呼叫中心背景

呼叫中心背景（精选10篇）

呼叫中心背景 篇1

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。

一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务

在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。

三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表

在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。

在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。

呼叫中心背景 篇2

购物中心虽是汇集多种零售业态和若干零售店铺的大型购物场所，但从严格意义上讲，它不是一种商业业态，而是一种有计划地实施的全新的商业聚集形式，有着较高的组织化程度，是业态不同的商店群和功能各异的文化、娱乐、金融、服务和会展等设施，以一种全新的方式有计划地聚集在一起，并以零售业为主体。与自发形成的商业街相比，购物中心在其开发、建设和经营管理中均是作为一个单体来操作：一般是物业公司建楼、出租场地，专业商业管理公司实行统一招租、管理、促销，承租户分散经营。但是，由于许多投资者对购物中心缺乏精心规划，运作管理方式陈旧，造成许多购物中心经营状况不佳。

购物中心的特征

美国国际购物中心协会曾规定了购物中心的五大特征：(1)规划、开发设立和经营都在统一的组织体系下运作;(2)适应统一管理的需要，产权要统一，不可分割不可出售;(3)尊重顾客的选择权，使其实现一次购足的目的;(4)拥有足够数量的停车场;(5)有更新地区或创造新商圈的贡献。

随着经济发展、人口增加和人们消费习惯的改变，购物中心的特色和主题也进一步突出。在购物中心毗邻的建筑群中或一个大型建筑物中，由一个管理机构组织、协调和规划，把一系列的零售商店、服务机构组织在一起，提供购物、休闲、娱乐、餐饮等各种服务的一站式消费。新的购物中心在类型上的差别变得越来越模糊，由此形成现代购物中心的新特征，主要体现在三个方面：(1)商业特征。购物中心是一种最新的商业模式，已成为发达国家成熟的主导型商业形态，且在全球多数国家被接受并发展，其综合性的经营模式与完美的环境配套，结合本土特色使经营呈现出多样化。(2)建筑特征。延续传统的统一的建筑主题，本土化建筑风格日益突出，并与周围的建筑群体相融合。在建筑识别，如标志型构筑物、图标、灯光、雕塑小品和景观设置等方面突出个性，在融合的环境中成为城市的名片。(3)管理特征。不同的购物中心在开发背景下形成差异化的管理特征。在美国，大型购物中心充分体现了它的所有权、经营权、管理权相分离的专业分工。在我国，特殊开发背景下资金的需求，通常形成多产权、分散管理的格局，但随着购物中心开发经验的积累，其正向着统一产权、统一管理和分散经营的成熟管理方式回归。因而，统一管理和分散经营仍然是购物中心的本质特征，也是其核心竞争优势所在。

我国购物中心开发的经济背景

作为具有超强消费能力的商业机构，购物中心与城市的发展水平，特别是其经济发展水平、消费能力、交通状况等有密切的关系。我国城市、房地产业和零售业的发展构成了购物中心开发的强力经济背景。

1. 城市的发展。

购物中心开发首先要求评估城市的消费承载力和未来的发展趋势，主要关注的城市发展水平指标有：人均GDP、社会消费品零售总额、人均可支配收入、地方财政收入、居民储蓄水平等经济指标;城市人口规模与分布特征、消费习惯、家庭汽车拥有率、交通条件等社会指标。按区域分布来看，我国的购物中心主要集中在沿海经济发达城市，其类型特征以城市中心型的港式购物中心为主。近年来购物中心的类型越来越多，突出休闲娱乐功能和主题化的大型购物中心迅速发展，硬件配备与国际水平相当。内地地区的购物中心相对集中在经济发展较快和城市开放度较高的长江沿线地区，无论硬件配备和软件管理与当地的经济发展水平相适应。

2. 房地产业的发展。

随着我国房地产市场的逐步放开、金融业改革、商业物业的发展，购物中心开发终于回归到国际成熟运作模式———“统一管理、分散经营”上来，企业追求的不仅仅是物业开发的利润价值，而更看重未来购物中心运营稳定的现金流、物业增值和企业的长远发展，这也是众多房地产开发企业从住宅开发转向商业物业开发的一个重要原因。另外，我国加入WTO后，许多国际零售、娱乐、家居、餐饮业巨头都在加快进军我国市场，一些新兴的商业类型推动了国内购物中心迅猛发展，并且涌现了大量的连锁购物中心。目前国内各大零售业集团、房地产巨头和海外专业的购物中心开发商、外资传统零售企业都已开始在我国各大城市开发购物中心，甚至计划在全国发展连锁购物中心。

3.零售业的发展。

目前，我国大型百货店资源相对过剩，新兴商业业态发展迅猛、优势明显，但比重偏小，整体规模不大，再加上国外零售业大量涌入我国市场，在内在压力和外部冲击下，我国的零售业开始了新一轮的结构变革。无疑，建立多功能综合性购物中心能促使零售业态加速变革。可以说，购物中心的出现既体现了各种零售业态长期相互依存和互补，又加速了零售业态的变革和共生化。此外，开发购物中心对一个城市的产业结构调整和升级、城市核心竞争力的提高以及城市形象的提升都具有非常重要的作用。

我国购物中心开发的政策背景

购物中心开发主要涉及房地产业、零售业、金融业等，其相应的政策变化会影响其开发的决策、实施和进度，甚至影响到它的成败。

1.房地产业的相关政策。

目前国内购物中心开发主要为房地产开发企业。近年来的房地产开发热和政府调控力度的加大，也影响着购物中心开发的实施和进度。2007年影响购物中心开发政策的变化主要体现在：(1)土地政策。在土地使用权问题上，国土资源部发布了《招标拍卖挂牌出让国有建设用地使用权规定》，强调建设用地使用权证书必须在完全付清土地款的情况下才能获得，不得进行按比例分期发放。也就是说，开发商将不可能再以分期付款的方式分期获得土地证。这一政策不仅规范了拿地程序，还将有力打击部分开发商囤积土地的行为。(2)房地产金融政策调整。2007年是央行加息最密集的一年，受加息影响的不只是购房者，大批仍然未摆脱依赖银行贷款的房地产开发企业正面临越来越大的还贷压力和信贷收紧环境下的资金紧缺，房地产贷款难度加大。中国人民银行和中国银监会联合下发的《关于加强商业性房地产信贷管理的通知》、央行和银监会联合发布的《关于加强商业性房地产信贷管理的补充通知》，也将有效地抑制非刚性购房需求，减少投资性购房。

