95598呼叫中心

95598呼叫中心（通用6篇）

95598呼叫中心 篇1

在电力市场竞争日趋激烈, 客户服务需求不断提升的今天, 为了在瞬息万变的市场中争取更多经济效益, 在经济全球化、服务一体化的市场竞争的大潮中处于领先地位, 代表新型服务模式的客户服务中心越来越受到企业的重视, 客户关系管理 (CRM) 也越来越被普遍应用。

尽管CRM的思想由来已久, 几乎所有电力营销部门都需要客户关系管理系统, 但各类不同性质不同侧重点的系统都被冠以CRM的名头, 于是引发如何将所有的这些系统有效结合起来, 树立统一服务 (Unified Services) 理念的思考。直到近年来, 借助于信息技术, 这种思想有了一次大的飞跃———“95598”呼叫中心诞生了。如果说CRM的目的在于建立一个系统, 使企业在客户服务、市场竞争、电力销售以及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体, 那么“95598”呼叫中心就是贯穿企业内部、协调企业与客户关系的中心调度部门, 也是企业与客户直接交流的形象窗口。

1 CRM与“95598”呼叫中心的关系

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 通过管理软件和信息技术深入地分析客户的需求, 为客户提供更快速和周到的优质服务, 它实施于企业的市场营销、客户服务与技术支持等与客户相关的领域, 要求企业式转移。也就是说, 企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系与客户交流上来。呼叫中心 (Call Center) 技术是一门新兴的多学科交叉技术, 在“95598”呼叫中心成立以前, 客户只能通过各个部门对外公布的电话分别去了解相应的用电业务, 甚至是直接到营业厅查询电费信息、停电信息等基础信息, 不仅让客户感到麻烦, 也不便于供电企业系统地分析客户各方面的用电情况。供电企业“95598”呼叫中心成立后, 直接步入了呼叫中心的CTI (Computer Telephony Integration, 即计算机/电话集成) 技术时代。在该阶段, 座席代表接到客户来电时, 客户的用电信息能够在计算机屏幕上显示出来, 座席代表可以轻松地得到呼叫中心的数据和营销数据, 不仅便于客户了解自己的电量电费情况和最新电力信息, 也便于供电企业及时了解客户用电信息和用电需求, 针对性地提供差异化服务, 这也就是电力营销服务中的CRM。

CRM系统是一种自动化的管理软件和技术, 在供电企业中, “95598”呼叫管理系统其实就是一个CRM系统, 它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、营销自动化以及其他信息技术紧密结合在一起, 为供电企业的营销、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化的解决方案, 使企业有了一个基于信息技术的面对客户的前沿, 从而顺利实现由传统企业模式到以信息化为基础的现代企业模式的转化。

2“95598”呼叫中心的现状

“95598”呼叫管理系统并不是从一开始就是完整的CRM系统, 它会经过几个阶段的发展演变, 若将呼叫中心的发展分为形成阶段、优化阶段、战略性阶段, 那么, 目前从“95598”运行现状来看, “95598”呼叫中心还处于优化阶段。它经过形成阶段, 发展成现在集现代化通信手段于一体的智能呼叫中心, 建立了一个较为先进的CRM系统, 各种角度的管理信息被充分利用在客户和座席管理方面, 为客户提供了优质、方便、快捷的服务, 同时也为企业的营销管理打开了新的窗口。但在经济日新月异发展的今天, 先进的信息化技术大量被用于企业管理, “95598”呼叫中心也逐渐暴露出一些不足之处, 需要进一步更新与改进。

(1) 在接入方式上还仅限于电话、传真、网站方式, 无法完全满足各类客户对不同接入方式的偏好。

(2) 客户基础档案不健全, 客户来电必须通过询问详细信息, 人工查询后, 计算机才能显示出客户的所有用电资料, 无法实现通过来电显示直接查询客户信息的功能。

(3) 未实现与调度、抢修部门的系统衔接, 停电、抢修等内部信息仍需要人工以电话或电子邮件的方式传递。

(4) 在系统功能方面还有所欠缺, 对客户用电需求及用电情况不能够进行深入分析。

(5) 不仅对客户要加大“95598”宣传力度, 还应该在企业内部加大“95598”宣传力度, 真正发挥“95598”作为营销调度中心的职能。

3“95598”呼叫中心的发展趋向

3.1 管理方式的发展趋向

从管理模式上来说, “95598”呼叫中心从一开始就非常注重CRM模式, 也一直以此为中心不断改进“95598”的服务工作, 将来“95598”呼叫中心也仍将沿用此模式。采用先进的CRM的服务理念, 不仅为客户提供被动式服务, 更注重对客户用电情况及用电需求的深入分析, 从而进行主动的客户差异化服务及延伸服务, 将优质服务水平提升到一个新的台阶。

