呼叫中心工作总结范文

呼叫中心工作总结范文（共8篇）

呼叫中心工作总结范文 篇1

呼叫中心年终总结 — 总结报告

篇一：呼叫中心工作总结及计划 ?贵在团结，重在服务 ?——呼叫中心 2011 年工作总结及 2012 年工作计划 2011 年 4 月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9 月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

?在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011 年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线 2011 年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2011 工作总结 ?（一）取得成绩 ?1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户 ?满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

?自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

?2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； ?优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声

誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

?3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 ?优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

?（二）存在的不足 ?在过去的 3 个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

?1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； ?2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

?3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

?4.之所以出现以上的 2、3 的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务

意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

?二、2012 年工作计划 ?对于我中心 2012 年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在 2012 年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

?（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

?（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

?（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

?（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

?综上所述，2011 年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在 2012 年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。

?篇二：呼叫中心部门工作总结 ?贵在团结，重在服务 ?——呼叫中心 2011 年工作总结及 2012 年工作计划 2011 年 4 月，集团公司重新改制，?成立了西宁供水热线雏形。9 月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西 ?宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们 ?热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中

脱颖而出，达 ?到一流水平。

?在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共 ?同努力下，2011 年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一 ?定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线 2011年的工作进行 ?总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2011 工作总结 ?（一）取得成绩 ?1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职 ?员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识 ?和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对 ?待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办— ?督办—跟进—回访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏 ?到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。

?使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

?2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得 ?到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工 ?作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务

?态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，?本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所 ?急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。

?在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见 ?建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了 ?良好的企业形象。

?3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用 ?户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本 ?着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、?相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

?（二）存在的不足 ?在过去的 3 个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我 ?中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求 ?我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公 ?司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

?1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关

?的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； ?2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有 ?效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协 ?调能力方面有所欠缺。

?3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有 ?余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

?4.之所以出现以上的 2、3 的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、?“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对 ?于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。二、2012 年工作计划对于我中心 2012 年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意 ?识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这 ?一系列的工作，力争我中心能在 2012 年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

?（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，?掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

?（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服 ?务取胜，打造一支精英团队。

?（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更 ?为有效的绩效考核办法。

?（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工 ?作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。综上所述，2011 年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。

?在 2012 年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各 ?方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。篇二：呼叫中心主管工作总结 2008年述职报告 ?2008 年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。

?2007 年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的 ?发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要 ?效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在 ?部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得 ?到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。2008 年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来 ?的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批 ?评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表 ?示衷心的感谢！

?一、一年来的主要工作 ?（一）呼叫中心调度工作情况营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减 ?少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发 ?现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首先对呼叫系统、gps 系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟 ?悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据 gps 显示最近的查勘车辆位 ?置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，?以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、?所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理 ?的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保 ?障，同时也为树立 xx 保险售后服务的形象。

?充分应用呼叫系统提供数据分析调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。

?将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报 ?案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力 ?的数据支持。

?（二）双代案件工作 ?由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个 ?需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一

直以来没有成 ?型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作； ?俗话说穷则思变，在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？ ?在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提 ?高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领 ?取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。

?（三）协助分管领导负责临时管理工作 ?1、加强在岗培训 ?呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司 ?客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室决定打造好 95502 这块 xx公司的客户服 ?务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训, ?强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训 9 次，组织 1 次，呼叫系 ?统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、?针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强 ?险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了 ?相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位 ?置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。

?2、加强与相关环节的衔接工作对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查 ?力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如 ?何处理无 xx 分支机构地区出险的案件，一直是一个比较棘手的问题。一年来，呼叫中心和稽 ?查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施 ?救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时 ?效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损 ?资源。

?加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管 ?政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。

?3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，?呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，?提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后 20 ?次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。12月新 ?版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。

?4、科学安排班次，提高工作效率 ?今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈

明显下降 ?趋势。经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电 ?话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、?午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在 ?较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持 96%左右，在行业达到最高水平。

?5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，?一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解 gps 系统的基础上，经理室提出运 ?用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车 ?辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年 12 月我应用 gps 科学计算费用报 ?销工作，避免营总部费用的浪费。

?6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持在熟练应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、篇三：呼叫中心工作小结呼叫中心半年小结 ?回顾上半年的工作，现总结如下：

?一、转变观念，积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直 ?顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励 ?我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样 ?做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带

?领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些 ?畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部 ?门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整 ?自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余 ?力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，?我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。

?二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力 ?的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应 ?本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、积极参加公司组 ?织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、积极主动地学习数字电视方面的专业知 ?识，包括公司资费政策、boss2.0 系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、积极学习管 ?理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，?不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，?处理问题和解决问题的能力。

?三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作 ?1、建立健全部门各项管理制度根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步

明确了《呼叫中心工作职能以及话务员 ?工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩 ?效考核制度》；根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日 ?常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的 ?业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，?围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高 ?工作效率，怎样才能让公司和用户对 96296 的工作感到满意来开展工作。

?2、做好员工学习培训工作不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况，开展定期和不 ?定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作 ?职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月 2 次，并要求每个人要有学 ?习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门 ?员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。

?（1）做好话务现场监听工作现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。

?对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家 ?改正。

?（2）统一答复口径 ?由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握

公司政策的 ?基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异 ?口同声。

?（3）合理安排班表，提高人工接通率由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延 ?长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时 1 个人，最高峰时每小时 3 个人。这 ?样既保证 24 小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率 ?得到了充分应用。今年 1-5 月份，共接入呼叫电话 46081 个，接通率逐步上升，由 1 月份的 ?46.05%上升到 5 月份的 82.44%，外呼电话 1504 个。

?（4）处理 96296 话务升级后的疑难问题 96296 作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电 ?话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增 ?加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相 ?关部门处理。截止 5 月底，共接受疑难问题和投诉 298 份，其中转稽核部处理70 份。

?（5）及时监控报修信息，协调处理客户报修及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话 ?等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重 ?大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证 96296工作正常有序 ?地进行。认真监督工单流程情况。截止 6 月 10 日，共派往维修部登记单 9712份，其中数字

?电视 7381 份，互动 382 份，宽带 1949 份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户 ?进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。

?4、电话营销工作 ?2 月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任 ?务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福 10 个，互动 4 个、宽带 4 个，?分 10 个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，?在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5 月份，共完成全家福 319 个、互动 45 个、?宽带 66 个。

?四、工作中存在的不足半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，?呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足：一、个人方面：个人能 ?力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断 ?尝试和创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提高员工工作 ?篇三：呼叫中心工作总结 ?篇一：呼叫中心工作总结范文 ?一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

