呼叫中心服务礼仪

呼叫中心服务礼仪（共12篇）

呼叫中心服务礼仪 篇1

呼叫中心电话服务礼仪标准

第一章

电话服务人员的素质标准 第一条 积极的心态

服务人员应保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。

第二条 热情

时刻保持高度的热情，从而感染客户

第三条 自信

为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。第四条 节奏。

节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反映速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条 语气要不卑不亢

不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要让客户感觉到服务人员盛气凌人。第六条 合适的语调。

1、语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调要抑扬顿挫。

2、太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。第七条 音量。

1、音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。

2、声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。

3、话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。第八条 简洁

尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多时间。第九条 停顿。

停顿可以吸引客户的注意力，停顿会让客户有机会思考，也可以让客户主动参与到电话沟通中来。第十条 微笑

微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也可以将欢乐带给客户。第十一条

保持专业、友好声音形象的原则

1、保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。

2、让人听起来自信，表示出你的热情。

3、证明你知道你在讲什么。

4、保持积极的、愿意帮助的态度。

5、对于出现的问题，勇于承担责任。

第二章

电话礼仪标准 第十二条

通话前准备

1． 呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。2． 在拔出电话之前应打好腹稿，表达准确、简明扼要。第十三条

通话中的礼仪

1． 接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字。“早上/中午/晚上好，赛格车圣监控中心，我是**，请问有什么可以为您服务？” 2． 打电话给他人时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓？”

3． 礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题。“**小姐/先生，您好，关于。。。”如未正确领会客户意图需主动与其确认，“**小姐/先生，您好，您是说（您的意思是）。。。”

4． 需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。

5． 在客户等待过程中，电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。

6． 在转接客户电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。

7． 被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“*小姐/先生，不好意思让您久等了，就您所提到的。。。”

8． 被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。9． 转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。

10． 确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息（名字/电话/住址），并重复确认信息，检查所留信息是否正确。

10、记录客户信息时，服务人员应正确拼写客户的姓名，记下客户的电话号码，并确认准确无误。

第十四条

结束电话的礼仪

1、在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。

2、根据客户特点来结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。

呼叫中心服务礼仪 篇2

目前我国已经涌现出相当数量的国际、国内呼叫中心外包商,呼叫中心作为一种全新的企业架构应用,也由通信行业扩展到银行、航空、保险、政府等几乎所有的行业,可谓是“百花齐放,蓬勃发展”。但由于是新兴产业,市场群体弱小,尚未形成系统产业体系,外包呼叫中心发展陷入瓶颈。

武汉作为服务外包示范城市,具有充足的人才资源和先进的信息技术,武汉服务外包公共服务平台(以下简称“平台”)认为本地呼叫中心可以借力武汉优势,抓住快速发展的机遇。于是根据武汉经济发展特点“对症下药”,有针对性的为本地呼叫中心企业开辟了一条走出困境的“快车道”。

帮助呼叫中心找准市场定位。很多呼叫中心由于不能正确把握市场需求,缺乏对自身优劣势的全面分析,导致后来无可避免的卷入到同质化竞争的危险行列而惨遭淘汰。平台认为定位决定地位,必须根据市场需求,结合自身优势,制定能充分发挥自身优势的战略发展目标。平台通过调查摸底,总结出呼叫中心各自优势,为呼叫中心匹配到与其专长相关的外包项目,帮助本地呼叫中心形成自己的特色项目,形成差异化竞争。

帮助呼叫中心建立稳定的客户群。部分规模较小的呼叫中心,由于受技术和接包渠道狭窄的限制,一直不能承接到长期稳定的项目。平台抓住外包呼叫中心客户通常愿意与满意的合作伙伴建立长期稳定的合作关系的特点,主动为武汉本地呼叫中心联系到北京、广州、东莞、西安等地呼叫中心,帮助他们进行资源整合,积极促成两地呼叫中心的合作对接,让武汉本地呼叫中心通过和委托企业的合作,增长自己的服务经验,帮助本地呼叫中心形成稳定的外呼接包渠道。

帮助呼叫中心提升服务质量。随着客户需求的越来越多样化,呼叫中心服务的异质性也越来越凸显,许多呼叫中心为了完成任务量而忽视了服务质量,导致外包商的流失。平台认为服务质量对呼叫中心至关重要,优秀的服务可以带给客户“宾至如归”的感觉,成为与外包商长久稳定合作的契机。平台整合国内呼叫中心优秀培训资源,协助呼叫中心完成岗前培训、在岗能力和在岗职能等培训,提高服务的标准化、规范化程度和员工的工作满意度。同时,为加强呼叫中心的服务质量监管力度,平台定期安排呼叫中心互相分包质检项目,扩大呼叫中心市场容量,提升质检水平,专注解决核心业务,从而整体提升呼叫中心的服务质量。

帮助呼叫中心建立品牌。武汉大多呼叫中心都普遍存在规模偏小,缺乏龙头企业,品牌影响力较弱,接包能力不足的现状。平台筛选出本地优秀的呼叫中心,利用政府公信力作为支撑,建立“wuhansourcing”品牌,为优秀的呼叫中心与大型企业合作提供了更多机会,帮助其快速提升在行业中的美誉度。在“wuhansourcing”品牌的监管下,呼叫中心高质量高水准的完成平台分发给其的外包项目,也得到了更多外包商的认可,共塑了“wuhansourcing”品牌形象,充分发挥了放大效应。

帮助呼叫中心寻求业务增值。现有的呼叫中心大多还仅仅停留在为外包商完成呼叫业务的浅层服务,这样很大程度上限制了呼叫中心的发展。平台认为呼叫中心必须要寻求增值业务,才能获得更高的收益。于是邀请到优秀的行业专家对呼叫中心运营管理人员进行座谈交流,使呼叫中心认识到必须不断地进行客户需求的深度挖掘,使客户与外包商更紧密地结合在一起,帮助他们从服务转向盈利,才能实现业务的增值。

武汉服务外包公共服务平台在多次与呼叫外包企业实现的成功对接中,也为呼叫中心企业发展总结出了如下经验:

第一,要找准市场定位、拓展市场。平台认为呼叫中心需要广泛的收集不同背景、资源、人员结构等资料,详细全面地分析自己的特点和市场需求来找准市场定位。充分利用自身优势,找到自己可以承担的业务,在优势业务上站稳脚跟。

第二,要充分发挥员工的主观能动性。平台调查发现外包呼叫中心其中一大问题就是人员流失率高,人员流失带给企业的将是成本的提高、业务质量的下降。这就需要呼叫中心运营管理者关注员工工作满意度,让其充分发挥主观能动性。同时定期对员工进行专业系统的培训,来提升呼叫中心的服务质量和营销技巧。

第三,要注重品牌建设。在呼叫中心运营中,不仅要依靠销售人员打开市场,也要进行相应的品牌建设。充分利用在互联网上发布文章、举办行业性论坛等方式,为企业进行低价、高效的品牌宣传,打响自己的品牌。

第四,要将经验变成价值。外包呼叫中心可以发挥人员培养优势,将经验复制,一方面提供给自己使用,另一方面利用人力外派的方式与自建呼叫中心合作,向自建呼叫中心输送人才。这样,可以借助外包呼叫中心的经验,帮助企业打破服务壁垒,产生价值。

呼叫中心服务礼仪 篇3

设施完善度：专业外包呼叫中心服务提供商的服务器性能，座席规模，人员素质等各项硬件与软件，对于确保工作效率、提高用户体验的正面影响。主要来源于公开资料分析。总分30分；

业务创新度：专业外包呼叫中心服务提供商与传统外呼业务或其它外呼服务提供商相比有所创新的外包业务及其衍生业务。主要来源于专家调查和公开资料分析。总分30分：

品牌推广度：专业外包呼叫中心服务提供商自开展外包业务以来在公众中的宣传、推广力度，主要来源于本刊调查及其他第三方机构。总分20分：

客户满意度：合作客户对专业外包呼叫中心服务提供商在软硬件设施、服务品质等方面的满意程度，主要来源于本刊调查及其他第三方机构。总分20分。点评：

经济危机使得企业更加谨慎对待成本，而外包呼叫中心行业却迎来了一个春天众多金融，电信、保险业，制造业及电子商务行业都投巨资扩充自己的呼叫中心平台，这对于我国的专业外包呼叫中心服务提供商来说既是机遇，也是挑战。

呼叫中心服务人员简历 篇4

姓 名：

出生年月：1988年2月

毕业院校：河南机电学校

学    历：中专

联系电话：

性 别：女

政治面貌：团员

专 业；数控技术与应用

手    机：

电子邮件：

教育经历

9月-6月在郑州31中学

8月-6月河南机电学校

在校奖励情况与实践经验

206月中国电信担任电话营销员职位，一年的工作经验使自己有了一定的社会应变能力,在电信从事电话营销员是一个沟通的工作,在那一年的工作让自己学到不少处事技巧和沟通方式,我只希望用我的智慧，热忱和努力来实现我的社会价值和人生价值，

呼叫中心服务人员简历

，

在莘莘学子中，我并非最好，但我拥有不懈奋斗的意念，希望贵公司给我一次机会.我相信我一定会做的更好.

技能水平

能够独立操作机床，能对一些简单的工件编程，熟悉掌握了AutoCAD、MasterCAM

自我评价

我性格开朗、活泼，待人热情、真诚。工作认真负责，积极主动。有团体协作精神，适应能力强，相信没有最好，只有更好。在平凡的工作中不断学习，力求上进，请给我一次机会，我将尽全力把工作做好。

求职意向

中心社区服务中心 篇5

梁园区民政局：

为满足农村居民生产生活的需求，提高农村管理和服务水平，也为了加快新农村建设步伐，丰富农村社区服务内涵，增强农村社区服务功能。根据省民政厅《关于加强农村社区服务中心（站）建设的指导意见》的通知的有关精神，结合我中心社区的实际。就我乡中心社区服务中心建设的基本情况进行说明：

1、我乡中心社区服务中心建设以现有的办公服务场所为基础，利用现有的基础设施、场地和原有的办公用房，闲置的房屋等资源整合为中心社区服务中心并实施必要的改建和新建，避免资源浪费。

2、根据省民政厅要求，中心社区服务中心设置：便民服务大厅、办公室、党建活动室、综治民调室、图书阅览室、老年人活动室、文化大院、计生服务站、农业综合服务站、室外健身休闲广场等。占地约7亩，建筑面积约2000平方米。

3、根据现行市场物价进行预算，需投入资金约200多万元。对于投入的资金，我们将按照省民政厅的要求——投资主体多元化的渠道，通过多种途径予以解决。

服务中心典型服务案例 篇6

便民服务中心成立近1个月以来，为群众办理代办事项20余件，极大方便了群众。

今日，办事处农保所按照上级要求进行城乡养老保险社会保障卡发放工作。

为了及时、准确、无误地发放到龄人员的社会保障卡，办事处农保所服务人员事先将到龄领取社会保障卡的人员分类归纳具体到村，每个到龄人员的社会保障卡及密码条密封捆绑好，让每个来的到龄领取保障卡的人都能顺利迅速地领到自己的保障卡。由于领取保障卡的人员年纪较大，老龄人对银行卡的使用情况不是很熟悉，服务人员基于这种情况就对每个前来领卡的人员进行详细耐心的解释，而且老年人密码容易忘记，服务人员还贴心地进行提醒领卡人对密码就行妥善保管，以免遗失。由于正值春忙时节，一些领卡人不能及时来领取保障卡，例如X村村民XXX跃浇完地来领卡的时候已经是下午七点左右了，服务人员针对这种情况就推迟下班时间以保障惠农卡及时发放。对于行动不便的老年人可以由村里的干部代办，极好地方便了老年人，顺利地完成了上级交代的任务。

