呼叫中心一线人员的情绪分析及对策

呼叫中心一线人员的情绪分析及对策（共4篇）

呼叫中心一线人员的情绪分析及对策 篇1

呼叫中心一线人员的情绪分析及对策

——通过质检方式管理坐席情绪：余慧萍呼叫中心是代表企业与客户沟通的重要桥梁，是树立企业品牌的重要窗口，作为呼叫中心的管理人员如何管理好服务团队，如何管理好一线员工的思想和情绪，将有效的信息传递客户，让客户感知企业的服务，提高我们的服务满意度，将是企业管理的关键点。

目前在呼叫中心的运营管理中，很多管理者都会通过现场管理、质量监督、素质培训等方式来激发一线员工的工作积极性，但这里我要给大家着重介绍的是通过质量监督方式管理员工的工作情绪。

一、质检管理情绪的定义

质检管理情绪指的是通过电话录音监听方式管理一线员工的情绪。

二、情绪管理的意义

对于企业来说，服务质量将是牵动客户满意度的重要指标，我们在管理上，都希望所有打进来的电话都能让客户感知我们的优质服务，使客户满意，所以，在话务质检监控时，我们更注重的是一线员工的甜美声音、服务热情度、问题解答的准确和及时率。

管理上要想让每一个员工在处理每一通电话时，都以饱满的工作情绪去为客户服务，这将是我们管理好员工情绪的意义所在，因为服务质量的高低主要来源于两个指标：一是一线员工的业务技能指标，二是员工情绪的稳定性指标。也就是说，如果服务质量的分值是

100%，业务技能所占比重为40%，员工情绪稳定性为60%，所以要管理好服务质量，就必须管理好员工的情绪，这将为打造服务品牌起到重要的作用。

三、一线员工的情绪波动特征

在质检过程中，我们发现员工的服务的好坏与员工的情绪周期是分不开的，特别是不同个性的员工，所展现的服务品质差异也非常大，通过我们的仔细观察，大致分为四种特质：

第一种胆汁质的员工，日常工作中主要表现在话务沟通中态度热情、积极主动、思维敏捷、精力旺盛，弱点是耐心不足，情绪控制力弱，处理问题不够灵活。

这种个性的员工引发客户抱怨和投诉的概率要比抑郁质和多血质个性的员工表现的较为突出，所以这类个性的员工较为适合电话营销类的工作。

第二种多血质的员工：日常工作主要表现态度热情、思维敏捷、工作效率高、好动；在处理话务时较为灵活，他们的性格最大的问题是情绪变化太快，很容易受到一个不良电话或周围同事的不良情绪的影响，在处理抱怨和投诉事务时，时常会在话务中表现的较为烦躁，处理问题不够严谨，所以这类个性的员工较为适合营销类工作。

第三种粘液质的员工：日常工作中主要现在话务沟通中安静、沉稳、情绪发生慢而弱、言语动作和思维比较迟缓，弱势是处事较为冷漠、服务意识不强，较为适合从事呼叫中心的话务工作。

我们在大量现场监听和事后监听中发现，这类的员工处理问题是情绪波动较小，在处理投诉和抱怨的电话时具有很高的耐力为客户解答，而且情绪的控制很好，话务音频较为稳定。弱势是这类员工的性格较为内向，有问题不喜欢发泄，一但情绪垃圾淤积较多，就会影响话务品质，从录音的音频波动上听不出会有什么大的变化，主要表现是服务态度冷淡，回答问题不积极主动，经常以公式化方式回答客户的题。

第四种抑郁质员工：在工作表现中情绪的发生慢而强、处理客户的问题细致，经常可以通过客户的一个小问题看到客户真正想要解决的问题，弱势是不善言辞，性格较为孤僻，在处理客户疑难问题如投诉和抱怨是会显得胆小和忸怩，处理问题不够果断，特别是遇到难以解决的问题，会左思右想，回答问题模拟两可，话务中时常出现沟通冷场的现象。这类员工较为适合做些话务中心文字性和数据分析类的工作。

