呼叫中心运营管理之交接班管理

呼叫中心运营管理之交接班管理（精选14篇）

呼叫中心运营管理之交接班管理 篇1

呼叫中心运营管理之交接班管理

很少看到关于呼叫中心交接班管理的文章，在呼叫中心的运营管理中，也因为交接班的平常与细微，是个常常被忽略的话题。然而，在呼叫中心运营管理体系中，交接班却是非常重要的一项工作，有着“承上启下”的作用。

几乎在每个呼叫中心，交接班管理都应该是主管每天重要的工作内容之一，并应该得到足够的重视。一般来讲，交接班并不复杂，主要在班前与班后两次集中对所负责团队或班组的坐席代表完成考勤、班前会、班后会、交接班现场秩序维持等工作。那么，如何做好交接班管理呢？

下面，分别就上表中交接班管理的重要环节工作给出详细介绍：

1.班前会 1.1.准备

这是整个交接班管理中的重点，涉及到呼叫中心的信息与工作能否“承上启下”。每个班次的更替，都意味着有信息将会在更替中流失，可能是某个重要的业务通知，也可能是哪个重要客户问题的跟进处理。

所以，这个过程要求有《当班班次信息通知表》以及《现场工作日志》两个工具支撑。《当班班次信息通知表》是结合排班表关于当班人次的记录，辅助主管完成考勤工作，将人员异动情况做好交接，使接班主管准确掌握当班人员的信息。

《现场工作日志》在交接过程中，帮助接班主管了解前一班次所发现的重要事件，包括业务通知、人员安排、工作事项、重要跟进客户问题等，要求接班主管详细掌握，并对跟进结果负责。

作为“承上启下”的重要过程，这个准备阶段要求前后两个主管不只是简单的工具文档交接，还要有必要的面对面沟通，以实现现场管理工作的无缝交接，并引导接班主管有效在接下来举行的班前会上做好相关工作部署。一般来讲，班前会的会议大纲，由前一班次的主管协助提前整理好。

1.2.召开 1.2.1.考勤

很多人会觉得奇怪，现在的呼叫中心都是数字化管理，考勤完全可以通过系统来实现，为什么在班前会上还要加上这个环节呢？

其实，道理很简单，因为系统可以更好的进行坐席工时、出勤、工作状态的记录与统计，毕竟是管理数据，不是每个坐席代表都能够了解到的。同一次的坐席，就像是同一批即将上战场冲锋的战友，每个战友的情况有必要让大家相互了解。所以，简单的在班前会上通报本班次的出勤情况，有助于工作中坐席之间紧密配合。

1.2.2.重要业务及事项通报

借助呼叫中心的系统平台或知识库功能，主要业务内容与事项的通报，已经变得更为简捷而全面。在班前会上，则主要强调对于业务通知内容的理解，并且告诉坐席代表，如何在系统中以最快速度的找到所讲的重点业务。告诉坐席代表如何查找帮助，比照本宣科的将所有业务读一遍更为重要。

其实，按照班前会会议文档照本宣科，一字一句的“读”给坐席听的这种业务通知模式，在许多呼叫中心是个“常见现象”，“读”的坏处有：

·书面、机械，不易理解

·坐席听不进去或听不懂，工作指导作用微弱 ·容易演变为“形式化程序”

我需要给出的建议非常简单且实用：主管消化、理解后用自己的语言“讲”给坐席！而不是“读”！

用主管自己的语言“讲”出来，则需要在班前会的准备阶段先充分理解，这样只讲精髓与要点，坐席会感到更为实用，明显提升班前会的效果。

1.2.3.坐席状态调整

班前会是团队的第一次全员性会议，由于会后全部坐席代表将开始一天的工作，所以班前会应以积极与鼓励为主，通过坐席代表状态调整这一环节，使得坐席以最佳的工作状态开始工作。特别需要注意的是：对坐席代表工作中出现的问题应尽可能在班后会上去点评，或单独进行辅导，以避免坐席将情绪带到工作当中，传递给客户。

下面，就坐席状态调整结合案例的形式，抛砖引玉，可根据各自呼叫中心的实际情况，开发出更多更适合的状态调整方法。

状态调整案例１——调弦练习

意义：问候语是坐席代表开始工作后反复使用的工作环节之一，是呼叫中心留给用户的第一印象，所以虽然简单但却非常重要。在坐席代表一天工作开始之前对问候语进行“调弦”，能够统一坐席代表的在问候客户时的语音、语气、语调以及热情，为客户建立良好的第一印象。

操作步骤： ·评选出一名问候语表现出色的坐席代表，并以其问候语的语音、语气、语调为标准

·评选出的坐席代表作为“标兵”，第一个报出问候语“您好，请问有什么可以帮到您？”（按呼叫中心的标准问候语）

·其它坐席代表在“标兵”的带动下依次报出问候语

·为体现出团队的意义，并真正达到调弦的效果，要求问候语要达到标准（热情、语速、响亮、面带微笑等），避免形式化

操作要点：

①整个调弦过程中，主管需要能够准确把握标准，并且激发坐席代表表现出最佳状态

②严格要求，出现没有达到标准的情况，持续练习③“标兵”可以由优秀坐席代表轮流担任，以调动大家的积极性，标准逐渐调高 ④根据团队人员规模，可以分组练习，以控制时间

状态调整案例２——心得分享

意义：坐席代表每天的工作当中，会遇到各种各样的事情，在处理过程中伴随着一系列心理活动，找到积极的话题，让坐席代表自己倾述出来，感染的不只是自己，还有团队的每一位成员。

操作步骤：

·由主管在前一天的班后会上安排一个主题，如“我遇到的最好的客户”、“我最难忘的一通电话”、“我是怎样保持服务热情的”等 ·让所有的坐席代表下班后思考，并做好与大家分享的准备

·第二天早会上，通过坐席代表主动分享或游戏的方式决定分享者，对前一天的主题进行分享

·分享后，主管组织与其它坐席代表对分享主题进行讨论与分析

操作要点：

①主管要选择积极的主题，并保证坐席代表充分理解主题 ②对积极分享心得的坐席代表给予及时的鼓励

③主管要能够调动大家的积极性，使得更多的人参与到分享中 ④控制好时间及内容

状态调整案例3——手语操

意义: 自信是成功的一个重要条件，有些坐席代表缺少必要的自信，在接班前通过肢体语言演示给予自己一定的自信，相信自己是最棒的，可以为客户提供很优质的服务。同时，一定的肢体活动，可以帮助提高坐席代表的精神状态，更为活跃的投入到工作中。

操作步骤：

·选出一名在团队中最缺少自信的人员，请其事先熟练操作步骤

·由选出的人员在班前会上将操作步骤以及大家要表达的意思讲解给每一个人 ·其他坐席代表在其带领下做动作，并大声对自己说：“我是最棒的”等激励语 ·在自我暗示下，提高自己的自信心

操作要点：

① 所选人员要克服自己的胆怯心理，并能调动其他人员 ② 提高坐席的参与积极性并能充分融入团队中，增强团队意识 ③ 操作带领人能控制好时间

2.现场交接

现场交接意味着现场人员的较大变动，所以，现场交接工作非常重要，可以通过以下几点进行评估，并作为现场交接工作的正确引导：

·正常的现场接续工作是否因交接受到影响（如接通率、呼出效率、员工利用率、服务质量等）

·现场是否井然有序，没有混乱场面

·交班班组是否准时完成交接，接班班组是否能立即接替工作

·出现交接异常状况，是否有处理预案，如坐席无法签入、话务异常高峰出现、坐席正接续较长话务等

现场交接安排，在越大规模的呼叫中心越为重要，主管要有意识避免出现上面一些不正常的情况，确保交接现场秩序以及呼叫中心接续工作的正常。这里需要用到的工具有《现场坐席安排表》、《交接班应急处理机制》、《现场工作日志》。《现场坐席安排表》：根据呼叫中心规模及实际情况，可以将现场物理座席按区域分配或按坐席分配，以保证坐席代表接班时明确自己的位置，避免出现不必要的混乱。当然，有固定坐席的呼叫中心则不会出现这样的情况。分配区域时，如果场地允许，也应考虑隔离一定空间减少干扰影响。

《交接班应急处理机制》：呼叫中心运营追求的是平稳，在不出现异常情况下追求更高更好的绩效表现，交接班带来的是人员与业务、流程、事物的交接变化，这样极容易出现异常。所以，提前拟定一份《交接班应急处理机制》就非常必要了。

有了“交接班”评估标准，以及“交接班”工具及机制，应该从以下方面做好：

·现场交接过程中，需要交班主管与接班主管密切配合，做好现场的人员调动 ·无论是进入现场接班的还是已经交班的坐席代表，在现场都要遵守现场工作秩序，不可打闹与大声交谈

·实时监控话务，并保证平稳交接 ·禁止一切不必要的逗留

·人员调动应该有计划，避免见缝插针式的坐席代表安排，应有全场安排计划 ·异常或重要的交接事项，应及时记录于《现场工作日志》在交接班管理中，现场交接过程需要把握的关键是：有序、有计划、平稳。

