呼叫中心运营服务方案

呼叫中心运营服务方案（精选8篇）

呼叫中心运营服务方案 篇1

曹家渡社区生活服务中心项目总包合同书

【附件一】

曹家渡社区生活服务中心运营方案

一、中心使命

充分发挥政府、社会和市场在社区服务中的作用，不断满足社区居民群众多层次、多元化和多样化的物质、文化、生活需求。

二、中心运营理念

便捷、专业、互助、包容。

三、中心工作任务

1、建立覆盖社区全体成员社区服务网络，打造“便捷生活服务圈”。

2、建立街道负责、部门配合、专业支撑、群众志愿互助和广泛参与的社区服务工作机制。

3、不断完善社区服务内容，为居民群众提供最基本的保障服务、家庭需求服务、个性化服务和精神文化服务。

四、中心建设目标

1、行政化支撑。综合协调社区资源，保障中心规范有序运作，打造居民满意的服务窗口。

2、项目化运营。综合居民群众需求，开发社区服务项目，提升中心团队服务能力。

3、信息化服务。综合社区服务信息，对接上海市社区服务信息平台，为居民群众实时服务资讯。

内部资料，注意保存，谢谢！

2011年1月6日

曹家渡社区生活服务中心项目总包合同书

社区生活服务中心运营架构及流程政府主导政社合作社会参与社区服务领导小组参与规划区民政局代表专业咨询、辅导社区服务规划专家顾问组参与评估组织评估反馈评估学术、理论专家社区居民代表企业代表组长社区生活服务中心（中心主任）政策、资金支持监督、协调社会组织代表决策系统专业管理筛选引进项目责任风险共担街道社会组织联合会购买第三方评估指挥系统行政支撑资源协调行政支持政社合作项目反馈项目运营（枢纽）项目发布信息平台资讯获取引入市社区服务中心信息平台日常管理宣传协调绩效审核互动能力建设项目运作支持资源拓展网站数据库呼叫中心满意度反馈项目宣传、推动、协调执行系统资料、社区刊物论坛、沙龙满意度调查窗口服务中心及社会组织能力提升项目及社会组织孵化需求发现、调研项目设计、包装项目引进、执行志愿服务、企业社会责任为老服务（助老服务、陪医服务、关爱夕阳……）儿童青少年（大手牵小手、课业辅导、成长性小组……）家庭综合服务（家政服务、就业指导、有理大家评……）残障人士服务（阳光艺坊、自渔自乐、爱满阳光……）咨询服务（法律咨询、心理咨询、生活讲堂……）资讯、倡导服务（中心资讯展示、健康促进、低碳环保……）社区志愿服务、资源拓展（社区志愿者登记、社会企业、企业社会责任……）

内部资料，注意保存，谢谢！

2011年1月6日

曹家渡社区生活服务中心项目总包合同书

(2)项目运营

能力建设：承担中心内部及社会组织的人才培育和能力提升，与项目组一起负责项目孵化和组织孵化功能。

项目运作：具体项目实施。

资源拓展：寻求外部资源并整合、利用。

(3)信息平台

网站、数据库：与市社区服务中心对接，发布曹家渡社区服务相关信息。

呼叫中心：与市社区服务中心对接，接受居民咨询。

内部资料，注意保存，谢谢！

2011年1月6日

呼叫中心运营服务方案 篇2

五个维度制定标准

从云计算概念的提出到现在, 技术本身已经做得很细致。从运营商业务的角度来看, 需要给用户提供的是电信级云服务。对于这种云服务, 运营商需要从云服务的标准、可扩展性、可靠性、业务的可管理性和SLA等多个维度去定义。

李明表示, 基于运营商云服务的思路, 就是能够在统一的门户下有个统一的友好界面, 提供面向大型政企客户、中小商业用户和个人客户的私有云服务, 把电信级的开发和运营能力整合进来变成可管理的系统。

根据运营商的云服务管理架构和业务的定位会有多种实体的部署模式:一种是集中式的部署, 这主要适用于基地类聚合性互联网业务;另一种是下沉分布式的部署, 主要适用于交互性和大带宽需求的应用。

目前, 在H3C公司与中国移动、中国电信, 以及视频宽带运营商的合作过程中, 这两种部署模式都有广泛应用。

四个挑战考验建设

近年来, 随着数据中心建设逐渐成为全球各行业的IT建设重点, 国内数据中心建设的投资年增长率更是超过20%。金融、制造业、互联网和运营商等行业正在规划、建设和改造各自的数据中心。因此, 市场既存在机会, 也有挑战。

目前运营商数据中心主要由三部分组成, 分别是云内互联、云间互联和云端互联。具体来说, 运营商在云端互联已经做得较好, 而云内互联的大规模建设需求也已经被逐渐认识, 下一步云间互联将会成为运营商数据经营的重点。

李明认为, 运营商数据中心技术上面临四个挑战:一是网络资源化, 以及由此带来的数据中心的网络宽带几何级增长;二是网络虚拟化和网络资源动态调配, 这涉及到网络自身的虚拟化建设和改造;三是可运营和可管理性;四是云计算的网络安全建设。

据了解, 业界主要采用的是H3C公司提出的基于802.1Qbg协议的解决方案。这是H3C公司和惠普公司一起在倡导的、并且已经发布的可商用产品。

拥有整体解决方案

李明介绍, H3C公司专注于网络, 针对云计算已推出整体的解决方案, 并且已经和业界所有的厂商进行联动配合。据悉, 作为数据中心网络的核心设备S12500目前已经全国在网部署超过一千台;iMC智能云管理平台已经能实现和业界主流的虚拟化管理平台做对接;云间互连解决方案可以由基于H3C公司100G平台核心路由器CR16000实现。

呼叫中心运营服务方案 篇3

关键词：电力服务；快速响应；运营建设；服务平台

中图分类号：TM734 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）29-0058-02

近20年以来，中国经济结构一个最大的变化就是服务业比重的增加，服务业市场的竞争日趋激烈。2003年，国家电网公司95598电力服务热线开通，一直以“快捷、高效”服务客户，无论何时何地客户都能享受周到快捷的服务。但是95598供电服务中心受理的客户诉求因供电企业内部运转问题仍无法满足客户需求，如故障抢修到达现场的时长仍无法100%兑现承诺，以2011年福建省电力有限公司龙岩电业局数据统计，抢修按时到达现场率97.6%，仍有2.4%无法按时到达抢修现场，平均修复时长88.59 min，与客户复电期望值约50 min仍存在较大差距；欠费复电平均时间为13.5 h，与客户欠费复电期望值约3 h内存在较大差距。如何让95598发挥应有的功能，塑造央企责任形象，进一步提升客户服务质量，因此成立电力服务快速响应中心是解决上述问题的一项创新举措，为95598服务前台提供强大后台支撑，有效提高客户问题一次解决率。

1 功能定位和工作目标

电力服务快速响应中心突出以客户为导向，纵向上发挥上接95598省供电服务中心、下联业务执行部门的承上启下功能，横向上发挥集中调配营销、协调配电等服务资源的功能，强化95598服务工单的业务研判、过程协调、跟踪督办、评价等全过程管理，全面建成24 h面向客户的统一供电服务平台，为把95598打造成“问题解决中心”提供强大后台支撑，实现停电诉求，快速复电；咨询查询，快速答复；投诉举报，快速解决；业务申请，快速办理，提高客户满意率和问题一次解决率。

2 组织机构

2.1 组织机构

电力服务快速响应中心内设用电服务专家组、抢修复电专家组、营配远程工作站，配网调控中心作为服务快速响应中心的柔性协调单位参与整体运作。服务快速响应中心的业务管理关系如图1所示。

2.2 工作职责

①服务快速响应中心职责。服务快速响应中心主要负责95598、政府部门、社会联动、上级部门等转办的故障报修、投诉举报、咨询查询、意见建议及服务舆情事件的受理、业务研判、处理过程管控、处理结果审核、处理质量评价、存在问题剖析，停电信息的收集、发布及公告和全流程客户满意度评价的常态化运作，并根据问题处理结果和后台响应情况，提出考核建议。

②用电服务专家组工作职责。负责对非抢修类升级工单的研判，根据受理内容，甄别事件的重要程度、紧急程度、影响范围等，提出相应对策，并协调相关责任部门进行处置。对升级的服务事件处理全过程跟踪督办。针对升级的服务事件，根据综合法律法规、企业规章制度等质量标准和客户需求，对责任部门处理结果的合规合法性进行审核把关。负责对各责任部门服务事件处理的质量进行分析评价，对各类工单进行问题归因（如违诺、工作差错、工作不规范等）；负责对服务事件处理情况、客户满意度情况、绩效指标完成情况进行周期性评价，并提出改进和考核建议。

③抢修复电专家组工作职责。对于复杂故障，负责依据配网自动化、配电GPMS、营销业务应用等系统，判断故障类型和影响程度，提出对应措施和预估修复送电时间。负责复杂故障需要的抢修专业队伍、抢修装备、物资等资源的统一调配。负责对故障抢修工单录入的分类、处理过程记录等情况进行评价并提出考核意见。负责协调95598下派的电能质量投诉件、咨询件和各类网络舆情关于电能质量诉求件的处理，并对处理过程跟踪评价。

