运营企业呼叫中心系统（精选8篇）
运营企业呼叫中心系统 篇1
购物中心运营与购物中心管理系统
第八期
作者：邱浩
本文旨在阐明在全新的商业竞争中，购物中心经营者到底想要什么，以及购物中心系统供应商到底要给客户什么，才能支撑国内购物中心业态的健康持续发展。与大家探讨。
上篇 购物中心的经营者想要什么
看几个有关沪上购物中心的细节：
☆随便你哪天晚上到莱福士广场，你永远会发现那是年轻时尚男女的集散地；
☆你到久百城市广场陪太太买好TIFFANY的项坠，顺便到楼下的FreshMart买了一包92元/公斤的寿司米；
☆你不会在恒隆广场买到ESPRIT，也不会到正大广场去买MONT BLANC；
☆你昨天刚拿到美罗城的城市卡，今天又在百联世茂购物中心填写会员卡申请单；
☆早上打开信箱，发现百联南方购物中心的精美的小册子又寄到你了手里，再一次告诉你“生活大有乐趣”的同时，也告诉你三楼新开了一间休闲西餐厅……
购物中心的管理核心——大服务
购物中心的核心盈利点是租金收入，取得稳定的租金收入需要确保所引入的租户有稳定的营业收入，而租户的营业状况又取决于购物中心的选址、定位、活动、促销等一系列吸引终端顾客客流的服务。
为了能够持续不断地发展，购物中心运营者需要不断地增强吸引力，才能持续地提升租金水平以扩大整体收入规模，这就要求购物中心的运营者必须为租户、为顾客提供统一、便捷、高品质的服务。这里所指的服务，不仅仅包括为顾客提供一辆婴儿车，为会员邮寄一份针对其购物特点的商品/促销介绍，还包括购物中心最初的选址，以及购物中心根据选址、定位所确定的品牌档次及不同业态租户的比例，这些，我们统称为“大服务”。
提升“大服务”能力与水平，是购物中心运营者需要思考的重点，因为这是购物中心的管理核心！
购物中心的核心竞争力
“大服务”水平越高，购物中心的核心竞争力便越强！广义地讲，购物中心的核心吸引力突出表现在如下几方面，如图：
选址——极大程度上决定了企业未来的发展，更是为租户、顾客提供服务的第一步。设想百联西郊购物中心开在静安寺，或者久百城市广场开在社区，结果会如何？
定位——即明确你的核心目标客户，这是一切行动的指导依据，包括品牌引进、经营范围比例、布局设计、装潢等。这就是为什么莱福士广场是年轻时尚男女的集散地，而恒隆广场不会卖ESPRIT了。
管理与服务——统一招商、统一营销、统一服务、统一管理，购物中心管理体系必须围绕着这四个“统一”进行。这一切，都基于定位进行，同时，也是“大服务”中不可或缺的重要组成部分。
租户利润空间——没有高效的管理，就难以降低运营成本，这将转嫁到租户租金上，使租户的利润空间降低，进而降低招商的吸引力。
购物中心经营者面临的挑战
上面总结了购物中心的管理的核心及核心竞争力，但在实际运营中，理论与实际尚有相当大的差异！
首先，我们必须了解，购物中心不是一种业态，而是一种资源整合的模式。这里所指的资源，除了我们常规理解的租户资源外，还包括管理资源、服务资源、营运资源、信息技术支撑资源……。因此，对于目前众多不够深入了解购物中心本质的开发商、运营商来说，最直接的挑战是——短期内如何将如此众多的专业化资源数据转变为自己可调用的资源，并能够有效支持未来的购物中心！
国外购物中心业态发展了50余年，发达的服务业和精细的社会分工在可靠的社会信用管理与监督下，使得购物中心运营由诸多专业团体共同组成，举例来说，一个购物中心的开发商与经营管理商完全独立，而经营管理商仅负责制定购物中心的发展战略，具体的营运操作如招商、服务、物业、IT可能全部采取外包的方式实现，真正做到了“术业有专攻”。但国内短期内是无法实现这种模式的，因此，购物中心的运营者不得不自行进行购物中心的招商、销售、服务、促销活动、会员、信息甚至物业的全部管理。
这既是对购物中心的挑战，也是对购物中心管理系统供应商的挑战！
购物中心经营者要管什么
基于上述分析，购物中心经营者所面临的专业压力是巨大的。这些压力具体来自于如下几方面：
☆评估与提升“大服务”的水平；
☆租户的全生命周期的财务管理、服务管理、贡献度评估及有效沟通； ☆财产（物业、设备、物资）的流动、维护过程的控制与管理；
☆客户服务、客户体验及顾客关系管理与推动；
☆内部业务流程执行效果的管理。
而现阶段的这些“压力”，正是购物中心经营者最需要管理的，也是最希望能够得到信息支持的！
下篇 购物中心管理系统要给什么
从上篇我们知道，在社会服务分工尚未及国外发达国家的大环境下，国内购物中心的经营管理者更需要一种能够全面支撑购物中心运营的管理系统，有效地分解来自上述方面的压力，同时具备丰富的接口和可扩展性与各周边系统结合。
购物中心行业在国内尚属新兴模式。虽然国内一些信息系统供应商推出了各自的购物中心管理系统，但由于短期内尚未深入理解购物中心运营的核心思想和方法，导致不少系统更像百货管理系统、或“账单与收款系统”，不能完全适合购物中心的行业特点以及目前国内管理的实际状况。
下文将从思路创新和结构创新的角度，来重新审视和定义购物中心管理系统，力求尽系统之最大力度来支持购物中心经营者的业务拓展并降低专业管理的压力。
思路创新的角度
抛弃传统的专柜、扣点和满200送40的思维模式吧，幻想你是一个承担着对股东的巨大的责任，正面临着一手摆平来自上述几个方面压力的某个购物中心的经营管理者，你希望系统帮助你做些什么呢？
对于系统而言，除了常规的租户、租约、账单、结算、会员管理外，系统设计思路上，通过如下文字，以点带面，抛砖引玉：
对于“大服务”中宏观部分的控制
在你的购物中心管理生涯中，有没有遇到这样的例子：根据前期的规划，你管理的购物中心的定位是高端的以购物为主导的地区型购物中心，高中低端品牌的比例预计为5：3：2；而其中经营范围如零售、餐饮、娱乐和服务的比例是5：2：2：1。然而，你的招商部却总是向你提交大量的中低端租户的入场审批申请，同时你发现租户招满后，零售类租户的比例超过了62%！
因此，在调整你对购物中心的规划定位之前，你是否希望系统能够帮助你管理这些事先已确定的指标，并在招商过程中指导和提示相关人员按照“规则”操作呢？
租户全生命周期的业务与服务管理
请看下面几个问题：