3.班后会

班后会要起到一个“承前启后”的作用，对之前的工作给出总结，同时对第二天的工作做出要求与安排。使得通过班前、班后会将团队的工作接续起来。开好班后会，就像是给一天工作划上的句号，我们先来看如何评估班后会的效果: ·班后会内容是否有准备并时有创新变化

·班后会时否准时开始并准时结束（这很重要却常被忽视）·坐席代表是积极参与，还是被动参加

·班后会结束后，坐席代表的状态是有“收获”，还是“郁闷”或“沮丧”

根据上面的评估，不难发现，对于班会后，我们强调的让坐席代表经过一天的工作后，有所“收获”，而不是“疲惫”地结束工作。这需要主管多用些心思去准备，下面这个案例中的主管，利用班后会巧妙地安排了“坐席自我点评与经验分享”，在坐席代表“收获”经验的同时，积极地结束工作：

班后会参考案例——坐席自我点评 工作中，一名坐席由于客户问题没有定位准确，进而处理不及时而受到投诉。主管找到坐席代表后，帮助他分析了投诉产生的原因，并判定这是一个非常典型的案例后，鼓励这名坐席代表在班后会上将事情的经过，以及自己事后总结出的经验教训拿出来与大家一起分享。这名坐席代表欣然接受。这样，利用班后会将批评的工作变为共同学习的工作，将起到非常好的效果。

操作步骤：

·与坐席代表一起剖析投诉，并判定是否为典型案例 ·与坐席代表沟通，引导并征得班后会主动分享的同意 ·主管先在班后会上对整个团队或班组一天的工作进行总结 ·用积极的语言请该坐席代表对案例进行描述与分析 ·主管适当点评，并调动全体坐席代表一起讨论 ·最后感谢所有坐席代表一天的辛勤工作

操作要点：

① 坐席代表已经工作一天，所以班后会应准时开始，准时结束

② 对坐席代表没有做好的工作，可先与坐席代表做充分沟通，然后由坐席代表做出经验总结，既总结出自己当时导致出错的原因，今后大家在遇到相似问题时如何避免。这个效果将比如主管直接做点评，更能引起坐席代表注意，效果更显著

③ 使用此方法时，要注意不要使坐席代表有当众认错的感觉，而是一种很开放的经验教训总结与交流作为一天工作结束的标志，班后会是一个代表着结束的符号，这个符号可以是句号、感叹号、省略号、问号„„关键看主管如何去设计安排，不论是哪一个符号，都希望对于坐席代表以及呼叫中心工作是有积极帮助的，而非形式化、负面的、消极的“会议”。当然，这需要主管多思考总结，站在坐席代表的角度思考如何开好每个“积极、收获的班后会”。

至此，经过对“班前会”、“现场交接”、“班后会”三个环节的阐述，并结合部分实用案例，希望引起呼叫中心管理者对于“交接班管理”的重视，打通思路，并作为日常呼叫中心运营管理一个有益的参考工具。

呼叫中心运营管理之交接班管理 篇2

近年来, 随着医疗制度的不断改革, 疾控事业的蓬勃发展, 疾控档案管理工作也已成为疾病预防控制工作管理的重要组成部分[2]。本文针对我区疾控中心档案管理存在的问题以及如何改进进行了积极探索, 并根据笔者多年档案保存的经验, 提出了几点建议。

1 我区疾控中心档案管理存在的问题

我区疾病预防控制中心成立多年, 在疾病预防工作上也取得了骄人的业绩。但基于我区的发展现状和疾控事业的快速发展, 疾控档案管理方面还存在一定的问题, 主要表现在以下几个方面。

1.1 档案管理意识薄弱。

疾控中心档案管理工作是一项非常复杂又繁琐的工作, 它要求工作人员要有默默无闻的无私奉献精神, 应细致、耐心地做好每一天的基础工作, 做到当日事当日毕。而疾控中心作为公益性机构, 其档案管理工作做得再好也无法创造一定的社会效益, 这种情况就容易导致大家对档案管理工作的忽视, 管理意识薄弱, 管理效率低下。

1.2 档案管理能力弱化。

随着现代化的发展, 疾控中心档案管理制度不能适应新时期档案业务的发展要求, 跟时代发展的步伐存在脱节现象。缺乏对档案的整体把握能力, 未能将档案集中起来管理, 档案分散在各个科室中, 许多档案没能及时归档整理, 档案管理能力低, 档案利用率低, 档案的作用没能充分发挥出来。

1.3 档案管理规范性不强。

档案管理缺乏规范性和科学性, 疾控中心没有为档案管理制定出完善的工作制度和标准, 没有明确规定各个类型档案的收集整理标准, 这样就使得档案管理的规范性差[3]。当需要查找档案资料或利用档案资料时, 往往需要翻箱倒柜找很久, 这样就降低了档案资料的利用率, 档案资料的作用没有被充分发挥出来。

1.4 档案管理信息化程度低。

随着信息技术的快速发展, 也为我区疾控中心的档案管理指引了方向。目前, 许多工作人员还是习惯性地查阅纸质档案资料, 没有很好地运用信息技术提高档案利用率, 档案的信息化管理系统还很薄弱。

2 意见建议

为了更好地发挥档案管理在疾控中心的作用, 更好地为今后的疾病防控保存可供查阅的第一手资料, 建议如下。

2.1 强化档案管理意识, 提高档案管理水平。

疾控中心多年形成了大量的具有保存价值的多种数据, 包括文字、图表和声像等。要增强这方面的档案意识, 必须重视相关资料的收集, 进行网络化管理, 从而实现对档案信息资源的有效利用, 最大限度地发挥业务档案的作用, 更好地为疾控工作服务。首先要建立健全疾控中心档案工作网络, 在中心设立由主管领导牵头, 各科长参加的全中心档案管理体系, 档案管理中心科室负责全中心档案工作的总体规划和起草制定档案工作的各项管理制度, 并要经常到各科室检查、指导。档案管理人员不仅要做好职责范围内档案的收集、整理、保管工作, 还应定期、不定期指导督查本单位所属各科室档案资料的收集、整理, 建立各类档案管理制度, 提高档案管理的科学化和规范化水平。

2.2 建立规范化的档案保管体系。

疾控中心的档案保存可以对未来疾病的预防、查阅等提供有效的资料, 必须建立健全长效保存机制。要实现收集整理、数据存储、检索浏览、借阅管理、权限控制、统计报表、鉴定销毁、数据输入 (输出) 一体化, 最大程度地满足疾控中心一体化管理、业务流程管理和信息资源开发综合利用的需要。带着高度的责任感与使命感, 并结合科学的方法, 使档案管理更加科学规范。以实验报告为例, 第一, 分类管理。将繁多的实验报告分为生活饮用水检测类、食品安全检测类、医疗机构消毒检测类、餐具消毒检测类、公共场所消毒检测类五大类, 每一类按时间顺序排列备案。第二, 编制季度或年度检测样品统计表。统计表内容主要包括:样品名称、检测报告检字号、样品来源、送检单位、检测项目、检测结果, 并统计出送检单位数、样品数、检测项目数、检测结果合格数, 算出合格率, 全年报告的情况便一目了然, 节省了查阅时间, 提高了档案管理效率。

2.3 建立档案工作信息化新模式。

随着信息技术在疾控档案管理工作中越来越广泛地运用, 档案工作模式也发生了很大的变化。利用先进的管理手段, 推动档案事业的发展, 大大提高了档案工作的效率, 使疾控档案管理逐步实现由传统的手工管理模式向现代化、网络化管理转变。

2.4 加大疾控中心档案管理人员综合素质的培养。

档案管理工作是一项政策性、保密性、专业性和技术性都很强的工作, 包括资料收集、整理、鉴定、保管、利用、统计等多个环节, 必须要培养档案管理者吃苦耐劳和奉献精神。要认真研究制定人才培训计划, 增加投资, 加大对应用型、复合型、创新型人才培养的力度, 定期组织学习, 并坚持内训与外引相结合, 多方位地提高档案管理者的水平和素质[4]。

疾控中心档案管理效果的好坏直接关系到疾病预防控制水平, 关系到老百姓的身心健康, 其档案具有种类多、内容多、范围广、周期长、不可复得性等特点, 档案管理工作难度大, 这要求各级疾控中心认识到档案管理的重要性[5], 加大资金投入, 进行档案管理信息系统建设, 加强培训力度, 提高档案管理人员的业务素质和职业道德修养, 健全档案管理工作制度, 让保存完好的档案为今后的疾病预防控制工作提供切实的依据。

参考文献

[1]尹福顺.浅议基层疾病预防控制中心档案管理与建议[J].华章, 2013, 31 (22) :179.

[2]蒋业娟.浅谈医院人事档案管理现状和信息化管理[J].中国城市经济, 2011, 26 (12) :275.

[3]李丹.浅谈疾控机构档案管理存在的问题和对策[J].医学信息 (上旬刊) , 2011, 9 (21) :63-64.

[4]刘俊秋.浅谈如何做好疾病预防控制档案管理工作[J].时代报告 (学术版) , 2012, 28 (11) :335.