呼叫中心服务礼仪 篇7

自20 世纪90 年代以来, 全国各地自下而上纷纷建立了政务服务中心, 组织政府部门集中为企业和群众提供一站式服务, 对优化经济发展环境、提高行政效能、建设服务型政府起到了积极的推动作用, 赢得了社会各界广泛认可。据统计, 我国已建立各级各类综合性政务服务大厅40 451 家, 其中省市级政务服务中心377 家、区县级政务服务中心2 740 家、乡镇 ( 街道) 便民服务中心37 334 家, 其服务功能从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到便民服务、政务公开、热线电话、电子政务、公共资源交易、行政投诉等直接面向社会公众且内在联系紧密的政务服务领域, 成为集行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察、政民互动等于一体的综合性政务服务平台, 有效地推动了服务型政府建设。2012 年, 中共中央办公厅和国务院办公厅联合印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》中指出, 服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台, 各地要因地制宜规范和发展各级各类服务中心。党的十八届三中全会提出要建立健全政务中心和网上办事大厅, 集中办理行政审批, 实行一个部门一个窗口对外, 一级地方政府“一站式”服务, 减少环节, 提高效率, 等等。这些政策为各级政务服务中心加快建设步伐、发挥更大作用提供了重大机遇和发展空间。

为顺应改革发展需求, 规范和指导政务服务中心有序开展工作, 国家标准化管理委员会分别于2010 年和2011 年下达国家标准制修订项目计划, 确定由新泰市公共行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质监局、山东省标准化研究院、北京市西城区综合政务服务中心、福建省龙岩政务服务中心、安徽省广德县政务服务中心等单位共同承担《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6 项国家标准起草制定任务;由中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心与江苏省镇江市行政服务中心共同承担《政务服务中心网上服务规范》国家标准起草制定任务, 标准性质为“推荐”, 由全国服务标准化技术委员会归口管理。

标准起草过程

标准编制计划下达后, 承担单位密切协作, 分别成立了标准编制领导小组和编写小组, 确定了标准起草成员, 制定了总体工作思路, 明确了各自职责和各阶段的任务分工。编制组根据标准编写大纲框架, 先后分头到上海、泉州、宁波、深圳、珠海、漳州、成都、贵州等地政务服务中心进行实地考察, 充分掌握各地政务服务中心建设运行过程中的好经验、好做法, 广泛征求对标准制订工作的意见建议, 对其共性特点进行了认真归纳、总结和提炼, 同时广泛收集国内外相关技术资料, 最大限度掌握第一手资料。在广泛调研基础上, 编制组对掌握的材料进行了整理分析, 参照GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南》等国家标准, 并按照《行政许可法》有关原则和要求, 编写形成了标准初稿。之后, 编制组通过现场座谈和信函两种方式, 分别对标准内容面向全国各地征求意见, 根据征求的意见建议对标准作了进一步修订后, 于2013年4月28日在北京召开国家标准审查会议, 决定通过审查并对标准内容提出了部分修改建议。按照与会专家的审查意见和建议, 标准编制组对相关标准内容再一次进行了精心修改, 形成了报批稿。上报过程中, 党中央、国务院先后出台了一系列关于深化行政审批制度改革的举措, 在严格行政许可设定, 进一步简政放权, 维护公平竞争的市场秩序等方面提出了新的要求。编制组按照上级文件精神重新调整充实标准内容, 力求符合行政审批制度改革的要求和趋势。2014年8月24日, 召开专家研讨会对标准内容进行了深入细致的研讨和修改, 并再次公开征求意见, 修改完善后上报审查。2014年9月26日, 7项国家标准顺利通过了专家审查, 并于2015年完成报批程序, 正式对外发布。

标准的基本结构及内容

《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6项国家标准和《政务服务中心网上服务规范》国家标准的基本内容如下:

1. 《政务服务中心标准化工作指南》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何推进行政服务标准化建设的问题, 对政务服务中心标准化工作如何开展, 标准体系、分体系、子体系如何搭建, 各体系标准如何建立, 标准体系和相关标准如何实施、如何评价和持续改进等进行了详细规范, 为各级政务服务中心开展标准化工作提供了可参照的工作思路、方法、程序。主要包括“基本要求”、“标准体系”两项标准。

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》第1 部分“基本要求”

本部分主要对政务服务中心标准化工作的基本原则、主要任务、机构和人员以及标准体系的建立、标准的制定、实施、评价与持续改进等作出相应规定, 指导各地政务服务中心有序开展标准化工作。

本部分共分为10 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 主要列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T 24421 等国家标准清单;

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心和服务对象这两条最基本的术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定;

第4 章“标准化工作基本原则”, 从“依法依规、科学严谨, 总体规划、有效实施, 突出特色、注重实效, 广泛参与、持续完善”4个方面提出了政务服务中心开展标准化工作的基本原则;

第5 章“标准化主要任务”, 从5个方面明确了政务服务中心标准化工作的主要任务;

第6 章“标准化机构和人员”, 主要明确了开展标准化工作在标准化机构设置和配备工作人员方面的要求, 为政务服务中心顺利实施服务标准化提供基础保障;

第7 章“标准体系的建立”, 提出了标准体系建立的基本要求, 指出标准体系应围绕实现政务服务中心的服务方针和目标建立, 做到目标明确、特色突出、满足需求;

第8 章“标准的制定”, 规定了政务服务中心的标准起草、征求意见、标准审查、标准批准与发布应遵循的基本要求, 重点强调标准的制定应以服务对象为导向, 具有针对性和适用性;

第9 章“标准的实施”, 规定了标准实施的具体要求, 强调标准应根据其内容和适用对象等因素, 做好实施前的准备工作, 实施中的推进和有效监控以及对未达到预期实施效果的标准, 应及时采取纠正措施等;

第10 章“评价与持续改进”, 规定了政务服务中心标准化工作评价和持续改进的原则和方式, 强调开展标准化工作应建立持续改进长效机制, 以求不断改进标准化的内容和成效。

(2) 《政务服务中心标准化工作指南》第2 部分“标准体系”

本部分主要是对标准体系的总体结构、通用基础、服务提供、管理工作和岗位工作四大标准分体系的构成及要求等作出规定, 指出各地政务服务中心可直接对体系进行相应删减或增加来完成体系搭建, 为服务中心标准体系搭建和标准制定提供了一个可供借鉴的模板。