2. 零售业的相关政策。

我国零售业虽然在2004年底全面开放，但是由于商业网点规划的限制，国际商家进入我国并不是畅通无阻的。商业地产热成为2004年一大现象，随之一场关于大型购物中心是否存在泡沫的争论引起国家有关部门的高度重视。2004年6月，商务部发布《全国商品市场体系建设纲要》，控制和引导大型购物中心的发展。同时制定商业网点规划管理条例，对包括大型购物中心在内的商业网点规划予以引导和规范。

3. 金融业的相关政策。

呼叫中心背景 篇3

【关键词】互联网金融 区域金融中心 武汉

一、引言

随着科学技术和电子网络的发展，互联网与传统金融结合后，诞生出新兴事物——互联网金融。互联网金融刚刚兴起，关于其概念界定、运行模式、运行安全等问题并没有统一标准或现成经验，各领域创新层出不穷，对金融市场运行、金融产品创新、金融生态建设、金融机构竞争力、金融监管等都造成了一定冲击。本文从互联网金融的模式和特点出发，就金融市场建设、金融产品创新、金融生态建设、金融机构竞争等金融视角，分析在互联网金融发酵升温、传统金融受到威胁的年代建设武汉区域金融中心的应对策略。

二、互联网金融主要模式

如何界定互联网金融目前理论界尚没有统一的定论。从狭义上理解，互联网金融指的是互联网企业在金融界的业务和技术创新。广义上讲，互联网金融就是没有实体中介机构参与，资金供需双方直接以互联网提供的虚拟平台进行在线交易，降低交易成本和信息不对称，实现了资本高效率流动和配置的金融模式。

根据互联网金融依托主体的不同，高杨、罗亚南（2014）将互联网金融模式分成两大类。一类是依托传统金融载体，以商业银行网上银行为代表的传统金融服务的延伸，即传统互联网金融。另一类是互联往企业主导的，利用现代信息科技例如搜索引擎、云计算等所提供的包括支付、结算、融资等金融服务，以第三方支付、P2P、众筹等为典型代表的新型互联网金融。

（一）传统互联网金融模式

理论界普遍认为传统互联网金融的典型代表就是网上银行。传统金融机构借助个人电脑或者其他移动设备，利用互联网技术的无界性和便利性，将传统金融服务在网上进行扩展和延伸，为客户提供更加广泛和便利的金融服务。网上银行的业务不仅涵盖了传统金融机构的基本服务，而且突破了银行业务的经营范畴，深入到证券、保险等业务领域。为了提供了一站式和保姆式服务，打造“金融超市”，网上银行逐渐开办了理财、第三方存管、保险和股票等业务。例如中国工商银行网上银行提供了包括理财、第三方存管、股票、外汇、基金、债券、保险、黄金等服务，真正实现了综合式金融服务。

（二）新型互联网金融模式

新型互联网金融模式是互联网和金融的融合，利用在线支付、云计算等技术所形成的新的金融模式。目前，主要的新型互联网金融模式有三种：第三方支付平台、网络信贷、众筹。第三方支付平台是存在买卖双方之间的一种非金融机构，提供网络支付中介功能，解决信息不对称问题，例如支付宝。网络信贷的出现弥补了传统金融服务的“真空”地带，有利缓解了中小企业融资难题。例如广州本土的一家知名P2P平台——盛荣在线，为有投资理财需要的客户提供信贷平台，将资金贷给有资金需求的借款人，贷款金额从几千到几万不等。同时，盛荣在线对借助该平台投资的个人或小微企业提供担保服务，从中收取账户管理费和中介费。众筹模式在国内最早于2011年兴起，主要是为有创意者或小微企业提供平台，向投资人介绍项目并为项目募集资金。

三、互联网金融发展对武汉区域金融中心建设的机遇与挑战

（一）机遇

一是互联网金融发展将推动区域内金融业资金融通与集散能力加强，金融业务辐射半径远超出区域范围的经济中心城市。互联网是一个无国界的自由王国，许多信息和资源是免费的，作为一个平等自由的信息沟通平台，信息的流动和交互也是双向式的，传统金融与互联网的结合产生互联网金融，将会加大对周边地区扩散效应的速度和深度，推动周边地区的发展。二是互联网金融发展将加速调整区域经济发展格局。互联网的方便、快速、无障碍性将会加速资金、财务中心、采购中心向信息交流快捷、失真最小的区域集中，而制造中心则向周边城市转移。三是互联网金融降低了传统金融中的信息不对称，推动了传统金融机构改革创新，这为区域金融中心的发展提供了必不可少的条件。互联网金融是一种公开透明的服务模式，能够全面了解企业或者个人的信用情况，改善产品、服务与客户之间的信息不对称。而传统金融机构搜集个人和企业信息成本较高，信息不对称严重。