☆三个月后的今天，你管理的购物中心就要开业了，你知道到目前为止，招商部总共和多少餐饮类的潜在租户沟通过了？零售类的租户是否已经招满了？
☆你能在一分钟之内看到已表明入驻意向，并已预定了某块场地的家居零售类准租户的列表吗？
☆你能方便的看到各种经营范围租户或相同经营范围、不同品牌档次的租户的比例饼图吗？
☆你知道50天内租约到期的租户有哪些？这些租户中，有几个准备续租？
☆为了得到确定场地的租金的数据支持，你知道哪些租户最关注哪些场地吗？
☆这个租户两年来已经在公共展示位上搞了5次大规模推广活动了，下个月的一次，是不是该给他一次优惠了？
☆某个租户退场了，办理退场手续时打印的退场清单，是不是清楚的列举了所有应结款项及应回收设备？
☆各楼层、各区域、各经营范围、各品牌档次的租户的贡献情况如何？
等等问题，如果发现您一直在用的系统无法顺畅的解决的话，该是考虑要求系统升级甚至更换系统供应商的时候了。
与客户、租户服务紧密相关的物业管理
物业服务是购物中心管理中非常重要的一块内容，目前阶段国外和国内的管理模式不同，国外主要为第三方专业物业管理公司来管理，而国内更多的需要自己来管理；因此，系统中加入与客户、租户紧密相关的物业管理服务功能，适应了国内客户现阶段的发展和应用需求。
注：这里所指的物业管理系统，并非完整意义上的可以取代专业物业管理系统（如包括了卫生、安防、绿化等管理的系统）。
增强的服务管理
购物中心管理的核心是服务，系统对服务方面需要有特别的功能支撑。系统中除工作流程式的物业服务支撑外，还需将购物中心与客户直接沟通的窗口——服务台日常工作遇到的常见服务，全部加入到系统进行管理。一方面加强了服务的规范性，另一方面从管理的角度，使得各种服务更加容易控制和跟踪，利于内部绩效考核。
结构创新的角度
从系统结构的角度，主要体现在系统不仅能够灵活满足目前的购物中心管理运营模式，而且能够灵活的适应未来的发展。这主要体现为以下三大方面：
功能模块化——依据客户需求，随需应变的功能模块的组合
每个购物中心都有其各自的运营管理模式，并处在不同的管理水平上，同时在系统运行过程中，根据实际业务的发展，又会不断提出个性化的需求。基于这种前提，系统架构上需实现“框架-模块化”的体系结构。
这样，无论是标准的物业式购物中心还是百货式购物中心，无论是处在初级管理水平还是较高级的管理水平，都可以根据实际情况选择不同的模块进行选配实施。
对于客户提出的个性化开发，也以独立模块的方式实现，一方面满足了客户的个性化需求，一方面有助于系统标准核心功能模块版本的控制与管理。
不同系统间的信息共享与信息横向分析
基于“大服务”的理论，系统必须要对各方面的服务请求作出响应，一方面它是终端信息的搜集者，一方面又是其他系统信息的提供者，例如：
单店vs连锁——顺应未来管理模式发展的体系结构
对于众多单独开发的购物中心，一般的系统可以满足绝大部分管理需求。但对于类似与百联集团的集团客户，或者国内某些连锁品牌的购物中心，从集团或总部层面需要实时了解各购物中心具体运营情况，但又无需涉足各购物中心的实际业务，因此便需要总部/门店的多层架构模式。
在总部/门店模式下，门店系统相当于终端，在自身的系统应用上同单店模式；总部系统获取各购物中心（门店系统）的有关数据，进行整体分析，及时做出战略调整方案，并下达给门店执行。结构对比请见下图
通过上述案例与分析，我们清晰了购物中心的管理者到底想要什么，也了解了购物中心管理系统需要提供些什么。
未来一定是资源整合力量凸现的时代！铜锣湾是典范，百联、永乐、运动100、SaSa也是！
于系统亦然！租户信息流、客户信息流、财务信息流、服务信息流，谁整合的完美，谁整合的有效，更多的推动国内购物中心发展的机会就是谁的！
运营企业呼叫中心系统 篇2
1 运营监测中心的概述
随着运营监测中心建设的迅速兴起, 由于其自身具备的独特优点, 不仅能够有效提高企业管理工作效率与质量, 还能为企业制定科学合理的发展决策, 使企业管理工作不会受限于原有的发展体制中, 逐渐对企业管理工作内容作出相应的创新与变革, 对企业每一项经营活动进行实施检测, 企业领导人能够充分掌握企业未来的发展方向, 形成一个适合企业生存和发展的战略, 从而促进企业长期稳定的发展。
运营监测中心的建设不仅仅表现了企业管理工作上的创新, 还是企业整体综合实力的体现。运营监测中心还能够将企业内部零散的信息归纳到一起, 进行统一化管理, 对于每一个职能部门实施动态监测, 形成一个完整的决策支持系统, 加快运营检测中心决策支持系统建设的步伐, 使得我国电网业务得到全面的扩展, 并不断提高运营检测中心决策支持系统技术水平, 采取更多先进高效的决策支持系统。促进运营检测中心的可持续发展。
所谓的决策支持系统 (DSS) 就是一种利用计算机实现企业决策的系统, 可以通过计算机系统内的信息数据, 对企业发展状况进行分析, 进一步确定企业未来的发展目标。因此, 这种信息支持系统得到了企业的广泛应用。
2 运营监测中心DSS的决策领域
DSS主要用于那些半结构化的和非结构化的问题的辅助决策。这是DSS与MIS应用相区分的主要因素之一。结构化程度是指对某一决策问题的决策过程、决策环境和规律, 能否用明确的语言给予说明或描述清晰程度或准确程度。一般而言, 管理共要解决三类问题:结构化的, 半结构化的, 和非结构化的。
2.1 财务预测。
财务预测只会对企业过去一段时间内以及日后一定时间内的财务状况进行分析, 并生成财务报表, 但其中仍存在一些潜在的风险因素。但是, 运营检测中心能够根据决策支持系统内提供的信息, 可以快速准确的预测到具体的年、月、日的财务情况, 将企业整体的财务状况控制在合理的范围内, 还会对下一年的财务状况提前做出分析, 企业有充足的时间对企业决策作出调整, 真正发挥财务预测的重要作用。
2.2 项目全过程执行情况分析。
一般情况下, 电网项目本身需要涉及的专业知识以及职能部门较多, 而以传统的信息支持系统无法真正做好电网项目的开展工作, 是电网项目工作常常无法顺利进行下去。然而, 随着运营监测中心的出现, 不仅能够快速有效的解决这以问题, 还大大提高了电网项目管理工作的效率, 会将电网项目实际情况与财务预测紧密联系在一些, 从而确保企业的正常运营。
