呼叫中心业务外包方案

呼叫中心业务外包方案（共10篇）

呼叫中心业务外包方案 篇1

呼叫中心外包全新建设方案

发布时间：2006.03.22 16:30来源：CTI作者：icr1、外包呼叫中心的市场需求

去年，无论制造业、服务业、物流业还是IT业，也无论是在中国或者在国外，大家都在热烈的讨论 “客户关系管理（CRM）”这个东西。大家的一致共识是：企业运营需要从原来的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。很多的企业开始兴建自己的客服关系管理系统，整理客户资料，想方设法提高用户的满意度。而呼叫中心作为企业与客户的直接交流桥梁很快的提到建设的日程中来。

另外去年在中国还发生了一件意义重大的事件，那就是中国正式加入到世界贸易组织（WTO）。今后会有更多的外资进入到中国来办企业、投资，其中不乏实力雄厚的跨国大型企业。外资的进入将会进一步加剧企业间的竞争。在这样的背景下，企业呼叫中心的需求在2002年将会飞速增长。

但是建设一个呼叫中心一方面需要较大的硬件投资，另一方面需要专人提供服务（座席）、专人维护、专人管理这些投入将会更大。许多跨国公司的中国分部和中国本地企业没有实力或者没有精力建一个自己的呼叫中心，这时候他们非常需要能有给他们提供呼叫中心出租业务的公司。这样就造就了2002年一个非常大的呼叫中心外包市场。

2、如何开展呼叫中心业务？

2.1开展传统业务

所谓的传统业务就是指利用传统电话、传真结合自动语音系统、人工座席系统开展的呼叫中心业务，这实际上是第二代呼叫中心的功能。下面我们把它分成三类来介绍。客户服务中心；

客户联系中心；

产品销售中心；

2.2开展与互联网结合的业务：

由于互联网技术的快速发展以及PC机的普及，互联网的用户越来越多，在中国这一数字已经超过了3000万。新太科技非常重视互联网技术的应用，在平台中集成了给互联网用户提供服务的功能，基于这样的功能，就可以方便的开展基于IP的网上呼叫中心，网上业务包括如下方面：

网上呼叫中心

网上交易

2.3开展与移动网结合的业务

手机短讯服务；

GPRS服务：GPRS业务将会是移动公司在2002年一个主推的业务，利用GPRS网络和采用基于J2ME的手机可以方便的实现“永远在线随时交易”的功能，以及手机SIM卡可以很好解决交易的的身份凭证问题这一优势，我们可以开展许多对用户来说有使用价值的增值业务。

3、外包呼叫中心如何盈利？

3.1哪些企业需要外包呼叫中心？

3.2外包呼叫中心盈利分析

3.3建立外包呼叫中心的要点：

业务平台分离

方便的二次开发

坐席分组管理

智能路由系统

完备的计费统计系统

4、新太可以提供的支撑平台

十五年来，新太公司一如既往地致力于信息产业平台技术的研究和开发工作。前后共推出了4代平台，在我国的电信事业的发展中贡献了重要的力量。

目前新太的各种平台在全国声讯市场的占有率达到了65％以上，此外我们的平台在电信1000号、联通1001号、邮政客服中心、银行、证券、企业呼叫中心的市场上都有极高的占有率。

针对专门的话费批发业务运营商，我们推荐采用如下平台：新太Nap2000平台、新太IVSP平台或者新太IPSwitch平台。新太NAP2000平台是基于语音板卡的后置交换平台，具有较高的性价比，和稳定的总体性能； IVSP是前端为硬件交换机的高性能，大容量，高稳定性平台；而IPSwitch平台采用了业界最先进的软交换技术，以及CompactPCI技术，以企业级

交换机的价格提供了电信级交换机的性能，可以非常方便的融入到下一代网络（NGN）中。是目前新太最先进的智能语音平台。

呼叫中心业务外包方案 篇2

1 什么是外包式呼叫中心

呼叫中心[1](CallCenter)是把原本分散在各地的接线员集中到一起,构成了某种意义上的呼叫中心,其主要功能也被叫做客户服务中心,随着技术的发展,将通信与计算机技术应用整合后的综合信息服务系统,更多的呼叫中心正逐渐发展成为完整的电子商务系统,其最大的作用在于能有效和高速的为用户提供多种渠道全方位的服务,以实现企业的成本最小化和利润最大化近年来基于传统电话和互联网技术建立的呼叫中心,客户服务体系已经受到企业和用户的普遍欢迎,由呼叫中心的“E化”所形成的市场也以每年20%的速度在增长,据统计其市场价值已达到几千亿美元。一个管理有方的呼叫中心,通过交互式勾通技术,既可以担当起市场推广和产品销售的业务,还可以承担起服务客户的责任。

外包式呼叫中心也称业务委托式呼叫中心,是相对于自筹自建型的呼叫中心而言,即指企业自身不投资建设电话呼叫中心,而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理,由一个专业提供呼叫服务的第三方———呼叫中心运营商来完成呼叫业务。

2 新时代外包呼叫中心的建设原则

随着技术、业务、营销模式的不断更新,一个完整的呼叫中心将不再简单的平台建设、业务系统等几个模块搭建而成。主动营销的影响力将引导客户,是由将成本中心的呼叫中心转向利润中心平台;坐席工作人员的压力使管理者更加重视人性化管理、绩效考核制度;客户体验真正关注的是每个与客户接触点的流程管理;集中分布式的网络拓扑结构如何更好的应对业务需求,降低运营成本;建设后的呼叫中心系统如何更好地做到投资保护[2]。

(1)工作环境带来的坐席减压。

呼叫中心的建设一般是从选址、装修、布线开始相对降低坐席均摊成本是首先要考虑的问题密集的坐席工位、嘈杂的电话声音,尤其是在一些电话营销的办公区域,其现象更甚。如何在同样的投资比例下更好地缓解环境所带来的干扰,已经逐渐被运营管理者提到了建设议程上。一个良好的工作环境可以有效地降低恶劣环境下坐席的工作压力,使坐席工作人员在舒适、美观、相对安静的工作区域内工作,可提高坐席代表的工作积极性。呼叫中心环境对空间设计有着特殊的要求,功能区域配套应该完整;坐席办公家具的选择可以有效的提供坐席人员的手臂支持,桌面屏风的配套附件设计;挡板高度有效的降低坐席代表位所产生的压抑感;办公环境中植被的摆放大大缓解繁重、单一工作带来的眼睛疲劳;利用坐席朝向、吸音材料的选择进行噪音处理,加之坐席员工的发生训练,可以达到更好的防噪效果。

(2)客户体验。

对于成熟的呼叫中心,业务模式的转变已经越来越使运营管理人员关注客户体验。客户体验就是流程的体验中心,其要求就是针对不同行业、不同业务的呼叫中心中与客户直接接触点的流程管理,更好地体现企业专业差异化服务。这里必须要提及到流程控制和运营过程中的持续改进。通过流程管理、优化知识库优化等方法来根据客户需求,通过服务质量、服务水平、呼叫中心价值、数据分析统计等方面定义并衡量驱动客户满意度。

