客服交流经验整理

客服交流经验整理（精选7篇）

客服交流经验整理 篇1

1）开场：

亲 您好！很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的呢？

亲 您好！在的哦！有什么需要帮忙的 请说/:^$^

亲 在的，有什么可以帮助到您？

亲 您看中了哪款呢？

亲 这款是有货的，您是发到哪里呢？

亲 您好，欢迎光临，很高兴为您服务

亲 欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？很乐意为你效劳!

亲 您好，这件宝贝还有现货的哦，谢谢关注！

亲 请稍等，我看看连接哦！

亲 您好！欢迎光顾本店，我会竭诚为您服务/:^_^ 要是回复慢了是因为接待的客户有点多哦，请您谅解！/:087

亲 您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换；而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！

亲 在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给你回复的，谢谢合作！

2）对话用语：

亲 您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

亲 那好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐另外一款您看下，纯粹是个人意见噢，呵呵！

亲 您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款的。

亲 您好，我们家宝贝的价格都是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本高但重要的是质量过硬。

亲 您说的很对，网店比实体店便宜，相信您也是对网购比较有经验的，和实体店相比，相信您选择网购不论是在便捷上还是在价格上都能得到很大的优惠，我们现在是厂家直销，品质您绝对可以放心····

亲 您好，我最大的折扣权利是就是原价基础上好评之后返现噢，谢谢您的理解。

亲 这真的让我很为难，我需要去请示一下老板，看能不能给您一些优惠，不过估计有点难，请您稍等!

亲，非常抱歉你说的价钱很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真的无法办到，那也就只能希望下次有机会为您服务。

亲 感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临！

亲 很是抱歉，本店利润有限定价都是经过再三考虑的哦，而且对其他顾客都是一样的价格，这也是我们的诚信，请多多理解呢/:^_^

亲 是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们是厂家直销，价钱更实惠，质量更优/:012

亲 这款目前卖得很火的，为了更好的答谢像您这样的顾客，我们特地将这款做了特价处理的，这款已经是最优惠的价格了，实在是没有办法再少了，希望您谅解

亲 真的不好意思，要不您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦

亲 没关系的，买不买都是朋友，没事常来转转，肯定会挑到您称心的爱床，/:^_^希望以后有机会再合作吧！

亲 我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到更好的产品；只是我要跟您说明的是，不管在哪购物都是一份价钱,一份货的哦；而且我们是厂家直销所以质量会更有保障的, 不仅如此售后服务更是一流的哦!现在是新店开张，只是为了多赚点人气，也不求多的少利润的！价格已经是最低优惠价了，真没有办法少了，希望您谅解！

亲 我们的定价并不是图现在的利润，我们希望的是带给客户长远的品质利益，加上我们是新店开张图的也只是人气；所以价格已经是最低的，再少下去，可能这次让您满意的店铺，下次您就见不到了...亲 我非常感激您对我们服务这么好的评价，如果能够为您再优惠的话，看您这么喜欢，我也一定帮您争取，只是目前确实我们已经没办法再少了···

亲 我实在非常的希望能帮到您，但是毕竟我不能为厂家统一售价做决定，真的太抱歉还是没能帮助到您，希望后期有更多的机会能够为您服务额···

亲 新店开张本来就没有利润可言，目前的折扣你相比实体店来讲绝对您是不会亏的··如果真喜欢，还是不要错过这次机会噢···

亲 难得您这么喜欢，我当然希望能让您买的更欢心，不过现在价格确实已经是最低的了，相信您也知道外面实体店远远不止这个价格了，如果您确实喜欢，最好别错过这次机会了噢··

亲 没什么销量，您有这样的疑虑我非常理解，只是我们也是新店刚开不久的，所以在销量上确实还没有优势，但是销量绝对不是品质的决定因素，最重要的还是能买到物超所值的爱床才对噢··

3）客服服务标准

1.客服接单要求：

（1）回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交；（2）回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切；（3）尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送！（4）准确回复顾客问题！

（5）顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接！2.回复顾客流程：

（1）优先回复购买商品顾客（2）提示顾客收货注意事项（4）再发促销商品信息；（5）提示顾客收藏店铺

（6）发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言；（7）加顾客为好友；

（8未成交顾客复制到交接表上，发送离线文件至主号，下个班次的同事可以再联系！3.销售底线：

（1）顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半！（2）不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导！（3）有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话！（4）要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子；

（5）当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮您查询下”，后帮顾客查询！

备注：此话述不是绝对的，需根据当时的具体情况灵活运用，做到活学活用，对顾客有亲和力。

客服交流经验整理 篇2

1 资料目录要求

资料整理前严格按照《DB23/1019-2006》的要求整理, 目录层次分明、清晰, 资料总目录-卷内目录-分目录, 尽可能做到全面到位;总目录应看到整个结构工程技术资料内容提纲, 卷内目录可以看到一卷或一盒内资料内容, 分目录反映一册资料的编号、资料形成日期、部位、结构等, 但某些资料的目录有特殊性, 例如钢筋技术资料目录要依次注明:试验编号、资料日期、使用部位、产地、钢筋种类、规格、进场数量、混合批情况, 这样通过目录即可了解钢筋进场、取样、试验结果等情况。

2 资料及时、真实性要求

资料要随结构工程施工进度随发生随整理, 按子分部分项及其发生时间归类整理。例如混凝土现浇结构中, 能真时反映出混凝土的供应速度、浇筑速度等能否满足混凝土地初凝时间, 以便通知混凝土供应单位做相应调整或现场及时调整试配、泵送能力、人员安排等做相应调整。及时反映出混凝土、砂浆试验报告的分类收集并定期统计分析。

3 施工组织设计、方案、技术交底的编写要求

施工组织设计、方案、技术交底的编写均为项目技术负责人主持相关专业人员完成, 要求层次清楚、分明, 内容严谨、全面。方案具有可行性, 技术交底具有操作性。

3.1 施工组织设计编写

施组是对项目施工、决策的指导性文件, 施组内容要全面、概念要分清。在施组施工准备中, 新技术应用:根据本工程情况, 列表写出新技术应用项目, 内容、使用部位、落实到人、计划并写出总结报告, 对应计划时间能拿出总结, 分析新技术应用效益, 也能真正起到创优能“造人才”的作用。施组规划中的总平面图除对现场围墙内各种布置要画出位置外, 对围墙外的道路、居民楼位置等外围环境要予以标注, 以备切实采取相应措施做好环境保护、扰民等问题。

施组中的主要施工方法从“宏观定性”角度去写, 而在方案中应进行“微观定量”编写。

3.2 施工方案的编写

方案内容要与施组中主要施工方法章节内的内容基本一致。施工方案强调“可行性”和“针对性”, 抓住重点, 难点。对专业性强的必须编写专业施工方案, 例如水暖施工方案、电气安装施工方案、钢结构安装施工方案、节能施工方案等等。

钢筋方案编写必须满足图纸、规范、规程要求, 保证钢筋位置准确、保护层厚度及绑扎固定牢固, 隐蔽验收中检查水平、竖向筋、保护层厚度等;模板方案从模板的设计、制作、加工、支设、验收等方面予以说明, 对节点、门窗洞口、特殊部位的模板画简图;混凝土方案中说明节点处、门窗洞口处混凝土要同时下料、分层浇筑、距洞口模板300振捣。如电梯井坑处模板加固要考虑上浮, 而混凝土浇筑要考虑分层均匀下料, 以防混凝土过分集中造成模板位移、上浮。

