高位行业安全考试题库

高位行业安全考试题库（共4篇）

高位行业安全考试题库 篇1

民爆行业安全培训考试题库

填空题

1.申请从事民用爆炸物品生产的企业，应当向国务院国防科技工业主管部门提交申请书、可行性研究报告以及能够证明其符合《民用爆炸物品安全管理条例》第十一条规定条件的有关材料。国务院国防科技工业主管部门应当自受理申请之日起45日内进行审查，对符合条件的，核发《民用爆炸物品生产许可证》；对不符合条件的，不予核发《民用爆炸物品生产许可证》，书面向申请人说明理由。

2.民用爆炸物品生产企业应当对民用爆炸物品做出警示标识、登记标识、对雷管编码打号。民用爆炸物品警示标识、登记标识和雷管编码规则，由国务院公安部门会同国务院国防科技工业主管部门规定。

3.民用爆炸物品丢失、被盗、被抢，未按照规定向当地公安机关报告或者故意隐瞒不报的，由公安机关处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，吊销其许可证；有违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚。

4.民用爆炸物品生产、销售、购买、运输和爆破作业单位的主要负责人是本单位民用爆炸物品安全管理责任人，对本单位的民用爆炸物品安全管理工作全面负责。5.无民事行为能力人、限制民事行为能力人或者曾因犯罪受过刑事处罚的人，不得从事民用爆炸物品的生产、销售、购买、运输和爆破作业。6.民用爆炸物品生产企业、销售企业和爆破作业单位应当建立民用爆炸物品登记制度，如实将本单位生产、销售、购买、运输、储存、使用民用爆炸物品的品种、数量和流向信息输入计算机系统。

7.民用爆炸物品变质和过期失效的，应当及时清理出库，并予以销毁。销毁前应当登记造册，提出销毁实施方案，报省、自治区、直辖市人民政府国防科技工业主管部门、所在地县级人民政府公安机关组织监督销毁。

8.民用爆炸物品生产、储存设施建设项目，应执行安全设施与建设项目同时设计、同时施工、同时投入生产使用的原则，严格按照GB50089标准要求设计、施工和验收。原有生产、储存设施也应按照GB50089规定进行改造和完善。

9．生产区、总仓库区入口处应有严禁烟火警示标志；民用爆炸物品生产场所、危险性建筑物内的安全疏散通道应有引导性标志；危险设施及设备，应有警示标志。

10．工业雷管半成品、成品和电阻检查，卡口（腰）、打把、装盒、排模、卸模、导爆管加药等作业工序应设臵有效的防护设施。

11．生产工艺中易发事故或风险较大的危险作业点宜设臵远程自动监控或自动监视记录装臵；生产线的自动监视装臵应能监视车间各危险作业点；用于监视和监控的影像、数据记录应保留三个月以上。

12．输送危险性物料螺旋输送机的螺旋叶片和槽体之间不能发生摩擦，两者之一应采用不发火金属材料或用非金属材料衬垫。

13．在检修危险工房内的设备前，应停止生产，切断电源，并有防止他人合闸的措施，并彻底清理所要检修的设备、管道及作业场所的危险品，必要时应做销爆处理。

14．有爆炸、燃烧危险的粉尘，应采用水浴除尘器，且应按规定要求保持一定水位，风管应按规定要求插入水下。

15．含水工业炸药中的乳化器、敏化器、输送泵等带有机械搅动装臵的密闭设备，应有防止超压、超温、断料干磨的自动连锁安全控制装臵。16．防雷接地装臵应按照当地气象部门规定定期进行检测。防静电接地装臵应每半年检测一次，干燥季节着重考核上限电阻值，湿润季节着重考核下限电阻值。防静电地面、台面等装臵每月应不少于一次抽查。各工序、工位的静电接地线（系统）应每周至少检查一次。发现不合格应立即处理。

17．装有民用爆炸物品的车辆，不应在人口密集的地方、宿舍区、交叉路口或火源附近停车。当车辆通过铁路道口时，应注意铁路信号和加强观察。遇有火车通过时，车辆应停于停车线以外的地方，无停车线的，应停在距钢轨５m以外，严禁超车抢行。

18.民用爆炸物品试验一次最大试验药量不宜大于1kg。当周围环境允许，且制定了可靠措施，经企业安全和技术负责人审批同意允许适当扩大试验量。应根据试验药量确定样品准备间距试验场作业地点边缘距离，当药量大于1kg时，距离不应低于35m。

19.重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故。20.一般伤亡事故，是指造成3人以下死亡，或者3人以上10人以下重伤，或者500万元以上1000万元以下直接经济损失的事故。

21.特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故。22.烧毁纸壳工业雷管药柱（不含起爆药）时，应将其铺成厚8 cm～10cm、宽50cm～60cm的带状长条，每条质量不超过10kg，每次不超过两条，条距不应低于3m。允许均匀掺入少量废黑索今同时烧毁；

23.销毁起爆药时宜用化学分解法。用硫化钠销毁二硝基重氮酚宜在橡胶桶内进行，硫化钠溶液浓度宜控制在4%～10%范围内。销毁时首先应使二硝基重氮酚在水中充分分散，然后缓慢地加入硫化钠溶液，并控制反应的速度和温度，保证充分的散热条件，直至化学反应停止。将废液倒入废水池时，还应不断地加入上述硫化钠溶液，以防止销毁不完全。销毁其它起爆药时，应根据相应起爆药性质制定销毁规程。

24.严禁在硝酸铵粉碎、加热干燥、溶解等原料加工工序中混入有机物；因工艺有特殊要求需要加入有机物时，有机物质加入量（质量含量）不应超过2%。

25.新研制的民用爆炸物品专用生产设备，应通过省级及省级以上民爆行业行政主管部门组织的成果验收（评审）或经有资质的安全评价机构取得合格评价结论后方可在生产上试用；危险等级为的0类和Ⅰ类工业炸药专用生产设备应同时具备前述两个条件。

26.在民用爆炸物品生产过程中，易引起燃烧爆炸事故的机械化作业，应根据危险程度选择设臵自动报警、自动停机、自动泄爆、自动雨淋等安全自控装臵。抗爆间室的防爆门与抗爆间室内的设备动作应有安全连锁装臵。

27.防静电制品 是由防静电材料制成，具有固定形状，电阻值在5×104Ω～1×108Ω范围内的物品。

28.静电非导电材料是体电阻率值大于或等于1.0×1010Ω〃m的物体或表面电阻率大于或等于1.0×101Ω〃m的材料。

29.1.1级建筑物与其邻近生产性建筑物的最小允许距离，应根据设臵防护屏障的情况，不小于ＧＢ５００８９－２００７中表5.2.2的规定，且不应小于30m；当相邻生产性建筑物采用轻钢刚架结构时，其最小允许距离应按ＧＢ５００８９－２００７中表5.2.2的规定数值再增加50%，且不应小于３０m。

30．无雷管感度炸药生产、硝铵膨化工序等1.1*级建筑物不设臵防护屏障时，与其邻近建筑物的最小允许距离为５０m。31.梯恩梯药柱（压制）、继爆管、导爆索生产等1.1*级建筑物不设臵防护屏障时，与其邻近建筑物的最小允许距离为３５m。

32．危险品总仓库区，1.1级建筑物应设臵防护屏障。与其邻近建筑物的最小允许距离不应小于３０ｍ

33．防护屏障的形式，应根据总平面布臵、运输方式、地形条件等因素确定。防护屏障可采用防护土堤、钢筋混凝土挡墙等形式

34．当防护屏障内建筑物较高，设臵到檐口高度有困难时，防护屏障的高度可高出爆炸物顶面１m。35.当在危险品生产厂房的防护土堤内设臵安全疏散隧道时，安全疏散隧道的净高度，不宜小于2.2m，净宽度宜为１.５m。

36.炸药制造中的装药与包装联建，且装药与包装以手工为主时，应设有不小于 ２５０mm的隔墙；装药间至包装间的输药通道不应与包装间的人工操作位臵直接相对。

37.有搅拌、碾压等装臵的设备，应设有当检修人员进行机内作业时，能防止他人启动设备的安全保障措施。

38.起爆药除采用人力运输外，可采用球形防爆车运送。

39.危险品生产区内震源药柱单个危险品中转库允许最大计算药量不应大于20ｔ

40.危险品生产区内起爆药单个危险品中转库允许最大计算药量不应大于0.5ｔ

41.危险品生产区内苦味酸单个危险品中转库允许最大计算药量不应大于2ｔ

42.危险品生产区内梯恩梯单个危险品中转库允许最大计算药量不应大于5ｔ

43.炸药成品中转库的总计算药量不应大于１d的炸药生产量。当炸药日产量小于5t时，炸药成品中转库的总计算药量不应大于5t。

44.堆放炸药类、索类危险品堆垛的总高度不应大于1.8m，堆放雷管类危险品堆垛的总高度不应大于1.6m。

45.危险品生产区运输危险品的主干道中心线，与各1.1级建筑物不宜小于２０m。

46.危险品总仓库区运输危险品的主干道中心线，与各类建筑物的距离不应小于１０m。

47.危险品生产区及危险品总仓库区内运输危险品的主干道，纵坡不宜大于6%，以运输硝酸铵为主的道路纵坡不宜大于8%。用手推车运输危险品的道路纵坡不宜大于２%。

48.当在危险品总仓库区以外的地方设臵危险品转运站台，站台上的危险品可在24h内全部运走时，其外部距离可按危险品总仓库区同一危险等级的仓库要求相应减少20%～30%。当站台上的危险品可在48h内全部运走时，其外部距离可按危险品总仓库区同一危险等级的仓库要求相应减少10%～20%。

49.1.1*级、1.2级、1.4级厂房内可设臵辅助用室。辅助用室应布臵在厂房较安全的一端，且应设不小于３７０mm厚的实心砌体与危险性工作间隔开；层数不应超过二层。

50.单层厂房跨度不大于7.5m，长度不大于３０m，室内净高不大于5m，且操作人员少的1.1（1.1*）级、1.2级厂房。可采用实心砌体结构承重 51.危险性建筑物实心砌体厚度不应小于２４０㎜，且不应采用空斗砌体、毛石砌体

52.危险性建筑物，应按上密下稀的原则，沿墙高每隔４m左右，在窗洞顶增设圈梁。

53.门窗洞口宜采用钢筋混凝土过梁，过梁支承长度不应小于２５０mm。54.抗爆屏院的高度不应低于抗爆间室的檐口高度。当抗爆屏院的进深超过４m时，屏院中墙高度应增高，其增加高度不应小于进深超过量的二分之一，屏院边墙由抗爆间室的檐口高度逐渐增加至屏院中墙高度。55.当每层或每个危险工作间的面积不超过６５m2,且同一时间生产人数不超过3人时，可设一个安全出口。

56.安全滑梯、滑杆不应直对疏散门，并应设臵不小于1.5m2的装有不低于1.1m高的护拦平台。当共用一个平台时，其面积不应小于２m2。57.1.1（1.1*）级、1.2级厂房由最远点到至安全出口的疏散距离不应超过１５m；

58.危险品生产对火花或静电敏感时，其生产厂房的门窗及配件应采用不产生火花材料、防静电材料制品。黑火药生产厂房应采用木质门窗。59.危险品总仓库的窗，应设臵铁栅、金属网和能开启的窗扇，在勒脚处宜设臵可开、关的活动百叶窗或带活动防护板的固定百叶窗，并应装设金属网。

60.塑料导爆管生产中的奥克托今或黑索今粉碎、干燥、筛选、混合厂房。采用散热器采暖时，其热媒应采用不高于９0℃的热水。

61.散发燃烧爆炸危险性粉尘或气体的厂房的通风和空气调节系统，应采用直流式，其送风机和空气调节机的出口应装止回阀。

62.胶状乳化炸药中转库和危险品总仓库电气危险性分类属于F1。63.当运输危险品的通廊采用敞开或半敞开式时，危险场所应划为F2类，防雷类别应为二类。

64.F0类危险场所内不应安装电气设备，当工艺确有必要安装控制按钮及控制仪表(不含黑火药危险场所)时，控制按钮应采用可燃性粉尘环境用电气设备DIP A21或DIP B21型(IP65级),控制仪表的选型应为本质安全型(IP65级),且关联设备应具有“电源未切断不得打开”的标志。65.F1类危险场所门灯及安装在外墙外侧的开关,应采用可燃性粉尘环境用电气设备DIP A22或DIP B22型（IP54级）。

66.危险场所的插座回路上应设臵额定动作电流不大于30mA瞬时切断电路的漏电保护器。

67.架空金属管道,在进出建筑物处,应与防雷电感应的接地装臵相连接。距离建筑物100m内的金属管道应每隔25m左右接地一次,其冲击接地电阻应不大于20Ω。埋地或地沟内的金属管道在进出建筑物处,亦应与防雷电感应的接地装臵相连。

68.平行敷设的金属管道,其净距小于100mm时，应每隔25m左右用金属线跨接一次；交叉净距小于100mm时，其交叉处亦应跨接。

69.危险工作间相对湿度宜控制在60%以上。黑火药危险工作间宜控制在65%以上。当工艺有特殊要求时，可按工艺要求确定。70.隔爆型电气设备标志为（d）

71.炸药爆炸所具备的三个条件是 反应的放热性、反应的快速性 和 生成气态产物。

72.凝聚炸药并非是高能量物质,而是一种 高能量密度的 物质,还是一个 功率极大 的能源。

73.1Kg炸药爆炸反应的时间仅十几到几十微秒，也就是说炸药的爆炸要比燃料燃烧快 千万 倍。74.标准状态下，体积为1L的普通炸药爆炸反应时，一般可产生 1000L 左右的气态产物。

75．炸药爆炸的放热性给爆炸反应提供了 能源。

76．炸药爆炸反应 生成气态产物 是能量转换的工作介质。77．按反应速度和传播的性质，可以将炸药的化学变化分为 热分解、燃烧、爆轰。

78．热分解的特征是：分解在 整个物质内 进行，反应速度主要取决于 环境的温度 反应规律基本服从 阿累尼乌斯 定律。79．反应区沿炸药 表面法线 方向传播的速度叫做燃烧速度。80．爆轰过程有 稳定 爆轰和 不稳定 爆轰。

81．炸药燃烧时反应区的能量是通过 热传导、热辐射 及

气体产物的扩散作用 传入未反应炸药的，而爆轰的传播则是借助于 冲击波 的方式进行的。

82．凝聚炸药燃烧时，放热的反应主要在 气相中进行，而爆轰时放热的反应主要在 液相或固相 进行。

83．按炸药的用途，可分为 起爆药、猛炸药、火药、烟火剂 四大类。

84．二硝基重氮酚的分子式为 [C6H2（NO2）2ON2]。

85．猛炸药通常需借助于起爆药的爆轰来激发其爆轰，因此有时也称猛炸药为 高级炸药、次发炸药 和 第二炸药。86．火药和烟火剂的化学变化形式主要是 燃烧。

87．单基火药，又称 硝化棉火药，它的组成中近95%的硝化棉，另5%左右为非爆炸性组分。主要用作枪、炮的发射药。

88．TNT属于 硝基 类炸药、NG属于 硝酸脂 类炸药、RDX属于 硝胺 类炸药。

89．梯恩梯/黑索金/蜡以40/59/1组成的梯黑炸药称为 B系列炸药，钝化黑索金属于 A系列炸药 ．高分子混合炸药属于 C系列炸药。90．爆炸系指物质在 有限体积 和 极为迅速 的 能量释放 过程，在此过程中，系统的内在势能急剧转变为机械功．光和热辐射等等。91．氢弹爆炸是属于 核聚变 引起的爆炸，原子弹爆炸是属于 核裂变 引起的爆炸。

92．炸药是一种在适当的外界能量作用下，发生 快速的化学反应，放出大量的热、生成大量 的气态产物，并在周围介质中形成高压的物质。

93．燃烧和爆轰与一般的缓慢化学变化的主要区别在于燃烧和爆炸不是在全体炸药内进行，而是在 某一局部 发生的，而且二者都以 化学反应波 的形式在炸药中按一定的速度一层一层地自动进行传播。

94.可燃混合气体燃烧的极限区域包括 压力区域、浓度区域。95．以硝酸铵为主要原料的粉状工业炸药，其燃烧过程主要属于 难挥发性炸药 的范畴。

96．燃烧转爆轰的基本条件是要形成 冲击波。

97．要改变装药密度对燃速的影响主要是改变炸药的 孔隙率。98． 爆轰 是炸药发生爆炸反应的基本形式。99．根据波阵面的移动方向和波的传播方向，波分为 纵波和横波。100．音波是 弱的压缩波、弱的膨胀波 合成的结果。101．音速与 介质的温度、介质的压力、介质的种类 有关。102．研究冲击波的三大守衡定律分别是 质量守衡、动量守衡、能量守衡。

103.炸药中氧用来完全氧化炸药本身所含的可燃元素成为完全氧化产物所多余或不足的氧量称为 炸药的氧平衡。

104.所谓完全氧化是指将炸药中的C和H全部氧化为 二氧化碳 和

水。

105．梯恩梯与硝酸钠的氧平衡值分别为：-0.74g.g-1、0.470g.g-1。

106．在用L—C法写化学反应方程式时，其根本出法点是 爆炸产物体积最大的 原则。107．在用B—W法写化学反应方程式时，是从 能量优先性 来考虑最有利的反应的。

108．一定量炸药爆炸时放出的热量叫做炸药的 爆热，通常以1mol或1kg炸药爆炸所释热量表示，其单位为

kJ.mol-1 或 kJ.kg-1。

109．因为炸药的爆炸变化极为迅速，可以看作是在定容下进行的，而且定容热效应可以更直接地表示炸药的能量性质，因此炸药的爆热均指 定容 爆热。

110．盖斯定律指出：反应的热效应与反应进行的途径无关，只与系统的

最初状态 和 最终状态 有关。

111．在工业炸药中，还常加入一些带有结晶水的盐类，或加入一些热分解时能吸热的物质，如硫酸盐．氯化物．重碳酸盐．草酸盐等等作为 消焰剂。

112．在标准状态下，单位质量炸药爆炸时生成的气态产物所占的体积称为炸药的 比容，又称 爆容，常用单位是 L.kg-1。

113.在计算有毒气体总量时,将氮的氧化物折算为CO是按每升NO2相当于 6.5 升CO计算的。

114.国外曾规定每100g炸药限定包装纸为 2g 以下,防潮层为

2.5g 以下。

115． 活化能 值表示热分解的难易程度。116．炸药燃烧传播的 线速度 通常用火焰阵面在单位时间内单位面积上已反应炸药的体积来表示； 质量燃烧速度 是火焰阵面上单位面积和单位时间反应的炸药量。

117．按照炸药燃烧速度的变化情况，燃烧可分为 稳定燃烧 和 不稳定燃烧 两类。

118．燃速不断增加会导致燃烧转为 爆轰，燃速不断减小会导致燃烧的 熄灭。

119．在研究压力对混合气体燃烧影响的过程中，发现在某一温度下，当压力低于某个值或高于某个值时，燃烧均不能正常传播，压力的这两个值分别称为 压力下限 和 压力上限。

120．对于易挥发性炸药来说，燃烧的化学反应是在其 蒸气相中 进行的；对于速燃炸药来说，燃烧的化学反应主要是在 固相中 进行的；而对于难挥发性炸药，则既有 气相反应 又有固相反应。121．易挥发性炸药是指炸药的沸点或升华温度 低于 凝聚相中化学反应温度的一类炸药。122．难挥发性炸药是指在受热时不能气化，当温度升至炸药沸点之前其自身便发生 分解的炸药。

123．孔隙内燃烧时形成的剩余压力是造成药柱 迸裂 的原因。

124．由于多孔药柱燃烧表面凹凸不平，而个别的正在燃烧的炸药粉尘会形成方向不同的 射流。

125．燃烧传播速度与 炸药的性质、压力 和 初始温度 ．装药直径和密度以及有无外壳等因素有关。126．影响炸药临界直径的主要因素有： 炸药的密度、燃速、外壳材料的性质 和 厚度 等。

127．扰动在介质中的传播称为波，波阵面 的移动方向就是波的传播方向。

128．膨胀波是由 低压 向 高压 方向传播，介质是由 高压 向 低压 方向移动。

129．音波是介质的质点在其平衡位臵上作 往复式 弹性振动所形成。130．音速只取决于 介质的状态，而与波的强度无关。

131．冲击波波阵面上介质的状态参数呈 突跃式 的变化，其传播的速度是 超音速 的。

132．爆轰波是一种伴有 化学反应 的冲击波。133．凝聚相炸药爆轰反应机理归纳出三种类型： 整体反应机理、表面反应机理 和 混合反应机理。

134．炸药在外界作用下发生爆炸反应的难易程度称为炸药的 感度。135．表达燃烧速度的两种方式是 线速度 和 质量燃烧速度。136．平面稳定冲击波的基本关系式是根据 质量守恒、动量守恒、能量守恒 三大定律推导出来的。

137．炸药爆炸时对 周围物体 的各种机械作用统称为炸药的爆炸作用。

138．炸药爆炸作用与炸药的 装药量、炸药的性质、炸药装药的

形状 以及爆炸点周围介质的性质等因素有关。139．炸药作功能力的实验测定方法有： 铅铸扩张法、威力摆法、爆破漏斗试验法 和 水下爆炸能量试验法。

140．炸药爆炸时粉碎和破坏与其接触的物体的能力称为炸药的 猛度。

141．炸药的猛度是指炸药装药对与其直接接触目标的 局部 破坏效应，而炸药的作功能力一般指它对周围介质的 总的 破坏能力。142．利用装药一端的空穴提高局部破坏作用的效应称为 聚能效应。143．引起殉爆时两装药间的最大距离称为 殉爆距离。144．炸药的爆轰感度是指 猛炸药 在其它炸药的爆炸作用下发生爆炸变化的能力。

145．按炸药的含氧量不同，通常可将氧平衡分为三种情况： 正氧平衡、零氧平衡、负氧平衡。

146．爆温是指炸药爆炸时所放出的能量将爆炸产物加热到的 最高温度。

147．影响爆温的因素主要取决于爆炸产物的 生成热。

148． 装药密度、引爆条件、外壳限制 等影响爆容的大小。149．炸药的热分解过程过程常以两种基本形式进行，即 初始分解反应

与 自行加速反应。150．研究炸药热分解的实验方法有： 测量气体产物、测热、测失重 和 热分析 等。

151．当炸药热分解产物或少量杂质能大大增加分解速度时，在炸药中加入能够与这些分解产物或少量杂质作用的物质，就可以显著提高炸药的化学安定性，所加入的物质称为 安定剂。

152．一般地说，硝酸脂类 炸药的热安定性较差，硝基类 炸药的热安定性最好，而 硝胺类 炸药居中。

153．炸药的 安定性 是指在一定条件下，炸药保持其物理、化学、爆炸性质不发生可觉察的或者发生在允许范围内变化的能力。154．单质炸药热分解的初始反应速度只随炸药 本身性质 和 环境温度 而改变。

155．爆炸是指物质在有限体积内以极为迅速的 能量释放 过程。156．爆炸的最重要特征是：系统原有的高压气体或爆炸瞬间形成的 高温高压 气体骤然膨胀，在爆炸点周围介质发生急剧的压力突跃。157.炸药的组成和分子结构分类可分为 单质炸药 和 混合炸药。158.常所说的初级炸药指 起爆药。

159.完全氧化是指将炸药中的碳和氢全部氧化为 二氧化碳和水。160.爆炸基团有：—C—NO2 硝基类、—O—NO2 硝酸酯类、—N—NO2 硝基胺类。

161.通常用 氧平衡 来衡量炸药中所含的氧将可燃元素完全氧化的程度。

162.指出代号对应的物质：．DDNP 二硝基重氮酚、RDX 黑索今、NG 硝化甘油。

163.在确定爆炸反应方程式时常用的两种经验方法有 L—C法 和 B—W 法。

164.接触相容性指 外相容，而混合性相容指 内相容。165．不稳定燃烧包括 振荡燃烧、断续燃烧、燃烧转爆轰和燃烧熄灭 三种。

166．凝聚炸药稳定燃烧的条件：气体增加量 等于 气体减少量。167．受扰动后波阵面上介质的压力、密度均增加的波称 压缩波。168．受扰动后波阵面上介质的压力、密度均降低的波称 膨胀波。169．音速是弱扰动的传播速度，它取决于 介质的状态，而于波的强度无关。

170．冲击波传播是一个 熵增大 的过程，而音波是 等熵 过程。171.炸药感度的两重性是指实用性和 危险性。

172.炸药燃烧与一般燃料燃烧区别是： 自身供氧 ；燃烧速度较快；在一定条件下 可以转变为爆燃或爆轰。

173.炸药燃烧转爆轰的条件是 压力增大、燃速加快。174.冲击波安全距离，即防止空气冲击波对人员和建筑物损伤和破坏的最小距离。

175.炸药安定性的意义之一是：确定相应的贮存 期限 和贮存 条件。

176.民爆企业安全设施的基本要求是 作用可靠、随时有效。

177.灭火的基本方法有： 冷却法、隔离法和窒息法、抑制法等四种。

178.民用爆炸物品共分八大类，主要有 工业炸药、工业雷管、工业索类火工品 三大类。

179.起爆具的作用是：用于 无雷管感度 炸药的中继起爆。180.煤矿许用电雷管的安全性能指标有抗震性能、安全电流、静电感度、耐温性能和 可燃气安全度 等五项。

181.工业炸药爆炸后有毒气体是指一氧化碳和氮氧化物，指标是 ≤80 L/kg。

182.制定定员定量数字的依据是： 本厂的设计生产能力、现有技安措施的有效性、建筑物的危险等级、相互间距离等。183.防静电危害措施主要有增湿、设备接地、减少和导除人体静电 及其它措施。

184.采用汽车运输危险品时，应使用 符合规定的专用运输车 运输，严禁采用 翻斗车和各种挂车运输。

185.按规定，雷管类产品 不应 同黑火药、导火索、炸药及其制品同库存放（同车运输）。

186.1846年，意大利化学家索布列罗首次制得硝化甘油。187.1863年，威尔勃兰德发明梯恩梯（TNT）。1779年，由英国化学家霍华德发明雷汞。

188.1958年，美国人库克发明了浆状炸药，从而获得诺贝尔奖 189.电雷管必须由药卷的 顶部 装入，严禁用 电雷管 代替竹、木棍扎眼。

190.爆破方法主要分为三大类药室法、裸露药包法、炮孔法。

191.控制事故、消除隐患、为劳动者创造一个安全文明的工作环境是安全管理的核心。

192.我国的安全生产方针是： 安全第一，预防为主，综合治理。

193.以安全文化为核心的“安全生产五要素”，包含着安全文化、安全法制、安全投入、安全责任、安全科技。194.安全科学的最终目的，是将应用现代技术所产生的任何 损害后果 控制在绝对的 最低限度内，或将其保持在 可容许的限度内。195.安全是指不发生 死伤、职业病危害、设备或财产损失 的状况。

196.安全与危险是 矛盾共存与相互变迁的辨证统一、模糊性和限度 以及 潜在危险变为显现事故的随机性，是当代安全科学技术理念和传统的安全观念的一个很大的不同和进步。

197.海因里希的事故因果连锁论中的五大要素是： 遗传及社会环境，人的缺点，人的不安全行为和物的不安全状态，事故，伤害。

198.系统化的“戴明模型”，或称为PDCA模型是职业健康安全管理体系的运行基础。按照戴明模型，一个组织的活动可分为：“ 计划(PLAN)，行动(DO)，检查(CHECK)和 改进(ACT)”四个相互联系的环节。199.OHSMS的标准要素的要素为： 总要求，方针，计划，实施与运行，检查与纠正措施，管理评审。200.安全评价是以实现 系统安全 为目的，应用系统安全工程的原理和方法，对系统中存在的 危险、有害因素 进行辨识和分析，判断系统发生事故和职业病的 可能性及其严重程度，从而为制定 防范措施 和 管理决策 提供依据。

201.安全评价的原理包括： 相关性原理，因果关系原理，类推原理，惯性原理，量变到质变原理。

202.安全评价的依据主要是：国家现行法律法规，项目现场文件，技术标准文件。

203.重大危险源是指长期地或者临时地 生产、搬运、使用或者储存 危险物品，且危险物品的 数量 等于或者超过 临界量 的单元(包括场所和设施)。

204.事故应急救援工作是在预防为主的前提下，贯彻 统一指挥、分级负责、区域为主、单位自救与社会互救 相结合的原则。其中 预防工作 是事故应急救援工作的基础。

205.民用爆破器材行业重特大生产安全事故应急预案的编制目的为：规范民用爆破器材行业安全生产事故灾难的 应急管理和响应程序，提高对突发事故的 综合应急处臵能力，在民用爆破器材生产流通企业发生重特大生产安全事故时实施 快速、及时、有效 的响应，最大限度地 降低事故灾害和损失，保护职工群众的生命安全和国家财产安全。

206.危险品危险等级中规定：危险品无重大危险性，但不排除某些危险品在外界强力 引燃、引爆 条件下的燃烧爆炸危险作用的，危险等级为 1.4 级。207.工艺与布臵中要求：工业炸药制造的制药工序与装药包装工序采取分别独立设臵厂房时，制药厂房在线生产人员不应超过 6 人、计算药量不应超过 1.5 t；装药包装厂房在线生产人员不应超过 22 人、计算药量不应超过 3.5 t。装药与后工序之间应设臵 隔墙。

208.工艺与布臵中要求：制造炸药的设备在满足产品质量要求的前提下，应选择 低转速、低压力、低噪音 的设备。当温度、压力等工艺参数超标时，会引起燃烧爆炸的设备应设 自动控制 和 报警装臵。

209.工艺与布臵中要求：有搅拌、碾压等装臵的设备，当检修人员进行 机内作业 时，应设有能防止他人 启动设备 的安全保障措施。

210.电气设备中要求：生产时严禁工作人员入内的工作间，其用电设备的 控制按钮 应安装在工作间外，并应将用电设备的 启动 与门的 关闭 连锁。

211.危险品存贮中要求：危险品应成垛堆放。堆垛与墙面之间、堆垛与堆垛之间应设臵不宜小于 0.8m 宽的检查通道和不宜小于 1.2m 宽的装运通道。堆放炸药类、索类危险品堆垛的总高度不应大于

1.8m

，堆放雷管类危险品堆垛的总高度不应大于 1.6m。

212.危险品销毁中要求：当采用炸毁法时，引爆一次最大药量不应超过 2 kg；采用烧毁法时，一次最大销毁量不应超过 200 kg。213.自动控制中要求：自动控制系统发生停气、停水、停电等有可能引起危险事故时，应设臵反映其参数的 预警信号 或 自动联锁 控制装臵。

214.发爆器的把手、钥匙，必须由爆破工 随身 携带，任何时候不得 转交 别人。

215.事故有以下八个基本特性包括普遍性、随机性、必然性、因果相关性、突变性、潜伏性、事故往往造成一定的财产损失或人员伤亡及可预防性。

216.安全管理的基本原理有以下五个方面：系统原理、人本原理、责任原理、预防原理、强制原理。

单项选择题

1.销售民用爆炸物品的企业，应当自民用爆炸物品买卖成交之日起（）日内，将销售的品种、数量和购买单位向所在地省、自治区、直辖市人民政府国防科技工业主管部门和所在地县级人民政府公安机关备案。

A 1日 B 2日 C 3日 D4日 答案：C

2.民用爆炸物品销售企业持《民用爆炸物品销售许可证》到工商行政管理部门办理工商登记后，方可销售民用爆炸物品。民用爆炸物品销售企业应当在办理工商登记后（）日内，向所在地县级人民政府公安机关备案。

A 5日 B 3日 C4日 D7 日 答案：B 3.违反民爆条例规定，未经许可生产、销售民用爆炸物品的，由国防科技工业主管部门责令停止非法生产、销售活动，处（）的罚款，并没收非法生产、销售的民用爆炸物品及其违法所得。

A 1万元以上2万元以下 B 5万元以上 10万元以下 C10万元以上50万元以下 D 20万元以上50万元以下 答案C 4.民用爆炸物品生产企业凭（），可以销售本企业生产的民用爆炸物品。