（二）挑战

一是传统金融机构发展受到挤压。互联网金融发展对传统金融造成一定冲击和影响，具体表现在传统金融机构中介角色弱化，产生“脱媒”现象，金融机构客户基础受到动摇，威胁金融机构生存与发展。而金融机构发展数量、质量与服务水平是衡量区域金融中心完善与否的标准。二是互联网金融发展初期，适用的法律法规甚少，监管约束不到位，为整个金融市场发展与完善留下安全隐患。区域金融中心的建立与发展需要一个健康健全的金融市场与之相匹配，互联网金融发展一定程度上带动和丰富了金融市场发展。但是互联网金融出现时间尚短，一切处在摸索阶段，很难做到监管无漏洞。2015年初，广州著名P2P企业——盛荣在线出现线上提现困难的局面，部分原因在于盛荣在线长期通过平台进行自融，而P2P平台一度被认为是游走在灰色地带，对其监管甚少。三是互联网金融发展对金融人才提出要求。互联网金融业务具有金融属性与科技属性，然而现阶段传统金融机构员工出身经济金融专业或计算机专业，缺乏熟悉金融机构业务运行与计算机技术兼备的复合型人才。而人才是创新与发展的基础，建设区域金融中心需要大量专业和复合型人才。

四、互联网金融背景下推动武汉区域金融中心发展的建议

（一）鼓励支持互联网金融企业在武汉发展

互联网金融拥有开放的服务平台、别具一格的金融创新产品以及简洁的操作流程，引起了大量的客户，导致互联网金融在短时间内异军突起。互联网金融带来理念的创新、产品的创新、服务模式的创新、制度的创新，完善金融市场，具有强大的扩散效应和集聚效应。目前互联网金融发展尚不完善，但互联网金融已是未来发展趋势，应加强政府对互联网金融企业的扶持，引导互联网金融企业合法合规经营。同时发挥政府在宏观调控和金融风险防范中的作用，建立宏观审慎监管机制，关注互联网金融可疑风险点，审慎监管新的创新工具和创新产品。

（二）推进传统金融与互联网金融合作，加快武汉区域金融中心建设进程

区域金融中心形成的一个典型特征是金融机构种类丰富，这也是吸引资金流动的一个必要条件。在建设武汉区域金融中心的过程中，武汉大力推动传统金融机构发展，取得了一定成就。新形势下，建设武汉区域金融中应推动传统金融机构与互联网金融企业共同发展。传统金融机构与互联网金融企业之间并非纯粹的竞争，彼此是能够合作的。互联网金融来势汹汹，一定程度上影响了传统金融机构的发展。传统金融机构不能忽视互联网金融发展，逃避竞争，也不能一味排挤打压。互联网金融拥有电子商务平台，掌握着大量的客户资源，而传统金融机构历史悠久，与各行各业在业务上展开合作，具有良好的合作伙伴关系。因此可以实现资源共享，优势互补。

（三）鼓励和促进金融创新

创新是发展的动力，金融创新促进了金融产品和金融工具的创新。互联网金融模式就是创新发展的结果，为投资者提高了避险能力，增加了利润来源，也为筹资者扩宽了融资渠道，加速了资金流动。过去，武汉积极推动金融创新，创新成果丰富。但是由于区位、人才、技术等因素的影响，武汉很难有自主创新，大部分创新都是简单模仿或改良，很难满足实际需要。互联网金融发展趋势下，首先应进一步鼓励和支持互联网金融产品创新，不能因为出现少量倒闭、经营不善等情况就因噎废食。其次重视传统金融产品创新，提供个性化服务。传统金融机构应借助智能化和多样化手段，将先进的信息技术和业务进行融合，实现产品创新、服务创新、流程创新等一系列创新。

（四）注重复合型人才的培养

武汉科教综合实力雄厚，目前，武汉有八十多所高等院校、750家科研设计单位、各类专业技术人员50万名，在校大学生人数居世界第一。区域金融中心的发展需要强大的人力资源保障，武汉目前已经具备人才和科教优势，但是缺乏具有既懂金融和又懂互联网的复合型人才。因此，应进一步加强复合型人才培养，提高员工金融业务知识、互联网工具运用的综合能力。同时，出台吸引复合型人才优惠方案，为人才长期留用解决后顾之忧，在家属就业、子女入学等方面实行优惠政策。另外，加强与高校和专业培训机构合作，重点开设互联网技术和金融业务技能课程，建设一支数量充足、业务技能过硬、综合素质高的人才队伍，将武汉真正打造为复合型人才高地。

参考文献

[1]王桂堂，闫盼盼.互联网金融、诚信与征信体系建设问题探讨[J].征信，2014（4）.

[2]徐晶梦.互联网金融背景下商业银行业务发展策略思考[J].财政金融，128-129.

[3]王国刚.从互联网金融看我国金融体系改革新趋势[J].红旗文稿，2014（8）：9-13.

[4]郭明顺，陈航，敖海燕.产业金融视角下东北区域金融中心建设研究[J].沈阳工业大学学报，2014（8）：309-314.

[5]赵静.构建郑州区域金融中心的现实意义[J].合作经济与科技，2014（1）：42-43.

[6]王吉发，徐泽栋，鲍隐涛，李昊峰.互联网金融对传统金融业的影响与对策[J].沈阳工业大学学报，2014（8）：315-319.

基金项目：本文系湖北经济学院法商学院2014年院级科学研究项目（项目名称：互联网金融背景下武汉区域金融中心发展探析。编号：2014K10）研究成果。

呼叫中心背景 篇4

企业如何选择呼叫中心系统

提高呼叫中心服务质量

随着市场经济发展和市场竞争压力越来越大，越来越多的企业开始试图通过一种方式来获得更多客户、增进客户了解、提高服务质量，而此时电话销售和企业客服的形式就出现。

一、部分公司通过电话销售使更多的客户了解、购买企业的产品和服务；

二、较大型的公司通过建立客服呼叫中心，了解客户需求、解答客户疑问、提高服务质量，如电信类企业。

而以上两种沟通方式，最终产生的结果是企业选择呼叫中心或其他自动办公系统，来与客户更加高效进沟通、交流；事实上，企业通过使用呼叫中心也确实为企业事来诸多便利和收益。呼叫中心成功成为新型沟通和客户管理工具。