(3)CRM数据挖掘与主动营销。

成本中心一直是呼叫中心客服的代名词,在竞争日益激烈的推动下,主动营销策略已经成为呼叫中心的又一亮点。客户信息挖掘是主动营销的基础,CRM融入呼叫中心主动营销策略的功能越发明显。通过CRM强大的客户数据挖掘、分析功能,确认交叉销售/平等销售的机会、确定盈利性高的市场、确定即将来到的商机、分析客户流失的规律、通过对客户的档案分析进行分类和个性化定制。从多维角度准确分析出客户的类别,以更好地提供个性化、差异化服务,从而制定不同的产品来满足不同类客户的需求,以达到更好的营销目的。

(4)系统架构搭建后的投资保护。

业务的需求推动技术的发展,随着呼叫中心业务需求越来越复杂,客户要求越来越高。在搭建、改造、扩容呼叫中心的情况下,技术的可实现性已经越来越不再被关注,而更多的考虑在技术平台上如何更好地为业务服务且保障在硬件投资的3～5年中系统不落后。呼叫中心的搭建就像一条高速公路,路的质量代表系统集成设施的搭建奔驰而过的不同轿车则是业务系统;而后还需要有养路工人进行定期维修维护。如此情况下,车只有在最佳路况上性能才会发挥到极致。初期建设关键则是建设原则,统一规划、分步建设、先进性、稳定性、灵活性则是亘古不变的主题。如何应用好这些原则需要建设者根据不同行业业务需要、业务发展逐一分析,最适合需求的方案才是最好的方案。

(5)高效运营管理。

一个运营成功的呼叫中心要从业务模式入手、从建立企业呼叫中心组织战略与文化、完善业务运营环节中的流程管理和人员管理、关注绩效数据管理指标及绩效成功、提高客户体验、形成不断持续改进机制,才能从根本上使得呼叫中心能发挥出应有的效力。关注运营不仅是在呼叫中心建设初期,其管理理念贯穿整个业务链,从而使呼叫中心能够持续发展、为企业带来真正的核心价值。

3 传统座席和“绿色座席”组网方案对比

传统的呼叫中心系统的设备主要包括ACD、IVR交互式语音应答系统、CTI服务器、呼叫中心管理平台和呼叫中心人工座席等几部分。其中,ACD的主要功能是程控交换功能、排队功能、路由功能以及支持CSTA协议。IVR通过E1接口与ACD相连,为接入到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。CTI是由一系列相互关系的技术组成的,目的是通过开放的标准的系统将语言和数据流整合在一起,主要包括呼叫控制、电话控制、媒体连接3个部分。呼叫中心管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。呼叫中心人工座席就是指业务代表及其工作设备,如话机、耳机、话筒、运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。

传统的电信级呼叫中心和企业呼叫中心的建设模式,通常是多达几百个座席代表的空间,成排的机架式排队机,局域网机柜,大型的UPS供电设备,综合布线等,需要占据较大空间。以一个拥有1 000个座席代表的规模计算,每个座席代表工作空间一般是3～4.5m 2,则1 000个座席代表的工作空间约3 000～4 500m 2。其他的公共区域,包括会议室、培训室、休息室、会客室等大约占座席代表的工作空间的20%。另外,还有为座席提供24h不间断的UPS电源设备以及机房专用空调的空间,大约需要200m 2。

新型“绿色座席”基于软交换技术,采用NC服务器群和云计算的概念,以WindowsTerminalService为核心,支持多个座席客户端并发访问呼叫中心平台及其应用。NC技术通过调用服务器的资源来进行工作,应用程序和数据都存储在服务器上,NC本身只处理键盘、鼠标的输入和视频、音频的输出。由于运算和存储的任务都通过服务器来完成,NC的结构非常简单,不需要强大的CPU、大容量的内存和硬盘,也不需要光驱、软驱。它是一种无噪音、微型、高性价比的网络接入设备。在客服中心绿色座席方案中,采用瘦客户机做Windows终端,接入服务器运行的Windows应用程序。具有集中管理,支持现场零维护;节能减排降噪;部署、修理、更换速度快、整体成本低及安全的特点。

与上文所述的传统电信级呼叫中心和企业呼叫中心的建设模式相比,采用“绿色座席”的呼叫中心,其每个座席代表工作空间可以大大减小,因为它不在需要PC主机、显示屏、电话机等部件,而只是一个较小的“瘦客户终端”,体积大小如同早期家庭用的单端咣端机一般。当然其他的公共区域,包括会议室、培训室、休息室、会客室等与传统的相当。但是由于其节能减排降噪的特点,它不再需要大型的24h不间断UPS电源设备,节省了电力室和空调的压力。

4“绿色座席”的节能减排预想

客服中心是人工和终端计算机密集的场所,随着呼叫中心规模的发展,呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。运营者从单纯关注建设成本,转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。

同时企业也更关心员工的人性化管理方法以及节能减排的社会责任。对管理者提出了更复杂的要求。

因此,出于人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的考虑,提出了居家办公的需求,即为“居家座席”。而从降低总体拥有成本(TCO)考虑,提出降低维护成本和运行成本、节能环保、减少噪音等方面的需求,即为“绿色座席”。近几年来,随着网络技术、IP呼叫中心技术、云计算技术的发展,基本解决了绿色座席的技术障碍,加上绿色座席方案在节约运营和维护成本,以及创造人性化办公环境和节能减排方面的优势,使得绿色座席应用方式越来越广泛。

传统的座席代表采用台式PC,目前多为液晶显示器,常规每台电脑功耗为250W,则1 000个座席代表的PC总能耗为250kW。按照某公司的硬排队机估算,大约需要3个排队机机架和3个局域网机架。总能耗约为270kW,需要配置“2+1”的400kVA的UPS电源系统。按照每个座席代表每天工作10h,同时率70%,每度电费平均1.2元估算,1 000个座席代表的工作用电每月约67 200kWh,电费80 640元。

采用“绿色座席”后,每个绿色终端能耗约20W,则1 000个座席代表的PC总能耗为20KW。根据某公司在某城市的大型呼叫中心的设备配置,NC服务器群采用单台配置为8CPU、24GB内存,单台可以支撑25个座席并发使用,所以共计需要40台。每台功率按照2 500W计算,NC服务器群的总功耗为100kW。那么同以上的计算方法,1 000个座席代表的工作用电每月约25 200kWh,电费30 240元。由此可见,采用“绿色座席”方案后,耗电量和电费是原来的37.5%。

5 结束语

在当前节能减排任务紧迫的形势下,通信行业有责任推进节能减排。电信企业要在网络建设、运行维护、客户服务等各个环节做好节能减排工作,在设备招标活动中,将能耗和环保性能作为评标的重要指标,从源头上抓好节能关,通信建设中优先选用节能产品,推广节能技术提高网络运行效率严格控制能耗总量。

摘要：阐述了新时代外包呼叫中心的建设原则,对比了传统的呼叫中心和“绿色座席”的组网方案,根据现网实际数据,客观地分析了“绿色座席”能达到的节能指标。

关键词：呼叫中心,节能减排,“绿色座席”

参考文献

[1]中国电信股份有限公司南京分公司.基于软交换技术的分布式IP外包呼叫中心[J].江苏通信,2008(2):49-51.