?在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监

听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

?二、质检监控的方式：

?实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

?对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

?对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

?三、学会分析报表：

?作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。

?话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。

?拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

?四、录音分析的技巧：

?录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分

类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

?录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

?录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不 ?足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

?五、质检扣罚种类与技巧：

?质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

?密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。

?六、质检间交换监听对象：

?由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

?七、端正工作心态：

?作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天 60 条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有 10员工对你进行评价，假如 10 个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假如 10 个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进;假如 10 个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。

?八、多向其他管理人员学习：

?每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。

?篇二：呼叫中心工作总结 ?这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像 PPT 上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我，流失率是 30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有 80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

?人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫

?中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有 5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

?我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

?我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过 30 分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有 70 家分公司，主要业务集中在三块。一块是 IT 应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在 IT 应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有 7000 多人做 IT 应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。

?我做呼叫中心有 12、3 年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你 ?觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

?篇三：呼叫中心工作总结 ?4 月 27 日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与 BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与 BPO 行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000 人次参会的 2010 年中国呼叫中心与 BPO 年度大会在上海隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA 专家委员路岩现场演讲实录：

?路岩：我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源反.斯芬克斯之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩罚庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，如果回答对了，就继续生存下去，如果回答错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个反字？因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。

?这页 PPT 上展现的数据，我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02 到 09 年的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从 01 到 02 年、03 年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，年度复合增长率非常高。但 04、05 年开始是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长 3%，应该每年都笑死了。我判断呼叫中心，不应该是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到 15%，好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，确实有问题。我认为，中国呼叫中心行业发展现在面临一个人荒。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是 19%。告诉我的就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有办法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有办法睡着觉，我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后，我发现还是睡不着觉，因为他也招不来人。有一个讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，如果我幸运，可能算一个，不超过 2%。但如果看 IT 行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。

?这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像 PPT 上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我，流失率是 30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有 80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

?人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点 ?点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有 5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

?我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

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呼叫中心工作总结范文 篇2

BOM简单说就是一个物料清单,它包含了产出一个成品所需要的物料及相对应的数量,狭义上的BOM通常称为“物料清单”,就是产品结构。仅仅表述的是对物料物理结构按照一定的划分规则进行简单的分解,描述了物料的物理组成。一般按照功能进行层次的划分和描述。广义上的BOM是产品结构和工艺流程的结合体,二者不可分割。离开工艺流程谈产品结构,没有现实意义。要客观科学的通过BOM来描述某一制造业产品,必须从制造工艺入手,才能准确描述和体现产品的结构。

2 MBOM搭建方法的研究

2.1原MBOM搭建法的原则

MBOM是产品结构+制造工艺的结合体,MBOM的搭建是基于设计产品的EBOM同时运用成熟工艺方法建立而成,因此原MBOM搭建法的总体结构也要借鉴于设计产品的EBOM采用产品结构树形式进行搭建,也就是要采用多层次多子级的结构形式,按照各层级关系录入固定模式的对应的工作中心,配备现有的工艺资源、技术工时、成熟的工艺方法,从而形成MBOM用于生成生产订单、指导生产,原MBOM搭建法需要对每层每子级的物料号以及对应的数量进行手动录入方式,此种方式很容易导致信息的错误的录入或者漏项的问题。

2.2工作中心MBOM搭建法的原则

工作中心MBOM搭建法是以成熟的工艺方法制定工艺流程图为结构基础,将工艺流程图中的工作中心名称为MBOM所需抬头物料,是直接将工作中心所需要料件直接录入此抬头物料下,由该工作中心按照成熟的工艺方法以单车物料和对应设计产品结构图纸进行生产下道工序所需零部件,按照固定的工艺流转的顺序将生产完毕的零部件发送至下道工作中心,从而按照工艺流程图进行流转,工作中心MBOM搭建法直观易懂,便于理解以及应用。

2.3工作中心MBOM搭建法的主要步骤简介

2.3.1工作中心确定以及数量汇总

先将设计产品的EBOM按照部位转化成不同的电子表格Excel形式,再对设计产品的EBOM的每条物料(即单件)按照工艺能力、工艺方法、设备能力划分工作中心,也就是根据工作中心固有的工作能力进行划分.通过电子表格按照相同的工作中心进行筛选,将相同的单件进行单车数量汇总,即该工作中心生成零部件所需要的数量,所汇总数量就是MBOM中单件对应总数,将直接用于单车生产使用,要根据不同车型不同的部位汇总出对应的电子表格,要一一对应。

2.3.2申请物料号

按照不同车型不同的部位申请对应工作中心申请抬头物料号,举例:“XX项目XX车型XX部位第一道工序”名称的物料号,按照工艺流程图搭建MBOM时使用此物料号,多少道工序就需要申请对应数量的物料号,并对物料号进行工艺上的工厂视图扩充,即物料号在SAP系统中有效的运用。

2.3.3工作中心MBOM的录入

在SAP系统中使用创建命令按照已申请抬头物料号创建第一道工序的MBOM,需要输入该工序所需单件的物料号以及用于单车生产使用的汇总数量,此操作不用手动单条录入,可以通过电子表格按照物料号与汇总数量对应的方式采用整体复制、整体粘贴方式进行录入,可以避免物料号或者数量信息错误的录入。创建第二道工序MBOM时将需要将第一道工序的抬头物料录入以及该工序所需单件的物料号以及用于单车生产使用的汇总数量,录入第一道工序的抬头物料号,是为保证在SAP系统内部完成上下工序零部件的物料流转,以此类推,直至第N道工序录入第(N-1)工序的抬头物料号、该工序所需单件的物料号、用于单车生产使用的汇总数量完成后,XX项目XX车型XX部位的MBOM搭建完成,使用相同方法完成整个项目所有车型所有部位的MBOM的结构框架搭建完成。

2.3.4工作中心录入

在SAP系统内使用工作中心创建命令,对整个MBOM的结构框架录入相对应的工作中心并进行维护,维护生产工序的技术工时,包括准备时间、生产时间、检查时间;维护生产工序的工作步骤,第一步完成的工作,第二部完成的工作,直至完成整车的生产工作等信息,即完成对应工序所需物料以及单件真正意义上分配工作中心,在SAP系统内实现工序间的流转。

2.3.5 MBOM生效下达

在确认所有抬头物料、以及对应的工作中心的全部工作没有遗漏或者错误,即可将MBOM将用途选择生效状态,MBOM生效后不能进行任何修改,仅能通过技术通知形式进行更改。各部门可以通过命令下达生产订单、实现配送物料至工作中心。

