企业运营质量（精选12篇）
企业运营质量 篇1
一、企业资本运营与投资决策
企业资本运营是相对独立于生产经营、属于价值层面的经济行为, 是一种高层次的价值创造活动。资本运营是企业以所拥有的资本为对象, 通过资本更大范围的流动, 实现内外部资源的优化配置, 提升企业竞争力的经营活动, 是企业发展中的重要层次。
提高资本运营质量, 做好投资决策对于企业发展具有重要作用。首先, 有利于调整产业结构, 优化资源配置。企业可以根据自身发展规划和市场需求, 适时调整企业内部人力资源、物资资源和资本资源, 调整投资方向和产业结构, 重组资本结构。其次, 有利于企业建立和完善现代企业制度。第三, 有利于资本规模化国际化发展。企业实施资本运营战略, 通过兼并和收购, 形成更大的经济实体, 实现纵向的、横向的、混合规模的资本扩张, 向集团经济和规模经济发展, 逐步实现企业经济的规模化、国际化。
二、提高资本运营质量促进投资决策能力提升的对策
1、调整和优化企业资本结构
企业资本的优化配置要处理好四个关系:一是资本的产业结构关系。企业通过多个产业的投资, 既可以避免单一行业经营的风险, 又可实现资本的优化组合。二是资本的产品结构关系。在企业发展过程中, 要根据市场需求和竞争态势将资本投放在不同的产品上, 使不同的产品满足不同层次顾客的需求。三是资本的空间结构关系。企业应考虑不同地域的资源条件、自然条件、投资环境和市场需求, 调整企业的经营战略。四是资本的风险结构关系。资本收益总是和一定的风险相关的。因此, 要注意投资的安全性要综合考虑上述关系, 做到:运行协调、供求平衡、资产流动和风险适度。
2、拓宽融资渠道进行多种经营
随着市场竞争的不断加剧, 单纯依靠企业自身资本的积累和传统的融资渠道很难满足企业的资金需要。在这种情况下, 企业可利用自身的法人财产权在资本市场上进行直接融资, 也可以股权出让和转让的形式以及以存量资产出让、土地置换、发行债券等形式筹资。此外, 企业在资本运作过程中, 可以将多元化发展和专业化发展相结合, 以降低企业风险, 提高企业核心竞争力。
3、建立企业资本运营的联动机制
企业资本运营的根本目标是为了扩大主导产品或主营业务的规模, 使企业商品生产经营达到规模经济。因此, 企业的资本运营应该有利于剥离企业非经营生产, 提高企业资本质量, 使商品经营成果直接转换成资本经营成果, 提高资本运营效率和商品经营效率。资本运营要在有关联的企业之间进行, 尽量减少无关联企业的兼并, 以合理的市场结构, 形成企业适度的竞争状态。抛弃或防止资本运营中一哄而上的做法, 将资本运营行为和商品生产经营的切实需要紧密结合, 规划出有序的、渐进的资本运营轨道。
4、完善资本运营的决策机制
企业资本运营必须正确定位, 明确决策的权限和管理责任, 形成良好、快捷、有效的决策机制。一是建立和完善企业资本运营决策的分权模式, 明确划分决策权限。国有资产管理部门或国有控股公司的决策权, 应限于当企业资本运营涉及资产所有权在不同性质的主体之间重组或变更时做出明确选择;而当资本运营在相同所有权主体之间发生, 则只需企业法人批准;至于企业的资本运营只涉及所有权的派生权能如经营权、占用权, 则其决策权利属于法人。二是明晰企业资产决策的责任, 构建资本运营决策的风险约束机制。国有资产管理部门或国有控股公司资产运营决策的任务是促进企业中国有资产的价值保值和有利于提高资本的生产配置效率, 降低资本运营风险。三是建立资产运营决策的价值实物协同机制, 促进企业资本运营质量的提高。
5、健全投资约束机制
全面、可靠, 直接影响决策的正确性, 进而影响整个投资项目的效益性和风险性。在实践中, 可行性论证一般可采取单元论证和联合论证相结合的方式。投资建议一般由业务部门或投资管理部门提出, 经投资建议部门单元初步论证后报企管委申请立项, 企管委经审核同意批准立项, 由投资管理部门组织联合论证, 联合论证一般由业务部门、财务部门、基建部门等联合进行。有必要的应邀请金融部门、财政部门、资源部门参加联合论证, 使可行性方案更科学, 联合论证通过的投资方案报企业决策机构进行决策, 保证投资决策的科学性和依据性。此外, 还要建立相应的签证制度, 即联合论证方案必须经联合论证部门负责人的签字。另一方面, 健全投资运营的约束机制, 必须建立和完善投资决策责任制。确立责任主体, 明确投资目标, 落实投资决策各环节岗位责任制, 遵循责任目标具体可计量和讲求资本金安全性和效益性的原则, 确定责任目标, 加强审查监督, 改变投资运营无人承担现象, 减少因投资运营不善造成资不抵债, 破产倒闭带来的风险, 确保企业资本良好运作。
三、结束语
企业进行投资和控股决策, 一方面意味着企业未来利润的增长, 同时也意味着企业风险有可能扩大。因此, 企业必须综合提高资本运营质量, 通过完善各项管理制度, 提高投资决策的科学性, 避免和减少投资运营风险, 从而实现企业的长期健康发展。
参考文献
[1]、钟鹏翼.灵活运用资本运营实现资产保值增值[J].中国经贸, 2003 (01)
[2]、杨林广.企业资本运营探析[J].湖南第一师范学报, 2006 (03)
[3]、许如宝.论我国企业的资本运营[J].安徽电子信息职业技术学院学报, 2006 (12)
[4]、樊淑红.试论提高企业资本运营能力的途径[J].新西部, 2007 (06)
[5]、章继刚.战略资本运营是提高企业核心竞争力的新途径[J].江苏电器, 2008 (09)
[6]、王忠孝, 隋冰.浅议企业资本运营中存在的问题和对策[J].商业研究, 2008 (10)
企业运营质量 篇2
第1.1条
为规范本市污水处理厂运营管理，促进污水处理事业发展，根据国家、省、市有关法律、法规和技术规范，制定本方法。
第1.2条
本市区域内污水处理厂的运营及对其实施的监督和考核，适用本方法。第1.3条
鼓励污水处理厂实行市场化运营，通过招标等方式公平、公正地选择污水处理厂运营企业（以下简称运营企业），并依据国家、省、市有关规定签订运营服务合同。第1.4条
运营企业应切实做好污水处理厂的运营，确保污水处理的无害化，并承担相应的社会责任和环境责任。
第1.5条
鼓励污水处理过程中节能减排、循环利用等技术的研究、推广和使用。第1.6条
鼓励污水处理厂运营过程中，以“稳定化、减量化、无害化”为目的，但应尽可能利用污水处理过程中的能力和物质，以实现经济效益和节约能源的效果，实现其“资源化”。第1.7条
市水务行政主管部门（以下简称市主管部门）是本本市排水主管部门，负责全市污水处理厂运营的监督和考核；宝安、龙岗两区水务行政主管部门（以下简称区主管部门）在市主管部门指导下，具体实施对本区域内污水处理厂运营的监督和考核。
第1.8条
市主管部门（或其委托机构）每月考核全市污水处理厂的运营工作，具体考核办法祥见《深圳市污水处理厂运营考核实施细则》（以下简称《细则》）。第二章 运营资质管理（略）第三章 运营工艺管理
第3.1条
污水处理厂依据质量管理体系和合同的要求，认真做好工艺运行的管理工作，保障污水处理厂安全、稳定、高效的运行，出水、废气的排放、噪声的处理均应符合相关标准。第3.2条
污水处理厂应设置专门工艺运行管理机构，配备专职工艺运行管理人员，负责生产调度、巡查管理和工艺参数调整等工作。
污水处理厂应建立完善的工艺运行管理制度和操作规程，制定严格的岗位责任制度，编织工艺运营管理作业指导书。
工艺运行管理人员和专业技术人员应具有相应的技术职称；各岗位技操作人员应经过专业培训，了解处理工艺，熟习本岗位设施、设备的运行要求和技术指标，熟练掌握本岗位工作技能，并按有关规定持证上岗。
运行管理人员和操作人员应按规定定期巡查并做好记录。发现异常情况，应按规定程序及时处理。第3.3条 污水处理厂应确保进场的污水100%经过处理，并达到与其技术要求，不得擅自减产、停产，不得对周边居民生活及环境造成严重影响。如出现以下情况，应及时向专管部门和环境部门上报：
（一）进厂污泥泥质异常，可能影响污泥处理效果的污泥泥质异常指：（1）泥质超过设计标准；
（2）有机质含量过少，影响焚烧和堆肥工艺运行；（3）污泥含水率超标；
（4）污泥中有毒有害物质超过设计标准，可能导致烟气及废水排放无法达标。
（二）进厂污水量大幅度超出污水处理厂设计处理能力，可能严重影响污水处理厂运行的。
（三）因供电部门线路故障，错峰供电，紧急限电
等造成长时间停电或停产，或主要设备、监控系统遭到雷击等造成停产、可能严重影响污水处理效果的。
（四）设备、设施的抢修、检修，以及按计划进行的大修或技术改造，可能影响正常运行的。
第3.4条 第3.5条 污水处理厂应制定应急预案并定期演练，出现紧急情况，应立即启动。
应根据泥质与泥量变化情况，及时调整各工艺单元的投运组数和相关运行参数，并保证各组之间的泥量分配满足工艺要求。
第3.7条
应定期对工艺中间控制点进行取样分析、指导工艺运行。第3.8条
用机械设备进行污泥脱水时，应选用合适的化学调节剂
第3.9条
化学调节剂的投加量应根据污泥的性质、消化程度、固体浓度等因素，通过试验确定。第3.10条
应按照化学调节剂的种类、有效期、贮存条件来确定贮备量和贮存方式。化学调节剂先存的应先用。
第3.11条
药剂量的配制应符合后续处理工艺的要求。
第3.12条
用于化场进行污泥脱水时，污泥应依次投放在干化场上，并根据污泥干化周期晾晒、起运干污泥。
第3.13条
污泥干化场在雨季应减少使用次数。
第3.14条
污泥脱水机械带负荷运行前，应空车运转数分钟。第3.15条
污泥脱水机在运行中，随污泥变化应及时调整控制装置。第3.16条
第3.17条
第3.18条
第3.19条 在溶药池边工作时，应注意防滑。
在污泥干化场工作时，应采取防滑等安全措施.操作人员应做好机房内的通风工作。严禁重载车进入干化场。
第3.20条
投泥泵、投药泵和溶药池停用后，必须用清水冲洗。第3.21条
冲洗滤布的喷嘴和集水槽应经常清洗或疏通。
第3.22条
皮带运输机应定期检查和维修。
第3.23条
干化场的围堤应定期进行加固维修，并清通排水管道，检查、维修运泥管道和闸阀。
第3.24条
压缩机和液压系统应定期检查。
第3.25条
应强化消毒工艺的运行管理，各项操作应严格按照规范进行，确保达到消毒效果。
第3.26条
应加强各阶段通风除臭工作，从运行管理上降低臭气产生量，并保证除臭系统的正常运行。
第3.27条
应根据进场污泥性质和含水率等因素，选用合适的药剂加以调整，满足后续工艺的运行参数。
第3.28条
污泥再生利用时应达到相应的标准，不得对人体健康和生态环境造成不利影响。第四章
设备及设施管理
第4.1条
污水处理厂应设置专门的设备以及设施管理机构，配备专职管理人员，负责维护保养、检查、维修、故障鉴定和更新等管理工作，建立完善的设备以及设施管理制度、设备操作规程、设备及设施维护规程以及点检、巡查标准，制定严格的岗位责任制度。
设备及设施管理人员和专业技术人员应具有相应的职称；各岗位操作人员应经过专业培训，熟练掌握本岗位设备操作规程，并按相关规定持证上岗。
第4.2条 污水处理厂应保存完整的各类设备及设施的档案资料。具体包括构筑物的设计图纸、竣工资料、维修改造资料、舍不得出场资料、开箱记录、安装、运行、维修以及报废、更新的全过程记录资料等。
第4.3条
污水处理厂应按照有关规范、规定的要求对各种设备、设施做好日常维护保养。设备设施维修工作应按照预防性维修原则制度设备、设施维修计划和设备技改、大修、更新的计划，并上报主管部门。污水处理厂应采用计划维修与故障维修相结合的方式，安排大、中、小修理，严格按照维修作业流程进行。需要停产或部分停产检修维护的，迎上保准管部门批准后方可实施。出现紧急停产维护和抢修时，应及时报准管部门备案。污水处理厂应建立严格执行设备、设施报废制度。
第4.4条
污水处理厂应按设备的重要性科学的分类管理设备，加强重点关键设备的维修保养工作，建立设备档案管理和设备台账管理的制度；并建立润滑管理制度，每台设备的润滑应定点、定质、定量、定期、定人。污水处理厂应建立设备三级巡查和二级维护的管理体系，明确设备管理人员和各级巡视人员的职责。同时，应建立设备事故报告制度和工作管理制度。热备设备应定期开启，保证能随时投入使用。
第4.5条
应加强各类脱水机械的日常维护保养工作。日常运行时，操作人员应观察各部件工作状况、易损件的磨损和腐蚀情况和机械运行是否异常噪音，并及时清除堵塞物或缠绕物。
第4.6条
应观察机电设备的运转情况。应定期检查传动装置的润滑和油位情况，及时给予保养；应定期检查和维护电动机、电缆，发现故障隐患应立即停车检修；应定期测量水下机电设备的绝缘性，每年至少对水下机电设备吊起检查一次；长期不用的机电设备应从水中取出，不宜长期浸泡在污水中。第4.7条
应根据不同的消毒方式，对各种消毒设备和设施采用不同的管理维护措施。采用液氯消毒的，应按现行国家标准、行业标准和各种加氯设备操作程序的规定进行操作。采用紫外线消毒的，应定时巡视、定期检查设备运行情况，应及时清洗和更换灯管、套管和光传感器等部件，并确保良好的工作环境。采用其他方式消毒的，应根据消毒的具体要求制定合理的管理维护措施。
第4.8条