方案编写依据是图纸、规范、规程要求, 进一步明确具体要求:模板方案中要有对大模板的厂家选择、型号选择, 对电梯井筒、洞口、后浇带、阳台、女儿墙等部位的模板设计, 考虑模板用材的选择, 现浇板模板的支撑系统、配置数量, 如何保证上下支撑在同一位置。

3.3 技术交底的编写

技术交底要全面、通俗, 针对工人操作层, 与方案相比, 要有明显界限、层次区别, 对改项的质量验收标准进行交底, 对操作安全、工期进行交底。

如钢筋技术交底要从钢筋原材料质量要求说起, 钢筋冷拉控制 (现场冷拉区域要有下料长度区域、调直区、冷拉伸长区, 各区段要有刻度值控制;钢筋连接、钢筋绑扎、钢筋绑扎质量控制措施:马凳、水平、竖向筋、暗柱定位框的加工、制作及具体长度尺寸) 。暗柱箍筋加密区段、间距, 墙水平、竖向钢筋搭接长度, 钢筋锚固长度等。这些应根据图纸结构总说明及规范要求, 可列表说明, 具体到尺寸。技术交底范围要全面, 包括钢筋、模板、混凝土、脚手架、装饰、测量放线工、试验工、施组、砌体等。

混凝土交底对底板、顶板、板墙等处的混凝土浇筑要分开说明, 如何控制分层浇筑、浇筑间歇时间控制、浇筑振捣时间、程度控制、施工缝处如何处理, 如何控制平整度及浇筑标高。交底中图要标明具体尺寸, 对制作尺寸或要求控制较严的经计算得出。测量放线交底要对主要测量仪器的使用予以说明, 测量放线步骤顺序具体明确说明。

4 施工记录要求

抄测资料:基槽验线应画出边坡轮廓及控制线网与周边轴线的关系、边坡放线比例;楼层测量放线记录要简单叙述放线依据、顺序, 垂直传递方式, 依次放出轴线控制线、墙边线、模板500控制线、木模控制线、门窗洞口位置线, 以上宜画简图说明。并要说明楼层50标高控制线的传递、复核测量方式, 同时对墙厚、柱尺寸、洞口尺寸可列表说明。

隐蔽检查记录:例如钢筋隐蔽验收中应包括, 钢筋的品种、规格、合格证与试验报告、数量、位置、锚固和连接连接方式、接头位置、搭接长度、焊条焊口形式、保护层厚度、除锈、箍筋加密范围、加密间距、钢筋代换等内容。对钢筋起步, 墙水平筋从楼面30开始分布、连梁筋从暗柱边50开始分布、竖向钢筋从暗柱边50开始分布、暗柱箍筋从楼面30开始分布、连梁筋从暗柱边50开始分布, 同时箍筋进暗柱50;暗柱箍筋遇水平筋、遇接头套管、焊包时避开, 并局部加密, 竖向钢筋搭接范围内满足三道以上水平筋, 必要时水平筋局部加密。

5 工程质保资料的收集整理

原材料出厂合格证书及进场试验报告的收集应及时, 并按黑龙江省的建筑工程资料管理资料目录整理, 层次分明, 如钢材进场时, 除产品合格证、出厂检验报告外, 必须进行见证送检, 按规定的抽样数量送有资质的检测试验机构检测, 进场复验报告是进场钢筋见证抽样检验的结果, 它是该批钢筋能否在工程中应用的最终判断依据, 钢筋的产品合格证、出厂检验报告有两个作用。第一, 证明该批钢筋合格。第二, 它同时又是产品生产厂家的“质量责任书”或“质量担保书”。混凝土子分部工程中对原材料进场应及时检验, 水泥进场时质保书应随货同行, 并及时复验, 按复验结果使用。砌体工程中所用的材料应有产品的合格证书, 产品性能检测报告, 对材料主要性能的进场复验报告。材料的产品合格证书和产品性能检测报告是工程质量评定中必备的质量保证资料之一。

6 分部、分项、检验批验收资料要求

按照《黑龙江省建筑工程施工质量验收标准》 (编号为DB23/711-726) 的要求, 对工程资料编写, 对工程质量进行验收。施工单位严格按照验收标准操作表格, 在建设和监理单位对检验批、分项、分部工程验收后形成完整资料。

7 节能工程资料要求

随着国家对节能减排强制性的要求, 工程节能纳入强制性要求, 节能工程的资料归档和编写, 要求按照《黑龙江省建筑节能工程施工质量验收标准》-DB23/1206-2008进行工程资料和质量验收。

8 施工工程资料的移交及归档

在组织工程竣工验收前, 施工C类资和监理B类料移交建设单位, 建设单位应提请当地的质量监督单位和城建档案管理机构对工程档案进行验收, 并取得工程档案验收认可文件。

工程归档文件应为原件, 工程归档文件必须完整、准确、系统, 能够反映工程建设活动的全过程, 文件材料归档范围、质量应符合黑龙江省的建筑工程资料管理规范要求, 归档文件必须经过分类整理, 并应组成符合要求的案卷。

总结

资料必须能全观整个工程项目管理, 内容必须真实、统一。从项目的验收和奖杯的获得角度:验收人员和专家先看现场, 然后验收工程资料, 要求资料内容必须与现场实际施工内容、方法、用材相一致。体系出工程资料是建设、监理、施工单位共同完成的结果。

摘要：施工技术资料的收集整理是一项复杂而细致的工作, 涉及的专业项目和相关部门很多, 本文指在阐述如何建立严格的岗位责任制, 明确各相关专业和部门人员的相关职责。

德国土地整理的经验与启示 篇3

德国是世界上开展土地整理比较早和比较好的国家，尤其是位于德国南部的巴伐利亚州更是土地整理的先进典型地区，以实现城乡等值化为目标，在土地整理促进城乡统筹发展方面成效显著。

当前，德国土地整理已逐步形成法律保障、政策扶持、规划引领、自主申请、多方参与、职责明晰的稳定格局。

德国土地整理项目实施一般有三种模式，分别为群众自发式、整村推进式以及政府主导式。群众自发式土地整理规模较小，申请者为土地所有者，通常体现为地块的置换、权属调整。整村推进式的申请者为村镇代表、社会团体、机构等，主要内容包括田块归并、整理，村庄改造，村镇基础设施配套，重点发展方向转变等。政府主导式的申请者为德国联邦政府或州政府，内容主要以大型基础设施建设、国家重点推进、新能源建设、产业调整等项目。

生态占补平衡措施充分体现了德国对生态景观保护和建设的重视。对于土地整理项目区内自然景观的补偿和平衡，分为“规避”“平衡”和“补偿”3种措施。对于土地整理项目区内的自然景观，首先要做到规避，尽量不去破坏和改变，一些特别的自然保护区严禁开发占用。其次，如果实在无法绕开自然景观，那么必须做到生态占补平衡，即占用了森林、绿地、耕地、河道等造成的生态损耗，需要进行生态补偿，最终实现与原来同样的生态效应，保持生态功能的持续和稳定。生态补偿主要体现在两个方面，一是针对生态损耗本身的补偿，二是针对土地整理过程中因维护和保持良好生态性用地而为此付出代价的行为主体进行相应的补偿。