2.4工作中心MBOM搭建法的优点

2.4.1工作中心MBOM搭建法可以大量减少工艺技术工作量,如物料号的申请物料号申请工作量降低了73%,扩充和组件分配工作量降低了89%。

2.4.2工作中心MBOM搭建法可以有效降低物料号、数量录入错误概率,信息录入的正确率可以提高至99%。

2.4.3更改MBOM时不会受车型间借用关系影响,直接更改单车数量。

2.4.4工作中心MBOM搭建法可以大量减少生产车间报工工作量,生产车间报工的工作量降低了88%。

3结论

工作中心MBOM搭建法在工艺技术准备的工作量、生产车间报工的工作量均得到有效的降低,提高了工作效率,并且此方法直观易懂,便于理解以及应用,可以推广到其他车型的MBOM搭建工作,可以得到有效的推广与借鉴。

摘要：本文主要是根据在产项目使用SAP系统,结合产品结构的EBOM的特点以及成熟的工艺特性,以及MBOM在生产过程的用途总结出的搭建法,即以工作中心为技术准备中心总结出快速搭建方法,此方法简便易懂易操作,可以推广到其他车型的MBOM搭建工作,可以得到有效的推广与借鉴。

总结中心之三法 篇3

1. What is the passage mainly about?

2. Which of the following best summarizes the passage?

3. What does the passage mainly deal with?

4. What is the main / general idea of the passage?

5. What is the main purpose of the writer?

6. What does the story tell us?

7. This article mainly tells about the story of ______.

8. The writer’s purpose in writing this story is ______.

具体而言，解答此类题目的方法如下：

一、寻找主题句，得出中心

主题句表达了文章的中心思想，它们一般位于文章或某些段落的开头、结尾处。一般情况下，议论文和说明文中往往有主题句。同学们做题时，可采用浏览法，重点搜索文章的首段、尾段或段落的首句和尾句。

如2007年高考英语浙江卷第55题：

Tell a story and tell it well, and you may open wide the eyes of a child, open up lines of communication in a business, or even open people’s mind to another culture or race.

People in many places are digging up the old folk stories and the messages in them. For example, most American storytellers get their tales from a wide variety of sources, cultures, and times. They regard storytelling not only as a useful tool in child education, but also as a meaningful activity that helps adults understand themselves as well as those whose culture may be very different from their own.

“Most local stories are based on a larger theme,” American storyteller Opalanga Pugh says, “Cinderella(灰姑娘), or the central idea of a good child protected by her goodness, appears in various forms in almost every culture of the world.”

Working with students in schools, Pugh helps them understand their own cultures and the general messages of the stories. She works with prisoners too, helping them know who they are by telling stories that her listeners can write, direct, and act in their own lives. If they don’t like the story they are living, they can rewrite the story. Pugh also works to help open up lines of communication between managers and workers. “For every advance in business,” she says, “there is a greater need for communication.” Storytelling can have a great effect on either side of the manager-worker relationship, she says.

Pugh spent several years in Nigeria, where she learned how closely storytelling was linked to the everyday life of the people there. The benefits of storytelling are found everywhere, she says.

“I learned how people used stories to spread their culture,” she says, “ What I do is to focus on the value ofstories that people can translate into their own daily world of affairs. We are all storytellers. We all have a story to tell. We tell everybody’s story.”

What is the main idea of the text?

A. Storytelling can influence the way people think.

B. Storytelling is vital to the growth of businesses.

C. Storytelling is the best way to educate children in school.

D. Storytelling helps people understand themselves and others.

点评： 主题句的存在方便了答题。本文的第一段起总领作用，告诉读者讲故事能带来种种益处，紧接着鲜明地提出： They regard storytelling not only as a useful tool in child education, but also as a meaningful activity that helps adults understand themselves as well as those whose culture may be very different from their own，也就是说，讲故事能帮助人们懂得自身和理解他人，这就是文章的主题句。故答案为D。C项只是文章主题的一个方面；B项谈及storytelling 对生意的影响也只是文章主题的一个方面，且vital与原文的说法有出入；A项的说法则从未在文中出现过。

二、 抓住段落大意,总结中心

文章的中心思想是建立在具体段落的中心的基础上的。如果文中没有主题句，可以试着总结各段落的大意，将各段落的中心归纳出来再加以整合，就能得到文章的中心思想。

如2006年高考英语浙江卷第44题：

Fat and shy, Ben Saunders was the last kid in his class picked for any sports team. “Football, tennis, cricket—anything with a round ball, I was useless,” he says now with a laugh. But back then he was the one always made fun of in school gym classes in Devonshire, England.

It was a mountain bike he received for his 15th birthday that changed him. At first he went biking alone in a nearby forest. Then he began to ride the bike along with a runner friend. Gradually, Saunders sethis mind on building up his body, increasing his speed and strength. At the age of 18, he ran his first marathon.

The following year, he met John Ridgway and was hired as an instructor at Ridgway’s School of Adventure in Scotland, where he learned about Ridgway’s cold-water exploits. Greatly interested, Saunders read all he could about North Pole explorers and adventures, then decided that this would be his future.

In 2001, after becoming a skillful skier, Saunders started his first long-distance expedition(探险) towards the North Pole. It took unbelievable energy. He suffered frostbite（冻疮）, ran into a polar bear and pushed his body to the limit, pulling his supply-loaded sled（雪橇） up and over rocky ice.

Saunders has since become the youngest person to ski alone to the North Pole, and he’s skied more of the North Pole by himself than any other British man. His old playmates would not believe the change.

Next October, Saunders, 27, heads south from the coast of Antarctica to the South Pole and back, a 2900-kilometer journey that has never been completed on skis.

What does the story mainly tell us about Saunders?

A. He is a success in sports.

B. He is the best British skier.

C. He is Ridgway’s favorite student.

D. He is a good instructor at school.

点评： 本题要求回答这个故事主要讲了关于Saunders的什么事，即总结文章的主题。从全文看，应当先概括各个段落所描述的Saunders的大致情况。文章第一段写Saunders害羞和肥胖，不擅长运动；第二段写Saunders获得了一辆山地自行车，训练了自己的力量和速度，成功地参加了马拉松比赛；第三段写Saunders开始参加冒险运动；第四段写Saunders变成了成功的滑雪冒险家。以上内容归结到一点，主要表明了Saunders在运动方面是个成功者，故选A。

三、 抓住主线和关键词语，归纳中心

当遇到没有主题句且难以总结各段落大意的文章时，同学们可以从其内在逻辑着手，分析、概括出文章的主线或关键词，从而归纳出文章的中心。

如1999年高考英语全国卷第51题：

Tom Brennan was working in a Philadelphia office building when he noticed a black bag. The bag contained a book.