那么企业应该如何选择适合自己的呼叫中心系统呢？什么样的呼叫中心才能够使企业更加高效地与客户沟通、进行客户管理呢？

根据市场调查发现，企业可根据以下几个方面选择呼叫中心：

（1）企业规模和资金。

选择呼叫中心时应该根据企业规模和资金不同，可选择的呼叫中心组建方式也不同，一般分为自建型、外包型和租用型。如果企业规模较大且资金充裕可选择自建型较大型呼叫中心；如果企业规模较小、资金预算不高可选择外包型和租用型。另外，小公司也可选择小型呼叫中心，只要服务有保障就行。

（2）呼叫中心接入方式。

呼叫中心接入方式一般分为光纤接入、网络电话等方式。一般光纤接入费用会高一些，但是通话质量相对稳定；网络电话费用低、成本低，但是通话质量受网络影响，稳定性会差一些。

（3）呼叫中心系统开发公司。

选择呼叫中心系统时一定要选择在行业中已经有相当经验的呼叫中心开发公司，并在洽谈前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。选择呼叫中心系统供应商时一定要找产品稳定性高、服务信得过的企业。自己公司使用的呼叫中心系统通话质量、使用效果都跟对方公司产品稳定性有很大关系。呼叫中心服务公司售后也很重要，售后服务不好，呼叫中心出现问题时，就不能及时有效地解决。

另外呼叫中心的选择上羊毛出在羊身上，选择价格高、效率高、稳定性高、服务好的呼叫中心会比选择成本低、稳定性差的呼叫中心要明智得多，切记不要因小失大。

呼叫中心工作小结 篇5

回顾上半年的工作，现总结如下：

一、转变观念，积极适应新的工作岗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。

二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平

庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：

一、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；

二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、积极学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。

三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作

1、建立健全部门各项管理制度

根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》；根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。

2、做好员工学习培训工作

不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。

3、话务工作

（1）做好话务现场监听工作

现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。

（2）统一答复口径

由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类

故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。

（3）合理安排班表，提高人工接通率

由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼电话1504个。

（4）处理96296话务升级后的疑难问题

96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。

（5）及时监控报修信息，协调处理客户报修

及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程情况。截止6月10日，共派往维修部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。

4、电话营销工作

2月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、宽带4个，分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5月份，共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。

四、工作中存在的不足

半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足：

一、个人方面：个人能力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断尝试和创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提高员工工作热情，要想办法创造良好的工作氛围；工作思路需要不断拓宽，要多从公司和大局思考问题，要多从部门利益思考问题；

二、部门工作：针对业务知识的薄弱环节加强学习培训；工作流程要进一步细化；在人员到位的情况下，把回访工作强化起来，提高客户满意度。

上半年即将过去，成绩和不足都将成为今后工作的起点，我将会立足本职，团结员工，扬长避短，大胆探索，奋力拼搏，为提升公司形象，为完成公司各项目标任务做出我们应有的贡献。

呼叫中心话术 篇6

Foton Corporation.May I help you? 这里是福田公司，我能帮您什么吗？ This is Foton Motor Company.How can I help you? 这里是福田汽车公司，我能帮您做点什么？ Glad to be at your service.很高兴为您服务!

Just a second/One moment, please.请稍等。

Would you mind holding for one minute? 请您稍等一分钟好吗？ May I have you name? 能告诉我您的姓名吗？

Could I take your number or E-mail? 我能记下你的电话号码/邮箱吗？ Let me have a check for you.我马上为您查一下。

What else can I do for you? 还需要些什么？

I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.对不起，给您添麻烦了

I sincerely apologize for this misunderstanding!对造成的误解我真诚道歉!I apologize for the late asking but we want to make sure the correctness of our implementation ASAP.很抱歉现在才进行询问,但是我们需要尽快核实执行信息。Sorry to have you kept waiting.对不起，让您久等了。

Any question, please don’t hesitate to let me know.有任何问题,欢迎和我们联系。Please contact me if you have any questions.有任何问题,欢迎和我们联系。Your comments and suggestions are welcome!欢迎您的评论和建议!Do you have any idea about this? 对于这个您有什么建议吗?

呼叫中心背景 篇7

一、江海联运及江海联运服务中心的发展背景

1、 江海联运的概念与发展

江海联运顾名思义就是江河与海洋的联合运输。 可以将货物不经转运直达目的地,因而节省了不必要的装卸货物环节,降低了货物在装卸过程中的损耗。 江海联运是一种具有可持续发展优势的运输方式,将成为国内水路运输发展的新方向。 江海联运的雏形出现在20世纪20年代的欧洲,由于当时的技术条件限制, 联通的区域主要是封闭水域1992年,我国与俄罗斯签署了 《关于在黑龙江和松花江利用中俄两国船舶组织外贸货物运输的协议》。 黑龙江航运开通了自松花江—黑龙江—俄罗斯境内黑龙江(俄称阿穆尔河)—鞑靼海峡—日本海—日本北方港口的江海联运航线。1

2、江海联运服务中心的提出及其内涵认识

2014年,李克强总理在浙江考察期间,就建设舟山江海联运服务中心做出重要指示,明确指出这是长江经济带发展的战略支点,是国家战略。 他指出,舟山要搞矿、煤、油及粮食等大宗战略物资,建设江海联运服务中心,必须“走出去”。 舟山处于一带一路与长江经济带这两大经济带的T型交汇处承载着国内外物资流通的重要使命, 是海进江、江达海的必经口岸。 江海联运服务中心的建设将对两大经济带的发展产生重大的积极影响。

江海联运服务中心的内涵可从以下四个方面进行解读:(1)江海,江即中国第一大河———长江因其重要的战略作用, 被冠以长江黄金水道的美称。 海目前包括了东海,黄海。 随着国家战略的实施,江海联运服务中心建设的推进,海的范围将包含更广阔的领域。 (2)联运。 联合运输的简称,是指在完成一项货物进出口运输任务时使用两种或两种以上运输方式的综合运输。 联运目前主要有水路干线联运,国际多式联运,江海河联运等。 (3)江海联运服务中心的核心为服务,主要将涵盖国际海事服务、国际航运金融服务、国际贸易服务、港口联盟协同服务、 口岸一体化服务、 信息共享服务等等(4)中心,即舟山群岛新区。 舟山群岛新区优越的区位优势与罕见的深水岸线资源,能够为江海联运服务中心的建设提供最丰富的资源与服务。