④营配远程工作站工作职责。负责接收95598、当地媒体、政府部门、社会联动、上级部门等转办的故障报修、咨询查询、综合业务、投诉、举报、建议、表扬等工单。负责承接工单的判断，并进行分类分级，对普通工单根据责任归属派发工单，其他工单提交业务研判专家处置。负责收集汇总中、低压计划停电信息，对计划（临时）停电范围进行停电信息编译，并在营销业务系统发布，同时通过本地报纸、电视、电台、公共网络等方式向社会公告；负责及时将0.4 kV线路（含台变）的设备故障停电范围、停送电时间，及时录入系统；负责停电信息变更的维护。负责对抢修人员到岗情况、抢修进度、相关部门配合情况进行跟踪、反馈；对服务事件处理全过程进行跟踪。

3 运作机制

电力服务快速响应中心按照对接95598业务，实行7×24 h值班的运作机制。建立周报、月报运作情况和存在问题分析通报，形成派工、督办、分析、评价到改进处理的闭环服务协同机制。为确保实现有效的一体化运作，用电服务专家组、营配远程工作站和抢修复电专家组实行合署办公，中心与配网调控中心集中办公，建立与配网调控中心有效的信息沟通平台，做到快速响应。

3.1 与省供电服务中心的界面

地市级服务快速响应中心和省供电服务中心是两个不同的业务执行部门，通过流程关系明确双方不同职责。省级供电服务中心负责客户需求受理，主要媒体舆情监测，工单及服务事件信息下传，客户回访。地市级服务快速响应中心负责工单业务研判，事件信息分类分级，处理过程管控、处理结果审核、反馈；负责为省供电服务中心提供停电信息、个性化知识点等信息。

3.2 与配电运检部门的工作界面

地市级服务快速响应中心负责将故障抢修等涉及配电处理的工单派发到配电运检部门并跟踪工单处理情况，负责审核工单的处理结果；负责计划（临时）停电信息的编译、发布和公告。配电运检部门负责停电计划的需求收集、汇总；负责向快速响应中心提供线路计划停电信息。

3.3 与配网调控中心的工作界面

地市级服务快速响应中心负责计划（临时）停电信息的编译、发布及公告；负责10 kV专变客户的计划停电通知。配网调控中心负责10 kV线路故障停电信息在GPMS系统的维护；负责向快速响应中心提供有关计划、临时、转电、故障停电信息及停电变更信息；负责重要客户的临时及故障停电通知。

3.4 与稽查监控的工作界面

地市级服务快速响应中心对问题处置情况表示质疑，或与问题处理部门无法就处置结果达成共识时，可提请稽查监控室介入，通过现场稽查认定问题处理结果。稽查监控室对服务快速响应中心支撑95598供电服务的到位情况进行监控和稽查。

3.5 与相关业务处理部门界面

服务快速响应中心负责全流程客户满意度评价改进提升措施的跟踪督促责任部门落实；负责按照责任归属向相关部门派发工单，跟踪督办处理情况，并对服务情况进行审核、分析、评价。相关业务处理部门负责在规定的时间内，处理工单并按要求反馈回复；负责全流程客户满意度评价改进提升措施的落实。

4 保障机制

4.1 集成信息支撑平台

根据服务快速响应中心的业务运作需求，集成配网调度自动化系统、配电GPMS系统、稽查监控系统、营销业务SG186系统、用电信息采集系、办公OA信息系统、车辆调度管理系统和现场视频监控系统等9大业务系统，为服务快速响应中心响应客户的需求业务研判、资源协调、过程管控、结果评价提供强大的技术支撑。

4.2 健全标准制度体系

制定《快速响应业务运作管理办法》、《快速响应中心工作标准》、《抢修复电专家组工作标准》、《服务升级处置管理办法》、《停电信息发布管理办法》、《快速响应中心评价与考核管理办法》等配套制度，明确部门、各岗位工作标准和职责，为中心的正常运作奠定坚实的制度基础。

4.3 建立绩效评价体系

为进一步提升各环节工作效率，落实各有关部门责任，提升快速服务响应效率，电力服务快速响应中心制定了客户问题一次性解决率、投诉处理满意率、抢修按时到岗率等15项关键绩效指标，在责任部门每月开展指标对标评价，并建立“限时提醒、日预警、周通报、月考核、季分析、年评价”的点评机制，有效强化了业务的协同配合，保证跨部门、跨专业协同处理，高效响应。

5 运作成效

龙岩电业局自从2012年5月正式成立电力服务快速响应中心以来，不断加强中心内部运营管理，客户的服务需求从零散到集约，从粗放到精细，从短浅到深远，初步建立起营销调度体系、组织机构体系、技术支撑体系、信息宣传体系、制度保障体系和监督评价体系，打造成龙岩地区电力服务调度指挥平台，并在实际工作中取得了较为明显的效果。抢修到达现场平均时长降低8.2 min，故障平均修复时长降低19.5 min，业务平均处理时长减少18.7 min，客户问题一次解决率从成立前的95.23%上升到成立后的99.95%，客户满意度从成立前的89.15%上升到成立后的96.74%，运营成效显著，成立龙岩地区电力服务名片，得到了政府和客户的肯定，成功入围龙岩市“喜迎十八大，打造优质软环境作表率”十佳举措之一。

6 结 语

总之，电力服务快速响应中心的建立，进一步优化了供电企业业务流程，供电企业内部资源重新整合，成为客户问题解决中心，突出了快速服务，切实有效提升了供电服务水平，客户满意度明显提升，进而全面提升企业社会形象。

参考文献：

[1] 严传鹏.浅析如何有效提升电力优质服务水平[J].农村电工，2011，（8）.

[2] 李株林，陈胜利.深化供电优质服务策略[J].中国电力企业管理，2011，（10）.

日间照料中心运营方案 篇4

目录

一、组织结构和团队建设.....................................................................................1

二、各部门管理制度体系建设..............................................................................2

三、各部门工作的协调开展.................................................................................4

四、项目功能设置...............................................................................................5

五、物品的定制和购买........................................................................................6

六、合作投资共同发展........................................................................................6

一、组织结构和团队建设

（一）日间照料中心设置及其人员配置

1.日间照料中心设置：在开业前第三个月准备就绪

机构拟定管理团队的组成部分及相应的人数配备，包括院长、以及护理人员、公关人员、财物人员、社工人员、膳食人员、后勤人员。

2.员工招聘：在开业前第二个月开始进行招聘信息的发布

由院长负责的员工招聘，包括新员工入职、培训及各职员管理制度标准的制定和薪资待遇的制定等。完成所有岗位职责及任职要求后，制定员工的培训计划，员工到位后，进行相关岗位培训，明确具体工作职责，落实工作内容，开展各项工作。

（1）院长可由云天使护理院委派管理人员出任，同时对外进行招聘，以负责整个部门的运行。

（2）员工招聘及培训计划 一线医护人员来源主要为学校。由济南护理学院成为机构的人才定点院校，长期合作，使机构在入住老人不断增多的基础上，保证人员配备充足。

第一阶段：在机构运营的第一年，日间照料中心的主要的护理人员来源为各高效的招聘及社会招聘，满足机构运营前期的人才需要，保证运营正常进行。云天使护理人员入驻日间照料中心，开展周边方圆5公里的居家护理服务。日间照料中心可直接借助云天使管理系统实现信息化技术管理，从而降低运营成本。

第二阶段：在头两年运营的中，机构逐步步入正轨，日常趋于成熟，各方面的人员配置已能满足需求，在此基础上，进行第二阶段的人才储备。到护理学校、劳务公司进行宣传和招收，最后进行培训，作为日后为入住居家、护理院老人的人才储备用。

二、各部门管理制度体系建设 医护服务制度

（一）护理人员管理制度

1.接待服务流程体系，包括入院–住院 –出院制度

包括服务内容、服务项目、服务收费、入院指南、护理评估制等。2.护士、护理院管理制度：主要包括护士注册管理及护理员考试制度。

3.护理行政管理制度：主要包括护理部工作制、护理质量管理制度、会议制、人员调配制、值班制等内容。

4.护理核心制度：主要包括分级护理护理制、护理查对制、交接班制、医嘱执行制、护理文书书写制、消毒隔离制、抢救工作制、差错事故报告与处理制等内容。5.临床护理工作制度：主要包括老人健康教育制、老人转科交接制、与老人沟通告知制。

6.护理安全管理制度：包括风险防范管理制、保护性约束制、压疮管理制度等。

7.临床教学、继续教育、见习、实践生管理：护理人员培训管理制、护理人员岗前培训制、护理人员进修学习制等内容。

（二）行政管理制度

日间照料中心由院长主要负责人员的招聘、培训、激励措施制定及与员工相关的各类人事工作的办理，包括合同的制定、修改、变更、接触及终止、续签等；公关人员主要负责机构的宣传管理、广告制作、营销推广等工作内容。具体包括以下内容：