This chance discovery ended a 12-day search by the Library Company of Philadelphia for a historical treasure—a 120-page diary kept 190 years ago by Deborah Logan， “a woman who knew everybody in her day，”James Green， the librarian told the magazine American Libraries.

Most of the diary is a record of big events in Philadelphia. It also includes a description of British soldiers burning Washington， D.C. in the war of 1812. She describes President James Madison on horseback as “perfectly shaking with fear” during the troubled days. George Washington， she writes， mistook her for the wife of a French man， and praised her excellent English．

The adventure of the lost book began on September 4 when Cory Luxmoore arrived from England to deliver the diary of his ancestor(祖先) to the Library Company， which he and his wife considered to be the best home for the diary.

Green told American Libraries he had the diary in his possession “about f ive minutes” when Luxmoore took it back because he had promised to show it to one other person. On returning to his hotel after showing the precious book to Green， Luxmoore was shocked to realize that he had left it in the taxi.

Without any delay， Green began calling every taxi company in the city， with no luck， “I’ve felt sick since then，”Luxmoore told reporters.

According to Green， no one has yet learned how the diary came to the office building.

Tom Brennan received a reward(奖励) of $1，000， Philadelphia gained another treasure for its history， and Luxmoore told reporters， “It’s wonderful news. I’m on high.”

This article mainly tells about the story of ______.

A. a lost diary

B. Deborah Logan

C. Cory Luxmoore

D. the Library Company

点评： 解题时，可以先理顺文章中一些重要事件发生的时间顺序：

（1） Deborah Logan kept a 120-page diary 190 years ago.

（2） Cory Luxmoore delivered the diary to the Library Company.

（3） James Green， the librarian， had the diary in his possession about f ive minutes.

（4） Cory Luxmoore left the diary in the taxi.

（5） Tom Brennan noticed a black bag，which contained a book (the diary).

中心城区建设工作思路范文 篇4

服务大城建 要有新作为

市委、市政府提出“十一五”期间“建设１００万人口中心城市，完善１００平方公里的城市功能，培育支撑１００万人口的产业”的奋斗目标，区作为市的中心城区，要在廓清思路中定向，在主动服务中定位，在属地管理中定责，为构筑百万中心城市打下良好的功能、产业和环境基础。

更新理念，在完善百万人口城市功能设施上有所作为

１、强化属地意识。按照全市总体规划的要求，牢固树立城市功能设施建设属地化理念，不断增强属地政府在推动城市建设、完善城区功能等方面的责任感和紧迫感，做到立思立行、立说立为，调动一切资源，聚合一切力量，运用一切手段，全力推进城市大建设进程。

２、强化服务意识。属地政府应当在强化服务上下功夫，在主动服务上做文章，在优质服务上出成效，建立健全项目领导负责制、现场办公制、督查跟踪制和责任追究制，为项目在启动前、动工中和建成后提供全方位的协调服务，促进城建项目的早规划、早建设、早竣工、早受益。

３、强化经营意识。树立经营城市的长远眼光和战略思维，以盘活城市资源，完善百万人口城市功能为目标，着力提升城市化水平。放宽城区功能设施建设的参与范围，发挥政策导向作用，按照“谁建设谁受益”的原则，大力吸引民间资本和社会投资参与城市功能设施建设。建立城市建设和经济发展“规划同定、任务同向、工作同步、成果同享”的工作机制，实现城市建设和经济发展的互动双赢。

扬优成势，在构建百万人口城市产业支撑上有所作为

１、做强商贸物流。在明确中心城区功能定位的基础上，合理规划发展布局，充分运用城市资源和政策手段，着力发展资源消耗少、产出效益高的楼宇经济、物流经济、旅游经济等现代都市商贸产业。充分发掘和利用现有商贸市场资源，积极跟进南湖商务广场、烟水亭商务广场、人民路商务广场等重大项目建设，打造中心城区中央商务发展“轴心”。大力推进“农改超”工程，加快京九批发市场的升级改造，发挥联盛广场、信华广场的聚集效应，打造天马建材城、花鸟大市场等强势品牌，提升产业档次。

２、做优沿江工业。充分利用东郊工业基础、水陆岸线和土地资源，挖掘潜能，联大引强，借势发展。依托石化总厂的产业优势，以石化关联产业为核心，精心包装项目，盘活土地资源，引进大型企业入驻，发展石化下游产业和都市工业。以中心城区工业企业“退二进三”为契机，引导城区工业企业向东郊聚集，努力实现工业发展“从无到有、从小到大、从弱到强、从蓄到兴”，突破发展瓶颈，伸长发展“短腿”，增强发展后劲。

３、做大民营经济。要坚持“发展领域多元化、生产经营规模化、科技创新产业化、社会贡献多样化”，着力推动民营经济发展。加大民营招商选资力度，尤其要在“百名重点客商、百家重点企业、百万税收大户”上有所突破。要大力破除民营经济发展过程中的政策性、体制性障碍，实现内商、外商同等重视，内资、外资同样待遇，内力、外力同时集聚。要着力培育创业文化，在全民创业的热潮中加速民营经济的大发展。

提升品位，在营造百万人口城市和谐环境上有所作为

１、塑造靓丽的市容环境。“用文明装点城市”，全面提升城市管理和服务水平。按照全市统一部署，大力开展以“彬彬有礼过马路”为主题的道路交通大整治，全面推行“交通整治、环卫保洁、秩序管理、美化亮化”和“文明创建”“４＋１”的城市管理新机制，逐步形成“条块结合、共驻共建，全民参与、整体联动、综合治理、标本兼治”的城市管理新格局，为百万人口城市营造良好的市容环境。

２、打造温馨的人文环境。在巩固深化社区党建“三三四”模式成果的基础上，大力实施“社区特色”工程，着力打造环境友好型、人际和谐型、教育先导型、科普示范型、文化娱乐型、党建服务型等新型社区。着力完善以扶贫帮困为主题的“雪中送炭”板块和以便民服务为主题的“锦上添花”板块，办好“爱心超市”。