新接班管理之我见 篇3

关键词：班集体；课堂纪律；班委

学生对新班主任有一种观察和期待心理，尤其是一个差班，他们更渴望新班主任能给他们带来新的气象和新的变化。那么，对于学生的这种心理渴求，我认为新接班班主任应在增强班级凝聚力上下工夫，以提升班级的整体形象，具体应做好以下几个方面的工作：

一、上好第一节班会课，总结该班以前取得的成绩和存在的问题

要上好这堂课，课前必须作大量的调研工作，包括对前任班主任、科任教师、学生干部、部分学生的访问调查，收集翔实的材料，以学生信服的事实来说明问题，以中肯的态度作出评价。让学生感到新班主任是做事公道、可以信赖的，让学生首先在心理上接受。

二、针对该班实际，适时适当地提出班级奋斗目标，引导学生为实现目标而努力

奋斗目标可由班主任提出，也可由班集体自己提出来，成为全班学生的自觉要求和自觉的行动目标。目标的提出必须由易到难、由近及远，分阶段进行。例如，该班学生组织纪律观念淡薄，做事拖拖拉拉，学习目的不明确。为此，我提出第一个目标：按时到校、不迟到、不早退，扫地等工作必须按时完成。经过一星期的督促训练，学生做到后，再提出第二个目标：争取课堂纪律的根本好转。待课堂纪律改观后，开展了学习竞赛活动，并设立了学习竞赛奖：优秀奖和进步奖，激发学生的学习积极性，学生的学习积极性普遍高涨。随着一个个低层次目标的实现，进一步提出：争做文明班集体，学习成绩向前靠一名。这样使班风、班纪进一步正规化，该班发生了可喜的变化：一期下来，该班不仅评上了文明班集体，而且学习成绩上升了两名，达到了预期效果。

三、培养良好的班风

班风是指在一个班中起主导、支配作用的风气。良好的班风，是促进集体形成和巩固的一种力量，在良好的班风影响下，差生可以转变得较好；反之，若班风不正，优秀生也容易走下坡路。我的体会是：

1.严格要求

班主任要从大处着眼，小事着手，严格要求，严格训练。作好学校常规教育的同时，帮助学生制订班规班约，考勤制度等等，使学生行有所循，养成良好的行为习惯。

2.维护班集体荣誉

集体荣誉感和责任感，是人们意识到作为集体成员的一种尊严的感情。它能使人们根据集体的利益与要求去行动，是一股强大的内聚力，可使全班学生心往一处想，劲往一处使，这是形成良好班风的重要保证。所以，班主任应该教育学生，他们的一言一行都与班集体联系在一起。每个学生都知道自己对集体的责任和义务。从而使全班学生都感到自己的一言一行，不单是个人的私事，而是直接关系到全班集体荣誉。

四、树立正气，培养全班学生的正义感

班主任应做到赏罚分明，对事不对人。让学生感到做好人好事是光荣的，而且是为班集体增添荣誉，做违纪违法的事是可耻的，这样歪风邪气就没有了市场。

五、灌输新的学习理念，创造良好的学习氛围

良好的学习氛围，需要有正确的集体舆论作为支撑。建立正确的集体舆论需要班主任的正确引导、灌输正确的学习理念。例如，我在班上提出以下理念：要求班上每位学生培养一种品德：我为人人，人人为我，助人就是助己；达到两个满意：让自己满意，让师长满意；树立三个观念：净（教室干净、寝室干净、个人干净、用语干净），静（听课安静、自习安静、睡觉安静），进（进取、前进、奋进）；坚定四个心：信心、雄心、决心、恒心。并要求每位学生落实到行动中，使班集体更加团结，更加朝气蓬勃。同时抓住班集体涌现出来的好人好事，及时表扬，注意扶持先进，维护正气；而对学生出现的不良影响，要及时开展批评和自我批评，逐步做到好人好事人人夸，不良风气有人抓，从而形成正确的舆论和风气，为学习创造良好氛围。

六、选拔培养积极分子，组成坚强有力的班委

班主任在了解学生的基础上，可通过学生民主选举，把一些品学兼优、关心集体、能团结同学、热心为同学服务、有一定工作能力，并受到同学们支持的积极分子任命为干部。选拔培养班级干部，首先要在思想上严格要求，提高他们的认识和觉悟，教育他们虚心诚恳，工作主动，严于律己，以身作则，作学习的模范，遵守纪律的模范，引导他们正确处理好个人与集体的关系，团结同学，平等待人；其次，要对他们大胆放权，放手让他们去干，使他们在工作实践中受到锻炼，增长才干；再次，要支持他们的工作，维护他们的威信，对他们工作成绩要充分肯定，但是，不能掩饰他们的缺点；第四，定期召开班委会，让他们既分工明确又密切配合，对工作中存在的问题，班主任要主动承担责任，帮助他们分析问题产生的原因，研究改进的方法，使他们通过工作提高能力。班主任不仅要对班级干部加强培养教育，而且要努力发现和培养新的积极分子，不断扩大积极分子队伍。这样，既能促进班级工作的顺利开展，也有利于不断更新和提高班级干部队伍。

通过以上努力，班级的凝聚力增强了，每位学生感到在這样一个班集体中学习、生活，是一种荣幸，有一种自豪感。这种自豪感又会促进其在以后的言行中自觉维护班级的荣誉，使整个班级的形象得到提升。

交接班管理 篇4

目的：规范门店的交接班流程，门店两班之间进行商品、信息的交接，保证商品管理良好，未完成事项得到处理，上级指示得到执行以及公司制度通知得以宜贯，做到问题处理的及时性和问题责任归属。

2．内容：

2.1.公司通知事项交接

2.2.顾客需求情况交接

2.3.清洁卫生交接

2.4.备用金、零钞交接

2.5.钥匙交接

2.6.会员相关事项交接

2.7.促销品发放交接

2.8.贵重商品清点交接

2.9.被盗商品责任划分

3.0.其他事项交接

交接班流程：

交接班会议

１、交接班会议一般为早晚两次，每班营业员接班时，由接班负责人组织接班会议，同时交班负责人也必须参加。

２、交接班会议由当班负责人主持，不得由其他管理人员代劳。

３、接班负责人应先查看《当班负责人交接班本》，了解上班所交接工作。

４、会议主要内容如下：

1）会议主持人问候，士气激励：亲爱的伙伴，大家早上好！回答：好，很好，非常好！

2）上一班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。

3）本班的负责人对交班工作进行布置分工，落实到人。

4）本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法。

5）征询营业员工作遇到的问题，并给予回复。

6）会议主持人致谢：“会议结束，谢谢大家，祝大家工作愉快！”

交接具体事项

１、商品交接：商品的价格在５０元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品，每天上下班要对贵重商品进行核对，如果对数量不符的，由上一班员工赔偿。

２、钱款交接：当班收银员在班长的监督下，点算备用金，即场与接班的收银员交接，双方共同确认数目，如发现数目不符，必须当场查找原因，如查不出原因，则须立即将不符处报告地区负责人，并记入交班薄。备用金的交接：交接对一些大钞进行确认，以防假钞，备用金的金额确认，做好交接记录，出现假钞由接收保管人负责。

３、工作的交接：门店设立交接交接登记薄，由当班人员在其上登记所需交接事宜，需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪、商品销售已补货和需补货商品情况等班长签名复核。接班人员在交接班时必须首先翻阅交班薄，阅后全体员工签名确认。

4、文件交接：门店设立交接文件夹,由当班负责人将当班收到的文件夹入文件夹中，接班员工在交接班时必须首先翻阅交接文件，阅后全体班员签名确认，所有文件在到店3日后分类归档。

4、通报上一班的营业情况。

5、如果是店长对交接班商品不引起足够重视，一旦被盗损失，店长个人要承担相应的连带责任。

6、被盗商品责任划分：

1）在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。赔款系数：被盗商品的区域负责人赔偿50%，其余50%由这班人员按岗位系数进行赔偿。

交接班管理制度 篇5

一、交班者要求：

1、努力做好本职工作，圆满完成本班任务，为下班生产打好基础。

2、下班前进行全面检查，稳定生产，使各项指标符合技术规定。

3、保证机械及设备运转正常，备用设备能随时启动。

4、将岗位生产工具、防火器材、公用物品等检查整理好，如有丢失损坏，登记说明。

5、下班前把所属设备及环境卫生搞好。

6、认真填写交接班记录。

7、向接班者详细介绍本班生产情况，发生问题，处理经过和结果及交班时依存的问题。

8、虚心听取接班者意见，发现问题由交班者负责，接班者协助处理。

9、接班者过时未到，当班人员必须坚守岗位保证生产正常，并向报告班组长予以解决。

10、经交接班双方签字后方可下班。

二、接班者要求：

1、提前10分钟到达本岗位，开交接班会。

2、对上班的生产、设备情况进行全面检查，发现问题及时向交班者提出，并协同处理。

3、认真检查生产工具、消防器材、公用物品是否完好、整齐，发现有丢失及损失及时提出。

4、耐心听取交班者介绍情况，详细检查和阅读交接班记录，诚恳征求交班者意见。

5、交接班时发现问题，两者共同处理。

6、接班后发现、发生的问题由接班者负责。

7、与交接者发生争执向有关班长报告予以解决。

8、交接后各岗位开碰头会，听带班长布置本班任务。

三、交接班要做到“三一”和“四不交接”