2.3 以客户为中心的分析。
集成所有与客户相关的经营活动数据, 实绩用户对公司影响的动态分析。从用户工程的接入, 到用电特性的分析, 到售电收入对公司经营的贡献, 帮助公司更好地分析用户的消费习惯, 实现用户市场的开拓, 确定营配电服务的重点领域。
2.4 风险分析。
DSS的一个重要功能, 是能够针对主要变量, 主要事件, 开发概率模型, 综合分析不同概率行动相应结果的期望值, 更好地评估各种备选方案的风险, 同时针对性地提出一些降低风险的措施, 从而起到辅助决策的作用。
3 运营监测中心DSS的关键技术
3.1 数据库。
运营监测中心的数据库应尽量取自现有的专业信息系统, 避免数据的重复。应逐步完善数据仓库, 提高数据的织织、杳取、利用能力与效率, 对DSS形成甲加强大的支持。
3.2 决策模型。
决策模型是运营监测中心的“大脑”, 也是系统中最复杂与最难实现的部分。应根据运营监测中心的辅助决策领域, 做好相应决策模型的开发。在建模时, 应注意将建模和传统的数据使用和检索功能联系起来, 强调灵活性、适应性以适应环境变化和用户的决策偏好。
3.3 改善人机界面。
DSS的用户是决策者, 而决策者一般不会了解系统的内部细节, 用户界面对系统的使用以至于成败至关重要。要在决策模型的基础上, 借助交互式计算机软硬件, 展现出系统动态生成决策方案的能力, 促进运营监测中心辅助决策功能与决策者的直接沟通。
4 运营监测中心DSS的高级功能展望
运营监测中心DSS的开发是一个长期的过程, 应根据国际上DSS系统技术的进步, 结合省级电网公司的业务需求, 不断开拓、深化DSS的应用。
4.1 群组DSS。
央企均对“三重一大”事项有明确的集体决策要求和机制, 群组决策是企业重大问题决策的重要实现方式。群组DSS是人, 地点, 时间, 通讯网, 个人偏好, 以及其他技术的复杂的组合。一方面, 群组会议能够在同一地点, 或在不同地点由不同群组的人们通过视频会议实现。另一方面, 群组会议能够在一个固定时间举行, 也可能是一个不受限制的进程。
4.2 决策支持中心。
决策支持中心是更加灵活、响应速度更快、适应性更强的DSS系统。它的关键在于一个由懂得企业的业务环境的信息系统专家组成的决策支持群组, 随时准备开发或修改完善DSS以支持最高层的紧张和重要的决策。
结束语
综上所述, 可以得知, 决策支持系统作为运营监测中心建设中关键的环节之一, 对于运营检测中心的正常运行有着重要的影响。因此, 电网企业要高度重视运营监测中心的决策支持系统的建设问题, 加大对决策支持系统的投入力度, 采用先进的决策支持系统技术, 相关技术人员要对决策支持系统进行不断的开发和研究, 逐步完善和提高决策支持系统技术水平, 对运营监测中心运行中所存在的问题做出调查分析, 从中累积更多宝贵的工作经验, 采取及时有效的应对措施, 增强企业决策支持能力, 从而促进我国电网检测中心决策支持系统的快速发展。
摘要：决策支持系统是运营检测中心建设中重要的组成部分, 对于我国电网企业管理工作的创新与发展有着重要的影响。因此, 我国电力行业对于决策支持系统建设越来越重视, 加大了对决策支持系统的投入成本, 从而促进我国电网运营检测中心的快速发展。下面, 针对运营监测中心决策支持系统的建设进行研究分析, 结合目前我国运营监测中心决策支持系统现状作出叙述, 得出相关结论, 以供参考。
关键词：运营监测中心,决策支持系统,建设
参考文献
[1]肖峰, 尹秀兰.加深对决策支持系统的认识[J].科技资讯, 2007 (8) .
[2]董砚秋, 郭巍.DSS决策支持系统概述[J].网络与信息, 2007 (6) .
运营企业呼叫中心系统 篇3
2008年9月22日，“惠普微型企业发展项目”联手中国青年创业国际计划，成立“惠普微型企业发展项目中国运营中心”，全面负责中国大陆地区微型企业发展项目的推广和运营工作。
据了解，2007年引入中国的“惠普微型企业发展项目”是惠普全球专门针对创业者及微型企业主设立的公益社区投资项目。在短短不到两年时间里，该项目已在中国地区投入超过1000万元人民币，在全国范围内建立了21个“惠普微型企业发展中心”及配套培训教室和教材，分别针对农村富余劳动力、社会青年、在校大学生、农民工等不同人群进行“技术扶植”。
目前，解决失业问题是一个全球性的话题，“以创业带动就业”已成为政府和社会各界的共识。惠普亚太和日本地区全球企业公民总监Peter Ekstedt表示，“惠普微型企业发展项目中国运营中心”不仅将继续提供惠普全球对创业者和微型企业原有的支持，更将建立起一个符合中国本地需求的项目发展平台，紧密贴合中国微型企业和创业者的实际情况与需求，为他们提供更为有效的辅助与指导。
伊顿：美国《信息周刊》“商业科技500强”中名列前茅
2008年美国《信息周刊》张榜揭示：多元化产品制造商伊顿位列“商业科技500强”第34位，更在制造类企业中问鼎第三头衔。
“我们的信息技术（IT）部门经过不懈努力，从后勤服务提供者转型为一个专注于创新并为推动业务发展提供真正价值的部门，”伊顿公司高级副总裁兼首席信息官William W. Blausey, Jr.感叹，“我们很高兴能够作为信息技术领域领先的创造者入选500强。”
记者了解，伊顿在申请“商业科技500强”时，强调了公司通过信息技术创新，专注于为供应商开发自动化解决方案和为82,000名员工改进学习培训平台这两大方面的成果。
据悉，《信息周刊》《InformationWeek》每年评选出全美500家在商业科技应用上最具有创新精神的企业，授予“商业科技500强”称号。
《信息周刊》主编Rob Preston说：“年复一年， ‘商业科技500强上榜公司始终利用技术提高效率和生产率，增加收入，并建立竞争优势。我们为今年的获胜者、首席信息官和其他管理层喝彩，他们拥有独创性和革新精神，是商业技术创新的中流砥柱。”
富力捐建“慈恩楼” 添香广州“敬老月”