本部分共分为8 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T24421 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对服务提供标准、进驻部门、事项、窗口和管理机构这五条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“标准体系的组成”, 对政务服务中心标准体系总体框架结构进行了阐述, 指出政务服务中心标准体系是在服务中心的目标任务和适用的法律、法规、规章等文件精神指导下, 以通用基础标准分体系为基础, 以服务提供标准分体系为核心, 以管理标准分体系和岗位工作标准分体系为支撑和保障的有机整体。

第5 章“通用基础标准分体系”, 对该分体系标准的制订范围、要求以及采用国家标准、行业标准、地方标准的形式进行了规范。

第6 章“服务提供标准分体系”, 重点围绕行政服务提供的全过程, 对政务服务提供的质量要求以及服务提供的方法和程序进行了规范。该分体系主要由服务规范和服务提供规程两个子体系组成。其中, 服务规范子体系主要从服务提供结果应满足的功能性、经济性、规范性、时间性、文明性、方便性、舒适性、安全性等特性方面要求, 对政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个层面需要收集、制定的标准进行明确。服务提供规程子体系围绕服务提供过程中所用方法和程序, 明确了政务服务中心管理机构服务提供规程和窗口服务提供规程的建设内容, 为优质高效服务奠定坚实基础。

第7 章“管理标准分体系”, 围绕保障服务提供标准的有效实施, 从政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个方面, 对人力资源管理、设施设备管理、能源与环境管理、信息管理、财务管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进8 个标准子体系需要收集、制定的标准进行明确。

第8 章“岗位工作标准分体系”, 主要围绕服务标准化工作的贯彻落实, 对服务中心管理机构和窗口应收集和制订的岗位工作标准的范围、内容及要求进行了明确规定。

2.《政务服务中心运行规范》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务的问题, 涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节的工作内容, 对政务服务中心如何建立, 应具备什么样的基础设施条件, 应进驻什么样的部门、事项和人员, 应提供什么样的服务, 应如何对中心的运行情况进行监督考核评价等进行全面规范, 为各地政务服务中心的建立、运行和发展提供全方位的指导和借鉴。主要包括“基本要求”、 “进驻要求”、 “窗口服务提供要求”、 “窗口效能评价要求”4 项标准。

(1) 《政务服务中心运行规范》第1 部分“基本要求”

本部分主要是对服务中心的服务组织、设施设备、运行管理、监督与评价等方面进行规范, 对服务中心建立与运行应达到的软、硬件要求进行统一规定。

本部分共分为7章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB 2894 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心、进驻部门、事项、窗口、管理机构5 条术语进行定义, 对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“服务组织”, 从机构设置、人员配置两方面对服务组织构成作出了明确规定。

第5 章“服务设施设备”, 对服务场所的选址、建筑设计、功能分区、窗口布局、服务设备等进行了明确规定。

第6 章“运行管理”, 从服务中心的部门、事项和窗口人员进驻, 窗口服务及人员管理, 财务管理, 档案管理, 安全管理等服务保障、信息化建设等方面规定了满足运行管理要求的必备条件。

第7 章“监督与评价”, 对监督与评价的形式、方法、结果运用等提出了要求。

(2) 《政务服务中心运行规范》第2 部分“进驻要求”

本部分主要是对服务中心进驻部门、事项和人员的范围、程序和管理等进行规范, 力求体现各地服务中心建设和发展的普遍规律和现实需求。

本部分共分为6 章, 含两个资料性附录。主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章 “术语和定义”, 对部门进驻、事项进驻、窗口人员进驻这3 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“部门进驻要求”, 对部门进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了哪类部门可以进驻, 按照什么样的程序进驻, 并从办公条件提供、日常工作组织协调和动态调整等方面明确了进驻以后的管理要求。

第5 章“事项进驻要求”, 与第4章内容相互呼应, 对事项进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了事项进驻的类别、方式和程序, 并从督促进驻部门梳理办理流程、压缩时限、精简材料、规范收费、专用设备同步进驻、动态调整和委托受理事项的管理等方面明确了事项进驻以后的管理要求。

第6 章“窗口人员进驻要求”, 一是从一般窗口人员和窗口负责人角度, 对窗口人员应具备的任职素质和执业技术要求进行规范;二是对窗口人员进驻的选派程序进行规范;三是对窗口人员进驻后的日常管理、培训、考核等方面进行规范。“附录”部分, 编写了《授权委托书》和《政务服务中心窗口人员登记备案表》两个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(3) 《政务服务中心运行规范》第3 部分“窗口服务提供要求”

本部分主要对窗口服务提供过程中的基本要求、服务程序及其他要求进行规范, 确保窗口服务遵照相应标准要求来实施, 取得最佳服务效果。

本部分共分为7 章, 含3 个资料性附录, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章“基本要求”, 从规范运行、信息公开、文明礼仪、提供方式等方面对政务服务中心窗口服务提出基本要求。

第4 章“服务程序”, 对窗口服务提供过程中的各个程序环节进行了明确和界定, 并对各环节应达到的质量要求进行了详尽规定。

第5 章“服务礼仪”, 从仪容仪表、、行为举止、服务语言、沟通技巧等方面对窗口服务礼仪作出了规范要求。

第6 章“信息公开”, 对服务提供过程中应向服务对象公开和告知的服务信息等内容以及公开方式进行了规定。

第7 章“监督与评价”, 就如何应对窗口服务过程中出现的异常情况和应用满意度评价情况作出了明确规定。

“附录”部分, 编写了《受理通知书》、《补正材料通知书》和《服务告知单》3个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(4) 《政务服务中心运行规范》第4 部分“窗口服务评价要求”

本部分主要是对政务服务中心窗口服务评价的原则、机构及人员、指标、依据、程序、改进提高等进行规范, 指导各地政务服务中心科学有效地开展窗口服务评价工作。

本部分共分为8章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB/T 24421.4等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对窗口服务评价、事项进驻落实率、窗口授权执行率、办理提速率、现场办结率、联办率、网上受理率、窗口服务满意率、异常办理、有效投诉、投诉率、投诉处理满意率等12 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“评价原则”, 明确提出政务服务中心窗口效能评价工作应遵循实事求是、公开透明、合法合理、实效性这4 项基本原则。