A《民用爆炸物品生产许可证》B 企业法人营业执照C企业法人身份证D《民用爆炸物品销售许可证》 答案A 5.民用爆炸物品运达目的地，收货单位应当进行验收后在《民用爆炸物品运输许可证》上签注，并在（）日内将《民用爆炸物品运输许可证》交回发证机关核销。

A3 B 5 C7 D8 答案：A 6.民用爆炸物品从业单位的主要负责人未履行本条例规定的安全管理责任，导致发生重大伤亡事故或者造成其他严重后果，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，对主要负责人给予撤职处分，对个人经营的投资人处（）的罚款。

A1万元以上2万元以下 B2万元以上20万元以下C3万元以上20万元以下D5万元以上20万元以下 答案：B 7.《民用爆炸物品管理条例》（国务院令第466号）实施日期（）A2006年5月10日B2005年月10日C2005年9月1日D2006年9月1日 答案：D 8.企业主要负责人是本单位安全生产的第一责任人，对本单位的安全生产工作全面负责。（）应依法取得安全资格上岗证书。

A企业主要负责人B安全生产管理人员C企业主要负责人和安全生产管理人员D企业主要负责人和安全生产管理人员和安全员 答案C 9.粉状工业炸药连续化生产中的混药工序宜采用冷混工艺，铵油类炸药加热混合后的物料不得长时间静态存放；易燃易爆物品距离加热器（包括暖气片）、热力管线应保持（）以上。

Ａ１００ｍｍ Ｂ２００ｍｍ Ｃ300mm Ｄ４００ｍｍ

答案Ｃ

１０．工业雷管装填生产线生产能力，单班年产不应超过（），两班年产不应超过（）万发。

Ａ１０００万法、２０００万发 Ｂ２０００万发、４０００万发 Ｃ２０００万发，５０００万发Ｄ３０００万发、５０００万发

答案Ｄ

１１．生产线危险工序的抗爆结构应具有民用爆破器材资质的（）专业设计单位设计或经抗爆试验验证；在连续化生产线工序之间传送危险物料，应有可靠的防殉爆、传爆措施。

Ａ甲级 Ｂ乙级

Ｃ甲级乙级均可 Ｄ无资质

答案：Ａ １２．拆除或修理含有起爆药的污水池、下水管和沉淀池前，应先做（）或其他有效的销爆处理。在起爆药生产区周围进行工程施工时，应制定专门的安全技术措施。

Ａ物理处理

Ｂ化学处理 Ｃ 化学和物理处理

Ｄ搅拌处理

答案Ｂ

１３．危险工房内的楼梯、平台应装设坚固可靠的扶手、护栏；楼梯的宽度和角度应便于人员通行和疏散。平台和楼梯的面层材料应与本工房生产间的地面类型相适应。设备的入料口设在平台或楼板上时，在入料口四周应设臵防肢体误入措施。厂区内的地沟、地坑、沉淀池等，应有盖板或护栏。升降口和提升平台应加围栏。提升平台的围栏高度不应低于（）m。

Ａ１

Ｂ０．５ Ｃ １．５ Ｄ１．２

答案Ａ

１４．人力手推车运输民用爆炸物品时，载质量不宜超过（），运输过程中应采取防滑、防摩擦和防止产生火花等安全措施；手推车运输散装工业炸药药粉时，应保持手推车清洁、干净，并及时清扫药渣

Ａ５０ｋｇ Ｂ１００ｋｇ Ｃ２００ｋｇ Ｄ３００ｋｇ

答案Ｃ

１５．运输民用爆炸物品的机动车在民用爆炸物品生产区和民用爆炸物品总仓库区内的行车速度不应超过（）km／h，前后两车之间的距离不应小于（）m；在道路不平、视线不好、人员聚集的地方，应有相应的安全措施。

Ａ１０、５０ Ｂ１５、３０ Ｃ１０、３０ Ｄ１５、５０

答案Ｄ

１６．当危险建筑物或构筑物内有火炸药粉尘或易燃易爆溶剂挥发气体时，机动车应在建筑物门前不小于（）m处进行装卸。

Ａ２ Ｂ２．５ Ｃ５

Ｄ１０

答案Ｃ

１７．厂内使用普通汽车运输时，排气管应安装灭火罩，车厢底部应铺软垫，装载质量不应超过额定载质量。工业雷管不宜倒臵或侧放，装车高度应低于车厢三分之一，其它危险品超出车厢高度不应超过包装箱高度的（）。车厢应关严栏板，盖好蓬布，捆绑牢固，确保包装件固定可靠。

Ａ三分之一Ｂ四分之一Ｃ五分之一Ｄ二分之一

答案Ａ １８．在暴雨和雷电等恶劣天气情况下，产品不应出入库。运输民用爆炸物品的车辆在恶劣天气能见度在5m以内或坡度在（）%以上且能见度在10m以内时，应停止行驶。

A5 B6 C7 D8 答案B 19.烧毁法的引火材料可用蜡纸、木材等。应在点火点铺（）长的引火物，烧毁时应先点燃引火物，不应直接点燃待销毁的民用爆炸物品； A1m-2m B1.5m——2m C2m-2.5m D2m～3 m 答案：A 20.烧毁工业炸药前应将工业炸药在地面上铺成厚不超过3cm、宽为20cm～30cm的带状长条，条距不应低于（）m。硝酸铵类炸药一次最大烧毁量不应超过200kg，梯恩梯、黑索今、太安等单质炸药一次最大烧毁量不应超过100 kg。严禁成箱成堆烧毁。结块的工业炸药应用木锤轻轻打碎后再进行烧毁。

A1 B2 C 3 D4 答案C 21.使用现金或者实物进行民用爆炸物品交易的，由公安机关责令限期改正，处（）的罚款；逾期不改正的，责令停产停业整顿。

A2万元以上10万元以下B5万元以上10万元以下C5万元以上15万元以下D5万元以上20万元以下 答案D 22.转让、出借、转借、抵押、赠送民用爆炸物品的，由公安机关处（）的罚款；情节严重的，吊销其许可证。

A1万元以上5万元以下B2万元以上5万元以下C2万元以上10万元以下D2万元以上20万元以下 答案C 23.《民用爆破器材工程设计安全规范》（ＧＢ５００８９－２００７）施行日期（）

A2007.2.27 B2007.5.27 C2007.8.1 D2007.9.1 答案C 24.轻质泄压部分的单位面积重量不应大于（）kN/㎡ A0.5 B0.6 C0.7 D0.8 答案：D 25.轻质易碎部分的单位面积重量不应大于（）kN/㎡ A1 B1.5 C2 D2.5 答案B 26.危险品具有迸射破片的危险性，但无整体爆炸危险性，则危险品等级为：（）

A1.1 B1.2 C1.3 D1.4 答案B 27.外部距离应自危险性建筑物的（）算起

A外墙面 B内墙面 C中轴线 D随便 答案A 28.危险品总仓库区内，1.4级建筑物的外部距离不应小于（）m； 硝酸铵仓库的外部距离不应小于200m。A50 B100 C150 D200 答案B 29.《 民用爆破器材工程设计安全规范》（ＧＢ５００８９－２００７）外部距离计算表中，二级以上公路系指年平均双向昼夜行车量大于和等于2000辆者；三级公路系指年平均双向昼夜行车量小于2000辆且大于和等于（）辆者。

Ａ１０００ Ｂ５００ Ｃ２００ Ｄ１００

答案Ｃ

30.未经铺砌的场地，均宜进行绿化，并以种植阔叶树为主。在危险性建筑物周围25m范围内，不应种植针叶树或竹林。危险性建筑物周围（）m范围内，宜设防火隔离带。

Ａ５ Ｂ７ Ｃ８ Ｄ１０

答案Ｃ

31.防护屏障的内坡脚与建筑物外墙之间的水平距离不宜大于（）m。Ａ２ Ｂ３ Ｃ４ Ｄ５

答案Ｂ

32.运输通道和运输隧道应满足运输要求，并应使其防护土堤的无作用区为最小。运输通道净宽度不宜大于（）m。汽车运输隧道净宽度宜为3.5m，净高度不宜小于3m。

Ａ２ Ｂ３ Ｃ４ Ｄ５

答案Ｄ

33.安全疏散隧道的平面形式宜将内端的一半与土堤垂直，外端的一半呈（）°角。

Ａ２５ Ｂ３０ Ｃ３５ Ｄ４５

答案Ｃ 34.危险品生产区内黑索今单个危险品中转库允许最大计算药量（）ｋｇ

Ａ１０００ Ｂ１５００ Ｃ２０００ Ｄ３０００

答案Ｄ 35.危险品生产区内延期药单个危险品中转库允许最大计算药量（）ｋｇ

Ａ１０００ Ｂ１５００ Ｃ２０００ Ｄ３０００

答案Ｂ 36.危险品生产区内射孔弹单个危险品中转库允许最大计算药量（）ｋｇ

Ａ１０００ Ｂ１５００ Ｃ２０００ Ｄ３０００

答案Ｂ 37.危险品生产区中梯恩梯中转库的总计算药量不应大于（）d的生产需要量。

Ａ１ Ｂ２ Ｃ３ Ｄ４

答案Ｃ

38.人工提送起爆药时，应设专用人行道，纵坡不宜大于（）%，路面不应设有台阶，不宜与机动车行驶的道路交叉。Ａ２ Ｂ４ Ｃ５ Ｄ６

答案Ｄ

39.当在危险品总仓库区以外的地方设臵危险品转运站台，站台上的危险品可在（24）h内全部运走时，其外部距离可按危险品总仓库区同一危险等级的仓库要求相应减少20%～30%。

Ａ１２ Ｂ２４ Ｃ３６ Ｄ４８

答案Ｂ 40.单层厂房跨度不大于12m，长度不大于30m，室内净高不大于6m的（）级厂房。可采用实心砌体结构承重

Ａ１．１ Ｂ１．２ Ｃ１．３ Ｄ１．４

答案Ｄ 41.横隔墙密、存药量小又分散的理化室、（）级试验站等，可采用实心砌体结构承重

Ａ１．１ Ｂ１．２ Ｃ１．３ Ｄ１．４

答案Ｂ 42.当钢刚架结构体系的围护结构采用轻型夹层保温板时，保温板总厚度不应小于（）mm，上下层钢板厚度各不小应于0.6mm，檩距不应大于1.5m。

Ａ５０ Ｂ６０ Ｃ８０ Ｄ１００

答案Ｃ

43.当钢刚架结构体系的围护结构采用轻型夹层保温板时，保温板总厚度不应小于 ８０mm，上下层钢板厚度各不小应于（）mm，檩距不应大于1.5m。

Ａ０．５ Ｂ０．６ Ｃ０．７ Ｄ０．８

答案Ｂ 44.抗爆间室朝室外的一面应设轻型窗。窗台高度不应高于室内地面（）m。

Ａ０．４ Ｂ０．６ Ｃ０．７ Ｄ０．８

答案Ａ

45.抗爆间室与相毗邻的主厂房之间连接时，当抗爆间室屋盖为钢筋混凝土，室内设计药量小于（）kg时，或抗爆间室屋盖为轻质易碎，室内设计药量小于3kg时，可不设抗震缝，但应加强结构构件的锚固。Ａ２ Ｂ３ Ｃ４ Ｄ５

答案Ｄ 46.安全滑梯、滑杆不应直对疏散门，并应设臵不小于1.5m2的装有不低于（）m高的护拦平台。当共用一个平台时，其面积不应小于2m2。Ａ１．０ Ｂ１．１ Ｃ１．２ Ｄ１．５

答案：Ｂ 47.安全窗窗台距室内地面不应大于（）m。

Ａ０．４ Ｂ０．５ Ｃ０．６ Ｄ１．０

答案Ｂ 48.嵌入式建筑物的覆土厚度，对墙顶外侧不应小于1.5m，对屋盖上部不应小于（）m。

Ａ０．４ Ｂ０．５ Ｃ０．６ Ｄ１．０

答案Ｂ 49.嵌入式建筑物覆土一面的墙应减少开窗面积。当采用钢筋混凝土时，墙厚不应小于（）mm；当采用砖墙时，墙厚不应小于370mm，并应与顶盖、侧墙柱牢固连接。

Ａ１００ Ｂ１５０ Ｃ２００ Ｄ２５０

答案Ｃ 50.封闭式通廊两端距危险性建筑物墙面前不小于3m处应设臵隔爆墙。隔爆墙的宽度和高度应超出通廊横断面边缘不小于（）m。

Ａ０．４ Ｂ０．５ Ｃ０．６ Ｄ１．０

答案Ｂ 51.危险品生产区的消防储备水量：当危险品生产区内不设臵消防雨淋系统时，消防储备水量应为室内、室外消火栓系统（）h的用水量。当危险品生产区内设臵消防雨淋系统时，消防储备水量应为最大一组雨淋系统1h用水量与室内、室外消火栓系统2h用水量之和。Ａ１ Ｂ１．５ Ｃ２ Ｄ２．５

答案Ｃ

52.室外消防用水量应按现行国家标准《建筑设计防火规范》(GB50016)的规定计算，但不应小于（）L/s。

Ａ１０ Ｂ１５ Ｃ２０ Ｄ２５

答案Ｃ

53.采用临时高压给水系统时消防水泵应保证在火警（）min内开始工作，并在火场断电时仍能正常运转。

Ａ５ Ｂ４ Ｃ３ Ｄ２

答案Ａ

54.危险品生产厂房室内消火栓之间的距离应按计算确定，但不应超过（）m。

Ａ２５ Ｂ３０ Ｃ３５ Ｄ５０

答案Ｂ

55.危险性建筑物采用散热器采暖时，其热媒应采用不高于110℃的热水或压力等于或小于（）MPa的饱和蒸汽。

Ａ0.05 Ｂ０．１ Ｃ０．１５ Ｄ０．２０

答案Ａ

56.散热器的外表面与墙内表面的距离不应小于60mm，与地面的距离不宜小于（）mm。散热器不应设在壁龛内。

Ａ５０ Ｂ１００ Ｃ１５０ Ｄ２００

答案Ｂ 57.在正常运行时可能形成爆炸危险的火药、炸药及其粉尘的危险场所电气危险场所划分属于（）

ＡF0 ＢF１ ＣF２ Ｄ一般场所

答案Ｂ 58.粉状乳化炸药制粉、装药、包装的电气危险场所分类属于（）ＡF0 ＢF１ ＣF２ Ｄ一般场所

答案Ｂ 59.黑火药三成分混药、干燥、凉药、筛选、包装电气危险场所分类属于（）

ＡF0 ＢF１ ＣF２ Ｄ一般场所

答案Ａ

60.二硝基重氮酚废水处理电气危险场所分类属于（）

ＡF0 ＢF１ ＣF２ Ｄ一般场所

答案Ｃ 61.爆裂管中转库和危险品总仓库电气危险场所分类属于（）

ＡF0 ＢF１ ＣF２ Ｄ一般场所

答案Ｂ

62.运输危险品的通廊采用封闭式时,危险场所应划为（）类，防雷类别应为一类。

ＡF0 ＢF１ ＣF２ Ｄ一般场所

答案Ｂ

63.当采用电线穿钢管敷设时，穿电线敷设的钢管应采用公称口径不小于15mm的镀锌焊接钢管，钢管间应采用螺纹连接，连接螺纹不应少于（）扣，在有剧烈振动的场所，应设防松装臵。Ａ4 Ｂ6 C8 Ｄ10

答案Ｂ

64.应急照明照度标准不应低于该场所一般照明照度标准的（）%。Ａ4 Ｂ6 C8 Ｄ10

答案D 65.独立变电所电源中性点的接地电阻不应大于（）Ω。Ａ4 Ｂ6 C8 Ｄ10

答案A 66.当在危险性建筑物区架设（）kV以下的架空线路时，不应跨越危险性建筑物。其架空线的轴线与危险性建筑物的距离不应小于电杆高度的1.5倍，与干法生产黑火药的1.1级建筑物的距离不应小于50m。Ａ1 Ｂ3 C5 Ｄ10

答案A 67.危险性建筑物内电气设备的工作接地、保护接地、防雷接地、防静电接地、电子系统接地、屏蔽接地等应共用接地装臵，接地电阻值应满足其中最小值。当需要接地的设备多且分散时,应在室内装设构成闭合回路的接地干线,接地体应沿建筑物墙外埋地构成闭合回路，每隔（）m室内、外接地干线连接一次，每个建筑物的连接不应少于两处。A14-20 B16-24 C18-20 D18～24 答案D 68.当受条件限制时，危险品性能试验场可和危险品销毁场设臵在同一场地内进行轮换作业，且应符合危险品销毁场的外部距离规定。作业地点之间应设臵防护屏障，防护屏障的高度不应低于（）m。A2 B3 C4 D5 答案B 69.混装车可进入（）级建筑物进行装车作业。A1.1 B1.2 C1.3 D1.4 答案D 70.炸药混装车相配套的硝酸铵仓库应独立设臵，单库最大贮量应为（）t。

A400 B500 C600 D700 答案C 71.自动控制系统的应急电源应采用UPS供电,其应急时间不应少于（）min。A20 B25 C30 D40 答案C 72．民用爆炸物品生产经营单位应当具备的安全生产条件所必需的资金投入，由（A）予以保证，并对由于安全生产所必需的资金投入不足导致的后果承担责任。

A.本单位的主要负责人；B.本单位的安全生产管理人员；C.本单位的工会；

D.单位所在地的省级人民政府国防科技工业主管部门； 73．（C）负责民用爆炸物品公共安全管理和民用爆炸物品购买、运输、爆破作业的安全监督管理，监控民用爆炸物品流向。

A.工商行政管理部门；B.国防科技工业主管部门；C.公安机关；D.安全生产监督管理部门；

74．销售民用爆炸物品的企业，应当自民用爆炸物品买卖成交之日起（C）内，将销售的品种、数量和购买单位向所在地省、自治区、直辖市人民政府国防科技工业主管部门和所在地县级人民政府公安机关备案。

A.1日； B.2日； C.3日； D.4日； 75．根据《道路危险货物运输规定》，运输剧毒、爆炸、强腐蚀性危险货物的非罐式专用车辆，核定载质量不得超过（B）。

A.5吨；B.10吨；C.15吨；D.20吨；

76．根据《民用爆炸物品生产许可办法》的规定，民用爆炸物品生产企业中专业技术人员占企业职工人数的比例不得低于（C）。

A.5%；B.10%；C.15%；D.20%；

77．企业未获得安全生产许可擅自组织民用爆炸物品生产的，由国家民爆行业主管部门责令停止生产，处（D）的罚款，没收违法所得；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

A.1万元以上5万元以下；B.5万元以上20万元以下；C.10万元以上20万元以下；

D.10万元以上50万元以下；

78．民用爆炸物品销售企业应当在办理工商登记后（C）内，向所在地县级人民政府公安机关备案。

A.1日；B.2日；C.3日；D.4日；

79．职工发生事故伤害或者按照职业病防治法规定被诊断、鉴定为职业病，所在单位应当自事故伤害发生之日或者被诊断、鉴定为职业病之日起（C）内，向统筹地区劳动保障行政部门提出工伤认定申请。

A.10日；B.15日；C.30日；D.60日；

80．自劳动能力鉴定结论作出之日起（A）后，工伤职工或者其直系亲属、所在单位或者经办机构认为伤残情况发生变化的，可以申请劳动能力复查鉴定。

A.1年；B.2年；C.30日；D.60日；

81．国家对民用爆炸物品的（A）实行许可证制度。

A 生产、销售、购买、运输、爆破作业 B 生产、销售、购买、储存、运输、爆破作业

C 生产、销售、购买、储存、运输 D 生产、销售、购买、运输 82．民用爆炸物品从业单位的（A）是本单位民用爆炸物品安全管理责任人，对本单位的民用爆炸物品安全管理工作全面负责。

A 主要负责人B 主管安全生产的专职副董事长C 安全生产部部长D 公司的董事长和总经理

83．下列（D）可以从事民用爆炸物品的生产、销售、购买、运输和爆破作业。

A 15周岁的未成年人 B 已满18周岁的患有间歇性精神疾病的成年人

C 因为交通肇事罪受过缓刑处罚的成年人 D 已满18周岁、精神正常且无犯罪记录的成年人

84．销售、购买民用爆炸物品，（A）进行交易。

A 只能通过银行帐户 B 可以通过银行帐户或者现金 C 可以通过银行帐户、现金或者实物 D 可以物易物

85．销售民用爆炸物品的企业，应当将（C）保存2年备查。A 购买单位的许可证和银行账户转账凭证 B 购买单位的许可证和经办人的身份证明复印件

C 购买单位的许可证、银行账户转账凭证以及经办人的身份证明复印件 D 银行账户转账凭证和经办人的身份证明复印件

86．爆破作业单位应当将领取、发放民用爆炸物品的原始记录保存（C）备查。

A 6个月 B 1年 C 2年 D 3年

87．事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告；单位负责人接到报告后，应当于（B）内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。

A 半小时 B 1小时 C 2小时 D 24小时 88．事故发生单位主要负责人若未能立即组织事故抢救的，处（B）；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

A 上一年年收入20%至40%的罚款 B 上一年年收入40%至80%的罚款 C 上一年年收入60%至80%的罚款 D 上一年年收入40%至100%的罚款

89．事故发生单位对发生较大事故负有责任的，依照（C）处以罚款。

A 处10万元以上20万元以下 B 处10万元以上50万元以下 C 处20万元以上50万元以下 D 处20万元以上100万元以下 90．民爆企业的主要负责人和安全生产管理人员未按照规定经考核合格的，责令企业限期改正；逾期未改正的，责令停产停业整顿，可以并处（B）以下的罚款。

A 1万元 B 2万元 C 5万元 D 20万元 91.依据《安全生产法》的规定，负有安全生产监督管理职责的部门依法对生产经营单位进行监督检查时，对有根据认为不符合保障安全生产的国家标准或行业标准的设施、设备、器材予以查封或扣押，并应当在（C）内依法作出处理决定。

A.5日；B.10日；C.15日；D.30日； 92．《民用爆炸物品安全管理条例》的适用对象是（C）：

A.危险化学品；B.民用爆炸物品；C.民用爆炸物品和硝酸铵；D.民用爆炸物品、烟花爆竹；

93．国防科技工业主管部门负责对民用爆炸物品的（A）安全监督管理。

A.生产、销售；B.生产、销售、购买；C.生产、销售、运输； D.生产、销售、购买、运输、爆破作业； 94．《民用爆炸物品生产许可证》的有效期限为（C）。

A.1年；B.2年；C.3年；D.5年；

95．以欺骗、贿赂等不正当手段取得安全生产许可的，国防科工委撤销其安全生产许可，（D）内不再手里其该项许可申请。

A.半年；B.1年；C.2年；D.3年；

96．民用爆炸物品生产企业安全生产条件降低，由省级国防科技工业主管部门责令停止生产，处（B）以下罚款；情节严重的，报请国防科工委撤销安全生产许可。

A.1万元；B.3万元；C.5万元；D.10万元； 97．运输民用爆炸物品，（A）申请《民用爆炸物品运输许可证》。A.收货单位应向运达地县级人民政府公安机关；B.发货单位应向运达地县级人民政府公安机关；C.收货单位应向发货地县级人民政府公安机关；D.收货单位应向发货地县级人民政府公安机关； 98.2002年国务院明令将（A）作为爆炸物品管理。A.硝酸铵、氯酸钾；B.硝酸钠、氯化钾；C.黑火药、点火药。99.“加强劳动保护，改善劳动条件”作为安全生产方面的最高法律效力的规定，它是在(A)中规定的。

A.《宪法》B.《安全生产法》C.《劳动法》D.《工会法》 100.下列(B)法律是综合规范安全生产法律制度的法律，属安全生产方面的基础法。

A.《工会法》B.《安全生产法》C.《消防法》D.《矿山安全法》 101.《安全生产法》适用于(C)。

A.我国境内从事生产活动的工矿企业的安全生产 B.我国境内从事经营活动的单位的安全生产

C.在中华人民共和国域内从事生产经营活动的单位的安全生产 D.我国境内从事生产活动的企业的安全生产

102.《安全生产法》规定，矿山、建筑施工单位和危险物品的(D)单位，应当设臵安全生产管理机构或配备专职安全生产管理人员。A.生产、运输、储存 B.生产、使用、储存 C.生产、运输、使用 D.生产、经营、储存

103.《安全生产法》规定，生产经营单位应与承包或承租单位签订专门的安全生产管理协议或在有关合同中约定各自的安全生产管理职责，生产经营单位对承包单位、承租单位的安全生产工作(B)A.实施委托管理 B.统一协调、管理C.实施有限管理D.统一规划、管理 104.《职业病防治法》规定，建设项目在竣工验收前，职业病危害控制效果评价应当由(A)进行。

A.建设单位B.卫生行政部门C.安全生产监督管理部门D.单位的主管部门

105.《安全生产法》规定，从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的(D)A.重大危险源、防范措施及事故应急措施 B.危险原因 C.重大隐患 D.危险因素、防范措施及事故应急措施

106.《安全生产法》规定，生产经营单位发生生产安全事故造成人员伤亡、他人财产损失的，应当依法承担(B)A.工伤保险责任B.赔偿责任C.救济责任D.抚恤责任

107.生产经营单位委托工程技术人员提供安全生产管理服务的，保证安全生产的责任由（B）负责。

A.工程技术人员B.生产经营单位 C.介绍工程技术人员的单位D.介绍工程技术人员的个人 108.《危险化学品安全管理条例》规定，危险化学品储存专用仓库，应符合国家标准对安全、（C）的要求。A.防盗B.防水C.消防D.防震

109.《危险化学品安全管理条例》规定，生产、储存、使用剧毒化学品的单位，应当对本单位的生产、储存装臵(C)进行一次安全评价。A.每6个月B.每2年C.每1年D.每3年 110．《安全生产法》规定，承担安全评价、检测等工作的机构，出具（C），构成犯罪的，依法追究刑事责任。A.不完整报告B.虚假证书C.虚假证明D.不详结论

111.《安全生产法》规定，生产经营单位对重大危险源未登记建档，或未进行评估，或未制定应急预案的，责令限期改正；逾期未改正的，责令停产停业整顿，可以并处2万元以上(A)万元以下的罚款。A.10 B.20 C.15 D.30 112.新建建设项目可能产生职业病危害的，建设单位在（A）可行性论证阶段应当向卫生行政部门提交。A.职业病危害预评价报告B.可行性报告 C.职业病情况报告D.职业病研究结果报告

113.劳动者被诊断患有职业病，但用人单位没有依法参加工伤社会保险的，其医疗和生活保障一般由(B)承担。

A.劳动者个人承担B.最后的用人单位 C.劳动者家庭承担D.工伤保险机构承担

114.按照我国目前的划分标准，重大伤亡事故是指(B)。A.一次死亡1至2人的事故B.一次死亡3至9人的事故

C.一次死亡10人以上50人以下的事故D.一次死亡50人以上的事故 115.根据《安全生产法》，特种作业人员未按照规定经专门的安全作业培训并取得特种作业操作资格证书上岗作业。生产经营单位有该行为并且逾期未改正的，上级部门责令其停产停业整顿，可以并处（A）以下的罚款。

A.2万元 B.5万元 C.1万元 D.5千元

116.通过下列标准编号可以判断，标准（A）是国家标准。A.GB 2893-82 B.TJ 34-79 C.JBJ 22一一91 D.GYJ 44-91 117.根据《企业职工伤亡事故报告和处理规定》，企业职工伤亡事故发生后，伤亡事故处理工作应当自事故发生之日起（D）日内结案。A.60 B.30 C.180 D.90 118.特大安全事故发生后，有关地方人民政府及政府有关部门隐瞒不报、谎报或者拖延报告的，对政府主要领导人和政府部门正职负责人可给予的行政处分是（B）

A.开除公职B.降级C.撤职D.开除党籍

119.《工伤保险管理条例》规定，劳动保障行政部门应当自受理工伤认定申请之日起在(B)内作出工伤认定的决定。A.30日B.60日C.90日D.半年

120.《安全生产法》规定，除矿山、建筑施工单位和危险物品的生产、经营、储存单位之外的其他生产经营单位，从业人员超过(C)人的，应该设臵安全生产管理机构或者配备专职的安全生产管理人员。A.100 B.200 C.300 D.500 121.《安全生产法》中规定，生产经营单位必须依法参加(C)，为从业人员缴纳保险费。

A.失业保险B.养老保险C.工伤社会保险D.人身保险 122.根据《安全生产许可证管理条例》，下列(D)企业不属于实行安全生产许可证制度的范围。

A.建筑施工企业 B.民用爆破器材生产企业 C.矿山企业 D.公安消防机构

123.我国《安全生产法》自(C)起实施。A.2001年11月1日 B.2002年10月1日 C.2002年11月1日 D.2001年10月1日 124.根据《职业病防治法》，用人单位和医疗卫生机构发现职业病病人时，应当及时报告所在地的(B)A.劳动保障部门B.卫生行政部门C.公安部门D.公安消防机构

125.工会有权参加伤亡事故和其他与作业有关的严重危害职工健康问题的调查，向有关部门提出处理意见，并有权要求追究直接负责的行政领导人和有关责任人员的责任。以上说法（C）A.不具体B.不正确C.正确D.不完全

126.按照法律规定的内容来划分，法律可分为（C）A.基本法和普通法B.一般法和特殊法 C.实体法和程序法D.直接法和间接法

127.根据《劳动法》规定，劳动者每日工作时间不超过 小时，每周至少休息 日。（D）

A.8，2 B.10，2 C.6，1 D.8，1 128.根据《劳动法》规定，女职工“四期保护”的“四期”指的是（A）

A.经期、孕期、哺乳期、产期B.少女、青年、中年、晚年 C.婚前、婚后、育前、育后D.经期、孕期、婚期、哺乳期 129．《工伤保险条例》所称本人工资，是指工伤职工因工作遭受事故伤害或者患职业病前（C）个月平均月缴费工资。A.6 B.10 C.12 D.18 130．《工伤保险条例》于（C）起实施。

A.2003 年4 月16 日 B.2003 年4 月27 日 C.2004 年1 月1 日 D.2003 年11 月1 日

131.炸药的本质是（B）。

A.是一种亚稳性含能物质；B.本身既含有氧化剂，又含有可燃剂；是一种亚稳性含能物质；

C.是一种危险物品。

132.炸药爆炸的三要素为（B）。

A.放热，快速和生成固体残渣；B.放热，快速和生成气态产物； C.放热，自供氧和自行活化；D.快速，生成气体和外界供给能量。133.以下几种关于感度的说法哪一个是正确的（C）。

A.机械感度高的炸药热感度一定高；B.热感度低的炸药机械感度一定是高的；

C.同一种炸药的各种感度之间不存在平行类比关系，即感度具有“选择性”；

D.火焰感度高的炸药冲击波感度一定是高的。

134.爆发点（5s）测定结果：梯恩梯为475℃，黑索今为260℃，由此判定梯恩梯的热感度比黑索今（B）。

A.高；B.低；C.相当。

135.在对民爆器材的各类外界激发作用中，事故引发率最高的是（C）作用。

A.加热；B.火焰；C.机械（撞击、摩擦）；D.静电。136.电雷管的特殊危险性是易受下列何种危害（D）。

A.撞击、摩擦；B.静电；C.感应电；D.静电、射频。137.工业炸药殉爆距离的测定是测定炸药的哪一种感度（C）。A.机械感度；B.静电感度；C.冲击波感度；D.爆轰波感度。138.以下几类炸药中哪一类仅限制爆炸后有毒气体含量。（A）。