3.2 接入方式的发展趋向

现在的客户服务中心不仅仅具有客户服务的功能, 还兼备了市场营销和决策支持的作用在其中, “95598”作为客户服务中心的基础力量, 必然需要强大的、现代化的多媒体呼叫中心作为支撑平台。目前的第四代呼叫中心不仅提供了语音、传真、网站的接入方式, 还新增了图文电话、Web、可视终端等多种接入方式, 为客户提供语音、传真、数据以及视频信息的全方位服务, 这也将是“95598”呼叫中心的一个发展方向。

3.3 服务方式的发展趋向

统一服务 (Unified Services) 是在人类社会发展到新世纪时, 客户服务体系功能的必然趋势, 统一网络、统一消息和统一服务的这根纵向总体结构链必将贯穿企业管理的方方面面。因此, 在供电企业内部不仅是客户基础资料需要共享, 整个服务网络都需要统一。例如:调度部门的管理系统也应该开放部门权限供“95598”呼叫中心查询, 便于及时了解全局停限电情况及造成停电故障的具体位置和原因;抢修部门车辆也应该配备必要的GPRS定位系统, “95598”呼叫中心能够及时了解到抢修车辆的具体位置, 合理分配客户的抢修请求, 真正实现营销系统的统一调度功能。

随着网络、信息技术的不断发展, 这个世界已发生巨大的变化, 网络化、信息化、数字化和知识经济已开始普及, “95598”呼叫中心也将随之不断发展, 最终成为符合企业要求、满足客户需求的高科技、高智能的信息自动化服务中心。

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省级95598供电服务中心试点运营管理规范

第一章 总则

第一条 为强化省级95598供电服务中心试点运营管理工作，切实提高95598运营能力、管控能力和服务能力，确保试点工作效果，制定本规范。

第二条 本规范用于指导公司省级集中95598供电服务中心的试点运营管理工作。华北电网公司和其他各省（自治区、直辖市）电力公司可作为工作参考，为公司下一步全面推进95598供电服务中心省级集中建设工作奠定基础。

第二章 基本工作原则

第三条 规范高效的原则。夯实管理基础，强化现场管理，加强质量管控，构建应急管理体系，确保服务运营高效有序。

第四条 可靠支撑的原则。完善运营保障，深化技术创新，建立知识管理平台，为运营管理提供有力支持。

第五条 持续提升的原则。创新管理方式，加强数据分析，深化绩效管理，开展教育培训，建设一流团队，实现管理效能和服务水平的持续提升。

第三章 建设规模测算原则与方法

第六条 确定省级95598供电服务中心座席工位和呼叫平台建设规模，应按照用电客户数量和历史话务量，充分考虑满

足未来三到五年的发展需要，结合运营管理实际，合理配置座席工位和呼叫平台设备。

第七条 座席工位和呼叫平台建设规模测算应采用爱尔兰（Erlang）法。测算公式如下：

1、中继线数＝忙时小时呼入量×忙时平均呼叫时长/3600秒/忙时中继线利用率。

其中，忙时中继线利用率一般取0.9；

2、座席工位数=忙时小时呼入量×人工话务比例×忙时人工接通率×忙时平均人工处理时长/3600秒/话务员最高负荷。

其中，忙时人工接通率为：忙时小时人工接听量/忙时小时请求人工数，一般取0.85；

话务员最高负荷为：（忙时在线话务员通话总时长+忙时事后处理总时长）/忙时登录总时长，一般取0.7。

第四章 主要管理要求

第八条 现场管理要求。建立健全现场管理规章制度，实现在线实时监控。规范交接班管理，确保服务的连续性。实行动态排班，提高人员利用率。人员统一着装上岗，物品实施定置管理。加强现场巡视，确保运营有序高效。

第九条 质量管理要求。建立健全95598服务质量管理体系，组建质量管理团队，完善服务质量标准和评价指标体系，加强服务质量管理的计划、监控和改进，不断创新服务质量管控方式，实现服务质量的持续改进。