呼叫中心业务外包方案 篇3

关键词：支付系统 业务服务系统

1、引言

支付清算系统的业务数据主要包括现在运行的支付系统业务数据和已经停止使用的电子联行系统业务数据。支付清算系统的业务数据中蕴含着大量的有价值的经济信息。目前，受限于软件和硬件环境，支付清算系统提供的对此类相关数据的统计分析功能尚不完善，不能够对业务发展的分析、决策提供足够的信息支持。电子联行系统在运行十多年后，现已全部切换到现代化支付系统，电子联行系统中的海量历史数据和现代化支付每日运行产生大量的业务数据，需要进行全面的查询和分析，因此，建设对支付清算系统业务数据进行查询分析的系统就十分必要。

支付系统业务服务中心系统主要针对电子联行系统的历史数据和支付系统业务数据，提供查询、分析、统计等，并有机的整合，并提供统一的操作界面和用户接口。

2、支付系统业务服务中心系统的系统架构

系统采用B/S架构，系统分为数据仓库存储，WEB SERVER，和前端业务展现几部分。业务数据源包括支付系统大额/小额系统，电子联行系统。数据存储采用IBM DB2的相关产品及技术。WEB应用服务器采用高档PC Server，安装WebSpher前端采用普通Windows终端。

3、支付系统业务服务中心系统的模块设计

支付系统业务服务中心系统划分以下几个模块：

1.ETL模块：ETL完成从各类源数据的转换，清洗，整合和统计的功能。

2.数据模型：根据业务需求和现有数据特点，建立数据模型，通过ETL的转换程序完成源始数据到数据模型的转换。数据模型为星型模型，事实表的维度处理及维表的处理在转换过程中完成。针对业务需求中不同的主题，以数据模型为基础，建立cube，生成物化表。

3.BI应用平台：用户访问系统的门户，以下简称Portal，采用J2EE的struts架构，完成用户登录，权限管理、菜单管理等功能。

4.前端展现：通过开发JSP应用，将Alphablox开发应用嵌入到Jsp页面，和portal一起整合为一个EJB应用，集成到web应用平台中。通过WebServer 的Web服务访问Portal，驱动菜单并执行相应的业务功能。

3.1 ETL设计

ETL分为数据抽取，数据转换，数据装载，数据统计及ETL后处理过程，目标是将源数据通过一系列的处理过程转入到目标数据库中，满足业务处理的需要。

本系统的ETL过程面对的大批量业务数据的应用，数据量大，为保证ETL的效率和便于维护，ETL主要通过脚本程序和部分C程序实现。C程序主要完成数据转换处理，脚本程序将SHELL脚本、AWK脚本、SQL脚本和DB2的数据处理工具结合，完成数据装载和ETL后处理功能。

系统通过装入批次管理的功能，可以实现整批业务数据的回退处理。

3.2 数据模型设计

针对数据仓库的BI应用，数据模型是为了完成不同主题的应用需求而设计，在本系统中，由于面对的是海量的业务数据，在数据模型设计中，要兼顾效率和数据存储。在满足应用的前提下，数据的粒度不能过细而导致业务数据内容收敛度过低，影响业务应用的效率，耗费数据存储空间。

系统中设计的模型一般是星型模型。

在模型设计中，有可能对多个应用共用一个数据模型，也可能是独立的数据模型，主要针对应用的复杂度确定。

在本系统中，数据模型的设计工具是CA ERWin建模工具。在模型的具体实现上，以DB2 Cube Views为实现工具。

3.3 BI平台设计

业务服务中心系统采用B/S架构采用J2EE的SSH2框架技术，用户及菜单及控制信息在数据库中存储，通过JNDI数据源联接并访问系统数据，Portal功能和业务系统逻辑上相对独立。Portal大部分功能通过的配置完成，为系统开发提供方便的扩展性和可维护性。

3.4前端展现设计

前端展现设计包括三部分：1.菜单设计 2.用户交互界面设计 3.业务逻辑设计 4.业务展现设计

1.菜单设计

通过BI平台的菜单管理功能实现，分为业务查询，统计分析，系统管理等多个子菜单。各子菜单通过树型结构实现，通过点击相应的菜单项进行

2.用户交互界面设计

结合JSP和html，JavaScript技术，完成用户交互界面设计，界面要求风格统计，方便用户理解和操作。

3.业务逻辑设计

按照业务逻辑和用户交互的输入内容，组织业务逻辑，调用业务展现功能。

4.业务展现设计

前端的业务查询/统计/报表等功能，主要功能使用IBM AlphaBlox报表工具开发，结合JSP，Struts和 AlphaBlox的内置Blox標签完成，和BI平台整合，通过BI平台的菜单驱动。

4、展望

业务服务中心系统最重要的是数据，核心是如何安全、有效、以可容忍的速度进行数据查询和统计分析。系统建设应充分考虑现有生产系统十多年的历史数据，对历史数据的处理要审慎，确保历史数据的安全性和有效性，确保系统投产后系统的安全稳定运行，实现系统结构优化，为软件改造提供良好环境，满足总中心业务管理部门的业务统计查询、分析需求。我们会在今后的工作中不断摸索和创新，让业务服务中心系统发挥出更大的作用。

参考文献：

[1]布克，蒙森-哈斐尔著，莫映译. Enterprise JavaBeans3.0中文版（第5版）[M].北京：电子工业出版社，2002：16-18.

[2]朱俊成，李有军，王俊伟.J2EE从入门到精通[M].北京：电子工业出版社，2002：9-50.

[3]黎活明. JAVA编程入门经典[M].北京：清华大学出版社，2006：42-140.

[4]牛庄新.循序渐进DB2-DBA系统管理、运维与应用案例[M].北京：清华大学出版社，2009：260-300.