德国土地整理行业管理主要依托土地整理行业协会。土地整理行业协会是法人单位，非政府组织但受政府监管，经费来源主要是会员缴纳会费。德国注册执业制度与行业自律紧密相连，不同行业协会的注册仅仅是协会工作的一个环节，行业协会更注重对会员执业活动的监督管理、行业信誉和行业利益的维护。

德国在土地整理方面有着较为完备的法律保障体系。从结构上看，主要包括欧洲法律、国际惯例和准则、德国联邦法律（国家层面）、东德地区法律法规、城镇层面法律法规等5个层级。在欧洲法律、国际惯例和准则层面主要是由欧盟结合各国推进土地整理、乡村发展实际情况，定期发布《欧盟农村发展指导手册》；在德国联邦国家层面，宪法作为根本大法，在其中对各方基本权利义务进行了规定，并提出土地整理立法要在坚持普治原则的基础上，统筹考虑环保领域、经济领域、社会领域这三大领域的发展，保持各领域平衡发展。

德国土地整理与农村发展的很多理念都值得我们深入思考，尤其是四大理念。

一是生态优先理念。徜徉在巴伐利亚的乡间小道，我们无不惊叹于那优美闲适的田园风光，醉心于那蓝天白云、青山绿水。在德国考察学习期间，德国专家说的频率最高的一个词是生态景观，讲得最多的内容是生态景观规划。特别是法律上关于生态占补平衡措施的近乎苛刻的规定，更是将德国生态优先的理念体现得淋漓尽致。德国还要求设立“生态账户”，针对由建筑主体规划引起的对自然和景观的侵犯，乡镇必须采取弥补或替代措施，在空间和时间上都可在对自然和景观的侵犯行为之外单独实施，为此需要的土地可在所谓的生态账户中预留。

二是城乡等值理念。世界各地每年到巴伐利亚州旅游的人数达3000多万，并且还在稳步增长，这在很大程度上得益于“城乡等值化”的实践探索。二战以后，德国乃至整个欧洲农村问题曾异常突出，大量乡村人口离开故土涌向城市，结果又导致城市不堪重负。在此情形下，巴伐利亚州开始了实施“城乡等值化”的实践探索，主要通过土地整理、村庄革新等措施，促进乡村与城市的均衡发展。

三是公众参与理念。在德国，广大民众积极参与各项事务来维护自身或他人的基本权益。在参与过程中，公众有权提出自身的具体权益要求并通过与自身条件相符的努力据理力争。就土地整理与村庄革新项目而言，德国通过法律规定了公众参与的内容、程序、方式等有关事项，使公众参与得到法律制度保障。

客服工作经验发言稿 篇4

尊敬的领导、亲爱的同事们：

大家好!

星宇梦转，大学生活完美谢幕，工作生活悄然开幕。初入公司至今，面临最多挑战即变化，突如其来且最短时间内适应，感谢曾经和现在帮助我的好心人们!汝若盛开，清风自来。心若浮沉，浅笑安然。

转比走心，寒冰戈，忆如沙，一语清辞胜千言。

1、换位思考：转比重中之重，精髓于换位思考，不仅让客户满意，更是让自己对自己服务满意。客户提出的合理且权限内事宜，应直接实际帮助客户解决问题，能够线上接通工作人员或外地专线处理滴，直接帮客户三通或转接处理。尤其客户着急处理解决，尽量避免线下让工作人员给客户回电或微信反馈外地专线，为避免拖延所造成客户满意度下降，甚至投诉。解决问题同时注意自己站位角度，让客户感受到为其是切实直面处理问题或提供解决问题途径，从而逐步缩小与客户距离，得到客户认可，提升客户满意度。尤其对于优质客户，为避免流失，切忌如某些地市公司、理赔中心、外地专线等的推诿行为。换位思考最佳法即想汝在联系客服寻求帮助，想获何等助矣，从而真正理解客户心情和想法。所谓伊人泪，蛊灵愿，转比由吾不由天。

2、听声辨人：初步，接通客户电话预判，根据语音和语调分辨客户心情，客户着急一定要做好安抚;其步，与客户沟通中，根据客户语音和语调的变化，分辨出给客户处理是否得当，是否需要改变处理方式，一定要耐心听从客户真正需求，寻其本，解其根;尾步，转比关键时刻，根据客户反应谨慎转比，如明确表示感谢、语音语调稳定、问题得到实际解决皆可转;如不确定情况，务必将转比话术表达清楚后赌式谨慎转比。所谓星光不问赶路人，时光不负有心人。

客服交流经验整理 篇5

引导服务之功效。今年，局领导提出服务新观念：空港服务，领导思路之超前，给她们的工作提出一个更高的要求。台上一分钟，台下数天功。为了做好礼仪引导服务工作，她们利用晚上空余时间加班加点开展了为期半个月的礼仪及技能培训。站姿、行走、微笑，好似简单的不能再简单的问题，对于礼仪服务者来说，确是一门学问。每天几个小时的训练，枯燥乏味，腿又酸又肿，胳膊酸得举不起来，脸部肌肉笑僵了，但为了更好地提供优质的服务，她们硬是咬牙撑了下来。每一次训练，她们都视作正式服务：恰当的微笑，透着年轻人应有的朝气与激情；标准的步伐，充满着自信、温柔；她们的一颦一笑，一举一动感染了训练场的每一个人。这次培训之后，她们的工作热情、办事效率、服务质量又升入了一个新的台阶，受到了越来越多的客户的好评。通过近期实践证明，引导服务已越来越得到客户的认可。

领导接待日的开通，大大方便了客户，建立“领导接待日”制度，领导干部有个与群众接触的窗口，对于群众反映的热点、难点问题均能在最短时间得以落实，得到了群众的一致赞扬。同时，由于开展了领导接待日制度，亦可以更好的促进员工的工作作风，使我局整体服务工作更上了一个新台阶。同时，还增进领导对员工实际工作的了解，领导对基层的了解，使我中心存在的种种问题得到了更好的落实。例如，为了方便客户在高峰期间交费，就设立了排队机、便民服务台、休息桌椅等等便民措施。

电话招生经验整理 篇6

一、前期准备工作及注意事项

1、学校招生简章专业知识的学习，要求电话招生人员对专业知识必须熟悉并且能熟练应用，包括学校的性质、专业、收费、学校管理、学校的优点等。

2、培养自信感，要有老师的气场。

3、讲话语速不能太急，语速适中，语气坚定。

4、心态的调整，对待家长和学生的态度。我们是平等的，我可以选择你，你也可以选择我。要不卑不亢，要有自信，传递给家长和学生的就是我们云南工业技师学院是最棒的（确实如此），不管是学校管理还是教学质量，尤其是学校的设备配备情况在曲靖就是第一的，坚信我们学校能给学生创造好的前途。选择我校就是最好的选择，选择我们就能确保学生的安全，学到真正的技能，有好的工作保障，能成就未来。

5、开发学生转介绍资源。如学生介绍同学或其他人员来就读，我们可以给他一点好处费，争取让所招的学生帮忙介绍其他同学过来就读。

6、一定要了解学生和家长，有无其他学校的老师进行过宣传；在来报到的途中，不要轻信其他自称是学校老师的人；只有充分的了解客户信息，才能避免被抢，不要替他人做嫁衣。

7、在安排学生上来报到的时候，要充分考虑学生的出行方便性，到达曲靖的时间、地点，以方便我们安排接待，最好的情况是上午报到交费，当天就安排家长回家，避免晚上安排家长住宿，夜长梦多。（报到时间：早8：00—6:00）