金秋十月，是广州的传统“敬老月”。2008年10月9日，富力地产捐助的广州市老人院“慈恩楼”奠基仪式隆重举行，广州市政协朱振中主席、市政府陈国副市长、富力地产李思廉董事长出席仪式。
据了解，富力地产此次捐助的为一栋价值1508万元的医疗门诊大楼。该项目总建筑面积为6527平方米，楼高8层，用地面积共3324平方米。命名为“富力慈恩楼”的建设项目竣工后交付广州市老人院使用，这将为广州市老人院的老人们提供一个“老有所医”的好场所。
近年来，富力地产热心广州市慈善事业，包括曾捐赠1000万元兴建广州首座孤残儿童观察楼——富力慈善楼等。历年来，公司各类慈善捐赠遍及文教、卫生、治安、敬老、扶贫等多个领域，捐款金额已超1.5亿元人民币。
英博啤酒：“心中有度 家中无忧”活动在上海正式启动
作为全球领先的啤酒酿造商,英博啤酒集团携手上海交警总队，于10月26日下午在上海人民公园正式启动主题为“心中有度 家中无忧”的酒后不驾车活动，该活动旨在为市民分享多年来在全球倡导理性饮酒的经验, 并在全国发起 “酒后不驾车”金点子计划，鼓励广大公众积极参与，结合《道路交通安全法》，广泛征集并推行避免 “酒后驾车” 的各种实用小贴士。
英博啤酒集团亚太区企业事务副总裁车飞女士与会表示：“理性饮酒是英博在全球范围大力倡导的企业社会责任，公司在很多国家开展了理性饮酒活动，并且得到了消费者和社区的广泛支持和良好反馈。我们坚信，有了上海市交警总队的鼎立支持，将进一步推动英博在上海和中国各地开展理性饮酒活动。”
上海交警总队宣传中心主任官宝也在会上表示：“上海交警总队将借助英博啤酒集团在全球积极倡导理性饮酒、推行‘酒后不驾车活动的丰富经验，通过让全体市民亲身参与避免酒后驾车的金点子计划，真正使交通安全意识落到行动上！”
作为上海交通安全宣传大使，谷永立出席了当天“心中有度 家中无忧”酒后不驾车活动的启动仪式，并荣获由英博和上海交警总队共同颁发的第一块“酒后不驾车文明车牌”。同时她也希望全体市民和她一起，共同倡导酒后不驾车活动，为自身的安全、家人的幸福和社会的和谐安全尽到自己的责任。
活动当天，几个可爱的儿童率先成为英博中国理性饮酒活动形象大使，他们来自于英博员工的子女，并拍摄了公益宣传平面广告，通过孩子们的心声，向家人传递“酒后不驾车，家中才无忧”的信息。发布会上，上海交警总队领导将承载着责任和祝福的交通安全宣传单交到家长和孩子的手上，希望市民能时刻记着家人的牵挂，做到安全出行，避免酒后驾车。
据统计，我国每年发生的交通事故中，相当一部分都与酒后驾车有关。近年来，重大交通安全事故中有近50％与酒后驾车有关。酒后驾车，已成为目前交通安全的最大隐患，也是当前最需要解决的问题。
英博为了倡导理性饮酒的理念，在中国做一名良好的企业公民，今年4月份携手中国啤酒酿造企业（包括安海斯-布希、青岛啤酒和珠江啤酒）,支持中国酿酒工业协会啤酒分会，共同发起了中国“理性饮酒, 做良好企业公民”的武汉宣言。
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运营企业呼叫中心系统 篇4
资源信息化/办公自动化/服务专业化/决策智能化是企业管理系统的关键目标，随着业务的快速增长和技术的频繁更新，已有的管理系统或通用的软件产品已经不能满足企业要求，因此定制开发适合大中型企业的综合解决方案是目前的发展趋势。福瑞博德企业管理系统解决方案通过按需集成包括ERP/CRM/OA/CMS/SCM等核心功能，既满足实际需要又避免业务重构，既提高生产效率又节省投资，确保企业能敏捷应对市场变更。通过福瑞博德的专业化解决方案，使企业可以在保持内部开发的全部优势的同时转移可能存在的风险，并极大的降低了项目成本。
呼叫中心运营的管理方案 篇5
电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。
天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。
1、业务功能：
1)用户
查询和咨询电力业务
电费查询，包括电费额明细(总计及各电表的计费)
进行新装、增容与用电变更业务申请
故障报修
电话缴费
投诉和建议等
2)供电局
欠费催缴
电气故障的报修电话热线服务及统计
设立投诉电话热线及统计
售电促销
电力调度会议
银行和供电局的互相自动转帐
市场调查等
2、系统构成
电力客户服务中心系统的物理构成包括：cti服务器、ivr/fax服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、web服务器、e—mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下：
1)cti服务器：通过ctilink，实现cti服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过cti可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。
2)ivr/fax服务器：为用户提供自动的语音提示，并配合cti应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。
3)业务代表座席：以人工的方式，为用户提供电力业务咨询、查询，受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议，进行售电营销、市场问卷调查等，还提供cti软电话功能。
4)班长席：主要实现座席的管理和监控。
5)质检席：根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料，进行业务代表考核，并为业务代表的培训和管理提供建议。
6)呼叫中心管理监控：实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。
7)业务管理：对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据，给用户带来超值收益。