1、用人制度：包括招聘、录用、合同签订及解除

2、劳动纪律：包括上下班纪律、考勤、请假等

3、休假制度

4、奖励规定

5、处罚条例

（三）财物管理制度

财物工作制度：主要包括库存现金管理、银行存款管理、内部牵制及处罚办法及收费员的管理制度等内容。

（四）后勤保障制度

1、环境安全

机构内的环境安全主要为人身安全和设备安全，机构内的保卫、维修、绿化、固定资产管理、电气火工作主要由后勤人员负责。包括物业管理、维修人员安排制度、水电维修工工作内容、固定资产 管理制度；消防设施检查制度；消防设施、消防器材管理规定；防火巡查、检查制度；车辆、人员出入的规定。

2、环境保洁

机构内的清洁工作主要由员工轮流负责，按照工作职责进行工作。主要分为公共清洁区和护理区工作职责。

（五）膳食管理制度

食品安全控制主要由膳食人员负责，包括食堂管理要求、配餐工作要求、采购工作要求等，严格按照《食品卫生安全管理规定》进行生产、加工和制作，确保机构内饮食安全。

（六）紧急或意外事件的防控和预案措施

1、护理重点环节应急预案及措施

2、老人病情变化应急预案及程序

3、急救设备仪器故障应急预案及程序

4、护理安全管理预防、应急预案及程序

5、设备仪器故障的预防、应急预案及程序

6、应对各种传染病流行的应急预案

7、膳食安全的应急预案

8、大面积停电应急预案

9、火灾应急预案

10、消防安全应急预案

三、各部门工作的协调开展

院长负责处理日常的行政事务、人事招聘等，同时做好各项管理工作；社工人员负责做好老人的工作，包括入住适应、活动安排、问题调节、情绪疏导、人际关系、老人的走访、档案收集整理及志 愿服务等问题；护理人员的主要工作内容则为老人的护理，包括生活护理和基础临床医疗护理，确保护理质量。

四、项目功能设置

以日常项目养人、以活动项目留人、以特色服务项目聚人、处理好公司与社区、中心与居委会的关系、用食堂利润保运营、让居家护理服务深入民心。

（一）日常项目

日常项目包括理发、足浴、洗浴等。

入托老人每月可享受固定理发服务，定期足浴服务，每周洗浴服务。养人不是指入托老人，而是工作人员。例如借鉴以往经验,经调查单从理发项目来看，平均每天都有2-5个外来人员理发，加上入托老人每月固定的理发服务。基本上达到理发员每月薪资的一般，当其余烫发、染发等具有较高利润的项目做起来，会慢慢持平人工成本。当然这些定价要优惠与市场价，随着项目逐渐增多，逐步的完善。可以实现单个项目赢利。

除了基础洗浴服务以外，还增添了为失能半失能人群洗浴服务。借助引入德国先进的便捷式洗浴设施，可以让行动不方便的人群躺在床上就可以享受到沐浴服务。

（二）活动项目

1.常规活动：测量血压等，做集体关节操，阅读报纸。

通过云天使管理系统，我们可以把老人日常测量数据记录下来，然后由我们特聘专家从后台进行分析并给出建议，时时关注老年人的身体健康状况。

借鉴发达国家照护实操培训经验，如《跃达老学院》，科学指导入托老人做集体关节操等功能预防活动。

2.专家课程：邀请社区内专家，这些专家每天举办老年人讲座。3.娱乐活动：除了通过组织老年朋友娱乐外，如打牌下棋等。同时开展沙龙活动室，由我们入托老年朋友中的艺术特长生和其他老年朋友进行交流。通过这样一个个活动试点，带动更多老年人活动起来，培养他们兴趣爱好。如书法，画图，舞蹈等等，通过这样的沙龙聚集更多有素质有层次的老年朋友来中心活动。

（三）康复项目（特色服务）

入托的老人可以在日间照料中心接受专业的康复治疗，还可以到云天使康复院接受先进仪器的康复治疗，使病、伤、残者能尽最大可能得恢复和重建。通过医联体，可以为合作医院提供失能、半失能患者康复护理照料的场所，也可以为其他医院患者提供康复护理服务。开展双向转诊，让需要急救的老人，通过绿色通道直接转入医院救治。

（四）处理好公司与社区中心与居委的关系

公司运营离不开街道领导的支持，所以处理好和社区及各个居委会的关系尤为重要。通过居委会干部宣传是我最好的武器。同时在运营中的实际问题解决，居委会是我们良好的伙伴。所以只有三者紧密合作才能保证可持续运营。

（五）用食堂利润保运营

日间照料中心运营最大支出在两块。人员工资和水电煤。可以开展周边大楼的白领午餐。用其中的利润来维持运营，甚至可以反馈老年人。打个比方，老年餐6元，其中老人出5元，政府补贴1元。同时开展白领用餐，可以定位7元，那1元的利润就可以代替政府的补贴。再比如场地的利用，在双休的时间把活动室租借出去，同样把收入补贴老年人。

（六）让居家护理服务深入民心

通过居家护理服务可以实现本区失能半失能人群足不出户就可以享受到基础医疗临床护理服务和生活照料服务，让济南市长期护理保险政策真正落到实处，深入老百姓家庭。

五、物品的定制和购买

护理用品的定制购买有护理人员负责、食品采购则有膳食人员负责，按照规章制度进行相应采购。

六、合作投资共同发展

展馆运营公司服务中心岗位职责 篇5

服务中心负责展馆内运营工作，为明确服务中心的部门职责及各管理岗工作人员的具体工作职责，特进行以下说明：

一、岗位设置及人员编制

部门名称：服务中心 直接上级：总经理/副总经理 本级总责：服务中心负责人 二级总责：服务中心主管、内业

其他人员：现场管理员班长、讲解员、现场管理员

二、部门职责

服务中心负责展馆来访游客的咨询、引导及会议服务、接待，展馆内卫生清洁及安全巡查工作。具体职责是：

 负责为游客提供咨询、引导，安排讲解员为游客提供细致周到的导览及讲解服务；  负责为游客提供所需的必要服务；  负责为来访领导安排会议接待服务；

 负责展馆内安全情况巡视检查和管理，维护良好的治安秩序；  负责收集游客的建议、批评和投诉并给予反馈；

 负责制订并组织服务中心的管理制度、管理办法和应急预案；  讲解员及管理员的签到考勤管理。

 针对讲解员、管理员制定详细、高效、灵活的培训计划，拟定培训制度，定期实施培训与考核，考核结果纳入绩效考核的一部分；

 定期开展调研工作，听取游客对讲解员与管理员服务工作的意见、建议，甚至是批评、投诉，对游客不满意的方面逐项分析，找出原因，立即采取整改措施，并及时对提出问题的游客进行回访；

 对展馆内拾到的遗失物品加以分类管理，等待失主的招领，保存期满的遗失物品按照规定进行处理；

 负责保洁相关的其它工作，维护展馆内卫生；  熟悉工作流程，密切配合各部门工作。

三、岗位职责

（一）服务中心负责人

 负责展馆服务中心的全面领导和管理工作；  负责来访领导的会议接待与服务工作；  负责服务中心各项管理体系的构建；  建立健全服务中心管理制度并监督实施；  负责监督检查物业公司中的保洁工作，及时与物业公司的管理人员进行沟通；  负责对物业公司的保洁工作进行培训及考核；  负责编制游客服务指南资料；  负责处理游客重大投诉；

 负责定期提报本部门年度工作总结、工作计划；  负责本部门员工考评、培训指导；

 指导和督促讲解员及管理员做好对游客的接待服务及导览讲解工作；  负责展馆内讲解员及管理员的绩效考核与培训工作；  负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；  检查员工的服务工作流程，确保服务质量；  定期召开工作例会；

 负责相关部门工作的协调与配合；  遵守公司的规章制度、考勤制度等条款；  完成上级管理领导交待的其它工作。

（二）服务中心主管

 配合协助部长负责服务中心的日常管理工作；

 每日检查服务中心讲解员、管理员的整体面貌、礼仪服饰，主要包括他们在工作中的着装、妆容、语言及形体、仪态、举止等，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务，树立展馆的良好形象；

 紧急情况预警通知，并及时上报；  负责外来参观人员的讲解及接待工作；  负责日常值班及交接班管理；

 负责所有会议服务所需物品的保管，会议接待需要时及时取出使用；  负责讲解员及管理员每月考勤签到的记录和管理；  协助做好出/入口处的客流疏导工作；  遵守公司的规章制度、考勤制度等条款；  完成上级领导交待的其它工作。

（三）服务中心内业

 协助部长负责各种文案的撰写及各项活动的策划安排；  文档资料收集整理，建立相关台账及存档管理；  对领导来访参观的接待及会议服务情况做好登记和记录；

 对每日工作情况及工作流程做好记录，周一报至赵部长处，以供周二例会使用；  整理、记录接待备品的使用情况，如需添置备品，做好申报表格交至办公室；  规范讲解员、管理员的日常行为，做好相应的考核记录，包括卫生、仪容仪表等；  对讲解员、管理员的考勤情况做好记录；