应定期清洗和疏通冲洗喷嘴、集水槽、药泵、各种转子流量计、加药管道和溶（投）药池。各种污泥脱水设备工作结束后，应立即将脱水设备、投泥泵和地面清洗干净。脱水设备的主机和各种附属设备均应定期检查和维修，定期校准投药系统和进泥流量系统的计量装置，并定期更换各种设备容易损坏。
第4.9条
变、配电装置的工作电压、工作负荷和控制温度应在额定的允许变化范围内运行；总体的功率因素不应小于0.9。变压器的保养、检修应按规定的周期进行。变压器吸潮剂失效或防暴罐隔膜有裂纹时，应及时更换；有渗漏油时，应及时处理。变、配电设备应清楚标识各种开关。变配电室应防潮、防雨，门窗设置防护装置，周围环境保持整洁、卫生。
第4.10条
应按相关规定定时巡视、清扫、检查电气设备，按时记录电气设备的运行参数，记录有关的命令指示、高度安排，严禁漏记、编造和涂改。应按电力部门的有关规定期测定电气设备的绝缘电阻、各种接地装置的接地电阻等，并应检查安全用具及其它电气做耐压试验。
第4.11条
应定期校正各类检测仪标的传感器，确保仪表的、可靠。需要不设县城仪表的监测点，不能随意移动；检测仪表出现故障，不得随意拆卸变送器和转换器。设置在户外的在线监测仪器，需设置防御，防晒、防雷击等措施。
第4.12条
自动控制系统应按规定由专业技术人员进行日常维护，确保实现高效、智能的控制功能。与生产运行无关的软件，严禁在中央控制室计算机上运行。
第4.13条
应定期检查维护除臭装置的喷淋、加药和自控等系统，保障排放气体达标。第4.14条
特种设备和主要计量装置应定期有技术监督部门或其认可的有资质监测单位进行检测，运营企业不得私自拆封进行调校和检修。第4.15条
应定期检查、维修构筑物的结构及各种阀门、爬剃、管道和支架等，并进行必要的防腐处理：常开、常闭的阀门和闸门等应定期运转，保证能够随时启用。各种工艺应按照要求定期图饰不同颜色的油漆和涂料。
第4.16条
构筑物之间的管道和明渠待连接设施应至少每年定期清理一次，各管道、关键、闸门应无破损，无明显锈蚀，无跑、冒、滴、漏等现象。
第4.17条 应定期检查构筑物渗漏、地基下沉、墙体裂缝等情况；应及时年利损坏的墙壁等混凝土抹面，设施表面无鼓起和脱落现象。第4.18条 应定期对污泥堆肥设施内部的透气性、含水率以及堆肥过程中的温度进行检测。第4.19条 应定时对污泥浓缩机、堆肥设施、固化加药设施的负载情况，行走是否平衡、走偏，是否有异常振动和噪声，并记录电流、电压及流量等数据。并及时对各设备易损部件和其它进行检修。
第4.20条
企业运营质量 篇3
【关键词】服务质量差异模型;快递业;运营管理
在运营管理(Operations Management)过程中,服务质量管理是一个重要方面,其重要性是不言而喻的。经过长期营销实践表明,在研究如何具体地进行服务质量管理之前,必须先分析如何把握和评价服务质量。巴洛斯瑞缅(A.Parasuraman)等人指出,企业管理管理人员、企业员工和顾客之间对服务质量的期望和心理方面存在差异。如果企业对服务质量中存在的这几种差异有确切的把握,就可以通过致力于消除这些差异来提高服务质量。从某种意义上来说,服务质量差异模型为我们提供了一个改进服务质量的工具。
但是作者认为服务质量差异模型不是单纯地以提升服务质量作为运营管理过程的一个部分而存在的,它同时也贯穿于整个运营管理的过程,并发挥了巨大的作用。作者认为,差异一(顾客对服务的期望同管理人员对顾客期望的理解之间的差异)和差异二(管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准之间的差异)为企业的服务开发设计提供了现实基础和理论依据;差异三(服务质量标准同企业所提供的服务之间的差异)和差异四(企业进行的外部宣传同企业所提供的实际服务之间的差异)能有效地促进企业加强组织和运行功能;差异五(顾客对服务的期望同对实际得到的服务的感觉之间的差异)保障企业及时有效地控制。
快递服务(EXPRESS SERVICE),在当今世界,作为一种先进的运输服务方式越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎,并得到蓬勃发展。早在1993年,全球十大运输企业排名中,第二及第九位均为主要从事快递服务的公司,这一事实足以证明快递业在运输业中不可低估的地位。
虽然世界著名的快递公司的历史可追溯到本世纪初在一个城市内的业务活动,中国的驿站历史更可以追溯到2000年前甚至更早,但现代快递业的设想在二战之后才逐步确立,这是一不争事实,尤其是20世纪60-70年代,以电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入,高速公路、大型航空飞行器的发展,使快递业开始快速向全国网络和全球网络规模发展。在不断的发展过程中,逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单证等为主的函件快递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品和家庭高档商品等为主的货物快递这两种方式并同时得到发展,只是小规模的快递公司由于其能力有限,经营重点各有不同,国际知名的快递公司依靠其强大的技术和网络优势,均不断扩展势力,在某一区域甚至全球逐渐形成优势,并开辟了多种新的服务方式和手段。分析快递业发展的基本特征,寻求其发展规律对正在发展中的中国快递业是十分必要的。
本文以中国民营快递业为例,利用服务质量差异模型浅析它的运营管理过程。
1.基于差异一和差异二的服务设计
差异一是指顾客对服务的期望同管理人员对顾客期望的理解之间存在差异。产生这一差异的原因有:市场研究和需求分析所使用的信息不准确;对期望的理解信息不准确;没有确切的需求分析;从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失;臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息等等。
差异二是指管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准之间存在差异。产生此项差异的原因有:计划失误或计划过程不够充分;计划管理混乱;组织无明确目标;服务质量的计划得不到最高管理层的支持等等。
基于差异一和差异二及其产生的原因,作者所了解的几家民营快递企业都做了相对完善的服务设计。例如,当今中国民营快递业中规模较大的企业——申通,它从1993年成立至今,先是对外向型经济发展最具活力的长三角地区进行服务渗透,对市场做出深入、确切的研究,充分了解市场信息与顾客需求,不断完善和改进自己的服务标准。
申通快递服务部1993年10月成立于杭州,专营杭州至上海的急件专人直送业务。因为当时通过邮政系统传递从杭州到上海的报关单一般需要3天。有些企业为了赶在当天海关闭关之前将报关单送到,不得不经常派专人往返于杭州和上海之间,单个企业为此付出了很高的成本。据测算,20世纪90年代初,雇人往返于杭州和上海递送报关单的成本在300元左右。正是企业的需求、经济发展的需求催生了申通利用低成本扩张模式打开市场。
申通在当时做出了准确的市场需求分析,明确了顾客的期望,确立了标准的服务,树立了企业的目标。正是这种贴身的、高效率的服务使它得到了社会越来越多的认可,在一个较短的时间内获得了快速的发展。
2.通过差异三和差异四加强企业组织和运行
差异三是指服务质量标准同企业所提供的服务之间的差异。导致出现差异三的原因有:标准太复杂或太苛刻;员工对标准有不同意见;标准与现有的企业文化发生冲突;服务产生管理混乱;内部营销不充分或根本不开展内部营销;生产系统和技术没有按照标准为工作提供便利等等。
差异四是指企业进行的外部宣传同企业所提供的实际服务之间的差异。导致差异四出现的原因有:营销沟通计划与服务生产不统一;传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作;营销沟通活动提出一些标准,但组织却不能按照这些标准完成工作;有故意夸大其词,承诺太多的倾向等等。
还是拿申通来说,企业现今分别在全国各省会城市以及其它大中城市建立了800多个网点,拥有员工2万多人。申通网络的快速发展得益于一种低成本的扩张模式,该模式由两大支柱构成,一是承包经营,而是授权许可经营,即加盟制。众所周之,很多民营快递业都采用了这样的营销模式。那么问题也随之而来:承包商、加盟商不能有效地吸收总公司的服务标准;各地的员工对标准的理解各有千秋;服务标准与当地的实际状况发生冲突等等。再者,目前我国从事快递的民营企业有上万家,此间还有“洋快递”的猛烈冲击,不难发现该市场是何其混乱。然而企业各自还是努力地做着外部宣传,以求通过营销来增强保全自己的能力。这样自然不能避免有恶性竞争的出现:对自己的服务承诺过分夸大;服务标准盲目提升;市场营销和服务生产缺乏协作等等。
通过对差异三和差异四的关注与分析,很多民营快递企业都在加强他们的组织与运行,努力完善政策,深化体制改革,完善监管体制,促进企业结构调整,培养企业核心竞争力等等。市场竞争规律是永恒不变的真理:适者生存,不适者被淘汰。中国民营快递业只有不断地加强并完善自身的组织和运行,才能在该行业立于不败之地,争做该领域的常青树。
3.差异五保障企业对服务的有效控制
差异五是指顾客对服务的期望同对实际得到的服务的感觉之间存在差异。作者认为此项差异是最为重要的,如果说前四项差异算企业的后台服务,那么差异五就是面对面与顾客的接触。此时的差异只能在顾客到达接受服务的同时才开始产生,使得服务中发生的质量问题很难“返修”。这是服务特性的体现,因此很多企业都很强调并注重与顾客的正面接触。
差异五的体现在我们身边比比皆是。时下年轻人都十分流行网络购物,“淘宝”自然成为许多消费者的首选,值得注意的是,申通在淘宝的物流配送是排名第一的。自然我们与申通有了更多的“亲密接触”。
相信有很大一部分人群会有这样的体会:承诺2天内到货的却足足拖了一个星期;当拆开邮包时,发现里面的物品已经破旧不堪;向“申通在线客服”投诉,解决问题的力度并不大;承诺送货上门,却以一条短信或一个电话让我们自行去金沙港门口取件;工作人员没有统一的工作服,没有相关的工作证件;取邮件时只需要你的签名,并不会要求顾客出示有效证件等等。
然而,根据作者对申通相关服务标准的了解以及作为顾客自身的期望,我认为:首先,工作人员应该统一着装,有自己的工作服、工作证。这样可以给顾客有一个良好的视觉印象,让顾客增强对此项服务的信任度,同时也能提高顾客的满意度;其次,承诺的“送货上门”及到货时间应积极履行,并要注重工作人员的工作流程,该操作的程序一步也不能省略;再者,对于顾客的投诉要及时、有效、准确地给予解决。
面对顾客对服务的期望同对实际得到的服务的感觉产生差异时,企业要及时有效地加以控制,同时最好能做出相应的服务补救措施,接着一定要将现有的服务加以改善。
对服务的有效控制在某种意义上也是提升服务的一种方法。其中的服务补救就是一种有效的服务提升。就针对下沙高教园中各民营快递业所提供的服务,作者在此想提及一些简陋的服务补救措施:(1)各个企业的快递工作人员最好都拥有自身企业的工作服。这样在跟顾客面对面接触的时候留有深刻的印象,同时能起到对企业的宣传作业,提升企业的知名度。(2)提高在下沙高教园区工作人员的职业素质。“高教园”顾名思义是一个高等教育的场所,不管怎么说,生活在这里的人群素质相对来说是较高的。那么这么一群受高等教育的群体自然对服务质量有一定的注重。提高这里与顾客面对面的工作人员的职业素质有利于提升顾客满意度。(3)面对企业出现的服务质量问题要不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么代价,赔偿代价都要有相当的意义,才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客,刺激企业汲取失败的教训。不痛不痒的保证,等于没有保证。
4.提升服务质量的策略
4.1 了解顾客的期望。按照顾客的期望和需求制定服务规则和标准
4.2 建立正确的服务标准
4.3 保证服务的实施达到标准
4.4 保证服务传递与承诺相匹配
4.5 强化服务补救的意识
虽然我们在全面质量管理中提倡零缺陷,但事实上,产品提供者很难达到这个标准,尤其对于服务来说,更是不可能有100%的高质量。
以人为本是企业发展永恒的话题,也是企业发展的第一要务。作为企业的一员,我们无时无刻不在想着为企业带来更多的客户和收益。要想吸引更多的客户,我们就要关注客户的满意度和预期值,毕竟最适合的才是最好的,无论我们制定什么战略计划都要将顾客满意度放在首位,这就要求企业管理者对顾客心理和市场需求的把握了。所以,一个优秀的企业应该努力制定一套最正确的服务标准,而并不是一味地去追求最顶级的服务。
服务质量差异模型清楚地描绘出了服务推广过程中企业提高服务质量所应该遵循的思路,即努力缩短那些业已存在的差距。同时,透过服务质量差异模型我们已经清楚地看到中国民营快递业服务开发设计、组织和运行及控制的运行管理全过程。这是一个循环往复的过程,不仅致力于提升服务质量,而且注重服务运营管理(Service Operations Management)过程。
参考文献
[1]韦灯明.快递争霸战[M].东方出版社,2005.