8)系统/网络管理：调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。
9)数据库/应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。
呼叫中心运营管理之交接班管理 篇6
很少看到关于呼叫中心交接班管理的文章，在呼叫中心的运营管理中，也因为交接班的平常与细微，是个常常被忽略的话题。然而，在呼叫中心运营管理体系中，交接班却是非常重要的一项工作，有着“承上启下”的作用。
几乎在每个呼叫中心，交接班管理都应该是主管每天重要的工作内容之一，并应该得到足够的重视。一般来讲，交接班并不复杂，主要在班前与班后两次集中对所负责团队或班组的坐席代表完成考勤、班前会、班后会、交接班现场秩序维持等工作。那么，如何做好交接班管理呢？
下面，分别就上表中交接班管理的重要环节工作给出详细介绍：
1.班前会 1.1.准备
这是整个交接班管理中的重点，涉及到呼叫中心的信息与工作能否“承上启下”。每个班次的更替，都意味着有信息将会在更替中流失，可能是某个重要的业务通知，也可能是哪个重要客户问题的跟进处理。
所以，这个过程要求有《当班班次信息通知表》以及《现场工作日志》两个工具支撑。《当班班次信息通知表》是结合排班表关于当班人次的记录，辅助主管完成考勤工作，将人员异动情况做好交接，使接班主管准确掌握当班人员的信息。
《现场工作日志》在交接过程中，帮助接班主管了解前一班次所发现的重要事件，包括业务通知、人员安排、工作事项、重要跟进客户问题等，要求接班主管详细掌握，并对跟进结果负责。
作为“承上启下”的重要过程，这个准备阶段要求前后两个主管不只是简单的工具文档交接，还要有必要的面对面沟通，以实现现场管理工作的无缝交接，并引导接班主管有效在接下来举行的班前会上做好相关工作部署。一般来讲，班前会的会议大纲，由前一班次的主管协助提前整理好。
1.2.召开 1.2.1.考勤
很多人会觉得奇怪，现在的呼叫中心都是数字化管理，考勤完全可以通过系统来实现，为什么在班前会上还要加上这个环节呢？
其实，道理很简单，因为系统可以更好的进行坐席工时、出勤、工作状态的记录与统计，毕竟是管理数据，不是每个坐席代表都能够了解到的。同一次的坐席，就像是同一批即将上战场冲锋的战友，每个战友的情况有必要让大家相互了解。所以，简单的在班前会上通报本班次的出勤情况，有助于工作中坐席之间紧密配合。
1.2.2.重要业务及事项通报
借助呼叫中心的系统平台或知识库功能，主要业务内容与事项的通报，已经变得更为简捷而全面。在班前会上，则主要强调对于业务通知内容的理解，并且告诉坐席代表，如何在系统中以最快速度的找到所讲的重点业务。告诉坐席代表如何查找帮助，比照本宣科的将所有业务读一遍更为重要。
其实，按照班前会会议文档照本宣科，一字一句的“读”给坐席听的这种业务通知模式，在许多呼叫中心是个“常见现象”，“读”的坏处有：
·书面、机械，不易理解
·坐席听不进去或听不懂，工作指导作用微弱 ·容易演变为“形式化程序”
我需要给出的建议非常简单且实用：主管消化、理解后用自己的语言“讲”给坐席！而不是“读”！
用主管自己的语言“讲”出来，则需要在班前会的准备阶段先充分理解，这样只讲精髓与要点，坐席会感到更为实用，明显提升班前会的效果。
1.2.3.坐席状态调整
班前会是团队的第一次全员性会议，由于会后全部坐席代表将开始一天的工作，所以班前会应以积极与鼓励为主，通过坐席代表状态调整这一环节，使得坐席以最佳的工作状态开始工作。特别需要注意的是：对坐席代表工作中出现的问题应尽可能在班后会上去点评，或单独进行辅导，以避免坐席将情绪带到工作当中，传递给客户。
下面，就坐席状态调整结合案例的形式，抛砖引玉，可根据各自呼叫中心的实际情况，开发出更多更适合的状态调整方法。
状态调整案例１——调弦练习
意义：问候语是坐席代表开始工作后反复使用的工作环节之一，是呼叫中心留给用户的第一印象，所以虽然简单但却非常重要。在坐席代表一天工作开始之前对问候语进行“调弦”，能够统一坐席代表的在问候客户时的语音、语气、语调以及热情，为客户建立良好的第一印象。
操作步骤： ·评选出一名问候语表现出色的坐席代表，并以其问候语的语音、语气、语调为标准
·评选出的坐席代表作为“标兵”，第一个报出问候语“您好，请问有什么可以帮到您？”（按呼叫中心的标准问候语）
·其它坐席代表在“标兵”的带动下依次报出问候语
·为体现出团队的意义，并真正达到调弦的效果，要求问候语要达到标准（热情、语速、响亮、面带微笑等），避免形式化
操作要点：
①整个调弦过程中，主管需要能够准确把握标准，并且激发坐席代表表现出最佳状态
②严格要求，出现没有达到标准的情况，持续练习③“标兵”可以由优秀坐席代表轮流担任，以调动大家的积极性，标准逐渐调高 ④根据团队人员规模，可以分组练习，以控制时间
状态调整案例２——心得分享
意义：坐席代表每天的工作当中，会遇到各种各样的事情，在处理过程中伴随着一系列心理活动，找到积极的话题，让坐席代表自己倾述出来，感染的不只是自己，还有团队的每一位成员。
操作步骤：
·由主管在前一天的班后会上安排一个主题，如“我遇到的最好的客户”、“我最难忘的一通电话”、“我是怎样保持服务热情的”等 ·让所有的坐席代表下班后思考，并做好与大家分享的准备
·第二天早会上，通过坐席代表主动分享或游戏的方式决定分享者，对前一天的主题进行分享
·分享后，主管组织与其它坐席代表对分享主题进行讨论与分析
操作要点：
①主管要选择积极的主题，并保证坐席代表充分理解主题 ②对积极分享心得的坐席代表给予及时的鼓励
③主管要能够调动大家的积极性，使得更多的人参与到分享中 ④控制好时间及内容
状态调整案例3——手语操
意义: 自信是成功的一个重要条件，有些坐席代表缺少必要的自信，在接班前通过肢体语言演示给予自己一定的自信，相信自己是最棒的，可以为客户提供很优质的服务。同时，一定的肢体活动，可以帮助提高坐席代表的精神状态，更为活跃的投入到工作中。
操作步骤：
·选出一名在团队中最缺少自信的人员，请其事先熟练操作步骤