以上胆汁质和多血质的员工在与客户沟通中语速一般要比粘液质和抑郁质的员工要快到一至两个节拍。特点是说话频率快，音频波动率高。

四、解决办法

针对以上四种员工的特征，在质量监控中主要采取的办法如下：

1、胆汁质和多血质的员工

1）、重点关注员工话务声音的稳定性和服务意识；

2）、采取适当的情绪安抚；

当发生一线员工情绪不稳定时，我们一般在现场就会采取重点关注，比如在现场巡视时或录音监听时，一但发现员工声音变化，语速突然加快，我将会很快走到员工的后面，用轻柔的手势拍拍员工的肩膀，一是安抚员工的情绪，二是提醒员工注意控制情绪，在工作中这种效果往往是来得最快的，同时也是控制一通电话稳定的重要手段。

3）、适时以鼓励的语言与员工沟通；

与员工沟通时管理层了解员工的工作情绪的重要手段，但发现员工情绪不在状态时，我们就找吃饭或休息的时间与员工进行沟通，了解具体的情况，有针对性的帮助员工解决问题，消除员工的心理障碍。例如在录音中发现一名员工因感冒还坚持工作，嗓子已经沙哑，在种情况下，我就会到药店去花钱卖点药品送到员工的手中，并提醒她适当的休息。

2、粘液质和抑郁质的员工

1)、监听重点：员工与客户沟通的氛围

通过了解员工的沟通习惯，感知员工是否处在正常的工作状态，员工与客户沟通是否通畅，在一通电话里就能反映出员工的时时状态，例如，有些员工在高兴时与客户沟通声音较为洪亮，对客户的问题回答较为精炼准确，同时还会给客户提供解决办法。一但这两类人情绪受到影响时，回答客户的问题过与简单，草草应付，或者公式性回答问题。

2)、在录音中多发现员工的长处，适时鼓励关心员工

在管理中，我们经常会遇到员工的生病和情绪低落的时候，在这里就是考验我们的管理水平的重要关键点，当发现员工情绪低落时，如何鼓励员工，就得时常关注员工工作状态，发现员工表现较好时，可通过邮件或班会的形式给予通报表扬，表扬中的具体内容包涵，员工的姓名、话务质量评分、当月业务技能或服务态度等方面的提升成绩、期望提升的质量目标等，说明越具体越好，在实践中发现，一线员工收到此类表扬时，员工的服务热情和话务质量指标会比未受表扬的指标，提升1个点，这说明员工喜欢被受关注，关注度越高，员工的积极性也会越高。这种管理方式有时比发放奖励还来得奏效，因为从HR的调查中发现，员工最关注的是在工作中被认可，而不是工资待遇问题，所以关注员工的细微进步，都将提高团队的工作士气。

2、通过制度建设和营造企业文化氛围，打造高效团队。1）建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度。通过表扬和奖励等方式来激发员工积极性。让每位员工清晰知道自己通过努力所能获得的回报。

2）建立部门文化墙、每月服务明星评比、服务感言、张贴客户表扬信、每月还组织员工心得分享交流会，不定期的组织员工们聚餐和活动等，增进团队的凝聚力。

3）通过管理者自我情绪控制，营造良好的团队氛围。

情绪管理不仅一线员工需要控制，管理者更应该对自己的言行作自我控制，因为领导的情绪好坏直接影响着员工的情绪，所以我们在管理团队情绪中，还需要管理好自己的情绪，只有员工和管理者都能保持积极心态，才能打造高效的团队，为企业赢得利润，为自己创造价值。

以上是我多年来在工作运用过，而且较为实用的几种方法，但这里要说明的是四种个性特质不是绝对的，因为人的个性是会随着年龄和环境的变化，个性的特质会有所变化，这里只是提供大家一些思考的方向和管理情绪的手段。真正需要的是我们在工作中不断的总结，不断尝试更有效的方式更好的管理好一线员工情绪，在此我也祝愿所有呼叫中心的同行们工作顺利。

呼叫中心一线人员的情绪分析及对策 篇2

笔者对石河子市区的北四路、幸福路和东一路上分布的225家餐饮店作过调查,发现有39家在门店上发布了招聘信息,招聘的工种多为服务员①、配菜工和拉面师傅等一线工作人员。即至少有17.3%的门店存在一线服务人员流失现象,并且迫切需要补充员工。

1 餐饮业一线服务人员的界定

著名的营销学家P·Kotler曾将服务定义为:“服务是一项活动或一项利益,由一方向另一方提供有形或无形的物权转变。服务的产生,可与某一实体产品有关,也可能无关”[1]。由此可知,餐饮服务不仅仅局限于提供饮食的熟练的技巧,餐饮企业的各项设施都属于服务的范围。本文所指的一线服务人员是指点菜员、传菜员、迎宾员、配菜工和厨师等。

