从源头控制呼叫中心的人力资源成本

从源头控制呼叫中心的人力资源成本（共2篇）

从源头控制呼叫中心的人力资源成本 篇1

从源头控制呼叫中心的人力资源成本

东华大学吴寒翼2012/3/17

呼叫中心已经是现代企业当中不可或缺的一个部分，在各行各业当中得到了广泛的应用。尽管从事呼叫中心行业的人员并不是蓝领的工人，而是具备一定文化水平的知识型员工，但劳动力密集仍然是这个行业的显著特点之一。在这样的情况下，人力资源成本无疑占到了一个呼叫中心日常运营的总成本中的很大一部分。一般的，一个呼叫中心日常运营中百分之五十左右的成本都来自人力资源成本。而这个行业又存在着一线员工流失率高的特点，这样的高流失率无疑会增大一个呼叫中心的运营成本。那么，从呼叫中心管理的角度来讲，如何才能有效的降低人员流失、控制成本支出呢？

要控制一个呼叫中心的流失率和人力资源成本，就要搞清楚它为什么会有这样的状态。尽管呼叫中心行业的一线员工的离职率相对比较高一些，但这样的情况绝非是这个行业独有的。很多行业，诸如制造业，也都存在着一线员工大量流失的现象，像近些年珠三角制造业的招工难就很能说明问题。呼叫中心行业与制造业有类似的地方，比如说它同样也是属于劳动力密集型的行业，但是从业的人员又不属于蓝领工人，而是具备一定知识水平的员工，这是这个行业不同与其他的显著特点。

企业要控制员工流失率，避免因此产生的人力资源成本，首先企业自身要有明确的定位。呼叫中心本身有高、中、低档之分，既有一些比较高端的客户联络中心，像DELL的全球客户关怀中心，低档一些的比如电信行业的客服中心等等。企业首先要搞清楚自己的呼叫中心是做什么的，是什么样的档次。比如一个相对低端一些的呼叫中心，招收了一些高学历、高能力的员工去从事很多重复性的、没有技术含量的工作，那样员工流失率肯定会高。所以首先企业要做好定位，招到合适的人。如果招来的人不合适，干了3个月的试用期就走了，企业付出的各方面成本加起来等于一个员工6个月的薪水，这样的人力资源成本又怎么会不高？控制人力资源成本一定要从源头开始、从招聘开始。

其次，要降低一个呼叫中心的运营成本，我们不支持从员工的薪酬里面打主意。毕竟对于一个劳动力密集型的企业或者部门来说，薪酬水平往往与流失率呈现负相关。薪酬越低，人员流失率往往越高。要控制呼叫中心的成本，更应该关注运营的流程、优化运营管理的体系。比如说要尽量的引导客户通过自动化的方式处理服务，尽可能的减少对人工服务的需求。这样所需的人力资源自然会降低，员工也可以避免做一些重复性的繁琐工作。企业自身也要在管理上准确定位，例如有些呼叫中心完全没必要提供7*24小时的服务，可是仅仅为了作为一个宣传的卖点就把自己的呼叫中心搞成7*24小时，结果客户对夜间服务根本就没有需求，白白的增加了自己的运营成本和人力资源消耗，得不偿失。处理好这些问题，不但会降低运营成本，同时也可以对改善员工的满意度有积极的影响。

再次，企业自身的内部管理流程也要优化，运营要尽量标准化，提高员工的工作效率。让员工都清楚自己的每一件工作应该怎样去做，避免无效的工作。同时另一方面对员工的管理也要更加人性化，我们常说，想要让客户满意，首先要让员工满意。员工满意度提高了，客户的满意度才会提高。当大家的工作的积极性和效率提高了，每一个人的价值有了提升，人力资源的成本自然会相对降低。

当前中国呼叫中心行业虽然面临人力资源紧缺的问题，但是从总体来看，中国人力资源丰富，高等教育已经在普及，我们有一个相当好的基础，这个基础足以支撑呼叫中心产业长久的发展。我们现在应该关注的是寻找一种更为科学合理的人力资源培养和供应模式，探寻呼叫中心内部的科学管理，促进整个社会各相关机构、领域的合作和分工。由此才能让呼叫中心产业在不断做大的同时保持健康稳定的后续发展。

从源头控制呼叫中心的人力资源成本 篇2

在我国经济飞速增长和城市化步伐的加快现状下,房地产业的发展取得了前所未有提升,房地产行业已成为国民经济的重要产业部门之,近十年来,中国被置入上市公司的房地产越来越多。房地产是相关产业链长,关联度高的一个行业,与各种行业都有着较高的关联,房地产行业也在很大程度上促进着社会经济的持续稳定增长。在房地产业高速发展的同时,房地产策划伴随着房地产业的繁荣也取得了长足的发展。房地产前期定位策划作为房地产咨询行业的重要业务,对于房地产业健康发展起到了积极的意义。面对房地产市场的竞争加剧,通过项目前期定位策划,可以使房地产成本控制从源头做起,有利于帮助房地产企业科学的决策,进而增强房地产企业的竞争能力。基于此,本文在理论阐述的基础上,对项目前期定位策划的成本进行了研究,以期共同商榷。

