呼叫中心运营管理系统

呼叫中心运营管理系统（共12篇）

呼叫中心运营管理系统 篇1

改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、提高服务质量和管理水平，国家电力总公司把XX年作“电力服务质量年”，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。

电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。

天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。

1、业务功能：

1)用户

查询和咨询电力业务

电费查询，包括电费额明细(总计及各电表的计费)

进行新装、增容与用电变更业务申请

故障报修

电话缴费

投诉和建议等

2)供电局

欠费催缴

电气故障的报修电话热线服务及统计

设立投诉电话热线及统计

售电促销

电力调度会议

银行和供电局的互相自动转帐

市场调查等

2、系统构成

电力客户服务中心系统的物理构成包括：cti服务器、ivr/fax服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、web服务器、e—mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下：

1)cti服务器：通过ctilink，实现cti服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过cti可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。

2)ivr/fax服务器：为用户提供自动的语音提示，并配合cti应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。

3)业务代表座席：以人工的方式，为用户提供电力业务咨询、查询，受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议，进行售电营销、市场问卷调查等，还提供cti软电话功能。

4)班长席：主要实现座席的管理和监控。

5)质检席：根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料，进行业务代表考核，并为业务代表的培训和管理提供建议。

6)呼叫中心管理监控：实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

7)业务管理：对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据，给用户带来超值收益。

8)系统/网络管理：调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。

9)数据库/应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。

10)lweb服务器：提供internet客户访问服务。

呼叫中心运营管理系统 篇2

客户关系管理, 又称CRM, 是Customer Relationship Management的缩写。它通常是指通过管理客户信息资源, 提供客户满意的产品和服务, 与客户建立起长期、稳定、互信、互惠、互利的密切关系的动态过程和经营策略。

2 基于CRM的呼叫中心的运营管理

2.1 呼叫中心的运营管理思想

呼叫中心作为CRM的一个重要模块, 其运营思想应该同CRM系统的运营管理思想保持一致, 即将客户的需求作为企业的出发点和归宿, 通过不断增加客户让渡价值提高顾客满意度。呼叫中心是一个具有交互能力的通信平台, 可以依据企业具体目标和呼叫中心的形式, 制定不同的管理策略, 使呼叫中心运营和CRM有机的结合在一起。

2.2 呼叫中心运营管理现状

一个呼叫中心的运营管理, 首先是人的管理。目前, 在国内的呼叫中心产业中, 普遍缺乏中高级的技术、市场和运营管理等方面人才。其人员流动性相对较高, 有些企业的人员流动率高达60%, 造成这种局面的根本原因是我国呼叫中心还处于起步和快速发展阶段, 与之相对应的各种条件不太成熟。因此, 对于使用呼叫系统的企业来说, 各级管理人员及业务人员的培训是非常重要的。通过培训, 使其专业性增强, 替代性降低。此外, 企业还应该鼓励员工积极参与到工作中, 提高团队凝聚力, 降低人员流动率, 从而提出了关于呼叫中心运营发展的对策。

3 基于CRM的呼叫中心的运营管理对策

3.1 建立良好的人员管理体系

呼叫中心是企业与客户交流的窗口, 同时也是人与人交流的中心。因此, 人是呼叫中心最大的资源和资产, 人员的综合素质是呼叫中心运营管理的关键。人员综合素质包括坐席代表的电话应答技巧、业务知识技巧、市场营销技巧和心理素质等。呼叫中心运营商特有的企业文化, 让坐席代表具有更强的凝聚力和企业认同感, 保证了呼叫中心运营商的特色发展。企业应该注重呼叫中心的人员管理, 良好的人员管理体系是呼叫中心成功为企业服务的根本。

3.2 呼叫中心的人员招募与激励、监控与督导

第一, 呼叫中心的人员招募与激励。

招募与激励目标:雇用员工并能留住人, 激励坐席代表创造最好业绩。员工的激励包括经济方面的激励和非经济方面的激励, 根据有关机构对员工的调查, 员工认为能够激发员工积极性的最重要的因素依次是:从事感兴趣的工作, 培训机会, 工资, 能参与公司事务的决策, 良好的工作环境, 希望管理层对自己有反馈, 奖金, 受管理层和同事的尊重, 提供更多休假的机会, 其他福利和奖励。根据统计呼叫中心人员期望的激励因素分别给予员工相应的激励。

第二, 呼叫中心人员监控与督导。

监控和督导是呼叫中心运营管理的必要手段。通常呼叫中心都设有专门的部门与专门的手段来实施, 监控与督导应该被看做是业务运营有机组成的一部分。衡量呼叫中心建设和运营策略研究标准应该是整个管理工作平常指标的一部分, 结果好坏应该和薪酬、升迁等结合起来。

3.3 呼叫中心人员培训

第一, 技术性培训:

呼叫中心基础知识培训, 客户服务基础知识培训, 呼入呼出技巧培训, 职业礼仪培训, 语音及语言培训, 呼叫中心系统软硬件操作培训, 工作流程培训。

第二, 员工成长的培训:

职业生涯培训, 积极心态辅导, 满足员工需要的辅助培训。

4 结论

基于客户关系管理系统的呼叫中心的运营管理始终要以客户为中心, 在执行企业所有活动时, 始终站在顾客的立场去思考、去行动、去面对顾客。形成以客户为中心的网状服务质量保障、监控体系, 牢牢网住客户, 只有这样, 才能构成良性循环的信息产业生态环境, 促进客户服务系统快速的、健康的、持久的发展。

摘要：建立维持良好的客户关系, 满足客户需要, 成了企业重视的新目标。所以呼叫中心成为企业面向客户的重要窗口。本文阐述了呼叫中心人员管理对呼叫中心的作用, 继而提出呼叫中心的运营管理策略。

运营监控中心互动运营管理 篇3

前言

运营监控工作是一项具有重大开创性的工作，是公司主动变革管理方式、提升自我管理运营水平、整合企业资源的重大创新。台州公司通过深化运营监测业务管理，力争实现公司资源整合，提升公司运营水平，确保公司稳健发展。本文主要讨论如何发挥互动运营管理在公司整体运营中的作用。

1、当前管理机制存在的问题

传统国网公司运营管理存在最明显的问题就是各专业的管理模式不同，公司内部各专业职能部门按自己业务进行管理，对业务间横向协作难以进行统筹划分，职责不够明确效率低下。部分业务分工交叉，各部门分头管理，容易造成管理的混乱，或重复工作造成资源的浪费。

2、“互动运营”管理机制的实施

运营监测（控）中心依托国网运营监控信息平台开展全面监测、运营分析、协调控制，建立运营监控业务三大机制，利用PC机及大屏幕等直观设备，进行人机互动模式的交互式运营管理。

3.1协調控制工作机制

3.1.1建立联络员机制

运营监测（控）中心建立公司本部联络员机制，16个专业部门分别指定熟悉业务专人负责，与运营监测（控）中心进行业务对接，进行日常沟通联络。

3.1.2闭环异动管理流程

对于监控分析中发现的异动问题，以协同工单的形式发送给各业务部门。各部门专项联络员负责接收工单之后，在双方协商时限内及时解决处理问题并反馈运营监测（控）中心，形成运营异动问题发现--工单派发至专人--协同分析--快速处理的闭环管理流程机制。

3.2周报、月报发布机制

各专业部门和运营监测（控）中心定期交流运营异动监控情况，运营监测（控）中心着重以趋势类、导向型工作联系单为主，强化异动问题的趋势研判，开展运营异动与问题的通报。

3.3业务会商机制

3.3.1按周开展定期会商

运营监测（控）中心根据工作开展情况需要，以公司运营监控各项业务为主导，按运营监控周报分析会形式，定期会商研讨日常业务的监测、分析、协调控制和业绩展示等工作，梳理各项核心监控业务、管理重点和方向。通过定期按周开展会商、协调诊断，定期交流加强与各专业部门之间的互动联络。