2 餐饮业一线服务人员流失现象分析

表1为山东省一家经营面点和米线的某餐饮店一线服务人员的作息时间(夏季)及工资情况一览表:

资料来源:该店员工口述,笔者整理。

从表1,我们可以看出以下几点问题:

1)一线服务人员分类过于粗泛。

该店的工种非常不完善,只有面点工、传菜员和烹饪工,这样使得一线员工的负担过重,同时存在员工的权责不明确。该店至少还缺少一个收银员和一个保洁员。

2)一线服务人员工作时间过长。

从表1可以看出,该店面点工的驻店时间为14小时,据笔者调查,其实际工作时间大约为11小时,中午午饭后和晚饭前这一段时间可以在店内短暂休息,但不允许离开,以保证随时提供面点。因为该店传菜员和烹饪工的工作主要是为顾客提供米线,他们中午轮休,每次只需留下2个人即可。虽然有轮休的制度,他们每天的驻店时间也长达11.5小时。

根据马斯洛的需求层次理论,餐饮业服务人员低层次的生理需要都没有得到满足。因此,该店实际的状况就是常年缺少服务人员,门前招聘的牌子天天都在。

3)一线服务人员的薪酬较低。

在现阶段,餐饮业一线服务人员薪酬普遍偏低,他们的劳动报酬均与劳动付出不符。以表1中的传菜员和烹饪工为例,他们每日的驻店时间为11.5小时,理论上这11.5小时就是他们的工作时间,而且这个餐饮店除了春节,几乎没有节假日,所以他们的月工作时间为:11.5×30=345小时,那么他们的小时工资=月薪÷月工作时间=800÷345≈2.32(元)。这个数字低于营业员和保洁员的每小时工资。正是如此,他们宁愿选择营业员、保洁员等工作,也不愿选择做餐饮一线服务人员,这也是造成餐饮一线服务人员直接短缺的重要原因。

根据Adams的公平理论(Equity Theory),员工对自己是否受到合理公平的对待十分敏感。员工的工作动机,不仅受所得的绝对报酬的影响,而且受到相对报酬的影响。其中绝对报酬是指自己的实际收入,而相对报酬则是指自己收入与他人收入的比例[2]。

4)该餐饮店经营者缺乏战略性眼光。

从上面的分析中,我们可以清楚地知道:该店的工作时间相对较长,而且工资没有竞争力。但是,该店的餐饮经营者自从2005年开始营业至今一直沿用表1中的各项数据,他们这样做的理由是,该餐饮店所在的城市大力发展城镇化,出现了一些“城中村”,村民的土地被政府征用,因此,一大批农民在短时间内成为自由职业者,使得该店的经营者在很长一段时间内可以不为一线服务员的流失感到忧虑。

“该店的经营者在很长一段时间内可以不为一线服务员的流失感到忧虑”一方面是因为该段时间内劳动力供过于求,另一方面是由于劳动力对相关工作的情况极度的信息不对称。根据经济学的观点,合乎理性的人被称为“经济人”,他们在一切经济活动中的行为都是合乎理性的,总是力图以最小的经济代价去追逐和获得自身的最大的经济效益。

人在竞争中生存与发展,没有竞争就无法实现人力资源的合理配置,因此,该店一线服务人员的高频率流失是不可避免的。

3 一线服务人员流失对餐饮企业的影响

假设流出的是低素质员工,同时能够引入高素质员工,这种员工流动有利于餐饮企业的发展。但更多的情况是高素质的员工或者是具有特殊技能的员工流出,不容易找到合适的人选来顶替暂时空缺的职位,给餐饮企业造成了一定的损失[3]。

1)一线服务人员的流失会给餐饮企业带来成本损失和不确定性风险。

企业从招聘到培训员工必然付出一定的成本,随着员工的流失,这部分成本将成为该企业的沉淀成本;一线服务人员过高的流失率也会给企业信誉带来负面影响,不利于餐饮企业的再招募工作。

