进行汇总、统计和分析。建立以指标体系为核心的中心数据库, 依据信息资源规划所梳理出的基础指标库的内容, 从行业的各个业务系统中抽取、转换、加载, 到数据中心的规范数据库中。

五、技术关键点

(一) 充分利用现有信息管理平台

我们通过信息资源规划项目的实施从全局角度全面梳理了旅游行业内部的信息资源, 建立了一系列的企业信息资源管理基础标准和规范, 统一了统计分析基础指标和相关业务指标及其统计口径。数据中心项目的实施应充分利用这些现有成果, 在这些成果的基础上进一步展开。

(二) 采用轮辐式ESB拓扑两级部署企业服务总线

旅游行业数据中心数据交换平台是采用轮辐式ESB拓扑两级部署企业服务总线的思路建设, 行业级企业服务总线主要解决行业内大系统间及行业与外部系统间的数据和服务交换, 而企业级企业服务总线主要解决大系统自身模块间 (如OPERA酒店计算机信息系统内模块间) 或者企业级应用系统间的数据和服务交换。这种方式层次分明, 有利于管理维护, 符合行业化管理两级行政管理架构, 并且与业务结合紧密, 在实现松耦合的同时实现行业和企业系统的有机结合。

(三) 指标驱动统一标准, 多层数据集中存储

信息资源规划的指标体系作为数据内容的核心业务定义, 与采集、主题和发布展现等各个层次的数据相对应, 以基础指标体系为核心分别形成采集指标体系、综合指标体系和发布指标。同时, 将中心采集库数据结合不同层次的应用需求经过不同层次的加工处理, 形成全局细节数据库、部门主题库、专项分析库、展现库和指标发布库等不同层次的稳定的数据存储, 并将最终的分析结果数据统一存入中心数据库, 便于对旅游行业信息资源的统一管理。

六、结论

数据中心建设是旅游行业信息化发展的必然选择;是旅游行业实现信息资源集成整合、充分共享、有效利用, 充分发挥和挖掘信息资源价值的必须手段;是提高决策管理的科学性、高效性, 创新管理、不断提高决策管理人员素质的必要工具。因此, 旅游行业数据中心的建设, 既是时代的要求、行业改革与发展的需要, 也是旅游行业信息化建设深入发展的必然。

参考文献

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[3]李京颐, 陈文力, 宁华.北京地区旅游企业信息化发展状况调查[J].旅游学刊, 2007 (5)

呼叫中心行业团队建设 篇8

随着全球生态环境的变化和我国社会经济的发展,国家重大活动不断,突发事件和自然灾害频发,无论是在冰冻刺骨的南方雪地,险象环生的抗震前沿,还是地质灾害现场,无论是在数千米的珠峰火炬传递现场,还是在举世瞩目的“奥运”、“神七”、“60年大庆”专题报道,都要求新闻报道从业人员在第一时间赶到现场开展及时、准确的报道。同时,2006年国务院颁布了突发事件应对法,就要求新闻媒体参与事件处理过程,而且要体现国家最权威的声音。在国家应急通信体系建设当中也把新华社作为新闻报道媒体或载体,把它涵盖进来。

重大事件新闻报道发布是国家重大事件和突发事件处置工作的重要组成部分。加强对重大事件新闻发布工作的规范化、制度化建设,及时、准确发布有关信息,对于确保群众知情权,澄清事实,解疑释惑,主动引导舆论,维护和树立党和政府的良好形象,维护社会稳定,最大程度地避免、缩小和消除因突发公共事件造成的各种负面影响,营造妥善处置突发公共事件良好的舆论环境具有重要意义。

新闻报道应急指挥中心是提高新闻媒体在重大事件新闻报道现场的快速反应能力,保障新闻记者把采集到的新闻信息能够安全、及时、可靠、方便的进行传递和传输,保障新闻报道现场和后方指挥中心信息实时互动、快速同步的重要技术支撑手段。是在新闻报道业务系统基础上,采用现代通信、信息、数据库等先进技术,建立的集通信、指挥和调度于一体,覆盖快速指挥、一键调度、实时监控、多维演示、立体会商、远程视频会议等功能的高度智能化的应急指挥平台。