次丘中心小学第二次业务检查方案 篇4

第二次业务检查方案

为加强教学常规管理，圆满完成期末复习任务，进一步提高我校的教学质量，根据次丘镇教体办要求，结合我校实际情况，经学校领导小组研究决定，对全体教师期末复习阶段的计划、措施、具体复习材料进行检查。

一、时 间：2018年12月25日

二、检查参考内容：

复习计划、配套练习册或同步训练、期末综合测试及分析、其他体现个人复习特点的教学材料。如：专项练习材料、积累本、错题本等。

三、检查形式：以办公室为单位检查

四、检查项目

（一）、复习计划

根据学科特点及所任教班级实情制定切实可行的复习计划。分值（10分）

（二）配套练习册或同步训练

所有年级语文、数学、英语三科必须全通选讲、部分批改。分值（20分）

（三）、复习阶段的检测卷

对教学质量检测卷认真批改、讲评，写出试卷分析补救措施；分值（50分）

（四）、其他体现个人复习特点的教学材料。分值（20分）

1、会议记录，内容详实、具体，有指导性。

2、听课记录教研组长25 节,教师20 节。听课记录有点评，有体会。

3、其他材料及记录。

4、每人上传一篇教学随笔，以办公室为单位收齐上传。文本格式：标题二号宋体，正文三号仿宋，上下左右页边距2.5厘米。

五、评分原则

以上各项材料以有效复习，提高教学质量为宗旨，所制定的计划、措施、符合本班实情，有针对性复习、纠偏，务求实效。

呼叫中心外包的三种模式（共） 篇5

呼叫中心外包服务，利用专业的呼叫系统和运营队伍，结合大数据分析能力，可为客户提供全业务、多媒体、KPI体系的外包业务，包括数据清洗、数据外包、外呼营销、客服受理、问卷调研等，以及外包、内包、托管等多种合作模式选择。呼叫中心外包业务通常包括三种合作模式：

1.席位外包

提供专业的座席外包服务，可细分为场地外包、系统外包、工位外包、托管租用等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场建设，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和运营。

2.人力外包

过去传统模式使劳动力的雇佣和使用分离，造成呼叫中心大量招聘、大量离职的局面。而亿伦亿伦首推的人力外包和劳务派遣新模式（infoBPO），将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，不仅可以节省用人企业的人力使用和管理成本，更重要的是大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。

3.全业务外包

全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩要求以及业务驱动型态加以综合分析，通过自主研发的小量试呼模型（infoSF），确定业务可行性分析和报价参考。业务类型包括外呼营销、呼入客服、问卷调查等。

呼叫中心业务外包方案 篇6

呼叫中心按照不同的使用性质可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)两类。而外包的方式也是多种多样，绝不仅仅是座席的外包。呼叫中心相关的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包（不含座席话务员）、座席外包、管理外包、培训外包......。

企业为什么选择外包型呼叫中心？首先，选择外包有利于简化管理体系、优化管理水平并集中企业的优势。企业应更专注于自己的核心优势。为此目标而把其他的工作交给第三方完成；其次，通过外包可以得到规模柔性且无需时刻担忧系统升级的系统。企业不必追逐呼叫中心的技术突破，可以根据需要随时扩大或缩小座席的规模，避免了前期投入的压力；系统采取外包也可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够跟得上企业客户的需要。另外，通过外包得到的呼叫中心，其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都很好；最后，外包呼叫中心可以按照企业的需求提供不同要求的阶段性呼叫中心服务。这些服务包括：投诉、咨询等呼入服务；以产品推介、市场调查、电话销售（Telemarketing）等为代表的呼出服务；长期的客户关系管理（CRM）外包等。阶段性呼叫中心服务的提供解决了大量中小型企业的实际需求，运营商通过保持呼叫中心业务的灵活性，保证话务量、座席量的灵活调整从而更经济地提供服务。

选择外包服务商首先不是看它的硬件系统如何先进，而是应注目于外包商的管理水平、座席代表的专业水平和外包商的专长。由于服务是一种软性的产品，对它的选择建议可以关注如下几个方面：

呼叫中心运营商的服务理念、管理及培训水平；

呼叫中心对本行业的专业程度以及企业在该外包业务实施战略的制定、调整方面的可参与程度；

外包呼叫中心的技术平台构成和技术开发、维护能力是否适合业务需要；

收集并比较呼叫中心一些关键性的数字指标。如：平均单呼成本、平均通话时间、平均应答速度、占线率及呼叫放弃率、座席人员流动率等。通过呼叫中心提供、第三方管理监测机构发布以及实际的拨入实验可以得到比较详尽的数据。

对声讯企业而言，他们拥有大量的中继线，发展Call Center业务固然有着自身的优势，但真正的挑战来自于企业转型过程中管理和运营方面的新内容：

1．运行管理的挑战；

2．销售管理的挑战；

3．服务管理的挑战；

4．质量管理的挑战；

5．培训管理的挑战；

6．技术管理的挑战。

一、声讯企业转型需要注意的关键步骤

声讯企业进行呼叫中心运营，首先立足是建造一个企业内部对外的服务窗口，通过以电话、传真、电子邮件、Web等多种形式的通信手段，为客户提供有关自身声讯业务受理、咨询、查询、客户投诉等客户服务。企业通过客户服务得到声讯方面有价值的营销、质量反馈等信息，为企业在寻呼声讯经营方面的决策提供科学的依据。

其次，呼叫中心将积极与社会企事业单位合作，开展社会综合客户服务，提供各行各业的客户服务，用提供社会化综合服务来不断吸引用户，弱化声讯功能，强调社会化综合服务职能，让用户感觉到：即使少用或不再使用声讯功能，但已离不开呼叫中心所提供的方便、快捷的社会化综合服务。

再次，呼叫中心进入外包的客户服务中心运营，直接为大中小型企业提供电话销售、市场调查、售后服务、秘书业务、台席出租等外包业务，帮助中小型企业建立客户服务中心，使其轻装上阵，集中最大的力量发展核心业务，并且能极大地节约投资，降低风险，又能享受高水平的专业客户服务。

最后，外包呼叫中心导入CRM，成功进入电子商务。CRM（客户关系管理）实际上是一系列应用软件以及一系列管理规则的总和，主要管理企业跟客户的所有交互活动，包括市场营销、销售及客户服务。外包呼叫中心是提供企业与客户联系的统一界面，负责实施各种形式、各种流向的客户交互。而CRM 是整个客户关系管理的活动中枢；一方面负责将呼叫中心收集的各种业务请求提交至相应的处理系统，另一方面负责协调管理各种业务处理系统的活动，并应用各种处理系统的数据，进行分析及挖掘，产生相应对外行为，提交外包呼叫中心实施电子商务。

二、国内呼叫中心建设的重点在于运营

在呼叫中心建设的热潮中，国内外许多著名的厂商都推出了相应的解决方案。从多媒体呼叫中心到web呼叫中心再到虚拟呼叫中心„„。然而，很多企业在追求技术领先的同时却忽视了建设呼叫中心的初衷，全新的技术并没有带来项目的最终成功。也许今天我们需要更多的是考虑怎样将呼叫中心与企业目标相结合，推动业务发展，使其真正为企业的未来做点什么。

目前全国各个省市几乎都建立了自己的“168”、“160”信息台，在具体的技术实现方面差别并不大，但有的盈利，有的赔钱，最关键的差别在于如何把握用户的需求。有资料统计，声讯服务中业务量最大的是目前的天气预报系统，相信这也是因为天气是用户出行比较关心的问题。

电信声讯台的运营情况让我们不难发现――硬件平台的建设只是一切工作的开始。根据国外的咨询公司和市场调查公司所得出的相关统计数据显示，呼叫中心人员费用占到总费用的65%-70%，设备费用只占5%-10%，其他费用还包括通信费用，管理费用等等。从这组数据我们也不难看到，真正的建设重点在于运营，高效的运营管理才能带来呼叫中心实际的价值。