[2]郭国庆.服务营销管理[M].中国人民大学出版社,2005.
[3]中国快递市场发展研究报告[M].中国经济出版社,2006.
[4]刘丽文.服务运营管理[M].清华大学出版社,2004.
企业运营质量 篇4
近年来，国内市场上经常出现“价格串通”、“价格同盟”、“价格峰会”等限制竞争的价格垄断行为，给我国不同企业经济运行带来了一系列不利影响。对此，社会各界要求对价格垄断行为进行立法规范的呼声也越来越高。大力完善价格体系对规范政府定价行为、规制价格垄断行为、转变价格主管部门职能，实现依法治价有重要意义。
二、价格体系的现状
在利用价格进行竞争的过程中，不可避免的会出现破坏市场公平交易秩序、损害消费者合法权益的不正当价格行为。同样，价格竞争的长期发展，优胜劣汰的持续演变，必然会导致资本的积累和集中，资本的积累和集中的进一步发展，又会不可避免的造成垄断。垄断就是对生产和销售的独占，一旦形成，它又会反过来窒息竞争，阻碍生产力的发展，带来一系列经济和社会的危害。
（一）恶意串通，操纵市场价格
双方或多方经营者互相勾结，非法串通一气，直接利用价格共同进行的在相关市场上消除或限制价格竞争，损害其他经营者或消费者的合法权益。通常价格垄断行为有两种表现形式，即滥用市场优势控制市场价格的行为和联合控制价格的行为。
（二）低于成本价格倾销，即低价倾销，又称掠夺性价格
是指经营者为了排挤竞争对手或者长期独占市场，采取阶段性的以低于成本的价格进行商品销售或提供服务的行为。
（三）价格歧视
是指经营者提供相同商品或服务时，对具有同等交易条件的其他经营者实行不同价格，而这种差异并非由于所提供商品或服务成本的差异。
（四）销售环节中不正当竞争行为
是指供应商不规范供货，许诺多种优惠条件，从而扰乱价格市场;经销商低价销售，不按规定区域限价销售;企业内部未能建立价格管理体系、价格管理部门等方面。
三、价格体系制度的缺陷分析
单从涉及价格垄断规制立法的法律法规的范围、数量和规模上看，应该说已经基本形成一定的体系。但是，如果认真研究相关立法的具体内容，则会发现价格垄断规制法律存在如下相当多的矛盾和问题：
（一）立法体例不科学
我国目前尚无反垄断法出台，也就无从在反垄断法中对有关通过价格手段实施的垄断行为进行规制。因此，相应的价格竞争立法集中在《反不正当竞争法》和《价格法》及其他有关法律当中，但这些法律无论是在权威性还是在一致性方面，都存在许多本身无法克服的问题。并且有关垄断价格行为的规定更是处于分散、零碎、不周延的境地。使得相当一部分价格垄断行为由于没有权威的法律依据而得不到及时处理。
（二）立法内容不协调
立法内容不协调主要表现在以下几个方面：1.不同的法律对同一价格垄断行为做出相同或者不同的规定。2.不同法律对价格垄断行为做出名称上完全相同或近似的规定。3.是按同一法律对同一价格垄断行为可以认定成两种甚至两种以上的违法行为。
（三）立法分类不标准
价格竞争违法行为主要分为不公平交易行为和垄断行为。两类行为在性质和危害等方面都有所区别，由此也决定了对相应行为的认定标准和处罚力度有不同要求，如价格垄断行为的危害性更甚，其立法的强制性和公法性更为明显，而不正当竞争法则更多地属于对一般交易习惯的违背，因而更应关注其私法属性。因此，对相关的价格反竞争行为进行必要的区分，对于立法和执法都有积极的意义。
（四）具体规定缺乏可操作性
国家有关主管部门如国家发改委和国家工商行政管理总局等先后制定了一系列的实施性部门规章，但是由于相关规定只是理论上规定，使得相应规章的出台只在形式上增加了规范条文，但实质内容上并没有结合实际现状，加之规章本身不具备与反垄断强制性相匹配的权威性，使得有关规定根本不具有可操作性。
（五）执法机构存在缺陷
价格维护机制的执法机构只是隶属于商务部的一个局(厅级)机关，缺乏独立性、公正性、专业性和权威性。虽然我国价格规制机构的级别高，但职能却很单一，除了定价外，对所有与价格形成有关的因素都无法控制。
四、完善价格体系，提高企业运营质量
完善企业价格管理是一种有效的市场竞争手段，特别是在中国目前的市场经济条件下，价格管理和竞争更是无法避免。对于企业来说，首先要做的就是如何正确地选择价格策略，因为企业只有选择了正确的价格策略，才能避免价格竞争可能带来的各种负效应。这是维护企业利益的前提条件。
企业价格管理的完善包括价格渠道管理，价格市场环境、企业价格管理部门设立、管理部门的管理等方面的内容。
（一）价格渠道管理
科学设定中间商的数目与空间分布、完善渠道结构是有效进行渠道协调和控制的重要前提。一定区域内生产企业所选择的中间商的数目越多，那么虽然其销售量在市场导入初期会有较大的增长，但过多中间商的介入势必加剧价格竞争并产生激烈的渠道横向冲突，最后加速产品退出市场的进程。同理，中间商在空间上布局太密，相互靠得太近，也会导致竞争的加剧和渠道横向冲突。因此，科学设定中间商的数量及其空间上的分布，是有效进行渠道协调和控制的重要前提。
（二）规范价格市场环境
企业要认识到经销产品的长远利益将会比竞争产品来得大。这是为什么市场上名牌便利品尽管中间商利润很低，但仍能广泛销售的主要原因。因此，过硬的产品质量、大量的广告宣传和高知名度的品牌形象，是有效避免价格竞争和渠道冲突的基础，也是企业获得市场主动权、有效管理商家价格竞争的最根本的途径。
（三）企业树立价格管理理念
在市场经济条件下，生产企业要树立产品价值观，完善产品价格管理，努力降低成本，提供质优价廉产品给供应商(或经销商)，经销商要从合理价格渠道进货，满足客户需求。从而达到生产企业、客户 (中间商) “双赢”，进而有效避免市场价格战。
（四）企业管理部门完善价格体系
1. 企业必须设置价格管理机构，对商品购、销价格进行跟踪、监督管理。
2. 企业价格管理部门必须与企业运营质量管理部门协调配合，防止企业购销人员在商品购、销过程中违规操作行为。
3. 建立企业商品价格购销奖惩考核制度，维护企业的利益，提高运营质量。
五、结束语
近年来，不同行业的“价格串通”、“价格同盟”的现象普遍，严重扰乱同行业间公平竞争，损害了市场经济的健康发展，导致市场形成价格机制的扭曲。因此，必须建立科学合理的价格制度和体系，打击“价格串通”、“价格同盟”等价格违规、违法行为。基于此，探讨我国企业价格管理体系的完善，进而对于企业完善价格体系，提高企业运营质量，实现企业利润最大化目标具有重要意义。
参考文献
[1]黄恒 如何设计产品价格体系[J]中国乳业2009 (8)
[2]赵全新 聚焦《价格法》:进一步完善新时期价格法律体系建设的对策[J]杭州通讯 (下半月) 2009 (5)
[3]李晋旭, 李克民, 崔丽平, 杨贺, 矿产资源价格体系的理论研究[J]煤炭经济研究2009 (5)
企业运营质量 篇5
营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口，因此其服务质量高低对客户满意度的影响非常大。
但同时，作为营业厅服务的管理人员，也会经常面临困惑，推出的各类业务和活动层出不穷，服务标准每年都会有新东西，客户的期望越来越高，营业员的流动那么频繁，服务考核的压力那么大。在这样的条件下，别说提升，即便是保持营业厅现有的服务质量也是很有难度。
我们从长期接触营业厅服务质量测评和提升工作的实际经验和专业视角出发，认为做到了以下四点，必然可以帮助营业厅的服务质量获得提升和突破。
吃透服务标准，确保上下一心
在我们实际进行营业厅服务测评的工作中，我们发现，省公司与地市公司对服务质量考核标准的理解和把握上经常会出现一定的脱节，缺少沟通和反馈的通道，考核标准仅仅作为文件起到了上传下达的作用，但是并未贯彻到营业厅的服务管理者尤其是一线的管理者如营业厅厅主任和营业厅经理中去，另一方面，一线管理人员认为现有标准中不尽合理或不够完善的考核点也未能系统性地汇总到省公司，上下对如何更好地为客户进行服务方面存在着严重的不对称。
因此，我们认为吃透服务标准是提升营业厅服务质量的第一步工作。这里所指的吃透不仅仅是针对地市公司或营业厅一线管理人员而言的，更为重要的是要上下都吃透服务标准，主要是指省公司和地市公司之间能够就服务质量考核标准有系统性的沟通和反馈，在满足集团考核需要的基础上、同时兼顾到如何更好地为客户服务，对服务标准中涉及到的每一个细节点均应深入研习并进一步细化或具体化，使标准的可操作性、与实践的吻合度大大增加。
而对于营业厅一线管理人员而言，更要吃透标准，并结合本地市本厅的实际情况，进行逐条对标。对标可以达到多个目的：首先，可用以对营业厅的实际工作进行操作性指导，如厅内必须有的硬件设施是什么、必须上墙公布的信息有哪些、哪些宣传资料是必须制作成海报的、服务完毕是否必须递送宣传资料等等；其次，可以明晰相关部门的责任，如中国移动07年提出的服务一致性问题，有不少考核点表层是落在营业厅但实际责任并非营业厅，最明显的莫如跨区现金缴费和跨区现场补卡，究竟能否实现与营业员操作的关联度不大（顶多是操作不熟练），而系统是否支撑从实质上决定了这项功能能否在营业厅实现；再次，对于标准中可能与地市实际情况存在不相容的情况，可以在第一时间提交给省公司，而省公司在结合各地市意见的基础上，可以对标准做更为适合实际情况的修订，使得标准对实际工作的指导性大大增加。
打造服务亮点，于细节处体现用心
在走访营业厅的过程中，我们会发现，不少营业厅能够满足集团公司、省公司和地市公司下发的营业厅服务质量标准，但是当你走进这个厅的时候，没有什么一下子能够吸引你眼球的东西，而当你离开这个厅的时候，这个厅也没有什么东西可以让你记住；如果在厅内停留的过程中，再恰巧碰上需要等待很长时间才轮到自己、某个营业员服务态度欠佳、账单打印机或清单查询机无法正常使用，那么客户的情绪就会受到明显的影响，然后随之而产生对这个营业厅服务质量的负面评价。反之，如果这个厅内有一些足以吸引你眼球的亮点，例如厅内中心柱上的手绘海报、舒服的休息区、引导员的笑脸、富有人气的业务体验区，那么这些亮点可能会抵消你的部分情绪，使得原本或许无法忍受的问题变得可以承受了。
无论对于来办理业务的客户、来检查服务的相关领导，还是对于来暗访的神秘人，亮点都对迈入营业厅的人形成眼前一亮的视觉冲击，从而平添了印象分，也更有利于营造营业厅的温馨服务氛围，使客户感受到营业厅的用心服务，同时也有利于增强团队凝聚力，发挥营业员的创造力和潜力。也许我们会觉得创新很难，实际上营业厅的空间很大，可以发挥创意、营造亮点的地方无处不在，关键在于是否用心和敢想敢做。例如：意见簿可以做成分品牌的，每个品牌的封皮是该品牌的品牌标识和核心要素，内页以该品牌的图案做底纹；在各类便民设施上张贴请随意取用的标识；宣传资料的不同摆放方式（宣传资料的码放形式、宣传杂志的折叠方式）；重点业务制作成宣传手册（如手机上网、飞信）；厅内方柱或圆柱表面张贴手绘的宣传资料；营业厅门口放置以该厅营业员为模特的欢迎展板；实习营业员的工号牌做成心型的（可加注多多关照等词）；显示屏后方、自助设施、缴费窗口的卡通形象或笑脸；用塑料花盆排列来代替常规的柜台隔档；用体现团队凝聚力或俏皮的照片来代替普通的营业员照片等等。
打造亮点对于进入厅内的客户是一种视觉甚至心灵的冲击，而对于在厅内一直工作的营业员来说，则打造了一个属于他们的家，这个家是他们每一个人的智慧、创意和心血凝成的结晶，或许这个意义对营业厅的服务管理来说是更为重要的。
分解职责到岗，一草一木均有主
