碧桂园企业文化与理念

碧桂园企业文化与理念（共8篇）

碧桂园企业文化与理念 篇1

碧桂园企业文化：

希望社会因我们的存在而变得更加美好

碧桂园矢志成为有良心，有社会责任感的阳光企业，衷心希望看到国家富强，民族复兴，人们过上美好的生活！为此，碧桂园将永远以一颗感恩的心尽己所能回报社会。面向未来，致力于打造“百年名企”宏愿的碧桂园在继续致力于本地市场的开拓和营造的同时，更将与时俱进，放眼全中国，为追求幸福生活的人实现五星级的生活梦想。

坚守诚信 回报社会

“诚信”是碧桂园立身之本，是碧桂园发展的基石，是碧桂园最宝贵的精神财富与核心价值。碧桂园始终以“诚”取“信”于客户，取“信”于伙伴，取“信”于社会，不断发展，追求完美。

碧桂园对业主、对客户高度负责，根据社会发展和客户对生活居住品质提升的需求，提供优质的产品与服务，“为社会建造物超所值的房子”，是碧桂园努力实践的核心竞争力，也是碧桂园追求的最高诚信，碧桂园已售出的物业中大部分是通过业主口碑创下骄人的业绩，这正是碧桂园在消费者心目中的公信力。

碧桂园对合作伙伴高度负责，以诚实守信为交往原则，碧桂园连年被各级政府部门评选为诚信企业代表，就是最好的证明。

碧桂园对社会高度负责，不仅积极纳税，更热心参与社会公益，带领推动行业良性发展。“为社会服务”，这是碧桂园追求企业利益，提高企业发展速度和效率的前提条件。碧桂园认为，对社会的回报，才是最大的成功

推动发展 携手共赢

碧桂园所到之处必会给当地的房地产市场注入无限生机；其强烈的社会责任意识，巨大的人文张力，更不断推动了区域环境的提升和经济的飞跃。

全面提升人居品质

先进的“碧桂园家园模式”每到一处，总会成为人居新标杆，给项目所在区域的房地产行业，带来全新人居理念的革命，促使行业整体水平的提高，产品与物业管理服务的升级换代，全面提升当地的居住品质，让当地居民紧随社会发展的步伐，享受更舒适、更优越的生活方式。

创造更佳人文环境

碧桂园以建造绿色人居为己任，对项目开发进行科学的前期规划，结合项目的地形地貌和自然环境，合理进行不同产品和配套的布局，让项目所在区域的人文环境成为真正可持续发展的有效资源。

带动区域经济发展

碧桂园的跨地域发展，推行本土化战略，迅速融入当地，为项目所在区域，提供大量的工作岗位，创造更多的就业机会；作为地方纳税大户，碧桂园凭借卓越的经营业绩积极纳税，直接支援地方财政收入；其巨大的品牌优势，凝聚、培养了大量高素质人材，全方位地拉动了区域经济的发展。

塑造城市综合形象

碧桂园每到一处都将其规模社区、优美环境、五星级酒店、主题公园、商业广场等城市级配套和领先的生活方式带到当地，填补区域高端市场的空白，有效增强城市功能，整体提升了区域的综合形象。

服务方向：广东碧桂园物业管理有限公司的前身为成立于1997年的“佛山市顺德区碧桂园物业发展有限公司物业管理分公司”，随后于2004年4月19日在中国注册成立为有限责任公司，2006年11月23日转变成为外商独资企业，是碧桂园控股有限公司旗下的子公司，具备国家一级资质。随着碧桂园控股有限公司快速、稳健地发展，公司管理着碧桂园品牌的几十个大中型楼盘，为广大碧桂园的业户竭诚提供五星级的社区服务，“给您一个五星级的家”。

各物管分公司一般常设物业服务中心、社区文化部、物业管理部、家政服务部、水电维修部、工程管理服务部、环境管理服务部、车队、绿化部等服务部门，凭着丰富的物业管理经验，一流的服务队伍对房屋及配套设施设备进行维修、养护，管理和维护相关区域内的环境卫生和秩序，确保物业的保值、增值。在“业主无小事”的服务认知指引下，在严格的考评体系下，公司员工不断改进自身的管理服务素质，以满足业户生活水平日益提高的需要。公司成立十多年来，一直坚持“用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事”的企业服务理念，要求每位员工都要脚踏实地、踏踏实实的为业主服务，想业主之所想，急业主之所急。积极倡导和营造良性、和谐的社区环境，所管理的楼盘都已经或者逐渐成为成熟的大型生活社区，先后获得全国城市物业管理优秀示范住宅小区、广东省城市物业管理优秀住宅小区等各类奖项。