平台的建设可以在突发事件和重大战役性报道中,第一时间、第一现场发出党和政府的权威声音,积极抢占海内外舆论的制高点和主动权,对于维护国家安全和社会稳定,促进经济社会全面、协调、可持续发展有着重要的意义。

业务机制及特点

以新华社的重大事件新闻报道机制为例分析新闻媒体在重大事件新闻报道中的业务特点。新华社作为国家通讯社和世界性通讯社,组织好重大突发事件的报道,既是党和国家赋予的一项重要职责,也是在当前国内外新闻媒体激烈竞争中赢得先机的迫切需要。

重大事件的基本特点

含义的广泛性。一般来讲,天灾人祸,战争冲突,政权更迭,只要在较大范围内产生影响,都可构成重大突发事件。随着时代的变化,重大突发事件的含义不断拓展。如各类重大自然灾害、“两会”、亚运会等,以及全球化形势下,某跨国大公司突然抛售股票,环境污染严重超标等,都是具有时效性和广泛影响的重大突发事件。因此,界定重大突发事件,必须具有时代观念。

事件的多发性。当今世界,重大突发事件越来越多。这一说法,虽无多少理论根据,但现实可印证这一点。过去的卡比拉遇刺、中美战机相撞、“9·11”恐怖袭击,今天的埃及动乱、利比亚乱等……这些都称得上是“重大突发事件”。

情况的复杂性。社会矛盾的深化,科技手段的进步,人流物流的加快,军事武器的更新,使得重大突发事件的发生发展更为复杂多变。所谓复杂性,既包括突发事件形态的多样化,也包括对生命财产危害程度和社会影响范围的扩大。由于突发性事件的复杂性,往往使之成为需要较长时间连续报道的重大战役性报道。

传播的迅速性。通信技术的发展,电视媒体的兴盛,信息传播的网络化,使全球何时何地发生的重大突发事件都能迅速传播。美国纽约世贸大楼被撞仅过5分钟,CNN就开始向全球进行实况直播。移动电话、可视电话、卫星通信,使得突发事件报道的时效几乎与事件同步。

重大事件报道的业务特点

重大突发事件的突发性,决定了媒体报道的竞争性,因此在重大事件报道中有着“第一时间”、“第一现场”、快速发布等业务特点。

“第一时间”。所谓“第一时间”,就是与突发事件同步或时效最快的时间。新闻媒体无论报道任何新闻,都需要注重报道的时效性,这是其职能所在。传统媒体中的通讯社,特别是世界性通讯社,非常重视“第一时间”。为抢“第一”,重大突发事件报道中的首发新闻往往不要电头,省去一切无用之词,追求“越短越好”。

“第一现场”。当今,重大突发事件的现场报道乃至现场直播越来越多。“第一现场”报道应当是自身媒体记者亲历现场或离现场“最近距离”的报道。记者离现场越近,报道越有说服力、吸引力、感染力。卫星通讯的广泛运用和网络的直播功能,将使重大突发事件的现场报道更为普遍和普及。

“统一指挥”。鉴于重大突发事件报道涉及多部门、多内容,必须建立统一的报道指挥机制,集中全社优势兵力实行“兵团”作战。重大突发事件报道,特别是需要持续一个时期的重大战役性报道,经社党组授权,由总编辑室统一组织指挥或组建临时指挥中心,“全天候”集中负责报道指挥、人员调配、发稿协调等工作。必要时,临时指挥中心应“靠前指挥”或移至事件现场。

重大事件报道的业务特点决定了在重大突发事件发生时,记者能够快速反应、机动统一调度、前方和后方信息快速同步。因此建设一个覆盖通信、网络、信息、图像等系统和功能的重大事件新闻报道应急指挥中心就显得尤为重要。

建设框架

建设原则

技术实用先进

新闻媒体的新闻报道产品涉及到文字、图片、音视频等各种类型的数据,要充分利用最新最先进的技术满足多媒体数据的高速、安全、准确传输。

因此项目的建设依靠科技,借鉴国内外应急指挥建设的先进经验开展工作,注重系统设备的技术先进性,采用符合当前发展趋势的先进技术,并充分考虑技术的成熟性。

平台安全可靠

平台的建设要注重系统设备的可靠性、安全性,采用符合当前发展趋势的先进技术,并充分考虑技术的成熟性,建立安全防护和容灾备份机制,保障应急指挥平台的安全可靠运行。

同时新闻报道经常会涉及到敏感信息,因此新闻报道内容的安全性就显得尤为重要,因此在应急指挥通信、网络及应用系统设计和实施时要充分考虑到平台的安全性,对敏感信息加密处理和防篡改防护,保证内容的安全性。