8、告知家长和学生，千万别把毕业证、准考证交给来家访的老师，包括交车费等，以免上当。尤其是不要听信那些要收学费、身份证、电话等个人物品的人员。

9、招生过程中，遇到观点不一致的的地方，不能否定客户观点，不能和客户争辩。有学生、家长、招生老师恶言相对、威胁时，不要对骂，平和与对，不能因此而受到干扰，忘记了自己的目的（把学生邀约到校报名）。

10、沟通的技巧：多听、多提问，开口直中要害；掌握主动权，多讲故事，多用数据说话，多举例；真实、严谨、专业，获得信赖（每个人学会讲案例，多模拟）；遇到不懂的问题，可以反问家长一个问题，比如家长说“你们学校什么专业最好”，你可以反问，“那你家孩子对什么专业感兴趣？你们想让孩子从事什么工作”？为自己争取时间整理思路，想清楚了再回复；遇到需要思考的问题，也可以用“这个问题，怎么说呢”“你想的确实挺远的，我应该怎么回答你呢”等过渡话，给自己留出思考时间，以免冷场。遇到不能说的，不会说的，通过转移话题来应对。

11、在了解客户的具体需求后，再推销学校，让他觉得这个学校就是为这他而准备的，和他所想的学校完全符合。

12、要学会给学生做职业规划。根据学生的兴趣爱好、成绩、家庭经济情况、社会人才需求情况等综合考虑，找到一条适合他的人生路、求学路。

二、打电话过程中遇到的问题及解决方法

（一）关于电话沟通流程的常见问题

1、家长直接挂电话不愿听介绍的。

在打电话过程中，遇到家长接起电话还未等讲完就直接挂电话，处理方法有两种：一种是换时间重新拨打，另一种是可直接重播，待家长接起电话后，我们可微笑直接询问家长：“家长，我的话还没讲完呢，这几天是不是打电话给你的人有一点多，你觉得有点反感了？”一般情况，家长会觉得有点不好意思，不好意思再挂电话。通过问这样一句话来拉近我们与家长的关系，同时消除家长对我们的排斥感。接下来再利用一些非销售类话题来挖掘家长及学生的信息如：家长，其实我们也很理解你们，现在一个是学校比较多，各个学校都说自己的学校好，导致家长你们无从选择，到底要给孩子就读那个学校也不知道，另外，现在一些骗人的电话也多，大家都排斥电话销售，我们理解你们的想法，很正常。家长你们现在针对娃娃读书是怎么打算的呢？

2、家长愿意听的。

针对家长愿意多了解的，我们可以根据家长的需求，采用多提问，让家长和我们配合多讲话，我们做到多听，从听的过程中挖掘相关的信息（例如孩子的性别、性格爱好、学习情况等）。

3、未接、停机。针对未接停机的，可采用换时间拨打，时间一般安排在晚上七点到九点这个时间段，这个时间段大部分家长刚吃完饭在家处于休息状态，电话接通率会很高一点，而且这个时间段沟通效果会比白天好。

4、家长直接骂人的，把听筒放在一边，让家长先发泄，然后礼貌的告知家长：“家长！你好，可能这几天给你打电话的人比较多，让你比较烦，现在你的心情不太好，我抽个时间在给你打电话吧”，然后根据家长的反应再进行接下来的谈话。

5、接听的对象刚好是学生本人的，与学生沟通假期生活，考试后的情况，让学生放松警惕，愿意告诉你自己的QQ号，或者微信号，一般先不谈报名读书的事情，后期通过聊QQ微信，了解学生的性格及想法、需求，获取关于原就读班级及学校的更多信息。

6、直接询问电话人员“你们电话号码是从哪里来的，你们怎么会有我的号码？”

答：（1）家长你好，这号码是中考的时候我们到XX学校发放宣传资料，通过班上同学收集过来的，主要是让家长和孩子对我校有一个了解，同时也给孩子多一个选择的空间。

答：（2）家长你好，你们村上有好几个同学在我校就读，并且他们自己也觉得我们学校比较好，正好也知道你们在找学校，因此主动给我推荐了几个学生。没事，家长你们有时间也可以亲自带孩子到校来考察一下，多看几个学校，也给孩子多对比一下，多一个学校，多一个选择。

7、家长会说：“现在招生的都是骗子”骗子太多了，不敢相信你说的，遇到这个问题如何解答？

正确回答：“家长你说的这种情况确实有，现在中职技工类学校很多，的确有很多人打着招生的旗号来骗人，凡事都有它的两面性，我们学校是国家公办学校，建校57年了，凭借我们的实力现在在校学生达到15000多人，如果是骗人的学校也不可能有那么多家长和学生愿意给我们骗，再加上我们是邀请你和孩子先到学校考察，看到的东西更真实，考察完以后你们觉得比较满意了，然后你们再做决定”。

（二）、电话沟通中常见问题及解答

1、你们学校是公办的，还是民办的？

家长问这个问题的真正目的在于如何保障他们的权益，是否能真正学到知识、技能，将来有个好工作、好发展。

答：这位家长，您能这样问，说明您也是个重视小孩教育的家长，是真正为了孩子的未来考虑学校。我们云南工业技师学院是一所在校人数达15000人的国家级公办技师学院，办学57年来，已经毕业并成功就业的学生已经达10万人以上，你可以确保放心。

2.你是不是这学校的老师？我的孩子到学校是你教么？ 家长关心的是到了学校后人生地不熟，谁对她的小孩负责；或者说对你有了或好或坏的印象，想从侧面了解判断学校怎么样。

答：（1）我当然是学校的老师了。不过我属于招生就业办，不从事具体的教学工作。我校从事教学工作的老师水平比我要高的多，大多都是高学历的“双师型”老师，所以可以确保你的小孩学到知识学到技能，具备很好的能力，将来有个好工作。

（2）不是的，我还在上大学。我有个亲戚在这个学校教书，我觉得这所学院挺好的，所以我就利用假期的时间来做兼职，帮忙做这所学校的招生宣传。像这所学校从事教学工作的大多都是获得高级职称的老师，所以教学质量、就业都有保障，你可以确保放心。

4、学院都开设些什么专业，哪个专业最好？

在我们心中每个专业都有发展，关键看是否适合这个学生。回答中需要引导家长遵从学生的意愿，并传达出学生所选专业是有前途的、是正确的选择。

答：“360行，行行出状元，其实每个专业都是有好前途的，关键在于您希望孩子或者孩子自己希望往哪个方面发展，兴趣是最好的老师，选择孩子喜欢的专业更能让孩子学好、学开心。至于我们学校，我们只会根据市场就业岗位需要，开设最有发展前景的、最好的专业，这样对学校的发展才是有益的，对学生才是负责的”。

关于专业认识。做为招生老师，我们自己不对任何一个专业抱有成见，专业没有好与不好之分，关键是看合不合适；同时，每一个专业学的是什么、将来就业的情况、未来的发展前景，我们都应该能流利熟练的表达，做到每一个专业从我们口中表达出来都是有前途的、是最好的适合他的选择，或者说他的选择的专业是完全正确的、是有眼光的。