☆24小时保安监控、电子智能门禁、视频监控等，确保您和家人安全 ☆随时提供清洁、维修及园林园艺保养服务等 ☆设置专人客户服务，提供来电咨询、投诉处理、办理业主收楼手续等服务 ☆提供社区建筑共用部位、公共文体场所、公共绿化、环境卫生等的维护与管理服务。

碧桂园企业文化与理念 篇2

如今，房地产市场日益向多样化、个性化、细分化和复杂化发展，房地产企业间的竞争已由产品、规模的竞争逐步转向文化、品牌的竞争。在中国进入“文化消费”时代，企业能否培育出被社会广泛认同的自有文化，决定了一个企业的生命力和在市场上的竞争力。在市场接近饱和的情况下，房地产企业单纯地依靠市场渗透、市场开发等等营销策略已经不能满足企业快速扩张的需要。企业要想根深叶茂、持续发展，就必须树立优秀的企业文化，用先进的企业文化来影响企业，去除企业文化中的劣根性。

1 房地产企业文化建设现状

1.1 我国房地产企业在企业文化建设方面取得的成绩

目前我国主要大型房地产企业均已形成自己独特的企业文化：以万科地产为代表的具有自我更新特征的学院型的房地产企业文化，以中海地产为代表的具有传统公司优化管理缓慢自我更新半学院型的房地产企业文化，以合生创展与珠江地产为代表的具有自我更新管理棒球队型的房地产企业文化和以香港新世界地产为代表的具有缓慢自我更新能力学院型的房地产企业文化。

如图一所示，根据2011年最新发布的数据显示，我国房地产开发企业前十强均具有自己独特的企业文化，并且将企业的核心价值观渗透到企业的日常经营管理中。其中以万科地产塑造的最为成功。

1.2 我国房地产企业在企业文化建设方面存在的问题

企业文化建设容易陷入一些误区，使企业不仅不能从企业文化建设中获益，还可能影响企业的形象。剖析这些误区产生的原因和对企业发展的危害，力求最大限度地减少其负面影响，增加企业文化对企业的正强化效应是我们需要重视和解决的问题。

1.2.1 企业核心价值短视化

要办成一个什么样的企业，建设怎样的企业文化，具有何种核心价值，对企业的管理人员来说是一个最基本、最简单的问题。然而，很多企业并没有解决好这个问题，以致创办企业时的宗旨不明确、不正确，对企业的定位不明晰，企业文化建设陷入误区，造成企业核心价值短视化的现象，也就影响了企业的文化建设进程。

1.2.2 组织精神同质化严重

组织精神是企业文化的精髓，是组织群体的共同心理定势和价值取向。企业所特有的组织精神反映员工的共同追求和共同认识。良好的组织精神不但对内能激发员工的工作热情，对外也能提升企业形象，有利于企业的长远发展。

现在一些房地产企业经常提出一些口号式的组织精抻，不仅起不到激励职工的作用，还暴露出企业管理层对于文化价值认识的肤浅。于是，我们看到许多企业敢于宣传产品，却不太敢宣扬自己的企业精神，这是企业文化建设的一个误区。

1.2.3 形象设计表面化

企业形象是企业文化的外在表现，在企业文化建设中具有重要地位。良好的企业形象可以使企业获得好的声誉，对开拓市场、扩大企业规模大有裨益。进行企业形象设计，必须根据企业的实际情况、区域文化、企业实力等决定设计总体方案，切忌不顾企业自身情况，陷入表面化的误区。

现实生活中，不少企业想靠包装、炒作求发展，但由于没有真正的有竞争力的产品作后盾，往往以失败告终。

1.2.4 企业文化建设“速效化”

企业文化是企业经营过程中的长期积淀，在企业员工的普遍认同下逐渐形成的，然后通过培训宣传等手段灌输到员工的头脑中，而不是仅仅用几个词语如“以人为本”、“顾客至上”等就可以作为企业的价值观。这种表现在员工日常行为中的观点塑造出的企业文化是不可取的。