1 项目成本控制概念

项目成本控制是指在项目实施过程中尽量使项目实际发生的成本控制在项目预算范围之内的一项项目管理工作。一般来说项目的成本控制主要包括了事前控制、事中控制与事后控制。事前控制也既是一种成本预算的方法,通过事前的预算将成本开支情况进行事前的规划,以指导房地产企业的成本开支活动。而事中成本控制也既房地产企业成本的运营控制,是指房地产企业在实际开发中对成本的管理与控制,通过对各项生产经营活动按照一定的原则进行控制,以使事前预算成本可以落实。事后成本控制也既纠正控制,是指对房地产企业实际的成本开支情况进行监督检查,以发现偏差,进行及时的纠正,以指导和修正下一年度的房地产预算成本的制定。成本的发生和形成是一个动态的过程,这就决定了成本控制也应该是一个动态的过程。但一般来说,成本控制事前控制可以有效指导房地产企业的成本开支,确保企业能够从源头重视起来成本控制,以达到控制效应的最大化。

2 房地产前期策划的主要内容及作用

房地产前期策划主要包括房地产市场调研、土地定位策划、以及房地产产品策划。房地产市场调研是房地产成本研究中的一个重要内容,也是前期策划中的一个重要内容。通过前期的调研有助于获得市场的销售,项目建设材料以及人力成本等信息,为房地产开发提供详实的参考信息。土地定位策划是房地产开发的前提与基础,由于近几年来,房地产呈现开发过热的局面,购置土地成本已经成本房地产企业开发的最主要成本,土地的储备与竞拍形式使得土地的获得成本相对过去更高,开发商在获得土地时肯定会更加谨慎,也更需要考虑相对成本的高低,同时还需要考虑资金回笼情况以及资金的利息成本高低等因素。房地产产品策划从产品构建的各个方面进行研究,以提高客户满意度的目的,也是房地产企业一种让渡价值的体现,通过产品建筑形象策划,可以给客户留下好的感觉,通过产品配套及其他策划,可以提高客户的满意度,可以说房地产产品策划虽然需要一些成本投入,但可以大幅度提高房地产企业的形象,进而能获得好的销售业绩,是一种后曲成本。

3 房地产项目前期定位策划的成本研究

3.1 房地产市场调研成本研究

做好市场材料及市场工艺价格的询价是进行房地产市场调研的主要目的,现阶段,由于土地拍卖价格的不断提高,导致地价成本不断攀升,工程材料费在房地产开发成本中明显下降,但作为内部可以控制的成本,其成本的高低企业通过优化管理来实现不断的降低。所以,进行房地产市场调研意义重大。房地产开发企业要关注机构公布的价格,与社会咨询机构保持联系。

3.2 土地定位策划成本研究

由于购置土地成本已经成本房地产企业开发的最主要成本,所以对土地定位策划成本研究成为房地产项目前期定位策划的最主要内容。每块地可以生产的房地产产品都有无数可能性,这就导致平均开发成本的不同,在在特定的条件下,由于时间、市场走势、开发公司操盘水平、资金准备情况等都会导致房地产企业土地的获得成本不同。成本分析还需要结合地块、区域和产品几个方面展开。对地块的分析包括地块物理和文化属性的分析和判断,区域分析主要是根据在成熟区域找寻产品的差异化,在未成熟区域进行可行性产品的推断,找寻解决问题的方法。

3.3 房地产产品策划成本研究

房地产产品策划成本主要包括与项目规划建设、产品销售以及物业管理相关联的成本,由于房地产产品策划成本是一种潜性成本,其成本控制往往和数额的高低没有直接关系。通过房地产产品策划成本开支来提高企业形象,进而增加企业的销售收入,在这种情况下,多开支成本费用往往是有利的,但房地产企业需要均衡成本收入比,以获取最大的收益。项目建设规划主要是在前期定位策划中根据企业自身的资源条件,对项目建设的建设时序、工程招标采购以及工程管理方案等进行预先的安排。科学的项目建设规划可以减少企业后续的开发成本,而不合理的项目建设规划不但增加了后续的开发成本,甚至能导致一个开发项目的失败,可见其成本投入的必要性。项目产品销售成本主要是在前期定位策划中考虑怎样对产品的销售进行预安排的问题,如果采用直销形式可能要增加企业的前期宣传推介费用,如果选择代销形式,又需要增加固定的代销成本费用。所以,需要房地产企业在直销成本费用和代销成本费用之间进行收入成本比的均衡。物业管理前期介入是指物业公司在接管物业以前的项目可行性阶段、建筑规划方案设计、施工阶段等就参与决策、制定出物业方案。

4 结论

总之,在市场日益规范、竞争日趋激烈的背景下,解决房地产开发项目的成本控制问题是企业蓄积发展优势的持久动力。只有从源头控制做起,重视成本控制的全过程管理,才能不断降低项目成本,在市场竞争中立于不败之地。

摘要：房地产前期定位策划作为房地产策划的核心内容之一,在理论和实践中都得到了一定的发展。目前,随着房地产市场从扩张型向精细型转变过程中,对成本控制的作用越来越明显,本文在理论研究的基础上,对重视项目前期定位策划的成本进行了研究。

关键词：成本控制,项目前期定位,成本研究

参考文献

[1]邹伟.房地产开发项目成本控制的关键阶段[J].中国乡镇企业会计,施工技术,2006,(12).