3.3.2根据重点工作开展不定期会商

在公司重点、专项工作中，关联监测各运营指标，开展对指定业务、指定事项、特殊领域的监测。不定期召开专业会议，重点针对监控过程中涉及跨部门重要异动及关联问题进行会商，加强相关业务部门专项协作、横向协同，深化细化解决问题，优化业务流程，形成发现问题--会商协同--专业部门处理、运营监测（控）中心督导工作模式。

3.4建立运监人才支撑保障机制

一是依托入选省公司的运营分析专家，通过遴选公司各专业优秀人才，组建分析专家团队方式，确保覆盖全专业，保障运营队伍人才支撑。二是组织运监人员实施“指标跟踪学习计划”，深入各部门、各专业跟踪学习，力争将运监人员打造成精通全专业的复合型人才。三是加强对支撑队伍的业务指导和组织协调，提升对运监工作的协同保障支撑力。

以上工作的开展，取得了积极的成效，有效促进了运营监测（控）中心“互动运营”管理模式作用的发挥。

4、结束语

运营监测（控）中心建立协调控制机制、开展周报、月报发布机制、业务会商机制及建立运监人才支撑保障机制开展“互动运营”的运营管理模式，打破传统运营管理的专业壁垒，以公司信息化系统和运营数据资产为基础，以发现问题、创造价值、提升管理为目标，实现重点领域的监测与分析，为公司发展质效“双提升”发挥价值与作用。

早教中心运营管理方案 篇4

一、就东莞早教市场的分析

近几年来早教行业的不断兴起，揭示着现代家庭认识到孩子早期教育的重要性，随着重视程度的不断起升，早教已得到新一代年轻父母的青睐，特别是二孩政策的放开,早教事业即将迎来更加广泛的市场需求!

二、如何打造一个高端的早教中心

1、园区的环境创设,即硬件设施。无论是在公共游玩区还是教室，园区环境要逐步到位。

2、园区人文的建设、服务理念及、课程的专业度，这也是整个早教中心的灵魂所在.①服务理念,制定高标准的服务制度,让孩子及家长既感受到温暖又享受高质量的服务.②课程的专业度,是一个早教中心最核心的部分。建立可量化的考核制度，完善的培训制度：如岗前培训及内部培训制度，让整个教师队伍成为中心发展的坚实依托.③文化管理,建立有效的奖惩机制。给人前途,增加沟通,知人善任,调动起每位员工的工作热情，让员工积极主动的工作,营造和谐的团队，建立主人翁意识等。

三.市场营销

1、生源,是一个早教中心得以生存的最大因素,早教中心可制订以下的营销方案: ①面销。运用传统行销方式,发传单,采集适龄名单邀约园区参观,参加活动,试听等等。与之配合的还要有中心的各项亲子活动,寻找适合的合作伙伴达到互利互赢。

②电话销售,与各类商家合作,获得商家的资源号码,进行电话销售。

③网络销售,通过现在人们常用的微信等平台,为家长传递早教知识，进而加深家长对早教的认知度和对我中心的了解程度.也可以通过网络在淡季做团购等促销活动,让更多人了解我们，通过网络的平台做更多的品牌推广等活动

④广告宣传和媒体宣传.通过广告的投放和媒体(早教书刊，报纸,电梯，电台等)对更多的人广而告之.⑤家长转介绍，走进校园、开展家长课堂等等。

制定可实施的销售计划,将销售数据量化,如采单量,到访量,成单量.通过数据分析,制定下一步的计划及目标。

运营管理中心4月份工作总结 篇5

1.完成2017年第一季度月度通报内容并归档。2.完成2017年华美院区工作计划并归档。

3.完成产科市场开发方案（归档），后让刘鹏完善相关内容。4.完善创建期间质控组的创建工作

（1）委员会资料整理和汇总

（2）不良事件资料的整理和不良事件的逐项分析

（3）和本部一起讨论质控指标，确定重点质控指标和指标数据库

（4）收集、讨论并确定华美院区各项指标，并传递本部质控工作要求

（5）修订不良事件课件并在院周会和健康管理中心讲课一次（归档）。

（6）组织召开不良事件信息化工作。

（7）完成刘院长讲课课件（归档）。

（8）完成刘院长讲话内容。

（9）完善第一季度不良事件总结。

（10）制定质控会督导计划并下科室督导会议召开（归档）。5.部门人员贾均超履行创建指挥部文秘工作。6.部门人员尹子媛履行门诊系统创建文秘工作。

连锁企业物流配送中心的运营管理 篇6

规划物流配送业务的运营模式

物流配送中心的业务运营模式确定了该物流配送中心的性质、类型、业务定位以及运营对象和管理的方式、方法，是在充分调查分析企业物流资源和现状的基础上，针对社会环境和企业环境以及自身优势所提出的，是物流配送中心经营管理的指导性文件。

物流配送中心的性质是指该物流配送中心是自建自管、全部外包,还是租用场地但设施自己管理，是独立法人还是非独立法人,独立核算还是非独立核算等；物流配送中心的类型是指带有储存功能的配送中心（DC）、具有加工功能的配送中心(PC),还是直接分拣发货的越库型配送中心(TC)，目前我国许多连锁零售企业的物流配送中心都是具有这些类型的复合型或综合型物流配送中心；业务定位是指所服务的企业范围和区域范围，是为自身企业服务的配送中心还是为本企业和其它哪些相关企业服务的配送中心以及该配送中心的服务范围是哪一个地区、哪一个城市、哪一个区县、哪一些门店等；运营对象是指物流配送的商品是常温商品、冷藏商品、冷冻商品以及指定温度商品；管理的方式是指采用人工管理、计算机信息管理、人机并行管理等；管理的方法是指所采用的管理技术和控制，如先进先出、ABC分析、库存预警等。

还有，物流配送中心所采用的设施、设备以及今后的业务发展、人力资源计划等。

确立物流配送中心的岗位职责

物流配送中心的岗位职责包括物流配送中心的组织架构、各部门的职责、人员职责等。

在岗位说明书中，要明确有关岗位名称、部门名称、直接上级、直接下级、主要工作、职责范围、考核标准、任职要求等。

物流配送中心保管员的岗位说明书的主要内容如下：

主要工作：与收货员办理交接手续，认真清点数量，检查商品质量；商品验收后，合理安排货位、方便提货；商品付出时，认真清点，与发货员办理交接手续；及时登记保管台账，反映商品的验收、付出情况；经常进行库存商品盘点，检查商品数量与质量，保证账货相符。

职责范围：遵守公司各项规章制度和管理要求；参加公司安排的各类培训并通过考核；按照配送中心的流程和程序要求对货物进行保管作业操作；公司仓库运作管理系统要求进行在库货物的清洁卫生和仓库卫生；参与对工作流程的回顾和改进；完成直接领导安排的其他相关任务；负责货位的管理，合理安排货位，使货物出入库方便，容易在仓库内移动，提高仓储效率；对货品进行建档，登记其规格、数量、批次、金额等；经常检查拣货储位货品数量，及时补货或做出缺货报告；商品出库时，认真清点货品，办理交接手续；经常对库存货品进行盘点，检查商品数量与质量，保证账货相符。