 负责检查、监督、指导讲解员及管理员的工作情况，提出合理化建议；  对讲解员及管理员在馆内发现的问题进行收集和整理，在例会时统一提交；  培训经费的预算与管理；

 负责安排和实施对讲解员及管理员的专业能力测验，制定考核计划，定期进行阶段性的学习与考核。对考核结果进行记录和汇总，纳入绩效考核的一部分；  拓展讲解员、管理员的业务学习范围；

 负责安排对讲解员及管理员进行定期的专项培训，制定详细、高效、灵活的培训计划；  负责讲解员及管理员的绩效考核管理；  遵守公司的规章制度、考勤制度等条款；  完成上级领导交待的其它工作任务。

（四）服务中心现场管理员班长

 定时、定点对本工作区域进行巡检，做好巡查记录；

 早8:30分到岗后检查管理员的仪容仪表，是否带妆、着装是否规范符合标准。提醒佩戴怪异夸张配饰的管理员，立即摘除后才能上岗；  在岗期间站姿要标准，不左顾右盼；

 接待领导及访客前提醒管理员换装，并进行检查；  遇到领导、来宾主动打招呼，听到招呼立即上前应答；

 随时监督现场管理员的工作状态，组织现场管理员维护馆内秩序；  督导现场管理员工作，检查各自楼层的卫生；

 及时正确处理突发事件，遇到问题及时向部门领导汇报，接到工作任务及时向现场管理员传达；

 扎实掌握所有学习内容，完成考核内容，注意对所学内容及时更新；  上下班不迟到不早退，按时签到打卡；

 遵章守纪，严格执行《服务中心规章制度》等章程；  如遇特殊情况需要请假调休，要及时汇报，并填写报告单。

（五）服务中心讲解员

 上岗前应自检互检仪容仪表；

 早8:30准时到岗，穿工装，佩戴胸牌、领结、领带、头花等；  对讲解稿的全部内能做到完全脱稿背诵；

 扎实掌握所有学习内容，完成考核内容，注意对所学内容及时更新；  在岗时间内注意礼貌礼节，不能与游客发生争执；  说话时注意语气言词，多用尊称，多征求对方的意见；  讲解时注意站姿、站位，不能随意晃动；  为游客提供优质的讲解服务；  提示游客禁止触摸展品与展板；  如遇客流高峰期，提示游客不要走散；  为游客细心讲解，耐心解答游客所提出的疑问；  服务台内，为旅客提供咨询与引导；  服从上级指令并快速落实；

 突发事件及时上报。突发事件包括：火灾、地震、踩踏、医疗救护、漏水、电器插 排漏电、闻到气味、高空坠物、游客扶梯攀爬等；  如遇突发事件时要有序疏散该楼层内的人员。

（六）服务中心现场管理员

 早8:30准时到岗，穿工装，佩戴胸牌、领结、领带、头花等；  在岗期间站姿要标准，不左顾右盼；

 在岗时间内注意礼貌礼节，不能与游客发生争执；  负责自己区域内的卫生；

 负责检查自己区域内的物品摆放及是否损坏；  禁止游客破坏展品及展板；

 遇到领导、来宾主动打招呼，听到招呼立即上前应答；  如遇游客出现违规行为应及时制止；  服从上级指令并快速落实；

 扎实掌握所有学习内容，完成考核内容，注意对所学内容及时更新；

文化艺术中心运营管理建议方案 篇6

潍坊市文化艺术中心建筑面积31.43万㎡，其中地上16.86万㎡，地下14.57万㎡，由5个组团、11个单体工程组成，是为市民提供文化、休闲、娱乐、提高市民文化素质的平台，体现潍坊文化建设的窗口。文化艺术中心各建筑群体串联互通、设备关联共用，难以分割管理；各场馆以公益事业为主，公共空间占比大；商业布局需社会效益与经济效益兼顾，业态品位要求高。根据文化艺术中心整体功能和公益性特点，建议其运营管理思路确定为：坚持“政府主导、市场运作、一体运营、科学管理、持续发展”的理念，以实现社会公益、减少政府投入为目标，对整个中心实行集约化运作，创新经营，统一管理，科学考核，实现资源共享和效益最大化，打造潍坊新地标，使之发展成为文化底蕴丰厚、艺术气息浓郁的城市会客厅。按照这一思路，对其管理模式和商业运营提出如下建议方案，供参考。

一、场馆运营管理方案

根据文化艺术中心项目特点，提出3套运营管理建议方案：

方案1：彻底整合，一体运作，集中管理

（一）管理体制。

1、设立管理机构。建议设立文化艺术中心管理委员会（以下简称委员会），由规划艺术馆、图书馆、科技馆、青少年宫、文化宫、运营公司等单位组成，委员会主 任由市级领导兼任；委员会下设办公室，为市政府直属正县级机构。文化艺术中心资产划归委员会，委员会为业主单位，建议市委、市政府对委员会的管理职能、权限、人员编制、管理经费等进行核定，赋予委员会独立的管理权和经营权，确保艺术中心安全有序运行；办公室在委员会领导下具体负责文化艺术中心各个场馆的管理运行，承担具体事务，组织推进文化艺术中心公益事业和商业持续高效发展。

2、整合资源，改革管理架构。建议文化艺术中心各个场馆由委员会统一管理运行，入驻单位纳入委员会统管，体制上与原主管部门脱钩，原有单位如图书馆、青少年宫、文化宫、艺术馆等和新成立及拟成立单位如规划馆、科技馆等，其职能、资产、编制、经费一并划归委员会，由委员会负责管理实施，一口对外；原主管部门按照职责仍然对口负责业务指导；原有经费渠道继续执行。

3、定岗核员，优化组合。原有人员进行改革，身份待遇不变，控人控编，逐年递减，是否上岗由委员会根据运营管理需求制定意见报批实施，不足人员和专业技术人员面向社会公开招聘。

（二）运营管理模式。总体思路是统一资源，创新模式，彻底整合，一口对外，集约管理。

1、分类推进。原单位职能统一划转委员会进行整合，由委员会重新确定其新的职能。如图书馆，由委员会制定其经营目标包括社会公益目标和经济目标，打造现代化的图书馆管理模式，可由潍坊市图书馆与潍坊学院图书馆共同经营，专业联合、资源共享，人员可充分借助 大学生志愿者力量；打破固有的管理模式，借鉴商业书城运营理念和经验，开放办馆，集聚人气。科技馆、城市规划馆、青少年宫、文化宫也要创新管理模式，如文化宫、青少年宫，委员会可对场馆经营模式和业态、公益和效益目标等公开实行社会招标，择优合作或者采取多种经营方式，而不仅限于由原有入驻单位管理，实现公益性与效益性有机结合；科技馆可与规模较大、效益较好的企业合作经营，实行冠名权或者其他方式，以减少政府的投入。

2、一体化运作。各个场馆的所有对外活动由委员会统一实施，包括各类培训、经营、广告以及公益性活动，创办文化艺术中心网站、刊物，整合组建文化艺术中心演艺团队、培训学校，打造文化艺术中心时尚文化品牌。

3、为各个场馆配套服务的功能空间，如会议室、展示间、咖啡厅等由委员会下属的运营公司统筹管理，实行商业运营，尽量减少政府投入。

（三）运行成本粗略分析。

1、运行总费用约8400万元。其中大剧院、音乐厅托管费约2200万元，公共建筑管理费用2200万元，水电费约2000万元（每年用水量约13.4万吨、用电量约2160万千瓦时），供暖费约700万元，设备检测维修费用约300万元，办公经费及人员工资约1000万元。

2、总收入约3200万元，其中，商业及培训场所收入约1500万元，收取水电费、取暖、制冷费、物业管理费约1500万元，广告收入约200万元。

3、缺口约5200万元，其中大剧院、音乐厅托管 费和公共建筑管理费4400万元需财政直接支付。（以上未含入驻单位原由财政支付的办公及人员经费）

（四）利弊简析。利：资源高度集约，最大限度地提高资源利用率，场馆运行有机统一，相互之间便于协调统筹；各个场馆和商业区域经营的项目及内容，便于监管，品质能够保证，有利于形成整体形象；经营模式灵活多样，能够增添活力；符合文化事业和事业单位改革精神，逐步减少事业单位和人员数量，降低财政成本。弊：涉及单位和主管部门多，关乎单位和相关人员的切身利益，政策性强，改革阻力和实施难度大，相对风险较大，需要成立专门班子研究可行方案予以实施。

方案2：政府主导，分类管理，专业运作

（一）管理方式。

1、确定入驻单位。按照规划设计和场馆功能布局，建议入驻单位有图书馆、科技馆、青少年宫、文化宫、规划馆、艺术馆等。

2、确定协调管理机构。需有一个机构负责文化艺术中心各个场馆的协调调度和公共区域管理，建议由市机关事务管理局牵头，机关事务管理局在管理市级机关大楼和阳光大厦中积累了丰富经验，且市级机关与文化艺术中心处在同一区域，有利于资源共享和人员统筹。