4、学费是多少，会不会中途乱收学费？

回答中要避免罗列费用，导致家长觉得我们收费复杂多样，要从实际情况为家长考虑

答：我们学校是公办的技师类院校，就读中级工1300元，就读高级工大专2300元，预备技师2800元。

5、家长问：“老师我了解了一些资料，觉得你们学校的收费太贵了，高级技工学校才交XX元，你们学校要交XX元”

话术：“家长，我们是国家公办院校，你看学费是对教育的投资，投资与收获是成正比的，在同类院校里面我们的收费是比较正规的，2300元是一年两个学期的费用，在我校就读四年毕业是大专学历，其它学校就读的只是普通中专，最重要的是我校的就业是整个云南做的比较好的一所学校，你家孩子在这读书以后工作能够得到保障”。

6、我家孩子没有初中毕业证可不可以到你们学校就读？你们学校有没有分数限制？

可以为家长制造紧迫感；也可以通过给家长信心的方式解决，但切记不能打破家长的希望。

答：因为根据中考成绩分数的高低肯定是择优录取。鉴于你孩子的这种情况，还是尽快到学校报名，如果有什么问题的话我直接找一下学校领导开个绿灯，也是可以解决的。

您孩子考了多少分？

分数在400分上下的：您孩子这个分数还行，但是孩子读书的事也不能大意，因为今年学校的招生计划比去年有所缩减，所以越早报名越好。

分数在300分或以下的：可能有点危险。不过您也不要着急，像我们学校注重的是小孩的特长、专长培养，您看您的孩子平时擅长点、喜欢点什么呢？（帮助家长想办法解决）

如果您对孩子的就读专业选择有不清楚的地方，请尽快直接带到学校来报到，会有专门的老师负责帮忙讲解专业和指导填报志愿。

7、我小孩成绩不好，你们学校收不收？

挖掘小孩子的特长、兴趣，营造危机感，让家长明白我们培养的不是样样精通的天才，而是某一个方面的专家。

答：职业教育主要在于特长教育、培养的是专业方面的人才。你们家小孩尽管成绩不好，但总有他擅长的地方，选择孩子喜欢的专业更能让孩子学好。只是我们每个专业有固定的招生名额，根据报名的先后顺序和分数来择优录取，所以必须尽快报名，取得就读资格。另外我们学校在重视专业技能教学的同时，还有像语文、数学、英语等一些基础课。就是为了弥补孩子文化课方面的一些落差。

8、你们学校真的有资料上说的那么好？ 说服家长来学校参观考察。

答：（如果家长是曲靖周边）这位家长，我们办学57年了，毕业并成功就业的学生有10万余人。保证您的孩子到我们这里一定能够学到知识，学到一技之长。如果你有时间，欢迎你到我们学校参观。

9、在你们学校允许谈恋爱吗？

大部分家长担心小孩谈恋爱，不好好学习，影响未来的发展。答：家长，你这个担心不是没有道理，但是孩子到了这个年龄，难免会发生这类情况。我们老师和你们家长的想法是一样的，在日常的管理过程当中，老师会特别留意观察，并且对他们进行引导的。一杜绝此类现象的发生，避免学习成绩受到影响。

10、孩子胆子小，性格内向，到学校后会不会被欺负，学校学生会不会打架？会不会有社会人员进入学校打学生？

回答中应重点介绍我校的教学管理和安保模式的优势

答：这个您放心，学校是全封闭的管理，保卫处有派出所执勤点，校外人员不得入校。同时我校的处级领导都需要担任班主任工作，学校对班主任老师的考核严格，并且老师在学校有住宿区，大多班主任老师和学生一起住在学校，有足够的时间、精力做好学生的管理工作。

11、我小孩子成绩不太好、不太听话，还有没有读的必要，到学校后你们怎么保证他能学习，学到一技之长？

通过夸孩子，夸学校来打消家长的不安

答：学习成绩可以衡量孩子的某一方面，但不能衡量孩子的一切，您的孩子很聪明，他肯定有自己喜欢的XX专业，兴趣是最好的老师，相信他自己也是有信心学好的。再加上我们的学校拥有合理的管理制度，教师都是有着多年教学经验的老师，累计培养并成功就业的学生达到10万人，别人的孩子能学好，您的孩子也一定能学好。

12、你们学校可以不可以换专业。

听到这个问题，我们不用急着回答，首先了解家长或孩子这样问的原因 答：不知道你这样问是觉得你会不喜欢你现在选的专业还是有两个专业同时喜欢，想先选一个，不合适再换？我们学校学生入学一个月之内是可以换专业的，之后原则上是不行的，因为上来很长时间的课程再进行更换的话，是会跟不上的。对于孩子而言第1年学得是基础知识，第2年是专业技能教育，知识具有连贯性，专业的转换会影响孩子的成绩。

13、老师我都收到好几个学校的通知书了，不知道选哪个好？ 答：那你说说看，你收到哪几个学校的通知书？----那你自己最满意的是哪个学校呢？(选择昆明的学校)家长你看，你的孩子现在也才十四五岁，到大城市读书，孩子出去面临的诱惑也是相当大的。你们想去看望他一次都很困难,我们学校的办学历史长，教学质量和管理模式都是毋庸置疑的。有家长你的配合，我相信孩子在我们学校会非常出色。

（如果是地州跟地州的中专院校）那你说说，你收到哪几个学校的通知书了？-----学校没有最好的，只有最合适的，关键是看你的利益是否能得到保障，学到知识，有份好工作。-------同时，就你选择的专业来讲，我们也更专业和更有保障。

15、我有事，能不能晚点来你们学校报到啊？其它学校都8月底开学，你们为什么这么早啊？

首先我们要了解他想晚来的原因是什么，如没什么非晚来不可的原因，我们就直接告诉他必须按时来校报到，不得拖延；同时，我们也要告诉他早来的好处是什么，到校后有很多有趣、开心的课程，能过的很好，很有意义。

答：同学，那你有什么重要的事需要耽误几天时间？你看，我们一个学校也是上万人的规模，今年入学的也有几千人，你早点到校报到既可以先熟悉校园环境也可以选择位置比较好的宿舍床位，老师也会安排比较有趣的课程，陶冶情操和跟同学多加强交流学习，你会过的很开心很有意义。

15、老师，我们的班主任（老师）叫我们去当地职中。不要告诉学生，他班主任不值得信赖，毕竟一个相处三年的人，他所获得学生的信任比起我们来讲要多的多。关键是要知道他选择学校的标准是什么？这样我们才好给学生做比较分析，让他知道来曲靖、来我们学校读书，未来要好的多。

答：同学我理解你的想法，我也不想说你们当地职中就不好。不过我想知道你的想法是什么？相信你也是个有主见的孩子，这是关系你未来的选择，你的班主任能保证你三年后的就业吗？他能承诺给你三四千一个月的收入吗？但是我们敢给你承诺，因为云南工业技师学院在就业方面实行校企合作和订单培养，对于你们未来的就业更专业，更有保障。云南省工业信息化文员会（简称工信委）也是我们学校的主管单位之一，主要管我们云南的工业，我们工业技师学院的就业是可以得到工信委的一定的照顾的。每年像云天化、昆明钢铁厂、昆明船舶公司、中石油等云南省内的大型企业都会到学校来进行招聘。好的企业很多，但找工作的企业和学生双向选择的过程，来到我们学校只要用心学习，把该学的都专业技能学到，该考的证书考了，是不愁找到好工作的，但是如果学生到学校是来混日子的，那换位思考，假如你是老板，会需要招聘一个什么都不会，还不服从管理的人在你的公司上班吗？（回答问题多站在对方的角度去思考，然后不直接给出答案，反问，将问题抛回去，不至于家长一连串的难题被引出）