三、呼叫中心的运营，“专业”与否是关键

声讯企业转型的成功关键不一定在于企业的大与小，而是在于运营的专业与否。现时内地声讯企业转型Call Center所面对的难度，主要是在于运营、业务、服务和培训的管理尚未成熟，对原有设备按照新型Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ进行改造只是一切工作的开始。

我们今天开通了呼叫中心，但如果只是将其服务定位在原有业务水平上，转型将变得没有意义。声讯企业转型Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ以后，如何真正将原有的费用中心转型为利润中心，如何真正成为一个专业的呼叫中心运营商？进一步以专业的态度开发深层次应用是关键。而新的呼叫中心所面临的运行管理、销售管理、服务管理、质量管理以及培训管理和技术管理等新的课题将是转型成败的根本原因。

建造呼叫中心的运营必须从“专业”打造开始。时下，一些境外成功的呼叫中心运营服务商已开始加入到国内Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ市场的建设，为国内带来经过多年运营实践检验的成功的呼叫中心管理，培训及运营经验，这其中以香港易宝通讯的运营管理培训最具特色及代表性。客户服务专业培训能够为各客户服务中心的营运商提供专业、实用、多元化的培训及顾问服务。以不断提高其客户服务中心的运营及管理效益。

国内在呼叫中心的应用方面与欧美国家情况不同。虽然呼叫中心的发展较晚，然而起步较高。国外众多厂商对中国巨大的呼叫中心市场投入了相当的热情，新的技术层出不穷，处于明显的技术推动市场的阶段。由于管理经验和运营理念的滞后，至今没有在普遍意义上真正实现呼叫中心从成本中心向利润中心的过渡。据专家预测，未来中国的呼叫中心市场将形成一个超过100亿元的产业，如何快速弥补目前在运营管理方面的巨大滞后，如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为呼叫中心管理者越来越关心的问题。

四 呼叫中心运营管理的数字化指标

对呼叫中心的管理，是对系统的管理，更是对员工的管理。对呼叫中心在运营方面的管理是目前国内呼叫中心运营商最感兴趣，同时也最缺乏的内容。我国的香港在呼叫中心的运营上取得了一定的经验，他们具体的运营管理的数字化指标为：

事后处理时间（指一次呼叫电话接听完后，座席话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间）。

实际工作率（等于座席联入系统准备回答电话的实际时间除以按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。）按常规，每个座席话务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

平均放弃时间（指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。）全行业平均时间为60秒。

平均单呼成本（某段时间内中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数，包括无论何种理由打入的电话，不管是由座席话务员接听的，还是由技术系统接听的。）单呼成本是Call Center销售代表进行外包业务报价的基础，同时也是呼叫中心经营管理业绩的重要体现。

平均通话时间谈话时间和事后处理时间的总和。

平均持线时间（座席人员让顾客在线上等待的平均时间。）持线时间直接影响到呼叫者的情绪，过长的持线时间表明座席人员不能很快地进入所需要的资料领域或系统延迟，是分析系统硬件及培训成果的重要指标。

平均振铃次数（指顾客听到回话之前电话铃振响的次数。）行业平均次数是2～5次。

平均排队时间（指呼叫者电话进入序列后等待座席话务员回答的时间。）排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零，意味着付费让座席话务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。应当通过运筹学的分析调控最佳排队时间。

平均应答速度 指总排队时间除以所回答的总电话数。

平均交谈时间 指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。

占线率 等于通话时间与持线时间之和除以通话时间、持线时间以及闲置时间之和。

以上三项指标均可以来源于自动呼叫分配系统（ACD），对此类指标的掌握将使呼叫中心的服务指数处于可控的状态，是十分重要的管理指标。

呼叫放弃率（一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在座席话务员接听之前主动挂断了的电话。），采用技术手段，用交互语言应答系统IVR与CTI处理装置将某些电话转到常规服务项目中；用自动语言应答服务弥合超量呼叫。

转接呼叫率（由座席话务员转给专家座席接听的电话的百分比。）专家座席的设立是呼叫中心加强服务质素的一个重要手段。该项指标根据行业的不同有较大差别，一般为5%左右。

监听分值（指由质量保证专家对座席话务员的回话质量所做的等级评价。）

座席人员流动率（指离开中心的业务员人数在全职工作总人数中的比例。）座席话务员工作压力大，工作单调且时间不固定，是该行业平均流动率较大的根本原因。全职人员的平均年流失率为26%，兼职人员的流失率则高达33%。

五、总结

北京建设政务云呼叫业务 篇7

根据协议, 双方将充分发挥各自拥有的资源优势、品牌优势、以及技术优势, 共建政务云呼叫平台系统, 共同促进“政务呼叫云平台”地方标准的制订, 共同参与“云呼叫平台”相关课题研究与编制工作。政务云呼叫平台系统建设工作将基于“首都信息”已有的电子政务互联网云平台进行, 是该云平台重要的应用服务系统, 也是北京市电子政务建设的重要项目之一。政务云呼叫平台系统建成后, 将首先面向全北京市各级政府机构提供集约型高效低成本的呼叫服务。

协议的签订将确立双方在北京云呼叫服务领域的联合工作模式, 为双方共同开拓全国高端呼叫服务市场奠定了基础, 同时也为“首都信息”云平台的应用推广和占领云计算业务制高点迈出了坚实的一步。

呼叫中心业务外包方案 篇8

关键词：防病业务；档案管理

1.前言

疾控业务档案是卫生防病工作的重要组成部分，是卫生防病业务顺利开展的关键。为了提升疾控中心的工作水准，务必对档案管理工作进一步完善，及時解决当前管理所存在问题。运用合理科学的手段提高档案管理工作质量。为疾控中心的卫生防病业务的顺利推进，提供有利保证。

2.当前疾控中心卫生防病业务档案管理所存在问题

从当前疾控中心卫生防病档案管理工作看来，在工作上难以开展的原因，是因为目前存在部分问题，具有表现问题如下：

2.1档案管理模式待有改进

随着当前社会的进步，我国医疗水平也在不断提高，传统的档案管理模式已经满足不了当前档案管理要求，传统管理模式主要采用纸质档案为主，这就导致了医疗记录均通过文字形式进行，造成保存之间过短，记录过程花费大量时间等问题，从而与电子信息技术脱节，不利于档案管理工作的实施。因此，档案管理模式待有改进。

2.2档案管理人员未能达到专业需求

档案管理工作实际上对管理人员的专业素养有着极高的要求，目前，大部分医疗机构聘用的管理人员在专业技能未能达到专业需求，这就给档案管理工作带来了一定的难度。管理人员执行力度不到位，疾控中心的管理工作就难以顺利开展，导致档案资料的真实性受到影响，这就让档案的利用率大幅度下降。出现“弃档”的情况[1]。