部署快速方便

随着网络信息技术迅猛发展,新闻传播速度越来越快、传播范围越来越广。要全面提升新闻媒体重大事件新闻报道影响力,就必须在突发事件和重大战役性报道中,第一时间、第一现场发出我们的声音,积极抢占海内外舆论的制高点和主动权,这恰恰是提升新闻媒体影响力,扩大和提高中国声音在世界范围之内话语权的最有利时机。

要达到这一目标就需要现场的应急系统可以快速方便的进行部署,要求必须具有设备良好机动性,如现场位置的快速定位、卫星的自动搜索定位等。

注重平台运维

统筹突发重大事件与日常报道运维,是适应新时期信息传播既快又广的新特性,全面提升新闻媒体报道影响力的内在要求。

统筹突发重大事件与日常报道运维就是要求我们不但要加强日常运维管理和维护,对各技术系统的关键环节和系统设备切实做到有主有备,备之能用,保障系统运行安全畅通,更要着手建立健全为应对重大战役性报道和应急报道体制机制,使之规范化、制度化、流程化。不但要完善日常运维的故障排除和应急处理机制,更要为突发事件与重大战役性报道配备精兵强将,以保障各种故障得到最及时的解决。

总体框架

应急指挥中心建设应以集中控制系统为中心,通过网络系统、通信系统将前方、后方的各个系统有机的联合在一起,对各种音视频信号、计算机信号及多媒体信号进行控制、通过显示系统、会议系统满足监控指挥的要求,实现本地、远程的灵活控制,实现智能化、一体化管理。

应急指挥中心由图像显示系统、计算机网络系统、视频会议系统、数字会议音响系统、集中控制系统、综合保障系统等组成。如图所示。

关键要素分析

通信指挥系统

通信指挥系统的具体目标是从新闻媒体的新闻报道业务实际和特点出发,建立一套包括应急通信管理运维机制在内的技术支撑系统,以无线和卫星通信技术为主,利用卫星通信专网和公共网络两种不同层次的技术手段,来构架一个多手段、多梯度服务移动应急通信平台。可以在“无电、无基础通信网络和无交通运输条件”的条件下快速部署、可靠工作、安全传输,能够实现新闻报道产品文字、图片、音视频,各种动态数据信息和流媒体信息的传递。

应急通信指挥系统可能会有一些中断或者是故障,新闻报道的及时性,决定了通信网络必须能够实现关键时刻不间断运行,因此平台必须充分考虑系统的可靠性,应该对备份系统进行全面充分的考虑,关键设备的一主一备、一主两备,都是必要的。

通信指挥系统主要分为总社通信系统、分社通信系统、移动通信车、前方单兵通信系统四个主要部分,并保证音视频信号的清晰稳定,数据传递的可靠。

总社通信系统

总社是整个应急通信指挥系统的核心,承载大量的通讯信息,因此需要建立运行安全稳定、高带宽通信链路、多种通信手段相互备份的通信系统。

总社的通信指挥系统主要采用有线和无线两种主要的通信手段,保证与各分社和事件现场的通信联络。其中有线主要利用现有的通信专网,保证与各分社的实时通信。无线主要采用双向的卫星通信网络,建立一个双向的卫星站,来支撑应急通信指挥体系中心管理和业务管理。

通过配置多路传真系统,可同时发送和接收多路的传真文件,便于总社向各下属部门快速的发送传真,大大提高应急事件时的工作效率。

借助公共信息网络如互联网等基础电信设施,同样可以对非实时指挥功能发挥作用。

分社通信系统

各个分社主要是收集本地区内的新闻信息,可进行一些信息的整理和编辑,负责与前方记者和总社进行通信联络,是整个应急通信指挥系统的分中心。

分社除了具有和总社之间的有线通信网,以及卫星通信设施外,根据不同分社的具体情况还可以建立无线微波通信网络、宽带无线应急通信网络,配备卫星电话,通过多种传输方式与前方记者实现通信。