16、我们村有一个小孩在你们学校毕业后根本就没工作。

这种情况存在的可能性非常小。别人提到了，不能马上否认、推脱、反驳，这都是没责任、不自信的表现。

参考答案：这位家长，我们学校实行“校企合作、订单培养”，每年都会找到很多省内外较有知名度的企业到校招聘，保证每个学生都能找到相对应的企业实习就业。不知道你说的这位学生是什么情况，平时是个什么样子的性格，能否让我见见，或者给我具体讲讲以便我们了解真实情况，到时候我带他过去找我们科的领导，尽快给他安排工作。

17、前几天有某某老师来过我家，我现在想去他们学校？

问清原因，一一化解

答：那同学能告诉我你想去他们学校的原因吗？老师也反省下我们有哪方面的不足-----你说的这个学校我也了解，我们的师资力量比他们的强，就你想学的这个专业也是我们学校的重点专业之一，你可以先到我们学校参观一下，我相信你会有更多的收获。

18、老师，我爸妈叫我去某某学校？你跟他们讲嘛？

同学这种说有两种情况，一是他是个没主见的孩子，做不了自己的主；二是他对我们学校很有意向，但是不敢跟他父母讲。答：（1）同学，你知道你爸妈为什么让你去那所学校读？你自己有没有比较中意的学校？挖掘出父母的想法，再进行说服。

（2）同学，那你自己的想法是什么？如果你确实想来我们学校，你把电话给你爸妈，老师替你说,然后通过说服父母达到让学生到我校就读的目的。

19、成绩太差，不读了，让他打工去？

弄清楚不读的真正原因是什么，是家庭、家长原因还是小孩的原因。

答： 打工倒也是一个办法，但你为什么不选择一条更有出息、更好的路呢？像你小孩这么小，文化又不高，也没什么技术，去做什么好呢？作为父母都希望自己的孩子好，能活的有出息。

20、像我娃娃读的这个专业，除了你们学校，还有更好的学校吗？帮忙推荐一下。

家长这种问可能是对我们人员的一种试探，也可能是委婉的拒绝我们

答：家长，像你娃娃就读的这个专业是我们学校办学生时间长、师资力量最强大的专业，在云南省所有的中职学校中拥有良好的口碑。另外，我们通过校企合作，订单培养，保证就业安置你娃娃就业，你还担心什么了。

21、你看我们是回族，你们学校有没有专门的回族食堂？ 家长这种问说明是对我校有意向，关注是否能满足他们的生活需求。答：这个请您们放心，我们是国家级重点公办学校，不但有回族食堂，而且在校也有很多的回族学生。

22、学校生活费怎么样？ 真实的给出学校的基本消费情况；

答：学校食堂一个荤菜3元，素菜1-1.5元，像我一顿吃一荤一素，吃下来就5块钱左右一顿，算下来一个月也就400块左右。加上零花钱，一个月500元左右就够了。

23、学校最大的特色是什么？学校怎么样进行管理？ 家长这种问是比较关注学校的管理，担心孩子的安全.化解家长的担心。

答：不知道家长希望自己的孩子在一个怎样的环境里成长？我们学校是(封闭式的管理模式)统一的着装和床上用品，进出学校要登记，外来人员在门卫登记问清情况方可入内。（双师型的教学）老师大多数是高学历的并且能理论实际相结合教学的，因此，你的孩子在我们学校你可以完全放心，我们能保证他能学到知识也能在校健康成长。

24、毕业后可以获得哪些证书？可以参加公务员考试吗？ 家长或孩子对未来比较担心，想通过领证来加强安全感 答：学生通过考试可获得相关职业资格证书和毕业证书,都是国家承认的，以后想自己找工作需要到都是拿得出手的。根据国家规定中专也可参加部分公务员和事业单位的考试。

25、毕业后是否有继续深造的机会？能否获得本科学历？ 答：我们学校初中毕业直接可以就读高级工，也就是四年制的大专，毕业后可以参加公务员事业单位的考试，如果是高中毕业的学生报读，可以直接报读我们学校的预备技师，学历等同于本科。我校还可以直接报读曲靖师范学院和昆明理工大学的函授大专。对于一直咨询三校生的学生及家长（知识补充关于三校生方面的知识，三校生考试，所有院校的学生都可以参加三校生考试，毕业前一年的10月份参加报名，次年6月份参加高考，考试科目5课，语文、数学、英语、政治加所学专业的专业课程考试）。

26、在学生报到到正式开学的这段时间，你们怎样进行教学和管理？

答：我校实行准军事化管理，新生入学后必须进行统一军训；利用这段时间加强同学之间的交流增进感情并且让学生尽快熟悉和适应一个新的校园环境。煅炼学生吃苦耐劳的精神和团队合作精神。这段时间老师也会组织一些比较有趣的游戏和互动，大家会过得非常有意义。

27、可不可以不参加军训？太辛苦了。（心疼孩子）

答：我们学校要求全体学生都要参加军训，一是煅炼体魄，培养良好的生活作息习惯。二是更好的让学生融入到一个新的环境。你不用担心，我们的军训强度不是很大。教官会考虑整体学生的一个适应情况，别家的孩子可以，你家的也一定能行。

如果是坚决不参加或确因身体原因不能参加的，向班主任申请说明情况。

（二）、特殊问题及解答方法。

1、那些答应了要来，但第二天又反悔的学生，接下来要如何应对？

问清他反悔的原因是什么，然后再对症下药。遇到这种情况，一定要沉住气，不指责不抱怨。

答：同学，你能告诉我你反悔的原因吗？是我们学校哪里让你不满意还是有别的什么原因？（然后对症下药）

2、孩子成绩录取不上高中，但家长直接明确表达意愿不想让孩子读技校，要让孩子上高中。

回答方式：家长你好，我看了一下孩子这边考了XX分，你们打算出钱给他买读，当然如果你们有意向让孩子上高中，孩子也觉得自己读高中学习能够跟得上，那么我们也支持他，只不过，买读高中资金耗费相当大，高中三年以后还要再考大学，如果考上一本那好，如果考得是三本，花费六年的时间那么也就属于一个大专学历，我们学校直接读四年毕业后直接就是大专学历，这就是一个优势。那家长你可以留一个我的号码，如果以后可以帮到你的，你可以直接打电话给我。

3、村里有人认识我校老师，到时候要跟那老师来。

回答方法：一般情况，大部分家长还是会坚持跟认识的人来，但是我们也可以试探一下家长是否是属于那种用钱买的过来的，可以直接和家长说：“家长你看，孩子是确定想到我校来就读的，我们老师每年都有招生名额任务，没有完成任务是要被扣钱而且影响年终考核的，我这边刚好差一个名额，完成这个名额我这边会有一个相应的补助，你们认识的那个老师跟你讲过吗？（试探一下）如果你这边找我报名我可以给孩子申请一个补助，你们先考虑，要找那老师报名也行，要找我报名也行，家长留一个我的号码，如果有需要可以打电话给我”。