2.3对档案管理不够重视

由于当前卫生医疗部门对档案管理工作认识不深，加上管理人员专业知识水平欠缺，导致对档案管理重视度不够。在资料进行归档时，没有按照归档规范进行存放，资料整理没有按照重点与次要进行编排，编排顺序也是胡乱一通，造成档案管理保存不科学、不合理等混乱状况。

2.4信息的利用程度低

虽然各科室有意识的开展了档案的管理与收集，但结束归档工作后档案资料就没有再进行利用，针对不同的业务信息资料综合利用就更为匮乏，加上档案管理人员对资料的保管与编制没有按照相应的业务档案保管规范标准执行，使得归档编排顺序存放换乱，不方便查阅，以此造成大量的业务档案资料没有发挥应有的价值作用[2]。

3.改善疾控中心卫生防病业务档案管理的有效对策

3.1利用现代计算机技术建立电子档案库

在电子信息时代下，档案管理也要与时俱进，利用计算机建立电子档案能够更好的对档案进行存放以编写，同时还能够立即进删除及修改档案内容，加快档案资料的更新，提升工作效率，不仅如此，通过计算机网络能够实现资源共享，方便管理人员及时查看，加强各管理部门之间的合作。传统模式存档多数利用纸质，不但不方便保存，而且还占用空间，利用电子档案存放安全且方便，还不占用空间，大大提高了档案管理质量，为疾控中心卫生防病业务的开展提供了良好依据。

3.2加强相关工作人员专业学习

档案管理工作具有保密性、政策性等特征，对管理人员的专业技能有着极高的要求，针对各项工作环节务必保证工作进行的完整度，落实到方方面面。包括资料收集、编写、修正、鉴定、编排、存放等。因此，为档案管理工作的尘埃落定，必须加强工作人员的专业学习，进行定期专业培训，并组织省、市相关档案管理部门人员进行交流学习，加强同行之间的了解，提高综合专业素质。以专业人员的身份为档案管理工作献上一份力量。使疾控中心卫生防病业务档案工作步入规范化轨道。

3.3 规范档案管理管理标准，确保档案完整、准确

为保证档案完好存档，档案管理办公中心应制定相关文件管理规范，明确各项档案依照规范标准，进行编写、修正、鉴定、编排、存放等，确保档案保存科学合理。严格对照编排日期，明确保存期限，保证档案的利用价值，同时工作人员定期进行工作汇总，对档案管理存在的问题或者建议，通过工作报告总结，后由总管理负责人提取其精华纳入管理规范，不断完善管理规范，从而出色完成档案管理工作[3]。

3.4明确管理人员工作岗位责任

管理人员工作完成率需要考核机制进行定数，同时也是为了约束管理人员的工作规范，防微杜渐，避免档案资料散失在个人手中，因此需要进一步制定《档案管理员岗位责任制度》。岗位责任担当主要分为两大部分，第一是档案管理工作达标情况，根据工作管理人员每日进行的档案录入，一个月进行一次工作达标情况检查，当月无法生任何档案资料不完整，丢失等可作为完成，若达不到将按星级评比，每一失误以此减一星，次数多者，将要开展批评大会，给予警告处分。第二，将档案管理工作纳入员工升职考核环节。明确员工个人职责，管理人员担当的各项工作相互明确，工作人员不能以任何理由将出现问题的个人负责环节推至其他人身上，除特殊情况外。在职岗位负责的工作进行如何将直接对个人今后工作有着巨大的影响[4]。

4.结束语

综上所诉，在现阶段现阶段的疾控中心卫生防病业务档案管理虽然取得了一定的进展，但依旧没能解决档案管理所存在问题。档案管理工作还是未能实现尘埃落实的局面，为了让疾控中心卫生防病业务档案管理能够得以落实，就需对当前管理存在进行问题，完善档案管理工作机制，提高工作效率，同时一部加强管理工作人员的专业学习在解决问题的过程中，将档案管理工作迈向更高的层面[5]。

参考文献：

[1]陆秀芳.疾控业务档案管理中的问题与对策[J].江苏卫生保健，2014，（02）：187

[2]祝小平；唐雪峰；方刚；刘伦光；杨超美；张成云；罗湘蜀；刘兆炜；邱东川；邓佳云；兰真；刘玲玲；朱洪斌；张灵麟；吴建林.汶川地震灾后恢复重建期的卫生防病工作[J].中国循证医学杂志，2010，（04）：136

[3]唐雪峰；吴先萍；吴建林；祝小平；张成云；方刚；罗湘蜀；刘伦光；袁珩；邓斌；吕强；钟波；陈丹.芦山地震后2周卫生防疫绩效评估[J].中国循证医学杂志，2013，（05）

[4]辛清华.探讨呼伦贝尔市疾病预防控制中心业务档案管理模式[J].中国卫生产业，2015，（03）：123

银行试题(储汇业务中心) 篇9

一、填空题

1.国家外汇管理局及其分支局对银行执行外汇管理规定的情况按年度进行考核，考核周期为（），考核评分采取（）方式。考核内容涉及银行外汇业务经营管理的各方面，主要包括业务合规、数据质量、内控制度、培训和（）等。2.网点柜员在办理发汇业务时，西联汇款客户填写西联汇款申请书发汇，使用（）进行申报；银邮汇款及邮政国际汇款（实物、电子）等客户填写（）进行发汇和申报。3.单位集中代员工申请开立工资账户、养老金账户时，经办柜员在审核被代理人的有效身份证件的同时，还必须核对（）、（）的有效身份证件，协议中必须注明单位在为员工代理开户前已征得员工同意。4.外汇卡具有（）和（）两大功能。

5.人民币挂牌汇率是指邮政储蓄银行在对客户办理外汇业务时使用的人民币汇率，包括现汇买入价、现汇卖出价、现钞买入价和（）等。各级机构应指定专人负责人民币挂牌汇率维护工作，以保证外汇业务系统挂牌汇率数据的及时更新。

6.挂失种类分为（）、临时挂失、函电挂失和紧急挂失。挂失事项分为凭证挂失、密印挂失、（）。

7.存折/单、存折/单密码双挂失或卡、卡密码双挂失后，经办柜员办理挂失补发时，必须先办理（），再办理补发新存折/单/卡交易或撤销凭证交易。

8.柜员办理随机换折时，应加强存折的真伪鉴定处理，对于因存折老化、污染损毁无法鉴定真伪的，不得办理随机换折，应向客户说明情况，办理（），同时收回用户手中该存折，日终上交上级储蓄事后监督，并在挂失登记簿备注栏注明：“破损、挂失、换折”字样。

