2022出境领队实务考试第十二章

2022出境领队实务考试第十二章

2022出境领队实务考试第十二章 篇1

十二领队和导游的工作关联

领队与导游的工作配合世界带好旅游团的重要因素，来自于相互的尊重。

一了解导游工作程序，借鉴意义（掌控旅游团队的方式方法）............1

一．学习导游对团队的掌控能力和服务意识：..................1

二．借鉴国内导游的一些规定程式：....................1

二.领队如何处理好与境外导游的关系....................1

（一）．明确领队与导游之间的各自职责.....................1

（二）．工作中相互尊重相互配合...................1

（三）.游客对导游不满时矛盾处理要及时有效（劝说、补台）.........2

三.领队与导游发生分歧的处理（甄别矛盾、进行劝说）................2

四.更换导游的具体操作.......................2

一了解导游工作程序，借鉴意义（掌控旅游团队的方式方法）

一．学习导游对团队的掌控能力和服务意识：

1.把握时间，协调情绪，2.有问必答，细致服务。

二．借鉴国内导游的一些规定程式：

1.以欢迎、欢送词联结的完整程式感（导游需要按规定的程序逐项完成游客的游览参观，食宿购物等多项活动）；

2.环环相扣，细致有序的接待秩序感

二.领队如何处理好与境外导游的关系

领队在带团构成中不许处理好与导游和司机的关系。带团使得协调与沟通主要是在领队和导游之间。因而，领队与导游之间的密切合作，是出境旅游团在境外旅游期间能够顺利进行的基本保证、必要条件

（一）．明确领队与导游之间的各自职责

1.领队与导游各司其职。导游主要负责团队在当地的接待工作，领队辅助导游外主要负责上下站的联络联系

2.领队与导游的制衡作用，领队导游相互依存相互合作，但双方所享有的权利与义务并不平等（领队制约导游）

（二）．工作中相互尊重相互配合1.相互尊重，彼此信任

2.相互配合、团结协作

（三）.游客对导游不满时矛盾处理要及时有效（劝说、补台）

通常情况下，领队的调停，应该本着大事化小，小事化了的原则。如确系无法平息，太考虑更换导游等非常处理

1.劝说工作：全客人宽容，劝导游道歉，告知后果

2.补台工作：弥补导游工作中的不足或过失

3.代表游客和导游单独约谈：乐坛目的是兴旺导游能主动向游客解释，以免事态扩大

三.领队与导游发生分歧的处理（甄别矛盾、进行劝说）

领队是组团社派出的唯一代表，有权代表组团社监督并要求导游按照上方旅行社达成的商业协议办理。对导游违反协议的做法，领队应当代表组团社及全体游客的利益，与其进行交涉。

1.甄别矛盾：立场不同，意见不同属正常。直接沟通尽早消除。避免正面冲突，有礼有节

逐步进行。

2.晓以利害

3.优选劝说方式

4.为结果恶化做出估算和准备

四.更换导游的具体操作

1条件：境外导游如极端不负责任，自话自说，领队完全无法与之沟通，游客游客与之积怨颇深，矛盾发展已经不可调和时，可以考虑更换导游

2.更换导游的具体操作：不要匆忙向客人宣布更换导游的决定，应答复游客马上与地接社进行沟通。与地接社联系，请其经理赶赴现场，最好当面提出

3.更换导游需注意的问题：要在“不得不换的前提下才能进行”

a.多数游客强烈提出，领队劝说无效

b.不可以自己的意志强加游客，或以自己的意愿要求更换导游

c.须有礼有节向地接社提出，或将情况报告组团社，由OP与地接社联系

d.行动迅速不拖延，以免影响游客情绪，只是游客因对导游不满而引发对组团社的强烈投诉