·由选出的人员在班前会上将操作步骤以及大家要表达的意思讲解给每一个人 ·其他坐席代表在其带领下做动作，并大声对自己说：“我是最棒的”等激励语 ·在自我暗示下，提高自己的自信心
操作要点：
① 所选人员要克服自己的胆怯心理，并能调动其他人员 ② 提高坐席的参与积极性并能充分融入团队中，增强团队意识 ③ 操作带领人能控制好时间
2.现场交接
现场交接意味着现场人员的较大变动，所以，现场交接工作非常重要，可以通过以下几点进行评估，并作为现场交接工作的正确引导：
·正常的现场接续工作是否因交接受到影响（如接通率、呼出效率、员工利用率、服务质量等）
·现场是否井然有序，没有混乱场面
·交班班组是否准时完成交接，接班班组是否能立即接替工作
·出现交接异常状况，是否有处理预案，如坐席无法签入、话务异常高峰出现、坐席正接续较长话务等
现场交接安排，在越大规模的呼叫中心越为重要，主管要有意识避免出现上面一些不正常的情况，确保交接现场秩序以及呼叫中心接续工作的正常。这里需要用到的工具有《现场坐席安排表》、《交接班应急处理机制》、《现场工作日志》。《现场坐席安排表》：根据呼叫中心规模及实际情况，可以将现场物理座席按区域分配或按坐席分配，以保证坐席代表接班时明确自己的位置，避免出现不必要的混乱。当然，有固定坐席的呼叫中心则不会出现这样的情况。分配区域时，如果场地允许，也应考虑隔离一定空间减少干扰影响。
《交接班应急处理机制》：呼叫中心运营追求的是平稳，在不出现异常情况下追求更高更好的绩效表现，交接班带来的是人员与业务、流程、事物的交接变化，这样极容易出现异常。所以，提前拟定一份《交接班应急处理机制》就非常必要了。
有了“交接班”评估标准，以及“交接班”工具及机制，应该从以下方面做好：
·现场交接过程中，需要交班主管与接班主管密切配合，做好现场的人员调动 ·无论是进入现场接班的还是已经交班的坐席代表，在现场都要遵守现场工作秩序，不可打闹与大声交谈
·实时监控话务，并保证平稳交接 ·禁止一切不必要的逗留
·人员调动应该有计划，避免见缝插针式的坐席代表安排，应有全场安排计划 ·异常或重要的交接事项，应及时记录于《现场工作日志》在交接班管理中，现场交接过程需要把握的关键是：有序、有计划、平稳。
3.班后会
班后会要起到一个“承前启后”的作用，对之前的工作给出总结，同时对第二天的工作做出要求与安排。使得通过班前、班后会将团队的工作接续起来。开好班后会，就像是给一天工作划上的句号，我们先来看如何评估班后会的效果: ·班后会内容是否有准备并时有创新变化
·班后会时否准时开始并准时结束（这很重要却常被忽视）·坐席代表是积极参与，还是被动参加
·班后会结束后，坐席代表的状态是有“收获”，还是“郁闷”或“沮丧”
根据上面的评估，不难发现，对于班会后，我们强调的让坐席代表经过一天的工作后，有所“收获”，而不是“疲惫”地结束工作。这需要主管多用些心思去准备，下面这个案例中的主管，利用班后会巧妙地安排了“坐席自我点评与经验分享”，在坐席代表“收获”经验的同时，积极地结束工作：
班后会参考案例——坐席自我点评 工作中，一名坐席由于客户问题没有定位准确，进而处理不及时而受到投诉。主管找到坐席代表后，帮助他分析了投诉产生的原因，并判定这是一个非常典型的案例后，鼓励这名坐席代表在班后会上将事情的经过，以及自己事后总结出的经验教训拿出来与大家一起分享。这名坐席代表欣然接受。这样，利用班后会将批评的工作变为共同学习的工作，将起到非常好的效果。
操作步骤：
·与坐席代表一起剖析投诉，并判定是否为典型案例 ·与坐席代表沟通，引导并征得班后会主动分享的同意 ·主管先在班后会上对整个团队或班组一天的工作进行总结 ·用积极的语言请该坐席代表对案例进行描述与分析 ·主管适当点评，并调动全体坐席代表一起讨论 ·最后感谢所有坐席代表一天的辛勤工作
操作要点：
① 坐席代表已经工作一天，所以班后会应准时开始，准时结束
② 对坐席代表没有做好的工作，可先与坐席代表做充分沟通，然后由坐席代表做出经验总结，既总结出自己当时导致出错的原因，今后大家在遇到相似问题时如何避免。这个效果将比如主管直接做点评，更能引起坐席代表注意，效果更显著
③ 使用此方法时，要注意不要使坐席代表有当众认错的感觉，而是一种很开放的经验教训总结与交流作为一天工作结束的标志，班后会是一个代表着结束的符号，这个符号可以是句号、感叹号、省略号、问号„„关键看主管如何去设计安排，不论是哪一个符号，都希望对于坐席代表以及呼叫中心工作是有积极帮助的，而非形式化、负面的、消极的“会议”。当然，这需要主管多思考总结，站在坐席代表的角度思考如何开好每个“积极、收获的班后会”。
企业电子商务系统运营评估 篇7
上个世纪九十年代以来, 随着计算机网络技术突飞猛进的发展, 电子商务应运而生。它作为一种新的贸易形式, 被越来越广泛地应用到企业的生产经营当中, 众多企业纷纷建立起各自的电子商务系统。为了有效地利用企业投资, 保障企业信息与数据的安全, 提高企业的电子商务系统运行效率和管理水平, 对企业的电子商务系统进行合理有效的评估就显得相当重要, 因而它也成为近年来国内外学者关注的重点, DeLone[1]、Barua[2]、黄京华[3]、刘佩军[4]、杨肇夏[5]等人都做出了很有价值的研究。
就评估本身而言, 评估指标体系受到诸多因素的影响, 很难客观地给出其权重, 而且评估具有很鲜明的模糊性, 不能从一个侧面来进行, 而是要多层次、多角度地对其进行分析, 因此本文采用模糊综合评判和层次分析法相结合的方式, 建立数学模型进行评估。
2 企业电子商务系统运营评估方法设计
企业电子商务系统运营评估是一项系统工程。为了能够在综合评价中, 较准确地衡量影响电子商务系统运营的因素, 需要建立多层次的指标体系。由于系统层次分析法适用于简化系统分析的计算, 把定性的因素定量化, 对各指标间的重要性等级进行判别, 因此采用该方法来分配各指标的权数;同时, 由于在对电子商务系统进行评估的过程中, 模糊因素较多, 因此采用模糊综合评价法来确定各个已确定权数的指标对评语集的隶属度, 并进行计分量化处理。具体评估步骤如下:
2.1 构建评估指标体系
目前, 在国际内, 尚没有一个比较公认的评价指标体系。本文在遵循指标体系设计原则的基础上, 研究、总结、比较分析国内外学者的研究成果, 提出了一套评价指标体系 (见表1) 。在该评价指标体系中, 包含五个方面, 共18个指标。
2.2 构造判断矩阵
在这一步中, 决策者要按1-9比较标度对各因素间重要性程度赋值, 继而根据专家对各级指标相对重要性的打分构造出各个级别的判断矩阵。假设对于同一层次的几个元素U1, U2, …, UN, 专家就各元素两两进行重要性判断比较, 构造出U的判断矩阵P为:
同理, 可构造出U1, U2, …, Un的判断矩阵P1, P2, …, Pn。
2.3 计算相对权重
在这一步, 要根据n个元素U1, U2, …, Un对于准则U的判断矩阵来确定其相对权重W1, W2, …, Wn。相对权重可以写成向量形式, 即:ω= (W1, W2, …, Wn) T。其计算方法采用特征值法[6]。解判断矩阵A的特征根问题
λw=λmaxw
这里λmax是A的最大特征根, w是相应的特征向量。所得到的w经归一化后就可作为权重向量。
在计算权重向量时, 还必须进行一致性检验。其步骤如下:第一步:计算一致性指标C.I. (consistency index)
当CI=0时, 判断矩阵具有完全一致性, 反之, 不具有完全一致性。
第二步:查找相应的平均随机一致性指标R.I. (random index)
第三步:计算一致性比例C.R. (consistency ratio)
当C.R.=0时, 判断矩阵有完全随机一致性;当C.R.<0.1时, 则判断矩阵有满意的一致性, 其对应的特征向量各个分量即是相应的评价;当C.R.≥0.1时, 应该对判断矩阵做适当修正。对于一阶、二阶矩阵总是一致的, 此时C.R.=0。
2.4 确定因素集和评语集
根据指标间的层次关系, 采用二级模糊综合评价, 各层因素间关系如表1所示。根据实际情况, 在本文的综合评价中, 对于每一个指标设定五个级别评语, 即“高”、“较高”、“一般”、“较低”、“低”, 相应的评分如表2。
2.5 构造模糊评价矩阵
请专家按照等级评分标准来对各项指标打分, 统计所有专家在各评价因素的不同等级评语的频数, 得到各项指标或因素的模糊评价矩阵[7]:
其中, dijk表示指标Uij在第k档评语的隶属度。某指标在某等级的隶属度为:
d=判断某指标属于该等级的专家个数/专家总数
2.6 一级单因素模糊评价
一级单因素模糊评价即通过单因素的模糊评价矩阵右乘该因素的下属指标相对于该因素的权重求得:
2.7 二级模糊综合评价
进行二级模糊综合评价是用准则层上各因素的评价结果构成的模糊评价矩阵RE右乘准则层各因素的权重获得到的, 即:
2.8 计算最终评价值
最终评价结果G是一个代数值, 表示对企业电子商务系统运营的最终评分。它是用目标层U的综合评价结果和评价等级量化向量相乘得到的。分值越高, 说明电子商务系统运营在所有评价指标上的综合表现越佳, 反之则越低。至此, 对企业电子商务系统运营的评估计算结束。
3 企业电子商务系统运营评估方法应用
根据前面的讨论, 采用该方法对某企业的电子商务系统运营进行评估, 经过数据汇总与分析, 得到如表3、表4所示的结果。
计算得该企业电子商务系统运营的综合评价值为74.69。从总体得分来看, 该企业电子商务系统运营水平处于“较好”与“一般”之间, 其总体表表现并未达到最佳水平, 仍有很大的提升空间。根据最大隶属度识别原则, 从以上各指标计算过程得出的数据可以看到, 在系统性能指标上, 该企业电子商务系统的正确性较高, 但是适应性较低, 因此该电子商务系统的可扩充性、兼容性、移植性和可推广性有待于进一步提高;在信息质量指标上, 该电子商务系统所提供的信息在三个指标上的表现都比较好, 尤其是“信息与使用者的需求相关性”方面, 在信息质量指标上该电子商务系统的得分较高;在服务质量指标上, 该电子商务系统提供了较高的服务响应速度, 服务的保证性和电子商务系统所带来的客户满意度也不错;在促进效果指标上, 该电子商务系统的运用大大降低了可比产品的成本, 但是它对库存水平方面的贡献并不明显;在财务效果指标上, 该公司的资产净利率表现得比较优秀, 但现金流量比率表现欠佳。
4 结束语
采取合理有效的方法对电子商务系统运营进行评估, 对企业而言具有重要的实际意义。它将评估值反馈到实施电子商务应用的企业内部, 企业管理者通过对本企业评估值与同行业内电子商务领军企业的评估值之间的比较, 能够为本企业找到相应的改进方向。同时, 从长远和宏观的角度来看, 电子商务系统运营评估也能为未来的电子商务系统建设提供重要的经验积累。本文采用层次分析法来确定指标权重, 并应用模糊综合评判来处理不精确、模糊的信息, 能够较为客观地对企业电子商务系统运营进行评估。
参考文献
[1]DELONE W H, MCLEAN E R.Information systems success:thequest for the dependent variable[J].Information Systems Research, 1992, 3 (1) :60-95.
[2]BARUA A, KONANA P, WHINSTON A B, et al.Driving e-busi-ness excellence[J].Sloan Management Review, 2001, 43:36-45.
[3]黄京华, 将熙敏, 王晖.电子商务系统评价模型及其应用[J].清华大学学报:自然科学版, 2006, 46 (S1) :1019-1024.
[4]刘佩军, 陶跃, 张彩虹.管理信息系统综合评价的协调分析[J].情报科学, 2001, 19 (11) :1199-1201.
[5]徐维祥, 杨肇夏.信息系统项目四元评价模型及其准确度研究[J].系统工程理论与实践, 2002, 8 (8) :127-131.
[6]吕永波.系统工程[M].北京:北方交通大学出版社, 2006.