我们经常会在营业厅发现一些低级性问题屡见不鲜，例如宣传展架甚至海报上刊登的业务或优惠活动信息已经过期，不应该再出现的字样如1860/1861和移动通信专家会出现在纸杯、意见簿甚至厅内的宣传海报上，中央背景墙上的英文企业标识错误（有的MOBILE成了MOBLE），厅内各类设施上的企业标识有所缺损（有的还是在特显眼的地方），垃圾箱满了无人收拾，营业时间铭牌不是和营业厅名称一起挂在厅外而是放在厅内，厅内的电视在营业时间未正常开启，自助设施故障无人及时报修并张贴温馨提示，便民箱内的东西用光了但无人及时补充，饮水机无水无水杯未能及时更换补充，营业厅外墙的小广告始终得不到清除等等。
而当我们就发现的这些问题向营业厅负责人反映时，他们经常会说这些工作都是有人负责的，宣传资料到期了自然就会撤下去的，这些标识我们都查过一遍了，明明都没有过时信息了的。但如果这些工作确实都是有人负责的，那么这些问题便不应该存在。但现实却并非如此，往往在暗访或领导来进行服务检查时，这些低级问题都会冒出来，那就说明一个问题，这些所谓有人负责的工作并未真正得到贯彻和落实。究其原因，可能有三个，一是负责人员的问题发现能力太差，以至于忽略了这些服务中的细节；二是负责人员的责任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的结果对其缺乏约束力和驱动力； 三是这个负责人员可能是多口而非单口，责任并未落实到个人，造成有人负责等于无人负责，以及彼此之间的推诿和不作为。
针对以上在日常营业厅服务工作中经常会存在的问题，我们认为有一个办法可以把这些问题出现的可能性降到最低，那就是把营业厅内的各种物品设施进行明确的划分，并将其落实到岗位。因为营业厅由于其特殊经营性质，营业员是进行轮休的，因此如果明确地划分到人不尽合理，但是划分到岗位是可行的，每个岗位在当月内是相对固定的，有的岗位则是由固定的几个成员在轮换，责任到岗可以避免负责人之间相互推诿的现象。我们建议在对营业厅内各类物品和设施进行职责划分时，以就近原则为主，同时兼顾岗位特点。以厅内的绿色植物为例，我们不把绿色植物可能存在的清洁、更换等问题全部交托给保洁人员，而是把每一棵绿色植物都对应到最靠近它的一个岗位，这个岗位的营业员每天都要对其进行检视，例如是否枯萎、花盆中是否有烟头纸屑、绿色植物表面的灰尘是否需要擦拭等；再如宣传资料架，随着各类营销活动的开展和增值业务的不断推出，营业厅内的宣传促销已成为营业厅服务非常重要的一个组成部分，很多省市要求营业厅内的各类宣传资料应按品牌和种类划分，同时每个时期又都会有特定的热点业务宣传，因此各类宣传资料已成为营业厅一道亮丽的风景线，几乎遍布在厅内的每个角落，把整理宣传资料、观察其是否有过期需撤换、是否缺少须及时补充的工作交给流动服务人员、厅主任或值班经理变得不太合理，而如果按照就近原则使每个宣传资料架、展板、区域都有专岗负责，每个岗位只需要对自己负责范围内的宣传资料进行检视，范围更小，目的性更强，则效果会更佳。
梳理并固化服务流程，提高服务一致性和稳定性 在我们接触营业员的过程中，不少老营业员提到，现在的营业员要记的东西实在太多了，不像以前，业务就那么几种，资费也就那么几种，根本就不用识记，当客户咨询时，答案呼之欲出。但现在，每天都在推出新的业务，每天都有业务通知，不同的业务之间有时还会有排斥，而且公司也不可能对每一项业务都组织系统性的培训，只能靠自己去理解，或请教别的营业员，实际上很多业务营业员自己都不曾理解透彻，更遑论为客户解疑答惑了。这可能是现在绝大部分营业员都面临的困惑，也是除了营销任务这类显性的压力外给营业员带来的最大的内在压力。那么如何才能解决这个问题呢？
我们认为理顺服务流程是解决这个问题的最有效办法。不可否认，每个客户都是特殊的个性，都会有其个性化需求，但是我们也看到，不管客户的个性化需求如何表现，我们都是可以通过一条明显的线索去引导并主导服务过程的。这就需要我们理顺各个环节的服务流程，例如飞信业务的解答和受理流程，当一个客户进入厅内后我们各个岗位的营业员应该如何为其服务的流程，这些都是可以进行有效规划的。万变不离其宗，只要我们把服务环节涉及到的各个流程都梳理清楚，那么营业员在面临各类不同的客户时，都可以非常自然地按照某一个流程去走，无需有意识地去记忆很多内容或规则，也无需在为客户服务过程中搜肠刮肚地试图回忆起业务相关的各个知识点。仍然以飞信业务为例，我们首先要求每个营业员都开通或试用过这项业务，当有客户咨询该项业务时，如果被询问的正好是流动服务人员或新业务演示区的营业员，那么第一步就是把客户引导到配置飞信业务的电脑前，打开飞信界面，然后再向客户解释什么是飞信、有哪些特殊的功能、目前如何收费、怎么开通等内容，在基于现场操作实践的基础上，营业员完全可以循着自己的操作步骤一步一步向客户进行解释，自己既不用背诵什么东西，客户也有了感性的认识，那么对这项业务的解释就变得水到渠成，在服务最后，无论客户是否开通飞信，都应向其赠送飞信业务的宣传彩页，以便于其可以进一步了解飞信；如果被询问的是柜台营业员，那么应对起来会有一定难度，因为依照服务规范，柜台营业员是不能直接把客户推到新业务演示区那边的，因此这里要运用一定的技巧，首先简单扼要的向客户解释一下什么是飞信（如果营业员的手机有飞信客户端，也可以通过手机进行简要的演示）、飞信有哪些功能，在进行这些简单的解释工作之后，礼貌地询问一下，“我们那边的电脑上安装了飞信，我让我的同事给您演示一下这项业务，以便于您对它有更进一步的了解，您看好吗？”，一般在这种礼貌询问后，客户是不会拒绝的，这样也自然地把客户引导到了新业务演示区。
前面只是以飞信业务为例说明了服务流程，事实上我们这里所提到的服务流程是广义的，不仅仅是针对某项业务的受理而言，我们也可以对营业厅内的不同岗位进行流程规划、不同岗位之间的衔接进行规划（依照客户在厅内的行走路线），此外，各类服务规范也属于服务流程的范畴内。梳理服务流程的目的是为了减少营业员的压力，并且把我们在服务中积累的各类经验固化下来，一旦固化成为流程，那么即使营业员流动较为频繁，服务流程却是可复制的，可以有效缩短新员工的成长进程，并且能够使得营业厅的服务质量保持在一个相对稳定的水平层次。
城市公用企业运营监管 篇6
北京市城市公用企业是首都城市运转的主要载体,不仅直接作为生产资料投入生产经营,而且间接为生产、生活和生态提供服务保障。加快探索完善符合北京城市公用企业国有资产特点的监管模式,具有十分重要的意义。
分类监管
公交、地铁、环卫、水、电、气、热等企业,基本上是一个企业代表一个行业。结合城市公用企业专业性强的个性化特征,需要研究对每户企业实行个性化管理。美国、新加坡等国家的做法,是针对每个公用企业由国会单独立法,基本上是“一企一策”。
就北京市而言,当前宜组织实施分类监管。
一是纯公益性企业国有资产监管模式。这类企业主要依靠政府资金,监管重点是成本控制能力和服务满意度,参照物是行业满意度调查和城市间横向比较。
二是自然垄断性企业国有资产监管模式。首先通过改革重组剥离竞争性业务,留下的部分采用自然垄断性企业国有资产监管模式,主要考核成本控制、质量控制、安全指标和满意度,需要专项补贴的时候进行专项考核。
三是综合投资类企业国有资产监管模式。其监管重点是保值增值,与竞争性企业的国有资产监管基本相同,主要区别是考核时增加完成政府市政公用设施规划建设任务的指标。
市场化改革
发挥市场配置资源的基础作用,在确保政府控制力的前提下,实现股权多元化的股份制改造,提升城市公用企业的市场化运营能力。
一是适度开放投资市场。认真分析研究市政公用行业的特点,选择部分企业推进产权多元化改革,鼓励社会资本和外国资本在一定的范围内采取独资、全资、合作、股份制等多种形式投资城市公用事业并参与建设。
二是逐步开放经营市场,允许跨地区、跨行业参与城市公用事业经营,采取公开向社会招标的形式,选择供水、供气、供热、公共交通、污水处理、垃圾处理等经营单位,由政府授权特许经营。
三是加快开放作业市场,对市政设施养护及道路清扫、垃圾清运等作业,允许社会上的单位和个人组建作业公司,采用承包形式,承接作业业务。
四是积极推进城市公用企业分步上市。按首都的功能定位和“十一五”发展规划,北京城市公用企业有良好的发展前景。电力领域的京能热电股份有限公司和经营燃气业务的北京控股有限公司已成功上市,为北京城市公用企业上市积累了经验。下一步应采取多种方式、选择市场化程度较高的资产和业务适时上市。
做强做大
进一步明晰城市公用企业发展定位和资产功能,加大调整重组力度,提高核心主业的运营效率和市场竞争能力。
一是全面分析评价企业资产和业务性质,将企业资产清晰划分为主业资产和非主业资产。
二是坚决推进核心资产向主业集中。一方面将与主业关联密切的辅业资产向主业集中;另一方面采取无偿划拨、资产置换、出售等多种方式,推进部分非主业资产向主业突出的其他企业集中,促进企业之间非主业资产的合理流动,确保城市公用企业从多元经营转向专业化的公共服务。
三是全面剥离非主业资产。对于城市公用企业集团中存在的一部分没有规模、没有效益、没有发展前景的二三级企业和没有竞争优势的辅业企业,要采取破产、注销、关闭、解散、合并、出让等方式,实现国有资产平稳退出。
四是提升集团管控能力。完善母子公司体制,明确母子公司各自的职能定位,理顺产权关系,规范对子公司的控股、参股行为,加强对所属企业的管控。规范企业经营行为,提高企业生产和服务水平,使其逐步走上自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的轨道。
考核體系
一是优化指标体系。公益性和垄断性企业以社会效益为重点,年度考核拟设立四项指标,即运行安全、产品或服务总量、产品或服务质量、经济效益,前三项都是社会效益指标,比重占80%。这类企业不以盈利为主要目标,即使有盈利也是微利。特别是政策性亏损企业,任期考核不太适宜采用国有资产保值增值率,应主要考核资产利用效率。综合投资类企业以重大投资项目为重点,年度考核拟设立四项指标,即利润总额、净资产收益率、融资成本节约率、投资任务完成率。任期考核可用国有资产保值增值率。
二是加强业绩考核的纵向和横向对比。年度和任期考核的目标值原则上应不低于前三年指标实际完成值的平均值。对于超过或低于平均水平的,要依据具体情况按规定加减分。实行对标管理,要引导企业以同行业先进企业的指标为标杆,争取赶上标杆企业。
三是建立中长期激励机制。把年度考核和任期考核与企业战略规划的实施有机结合起来。鼓励企业使用经济增加值指标进行经营业绩考核,引导企业更加注重价值创造。探索中长期激励的方法,加大对科技创新、管理创新、节能减排的考核力度,引导企业提高可持续发展能力。
四是完善科学合理的薪酬制度。进一步树立“业绩升、薪酬升,业绩降、薪酬降”的薪酬理念,建立完善的“重业绩、讲回报、强激励、硬约束”的薪酬管理机制,逐步构建企业负责人薪酬水平与经济效益、业绩考核密切联系、适度增长,并与职工收入分配协调、差距合理的分配格局。
价格机制
在社会公众利益和企业利益之间寻找平衡点,是城市公共产品和服务价格形成和调整的关键所在。按照社会效益与经济效益相结合,社会公众利益与生产服务企业利益相统一,公平与效率兼顾的原则,考虑改革力度和公众承受能力,借鉴发达国家制定公共产品和服务价格的有益经验,采取政府、企业和社会公众代表三结合的方式,逐步理顺公共产品和服务的价格形成机制和价格调整机制。