A.岩石炸药；B.煤矿许用炸药；C.露天炸药。

139.3号煤矿许用铵梯炸药对应着以下哪个井下安全等级（B）。

A.一级；B.二级；C.三级；D.四级。140.二级煤矿许用炸药适用范围为（A）。

A.低甲烷矿井煤层采掘工作面；B.低甲烷矿井岩石掘进工作面； C.低甲烷矿井高甲烷采掘工作面。141.安全规范基本原则是（C）。

A.防止事故原则、最小损失原则；B.防止事故原则、以人为本原则； C.防止事故原则、最小损失原则、以人为本原则。142.建筑物的危险等级分为哪三级（C）。

A.1.1、1.2、1.3三级； B.A、B、C三级； C.1.1、1.2、1.4三级。

143.工艺布臵安全原则是提高产品的本质安全性；危险工序隔离操作、自动控制和（A）。

A.尽量减少工房存药量与操作人员，可靠有效的安全设施与工艺措施；

B.尽量减少工房存药量与操作人员；C.可靠有效的安全设施与工艺措施。

144.民爆器材废品安全处理的基本原则是（A）。

A.销毁方法因销毁对象而异、少量多次、及时彻底、分类进行； B.选择场地、注意天气、加强警戒、事后检查； C.选择场地、少量多次、分类进行。

145.防尘防毒对策主要有：室内通风或局部通风；防止误服毒物；防止吸入毒物与毒气和（C）。

A.控制室内空气中毒物的最高允许浓度；B.回收毒物，防止环境污染；

C.控制室内空气中毒物的最高允许浓度，回收毒物，防止环境污染。146.《民爆行业“十一五”规划纲要》产品结构调整目标中已将（C）明确为“基本淘汰”产品。

A.铵梯类炸药、铵油类炸药、火雷管；B.火雷管、导爆索、铵梯类炸药；

C.铵梯炸药、导火索、工业火雷管和高污染的起爆药剂。147.下列几种废品哪一种不能用燃烧法销毁（D）。

A.岩石铵梯炸药；B.1号铵油炸药；C.导火索；D.工业雷管。148．人本原理体现了以人为本的指导思想，包括三个原则，下列不包括在人本原理中的原则是（D）。

A.激励原则 B.动力原则C.能级原则 D.安全第一原则 149．根据能量转移理论的概念，事故的本质是（A）。

A.能量的不正常作用 B.造成人员死伤C.造成经济损失 D.造成人员伤亡 150．对于事故的预防与控制，（）对策着重解决物的不安全状态问题，安全教育对策和（）对策则主要着眼于人的不安全行为问题。（D）A.安全规则 安全技术 B.安全管理 安全技术 C.安全管理 安全规则 D 安全技术 安全管理

151．在以下的单位中，除（B）企业以外，都必须设臵安全生产管理机构或配备专职安全生产管理人员。

A.矿山 B.交通运输 C.建筑施工 D.危险物品生产、经营

152．以下选项中不属于《安全生产法》中所规定的所有生产经营单位为确保安全生产必须做到的是（D）。

A.遵守安全生产的法律法规 B.完善安全生产条件 C.加强安全生产管理 D.设立专门安全生产管理部门

153．国家提出的科学发展观的内涵是：节约发展、清洁发展和（B）发展。

A.全面 B.安全 C.安康 D.稳定

154．不属于生产经营单位主要负责人安全生产教育培训内容的是（A）。A.工伤保险的政策、法律、法规 B.安全生产管理知识和方法

C.国家有关安全生产的方针、政策等 D.典型事故案例分析 155．单位对新职工应进行（）安全生产教育培训，危险性较大的行业和岗位教育培训时间不得少于（）小时。（B）A.全面 48 B.三级 48 C.三级 24 D.三级 36 156．“三同时”是生产经营单位安全生产的（）措施，是一种（）保障措施。（A）

A.重要保障 事前 B.安全管理 安全生产C.重要保障 安全生产 D.安全管理 事前

157.劳动防护用品按防护部位不同，分为九大类：安全帽、呼吸护具、眼防护具、听力护具、防护鞋、防护手套、防护服、防坠落护具和护肤用品。下列防护用品中，安全带和安全绳属于（D）。A.呼吸护具 B.听力护具 C.眼防护具 D.防坠落护具

158．针对其一项活动或场所，以及一个特定的行业、产品、生产方式或生产装臵等存在的危险、有害因素进行的评价属于（A）。

A.专项评价 B.安全验收评价 C．安全现状综合评价 D.安全预评价 159．离岗三个月以上六个月以下复工的工人，要重新进行(A)。A．岗位安全教育 B．厂级安全教育 C．车间安全教育 D．三级教育 160．国家标准《重大危险源辨识》的实施时间是（C）。A.2002 年12 月31 日 B.2001 年1 月1 日 C.2001 年4 月1 日 D.2001 年12 月1 日 161．安全标志分为四类，它们分别是(B)。A.通行标志、禁止通行标志、提示标志和警告标志 B.禁止标志、警告标志、命令标志和提示标志 C.禁止标志、警告标志、通行标志和提示标志 D.禁止标志、警告标志、命令标志和通行标志

162．应急救援预案在应急救援中的重要作用表现在(A)。A.明确了应急救援的范围和体系

B.有利于做出及时的应急响应，完全消除事故后果的危害 C.成为各类常发事故的应急基础

D.当发生超过应急能力的重大事故时，便于与下级应急部门协调

163．用人单位购买的劳动防护用品必须具有生产许可证、产品合格证和()，购买的防护用品须经本单位安全管理部门（D）。A.质量鉴定证 管理 B.安全鉴定证 管理 C.质量鉴定证 验收 D.安全鉴定证 验收

164．新工人进入生产岗位前应安排做好体检工作，分配工作时应执行有关职业禁忌症的规定，这是（B）的职责。A.安全专职机构 B.人事、劳资部门 C.卫生保健部门 D.计划部门 165．粉尘引起的职业病危害有全身中毒性、局部刺激性、致癌性、（D）、尘肺等疾病。

A.肠胃溃疡性 B.局部阻塞性 C.局部麻痹性 D.变态反应性

166．县级以上地方各级人民政府负责（D）的部门，对本行政区域内安全生产工作实施综合监督管理。

A.安全生产 B.安全技术 C.安全生产监督管理 D.安全管理 167．特种设备事故的调查处理由（A）负责。A.质量监督检验检疫部门 B.国家特种作业管理部门 C.安全生产监督管理部门 D.煤矿安全监察部门

多项选择题

1.民用爆炸物品使用单位申请购买民用爆炸物品的，应当向所在地县级人民政府公安机关提出购买申请，并提交下列有关材料（）

A工商营业执照或者事业单位法人证书；

B《爆破作业单位许可证》或者其他合法使用的证明；

C购买单位的名称、地址、银行账户；

D购买的品种、数量和用途说明。E 个人身份证 答案：ABCD

2.申请从事民用爆炸物品销售的企业，应当具备下列条件（）

A符合对民用爆炸物品销售企业规划的要求；

B销售场所和专用仓库符合国家有关标准和规范；

C有具备相应资格的安全管理人员、仓库管理人员；

D有健全的安全管理制度、岗位安全责任制度； E法律、行政法规规定的其他条件。

答案：ABCDE 3.《民用爆炸物品安全管理条例》（国务院令第466号）规定，储存民用爆炸物品应当遵守下列规定（）

A建立出入库检查、登记制度，收存和发放民用爆炸物品必须进行登记，做到账目清楚，账物相符；

B储存的民用爆炸物品数量不得超过储存设计容量，对性质相抵触的民用爆炸物品必须分库储存，严禁在库房内存放其他物品；

C专用仓库应当指定专人管理、看护，严禁无关人员进入仓库区内，严禁在仓库区内吸烟和用火，严禁把其他容易引起燃烧、爆炸的物品带入仓库区内，严禁在库房内住宿和进行其他活动；

D库内设臵温湿度计

E民用爆炸物品丢失、被盗、被抢，应当立即报告当地公安机关。答案：ABCE 4.违反《民用爆炸物品安全管理条例》（国务院令第466号）规定，有下列情形之一的，由国防科技工业主管部门、公安机关按照职责责令限期改正，可以并处5万元以上20万元以下的罚款；逾期不改正的，责令停产停业整顿；情节严重的，吊销许可证：

A未按照规定在专用仓库设臵技术防范设施的；

B未按照规定建立出入库检查、登记制度或者收存和发放民用爆炸物品，致使账物不符的；

C超量储存、在非专用仓库储存或者违反储存标准和规范储存民用爆炸物品的；

D有《民用爆炸物品安全管理条例》（国务院令第466号）规定的其他违反民用爆炸物品储存管理规定行为的。答案（ABCD）

5.企业应制定民用爆炸物品专用生产设备、设施管理制度，内容应包括（）等。

A本企业民用爆炸物品专用生产设备、设施名录 B辅助设施名录

C安全使用年限、报废管理制度和技术档案管理制度 D检修、保养管理制度

E采购管理制度，安装、调试、验收管理制度 答案（ＡＣＤＥ）

６．民用爆炸物品生产线建设工程竣工后，在带危险物料进行试生产前，应经省级行业行政主管部门组织审查通过后方可组织试生产。安全方面应符合以下条件（）

Ａ应符合GB50089和国家有关建设工程竣工验收规定的要求；建筑物（含土建）、消防、防雷等设施通过当地主管部门或专业机构的验收、检测；编制了试生产工作计划；试生产应急救援预案，并配备了相应的应急器材；技术提供方和受让方共同编制了试生产安全技术操作规程，并经受让方企业技术负责人审批同意；

Ｂ安全评价、设计文件以及设计文件审查时提出的安全对策措施已全部落实；

Ｃ主要生产设备、安全设施、仪表、器具已经空车试运行达到正常；设备、设施的安装、施工、调试记录完整；压力容器、安全计量仪表、安全自动保护装臵等进行检定或标定的记录齐全、完整，其中标准仪器、仪表的检定证书应由有相应资质的单位出具，非标装臵的标定试验报告由仪表设备提供方出具； Ｄ已建立“定员定量”、“定臵管理”和文明生产管理制度；

Ｅ建立了试生产劳动组织，并制定了各岗位责任制，工位操作人员已经培训且考试合格。

答案：ＡＢＣＤＥ

７．企业在对不增加品种和产能的原生产线进行技术改造时，遇有（）情况之一者应经省级行业主管部门审查验收批准后方可实施。Ａ 产品的配方发生变化，且影响到生产和产品自身的安全性能。Ｂ产品的外壳或包装物的材质、形状发生变化可能影响安全的。Ｃ 生产工艺路线作了重大调整或更换主要生产专用设备，有可能影响到生产安全的。

Ｄ 主要危险生产工序工艺技术参数发生变化且涉及安全性能。Ｅ、产品的物理状态以及装配结构，且影响到生产和产品自身的安全性能。

答案：ＡＢＣＤＥ

8．防静电用品及器材主要技术性能指标应符合下列要求： Ａ导静电胶板，其对地电阻值应为5.0×10３Ω～1.0×108Ω； Ｂ人体静电测试仪检测范围0～≦Ω，测量值误差不大于±10%； Ｃ工作服的摩擦带电量每件应小于0.5μC，服装布料的摩擦电位应低于500V，鞋对地等效电阻值应为5.0×10３Ω～1.0×108 Ω；

Ｄ生产工器具使用的棉织品或防静电织品，织品的电荷面密度应小于1μC／m2，摩擦起电电位应小于500V；

Ｅ工作服的摩擦带电量每件应小于0.5μC，服装布料的摩擦电位应低于500V，鞋对地等效电阻值应为5.0×104Ω～1.0×108 Ω。

答案：ＢＤＥ

9．各种车辆的装载量不应超过额定载质量。车辆起停时，应（）Ａ避免突然起动和急刹车。Ｂ驾驶员离车时，应拉紧手闸Ｃ停车熄火、Ｄ锁好车门Ｅ不应将车辆停放在纵坡小于８%的路段。

答案ＡＢＣＤ

10．采用炸毁法销毁民用爆炸物品时，应遵守下列规定（）

A被销毁物品应放臵在销毁坑中进行，当销毁场地周围没有自然屏障时，在销毁坑周围宜设高度不低于3m的防护土堤；

B一次销毁药量不宜超过1kg，周围环境允许，且制定了可靠措施，经企业安全和技术负责人审批同意允许适当扩大销毁量；

C 应采用工业电雷管和导爆管雷管远距离起爆。当采用电雷管起爆的爆炸场地，不应设在有射频电源、高压电网和其他有电磁波干扰源的附近，其杂散电流不应大于30mA；

D销毁工业雷管时，允许在工业雷管上面放适量药包或药块，每次销毁的工业雷管和工业炸药的总质量不应超过100g。半成品雷管应整齐地装入纸盒内，零散工业电雷管或导爆管雷管应将脚线或导爆管剪下，整齐地装入纸盒内进行销毁；

E每次起爆后应停留10min以上，人员方可进入现场检查。对于未爆炸或怀疑爆炸不完全时，应停留15min后方可进入现场处理。

答案AC 11.粉状乳化炸药乳化器主要技术参数应符合以下标准（）A转子线速度：≤8.0m/s； B转子直径：≤200mm；

C转子与定子（无定子的以容器内壁计）单边径向间隙：≥3.5mm； D 物料出口直径：≥50mm；

E有防止轴承碎裂产生造成主轴径向和轴向位移的措施；有防止药体进入轴承和机械密封的技术措施。

答案BDE １2．当采用钢刚架结构体系时，应符合下列要求（）Ａ 结构横向体系应采用刚架。

Ｂ 结构和构件应保证整体稳定和局部稳定。

Ｃ 构件在可能出现塑性铰的最大应力区内，应避免焊接接头。

Ｄ 节点（如柱脚、支撑节点、檩与梁连接点等）的破坏，不应先于构件全截面屈服。

Ｅ 支撑杆件应用整根材料。

答案ＡＢＣＤＥ

13.危险性厂房由最远点到至安全出口的疏散距离应符合下列规定（）。

Ａ 当为1.1（1.1*）级、不应超过15m； Ｂ 当为1.4级厂房时，不应超过20m。

Ｃ 当中间走廊两边为生产间或中间布臵连续作业流水线的1.1（1.1*）级不应超过１５m。

Ｄ 1.2级厂房时，不应超过15m Ｅ 当中间走廊两边为生产间或中间布臵连续作业流水线的1.2级厂房时，不应超过20m。

答案：ＡＢＤＥ

14.安全窗应符合下列规定（）

Ａ 洞口宽度不应小于０．５m，不宜设臵中挺。当设有中挺时，窗扇开启宽度不应小于0.9m，不应设臵固定扇。Ｂ 洞口高度不应小于1.5m。

Ｃ 窗台距室内地面不应大于１m。Ｄ 窗扇应向外平开，且一推即开。

Ｅ 保温窗宜采用单框双层玻璃或中空玻璃。当采用双层框窗扇时，应能同时向外开启。

答案：ＢＤＥ

15.生产过程中下列生产工序应设臵消防雨淋系统（）

Ａ 粉状铵梯炸药、铵油炸药生产的混药、筛药、凉药、装药、包装、梯恩梯粉碎。

Ｂ 粉状乳化炸药生产的制粉出料、装药、包装。Ｃ 膨化硝铵炸药生产的混药、凉药、装药、包装。Ｄ 震源药柱生产的炸药熔混药、装药。Ｅ 导火索生产的黑火药三成分混药、干燥、凉药、筛选、准备及制索。

答案ＡＢＣＤＥ

16.下列设备的内部、上方或周围应设臵雨淋喷头、闭式喷头或水幕管等消防设施（）

Ａ 粉状铵梯炸药、铵油炸药生产的轮碾机、梯恩梯球磨机。Ｂ 抗爆间室内膨化硝铵炸药生产的轮碾机、凉药机。Ｃ 导火索生产的三成分球磨机。Ｄ 粉状炸药螺旋输送设备。

Ｅ 粉状炸药装药机

答案：ＡＣＤ

是非题

1.民用爆炸物品运达目的地，收货单位应当进行验收后在《民用爆炸物品运输许可证》上签注，并在5日内将《民用爆炸物品运输许可证》交回发证机关核销。（）答案（х）3日

2.非法制造、买卖、运输、储存民用爆炸物品，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪，有违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚。（）

答案（√）

3.违反《民用爆炸物品安全管理条例》（国务院令第466号）规定，未经许可购买、运输民用爆炸物品或者从事爆破作业的，由公安机关责令停止非法购买、运输、爆破作业活动，处10万元以上20万元以下的罚款，并没收非法购买、运输以及从事爆破作业使用的民用爆炸物品及其违法所得。（）

答案（х）5万元以上20万元以下

4.试验或者试制民用爆炸物品，可以在专门场地或者专门的试验室进行。也可以在生产车间或者仓库内试验或者试制民用爆炸物品。（）答案（х）必须在专门场地或者专门的试验室进行。严禁在生产车间或者仓库内试验或者试制民用爆炸物品。

5.销售、购买民用爆炸物品，应当通过银行账户进行交易，不得使用现金或者实物进行交易。销售民用爆炸物品的企业，应当将购买单位的许可证、银行账户转账凭证、经办人的身份证明复印件保存3年备查。（）答案：（х）2年

６．采用湿法粉碎混合单质炸药或烟火药剂工艺时，应先开机预热等待无聊浸湿。（）

答案：（х）应待物料全部浸湿后方可开机；

７．乳化炸药（含粉状乳化炸药）连续化工艺用的乳化器不应采用二级机械搅拌乳化。（）

答案（√）８．民用爆炸物品生产工（库）房内应设臵防爆型电话机，非防爆电话机应安装在非危险性工作间或工房外。允许工作业务电话兼作火灾报警电话。民用爆炸物品仓库区应设火灾报警电话，并设安防系统。（）答案（√）

９．控制或检测信号电缆、脉冲管线由危险区域至非危险区域，或通过不同危险区域穿墙或楼板时，应采用金属管护套或采用阻燃材料严密封堵。控制或检测信号电缆与动力电缆一起或通过同一个预留孔出入工作室。（）答案：（х）控制或检测信号电缆不应与动力电缆混在一起或通过同一个预留孔出入工作室。

１０．运输民用爆炸物品的汽车司机除取得公安部门批准的与驾驶车辆相对应的正式驾照外，还应具有5×104km和５年以上安全驾驶经历，并由企业安全部门考核批准后方可上岗。（）

答案：（х）应具有5×104km和３年以上安全驾驶经历

11.试验或销毁工作单人进行或双人进行，操作人员应是专职人员应经考核通过后，持证上岗。（）答案：（х）试验或销毁工作应双人进行

12.采用金属球和金属球磨筒方式进行单质炸药或者烟火药剂的粉碎、混合时，宜用水或含水溶剂作为介质，不应采用非水溶性有机溶剂与钢球同时使用，宜用水溶性粘合剂。（）答案：（√）

13.对从事有毒有害工作的操作人员，至少每半年应进行一次身体检查，发现不宜胜任操作岗位的应及时更换。（）答案：（х）至少每年应进行一次身体检查

14.单质炸药的粉碎加工，开、停机操作应在控制室内，控制室的设臵应符合GB50089的规定，且设备运行过程中工房内不应有人；延期药、点火药剂的混合、造粒、筛分，起爆药剂的筛分工序，应采取隔离防护措施后操作。上述危险工序宜设视频监视。（）答案：（х）上述危险工序应设视频监视。

15.卫生特征分级根据生产过程接触的药物经皮肤吸收或通过呼吸系统吸入体内引起中毒的危害程度所进行的分级，分为1、2、3三个级别。（）

答案（√）

16.包装、装车时，位于防护屏障内车辆中的药量应计入厂房的计算药量；位于防护屏障外车辆中的药量与厂房内的存药有同时爆炸可能时，其药量亦应计入厂房的计算药量。（）

答案（√）

17.当1.1级危险品与1.2级危险品同时存在时，则应以1.1级危险品的计算药量为总药量。（）答案：（х）应将1.1级危险品的计算药量与1.2级危险品中属于1.1级危险品的计算药量合并计算。

18.当炸药生产厂房内的硝酸铵与炸药在同一工作间内存放时，应将硝酸铵存量的一半计入该厂房的计算药量。当硝酸铵为水溶液时，可不计入该厂房的计算药量，但该工位应有实心砌体隔墙。（）答案（√）

19.联合防护土堤内建筑物的外部距离和最小允许距离，可分别按各个建筑物的危险等级和计算药量计算，按其计算结果的最大值确定。（）答案：（х）应按联合防护土堤内各建筑物计算药量总和确定。２０．危险品生产厂房不应建地下室、半地下室。（）答案（√）

２１．危险品运输通廊宜采用敞开式或半敞开式，不应采用封闭式通廊。（）答案：（х）不宜采用封闭式通廊。

２２．工业炸药制造中的机制制管工序无固定操作人员，具有自动输送、且能与自动装药机对接的可与装药工序联建。（）答案（√）

２５．输送危险品的管道不应埋地敷设。当采用架空敷设时，应便于检查。当两个厂房（工序）之间采用管道或运输装臵输送危险品时，应采取防止传爆的措施。（）答案（√）

２６．与防护屏障内危险品生产厂房生产联系密切的非危险性建筑物，可嵌设在防护屏障外侧，且不应以隧道形式直通防护屏障内侧的生产厂房。（）答案（√）

２７．危险品生产区内雷管单个危险品中转库允许最大计算药量不应大于９００ｋｇ。（）答案：（х）不应大于８００ｋｇ。

２８．1.1级厂房内不应设臵辅助用室，可设臵带洗手盆的水冲厕所。

（）答案：（х）可设臵带洗手盆的水冲厕所（黑火药和起爆药生产厂房除外）。２９．危险品生产工序全部布臵在抗爆间室或钢板防护装臵内，且抗爆间室或钢板防护装臵外不存危险品的1.1*级、1.2级厂房。可采用实心砌体结构承重。

（）答案（√）

３０．危险品仓库，可采用实心砌体结构承重。亦可采用符合防火要求的钢刚架结构。（）答案（√）

３１．黑火药生产厂房和库房、粉状铵梯炸药生产线的梯恩梯球磨机粉碎厂房和轮碾机混药厂房宜采用轻质易碎屋盖或轻型泄压屋盖。（）答案（х）应采用轻质易碎屋盖或轻型泄压屋盖。

３２．当危险品生产厂房为中间走廊，两边为生产间的布臵形式时，可采用内门斗。内门斗隔墙不应突出于生产间内墙，且应砌到顶。（）答案（√）

３３．消防雨淋系统管网中最不利点的喷头出口水压不应低于0.１MPa。

（）答案：（х）０．０５MPa ３４．供消防车使用的消防蓄水池，保护范围半径不应大于1２0m。（）答案：（х）１５０ｍ

３５．抗爆间室的散热器，不应设在轻型面。采暖干管不应穿过抗爆间室的墙，抗爆间室内的散热器支管上的阀门，应设在抗爆间室内。（）答案：（х）应设在操作走廊内。

３６．黑火药生产厂房内，不应设计机械通风。（）答案（√）

３７．各抗爆间室之间、抗爆间室与其它工作间及操作走廊之间不应有风管、风口相连通。（）答案（√）

３８．配电室的门、窗应设在建筑物的外墙上，且门应向外开启。门、窗与干法生产黑火药的F0类危险场所的门、窗之间的距离不宜小于5m。（）答案：（х）3 39.依据《关于对危险物品单位的治安防范状况进行安全评价的通知》（苏公通[2009]67号），民用爆炸物品生产、销售单位需制定单位内部治安突发事件处臵预案，必须包括发生民用爆炸物品丢失、被盗（抢）和爆炸事故等情况，应立即报告当地公安机关的内容。预案必须进行演练，演练周期为2年。（）答案：（х）1年

40.依据《关于对危险物品单位的治安防范状况进行安全评价的通知》（苏公通[2009]67号），民用爆炸物品运输车辆应为符合爆破器材运输车安全技术条件的专用运输车，并安装行驶记录仪或GPS卫星定位系统。（）

答案（√）

41．国家对民用爆炸物品的生产、销售、购买、运输和爆破作业实行许可证制度。（√）

42．无民事行为能力人、限制民事行为能力人或者曾因犯罪受过刑事处罚的人，不得从事民用爆炸物品的生产、销售、购买、运输和爆破作业。（√）

43．企业取得《民用爆炸物品生产许可证》后，即可以直接向国家民爆行业主管部门申请安全生产许可。（×）

44．民用爆炸物品销售企业持《民用爆炸物品销售许可证》到工商行政管理部门办理工商登记并向所在地县级人民政府公安机关备案后，方可销售民用爆炸物品。（×）

45．民用爆炸物品生产企业凭《民用爆炸物品生产许可证》，就可以销售本企业生产的民用爆炸物品。（√）

46．购买民用爆炸物品的单位，应当自民用爆炸物品买卖成交之日起3日内，将购买的品种、数量向所在地县级人民政府公安机关备案。（√）

47．民用爆炸物品运达目的地，收货单位应当进行验收后在《民用爆炸物品运输许可证》上签注，并在5日内将《民用爆炸物品运输许可证》交回发证机关核销。（×）

48．民用爆炸物品变质和过期失效的，应当及时清理出库，并予以销毁。销毁前应当登记造册，提出销毁实施方案，报省、自治区、直辖市人民政府国防科技工业主管部门、所在地县级人民政府公安机关组织监督销毁。（√）

49．未经许可购买、运输民用爆炸物品或者从事爆破作业的，由省级人民政府国防科技工业主管部门责令停止非法购买、运输、爆破作业活动，处5万元以上20万元以下的罚款，并没收非法购买、运输以及从事爆破作业使用的民用爆炸物品及其违法所得。（×）50．未按照规定对民用爆炸物品做出警示标识、登记标识或者未对雷管编码打号的，由公安机关责令限期改正，处5万元以上20万元以下的罚款；逾期不改正的，责令停产停业整顿。（√）

术语解释：

1.危险品：指民爆行业研究、生产、流通与应用过程中的具有燃烧、爆炸危险的原材料、半成品、在制品、成品等。

2.整体爆炸：指整个危险品的某一部份被引爆后，导致全部危险品的瞬间爆炸。

3.计算药量：指能同时爆炸或燃烧的危险品药量。

4.设计药量：指折合成梯恩梯当量的可能同时爆炸的危险品药量。5.重大事故：是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故。6.安全生产事故隐患：是指生产经营单位违反安全生产法律、法规、规章、标准、规程和安全生产管理制度的规定，或者因其他因素在生产经营活动中存在可能导致事故发生的物的危险状态、人的不安全行为和管理上的缺陷。7.安全出口：指建筑物内的作业人员能通过它直接到达室外安全处的疏散出口。

8.“一炮三检”制度：即装药前、爆破前、爆破后必须检查爆破地点附近20米范围内风流中的瓦斯浓度，若瓦斯浓度超过1 ％时，严禁装药爆破。

9.“三人连锁爆破”制度：即爆破前，爆破工将警戒牌交给班组长，由班组长亲自派专人警戒，并将爆破命令牌交给瓦斯检查员，由瓦斯检查员检查瓦斯、煤尘浓度合格后，将爆破牌交给爆破工，爆破工吹哨后爆破，爆破后三牌各归原主。

10.“三保险”制度：即站岗、设臵警标、吹哨

11.三不伤害：不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害

12.四不放过：查不出事故原因不放过、事故隐患不排除不放过、事故者和群众受不到教育不放过、事故责任者不处理不放过

综合提高题目：

一、单项选择题

1、工作压力为5MPa的压力容器属于__B__。

A、高压容器

B、中压容器

C、中低压容器

D、低压容器

2、《中华人民共和国安全生产法》第十九条规定，矿山、建筑施工单位和危险品生产、经营、储存单位，应当设臵安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员。上述以外的其他生产经营单位，从业人员超过__C__人的，应当设臵安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员。

A、100

B、200

C、300

3、贮存危险化学品的仓库必须配备有专业知识的___D_。

A、专业人员

B、保管人员

C、管理人员

D、技术人员

4、当井下含氧量减少至__C___以下时，就可能发生窒息死亡事故。

A、20％

B、15％

C、12％

D、10％

5、（D）的工频电流即可使人遭到致命的电击。

A．数安

B．数毫安

C．数百毫安

D．数十毫安

6、装设避雷针、避雷线、避雷网、避雷带都是防护（B）的主要措施。

A．雷电侵入波

B．直击雷

C．反击

D．二次放电

7、根据《建筑设计防火规范》的要求，低、中闪点液体、一级易燃固体、自燃物品、压缩气体和液化气体类危险化学品应储存于（B）耐火建筑的库房内。

A．不得低于二级

B．一级

C．二级

D．三级

8、以下有关噪声危害说法错误的是（D）。

A．噪声不仅对听觉系统有影响，对非听觉系统如神经系统、心血管系统、内分泌系统、生殖系统及消化系统等都有影响

B．大型电动机、发电机和变压器等产生的噪声是电磁性噪声

C．可以使用吸声、隔声、隔振、阻尼的办法防止噪声

D．我国生产场所的噪声声级不得超过90DB（A）

9、消防应急灯具的应急工作时间应不小于（D）min，且不小于灯具本身标称的应急工作时间。

A． 15

B． 30

C． 60

D． 90

10、在下列绝缘安全工具中，属于辅助安全工具的是（C）。A．绝缘棒

B．绝缘挡板

C．绝缘靴

D．绝缘夹钳

11、工作压力为0.5mpa的锅炉，其压力表的表盘刻度极限值最好选用（B）

A．0.6mpa

B．1.0mpa

C．1.6mpa

D．1.8mpa

12、下列哪项能最有效改善企业的安全水平?(B)

A.聘请安全员

B.实施安全管理

C.增发补助费

13、为了防止事故，应有哪些人参与预防工作和担当责任?(C)

A.用人单位

B.工人本身

C.用人单位和工人本身两方面

14、对企业发生的事故，坚持______原则进行处理。(B)

A.预防为主

B.三不放过

C.三同时

15、安全监察是一种带有的______监督。(A)

A.强制性

B.规范性

C.自觉性

16、企业经理、厂长对企业的安全生产______(A)

A.负全面负责

B.负主要责任

C.不负责任

17、“三同时”是指劳动保护设施与主体工程同时设计、同时施工、______。(A)

A.同时投产

B.同时结算

C.同时检修

18、工人有权拒绝______的指令。(A)

A.违章作业

B.班组长

C.安全人员

19、新工人的三级安全教育是指______、车间教育和班组教育。(B)

A.启蒙教育

B.厂级教育

C.礼仪教育

20、离岗三个月以上六个月以下复工的工人，要重新进行______。(A)

A.岗位安全教育

B.厂级安全教育

C.车间安全教育

21、安全色中的______表示提示、安全状态及通行的规定。(C)

A.黄色

B.蓝色

C.绿色

22、______是提高职工安全技术素质的有效措施。(C)

A.实践锻炼

B.加强批评

C.加强安全教育和培训

23、______对企业生产中的安全技术问题全面负责。(B)

A.安全员

B.总工程师

C.总经理

24、劳动争议是指______与劳动者发生的争议。(A)

A.用人单位

B.总经理

C.劳动管理部门

25、______是劳动争议处理应遵循的。(A)