2)一线服务人员的流失会影响餐饮的服务质量。

一般情况下,员工的离职需要提前递交“辞职报告”,在等待的时间里,他们对待工作已不像以往一样认真负责。以这样的心态工作,餐饮企业服务质量会大打折扣。此外,从员工离职到新员工到位,其他员工不得不超额完成工作,这也会招致其他员工的不满,直接或间接的影响餐饮的服务质量。

3)一线服务人员的流失会造成人心不稳。

他们的流失向其他员工提示还有另外的选择机会,这可能会刺激更大范围的人员流失。尤其是当离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出获得了更好的收益时,留在原先岗位上的人员就会受到影响,也许从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。

餐饮企业员工适度流动,能够给企业注入新鲜血液,带来新知识、新观念、新的工作方法和技能,但员工流失率过高是任何一个企业都不愿意看到的现象。只有稳定的员工队伍,才能为企业带来稳定的客源和利润。

4 餐饮业一线服务人员流失现象的应对策略

4.1 创造餐饮企业职工的有利环境,稳定职工队伍

对于餐饮企业因一线服务人员流失而增加企业经营管理的不确定性和企业成本的增加,餐饮企业经营者应当采取相应的措施来减少一线服务人员的流失。根据Sheridan的观点,一个完整的餐饮职工保持策略应包括对餐饮职工流失原因的分析、建立保持策略和具体实施三大部分[4],可用图1来表示一般步骤。

4.2 完善餐饮企业制度文化

企业建立企业文化管理制度,制度文化将凝聚职工的共同信仰,使职工的行为变得主动,企业全体职工和谐统一,企业会表现出极大的整合力[5]。餐饮企业制度的对象是企业职工。一线服务人员不仅追求经济利益,也是“社会人”及“自我实现的人”,因此,餐饮企业制度的重点是如何保证一线服务人员能自主地充分发挥自己的才能,达到自己所期望的目标,同时给企业带来良好的收益或信誉。餐饮企业制度的详细条文能够体现一线服务人员稳定的必要性,奖励和惩罚措施必须公平、公正、公开,减少不必要的企业内部交际成本,避免出现不正当的“公关”行为,降低机会主义行为发生。

4.3 完善餐饮企业内部的激励机制

服务行业的工作时间长、劳动强度大,实施有效的激励政策,可以提高员工工作的积极性和对企业的认同,从而实现企业的经营管理目标。

企业的内部激励通常包括物质激励、职业发展激励和工作激励[6]。

1)物质激励。

它一般包括工资、奖金和各种公共福利。餐饮企业应根据自身情况建立有效的绩效考核体系,对一线服务人员的工作有客观公正的评价,使绩效考核结果与工资衔接,实施外具竞争力、内具公平性的薪酬制度。同时,完善各项福利制度,提高他们的工作安全感,充分调动员工的工作积极性。

2)职业发展激励。

员工工作不仅仅是为了追求金钱,同时还追求个人的成长与发展,以满足自我实现的需要。餐饮企业应站在一线服务人员的角度,帮助员工设立个性化的职业发展规划,协助员工学习各种知识和技能,特别是专业性的知识和技能。通过持续不断的个人发展计划和培训计划,帮助员工适应餐饮企业多方面的工作及未来发展的需要,从而降低员工的流动率。

3)工作激励。

餐饮企业应充分信任和尊重一线服务人员,让员工在工作中拥有一定的自主权,提高工作的主动性。特别是对一线服务人员而言,获得处理事件的权利不仅肯定了工作所付出的努力,而且肯定了一线服务职工的重要性,体现了企业管理的民主性与开放性。Paine认为,组织成员在认为自己的上司具有诚实性,并且是非常值得信赖的领导这样的伦理价值观,将会以自己的组织为荣,并把自己看作是这个组织的成员[7]。

4.4 加强餐饮企业文化塑造

企业文化的发展水平是企业成熟度与生命力强弱的重要标志。餐饮企业文化可以使一般劳务活动升华为一门服务艺术,对餐饮企业组织内的每一个成员发挥巨大的影响力。因此现代餐饮业应当重视企业文化建设,把企业文化建设作为凝聚一线服务人员的重要手段[8]。

参考文献

[1]陈军华,伍竞艳.基于激励理论视角的餐饮业服务人才短缺探析[J].中国集体经济,2008(4):139-140.

[2]ADAMS J S.Advances in Experi mental Social Psychology[M].Inequity in social exchange in Berkowitz,L.(Eds)Aca-demic Press,1965.