呼叫中心工作总结范文 篇5

电化中心作为一个成立不久部门，开始遇到一些困难，在学院领导大力支持下，在本组同事共同努力下，圆满完成了本学期各项工作。现将电化中心管理工作总结如下：

本部门目前主要有三项主要工作内容如下：

一、计算机房维护管理，1、计算机系统及软件维护

学校目前由我中心进行维护机房计算机500多台，由于机器较多，日常出现故障的情况较为常见，主要的电脑故障有：系统故障、网络故障、软件故障、硬件故障等，很多机器由于长期使用，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，重装系统，另外有一些属于网络故障（805和807的网络已经正常），线路问题等。其他的软件问题主要有会计软件的安装使用等。

2、通过管理制度保护设备不受人为破坏

制订了机房管理制度；每个机房计算机编排座位表，使每位学生固定使用一台机器，让他们在课前检查是否有损坏，如有损坏应当立即向授课老师报告由授课老师进行登记；课后任老师再进行检查作好登记，下节课任老师要求学生进行课前检查作好对比登记工作，如此循环。通过一个学期使用证明这种管理方式是非常科学的，基本上杜绝了人为破坏设备硬件的现象。

3、学校计算机病毒的维护与防范情况

目前网络计算机病毒较多，传播途径也较为广泛，可以通过浏览网页、下载程序、邮件传播，为了做好防范措施，学校每台机器都安装了360杀毒软件、进行GHOST备份，并定期的对每台机器的系统进行检测，对发现病毒的机器及时的进行处理。一学期以来，学校机器中毒情况较为严重的主要有一次。十月份的时候，经常有老师反映电脑反映很慢，进过仔细排查，发现是安全控件漏洞所导致，卸载之后电脑反映速度明显加快。由于教师使用优盘的情况很常见，所以要经常对杀毒软件进行病毒库的更新，防止病毒在多处扩散。

4、清洁工作 教育学生保持机房清洁；要求学生不要带零食进入机房，不要在电脑桌上乱写乱画，清洁主要依靠保持。

5、考试环境搭建和技能比赛训练机房安装和维护

顺利完成上海市计算机一级考试工作。

二、多媒体电脑软件系统的维护

1、为保证老师们能在多媒体教室正常上课，本中心坚持每天早晨检查媒体教室设备，发现问题及时解决。

2、由于上课老师对电脑软件要求不一样，本中心在教室电脑安装好了多种输入法（韩语，日语，英语）和播放软件及PDF软件。

3、为防止病毒感染电脑系统，安装了瑞星查杀毒软件，并且要求老师们每次使用U盘前必须先查毒，保证了电脑的安全。

4、加强设备使用培训

由于老师们没有进行统一的培训，本中心便经常利用老师上课前的时间对上课老师进行简单的设备操作培训和使用注意事项，使老师能正确使用设备。

三、教师用机维护管理

当前我校教师用机有大概70多台。不仅是硬件和软件维护，也包括教务和财务专用软件的安装和维护。教师用机最主要的问题机器较为分散，本中心做到当天问题当天解决。

计算电教中心

中心学校年度工作计划范文 篇6

中心学校年度工作计划1

新的一年，面对学校德育工作的新形势、新任务和新要求，我们坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻十六大、十六届五中全会精神，全面落实党的教育方针，以理想信念教育为核心，以爱国主义教育为重点，以思想道德建设为基础，以青少年身心健康全面发展为目标，坚持解放思想，以人为本，与时俱进，努力提高政治思想道德建设的针对性、实效性，培养德智体美全面发展的社会主义合格建设者和可靠接班人。新的一年，我中心校德育工作重点如下：

一、进一步完善德育工作的保障机制。

坚持“育人为本，德育为先”，切实把德育放在学校工作的首位，以基础教育课程改革实验为契机，以学生全面发展为目标，以高度的紧迫感和责任心，全面贯彻落实《中共中央国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》精神，不断完善德育工作的保障机制，把加强未成年人思想道德建设工作落到实处。

1、加强德育队伍建设。一支敬业爱岗、廉洁奉献的德育队伍是落实德育工作的根本保证。各校要认真贯彻《教育部关于进一步加强和改进师德建设的意见》，充分发挥“关工委”和“家长学校”的作用，按照政治强、业务精、作风正的要求，整合资源，努力建设好“五种”德育队伍，即：一支号召力强、政治素质高的领导者队伍，一支为人师表、热心育人的学校思想道德教育工作者队伍，一支形象良好、素质较高的各类校外辅导员队伍，一支熟悉孩子、德艺双馨的青少年文艺工作者队伍，一支关心孩子、德高望重的“五老”(老干部、老战士、老专家、老教师、老模范)工作队伍，努力形成多支兼结合、素质较高、人数众多、结构合理、各司其职、覆盖面广的德育工作队伍。

2、加强德育课程建设。要把德育改革与课程改革紧密结合起来，以新课程改革为契机，激活教学，优化课堂，使每一堂课都成为德育的有机组成部分，使每一个老师都成为德育工作者。一是要通过开展研讨活动、论文评选、案例交流等，推动学校品德课程的有效实施，提高品德课程教学质量;二是各学科的教学过程要注意渗透德育因素，形成教育合力。

3、加强德育基地和德育制度建设。各校应充分发挥学校德育基地、劳动基地的作用，经常组织学生参加德育实践活动。要结合本校实际，形成具有自己特色的德育工作制度，让学校德育工作制度化、特色化。

二、创新德育载体，提高德育工作水平。

在新的历史条件下，学校德育工作要与时俱进，开拓创新，不断创新德育载体，经常组织开展有效的德育实践活动，进一步提高学校德育工作能力和水平。

1、大力开展弘扬和培育民族精神活动。各校要坚持突出重点、体现特色的原则，以学生为主体、重在实践的原则，贴近实际、贴近生活、贴近学生的原则，学生、社会、家庭相结合的原则。要以爱国主义教育为核心，以中华传统美德和革命传统教育为重点，以丰富多彩的社会实践活动为教育的主要形式，充分挖掘和利用本地体现民族精神的各种资源，以学生最关心的问题入手，协调各方面力量，形成合力。各校要继续充分开发利用并有机地纳入弘扬中华民族精神的轨道，赋予新的时代内涵，培育以爱国主义为核心的团结统一、爱好和平、勤劳勇敢、自强不息的民族精神。

2、加强诚信教育。 各校要继续组织师生学xxx省有关文件的精神和《公民道德建设实施纲要》，加强教师职业道德教育和学生诚实守信教育，要将诚信教育作为思想道德建设的重要内容，渗透到课堂教学的各个环节，引导教师要诚信执教、文明育人，坚持为人师表;引导学生诚实做人、诚实待人，以真诚的言行对待他人、关心他人、富有同情心，乐于助人，严格要求自己，言行一致，不说谎话，做一个好学生、好孩子、好公民。