考核标准：账货相符率；商品损耗率；收付手续齐全，收付及时、无误；商品摆放科学、堆码合理，提取方便；货位与商品卫生、清洁。

物流配送中心的运营管理规范

物流配送中心的运营管理规范是物流配送中心运营管理过程中所遵守的规则和要求，包括各主要作业环节的运作形式、作业环节的工作原则、工作组织等。

如配货管理规范中，约定了配货形式、配货工作原则和配货工作组织。

配货形式包括：由配送中心向分店、加盟店配货；由一个店铺向另一个店铺调拨；总部配送中心和地区总部配送中心之间调拨。

配货工作原则包括：适度原则；及时原则。

配货工作组织包括：配货；复核。

设计物流配送中心的作业流程

物流配送中心的作业流程包括对物流配送中心的作业规划、作业步骤及描述以及作业的流程、功能、单证和质量保证体系。

商品保管作业的作业流程是：

按照商品的形状、保管条件和拣货、出库方式以及出库频度等合理进行保管处理，使用地址编码管理保管位置，拣选商品时按照地址码的指示查找商品。需要以下步骤并按照所对应流程完成：确认保管形式及位置、商品保管区域、商品保管原则、生成保管指示清单、商品入库保管、保质期管理、商品盘点。

所涉及的单证及数据包括：保管指示清单、保质期提示清单、盘点损益表。

质量控制包括：位置指示准确率、商品放置准确率、商品转移效率、过期商品率、商品损益率以及对各个具体步骤的功能描述和通过流程图表示的作业过程。

制定规章制度及考核标准

涉及到物流配送中心的规章制度有许多，主要的规章制度有：物流配送中心作业管理办法、设备操作维修人员工作标准、配送中心安全管理办法等。

呼叫中心运营管理系统 篇7

1 体育中心的建设

最近几年来, 国家与政府对体育公共事业的建设日益重视, 并且逐渐提上日程, 大力贯彻落实到社会实践中去, 在我国各个省份, 大中小城市各种类型大小不一的体育场馆不断地建立起来, 并且随着我国市场经济的快速发展与社会主义现代化建设的全面完善, 更多的体育场馆仍在不断建设中, 而已经修建起来的体育中心也逐渐地完善扩建, 同时随着体育中心数量的逐渐增多, 面积的不断扩大以及外观形象的完善改造, 体育中心内部系统也在改进, 体育场馆的大部分器械设备都在更新换代, 种类数量都有所增长, 同时对体育中心的管理也更加细致严格, 各式各样的体育中心使用条例、体育中心遵守规则、体育中心运营管理机制等制度化手段都不断完善改进。

2 信息化的普及

信息化是当今时代和社会最明显, 最重要的趋势之一。信息化趋势加强对国家科技进步, 社会经济建设都产生巨大影响, 并且促使人民生活方式发生日新月异的变化。信息化产生的影响首先表现在科技领域, 各种信息化技术随之创新发展。信息化技术是一种先进的现代化科技, 是指在当今数字化, 信息化时代背景下, 利用先进计算机互联网技术手段, 充分应用于各个行业领域中去。其中信息化的普及也渗透到现代话体育场馆的发展建设中, 在我国现代化体育中心发展建设中也有相当程度的运用, 各种智能现代化体育健身器材设备的引进与建设, 同时利用计算机网络技术对体育设备进行监测控制, 以及利用电脑技术对体育中心用户信息与身体素质检测、保存与记录等。

3 目前我国体育中心运营管理系统现况

目前我国体育中心运营管理系统现状不容乐观, 依然存在诸多不足与落后之处, 我国体育中心运营管理系统信息化程度低, 电子信息管理远远跟不上经济与技术发展的脚步, 同时也比较落后于体育事业建设发展过程, 与一些西方发达国家体育中心信息化建设仍然存在一定距离, 譬如在体育场馆中电子信息不能及时有效的更新, 电子信息的管理与记录准确率比较低下, 体育中心运营管理电子化, 信息化机制不成熟, 存在一定漏洞, 亟待改进。

4 体育中心信息化运营管理系统的设计与完善

4.1 促进现代体育场馆电子信息自动化管理

根据目前我国体育中心运营管理系统的现况自己运营过程中遭遇到的问题和挑战, 我们可以清晰意识到推动与完善体育中心运营管理系统信息化、数字化、智能化的重要性, 我们必须尽快促进体育中心运营管理机制的信息化过程, 其中至关重要的一个途径表示要积极促进现代体育场馆电子信息自动化管理。首先, 应当大力提升体育场馆电子信息管理负责人员的计算机能力, 提高工作人员的专业管理素质, 为推动体育中心电子信息管理更加高效快速, 智能准确提供保障。其次, 在原有基础上, 坚持不懈地投入大量人力、物力、财力, 研究与借鉴中西方, 国内外先进的现代化体育中心电子信息管理机制, 推动管理愈加自动化。最后, 具体问题具体分析, 针对不同城市地区体育中心信息化程度地差异, 管理运营中问题的不同, 体育中心相关负责人员要积极主动寻找解决对策, 显出问题。

4.2 推动现代体育场馆电子信息自动化设备建设

在体育中心信息化运行管理中, 另一个不可或缺的必要方面是推动现代化体育场馆电力信息自动化设备的建设。作为一名在体育中心多年从事信息技术辅助建设工作的职业人员, 笔者深深地了解体会到, 设备对于体育中心运营发展的重要意义, 设备是体育中心的核心与运营的必要公路, 因此促进体育管理信息化, 必然要率先推动电子信息设备的自动化建设。对部分地区体育场馆设备器材进行全面升级换代, 用先进的电子信息设备取代, 同时积极地关注体育电子信息设备的创新发展程度, 随时随地准备改进, 致力于不断提高体育中心电子信息设备工作效率与准确率, 推动我国体育建设事业的高效快速发展, 引领体育中心信息化建设的先锋。

5 小结

总之, 随着我国社会主义市场经济的快速健康发展, 科学技术进步神速, 日益取得突破性进展, 计算机与互联网技术逐渐普及, 发展纯熟, 全面推广, 科技化, 信息化时代正势不可挡, 全面席卷而来。因此, 为了适应时代发展的潮流, 跟紧时代的步伐, 满足以及顺应时代的需要, 与时俱进, 也为了与我国经济发展水平相匹配, 与当前高效快速发展的经济现状相协调, 体育中心建设发展必须迎合信息化的潮流, 充分结合与利用现代化手段, 创新发展自身运营管理系统模式, 。要积极做好运营管理工作, 不断完善电子信息管理系统, 推动体育中心运行管理机制的自动化程度, 增强体育中心发展的实用性与前瞻性。

参考文献

[1]曾晓松, 陈斌, 李旺, 王重, 高校体育场馆信息化管理的研究[J]《中国学校体育》, 2013 (2) :80-81

呼叫中心运营管理系统 篇8

与AMT长期保持合作关系的H公司是中国移动集团下名列前茅的地市级分公司，为适应多变的市场环境，多年来持续推进管理变革，在优化内部运营管理机制、提高市场响应速度和服务能力等许多方面进行了诸多富有成效的探索。近年来，面对着外部市场增长放缓、内部运营支持不足等多方面问题，H公司从组织结构、资源配置、运营支持体系等多方面进行积极调整，期望通过更加高效的运营和积极的客户服务来提高客户满意度和忠诚度，从而保持在新市场环境下的竞争优势。

在长期的理论和实践探索中，H公司意识到要有效牵引和统筹公司运营提升，切实提高产品和服务质量，需要为企业整体运营变革构建有力抓手，把控公司变革方向，同时推动企业经营意识实现由关注内部到关注外部，关注局部到关注整体，关注产品到关注市场的转变。基于客户感知的前后台服务承诺机制建设就是为了打造这只掌控企业变革的抓手，通过机制和理念上的转变来实现客户感知的对内 “无阻碍”传递和业务部门对客户需求的“无延迟”响应，让客户需求成为企业运营的牵引力，实现“以客户为中心”理念的落地践行。服务承诺体系搭建工作的核心是解答两个关键性问题：