第十条 绩效管理要求。实施全员绩效管理，建立健全绩效管理制度，制订绩效管理计划，完善考核内容，规范考核程序，— 4 —

做好记录存档，深化结果应用，形成科学有效的激励与约束机制，实现服务效能的持续提升。

第十一条 知识管理要求。建立知识动态管理机制，组建知识管理团队，规范知识管理流程，优化知识库架构，加强知识库的动态更新维护，确保知识库信息的有效性、及时性、准确性和完整性，为座席服务提供全面、准确、快捷的知识支持。

第十二条 技术管理要求。深化95598系统平台功能应用，不断拓展和丰富电子渠道等实用化功能。合理配置技术人员，强化系统运维管理，确保系统安全可靠。引进吸收先进技术，持续提升智能互动水平。

第十三条 数据管理要求。建立数据分析管理制度，做好数据定期统计分析，及时反映客户需求变化、服务质量偏差和运营管理效率等信息，形成分析报告，为优化运营管理、改进服务能力和提升企业经营管理水平提供决策依据。

第十四条 应急管理要求。加强95598供电服务风险分析和评估，建立健全应急管理机制，制定完善各项应急管理预案，定期组织应急预案演练和效果评估，确保对各类突发状况发现及时、反应及时、处理及时。

第十五条 培训管理要求。完善常态培训管理机制，做好培训需求分析，制订培训计划，科学设计培训内容，编写培训教材和岗位作业指导书，加强培训效果评估，建立员工培训档案。加强内训师队伍管理，优化整合培训资源。不断丰富培训方式，注重提高员工现场服务技能和服务技巧，促进座席客户代表服务技能和业务能力的持续提升。

第十六条 团队建设要求。坚持以人为本，加强团队建设，建设一支乐于服务、精于服务、高效服务的95598服务团队。科学设计职级发展规划，构建员工成长通道。重视员工心理疏导，积极营造和谐的工作氛围。加强服务文化宣贯，践行“让声音微笑起来”工作理念。建立常态沟通机制，不断提升团队协作能力。

第五章 主要保障措施

第十七条 高度重视95598供电服务中心的运营管理，强化组织领导，建立健全组织架构，明确岗位设置，理顺业务关系，优化工作流程，夯实管理基础，不断提升运营管理水平。

第十八条 不断完善语音播报、短信互动、客服网站的功能，大力推广使用自助服务，分流人工话务。加快配电地理信息等相关支持系统建设，强化通信网、数据网运行管理，建立健全系统常态运维保障机制，确保信息传递通畅、系统运行稳定高效。

第十九条 加强配电、营销远程工作站的同步建设，强化业务指导，落实远程工作站的组织管理和属地服务调度职能，确保供电服务信息畅通，为95598供电服务中心提供及时、准确的后台支撑保障。

第六章 附则

第二十条 省级95598供电服务中心试点建设单位应根据本规范，制定具体实施细则。

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随着新疆电力95598 客服业务的全省统一管理及运维, 在全省建设可靠、安全、稳定的呼叫平台是摆在电网通信运维人员的首要工作。

95598 呼叫平台建设按照全省集中部署方式, 呼叫平台需满足同城灾备, 以避免发生单平台故障导致话务呼损及服务失效, 同时与运营商中继互联电路需具备双链路、双路由、双设备的原则。本文结合以上要求, 开展新疆电力95598 呼叫平台的建设及组网。

二、平台建设

呼叫平台建设是保证95598 客服中心安全可靠运行的基础, 根据新疆电力基础设施情况, 新疆电力将南湖及建设路定为同城灾备机房, 因此在南湖及建设路机房分别建设一套呼叫平台, 两套呼叫平台互为备份, 语音网关与呼叫平台均为独立的两套系统, 每套平台内部核心服务均采用双机方式, 两套呼叫平台之间采用SIP信令互联, 并通过网呼功能实现两套平台之间的话务溢出及自动分配.