3、加强学校心理健康教育。 各校要继续认真贯彻《教育部关于加强中小学心理健康教育的若干意见，根据学生的心理特点和身心发展规律，全面实施小学生心理健康教育。要将心理健康教育全面渗透和融合到学校教育的全过程中。班主任、辅导员和思想品德教师，要自觉地使教育教学活动和德育工作成为有助于提高学生心理素质的载体。学科教师要充分利用和挖掘学科中的特色和优势，渗透心理教育因素，使学生在潜移默化中发挥心理潜能。要加强心理健康教育专项课题研究，开展多种形式的研讨活动，如课题展示、专题研讨、案例会诊、教研沙龙等，力求在范围上进行拓展、形式上有所创新，努力提高学校心理健康教育的科学性、规范性和实效性。

4、加强文明行为习惯养成教育和法纪教育。要认真贯彻落实教育改革部新修订颁布发的《小学生守则》、《小学生日常行为规范》的具体要求，把重点放在对学生文明行为习惯的养成上，重视文明行为的反复训练，通过严格的训练和管理，养成在不同场合应具有的行为习惯。各校要建立健全日常行为习惯检查、考核机制，通过文明学校、文明班级、文明学生评比等活动，使人人形成遵守行为规范的良好风气。

5、广泛开展“四五”普法教育，积极开展各种法制教育活动。完善法制副校长工作制度，构建学校、家庭、社会“三结合”的青少年学生法制教育网络。

6、抓好抓紧安全教育。继续加强安全知识的宣讲教育，用好《小学生安全教育读本》，提高安全意识。签订有关责任书，规范安全制度，落实好安全措施，确保学生上下学安全。加强教师值日护导工作，提高值日教师责任感，让学生在校园内进行安全、文明的有益活动，积极创建“平安校园”。

三、创新德育方法，提高德育完善实效。

1、创新德育教育方法。学校和教师要通过对话、演讲、体验等不同方式，增进孩子对知识的了解、对生活的品味、对社会的认识。

2、促进德育生活化。要提高学校德育工作实效，就要促进学校德育生活化，引导学校德育自主化，促进学生发展个性化。各校不能单纯以文化成绩好差衡量学生优劣，不单纯以升学率高低衡量学校教学水平高低，为过重的学生负担“松绑”，让孩子腾出时间参加富有趣味、增加益智的文体或科技活动，参加有益身心、陶冶情操的夏令营、社会调查等活动，努力把德育的过程还给学生，使学生自我教育，让他们快乐成长。

四、创新德育网络，形成德育合力。

抓好德育工作，学校、家庭、社会是最重要的三个环节。课堂教学、校园生活、家庭生活、社会生活中，无不蕴含着德育的因素。要拓宽德育渠道，努力形成由学校辐射家庭、延伸至社会的“三结合”德育网络，把各方面的工作全面带动起来。各校要充分发挥“关工委”和“家长学校”的作用，继续开展“百场报告进学校”活动和观看“优秀爱国主义影片”活动，推进学校、家庭、社会齐抓共管，形成德育工作网络。

中心学校年度工作计划2

一、指导思想

以十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕“提高教育教学质量”、“加强立德树人建设”、“加强校园文化建设、提升办学内涵”三大任务，以《萧县中小学教育教学常规管理基本要求》(教体基[2018]50号)为重点，全面贯彻党的教育方针，积极打造校园文化，提升办学特色，深化教育改革，促进教育稳定，实现我镇教育的可持续发展。

二、工作要点及实施办法

(一)、强化学校“一日常规”工作的落实，规范学校管理行为，建立完善学校“一日常规”考评制度，继续强化并完善“中心学校月督查”工作，促进学校的科学、有序发展。

(二)、加大校园文化建设力度，推进校园文化、班级文化、办公室文化、宿舍文化、食堂文化、“八室”文化建设。要求校校有特色、班班有特色、室室有特色。学校在打造各类文化时要科学规划，整体布局，规格高雅。

(三)、规范教学行为，着力提高教育教学质量。大力推行“精讲多练、达标测试”课堂教学模式，改进作业布置、质量监测考评办法，各学校建立健全教师个人业务档案。

(四)、积极与镇村扶贫办保持联系和对接，及时更新贫困生信息，保证帮扶教师每月一次走访，保证建档立卡贫困学生底数和信息准确无误。

(五)、继续做好营养餐管理工作，坚持每日督查和校长试餐制度，完善营养餐档案资料，保证学生吃到安全美味的营养餐。

(六)、做好学校安全教育和安全管理工作。建立常规的安全教育及安全隐患排查制度，健全学校安全管理责任制和责任追究制。

(七)、加强师德教育，完善师德考核机制。有计划的开展系列师德教育活动，表彰“师德标兵”，以师德典范带动其他教师成长，着力打造一批师德高尚、业务精湛、精心教学的教师队伍。

(八)、完善“校务公开”和“民主管理”制度建设，按时召开教代会，保证教职工的知悉权和参与学校管理的主人翁地位。丰富“教工之家”内容，有计划的开展职工文体活动，积极创建教职工温馨和谐的工作环境。

(九)、加强义保经费及学校固定资产的管理工作，完善义保经费使用和公示机制，及时做好固定资产的登记、更新工作。

(十)、加强中心学校人员的作风建设，提高中心学校人员公平公正的工作态度、工作积极性及服务精神。

附：2020年上半年工作行事历

一月份：

1、组织好期末质量监测，做好质量分析。

2、做好对学生的学期评定工作，通过不同形式向家长反馈。

3、对学生进行防火、防溺水、燃放烟花爆竹等安全知识教育。

4、收缴各项总结材料并整理归档。

5、慰问离退休教职工和特困教师。

6、安排好中心学校及各学校、园假期护校工作。

二月份：

1、做好新学期开学准备工作。

2、上好开学第一课。

3、对校园进行全覆盖安全隐患排查，及时消除安全隐患。

4、组织开学工作大检查，迎接县开学工作检查。

5、做好学生“营养餐”的制作、发放准备工作。

7、做好书薄发放、调配工作。

8、做好职教春季招生及职业教育周宣传工作。

9、做好第一次业务检查。

10、健全学籍变动台帐，进行人籍核查、消除大班额、做好疑似辍学学生的劝返工作。

11、做好2019年度校干测评工作。

三月份:

1、开展植树绿化美化活动。

2、做好2019年度教师年度考核工作。

3、第二次教师业务检查。

4、校务公开检查。

5、做好春季建档立卡学生信息的核实更新工作。

6、申报新学年科研课题。

7、巩固扫黑除恶专项斗争成果，继续做好扫黑除恶专项斗争的宣传工作。

四月份：

1、进行爱国主义及革命传统教育，举办征文和演讲比赛。

2、组织开展校园文化特别是“六大文化”督查评比活动。

3、各幼儿园、附属园组织学习“幼儿园规范”及“3至6周岁儿童发展纲要”，组织举办幼教观摩研讨活动。

4、组织期中考试。

5、组织中考报名工作，做好全民终身学习周启动工作。

6、举行青龙镇第二届中小学春季田径运动会。

7、做好中小学第三次业务督查。

五月份：

1、组织九年级学生参加体育、理化实验测试。

2、评选推荐上报优秀教育教学论文。

3、对学生进行安全教育、举行自救自护逃生演练。

4、以学校(园)为单位举行艺术月及庆“六一”文艺汇演。

5、开展中小学教师优质课大赛、择优推选县级教学能手。

6、第四次业务检查。

7、督查中小学校举办体育运动会或单项体育比赛情况。

六月份：

1、举行全镇中小学质量监测。

2、组织业务大检查。

3、做好中(职)招生和小升初工作。

4、对学生开展“珍爱生命、远离毒品”教育。

5、组织期末考试。

6、发放学生暑假作业。

9、强化预防学生溺水巡护制度，确保青少年儿童暑期安全。

七月份：

1、收缴各类总结材料，整理完善各项档案资料、入盒入柜。

2、安排好师生暑期学习、生活，开展暑期家访活动。

3、巡查沟塘河渠，预防青少年儿童溺水。

4、做好校产登记、保管，搞好校舍维修养护，加快项目建设进度。

5、落实中心学校及各学校假期值班，做好暑期护校。

注：1、营养餐及安全工作按照县目标考核细则再另行准备督查内容。

高校餐饮管理工作中心研究 篇7

1.1 社会餐饮行业的压力激增,高校餐饮品质和品种上存在不足

随着时代的发展,学生已经不仅仅满足于高校食堂提供的餐饮服务,学校周边各种形式的餐饮服务越来越成为阻碍高校餐饮发展的不利因素,而各种形式的快餐和丰富的网络餐饮服务也无形中加大了高校餐饮的发展。

此外,高校餐饮一直存在餐饮食品品种单一、品质低劣的问题,不能及时推出适合广大师生不同需求的食品,在食品质量上存在缩水,甚至以次充好、以劣充优的个别现象。 正因为这些内外因素, 才导致了高校餐饮越来越处于竞争中的劣势地位。

1.2 高校餐饮服务人员素质低下,餐饮管理缺乏制度保障

长期以来, 高校餐饮服务一直存在餐饮人员服务意识薄弱、缺乏敬业精神、忽略卫生常识等问题,特别是就餐高峰时期,服务人员在服务态度,就餐环境的保持,以及就餐服务效率上都存在诸多不足和有待改进的地方。

而这某种程度上反映出高校餐饮缺乏有效的管理制度。 同时,缺乏管理也导致了餐饮经营者自行其道,出于利益的需要降低食品质量,用劣质和不合格的原料来节约成本,已到达利益的最大化, 这严重地影响了高校的发展和师生的身体健康,此种案例在国内很多大学院校都有发生,这极大程度上反映了高校餐饮管理工作的重要性和必要性。

1.3 校方管理缺乏力度,餐饮工作重要性认识不足

很多高校管理者对于高校餐饮管理工作认识不足,餐饮工作疏于管理,对于出现的问题疏于解决,面对餐饮经营服务人员缺乏制度性管理,进而使得高校餐饮工作停滞不前,严重影响了广大师生对于高校餐饮服务的信心和满意度,并对高校餐饮和高校发展造成某种程度的负面影响。

2高校餐饮管理工作的重要性

面临日益激烈的社会餐饮业的竞争,高校学生作为新的主动消费主体越来越成为各大商家竞相争取的中心,而作为提供生活基本需求的高校,更应责无旁贷地担当起为广大师生提供高质量餐饮服务的主角,这一方面是因为高校可以为师生提供更为质优价廉的餐饮服务,另一方面也可以为高校发展提供物质的收益。

同时,我们也必须认识到高校餐饮工作必须制定科学有效的管理机制才能适应社会发展和广大师生消费需求,也只有建立切实可行的餐饮管理体制才能促进高校餐饮工作的良性有效的发展。

3高校餐饮管理策略

3.1 增强食品安全性,丰富餐饮品种

进一步通过健全管理制度以达到食品安全有规可循,食品渠道、加工过程都严格按照管理要求执行,从而达到让广大师生安全就餐的目的。

同时,管理工作还要将重点倾向于将师生需要作为高校餐饮工作中心,有效丰富餐饮品种,在保证质优价廉的基础上融入符合学生需要的多样化餐饮服务以及突出个性化就餐需要的服务,让广大师生拥有更多的就餐选择余地。

3.2 提倡公平有效的竞争机制,提高服务人员素质

在高校餐饮内部推行有效和公平的竞争机制,让经营者形成自觉形成自我严格管理的风气以提高自身的竞争力。

此外,管理重点倾向餐饮工作人员内在素质的提高。 比如,对于餐饮工作人员适时进行相关培训,借以提高服务人员的整体素质。 让通过有效管理制定提高服务效率,这样才能也就餐师生在就餐过程中增强餐饮服务认可度,才能突出深层就餐服务的意识。

3.3 改善餐饮环境,拓宽消费渠道

就餐环境一直以来都是高校餐饮管理中容易被忽视的地方,随着时代的发展,高校餐厅已经不仅仅满足于整洁、宽敞和明亮。 学生们更多将就餐选择在具有时代特色的就餐环境之中。 这就需要餐饮管理者通过合理地改善餐饮环境,达到拓宽消费的目的,让广大就餐学生用愉快和享受的心情就餐,让就餐成为一种精神文化的体现。

只有不断加强餐饮环境的改善,才能留住更多的高校消费群体,让他们由衷地喜欢在这里吃饭,愿意在这里消费,这就需要下大力气做好餐饮环境的建设。 高校餐厅也要为不同消费群体提供适合其消费的环境,比如:聚会包房、情侣包房、提供电视、音乐等多重服务。