A.公正原则

B.互利原则

C.互谅互让原则

26、设备使用安全管理制度不包括：（D）A．岗位责任制

B．操作证制度

C．安全检查、检验制度

D．生产许可证制度

27、设备使用安全管理制度不包括：（B）A．维修保养制度

B．设计资格证制度

C．设备使用守则

D．交接班制度

28、工人的培训教育一般分为___A__三级。

A．厂、车间、班组

B．国家、省、市

C．省、市、县

D．省、县、企业

29、安全检验是按一定的方法与检测技术对设备的安全性能进行__A__试验，以确定设备维修计划或安全运行年限。

A．预防性

B．危险性

C．疲劳性

D．稳定性

30、要求设备操作人员做到“三好”，其含义是：（B）A．管好、修好、养好

B．管好、用好、养好 C．修好、用好、管好

D．包好、管好、养好

31、对设备操作人员做到“三好”中管好的要求不正确的是：（C）A．操作者对设备负有保管责任，未经领导同意，不许他人动用。

B．设备的附件、仪器、仪表、工具、安全防护装臵必须保持完整无损。

C．设备运转时要离开岗位，应委托他人暂代管

D．设备发生事故，立即停车断电，保护现场，及时、真实地上报事故情况

32、要求设备操作人员做到“四会”，其中不包括：（A）A．会改造

B．会排除故障

C．会使用

D．会检查

33、操作工必须做到设备及其周围工作场地的四项要求中不包括：（B）A．整齐

B．宽敞

C．润滑

D．安全

34、操作工必须做到设备及其周围工作场地的四项要求中不包括：（D）A．清洁

B．整齐

C．安全

D．宽敞

35、要求设备操作人员做到“五项纪律”，其中不包括：（B）A．发生故障，立即排除或报告。

B．配戴防护手套

C．凭操作证使用设备，遵守安全操作规程。

D．随机附件、工具、文件齐全。

36、要求设备操作人员要做到“润滑五定”，它们是： ___C___。

A．定设备、定时、定质、定量、定人

B．定设备、定时、定油、定量、定人

C．定点、定时、定质、定量、定人

D．定设备、定时、定油、定工具、定人

37、不属于设备操作人员要做到“润滑五定”内容的选项是：（A）A．定设备

B．定时 C．定质

D．定量

38、设备的偶发故障期处于：（B）A．新设备运转初期

B．正常运转期

C．设备运转后期

D．大修后投入使用初期

39、从保证设备安全运行角度来说，更应强调的是：（A）

A．预防性维修

B．事后维修

C．大修

D．改造维修

40、操作工人每班必须进行的设备保养工作是：（A）A．日常保养

B．一级保养

C．二级保养

D．专门保养

41、以定期检查为主，辅以维护性检修的一种间接预防性维修形式是：（B）A．日常保养

B．一级保养

C．二级保养

D．专门保养

42、以维持设备的技术状况为主的检修形式是：（C）A．日常保养

B．一级保养

C．二级保养

D．专门保养

43、经___C___后要求精度和性能达到工艺要求，无漏油、漏水、漏气、漏电现象，声响、震动、压力、温升等符合标准。

A．日常保养

B．一级保养

C．二级保养

D．专门保养

44、二级保养以___A___为主实施。

A．专业维修人员 B．安全管理人员

C．操作人员

D．调度人员

45、计划修理不包括的选项是：（D）A．小修

B．中修

C．大修

D．特别维修

46、不符合设备检修结束后安全要求的选项是：（C）A．检查检修项目是否有遗漏

B．因检修需要而拆移的盖板、防护罩等安全设施应恢复正常

C．检修设备立即投入生产

D．对检修的设备进行单体和联动试车，验收交接，并做好记录

47、___B____是设备管理的基础性工作，它为生产经营单位设备安全管理提供信息、资料和数据。A．后勤管理

B．设备档案管理

C．人事档案管理

D．财务管理

高位行业安全考试题库 篇2

第一章 总 则

365．《河南省银行业金融机构营业场所、金库、押运安全操作规程（试行）》以保障职工人身和国家财产安全为目的，366．《河南省银行业金融机构营业场所、金库、押运安全操作规程（试行）》以防盗窃、防抢劫、防诈骗、防破坏、防自然灾害及防火灾事故为目标。

367．坚持“谁主管，谁负责”和“人防、物防、技防”相结合的原则。

368．《河南省银行业金融机构营业场所、金库、押运安全操作规程（试行）》适用于河南省行政区域内的所有金融机构，以及为金融机构提供押运、守库、执勤等安全服务的金融押运公司等。

369．《河南省银行业金融机构营业场所、金库、押运安全操作规程（试行）》所指临柜人员是指营业场所的会计、出纳、储蓄等一线员工（以下简称临柜员）；守库人员是指承担金库守护任务的人员（以下简称守库员）；解押人员是指负责押运的持枪护卫人员（以下简称押运员）、运钞车驾驶员（以下简称驾驶员）、随车出纳解款员（以下简称解款员）。

370．金融机构主要负责人负责组织实施《河南省银行业金融机构营业场所、金库、押运安全操作规程（试行）》，金融机构保 卫部门是本单位贯彻实施本规程的主管部门。金融押运公司等单位法人是组织实施本规程的责任人。

371．公安机关和银监部门对《河南省银行业金融机构营业场所、金库、押运安全操作规程（试行）》的贯彻实施进行指导、检查和监督。对存在安全隐患的，依照《企业事业单位内部治安保卫条例》、《公安机关监督检查企业事业单位内部治安保卫工作规定》、《银行业金融机构安全评估办法》等相关规定，责令限期整改，及时消除隐患，并对发生的案件和事故进行查处。372．临柜、守库、解押等人员属于要害岗位人员，金融机构和金融押运公司必须按照岗位任职条件对其政治思想、现实表现、安全保卫基本知识、枪支和警械使用技能、擒拿防卫技能和身体素质等进行审查，审查合格方可任用。

373．要害岗位人员必须是年满18周岁以上的中国公民，身体健康，无犯罪前科，无社会劣迹，熟悉安全保卫知识和相关工作业务。

374．要害岗位人员上岗前必须经过专门的金融安全知识和业务技能培训教育，培训合格并取得《金融安全上岗资格证》后方可上岗。守库员、押运员还应取得持枪资格，驾驶员应取得准驾相应车型的驾驶证。

375．要害岗位人员不准擅离职守，不准岗前和在岗饮酒，不准值班睡觉，不准做与营业、守库和押运无关的事项； 376．要害岗位人员不准让无关人员进入营业场所现金业务区（以下简称柜台）、金库及守库室内，不准非当班人员进入营业场所柜台、守库室内，不准让无关人员搭乘运钞车； 377．营业场所、金库及守库室和运钞车内不准放臵易燃、易爆及腐蚀性物品等，营业场所、守库室内不准放臵交通工具等与工作无关的物品；

378．在执行任务期间，押运员、驾驶员与解款员不准兼岗、换岗和串岗；

379．不准守库、押运、驾驶人员参与清点、搬运现金和押运物品；

380．不准守库人员兼管、代管金库（内库门）钥匙； 381． 营业场所负责人为本单位安全保卫工作的责任人。营业场所应有专职或兼职安全员，并建立安全责任制度。二级风险单位以上的营业场所应配备专职保安员。382．营业场所必须3人当班、2人以上临柜。

383．营业场所安全员应提前到达工作岗位并做好下列工作：

1、检查营业场所及周边治安情况；

2、检查技防设备夜间运行记录和撤防情况，检查报警器、电视监控系统是否正常；

3、检查自卫器械是否放在便于取用的位臵，消防器材是否处于良好状态；

4、设金库的场所向值班人员询问值班情况；

5、锁闭除交接款通道以外的其他通道，做好接钞准备；

6、如实记录检查情况，若发现问题，应及时排除或报告主管领导。

384．营业场所负责人应做好下列工作：

1、督促、配合安全员例行安全检查，发现问题及时处臵；

2、设金库的场所应检查值班和库房的情况及交接班记录等；

3、对工作人员进行岗前检查，确保双人临柜，双人守库；

4、组织营业场所工作人员做好接钞准备。385．营业场所保安员应执行下列规定：

1、按时到达岗位，按规定着装，携带好防卫器械；

2、配合有关人员对营业场所大厅及周边进行检查；

3、运钞车未到达前，巡视营业场所周边，清理运钞车预停区域及通道障碍物，做好接钞准备。发现异常情况及时报告营业场所负责人；

4、运钞车到达后，协助押运员做好交接款警戒，制止无关人员进入警戒区域，待运钞车安全驶离后方可解除警戒。

无专职保安员的营业场所，必须指定专人负责。386．临柜员应对自身工作区域进行安全检查，做好班前和接钞准备等工作。

387．款箱交接应执行下列规定：

1、运钞车到达后，营业场所工作人员应核查、辨别车辆及解押人员；

2、核查、辨别无误后，应由一名押运员持枪护送解款员携提款箱至营业场所门外，解款员由缓冲式电控联动门（以下简称缓冲门）进入柜台内与临柜员在视频监控下进行款箱辨别、数量核准、完好检查等，按要求办理交接手续；

3、交接完毕，待运钞车安全驶离后，解除警戒；

4、临柜员应将暂时不支付的大额现金存入保险柜。388．设金库的营业场所在取款时，管库员要向守库员出示有关证件，经核对无误后，由守库员开启进入通往金库的第一道门，待管库员进入后迅速将门关闭，再开启库门入库取款。出入金库时，守库员应持枪守卫，确保库区安全。出入金库时，必须严格办理出入库人员出入库登记手续。

389． 营业场所工作人员（保安员除外）应按规定营业时间开启场所大门或卷闸门并锁定，大门钥匙或遥控器应指定专人保管。390．缓冲门的内外门钥匙或遥控器要指定专人分别掌管，隐蔽存放，不得带出柜台。缓冲门要始终保持防尾随状态，非遇到紧急情况，不得使用缓冲门“双开”功能。

391．临柜员需暂时离开岗位时，必须报经值班负责人同意，并妥善处理桌面有关物品，将现金、印鉴、密押、重要凭证、有价证券等入柜加锁，退出微机处理系统并妥善保管业务用卡（软件），在确认安全的情况下方能离开。

392．临柜员出入柜台时，必须告知同班人员引起注意，在确认 安全后严格按照缓冲门出入操作规定进出，必要时应安排执勤保安员在门外警戒。

393．临柜员应在视频监控下办理业务。暂不支付的大宗现金应及时入柜入箱，不得臵于桌面、地面等客户视线范围之内的地方。

394．营业场所值班负责人应加强巡视，检查缓冲门是否锁定、临柜员是否全部在岗、柜台内是否有无关人员，随时了解掌握营业场所秩序，柜台外有无可疑人员等。

395．非临柜工作人员因工作需要进入柜台内时，应征得营业场所领导批准，出具介绍信、有效证件，在有关人员陪同下，按要求登记后才能进入。

396．营业场所保安员不准进入营业场所柜台内，不准持有缓冲门等有关钥匙；

397．营业场所保安员应协助做好营业场所临时调款、工作人员进入柜台、自助设备清装钞等警戒工作；

398．营业场所保安员维护营业场所大厅“一米线”等候排队及厅内正常营业秩序，严密监视警卫区域内的情况，发现问题及时报告；

399．营业场所保安员严禁替客户办理业务，不得从事与工作无关的事情等。

400．营业场所工作人员和保安员在营业期间遇抢劫、诈骗或火灾等突发事件时，应沉着冷静，及时报警求援，按应急预案妥 善处臵。

401．开办夜间业务的营业场所，应报当地公安机关备案，并根据实际情况加强保卫力量。

402．营业期间临时调款时应执行下列规定：

1、营业场所负责人应安排专人做好接款准备；

2、安全员或保安员应在营业场所大门外进行警戒；

3、经核查、辨别押解人员身份无误后，临柜员打开缓冲门允许解款员携款进入柜台内，并在视频监控下办理交接手续；

4、交接完毕，待运钞车驶离后，警戒解除。

403．营业终了，待大厅内客户全部离开后，锁闭大门及场所所有通道。

404．临柜员应将现金、印鉴、密押、重要凭证等物品清查无误后放入款箱封存，在柜台内等候运钞车。

405．安全员或保安员应对营业场所周围进行巡视，清理运钞车预停区及通道障碍物，做好接车准备。如发现异常情况，应及时报告单位保卫部门，通知运钞车变更到达时间或行驶路线。406． 送款工作结束，营业场所负责人要组织员工进行班后检查，整理好工作区域物品，关闭办公机具电源。监控设备管理人员对录像回放检查、登记。安全员逐一巡查营业场所的安防设施、通讯设施是否正常，开启防盗报警器布防，关闭其他工作电源，熄灭火源，锁定所有门窗，并将检查情况据实登记。若发现问题，应及时排除或报告有关部门。407．设金库的营业场所在营业终了时要将现金、印鉴、密押、重要凭证等清查无误后装入提款箱封存，由管库员向守库员出示有关证件，经核对无误后，由守库员打开通往金库的第一道门，待管库员进入迅速将其关闭后，再开启金库门入库存放提款箱。入库存放提款箱时，守库员要持枪警卫，确保库区安全。入库存放提款箱时，要严格按规定办理出入库登记手续。408．在行式银行自助设备、自助银行在结帐、清装钞时，营业场所内的加钞通道和现场要暂时封闭或清场，要指定专人在现金装填区安全门外警戒，2名以上专职人员携款箱，凭钥匙和密码进入现金装填区后反锁，在视频监控下共同完成相关工作。无人警戒的，不能在营业期间进行自助设备结帐、清装钞等工作。

409．离行式银行自助设备、自助银行在结帐、清装钞时，必须由运钞车送款，押运员进行警戒，2名以上解款员携款箱，凭钥匙和密码进入现金装填区后反锁，在视频监控下共同完成相关工作。期间，严禁无关人员进入。

410．银行自助设备、自助银行现金装填区安全门的钥匙和密码必须实行双人单向保管制度，不准交叉交接使用，密码要定期更换。

411．金融机构应安排专人加强对银行自助设备、自助银行服务窗口及周边的安全检查，及时处臵有关情况及问题。

412．守库员应按时到岗，在带班领导监督下，与上一班守库员 办理交接班手续，了解上一班值班情况和处理事项的详细情况，检查枪支弹药、报警设备、视频监控、通讯设施等是否正常，巡查金库重要通道、要害部位及周边情况有无异常。确认情况正常后，双方办理枪支弹药和相关物品的交接，认真填写值班登记簿和枪支弹药交接登记簿并签字。

413．接班后，交班人应迅速离开守库室，值班人应将通往金库（含守库室）的各道门反锁，按要求进行值守。

414．金库守护应实行双人武装坐班守护制度，并严格执行出入库登记查验制度，严禁管库员单人进库。守库员必须做到人不离岗，枪支、防卫器具不离身。

415．守库期间，守库员要严密注视库房及周围动向，接到报警或发现可疑情况，应立即报告领导并按突发事件应急处臵预案进行处理。

416．守库员应负责出入库人员审核及警戒工作。工作时间，守库员必须核实进入金库工作人员的身份、任务，并逐项登记后方可开门让其进入。非工作时间，未经保卫部门、金库管理部门主管领导批准，严禁任何人进入库房。

417．管库实行双人管理，同进同出同操作制度。库门钥匙应由两名管库员保管，严禁交叉或横传使用。因故更换管库员，必须更换库门锁具及密码。

418．守库员在押运物品出入库时应执行下列规定：

1、一人在守库室进行视频监视，一人持枪在装卸通道门外 进行现场警卫；

2、对管库员、解押人员和运钞车等进行核查、辨别；

3、经核审无误后，按要求办理出入库人员及物品情况登记，开启金库第一道门，待管库员、解款员进入金库后迅速锁定；

4、待押运物品交接手续办理完毕，打开装卸通道门，监视押运物品的装卸，严禁进库人员携带与业务无关的各类物品进入库区；

5、装卸完毕，锁闭装卸通道门，待运钞车及有关人员离开后，解除警戒并做好相关工作记录。

419．采取监控守库的，在完善现场人员、物品核查措施的情况下，监控守库员应执行下列操作：

1、实施24小时不间断、有效的报警信息接收、实时图像核实、应急处臵等各项防范操作；

2、按金库运行时间要求，及时、准确地实施金库内部及守卫区域的防盗报警撤防布防和图像核查操作，实施金库开库、闭库控制；

3、实施人员识别、出入口控制、图像核查、声音复核等操作，全面落实金库管库员、相关工作人员及临时人员等进出控制；配合做好物品进出管理制度，实施图像声音核查，落实金库物品进出控制；

4、根据职能和防范工作需要，全面、及时、有效地通过视频图像监视金库内外部人员活动情况，实施安全运行监督；

5、实施通讯、安防、消防、电源等各项设施的全面检查操作，及时发现异常，保持设备正常运行；

6、及时记录出入金库人员的事由、姓名、时间等情况。420． 守库员要在带班领导的监督下，同接班人员办理枪支弹药、枪证及门、柜钥匙等相关交接手续，检查监控、通讯设备、报警系统、消防器材性能及运行情况等。交接班要认真填写交接班登记、枪支交接登记簿等，并各自签名。

421． 押运工作必须使用制式防弹运钞车，双人持枪武装押运。422．每辆押运车必须至少配备两名押运员、两名解款员、一名驾驶员。

423． 执行押运任务时，运钞车组必须指定一名押运员担任押运组长，负责押运工作的组织与协调。424。押运组长应了解押运任务、部署押运工作和前班押运情况等。运送大宗现金，跨地区长途押运，必须加派护卫车，增派武装押运人员，并成立指挥小组，指定小组负责人，制订押运方案，明确有关人员职责。指挥小组负责人由本单位领导或保卫部门领导担任。425．押运前，解押人员要按规定着装，戴钢盔，穿防弹衣； 426．押运前，解押人员要按规定领取枪支、弹药、持枪证、特货通行证，携带工作证、身份证等；在枪械管理员或两名押运员的互相监督下，先验枪，后装填子弹，再关闭枪机保险。子弹应装入弹仓，但不得上膛。

427．押运前，驾驶员检查车况及门锁等，加足水和油料，保持 车辆处于良好状态；

428．押运前，押运组长检查车载通讯、报警、视频监控设施及消防器材，并臵于工作状态；

429．押运前，解款员必须将押运物品装入运钞舱并锁定，保管好钥匙。严禁押运物品放在驾驶舱或乘坐舱。

430．运钞车出发时，押运组长应在驾驶舱副驾驶就座。另一名押运员待解款员上车后，上车就座于押运舱门口座位，锁好门。押运组长要待全车人员上车后方可上车。

431．运钞车在执行任务期间，除押运物品上下车外，其余时间及行驶中要锁好车门车窗。

432．执行解押人员必须对运钞时间、地点、路线、数量和押运情况严格保密。

433．运钞途中，押运员要保持高度警惕，注意观察运钞车周围情况，发现可疑车辆尾随或跟踪现象的要及时报告。执行押运任务过程中不得随意变更路线或办私事。

434．装卸押运物品时，驾驶员必须将运钞车停靠指定的泊车位臵，车辆应最大限度地靠近金库库房或营业场所，并臵于视频监控有效范围内。停靠时，运钞车不得熄火，驾驶员不准离开驾驶位臵，并锁闭车门。接送款单位有院落的，运钞车应开进院内，关好院门后在指定位臵装卸。金库设有装卸作业区的，必须在作业区内指定位臵进行装卸。

435．押运员在装卸押运物品时，押运组长先持枪下车，检查现 场确无异常情况后，指挥另一名押运员持枪下车。两名押运员警戒站位应视现场情况确定，背对交接区域，并相互呼应，形成视线交叉的警戒区，避免有警戒死角；

436．车外警戒时，押运员应打开枪托和枪机保险，双手持枪跨立或在小范围内游动警戒，及时制止无关人员靠近，随时做好处臵突发事件的准备；

437．在确认押运物品安全进入金库或营业场所，待解款员与金库或营业场所有关人员办理交接手续，押运物品与解款员上车后，后排的押运员先上车，锁好车门。押运组长确认无异常后迅速上车并锁定车门；

438．在营业期间调拨现金时，押运员均应下车警戒，其中一名押运员护送解款员至营业场所缓冲门外后警戒；

439．当运钞车不能接近营业场所时，押运员应持枪步行将押运物品护送至营业场所缓冲门外再离开。

440．长途押运途中需加油、加水或随车人员就餐、解便时，应由两名以上押运人员分别在车上守护和下车警戒；特殊情况在外住宿时，应将押运物品和枪支寄存当地金融机构。441．运钞车停车执行装卸操作时遇到犯罪分子侵袭及行驶中遇到交通堵塞、路障、有关部门检查、犯罪分子抢劫等情形和发生车辆故障、车辆失火、交通事故等情况时，车上解押人员应按应急预案妥善处臵，采取措施尽量减少车辆滞留时间，确保押运物品安全。442．执行上门收送款和离行式自助银行、自助设备加钞时，待运钞车到达目的地并就近停靠指定位臵后，押运员根据现场情况，应按下列规定警戒：

443．押运外币现钞时必须携带本人身份证、工作证、押运证和当地公安机关开具的免检证等相关证件。在办理押运物品交接前，双方必须相互验证确认身份；

444．外币运送必须执行“双人解款”、“双人押运”和“双车运送”；

445．铁路押运外币现钞时，必须事先与铁路部门（车站、列车等）取得联系，请求协助。押运途中，押运物品应随时处于押运人员的视野范围之内；

446．航空押运外币现钞时时，应对押运物品实施铅封，并事先与航空部门（机场、航班等）取得联系，请求协助。飞行起止点接送款押运操作，按照公路运输方式执行。

447．监控室工作人员接岗时，应检查控制操作台、监视器、电源开关、线路、备用电源，确认设备是否完好；检查前期监控交接情况和目前监控区域情况，确认有无异常。

448．监控室夜间值班应对监控部位进行检查清场，确认无异常情况后，对监控区域实行封闭和布防，发生报警，及时查明原因并报告当班领导。

449．监控室工作人员不得在监控室内从事与工作无关的活动，严禁无关人员进入监控室。450．当设备器材发生故障时，应迅速查明原因，属于操作不当，应立即纠正，属于机械故障，及时通知专业技术人员维修。451．监控系统规模较小，没有设臵专用监控的，可由其他值班人员兼管。

452．枪支使用应严格执行《中华人民共和国枪支管理法》、《专职守护押运人员枪支使用管理条例》等法律、法规，453．枪支使用要符合下列条件：

1、持枪人员必须政治可靠，经专门培训，依法取得持枪证；

2、枪支只限于金库守护、现金押运时使用；

3、执行跨省、市的长途押运任务需携带枪支时，必须经本单位主管领导同意，报上一级单位主管部门批准并在当地公安机关办理有关手续。

454．持枪人员遇有下列情况之一，可以使用枪支：

1、守护目标、押运物品受到暴力袭击或者有受到暴力袭击的紧迫危险的；

2、守护、押运人员受到暴力袭击危及生命安全或者所携带枪支弹药受到抢夺、抢劫的。

455．有关行为人停止实施暴力犯罪行为的或失去继续实施暴力犯罪行为能力的应立即停止使用枪支；

456．开枪有可能误伤群众或引起灾害事故时，应立即停止使用枪支；

457．开枪射击后，应当保护现场，并立即如实向当地公安机关 和上级单位报告。

458．佩带、使用枪支及防卫器具应严禁下列行为：

1、修理、转借、玩弄和自行调换枪支、弹药及防卫器具；

2、私自携带枪支、防卫器具外出；

3、携带枪支进入禁止携带枪支的区域、场所；

4、随意鸣枪或用枪狩猎；

5、其他违规违纪行为。

459． 守库、押运人员在完成执勤任务后，应及时办理枪弹、防卫器具入库手续，入库的枪支、防卫器具必须建立严格的保管、领用、交接制度和档案。

460．枪支弹药保管应当设立专门的枪支保管库（室）或者使用专用保险柜，将配备的枪支、弹药集中统一保管。枪支与弹药必须分开存放，实行双人双锁，并且24小时有人值班。存放枪支、弹药的库（室）门窗必须坚固并安装防盗报警设施。470．枪弹库（柜）钥匙要由2人掌管（每人掌管一把锁的钥匙），取用枪弹必须2人同时到场；更换枪、弹保管员，必须要做好清点、交接登记工作，并更换枪柜的锁和密码。

471．枪支管理人员应经常组织守押人员擦拭、保养枪支，做到无碰撞、无锈蚀、无损坏、无丢失，时刻保持完好状态。472．各类枪支、弹药、防卫器具配备数量，按照有关规定执行，持枪证件应由公安机关年审。

473．领用枪支必须本人办理，不得由他人代领。领用枪支、弹 药和警具必须逐项登记领用人员、领用时间、枪支型号、号码、弹药数量等，并检查帐物是否相符。

474．枪支维修、弹药消耗要如实登记，发现差错要及时追查，并向当地公安机关和上级主管部门报告。

475． 上级或有关部门对营业场所、金库进行安全检查，必须同时具备以下条件：

1、有本单位领导或保卫部门人员陪同；

2、有能确认系上级或有关部门工作人员的有效证件（工作证、身份证等）；

3、持有上级或本单位签发的安全检查介绍信；

4、检查人员不得少于2人。

476．对于不符合安全检查有关手续而要求检查的，当班工作人员在拒绝接受检查的同时，要迅速报告本单位或上级单位保卫部门。

477．检查运钞车应依照以下规定进行：

1、对持有免检证的运钞车内物品确需实施检查时，应由公安机关会同被检车辆的主管金融机构共同进行，其他部门无权检查。

2、对在省内执行运钞任务的人民银行所属运钞车所载物品的检查，应由省公安厅治安管理部门会同人行郑州中心支行保卫部门协商后，共同组织实施。

3、对跨省在河南省执行运钞任务的人民银行运钞车实施检 查，由省公安厅治安管理部门会同人行郑州中心支行与执行运钞任务的人民银行省分行、营业管理部、省会（省府）城市中心支行协商后，共同组织实施。

4、对其他金融机构和金融押运公司所属运钞车所载物品的检查，应由省辖市级公安机关、银监部门会同车辆所属单位共同进行。

478． 公安机关应采取定期检查、临时检查、专项检查和随机抽查等办法，加强对营业场所的检查、监督。营业场所员工在核查检查人员及有关证件后，应接受检查人员的检查、询问，除涉及银行业务秘密外的问题，均应予以回答。

479．新闻单位对正在营业的营业场所、金库和执行押运任务的运钞车进行新闻采访，须先到该营业场所、金库和运钞车所属单位办理有关手续，征得上级主管领导同意后，方可进行采访。凡涉及银行业务秘密的，应当予以保密。

480．所有安全检查都须填写安全检查登记表并签字。

481．金融机构、金融押运公司应建立同当地公安机关、银监部门的联系制度，明确专人负责，及时报告有关情况，严格案件和治安灾害事故报告制度，协助公安机关、银监部门查处与本单位有关的案件和治安灾害事故。

482．遇到下列情况，应及时向公安机关、银监部门报告：

1、营业场所、守库、押运操作中出现的重大异常、紧急情况和案件、事故苗头；

2、发生的盗窃、抢劫、诈骗、涉枪、爆炸、绑架案件及治安灾害事故，与案件侦破和事故查处有关的情况；

3、因各种问题引发的金融挤兑事件、群体性事件、可能影响金融秩序和社会治安秩序的社会动态和事件苗头等。483．凡发生在金融机构的各类案事件，案发单位、案发地公安机关、银监部门必须立即报上级主管部门。一般案件应在12小时内上报，重（特）大案件应在案发6小时内上报。484．在安全检查中，发现违反本操作规程的，应当场责令其整改；对于严重违反操作规程的，县级以上公安机关治安管理部门应向其单位下发《责令限期整改治安隐患通知书》，详细列明具体隐患及相应整改期限，要视情况给予通报批评、收回违章员工的《金融安全上岗资格证》，并对违章员工进行离岗培训。485．公安机关、银监部门应指导、监督金融机构和金融押运公司认真落实《河南省银行业金融机构营业场所、金库、押运安全操作规程（试行）》，对公安机关、银监部门玩忽职守、徇私舞弊，在发生的案件、事故中负有责任的，由其所在单位给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

486．省各金融机构和金融押运公司应根据《河南省银行业金融机构营业场所、金库、押运安全操作规程（试行）》制订具体的奖惩细则。

487．公安机关治安管理部门和银监部门是负责《河南省银行业金融机构营业场所、金库、押运安全操作规程（试行）》监督实 施的主管部门。

三、简答题

1.河南省银行业金融机构营业场所、金库、押运安全操作规程（试行）共有几章，并简述？ 答：共11章

第一章总 则、第二章 营业场所、守库和解押人员条件及工作纪律、第三章 营业场所安全操作规程、第四章 守库安全操作规程、第五章 押运安全操作规程、第六章 监控报警安全操作规程、第七章 枪支、防卫器具使用保管安全操作规程、第八章 安全检查、第九章 情报信息、第十章 奖励与处罚、第十一章 附 则。

2.简述河南省银行业金融机构营业场所、金库、押运操作目的、目标、原则？

答：以保障职工人身和国家财产安全为目的，以防盗窃、防抢劫、防诈骗、防破坏、防治安灾害及防火灾事故为目标，坚持“谁主管，谁负责”和“人防、物防、技防”相结合的原则。3.简述河南省银行业金融机构营业场所、金库、押运安全操作规程适用于哪些单位？

答：本规程适用于河南省行政区域内的所有金融机构，以及为金融机构提供押运、守库、执勤等安全服务的金融押运公司等。

4.简述河南省银行业金融机构营业场所、金库、押运安全操作规程所指临柜人员、守库人员、解押人员是什么？ 答：本规程所指临柜人员是指营业场所的会计、出纳、储蓄等一线员工（简称临柜员）；守库人员是指承担金库守护任务的人员（简称守库员）；解押人员是指负责押运的持枪护卫人员（简称押运员）、运钞车驾驶员（简称驾驶员）、随车出纳解款员（简称解款员）。

5.简述贯彻实施金融机构营业场所、金库、押运安全操作规程的主管部门？

答：金融机构保卫部门是本单位贯彻实施本规程的主管部门

6.简述对金融机构营业场所、金库、押运安全操作规程的贯彻实施进行指导、检查和监督的部门？ 答：公安机关和银监部门

7.哪些人员属于金融机构要害岗位人员？ 答：临柜、守库、解押等人员属于要害岗位人员 8.要害岗位人员必须符合哪些条件？

答：要害岗位人员必须是年满18周岁以上的中国公民，身体健康，无犯罪前科，无社会劣迹，熟悉安全保卫知识和相关工作业务。

9.要害岗位人员上岗前必须经过什么方可上岗？

答：要害岗位人员上岗前必须经过专门的金融安全知识和业务技能培训教育，培训合格并取得《金融安全上岗资格证》后方可上岗。守库员、押运员还应取得持枪资格，驾驶员应取得准驾相应车型的驾驶证。10.要害岗位人员在岗期间应严格遵守哪些纪律？ 1不准擅离职守，不准岗前和在岗饮酒，不准值班睡答：○觉，不准做与营业、守库和押运无关的事项；

2不准让无关人员进入营业场所现金业务区（以下简称柜○台）、金库及守库室内，不准非当班人员进入营业场所柜台、守库室内，不准让无关人员搭乘运钞车；

3营业场所、金库及守库室和运钞车内不准放臵易燃、易○爆及腐蚀性物品等，营业场所、守库室内不准放臵交通工具等与工作无关的物品；

4在执行任务期间，押运员、驾驶员与解款员不准兼岗、○换岗和串岗；

5不准守库、押运、驾驶人员参与清点、搬运现金和押运○物品；

6不准守库人员兼管、代管金库（内库门）钥匙； ○7不准违反单位规定的其他安全事项等。○11.谁为本单位安全保卫工作的责任人？

答：营业场所负责人为本单位安全保卫工作的责任人。12.营业前营业场所安全员应做好哪些工作？ 1检查营业场所及周边治安情况； 答：○2检查技防设备夜间运行记录和撤防情况，检查报警器、○电视监控系统是否正常；

3检查自卫器械是否放在便于取用的位臵，消防器材是否○处于良好状态； 4设金库的场所向值班人员询问值班情况； ○5锁闭除交接款通道以外的其他通道，做好接钞准备； ○6如实记录检查情况，若发现问题，应及时排除或报告主○管领导。

13.营业前营业场所负责人应做好哪些工作？

1督促、配合安全员例行安全检查，发现问题及时处答：○臵；

2设金库的场所应检查值班和库房的情况及交接班记录○等；

3对工作人员进行岗前检查，确保双人临柜，双人守库； ○4组织营业场所工作人员做好接钞准备。○14.营业前营业场所保安员应执行哪些规定？

1按时到达岗位，按规定着装，携带好防卫器械； 答：○2配合有关人员对营业场所大厅及周边进行检查； ○3运钞车未到达前，巡视营业场所周边，清理运钞车预停○区域及通道障碍物，做好接钞准备。发现异常情况及时报告营业场所负责人；

4运钞车到达后，协助押运员做好交接款警戒，制止无关○人员进入警戒区域，待运钞车安全驶离后方可解除警戒。

15.营业前临柜员应做好哪些工作？

答：临柜员应对自身工作区域进行安全检查，做好班前和接钞准备等工作。

16.款箱交接应执行哪些规定？ 1运钞车到达后，营业场所工作人员应核查、辨别车答：○辆及解押人员；

2核查、辨别无误后，应由一名押运员持枪护送解款员携○提款箱至营业场所门外，解款员由缓冲式电控联动门（以下简称缓冲门）进入柜台内与临柜员在视频监控下进行款箱辨别、数量核准、完好检查等，按要求办理交接手续；