“三一”

1、对重要部位要一点一点交接。

2、对生产数据要一个一个交接。

3、对生产工具要一件一件交接。

“四不交接”

1、生产不正常或发生问题，原因讲不清，不交接。

2、设备卫生和环境卫生搞不好，不交接。

3、生产记录不整齐、不清楚、不准确的不交接。

4、跑、冒、滴、漏该处理的没处理，不交接。

四分厂生产部

交接班管理制度 篇6

1、目的交接班是衔接生产，交清责任，保证生产连续、安全、稳定运行的重要环节。为加强交接班过程管理，明确交接班双方的权利和义务，防止各类安全生产事故的发生，完善班组管理和建设，避免出现推诿、扯皮现象，制定本制度。

2、适用范围

本制度适用于**车间各岗位交接班管理。

3、职责与分工

工长：负责主控、电工、仪表、水泵岗位的交接班及班前班后会管理。工段长、安全员、车间主任：负责督促、检查各班组、岗位交接情况及考核。

4、交接班内容与要求

4.1对交班方的要求

4.1.1下班前半小时，由班长对本岗位生产、设备、安全进行一次全面检查，对检查出的问题积极处理。

4.1.2班长负责检查各类生产物资是否齐全，记录是否完整。

4.1.3对于本班生产运行中出现的问题，要和接班人员讲清楚、交明白，同时对车间及上级各部门的指示和通知也要认真转达。

4.1.4 在接班人员未同意接班之前，任何岗位任何人不得擅自离岗；对于接班人员提出的问题，交班方班长及本岗位人员应给予积极处理。

4.1.5交班人员必须在交接完毕并双方签字后，方能离岗。

4.2对接班方的要求

4.2.1接班人员提前15分钟到岗，对本岗位的生产、设备、安全进行一次全面检查，检查要详细、认真，在生产现场进行对口交接。

4.2.2接班方要认真查看交班方的岗位记录，并对交班方交代的问题

要听清楚、接明白。

4.2.3接班方班长要认真清点本班人员是否全部到齐，员工精神面貌是否饱满，有无思想包袱。

4.2.4接班方班长要认真检查生产、安全物资是否齐全，记录是否完整。对于缺失的要做好记录，否则由本班负责。

4.2.5接班方和交班方认为无问题后签字。

4.3对交接过程的要求

4.3.1交接班时间

班前会：上午8：45分—9：00分，下午16：45分--17：00分，夜间00：45分—1:00分。

各岗位现场交接时间：上午9：00分—9：15分，下午17：00分—17：15分，夜间1:00分—1：15分。

班后会：上午9：15—9：20分，下午17：15—17：20分，夜间1：15—1：20分。

4.3.2对班前会的要求

（1）班前会：由接班班长主持。参加人员：接班方全体人员，交班方班长。

（2）具体内容是：接班班长检查出勤及员工精神状态；交班方班长传达上班生产情况、安全注意事项及上级的有关指示及通知；接班方班长安排本班工作及安全生产方面应注意的问题；听取车间领导（或值班干部、安全员）强调的安全和生产注意事项、要求和任务。

要求言简意赅，无特殊情况时间控制在15分钟以内。班长休班，由代班班长主持。

4.4交班班内容

4.4.1本岗位生产情况和上班任务完成情况。

4.4.2不安全因素的预防措施和事故处理情况，应吸取的教训和防止对策。

4.4.3安全设施、防护器具、消防器材的完好情况。要求列出清单，按清单逐项交接。

4.4.4设备、设施的跑冒滴漏情况、设备缺陷内容及部位，所采取的安全措施和事故预想。

4.4.5公共卫生清理情况。

4.4.6上级领导的要求和注意事项。

4.4.7本岗位遗留的工作和下班的任务。

4.5、其它

4.5.1交接班过程坚持：重要部位一点一点交接，重要数据一个一个交接，重要工作一件一件交接。

4.5.2车间各班组班前、班后会统一在生产工段培训室进行。接班人员走安全通道进入更衣室，将劳保用品穿戴整齐后，到生产工段培训室开班前会。班前会开会完毕，员工统一排队，按岗位走路线进入各岗位。

4.5.2交班后，员工自行进入生产工段培训室，由当班负责人做班后总结，统一清点人数后，员工走安全通道离厂。

4.5.3交班人员交班时应填写好各种统计数据及有关技术记录，将交班记录和报表审查完毕。对于下班应立即进行的工作，交班者应为接班者做好必要的准备。

4.5.4对于异常情况所采取的对策及注意事项，除书面交待外，必要时应到现场交待。

4.5.5交接班时，如双方之间发生争执，应及时报告工段、车间进行协商解决。在此期间由交班者正常操作直到问题解决；交接班期间发生事故由交班者负责，接班后发生事故由接班者负责。

4.5.6各工种实行对口交接，交接班时间已到而接班人员未到，由班长负责交接，不得耽误生产正常运行。接班班组因故严重缺员，由双

方班长、车间领导协调，必要时由上班人员连岗，确保生产岗位有足够的人员，但应密切关注员工思想状态。

4.5.7交接事项应详细记录在册，禁止单凭口头交接班。由于未认真执行交接班制度而交待不清，接班后发生的一切问题由接班人负责；凡该交待而未交待或交错而发生的问题由交班人员负责。交接班完毕，双方均在记录本上签字后，交班人员方可离开现场。禁止未经交接班或不办理交接手续就离开工作岗位。

4.5.8在交接班过程中，应做到交班彻底，接班清楚，严肃认真，实事求是。

5、监督与管理

5.1工段长、安全员、车间主任负责对交接班制度的实施情况进行监督、考核。

5.2有违反此制度的员工考核100元/次，双人及以上违反此制度者除考核当事人外，连带班组长及作业长50元/人/次。

5.3凡因此制度执行不到位而影响生产者，按照相关生产管理制度考核。

5.4凡因此制度执行不到位而发生事故者，按照相关安全管理制度考核。

6、相关记录

6.1交接班记录要做到及时、真实、准确、详细、整洁，杜绝弄虚作假，异常情况要有分析处理过程，提倡使用仿宋体书写。

6.2车间各班组的交接班记录、班前会记录等相关资料由车间自行保存。

6.3交接班和班前会执行的考核资料由生产科保存。

**厂

呼叫中心运营管理之交接班管理 篇7

床边交接班制度是病区常规工作之一, 是加强护理工作连续性, 保证病人治疗、护理不间断的必要措施[1]。重症监护病房 (ICU) 作为危重病人集中治疗的单位, 其病人病情危重、变化快, 治疗、护理项目多且连续性强, 各种信息多且复杂零碎。为连续观察病人病情变化, 不间断治疗及护理, 保证医疗护理安全, 严谨规范的床边交接班是重要有效手段。我院进行了心脏外科ICU护士床边交接班的规范化管理, 效果满意。现介绍如下。

1 临床资料

1.1 一般资料

我院为1所三级甲等心血管病专科医院, 心脏外科ICU设置床位4张, 护士总数10人, 凡外科术后的病人均需送往ICU进行监护治疗。2006年1月—2008年6月ICU共收治各类危重病人623例次, 共实施床边交接病人5 160例次。

1.2 交接班方法

每日床边交接班3次, 由全体交接班护士参加, 时间20 min～30 min。分别是夜班护士向早班护士交接, 早班护士向晚班护士交接, 晚班护士向夜班护士交接。

1.3 交接内容

在ICU每个病人床边病历夹内增加《ICU床边交接班表》。危重病人床边交班需强调的基本内容包括:病人手术方式、术中术后情况、生命体征、各种管道情况、皮肤情况、出入液量、病人主诉、心理状态、医嘱执行情况、仪器设备性能、夜间睡眠、晨起精神状态、当班时采取的主要护理措施和存在的护理重点、难点。

2 ICU床边交接班规范管理方法

2.1 规范床单元配置标准

ICU每个床单元按统一标准配置, 标志清楚, 用物均与床号一致。各种床边常用耗材、药品按基数每班添加和整理。交班护士在交班前自查床单元内配置是否符合标准。

2.2 规范交接班时间

ICU危重病人集中, 床边交接班内容多, 为保证交接班护士有足够的时间完成交接班内容, 要求各班接班护士提前30 min进入工作岗位, 避免交接班时间有限, 急于下班或赶公交车, 匆忙间内容交接不清[2]。每次床边交接班时间保证在20 min～30 min, 掌握好节奏, 按规定时间上岗, 按规定时间交清楚、说明白, 这也是护士综合业务水平高低的体现。