二、江海联运服务中心建设对舟山的重要意义

1、有助于增强舟山群岛新区在发展海洋经济中的独特战略地位

发展海洋经济,浙江始终紧跟国家战略,布局全球市场。 目前,浙江省积极贯彻落实国家“一带一路”和长江经济带战略,加快推进海洋经济发展。 舟山江海联运服务中心的建设将推进舟山群岛新区在长江经济带中的枢纽作用,同时加强在海上丝绸之路建设中的重要节点功能。

舟山是建设海洋强国的桥头堡。 随着海洋经济全球化的发展,海上经济贸易已然成为全球化程度最高的经济活动。 对于有过悠久海洋贸易历史、又处于国家级新区大建设之中的舟山来说,更是迎来了重要的发展新机遇。22015年舟山市委传达学习习近平总书记在浙江考察时的重要讲话精神。 深刻领会总书记对舟山独特战略地位的高度重视和高瞻远瞩,自觉把舟山放到全省、全国、“一带一路”大战略中,以更高标准、更实举措全面加快“一中心四基地一城”(一中心:江海联运服务中心,四基地:临港先进制造基地、海洋休闲旅游基地、绿色石化基地、远洋渔业基地,一城:海上花园城)建设。3从而辐射全市经济发展。 同时要强化同长江沿岸各港口的战略合作。 舟山优越的地理位置与得天独厚的自然禀赋资源必将为其发展海洋经济,融入国家宏观战略提供巨大的后发优势。

2、有助于形成以服务业为核心的舟山海洋产业竞争力

建设江海联运服务中心的一大核心内容便是提供优质的服务。 舟山应依靠自身的优势,以“生产性服务业”为载体,形成全新的产业链和价值链。 首先,充分利用好舟山的枢纽性的地理位置,为江入海,海进江的过往船只船员提供服务。 如国际船舶燃油的补给,生活物资的供应,船舶配件、临港装备的供应、 为船舶提供引航服务等。 舟山拥有丰富的旅游资源, 江海联运服务中心建设也要加强对 “生活性服务业”发展的重视, 可以综合利用普陀山, 朱家尖等优势资源, 打造海员生活与培训服务中心。 其次,建立有效的信息交流平台,通过网络提供全方位的贸易服务。 同时整合航空货运信息、快递信息等网络资源及铁路、水路、公路、管道运输能力,形成综合性集疏运体系。 最后,加快形成完备的海事服务体系。 随着航运业的快速发展,长三角地区对于海事服务的需求剧增,但由于种种原因的限制,均没有完善的解决措施。 特别是涉及海事法律业务的航运融资、海事保险、海事仲裁与诉讼、海损清算、航运交易、航运咨询等方面均有较大的需求。 所以舟山江海服务中心的建设必须加快对航运金融、保险、海事法律、仲裁等高端航运服务要素的集聚,建设多功能的海事服务集聚区。

3、有助于以产业结构优化升级实现舟山海洋经济发展新跨越

江海联运服务中心的建设将有助于优化舟山群岛新区的产业结构。国家在实施长江经济带与“一带一路”战略的过程中,需要将两大战略进行有效的对接与融合。在对外发展贸易的同时,进一步调节我国东、中、西部地区经济发展水平,以长江经济带的建设辐射与带动中,西部地区的崛起。随着这两大战略的实施与江海联运服务中心的建设, 也为舟山产业的升级优化实现海洋产业新跨越带来了机遇。

(1)船舶工业一直是舟山的重点产业。 随着江海联运服务中心建设的提出,对于传统船舶工业提出了更高的要求———江海直达型船舶。 舟山拥有的船舶修造要素优势十分明显, 国内外需求充足,这无疑又是一次发展与转型升级的有利机遇。 舟山船企应依托国家战略、政策等优势,解决目前船舶工业产能过剩,技术单一,人才流失等问题。 图1为舟山市近几年来船舶修造业生产总值与增长速度的变化情况。

(2)海岛,海洋旅游业将更加繁荣。 作为中国唯一一个地级海岛城市, 舟山在2014年接待国内外游客共3397.96万人次,比上年增长10.8%。 实现旅游总收入338.44亿元,增长12.8%。 下图为2006年至2014年舟山旅游接待人数与旅游总收入及其增长速度随着国家战略的实施,江海联运服务中心的建设,将为舟山海洋旅游业带来更为广阔的市场与客流量,使舟山的旅游业再上一个台阶。

(3) 服务业迅猛发展 。 近年来随着海洋经济的发展 , 舟山市服务业水平稳步提高 , 取得了明显的进步 。 江海联运服务中心的核心功能便是服务 , 舟山应紧紧地抓住机遇 , 将服务业打造成为具有核心竞争力的产业 , 并辐射相关产业的发展 , 从而带动经济的增长 。

三、舟山建设江海联运服务中心的主要优势

1、 优越的地理位置与罕见的深水岸线资源

舟山地处长江入海口与东海之滨 , 向北可达山东胶州湾 、 渤海湾 , 南可至福建 、 广东 , 西侧则是杭州湾 。 毗邻我国改革开放龙头的上海浦东开发区 , 与沿海开放城市宁波唇齿相依 , 是长江黄金水道与海洋运输贯通的接点 , 是长江流域实现江海联运的大关口 。 舟山拥有水深条件适宜开发建港的岸线279.4千米 , 占全国18.4%。 水深20米以上的岸线107.9千米 。 锚泊作业面积 达390平方公里 , 其中有可锚泊30万吨级船 舶锚地5个 , 是我国建设大型现 代化深水 港的理想港址 。 下图为舟山港口 货物吞吐 量变化的图表 , 从中可以看出 , 舟山港每年的货物 吞吐量在 逐步增加 , 增长速度也逐年增长 , 为江海联运物流 运输打下 基础 。 舟山群岛拥有重要的海 洋生物基 因库和我 国最大的 近海舟山渔场 , 具有丰富 、 独特的旅 游资源 。 海天佛国普陀山佛教文化底蕴深厚 , 是我国海 洋旅游重 点区域 。 舟山群岛潮流能 、 油气等资源也十分丰富 。