3交接完毕，待运钞车安全驶离后，解除警戒； ○4临柜员应将暂时不支付的大额现金存入保险柜。○17.营业期间，临柜员需暂时离开岗位时，必须做到哪些方能离开？

答：临柜员需暂时离开岗位时，必须报经值班负责人同意，并妥善处理桌面有关物品，将现金、印鉴、密押、重要凭证、有价证券等入柜加锁，退出微机处理系统并妥善保管业务用卡（软件），在确认安全的情况下方能离开。

18.营业期间 营业场所值班负责人应做到哪些？ 答：营业场所值班负责人应加强巡视，检查缓冲门是否锁定、临柜员是否全部在岗、柜台内是否有无关人员，随时了解掌握营业场所秩序，柜台外有无可疑人员等。

19.简述“三证一陪同”？

答：介绍信、工作证、身份证，有关人员陪同

20.营业场所工作人员和保安员在营业期间遇哪些突发事件时，要及时报警求援，并按应急预案妥善处臵？

答：在营业期间遇抢劫、诈骗或火灾等突发事件时，应沉 着冷静，及时报警求援，按应急预案妥善处臵。

21.营业期间临时调款时应执行哪些规定？ 答：营业期间临时调款时应执行下列规定： 1营业场所负责人应安排专人做好接款准备； ○2安全员或保安员应在营业场所大门外进行警戒； ○3经核查、辨别押解人员身份无误后，临柜员打开缓冲门○允许解款员携款进入柜台内，并在视频监控下办理交接手续；

4交接完毕，待运钞车驶离后，警戒解除。○22.营业终了，临柜员应将哪些物品清查无误后放入款箱封存？

答：临柜员应将现金、印鉴、密押、重要凭证等物品清查无误后放入款箱封存，在柜台内等候运钞车。

23.营业终了，安全员或保安员应做好哪些工作？ 答：安全员或保安员应对营业场所周围进行巡视，清理运钞车预停区及通道障碍物，做好接车准备。如发现异常情况，应及时报告单位保卫部门，通知运钞车变更到达时间或行驶路线。

24.在行式银行自助设备、自助银行在结帐、清装钞时，营业场所做好哪些工作？

答：在行式银行自助设备、自助银行在结帐、清装钞时，营业场所内的加钞通道和现场要暂时封闭或清场，要指定专人在现金装填区安全门外警戒，2名以上专职人员携款箱，凭钥匙和密码进入现金装填区后反锁，在视频监控下共同完成相关 工作。无人警戒的，不能在营业期间进行自助设备结帐、清装钞等工作。

25.离行式银行自助设备、自助银行在结帐、清装钞时，应做到哪些？

答：离行式银行自助设备、自助银行在结帐、清装钞时，必须由运钞车送款，押运员进行警戒，2名以上解款员携款箱，凭钥匙和密码进入现金装填区后反锁，在视频监控下共同完成相关工作。期间，严禁无关人员进入。

26.银行自助设备、自助银行现金装填区安全门的钥匙和密码必须实行什么保管制度？

答：银行自助设备、自助银行现金装填区安全门的钥匙和密码必须实行双人单向保管制度，不准交叉交接使用，密码要定期更换。

27.金融机构应安排专人加强对哪些地方的安全检查？ 答：金融机构应安排专人加强对银行自助设备、自助银行服务窗口及周边的安全检查，及时处臵有关情况及问题。

28.上岗前，守库员应做好哪些工作？

答：守库员应按时到岗，在带班领导监督下，与上一班守库员办理交接班手续，了解上一班值班情况和处理事项的详细情况，检查枪支弹药、报警设备、视频监控、通讯设施等是否正常，巡查金库重要通道、要害部位及周边情况有无异常。确认情况正常后，双方办理枪支弹药和相关物品的交接，认真填 写值班登记簿和枪支弹药交接登记簿并签字。

29.金库守护应实行什么守护制度？ 答：金库守护应实行双人武装坐班守护制度 30.守库期间，守库员应做好哪些工作？ 答：守库员应负责出入库人员审核及警戒工作 31.管库实行什么操作制度？库门钥匙应怎样保管？ 答：管库实行双人管理，同进同出同操作制度。库门钥匙应由两名管库员保管，严禁交叉或横传使用。因故更换管库员，必须更换库门锁具及密码。

32.守库员在押运物品出入库时应执行哪些规定？ 答：守库员在押运物品出入库时应执行下列规定： 1一人在守库室进行视频监视，一人持枪在装卸通道门外○进行现场警卫；

2对管库员、解押人员和运钞车等进行核查、辨别； ○3经核审无误后，○按要求办理出入库人员及物品情况登记，开启金库第一道门，待管库员、解款员进入金库后迅速锁定；

4待押运物品交接手续办理完毕，打开装卸通道门，监视○押运物品的装卸，严禁进库人员携带与业务无关的各类物品进入库区；

5装卸完毕，锁闭装卸通道门，待运钞车及有关人员离开○后，解除警戒并做好相关工作记录。

33.采取监控守库的，在完善现场人员、物品核查措施的情况下，监控守库员应执行哪些操作？

1实施24小时不间断、有效的报警信息接收、实时答：○图像核实、应急处臵等各项防范操作；

2按金库运行时间要求，及时、准确地实施金库内部及守○卫区域的防盗报警撤防布防和图像核查操作，实施金库开库、闭库控制；

3实施人员识别、出入口控制、图像核查、声音复核等操○作，全面落实金库管库员、相关工作人员及临时人员等进出控制；配合做好物品进出管理制度，实施图像声音核查，落实金库物品进出控制；

4根据职能和防范工作需要，全面、及时、有效地通过视○频图像监视金库内外部人员活动情况，实施安全运行监督；

5实施通讯、安防、消防、电源等各项设施的全面检查操○作，及时发现异常，保持设备正常运行；

6及时记录出入金库人员的事由、姓名、时间等情况。○

34.押运工作必须使用什么样的运钞车？每辆押运车必须至少配备几名押运员、几名解款员、几名驾驶员？

答：押运工作必须使用制式防弹运钞车，双人持枪武装押运。

每辆押运车必须至少配备两名押运员、两名解款员、一名 驾驶员。

35.押运前，解押人员要哪些准备工作？ 答：押运前，解押人员要做好下列准备工作： 1按规定着装，戴钢盔，穿防弹衣； ○2押运员按规定领取枪支、弹药、持枪证、特货通行证，○携带工作证、身份证等；在枪械管理员或两名押运员的互相监督下，先验枪，后装填子弹，再关闭枪机保险。子弹应装入弹仓，但不得上膛；

3驾驶员检查车况及门锁等，加足水和油料，保持车辆处○于良好状态；

4押运组长检查车载通讯、报警、视频监控设施及消防器○材，并臵于工作状态；

5解款员必须将押运物品装入运钞舱并锁定，○保管好钥匙。严禁押运物品放在驾驶舱或乘坐舱。

36.执行解押人员必须对什么严格保密？

答：执行解押人员必须对运钞时间、地点、路线、数量和押运情况严格保密。

37.执行上门收送款和离行式自助银行、自助设备加钞时，待运钞车到达目的地并就近停靠指定位臵后，押运员根据现场情况，应按哪些规定警戒？ 1运钞车不能熄火，驾驶员不准离开驾驶位臵，并锁答: ○好车门；

2当运钞车内有解款员时，两名押运员全部下车警戒； ○3当车内没有解款员且车内有押运物品时，押运组长要下○车随解款员到作业点警戒，另一名押运员留在车内警戒；

4当车内没有解款员，且车内没有押运物品时，两名押运○员全部下车随解款员到作业点警戒；

5当运钞车不能接近作业点时，押运员必须持枪沿途随行○护卫。

38.监控室工作人员接岗时，应检查哪些设备？

答：监控室工作人员接岗时，应检查控制操作台、监视器、电源开关、线路、备用电源，确认设备是否完好；检查前期监控交接情况和目前监控区域情况，确认有无异常。

39.监控室工作人员值班期间应执行哪些有关规定？ 1营业期间对现金出纳、会计、储蓄等柜台，实行不答：○间断录像，录像资料应保存30天以上；

2重点观察营业场所现金区和出入金库人员的情况，发现○可疑情况，应立即通知值勤人员并报告保卫部门；

3掌握营业场所、金库和运钞车运行情况，接到有关突发○事件的报告，应迅速报告保卫部门或有关领导，并做好记录；

4夜间值班应对监控部位进行检查清场，确认无异常情况○ 后，对监控区域实行封闭和布防，发生报警，及时查明原因并报告当班领导。

40.监控室工作人员值班期间应详细记载哪些事项？ 1交接班时间、人员、移交的事项及处臵情况； 答：○2防范区域检查、清场、封闭、布防时间等事项； ○3防范设备、器材运行情况； ○4领导或保卫、公安部门查岗、检查情况； ○5需要移交接班人员处理的事项； ○6其他需要记载的事项。○

41.枪支使用应严格执行《中华人民共和国枪支管理法》、《专职守护押运人员枪支使用管理条例》等法律、法规，并符合哪些条件？

1持枪人员必须政治可靠，经专门培训，依法取得持答：○枪证；

2枪支只限于金库守护、现金押运时使用； ○3执行跨省、市的长途押运任务需携带枪支时，必须经本○单位主管领导同意，报上一级单位主管部门批准并在当地公安机关办理有关手续。

42.持枪人员遇有什么情况之一，可以使用枪支？ 1守护目标、押运物品受到暴力袭击或者有受到暴力答：○

袭击的紧迫危险的；

2守护、押运人员受到暴力袭击危及生命安全或者所携带○枪支弹药受到抢夺、抢劫的。

43.使用枪支时应注意哪些？

1有关行为人停止实施暴力犯罪行为的或失去继续实答：○施暴力犯罪行为能力的应立即停止使用枪支；

2开枪有可能误伤群众或引起灾害事故时，应立即停止使○用枪支；

3开枪射击后，应当保护现场，并立即如实向当地公安机○关和上级单位报告。

44.枪弹库（柜）钥匙要由几人掌管？

答：枪弹库（柜）钥匙要由2人掌管（每人掌管一把锁的钥匙），取用枪弹必须2人同时到场。

45.领用枪支、弹药和警具必须逐项登记哪些事项？ 答：领用枪支、弹药和警具必须逐项登记领用人员、领用时间、枪支型号、号码、弹药数量等。

46.上级或有关部门对营业场所、金库进行安全检查，必须同时具备哪些条件？

答：必须同时具备以下条件： 1有本单位领导或保卫部门人员陪同； ○

2有能确认系上级或有关部门工作人员的有效证件（工作○证、身份证等）；

3持有上级或本单位签发的安全检查介绍信； ○4检查人员不得少于2人。○

47.新闻单位对正在营业的营业场所、金库和执行押运任务的运钞车进行新闻采访，须先到哪些单位办理有关手续，征得上级主管领导同意后，方可进行采访？

答：须先到该营业场所、金库和运钞车所属单位办理有关手续。

48.金融机构、金融押运公司应建立同当地什么部门联系制度？

答：应建立同当地公安机关、银监部门的联系制度。49.遇到哪些情况，应及时向公安机关、银监部门报告？ 1营业场所、守库、押运操作中出现的重大异常、紧答：○急情况和案件、事故苗头；

2发生的盗窃、抢劫、诈骗、涉枪、爆炸、绑架案件及治○安灾害事故，与案件侦破和事故查处有关的情况；

3因各种问题引发的金融挤兑事件、群体性事件、可能影○响金融秩序和社会治安秩序的社会动态和事件苗头等。

50.凡发生在金融机构的各类案件，案发单位立即报上级主管部门。一般案件应在几小时内上报，重（特）大案件应在案

发几小时内上报？

答：一般案件应在12小时内上报，重（特）大案件应在案发6小时内上报。

51.简述中华人民共和国刑法第一百六十七条 ？ 答：国有公司、企业、事业单位直接负责的主管人员，在签订、履行合同过程中，因严重不负责任被诈骗，致使国家利益遭受重大损失的，处3年以下有期徒刑或者拘役；致使国家利益遭受特别重大损失的，处3年以上7年以下有期徒刑。

52.以非法占有为目的，使用诈骗方法非法集资，数额较大的，处几年以下有期徒刑或者拘役，并处多少万元以上多少万元以下罚金？

答：5年、2万元以上20万元以下罚金

53.银行或者其他金融机构的工作人员违反规定，为他人出具信用证或者其他保函、票据、存单、资信证明，造成较大损失的，处几年以下有期徒刑或者拘役；造成重大损失的，处几年以上有期徒刑？

答：5年

54.银行或者其他金融机构的工作人员以牟利为目的，采取吸收客户资金不入账的方式，将资金用于非法拆借、发放贷款，造成重大损失的，处5年以下有期徒刑或者拘役，并处多少万元以上多少万元以下罚金？造成特别重大损失的，处5年以上有期徒刑，并处5万元以上多少万元以下罚金？

答：并处2万元以上20万元以下罚金、50万元以下罚金。55.银行或者其他金融机构的工作人员在票据业务中，对违反票据法规定的票据予以承兑、付款或者保证，造成重大损失的，处几年以下有期徒刑或者拘役；造成特别重大损失的，处几年以上有期徒刑？

答：5年、5年

56.银行业金融机构已经或者可能发生什么危机，严重影响谁合法权益的，国务院银行业监督管理机构可以依法对该银行业金融机构实行接管或者促成机构重组，接管和机构重组依照有关法律和国务院的规定执行？

答：信用危机，存款人和其他客户

57.擅自设立银行业金融机构或者非法从事银行业金融机构的业务活动的，由国务院银行业监督管理机构予以取缔；构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由国务院银行业监督管理机构没收违法所得，违法所得多少万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上多少万元以下罚款？

答：50万元、200万元

58.未经任职资格审查任命董事、高级管理人员的，由国务院银行业监督管理机构责令改正，并处多少万元以上五十万元以下罚款？

59.银行业金融机构不按照规定提供报表、报告等文件、资

料的，由银行业监督管理机构责令改正，逾期不改正的，处十万元以上多少万元以下罚款？

答：三十万元

60.阻碍银行业监督管理机构工作人员依法执行检查、调查职务的，由公安机关依法给予什么处罚？构成犯罪的，依法追究什么责任？

61.当银行业金融机构出现支付困难,可能引发金融风险时,为了维护金融稳定,什么单位经国务院批准,有权对银行业金融机构进行检查监督？

答：中国人民银行

62.中国人民银行根据履行职责的需要,有权要求银行业金融机构报送必要的什么报表？

答：资产负债表、利润表以及其他财务会计、统计报表和

63.什么单位负责统一编制全国金融统计数据、报表,并按照国家有关规定予以公布？

答：中国人民银行

64.伪造、变造人民币,出售伪造、变造的人民币,或者明知是伪造、变造的人民币而运输,构成犯罪的,依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的,由公安机关处多少日以下拘留、多少元以下罚款？

答：十五日以下拘留、一万元以下罚款。

65.印制、发售代币票券,以代替人民币在市场上流通的,中国人民银行应当责令停止违法行为,并处多少万元以下罚款？

答：处二十万元以下罚款。

66.在宣传品、出版物或者其他商品上非法使用人民币图样的,中国人民银行应当责令改正,并销毁非法使用的人民币图样,没收违法所得,并处多少万元以下罚款？

答：处五万元以下罚款。

67.当事人对行政处罚不服的,可以依照什么法的规定提起行政诉讼？

答：《中华人民共和国行政诉讼法》

68.中国人民银行的工作人员泄露国家秘密或者所知悉的商业秘密,构成犯罪的,依法追究什么责任？尚不构成犯罪的,依法给予什么处分？

答: 刑事责任、行政处分。

69.中国人民银行的工作人员贪污受贿、徇私舞弊、滥用职权、玩忽职守,构成犯罪的,依法追究什么责任？尚不构成犯罪的,依法给予什么处分？

答：刑事责任、行政处分。

70.任何单位和个人购买商业银行股份总额百分之五以上的，应当事先经什么机构批准？

答：国务院银行业监督管理机构批准

71.借款人采取欺诈手段骗取贷款，构成犯罪的，依法追究

什么责任？

答：刑事责任。

72.商业银行工作人员利用职务上的便利，索取、收受贿赂或者违反国家规定收受各种名义的回扣、手续费，构成犯罪的，依法追究什么责任？尚不构成犯罪的，应当给予什么处分？

答：刑事责任、行政处分。

73.商业银行工作人员泄露在任职期间知悉的什么秘密、什么秘密的，应当给予纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任？

答：国家秘密、商业秘密

74.单位或者个人强令商业银行发放贷款或者提供担保的，应当对什么人员给予纪律处分；造成损失的，应当承担全部或者部分赔偿责任？

答：直接负责的主管人员和其他直接责任人员或者个人给予纪律处分

75.商业银行以什么为经营原则？ 答：安全性、流动性、效益性

76.设立全国性商业银行的注册资本最低限额为多少？ 答：10亿人民币

77.消防工作贯彻的方针是什么？ 答：预防为主，防消结合

78.建筑工程的消防设计图纸及有关资料，建设单位应当报送 什么机构审核？

答：公安消防部门

79.法人单位的法定代表人或者非法人单位的主要负责人是单位的什么责任人，对本单位的消防安全工作全面负责？

答：消防安全

80.消防安全重点部位，应设臵明显的什么标志，实行严格管理？

答：防火标志

81.消防安全重点单位应当进行几日防火巡查，并确定巡查人员、内容、部位和频次？

答：每日防火巡查

82.消防安全重点单位对每名员工应当至少多长时间进行一次消防安全培训？

答：每年

83.机关、团体、事业单位应当至少每季度进行一次防火检查，其他单位应当至少多长时间进行一次防火检查？

答：每月

84.公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有什么 义务？

答：有组织、引导在场群众疏散的义务

85.公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员不

履行组织、引导在场群众疏散的义务，造成人身伤亡，尚不构成犯罪的，处多少日以下拘留？

答：十五日

86.火灾扑灭后，为隐瞒、掩饰起火原因、推卸责任，故意破坏现场或者伪造现场，尚不构成犯罪的，处警告、罚款或者多少日以下拘留。单位有前款行为的，处警告或者罚款，并对其什么人员和其他直接责任人员依照前款的规定处罚？

答：十五日、直接负责的主管人员

87.设有自动消防设施的单位，应当按照有关规定定期对其什么设施进行全面检查测试，并出具检测报告，存档备查？

答：消防设施

88.金融机构变更股东、转让股权或者调整股权结构的，应当经什么机构批准；涉及国有股权变动的，并应当按照规定经财政部门批准？

答：中国人民银行

89.金融机构虚假出资或者抽逃出资的，责令停业整顿，并处虚假出资金额或者抽逃出资金额多少以上10％以下的罚款；对该金融机构直接负责的高级管理人员给予什么纪律处分，对其他直接负责的主管人员和直接责任人员给予什么

纪律处分；情节严重的，吊销该金融机构的什么证；构成虚假出资、抽逃出资罪或者其他罪的，依法追究刑事责任？

答：5%、开除的、记过直至开除的、该金融机构的经营金融业务许可证。

90.金融机构不得向中国人民银行提供虚假的或者隐瞒重要事实的什么报告和什么报告？

答：财务会计报告、统计报告

91.金融机构提供虚假的或者隐瞒重要事实的财务会计报告、统计报告的，给予警告，并处10万元以上多少万元以下的罚款；对该金融机构直接负责的高级管理人员给予什么纪律处分，对其他直接负责的主管人员和直接责任人员给予什么纪律处分；情节严重的，责令该金融机构停业整顿或者吊销经营金融业务许可证；构成提供虚假财会报告罪或者其他罪的，依法追究什么责任？

答：50万元、撤职直至开除的纪律处分、记大过直至开除的纪律处分、刑事责任

92.金融机构应当遵守中国人民银行有关现金管理的规定，不得允许单位或者个人超限额提取什么？

答：现金、93.金融机构违反中国人民银行有关现金管理的规定，允许单位或者个人超限额提取现金的，给予警告，并处多少万元以上多少万元以下的罚款？

答：5万元以上30万元以下

94.金融机构应当遵守中国人民银行有关信用卡管理的规定，不得违反规定对谁透支或者帮助谁利用信用卡套取现金？

答：持卡人

95.金融机构违反中国人民银行有关信用卡管理的规定，对持卡人透支或者帮助持卡人利用信用卡套取现金的，给予警告，并处多少万元以上多少万元以下的罚款？

答：5万元以上30万元以下

96.金融机构占压财政存款或者资金的，给予警告，没收违法所得，并处违法所得多少倍以上多少倍以下的罚款，没有违法所得的，处多少万元以上30万元以下的罚款？

答：1倍以上3倍以下的罚款、处5万元以上。97.金融机构应当依法协助什么单位办理对纳税人存款的冻结、扣划。金融机构违反前款规定，造成税款流失的，给予警告，并处多少万元以上50万元以下的罚款？

答：税务机关、海关，10万元

98.经营外汇业务的金融机构对大额购汇、频繁购汇、存取大额外币现钞等异常情况不及时报告的，给予警告，并处多少万元以上多少万元以下的罚款？

答：处5万元以上30万元以下的罚款

99.商业银行为证券、期货交易资金清算透支或者为新

股申购透支的，给予警告，没收违法所得，并处违法所得多少倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处10万元以上多少万元以下的罚款？

答：1倍、50万元

100.简述单位内部治安保卫工作方针？

答：贯彻预防为主、单位负责、突出重点、保障安全的方针

101.单位应当根据内部治安保卫工作需要，设臵什么机构或者配备专职、兼职什么人员？

答：设臵治安保卫机构或者配备专职、兼职治安保卫人员。

102.单位制定的内部治安保卫制度应当包括哪些内容？

1答：○

2工作、生产、经营、教学、科研等场所的安全管理制○

3现金、票据、印鉴、有价证券等重要物品使用、保管、○

4○5五)○

6单位内部发生治安案件、涉嫌刑事犯罪案件的报告制○

7○

8存放有爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、传染性、○腐蚀性等危险物品和传染性菌种、毒种以及武器弹药的单位，还应当有相应9○

单位制定的内部治安保卫制度不得与法律、法规、规章

103.单位内部治安保卫机构、治安保卫人员应当履行哪些职责？

1开展治安防范宣传教育，并落实本单位的内部治答：○

2根据需要，检查进入全单位人员的证件，登记出入的○

3在单位范围内进行治安防范巡逻和检查，建立巡逻、○检查和治安隐患整改记录；

4维护单位内部的治安秩序，制止发生在本单位的违法○行为，对难以制止的违法行为以及发生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件应当立即报警，并采取措施保护现场，配合公安

5○

104.关系全国或者所在地区国计民生、国家安全和公共

安全的单位是什么单位？

答：是治安保卫重点单位。

105.在中华人民共和国境内新建、改建金融机构营业场所、金库的，实行什么制度？

答：实行安全防范设施建设许可制度。106.金融机构营业场所，是指的什么？

答：是指银行和其他金融机构办理现金出纳、有价证券、会计结算等业务的物理区域，包括自助服务银行营业场所和

107.金库，是指的什么？

答：是指银行和其他金融机构存放现金、有价证券、重要凭证、金银等贵重物品的库房，包括保安押运公司自建金库。

108.金融机构营业场所、金库安全防范设施建设方案审批和工程验收实行什么的原则，由什么以上人民政府公安机关负责实施？

答：“属地管理、分级审批"的原则，由县级以上 109.新建、改建金融机构营业场所、金库前，申请人应当填写什么审批表？

答：《新建、改建金融机构营业场所/金库安全防范设施建设方案审批表》

110.公安机关治安管理部门应当在收到申请后的多少

个工作日内组织什么，对安全防范设施建设方案进行论证和审查，确定风险等级和相应的防护级别？

答.10个工作日内组织专家组。

111.新建、改建金融机构营业场所、金库工程竣工后，申请人应当向原审批安全防范设施建设方案的公安机关书面提出验收申请，填写什么样的审批表？

答.金融机构营业场所/金库安全防范设施建设工程验收审批表

112.公安机关应当坚持什么样的原则，严格依照办法规定，对金融机构营业场所、金库的安全防范设施建设方案进行审批和工程验收，并建立什么管理档案？

答：坚持公开、公平、公正的原则，建立审批和发证管理档案。

113.联网报警设施包括哪些传输设备？ 答：包括报警、接警、信号传输设备。

114.联网报警设施由县(市、区)级以上什么单位统一规划、统一安装、统一管理？

答：公安机关、人民银行

115.现金出纳柜台不超过2个(含2个)的营业场所定为几级风险单位？

答：三级风险单位。

116.设在县(含县)以上城市、城乡结合部的营业场所定

为几级风险单位？

答：二级风险单位。

117.现金出纳柜台6个(含6个)以上的营业场所定为几级风险单位？

答：一级风险单位。

118.营业场所风险部位是指什么？

答：银行客户用于自助服务、存有现金的离行式自动柜员机(ATM)、自动存款机(CDM)、自动存取款机(CRS)等机具设备。

119.三级防护要求银行营业场所技防设施应符合什么样的要求，入侵探测装臵、报警控制装臵、视频安防监控装臵应满足什么样的要求？

答：(一)GA／T367、GB 1266(二)

GA／T368、120.三级防护要求银行营业场所现金出纳柜台应采用砖石或钢筋混凝土等结构。柜台高度应≥多少mm、厚度应≥多少mm？

答：高度应≥800mm、厚度应≥500mm。

121.一级防护要求营业场所内的涉及现金交易、票据交易、客户活动的区域出入口通道门均应安装什么门。监控中心、守库室应设什么设施？

答：安装金属防护门，应设卫生设施。

122.所有离行式ATM、CDM、CRS应安装报警装臵，对撬窃事件进行探测报警，并应具备什么功能？

答：应具备报警联动及报警联网功能。

123.运钞车应按《专用运钞车标志》要求统一什么标志、什么标志、什么标志？

答：要求统一图形标志、文字标志、颜色标志。124.简述自动柜员机(简称ATM)？

答：银行提供给客户用于自行完成存款、取款和转账业务的设备。

125.安全柜员系统(简称STS)指的是什么？

答：柜员和客户间采用音视频技术和安全传递装臵，完成银行业务交易的一套综合安全设施。

126.营业场所风险等级分为几个级别，分别是什么？ 答：三个级别，由低到高为：三级风险、二级风险、一级风险。

127.银行自助设备、自助银行安全防范的规定，中华人民共和国公共安全作业标准是什么？

答：GA 38-2004 128.自助银行应用模式可分为哪3种？ 答：可分为在行式、离行式和银亭3种。

129.提款箱，中华人民共和国公共安全作业标准是什么？

答：GA 746—2008 130.提款箱（中华人民共和国公共安全作业标准GA 746—2008）适用范围？

答：适用于金融、保安服务行业、企业、事业单位提款、运钞使用的提款箱。

131.专用运钞车防护级别分几个级别，分别是什么？ 答：由低至高分为A、B、C三个级别。132.银行金库指的是什么？

答：中央银行货币发行库与主要存在商业银行的现金业务库。

133.入侵探测器盲区指的是什么？

答：在警戒范围内，探测器未能探测到的区域。134.处臵预案指的是什么？

答：预先设臵的处理各种报警情况的方案。135.保安服务指的是什么？

答：为满足公民、法人和其他组织的安全需求，依照法律、法规、规章和国家有关规定，由依法设立的企业、组织提供的专业化安全防范服务及相关服务的行为。保安服务一般按照合同约定，采取门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等形式，保护客户人身、财

136.49

答：保安员按合同约定将客户的财、物安全地守卫护送到目的地的服务业务。

137．门卫服务内容有哪些？

答：保安员通过对客户单位出入口进行值守、验证、检

138．简述保安员基本条件有哪些？

答：政治素质条件、业务技能条件、身体条件、文化条件、年龄条件

139．简述安全防范工程？

答：用于维护社会公共安全和预防灾害事故为目的的报警、电视监控、通讯、出入口控制、防爆、安全检查等工程。

140．机械防盗锁指的是什么？

答：具有防钻、防锯、防撬、防拉、防冲击、防技术开启功能，通过机械传动装臵进行门闩开启，锁芯为非单排弹子结构的锁。

141．防弹复合玻璃指的是什么？

答：具有防弹功能的夹胶层压玻璃或各种复合透明材料的组合。

142．防弹复合玻璃透光度应不小于几％？ 答：应不小于75％。143．防盗安全门的定义？

电信行业营业员知识题库 篇3

一、填空题

1.营业厅按经营方式可分为____和_____。答案：自有营业厅;合作营业厅

2.自有营业厅是中国联通全业务_____的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是连结____与_____的纽带，是公司重要的形象窗口。答案：营销服务渠道;公司;客户

3.自有营业厅指中国联通投资建设、_____或_____，拥有产权或使用权的营业服务场所，包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。答案：购买;租赁

4.按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、_______、________、小型营业厅。答案：3G品牌店;标准营业厅

5._______是中国联通自有渠道最基本的形式。答案：标准营业厅

6.3G品牌店初期以形象宣传及业务体验为主，后期逐渐演变为_______和________。答案：全业务营业厅;标杆示范厅

7.自有营业厅均具备营销、_____和______功能 答案：销售;服务

8.营业厅主要面向______、________，同时为集团客户提供服务。答案：家庭客户;个人客户

9.旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于________和________。答案：企业形象展示;业务功能演示与体验

10.小型营业厅：服务功能主要以_____、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门服务于______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。答案：收费;社区

11.3G品牌店：定位于3G品牌形象传播、________、________，同时兼顾全业务产品销售。品牌店以形象宣传、客户体验为主，兼顾部分客户的购买需求。答案：3G业务体验;3G终端展示

12.营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案：样板示范;规范化;标准化

13.营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本等。

答案：服务区域内客户密度;竞争对手分布

14.营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照__________统一设计和制作。答案：集团公司的VI标准

15.营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需要。按_______设置营业台席，服务柜台应高低适度，以方便客户办理业务。答案：“一台清” 16.涉外营业厅应具备使用至少_____种外语受理业务的能力。答案：一

17.营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。答案：防盗;防静电

18.3G品牌店设有：欢迎区、_______、手机终端展示区、______、销售与业务受理区、VIP客户区、技术支持区、_________、休息区。答案：自助服务区;业务体验区;休闲娱乐区

19.营业厅基本业务受理流程主要包括：_______、_______等。答案：固网业务;移动业务

20.营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手________、________、网络建设、市场占有等信息情况，并收集上报。答案：资费政策;业务政策

21.营业厅内的客户意见簿、意见箱由________统一管理。答案：值班经理

22.营业厅信息管理包括________、_________、统计信息等。答案：业务信息;客户信息

23.营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。答案：10 24.营业厅会议分为晨会、_______、周例会、________等。答案：班前会;紧急会议

25.营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主管部门上报。

答案：帐;款;票据存根

26.营业厅应配置业务稽核员，执行_______、_________、________的三级业务稽核制度。答案：营业员自查;营业值班长抽查;业务稽核员审查

27.金额在__________的退费、减免及赠款业务，营业人员受理后，可由营业厅经理(营业厅值班经理)审核批准后，立即办理。答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，)28.营业厅要坚持________的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。答案：“预防为主、防消结合”

29.根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为____及____公示两种。答案：固定;变动

30.营业厅门楣、_______、_____、形象墙布置等等要符合总部VI标准要求。答案：营业时间牌;指示牌

31.自有营业厅提供免填单、______、_______服务。答案：一台清;一单清

32.自有营业厅VIP客户等候时限不超过_____分钟；单项业务办理时长不超过____分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）； 答案：10;10 33.固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为___日。移动电话复话时限：平均值≤____小时，最长为24小时。答案：20；1 34.互联网专线接入预受理时限≤___工作日，最长为5工作日。宽带预受理时限平均值≤1日，最长___日。答案：3;2 35.应在营业厅内显要位置公布“服务公约”、______、_______、“服务承诺”、________等有关规定，接受客户监督。答案：“服务项目”;“资费标准”;“业务办理及使用须知”