1.如何进行客户感知管理，实现对客户感知的准确识别和评估，从而明确运营改进方向？

2.如何构建前后台联动的动态响应机制，持续改进服务，提升客户感知？

落实客户体验管理，把握客户声音

要实现客户满意和忠诚度的提升，首先需要积极听取客户声音，掌握服务现状和客户的真实需求，把客户体验当成重要管理对象进行维护。客户体验管理（Customer Experience Management， CEM）近年来在客户管理理论研究和企业管理实践中得到越来越多的重视，越来越多的企业认识到提供全过程的优越客户体验是获取客户忠诚和市场竞争优势的重要法宝。客户体验管理的核心在于明晰客户接触过程，定义客户感知状况和期望，并明确改进方向。

首先明晰客户接触过程。通过梳理客户接触过程，一方面实现对客户从最初接触企业信息到最终持续使用公司产品或弃用公司产品的全过程的把握，另一方面通过梳理客户接触过程来找出这个过程中的各个关键客户接触点，也就是给客户带来感知的交互场景。其次是定义客户感知状况和期望。现代服务理论研究表明，客户感知有三个主要的来源：整体品牌形象、产品和服务本身的特质以及与企业的交互和接触的过程。这其中，整体品牌形象感知是在一段时间的品牌接触的基础上累积而来，产品和服务本身的特质感知在接受服务和使用产品过程中形成，交互过程感知在每一次接触中积累而成。在理清接触过程后，需要通过客户访谈和调研等方法明确客户感知内容，了解客户感知现状和期望。客户感知期望的确定可通过分析客户对竞争对手和行业领先企业的感知状况来定义客户最低期望。最后是明确改进方向。改进方向的明确首先需要区分各个感知点对客户影响的重要度，这可通过前面所述的客户调查一并进行。而后综合评估客户期望、企业能力、ROI（投资回报），围绕重要感知进行体验设计（我们能够为客户提供怎样的最佳体验），并结合感知现状进一步明确未来体验改进的方向和目标，制定改进策略（包括提升哪些感知点、提升目标、关键举措等）。

结合自身业务特点，H公司首先对客户接触要素进行了细分。产品和服务本身特质方面进一步划分为网络、产品和终端三个要素，交互过程则主要围绕各类渠道。在这个基础上对不同业务类别的客户接触过程进行梳理，并找出其中主要的接触点。通过客户满意度和投诉分析、前台员工的访谈研讨等方式，最终在各个产品接触点上梳理出超过90项具体客户感知，并结合公司当前业务重点和客户投诉情况进一步明确其中约30项感知作为目前重点关注的短板感知点。在明确感知现状的基础上对各感知点未来提升工作进行了规划和安排，通过服务承诺的对接，将感知提升落实到具体业务科室的工作中。

开展服务承诺，构建前后台联动机制

明确改进方向和改进策略后，下一步需要通过有效机制建设确保改进方案的有效制定和落实，达成客户体验目标。而从长期来，还需要通过有效的机制设置实现客户体验持续优化，让提供优越的用户体验成为员工的自然行为。

H公司通过建立前后台服务承诺体系来实现客户体验需求的高效响应。已有分析表明，仅仅依靠前台服务单元只能解决少部分的服务问题，而大部分的服务问题根源在于后台支撑的不足。因此要真正提升服务水平，不断强化服务一线是不够的，还要有强大的后台支持机构，并实现前后台能够高效顺畅的协同联动。前后台服务承诺体系旨在解决这一问题，它有两个关键作用：一是打通前后台，实现客户需求的对内传递和业务服务向外支持顺畅无阻碍的实现；二是服务承诺，服务承诺要求每个环节提供标准化而有质量的服务内容，确保最终结果满足客户体验要求。

服务承诺体系由三个核心部分组成：承诺体系、动态监控体系和以考核机制为核心的支撑体系。

承诺体系中，我们针对每个提升感知点（根据感知改进策略）制定层级型的承诺内容并将其体系化（见图1）。其中一级承诺是对客户感知目标的最终回应。如果下单后两天到货是我们在配送服务上能提供的最佳体验，那这里一级承诺就应该是送货时间不超过两天。承诺内容可能是量化指标，也可能是一些标准和规范。下一级的承诺内容（二级、三级承诺）是上一级承诺的分解支撑。例如，如果要实现送货时间不超过两天的一级承诺，那可能需要制定的二级承诺内容包括：录单时间不超过2小时；发货等待时间不超过4小时；物流时间不超过1.5天等。承诺内容最终将落到具体科室和责任岗位上，因此服务承诺体系的制定需要前后台所有相关部门和人员共同参与研讨，并就承诺内容达成一致，实现责任落实。通过制定合理的客户体验目标，构建承诺机制，并严格落实承诺标准能有效提升客户服务效果。H公司通过服务承诺机制建设在多个业务领域实现了服务改进。例如通过优化个人业务办理过程及标准，实现个人业务办理时间基本控制在3分钟之内，每月累计为客户节约长达25万分钟的办理时间。通过优化客户更换手机流程并规范过程标准，初步预计客户换机等待时间将缩短超过60%。

图1 服务承诺体系示意

承诺体系的搭建以最终满足客户体验要求为目标，但是静态的承诺体系存在两个明显的问题：一是各个环节的承诺执行情况监控困难，当问题最终出现时要找出原因所在并不容易，推诿责任的情况很容易出现；二是静态的承诺标准难以满足动态的内外部环境变化的要求。因此需要借助IT手段建立承诺监控体系（见图2），帮助跟踪和监控承诺执行情况，推动承诺体系动态运行。承诺监控体系有两个最核心的功能，一方面记录服务承诺执行情况，实现服务承诺执行监控和预警，另一方面通过定期收集客户反馈，把握客户感知状况，推动服务承诺体系持续优化。

图2 服务监控体系

呼叫中心运营管理系统 篇9

岗位职责：

1、负责商业广场前期及后期运营管理，组织拟订项目营运管理规范和执行标准并持续改进；

2、负责合作商家选择，进行市场调研，提供市场竞争及数据分析，制定商业营运方案，并监督实施；

3、负责协助对接公司各部门、物业公司、品牌商家的各项工作，保证工作有序，按时保量完成；

4、负责租金收取、催缴、追缴工作的落实，防止信用风险；

5、完成领导临时交办的工作任务和公司统一安排的各项活动。

任职资格：

1、大学专科及以上学历，商业管理公司、购物中心、大型超市卖场等负责同等工作3年以上经验者优先；

2、熟悉商业经营及运作模式，了解购物中心筹备期相关工作，较强的组织管理能力；

3、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力，有优秀的文字处理及语言沟通能力，优秀客户协调、沟通能力；

4、具备先进的营销及运营理念；

5、积极进取，具备良好的敬业精神、职业道德操守和团队合作精神。

营运部经理

岗位职责：

1．根据公司的总体经营规划，参与制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；

2．负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩，建立商业管理品牌形象；

3．根据公司工作质量标准，考核各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；

4．组织对市场、竞争对手的市场调查，反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并进行分析，定期进行总结报告，根据竞争对手状况及时调整经营；