第5 章“评价机构及人员”, 对服务中心承担窗口效能评价的内设机构以及工作人员应具备的主要条件和工作职责进行了规范。

第6 章“评价指标”, 对窗口服务评价的关键指标即办事效率、服务对象评价满意率、异常办理、投诉处理等方面指标的构成、范围、权重分配等进行量化规范, 力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用, 对工作指导性更强。

第7 章“评价程序”, 对评价方案制定、评价材料的获取方式、材料内容、样本选择进行了规范, 明确提出按照“资料分析、定量打分、定性考评、形成报告”程序实施评价, 目的是保证步骤严谨和结果客观公正, 便于形成科学的窗口服务评价建议和决定。

第8 章“改进提高”, 从改进要求和全面提高两个方面, 对窗口服务评价如何科学运用评价结果, 不断改进窗口服务质量提出明确要求。

3.《政务服务中心网上服务规范》

该标准主要是解决各地政务服务中心如何进行网上服务的问题。一方面, 本标准从政务服务中心网上服务的基本原则、服务内容、服务提供要求、服务保障和评价改进等方面提出具体的规范性要求, 并结合当前政务服务中心网上大厅的现状, 尽量使相关要求具有可操作性, 为政务服务中心提供规范化的网上服务, 促进政务服务中心加强自身建设提供依据;另一方面, 本标准提倡数据标准化, 无论对于横向的政府同级各个部门, 还是纵向的省、市、县、乡, 都提倡数据内部兼容流传, 因此标准的制定与实施将为政务服务中心管理机构统筹管理和监督检查提供平台基础, 有利于管理机构依据本标准的相关规定进行监管与引导。本标准主要包括“服务提供”、“服务保障”、“服务评价与改进”等内容。

在“服务提供”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务提供的基本内容和具体要求, 包括总则、信息公开服务、网上办理服务和民意互动服务四方面。针对三大类服务内容规定了每项服务内容应至少包括的基本服务内容, 明确了服务办理时限和提供服务的渠道要求。

在“服务保障”部分, 主要规定了信息及系统安全、数据记录管理、提醒警示、多渠道交互、CA数字认证、电子化证照、场景式服务、服务特殊人群, 政务服务中心网上大厅宜具备的八项重点核心功能。

在“服务评价与改进”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务可采用自我评价、第三方评价、用户评价、管理机构评级监督机关评价或多方评价相结合的方式, 并应按照评价结果进行持续改进。

标准的实施展望

1. 标准的发布实施将有效指导政务服务中心的建设运行

政务服务中心是自下而上进行的改革, 是地方政府自身的革命, 目前各地服务中心建设模式不一、运行方式不一、服务标准不一, 在运行和管理中都在摸着石头过河, 组织结构、人员构成相对复杂, 还没有强有力的体制支撑和行之有效的管理手段, 缺乏统一的管理规范。7 项国家标准发布后, 将对政务服务中心的建设发展、功能设置、服务提供、监督评议和标准化管理进行系统指导和规范, 有助于全国各地更加合理、更加全面、更加规范地开展政务服务中心建设工作。

2. 标准的发布实施将有助于简政放权工作的稳步实施

党的十八大以来, 党中央、国务院把实施简政放权、推动行政审批制度改革作为全面深化改革的先手戏和当头炮, 坚持“放、管、服”三管齐下, 一方面推进简政放权, 大幅取消下放审批权力;另一方面推进政府职能转变, 进一步规范行政行为、优化服务供给。各级政务服务中心作为综合性政务服务平台已成为各项改革举措落地实施, 检验简政放权改革成效, 落实改革红利的最佳实践验证平台。通过标准化手段对政务服务中心建设运行进行规范提升, 将对固化简政放权改革成果、规范行政服务行为起到事半功倍的效果。

3. 标准的发布实施将为政府管理提供一种新的路径选择

标准化是推进国家治理体系、治理能力现代化建设的重要举措, 是全面深化改革的重要技术支撑。2015 年国务院第一次常务会议提出了进一步规范和改进行政审批程序, 提升政府公信力和执行力, 推行政务服务“一口受理”、“限时办理”、“规范办理”、“透明办理”和“网上办理”等要求, 这些要求契合了标准化精简统一、协调优化、便于公开等特点, 为推行标准化建设提供了政策支撑。《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列以及《政务服务中心网上服务规范》7 项国家标准的出台, 对于在全面深化改革背景下, 运用标准化手段推动政务服务的规范化、系统化、透明化和常态化, 建设服务政府、效能政府、法制政府、责任政府、阳光政府, 让企业和群众享受到更加便捷、优质、高效的服务, 具有重要的示范引领作用。

标准实施与推广建议

关于标准发布后的实施与推广工作, 提出以下建议:

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列和《政务服务中心网上服务规范》7 项标准, 是站在宏观角度对政务服务中心建设运行管理总结出的普遍性、框架性要求, 相对于具体的政务服务中心来说, 这些标准只是一个笼统的规定, 需要各地中心在实际贯彻执行中进行细化和充实。

(2) 随着政府简政放权、放管结合、优化服务工作的持续深入推进, 在国家政策层面必将对政务服务中心建设运行提出更多、更新、更细的要求, 需要各地中心结合简政放权的有关精神对标准内容进行不断完善提升。

呼叫中心服务礼仪 篇8

对于商业银行客户服务中心来讲，实施差异化服务意味着在服务内容上为不同的客户群提供不同的个性化服务；在服务渠道上采取有别于竞争者的传递手段，迅速有效地把服务送达到客户；在服务形象上，采用客户满意度调查等品质管理方法，不断提高客户满意度，树立企业的形象。

服务内容的差异化

目前商业银行的客户服务中心服务内容在广度上已经覆盖了银行业务的方方面面，但和国内其它相关客户服务中心一样，都存在服务内容深度上远远不够的问题。比如，将客户服务中心与大客户俱乐部的结合，当客户拨入客户服务中心的时候，为大客户提供由资深客服人员提供优先服务的功能；将客户服务中心与积分服务系统的结合，针对不同的积分客户，提供不同的优惠回报；将客户服务中心与客户销户关怀系统的结合，针对那些重要的银行客户，提供调查服务，查找原因，进行客户挽留；将客户服务中心与营销系统的结合，为不同企业提供不同形式的服务。这种服务内容的深层次延伸和挖掘体现了商业银行客户服务中心与竞争者服务内容的差异化。