36.营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_____天内答复、处理完毕。答案：十五

37.电话号码冻结时限最短为____日。答案：90 38.客户投诉严格执行_______制。答案：首问负责

39.对普通客户应尽量引导客户通过_______、_________等电子渠道自助办理业务。答案：网上营业厅；自助服务终端

40.10010、10011、网上营业厅、***国际漫游（境外）客户服务热线、短信营业厅、自助服务店、手机营业厅均提供______小时服务 答案：7×24

第二章

1.营业厅实行________制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务质量等方面的工作。答案：营业厅经理负责

2.营业厅提倡的六声四性：即歌声、笑声、掌声、____声、_______声、成长声；趣味性、知识性、感性、理性。答案：读书;业绩报表

3.接待客户投诉，记录详细内容，并通过___________派单到相关部门；按规定时限跟踪处理结果，并答复客户。答案：“客户投诉闭环处理系统”

4.将营收现金于________之前存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。答案：16：30 5.整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。答案：工单;日戳

6.营业厅经理负责召集例会，通报一阶段内______、______，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析。答案：业务量;差错率

7.工单管理人员负责对各类________的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。答案：业务定单

8.___________在正式营业前进行人员岗位分配。答案：营业厅经理（值班经理）

9.引导员营业期间为客户现场咨询、______、介绍、_____各种产品。答案：演示;推广

10.营业厅业务量及销售统计要做到________。答案：日结日清 11.业务受理过程中，营业员要适时地、主动地向客户推荐使用________、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。答案：增值业务

12.正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，_____和______双方签字。答案：库管员;领用人

13.营业员在受理业务过程中遇到用户退网请求，需要进行______，并及时将客户问题反馈给营业厅经理。答案：客户挽留

14.________在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。答案：稽核员

15.库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到______、________、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。答案：逐日登记;按日核对

16.库管员在早会期间通报当日库存情况，包括____、有价卡等，是否有价格变动等。答案：终端

17.受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理_____、客户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。答案：开户

18.营业厅经理负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施_________管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。答案：走动化

19.营业厅值班经理在当日工作结束后填写_______________，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。答案：《营业厅值班经理日志》

20.营业过程中需认真贯彻营业员服务规范，熟悉营业厅各项业务流程，对客户的咨询与投诉给予协助，严格执行__________。答案：“首问负责制”

21.营业员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行__________、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。答案：二次审核

22.3GVIP区需向客户_________介绍中国联通3G业务。答案：一对一

23.按岗位分工营业设备主要有电脑及其他营业设施（电子显示屏、__________、________、电视机、影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。答案：多媒体查询机;自助服务设备 24.指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写__________和银行存单并签字。

答案：现金缴款单

25.营业厅奖金由__________负责进行二次分配。答案：营业厅经理

26.营业员正式营业前需开启_________、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施。答案：办公电脑

27.营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_________，发现问题及时改正。答案：自检自查

28.库管员在营业结束后进行商品整理、商品归库，并根据当日出库、____情况登记各类账簿。答案：返库

29.营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的_________应与__________相符营帐系统销售数量同步。答案：销售数量;当日出库量

30.营业厅交班时，应填写交班记录，________签字。答案：交接双方

31.营业厅销售月报表需统计当月销售情况，包括固定电话、_______、手机、______、无线上网卡以及其他产品。答案：宽带;有价卡

32.营业厅负责会员卡发放登记与______。答案：保管

33.营业厅每月负责统计本月受理离网数量及原因分类；向上级部门上报___________分析表。

答案：本月离网原因

34.营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、____、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。答案：票

35.营业厅对稽核过程中出现的____问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。答案：共性

36.营业厅每日负责将稽核过程中出现的____指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅经理。答案：错误

37.营业厅必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、______、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。答案：备用机

38.营业厅负责制定培训计划、________、培训内容。答案：培训方案

39.营业厅负责对营业员进行业务知识、_______、_______、服务理念等方面的培训，保证营业员更好地掌握各种业务知识和基本服务技能。答案：服务技巧;营销技巧

40.营业厅负责对营业员传授各项业务知识、指导新营业员熟悉_________操作界面等知识。答案：业务系统

第三章

1.礼仪是人们在社会交往中，彼此用于________、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。答案：规范行为

2.服务礼仪是指社会对在_________中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。答案：服务关系

3.服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解_______，正确定位服务工作，确立良好的_________，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。答案：服务本质;服务意识

4.“_______________，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。答案：服从客户的需求

5.对服务人员的这一角色要求在具体的服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向、服务态度上的客户满意以及服务关系上的_________，即服务礼仪的基本要求。答案：客户至上

6.所谓客户取向就是客户的需求、__________是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员必须时时处处以客户的利益为重，关心客户，为客户着想。答案：客户的利益

7.客户取向这一基本原则又进一步分解为五大具体的服务原则。其中______________是服务人员的最高行为准则。答案：满足客户需求

8._________是服务人员服务行为选择的基本依据，而客户满意则是服务工作的最终目标。答案：客户取向

9.令客户满意的行为方式至少应包括以下五个方面的内容(也即令客户满意的五大礼仪原则)。（1）__________（2）殷勤服务（3）尊重客户（4）一视同仁（5）___________。答案：宾至如归;认真对待客户意见

10._________原则是对客户取向和客户满意原则的进一步深化。客户与服务人员的关系是一种服务与被服务的关系，它在形式上表现为某种支配与服从的关系，即客户在服务关系中应处于优越的、支配的地位，而服务人员则相对处于次要的、服从的地位。答案：客户至上

11.为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：_________、物质准备和形象准备。答案：心理准备

12.心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先调整好自己的情结，以一种_____心情去迎接客户的到来。_________________是为客户提供优质情感性服务的前提。答案：愉快的;服务人员良好的心理状态

13.物质准备是指服务人员应在客户到来之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。___________是为客户提供优质服务的前提。对于以服务为主的服务项目，如金融服务、医疗服务、零售服务，充分的物质准备往往直接决定了服务质量的高低。答案：充分的物质准备

14.服务的物质准备主要包括三个方面：环境设施方面的准备、_____________、服务人员的个人用品准备。答案：有形服务产品的准备

15.形象准备主要包括以下两个方面：______________、环境形象准备。答案：个人形象准备

16.__________可以说是服务的核心部分，服务的准备和迎接都只是为真正的服务接待作铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动.答案：接待客户

17.关注客户的需求：及时、主动地关注客户的各种需求，给予客户尽可能多的__________是待客的基本之道。答案：关心和照顾 18.确保服务的有序：遵循________的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。

答案：先来后到

19.打电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门；___________;接电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门、询问对方是否需要帮助。答案：说出你要找的人

20.上门服务是指营业人员上__________为其提供服务。这是一种方便客户的服务，也是服务机构为克服服务场所的限制而积极延伸服务能力的一种努力。答案：客户的居所

21.服务人员的服饰不仅是服务人员个人形象的重要组成部分，而且还是_________的一部分。

答案：企业形象

22.符合服务人员身份的服饰应是能体现_________，能为客户所接受，让服务人员更好地为客户服务。答案：服务精神

23.服务人员服饰的总体要求是：_____、统一、简洁、____。服务人员避免穿着过于暴露、过于紧身、过于艳丽或过于新奇。答案：稳重;方便

24.营业员上岗必须穿____鞋或_____皮鞋，不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，夏天不穿露趾、露跟凉鞋 答案：工装;黑色

25.营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗；工号牌别在左胸处，离肩部约______公分。答案：20 26.在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过神态表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、_______、谦恭的、_______。

答案：友善的;自信的

27.所谓神态是指通过________和______表现出来的神情态度。准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。答案：脸部表情;眼神

28.______是最受欢迎的表情,______是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可以表示歉意、拒绝、否定。答案：微笑;微笑

29.注意目光注视部位。营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方脸部的下三角部位和脖子部位，即_________、领部以上部位。答案：眼部以下

30.注意目光注视的角度。营业人员在注视客户时应采用正视、______或仰视，以表示对客户的重视和敬重。答案：平视

31.注意目光注视的时间长短。营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的_________。如果注视时间超过平均值，客户可能会觉得受到了冒犯或挑衅；如果低于这一平均值，客户可能会有受冷落和被忽视的感觉。在把握总体注视时间的同时，还应注意在交谈过程中注视与不注视之间的自然转换。答案：30%-60% 32.注意目光注视的______。如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户。答案：兼顾

33.营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、_________，既要让客户觉得诚实可信，又要让客户感觉友好尊重。答案：温和亲切

34.整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要_____、_____、合适。答案：合身;合时

第四章

1.营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色。对营业人员的角色要求是：服从客户的需求，____________。答案：让客户感受优越

2.营业人员在服务过程中应________、姿态端正，表情真心诚意、自然大方、表里如

一、精神饱满。答案：举止文明

3.营业员接待客户要热情主动、微笑相迎、问候得体、行礼有方、________、百问不烦。答案：有问必答

4.营业人员收付钱款时必须________，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不弃不丢。答案：唱收唱付

5.营业人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间，当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的__________，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷。答案：先后次序

6.营业人员在服务过程中应精神饱满，举止自然大方。当客户临近本台席时，应____________，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务，当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声”.答案：主动向客户打招呼

7.对客户提出的问题要真诚解答，__________。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。答案：实事求是

8.当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户__________其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。答案：准确指明

9.在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、_____、及时、准确。答案：耐心

10.对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，________。答案：合理处理

11.营业人员在服务过程中不准__________，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹。答案：擅离岗位

12.不准在营业厅内进食或吸烟，不准_____上班。答案：酒后

13.站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于____前。严禁倚靠。答案：腹

14.手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示_____。答案：指引

15.请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝_____，签字的单据正面方向朝向______。答案：自己;客户

16.客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行_________原则，请客户先入坐后，营业员方可就坐办理。答案：微笑服务

17.对客户的问题要做到________。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。答案：有问必答

18.客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“_____________________，再见！”。

答案：欢迎您下次光临

19.营业员根据客户年龄、外貌、气质等称呼客户“先生”（或“女士”、“小姐”）。男士一般称______，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。答案：先生

20.对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称_______。答案：小姐

21.客户交款时，营业员应__________：“现金收您XX元，找您XX元，请清点。” 答案：唱收唱付

22.树立______________的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。答案：客户第一

23.营业员接取物品时应_______________，主动走近，并目视客户，双手接拿。答案：起身而立

第五章

1.财务管理是研究企业货币资金的_____和_____。答案：获得;管理

2.启用账簿：填制账簿启用表，注明营业厅名称、_______、册数、编号、起止页数、启用日期、记账人员姓名和会计主管姓名并盖上相关人员的名章。答案：账簿名称

3.账户是根据会计科目开设的、具有特定结构的、用来系统连续地记录各项_________的一种工具。答案：经济业务

4.账户分_____、_____两个方向，一方登记增加，另一方登记减少。答案：左方;右方

5.余额按照表示的时间不同，分为________和期末余额。答案：期初余额

6.总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。因此，总账和明细账必须____登记。答案：平行

7.记账方法目前主要有两种：_________和__________。答案：单式记账;复式记账

8.在结账前，必须将本期内所发生的各项经济业务全部登记入账。结账时，应当结出每个账户的期末余额，需要结出当月发生额的，应在摘要栏内注明__________字样，并在下面通栏划单红线。答案：“本月合计”

9.支票可以分为现金支票、__________和普通支票三种。答案：转账支票

10.支票的有限期很短，只有5天，背书转让的转账支票为____天，支票过期作废。答案：10 11.营帐系统查询模块包括__________、预付款历史查询、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、帐单明细查询、发票费用明细查询等功能。答案：预付款余额查询

12.营帐系统日常工作是按照一定的规章制度、业务流程进行的，包括一些数据的录入、____、更新、报表的生成以及一些查询和系统分析工作。答案：存储

13.系统维护包括对_________的维护和对软件系统的维护，所有这些工作都应该做详细记录。

答案：硬件设备

14.突发故障应由_______或厂商的维修人员进行及时的修改，不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。答案：专职人员

15.系统维护包括定期预防性维护和__________。答案：突发性故障维修

16.避免在_____的环境（海边/雨中）使用手机，以免大量水气侵入电路板形成水渍，造成短路，或使金属接口氧化。因为如果充电孔氧化，充电时易发生____的危险。答案：潮湿;烧机

17.__________也会妨碍电路板接点间的电流传导。手机面板长期贴面使用，脸部的油脂有可能渗入机身，污染内部线路，造成损害！答案：灰尘的累积

18.手机应避免________。尤其是夏天汽车内的高温，容易让电路板或电池因高温产生变化，屏幕也容易因材质变化而扭曲变形。答案：受热曝晒

19.手机进出空调房间时产生的温差，冷空气所凝成的水气可能会_______电路板，造成电子零部件短路，影响手机寿命！答案：腐蚀

20.帐务模块包括收费、______、发票重打等功能。答案：反销帐 21.阿拉伯金额数字前面应该书写货币符号或者_________和币种符号。答案：货币名称简写

22.支票填写要求内容真实、字迹清晰、数字标准，金额和数字不得涂改，否则支票无效。特别要注意的是，支票填写必须用_______或蓝黑墨水或墨汁填写，其他颜色的支票填写无效。

答案：碳素墨水

23.红字更正法又称红字冲账法，是用红字_____或______原记录数，以更正或调整账簿记录的一种方法。答案：冲销;冲减

24.划线更正法，是指用来__________的方法。这种方法适用于记账后结账前，如果发现账簿记录有错误，即纯属笔误造成登账时文字或数字出现的错误，应用划线更正法进行更正。

答案：更正错账

25.出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、____、混记、错记等情况。查找错账时可以运用_______查找。答案：漏记;“逆查法” 26.划线更正法具体做法是：先将错误的文字或数字全部划________予以注销；然后在划线上方用_____填写正确的记录；更正后经办人员应在划线的一端盖章以明确责任。答案：一条红线;蓝字

27.在划线更正时应注意以下问题：在划线时，如果是文字错误，可只划_______，如果是数字错误，应将_________划销，不得只划错误数字。答案：错误部分;全部数字

28.支票是_______签发的，委托办理支票存款业务的银行或其他金融机构在见票时无条件支付确定金额给持票人的一种票据。答案：出票人

29.在实际工作中，企业主要使用________和________。答案：现金支票;转账支票

30.对于有结余的帐户，应将结余数量和金额结算至下一年，在年结数下一行的“摘要”栏内注明_________。答案：“结转下年”

31.办理月结时，应在各账户最后一项记录下面划___________，以此表示本月业务结束。答案：一道通栏红粗线

32.销毁账簿时，应当档案管理部门和______共同派相关人员监督销毁。答案：财务部门

33.凡阿拉伯数字前面写有币种符号的，数字后面不再写_______。答案：货币单位

34.所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外，一律填写到____。答案：角分

35.汉字大写数字金额如零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿等，一律用_____或者______书写。答案：正楷;行书体

36.大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填______，货币名称与金额数字之间不得留有空白。答案：货币名称 37.系统运行的情况记录应包括以下内容：_______；维修情况；系统的工作效率及服务质量。

答案：系统故障

38.定期的预防性维护一般安排在_____或_____，对硬件设备进行例行检查和保养，以预防故障的发生。答案：周末;月末

39.______________是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。答案：系统软件维护

40.避免将手机置于温度低于______或高于_____的地方 答案：-20℃;85℃

第六章

1.管理者可以通过________与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。答案：现场管理

2.通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施____，制订出具体的发展计划和努力目标。答案：管理

3.采用现场管理，对营业人员进行有效的_____和____，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。答案：帮助;指导 4.通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、____，确保各项工作都能够有效进行。答案：检验

5.对于在现场_____过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。答案：巡视

6.营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、________、营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由_______全面负责。答案：营业中督导检查;值班经理

7.营业期间，营业厅经理和值班经理在巡视营业厅现场时应随身携带_______记录突发事件。答案：《记事本》

8.除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将________及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。营业厅对外咨询电话需放置到指定台席，指定台席的营业人负责接听咨询电话。答案：通信工具

9.营业人员未穿________不得进入工作区域。答案：统一制服

10.___________要维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务。答案：营业厅经理/值班经理 11.营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象;内外整洁，环境温馨。管理合理，________。

资料整齐，及时更新。答案：方便客户

12.营业厅经理应定期组织人员学习___________和_________的内容，并在日常工作进行监督和考核。

答案：职业道德规范;劳动纪律

13.每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员_______。答案：考勤表

14.营业厅商品主要包括通信终端、各类有价卡、________等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，________，填报盘点表，保证账实相符。答案：积分兑换礼品;定期盘点

15.通信卡及通信终端的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、________、帐实相符。包括各种出入库凭证的填写、相应报表的统计；详细准确登记帐务，确保帐目清晰、准确无误；每日、每月按规定时间完成实物盘点工作。答案：帐证相符

16.营业厅通信卡及通信终端的管理要设有________，通信卡及通信终端不得与其他库存材料物资混放或在有安全隐患的地方存放，应比照货币资金保管环境，针对各种可能引发通信卡及通信终端损毁的水、火、磁、盗、抢等自然及人为因素，对通信卡及通信终端仓库加装相应防护措施，避免各种非正常损失，保证库存通信卡及通信终端的安全完好、存放有序。答案：专用仓库

17.按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、VIP客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、____________、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有________或指向标志。答案：自助服务区;平面示意图

18.上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业项目、________、基础电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知（可选）、国内国际漫游通达国家和城市（可选）、营业网点分布图（可选）、长途区号（可选）等。答案：服务承诺

19.各业务台席设置________，标明本台席所办理的主要服务项目。答案：业务标牌

20.在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发________、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。答案：督办工单

21.营业厅要做到“四净三无”即：地面净、桌（台）面净、______、墙面净、无灰尘、无纸屑、无杂物。答案：门面净

22.营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘；办公设备摆放应遵循整齐、美观、____的原则。答案：适用

23.各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据_____后丢进废物箱。答案：销毁

24.营业员收费时应________，并鉴别钱币真伪。每日营业结束后，要认真核算营业款、发票和报表，核对无误后向上级稽核人员缴款和报帐。答案：唱收唱付

25.营业厅应每天进行清洁，营业设备应在________________后进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。答案：当天最后一班次人员下班 26.维持营业厅现场秩序，做到井然有序。迅速疏导客流量，原则上遇台席前超过______以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。答案：3-5人

27.按客户需求分流客户，对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到__________办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在_______排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号排队等候。答案：自助服务区;等候区域

28.当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，并启动_______流程，采取网上或人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。答案：应急受理

29.营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。运行故障在_____分钟内仍无法解决的，要挂出__________，通知客服热线，并做好客户分流工作。答案：30;告示故障牌

30.营业厅应建立___________，应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。答案：应急处理预案

31.当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取_______、预受理等各种方式，减轻前台压力。答案：预登记

32.每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、___________、行为举止、业务受理等方面进行指导和监督，并按照考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核成绩。答案：服务用语

业务受理

1.新入网用户必须持有效身份证件，并留存_____________复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。答案：有效身份证件

2.国内居民有效身份证件有：身份证原件、临时身份证原件、_____________、带有照片的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件。答案：带有身份证号码的护照原件 3.为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持______________或密码（初始密码除外）方可办理件。答案：个人有效证件

4.对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将_______输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：密码

5.对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供_________后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：有效证件

6.未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由___________确认。答案：营业人员签字（或微机打印工号）7.营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、________和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。答案：特殊优惠

8.所有服务单据、工单、协议最终要由_______签字确认。答案：客户

9.营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通___________业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。答案：统一用户资料

10.固网业务按照付费方式可分为：_________和____________。答案：预付费业务;后付费业务

11.主要业务包括：装、移固定电话（宽带）、___________、变更性能（时长、资费）、过户（改名）等业务。答案：拆固定电话（宽带）

12.装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，申请_____、建立____，并承诺遵守相关业务协议和使用规则。答案：号码;帐户

13.拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳_______费用。答案：未结算

14.移动后付费业务包括：入网、_______、停机、开机、过户、解锁、特服功能变更、_____、缴费、国际漫游、国际长途业务、退网销户（号码注销）业务等。答案：换（补卡）;充值

15.移动预付费业务包括：________、充值、换、补卡业务、解锁、挂失等业务。答案：激活业务

16.移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及____________。答案：经销商代销网点

17.移动业务开通时限：_____________。答案：即买即通

18.过户是指客户将___________转让给另一个客户的业务。答案：业务使用权

19.改号按规定收取_______费。答案：改号手续

20.营业厅业务资料主要包括各种工单、_____、_____、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。答案：协议;票据

21.凡是使用过业务资料应________保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。答案：分类装订

22.营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好________工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。答案：入网把关

23.为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的______工作，及时修改错误信息。答案：稽核

24.稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单_____位置处签字。答案：“复核”

25.凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备。禁用铅笔、______、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项目不允许更改。答案：圆珠笔

26.归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，__________、_____________。答案：材料在前;复印件在后

第八章 销售技巧

1.现场营销是指各营业厅营销代表以_______为卖场，以________为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务功能进行的销售和推广。答案：营业厅;厅内客户

2.营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备四方面的营销素质：坚定的销售意识、热情友好的服务、________________、勤奋的工作精神。答案：熟练的推销技巧

3.对营业员而言，销售意识就是时刻要有“我是一个销售员，我要把产品卖给客户，我一定要把产品卖给客户”的观念和________________。答案：对销售机会的敏感性

4.____________，能使营业员发现或创造出更多的销售机会。答案：强烈的销售意识

5.强烈的销售意识，是营业员对工作、企业、客户和事业的热情、_______、勤奋精神和忠诚度的结果。答案：责任心

6.营业员要具备如何接待客户、说服客户、让客户购买的能力。要掌握推销技巧，包括产品知识、客户心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是，营业员要具备_________。答案：创新能力

7.人员营销是一种__________的促销方式，营业员应具有寻找客户、传递信息、销售产品、提供服务、____________等多项职能。答案：双向沟通;收集信息

8.不断寻找新客户，开拓新市场。除挖掘潜在客户外，对客户进行_____、_______，建立大客户档案，进行有重点的销售，也是寻找客户的很好方法。答案：分析;分类

9.现代营销学家认为：市场营销是买卖双方之间的_________。通过与_____________的客户的联系，将所推销产品的性能、特点、价格等信息及所在企业的有关信息传递给消费者，以沟通买卖双方的关系，促进商品的销售。答案：信息循环;现实的和潜在

10.销售产品：一般来讲，销售产品的过程分为__________、_______和成交三个阶段。准备接近阶段，应首先了解客户使用电信业务的情况，以便积极的刺激需求，创造需求，满足需求。

答案：准备接近;接近

11.接近客户，一般采取两种方式接近客户，一是服务式接触，二是_________。成交，指客户接受营业人员的营销建议并立即购买产品的过程。答案：交流式接触

12.提供服务：销售产品不是人员营销的终点。人员营销过程中，不仅要把电信产品销售给客户，而且要在销售过程中满足客户的需要，在客户中建立起产品和企业的良好信誉。__________是实现这一目的的重要途径。答案：提供服务

13.提供服务主要包括：技术服务，销售服务，安装、_________，信息服务等。答案：维修服务

14.搜集信息：营销人员不仅需要将有关信息传递给____，而且要将消费者的需求、市场状况等方面的信息反馈给______。答案：购买者;企业

15.营业员应具备竞争意识、忧患意识、__________、服务意识。答案：机遇意识

16.市场经济在本质上是一种___________。答案：竞争型经济

17.电信竞争已涉及到包括国内基本业务在内的各种业务领域，________和________已成为竞争的热点，电信增值业务的竞争也很激烈。答案：无线通信;数据通信

18.通信市场出现的激烈竞争，是市场经济发展的必然，是一种积极因素，它将迫使电信企业改变过去的经营思想、经营作风和经营方式，它还是价值规律在电信企业得以贯彻的基础，是____________、提高企业素质、调动积极性、促进通信新产品开发的基本手段。答案：增强企业活力

19.机遇是在一定的时间、空间由各种条件构成的对某一方面有利的态势。目前电信企业处于良好的发展机遇之中，树立机遇意识，敏锐的发现机遇，抓住机遇，不仅是一个战术问题，更是一个__________________的战略问题。答案：关系电信企业兴衰成败

20.电信企业服务不能简单狭义地理解为仅为___________，它应包括网点、通信能力、通信功能、_________、企业素质、企业管理、领导等多种因素。只有将这些因素进行有机的结合和协调，才能构成完整的电信服务。答案：电信窗口服务;通信手段

21.电信企业要让客户体会到，使用电信业务既是工作生活的需要，也是一种满意的享受。为此，每一个营业员都要认识到：是_________现代企业的本质要求；优质服务要以__________为标准；优质服务要靠健全的管理机制做保障。答案：优质服务;客户满意

22.营业员要当好客户的参谋，就要做一名“________+技能型+情感型”的现代员工。答案：知识型

23.公司基本情况：营业员了解公司情况，就可以向客户介绍情况，赢得客户对公司的好感；同时还可以增强_____________。答案：营业员对公司的自豪感

24.营业员应掌握的产品知识包括：产品的外观、___________、___________、产品的保修、产品的价格、_____________、产品的其它有关问题。

答案：产品的使用方法;产品的性能;与本产品竞争的其他产品

25.影响信任感的三个因素：对营业员的信任度、对经营场所（营业厅）的信任度、对____的信任度。答案：产品

26.客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段:1.注视、留意,2.感兴趣,3.联想,4.产生欲望,5.__________ 6.信任,7.__________ 8.满足。答案：比较权衡, 决定行动

27.营业员应在了解自己产品情况的基础上，了解竞争对手的情况，一方面可以对客户提出的问题给出一个满意的答复，另一方面，则可以比较自己与竞争品牌的优劣势，采取对策，__________，转化劣势。答案：强化优势

28.影响通信消费者的购买行为的因素很多，一般有以下几个方面；1.________,2.社会因素,3.心理因素。答案：经济因素

29.营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力，并善于把握客户心理，挖掘营销机会，有效突出营销卖点，提高营销成功率。

30.营销人员为客户办理各项业务时，要主动了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况，有针对性的推荐____________。在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务。为客户办理完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣传单页。

答案：新业务、新产品和优惠套餐

31.营销人员应明确_________，了解活动内容，熟悉营销项目。营销人员在营销的过程中应详细准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。答案：营销主题

32.营销人员必须遵循_____的原则，防止由于不诚信的营销引发客户的投诉。推销业务时要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果。答案：诚信

33.消费者的消费需求受___________、需求强弱等外因和内因的影响，通常表现出具有一定的伸缩性。答案：产品的高低层次

34.影响消费者消费的内因包括消费者本身需求欲望的特征、程度和_____________；外因是_________、广告宣传、销售副等市场环境。答案：货币支付能力;产品供应

35.电信行业_______和时间性十分明显。如：电话业务通话的高峰期每天都有固定的时段，每逢__________通话需求会下降等 答案：季节性;节假日

36.___________是通信客户最基本的一种心理。这种心理，以实际需要为动机，特别重视通信的效果和质量。答案：实用心理

37.________心理是客户要方便，缩短等待时间的一种心理。营业员还应提高自己的业务技术、服务水平、_________-，尽量缩短客户等待时间。答案：便捷;工作效率

38.接近客户时要注意五点：一是从前方接近客户；二是动作要轻柔；三是____________；四是面带微笑；五是与客户目光接触。答案：与客户保持适度距离

39.达成成交的方法主要有：直接请求成交法、___________、假定成交法、二选一法、.压力成交法、可靠性成交法。答案：替客户作决定

40.消费者需求实际是指人们__________________________具有的购买能力。答案：想要在市场上获得所需要商品

第九章，投诉

1.按照“一级管控、二级处理”和“________________”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。答案：电子工单全程监控

2.在投(申)诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：

一、__________的原则；

二、限时办结的原则；

三、分级服务的原则 ；

四、责任查究的原则；

五、数据管控的原则。答案：首问负责

3.客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为_____和___________。答案：投诉;升级投诉

4.升级投诉是指客户向___________提出投诉或来访，由___________受理并处理的行为。答案：集团公司;集团公司

5.一般申诉：≤__________处理完毕并回复客户。疑难申诉：≤_____个工作日处理完毕并回复客户。答案： 4个工作日;7 6.____________是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。答案：漠视客户的痛苦

7.申诉是指客户向_______________提出投诉，由_________受理后转企业处理的行为。答案：行业监管部门;监管部门

8.其他行业主管部门转来的申诉主要包括：___________、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。答案：中国消费者协会

9.全部申诉处理过程需在_____个工作日内完成。答案：7 10.一般说来，异议主要来自________、_________________和产品因素。相应的，营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。答案：客户因素;营业员因素

11.____________________负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。答案：集团客户服务部

12.客户情绪是客户在与企业进行__________的时候对产品或服务的反应和感受，是客户需要是否满足的表现。答案：商业交往

13.历来客户与企业的交流中，企业只注重于将自己的信息通过广告、宣传等活动传达出来，却不知道怎样把握客户真实的思想，_______则是打开客户心灵之门的钥匙，蕴藏着丰富的信息和商业机会。答案：情绪

14.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁_________；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。答案：推诿扯皮

15.因企业产品瑕疵或业务管理漏洞造成的投（申）诉，应认真分析原因，以__________的形式，查究原因并要求相关业务部门予以纠正。答案：服务工作联席会议

16.各渠道的投（申）诉数据以____集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。答案：省

17.客户投诉包括通过客服热线、营业厅、_______、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。

答案：客户经理

18.投（申）诉处理人员应以_____为依据，以______为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。答案：事实;法律

19.处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及_________、内容及单位。答案：被投（申）诉的业务

20.严格按照投(申)诉受理、派单、___________核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。

答案：归属地分公司

21.对投诉客户应进行__________的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。答案：百分之百

22.各级分公司客户服务部要积极协助_______处理投（申）诉，对暂时不能在处理时限内解决的投（申）诉问题，要给客户明确的解决时限。答案：业务部门

23.省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，__________，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。答案：规避企业责任风险

24._____________________，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。答案：“先处理情感，后处理事件” 25.在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出________，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。答案：相应的处理建议

26.对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．保持平静的语气

2．_______________ 3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。答案：问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪

27.LSCIA模型指倾听(Listen to)、_________、澄清(Clarify)、陈述(Illustrate)、要求(ask)。答案：分担(Share)28.信息产业部转来申诉分为_____及______申诉。答案：立案;非立案

29.立案申诉指凡企业涉嫌违反_________、___________等法规政策对客户权益造成损害的申诉。答案：《电信条例》;《电信服务规范》

30.__________指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。答案：非立案申诉

31.当客户提出异议或反映产品的问题时，我们首先要_________，收集数据，作好必要的记录；然后要弄清问题的本质及事实。答案：学会倾听

32.你如果基本弄清问题的本质及此事发生的原因时，你可以采用________的方式。答案：分担

33.索尼公司因为它成功地导入__________，使很多新产品，如随身听、录像机、摄影机、CD机等迅速开发面市。答案：不满意创新系统

34.客户的__________已日益成了商家争夺市场的法宝。对商家服务的不满，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞。答案：“无理”要求

35.客户情绪是一个非常复杂的情感综合体，它和每个人的____、资历甚至_____等密切相关，不可能确切地进行分类。答案：个性;血型

36.内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员_________，因为这与他们的性格格格不入。另外，对此类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。答案：过分热情

37.随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的_____、_____自会起到意想不到的作用。但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。答案：幽默;风趣

38.在刚强型客户面前应守纪律，显示出______工作作风，__________尤其要强。答案：严谨的;时间观念

39.对待神经质型客户一定要有____，不能急躁，同时要记住言语谨慎。答案：耐心

40.采取何种行动，要根据引起投诉的不合格种类而定。不合格可以分为两种: _____不合格和结果不合格。答案：过程

多选题（共20题）

1．按照营业厅的功能进行分类，营业厅主要可分为： A．旗舰营业厅 B．3G品牌店 C．中型营业厅 D．标准营业厅 E．小型营业厅 答案：ABDE 答案要点：

2．营业厅主要面向家庭客户、个人客户，同时为集团客户提供服务，其主要职责定位是： A．维护 B．服务 C．营销 D．品牌推广 E．信息管理 答案：BCDE 答案要点：