4、家长问：我们之前来参观过你们学校，觉得学校环境不好，宿舍环境也不太好，而且是10个人住一间，条件有点差”。

话术应对：“家长，看来你是一个比较细心的人，对孩子教育这块也是比较重视的，你对我们学校的建议提的非常好，我们一定会认真考虑，力争做到最好，学校现在已经在努力整改，相信以后会越来越好。孩子是到学校读书的，相信你们家长的意见和我们一样，都希望孩子在校多学东西，能学得到东西这个才是最主要的。我们有新校区和老校区，孩子在老校区只读一年，第二年到新校区就读，新校区环境就比这边好很多，如果你现在时间不急的话，我们可以带你们到新校区看一下”。

5、想尽快促成业绩，邀请家长带孩子提前过来报名的方法。采用的方法：“家长，学校现在推行了一个优惠政策，就是在X月X号以前过来报名的同学，学校会有一个车旅费报销的政策，名额有限，你看家长这几天你哪天有空，抽个时间上来办理，我会尽力帮你申请这个补助的”。

6、在与家长和学生沟通时要讲诚信，实事求是，千万不要夸大其词。

例如：一学生问招生老师，你们学校有护理专业吗？护理专业以后工作怎么安排？

错误回答：我们学校护理专业毕业后就发护理资格证，就业安排在学校对面曲靖第二人民医院。

因为被招生老师夸大其词，学生到校参观时遇到一老师，结果老师告知她的和招生老师解释的完全两样，学生由于自己见到听到的跟老师说的学校差距太大，从而对招生老师不太信任，看完学校直接走了。

正确回答：同学，我们学校有护理专业，培养的是育婴师、营养搭配师、高级护工等，学校就业有保障，至于护士资格证是由教育部门统考，考试合格后方可有证，无论你在什么地方读护理，资格证都要考的，只是说我们学校最大的特点就是就业安排比较好，工作这块你不用担心，毕业后你有三次机会是可以由学校给你推荐就业的。

7、如家长问：“现在读技校没得个作用，混两三年回家什么都不会，混日子的，我让我孩子去读高中，高中要好些”。

话术应对：“家长我理解你的想法，孩子考上更好的高中，以后考上重点大学当然是好事，毕业后就业可能稍微容易点，但是现在中国的大学生就业相当的不乐观，现在社会缺少技术应用型的人才，更何况学到一门技术在手中还怕找不到工作吗，我建议你从实际出发，为你孩子考虑长远一点，让他就读我们学校，我们学校这些专业都是针对就业市场前景好的就业单位开设的，只要孩子在校好好学，推荐一个工作是没问题的”。（知识拓展：目前高中不让复读，同时公办学校不允许再招收择校生，所以只能选择读民办高中，但民办高中良莠不齐，怎么去跟公办院校本来底子就好的学生竞争，再说如果三年后考上了皆大欢喜，如果落榜了意味着还要重头去学一门技能。认真考虑一下，建议现在就来读，我学校的高级工等同于大专学历。）

8、家长问：老师，你们学校有没有什么补助政策，我家家庭条件差，负担太重了。

话术应用：“家长，我们理解你的难处，学校这边政策比较宽裕，我校针对在校就读的所有学生都有一个2000元的补助，学校也有奖学金的发放（中级工85个连片贫困地区还可以享受2000元每年的贫困补助，省政府奖学金每人每年4000元，还有煤化集团等一些企业的资助名额），只要孩子好好学习，被学校评为优秀学生是可以领到奖学金的。同时，我们学校征对困难家庭的孩子在寒假、暑假还会组织勤工俭学，两个月的收入从5000—9000不等。这样下一学期的生活费就有了。另外我们作为老师的也会尽我最大的能力向学校领导给你申请一下，看看把今年的杂费减免一部分”。（这样回答，第一不会伤及到家长的情感，同时也让家长感受到我们的热情及对孩子的一个重视度，还会让家长感激万分）。

9、老师，找你报名，你可以给我多少钱？听说招一个学生报完名后有有钱的。

话术应对：报名有钱？你们听谁说的呢，是我们学校老师吗？国家是禁止有偿招生的，因为民办学校的虚假招生，恶性竞争，导致你们家长和学生在选择学校时都没有了正确的思路。那像我们学校就会把招生任务分解安排给每个老师，如果老师完不成招生任务，就会说给学生一定的费用，但这样的费用一般不会太高，凡是说给你太高费用的，一般都是骗人的，而且多数是民办学校专门负责招生的团伙，就算答应给你多少钱，但是一般都兑现不了，你到学校也找不到他们。

10、电话招生，家长有防备心理，害怕被骗，我们就应该抓住家长的心理，要求（引导家长选学校要多看多对比，毕竟这是关系到孩子一辈子的事，而且，现在招生的学校也比较多，你们家长来亲自考察一下你们自己也放心），可以以这种方式排除家长的防备心理。

11、如家长明确要到学校看，已经告知时间，此时我们可以提醒家长记一下自己的联系电话，到校打电话联系；另外，带好学生的身份证原件、毕业证及2300元书费，到时候如果觉得学校还是比较好就可以直接报名，如果你们还要再考虑，那么也没有关系，再把这些证件和钱带回去，免得要跑好几趟。

12、灵活应用第三方电话。所谓第三方电话是指在不知道家长或者学生的真实想法时所利用其它学校或其它身份来试探家长或学生的想法的电话。针对明确时间要到校考察学校的家长，但是第二天一直未到校，此时我们可以采用第三方电话试探情况：(1)利用其他学校的名义换人打，直接电话询问家长有没有找好学校，间接了解是否家长是今天要上来了解XX学校的。（2）也可以接待的名义拨打第三方 ,话术可以这样应用“XX家长你好，我是XX学校接待部老师，今天XX老师说你们要过来学校考察，安排我在学校接待你们，请问一下家长你们现在从家里出发了吗？大概多长时间到达学校？问清楚我们好安排工作”。如果是确定好的，那么家长一般会告诉我们现在他们的情况。如果是没确定好的，家长会说到时候再定，现在还不确定，上来学校会打电话联系。（注意，打第三方电话一般用私人手机，不要用座机，座机号是相似的，很容易被家长识破）

13、家长到校电话人员如何接待？

首先，把家长和孩子接到接待办公室，接待处会安排专业人员接待，但我们电话人员要和接待老师配合好。

其次，和家长打个招呼“说家长你好，我这边现在要到办公室去开会，这边我请XX老师接待一下你们，这位是我们的XX老师，接下来XX老师会给你们讲解一下我们的专业、学校情况等，过后如果有什么问题也可以直接打电话给我”。

最后，电话招生老师与家长和接待老师打个招呼就可离开进行下一步工作（回到教室继续拨打电话）。

14、如学生当天已经成功报名在我校，我们电话人员可按时间推算一下，待家长离开学校一小时左右，可对家长进行一个维护，问一下是否到家了，顺便请家长问问周边是否有正在找学校读书的学生（开发转介绍）。

三、电话沟通中我们需要做的工作

1、收集学生电话。

在与家长电话沟通时，因为资料上大部分电话是家长的电话，同时现在孩子读书这事，一般情况下孩子的主导意识要强一些，家长都会说只要孩子想去那个学校读就同意他去，所以，我们在与家长沟通的同时要想办法把孩子的联系电话或者是微信QQ要到手，方便跟孩子直接沟通。