在中继电路互联上, 电信、移动、联通三家运营商与每个呼叫平台各开通2 条E1 电路, 每条电路均开1 条LINK (链路) , 且满足SDH设备双路由、双设备的原则, 确保传输设备、中继电路、控制信令均满足“N-1”运行方式下的稳定运行。在话务分配上, 根据新疆电力95598 呼叫平台的用户话务分析及两套呼叫平台基础环境情况, 将70%呼入送入南湖平台, 30% 的呼叫送入建设路平台。

每个平台与运营商开通2 条E1 中继, 每个平台满足单运营商同时60 路话务呼入, 双平台最大可满足360 个用户同时呼入, 根据新疆电力95598 话务平台话务统计, 在话务高峰期, 全疆最大用户呼入不超过60 个, 现有95598 呼叫平台可在发生单平台故障及可另一平台单链路故障情况, 仍可以满足话务高峰期需求, 确保了新疆电力95598 客服的坚强稳定运行。

三、可靠性测试

为确保双平台的安全稳定运行, 新疆电力每季度开展95598 呼叫平台的演练工作, 演练内容包含座席切换、中继故障、链路故障、平台故障等内容。

座席切换演练是为确保网呼的高可用性, 具体测试内容为在南湖呼叫中心座席出现话路溢出时, 能够将运营商发给南湖路的呼叫中心的话路自动转移到相对空闲的建设路呼叫中心, 以避免呼损。

同时建设路如出现话路溢出, 也会自动将话路转给南湖。整个网呼的功能提高了用户的接入率, 最大范围的提高系统的利用性。

经过切换演练测试, 当南湖或建设路座席全部注册到一侧平台时, 同时发生队列阈值溢出, 网呼将自动将话务送至另一平台, 确保用户及时接通及优质服务。

中继故障演练内容为三家运营商将至其中一个平台的中继电路物理中断, 根据设定的失败重路由机制, 运营商侧将会把所有话务自动送至另一平台, 经切换测试, 当单一平台中继电路故障时, 运营商侧可将话务全部送至另一平台去, 确保可中继电路的高可靠性。

链路故障演练内容将运营商至两个平台的中继电路在物理上各中断一条电路, 根据双链路的负载均衡机制, 当单一链路失效时, 话务接续将不受影响, 根据演练测试结果, 对平台两侧单电路同时进行单电路物理中断时, 运营商呼入话务仍旧按照70% 及30% 的比例进行分配至南湖及建设路双平台。

平台故障演练的内容为验证单平台失效的情况下 (如失电、地震等极端情况) 话务可通过另外一个平台进行承载, 演练中通过采取对单平台进行物理下电模拟平台完全失效, 通过对呼叫平台进行下电操作后, 进行电话拨测, 结果标明另一侧95598 呼叫平台仍可进行话务承载, 单平台运行方式下仍可稳定运行。

四、结束语

根据新疆电力95598 客服中心近一年的运行及多次的切换测试, 验证了新疆电力95598 呼叫平台的网络架构、中继电路、网呼功能等稳定、可靠运行, 为后期呼叫平台的建设及运维提供了指导及借鉴, 也为后期国网客服中心业务的上收做好基础保障。

参考文献

[1]旁鸿藻.略论呼叫中心运营战略[J].国际贸易, 2015 (01)

[2]刘宇.《呼叫中心体系架构》.人民邮电出版社

[3]赵强.《基于软交换的NGN技术与应用开发》.人民邮电出版社

95598先进班组材料申报 篇4

年初以来，95598调度班在客服中心的带领下，在领导的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念；在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观，是以确保本各项任务的顺利开展及完成之所在。

2011年，该班组根据当前形势，结合班组实际情况，自发的开展“提素”活动。班组成员在不断提升工作技能的同时兼修理论知识，为更好的适应形势下“优质服务”的快速推广及发展做准备。这一活动的开展，有力的提升了班组群体工作的能动性，是强化班组整体建设有力举措，是不断创新班组工作新局面的必然趋势，亦是该班组工作之魂。

加强优服意识，提高班组成员素质，是树立企业品牌形象的有效途径。该班组结合“24小时在岗”的工作特性，制定了详细的排班计划，以班长唐学磊为首，要求人人参与、个个遵守。在工作中，该班组坚持以人为本，以办公室为阵地，以优质服务为重点，注意引导职工从思想上，从行为上提高控制有效服务的能力。