对取得公用事业特许经营权的企业,实行严格的价格管制,使之无法取得超额垄断利润,基本定价原则是使管制价格略高于运行企业的边际成本,并可实现微利。同时,根据生产资源市场价格变化趋势和城市居民的平均生活水平,建立公开透明的各公共产品联动的价格调整机制,充分发挥价格的杠杆作用。
价格调整可借鉴国外比较流行的“价格上限”的定价机制,即以一定时期的通货膨胀率为上限,既能为消费者接受,又可以保护企业利益,激励企业降低成本,并在价格上限范围内取得合理利润。建立合理的价格形成和调整机制,有利于建立政府、企业和公众三者之间的和谐关系。对影响面广、公众反应强烈的公共产品和服务,在价格制定过程中要引入市场中介和咨询机构,建立价格听证和价格协商制度。
建立财政购买公共服务机制
目前,城市公用企业营业收入不能还原成本形成的政策性亏损,以及企业为完成政府指令性任务而发生的费用,大多是通过政府补贴的形式进行补偿,这对保障准公共产品供应发挥着重要作用。
但是,财政收入补贴属于补贴成本消耗的概念,存在一定的不确定性和即时性,体现在管理思路和目标取向上往往是短期行为。着眼于构建企业发展长效机制,必须改革政府财政支出机制,促进公益性和市场化的有机结合,实现城市公用企业资源的优化配置。
要在合理确定购买公共服务项目的基础上,探索推进政府补贴制度向政府购买服务机制转变。一方面促进政府根据财力状况统筹安排资金,将购买服务的经费全部纳入预算管理,保证公共服务的财政投入可控、优化。另一方面企业则按照合同约定提供服务产品,从长远发展来考虑企业经营管理和队伍建设,专注于加强内部管理,着力降低运营成本,保证服务质量,提升营利水平,形成长效发展机制。
对于由政府补贴向购买公共服务转变增加的企业税负,世界上不少国家都采取税收优惠政策。考虑到城市公用企业投资回报水平较低,市政公用设施建设正处于高速发展时期,企业资金紧张,经营压力较大,政府相关部门应当制定相关政策措施,在公共服务价格水平未达到全成本回收以前,给予城市公用企业税收减免,支持企业发展。
课题主持人:周毓秋、王东;课题责任人:张宪平、张振良;课题组成员:满志德、温育梁、贾红光、杨军
企业运营质量 篇7
关键词：企业,不良资产,资产运营,清理处置
企业尾大不掉的低效、无效资产造成了企业资产的冗杂和繁乱,影响了企业的发展速度和精简化的发展模式。企业要快速发展和前进,应当提高资产的运营质量和运营水平,清理处置低效和无效资产,将低效无效的负作用或者作用有限资产价值利用最大化,转化为企业前进发展的养分。
一、企业低效无效资产类型
(一)资金类低效与无效资产
资金类的低效和无效资产是财务处理中最明显也是最影响企业收支的资产类型。资金类的低效和无效资产以基本失效难以收回的应收账款形成的呆账和坏账为主,由于在正常销售中货物已经发出,但是账款钱款方面由于企业方面没有及时催收或者催款不力导致的拖延以及对方企业的财务状况的恶化导致更加难以收回,或者是对方的恶意拖欠导致的仅仅有部分应收账款能够收回,而剩余的资金资产转为现金资产或者其他资产基本无望。资金类的低效和无效资产也涵盖了部分极有可能在一定时限内也无法收回本金的收益率低造成的得不偿失的短期金融资产,这类资产往往是投资失误导致的历史遗留资金类资产,在判断失误形成后,部分企业会选择及时止损以防止更大的损失,也有部分企业会选择暂时持有以待回升,在持有一段时间后,出现较为明显和稳定的回升无望后,这部分金融投资就成为了低收益率的短期金融资产,被划归为资金类低效与无效资产的类别中去。在企业交易上容易形成的资金类的低效和无效资产,与销售货物形成的应收账款相对应的还有预付账款。企业在采购货物前的预付定金是企业交付的信任类的部分货款,但企业不总是能收到达到质量要求的材料内容,可能存在着需要返工修改或者需要退款的结果。有些企业还存在着由于会计核算和内部控制制度无效或失效形成的账款未能及时核算和处理成本费用造成的账面光彩,但实际上已经被使用的原材料等内容没有被核算的情况,实际资产少于账面资产,因而也计入无效资产范围内,体现了企业的财务管理水平中的核算问题。在退款问题上,预付款项的收回往困难,也导致了低效和无效资产的出现。另外企业在日常的投资和发展生产中还有汇率变化购进的原本的外埠存款和其他杰出款项,也可能导致了资金类低效无效资产的形成和企业资产的实际流出,造成企业损失。
(二)实物类低效和无效资产
实物类资产的低效和无效表现较为明显,判断上相对容易,处理周期较长的实物类低效和无效资产往往体现在固定资产上。在资产管理和盘存上,由于盘查少,很容易出现账实不符的情况,而实际上资产不存在的状况会形成实物类的低效和无效资产,来弥补账实之间的资产管理上的差别和问题。在已经购置的固定资产中,由于技术的发展和革新造成的设备资产淘汰也不在少数,已有的存在的固定资产造成的材料上的浪费或者货物已经适应不了当前的发展或者相较于购置新设备生产新类型货物的价值较小,会导致设备的淘汰,形成不良资产。除了企业力求发展导致的自我革新和淘汰之外,也有外部环境和经济周期的变化导致的资产被动淘汰,以火电厂为例,由于行业周期的变化和清洁能源的提倡与建设,火电厂被要求逐渐减少,生存和发展空间被压缩,发电规模缩小,需要的发电设备和生产设备数量要求上减少,导致了材料和设备上的沉积闲置,成为企业待处理的低效或无效资产。正常情况下淘汰的实物类固定资产则主要表现为自然或人为损坏造成故障形成的低效或无效资产以及财务上计提折旧完毕的固定资产等。它们在实际存在中不能导致新的经济利益的流入,或者其保存和维护费用已经超过了资产能够产生的经济利益。
(三)投资形成的低效与无效资产
企业在发展过程中,尤其是上升阶段和成熟阶段,在已有的经济发展基础上,可能会探索新的行业发展和尝试新的前进方向,存在着探索期的投资失误或者是决策错误导致的盲目投资问题。在衰退期的企业,则可能会有转型探索上的病急乱投医和过往在快速盈利时期为利润复制或者完成绩效指标进行的建设,造成了企业低水平重复建设中的资产遗留。在企业投资的过程中,后期的企业发展受限。企业资金补给不足或者是前期投入过大也容易造成企业的正常发展受阻或者资金周转不灵的情况,对于较大的项目投入,企业对于后期的补给甚至可能影响到企业正常的生存和后续的资金链,在应对上很可能被迫选择放弃,导致前期的建设和投入报废或者停滞,损失上难以挽回,形成了企业的低效或者无效资产。
二、企业清理处置低效无效资产注意事项
(一)选择适合的处理方法
在处理低效无效资产的过程中,首先应当注意外部法律法规的约束,按照市场经济交易的基本原则和规定对低效无效资产进行合规性处理,按照资产处理的流程和步骤执行,透明化处理过程,公开交易情况。在处理过程中,应当对低效和无效资产作出基本的区分和评级,对于资产的市场价值和交换价值由专业处理部门或者财务部门进行市场调查,作出公允价值的基本判断和资产处理上的合理定价。在资产处理过程中,应当由资产拥有部门、财务部门和总负责人多方签字确认和考察,在资产处理前,可以由拥有部门和财务部门分别对资产情况再次考察,由拥有部门确认对本部门确实已经成为低效和无效资产。由财务部门的资产管理负责人确认对企业已经形成低效或无效资产,无法对企业形成新的经济利益流入或者性价比过低的情况。在实际置换中确认资产为已经考察过的对象,经过多方确认与负责表示,形成对资产处理的相互制约,防止在资产处理环节在实际交换中实际置换资产为优质资产,造成优质资产的流失和贪污腐败的滋生。对于在实际置换或者交易环节出现失职或者故意以显著低于该不良资产公允价值进行对外交易的个人和部门,应当追究其渎职责任并查明情况进行处理。对于在处理低效和无效资产上能高于预期或者将低效无效资产开发新的功能利用等情况创造新的收益或价值的,应当进行奖励或者考察其才能考虑令其负责不良资产的处理情况等。在资产处理的过程中,处理人员还应当考察低效和无效资产的形成原因,对于不良资产的高发情况探索根源和寻找防止大量同类低效或无效资产的方法,对于需要注意和警示的,应当形成低效无效资产报告抄送至财务部门、相关业务部门和管理层,做好不良资产的预防建议。
(二)低效无效资产处理的专业性要求
在方法选择上,涉及到了法律法规的基础流程要求和注意事项,以及对交易的内部控制的基本要求。在具体的资产处理上,则需要较高的专业水平和一定的行业处理知识。企业的低效和无效资产的涉及范围较广,类目庞大。在资金类资产上,有金融资产类别和应收账款类别等,在资金类处理上需要较好的证券和金融处理实务经验和理论知识,借鉴其他类似企业的较高效率的处理方法,例如考虑将低效无效资产与其他资产打包进行资金池处理等或者直接选择单项出售来缩减企业的不良资产规模等,甩掉不良资产的尾巴。在处理过程中,根据企业的实际情况和发展风格偏好,做到备选处理模式的多元化,厘清方法上的优劣和后果,为管理层提供辅助建议,陈明利弊。在固定资产设备处理上,对于机械行业,需要机械设备的专业处理知识或者能够与专业人士沟通的基本了解,判断其拆分改造和零件出售价值和整体出售价值或者零件的新利用,力争做到资产转让价值上的最大化和最优化。在投资类资产的处理问题上,需要市场的敏锐度和谈判技能,尤其是对于涉及企业发展和生存的较大的项目,需要寻找合适的买家或者寻找合适的合作投资开发者,既需要较好地沟通和谈判水平,也需要管理层信任和一定程度的授权。对于不同资产的处理,需要不同类型的人才或者专业的不良资产处理人才。资产处置的负责人至少需要在财务和法律上具备一定的知识并且有跨专业通识能力和较好的专业人才沟通技能。对于资产过大或者重要的不良资产,还可以考虑资产处理的外部合作或者外包,寻求法律顾问或者会计师事务所的辅助处理和资源优势。但对于规模较小或者较为简单对企业影响较小的低效无效资产处理,可以由财务部门进行调查后多方确认处理,简化资产处理流程,尽可能选择简单的资产出售或者置换,精简企业资产,减少资产处理中造成的新的损耗或者费用。
(三)低效无效资产处理具有灵活性和可创新性
企业在处理低效和无效资产的过程中,不一定要拘泥于单一和小格局的资产处理与置换模式,可以从企业发展的角度来进行资产上的置换和较大规模的合作。例如对于应收账款或者债券问题,发展期的集团企业或者经营上的优势规模企业可以考虑在债券问题上的不良资产与对方企业进行股权置换谈判,将已经存在的债券上的不良资产盘活,转换成可期待的未来收益的股权股本。具有经营管理优势的企业可以利用其经营管理优势,考察企业在自身管理优势下的发展前景,选择债转股并收购其部分其他资产,要求更多的股权,将对方公司实际控制在己方旗下,以实际控制人身份开展经营活动,形成盈利性企业,壮大自身集团资产规模,拓展自身的业务范围或者探索新的行业前景。创新和灵活性的低效及无效处理方式应当根据企业自身的规模和状况开展,对于规模较小的企业,其不良资产的处理上与大企业的合作,未尝不是新的企业扭亏为盈的发展机会。但新的企业合作模式也可能造成不良资产范围的进一步扩大和后续处置上的麻烦,需要企业在时机和发展上的专业判断和风险承受判断,科学合理的根据自身情况作出选择。
三、结语
企业提高资产的运营质量,首先应当处理冗杂的低效和无效资产,提高资产的平均运用水平后,再合理利用和提高自身的资产运营质量,提高资产的使用价值,减少在低效和无效资产上的人力、精力耗费和资产维护费用。企业在发展中应当保持动态变化,保持最优的发展速度和冲刺可能,在专业化发展中不断寻找新的可能。
参考文献
[1]张红岩.事业部管理中权责不对等的危害及治理[J].东方企业文化,2014(14).