2.3 规范交接班气氛

部分护理人员不重视床边交接班, 不严肃认真, 表现为护士交接班时队形松散、注意力不集中、护士之间的交头接耳, 使病人产生被忽视或紧张情绪。为此科室制订了严格的交接班流程, 保证交接班严肃、认真进行, 要求每位责任护士在来到病人身边时必须首先问候病人, 使用尊称, 并掌握沟通技巧, 为建立和谐的护患关系打好基础, 其他护士应保持安静及队形整齐, 由交班护士按交接班要求内容认真交班。护士长要不断强化护士的床边交接班意识, 使护士平时工作中养成良好的床边交接班作风, 并时时督促、检查执行, 使持之以恒成为作风[3]。对床边交接班中出现的不正常气氛, 护士长要及时予以纠正。

2.4 规范交接班内容

床边交接班内容除必须交接的病人基本内容外, 还要注意以下几个方面。

2.4.1 交接层次要鲜明

心脏外科ICU病人病情变化快, 层次鲜明的床边交接班要求护士平时注重学习新的业务知识, 注重培养自己敏锐的观察力和处理信息的能力, 使每位病人交接重点突出, 而不是罗列自己当班工作内容, 也不是千篇一律的叙述, 使得床边交接班重点内容不清。要交代清楚现存在的护理重点、难点, 下一班工作重点内容, 这样有利于自身能力的提高及下班护士对病人的观察、处理。

2.4.2 护士间沟通注意环境、语言

交接班护士不能为了规定床边交接班而交接班, 或为在病人面前表现自己, 而对其他医护人员的工作任加评论, 造成不必要的纠纷及麻烦。护士应注意说话的场合、对象、病人的情绪及对医院是否存有偏见等, 决定某些内容床边交接、某些内容办公室交接。对于不适宜在病人床边交接的内容, 可以回到办公室再交接, 确保这些病人护理安全, 服务满意。

2.4.3 病区内应有交接班关注的重点, 对其进行重点交接

必须具体交接的对象包括新病人、危重病人、病情反复的病人、做过特殊检查的病人, 应作为下班关注的重点内容交接, 要交接清楚, 交代明白。

2.4.4 交接班内容要灵活掌握

护士在进行床边交接班有固定内容, 但具体操作时要做到因人而异、因时而异。如皮肤情况的交接, 病人情绪不好或某病人不能忍受在众多护士面前暴露自己的身体时, 就应改变常规方法。劝说开导情绪不佳病人, 待病人情绪好转, 与护士长共同检查皮肤;或对较敏感病人, 按病人要求仅留下交接班护士2人交接皮肤。要按交接班内容要求完成床边交接, 但应注意方式、方法, 要真正为每位病人提供人性化的服务。

2.4.5 交接班内容要注意保护病人隐私

很多护士会认为医护人员在工作场所谈论病人的病情, 暴露病人身体供自己交接班、检查是天经地义的。因此, 忽视了对病人的保密权和隐私权, 这类病人交接班时一定要注意保护病人的人格尊严及隐私, 除语言上注意外, 还要为所有病人提供私密的个人空间交接病人皮肤, 管道等情况[4]。

2.4.6 不断完善护士交接班制度的内容

结合ICU工作程序的特点, 充实交接班制度的内容, 并做到奖罚分明, 科内定期召开交接班质量研讨会, 不断完善、学习、充实交接班制度的内容。通过强调执行ICU工作程序中交接班的细节问题, 减轻了病人身心痛苦, 减少护患纠纷, 杜绝差错事故发生的隐患, 提高护理工作质量, 使护理队伍素质得到了提高[5]。

2.4.7 病人的安全护理是重点内容

每例危重病人床边交接班的内容都多且复杂, 但各班护士都应注意收集病人安全隐患的信息, 作为重点班班交接, 互相提醒, 共同努力为病人提供一个连续安全的护理服务, 保证危重病人能早日康复出院。这些信息的获得是某一班护士严密监护得到的珍贵的第一手资料, 如某些病人需定时翻身, 但侧身卧位时会出现血氧饱和度低或下降过快等情况, 要避免该侧卧位, 或减少该侧卧位时间, 并在该侧卧位时加强巡视, 保证安全, 这些内容就应该班班交接强调, 杜绝安全隐患。

3 小结

通过规范床单元用物的交接, 加强了科室财物管理, 有效地减少了用物的丢失, 保证了仪器的性能良好。通过规范心脏外科ICU护士床边交接班制度、确定时间、气氛、内容、规范每位护士在病人面前的言行, 保证护理工作安全、有效、持续进行。实行交班护士床边交接班的同时, 特别注意有关病人操作的特殊内容交接、病人心理需要、躯体疾病的交接, 对遇到问题能及时、准确、持续采取措施, 这样既解决了实际问题, 又融洽了护患关系。由于各班之间详细、具体的交接, 减少了某些不规范护理行为的发生, 减少了病人身心痛苦。同时通过交接班过程的锻炼, 促进了护理队伍素质的提高。

参考文献

[1]高翠荣, 朝辉, 黄艳玲.护理交接班方法改进的体会和总结[J].基层医学论坛, 2006 (10B) :48.

[2]陈松.应用循证护理对危重病人晨交班实行规范化管理[J].中国医院管理, 2004, 24 (2) :35-34.

[3]范珍珍, 南小平, 贾红芳.不同护士交接班模式的应用研究[J].现代护理, 2005, 24 (11) :1201.

[4]戚依平.护理交接班中的缺陷与对策[J].中国实用护理杂志, 2006, 22 (1) :50-51.

家族式企业管理的权力交接两问 篇8

创始人，你先下？

按照美国学者爱笛斯博士提出的家族企业生命周期理论，我认为家族企业在学步阶段即企业迅速成长期，就应该作好接班人准备。按照他的理论推算，企业在这一阶段里，创始人始终相信他们做什么都是对的，因为他把所有的事情都看作机会，盲目扩张和多元化经营往往提前埋下祸根。他们更愿意按照人而不是职能来组织企业，创始人仍然是决策的中心人物。企业发展矛盾表现在三个方面，一是缺乏战略眼光容易被眼前的机会所驱使；二是缺乏一个系统化、规范化的企业管理制度；三是仍然以家族成员为管理主体，缺乏一种科学化的授权体系。此时的企业管理，完全处于一种混乱状态，创始人干预经营而打破了组织层次界限的严肃性；无法忘却的亲情理念，形成严以律人、宽以待己的管理作风，使得整体管理效率低下，抑制了非家族员工的工作积极性。

企业发展到这个阶段，战略管理（决策层）和战术执行（经营层）必须要适当地分离，依据个人经验的决策和非职业化地管理都是企业发展致命的瓶颈。而简单化的全面退出经营层，引进职业经理人，就会产生两个弊端，一是由于信用偏差缺乏对职业经理人的背景了解从而不可能彻底放权，造成实际经营过程中双向受制的被动局面；二是从家族的群体决策管理直接过渡到单纯被动管理将很难平衡家族内部成员心理，甚至引发家族成员矛盾从而致使企业支离破碎，各奔东西。

国外有GE的杰克·韦尔奇耗费了9年的时间选择一个优秀的接班人，国内有联想柳传志成立专门顾问委员会多年选择、磨炼接班人，由此可见企业领导人新老交替不是单纯的短期性个人行为。尤其是家族企业，在企业快速发展阶段就应该着手准备较为长远的交接计划，选择和培养理想的候选人选，直至确定正式接班人。

虽然我不赞成中国政治上的“扶上马还要送一程”的领导人接班程序，但是我认为这种政治交接方式恰好适合中国家族企业的权力交接。具体引用到企业管理角度来说，可以对应为创始人退居到董事长位置，接班人直接浮出水面，成为掌管企业的总经理，并由新任总经理组建新的内阁成员（职业经理人）。这样，大的企业战略仍然由创始人掌舵，小的经营事务由新掌门人接手，职能部门由职业经理人管理，组建成一个平稳过渡的企业组织架构。

接班人，我先上？

很多企业创始人在退出经营层时，或是多年不甘寂寞的习惯，或是基于个人英雄崇拜意识而对管理创新的心理抗拒，或是迫于亲情疏通人际关系等原因，往往又重新插手企业具体经营事务，董事长位高一等、余威尚存，使得接班人不能充分发挥经营自主权，下属员工更是无所适从，形成多头领导的无序管理状态。

家族里的非接班人也由于心理失落，或干预正常经营管理秩序，跨职能指挥；或抢占某个部门，谋求个人私利；或企业唯我独尊，有令不行、越权汇报，造成企业组织机构层次混乱，部门间相互封闭，缺乏正常的沟通协调，信息上下传递过程中严重失真，企业计划在执行过程中随即产生偏离。

企业在交接过渡期间，应该强调组织各层次贯彻执行指令时的纪律性，上下级关系明确，军令如山倒，职能部门要各司其职、各负其责。甚至在迫不得已时变扁平式结构为垂直式结构，对新接班人充分授权，短期内树立其威信。

接班人则要力排众议，适时创造和营建一个宽松和良好的企业氛围。任人唯贤，唯才是举，抛开纯粹的家族观念，多方引进职业经理人队伍，精简臃肿机构、强化部门协调。同时，在实际管理运作过程中，要事无巨细地向董事长汇报，请教问题并获取指点，切忌独断专横、一意孤行。这样一方面弥补了自己经验的欠缺，另一方面又能使创始人能随时监控企业发展方向、省却了直接过问与参与管理过程。