该班组认真执行服务标准化标准，加强现场质量管理，夯实标准化基础工作，要求每位班员严格按标准进行电话接听，坐席人员从故障报修、电费查询、业扩报装等电力服务，每一环节都得人人按规执行。对每一名坐席人员，不但在接听电话时严格执行《95598日常行为规范》，更在平时加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力，该班组还结合不同时期的特点和要求，利用多种形式开展了符合时代、符合新形势需要的思想教育，帮助广大班员正确地看待当前的形势，排除各种不良因素对班组的干扰和影响，保证职工始终有良好的精神状态，积极投身于班组建设之中。在这一点上，班长唐学磊同志就做的特别好。急班员所急，想班员所想，始终把班员的冷暖放在心上，切实为班员解决一些实际问题。经常在工作之余到和班员聊天，了解每个班员的困难之处，使班员感受到班组的温暖。把班员的谈心工作作为思想工作的一个重点，长期坚持谈心交流，及时化解班员的思想矛盾，帮助他们解决工作、生活中的实际困难，有力地促进了班组的健康发展。

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1 95598 呼叫平台建设

为满足95598业务需求, 国家电网在江苏、天津两地建设互为 备用的集 中式呼叫 平台 , 并逐步实 现全网26家省(市 ) 公司客服业务集中受理、分派和闭环。 在充分利用现有资源的基础上, 各省 (市) 公司侧负责本地运营商话务中继接入, 以SIP方式通过语音专网转接至集中式呼叫平台, 由自助应答系统或者坐席人员提供服务。

1.1 集中式呼叫平台架构

集中式呼叫平台架构设计中, 省公司侧配置语音接入网关, 通过PRI信令连接运营商公共电话交换网 (PSTN) 实现95598话务统一接入; 再经过会话边界控制器设备 (SBC) 将话务经语音专网汇聚至客服中心, 其中语音专网依托电网数据通信骨干网建设。95598集中式呼叫平台架构图如图1所示, 采用该架构具有3点优势。 (1) 话务由省公司本地接入和传输,减少长途资费;(2) 充分利用国家电网公司现有的OTN数据通信骨干网资源, 最大化利用现有投资;(3) 多级容灾保障。

1.2 省 (市) 公司话务接入

安徽电力95598中继通过PRA信令接入, 客户从不同的地市呼入95598后, 电信运营商在一码通平台上对不同地市呼入通过号码变换, 将各地市转移到指定分配的引示号码上。例如,合肥用户拨打95598, 实际上是拨打0551-65741551这个号码。

呼叫平台根据话务随路信息识别主叫用户所在区域, 播报相应区域公告或进一步提供服务。国家电网客服中心呼叫平台制定解析标准, 按照供电区域划分设置区域识别码, 供电区域划分通常与行政区域一致, 但在部分地区存在交叉和错位。区域识别码是通过每通电话内包含的随路数据信息来识别和判断的, 话务的随路数据是由运营商来提供, 安徽电信将每通呼入95598的用户随路数据修改为每个地市的接入引示号码。语音中继接入网关的一个功能就是识别话务的随路数据 , 并按照一 定的规则 修改随路 数据的格 式 , 以符合95598呼叫平台的统一规范性要求 , 从而达到区域识别的功能。呼叫中心服务器在获取到随路数据后, 根据随路数据的信息, 转换成业务系统相应的供电区域。

为确保95598客户服务畅通, 省公司接入侧充分考虑局部灾难情形, 通过双机设备异地部署提高呼叫平台防御各级灾难的能力。一方面, 租用多家运营商中继链路, 并要求每家运营商提供双局向接入方式, 避免运营商平台故障造成服务中断; 另一方面, 语音接入网关、会话控制器以及语音专网均按照双设备、两中心部署, 减少机房异常断电、故障检修和局部灾难引起的服务中断。各省电力公司侧95598话务接入示意图如图2所示。

1.3 语音网关功能特性需求

语音网关设备在呼叫平台中负责完成呼叫控制、媒体网关接入控制、资源分配、协议处理和路由等功能, 并提供稳定可靠高音 质的语音 服务。选 型产品在 性能上需 要能够支 持10000路用户和2000路并发数 , 最高支持900路数字中继和56路模拟中继。在协议和接口方面 , 需要支持SS7、PRA等各种主要信令, 支持SIP、H.248等主要协议, 并支持主流的对外接口协议。在安全方面, 需要符合多种EMC标准和各种安全规格要求。在功能业务方面, 应当具有业务、性能、可靠性、操作维护和安全方面的优势。 详细如下:

(1) 提供窄带接口实现设备与PSTN、传统PBX的互联互通, 支持SS7、PRA、QSIG、R2和FXO/FXS, 支持T1传输模式的PRA中继。

(2) 支持网关设备之间或者软交换之间的互联互通 , 支持SIP协议。

(3) 遵循分组协议实现分组终端设备的接入 , 支持SIP、H.248等Vo IP控制协议 , 支持RTP、SRTP等Vo IP传输协议 ,以及T.30、T.38传真协议。

(4) 提供多种网口工作模式。当在单口模式下时 , 两个网口互为主备。当工作在多口模式时, 可实现业务数据流和运维管理数据流的通道隔离。

(5) 支持主机多电源模块的电流均衡、互为备份以及模块热插拔。

(6) 必须支持引擎板的1:1热备份。当主引擎板发生各类故障情形时, 备引擎板就会自动接替主用引擎板的工作, 切换时间<3s。

(7) 提供GUI (Graphical User Interface) 、CLI (CommandLine Interface) 命令行等多种维护方式 , 支持本地、远程多客户同时访问。

(8) 支持灵活的随路数据变换。

2 语音网关功能编程实现

该项目采用的语音网关一个重要功能就是能够识别话务的随路数据, 并按照规则修改随路数据格式, 以符合95598平台的解析标准, 从而达到识别供电区域的能力。通过定制升级UUI程序包, U1980语音网关具备灵活编程特性, 支持随路数据变换。

2.1 中继接入

网关设备配置4块接入板卡, 最大支持32路E1中继接入, 并发话务容量达960路。在板卡端口配置PRA信令协议链路, 设置时隙, 实现信令接入。例如配置板卡2的0号端口:

2.2 随路数据改造

电信运营商在一码通平台为各地市配置95598关联引示号, 如合肥市拨打95598实际拨打的是0551-65741551, 芜湖市拨打95598实际拨打的是0551-65741553。在国网客服中心集中式呼叫平台解析标准中的合肥市代码是340100, 因此需要在语音网关对运营商送过来的随路数据变换, 并将变换结果随话务传送至集中式呼叫平台供分析识别区域使用。

为保障客服回访工作的进行, 95598集中式呼叫平台要求随路数据的主叫号码必须全部携带区号。在项目实施过程中,发现存在省会城市用户呼叫95598时不显示区号, 即同城固话不显示区号的情形。在U1980语音网关内可以对随路数据中的主叫号码进行修改, 对于合肥市的规则是所有以6和8开头的主叫号码, 均在原主叫号码前加0551, UUI配置命令为:

2.3 SBC 设备对接

网关设备设备支持SIP中继协议, 已在线运行的边界会话控制器SBC设备也是通过SIP协议控制会话, 因此选型设备对接SBC设备非常自然顺畅。在配置时, 通过在设备上配置一条道SBC设备的SIP中继链路即可。

3 运行监控与总结

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关键词：多渠道,优化方向,满意度

0 引言

DCCI 2011中国互联网调查显示:2010年中国互联网用户规模达4.67亿, 预计2014年该数字将突破7亿, 占一半中国人口数。如何有效地利用互联网这一快速发展的渠道扩展客户服务和客户营销渠道是电力、电信、金融、保险以及传统企业都在考虑的重点。

呼叫中心作为一个规模效应明显的行业, 随着各行各业管理水平的提高, 分散型呼叫中心的集中工作也在各地开展中, 原有的基于各个本地网部署的平台、人员、数据以及各支撑系统等都需要重新部署。

知识库系统是客服中心的核心应用系统之一。一个内容清晰, 结构合理的知识库, 一方面可以帮助客服代表快速定位与客户交互中所需的知识内容, 准确回答客户疑问, 并为其提供接话引导思路, 缩短通话时长, 提升客户满意度;另一方面也可以在电力业务更新频繁的背景下, 缓解客服代表的知识压力, 降低员工对新旧知识的学习成本, 简化培训过程, 提升员工的满意度。

1 现状分析

近10年来, 互联网发展方兴未艾, 各种社会化媒体及通信手段层出不穷。客户也从单一知识获取渠道, 变成了多渠道来获取服务。为了适应需要, 呼叫中心也从以前的电话接入中心, 跨越式发展到多媒体客服中心以适应需求。而作为客服中心的知识库, 也需要转变为多媒体知识库。