5．收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；

6．处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；

7．负责组织下属、营业员的培训和考核；宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；

8．组织并参与企划各项促销活动，力争促进销售的提高；

9．完成上级领导下达的其他工作任务；

任职要求：

1、本科及以上学历，工商管理、工程管理、经济类相关专业。

2、具有7年以上相关工作经验，3年商场运营工作经验。

3、具有较强沟通能力、计划与执行能力以及监督、检查、组织、协调能力。

4、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。

5、身体健康，精力充沛。

运营专员

岗位职责：

1、负责分管楼层的日常营运管理；

2、协助部门经理做好楼层调整及商户谈判工作；

3、跟进商户进场装修图纸审核

4、完成上级安排的其他任务；

任职要求：

1、大专及以上学历，市场营销、公共关系类相关专业优先；

2、有相关卖场、餐饮、零售店铺现场营运管理经验；

3、有较强的业务协调、对外沟通协调能力，具有敬业精神，踏实肯干。

客服人员

工作职责：

1、对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；

2、对购物广场周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；

3、组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人

员，并做好例会记录、传阅与存档；

4、商户档案的管理，商户投诉的接待和反馈；

5、部门及相关文件的归档；

6、相关营运单据及文件的传递；

7、相关物料的领取、管理、与发放。

任职要求：

1、具有中专以上文化水平。

2、具有一年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、熟练使用各种办公软件。

5、身体健康，精力充沛。

导购员：

岗位职责：

1、按照购物广场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。

2、根据购物广场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。

3、按购物广场要求随时检查并做好商品陈列。

4、负责营业柜组内环境卫生工作。

5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。

6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按购物广场要求做好商品市场调查。

7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。

8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。

9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。任职要求：

1、一年以上商场营业员或专职导购员经验，掌握一定的推销技巧、沟通技巧等。

2、音色柔和、普通话标准。

3、熟练掌握办公软件的操作。

4、性格外向、热情，善于主动与人沟通、富有亲和力，有很好的服务态度。

销售总监

岗位职责：

1、根据市场和公司业务发展规划，参与制订总体销售战略及销售目标的制定，完善各环节流程；

2、依照公司总体的销售规划，建立销售目标实施方案，组建服务型销售团队，对团队成员进行培训、激励、考核，从而提高团队的整体素质；

3、带领团队准确发掘目标客户，完成客户的开拓与维护，按时、按质、按量完成公司下达的各项销售指标，保证既定销售目标的实现；

4、协助销售方案制作，参与重点项目的开发、协调和维护，以及组织实施和进度，确保项目运作成功；

5、指导员工进行市场信息的统计、整理、分析，为公司运营提供建议；

6、主动协调部门之间项目合作，组织好部门间的沟通与合作，具备良好的影响力；

7、分析和发掘市场潜力，建立并保持与潜在客户群的关系；

8、整合、协调、使用各方资源，合理、妥善处理各区域出现的问题。

任职要求：

1、5年以上购物中心、商场销售经验或购物中心销售管理岗位经验，较强的销售管理和客户关系业务能力；

2、对购物中心销售全过程具有较强的分析判断能力，熟悉商场营销相关法律法规；

3、具备很强的创新能力、策略思维能力和较强的销售技术能力、客户关系管理能力以及快速反应决策能力；

4、务实稳健的团队建设能力和灵活丰富的团队管理经验，按照目标分解制定项目全年销售计划和策略，并监督执行落实情况，为公司提供专业销售和项目管理服务；

5、形象气质佳，性格开朗，具有极强的亲和力，责任心强，语言表达能力强，思维敏捷，擅与人沟通；

6、富有团队合作精神，具有良好的沟通协调能力及团队组织和管理能力，良好的职业道德；能积极督促并帮助下属完成交易。

销售主管

岗位职责：

1、负责协助部门负责人从事营销策划与执行，如网站运营、营销方案与现场活动的执行与跟进等管理工作；

2、根据公司市场定位，确定各阶段需推出的各类营销方案，并落实相关的推广和市场宣传活动；

3、负责对营销渠道建设、维护和公司品牌的宣传，建立公司专业形象，维护公共关系；

4、定期对市场环境和同业营销信息收集、分析和反馈。

任职资格：

1、3年以上市场营销和品牌推广工作经验，有相关快销、商超、客服、推广及公关公司等从业经验优先。

2、公共关系、市场营销、企业管理、中文等相关专业，大学专科及以上学历；

3、熟悉广告市场、网络及媒体环境，有一定的营销策划、品牌管理工作经验；

4、有敏锐的市场感知能力，敏锐地把握市场动态、市场方向的能力；

5、较好的营销策划、市场拓展、渠道建设、商务谈判技巧；

6、良好的沟通表达能力、组织协调能力、强烈的工作责任心及团队协作精神； 销售员

岗位职责:

1、接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售；

2、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作,按规定完成各项销售统计工作；

3、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、保养等日常营业工作；

4、做好所负责区域的卫生清洁工作；

5、完成上级领导交办的其他任务。

任职资格:

1、高中以上学历；

2、有相关工作经验者优先；

3、具有较强的沟通能力及服务意识，吃苦耐劳；

呼叫中心运营管理系统 篇10

一、运营管理中心总经理职责

1.负责健全完善集团公司经营计划管理体系，负责编制集团公司、季度经营管理工作计划和要点，指导、监督所属企业健全完善经营计划管理体系，指导所属编制企业经营计划，对经营计划的调整进行审核，并提出意见；

2.负责健全完善集团公司目标责任管理体系，指导、监督所属企业建立健全目标责任管理体系，组织集团公司目标责任书的制订、签订工作，下达所属企业生产经营指标，并督促分解、落实工作；

3.负责建立完善集团公司经济运行分析机制，组织集团公司经济运行分析和控制工作，按季度组织召开集团经济运行分析会议，对集团公司及所属企业经营状况进行评价，适时提出改进建议和意见，并对经营管理重点工作进行督办；

4.负责组织集团公司对所属企业经营业绩考核工作，并对考核工作进行分析，提出改进建议，负责监督、指导所属企业建立内部经营业绩考核体系工作；

5.负责健全完善集团公司产、供、销、品牌建设、技术创新等体系，监督所属企业产、供、销、品牌建设、技术创新等体系的建设运行及改善工作；

6.负责健全完善集团公司统计管理体系，组织所属企业按期给集团公司上报各类统计报表，做好所属企业经营统计管理体系服务、指导、监督、检查工作；

7.负责对所属企业标准化、计量、定额、内外部信息、基本规章制度、培训、班组建设、安全生产、现场管理体系的建立和管理工作督促、检查, 负责集团公司管理提升工作，并配合董事会秘书处贯彻落实集团化管控体系工作；

8.负责自治区国资委授权管理的股权和集团公司参股股权及自治区国资委或集团公司所属企业委托集团公司管理的股权管理工作，拟定、修订集团公司股权管理制度、流程，负责组织股权管理制度的执行和落实；

9.负责集团公司非全资和控股及委托经营企业的股权管理工作，对非全资及控股企业召开股东(大)会、董(监)事会议案提出意见、建议, 根据出资比例行使资产收益权，按时收缴非全资及控股企业投资收益及股东大会或股东会约定的其他收益；

10.负责派驻投资企业(含授权股权投资企业)的董事归口业务管理工作，并配合做好产(股)权代表的委派、考核等管理工作，对集团公司参股股权企业和集团公司所属企业委托集团公司管理的股权企业召开股东(大)会、董(监)事会议案提出意见、建议，汇总后报集团公司审批；

11.负责对股权管理事务、资产包管理事务、债权管理事务的合理性、合规性、合法性进行审核，并负责管理、处置、回收工作；

12.负责集团公司负责建立完善集团公司安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全、环境保护的组织体系、责任体系、制度体系、应急体系建设等工作，审核所属企业安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全、环境保护等制度的制定；

13.负责制定集团公司安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全、环境保护等专项规划和计划及各类应急预案的制定并协助组织实施，督促、指导所属企业各类应急预案编制与执行；

14.负责集团公司安委会办公室的日常工作，负责组织召开每季度一次的安全生产例会；

15.负责组织制定集团公司安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全及环境保护目标责任书，并配合人力资源（组织人事）部进行业绩考核工作； 16.负责组织对所属企业安全、环保、消防、职业健康等工作的服务、指导、监督、检查；