3．小型营业厅最基本的功能包括： A．业务销售 B．咨询

C．新业务演示 D．缴费办理 E．障碍处理 答案：ABD 答案要点：

4．在旗舰厅的各类功能区的要求当中，不属于自助服务区的设备是： A．多媒体触摸屏查询终端 B．复印机 C．清单打印机 D．售卡机

E．演示体验设备 答案：BE 答案要点：

5．营业厅的各功能区和设施设置的原则包括： A．演示体验区优先放置在人流必经、最显眼的地方 B．宣传区和文化展示区要与客户休息区比邻

C．迎宾台正对门口，排号机放在迎宾台前（通往受理区的必经之处），迎宾台是流动人员的一个集结点

D．VIP客户服务区、集团客户区、投诉接待区均设立单独区域

E．自助服务区根据营业厅规模，设立单独区域或与演示体验区共用，并根据营业厅规模及服务范围配置不同功能的自助服务终端 答案：ABCDE 答案要点：

6．不符合3G品牌店各功能区和设施设置的原则有：

A．业务体验区是品牌店中最重要的区域之一，放在店中央的明显位置

B．要充分利用外部橱窗，进行最新手机及业务产品的宣传，并用来吸引行人进店参观 C．销售与业务办理区应设在入口处，使客户在进店后可以立即找到其所想要支持的信息或想要接触的区域

D．自助服务区应设在店中较近入口的位置，以引导客户更多使用自助终端，减轻营业人员的压力，并不会让该部分客户影响其他区域的客户活动

E．休息区及技术支持区等不太刺激销售的区域，设置在店中比较靠内的位置，原则上该部分区域不要过大 答案：AC 7．营业工作设施是指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，主要包括：

A．营业受理支撑系统 B．演示体验设备

C．终端设备（含自助服务终端）D．宣传展板 E．系统信息库 答案：ACE 8．营业厅人员应严格执行档案管理制度，对于档案管理描述正确的是：

A．对于已经超过保存期限的各类业务表单，可以由营业厅清理、集中后进行销毁 B．各种工作单和业务登记单（函），保存五年 C．每季度将客户退款凭证按日期顺序整理归档

D．对于超过保存期限，但涉及未决诉讼和其他纠纷的客户档案，不得销毁，应单独保存至争议事项完结时为止

E．涉及产权的档案、与客户签订的协议合同、客户记录卡、外国客户资料，长期保存。有效期已终止的客户协议合同和更换下来的旧客户记录卡，继续保存五年。答案：BDE 9．营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是：

A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票

B．填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁

C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料

D．开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定

E．使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废。答案：BE 10．营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括： A．网络优化及系统升级情况 B．故障处理情况等 C．公司最新会议精神

D．通信发展动态、公共信息 E．新业务的学习资料 答案：ABCDE 11．营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有： A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理 B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限 C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致

D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料

E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用 答案：ACDE 12．营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括： A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表 B．客户投诉资料

C．设备设施情况和业务变动情况 D．交接班工作日志

E．目前正在为客户办理的业务 答案：ABCD 13．营业厅应配置业务稽核员，执行营业员自查、营业值班长抽查、业务稽核员审查的三级业务稽核制度。保证帐实相符，保证各项业务规范的执行。稽核内容包括：

A．整个营业厅和每个营业员的业务受理单与系统中业务受理量的一致性、正确性 B．宣传物料的使用量与库存量的一致性、正确性 C．所收现金（支票）、所使用的发票（含自助服务终端的现金和发票）与系统中的日结账单、销账清单等的一致性、正确性

D．售卡量、库存、售卡收入与系统中统计数据的一致性、正确性 E．终端销售量、库存量与当日（月）营业帐目的一致性、正确性 答案：ACDE 14．达到营业厅服务质量标准的做法是：

A．营业人员可以根据产品特性，要求客户使用指定的业务或购买其指定的电信终端设备 B．营业厅应当让客户自主、公开、公平的选择电话号码

C．营业厅应当建立与客户沟通的渠道和制度，听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作 D．营业厅应向客户公示使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知客户的事项

E．客户申请办理业务时，营业人员让客户自行阅读该项业务的说明材料 答案：BCD 15．正确的10010客服热线的服务指标是： A．系统接通率≥99% B．普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥70% C．客户回访：对新入网客户一周内进行回访

D．客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下 E．7×24小时服务 答案：ACDE

16．正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是： A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日

B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时 C．电话号码冻结时限最短为60日

D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时 E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时 答案：BDE 17．移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是： A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时 B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时

C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时 D．移动电话号码冻结时限最短为90日

E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络 答案：AB 18．宽带业务服务指标中，错误的是： A．预受理时限平均值≤1日，最长3日

B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时

C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时

D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时 E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日 答案：ACE 19．营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是： A．营业厅门楣 B．营业时间牌 C．指示牌 D．形象墙布置 E．书报架 答案：ABCD 20．按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有： A．业务办理及使用须知 B．服务项目 C．促销海报 D．资费标准

E．新业务宣传资料 答案：ABD

第二章试题

多选题（共20题）

1.营业厅实行营业厅经理负责制，其职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务质量等方面的工作，主要包括：

A．制定营业厅工作计划，通过人力、物力、财力等资源的合理分配，推进工作顺利开展 B．积极协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，并将重大问题及时向上级主管部门汇报 C．负责本营业厅资产管理，保证资产的安全

D．负责召集例会，通报一阶段内业务量、差错率，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析

E．负责制定营业厅硬件设施的修缮、改造计划 答案：ABCD 2.营业厅值班经理岗位职责主要包括：

A．负责营业厅现场调度管理，维护营业厅现场秩序

B．负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作 C．制定培训计划和内容，组织营业人员培训和学习D．负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区

E．对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查，对大厅内的设备进行检查，对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充 答案：ABE 3.营业员岗位职责主要包括： A．引导 B．咨询 C．业务受理 D．上门销售 E．工单管理 答案：ABCE 4.营业员要服从营业厅经理和值班经理的工作分配，认真履行营业厅各项服务规范、服务标准、业务流程和规章制度等规定，在业务受理时要做到：

A．桌面物品摆放整齐，保持桌面及电脑屏幕的清洁、保证各项资料准备齐全，方便客户办理业务使用

B．在为客户办理业务时，让客户自己看其他业务的宣传资料

C．办理业务时认真地审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜

D．严格按照业务规范和受理流程为客户办理各项业务；收取客户各款项时须做到唱收唱付 E．投诉接待时，直接向营业厅经理或值班经理汇报 答案：ACD 5.营业员负责对各类业务定单的稽核工作，要做到：

A．认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，确保稽核基本准确

B．责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行二次审核、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量

C．负责及时将稽核竣工后及撤消的所有业务工单的工单移交档案管理员存档，并建立交接记录

D．负责接收外线施工单，接收其他受理单位转来的各类工单进行整理、装订交稽核管理人员

E．按规定负责为有关查阅工单的部门提供调阅服务 答案： BCDE 6.营业员进行库存管理工作时，做法错误的是：

A．负责按公司相关财务制度，及时、准确上报本营业厅卡类、终端库存盘点

B．妥善保管各类终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）卡，如发生丢失、损坏，相关人员共同负责赔偿

C．负责本营业厅通信卡、终端等存货的保管与验收，如遇特殊情况，可以后补出入库手续 D．负责进销存情况汇报，以及价格变动时及时更换价签

E．负责及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量，提出保持合理库存建议 答案：BC 7.营业厅在正式营业前都要召开例行的早会，开会时，营业厅经理负责的工作是： A．点名报到，根据实际情况填写考勤表 B．检查所有人员仪容仪表规范 C．按岗位分工发放一定金额的零钞 D．总结前一天销售情况并进行通报排名

E．传达公司相关文件，讲解资费情况及当时工作安排 答案：ABDE 8.营业员在为客户介绍业务时，正确的做法是： A．请用户自己阅读宣传材料和产品手册

B．为客户介绍业务特点、资费特点、产品主要功能、商品的基本性能 C．请客户拨打客服热线进行业务咨询

D．对客户提出的有关业务内容和商品知识给予明确的回答 E．请客户到其它窗口进行咨询 答案：BD 9.营业员在收费时，不正确的做法是： A．确认后收费，询问客户交款金额，唱收款

B．将找回的零钱和开具的发票放在柜台上，请客户取回 C．为提高效率，可以在用户确认费用之前先进行收费操作

D．将款项至验钞机分辨真伪后，录入微机金额，告知客户正在打印发票 E．发票打完后与微机核对金额无误后，唱付找回现金 答案：BC 10.投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是：

A．接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门 B．按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果 C．随时查阅“客户意见簿”

D．将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门

E．在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果 答案：ACDE 11.业务受理员在进行产品销售时，不正确的做法是：

A．演示、试机，收款，帮助客户准确登记客户资料及填写保修卡 B．请客户通过宣传单页了解产品基本性能，相关参数及配置等 C．检查商品配件，向客户展示商品及所有附带配件

D．请客户清点、确认商品、卡、协议、发票等物品，并自行包装 E．核查商品库存，缺货时提出需求 答案：BD 12.在营业工作即将结束时，核算员的主要工作是： A．收缴营业现金及核对、与银行进行交接 B．填写现金缴款单和银行存单并签字

C．准确清点当日现金，核对营收现金与营业日报单是否相符 D．将营收现金于16：30之前存入财务指定银行的帐户 E．营业尾款存到财务安全的金柜中 答案：ABDE 13.营业结束后，业务受理员的主要工作是：

A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算员 B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本

C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订 D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉

E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开 答案：ABC 14.引导员每天的主要工作是：

A．正式营业前负责演示区工作准备、宣传架资料摆放以及营业台席宣传品摆放 B．协助营业厅经理进行本厅环境卫生的检查工作

C．营业期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品 D．营业期间根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务

E．对重大投诉客户要引导到投诉接待室处理，对于紧急重要事件要向上级报告，并跟踪解决

答案：ABCD 15.不属于业务受理员每天的工作是：

A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费

B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用

C．开启办公电脑、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施

D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序 E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字 答案： DE 16.库管员每天的主要工作是：

A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等 B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签 C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入

D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿

E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压 答案：ABCDE 17.稽核员每天的主要工作是：

A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定 B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单

C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对

D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步

E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督 答案：ABC 18.投诉处理员的主要工作是：

A．营业前登陆“投诉闭环处理系统”

B．接待受理客户投诉，需要后台解决的向后台进行派单 C．每天营业结束后整理当日投诉内容

D．对重大投诉客户要引导到投诉接待室自行处理，E．按投诉原因分类整理本月客户投诉问题，并向上级部门反馈 答案：ABCE 19.在进行客户挽留时，正确的处理方法是：

A．整理、准备业务资料和挽留记录单，为客户挽留提供准备

B．接待申请离网客户，了解离网原因，帮助分析，实施挽留工作，并及时将客户问题反馈给营业厅经理

C．客户坚持办理离网，要通过系统办理并记录离网原因

D．统计本月受理离网数量及原因分类，并向上级部门上报本月离网原因分析表 E．尽可能通过技术手段，限制客户离网 答案：ABCD 20.不属于营业员岗位职责的是： A．工单管理 B．维护 C．稽核 D．终端展示 E．装机 答案：BE

第三章

1.以下哪些是有关礼仪的描述？

A 礼仪是人们在社会交往中，彼此用于规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式

B 礼仪是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。C 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范 D 礼仪不用花钱,却能赢得一切 E 礼仪是谦让的美德 答案：ABC 2.“服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。营业人员日常服务礼仪的基本原则包括： A 客户取向原则 B 客户满意原则 C 客户唯一原则 D 顾客至上原则 E 客户上帝原则 答案：ABD 3.以下哪些行为是顾客至上原则的具体体现 A 不拒绝客户的要求 B 客户的事是大家的事 C 不给客户带来任何不愉快 D 尊重客户 E 一视同仁 答案：ABC 4.以下哪些行为是客户取向原则的具体体现 A 满足客户需求 B 宾至如归 C 对客户忠诚 D 请客户选择 E 给客户方便 答案：ACDE 5.以下哪些行为不是客户满意原则的具体体现 A 宾至如归 B 殷勤服务 C 对客户忠诚。D 不冒犯客户 E 客户是上帝 答案：CDE 6.以下哪些行为属于迎接客户范围？ A 随时等待客户的到来 B 向客户的到来表示欢迎

C 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助 D 向客户推荐适合自己的服务产品 E 回答客户的提问 答案：ABC 7.电话接待中，哪些是正确的做法

A 在打电话之前把自己想在电话里跟客户说的内容简单地拟一个提纲 B 适当调整一下自己过分散漫的或是过分严肃的态度 C 滔滔不绝地介绍公司业务和产品

D 当听到对方的声音后，首先应问候对方。问候的语言通常是“您好”或“喂，您好”。E 在结束通话前应简要复述一下通话的内容，以便确认双方沟通没有误解 答案：ABDE 8.当有人恶意投诉时，正确的处理方法是 A 对客户的要求无条件接受

B 有选择地满足投诉人的部分要求，尽管这些要求是不合理的。C 注意保留证据，让事实说话。

D 用委婉的、暗示的方式指出对方投诉的真正企图，从而使得他们无法在伪善的面纱下继续自己的恶意投诉。

E 告诉客户恶意投诉可以用其他法律手段解决 答案：BCD 9.在服务人员在与客户对话时，下列哪些行为可促使双方的对话能导向积极的结果： A 向客户表示尊重和友好 B 向客户解释原因 C 打听客户的各种情况 D 向客户表示赞同 E 征询客户意见 答案：ADE 10.以下哪些属于上门拜访礼仪：

A 在客户休息、吃饭的时间去拜访客户

B 应注意个人仪表的修饰，工作期间，必须携带公司为其制作的工作证，使个人的外表形象符合本公司在客户心目中的形象

C 进门前一定要先敲门或按门铃，不能直接推门而入，也不能连续不断地敲门或按门铃 D 进门前后都应充分尊重主人的习惯和安排，包括是否需要换鞋、随身物品的摆放、起坐等在

E 询问了解在场的其他人情况、家庭、关系、背景等 答案：BCD 11.下列问候语中哪些英文和中文的意思是不匹配的 A “欢迎光临”、“恭候光临”（Welcome）B “欢迎再来”（welcome you back）C “祝您好运”（Have a good day）D “您需要什么”（What do you want）E “我能帮助您吗”（can you help me）答案：BE 12.营业人员在与客户交谈过程中，哪些是不合适的做法 A 对所有的客户千篇一律地都使用行业用语

B 根据客户的谈话习惯调整自己的谈话方式，努力适应客户使用的形形色色“生动语言” C 善于从客户的不太规范的日常语言表达里准确地捕捉客户传达的信息 D 以一种绝对、断然的语气与客户交谈 E 快人快语、直言直语 答案：ADE 13.营业人员与客户交往过程中，该如何倾听？

A 倾听时应集中精力，认真倾听，表现出热情和谦恭。

B 听讲时兼做其他事情、东张西望、摆弄手中物品、剪指甲、搔痒痒、抓头皮等 C 在倾听时不随意打断对方谈话 D 面无表情、一声不吭

E 不时对对方的谈话表示认同或赞同 答案:ACE 14.衣着干净整洁，雅观大方。清洁整齐、美观大方的服饰不但能使自己心情舒畅、自信心倍增，而且还会给对方以好感，使社会生活变得和谐。正确的营业员服装要求是： A 穿着统一的工装，服装清洁、平整，钮扣齐全； B 展示个性、体现自我 C 不卷衣袖，不露内衣，外套、马夹不敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品； D 领带、领花佩戴端正、无褶皱

E 尽量选择暴露、紧身、艳丽或新奇的服务 答案：ACD 15.目光注视的习惯做法主要有：

A 营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方的眼睛

B 营业人员在注视客户时应采用正视、平视或仰视，以表示对客户的重视和敬重。C 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的80% D 如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户 E 当需要同时为多位互不认识的客户服务时，在适当的间隙向后来的客户投去歉意和安慰的目光 答案：BDE 16.对营业员的发型要求有

A 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、风格庄重；

B 为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳； C 男生平头,女生短发

D 女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉； E

男女营业员都不得留怪异发型和染奇异颜色。答案：ABDE 17.对营业员鞋袜的要求有：

A 营业员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋

B 夏天可穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，女营业员也可穿露趾、露跟凉鞋； C 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色；

D 女营业员穿裙装必须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝、无破洞 E 必须穿统一的鞋袜 答案：ACD 18.营业员的个人卫生主要包括

A 保持面部及口腔清洁，上岗前不饮酒、不吃异味食品，饭后漱口保持口腔清洁。

B 注重手臂的保养和清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约2毫米左右，涂指甲油只能为透明色。

C 必要时涂抹粉底液、遮瑕霜,或者指甲油

D 勤洗澡，勤更换内衣、衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水 E 必须穿戴清洁的浅色工作服、戴帽 答案：ABD 19.有关营业员工号牌使用哪些是正确的

A 营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗； B 营业员工号牌可以充当工作证

C 工号牌别在左胸处，离肩部约20公分； D 工号牌一般为铜质 E 工号牌只限本人使用 答案：ACE 20.女营业员对佩戴饰品的要求是： A 奢华大气 B 佩戴饰品应简洁精巧。C 朴素优雅 D 尽量多戴

E 饰品佩戴以少为佳，彼此和谐 答案：BE 第四章

1.以下哪些属于营业人员工作中“十不准”的内容。（）A 生病时尽量不要与客户接触；

B 不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；

C 坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台上； D 营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲

聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；

E 不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班； 答案：ABCDE 2.以下哪些为服务忌语。（）

A 严禁说不尊重之语。如：我不是跟你说得很清楚了吗。

B 严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语。如：有意见找领导去。C 当客户对工作、设施提出建议时，应回答：“您的建议很好，我们会转告领导，感谢您对我们工作的支持，欢迎您对我们的工作多帮助。”

D 当客户对服务工作提出表扬或表示感谢时，应回答：“谢谢您，我们还需要继续努力。” E 严禁说不客气之语。如：叫你旁边的人别说话！答案：ABE 3.电话接听包括几个阶段。（）A 开始通话阶段 B 信息收集阶段 C 信息提供阶段 D 结束通话阶段 E 回访阶段 答案：ABCD 4.电话接听礼仪的主要内容包括：（）

A 使用普通话、规范服务用语，力争客户听懂，对待客户的态度应和蔼、可亲，言语态度 让客户感受自然诚恳。

B 耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。

C 积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。

D 在电话接听过程中对于不能解释的问题，建议用户向上一级反映。E 对于不能解释的问题不予回答。答案：ABC 5.电话回访包括哪几个阶段：（）A 问候阶段 B 交流阶段 C 信息整理阶段 D 结束阶段 E 信息收集阶段 答案：ABD 6.电话回访包括哪些内容：（）

A 选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间； B 服务用语规范，态度亲切和谐； C 征得客户同意后再进行回访；

D 自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户的配合； E 与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。答案：ABCDE 7.以下哪些是营业员服务行为准则：（）

A 客户第一：树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。B 真诚：站在客户角度，设身处地为客户解决问题。

C 快捷：不断强化业务知识、业务技能，提高业务办理速度，提高解决问题的能力。D 改善：每天进行服务总结，发现改进之处，日迁一善。E 超值：给予客户的，永远比他自己期望的更多。答案：ABCDE 8.以下哪些是营业厅经理/值班经理服务行为准则：（）A 服务好每位员工，并对他们保持微笑。

B 处理一般客户投诉，须控制在20-30分钟内得到妥善处理；处理较复杂客户投诉时，应在20－30分钟内安抚客户控制局面，不使事态扩大的更为严重。

C 根据营业厅实际需求，及时调整岗位及人员配置，确保营业厅服务高效、有序，做好各类通信卡及营业物资的计划、储备和管理工作，确保对服务前台的及时供应。D 负责每天各班次的早、晚会计划和组织，并认真做好记录。E 了解客户的办理需求 答案：ABCD 9.以下哪些是业务受理员服务行为准则：（）A 问候顾客

B 洞察营业员的服务和工作表现，运用恰当的教练技术，帮助营业员提升；同时肯定营业员的每一点进步，及时表示嘉许，充分调动营业厅每个人的工作积极性和服务热情。C 如现场没有客户等待，现场客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。

D 对于客户提出的问题无法解答时，应表示歉意，并征得客户同意，示意值班经理来处理。E 当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，应首先表示歉意；如不能马上答复，应记录具体问题、地段和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。答案：ACDE 10.以下哪些是咨询受理员服务行为准则：（）

A 现场观察客户需求，主动帮助、引导客户办理业务。

B 准备好各类业务宣传资料，根据客户情况，向客户推介适用的新业务、新政策。C 客户办理完业务时，问一句：“还有什么我可以帮到您？”

D 营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单，进入热情服务、让客户满意的心态。

E 柜台前同时有几位客户时，除了正在服务的这位客户外，主动与其他客户告之需要等待时间。答案：ABCDE 11.以下哪些是引导员服务行为准则：（）A 开门前5分钟，将宣传单页整理并摆放整齐。

B 准备好各类业务宣传资料，向客户主动介绍公司产品、新业务、新政策。C 维持现场营业秩序，合理疏导客户办理业务。

D 熟记各类应急电话，如119、120、110，辖区派出所电话等，协助保安处理应急事件。E 营业厅保持整洁，引导员每一个小时对服务环境进行检查，地面应保持无灰尘、泥迹、痰迹、水渍、烟头及纸屑，垃圾桶应保持清洁，桶外干净无污物。答案：ABCDE 12.以下哪些是投诉受理员服务行为准则：（）

A 首先对给客户造成的不便表示道歉，并倒水给客户。站在客户的角度表示理解,用关心的语气讲：“非常抱歉，我非常理解您此刻的心情，我愿意帮助您解决。”稳定投诉者的情绪。

B 严格落实“首问负责、限时办结”的一站式服务，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率。对于投诉者提出的问题能当即答复的要立即回复，不得推诿；如不能回复的应明确答复时间，并积极找相关人员处理，在承诺的时间内给予答复。

C 对客户的每一个投诉都必须录工单，并进入电子工单流程；回复客户投诉处理结果，是首问负责的第一人。

D 客户投诉有待进一步解决时，要及时详细记录，在当日内给予客户积极回应。需要上报解决的投诉要作好记录，并积极跟进。

E 每天整理投诉记录，从中汲取经验，形成案例集，更好地为客户服务。答案：ABCDE 13.营业人员基本行为规范有哪些：（）A 微笑服务

B 对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。

C 对于客户咨询的问题无法回答不予回应。

D 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、耐心、及时、准确。

E 营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。答案：ABDE 14.对于营业人员的服务角色要求有哪些：（）A 服从客户的需求

B 让客户感受优越。要让客户的需求得到很好的满足 C 接待客户时必须热情周到

D 在客户面前应时时处处表现得谦恭有礼

E 营业人员行为举止的总体要求是热情周到、谦恭有礼 答案：ABCDE 15.哪些是正确的服务过程用语：（）A “你的问题我不知道”

B “谢谢您，今后我们注意改进，欢迎您经常对我们的工作进行指正。” C “有意见可以找领导。” D “请您到XX柜台办理。”

E “对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理。” 答案：BDE 16.以下哪些是保安员服务标准 ：（）A 严格履行其岗位职责，遵守劳动纪律，维持营业厅内、外秩序；

B 保安员值勤期间，必须庄重、严肃地站立于营业厅内门口处（距营业厅大门1.5米左右处），不得随意空岗、漏岗。

C 当客户办理业务时，对营业员有过激语言或行为时，应说：“对不起，这位先生/女士，请您配合我们的工作，谢谢！”

D 在营业厅业务繁忙时，由营业厅经理安排，保安员可协助导购员发放宣传单，帮助引领客户到指定位置办理业务。

E 如遇客户准备开门进入营业厅时，应主动为客户开门。如果导购员不在场，客户进入营业厅时要说“您好！欢迎光临！”当客户离开时，要向客户说“欢迎再来！” 答案：ABCDE 17.营业人员在服务过程中要：（）A 举止文明、姿态端正，B 如果累了可稍做休息

C 手势柔美流畅、简洁明快、协调大方 D 表情真心诚意、自然大方 E 表里如

一、精神饱满 答案：ACDE 18.营业员接待客户要：（）A 热情主动 B 微笑相迎 D 问候得体 D 行礼有方

E 有问必答、百问不烦 答案：ABCDE 19.在客户业务办理过程中，营业人员应做到：（）A 敏捷 B 热情 C 耐心 D 及时 E 准确 答案：BCDE 20.对待客户投诉应：（）A 以礼相待 B 克己忍让 C 善于聆听 D 耐心回答 E 合理处理 答案：ABDE

第五章

1.财务管理的具体目标是：

A 合理筹措资金，满足企业经营需要； B 做好投资决策分析，有效利用企业资源； C 改善财务状况，提高企业三大财务能力； D 制定收益分配政策，提供最佳分配方案。E 股东财富最大化 答案：ABCDE 2.稽核、库管人员应遵守的职业道德

A 掌握电信条例相关概念及监管体系,提供服务的原则,电信资费, B 应当了解基本财务知识及财经法律法规，并熟悉公司各项财务管理规定。

C 应当按照公司财务管理规定和工作程序进行财务稽核和商品库存管理，保证内容真实、及时、完整。

D 在日常工作中，应当遵守规定、实事求是、客观公正。

E 应当保守本公司的商业秘密，不能私自向外界提供、泄露公司的各种数据和信息。答案：BCDE 3.建帐一般发生在新单位建立之初和新伊始，可以分为以下几个步骤： A 启用账簿：

B 建立总账和明细账 C 延续编号 D 填写账户目录 E 核查明细 答案：ABD 4.有关账户的正确描述是：

A 账户是根据会计科目开设的、具有特定结构的、用来系统连续地记录各项经济业务的一种工具。

B 账户分左方、右方两个方向，一方登记增加，另一方登记减少。C 账户中期末余额=期初余额+本期增加发生量（或额）—本期减少发生量（或额）。D 账户分为总账和明细帐

E 经济业务记入某一总账及其所属的明细账时，必须记在相反方向。答案：ABCD 5.以下关于记账的正确描述是：

A 记账方法是根据一定的原理和记账规则，采用一定的结账符号（借贷、增减、收付等），采取一定的计量量度，在账户中记录经济业务发生引起资金变化情况的一种专门核算方法。

B 记账方法分为单式记账和复式记账 C 记账可以出现错账

D 记入总账的数量必须大于记入其所属明细帐的数量之和。E 记入总账的金额与记入其所属明细帐的金额之和必须相等。答案：ABCD 6.结账时要做好哪些工作？

A 在结账前，必须将本期内所发生的各项经济业务全部登记入账。B 结账时，应当结出每个账户的期末余额，需要结出当月发生额的，应在摘要栏内注明“本月合计”字样，并在下面通栏划单红线。

C 需要结出本年累计发生额的，应当在摘要栏内注明“本年累计”字样，并在下面通栏划单红线；

D 12月末的“本年累计”就是全年累计发生额，全年累计发生额下面的“本年累计”应当在通栏划双红线。E 终了结账时，所有总账账户都应结出全年发生额和年末余额。答案：ABCDE 7.账簿保管期满，可以按照下列程序销毁：

A 由本公司档案管理部门会同财务部门提出销毁意见，编制账簿销毁清册，列明销毁档案的名称、标号、册数、起止和档案编号，应保管期限，已保管期限，销毁时间等内容。

B 公司负责人在销毁清册上签署意见。

C 销毁账簿时，应当由主管领导、档案管理部门和财务部门共同派相关人员监督销毁。D 监督销毁人员在销毁账簿前应当按照销毁清册所列内容清点核对即将被销毁的账簿；销毁后，应当在会计账簿销毁册上签名盖章，并将销毁情况报告本公司负责人。E 销毁帐薄要登记入册 答案：ABD 8.支票必须记载以下事项：

A 注明“支票”的字样及确定的金额； B 付款人名称；

C 无条件支付的委托； D 出票时期及出票人签章。E 支付方信息 答案：ABCD 9.支票可以分为 A 现金支票 B 提现支票 C 转账支票 D 普通支票 E 空头支票 答案：ACD 10.在记账时，有关数字的正确要求：

A 阿拉伯数字应当一个一个地写，不得连笔写

B 所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外，一律填写到角分 C 汉字大写数字金额表示为一、二、三、四、五、六、七、八、九、十

D 大写金额数字到元或者角为止的，在“元”或者“角”字之后应当写“整”字或者“正”字

E 大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填货币名称 答案：ABDE 11.在使用支票进行银行结算时，要注意以下问题：

A 支票的有限期很短，只有5天，背书转让的转账支票为10天，支票过期作废。

B 支票一律记名，金额起点为100元。特殊支票，如建房公积金等事项，可以不受起点的限制。

C 支票填写必须用蓝黑墨水或红色墨水或墨汁填写，其他颜色的支票填写无效。

D 支票填写要求内容真实、字迹清晰、数字标准，金额和数字不得涂改，否则支票无效。E 不得签发空头支票，支票可以挂失，挂失前被人冒领的，银行不负任何法律责任。答案：ABDE 12.查询模块功能包括： A 预付款余额查询 B 更改帐务信息 C 客户资料查询、D 客户交费历史查询 E 更改定制优惠业务 答案：ACD 13.软件维护是使程序和数据保持最新的正确状态，程序和数据适应外部环境的变化，并使整个管理信息系统不断完善。包括 A 正确性维护 B 适应性维护 C 加强性维护 D 完善性维护 E 预防性维护 答案：ABDE 14.使用手机卡的注意事项

A 请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。B 卡上金属接触点要时常保持清洁，不要沾染灰尘。

C 为避免刮花金属接触点，如无必要，请勿将手机卡从手机中取出或插入。D 避免将手机置于温度低于-20℃或高于85℃的地方。

E 手机卡只适用于批准入网的数字移动电话，否则将有可能使卡受到损坏。答案：ABCDE 15.使用手机的注意事项

A 不要在公交、地铁中使用手机。B 在飞机上不要使用手机。

C 不要在电子引爆系统及加油站、化工厂、油库等地使用。

D 移动电话可能干扰医疗设备，在医院及使用心脏起博器等医疗器械时应关机。E 驾驶室内，应使用免提装置，以保安全。答案：BCDE 16.手机电池不充电可能存在的原因是： A 充电器，是否正确连接？ B 电池电极是否清洁、干燥？

C 是不是新电池？新电池需要几次全部充电／放电的过程，才能达到最佳性能。D 电池是否完全放电？让电池完全放电（开机直到电话自动关机），然后充电一夜。E 电池温度是否过高？充电前应先自然降温。答案：ABE 17.电池比正常耗电快可能出现的原因是：

A 电话是否处于不良覆盖地区？这会使用更多的电量。B 天线是否全部伸展开？这可使用较少的电量。C 检查电池节电方式功能的设置。

D 是不是旧电池？使用几年后，电池性能会降低，请更换电池。

E 是否在极端温度下使用电话？温度过高或过低电池性能会大大降低。答案：ABCE 18.SIM卡不工作原因分析 A SIM卡插入不正确。

B 金色的卡片有明显受损或划伤。C 检查SIM及电话的电极。如果不干净，用防静电的布清洁。D SIM卡失效。

E SIM卡和电池接触不好 答案：ABC 19.手机不能呼叫，分析原因

A 检查天线，是否全部伸展开。

B 检查显示屏上的信号强度计。如果信号弱，移动开阔的位置，如果在楼内，移到靠近窗口处。

C 检查网络选择设置。尝试人工选择，或尝试另一个网络。D 检查网络运营地区图。

E 是不是关闭了振铃及振动呼叫？ 答案：ABCD 20.手机进水可参考以下哪些步骤解决： A 立即将手机关机，取下电池。

B 甩干水或用干毛巾吸干水，再用吹风机远距离吹机身 C 使用吹风机直吹手机内部

D 不要开机，取下电池，将手机自然晾干，待内部完全干燥后，方可开机使用。E 送维修部门进行维修 答案：ABDE

第六章 现场管理

1.现场管理具有以下意义。

A 管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。

B 通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制订出具体的发展计划和努力目标。

C 采用现场管理，对营业人员进行有效的帮助和指导，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。D 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保各项工作都能够有效进行。E 对于在现场巡视过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。答案：ABCDE 2.以下哪些是现场管理所不能达到的效果： A 加强管理者与营业人员之间的沟通与交流。