2 针对我国房地产企业在文化建设过程中存在问题的解决策略

2.1 对企业现有的文化进行诊断

2.1.1 分析内外因素，提炼核心价值观

(1)根据企业性质判断企业文化类型

房地产企业具有风险小、信息反馈快、注重长期绩效的特点，所以一般房地产企业都选择“玩命工作———拼命享受型文化(work hard,play hard culture)”。这类型的公司人员流动性较大，企业价值观的塑造比较困难，而且不易建立员工对公司的认同感，不利于员工忠诚度的提高。如在碧桂园全公司范围内以各部门及各子公司员工比例为主要参照进行分层抽样，共发出问卷1000份，实际回收问卷955份，其中有效问卷882份(如表一、表二、表三所示)。在此基础上得出员工对企业价值的分布，可以看出该公司员工对诚信、创新、远见的公司文化比较认同(如表四所示)，认为诚信、创新、远见、服务等精神要素是碧桂园成功的主要原因，认为诚信、创新、以人为本、服务(如表五所示)是碧桂园目前正在推崇的企业精神。

(2)分析员工构成和企业外部环境

通过问卷调查(如表一、表二所示)可以看出，碧桂园企业员工的构成比较复杂，员工流动率较大，管理层次较合理。针对这种情况，用激励机制吸引人才并留住人才，给予员工物质、精神双重激励，形成一种不断吸引人才的文化氛围是很必要的。

企业外部环境，包括政治、经济、民族文化、法律等方面。这些因素都会影响企业成员的思想意识和行为。核心价值观的提炼并非主观有意决定，只有在认真分析研究各种相关因素的基础上，才能确定既体现企业特征又为全体企业员工和社会所接受的价值观。

2.1.2 引入人力资源管理手段，塑造员工核心价值

(1)进行培训，让员工接受新的企业文化

培训是促使文化塑造与变革的一个重要策略。通过专门培训，可以让员工知道什么是企业文化，企业文化有什么作用，企业为何及如何实施文化塑造与变革，新的企业文化对员工有什么新的要求，认识企业现有文化状态与目标文化的差距。还可利用各种舆论工具，如广播、标语、板报等大力宣传企业的价值观。

(2)建立必要的激励机制，巩固企业文化

价值观的形成是一个长期累积的过程，这不仅需要很长的时间，还需要不断地强化。人们的合理行为只有经过强化并加以肯定，这种行为才能再现，进而形成习惯，最后使指导这种行为的价值观念转化为行为主体的价值观念。行为得到不断强化而稳定下来，人们就会自然地接受指导这种行为的价值观念，从而使企业的价值观念为全体员工所接受，形成优良的企业文化。

2.2 重视企业文化个性发展

2.2.1 企业领导者应身体力行，信守价值观念

企业文化个性的形成过程，是企业家对企业的人格化塑造过程。企业领导者的模范行动对企业员工是一种无声的号召。因此，领导者不仅要负责公司的日常经营，更应该起到表率的作用，通过个人影响力来引导员工树立核心价值。这种努力必须通过各种方式反映出来，如把多元化文化管理纳入经营战略，或勇于改变整个公司的人力资源管理办法等。

感情上的默契会使领导者准确地预见周围世界对自己的行动的反应，以平等真诚友好的态度对待员工，就会赢得他们的信任，使他们形成一种安全感。对下属来说，则会产生“士为知己者用”的效用。领导用儒家观念和个人魅力强化对公司员工的影响是企业文化很好的传播途径。

2.2.2 建立合适的企业内部沟通渠道，提高职工满意度

通过对碧桂园公司的调查发现(如图二所示)，公司员工多数选择通过正式谈话进行沟通。然而，正式渠道的沟通信息传递速度慢、反馈慢，不能很好地应对环境变化，因此在今后要善于利用非正式渠道加强员工之间的沟通交流，加快信息在公司内部的流动和决策的迅速下达。

2.3 重视企业文化制度建设

2.3.1 完善制度，不断健全企业文化管理的保障度

企业文化建设的过程，也就是企业管理制度不断发展和完善的过程;企业制度落实的过程，也就是企业文化不断走向成熟的过程。所以，在建设企业文化时，必须按照企业文化的精神，建立健全企业相关管理制度，真正实现制度和文化的协调统一，实现理念和操作的协调统一，从而使员工既有价值化的导向，又有制度化的规范。

2.3.2 制度建设要注意企业文化的价值导向性

企业制度是企业文化的重要组成部分，是塑造企业文化的根本保证。企业精神所倡导的一系列行为模式，必须依靠制度的保证去实现，通过制度建设

2.3.3 对企业文化类型进行长期的评估

企业文化类型评估可以通过(如表六所示)公司员工对结构化的23个问题进行表态，将统计结果作为判断公司目前企业组织文化类型的依据。

3 结束语

企业文化是对企业精神的集中体现，是企业不断开拓创新的根基，更是企业进步发展的灵魂。企业有了文化的魅力，才会有活力。

房地产企业文化建设需要立足企业自身的实际情况，准确把握企业目前的状况和今后的发展目标，明确企业的文化类型，确定具有鲜明个性的企业理念。以培育企业精神、增强企业凝聚力为核心，以面

参考文献

[1]翟耀民.企业文化建设误区浅析[J].时代报告(学术版),2011,(07):23-23.