就目前整个广州供电局95598知识库系统来说, 并没有有效承担起作为广州供电局95598知识中心和知识平台的作用, 知识展现形式单一、知识查找难、知识运营效率低, 作为知识加工环节与知识输出的业务端和知识应用的员工端缺乏有效交互, 这造成了一个封闭的静态知识库而非开放的动态知识库;知识应用功能也不足以支持一线使用者对于知识的应用需求。最终导致的结果就是员工对于知识库的使用较少, 遇到问题, 首先不是去查知识库而是去问同事。

2 电力多渠道客户化知识库的作用

从知识库现状分析与必要性分析中可以看出, 做好电力多渠道知识库具有非常重要的实际作用。

(1) 对客服代表而言, 可以最短时间内定位到所需的知识点, 提升工作效率, 缩短通话时长, 适应外委以后频繁流动的员工。

(2) 对知识库各级管理者而言, 可以围绕知识优化工作, 设计知识管理团队的配置和核心KPI, 建立知识管理的组织体系, 优化统一的知识管理流程。

(3) 对高级决策者而言, 可以从大数据中分析出用户的检索热点及反馈来的改进方向。

(4) 对客户而言, 可以从掌上、网上、电话等全部渠道得到统一的服务承诺, 有效节省相应的时间。

3 电力多渠道客户化知识库主要工作步骤

多渠道客户化知识库的优化应循序渐进, 主要步骤为统一系统、统一视图、统一渠道、统一流程。

3.1 统一系统

统一各部门使用的知识库管理系统, 按照不同的权限和流程进行部署。实现多渠道共建、共享同一个信息源, 实现一点采编多渠道发布。既能节约建设的人力成本, 也能保证各渠道知识展现的统一性。

3.2 统一视图

统一内部客户与外部客户的视图, 形成无歧义、可理解的客户化语言。即内部客户及外部客户可查询到描述语句一致的知识点, 减少语言歧义带来的不便和争议, 提高客户满意度和客服代表的服务效率, 提升一次性问题解决率;整合知识管理体系, 通过统一全业务全渠道客户版知识体系运营管理规范, 打造各渠道高度协同的漏斗式服务模式。

3.3 统一渠道

通过进一步完善全渠道共享功能, 提高全渠道共享知识库的层次。知识库由静态页面存储升级为结构化动态存储, 全自动同步一个信息源, 最终实现全渠道共享的客户版知识库。即当信息源产生信息更新, 95598、网掌厅及营业厅, 享受同步更新, 实现服务信息共享, 切实做到业务信息发布渠道畅通。

3.4 统一流程

95598需要通过知识管理流程的统一, 规范知识管理各个流程节点的活动, 保证活动信息流的流转, 明确个部门职责之间的接口关系, 确保知识管理活动的效率。使各业务部门下发的文件需要经过一系列的知识采编流程, 能成为供各服务渠道有效应用的知识点, 并存储在知识库中, 知识点在使用过程中, 通过各种方式收集各类反馈信息, 进而对已有知识点进行更新维护, 形成一个管理闭环, 保证了知识库的动态演化性。

4 总结

通过建设功能完备的全业务全渠道客户版知识管理体系, 多渠道共享同一个信息源, 降低了相同知识的重复采编劳动, 避免了各渠道信息的不对称, 提高了广州供电局95598户服务整体水平。

可以明显改善以下几个方面:

(1) 通过对95598知识库的升级, 根据在其他行业知识库项目的成果, 可减少6秒的AHT。

(2) 能够有效提高客户咨询的准确率, 人员的效率提高了, 服务水平会提高, 会带动客户满意度。有更多的时间做好服务, 客户满意就会带来渠道营销量, 效益不言而喻。

(3) 网掌厅及营业厅使用知识库的硬件设备、维护成本的节约及知识库采编人员重复工作的成本节约。由于在实现全渠道知识库建设完成后, 网掌厅及营业厅都可以共享一个知识库信息, 减少了系统的重复建设和维护。

参考文献

[1]李岩.电力企业知识管理与知识库建设[J].电力信息化, 2004 (6) :20.

[2]王军民.电力施工企业知识库构建与应用探讨[J].中国电力教育, 2013 (1) .

[3]孙雅明, 张沛, 张毅.电力系统的知识获取和知识库维护管理[J].中国电力, 1996 (8) :15.