3、确定使用方案。各入驻单位提报入驻需求、使用功能、业务范围、运营方案等，由机关事务管理局统筹研究，整合资源，搭建使用平台。

（二）运行模式。

1、使用权与产权分离。文化艺术中心 作为文化产业，建议所有权纳入潍坊市国有文化资产经营公司，其中文化宫一部分资产划归工会；文化艺术中心协调机构即机关事务管理局作为管理方具有使用权。

2、有偿使用。由机关事务管理局对入驻单位核定运行费用，入驻单位有偿使用，承担场馆部分运行费用。

3、分类管理。入驻单位作为使用单位在场馆使用和运营管理上服从机关事务管理局的统一管理，业务工作仍接受原主管部门领导；机关事务管理局对入驻单位的经营、场馆活动、经营内容进行监督管理；其他公共区域和商业部分，由机关事务管理局实行市场化运作，委托优秀的社会专业团队负责运营；制定考核办法，明确管理团队的公益目标和经济目标，减少政府投入。

（三）运行成本粗略分析。

1、运行总费用约7900万元，其中大剧院、音乐厅托管费约2200万元，公共建筑管理费用2200万元，水电费约2000万元，供暖费700万元，设备检测维修费用约计300万元，办公及人员工资约500万元。

2、总收入约1500万元，其中：商业收入约700万元，收取水电费、供暖、制冷费约600万元，广告收入约200万元。

3、财政支付4400万元的大剧院、音乐厅托管费和公共建筑管理费。

4、缺口约2000万元，由各个入驻单位按比例承担。（以上未含入驻单位原由财政支付的办公及人员经费）

（四）利弊简析。利：保持项目的整体性，便于整个项目统筹协调，资源能够得到整体统筹调配，入驻单位业务开展及 人员不需大的调整，相对平稳，算是稳妥折中方案。弊：业务上和场馆使用上形成多头管理，易造成推诿扯皮，进驻单位多，如果不能赋予机关事务管理局相应的职能和管理权限，协调管理难度大，有一定阻力；文化艺术中心当初设计为整体设计，场馆关联互通，设备整体运行，对各个场馆的区域划分很难明确界定，费用计量难以量化，容易产生矛盾。

方案3：切块分割，分散使用，协调管理

（一）运行模式。总体思路是将文化艺术中心产权划归市国有资产经营公司或国有文化资产经营公司，其中文化宫一部分资产划归工会。使用权按场馆布局，相对集中地分配给各入驻单位，实行 “谁使用谁管理”，由入驻单位根据各自职责运行，各单位原有运行体制和工作程序不变，场馆使用维护运行费用各自承担。机关事务管理局作为协调机构只负责室外公共区域管理工作，并对各场馆和入驻单位实行协调管理，商业区域和大剧院、音乐厅由政府委托专业团队进行管理运营。

（二）运行成本粗略分析。

1、运行总费用约7700万元。其中大剧院、音乐厅托管费约2200万元，公共建筑管理费用2200万元，水电费约2000万元，供暖费约700万元，设备检测维修费用约300万元，办公及人员工资约300万元。

2、总收入900万元，其中商业收入约700万元，收取水电、供暖、制冷费用约200万元。

3、财政支付4400万元的大剧院、音乐厅托管费和公共建筑管理费。

4、缺口2400万元，由各入驻单 位按比例承担。（以上未含入驻单位原由财政支付的办公及人员经费）

（三）利弊简析。利：责、权、利相对单一清晰，程序简洁，运作简单，矛盾和阻力较小，推进迅速。弊：模式陈旧，各自为政，资源分散，使用功能或重叠造成资源浪费、或真空造成功能缺失；有的单位难免为了经济利益而忽略其公益性，难以发挥整体效能，经营品质、经营范围缺乏监管，文化艺术中心的整体社会形象难以保证。

其他问题：

（一）大剧院、音乐厅运营模式。大剧院、音乐厅专业性强，演出资源需要专业化公司运作，我们自身难以运营，就目前国内情况看，建议采取市场化运作，实行委托经营，尽快委托高水平团队（如保利集团）经营管理，以便于在当前建设阶段给予专业性指导把关。

（二）南、北广场统筹管理问题。目前建设阶段，文化艺术中心暂由市建设局代管，而北侧人民广场已由市城市管理行政执法局管理多年。为发挥管理优势，整合资源统筹协调管理，建议南北广场管理一体化，由市城市管理行政执法局负责统一管理。

二、商业运营方案

（一）商业分布概况。文化艺术中心商业区域主要分布于东西商业连廊、双塔，青少年宫和文化宫负一层，以及各个场 馆内部附带少量商业，总建筑面积约41321㎡，可经营面积28023㎡。地上商铺36间，商铺面积9576㎡，其中商业带26间，东商业带12间，面积1811㎡，西商业带14间，面积1779㎡；图书馆3间商铺，面积537㎡，科技馆2间，面积567㎡，音乐厅3间，面积929㎡，双塔面积3953㎡；地下部分建筑面积约32321㎡，商铺86间，可经营面积13675㎡，双塔经营面积约3953㎡。

（二）商业区经营模式。文化艺术中心运营管理方案明确后，商业区域的运营根据整体运营方案，确定经营模式，在没有明确前，建议由专业商业运营团队委托经营。

1、经营理念。商业区主要为文化艺术中心提供商业配套，促进公益文化事业，服务市民，最大限度的为潍坊市民提供一个健康、便利、特色的文化休闲娱乐消费场所，主要经营业态是应以文化艺术产业为主，以其他餐饮、休闲娱乐、经营性商业为辅，坚持政府主导、市场运作、多元化经营的经营方针，打造一流的文化产业商业圈。

2、经营方向。地下商业区位于少年宫和文化宫负一层，建议主要以经营文化艺术类、儿童娱乐类、健康休闲类、餐饮为主类；地上商业连廊经营项目建议为书画廊、潍坊特色工艺品、美发、婚纱摄影、珠宝玉石、茶行、自行车、书吧、咖啡店、水吧等。观光塔东塔建议规划为具有东方特色的餐饮、茶艺、书画、红木家具等为内容的高品质会所；西塔建议规划为 具有西方风情的酒廊、咖啡、艺术品、餐饮等，主要功能为市民观光休闲。

3、运营模式。文化艺术中心具有公益特性，其商业运营专业性强、领域较窄、培育期较长，必须要有一支经验丰富、社会责任感强的专业运营团队来支撑。建议尽快确定文化艺术中心运营管理方案，以便于明确商业经营的品牌、种类、商业布局划分，确保经营品质。为保证地下商业成功运营，建议在培育期内给予政策扶持。鉴于双塔的高端品质要求，可考虑将双塔单独进行招商。

附：

1、各场馆情况；

2、拟入驻单位基本情况及使用建议；

3、双塔招商情况 附件1

各场馆情况

一、城市规划馆。位于中心东部，地上三层，地下一层，总建筑面积24106㎡，其中，地上建筑面积11877㎡，地下建筑面积12229㎡，主要功能为展示潍坊城市规划和未来城市发展方向。

城市规划馆一层建筑面积3921㎡，包括一层展区面积2782㎡，展示厅1个，面积535㎡，贵宾室1个，面积115㎡；二层面积2867㎡，包括各县市区历史及发展展示区，面积1858㎡，办公室6个，面积490㎡；三层建筑面积3207㎡，阅览展区1738㎡，4D影院1个，面积177㎡，专家评审室1个，面积98㎡，洽谈室1个，面积125㎡，办公室1个，面积60㎡；四层建筑面积2062㎡，包括1个报告厅，面积398㎡，1个多功能厅，276㎡，2个讲座室，面积90㎡，870㎡的公共展示区；负一层建筑面积3811㎡，其中，藏品库523㎡，制作间788㎡，设备间783㎡。

二、文化宫。文化宫位于中心的主要位置，地上四层，总建筑面积36159㎡，主要功能除担负的公益事业外，还为市民提供健身、培训、舞蹈、电影城等休闲娱乐场所。

文化宫一层建筑面积9820㎡。包括1个多功能报告厅，面积1486㎡，626个观众坐席，道具布景间150㎡，2个化妆间251㎡，2个办公室，面积293㎡，1个展示区，面积2561 ㎡，1个拍卖厅，面积552㎡，1个贵宾接待室，面积163㎡，1个中型会议室，面积436㎡；二层建筑面积6803㎡，其中，办公室3间，面积193㎡，2个化妆间，面积197㎡，4个会议室，面积721㎡，7个放映间，面积1226㎡，15个KTV包间，面积1242㎡，2A层办公室2个，面积143㎡，化妆间2个，面积205㎡；三层建筑面积9190，包括1个乒乓球馆，面积722㎡，2个形体训练房，面积436㎡，1个健身房，面积656㎡，沙狐球馆1个，面积830㎡，1个阅览室，面积437㎡，9个培训教室，面积973㎡你，2个台球室，面积440㎡，17个琴房，面积212㎡，1个办公室，面积119㎡，1个录音棚及后期制作间，面积330㎡；四层建筑面积8976㎡，其中，婚纱展示区面积356㎡，2个化妆间，面积161㎡，职工餐厅面积1015㎡，职工排练厅面积1354㎡，1个贵宾接待室，面积872㎡，3个洽谈室，面积395㎡，1个茶艺室，面积437㎡，1个棋牌室，面积437㎡，1个阶梯教室，面积406㎡，开放式综合办公区971㎡。