服务渠道的差异化

银行客户服务中心在服务渠道上应当实现语音和短信的结合，随着电子商务的不断普及，email、Web(互联网)的服务形势越来越成为最为节省成本的服务渠道之一，将语音、短信、email、Web进行渠道整合，是客户服务中心产生差异化服务的有效策略。这意味着两个方面，一是通过更为节约的渠道，为客户提供更具有个性化的服务，如以短信的形式提供帐户查询，以email的形式发送银行新业务的宣传。二是在内部的服务渠道上，通过工作流管理系统的方式，将客户服务中心和企业的其它相关部门和营业场所连成一个可以互相沟通的网络，真正使得客户服务中心发出的客户请求在规定时间内能够得到其它部门的响应，将处理信息通过短信、email、语音电话等形式及时有效地反馈给客户。

服务形象的差异化

今天客户服务中心正在从以往的生产要素定位向呼叫质量定位转移。衡量企业服务形象的一个非常重要的要素就是客户对企业服务品质的总体感觉，即客户满意度。现在大多数管理者都理解留住一个老客户要比建立一个新客户划算的多，因此客户服务中心要努力使客户保持对企业的忠实。客户服务中心的重要使命就是通过提高服务品质争取每一个电话都能让客户感到满意，从而提高客户的忠诚度和客户自发向他人推荐企业产品或服务的可能。银行的服务形象并不是客户服务中心一个部门所能代表的，但客户服务中心所调查的客户满意度高低，在很大程度上体现了银行的服务形象，因此，客户服务中心应定期（每月/每季度）针对不同客户群进行全面的客户满意度调查，随时了解客户服务中心的服务形象。

在实施差异化服务过程中还应当权衡好以下三个关系。

＊ 把握好投入与产出的关系。实施差异化服务需要资金的投入，或成本费用增加是不可避免的，但关键是在通常情况下，指定差异化服务的方式，要坚持经济效益的原则，充分考虑投入与产出的关系，力争以尽可能少的投入争取尽可能多的收益。

＊ 兼顾现实利益与长远利益的关系。有些差异化服务是既有利于近期又有利于远期，而另一些是有益于近期而不利于远期或与之相反，还有一些是有益于近期而对远期没有什么影响或与之相反等多种情况。因此，在制订差异服务方案时，需兼顾近期与远期利益，既重视现实的效益，又不忽视对远期的影响。

＊ 处理好差异化服务与普通服务的关系，差异化服务与普通服务是相互联系、相互影响、相互矛盾的。处理得当，方便客户，有利于业务发展；处理不当，不仅使客户不满意，企业收益也受影响。

运营服务是托管型呼叫中心的核心 篇9

托管型呼叫中心是一种新兴的共享IT基础架构的系统，可以将巨大的系统池连接在一起以提供各种服务。云计算的资源是动态易扩展而且虚拟化的，通过系统池提供。基于云计算构建的呼叫中心运营平台的三个核心因素，即企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下设计，托管型呼叫中心平台才能具备运营的能力和基础。它利用云计算的理念和技术将呼叫中心的建设、运营、管理模式进行创新，也必然面临诸多新的挑战和考验。

UUCall呼叫中心自助平台具备了强大的统一运营管理能力，将企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下进行设计，实现了统一认证、自助服务、虚拟资源自助申请和取消、虚拟存储资源管理、应用产品自定义等强大功能，基本具备了云计算运营的能力和基础。例如，某一客户可以在UUCall呼叫中心平台上进行号码选择、开通号码、自行填写语音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表单等；同时还可以自行开通或关闭平台上提供的短彩信服务、自由呼、网络客服、电子传真等一系列功能，按需索取，自助管理；此外，统一认证权限管理使得各企业按照自身实际情况进行权限授权，不同角色可以进行不同的资源控制管理能力和信息查询能力。如此的管理平台才真正具备了为规模化客户提供服务的能力。目前，UUCall呼叫中心几经升级改造终于成功上线，部分客户已经体会到了它的强大与便捷，其他的客户还在升级的过程当中，希望大家能早日体验它的良苦服务用心。

便民服务中心预约服务制度 篇10

一、预约服务是指窗口工作人员在约定非正常工作时间（法定节假日外）为广大群众（以下称“预约对象”）提供办理行政审批，许可、登记方面的手续的服务。

二、预约服务对象

1．年龄在65岁以上的老人； 2．身有残疾行动不便的残疾人员；

3．其他因特殊情况不能于正常工作时间到场的群众。

三、预约办件的受理范围：凡属中心办理的服务项目均可预约办理。

四、预约方式：一般由预约对象提出，但对于明确的项目，也可由窗口工作人员主动向预约对象提出。

五、工作程序

（一）预约服务对象应提前2个工作日将预约审批项目，预约的具体时间，联系电话等方面的情况告诉相应窗口，提出预约申请；

（二）窗口工作人员在接到预约服务申请后，当即向预约对象告之应约工作人员姓名及联系电话，一次性告知应提至材料，并做好备案记录；

（三）应约工作人员应提前10分钟抵达约定的地点，准备好所需的表格、印章等办公用品，热情、高效地为预约对象办理约定的服务事项；

夯实服务基础　打造一流中心 篇11

【关键词】 卫生服务；发展；创新

为使我中心社区卫生服务工作能够深入持久地开展，进一步创新服务模式，完善服务功能。近年来，我中心紧紧围绕区卫生工作会议部署的各项目标任务，以创建省级社区卫生服务示范中心工作为重点，以业务用房内外装修改造工程为契机，坚持以人为本，更新思想观念，抢抓机遇，开拓创新，深入开展社区卫生服务工作，为确保全年工作目标的实现奠定了坚实的基础。