17.负责组织工程建设项目安全、环保、消防工作的服务、指导、监督、检查；

18.负责集团公司安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全及环境保护工作政策、形势分析、预测预警，及时提供数据及信息供领导决策使用；

二、运营管理中心副总经理(运营管理)职责

1.配合中心总经理，具体负责健全完善集团公司经营计划管理体系，负责编制集团公司、季度经营管理工作计划和要点，指导、监督所属企业健全完善经营计划管理体系，指导所属编制企业经营计划，对经营计划的调整进行审核，并提出意见；

2.配合中心总经理，具体负责健全完善集团公司目标责任管理体系，指导、监督所属企业建立健全目标责任管理体系，组织集团公司目标责任书的制订、签订工作，下达所属企业生产经营指标，并督促分解、落实工作；

3.配合中心总经理，具体负责建立完善集团公司经济运行分析机制，组织集团公司经济运行分析和控制工作，按季度组织召开集团经济运行分析会议，监督所属企业做好经济运行分析和控制工作；

4.配合中心总经理，具体负责对集团公司及所属企业经营状况进行评价，适时提出改进建议和意见，并对经营管理重点工作进行督办；

5.配合中心总经理，具体负责组织集团公司对所属企业经营业绩考核工作，并对考核工作进行分析，提出改进建议，负责监督、指导所属企业建立内部经营业绩考核体系工作；

6.配合中心总经理，具体负责健全完善集团公司经营统计管理体系，组织所属企业按期给集团公司上报各类统计报表，做好所属企业经营统计管理体系服务、指导、监督、检查工作；

7.配合中心总经理，具体负责集团公司产、供、销等体系健全完善工作，监督所属企业产、供、销等体系的建设运行及改善工作；

8.配合中心总经理，具体负责集团公司品牌建设、技术创新体系工作，并监督所属企业建立健全品牌管理、技术创新体系工作；

9.配合中心总经理，具体负责对所属企业标准化、计量、定额、内外部信息、基本规章制度、培训、班组建设、安全生产、现场管理体系的建立和管理工作督促、检查；

10.配合中心总经理，具体负责集团公司管理提升工作，并配合董事会秘书处贯彻落实集团化管控体系工作。

三、运营管理中心副总经理(资产管理)职责

1.配合中心总经理，具体负责自治区国资委授权管理的股权和集团公司参股股权及自治区国资委或集团公司所属企业委托集团公司管理的股权管理工作；

2.配合中心总经理，具体负责拟定、修订集团公司股权管理制度、流程，负责组织股权管理制度的执行和落实，并监督、指导所属企业股权管理工作；

3.配合中心总经理，具体负责集团公司非全资和控股及委托经营企业的股权管理工作，对非全资及控股企业召开股东(大)会、董(监)事会议案提出意见、建议，汇总后经集团公司审批后上报国资委；

4.配合中心总经理，具体负责收集、整理集团公司委托经营股权企业的重大事项、财务报表和统计报表，提出相应建议、意见并上报集团公司或国资委；

5.配合中心总经理，根据出资比例行使资产收益权，按时收缴非全资及控股企业投资收益及股东大会或股东会约定的其他收益；

6.配合中心总经理，具体负责派驻投资企业(含授权股权投资企业)的董事归口业务管理工作，并配合做好产(股)权代表的委派、考核等管理工作；

7.配合中心总经理，对集团公司参股股权企业和集团公司所属企业委托集团公司管理的股权企业召开股东(大)会、董(监)事会议案提出意见、建议，汇总后报集团公司审批；

8.配合中心总经理，负责对股权管理事务、资产包管理事务、债权管理事务的合理性、合规性、合法性进行审核；

9.配合中心总经理，具体负责监督、指导新业盛融创业投资公司金融类资产包处置工作；

10.配合中心总经理，具体负责集团公司重大债权的管理和回收工作。

四、运营管理中心副总经理(安全环保管理)职责

1.配合中心总经理，负责集团公司及所属企业贯彻执行上级有关安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全、环境保护工作的方针政策，法律法规执行情况的督查检查；

2.配合中心总经理，负责建立完善集团公司安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全、环境保护的组织体系、责任体系、制度体系、应急体系建设等工作，审核所属企业安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全、环境保护等制度的制定；

3.配合中心总经理，具体负责制定集团公司安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全、环境保护等专项规划和计划；

4.配合中心总经理，具体负责集团公司各类应急预案的制定并协助组织实施，督促、指导所属企业各类应急预案编制与执行；

5.配合中心总经理，负责安委会办公室的日常工作，负责组织召开每季度一次的安全生产例会；

6.配合中心总经理，组织制定安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全及环境保护目标责任书，并配合人力资源（组织人事）部进行业绩考核工作；

7.配合中心总经理，具体负责组织对所属企业安全、环保、消防、职业健康等工作的服务、指导、监督、检查；

8.配合中心总经理，具体负责组织工程建设项目安全、环保、消防工作的服务、指导、监督、检查；

9.配合中心总经理，具体负责集团公司安全生产、消防安全、交通安全、职业健康安全及环境保护工作政策、形势分析、预测预警，及时提供数据及信息供领导决策使用；

呼叫中心运营管理系统 篇11

2008年9月22日，“惠普微型企业发展项目”联手中国青年创业国际计划，成立“惠普微型企业发展项目中国运营中心”，全面负责中国大陆地区微型企业发展项目的推广和运营工作。

据了解，2007年引入中国的“惠普微型企业发展项目”是惠普全球专门针对创业者及微型企业主设立的公益社区投资项目。在短短不到两年时间里，该项目已在中国地区投入超过1000万元人民币，在全国范围内建立了21个“惠普微型企业发展中心”及配套培训教室和教材，分别针对农村富余劳动力、社会青年、在校大学生、农民工等不同人群进行“技术扶植”。

目前，解决失业问题是一个全球性的话题，“以创业带动就业”已成为政府和社会各界的共识。惠普亚太和日本地区全球企业公民总监Peter Ekstedt表示，“惠普微型企业发展项目中国运营中心”不仅将继续提供惠普全球对创业者和微型企业原有的支持，更将建立起一个符合中国本地需求的项目发展平台，紧密贴合中国微型企业和创业者的实际情况与需求，为他们提供更为有效的辅助与指导。

伊顿：美国《信息周刊》“商业科技500强”中名列前茅

2008年美国《信息周刊》张榜揭示：多元化产品制造商伊顿位列“商业科技500强”第34位，更在制造类企业中问鼎第三头衔。

“我们的信息技术（IT）部门经过不懈努力，从后勤服务提供者转型为一个专注于创新并为推动业务发展提供真正价值的部门，”伊顿公司高级副总裁兼首席信息官William W. Blausey, Jr.感叹，“我们很高兴能够作为信息技术领域领先的创造者入选500强。”

记者了解，伊顿在申请“商业科技500强”时，强调了公司通过信息技术创新，专注于为供应商开发自动化解决方案和为82,000名员工改进学习培训平台这两大方面的成果。

据悉，《信息周刊》《InformationWeek》每年评选出全美500家在商业科技应用上最具有创新精神的企业，授予“商业科技500强”称号。

《信息周刊》主编Rob Preston说：“年复一年， ‘商业科技500强上榜公司始终利用技术提高效率和生产率，增加收入，并建立竞争优势。我们为今年的获胜者、首席信息官和其他管理层喝彩，他们拥有独创性和革新精神，是商业技术创新的中流砥柱。”

富力捐建“慈恩楼” 添香广州“敬老月”