[2]田旺杰.从保定房契看不动产交易价格[J].经济研究导刊,2014(05).
企业运营质量 篇8
集中供热是我国城市能源建设过程中的一项重要基础设施, 通常由集中供热源出发, 以蒸汽或者热水作为介质, 通过热网设施向城镇或其中部分区域用热户提供所需的热能, 它有利于城市能源的优化配置和利用, 是城市实现现代化的一个重要标志[1]。随着我国经济和各项社会事业的发展, 城乡居民收入大幅度增加, 居民消费结构日趋优化, 人民生活水平得到显著改善, 同时, 人们对生活品质提出了更高的要求, 期望享有的公共服务也明显提高。城市集中供热运营服务作为一项必不可少的公共服务, 已经成了现阶段人民大众关注的热点。所以, 总结我国供热发展实践, 借鉴国外发展经验, 立足于现阶段基本国情, 遵循低碳经济和低碳城市的发展理念, 通过自身建设, 进一步大胆创新, 加快科技成果的转化和应用, 使供热系统工艺、设备、设计、施工和管理的技术水平有较大提高, 满足用户对“热”产品质量和服务的急剧增长的需求, 缩小与供热发达国家的差距, 是每个集中供热企业所面临的极为重要的研究课题[2]。本文以我国部分省市的集中供热企业为样本, 实证研究供热企业运营服务质量的影响因素, 探讨供热企业在提升运营服务质量方面的一些对策建议, 以供其他集中供热企业借鉴。
1 供热企业运营服务质量存在问题
1.1 体制不顺, 政企不分, 责权利不平衡, 缺乏发展动力
城市集中供热的长期“福利性产品”的概念仍然存在, 用热商品化的认识不足, 造成城市集中供热行业管理体制不顺[3]。供热企业还没有完全建立起现代企业制度, 没有形成独立经营、自负盈亏的真正的法人主体, 日常工作完全按照上级主管部门的行政命令与要求进行供热生产与运营服务, 缺乏决策和经营自主权, 从而导致没有竞争意识和质量服务意识, 缺乏动力进行技术进步与创新。
1.2 运营服务质量标准难以量化, 考核机制缺失, 监管形式化
城市集中供热长期政企不分、政事不分, 使得对供热企业疏于管理;长期以来, 供热行业运营服务质量标准体系没有完全建立, 已有标准不够规范, 没有普遍适用性, 有些评价标准指标难以量化, 造成行业监管面临问题, 难以深入落实。另外, 对供热单位经营考核不科学或考核缺失, 减弱了供热企业进行技术创新、提高工作效率, 提升运营服务质量水平的积极性, 使得监管形式大于内容, 监管效果不佳。监管不到位, 经济外部性和信息不对称性, 必然导致城市集中供热行业发展缺乏动力, 效率效益不高。
1.3 热费定价机制不科学, 收缴率不高, 制约行业健康运行
目前, 由于供热热源和供热效率差异较大, 导致了供热成本差异性。对于供热逐步商品化, 用热价格构成比较复杂, 不同区域价格不尽相同, 合理的供热价格机制没有完全建立, 供热企业和用户之间存在信息不对称。导致供热企业认为供热价格低, 政府补贴不足, 致使企业亏损严重;用户认为用热价格高, 供热质量达不到要求, 从而拖欠用热费用, 导致供热企业用热收缴率不高, 影响了供热行业的健康运行。
1.4 人员流动, 运行技术落后, 运行管理粗放, 影响服务质量与效益
城市集中供热具有阶段性的特征, 导致了供热企业在供热运行期间和停热维护期人员比例变化较大, 由于停热维护期需要人员较少, 就形成了供热运行期人员的流动性、临时性, 人员的流动性和临时性直接影响供热运行人员对企业的归属感和责任感, 阻碍了流动人员的职业化和专业化水平的提升, 造成运行技术落后与运行管理粗放, 供热系统运行事故率增加, 运行效率停滞低下, 最终影响供热运营服务质量水平和经济、社会效益。
1.5 员工整体素质和优质服务意识有待提高
在新形势, 新挑战下, 供热企业的运营服务工作还存在着分工不明确、基础管理薄弱和投诉处理不及时等现象, 在面对用户时缺乏市场竞争意识、危机意识、责任意识、服务意识, 不能积极主动服务, 存在等待用户上门, 用户不反映就是没问题的现象。供热企业内部学习氛围薄弱, 企业文化建设滞后, 对员工再培训积极性不高, 限制了企业员工整体素质和优质服务意识的提高, 最终影响到运营服务质量水准。
2 供热企业运营服务质量影响因素模型构建
2.1 研究方法
以往研究中多是采用例如主成分分析法, 因子分析法, 模糊综合评价法等传统的多指标综合评价方法, 关键是要建立科学、完善的评价指标体系, 而且主要是针对直接观测变量进行分析。这类研究方法存在的共同问题:一是每种评价分析方法都有一定的条件约束性;二是评价指标选取容易导致信息的叠加, 各指标变量之间存在多重共线性问题, 互相影响;三是只能研究显变量 (可直接观测的变量) 对于研究变量的相关关系, 而不能进一步研究其内在各个潜变量 (不能直接观测的变量) 之间的相互影响关系。
为了避免以上不足, 本文选择PLS-SEM模型作为研究方法。PLS-SEM模型是由瑞典统计学家Wold提出, 该模型主要由测量模型 (外部模型) 和结构模型 (内部模型) 两部分组成, 测量模型 (外部模型) 主要描述模型中显变量与潜变量之间的关系;结构模型 (内部模型) 主要描述模型中潜变量之间的关系[4]。
2.2 变量设计
在综合分析国内外学者相关研究的基础上, 遵循指标体系设计的科学性、目的性、适用性和可操作性等原则, 设计调查问卷, 选取了来自天津大学、哈尔滨工业大学和上海交通大学等高校及企业界的25名专家进行了专题访谈, 通过两轮德尔菲调研法, 回收18份调研问卷, 占72%。通过两轮调研, 对构建的指标体系进行增加、删减或合并, 从制度环境、技术创新、管理能力和财务能力四个方面, 构建了我国供热企业运营服务质量评价指标体系, 见表1。
2.3 研究假设
本文借鉴供热服务相关理论及国内外学者的研究成果, 建立供热企业运营服务质量评价模型, 见图1, 并提出了如下6个研究假设。
H1:技术创新对运营服务质量水平具有正向影响;
H2:财务能力对运营服务质量水平具有正向影响;
H3:管理能力对运营服务质量水平具有正向影响;
H4:制度环境对技术创新具有正向影响;
H5:制度环境对财务能力具有正向影响;
H6:制度环境对管理能力具有正向影响。
3 供热企业运营服务质量影响因素实证分析
3.1 数据来源和处理
由于PLS-SEM建模对于样本容量要求并不严格, 本文选取天津、北京、石家庄、青岛、济南、大连、沈阳、长春、哈尔滨、太原等城市所属的集中供热企业作为研究样本进行实证研究, 样本数量为60个。
本文中供热企业运营服务质量影响因素所涉及到的评价观测指标包含两大类, 即定量指标和定性指标。其中, 定量观测指标的数据主要来源于《中国统计年鉴》、《中国城市统计年鉴》以及各省 (市) 发布的国民经济与社会发展统计公报。定性观测指标的数据由于不能从相关文献中直接得到, 只能通过问卷调查的方式获取, 调研对象涉及供热领域专家 (学术界和企业界) 、供热咨询从业技术人员以及政府相关部门人员。调研总共发放问卷270份, 收回218份, 无效问卷23份, 有效率达到72.2%。
3.2 SEM模型建模及验证
3.2.1 变量信度检验
信度检验主要包括内部一致性信度和合成信度。 (1) 内部一致性信度 (Internal Consistency Reliability) , 是指用来测量同一个概念的多个计量指标的一致性程度, 通常采用克朗巴哈系数 (Cronbach’α) 作为衡量指标, 一般要求数值大于0.7, 可放松到0.6。本文所选取的5个潜变量的克朗巴哈系数 (见表2) 均超过了0.7, 其中, 最大的是制度环境变量, 为0.9598, 最小的是服务质量水平变量, 也达到了0.7595, 所以比较适合作进一步研究。 (2) 合成信度 (Composite Reliability) 反映的是潜变量内部指标的一致性, 一般采用Composite Reliability (CR) 作为衡量指标, 一般要求数值大于0.7。
其中, λjh为第j个隐变量中第h个显变量的载荷, θjh为第j个隐变量中第h个显变量的测量误差。本文所涉及到的5个潜变量的CR值均超过了0.7, 其中, 最大的是技术创新变量, 为0.9659, 最小的是服务质量水平变量, 为0.8812, 远远超过要求的临界值 (0.7) , 所以, 检验结果比较理想。具体数值见表2。
3.2.2 变量效度检验
效度检验分为判别效度与内敛效度检验。
(1) 判别效度 (Discriminant Validity) 用来判断两个概念之间的差异程度, 通常采用比较AVE值的平方根与其他潜在变量的相关系数来判断。如果一个潜变量的AVE值大于其他潜变量的相关系数, 则表明变量之间存在显著差异, 变量存在判别效度, 反之, 亦然。从表3可以看出, 对角线上的数值均为各变量AVE的平方根, 都大于对角线该变量与其他变量间的相关系数, 则说明变量之间的判别效度良好。
(2) 内敛效度 (Convergent Validity) 的检验主要看AVE值, AVE值的临界值为0.5。
其中, λjh为第j个隐变量中第h个显变量的载荷, θjh为第j个隐变量中第h个显变量的测量误差。表4中给出了各变量的AVE值, 可以看出全部AVE值均大于0.5, 最大的生产能力变量AVE值为0.9012, 最小的低碳竞争力变量AVE值为0.8043, 证明了内敛效度的存在。
3.2.3 数据分析与假设验证
本文运用VISUAL-PLS软件的Bootstrap算法, 对供热企业运营服务质量影响因素模型进行实证检验。PLS主要通过Rsq (定标决定系数) 来验证模型的解释力, 通常Rsq的临界值在0.7, Rsq用来反映结构模型中内生潜变量能被前面潜在变量解释的程度, 可以体现出模型的预测能力。从图2可以看出, 有关潜变量的Rsq数值都在0.7以上, 最高的是技术创新变量 (Rsq=0.821) , 最低的是财务能力变量 (Rsq=0.701) , 充分证明假设结构模型具有良好的解释功能。对于假设检验的结果, 图2中标出了各变量间的标准化路径系数, 可以看到数值均为正值, 说明模型假设关系方向正确。基于Bootstrap算法的结构模型路径系数的统计显著性检验使用t统计量, 在0.05的置信水平下, 若t值大于1.96的临界值, 说明路径系数估计是显著的。本文通过假设检验可知, 6个原假设的路径系数t值都较高, 最小的t值为2.138, 已经达到了显著水平0.05的要求, 证明最终模型的拟合通过了检验。因此, 供热企业运营服务质量影响因素模型得到确认, 原假设全部获得了通过, 见表5。
3.3 结果与分析
模型中所有的潜变量分为直接效应的变量和间接效应的变量。技术创新、财务能力和管理能力三个变量是直接效应的变量, 其对供热运营服务质量水平的影响是直接的, 其影响系数 (标准化) 分别为0.536、0.298和0.343。制度环境是间接效应的变量, 对供热运营服务质量水平的影响是间接的。以制度环境为例, 其通过三条路径对运营服务质量水平产生间接影响:
路径1:制度环境→技术创新→运营服务质量水平, 其影响系数为:0.261×0.536=0.140;