9.外汇卡和奖品的使用与保管，应参照（）相关规定执行。

10.外汇卡积分兑奖业务交易用于客户积分的兑奖、退奖、查询和（）的业务处理。

11.营业中由于系统或电力等原因造成柜员未做正式签退而退出机构，可逐级进行（）。营业中柜员临时离席，必须办理（）。

12．柜员在办理汇款业务时，如果系统出现“系统正在处理中”、“交易超时”、“通讯错误”等提示时，柜员不得（）发送汇款业务交易，做好客户解释工作，在收取客户汇款本金、汇费及手续费后，通过（）交易，查询该笔交易状态，并根据查询到的不同交易状态做相应业务处理。13．公司业务系统与汇兑大集中系统互通后，由汇兑前台汇往单位的实时汇款业务，单位账户在汇兑系统如有绑定的商户，则可在商户中记录兑付明细，可以通过（）查询商户的交易明细信息。

14．自2009年3月20日起，对公入账和商务汇款由原单笔5万元调至（）元。汇款1万元（含）以上需经（）授权办理，超过（）元（含）需支局长授权办理。15．商务汇款批量差错处理包括批量取消、批量冲正、批量止付、批量解止付和批量差错处理结果查询五个交易。各汇兑网点、汇兑市县中心只负责（）和（）交易。

16.代收支付业务是指根据购买商品的（），将货款交由汇兑前台，由汇兑网点代（）收取客户货款的业务。

二、选择题

1.客户在网点办理现金取款业务，金额超过（），要求客户必须提前（）到网点或以电话方式进行大额预约取款，否则不允许随意受理现金取款业务。

A.5万元（不含5万元）；一天 B.5万元（含）；一天 C.5万元（不含5万元）；两天D.5万元（含）；两天 2.分行自（）起，正式启动国际汇款业务的国际收支申报工作。即向国家外汇局所属分支机构报送实物申报凭证。A.2008年11月1日 B.2009年11月1日

3.各支行应将国际收到申报单外管局留存联按规定装订成册，于月初（）个工作日内，上缴至分行个人业务部或属地属地外汇分支局。A.1 B.三 C.五 D十

4.入帐汇款申报业务。网点需在入帐当日或最迟次日，以电话或短信方式通知收款人，由收款人在收到汇款后的（）个工作日内到其外币储蓄帐户开户网点进行申报。A.1 B.三 C.五 D十

5.各网点在为客户办理跨境汇兑、国内汇兑、储蓄转账业务交易金额单笔人民币（）以上，外币等值（）以上的现金汇款、现钞兑换、票据兑付、现金到账户的转账、结售汇业务时，柜员应对客户身份信息进行核查，按规定留存客户身份证件复印件，将核查结果打印在身份证件复印件背面上缴事后监督审核保管。

A.1万元（含）；1000美元（含）B.1万元（不含）；1000美元（不含）

6.按总行有关规定，自2008年12月1日起，代理西联国际汇款和手持外币现秒汇出的银邮国际汇款，最高限额提高至（）；外币储蓄帐户汇出的银邮国际汇款，最高限额提高至（）。A.1万美元（含）；5万美元（含）B.1万美元（不含）；5万美元（不含）

7.挂失后续业务（含挂失补发、挂失清户、挂失撤销凭证、解挂失、密码重臵、再挂失等）必须由客户本人办理，如有特殊原因并提供下列（）材料的，否则不允许代办：

（1）本人授权代理人办理挂失后续处理的委托书（应写明具体委托事项，并承诺若日后出现纠纷由本人承担一切损失）；

（2）有关部门（如司法部门、公证机构）出具的情况证明（包括监护人证明书或对委托书进行公证）；

（3）存款人开立该账户时提供的实名证件原件和代理人的有效实名证件原件；

（4）挂失申请书原件。

Ａ.全部 Ｂ.（1）和（3）Ｃ.（1）、（3）和（4）Ｄ.（2）、（3）和（4）

8.商务客户号按业务分类可分为收汇商户和兑付商户。收汇商户只能办理（）业务，由（）付费。

A、兑付、兑付方B、汇款、汇款方C、兑付、汇款方 D、汇款、兑付方

9.商户号的维护/删除由（）的机构维护和删除，删除后的商务客户号不能恢复使用。

A、该客户号 B、临时商户 C、注册该客户号D、注册商户

三、判断题：

1.所有凭证的正式挂失必须在账户开户的省内办理。活期存折和卡对应的密码挂失可在全国任一联网网点办理，其余挂失交易受理范围与该帐户通存通取范围一致。

2.卡异地办理正式挂失的，挂失期满后，无法办理补卡，单卡户只能办理挂失清户；卡折合一户只能办理挂失撤消凭证。

3.取消、止付、冲正交易可以应客户要求办理。

4.因特殊原因一个月内未联系到客户的，经办柜员经过有权人员审批后，可进行冲正操作。要求各网点妥善、长期保管事发日监控录像，以利于与客户发生纠纷时取证。5.新版网点个人业务各类手工登记簿无使用周期。原则上原有的登记簿记满后，方可使用新登记簿；新登记簿使用前，必须将记满登记簿中尚未处理完的事项全部逐笔按顺序登记在新登记簿上，同时在记满的登记簿上逐笔登记转登记日期和处理人。

6.新版登记簿的填写，要求必须字迹端正、清晰；不允许无故缺漏项；不允许无故空行。如需修改，须修改人及网点负责人在修改记录旁签字确认，并登记修改日期。7.网点在受理客户持存折办理任何业务时，要求必须全部通过专用存折（单）鉴别仪严格逐笔检验存折真伪，同时经办人员要查看存折是否有被刮补、挖补及涂改现象，特别要检查存折户名、印刷号和账号三处位臵。经验视后，能够确定存折有刮补、挖补及涂改等异常现象的，不得为客户办理业务，要求立即向110报警并向上级业务主管部门和安全保卫部报告，同时报备个人业务部。

8.自2009年6月27日起，各网点办理活期存折开户、定期一本通开户、批量领凭证、卡加办折、挂失补发新存折、随机换折业务时，柜员必须对新存折刷折“写磁”，并确保磁条信息的完整正确。但如遇特殊情况，仍可以将未“写磁”的存折交给储户使用。

9.储蓄事后在处理起督金额以下的基本业务时，可不逐笔人工审核。

10.外汇卡不可由他人代为申请。

11.居住在中国境内16岁以上的中国公民，其有效实名证件为居民身份证或临时身份证。

12.预约支取日当日未支取的，大额预约取款不失效，客户不必重新办理预约。

13.无密户只能在开户局办理大额预约取款。

14.自2009年8月15日起，停止办理按址汇款转入帐汇款的收汇业务；自2009年11月1日起，停止办理按址汇款入帐兑付业务。

15.临时商务客户号是各省必须设定的唯一临时收汇商户，即辽宁省临时商户号为“ 210000000 ”；用于未注册商户号客户的偶发性批量收汇，可以简化前台业务处理手续。