2、 迅速增长的港口信息化建设与专业化人才培养

信息化的 发展已成 为推动经 济发展的强大动力。 目前,舟山市信息化建设取得了快速的增长,主要体现在以下几个方面。 (1)电信行业快速增长。 以光缆为主,微波为辅的电信传输网络已在舟山建成。 Internet接入网,多媒体通信网等各项信息服务已全面展开。 (2)信息应用和网络建设初具规模。 以“三网一库”为基础结构的党政信息网工程建设,最终将形成上连省委,下连各单位的政务信息专用网络。 (3)企业信息化发展迅速。 目前, 舟山市应用MSI、CIMS、EPR等信息技术改造对传统产业成效显著。 在人才培养方面,舟山本地有浙江海洋学院,浙江国际海运学院等高等院校。 每年为海洋经济的发展,培养和输送着大批的人才。 近日,为了适应海洋经济发展对船舶要求,市教育局决定在舟山职业技术学校增加舟山船舶工业学校的校牌,这意味着舟山市拥有了专门培养船舶修造专业的人才。 同时,今年下半年浙江大学海洋学院将开始招生,进一步扩大专业人才的培养。

四、建设江海联运服务中心面临的挑战

国家战略的实施为江海联运服务中心的建设与舟山海洋经济的发展带来了重要的契机,但就目前来看,舟山建设江海联运服务中心仍然面临着一些困难与挑战

1、江海直达船型研制

对于江海联运系列船型的开发,有以下几个技术尤为关键:一是船型方案经济分析与优选;二是结构强度直接计算研究;三是典型结构疲劳强度研究;四是江海联运系列船的设计技术研究;五是节能型线及节能附体研究;六是动力节能技术开发与应用;七是节能环保型设备适应性研究;八是耐波性与操纵性研究。 目前舟山船企在建的主要船型如表1:

虽然目前舟山船舶工业的发展状况整体良好, 但也存在着一些问题: 技术相对落后、产能过剩、船型单一和人才短缺等将成为江海直达型船舶研制的重大挑战。

2、服务体系标准制定

服务是舟山江海联运服务中心的第一要义。 要提供优质完善的服务,就必须用标准化的流程与内容才能提供高质量的服务。 因此相关服务标准的制订势在必行。 然而怎样订立这一标准又成为一大潜在问题如:沿江港口水域和岸线资源被过度开发和利用。 航运船型不一影响长江总体货运能力和通航安全。 江海直达航线虽然能够降低近洋运输运费, 必将严重分流干线港口的货源,不利于形成经济集聚效应也会因单一港口货源不足以及往返货流的不平衡, 无法保证货物的及时付运,降低社会总体服务水平。 与此同时属地申报口岸大通关机制问题,开放合作的互利共赢的港口联盟问题也将影响江海联运服务中心的服务水平与质量。

3、各区域间的行政壁垒尚未完全消除

从我国现行的基本经贸政策看,各地区执行统一的贸易政策,财政政策和货币政策,货物的流通不征收关税,理论上说应该不存在贸易障碍。 但各地区的行政区划是客观存在的,只有打破各区域间的行政壁垒, 才能更好地实现联运环节的顺利进行,真正做到江海联运一条龙服务。 然而各地区为实现本地区经济利益最大化,对市场进行不合理的干预,阻碍了资源劳动力的流动,在形成行政壁垒的同时极大地降低了经济的活力。

五、江海联运服务中心建设的建议

1、培养江海联运服务型人才,营造创新创业的氛围

习近平总书记曾说过,创新是引领发展的第一动力。 江海联运服务中心的建设,一方面它的发展需要有新的产业进行支撑,另一方面在它发展同时也会孕育出新兴行业。 我们需要通过政策创新,尝试金融创新,积极营造创新创业的良好氛围。 充分发挥科技创新和成果转化的引领驱动作用,不断提高资源利用效率,进一步推进海洋传统产业优化升级,加快海洋新兴产业的培育,促进海洋经济结构升级和发展方式转变,全面提高海洋综合开发效益和效率。4

数据来源于 《 舟山船舶工业现状之调研分析 》

2、依托国家战略,建立长江沿岸区域联盟实施统一规划

为了更好地实现长江经济带的发展,一带一路战略的实施,为江海联运服务中心建设提供更好的环境。 首先要消除长江沿岸地区的行政壁垒,制订统一的服务标准体系。 充分依托长江经济带的发展带动作用,突破长江黄金水道沿岸各区域现有的行政壁垒束缚,对生产力布局和经济发展格局进行合理全新的部署。

3、加快推进宁波-舟山一体化建设

随着浙江经济的快速发展,对外开放程度进一步扩大,经过多年的发展建设,宁波,舟山两港已成为浙江港口的两大支柱。 其走势决定全省港口生产的发展趋势。 2006年 “宁波-舟山港”正式启用。 经过近十年的发展,2014年,宁波-舟山港完成货物吞吐量87346.5万吨,同比增长7.9%;集装箱吞吐量1945万标箱,同比增长12%。 宁波舟山一体化建设可以充分利用宁波先进的经营管理经验,在舟山进行因地制宜的复制,同时借助宁波资金、技术、人才等优势,加快推进舟山深水岸线的开发利用,进一步整合有利于的资源。2015年5月,宁波-舟山港管委会工作组成立, 目的在于加快宁波-舟山港做大做强,向世界大港迈进。