一、加大宣教力度，增强服务意识

为使全中心职工充分认识发展社区卫生服务的重要意义，我中心利用党员大会、中心委员会、职工大会、中层干部会等会议形式对党员、干部和职工进行宣传教育，使职工认识到社区卫生服务工作作为现代社会的一种服务模式，是政府为了保障国民享有基本公共卫生服务与基本医疗服务而提出的一项重要举措，是不断提高国民健康素质、促进社会公平、维护社会稳定、构建和谐社会的重要手段。坚持发展社区卫生服务工作不仅是党和政府的要求，同时也是历史赋予我们的责任，更是我中心适应经济社会发展，求生存、谋发展的必经之路。通过宣传教育，不仅统一了职工的思想，同时也激发了职工的工作积极性和主动性，增强了服务意识，提高了服务质量。

二、完善规章制度，提升管理水平

制度管理是强化中心管理职能，建立正常工作秩序，改善服务态度，提高医护质量，防止医疗差错事故发生的必然要求和保证，也是体现中心内部公平的重要手段。為确保我中心社区卫生工作平稳、规范开展，促进中心内部和谐，今年上半年，我中心根据《南京市社区卫生服务机构工作制度、岗位职责、技术规范》进一步建立完善了各项社区卫生服务工作制度（共108项），为使各项制度能够真正得到有效落实，中心委派由行政管理部牵头，各相关职能部门参与，负责定期对各项制度的落实情况进行监督检查，及时查纠工作中的各种违纪行为，防范不良行为的发生。通过完善制度、规范管理，我中心医务人员的服务行为、服务态度有了较大改善，服务质量得到进一步提高，医疗纠纷明显减少，社区居民对中心的信任度明显增强。

三、加快人才队伍建设步伐，提高社区卫生服务水平

“十年树木，百年树人”，人才是中心发展壮大的关键因素。中心通过人才招聘、学历教育、继续教育、短期培训、中心内授课等形式，进一步加大人才培养力度，使中心社区卫生服务水平得到巩固和提高。至目前为止，我中心共有27名医务人员参加了继续医学教育，有两名大学生到我中心应聘，开办中心内授课四期，另有二人本科在读，六人大专在读。

四、加大基础投入，改善服务环境

中心在区卫生局及相关部门、单位的关心支持下，自加压力、负重前行，按照《江苏省城市社区卫生服务中心（站）设置标准》的要求，通过自筹资金、财政补助等方式，进一步加大对基础设施建设的投入力度。先后投入一百余万元，开展了业务用房“平改坡”、外墙出新工程和室内装修工程；购置必备医疗设备；栽种花卉、草坪绿化、美化环境，使中心面貌焕然一新，就医环境明显改善，成为一所名副其实的花园式医辽中心。

五、加强对外合作，提高服务能力

我中心自1999年开展社区卫生服务至今已历时8年，我们深刻体会到社区卫生服务开展顺利与否，关键在于能不能保证社区居民卫生服务需求的公平与可及。为提高社区卫生服务能力，满足社区居民的卫生服务需求，促进社区卫生服务工作的开展，中心进一步加强和省级机关医院的合作，与其建立业务伙伴关系。省级机关医院按照中心业务工作的需要，分批、分期派遣医务人员到我中心坐诊，并根据社区居民的具体健康状况开设专科门诊，及时对一些疑难杂症进行处置，有效缓解社区居民“看病难”的难题。此外我中心在省级机关医院的推荐下，被卫生部心血管病防治研究中心指定为“中国-加拿大前瞻性城乡流行病学研究基地”，并在中心及省级机关医院的指导下对社区1548名居民免费开展了城乡前瞻性流行病学调查，进一步了解了社区居民的健康状况，为今后开展健康干预工作奠定了基础。通过和省级机关医院的合作，我中心不仅得到了技术支持，破解了人才缺乏的难题，同时社区居民对我中心的认同度、信任度明显增加。不仅满足了社区居民的卫生服务需求，同时也提高了我中心社区卫生服务能力。

六、加强职业教育，狠抓行风建设

呼叫中心服务礼仪 篇12

1 资料来源与方法

1.1 资料来源

样本数据来源于国家卫生部基本医疗卫生保健法立法前期调研课题。该课题采用分层抽样方法,按经济发展水平从东、中、西部的上海、浙江、湖北和四川四省(市)10个城市30个区抽取样本,采用问卷调查和座谈会的方式搜集2009年机构规模、经营情况、医疗服务和公共卫生服务提供情况等信息。剔除数据缺失较多的样本1例,最终选取70家社区卫生服务中心作为研究对象。

1.2 研究方法

1.2.1 分析工具。

调查资料用Epidata 3.1建立数据库,使用SPSS 15.0统计软件和DEAP 2.1软件进行统计处理与分析。采用数据包络分析C2R模型分析服务效率。

1.2.2 数据包络分析法。

数据包络分析(Data envelopment analysis,DEA)是以相对效率为基础,根据多指标投入和多指标产出,对同类型决策单元(Decision making unit,DMU)进行相对有效性或效益评价的一种方法。它运用数学规划的原理进行计算,对数据的分布没有要求,对决策单元的输入输出信息的利用率较高,不但可以估计有效生产前沿面、确定低效率来源,还具有客观性强、可操作性强、指标无需权重、结果明确和直观等优点[1]。

运用数据包络分析C2R模型可得出决策单元的综合效率、技术效率和规模效率,模型及结果判别如下[2,3]:

其中X0、Y0为决策单元的投入和产出量,θ为相对效率的评价指数,λj为各指标的权重系数,n为决策单元个数,S+、S-为松弛变量和剩余变量。当θ=1时,称该DUM为DEA有效;当θ<1时,称该DUM为DEA无效。

1.3 评价指标选取

结合近年来国内关于基层医疗机构绩效考核办法和相关研究成果[4,5,6],利用聚类分析最终确定人力、物力和财力等投入指标3个,总收入、基本医疗和基本公共卫生服务等产出指标7个(表1)。

2 结果与分析

2.1 投入与产出情况

从表2职工人数、固定资产总额和总支出等投入指标来看,上海市的投入最多,其次是浙江省,湖北省、四川省投入较少,可以说经济发展水平越好的地区,对基层医疗卫生的投入也越大。另外,湖北省的总支出低于四川省,可能跟对基层医疗卫生的重视程度和国家实施西部大开发对西部省份加大各方面的扶持力度有关。