答 案：

一、填空题

1.每年1月1日至12月31日 扣分 宣传 2.境外汇款申请书 境外汇款申请书 3.单位负责人 授权经办人

4.快速办理国际汇款业务 个人外汇业务积分兑奖 5.现钞卖出价

6.正式挂失

凭证密印双挂失 7.密码重臵交易 8.凭证挂失 9.重要空白凭证 10.调整

11．柜员强制签退、临时签退 12． 重复、末笔流水查询 13．商户即兑信息 14．20万 综柜 10万

15．批量止付、批量差错处理结果查询 16.支付宝订单号 支付宝公司

二、选择题 1.A 2.A 3.C 4.C 5.A 6.A 7.Ａ 8.B 9．C

三、判断题：

中心校业务工作总结 篇10

本学期我镇的教学工作在市教体局教研室及教育科的正确指导下，在全镇教职工的共同努力下。以“新课标”为指导，以“有效教学”为宗旨，以“绩效工资”为动力。按照学期初制定的工作计划，已圆满完成了本学期的教育教学工作任务，为使今后的工作再上一个新的台阶，现对本学期的教育教学工作作以下总结：这半年的工作用六个字概括为：忙碌、艰辛、收获。具体解释是为常规教学而忙、为临时性和阶段性的任务而忙、特别是为“新课改”这件大事而忙；不过回头盘点收获还是喜人的。

一、常规工作

学校的重心其实就是常规教学，镇中心校在不断完善管理措施的基础上，继续从“备、讲、批、辅、考、评”诸环节抓起，高标准严要求，认真操作，效果良好。

1、备课

本学期通过对各学校开展的三次过程督导检查(初期、中期、期末)。依据《过程督导细则》，对教案的量、质及创新设计进行了认真的核查评估，绝大多数教师备课力求体现 “新课标”的精神，把备课从过去的重点备“教师如何教”转变为现在的重点备“学生如何学”上，在此基础上，写出形质兼美，指导性与实用性相结合的优质教案。按学科组的整体效果看：班主任组、语文组、数学组较好。其余学科组不是都不好，只是我们的教师太少,加之部分教师教学观念还没有扭转过来，所以音体美组、科学组、综合实践组，不尽完美，如节数不足、备课过于概括及形式化等。

2、上课

课堂教学是我们打拼的主战场，也是体现课改理念的主渠道。本期我镇大部分学校举办了教学开放周，采取集中听课与重点针对性听课相结合的方法。通过组织“听、讲、评”系列活动，为老师们研究教法，取长补短提供了一个很好的平台。

3、作业与辅导

通过对作业的检查，把出现的问题及时进行了反馈，对教师起到了有效的督导作用。在这里，需要注意的是：一是各个年级的作文，不能放手让学生去写，更不能让学生去抄席作文选，教师要注意辅导，平时要多注意培养学生的观察能力，写一些观感笔记，因为作品来源于生活，没有生活体验的作品只能是无本之木，无源之水；批改时教师的批语要注意有针对性，做到有的放矢，让学生有努力的方向。二是希望老师们在作业的形式和内容上动动脑筋，尽量让平时的作业对已学的知识进行巩固消化，起到“温故而知新”的作用；为进一步学习起到辅助的作用，避免为了作业而作业。至于辅导，由于学科的特殊性，对后进生的辅导，主要是从打开他们的心结入手，因材施教，提高他们对你所教学科的兴趣，激发他们学习的热情，才能减少知识断层，从而全面提高学习成绩。

4、听、评课 这一环节，主要是集中在教研活动期间，广大教师都能够科学安排时间，相互听课，虚心学习。“学科之间是一脉贯通的，每一学科的老师都有很多东西需向其他学科的老师学习，要提高自己驾驭课堂和教材的能力，让学生对你的课感兴趣，且保持兴趣，那么利用和运用好身边已有的教学资源是方法中的捷径”。经统计老师们均达到了听课节数。在教导处的组织下及时进行研讨，同志们相互评议，共同提高，认真钻研，互相学习的良好教风在我镇已初步形成。

二、教研活动

为全面提高教学质量，增强教学效果，提高教师群体素质，本学期开展的“连片教研”和“周五观看优秀教学光盘”等教研活动。全体教师，高度重视，积极参与，历时数周的教学研讨活动顺利实施，其效果令人满意。

1、总体情况

从整个活动来看，首先值得肯定的是老师们的态度非常端正与认真，每一节课都准备得比较充分。“高效课堂”在教师的课堂教学活动中有所体现，教师的教学理念有很大的提升。其次，本次活动的开展充分体现了以贯彻新课改理念为前提，实现了以转变课堂教学方法为目标，以专任教师优质课评比为平台，寻求课堂教学领域改革的突破，引领全体教师在追求上好课的过程中锻炼提高专业素质，进而提高学校整体教育教学质量。

2、突出的亮点 本次教学活动最突出的的一点是教师教学观念发生了很大的转变。老师能充分利用直观形象的信息技术手段来激发学生学习兴趣，增加了课堂教学的容量，提高课堂效率。首先是重视学生的主体意识增强了。学生真正成为了学习的主人，成为课堂教学的主人，成为学习过程的主人，学生的人格、兴趣及年龄特征等得以尊重，课堂中，学生的“自由畅想、个个插嘴”得以鼓励，学生的创新信息，独到的见解得以及时的捕捉和提炼，学生真正能生动活泼，积极主动地参与到你的学科教学活动的全过程之中。即“以学生为本”的先进理念与思想得以体现。

3、存在的不足

此次活动尽管亮点较多，但教学永远是一门缺憾的艺术，在我们看到成绩的同时，也应发现存在的一些不足。共性的问题有两点：

（1）教师的语言有待提高。目前，在课堂教学中普遍存在的一个语言方面的问题，是课堂上教师重复的话语太多，总是害怕学生听不清再重复一遍。还有就是，教学设计中的一些过渡语、结语并不连贯，特别是有些环节过渡的很不自然。另外就是教师的语言评价还不到位，效果并不明显，再有就是，仍受一些传统观念的影响，课堂上还有些放不开，教师用语言调控课堂的能力还有待提高。

（2）教师的“导”还需下功夫。基础学科课程，无论是哪类，都要发挥学生的主体作用，但是，充分发挥学生的主体作用，不是放任学生自己学习，更不是降低了对教师的要求，而是对教师提出了更高的要求。教师努力在“导”上下功夫，即在组织、指导、点拨、参与等方面精心设计，精心安排。举一个例子：分组学习讨论，这是各学科课堂教学中很多老师都很重视的一种教学组织形式。它利于学生参与，利于充分发挥学生的主体作用，利于培养团队精神。但是分组学习什么、讨论什么；学习讨论多长时间；谁来主持讨论；学习讨论达到什么目的；学习讨论之后有什么要求等，每一个环节都需要老师的精心思考，精心设计，才会取得好的效果。这就是说教师备课要备方法。

教学是一个复杂的系统工程，做一个优秀的教师并不是一件容易的事，理想与现实之间，伴随我们的既有阳光灿烂，也有风雨泥泞......但是，我们既然选择了远方，就要风雨兼程。正如中国“世界飞人”所言：“人生就是不断的自我超越，其实每个人都可以拿自己的冠军。”

某某某镇中心校 2013年1月2日

某某某镇中心校2012年秋季业务工作总结