[3]张文基.高校餐饮员工流失原因、影响及对策分析[J].山西广播电视大学学报,2008(6):94-95.

[4]张勉,李树茁.企业雇员保持策略研究[J].人力资源开发与管理,2002(2).

[5]黎永泰.企业文化管理初探[J].管理世界,2001(4).

[6]张丹.中式餐饮连锁企业人力资源开发对策[J].改革与战略,2007(1):135-137.

[7]科特,赫斯克特.企业文化与经营业绩[M].北京:华夏出版社,1997.

呼叫中心一线人员的情绪分析及对策 篇3

【关键词】锐器伤防护依从性消毒供应中心人员

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0048-01

【Abstract】Objective: Investigating the occupational hazards and self-protective education of the staff to explore the prevetion countermeasures.Methods: 161 staff members(12 refular staff,13 temporay workers and 136 student nurses) were surveied during a 1 year peoriod(2011.1-2011.12).The result was analysised.Results: 12% of the staff knew nothing about occupational protection; only 23.3% of the members regularly wash their hands before and after contacting instruments; 33.1% of those who may contact blood would wear gloves;23.1% of the injuried ones claimed their injuries.Conclusion: To reduce the blood –borne diseases,more attention should be paid to the self-protective education of the staff.

【Keywords】sharp instrument injury, occupational protection, staff of Sterilization and Supply Center

消毒供应中心人员随时面临着各种注射、输液、缝针、刀剪等锐器械及病人的血液、分泌物，使工作人员经常暴露于各种职业性危险因素中。当执行回收、清点、清洗操作时，若不注意加强自身防护，就会造成职业性损伤，给身心健康带来严重的威胁[1]。

因此，消毒供应中心人员在回收、分类、清洗可重复利用物品的处置过程中，随时随地都与污物接触，随时面临着严峻的危险。为了解消毒供应中心人员的职业现状，探讨防范措施，有效地使消毒供应中心人员做好自身防护工作，本研究根据锐器伤的传播方式和自身防护的要求，对全年161名工作人员（包括临时工和实习同学）进行开放式问卷调查，现报道如下。

1 对象 选择2011年全年161名工作人员进行调查。其中主管护师2名，护师10名，护士1名，临时工13，实习生137名。

2 方法 采用开放式问卷调查表，对消毒供应中心人员过去1年进行回顾性调查，共发出调查问卷170份，回收161份，回收率94.8%。调查的主要内容包括：工作的年限；接触无菌包和污物前后洗手情况；有潜在血液接触操作中戴手套情况。对过去1年中锐器伤现状的回顾性调查内容包括：接受调查人员的分布、锐器的种类、不同专业锐器伤后的上报情况、接受相关知识教育的情况、在工作中执行自身防护的依从性等。

3 统计学方法 对回收的每份调查问卷进行检查，将不合格的筛除。采用SPSS软件进行统计学分析。

4 结果

4.1 一般情况在调查对象的161名人员中，≤5a46占28.83%；＞5a52名占32.15%；≥10a63名占39.02%。

4.2 接触患者前后洗手现状在调查对象的161名，接触回收物品前后每次均洗手者为0，经常洗手者54名占33.26%，有时洗手70名占43.46%，不洗手37名占23.28%。

4.3 回收物品时每次戴手套为20名占12.4%。经常戴手套38名占23.6%；有时戴手套69名占42.9%；不戴手套34名占21.1%；

4.4 调查人员161名，发生锐器伤34名占21.1%，例次为38次，每人最少1次，最多3次，平均为1.1次。发生锐器伤后的上报情况为：有报告8名占23.1%，不知向谁报告20名占59.9%，害怕影响自己4名占11.1%，未回答2名占5.9%；建立锐器上报制度。护理人员锐器伤的种类例次构成比：回收时刺伤20名占58.8%，清洗时损伤11名占31.938%，检查包装时损伤2名7.1%，其他伤1名占2.2%；不同年限人员发生锐器伤情况见表格。

4.5 损伤后发生感染情况目前尚未有感染情况发生。

4.6 接受相关血源性疾病知识培训的情况。集中培训74名占45.90%，带教老师讲解30名占18.4%，相互间交流16名占10%，其他途径22名占13.8%，未接触相关知识19名占12%。