金秋十月，是广州的传统“敬老月”。2008年10月9日，富力地产捐助的广州市老人院“慈恩楼”奠基仪式隆重举行，广州市政协朱振中主席、市政府陈国副市长、富力地产李思廉董事长出席仪式。

据了解，富力地产此次捐助的为一栋价值1508万元的医疗门诊大楼。该项目总建筑面积为6527平方米，楼高8层，用地面积共3324平方米。命名为“富力慈恩楼”的建设项目竣工后交付广州市老人院使用，这将为广州市老人院的老人们提供一个“老有所医”的好场所。

近年来，富力地产热心广州市慈善事业，包括曾捐赠1000万元兴建广州首座孤残儿童观察楼——富力慈善楼等。历年来，公司各类慈善捐赠遍及文教、卫生、治安、敬老、扶贫等多个领域，捐款金额已超1.5亿元人民币。

英博啤酒：“心中有度 家中无忧”活动在上海正式启动

作为全球领先的啤酒酿造商,英博啤酒集团携手上海交警总队，于10月26日下午在上海人民公园正式启动主题为“心中有度 家中无忧”的酒后不驾车活动，该活动旨在为市民分享多年来在全球倡导理性饮酒的经验, 并在全国发起 “酒后不驾车”金点子计划，鼓励广大公众积极参与，结合《道路交通安全法》，广泛征集并推行避免 “酒后驾车” 的各种实用小贴士。

英博啤酒集团亚太区企业事务副总裁车飞女士与会表示：“理性饮酒是英博在全球范围大力倡导的企业社会责任，公司在很多国家开展了理性饮酒活动，并且得到了消费者和社区的广泛支持和良好反馈。我们坚信，有了上海市交警总队的鼎立支持，将进一步推动英博在上海和中国各地开展理性饮酒活动。”

上海交警总队宣传中心主任官宝也在会上表示：“上海交警总队将借助英博啤酒集团在全球积极倡导理性饮酒、推行‘酒后不驾车活动的丰富经验，通过让全体市民亲身参与避免酒后驾车的金点子计划，真正使交通安全意识落到行动上！”

作为上海交通安全宣传大使，谷永立出席了当天“心中有度 家中无忧”酒后不驾车活动的启动仪式，并荣获由英博和上海交警总队共同颁发的第一块“酒后不驾车文明车牌”。同时她也希望全体市民和她一起，共同倡导酒后不驾车活动，为自身的安全、家人的幸福和社会的和谐安全尽到自己的责任。

活动当天，几个可爱的儿童率先成为英博中国理性饮酒活动形象大使，他们来自于英博员工的子女，并拍摄了公益宣传平面广告，通过孩子们的心声，向家人传递“酒后不驾车，家中才无忧”的信息。发布会上，上海交警总队领导将承载着责任和祝福的交通安全宣传单交到家长和孩子的手上，希望市民能时刻记着家人的牵挂，做到安全出行，避免酒后驾车。

据统计，我国每年发生的交通事故中，相当一部分都与酒后驾车有关。近年来，重大交通安全事故中有近50％与酒后驾车有关。酒后驾车，已成为目前交通安全的最大隐患，也是当前最需要解决的问题。

英博为了倡导理性饮酒的理念，在中国做一名良好的企业公民，今年4月份携手中国啤酒酿造企业（包括安海斯-布希、青岛啤酒和珠江啤酒）,支持中国酿酒工业协会啤酒分会，共同发起了中国“理性饮酒, 做良好企业公民”的武汉宣言。

新闻链接：

呼叫中心运营管理系统 篇12

“未来课堂”,也称智能教室、智慧教室,英语也有多种叫法,如“Future Classroom”,“Intelligence Classroom”,“Smart Classroom”。其字面意思是指“未来的课堂”,它是比传统的黑板粉笔课堂、现代多媒体课堂更先进的学习环境与空间。

从硬件设备上看,未来课堂中,教师用具有互动功能的电子白板上课,学生用能无线上网的移动终端( 如PAD、智能手机、笔记本电脑等) 上课。教室内座椅是活动的,能灵活布置, 教学器具丰富。

软件方面,需要配备辅助教学的教学管理平台、资源管理平台等。课堂上,老师和学生都可以通过无线网络,登录这些信息平台,学习课程资源、访问海量网络资源,使课堂学习不再局限于教材和教师准备的PPT。此外,学生课前、课后都可以在教学平台中进行自主的预习、复习,也可利用平台交流工具与教师交流,还可参加网络考试。

未来课堂通常还要配备课堂互动系统,能实现教师端的电子白板和学生终端的各种形式的互动,打破了传统课堂上老师讲学生听的局面。

因此可以说未来课堂是借助现代先进的信息技术,来打破学习空间限制,构造的一种先进的学习环境与空间。

“未来课堂”是以互动为核心,旨在构建充分发挥课堂主体的主动性、能动性,促进主体和谐,自由发展的教与学的环境与活动[1]。

“未来课堂”是未来教育的发展方向。国际组织NECC ( The National Educational Computing Conference) 认为现在的学校教育应重点培养学生的“创新能力”、“沟通协作能力”、“信息技术应用能力”、“批判性思考问题解决能力”等综合能力。 当前社会的发展对学生素质能力的教育培养要求正在转型, 与之对应的教师教学模式和学生学习形态,以及教育服务措施,都应该随之转变[2]。课堂是学校教育的主要阵地,要适应这些转变,必须构造先进的课堂学习环境作为支持,无论从历史的发展,还是信息技术革命的进程来看,从传统课堂转变到未来课堂,这是一个必然的过程。

在这种趋势下,武汉职业技术学院商学院物流管理专业建设了一间未来课堂教室,可用于物流管理专业多门专业课程的教学,这间教室为物流管理专业的课程改革提供了有利条件。

2 “未来课堂”环境中教与学的特点

“未来课堂”环境中的教与学体现的是以人为本、学生主导、自主、探究、互动等理念。其特点有:

1教学资源丰富。未来课堂是开放性的课堂,教与学不再局限于有限的教室内,而是通过网络,延伸到课堂之外。如学习者所获得的资源,不再局限于教材和教师所给定的资源,而是借助资源信息平台和开放性的网络,可获得丰富资源。 学习者也可以与不同地区的学习者、教师、专家通过网络进行互动和交流。也可借助视讯会议技术,实现远程课堂、实际工作、生活场景的接入,课堂中的学习者可以与之进行互动和交流。

2实时互动教学。互动是未来课堂的核心之一,未来课堂的互动除了人与人之间的人际互动外,还包括人、技术、环境、资源等要素之间的互动[3]。如交互式电子白板,电池感应笔能代替鼠标,直接在白板上操作。利用白板的标注功能,教师能自由地在课件内容上作标注,圈点、书写与注释。课堂互动系统的应用,教师可以随时了解学生对知识点的掌握情况, 检查教学效果等[4]。互动教学,为学习者提供高效的信息获取、交流的空间,提高学习、讨论、协作的效率。

3注重个体自主学习和小组学习。在未来课堂教学平台的支持下,学习者很容易实现个性化的自主学习。学生可以在教师的引导下,在一定的时间范围内,自主安排学习进度,自主进行探索和合作学习,改变被动学习的方式。同时未来课堂更能拓宽学生学习的领域,扩大学生视野,关注学生的学习情感和情绪体验,使学生的学习内容与实际生活联系起来[2]。

4教与学的活动是课前、课中、课后一体化设计的。未来课堂中的教与学活动在课前、课中、课后是相辅相成、一体化设计的,是注重课前预习、课中互动交流、课后反思相结合的一体化教学模式。借助于未来课堂的硬件条件和教学管理信息平台,也便于上述模式的实施。