路径2:制度环境→财务能力→运营服务质量水平, 其影响系数为:0.198×0.298=0.059;
路径3:制度环境→管理能力→运营服务质量水平, 其影响系数为:0.225×0.343=0.077;
通过三条路径综合, 低碳技术创新对建筑产业低碳竞争力的影响系数为0.140+0.059+0.077=0.276。
同理, 通过计算, 可以得到所有潜变量对运营服务质量水平影响作用的路径方式以及各路径影响系数, 见表6。
综上所述, 可以得出以下结论:
(1) 技术创新对运营服务质量水平产生直接影响, 并且影响程度最大, 排在第一位 (0.536) , 具有关键的促进作用。
(2) 制度环境对运营服务质量水平产生间接影响, 影响路径数最多, 通过作用于技术创新 (0.261) 、财务能力 (0.198) 和管理能力 (0.225) 三个方面来影响运营服务质量水平, 其中制度环境对技术创新的影响最大。制度环境是供热企业运营服务质量水平的基础和保障。
(3) 管理能力和财务能力是供热运营服务质量水平的重要影响要素。企业的管理能力的影响程度要大于财务能力。
(4) 总体上, 涉及的四个潜变量对运营服务质量水平有着大小不等的正向作用, 这些内生变量通过直接或间接、一条或多条途径最终作用于供热运营服务质量。这表明:供热运营服务质量水平最终取决于四个影响因素的相互协同作用。
4 对策建议
当前形势下, 供热企业提升供热运营服务质量水平刻不容缓, 应该主要从制度环境、技术创新、管理能力以及财务能力四个方面作为重点来推进。 (1) 在外部营造良好的制度环境, 完善相关供热运营服务的法律法规, 提升供热企业文化建设, 为运营服务质量提供制度和文化保障。 (2) 在企业内部积极进行技术创新, 从热源、传输以及终端三个阶段改善供热设备, 提高供热效率, 降低管网热损率, 大力发展供热信息化建设, 避免信息孤岛现象出现[5], 全程进行智能化监控, 为运营服务质量提供技术支撑。 (3) 加快现代企业制度建立, 调整组织机构, 优化管理机制。将管理重心和工作重点向一线倾斜, 向直接为用户服务倾斜。对企业员工开展有针对性的技能培训, 提高服务、维修员工的基础技能, 降低供热系统运行事故率, 确保窗口员工业务技能达标, 保障服务成功完结率, 与此同时, 加强服务思想教育, 提高全员服务意识和办事效率, 为运营服务质量提供组织保障。 (4) 建立科学的财务管理系统, 逐步提升供热企业财务把控能力, 合理配置企业资金使用, 同时尽快建立合理的供热价格机制, 有助于提高热费收缴率, 提高供热企业利润, 调动供热企业的积极性, 为运营服务质量提供资金支持。
参考文献
[1]汪昌跃.供热企业提升服务品质的对策分析[J].中国电力教育, 2012 (12) :110-112.
[2]薛山.供热企业开展优质服务工作做法与体会[J].价值工程, 2010, 29 (28) :78.
[3]郭汉丁, 崔可荣, 向永忠.城市集中供热行业发展问题分析与内在规律探讨[J].科技和产业, 2015, 15 (9) :21-25.
[4]Wold H.Soft modeling:The basic design and some extensions[M].Amsterdam:North-Holland, 1982.
实施流程管理提升运营质量 篇9
一、目标驱动
管理提升和信息化工作要采用新的角度和方法来进行工作,但在实际运营过程中,流程管理责任人全面调动各个部门共同参与,是流程管理成功的关键。A集团围绕“品质地产”的战略,在设计、采购、开发、销售、物业等领域率先实施流程管理,提高产品品质,让各部门体会到流程管理和信息化的好处和优势,在逐步达成共识、获取理解的基础上再逐步实施,逐步向质量控制、成本控制等领域拓展。
流程管理的项目是关注操作层面的工作,也是一项组织变革,贯穿于每个项目过程及几乎所有的部门,同样涉及到相关部门的相互配合以及权责的再分配。因为在此过程中必然会遇到一些阻力,所以高层的重视就变得非常重要。A集团除了在理念和管理体系变革、资金预算等方面给予侧重,还高度重视管理实践活动,废除原有纸质审批流程,使企业从传统管理方式快速转化为流程信息化管控。
二、完整适用
流程管理的目的是加强协作、提高效率,所以,流程管理的对象并非那些部门内部的流程,而是跨部门、跨岗位工作流转的过程。权责手册是站在企业全局高度来看待流程,而不是关注独立的部门,因此,部门内部流程不会出现在权责手册中,也不是流程管理的内容,通过这一标准,对企业流程进行筛选,选取协作流程作为流程管理的重点,有利于集中注意力完成关键环节。
三、共同参与
除了在项目推进、预算投入等方面的支持,高层领导身体力行、倡导新的理念和新流程也是流程管理推进的重要保证,A集团� 和流程与信息化中心,它们的职责为战略管理、运营管理、流程管理和信息化建设。由业务部门负责流程管理更易于实现流程管理与业务运作的紧密结合,实现流程管理工作队公司业务运作的有效支撑;同时,通过运营管理部,将流程梳理、流程信息化工作有效结合,建设和实现有效的、切合实际的软件平台,也加速了流程落地的过程。在这一过程中,各部门作为流程使用者,“承受短期的麻烦,实现长久的规范”的理念深入人心,每位员工的参与和不断完善流程至关重要。
为了提高变革速度,A集团在流程管理变革过程中两次引入专家资源。一是全流程管理咨询时引入地产领域专业咨询公司,从组织架构、总部和项目公司部门职责、权责关系进行梳理,快速形成流程体系,为后续工作奠定基础。二是实施流程管理工具时引入金蝶公司成熟的软件平台和专业的服务体系,在企业培训、软件实施、售后维护等方面给予专业支持,加快了流程管理和信息化的进程,提高了系统的可靠性。
四、持续优化
A集团建立了流程管理的动态优化和定期评估体系,在逐步实现流程管理计划过程中,不断完善和修正流程管理过程,在实现了营销、客服、设计、采购等核心流程基础上,贯彻集团“管理强化年”的内涵。A集团将流程管理重点放在成本控制领域,通过流程管理,实现集团战略的落地和实施保证。
五、信息化支撑
信息化,也称E化,信息化也是降低流程运作成本的有效方法,可以提高流程的可操作性,并可以实现工作流智能化控制。A集团构建信息化的流程体系后,可以分析流程执行效率并与考核相结合。当分管领导缺任时,原则上由总经理履行相关职责;当流程执行时间超出时间规定时,系统自动定时发送手机短信提醒;当关键流程审批通过时,系统短信提醒流程发起人。
企业运营质量 篇10
一、地铁运营初期在服务方面面临的问题
1. 公司服务管理制度不够完善。
制度与文化是最基本的两种管理手段。古人云“无规矩不成方圆”, 没有完善的制度作保障, 提高服务质量只能成为口头白话, 一纸空谈。一套完善的制度, 需要建立在长期的经验积累和大量案例分析的基础之上, 而这两点恰恰是运营初期的地铁公司所不具备的。对于尚处于运营初期的地铁公司而言, 初期的制度主要靠借鉴其他公司现有的制度并结合当地的实际情况来建立, 但是由于经验的欠缺和实际情况的复杂多变, 在执行的过程中就不得不面对制度跟不上实际的问题。
2. 公司员工服务意识薄弱。
作为地铁公司的员工, 为乘客提供服务是每一位员工的本职工作。对于运营初期的地铁公司而言, 其员工有一个共同的特性就是年轻化, 以80后、甚至90后的大学毕业生为主。对大量刚毕业的80、90后员工来说, 完成从在学校、在家里的“自己为中心”到工作中的“他人为中心”的转变是一个巨大的心理落差, 因此, 服务意识的淡薄就成了阻碍服务质量提高的关键因素。
3. 地铁车站硬件设施不能很好地满足乘客需求。
方便、可靠的硬件设施是向乘客提供服务的基础。路面和站内导向标识、站内环境、自动售票系统、自动扶梯及地铁列车准点率等都会对乘客满意度产生很大影响。对于运营初期的地铁而言, 各车站的硬件设施尚处于不断完善的过程中, 导致乘客在乘坐地铁的过程中存在不便, 从而影响服务质量的快速提升。
4. 对客流分析不全面。
客流分析是一项复杂而又繁琐的工作, 不仅包括车站周边环境分析、乘客组成分析、还包括乘客心理分析等方面。但是, 做好客流分析也是地铁公司加强运输组织, 快速提升服务质量的重要依据。对于处于运营初期的地铁公司而言, 由于人员经验不足及现场数据的短缺, 不能系统全面的进行客流分析, 从而影响车站服务质量的提升。
5. 自助化服务程度较低。
通过对部分新建地铁公司运营初期引进的设备进行调查分析可以看到, 虽然公司为了便于日后的发展, 一次性引进很多自主化程度很好的设备, 但是由于乘客对其使用率较低, 不能很好地发挥出自主化服务的优势。因此, 自主化服务程度的高低也成了运营初期的地铁公司快速提高服务质量必须解决的一个问题。
二、快速提高服务质量的有效措施
通过对运营初期地铁公司在如何提升服务质量方面面临的几个问题可以看出, 服务质量的快速提升是一个多因素决定的问题, 建议从以下几点着手改善。
1. 完善公司服务管理制度。
制度建设是一个制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的、理论上没有终点的动态过程, 从这个意义上讲, 制度没有“最好”, 只有“更好”。对于服务管理制度而言, 其制定者往往不是执行者, 只有从便于管理和易于执行两个方面综合考虑完善, 才能为服务质量的快速提升打下坚实的基础。
2. 加强公司员工服务培训。
乘客在乘坐地铁的过程中, 需要安检、购票、兑零、咨询, 与车站员工要进行直接接触, 因此员工的服务意识、服务态度、业务知识及服务技能会对乘客的满意度、公司形象及经济效益产生极大影响。要快速提升服务质量, 就必须强化公司员工服务意识、服务礼仪及服务技能等方面的培训。 (1) 强化新员工服务意识。服务意识不是与生俱有的, 特别是对处于角色转换期的新员工服务意识比较淡薄, 公司要利用入司教育的有利时机, 对他们进行服务理念培训, 在尽可能早的时间里, 对其灌输服务意识、强化其服务意识。先灌输服务意识, 再进行业务技能培训。这样可促进其在以后的岗位上能够充分提升自己的服务技能, 以优异的服务质量来满足于广大乘客。 (2) 提升服务技能。本着“内练素质, 外树形象”的原则, 对员工的职业道德、业务水平、服务技能、礼仪等方面进行培训, 规范员工形体语言, 不断提高员工的业务能力和优质服务技能。适当地开展业务技能水平竞赛, 以加强员工的积极性, 使全站工作人员能够标准、准确、高效、热情地开展服务工作, 以“安全、正点、热情、周到”的运营服务理念服务于乘客。
3. 加快地铁硬件设施建设。
(1) 充分利用既有硬件设施, 降低设备故障率。对于车站的既有设备来说, 降低故障率, 减少乘客在享受服务的过程中因设备故障带来的问题, 能在一定程度上有助于服务质量的快速提升。 (2) 结合车站特点合理部局新增硬件设施。对于一个地铁车站而言, 随着周边经济的发展, 原有的布局可能已经不能满足乘客需求, 此时, 需要根据车站的具体情况及时引进新设备, 满足乘客需求。例如, 靠近火车站或汽车站的地铁站, 因其乘客具有临时乘坐、随身携带行李较多、赶时间等特点, 在增设新硬件设施的时候就应扩大通道空间、增加导向标识、提供显示地面车站相关信息的设施, 便于乘客及时了解情况。