5 讨论

5.1 增强防护意识教育。Mishal等[1]采用前瞻性研究分析医务人员暴露于患者血液和体液的概率和分布情况，发现消毒供应中心也属高危人群。有研究表明[2]：（1）正确的洗手，能使医务人员手的菌落数符合卫生部的标准要求。本调查显示，接触污物前后经常洗手54名，只占33.26%。因此，强调洗手是当務之急。（2）研究显示：有潜在血液接触操作中经常戴手套的护理人员为23.06%，这说明只有少部分护理人员能采取一定的防护措施进行自我防护，多数护理人员防护意识淡漠。因此，只有增强护理人员的自我防护意识，才能做好护理人员的自身防护工作。

5.2 调理结果显示：被调查的161名中有34名发生过锐器伤。发生锐器伤为38例次，最少1次，最多3次。在不同工作年限的护士尽管在锐器伤方面损伤率有差别，但差异无显著性；而实习护士锐器伤方面损伤率比在院护士高，差异有显著性，显示可能与职业防护意识培训有关。长期以来医院对在院护士职业防护意识教育关注多一点，而对实习同学職业防护意识教育关注较少。医务人员职业感染的危险程序取决于人群中血液性传染疾病的流行率，而我国目前人口中乙肝总感染率高达60%左右，乙肝病毒携带者已有1.3亿[3]。艾滋病的流行在我国也已经进入快速增长期，艾滋病患者已出现猛增趋势[4]。可见护理人员正面临着严峻的职业暴露的危险，应引起医院感染管理工作者的高度重视。

5.3 我院已应用“医疗锐器伤害登记表”进行管理，我科室建立了锐器伤上报制度，要求医务人员在职业暴露后要向感染管理科上报，这可使医务人员在职业暴露危害后得到及时的咨询和正确的处理，以防损害的发展。本研究希望通过本次调查能促进我国医务人员锐器刺伤上报制度的迅速建立和有效的实施并收集相关数据，定期分析护理人员职业暴露的原因和预防效果，从而为寻求有效的预防措施提供证据。

5.4强化防护知识教育，提高护理人员自身防护的依从性。有研究表明[5]，加强对医务人员的教育已经被公认为是减少职业性损伤的有效措施之一。因此加强防护知识宣教尤为重要。调查显示：161名护理人员中仅104名对防护知识有一定的了解，但仍有57名对防护知识一无所知，占35.4%。说明目前我国护理人员缺乏防护知识的普及教育。另外，强化不够是导致防护意识淡漠和依从性差的主要原因。表现在接受过相关防护知识教育的护理人员中在潜在血液接触操作中经常洗手者只占34.92%，经常戴手套只点23.87%，发生锐器伤及时上报的只点26.63%。因此，应通过不同形式培训，如医院组织集中讲座、科室组织学习、印发资料等方式达到普及教育的目的。同时，要特别强调医院感染管理人员在工作中进行督导作用，不断强化防护知识，从而提高在工作中自身防护的依从性。

参考文献：

[1] Mishal.Y,Yosefv C.Risk of viral disease by needie punctures and cuts in hospital health care workers.Harefuah,1998,135(9):337～339.

[2]毛秀英，金得燕，于荔梅，等.实习护士发生医疗锐器伤的调查[J].中华医院感染学杂志，2003，13（2）：110～112.

[3]郑晓澜，邸英如，郭蕾.医护人员锐器损伤情况调查分析[J].中华医院感染学杂志，2005，15（5）：501～503.

[4]殷大奎.认清形势，加强预防，控制艾滋病[J].中华预防医学杂志，2000，(1):35～38.

[5]毛秀英，吴欣娟，于荔梅，等.部分临床护士发生针刺伤情况的调查[J].中华护理杂志，2003，38（6）：422～425.