交接班管理制度 篇9

二、交班人员应事先做好交班准备工作。

三、接班人员务必提前10分钟到达变电所，详细了解变电所运行状况。

四、交接班务必做到“五清三交接”，即：五清：看清、讲清、问清、查清、点清。三交接：图板交接、现场交接、实物交接。

五、在交接班时间内，一般不可办理工作票的许可或终结手续和一般倒闸操作。

六、交接班的资料一律以所填写的交接班记录和现场交接清楚为准，当遇应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续资料，双方都应负责。

七、下列状况不得进行交接班。

1、饮酒后的接班人员。

2、事故处理或正在进行的重要倒闸操作。

晨间交接班规范管理 篇10

交接班制度是护理管理制度中的核心制度之一。交接班规范是控制护理质量，确保护理安全的重要环节，也是保证病人治疗、护理不间断的必要措施。临床护理交接班的规范性直接影响整个病区的护理质量。下面着重介绍我们病区晨间交接班的规范。

一、交班形式：

1、晨会集体交接班

2、书面交接班

3、床边交接班

4、口头交接班

二、交班时间：

1、08：00准时交班

2、时间不超过15分钟

三、交班前准备

1、大夜班：

（1）检查各室，包括办公室、治疗室、换药室、更衣室、值班室、公共卫生间。做到清洁、整齐。

（2）药品、物品数量准确。（3）各种记录准确及时完成。

（4）手术后病人卧位舒适，引流通畅。正确记录引流量。（5）标本采集及时，符合要求。

2、6—9班

（1）基础、生活护理完成。

（2）与大夜班共同巡视病房，保持病房整洁。

3、护士长：

（1）提前15分钟到病区。

（2）掌握病人总数，手术、危重病人、新病人数。（3）查看夜班护士工作情况。（4）根据病人数、病情进行派班。

4、责任护士：

（1）提前10分钟到病区。

（2）了解自己所管床位病人的病情、治疗护理要点，做到心中有数。

（3）查看护理记录、治疗护理措施落实情况。

5、办公班护士：

（1）提前10分钟到病区。

（2）清点麻醉、精神药品、抢救药品、物品数量及有无过期。（3）核对病室日志。（4）查看交班报告。

6、治疗班护士：

（1）提前10分钟到病区。

（2）清点基数药品的数量，查看基数药品是否过期，并摆放整齐。（3）清点无菌物品的数量，查看无菌物品是否过期，并摆放整齐。

四、交班要求：

1、护士着装、仪表、语言：着装要规范，仪表要规范，精神要饱满，站姿要符合礼仪要求，语言要文明，主动问候患者，主动自我介绍，与患者沟通时态度要和蔼，用语要恰当，通俗易懂，沟通要有效。

2、站位：

（1）晨会：

（2）床头：交班者站患者身体的右侧。

接班者站患者身体的左侧。

护士长站床尾。

（3）进病房顺序：交班护士→接班护士→护士长→其他人员（4）出病房顺序：护士长→交班护士→接班护士→其他人员

3、交班者：背诵交班报告，口齿清楚，声音响亮。

五、交班内容：

1、交班报告书写内容：

（1）眉栏：病人总数，入院、出院、转入、转出、死亡、手术和病危人数。

（2）交清病人的病情、心理状态、治疗护理、用药检查情况，体现患者24小时病情动态变化和专科特点，交清本班已完成和下一班需要完成的工作。

2、床边交班内容：

（1）重点查看昏迷、瘫痪、活动受限、卧床等病人的皮肤、管道情况。（2）查看手术病人伤口、引流情况。

（3）查看危重、年老、体弱病人安全防范措施是否到位。（4）查看病人体位是否得当、舒适。（5）注意病人的保暖，保护病人的隐私。

（6）注意交班的严密性：对特殊病人、疑难病人的病情应到办公室进行讨论，避免引起不必要的纠纷或给病人带来心理压力。

3、护士长点评、指导、提问并布置当日工作重点。

六、十不交接：

1、衣帽穿戴不整齐不交接

2、各项引流管不通畅不交接

3、输液、输血不通畅不交接

4、为下一班工作准备不好不交接

5、工作不完成不交接

6、医疗器械、药品不齐全不交接

7、医嘱未查对、未处理不交接

8、危重病人床铺不整齐不交接

9、氧气、急救药品不齐全不交接

10、治疗、换药、办公室不整洁不交接

七、规范交接班的意义：

1、规范交接班提高了护理质量：

（1）它能准确地反映病人的病情变化。

（2）它能使护士了解病人的需求，有利于未解决问题在下一班得到解决。

（3）它使护士对于需要重点护理的病人和每个病人的护理重点做到心中有数，提高了护理质量。

2、规范交接班保证了病人的安全：（1）增强了护士自我保护意识，使她们自觉深入病房，了解患者病情，掌握护理重点。

（2）使中间环节质量得到有效控制，是护理工作更深入，护理措施落实更到位。

（3）减少了护理缺陷的发生。

3、规范交接班构建了和谐的护患关系：

（1）护士长每天带领全体护士进行床头交接班，详细了解患者病情和需求，征求意见并给与耐心解释。病人感觉到被重视。

（2）在交接班过程中通过与患者进行沟通，增加了彼此的信任和理解，提高了病人满意度。

4、规范交接班构建了和谐的医护关系。

浅谈原油计量交接口的管理 篇11

1.1 我国目前石油计量的主要方式

石油及液体石油产品的计量方式不仅在中国, 就世界范围来讲, 只有两大类:一是静态计量方式, 一是动态计量方式。从发展趋势来看, 动态计量方式发展普及较快。究其原因是由于动态计量自动化程度高、连续测量, 准确度也相应不断提高, 而且也改善了计量人员的工作环境, 减轻了其劳动强度。

静态计量方式是历史悠久的一种计量方式, 尽管应用在油品贸易计量方面的范围有所缩小, 但仍占据重要的位置。静态计量方式中有的方法计量精度相对较高 (如轨道衡可达到0.1%) , 这是动态计量方法难以达到的。

目前在国内原油计量交接方式中, 交接以管道输送为主, 大多数采用动态计量方式, 静态计量只作为盘点库存量的手段, 只有个别地方还沿用铁路轨道衡计量。采用流量计为主要器具的动态计量方式已占主导地位。据不完全统计, 在中油股份公司所属的油田分公司, 动态计量站和静态计量站分别占74.6%和25.4%。而在原油外销计量过程中, 动态计量和静态计量分别占总外销量的83.4%和16.6%。

1.2 原油动态计量方法

国内在原油动态计量方面, 主要执行GB9109.1—88《原油动态计量一般原则》和GB9009.5—88《原油动态计量计算》。原油动态计量大致可分为两个层次:

1.2.1 用流量计测量操作工况下的原油体积

量, 人工定时取点样, 在化验室测定原油的密度和含水, 人工读取压力表和温度计的示值, 对原油体积进行压力、温度修正, 最后用换算到标准状况下的原油体积量及原油密度和含水, 手工计算出净原油质量。此类计量站的仪表配备的成套性差、技术水平不高, 存在人为影响因素, 准确度还有待提高。国内绝大多数计量站都是这种状态。

1.2.2 操作工况下的流量、密度、含水也采用

在线仪表实时测量, 压力、温度参数由变送器测量, 用流量计算机或工控机采集各参数, 自动计算出净油量。这种方式的仪表配备水平和自动化程度较高, 保证了原油贸易计量的准确性和可靠性, 是国内计量站的发展方向。目前, 只有极少数计量站达到这样的配置水平。

2 原油计量交接口的一些问题探讨

我分公司在多年的原油计量管理的基础上, 特别是原油计量交接口的管理, 总结出许多宝贵的计量管理方法与经验, 例如:流量计系数的首次使用;原油计量仪表的配套使用等。现将以下两个问题与大家探讨一下:

2.1 流量计在线检定

目前, 几乎所有大中型原油贸易计量站都配备了体积管, 可实现流量计的在线检定, 采用标准流量计法的体积管实液检定技术也比较成熟。

虽然体积管是技术成熟的常规产品, 但还存在有待完善的几个关键问题:在低温输油和春秋换季的条件下, 因油温与环境温度相差较大而导致体积管内壁严重结蜡现象;在体积管上安装两对相对独立的检测开关, 通过主、辅容积的相互对应关系, 确定体积管的工作状态等。

虽然结蜡引起体积管附加误差这一事实是客观存在的, 但由于现行的标准、规程、规范对用体积管在线检定流量计的操作程序并没有做针对性的规定, 在有些场合, 尽管检定操作是依据规程做的, 但当外界环境温度与油温相差较大时, 虽然体积管、流量计的温度、压力达到平衡稳定, 在这种情况下进行检定, 却无法避免结蜡给检定结果带来的测量误差。建议的做法:1.体积管间应提供较好的室内采暖供热条件;2.体积管做管道使用时, 应将流程倒在油温高的来油线, 检定前在油温高的来油线大排量适当增加投球次数。