呼叫中心背景 篇8

一、基于文本，设计“针对性”提问

小学生的英语阅读经历还比较低，阅读思维水平也没有那么高，这样，就会对文本的理解存在一定的困难。这一些文本难点是阻碍小学生进行文本阅读的绊脚石，但同时是提升小学生语言智慧的有效素材。教学中，教师要善于基于文本难点设计针对性提问。

例如，为了让小学生对于在实际情景中恰当地表达使用某一交通工具到达某一目的地是难点，教学时，笔者先给小学生出示了一张地图，然后，根据这一张地图上的建筑物分别提问：①How can I get to the bank？②How can I get to the post office？③How can I get to the cinema？对于这三个问题，小学生刚开始会用“By bike”“On foot”“By bus”这一些短语来回答。接着，笔者再进行这样的引导：“Now let's listen to the tape and find out where Jim is going and how he can get there.”并且给他们播放课文录音，让他们听录音回答问题，并进行跟读。最后，再组织小学生同桌之间根据相应的句型进行替换关键词自编对话。这样，小学生就能够在具体的语境对话中突破教学难点。

二、面向全体，设计“广度性”提问

在传统的课堂上，教师的提问往往只是针对个别的优生，使课堂对话成了少数人的交流，而让大多数的学生成为旁观者，他们除了经历“到此一游”外，基本无多大收获。要改变这样的状况，就必须要求教师首先要转变教学观念，关注学生的全体，创设的教学活动要面向全体学生。教师要根据学生的个性差异性，设计面向全体学生的“广度性”提问，让所有学生在课堂上都有符合他们需要的学习内容，从而调动每一位学生的学习积极性。在提问的对象上，教师要避免点来点去都是那几个人，要让每位学生都有在课堂上回答问题的机会。

例如，“My friends”这一课的教学中，笔者先利用“My name's……”这一句型进行自我介绍，然后向班里的一位男同学提问：“What's  your  name？”当这一位男同学回答了这个问题以后，笔者再向其他同学提问：“What's his name？”这时，学生就会根据：“His name is……”这一句型进行回答。这样，通过多问几名同学以后，再提问：“Who are your friends？ He （she） What is the name？”这个问题就是面向全体学生的，他们能够根据自己的实际情况进行回答，从而有效地投入到相应的英语语言训练中去。

可见，在小学英语课堂教学中，设计关注全体学生参与的提问是十分重要的，这样，才能有效地引导他们参与到英语学习中去，从而在这个过程中获得充分的发展。

三、关注思维，设计“思考性提问”

提问作为一种教学的手段，其本身就是一种艺术。在课堂中，教师的提问设计过于简单，没有思考的价值，无法调动学生的思维和学习热情;教师的提问设计过难，学生又会被搞得云里雾里，不知所措，打击他们的学习信心。因此，提问要以学生的认知水平为基础，创设具有一定思考价值的问题。这样的问题要能引起学生的思考兴趣，在问题解决后，能让学生体验到成功的快乐。

例如，在教学“What would you like？ Id like some……”这一句型时，笔者首先，给小学生出示soup和vegetable的图片，然后根据这两张图片问题：“Do you like soup/vegetable？”通过这个问题引导小学生同桌两人之间用相应的句型进行对话，并且在这个过程中落实“soup”“vegetable”这两个单词的发音教学。然后，笔者表现出很饥饿的样子，再一次提问：“Im hungry.Id like some rice.What would you like？”。在这个问题的引导下，小学生根据教师提供的图片进行了思考，并且根据自己的实际情况进行了回答，自然而然地，在这个过程中，小学生对本节课的重点句型“What would you like？ Id like some……”进行了学习。

从以上案例可以看出，在小学英语教学中，教师要在把握文本主旨的基础上为学生设计具有思考性的提问，这样，才能引导学生对文本进行个性化解读，才能让他们的文本阅读更具广度。

总之，提问的设计是每一位教师在教学过程中都会使用的手段，但是，提问的质量直接关系到教学目标的有效实现。在小学英语课堂上，教师一定要根据英语学习的特点，优化提问的设计，通过提问引导学生的思考，沟通师生之间的交流和对话，提高课堂教学的效率。

参考文献：

[1]教育部.义务教育英语课程标准（2011年版）[M].北京：北京师范大学出版社，2012.

[2]杜清.小学英语课堂有效提问三策略[J].小学教学参考，2014（06）.

[3]王珊珊.通过有效提问引导英语学习[J].广西教育，2014（09）.

呼叫中心工作鉴定 篇9

------单位：

兹有我单位职工---同志，于---年--月聘用至呼叫中心工作。工作期间，他的突出表现得到了领导和同事们的一致肯定。---同志政治立场坚定，觉悟较高。他衷心拥护党的领导，响应党的号召，关心国家大事，积极践行我党全心全意为人民服务的宗旨，能够以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想为指导，创造性的开展工作，体现出了正确的无产阶级世界观、人生观和价值观。

该同志谦虚谨慎，勤奋好学。他努力从多方面开拓自己的眼界，积极主动提高自己的综合素质。通过参与呼叫中心的基础建设，全面地了解呼叫中心的主要职能和重点工作，还协助同事完成了一些他力所能及的行政事务工作。这种积极主动的学习态度获得了我单位领导和同事的一致好评。他注重理论和实践相结合，能将大学所学的知识有效地运用于实际工作中，虚心听取其他同志的意见，表现出很强的求知欲，使得他在工作中能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，灵活运用自己的知识解决各种问题和困难。该同志踏实肯干，吃苦耐劳，有很强的责任心，有创造性思维，接受新事物较快，知识涉猎面较宽，在岗位上不断地学习探索，有自己的思路和设想。在日常工作中能够做到

服从指挥，认真敬业，工作责任心强，工作效率高。遵守我单位的各项规章制度，未曾出现过无故缺勤和迟到早退现象，并能与单位同事和睦相处，交流融洽，虚心好学，善于取长补短，待人诚恳，作风朴实，乐于助人，健康活波，有很强的团队协作意识，2009年被本中心评为“先进个人”。