作者简介：

呼叫中心一线人员的情绪分析及对策 篇4

一、内容精细化

作为石油销售企业的一线营销人员，首先要牢记《员工职业道德规范》，认同公司精神及宗旨，践行公司核心经营管理理念，并以此来规范自己的职业道德行为，维护公司利益。所以，对一线营销人员进行员工职业道德规范培训是首当其冲的。

对于石油企业而言，安全是永恒的主题，人人都应该树立没有安全就没有一切的安全理念，并将安全理念有效应用到实际营销工作中。所以，对一线营销人员进行成品油安全知识、油罐车辆安全运输、油库硬件管理、油库专项检查、油品数质量管理等安全知识的培训至关重要。

营销人员的首要任务是进行区域市场调研，在稳定存量客户的基础上开发潜在客户，通过对客户的真诚服务完成成品油销售任务。一个好的营销人员必须具有灵活的应变能力，掌握高超的营销技巧，以应对多变的成品油市场形势。因此，要定期对一线营销人员进行《营销实战招法》、《管理境界》等培训。营销部是一线营销人员的管理部门，负责各销售片区基础工作的管理，针对各销售片区营销人员在基础工作中存在的薄弱环节，要适时组织营销人员，深入研究提升预算分解、需求计划、销量统计、出库计划、客户档案等营销基础工作水平，总结进一步提高销量，稳定根据地市场的经验做法。

二、时机精细化

12月11日我国放开成品油零售市场，12月11日我国放开成品油批发市场，国内成油品市场已由封闭的围墙变为开放的篱笆，从国内竞争到国际市场的角逐，国内多地成品油市场已呈现经营主体多元化、资源品种多样化、油品价格市场化的局面。作为一线营销人员的管理部门，营销部应于每年底在充分考虑成品油市场形势的基础上，制定下一年度培训计划，确定营销培训的次数、内容、时间、受训人员、受训地点等，为营销人员搭建起一个学习交流的平台，引导营销人员学习先进的营销理论知识，深刻领会理论知识的.内涵，将营销知识进行结构组合后，巧妙地运用到市场调研、市场监控、客户开发、客户维护等实际营销工作中去，为更好完成销售任务提供支持。

在成品油市场资源趋于稳定时期，营销部可根据年度培训计划的安排，组织一线营销人员进行员工职业道德规范、成品油安全知识、营销基础工作等相关知识培训;在成品油资源紧张时期，营销部要增加沟通技巧培训，便于营销人员做好对客户的说明解释工作，以便充分利用有限资源，科学安排每日出库计划，保证公交、重点行业、重点工程生产用油，保证忠实机构客户生产用油;在资源宽松时期，营销部要加大市场调研、客户开发、客户回访、客户服务等实战技巧培训，以便将客户的销售范围由重点机构用户扩大到包括机构用户、社会加油站、社会经营单位的全体客户，力求以石油企业的品牌优势、质量优势和服务优势，牢牢抓住客户，实现销量和利润的最大化。

三、方式精细化

提到培训，很多人会认为培训就是老师讲，学生听，也就是采用传统的课堂教学的方式完成培训。笔者认为，石油销售企业营销人员培训方式应该精细化，既要有传统的授课方式，也要引进新颖的培训方式，以此吸引一线营销人员，激发他们的学习热情，引导营销人员正视成品油市场形势，转变观念，从“我能为你做些什么”这种主动服务、主动推销的营销理念，转变为“您能让我为您做点什么”这种渴望服务、渴望推销的营销理念。

对于一线营销人员而言，营销专家关于营销策略规划与组合观点、著名企业家对营销机遇及营销真功夫的切身理解、著名学者对以人为本管理要领的有力诠释，对实际营销工作具有明确的指导意义。为此，营销部可适时组织一线营销人员收看上述专家讲解的《中道管理》、《解码商道》等视频讲座。同时，向营销人员发放《细节决定成败》、《营销十讲》、《成功销售的六项磨炼》等书籍，并将书中章节划分至每个营销人员，由责任营销人员在营销工作会议上就指定章节对全体营销人员进行授课。通过学习培训，使营销人员正视市场形势，转变观念，并深刻认识到：只有在日常工作中不断总结，不断领悟，才能更加贴近市场、贴近客户;只有苦练硬功，加大营销工作力度，努力为客户提供服务，才能赢得市场、赢得客户。

在一线营销人员队伍中，不乏销售业绩突出、客户档案细致、客户开发优秀、客户服务到位、市场监控有力的出色营销人员，营销部可适时组织营销典型工作经验交流会，组织全体营销人员座谈，让在营销工作中表现突出的营销人员做营销典型经验介绍，通过组织全体营销人员座谈的方式，让一线营销人员在交流中增长知识，在沟通中提高认识，在笑谈中丰富知识，这样的培训效果的确让人耳目一新。