移动通信车

在新闻采访中有许多地区非常偏僻没有通信设施,或在重大灾害事件中各种通信设施遭到破坏等,无法把现场的新闻信息传回中心,在有的重大活动期间或突发事件中通信链路比较繁忙,无法保证信息传递的稳定,因此配备移动通信车是解决特殊地区、特殊情况在新闻采集和传输问题,并可以保证通信链路的可靠稳定。移动通信车具有机动灵活的特点,还可以保证第一时间赶到突发现场,并进行深度的采访和报道。

移动通信车应具备多种通信手段,卫星通信、无线微波、无线宽带、对讲机、短波电台、卫星电话等,可以与分社和总社进行信息的双向传递,收集前方单兵采集的各种音视频信息,组建临时的无线宽带局域网。

移动通信车供电方式多样化,应急机动性强,为保证车载移动时的用电,配备发电机组和UPS电源。

移动通信车配备动中通卫星通信设施,保证和中心的卫星通信联络。

通过无线微波实现与单兵采集系统的通信联络,把单兵采集到的音视频信息传回通信车。

通过移动通信车可建立一定范围的应急通信宽带网,能把无线带宽拓宽到几十兆甚至上百兆,使实况转播成为可能。

并在车上配备对讲机、短波电台、卫星电话用于现场通信保障和偏远距离的人员之间通信。

前方单兵通信系统

在实际的工作中,有很多地方是车辆无法达到的区域,或者需要分成多组分别进行工作,因此需要配备一些便携式的通信设备,通过1个人或2个人就可完成通信设备的架设工作,和后方快速建立通信联系。根据现场环境的需要给前方的人员配备无线微波单兵采集系统或便携式卫星小站,可以方便快捷的与移动通信车或分社,甚至和总社之间可以通过卫星直接建立通信。

根据需要单兵人员可以携带对讲机、短波电台、卫星电话等无线通信终端,保证与后方中心的通信畅通。

显示系统

显示系统是新闻报道应急指挥平台的重要组成部分之一,是新闻报道指挥中心的千里眼。用于控制显示各类图像监控信号和监控指挥室内部的各种视频信号、摄像机的监控图像信号、VGA(计算机的图像信号)、有线电视信号、视频会议图像信号、DVD播放机视频信号等。

显示系统一般可采用DLP大屏幕拼接投影系统,采用DLP高清晰度数码显示技术、投影墙无缝拼接技术、多屏图像处理技术、信号切换技术、网络技术、集中控制技术等的应用综合为一体,形成一个拥有高亮度、高清晰度、高智能化控制、操作方便的先进大屏幕投影显示系统。

DLP大屏幕拼接投影系统可以将各种视频图像信息、网络计算机信号、独立的RGB信号在大屏幕上显示,实现用户监控系统的集成显示;可以完成对各种输入信号源信号的调用、显示、控制、预案浏览等功能,实现高分辨率的切换显示、网络分控操作、信号源管理、投影机控制及矩阵设备控制等功能;可任意调用各种图像信号对现场进行监控,以便及时掌握动态信息,做出判断和处理,达到实时监控和集中控制的目的。

DLP大屏幕拼接投影系统可实现各种计算机输出的信息;录像机、DVD、有线电视、现场或远程摄像机的视频信号以及远程监视等视频信号的显示需求,同时可以通过网络方式显示用户网络系统上的任意一台终端显示的信息,满足用户对系统的各类显示需求。尤其是它的多路视频信号高清晰显示功能,对于要求多路同时显示的需求完全能够提供足够的扩展性和技术的延续性。

计算机网络系统

计算机网络系统建设以新闻媒体已有的业务内网、外网和音视频网为依托,充分利用现有资源,构建应急指挥高速网络。配备必要的网络设备,保证整套系统和平台的稳定、安全、可靠运行。同时网络系统采用内网、外网、音视频网完全物理隔离方式进行建设,以保护网络信息的安全。

目前社会上也有采用等离子拼接屏、投影机背投等方式。同样根据具体现场的条体环境,也可采用多屏显示、液晶屏拼接等方式。

视频会议系统

视频会议系统是应急指挥平台的核心功能和基础业务平台,通过视频会议系统及时地获得视频、图像、数据信息,并将信息传递给新闻报道单位和人员,实现与重大事件报道单位和主管领导之间的异地会商和协同工作,是应急平台发挥联动指挥功能的最基本保障要求。

结语