物流呼叫中心运营效率的提升 篇8
关键词：物流；呼叫中心；管理
我国物流公司的呼叫中心起步于上世纪九十年代，经过十几年的发展已经初具规模，在亚太呼叫中心市场中排在日本和印度之后，居第三位。一般呼叫中心由人员和信息系统组成，常会使用到四个系统，分别是OA系统、CC系统、FOSS系统和CRM系统，可以将物流运费中的上门接货费、运费和送货费进行了整合，就像智能机一样，客户的要求客服不用手动计算 ，直接轻击鼠标就可以完成操作。
在呼叫中心，有话务组、400业务支持组、400销售管理组、400流程与标准管理组、400运营支持组、400质检组和经营服务管理组构成，其中话务组俗称前台，其他的都属于后台，一个话务员在接电过程中的主要工作便是引导客户下单即承接客户的订单，并收集客户五要素信息，为客户匹配最近的营业网点。通过下单的方式通知营业部为客户接货；协助咨询即针对已经发货的客户查询其货物的出发信息、中转信息、到达信息，以及增值业务的完成情况；查询运单即解决客户对于公司的疑问，以及业务知识的理解，帮助客户更好的理解公司服务流程，争取有意向的发货客户；投诉反馈即帮助客户反馈在发货过程中所遇到的时效问题、费用问题、货物丢损问题和服务态度问题。质检组是归属于400运营支持组的，里面还有一个部门就是后勤。也就是负责整个地区员工生活服务的。而异常处理组和投诉处理组就是两个和话务组关系很密切的小组，客户来电反馈和投诉的问题都需要话务组用工单的形式记录下来然后上报流到这两个小组，由他们处理。400流程与标准管理组便是业务知识的更新由他们操作，他们更新的每一个知识点话务组都要执行并操作。400销售管理组就是通过话务员的每一通电话记录来营销，话务是呼入，那他们就是呼出，他们存在的意义就是不断挖掘新客户，为呼叫中心盈利，为物流公司创收。
我们调查发现呼叫中心普遍存在以下三个问题，导致与其它部门的关系需要改善：一是与区域营业部的关系问题。呼叫中心与营业部存在的最大问题就是沟通障碍，主要体现在投诉的处理过程中，客户来电反馈和投诉的问题都需要话务员用工单的形式记录下来然后上报到异常投诉两个小组，由他们的组员处理。投诉对于营业部来说是一个重要的考核指标，而投诉对于责任的划分就完全依靠物流公司制定的文件。问题就出在这里，这个关于投诉的文件在投诉组内部也需要学习之后才能正确的划分营业部的责任。现在只要客户投诉就必须下结论，所以当投诉组组员还没有弄懂文件就开始划分责任，一旦出现结论错误对于营业部来说就是很大的损失，有可能当月的绩效就没有了。因为投诉匹配的问题，很多内部同事都会打400电话来反馈，来投诉划分责任的员工。营业部普遍对呼叫中心存有偏见，所以在物流公司的OA系统里面，呼叫中心主管以下的都不会公布自己的联系方式。由于在投诉问题上存在的争议，所以首先呼叫中心在投诉匹配上应该更加权衡客户和营业部双方的利弊，加强制度学习的培训。一般情况下，物流公司呼叫中心的工作人员来源有三个渠道，分别是校园招聘、社会招聘和内部员工异动。现在的人员大多数年龄不大，领导和员工的年龄差异小，有共同语言，在管理上比较容易、气氛也较为和谐。但是有一个缺点是因为年轻，人际沟通经历缺乏，所以心理承受能力差，在这方面需要加大心理辅导和培训。因为人数的限制，培训专员很少，培训的内容也相对单一，非常需要定期对新推出的文件和业务知识进行集中培训，同时可以通过报名的形势来选出主讲人。这样也可以锻炼员工的临时应对能力和演讲能力，为以后的储备打下基础。 其次应制定考核制度。无论是新员工还是老员工，对公司制度往往并不是很了解。因此需要对员工学习文件、公司制度和业务知识的成果进行考核，这么做的好处主要是提醒员工要严格按照公司的规定来操作，加强员工对公司制度的切实了解，以利于准确处理投诉。再则需要完善后勤服务， 现在的接电系统并不够成熟，有时候经常会出现问题，所以话务员也需要自己的解决技能。对于日常的系统维护，保证系统正常运行，都需要有人来做，而这一类型人才可以直接从呼叫中心选拔培养，可以兼职，既有利于平时迅速解决故障，又可以节约人力成本。
第二是呼叫中心与运营部门的协调问题。客户查询、对时效价格等不满意都需要运营部门配合，最明显的体现就是客户查询快递落地配状态下的货物走货路径和运输时效状态，快递落地配不能告知客户，所以需要话务员反馈到营业部门，然后由营业部门电话联系客户处理。货物在运营部门的时候运营部门不可能回电处理。所以客户又不断地打话务热线进来查询。这样的情况导致运营部门不理解呼叫中心，觉得话务员把责任推给了他们，而话务又会认为设立呼叫中心有什么意义。由于运营部门不直接面对客户，所以运营部门信息不能反馈的话，话务员很难给客户解决实际问题。对此可以依靠信息技术来更好处理，如新的CC系统，和智能手机一样，在计算的运费的时候，话务员不用再翻阅知识库，直接根据客户的要求，输入数值，就可以计算送货的运费、进仓的运费以及打木架情况下的运费。物流公司的IT部门还能开发出更好的系统。如果规划新系统，可以从话务组抽部分人员参加设计研讨，话务员是使用和操作者，有更多的想法可以提供。话务员们认为这样能为打造更好的呼叫中心做出贡献，也便于更好的管理呼叫中心。
第三是呼叫中心与客户的相处问题。与客户的沟通不存在运营机制的问题，是直接体现话务员语言理解能力并能同步操作的问题。有时候在受理客户订单的时候，有些不能理解为什么要把他的信息记录的那么详细，往往客戶会说你直接派个人来就好了，其实这也是内部系统完善与否的表现。话务员在与客户通话过程中，要兼顾客户和质检，这样会让很多客户觉得很繁琐，但是又必须做给质检看。在查单的时候，客户问具体货物到达时间，一般都不能明确说，很大的原因就是要保护自己。客户的期望值并不能和实际的走货时效在一个平衡点上，这样客户就会追问自己的货到底什么时候到。如果你估计的时间并不准确，那么客户很可能就会投诉客服。我们通过话务员在物流公司已经被投诉过而且都成立的事件反思，话务员说话并不严谨，有时候后也会曲解客户的意思。遇到投诉类的问题，客户情绪激动，出言不逊等都不是针对客服，但是又要在很短时间内结束电话，那就真的考验客服的能力问题了。所以呼叫中心与客户的问题其实就是物流公司和客户的问题，只有物流公司改善对客户的服务态度和回访频度，同时加强对员工的培训力度，做到更专业更高效，客户才会对呼叫中心的看法有所改观，对物流公司的评价有所改善。现在模范的公司存在并发展壮大的原因很多归结于售后服务做得很好。所以，在呼入时不仅要注重客户的感知度、下单的数量和质量，同时也要在呼出时体现物流公司的无微不至。客户后期跟踪，完善客户信息，制定客户营销计划，将客户分钻石客户、黄金客户、普通客户等都是很好的策略。在处理问题时，不仅仅是站在客户的角度，同时也为营业部谋取最大的利益。
在未来物流行业中，物流信息技术是很有必要的。呼叫中心在里面的作用也尤为重要。而呼叫中心最为一个服务的平台，服务于质量是关键。现在的市场也正在从“产品经济”过渡到“服务经济”，所以，呼叫中心完全有能力取代营业部的位置，通过声音为物流公司创造利润和价值。但是前提是呼叫中心自身话务员及其他人员的管理和发展必须是要能够不断进步。
参考文献：
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