2、登记意向客户上本。

客服交流经验整理 篇7

关键词：对标；管理；标准规范；土地整理

邵阳市河伯基地单元金称市项目区烟田综合整治工程在湖南省烟草专卖局和邵阳市烟草专卖局党组的领导大力支持下，紧紧围绕市局的工作部署，开拓进取，扎实工作，圆满完成2108亩土地整理项目工作。邵阳市烟草局在现代烟草农业建设土地整理工作中，抢抓机遇，创新机制，加强保障，明确任务，狠抓落实，形成合力，全面推进，做活文章，取得了良好的效果，实现了烟农、企业、政府的三方共赢，为地方经济社会发展提供了强有力的保障，走出了一条烟田土地整理工作的特色路子，同时也为今后项目区烟田土地整治工作树立了标杆。

金称市项目区烟田土地整理项目面积大，任务重，时间紧，邵阳市局结合实际，突出特色，稳步实施对标管理，通过抓好组织领导、规划设计、宣传发动、制度落实、耕地质量的“组合拳”，落实各项对标管理措施，努力实现对标指标。其特点主要表现在：

一、抓组织领导，明确工作目标，细化工作任务

邵阳市烟草局党组高度重视金称市项目区烟田综合整治项目，与邵阳县人民政府共同成立了邵阳县现代烟草农业金称市单元建设指挥部，从规划、农业、水利、农开办等相关单位抽调一批懂业务的技术人员，科学编制项目可行性论证，测绘现状图、规划图，准备立项资料和做好项目实施的技术指导及监督管理工作。集中人力、物力、财力，充分运用行政、经济、法律、科技等多种手段，形成领导重视、部门配合、群众支持、上下联动的良好工作格局，为烟田土地整理项目申报和实施提供强有力的后盾。项目实施时，又要与项目所在地乡镇签订责任书，实行目标管理考核，保证项目顺利实施。

二、抓规划设计，突出特色，因地制宜的实施项目

为了规划好、设计好、实施好此项目，我们采取三步走的方式进行规划设计。即：第一步在规划编制之前，开展大规模的烟田土地资源摸底调查工作，利用土地资源详查成果、土地变更调查等资料，调查核实土地的情况，在此基础上，通过科学评估，对烟田土地资源综合整理的可行性进行进一步论证，对规划实施后可能造成的环境影响作出分析、预测和评估，提出预防或者减轻不良环境影响的对策和措施；第二步在规划编制时，做到突出“两个重点”实现“三个结合”，即重点整理大规模连片土地，重点整理群众多年关注的土地。坚持做到烟田土地整理与建设社会主义新农村相结合，与发展现代烟草农业和建立农业高科技示范园相结合，与扶贫助困、农民脱贫致富相结合，与村庄和集镇规划、烟水烟路布局设计、育苗烘烤工场等相关规划相配合协调。第三步在项目立项时，邀请省烟基办和勘察设计单位参加,组织农业、水利、交通、环保、林业专家、学者和所在地乡镇人民政府的相关人员进行论证，通过反复实地踏勘，对项目区的自然条件、生态环境、耕地潜力、群众参与意愿等进行综合分析评定，做到集思广益。

三、抓宣传发动，积极协调矛盾，营造良好的施工环境

为取得了农户的理解和支持，打消群众疑虑，提高群众对烟田土地整理利国利民的认识，规划设计方案草案出台后，县烟草局会同金称市镇政府，通过给群众一封信、张贴公告、媒体宣传、分村分组召开村民座谈会等形式广泛征求意见，如实分析土地整理项目的长期之利和短期之忧。烟田整理项目涉及的利益面较广、矛盾点较多，如树木、果苗、坟墓、池塘等的迁移和改造，需要给予农户一定的补偿。为解决这些现实矛盾，保护烟农正当合法权益，项目建设涉及到的青苗补偿、迁坟、后期土壤肥力补偿等由烟草部门按规定给予补偿,以保证规划设计科学、合理、利于长远发展，符合群众意愿，积极争取当地群众理解支持，为烟田土地整理项目的实施营造良好的环境,既要考虑综合整治土地的公开透明性，又要综合考虑社会、经济、生态效益，还保护了人民群众的合法权益。

四、抓制度落实，精心施工，努力提高施工质量

质量是工程的生命，更是一个行业的生命，事关人民群众的合法权益。在项目实施中认真落实“项目五制”要求，保证项目实施质量。即：项目公告制，市局依据烟田土地整理项目设计和预算，编制项目实施方案，拟定项目公告，采取设立项目标牌，公开张贴、广播、电视、短信息发布等形式，对项目招标、规划设计、实施方案及权属管理等各个方面的事宜进行公告，及时答复项目区各受益主体和社会关注公众提出的有关问题及反映的情况；项目责任制，明确金称市镇政府为项目主体责任单位，及时解决项目实施过程中的各种困难和问题，妥善处理好村、组、户之间的有关权益矛盾，理顺外部的各种关系；工程招标制，市局委托专业招标代理机构向社会公开招标，对投标单位及投标文件进行评审，择优选择有资质、重信誉、守信用、具有丰富实践经验队伍进行实施；工程监理制，在组织实施过程中，聘请有资质的监理公司委派２名以上的监理人员，对工程建设的投资、建设工期和工程质量实施全程监控。严格现场管理，对每一项施工内容都要全程监管，每个具体工程都要由监理人员把关并签字认可。从烟田土地整理项目实施领导小组成员单位抽调多名业务骨干，长期驻守在工地，负责施工放样、测量、协调与监督等，现场指导项目的施实。同时还邀请项目所在地乡镇人民政府、村民委员会、村民小组和村民对施工质量时行监督，严把工程质量关，确保开发整理的耕地的耕作层、平整度、灌排水条件、道路及生态保护措施等全部符合有关标准；合同管理制，市局根据委托事项，与测绘单位、设计单位、招标代理机构、施工单位、监理单位分别签订合同，明确双方的权、责、利。除此之外，在项目完成后，项目所在地乡镇人民政府和农业、水利等方面的技术人员及村民代表，根据项目设计要求，对工程进行自验，除了要验收地块质量外，还根据图、表、面积进行三对照，现场踏勘，然后出具验收意见。验收不合格的，责令工程施工单位进行返工或返修，直至通过验收。

五、抓耕地质量关，保护生态环境，保障烟粮安全

土地整理不能只偏重于以增加耕地数量，补充非农建设占用的耕地为目标，对土地质量、生态环境和农村综合发展要综合考虑。烟田土地整理过程是对现有土地利用格局的改变,整理不当将破坏生物多样性,降低烟田土地的生产能力,影响烟田土地资源的可持续利用。因此项目区开工前，市局出台了《高标准烟田土地整理工程施工方案》和《烟田土地整理后土壤肥力修复方案》等保护制度，采用测量放线、熟土堆积、田地整平、熟土覆盖、田面翻犁、土垡耙细的工序组织机械施工，使田地改大、平整、成方。方案明确规定先完全剥离表土熟土层，再进行推平施工，然后再将熟土层还原回填，最大限度的减少对原有耕作层的破坏，确保改后的耕地台面平整，打埂规范，熟土层保留较好，达到改形、提质，形成保水、保土、保肥的“三保地”，提高耕地的综合生产能力。对于部分耕地质量存在下降的现象，实施“沃土工程”。采取多施农家肥、稻草覆盖和冬种绿肥的方法，改善土壤结构，培肥地力。通过这些保护性措施整理出来的耕地当年即可投产，部分耕地为中低产田，整理后的增产潜力更大。通过建立土地整理保护制度不仅能高质量补充耕地，提高耕地质量，还保障烟粮安全，增加了农民收入。