---同志综合素质好，业务能力强，政治表现良好，法纪观念充实，服从领导安排，与同事友好相处，工作期间，能够做到爱岗敬业，认真负责，遵守单位各项规章制度，相信会在今后的工作中取得更出色的成绩。

呼叫中心

呼叫中心现场纪律 篇10

为了更好地优化业务代表队伍的整体工作环境与工作效率，规范业务代表岗位管理，提升客户服务感知能力，使话务现场工作环境管理更加规范化、制度化，特制定本管理办法，具体如下：

1、每个座席的杯架、减压球、镜子和电脑主机架需整齐摆放于左边，文件袋架子摆放于右边，并不得随意调整。

2、客服代表着装干净、整洁、端庄、大方，在工作场所不能穿超短裤、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝盖以上20厘米）、吊带背心等过于暴露的服装，保持着装整齐。

3、发型必须大方、自然、整齐。如有染发的发色不能过于夸张抢眼，不留怪异发型和剃光头；长发应扎起，额前头发不能遮住眼睛。应注意保持面部整洁，男员工不留胡须，女员工可淡妆上岗，但不得浓妆艳抹。

4、在工作岗位不准戴深色眼镜或太阳眼镜，禁止使用香味过浓的香水。佩戴首饰应简单、自然、健康，不能佩戴夸张的饰物。应保持个人指甲清洁，不能留长指甲或涂怪异颜色指甲油。

5、客服代表坐姿应文雅、稳重、大方，胸部自然挺直，肩平头正，目光平视，双腿并拢平直放入桌下，不前仰后靠，不左摇右摆，不得将双臂交叉倚卧在座椅上或趴在工作台上。站姿应两臂自然下垂，挺胸收腹，不要趴在工作台，不要三五成堆。

6、态度端正、不亢不卑、精神饱满，以良好的精神面貌接班上岗。

7、在机房内、培训室、休息室、茶水间、机房外走廊、电梯口等公共场所应行为典雅，注意集体形象，不宜追逐、打闹、搂抱、大声喧哗等行为。

8、不得随意调整话务现场的空调温度以及绿色植物、消防设备等的摆放位置。如有特殊需要，由指定的专人负责调整现场的空调温度。

9、在机房内的宣传张贴仅能在指定位置，且只能张贴与工作有关的内容或宣传企业文化的内容。

10、不准在工作时间、工作场所做与工作无关的事，如睡觉、玩扑克牌、看报纸（杂志）等；不要带与工作无关的个人物品（如报纸书刊、食品等）进入机房，手机不得摆放在桌面。

11、不得在工作场所的电脑打开与工作无关的电脑界面（因工作需要除外），包括各电信网页等。

12、不要随意移动坐席终端设备和增删改电脑的图标、程序、文件等；正确使用和爱护各种设备和公物，发现设备有问题要立即报告班长或主管；不得擅自拆卸、挪用或停用、损坏各种设备、公物，以确保系统正常运行。值机业务代表负有看护所坐座席的电脑等设备责任，当值主管负有看护设备的管理责任。

13、保持机房整齐、清洁，业务代表有责任保持公共环境卫生，发现机台和主机板上有垃圾要及时清理，在培训室和休息室不能乱丢、乱摆、乱放杂物。离开座位要把椅子摆正，放整齐。班长要负责检查本班所在坐席范围的卫生，当值主管负责安全和卫生检查监督。

14、不准在机房吸烟，吃零食；不准乱丢纸巾、纸屑等物品。只能在休息室进食，进食完后要及时把物品清走并把位置清理干净，不得把杂物、剩余食物等留在休息室的桌面上。机房内统一不配置纸篓，垃圾杂物等请扔到洗手间或休息室的垃圾桶。

15、携带手机、小灵通等非工作用品进入话务现场，需设为关机或振动状态；不得在话务现场使用手机、小灵通拨打电话、发送短信，不得利用坐席接打与工作无关的电话，不得利用平台发与工作无关的短信或利用系统做其它事情。

16、工作中严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，做与工作无关的事，不得无故离岗、窜岗；除离开坐席外，客服代表在当班情况下必须佩带耳机，随时准备应答用户；工作完成后，尽快离开工作场所，不许逗留。

17、业务代表在工作中遇情绪波动、心情差时，请到休息室休息，以平伏心情；严禁在生产场所发牢骚、讲禁语。不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入间隙。

18、禁止在机房内、走廊、通道和窗口附近堆放杂物，各消防通道、紧急疏散通道应确保畅通。

19、进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性等对设备正常运行构成威胁的物品。

20、任何人员进入机房，未经准许不得翻看、抄录、复制、下载有关设备、网络组织与配置、电路开放、配线记录、软件数据等机密资料及技术、用户文档（包括电子文档）；未经批准严禁任何人将上述资料带出机房；未经许可，不得在机房内摄影、摄像。

21、机房实行封闭式管理，非因工作需要不得进入。非该话务间的员工进入话务间需填写《机房登记薄》，现场值班人员有权要求进入人员进行登记和核对身份。

22、进入话务间的员工需凭门禁进入，无门禁的凭工作牌进入，并随手将门关好。进入机房需佩戴工作牌。

23、未经维护部门批准，任何部门和人员不得将用电设备擅自接入供电系统。

24、严禁在中心生产网络内下载/复制/传播/安装/使用非生产需要的软件或者文件。严禁在中心生产网络内以任何形式下载/复制/传播/安装/使用蠕虫、木马等病毒或者其他危害信息安全的软件和代码。

25、为加强信息安全管理，保障中心生产业务的正常开展，严禁任何非常规或者非生产必须的USB设备接入使用；严禁任何非生产必须的外网电子邮件收发；严禁私自在生产座席安装非生产软件。工作需要，相关主管或经理可通过正常申请渠道开通此权限。