三、青少年宫。青少年宫地上四层，地下一层，总建筑面积24371㎡，其中地上建筑面积19172㎡，地下建筑面积5199㎡，主要功能为青少年培训、青少年素质培养、少年儿童活动基地，青少年教育成果展示等。

青少年宫一层建筑面积6822㎡，包括4个舞蹈厅，面积1390㎡，2个声乐厅，面积286㎡，1个少儿排练厅，面积989 ㎡，2间办公室，面积205㎡，2个接待室，面积177㎡；二层建筑面积5684㎡，包括2间办公室，面积192㎡，计算机教室3间，面积487㎡，器乐室9间，面积883㎡，电子阅览室2间，面积365㎡，实验室1间，面积383㎡，劳技教室1间，面积143㎡；三层建筑面积5646㎡，包括1个篮球馆，面积945㎡，2个羽毛球馆，面积786㎡，1个乒乓球馆，面积436㎡，1个击剑馆，面积610㎡，1个跆拳道馆，面积485㎡，1间棋院，面积143㎡，1间办公室，面积143㎡；四层建筑面积1020㎡，有1个棋院，面积206㎡，1个健身房，面积206㎡；负一层建筑面积5199㎡，包括1个游泳馆，面积1012㎡，2个办公室面积136㎡，美术教室2间，面积207㎡，书画室3间，面积334㎡，1间摄影室，面积104㎡，电子鼓教室1间，面积104㎡，电钢琴室2间，面积211㎡。

四、图书馆。图书馆位于艺术中心西部，地上四层，地下一层，总建筑面积48984㎡，其中地上建筑面积22411㎡，地下建筑面积26573㎡，其主要功能为图书阅览、精品文献展览、阅读休闲等。

图书馆一层建筑面积6886㎡，包括1个阅览区，面积1759㎡，1个茶室，面积207㎡，1个报告厅，面积529㎡，1个活动展厅，面积296㎡，1间贵宾接待室，面积184㎡；二层建筑面积5230㎡，包括1个阅览区，面积1688㎡，2个培训室，面积228㎡，2间会议室，面积124㎡，1个资料室，面积200 ㎡，1个业务室，面积70㎡，1间辅导室，面积134㎡，表演区，面积135㎡，多功能厅，面积55㎡，咖啡间面积107㎡；三层建筑面积5220㎡，包括1451㎡的阅览区，778㎡的办公室，308㎡的资料室，143㎡的会议室和301㎡的培训室以及64㎡的影视厅；四层建筑面积5075㎡，包括书库，面积1834㎡，展厅607㎡，阅览区670㎡。

五、科技馆。科技馆地上三层，地下一层，总建筑面积20942㎡，其中地上面积13670㎡，其主要功能为科学知识普及和科技成果展示等。

科技馆一层建筑面积5603㎡，包括233个观众座的万象馆，1个展区，面积1000㎡，1个贵宾接待室，面积155㎡，精品店，面积200㎡；二层建筑面积4849㎡，包括1个展厅，面积1480㎡，1个活动室，面积285㎡，餐饮区367㎡，1个多功能厅，面积110㎡；三层建筑面积3218㎡，包括休息区，面积854㎡，实验室面积630㎡，屋顶花园面积544㎡；负一层建筑面积7272㎡，包括116座的感官模拟厅，农机展厅，面积437㎡和各类设备间，面积455㎡。

六、大剧院。位于中心西南部，大剧院地上四层，地下一层，总建筑面积39984㎡，其中地上建筑面积27989㎡，地下建筑面积11995㎡，主要功能为演艺演出和会议中心。

大剧院一层建筑面积9905㎡，包括1个会议中心，面积455㎡，贵宾休息室，面积114㎡，演出区5471㎡（1573个 坐席），控制室1100㎡，化妆间面积390㎡，服装间146㎡，1个新闻中心，面积239㎡；二层建筑面积5613㎡，包括1个贵宾室面积109㎡，休息厅面积935㎡，黑箱剧场面积590㎡；三层建筑面积5160㎡，包括大会议室1个，面积517㎡，黑箱剧场夹层面积400㎡，排练厅1个，面积390㎡，休息区1286㎡，四层建筑面积2912㎡，包括10个小会议室面积748㎡，追光室面积66㎡；负一层建筑面积11995㎡，包括商业区面积958㎡，餐厅面积1593㎡，演出设施面积573㎡，会议室面积88㎡，道具间167㎡，乐队休息室，面积179㎡，化妆间面积227㎡。

七、音乐厅。位于中心东南部，音乐厅地上四层，地下一层，总建筑面积30220㎡，其中地上建筑面积15600㎡，地下建筑面积14620㎡。主要功能是举办音乐会、乐队演出等。

音乐厅一层面积5570㎡，包括1间贵宾接待室，面积125㎡，音乐书店面积416㎡，1间咖啡厅，面积388㎡，1间茶座，面积125㎡，演出区面积824㎡，观众席1019个；二层面积3690㎡，包括1间接待室，面积130㎡，观众区面积421㎡；三层面积3000㎡，包括1间会议室，面积130㎡，184座的观众区；四层面积3340㎡，包括会议室，面积331㎡和168座的观众区；负一层建筑面积8670㎡，包括化妆间，面积210㎡，排练厅面积300㎡，音乐书店面积115㎡，俱乐部258㎡，展厅420㎡。附件2

拟入驻单位基本情况及使用建议

一、拟入驻单位基本情况

1、市文化宫。市文化宫现有职工30余人，隶属市总工会副县级差额拨款单位，费用支出为工会经费，拆迁办公和营业用房约11000㎡，目前在潍柴文化宫三楼办公，有三间办公室，建筑面积约150㎡。

2、市青少年宫。青少年宫现有职工24人，招聘22人，属全额拨款正科级事业单位，2000年在市政府建风筝广场期间置换办公和培训场所4600㎡，目前在和平路的培训场所共有房屋3000㎡并在市区设立多个分支机构开展业务。

3、市妇联。市妇联原办公地点在老市府7号楼，建筑面积2630㎡，承担妇女儿童教育培训活动，是服务百姓的群体社团组织。

4、市艺术馆。市艺术馆原名群众艺术馆，现有在职职工44人，现办公地点在行政街23号，办公和培训房屋建筑面积1744㎡。主要从事群众文化艺术创作，非物质文化遗产保护等工作。

5、市图书馆。市图书馆现有职工56人，目前办公地点在原高专院内，借用原高专的图书馆，建筑面积约30000㎡，目 前面临拆迁。

6、市美术馆、文联和关工委没有自有资产，不涉及拆迁或搬迁问题。

二、场馆使用建议

根据文化艺术中心的现状以及各个入住单位的具体情况，按照资源统一配置，充分发挥艺术中心的功能，本着“业务自主、有偿使用”的原则，针对现有的资源提供以下分配方案，以供参考。

1、城市规划艺术馆。挂“潍坊市城市规划馆”和“潍坊市艺术馆”两块牌子。一至三楼为城市规划艺术馆，建筑面积9000㎡，主要展示潍坊市城市规划和未来发展；四楼为艺术馆，建筑面积2100㎡，主要展示潍坊市群众文化艺术、民间艺术和非物质文化遗产文化。

2、文化宫。挂“潍坊市文化宫”和“潍坊市妇女儿童活动中心”两块牌子。市文化宫使用一楼多功能厅及化妆间、二楼东区影城、KTV、夹层办公间，总建筑面积约17993㎡；市妇联使用四楼阶梯教室、综合办公区以及舞蹈厅和培训教室，总建筑面积约8976㎡，主要是妇联开展培训和办公场所。

3、青少年宫。挂“潍坊市青少年宫”、“潍坊市关工委”、“潍坊星光少儿艺术团”三块牌子。青少年宫负一楼为市文联两个办公室，一个创作室，使用面积243㎡；美术家协会3间美术创作室，使用面积338㎡；关工委1个办公室，1间钢琴学校 使用面积316㎡；负一楼剩余部分房间、一楼、二楼为市青少年宫与星光少儿艺术团统筹使用的培训教室；三楼和夹层部分以及游泳馆为青少年宫运动场馆，由市青少年宫负责使用。

4、图书馆。挂“潍坊市图书馆”和“潍坊市美术馆”两块牌子。美术馆可设在图书馆一层，由两个展厅作为书画交流、创作和展览使用，使用面积约2000㎡，其余楼层为图书馆阅览、藏书使用。附件3 双塔招商情况及建议