2.2 流量计系数的应用

原油动态计量方面, 主要执行GB9109.1—88《原油动态计量一般原则》, 按标准规定, 在原油体积计量方面, 主要有流量计系数和流量计基本误差两种方法, 其中流量计系数方法的使用, 从理论上讲使用流量计系数方法较为准确、公平、合理。

在实际工作中, 由于受生产工艺的限制, 很多时间流量计检定时的油温、压力与生产运行时的油温、压力不同。当生产运行的温度高于检定时的温度, 使原油粘度减小, 漏失量增大, 流量计特性曲线向负的方向偏移, 同时原油温度的升高, 使流量计计量腔容积增大, 漏失量也增大。这两个方面的作用, 均使流量计特性曲线向负的方向偏移。当生产运行时的压力高于较大时的压力, 使流量计计量腔容积值增大, 漏失量也增大, 同时压力的增高, 使原油体积相应缩小, 这两方面的作用使流量计特性曲线也向负的方向偏移。其中温度是影响流量计系数变化的主要因素, 压力虽有影响, 但对流量计系数影响较小, 因此, 检定流量计与其生产运行的温度, 压力应尽量保持一致, 相差较大时要进行调整, 消除由此造成的误差。流量计系数在原油动态计量中的合理使用是未来发展趋势, 同时也使计量更趋于准确、合理, 使购销双方更易于接受。

我分公司在计量交接管理中, 对贸易计量的流量计每三个月由国家原油大流量检定站进行一次周期检定, 每半个月由双方计量检定人员进行自检;对内部计量的流量计每六个月由国家原油大流量检定站进行一次周期检定, 每一个月由双方计量检定人员进行自检。一旦发现流量计出现精度超差, 及时请国家原油大流量检定站进行复检与精度修正, 以保证流量计在允许的精度范围内运行。同时在流量计系数使用上, 通过流量计系数曲线确定其曲线的平滑部分的流量范围, 控制其流量范围使该流量计运行在其曲线的平滑部分的流量范围内。由于管线输送的原油其流体的流态比较稳定, 流量工作范围变化不大, 量程范围比较窄, 同时对其进行温度、流量监控, 若流体流态出现明显变化, 应及时对流量计进行状态调整, 确保工作流量计始终处在最佳状态。流量计原油动态计量中对综合计量误差的影响是十分重要的, 通过这些措施的应用, 大大提高了流量计的计量精度, 合理应用流量计系数法对流量计误差进行修正, 可使综合计量误差大大降低。我分公司的原油输差已连续多年控制在0.7‰以内, 就是最好的证明。

摘要：本文首先对国内原油贸易计量基本现状进行了简单的分析, 然后结合原油计量交接的实际工作, 从流量计的在线检定和流量计的系数应用两个方面阐述了原油计量交接口管理工作中应注意的问题。

保安交接班管理制度 篇12

保安交接班管理制度

1．目的做好日常岗位的交接工作，避免工作出现拖节或疏漏，不断提高服务质量。

2．职责范围

2．1 行政部负责本项目内交接工作的落实、督促、检查工作。

2．2 保安部班长做好本部门工作交接的落实、检查，对相关人员做出工作的指导及奖惩。

2．3 各岗位员工严格按交接班制度执行。

3．公共制度

3．1 交班者必须提前15分钟到达接到工作岗位。

3．2 交班者主动将本班情况向接班者详细说明，对未完成事宜、下班需要做的工作、特别关注的事项着重说明。

3．3 交接班者共同检查需交接的设备、设施及相关物品，如需要，交、接班者需对现场或相关设备、设施共同检查、巡视一遍，保证交接清楚，必须做到正常、齐全、完好（如：设施设备运行情况、对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、机器设备运行情况等）。

3．4 接班者应主动向交班者询问上一班工作情况，查看上一班的《工作日志》及相关记录，对于不清楚问题一定要问清楚。

3．5 交接班人员应共同检查值班室卫生情况，包括桌椅、地面，办公设备及用品，必须干净、整齐、完好。

3．6 将上述相关信息详细记入当班的《工作日志》。字迹工整清楚，内容详实。

3．7 将所有事宜及物品交接清楚后，交、接班人员应在上班及当班的《工作日志》签字。对有问题之处应做好相关记录，否则出现问题将追究交班者或接班者责任，对责任不清的将追究双方责任。

3．8 所有岗位在交接过程中，交接双方应认真执行交接班制度，交接过程中发现问题应及时提出，相互包庇隐瞒者，将严肃处理。

3．9 交班时，检查出问题由交班者负责。接班工作完毕后又发现在交接时未能说明的上班的问题，由接班人员负责处理。

3．10在交接过程中如有解决不了的问题要及时汇报上级领导。

3．11出现下列情况不得交班：

3.11.1交接不清的工作未达成共识时。

3.11.2接班人员醉酒或神志不清时。

3.11.3设备故障影响运行时。

3.11.4当出现事故正在处理时，禁止交接班，待事故处理完毕后方可交接班。

岗位交接班管理制度 篇13

交接地点：

前台、鞋吧、收银、男宾、女宾、休闲区、休息大厅、客房、

交接人员：

A班服务员和B班服务员、吧员、各岗服务等人员；

交接内容：

各岗位、部门经营物品、营业区域环境卫生、设备维修和保养、宾客遗留问题；会议纪要精神；上一个班出现的投诉；未做完的工作等

人员交接细则：

接班人员每日准时到岗，整理仪容、仪表准备开会、交接；

交班人员在自己的工作岗位，分担区准备与接班人员交接（要求站姿标准，相互行礼问好）；

互相问好之后，接班人员要自行进行区域检查，交班人员不用跟随，继续保持标准站姿，等待检查结果，交班人员负责此时的服务工作；

接班人员清点检查卫生之后站在相应对班人员身旁。以标准站姿等待领班及主管进行检查；

两班班长及领班在自我区域交接完毕后，要对其他员工负责区域进行检查，把出现的问题进行统计（要求物品数量准确，清洁干净，无破损，无缺少）；

所有交接班人员等领班检查后，开始正常工作，交班人员如无其它事宜可正常下班；

检查过程中如有卫生和设备检修等问题出现，能整改的立即整改，不能立即做的可由接班人员继续完成，交班人员不用返工重做，可由领班做以记录，日后杜绝出现问题即可；

如有关于物品数量和顾客投诉问题出现就一定要解决完毕方可离岗下班；

交接完毕无其它事宜后，各就各位，进行正常工作；

各部领班有权对交接时出现的问题进行处理，并及时上报主管，如处理不了及时上报经理处理；

各部门员工在交接班或在工作时间不得并排行走；

交接班人员在交接时不得大声喧哗或谈论与工作无关的事。

交接班后所有物品的数量、质量要相符，如有异议应立即解决，不得拖延。卫生、工具、单据、客人交办事项、会议决定、上级交待事项等要逐一交接。交接后两班班长、领班、主管等各自在相应的交接本上签字认可。接班后若再出现的问题由当班人员负责。

两班交接不得相互扯皮，应以大局为重，不得恶意报复或人为制造交接班的麻烦（如不收理相应包房；谎报消费情况及信息；特意的挑三捡四；将本应做完的工作人为的留给下班等）。

呼叫中心运营管理之交接班管理 篇14

记者:作为安全文化研究所所长, 首先请您谈谈, 该如何定义安全文化?开展安全文化建设对企业的安全管理工作有何现实意义?

董成文:安全文化是伴随人类社会的发展, 在人们生产生活实践中逐步形成的, 其自古就有。现代社会, 人们对安全文化的高度关注源于1986年4月前苏联切尔诺贝利核电站的核事故。该事故发生后, 安全文化作为重要的安全管理思想被人们广泛公认和传播。而在我国, 安全文化是随着国家对安全生产工作的日益重视而迅速、广泛兴起的。经过多年探索和实践, 我们研究总结的安全文化概念是:安全文化是人类在生产生活过程中形成的, 保护人生命和健康且被广泛认同和共享的安全理念、安全制度、安全行为和安全环境的总称。其核心要求是保护人的生命和健康, 即以人为本;其特征是内容能被人们广泛认同, 只有认同并参与进来, 其成果才能被人们共同享受;其构成要素是安全理念、安全制度、安全环境、安全行为。也就是说, 企业安全文化建设不是安全管理加上文化活动, 而是在正确的安全理念文化引领下, 在安全制度文化、安全环境文化的保障下, 最终形成安全行为文化的系统工程。就企业安全生产管理工作而言, 开展安全文化建设有以下现实意义:

一是开展安全文化建设是使企业安全管理达到最高阶段的需要。安全管理的发展一般要经过4个由低到高的阶段:第1阶段是无序管理阶段;第2阶段是依靠制度进行强制管理阶段;第3阶段是员工自我管理阶段;第4阶段是最高层次的文化管控阶段。当前, 我国多数企业还处在依靠严格的安全制度进行强制管理阶段, 也就是第2阶段。企业只有开展安全文化建设, 才能实现企业安全的文化管控, 达到企业安全管理的第4阶段。