目前, 我国高校餐饮市场基本形成以招标承包食堂为主体,个体餐厅和后勤集团并存的局面,这种布局自然会给管理带来一定的难度,同时,高校餐饮还有很多不足和有待提高改进的地方。 尽管高校餐饮管理过程中会遇到各种困难,但只要有效完善餐饮管理制度,用合理、有效的管理填补餐饮服务中遇到的各种弊端,高校餐饮还是拥有广泛的发展空间和巨大经济前景的。 此外,高校餐饮必须以从管理中求发展,从管理中要效益,也只有做好了高校餐饮管理中的工作,才能为高校全方面发展提供更为有效的支持。

摘要：近年来,随着我国高等教育的不断普及,以及国家对于高校教育的进一步重视,越来越多的学生以及学生家长对于高校各方面素质提出了更多、更高的要求,以满足在校学生的健康成长。而高校餐饮工作正是这些要素中不可或缺的重要一环,广大师生和学生家长对于孩子健康表现出前所未有的关注,基于此种因素,我们有必要对于高校餐饮管理工作进行透彻的研究和分析,进而达到更好地为高校发展服务的目的。本文通过剖析和研究高校餐饮管理工作中遇到的问题,从而寻找解决办法,以提出更加符合高校餐饮管理工作的想法和实践需要。

关键词：高校餐饮,管理工作,餐饮服务

参考文献

[1]王兴伯.高校后勤伙食社会化改革进程中的问题与对策[J].商业研究,2004(10):64-65.

[2]何晓春.关于高校餐饮由传统单一供给型向多元健康引导型转变的思考[J].高校后勤研究,2010(3):68.

呼叫中心工作总结范文 篇8

关键词：企业党建工作；企业中心工作；实践

现阶段，为使党建的伟大工程得到全面推动，并在企业生产经营成果中充分体现出企业党建工作的成果，将二者相结合，使企业党建工作切实融入到企业的深化改革中不失为一条行之有效的途径。

一、企业基层党建工作现状

近年来，国内国际企业面临着来自各方面的危机和压力，众多国际化的企业和集团被迫进行并购重组，并进入到中国市场，使我国企业面临着较大的压力和挑战。于此同时，也对我国企业的基层党建工作有了更高的要求和期待。在这种情况下，我国企业的基层党建工作越发暴露出一些弊端和问题。

（一）领导者水平不足，思想较为封闭

在企业的党建工作中，应坚持“以人为本”的观念。然而，在我国的一些基层党组织中，大局意识不强，对国际国内形势缺乏足够了解，且本位主义思想较严重。一些管理者的理论素养有待于提升，对相关政策了解较少，难以在群众工作中发挥带头作用。与此同时，对于人才的培养，也难以做到因材施教，综合不同人才的特点进行有针对性的培养。凡此种种，致使管理层良莠不齐，后继乏人。

（二）群众意识不强

在西方发达国家，民主化思潮已经深入人心。然而，在我国的国有企业中，受传统思想的影响，很多领导干部将自身凌驾于群众之上，头脑中存在着较严重的“官本位”思想，与群众有距离感，且沟通不足，难以完成从党的群众工作优势到企业凝聚力优势的有效转换。除此之外，一些单位在民主管理以及基层人员意愿渠道的搭建方面不够完善和畅通，致使基层人员无法切实参与到企业管理中，严重影响了其积极性以及对企业的归属感和认同感。

二、基层党建工作融入中心工作的策略

（一）革新思想观念，引进西方先进理念

企业想使基层党建工作切实融入到企业的中心工作中，从思想观念上突破，不失为一条行之有效的途径。在党建工作中，管理者应致力于观念的革新和方式、方法的改进，与西方先进管理理念接轨，以此更好地应对国际竞争。同时，要将党建工作和企业生产经营中的具体工作同步部署、开展。以此切实推动企业的全面发展。在开展党建工作时，要以企业的大局为中心，以此维护企业的根本利益。

（二）变革工作内容，应对国际挑战

将基层党将工作融入企业的中心工作，从工作内容着手非常重要。为此，企业应多开展“党员示范岗”等活动，以提高解决问题的效率，增强群众满意度为考核和评定党员的重要指标，促使党员深入到群众中，增强党员与职工群众的关系。除此之外，对党员的教育方式也应加以改进，通过身边的案例来教育和感化党员，使党建工作内容不断丰富。工作形式的多样化可以使党建工作效果和质量得到显著提升，以此提高企业的核心竞争力，更好地应对来自国际大企业、大集团的挑战，为促进我国国民经济的平稳较快发展贡献力量。

（三）重视企业文化，认清国际形势

在企业基层党建工作中，“以人为本”是贯穿始终的理念，管理者应通过适宜的方式、方法，使基层人员自觉规范自身行为，并切实为企业的发展着想。为有效达到这一目的，可以从企业文化入手，将基层党建工作的价值观念的教育科学合理地融入到对基层人员对企业的价值观念的教育中，在此基础上，通过各类文化宣传的开展，使基层人员更好地了解企业的发展历史以及优良传统、企业愿景等。企业应适当对基层人员开展形势方面的任务教育，使其更好地明白现阶段企业所面临的国际国内形势，以此增强员工的紧迫感，培养其竞争意识。同时，企业应致力于将企业信念以及道德纪律等深入到基层人员的内心，并切实转化为实际行动，使员工自觉规范和约束自己，以此更好地适应企业的发展需要。

除此之外，企业还应强化基层人员的主人翁意识和责任意识，通过格言警句，对基层人员进行良性引导，使基层人员更加爱岗敬业，在企业中找到归属感，将企业的荣辱和自身荣辱结合在一起，从而激发出自身潜能，更好地服务企业。

（四）提高党建工作的信息化程度

新时期，互联网技术和计算机技术飞速发展。为使基层党建工作更加便捷、高效地开展，提高基层党建工作的信息化程度有着非常重要的现实意义。企业中的基层人员可以据此更好地了解国际国内形势，领导者也可以系统性的了解国际企业和集团的发展、变化，并据此有针对性的开展基层党建工作，使其更好地与企业的中心工作相结合。

结束语：综上所述，现阶段，企业基层党建工作中还存在着种种不足，为使企业的基层党建工作切实融入到企业中心工作中，相关管理者一定要注重采取行之有效的措施，变革工作方法，并使企业文化充分发挥作用，建立相关考核机制，以此推动企业更快更好地发展。

参考文献：

[1]孙世明.基层供电所加强党建工作[J].现代企业文化，2012（6）.

[2]任东意.发挥好“五个作用”推动党建工作不断创新[J].法治与社会，2012（9）.

[3]逯偲宏.企业党建工作如何融入中心工作[J].现代企业文化，2010（32）.