一、招商情况

文化艺术中心观光塔高136米，东西双塔18至21层建筑面积3953平方米，其中18层建筑面积345.1平方米，19层433.5平方米，20层537.9平方米，21层660.2平方米。目前对观光塔有意向投资经营的单位和个人有三家，经过市场调研和沟通，意向单位和个人具体情况如下。

（一）潍坊新城建设项目管理有限公司（张蕾）。对西观光塔有意向，拟投资1500万元左右，主要用于装修和饰品摆设，运营方向是以奢侈品店的经营模式，在经营过程中不断更换主题，以其现有的资源为依托，打造潍坊一流的观光会所，合作方式是全部由对方投资，政府出台政策，三年免租或者合作经营，经营费用逐年递增。

（二）陈晓晖。对东观光塔有投资经营意向，拟投资800万元，主要用于装修和收藏品的摆放，其运营模式是以收藏品展览、鉴定与药禅膳相结合，弘扬中国传统文化，打造潍坊文化交流平台，合作方式由政府决定。

（三）知行堂会所（刘涛）。对东观光塔有投资意向，拟投资1500万元，主要用于装修和收藏品摆放，装修风格为明清风韵建筑为主要格调，展示中国古典文化；以红木家具，红木藏品、书画展览为主；以“鲁菜第一馆”为主题，展示鲁菜文 化；红酒坊，企业家联合会、企业家年会、拍卖行为交流平台，打造潍坊私密性强的高档会所；合作方式是与政府联合运营，政府出台政策，对方负责投资。

二、招商意见与建议

（一）目前文化艺术中心运营方案没有明确确定，建议文化艺术中心运营方案确定后，由艺术中心协调运营机构对双塔的经营模式和业态面向社会进行招商经营。

（二）根据目前工程进度和招商进展情况，在没确定招商人选和经营业态以前，建议对双塔底层及使用层先进行一般性装修，保留使用层公共区域活动场所，预留装修空间，既不耽误工程进度，又不影响将来的招商。

呼叫中心运营服务方案 篇7

面对着市民对家政服务越来越精细化的要求,一个综合性公共服务平台应该怎样树立诚信形象,成为中国家政业领跑者?

海峡都市报968111客户运营中心,由福建第一媒体《海峡都市报》于2007年8月投建使用的一个综合性公共服务平台,它提供包括新闻报料、咨询、生活服务等多个方面。986111运作三年多来,充分利用海峡都市报的强大品牌资源进行推广、完善,已广为市民所熟识,成为汇聚福建省民众心声最全面、服务民众最快捷、发展对台服务综合优势最佳的平台。

968111客户运营中心基本情况

海都报968111客户运营中心坚持“高起点,高投入,创新运作”思路,实现高成长。

1. 现有规模

经过数次扩容,呼叫中心办公场所约1200平方米,福州总部、泉州分中心,共拥有170席位,300名坐席人员。2010年全年受理信息量超过500万条,服务满意度达到97.8%。

2.业绩分析

2008年加盟企业30多家,50多项服务,年度交易额1580万元;2009年加盟企业120家,超过100项服务,年度交易额4650万元;2010年加盟企业170多家,涉及300多项服务,交易额8900万元。2009年便民服务业务实现利润160万元,2010年利润270万元。

3.三大功能

报纸服务功能。968111整合了电话、短信、视频呼叫、网站等客户接触渠道,打造出全方位、立体化的用户交互界面,满足报纸的发展和竞争需要:在第一时间获得新闻线索,更加贴近服务民生,实现与报纸深度互动;开展刊登广告、征订报纸、更改投递地址、受理投递投诉等业务,为报社经营工作服务。

便民服务功能。通过开展便民服务业务,一方面践行报纸的市民服务宗旨,一方面实现增值业务收入。968111海都便民服务业务,几乎涵盖所有的传统家政服务项目,开拓了寻医导诊、社区养老、专线旅游、教育培训、快餐订送等便民业务。968111便民服务功能,以福州为主区域,辐射福建全省,已经形成了一个区域商业服务网络。

对台服务功能,这是我们的特色。作为台商、台胞的主要集中地之一,福建是两岸人民交往交流的先行先试区域,我们通过968111积极开展对台服务项目。开辟闽南语专席,并开通了全国统一热线号码95193,与“968111”实现无缝对接。95193是大陆范围的直拨统一号码,按统一市话收费,并具备国际长途支持,全世界台胞只需加拨大陆区号“086”,均可在世界上任何一个地方打入该号码,即可接受专业的对台坐席服务。

作为第三届海峡论坛的重要举措,同时是福建省2011年重要惠台措施,台胞公共服务热线4001968111依托968111客户运营中心服务运作,并于2011年6月18日在台湾台中长荣桂冠大酒店举行了隆重的开通仪式。各界对服务热线给予了很高的评价,认为台胞公共服务热线是为台胞做的一件实实在在的好事。同时还得出:这条热线也是两岸交流合作的一个新平台,在多个领域可以展开合作,是行业性的标杆的结论。

968111客户运营中心运营优势

1. 技术平台具备扩展性

坚持自主建设,三年投入800万,对中心软件和硬件进行升级改造,已经形成过硬的技术支撑体系。

在语音通讯技术方面,平台采用支持NGN(新一代网络)的软交换技术方案,具备电信级的高可靠性(99.999%)、支持纯IP座席、支持3G视频呼叫接入。该平台不但支持本地坐席,还可以方便快捷部署远程坐席,并且可以实现本地监听和管理远程坐席,这已经为下一代业务模块升级提供了高性能的技术保障。下一步我们将利用该呼叫平台底层框架进行升级建立“云呼叫”中心,可为全国有宽带网络覆盖到的地方建立呼叫平台。

在综合业务系统方面,已研发出集CRM(客户关系管理)系统、通信系统、知识库系统、票务订票系统、统计系统及业务功能定制系统等6大系统于一体的综合业务平台。该平台具有良好的业务可扩展性,可根据不同的业务形态定制业务管理模块和扩展多种管理模式。

2. 客户营销实现最大化

报业多元化经营的焦点在于对客户价值的深度挖掘与重复利用。“如果我们的客户如果每天只花1元钱买我们的报纸,那实在是对客户资源的浪费”,海峡都市报968111运营中心的建立,最终目标就是要将报社零散的、闲置的客户信息有序管理起来,再通过各类增值业务对客户信息进行二次、三次、多次的开发。

经过3年的发展,968111运营中心已经拥有数百万的优质客户信息,海都旗下的海都便民服务网、海都购物网、物流配送业务,都以968111数字平台为中心,实现快速布局。

3. 运营模式走向成熟

经过摸索,968111客户运营中心在业务拓展模式、质量控制和服务保障体系等方面不断完善:

业务拓展以市场为导向,充分彰显服务性。968111家政服务项目的拓展,始终坚持以市场需求为主导,创造性的拓展或创新服务领域,并借助海峡都市报媒体传播效力,迅速在市民当中形成强大的服务品牌和影响力。

实施“六个一”工程,建立标准化服务体系。这“六个一”是:一个号码——968111、一个网站——www.hdbmw.com、一个综合服务受理网站——968111社区综合服务站(利用报社的发行站点升级改造)、一支标准服务队伍——提供标准服务咨询和服务预约的呼叫中心坐席队伍、一支规范化的服务企业队伍——发展培养的一批符合行业服务质量标准和资质要求的先进服务企业、一套服务质量标准——以统一的服务质量标准为市民提供“安全式生活服务消费”。通过“六个一工程”的完善和实施,中心不断扩大家庭服务信息覆盖面和服务范围,形成便利规范的家庭服务体系。

4. 公益性品牌凸显

一直以来,968111还充当沟通党和政府与市民的桥梁,便民服务理念更是契合社会管理创新主题,形成公益性品牌。968111呼叫中心被时任省委书记卢展工誉为“福建省委、省政府的前沿哨所”,2009年和2010年连续被省委评为“值班与应急”先进单位。2009年和2010年连续两年被财政部、商务部遴选为福建省家政服务网络中心平台建设工作试点企业,2010年被商务部确定为重点民生项目。还被国台办批准为“全国台胞公共信息服务中心”。

从2009年至今,968111运营中心获得多项政策性资金,共计1710万。

968111客户运营中心跨界发展经验

1.跨界发展实践

一是968111客户运营中心泉州分中心,于2008年开始运营,实现跨城运作。

二是浙江湖州96345市民服务中心。海都报与湖州日报报业集团合作组建公司,建设湖州96345市民服务中心,实现跨省运作。今年1月,96345市民服务中心正式开通,第一季度运行态势良好。

三是与省外报纸签署合作框架协议,实现资源共享。

2.跨界发展小结

一是与湖州日报报业集团的合作案例,验证了968111技术平台、运作模式在异地的可复制性。通过与其他报纸的深度合作,发挥968111自身的技术、管理与运营人才优势,将服务模式输出到省外城市,为其他区域的市民提供生活服务,构建全国性的家政服务网络体系。

二是968111的品牌项目——健康医疗服务,已经由原来的福建省范围辐射到国内七个省市,合作服务机构从原有的省内50家增加到全国范围89家,这为跨界合作增加了诱因。