从门急诊人次、总收入、健康教育人次数以及65岁以上老人健康管理人次等指标来看,上海市产出最高,其次是浙江省、四川省,湖北省产出最低;浙江省出院人次在四省(市)中最低,健康档案建档人数和0～6岁儿童接种人次数最高,说明浙江省社区卫生服务中心在公共卫生服务方面开展得好,住院服务提供则不足。

2.2 四省(市)社区卫生服务中心服务效率分析

表3为四省(市)社区卫生服务中心在综合效率、技术效率以及规模效率方面的有效样本数及比例(效率值为1的决策单元数占样本总量的百分比)。

就综合效率而言,四省(市)社区卫生服务中心有效样本所占比例为26%,还不到样本量的1/3。分地区来看,浙江省有效比例为44%、排名第一,其次为上海市,湖北省最低,仅为9%。

技术效率方面,60%的社区卫生服务中心技术无效。分地区来看,上海市、浙江省的技术有效比例相对较高,说明资源得到了有效利用。

规模效益方面,四省(市)只有30%的社区卫生服务中心规模是有效的,投入产出达到最优比例。其中,浙江省规模有效的比例最高,达到50%;湖北省规模有效的比例最低,只有9%的社区卫生服务中心投入产出比例达到最优。

2.3 规模效率分析

四省(市)70%的社区卫生服务中心规模无效,投入产出未达到最优比例。在规模无效的机构中,处于规模收益递增阶段的占31%,说明这部分机构现有人员数量和固定资产投资额仍然不足,可以适当增加投入以达到技术和规模的整体有效。此外,有69%的规模无效机构处于规模收益递减阶段,资源利用率低,应做结构性调整(表4)。

2.4 非DEA有效社区卫生服务中心各指标的投影分析

表5为四省(市)非DEA有效社区卫生服务中心产出、投入指标的实际值和投影值情况。

在保持现有投入不变的情况下,非DEA有效社区卫生服务中心的7项产出指标均有较大的增长空间。其中,出院人次和健康教育人次有1倍以上的提升空间。不同地区社区卫生服务中心产出薄弱点各有不同,四川、湖北两省社区卫生服务中心有待增加的产出项目数和幅度要高于其他两省(市)。

根据目前产出情况,非DEA有效社区卫生服务中心3项投入指标值与投影值相比存在一定程度的过剩,职工人数和固定资产总额2项指标有一定的缩减空间。分地区来看,浙江省固定资产总额可减幅度明显高于其他三省(市);湖北省职工人数可减幅度超过四省(市)平均水平,而其规模收益递减比例较高,提示职工总数与规模效率的相关关系。

3 讨论与建议

3.1 转变服务模式,主动上门服务

从研究结果上看,2009年四省(市)社区卫生服务中心服务效率普遍不高,有效比例偏低。东部的上海市和浙江省社区卫生服务中心服务效率要优于中、西部省份,在技术效率方面所采取的措施和取得的经验值得借鉴和推广。

从座谈会中得知,上海市和浙江省部分地区社区卫生服务中心采取主动上门、深入社区开展健康指导、慢性病跟踪随访,并提供医护出诊、家庭治疗等一些列服务,提高了居民的信任度和就诊率,门诊、住院人次和公共卫生服务人数大幅度增加。

社区卫生服务机构与城市大医院相比,在人才配备、高新技术上不占优势,要提高竞争力,就不能被动地等待患者前来就诊,而应该充分发挥其贴近社区居民,收费低廉,服务具有长期性、连续性的优势,转变服务模式,主动上门服务,才能提高其服务效率。

3.2 优化投入结构,合理配置人员

2009年四省(市)社区卫生服务中心规模效率有效比例仅占样本总量的30%,大部分非DEA有效社区卫生服务中心处在规模收益递减阶段,在人员和固定资产投资上存在资源闲置浪费现象,亟需调整规模。这也提示我们在进行区域规划和资源配置的过程中,不能盲目地根据服务人口数来决定社区卫生服务中心的人员、固定资产等投入。还要综合考虑机构的功能实现和服务效率,对于规模效益递增的机构,增加人员和投入有利于扩大服务产出;而对于规模效益递减的机构,则要严格控制社区卫生服务中心人员编制,优化投入机构以提高资源的利用效率。

3.3 积极开展各项服务,提高服务效果

2009年四省(市)社区卫生服务中心整体上(非DEA有效比例为74%)存在基本医疗服务和公共卫生服务产出不足的问题,与投影值存在较大差距,有待增加服务产出。

机构应积极开展常见病、多发病的诊疗护理等基本医疗服务和健康教育、慢性病管理、预防接种和重点人群保健等公共卫生服务。从表5各产出指标可增加幅度来看,健康教育人次可增加幅度最大,各省(市)在今后社区卫生工作中应加强健康教育服务。此外,不同地区服务产出项目提升空间和侧重点有所不同,相比而言,上海市目前各项产出效益最好,可作为其他省市学习的典范;浙江省应重点开展住院服务和0～6岁儿童接种服务;湖北省应着力于基本医疗服务和65岁以上老人健康管理服务;四川省应着重提升基本医疗服务、0～6岁儿童接种服务和健康档案建档服务。

参考文献

[1]潘志明,郑振恰,王喜瑛.应用DEA方法评价社区卫生服务中心相对效率的探讨[J].中国卫生统计,2007,24(4):383.

[2]戴鲁男,吴雁鸣,张鹭鹭,等.基于数据包络分析方法的某市民营医院服务效率实证研究[J].第二军医大学学报,2008,29(11): 1376.

[3]王铁强,刘义,罗绍华,等.数据包络分析方法对深圳市光明新区社区健康服务中心相对效率的评价[J].中国健康月刊,2012, (7):150.

[4]马玉琴,陈千.基于DEA分层评价的医疗资源配置研究[J].解放军医院管理杂志,2005,12(1):30.

[5]卞鹰,孙强,赵衍峰,等.不同性质医院服务效率差异分析[J].中国卫生资源,2001,4(4):148.