由以上特点可以看出,未来课堂中的教与学,突出的是开放性地教学、互动式教学、个性化教学以及一体化教学,这符合当前高职课程改革的方向,未来课堂的信息化条件为教学模式改革的实施提供了便利。在未来课堂中实施课程教学模式的改革,相比较在传统课堂、现代多媒体课堂等环境下,效果应该是大大提高的,因此可以说未来课堂能为课程教学模式改革提供强有力的支持,能推动课程教学模式的改革。

3基于未来课堂的“配送中心运营管理”课程教学改革

“配送中心运营管理”课程是武汉职业技术学院物流管理专业的专业核心课程,该课程旨在培养学生掌握配送中心运营与管理必备的知识和相关技能,具体来说有掌握配送中心整体操作流程和操作要点,能对配送中心物品的储存和配送方案进行优化设计,会使用WMS系统并应用它来管理配送中心的作业,熟练运用配送中心内的设施和设备,为从事配送作业一线的工作人员、作业班组负责人、部门主管及业务经理等岗位打好基础。

由上述课程目标可以看出,“配送中心运营管理”是一门理论与实践并重的专业课,需要通过改变传统的教学模式,提高学生的技能、职业素养和综合能力,提高学习兴趣和学习效果。利用“未来课堂”进行“配送中心运营管理”课程教学,能推动课程教学模式、考核模式等多方面的改革。

3. 1实现翻转课堂教学模式

“翻转课堂教学模式”是指学生在课后完成知识的学习, 而课堂变成了老师学生之间和学生与学生之间互动的场所, 包括答疑解惑、知识的运用等,从而达到更好的教育效果。利用未来课堂信息化教学环境,“翻转课堂教学模式”能变得可行和现实。下面以“配送中心运营管理”课程教学为例,来探讨在“未来课堂”环境下的翻转课堂教学模式的实施。

3. 1. 1课前、课中、课后一体化的课程设计

教师首先要利用未来课堂中的教学管理平台建立自己的课程、组织教学内容、编排和链接各知识点、上传教学资源等。 课程中每个教学章节,系统都设计有学习目标、知识准备、任务资讯、任务发布、任务决策、任务实施、任务评价、拓展提升八个环节。

其中前四个环节是课前环节,通过设计“学习目标”以及课前预习指南,引导学生课前预习。“知识准备”环节,主要是背景知识点的讲解,可以提供文字形式的介绍、微课视频、动画、案例等素材。“配送中心运营管理”课程中实际操作环节较多,很适合把实操的规范操作流程和动作,录制成微课视频,放在网络平台上,供学生预习。“任务资讯”是发布完成任务的背景资料,“任务发布”是教师发布本环节的实际需要完成的任务。

“任务决策、任务实施、任务评价”这三个是课中环节, “任务决策”阶段是学生完成作业,可以是个人独立完成或小组合作完成,完成之后,通过上传通道,将学生作业上传至系统。当然任务决策和实施也可以放在课下,利用课下时间完成。那么课堂上有限的时间,学生可以讨论方案,教师可更多的用来个性化指导学生,点评、总结。“任务实施、任务评价” 是技能训练环节,由学生进行实际操作,教师点评。

“拓展提升”是课后环节。此阶段主要是反思、经验总结和拓展学习。课后反思: 未来课堂配备的PAD可以实录每个学生操作过程,可以为教师和学生提供课后反思材料,让学生发现自己的不足,刺激他们提高技能。

1课程内容的项目式设计。

本课程内容的设计是根据配送中心实际而具体的工作岗位,将教学内容设置成项目的形式,每个教学项目即完成一项具体的工作任务,每学习一个项目就拥有一个岗位所具备的知识和能力。每个项目及子项目都设计成课前、课中、课后的学习内容。

本课程的内容可划分为如下项目,如表1所示。

2各项目的一体化教学设计。

以本课程的项目二( 入库作业) 中的子项目一( 托盘堆码) 为例,根据教学管理平台中的八个环节设计成课前、课中、 课后一体化的教学环节,具体内容如表2所示。

在“知识准备”环节,我们可以看到使用了很多微课视频。 本课程中包含较多具体计算方法、实际操作,这些都非常适合用微课视频的形式,让学生课前课后可以反复观看和练习。 又如项目二中子项目三( 上架作业) 中地牛的使用、堆高车的使用,都非常适合录制成微课。学生课下看视频,熟悉操作要点和规范,课上有限的时间用来练习操作和教师指点,大大提高学习效率。

3. 1. 2学生课前课后进行自主学习

学生利用自己的账号,登陆网络平台( 长风网) ,课下可以随时查阅平台上教师推送的课程内容、丰富的网络资源,课前课后都可以在教学平台中进行自主的预习、复习,也可利用平台交流工具与教师交流,也可参加网络考试。

学生还可以根据教师给定的任务,利用网上丰富的教学资源进行专题探究性学习,或就某一问题开展在线专题讨论。 遇到疑难问题可利用交流工具跟教师或同学探讨、寻求帮助、 完成作业。可以利用教学平台中的在线测试对学过的内容进行自练自检等。

学习过程能根据学生个体的具体情况进行自我控制,教学平台能对学习轨迹进行自动记录,都可以促进学生的自主学习。

3. 1. 3教师进行教学管理

未来课堂的教学平台可辅助教师进行教学过程管理,如查询学生学习记录、诊断学生的学习成效等,还可利用题库组织考试、自动生成测验分析报告。通过教学管理,教师可以及时掌握学生的学习情况,灵活调整授课内容,更及时准确地点评,提高教学的针对性和教学效果。学生学习记录及测验成绩可为课程考核提供依据。

3. 2基于“未来课堂”的考核模式改革

“配送中心运营管理”课程改变传统重理论轻实践的考核模式,采用理论与实践并重、过程考核与结果考核相结合、教师评价与学生评价相结合的考核模式。

本课程考核采用百分制,60分为合格。课程总成绩可由平时成绩、阶段性考核成绩组成。阶段性考核即各项目相对独立的考核。每个项目的考核都有理论和实践成绩。课程总成绩组成如表3所示。

过程考核方面,教师可在平台“作业”模块给学生布置作业、收集作业、对作业进行评分或写评语,也可以在每个项目中,灵活设计测验,测验模块中可设计多种题型,并自动评分。 长风网上物流教学平台,还能对学生的学习轨迹进行自动记录,提供过程性考核成绩的依据。

实操考核方面,教师可以在“现场实操”模块里可以给学生布置现场实际操作的活动。教师可以设置操作的相关要点、要求,以及评分比重。可做到自评、互评、教师评分相结合。设置好的成绩表格,可以利用PAD离线带到实际操作的现场打分,实现实训环节的现场实操、现场记录、现场评价,后期进行同步。评价系统也能自动进行分数核算,得出最终成绩,大大减轻教师的工作量。教师还可以在管理页面查看相关的成绩分析信息。

另外,教师也利用教学平台中的考核模块,可灵活设计网络考试、在线测试等,灵活设计测试成绩在总成绩中占有的比例。

4结束语

未来课堂的建成,提升了武职商学院物流管理专业信息化教学环境,提高了教师教学内容组织的便捷性、教学过程管理和监控的有效性以及学生学习的自主性和易获得性,推动了物流管理专业各门课程的教学改革。本文探索了“未来课堂”信息化教学条件背景下,“配送中心运营管理”课程翻转课堂教学模式、考核模式等多方面的改革实践,希望为同类课程的改革作参考。

摘要：结合武汉职业技术学院物流管理专业“未来课堂”的建设与使用实际情况,探讨了在“未来课堂”信息化教学条件背景下,“配送中心运营管理”课程翻转课堂教学模式、考核模式等多方面的改革实践,希望为同类课程的改革作参考。