4. 全面做好客流分析工作。
(1) 从乘客组成方面分析客流。乘坐地铁的乘客群是一个庞大而又复杂的群体, 从乘客的年龄、身份、居住地点等横向因素和时间、空间等纵向因素交叉分析, 得出详细、全面分析报告, 将有助于车站员工为同一地方不同的乘客或同一乘客不同的时间提供合适的服务, 提高乘客满意度。例如, 针对将地铁作为上下班交通工具的白领阶层分析可以发现, 他们大多年轻、工作压力大、乘坐时间为上下班高峰期、易出现情绪波动的实际情况, 在服务的时候采用一些技巧, 使他们能感觉到自己是被尊重的, 这样不仅能避免一些不必要的纠纷投诉, 更有助于树立地铁的良好形象。 (2) 从乘客心理角度分析客流。心理学是研究人类心理发生、发展、变化的规律, 通过对人类行为的分析, 推断出激发人们行为的动机和其背后的需求, 心理分析同样也可以用于服务企业, 提高服务质量。根据心理学的“需求激发动机”、“动机产生行为”的原理分析用户的外在行为表现, 再运用心理学基本原理进行分析, 推断出用户行为产生的动机和动机背后的乘客需求比照目前的服务措施, 找出服务差距, 进而改善服务提高服务管理水平。 (3) 利用客流分析做好客流组织, 提高乘客满意度。无论是从乘客组成的角度分析客流, 还是从乘客心理学的角度分析客流, 其目的都只有一个, 那就是找出乘客需求或潜在要求, 帮助地铁公司有的放矢的改进服务缺陷, 为乘客预期提供力所能及的服务, 提高乘客满意程度, 从而达到帮助运营初期地铁公司快速提高服务质量的目的。
5. 以乘客为导向, 提倡自助服务。
我们时常听到一句话:顾客就是上帝。我们也经常听到:当局者迷, 旁观者清。在服务工作中, 跳出员工的思想范围, 把自己当作一名“纯乘客”, 才可以真正从乘客角度看待问题。乘客“进站→购票→入闸→候车→乘车→下车→出闸→出站”的整个过程就是我们为乘客提供的服务过程。目前, 新兴地铁公司所提供的服务都是一种自助式的服务, 从理论上来说, 全程服务不需要员工与乘客发生直接接触, 一切乘客在乘坐地铁过程中所遇到的不便和由此引起的投诉, 都是这个最初的自助服务阶段出现问题所引起的。将这种自助式的服务发挥到极致, 避免与乘客出现直接的接触, 是我们所有自助式设施的最高要求。
(1) 用乘客的手用。以人为本, 方便乘客。自助式的服务考虑的应当是乘客使用的便利性。例如很多乘客不会使用闸机, 并且不留意引导标志和车站员工的指导, 造成工作中的诸多不便。闸机设计上, 需要乘客站在黄线外刷卡, 这种设计有利于防止逃票行为。相对于乘客来说, 站在闸机内右侧刷卡更为方便, 而且当卡感应不灵敏时, 也不需要退出闸机就可以再次刷卡。广州地铁为了引导乘客, 在出站闸机前张贴黄线引导乘客, 通过导向上的指引, 抛开我们自己的想法, 以乘客为本, 将极大地提升服务质量。 (2) 用乘客的眼看。对于初次乘坐地铁的乘客和对地铁不熟悉的乘客, 他们获取地铁信息的方式就是导向标识所能传达的信息。新兴地铁公司在导向的设计上, 应结合国标并综合考虑地域乘客特点, 从乘客的角度出发设计导向标识, 导向颜色鲜艳且清楚明了。导向标识应当设置在乘客所能看到的地方, 在导向标识整改前、在车站张贴临时告示牌前, 向乘客取经, 确定设置的方式。 (3) 用乘客的耳听。广播, 是乘客在地铁站和列车所接触到的最多的信息。合适的地点、合适的时间、合适的播放方式可以为乘客提供他们所需要的信息, 反之则可能成为噪音。地铁公司应从乘客角度考虑, 完善各种广播如排队候车广播等, 更好地为乘客提供广播信息服务。
6. 加强与轨道交通相对成熟城市的地铁公司交流, 学习先进经验。
学习交流、汲取经验、取长补短是快速提高服务质量有效的途径。对于处于运营初期的地铁公司而言, 派出员工到其他地方学习成熟经验, 借鉴他们在服务工作方面好的做法, 结合本公司的具体情况加以改进, 同样可以快速提高服务质量。
华院助力企业精确运营 篇11
华院分析技术（上海）有限公司(以下简称“华院分析”)，是国内为数很少的以高水平的数据挖掘和数据分析为核心能力的专业服务公司，提供基于数据挖掘的面向营销分析和管理、客户关系管理和决策支持的应用软件和咨询解决方案。公司长期专注于电信、金融等行业，形成了多种服务于市场营销和风险管理实践的独特的解决方案，大大提高了客户整体的科学营销的水平，为客户带来了显著的投资回报。公司自2002年成立10年来专注于与中国移动的合作，已为移动集团及27个省公司提供了超过500个营销战略、精确营销、运营管理及系统支撑专业咨询服务项目。同时华院分析领先的模型分析水平、专业的分析咨询方法、丰富的应用实施经验和完善的综合服务能力更是为广大客户所称道。
公司总部位于上海，拥有170余名员工，咨询顾问、数据分析、产品研发、技术服务支持和销售人员一应俱全。华院分析的独特价值来自于公司具有一支融合了多个学科及技术领域专业人士的优秀团队，云集了美国加州大学、美国麻省理工学院、美国田纳西州立大学、美国波士顿大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学、浙江大学、南开大学、上海财经大学、西安交通大学、北京邮电大学等著名学府的教授、学者、博士，同时还有兼具多年管理、营销及数据挖掘实践经验的专家，以及来自世界著名管理咨询公司的管理咨询顾问。这支团队既拥有在美国惠普、GE Capital、SAS、SPSS、Bearingpoint等跨国企业多年的营销管理与数据挖掘实践经验，同时对中国金融、电信等行业有着深刻的了解。
华院分析董事长宣晓华在此次采访中表示，华院分析的目标是做中国最好的数据挖掘解决方案提供商，致力让决策更简便、更科学、更高效。
特色化服务：流量精确运营平台
激增的数据背后往往隐藏着许多重要的信息，人们希望能够对其进行高层次的分析，以便更好地利用这些数据。华院分析正是通过洞悉客户需求来提升数据流量的价值。
移动互联网时代，数据流量迅猛发展，成为网络流量的主导已是大势所趋，但由于受到行业内外的竞争压力，全球电信运营商普遍面临流量与收益剪刀差的挑战以及“哑管道化”的威胁，如何在移动互联网时代更好地提升数据流量的收益，成为运营商需要充分思考的重要问题。
华院分析数据流量业务运营及价值提升方案以客户精确识别与细分为核心，建立以客户为中心的数据流量业务运营及价值提升体系，挖掘客户潜在的业务应用需求和个性内容需求，精准定位目标客户，通过主动服务推送匹配应用与内容，提升客户价值，有效推进数据流量业务的持续增长，全面提升流量价值。
华院分析已成功开发流量精确运营平台，仅需提供手机上网网关日志原始数据，即可自动实现客户偏好标签体系的自动识别，手机上网业务的全面监控与评估，自动分析业务发展情况、收益情况、营销活动常态化评估，支撑流量经营的系统化、自动化、科学化。
华院分析已在陕西移动、河北移动、新疆移动、贵州移动、福建电信等近10家省级运营商实施流量经营相关项目，在流量相关客户分析、业务分析、流量提升等多个方面产生良好效果。
独特经营之法：信用管理解决方案
华院分析拥有众多最先进、最具创新价值的解决方案，特别是信用管理解决方案，使服务提供商能够更好地服务于企业市场。
信用因其具有难得易失的特点，在现代社会已经成为个人最重要的无形资产之一，被广泛运用于金融、电信、消费等日常生活的各个领域。华院分析信用管理解决方案以单位或个体用户为评估对象，基于单位或个体用户在社会属性、价值属性和行为特征三个维度上的多个特征指标信息，通过构建评分卡、逻辑回归等多种科学的、差异化的数量评估模型和信用管理体系运行预警监控机制，为客户在消费透支管理、坏账控制管理、服务差异化等多个经营领域提供决策和运营支持。
同时，为更好的发挥信用运营的效能和价值，华院分析已经成功开发信用决策管理运营系统模块，仅需对接数据接口，即可实现信用运营效果的实时跟踪与评估，为制定科学的信用管理政策、提升快速的市场响应能力提供决策支持。
目前，华院分析信用管理解决方案已经广泛应用在广东移动，浙江移动，上海移动，福建移动等近10家客户，在消费透支、坏账控制、差异化服务等多个领域正发挥积极的效益。
秘密武器：“Inside Miner产品”+数据赢家产品
Inside Miner产品作为一款华院分析自主开发的数据挖掘工具，有着其独特的市场优势。Inside Miner选择SAS/AP（基础模块）作为平台进行二次开发，吸取了众多数据挖掘软件的长处，并结合华院分析多年数据挖掘模型开发经验，定制化的开发了众多独特而又有价值的功能模块。Inside Miner的定位如下：
这款分析产品具备了完善的功能，以SAS作为后台进行的二次开发，充分利用了SAS在数据统计领域的强大功能；基于工程的项目管理可以实现团队知识共享和项目文档的统一管理；开放的平台，功能可定制，任何人写好的SAS代码都可以固化成一个可以复用的功能节点。
数据挖掘和营销自动化技术与新媒体相结合，必然会将企业营销带入一个全新的营销时代。华院数云的数据赢家是以一款以数据挖掘为核心，以商业智能和精准营销为应用主线，以云服务为主要模式的营销自动化产品，立志于帮助万家企业进入精准营销的新时代。
数据赢家将精准主动营销、互动营销，以及其它基于数据的营销流程进行整合提炼，支持从设计、实施到评估全流程的操作傻瓜化、界面可视化、执行自动化，是一个有积极影响和推动行业创新营销方式的软件。
该产品不仅有后台强大的数据挖掘系统，在前台应用中还整合了各种新媒体营销渠道，如：短/彩信、Email、WAP Push、手机应用、网页、微博等。两者的结合，又催生了更为强大的营销方式，如：个性化页面推荐、个性化Email、个性化包裹等。
目前，该产品已经在淘宝平台上线销售，已经有50多家各类目领先商家使用了该产品，典型客户有小也香水、卖包包、欧莎、百分之一、七格格、韩都衣舍、李宁等。
华院分析以促使商业决策过程更科学、更简单、更高效、更具盈利性为使命，强调诚实、严谨、实用的研究作风；不断追求更加卓越的分析水平；营造创新、开放、轻松的研发和工作氛围；坚持平和、稳健、扎实、合作的商业心态，在长期的经营实践中始终保持客户满意度－员工满意度－社会满意度－股东满意度的协调与统一。
企业运营质量 篇12
主营业务收入小幅下降。2015年全国内燃机行业规模以上企业累计实现主营业务收入2291.74亿元,同比下降3.31%,下降额为78.53亿元。
利润总额大幅下降。2015年全国内燃机行业规模以上企业累计实现利润总额174.85亿元,同比下降9.54%,减少额为18.44亿元。
应收账款占用资金小幅增长。截至2015年12月末,全国内燃机行业规模以上企业应收账款为322.00亿元,同比增长9.50%、同比增加资金占用27.94亿元。库存占用资金小幅增长。2015年12月末,全国内燃机行业规模以上企业存货资金为296.93亿元,同比增长3.12%。应收账款和库存依然增长,可见内燃机行业市场去库存压力依然严峻,产能过剩的问题仍然亟待解决。