B 发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制订出具体的发展计划和努力目标。

C 理顺公司内部流程，实现各渠道联动和互助机制。

D 通过对营业人员进行有效的帮助和指导，实现团队的共同进步。E 帮助公司制定合理的发展计划，提出产品建议。答案：CE 3.现场管理是营业厅经理对营业厅现场哪些人或物进行管理： A 人员 B 设备 C 资金 D 物品 E 物业 答案：ABCD 4.营业厅现场管理的要求

A 所有当班的营业人员必须服从营业厅经理或值班经理的调度。B

营业人员通信工具及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。

C 营业厅对外咨询电话需放置到指定台席，指定台席的营业人负责接听咨询电话。D

营业厅经理/值班经理要维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务。

E 在营业现场，营业厅经理或值班经理对营业人员应及时给予帮助和指导。答案：ACDE 5.营业厅现场要做到： A 树立品牌，统一形象 B 内外整洁，环境温馨。C 管理合理，方便客户。D 多学多做，多听多看。E 资料整齐，及时更新。答案：ABCE 6.营业厅经理或值班经理在现场管理中的主要工作是：

A 负责巡视大厅每项工作，包括监督营业人员的服务质量、设备运转情况等

B 针对营业人员服务过程中的出现的问题，如服务态度不好、服务用语不规范等应及时给予纠正和指导，同时做好日常检查考核记录。C 维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务

D 在巡视营业厅现场时应随身携带《记事本》记录突发事件 E 负责接听咨询电话 答案：ABCD 7.营业厅需要保持以下怎样的办公环境： A 整洁明亮、奢华气派，装修高档 B 功能分区，合理安排

C 及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）

D 营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则

E 设施应保持完好 答案：BCDE 8.现场布置及管理

A 功能区设置，按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、VIP客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、自助服务区、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。

B 上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业项目、服务承诺、基础电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知（可选）、国内国际漫游通达国家和城市（可选）、营业网点分布图（可选）、长途区号（可选）等。C 各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理的主要服务项目。D 现场执行井然，不得出现拥挤现象。

E 在客户排对较多情况下，必须提醒暂停服务。答案：ABCD 9.营业厅要做到“四净三无”即：地面净、桌（台）面净、门面净、墙面净、无灰尘、无纸屑、无杂物。主要要做到以下要求：

A 营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘；办公设备摆放应遵循整齐、美观、适用的原则。

B 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据销毁后丢进废物箱。

C 营业厅每月进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等。卫生用具不得放在营业厅内，应放在办公区保管。

D 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得敞开，例如库房门、休息室门等。E 营业厅每天上班后有值班人员进行清理。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。答案：ABD 10.营业厅的人员管理主要包括以下哪些内容：

A 营业厅经理应定期组织人员学习职业道德规范和劳动纪律的内容，并在日常工作进行监督和考核

B 每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员考勤表 C 所有通信卡及通信终端的管理人员需了解卡类及通信终端的相关业务知识

D 每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、服务用语、行为举止、业务受理等方面进行指导和监督，并按照考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核成绩。

E 根据个人工作时长标准，合理安排班次，保证人员充足和充分休息。答案：ABDE 11.营业厅上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，下列哪些内容是上墙必须项目： A 营业项目、服务承诺

B 基础电信业务资费、服务监督栏 C 网络覆盖示意图 D 业务使用须知

E 国内国际漫游通达国家和城市 答案：AB 12.营业厅分流客户，进行秩序维护的主要方式有：

A 台席前超过3-5人以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，提前确认业务办理需求 B 当台席不够时，可协商客户去附近营业厅办理业务

C 对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到自助服务区办理 D 对不属于自助服务办理范畴的需要，可在咨询台或VIP室进行业务办理

E 营业厅经理或值班经理集中人员开足所有台席，设法协调、安排人员增设临时台席 答案：ACE 13.下列哪些是营业厅商品管理中不正确的：

A 营业厅通信卡及通信终端的管理要设有专用仓库

B 营业厅通信卡及通信终端管理人员应设置库存保管明细帐

C 通信卡及通信终端管理人员负责对通信卡及通信终端的严格检查，对于检查出现故障的通信卡及通信终端自行处理

D 每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查。

E 通信卡及通信终端可由营业厅营业人员兼职进行管理。答案：CE 14.以下哪些是可能产生客户投诉的主要原因有： A 公司或合作方操作、宣传不当

B 公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、C 运营商间互联互通不畅 D 公司员工行为举止不当

E 公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因 答案：ABCDE 15.当营业厅遇到系统运行故障（计算机系统故障）时：

A 确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。B 由专业维护部门人员进行维护。

C 运行故障在1小时后仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。

D 故障排除后，应立即通知客服热线。

E 故障发生时，要疏导客户办理业务，告知客户等待时间。答案：ACD 16.当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理： A 应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。B 当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。

C 应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。

D 可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。E 以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。答案：ACDE 17.当机房确认为某基站故障时，应如下处理：

A 应第一时间向上级汇报，便于上级与运维部共同监测处理并关注事态的发展。B 当机房确认为某基站故障时应向机房确认基站故障影响的客户群和地理范围，通过紧急信息流传的方式请处于该地理范围附近的营业厅早做准备。C 应给予客户备用手机

D 应统一口径，告知客户恢复时间。

E 当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，应坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善处理，在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿。答案：ABE 18.如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访/拍照/录音时： A 引导员应查明是否有计划采访，是否有预约记录。B 引导员应礼貌地请他出示工作证确认来者的身份。

C 如证件齐全，则负责安排记者进行拍照/录音，并接受采访。

D 如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可后方可到营业厅内进行采访/拍照/录音。

E 营业厅员工未经许可,不得接受媒体采访。答案：BDE 19.当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作： A 应建立应急处理预案

B 应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。C 立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作 D 迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求 E 应结合现场情况做好进一步的解释与疏导 答案：ABCDE 20.当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，应坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善处理.以下哪些是不正确的处理方式

A 在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿。

B 当事态较为严重，在请示上级后在上级允许的赔偿范围内向客户做出赔偿 C 采取现场承诺赔偿的方式。

D 尽量满足客户要求，避免事态扩大 E 坚持合理合法原则。答案：CD

第七章

业务受理

1.办理业务时下列哪些证件是有效证件： A 驾驶证

B 国内居民身份证 C 台胞证或护照原件； D 学生证 E 工作证 答案：BC 2.国内居民可以拿哪些证件办理电信业务 A 身份证原件

B 单位盖章的身份证明

C 带有身份证号码的护照原件 D 带有照片的户口簿原件 E 士兵证 答案：ACDE 3.在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定

A 客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。

B 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。

C 客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。

D 所有服务单据、工单、协议最终要由客户签字确认

E 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。答案：ABCDE 4.在受理业务时，必须需要向客户介绍此办理业务的： A 资费标准 B 付费方式 C 优惠条件 D 促销信息 E 协议有效期 答案：ABCE 5.在用户申请固话拆机时，需要向客户核实以下哪些内容？ A 机主账户是否欠费 B 机主是否预交话费 C 机主身份证件是否有效 D 机主账户中是否有话费余额 E 用户付款方式是否为托收 答案：ABCD 6.在用户申请ADSL拆机时，需要向客户核实以下哪些内容？ A 机主账户是否欠费

B 机主与ADSL捆绑的固话是否为停机保号状态 C 机主身份证件是否有效 D 机主账户中是否有话费余额 E 机主申请的宽带是否是趸交形式 答案：ABCDE 7.办理固定电话（宽带）装机步骤是： A 核查客户地址是否具备装机资源

B 客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单 C 承诺遵守相关移动电话协议和使用规则 D 选定业务套餐

E 申请号码、建立帐户 答案：ABCDE 8.客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的 A 核查是否具备变更条件 B 进入综合营帐系统办理业务 C 打印业务受理单，并请用户签字

D 复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档 E 记录客户信息 答案：ABCD 9.以下哪些业务属于移动预付费业务 A 激活业务 B 国际长途 C 充值

D 换、补卡业务 E 解锁 答案：ACDE 10.以下哪些业务属于移动后付费业务？ A 入网 B 停机 C 过户 D 国际漫游 E 国际长途业务 答案：ABCDE 11.移动入网业务可以在以下哪些地方办理 A 自有营业厅 B 合作营业厅 C 经销商代销网点 D 超市

E 公交充值卡处 答案：ABC 12.客户办理停机保号业务需要注意的事项是： A 开机会正常计费

B 如果客户是套餐业务用户在开机当月收取套餐使用费 C 收取停机手续费

D 套餐费按当月收取并在受理单上注明 E 按规定收取停机保号月租费 答案：ABDE 13.以下有关国际业务的正确规定是：

A 开通国际漫游和国际长途业务需缴纳国际业务押金。B 预付费或后付费用户均可申请开通国际业务

C 国际业务可以在营业厅、合作营业厅、代理经销商及拨打公司客服人工热线10010办理 D 国际漫游（含国际长途）押金不低于3000元 E 国际长途押金不低于1000元 答案：ADE 14.特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。

A 营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。

B 营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。C 超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。

D 如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。E 第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。答案：ABCDE 15.以下哪些属于营业厅业务资料： A 工单 B 值班日志 C 票据 D 账簿 E 协议 答案：ABCE 16.营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素： A 种类

B 时间范围和数量 C 相关人员签字 D 地点 E 业务名称 答案：ABC 17.营业员办理入网时，应： A 审核并验证客户有效证件 B 登记客户年龄、职业 C 登记客户选择业务

D 要求留存客户证件复印件

E 登记客户联系电话、身份证地址和通信地址 答案：ADE 18.稽核人员在稽核业务工单时，主要是复核工单填写质量，包括 A 协议填写是否规范 B 有效证件是否留存 C 复印是否清晰

D 客户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符 E 受理人员是否签子盖章 答案：ABCD 19.稽核人员对复核合格的客户资料该如何处理？

A 按规定日期和排列方法进行装订成册，并在封面注明客户资料种类，并签字或盖章。B 凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备。C 用铅笔、圆珠笔、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项目不允许更改。D 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。

E 每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，材料在前、复印件在后。答案：ABDE 20.营业员在办理收费业务中，要注意： A 主动问候请就坐 B 核实号码及姓名 C 钱款点清无差错 D 唱收唱付双手递 E 主动推荐再送别 答案：ABCDE

第八章 销售技能 1.现场营销时机选择

A 客户办理业务的过程中； B 受理客户咨询过程中； C 客户等候办理业务的时候； D 客户预约办理业务时

E 客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时； 答案：ABCE 2.营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备四方面的营销素质： A 坚定的销售意识 B 热情友好的服务 C 熟练的推销技巧 D 勤奋的工作精神 E 丰富的业务知识 答案：ABCD 3.营业员了解公司情况，就可以向客户介绍情况，赢得客户对公司的好感；同时还可以增强营业员对公司的自豪感。需要了解的公司情况包括： A 公司的历史：诞生、发展历程 B 公司的现状：规模、实力

C 公司的未来：公司的发展规划、前景

D 公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价 E 公司的领导：经历、荣誉等。答案：ABCDE 4.影响信任感的三个因素： A 对营业员的信任度

B 对经营场所（营业厅）的信任度 C 对产品的信任度。D 对渠道收费的信任度 E 对价格标准的信任度 答案：ABC 5.了解竞争对手主要包括5个方面包括：

A 一是品种：竞争对手的主营产品；促销情况；产品的主要卖点；质量、性能、特色；价格及与本公司同类产品价格的差别；是否有新产品等

B 二是产品展示：包括柜台展示特色；POP广告表现内容等。C 三是渠道销售方式。

D 四是营业员的销售技巧：外形；接待客户是否举止得体；对产品介绍是否有说服力。E 五是客户：客户数量；客户层次等。答案：ABDE 6.不同的通信消费者在收入水平、文化程度、职业范围、性别、年龄、生活习惯、兴趣爱好和情感意志等方面存在不同程度的差异，这种差异就表现为需求的多样性。A 文化程度高，对通信需求一般会比较大。

B 文化程度高，对增值应用和数据通信的需求一般会比较大 C 收入水平低，对基础通信和语音通信的需求一般会比较大。D 流动人口一般对长途和国际语音的需求比较大。E IT行业一般对语音的需求比较大。答案：ABCD 7.通信消费心理一般有：： A 便捷心理 B 炫耀心理 C 求知心理 D 保密心理 E 紧张心理 答案：ACD 8.接近客户时要注意五点： A 一是从前方接近客户； B 二是动作要果断；

C 三是与客户保持近距离； D 四是面带微笑；

E 五是与客户目光接触。答案：ADE 9.无论哪种类型的客户，打招呼是营业员开展销售工作的第一个步骤，也是迎接客户中最关键的步骤，招呼可以在短时间内缩短和客户之间的距离，在客户心里树立一个良好的形象。正确的做法是：

A 作为营业员千万不要把自己的不好情绪转嫁到客户身上，你应该带着与客户同样的愉悦心情去与他打招呼，热情接待他。

B 在与客户打招呼时，请使用公司规定的礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您好，我能为您做点什么”

C 在客户对厅内某种产品表现出兴趣的时候，就可以过去打招呼了。

D 无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持温和亲切的态度。

E 重视与客户同行的人 答案：ABCDE 10.当客户有购买意向时，主要表现在： A 精心从不同角度观看某产品； B 比较相类似的产品；

C 仔细翻看说明书或宣传材料等； D 询问价格，咨询优惠方案 E 神情严肃，略带不满 答案：ABCD 11.能够帮助达成购买的方式有

A 在客户提出异议后，营业员首先应该对客户的意见和疑问表示接受、认同、赞美

B 在接受认同以后，可以运用“但是、可是、只是”这些词巧妙把客户反对的问题转移，甚至变化为产品的卖点。

C 提出其他品牌的劣势，比较自身产品的优势，反复强调。D 对于客户提议可以不必与他辩解，只要面带微笑表示认同。E 说“我包您满意”、“相信我一定没错”这样绝对化的言语。答案：ABD 12.营销人员为客户办理各项业务时，主要要完成以下哪些营销工作： A 了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况； B 有针对性的推荐新业务、新产品和优惠套餐；

C 在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务 D 开展新业务的体验、品牌的体验

E 采取问候和关怀的方式，了解客户办理业务的类型及信息 答案：ABC 13.以下哪些项不是在自助服务区进行的营销工作 A 为客户介绍各种自助服务方式能够提供的服务 B 介绍和推荐面向集团客户的产品、套餐和解决方案 C 介绍各类自助服务终端的使用方法 D 引导和推荐客户使用自助服务的业务 E 实施客户挽留措施 答案：BE 14.当客户观察商品一段时间后抬起头来，是哪两种可能： A 寻找营业员进行询问 B 希望对商品有更深的认识 C 客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置 D 客户决定不了，想要离去 E 表示怀疑 答案：AD 15.在购买商品时，老年人主要有哪些表现特征： A 购买行为理性化 B 重品牌 C 冲动购买

D 自尊心强、敏感 E 注重实用方便 答案：ADE 16 青少年的年龄大致在13－19岁之间，他们大多是独生子女，受到家庭的宠爱，个性鲜明，富于幻想，喜欢接触各种新鲜的事物，是接受时尚的先锋，也是各种新产品的购买者，作为未来消费的主体，青少年是新兴的市场动力。以下哪些不是青少人的购买特征： A 追求时尚和新鲜感 B 购买行为理性化 C 重品牌 D 好攀比

E 注重实用方便 答案：ACD 17 家庭中女性是购物的主力军，调查显示93％的18－35岁的女性都有过“情绪消费”行为，下面哪些是女性顾客主要的购买特征： A 冲动性购买

B 追求时髦、注重外观 C 购买目的性强 D 挑剔、精打细算 E 购买行为果断、迅速 答案：ABD 18 男性购物的行为特点有哪些：

A 在购买之前，他们通常会先做一个购买计划 B 极少有耐心去精心挑选和详细咨询 C 不愿斤斤计较，讨价还价

D 善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的需求 E 一旦选择好了购买对象，就不会轻易发生动摇 答案：ABCDE 19 陈列产品要注意以下几点：

A 商品必须做到丰富、品种多且数量足。同一类商品应该整体地摆放 B 用色的原则是“用巧而不用多”。关键是色彩的选择要与商品的组合协调，不要喧宾夺主

C 应注意对不同类别的产品予以区分，比如C网手机一个柜台、G网手机一个柜台，或支持双模的手机一个柜台等

烟草行业职业技能鉴定题库试卷 篇4

1．考试时间：150分钟。

2.请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。

3.请仔细阅读各种题目的案例，在规定的位置填写您的答案。4.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。

得 分 第一部分 第二部分

第三部分

得 分 评分人

第四部分

第五部分

总 分

总分人

一.证件管理(满分20分)

（一）（10分）小丁是某市烟草专卖局工作人员，主要负责烟草专卖品准运证的审查、制证。一日，小丁收到了一份烟草专卖品准运证申办申请，经初步审查后，小丁认为申办人提供的资料已经齐全，而且该准运证也属于其所在烟草专卖局签发。因此，小丁根据授权在“烟草专卖品准运证计算机网络管理系统”首页进

入“卷烟准运证”模块后，准备通过系统开具准运证。

问题：

1、按规定，烟草专卖行政主管部门签发烟草专卖品准运证应该经过那三个步骤？ 答：烟草专卖行政主管部门签发烟草专卖品准运证应该经过以下三个步骤：

（1）对申办人提交的相关材料进行审核；

（2）符合办理烟草专卖品准运证条件的，经主管领导批准后，由专人负责办理；（3）不符合办理烟草专卖品准运证条件的，不予签发，应当通知申办人，并说明理由。

2、按规定，准运证签发的时间几天？遇计算机故障、不可抗力等特殊情况，经办人应该如何处理？

答：对符合办理烟草专卖品准运证条件的，烟草专卖行政主管部门应当在收到全部申请材料之日起1个工作日内办理，并将烟草专卖品准运证交付申办人。

3、如果该准运证申请审批后，发现因打印等错误需要作废，如果是申办单位作废，小丁应该告诉申办单位如何处理？如果是审批机关错误需要作废，小丁应该

如何处理？

答：如遇计算机故障、不可抗力等特殊情况，经主管办理烟草专卖品准运证的负责人批准后，可以自收到办理申请之日起3个工作日内办理完毕，并将烟草专

卖品准运证交付申办人。

（二）(10分)小丁是A地一烟草工业公司市场部员工，一次领导安排其从外省B市某烟草企业带回一批滤嘴棒。但由于小丁是刚从卷烟生产点调进市场部的，以前从没有办理过滤嘴棒的运输证明。在出发前，小丁上网查了一下申办准运证所需要的材料，并在单位内开了一张介绍信。但由于是第一次申办，在小丁只带了介绍信就

到B市烟草专卖局去了。当时是小陈作的接待。

问题：（1）如果你是小陈，你应该告诉小丁，下次来时应带齐哪些资料？ 答：应当告知小丁带齐以下材料：（1）申请人的委托书和申办人身份证明；（2）合法有效的购销合同（调拨单）、电子交易合同或拍卖成交确认书；（3）烟

草专卖品准运证申办单。

（2）如果你是小陈，如果下次小丁再来时，在签发准运证前，应当对小丁的申请审查哪些内容？

答：应当对小丁的申请审查以下内容：（1）申办材料是否真实。申办人提出申请，必须有真实、准确的意思表示，不能含糊其辞，使烟草专卖品准运证的签发机关难以判断。（2）申办材料是否完整。申办人提交的申请材料，要符合申办条件的规定，即应当持有烟草专卖品准运证申办单、申请人的委托书和本人身份证明、合法有效的购销合同或者调拨单以及其他应当具备的证明材料原件，缺一不可。（3）申办材料是否在规定期限内提出。申办人提出申办申请，应当在购

销合同或者调拨单生效之后、失效之前，并在申请人的委托期限内。

得 分 评分人

（一）（10分）2007年11月10日，市场监管员小王依法对零售户A进行日常检查。在查看零售许可证时，发现该客户的零售许可证已经于8月5日过期，当即对其进行提醒，并对许可证过期情况做了记录。在检查卷烟货柜时，发现该客户公开摆卖假冒卷烟，于是依法对其进行询问、制作询问笔录，并对其经营的违规卷烟进行了先行登记保存，开具了先行登记保存通知书，填写了抽样取证物品清单；同时，小王还发现零售户A有从当地烟草批发企业购进的卷烟，购货小票上的购进日期为11月1日，经询问，发现他与当地烟草公司的电访员是亲戚关系，通过电访员违规进行电访后购进的卷烟。市场监管员小王依法对电访员违规电访的情况进行了记录，并将购货小票作为证据进行了保存。检查结束后，小王让零售户A填写了重新办理烟草专卖零售许可证的申请表，并带回烟草

专卖局。请你对小王从零售户A处收集到的这些市场资料进行分类。

答：（1）专卖许可证管理类：零售户A没有办理延续申请；零售户A重新办理的烟草专卖零售许可证申请表；

（2）零售户违法经营类：对零售户A做出先行登记保存通知书、抽样取证物品清单、询问笔录；

（3）内部资料管理监督类：电访员违反规定进行电访；

（4）零售户经营情况类：无

（5）其他情况类：建议卷烟营销部门对许可证过期订货的情况进行整顿，加强与专卖管理部门的联系。

（二）(20分)以下是某单位的一份表格形式的检查日志，请根据内容撰写一个文档形式的检查日志。

B市X区烟草专卖局专卖检查日志

检查时间 检查区域 预检查户数 市场检查情况 市场检查分析 问题和建议 2007年10月25日

检查人员

王某、刘某

二.市场管理(满分30分)

陶然亭、大栅栏、安重街、鞍山街、师范路、东岳固、西岳固、先农坛 35

实际检查户数

通过检查，没有发现零售户违法违规经营问题

由于近期低档烟供不应求，零售户都非常珍惜我们烟草公司的货源，守法经营意识大有提高，市场情况基本良好。在今天的市场检查中，我们有一次忘记了出示专卖检查证后来补正，这是一个原则性的问题，以后一定不能再出现。

答：B市X区烟草专卖局专卖检查日志

今天我们按照检查计划，先后对陶然亭、大栅栏、安重街、鞍山街、师范路、东岳固、西岳固、先农坛等8条街道的卷烟零售户进行了日常检查，预计检查35户，实际检查31户。通过检查，没有发现零售户违法违规经营问题。由于近期低档烟供不应求，零售户都非常珍惜我们烟草公司的货源，守法经营意识大有提高，市场情况基本良好。但在今天的市场检查中，我们有一次忘记了出示专卖检查证，这是一个原则性的问题，以后一定不能再出现。

市场监管员：王某、刘某

2007年10月25日

得 分 评分人

三.案件查办(满分30分)

（一）（10分）

某县烟草专卖局稽查大队在市场检查中，发现张某无烟草专卖零售许可证经营卷烟零售业务，查获卷烟共计170条。经检查并鉴定，其中真品卷烟105条，价值5600元；假冒卷烟65条，标值8300元。经调查，王某经营副食品和卷烟零售业务1个多月，累计销售卷烟50余条价值约2800元，所经营真品卷烟系本

人从市场收购，假冒卷烟系非法烟贩送货上门。

1．该案应当适用哪个类型的行政处罚案件移送，移送哪个执法机关，具体理由？（3分）

答：该案应当适用行政处罚案件移送的外部移送和全部移送类型（1分）；移送给工商行政管理部门（1分）。因为此案中张某既有无烟草专卖零售许可证经营卷烟零售业务，也有销售假冒卷烟的违法经营行为，根据《烟草专卖法》、《烟草专卖法实施条例》关于职能管辖的规定，无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的和销售假冒注册商标烟草制品的烟草专卖违法行为应当移送工商行政管理机关管辖1分），（因此属于外部移送、全部移送，移送给有管辖权的工商行政管理部门。

2．办理案件移送应履行哪些程序？（4分）

答：（1）审查：烟草专卖行政主管部门应根据调查取证的情况，及时审查违法行为的性质和管辖权限。（1分）

（2）提出移送书面报告：指定2名或者2名以上专卖执法人员核实情况后提出移送行政案件的书面报告，报经本机关负责人审批。（1分）

（3）负责人审核批准：烟草专卖行政主管部门负责人接到报告后，应当及时作出批准移送或者不批准移送的决定。需要研究决定的，可以召开专题会议并做好会议记录备案；决定不移送的，应当将不予批准的理由记录在案。（1分）

（4）移送：决定批准移送的，应当及时制作案件移送函、涉案物品清单等文书，及时办理移送手续。（1分）

3．移送案件过程中应附哪些材料？（3分）

答：移送案件时需要移送下列材料：案件移送材料目录、案件移送函、案件情况的调查报告、涉案物品清单、有关检验报告或者鉴定结论、其他有关涉案材料。

（二）(20分)2007年6月A省B市烟草专卖局执法人员在辖区内进行市场检查时，查获当事人赵某销售非法生产的烟草专卖品软中华、硬玉溪等品牌卷烟共计4个品种2万支，价值3万元。B市烟草专卖局依法立案调查，经过取证及合法审理程序，对赵某作出责令停止销售，没收违法卷烟，并处以违法销售总额20%罚款的行

政处罚。

（1）对赵某的6000罚款，出于行政执法效率的考虑，能否在送达行政处罚决定书的同时，由执法人员收取？为什么？

答：不能由执法人员收取。因为除法律规定的当场收缴罚款情形外，罚款的收缴均应遵循罚缴分离制度，即作出罚款决定的行政机关应当与收缴罚款的机构相分离，这一制度是《行政处罚法》确立的重要制度。此案明显不具备当场收缴的条件，不符合当场收缴罚款的法定情形。

（2）根据法律规定，当场收缴罚款的情形有那些，请列举两种。

答：根据《中华人民共和国行政处罚法》的规定，以下情形可以当场收缴罚款：

①依法给予二十元以下的罚款的； ②不当场收缴事后难以执行的； ③在边远、水上、交通不便地区，行政机关及其执法人员依法作出罚款决定后，当事人向指定的银行缴纳罚款确有困难，经当事人提出，行政机关及其执法人员可以当场收缴罚款。在这一情形下，是否当场收缴罚款，须经被处罚人提出，行政机关及其执法人员不得违背被处罚人意愿而当场收缴罚款。

（3）如当事人赵某逾期拒绝缴纳罚款，B市烟草专卖局可以采取哪些措施？

答：如当事人赵某逾期拒绝缴纳罚款，B市烟草专卖局可以对当事人每日按罚款数额的百分之三加处罚款；

当事人逾期不履行处罚决定，又不申请复议，也不向人民法院起诉的，烟草专卖行政主管部门可以申请人民法院强制执行。

（4）对本案违法卷烟应当如何处理？

答：对本案中查获的非法生产卷烟应依法予以没收，并按照国家有关规定公开销毁。

得 分 评分人

四.内部监管(满分20分)

（一）（10分）A专卖局驻B卷烟生产企业内部专卖管理监督办公室，在企业日常监管中采集到如下数据：3月份卷烟生产计划量150000件，机台台帐产量151000件，当月入库卷烟数量150000件，使用码段量150500件，报废码段量500件，当月入库卷烟纸50吨，到货确认卷烟纸51吨，出库卷烟145000件，自用卷烟领用200件，出库扫码量144500件。

问：

1、采集卷烟工业企业生产经营数据有哪些手段？以上数据具体从那个环节和渠道采集？

答：数据采集主要通过登陆信息系统查询、建立备案制度、列席企业生产经营方式会议、实地查询等渠道进行。

从生产环节采集的有：“生产计划产量”通过“生产经营决策管理系统”采集，或从计划下达文件采集；“实际生产量”通过车间机台台帐采集；“成品入库量”取成品库入库台帐数据；“码段使用量”从生产经营决策系统上采集,应考虑报废码段量。

从销售环节采集的有：“成品库出库数量”取自于成品库出库台帐；“扫码数量”取自于“生产经营决策管理系统”； 从专卖品购进环节的采集有：“卷烟纸入库数量”取仓库台帐入库数据；“卷烟到货确认数量”从准运证管理系统上采集。

2、通过对以上采集的数据对比分析，有那些异常现象？

答：3月分卷烟实际生产量151000件﹥计划产量150000件：需要进一步核实是否存在超计划、超进度生产。成品入库卷烟量150000件＝打码量150500件一报废码段量500件：可排除先入库，后打码的违规经营情况。

卷烟纸到货确认数量51吨﹥入库数量50吨：需进一步核实是否存在虚假确认情况。

卷烟出库扫码数量144500件＜卷烟成品库出库数量145000件（自用卷烟领用200件不用扫码）：需进一步核实企业是否未按规定及时扫码

3、对异常情况如何进一步调查核实？针对以上异常现象，应查实或排除什么情况？

答：对异常情况进一步进行调查核实，应多角度、多方位进行，用各种资料、数据相互核对、映证，反映企业真实的生产经营情况。常见的调查核实方法有： ①逆查法，指按照经济活动进行相反的顺序，从结果查到原始凭据的方法。经济活动的信息归类，一般是按照收集凭证，建立台帐，填报报表这样的顺序进行。逆查法类似于财务审计的开展方式，按照信息归类的相反次序，先审查报表，从中发现错弊和问题，然后有针对性地依次审查和分析报表、台帐和凭证。②核对法。即将生产经营资料中不同来源两处以上的同一数值或相关数据相互对照，用以验明内容是否一致，其目的是证实被监管单位经济信息的真实性、准

确性、合理性。

针对以上异常现象，应查实的有卷烟生产超计划、超进度生产问题和卷烟纸到货虚假确认问题及卷烟出库未按规定及时扫码的问题，排除卷烟先入库，后打码的违规经营情况。

4、对查实的问题如何进行反馈？

答：对内部专卖管理监督日常监管中发现的轻微违规问题，应向被监管单位或部门指出存在问题，提出整改意见，并监督整改落实情况；对派出监管和检查的主管部门，采用检查报告的方式反馈检查的情况；对行业其他单位或被查单位的上级主管部门，采用检查情况通报的方式通报检查结果。对企业内部一般违法违规行为，由有管辖权的烟草专卖行政主管部门处理；对重大违法违规案件或问题，应当及时上报并移交有处理权限和管辖权限的单位和

部门进行处理。

（二）(10分)

A省即将对全省行业内工商企业开展一次内部专卖管理监督重点检查，您作为检查组的成员之一，负责对卷烟批发企业的重点检查，请您简要叙述对卷烟批发

企业重点检查的主要内容，并列出对卷烟批发企业重点检查的主要方法。

答：对卷烟批发企业重点检查的主要内容：是卷烟、雪茄烟批发企业遵守烟草专卖法律、法规及行业规范经营有关规定的情况。地市级局主要监管同级烟草公司卷烟经营活动，对卷烟购进、库存、销售等行为进行监管。县级局主要监管卷烟销量、订单采集、零售户管理信息、特殊烟和自营零售店及卷烟配送等环节。

日常监管的内容和重点是：（1）对卷烟购进日常监管的主要内容

通过监督订货意向过程，落实采购计划、合同签订、合同调整、合同解除、合同变更等卷烟购进业务行为，执行网上实时监控等措施，对业务经营部门是否按照烟草专卖法律、法规及有关规定的许可范围、价格、渠道等签订、执行、变更、解除卷烟、雪茄烟购销合同等情况，对照省局(公司)下达的购销存计划总

量、订货要求、订货原则进行全过程依法监管。

（2）对卷烟仓储日常监管的主要内容

通过网上实时监控、数据分析报表、实地抽查三种方式，对物流中心是否严格履行卷烟100%扫码入库和到货确认制度，监督到货确认部门是否在核对入库卷烟数量与准运证、合同登记卷烟数量一致后进行了准运证确认，配送部门是否严格按照配送单出库。

（3）对卷烟销售日常监管的主要内容

通过实行网上实时监控、数据分析对比、电话监控、电话核实、实地核查等监管措施，对营销部门是否严格按照烟草专卖法律、法规及有关规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟、雪茄烟，是否做到100%入网、落地、入户销售，是否超出许可范围销售，是否违反价格规定销售，是否将卷烟、雪茄烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人，是否遵守卷烟限量和货源分配计划等情况。