二是开展安全文化建设是彻底转变思路和方法, 实现最佳安全管理效果的需要。当前, 企业领导和管理部门 (如安全部、安环部) 的人员一般用严格的安全法规、管理制度1个强制要素, 来实现安全管理及员工的安全行为, 其效果有限。而开展安全文化建设则是用安全理念文化、安全制度文化、安全环境文化3个文化要素的综合作用, 来引导员工的安全行为, 最终形成相对稳固的安全行为文化, 其效果可想而知。当下, 企业是以制度为主进行安全管理, 显然缺少2个要素, 况且1个制度要素仅仅是制度, 没有形成制度化、制度文化, 作用也会大打折扣。因此, 要使企业尽快实现最佳的管理效果, 必须转变现有这种强制的思路和方法, 从而开展安全文化建设。安全文化是安全管理的“魂”, 且安全理念是其“魂”中之“魂”。企业的科学发展, 安全发展, 最后制胜的一招就是安全文化。

三是开展安全文化建设是企业真正实现“党政同责、一岗双责、齐抓共管”的需要。当前的安全管理一般由领导和管理部门承担较多责任, 且层层分摊到下属单位和员工个人头上, 造成企业上下都被动地承担责任, 全员压力很大。安全文化具有“认同”和“共享”特征, 它的建设是以调动员工主动性为出发点, 使全体员工都受益为目的的系统工程。在安全文化熏陶下, 人人讲安全, 人人管安全, 全员主动参与, 化解和分担了原来主要由领导和安全管理部门承担的安全责任。用主动分担安全责任取代了原来的被动分摊, 保证了“党政同责、一岗双责、齐抓共管”的实现。因此, 要建立安全管理的长效机制, 落实企业的主体责任, 必须进行安全文化建设。

四是开展安全文化建设是加强交流和宣传, 不断提高安全管理水平的需要。开展安全文化建设, 就是加强学习和借鉴, 突破传统安全管理壁垒的过程, 充分利用安全文化平台, 以文化为媒介进行国内外企业间的广泛宣传和交流。并使企业拓宽视野、互通有无、取长补短, 实现以文化为支撑的创新与发展, 切实提高安全管理水平。

记者:请介绍下目前我国企业安全文化建设工作的总体概况, 以及取得了哪些成果?

董成文:自2010年以来, 在国家安全生产监管总局党组正确领导下, 宣教中心通过“五加强、五形成”基本建成了“理论引导、标准规范、服务支撑、监督保障、宣传推进”的工作格局。具体有以下五个方面:

第一, 加强理论政策研究, 形成指导安全文化创建工作的理论政策体系。在广泛研究国外安全管理体系和国内企业安全文化建设实践探索成果的基础上, 宣教中心先后起草了总局《“十一五”安全文化建设纲要》 (安监总政法[2006]88) 、《关于开展安全文化建设示范企业创建活动的指导意见》 (安监总政法[2010]5号) 、《安全文化建设“十二五”规划》 (安监总政法[2011]172号) 、《关于开展安全文化建设示范企业创建活动的指导意见》 (安监总政法[2010]5号) 、《国务院安委会办公室关于大力推进安全生产文化建设的指导意见》 (安委办[2012]34号) ;打造了我国第一个具有自主知识产权的《金川“五阶段”安全文化管控集成模式》;编辑出版了《企业安全文化建设理论与实践》, 使企业安全文化建设逐步统一到理念文化、制度文化、环境文化和行为文化框架内开展。此外, 目前正在梳理提炼以“红线理论”为核心的安全理念文化体系。

第二, 加强标准研究, 形成科学评价体系。制定了AQT 9004—2008《企业安全文化建设导则》、AQT 9005—2008《企业安全文化建设评价准则》及《全国安全文化建设示范企业评价标准》;细分行业制定了煤矿、非煤矿山、烟花爆竹和电力4个领域的安全文化建设指南, 引导各地细化符合本地实际的省、市、县级安全文化建设与评价标准;现已有26个省级安全监管局、18个煤矿监察局制定了省级评价标准, 使企业安全文化建设工作实现了有章可循、有据可依。

第三, 加强专家队伍建设, 形成服务支撑体系。建立了由国家安全生产监管总局宣教中心安全文化研究所、科研院校、企业管理者组成的70名安全文化专家队伍;形成了指导、培育、创建、监管“四位一体”支撑体系, 并免费为省、市、县开展安全文化建设提供服务, 比如对金川集团、神华北电、航天科工集团等100多家企业, 进行了面对面或在线咨询服务。此外, 在专家队伍的基础上, 还发挥了其他队伍的作用, 比如各省里的安全监管队伍, 很多省局的法规处和政法处有专门人员做安全文化建设;各个安全文化建设示范企业, 这些企业对安全文化建设非常熟悉且有经验, 往往能提出很多合理建议;我们自己的队伍, 安全文化研究所现在做安全文化建设的有8个人, 宣教中心的领导非常重视安全文化, 中心其他处室在开展宣教的同时也在做安全文化产品开发等。

第四, 加强培育与推荐工作, 形成了自上而下的管理体系。建成了“全国安全文化建设示范企业管理系统”, 形成了700多家企业档案数据库, 全国58个省级安全监管监察机构的指导, 均由省级宣教中心或职能处室负责该项工作;有1个省人民政府、9个省 (市) 安委会办公室、3个省 (市) 有关厅局联合体、19个省 (市) 安监、煤监局分别为2 000余家省级示范企业命名、颁发证书或牌匾;宣教中心严把“四关”, 即资料初核关、专家审核关、社会监督关、现场复核关, 对759家申报企业情况进行认真审核, 国家安全生产监管总局命名了308家全国示范企业。

第五, 加强典型宣传, 形成示范效应。近年来, 分别在山东枣庄矿业集团、甘肃金川集团、武汉钢铁集团、陕西省榆林市召开了企业安全文化建设现场会, 旨在推动示范企业建设工作;培育出了金川集团、成庄矿、红柳林矿业公司、顺鑫农业等一批具有特色安全文化优秀企业, 成为了全国企业竞相学习的示范典型;大力开展业务培训, 在网上开辟企业交流园地, 以及在主流媒体上开辟专栏, 予宣传典型企业安全文化建设的做法和经验。

记者:随着企业安全文化建设活动的不断深入推进, 在其过程中遇到了哪些困难, 或者说现阶段是否有亟需解决的问题?

董成文:首先是人们对安全文化重视程度不够。其原因一是安全文化传入我国的时间不长, 且是随着对安全生产的重视而兴起的;二是安全文化相对于实现社会主义文化大发展大繁荣的要求、相对于全面建成小康社会的目标、相对于发达国家的安全管理水平, 其在我国有着迫切的需要, 但在以法治强制为主的现阶段还是相对超前的事物。只有在经济发展新常态下, 人们才得以静下心来更多地审视和重视安全文化的作用。因此, 要大力宣传和普及安全文化, 用更多的优秀案例进行宣传推广。

其次是我国企业安全管理水平参差不齐, 安全文化建设的针对性不强。要对安全文化水平处于不同阶段的企业区别对待。处于差等水平的企业就应以法制为主, 用文化引导其过渡到自我管理阶段;中等水平的要加强建设, 形成文化氛围;优等水平的就应加强统筹和宣传, 发挥典型示范作用。

最后是安全文化建设不落实, 只顾表面文章。有些企业为了某种需要只搭起了安全文化建设的框架, 而没有真正落实和发挥作用。如吉林省八宝煤业公司的事故, 其公司安全理念是“生命至上、安全为天”, 但关键时刻就不落实, 理念没入脑入心, 更没有引导出安全行为。

记者:据了解, 您曾受邀为河北省安全生产监管局举办的全省安全文化培训班授课, 除了安全文化培训, 还有哪些方式可以让企业有效提高安全文化建设水平?一个企业在创建安全文化时, 是否有基本的建立步骤或者说是否有共同的创建规律呢?

董成文:我觉得培训是一个很好的途径。对于其他方式, 以下有3点可以和大家分享:一是现场参观学习。比如我们组织的培训学习, 就是在某个企业附近找一个培训地点进行培训, 培训结束后就去企业进行现场参观学习, 效果非常好。二是可以开展专业咨询, 发挥专家队伍的作用。三是加强激励和考核。对于企业安全文化建设的创建规律, 大致可提炼为领导重视、全员参与、重视实效、特点显明;通用的建设步骤为评估诊断、制定方案、体系建设、持续改进。

记者:对于国外企业安全文化建设方面的经验, 我们是否有可借鉴之处?同时, 请您简要谈谈安全文化研究所下一步的工作规划?

董成文:国外比较注重体系建立、持续改进, 以及理念的确立和引领, 这些值得借鉴参考。我觉得安全文化建设应该以体系的方式来建设, 不能今天缺制度建制度, 明天缺环境建环境, 这样是不行的。安全文化研究所下一步工作, 首先是继续加强理论研究, 从发展的角度讲, 我们的理论研究还跟不上, 如针对每一个理念文化怎么提炼, 怎么宣贯, 怎么导入, 怎么落实, 以及如何推进四位一体的安全文化建设等, 都值得去研究;其次要发挥示范企业典型带头作用;最后就是对安全文化的推广和普及。