三是968111运营理念符合社会管理创新主题,跨界合作具备良好的环境。“十二五”期间,国家将加大财政支持力度推进家政、养老服务、社区服务等生活型服务业的发展,创新现代家政服务是未来家政服务业的方向。

968111客户运营中心发展规划

1.公司化运作

为了能将968111成功运营经验快速复制到全国各地,建立全国运营平台,共同打造报业信息服务航母,海都已成立海都信息股份服务有限公司。海都信息服务公司和各地兄弟报社共同出资,利用各自的优势资源在当地成立合资公司,开拓当地便民服务等市场。

公司将整合全国范围的家庭服务企业、健康医疗机构、报业资源,通过与国内兄弟报纸的深度合作,推广968111运营模式,构建一个面向全国市场的“家庭服务超市”实现统一运营。分三步走:

第一阶段,快速复制,合作筹建市民呼叫中心。

各地区寻找合适的目标报社;将我们现有的经营经验、软件平台打包与目标报社合作;与目标报社共同成立合资公司,并共同经营。

第二阶段,建立全国客户服务运营平台。在技术层面,整个各单点系统,构建全国统一的商业管理平台。在业务层面,逐步整合区域市场,使各区域市场进入全国统一运营体系,保持原业务盈利能力的同时,配合全国运营体系成为在全国范围内建立后端商家管理机制,进行全国统一招商结合区域落地的跨区域经营。

第三阶段:资本运营,打包上市。

2.跨界合作的可能模式

一是初级合作。主要为平台技术输出合作,帮助合作报社快速的建立起呼叫中心。

二是紧密合作。双方组建股份公司,共同经营,管理合作,共同收益。

新兴媒体对纸媒的冲击,最直接的表现在于对报纸受众的蚕食。应对冲击,我们的根本就是加大培育和巩固纸媒读者群,这是纸媒发展面临的共同课题。海都报不仅仅将968111作为报纸业务运营平台和便民服务平台,而是赋予了更大的使命,作为应对新媒体冲击的一大利器。历经三年发展,968111营运中心实现的利润虽然只有数百万元,但是,968111已经树立良好的品牌形象,广为市民熟识,涵盖了海都报的既有读者群,更拓展了海都报品牌广度与深度。同时,依托968111营运中心,我们完成了年500万条的信息受理量,接近98%的服务满意度,服务项目齐全,服务信息便利,增强了海都报对读者的粘度。

做世贸中心建设运营专家 篇8

《沪港经济》记者：常州世贸中心自2010年1月8日正式开业以来已经一年半了，请您介绍一下它的运营情况。

胡昌宁：常州世贸中心开业以来，总体运营情况良好。目前，双子搂已有300多家会员企业，其中200多家已入驻办公，其余的正在装修或择期进入。另有中国贸促会武进支会、常州市料技信息中心等多家政府贸易服务机构，以及50多家专业贸易服务机构进驻，体现了世贸中心总部官员多次强调的“全世界每一家世贸中心都把政府、企业及服务机构放在同_屋檐下，共同为促进国际贸易及所在地区的经济发展而努力”的理念。

关于常州世贸中心开业以来的运营情况究竟如何评价，我想举个例子说明。去年8月，世贸中心协会副总裁Robeht Frueh，代表世贸中心总部来此考核贸易服务的情况，他对常州世贸中心的贸易服务十分满意。按世贸中心的考核程序，并经美国第三方认证机构审核，常州世贸中心取得了贸易信息服务、商务服务、贸易教育服务、会展设施及服务、会议设施及服务、租赁服务、贸易考察服务等七项认证。去年10月在北京人民大会堂举行的世贸中心2010年会员大会上，世贸中心协会主席杜苏里先生亲自把这七项认证的证书授予我。对此，我感到很自豪。目前，中国共有27家世贸中心，我们常州世贸中心是中国首家被世贸中心总部授予七项服务认证的世贸中心。

世贸中心的品牌效应

《沪港经济》记者：常州世贸中心开业以来，它的品牌效应体现在哪些方面?对常州、武进及进驻世贸的企业而言，世贸中心的品牌对他们有什么影响?

胡昌宁：大家知道，世贸中心是一个著名的国际品牌。现在世界各国的人们都有这样一个共识：对企业而言进入世贸中心是身份：地位和实力的象征。对城市而言，世贸中心是城市标志性建筑和商务中心。这里我借用一句我们的广告，“入驻世贸中心，企业形象镀金”。对进驻企业来讲，这是他们提升自身品牌，提高知名度、美誉度和扩大影响力的一条捷径。现在进驻常州世贸中心的有许多著名企业，包括阿里巴巴常州总部、亚邦集团、新纪元期货有限公司、常州明豪新金属材料有限公司、常州绿城置业有限公司、江苏武进汉能光伏有限公司、江苏南方轴承有限公司、绿地集团等等。这些大企业之所以选择世贸中心，我想他们首先考虑的是世贸中心的品牌效应。

中共常州市委常委、武进区委书记沈瑞卿曾经这样评价常州世贸中心：“展示投资环境的重要窗口，促进对外开放的重要桥梁，提升企业水平的重要平台”。说到常州世贸中心对常武地区的的影响，我想举两个例子，一是去年在上海召开的世博会，常州想要在江苏馆里获得一两天展示介绍的机会都十分困难，但世博会世贸中心协会馆中，常州这个城市的名字却出现在馆场的外墙上有半年之久，这对扩大常州知名度的作用是显而易见的，同时也印证了世界贸易中心协会主席杜苏里的一句话：“城市再小，只要加入了世贸中心，在世贸的地图上就会刻着你的名字”。二是目前全世界在100多个国家和地区有500多家世贸中心，我们和其中数十家世贸中心有合作。如美国阿肯色州世贸中心就和我们关系很密切，双方多次组团互访，洽谈合作。最近，阿肯色州世贸中心代表团再次访问常州世贸中心，其中一项议题，就是阿肯色州的一个城市费耶特维尔市，要和常州建主友好城市关系。

启动“全球国际贸易情报数据库”

《沪港经济》记者：我们知道，作为常州和武进的标志性建筑，常州世贸中心的硬件堪称一流。请您谈谈你们的软件，主要是贸易服务方面的情况。

胡昌宁：常州世贸中心，不管是其硬件设施还是贸易服务，都是严格按照世贸中心总部的标准建立起来的。我们的贸易服务主要通过三个层面进行，即政府有关机构的服务、专业机构的服务以及我们世贸中心自己的服。我们在双子塔A座的三楼有个服务大厅，聚集了律师、会计师、翻译、广告、会务、培训、咨询、快递等50多家专业服务机构。进驻世贸中心的企业，足不出户就可以享受到便捷的服务。

因为世贸中心的贸易服务种类繁多，不胜枚举，我主要说说信息服务。目前，常州世贸中_已建成了立体化的信息服务系统，通过网站发布、短信、杂志等多种形式为会员企业提供资讯服务。我们还于今年5月份与上海双击(DoubleClick)信息科技有限公司签约，正式启动“全球国际贸易情报数据库体验中心”。该中心系统整合了北美洲、南美洲、亚洲、欧洲、非洲五大洲近200个国家和地区的进出口贸易情报及海关数据，提供全面、及时、高效的情报资源及智能化的搜索平台，帮助企业锁定目标客户，了解国际行情。在常州世贸中心的会员企业可以免费体验有关服务。这个数据库目前在常州是唯一的，它对企业发展国际贸易有很大的帮助。

3.6万平方米的国际商务休闲特区

《沪港经济》记者：常州世贸中心除了高档写字楼外，还有相当一部分商业设施，如世贸新天地等。这部分似乎还未掀起它神秘的面纱，请您披露一下世贸中心商业设施的情况。

胡昌宁：常州世贸中心地处武进中央商务区最核心地段，周围高档写字楼和豪宅林立，是一块商业的黄金宝地。但是，由于目前常州世贸中心周边三个路口都在施工，而作为新区的人气聚集尚需时间，所以，我们在写字楼投入运营时，适当地推迟了商业设施的运营。

目前，我觉得常州世贸中心商业设施投入运营的时机已趋成熟。我们的世贸新天地占地3.6万平方米，定位建成国际商务休闲特区，它主要有两个业态，美食和休闲。目前，正在洽谈引进国内和世界各地特色品牌美食，以及SPA馆、健身中心、美容美体馆等。我们引进的企业有个基本要求一无特色的、无品牌的企业决不允许进入世贸新天地。目前世贸新天地的装修工程已进入收尾阶段，准备2012年元旦开门迎客。除此之外，我们在A座的四楼还准备引进一家6000平方米的大型商务餐饮中心，预计有近800个餐位，50间包房，其中还包括一个1200平方米的国际宴会大厅，可容纳600人。我想，常州世贸中心的这个国际宴会厅，应该是常州最有气派的。

希望再建三五个世贸中心

《沪港经济》记者：我们从以往的媒体报道中得知，你有一个梦想，要在中国建一座一流的世贸中心。今天，梦想成真了，你的下一个梦想是什么?