[2]王驰.当代企业文化导论[M].长沙:湖南出版社,2000.

[3]周玉民,武静.基于文化视角的企业核心竞争力内因探讨[J].华章,2009,(13):13-13.

[4]汪洪君.我国企业文化建设中存在的问题及对策选择[J].世纪桥,2007,(07):33-33,39.

^{[5]贺立,包斯琴.当前我国企业文化建设中存在}的问题及对策[J].内蒙古科技与经济^,2000^,(06^):45-46.

[6]李永福.探索现代企业文化建设[J].经济师^,2005^,(06^):204-204.

[7]安应民.论新时期企业文化建设的几个问题[J].兰州大学报(社会科学版),2001,29(04):135-143.

[8]周三多.管理学[M].上海:复旦大学出版社,2009.

^{[9]田艳林.企}业文化^{存在与企业文化}建设[J].商业文化^,2006^,(08^):40-41.

碧桂园企业文化与理念 篇3

2014-05-12 转载请注明来自〉 房地产经理人联盟

新闻传播具有公信力

弥补硬广投放效果下降，通过新闻有效补充宣传力度。

新开盘项目： 品牌、利好、配套 拓客活动、看房团 认筹、价格公布、板房开放

在售项目：

拓客活动、利好、配套

新闻规划的具体执行还需要密切关注 时事政策

是否需要对政策进行引导：是否因政策敏感而低调传播？都要通盘考虑，否则就会因为企业的宣传跟国家的政策相违背，给企业带来潜在的危机与杀机

案例：南京凤凰城热销新闻引导

南京凤凰城开盘当天热销2000套后，担心引起政策方面的负面关注，同时项目短期内仍有大货量上市，因而仍然输出热销新闻，但做了契合政策调控的引导。

国家限购，新闻用词必须能迎合时事政治的需要，顺应潮流，才能长治久安 案例：十里银滩热销新闻低调处理？

十里银滩开盘后续为何没有新闻跟进？

传惠州即将限购 项目逆势热销约35亿元，可能会引起媒体及中央政府关注

根据集团公司主席指示，低调处理，不输出项目业绩，不炫耀，不逆国家政策潮流

新闻由头 周末活动 拓客活动 销售节点等

优势植入

植入区位、交通、园林、配套、服务、产品等信息 拍摄照片

大量拍摄活动类等照片，以备微博等渠道

记者采写 与媒体沟通 建立联系 提供新闻素材 发动记者采写

5月初，杭州碧桂园组织杭州主流媒体到广东采风，随后各大媒体相继撰写并发布超27篇碧桂园品牌稿件。

平媒特点：

•版面及周期固定、篇幅有限、公信力最强

•文字量大，读者一般看标题及导语获取信息

南京凤凰城平面新闻输出案例

今年我司

加强对网络渠道的运用

重视网络新闻、论坛、微博、集团网站的宣传

一个网站头条新闻

=几万甚至几十万浏览量

一般人浏览网站只看首页新闻，内页新闻被浏览机率大大降低。

网络媒体应争取上房产首页

信息时代，稀缺的不是信息，是亮点

新浪、搜房即使首页标题也有数百个，没有亮点的新闻标题没有人看得到 网络新闻标题要点出亮点、卖点，做吸引眼球的“标题党”

1.新闻标题未能突出重点，过于空泛

网络新闻输出规范

网络新闻更新频率快，网络访问者对每篇新闻稿的内容经常只是“瞄一眼”。根据集团网后台统计数据，客户在集团网每P停留时间为55秒

每篇稿件文字控制在300-500字内 网络新闻字数控制案例

茂名碧桂园“衣加衣”活动新闻，约400字，配3张图，可读性强

网络新闻输出规范

读图时代来临

文字让人厌倦,需要图片刺激我们的眼球,求知欲

图像生动形象，信息量大,是文字的形象补充

一篇网络新闻至少配图2-3张

以视频代替文字新闻

十里银滩火爆认筹配图

椰城奠基新闻配图

天津碧桂园暖心行动视频新闻

网络新闻错误案例

某项目新闻超1000字，无任何配图，难以激发客户阅读欲望

监控新闻发布效果

注意媒体反馈资源的落实情况

项目2013年11、12月新闻转载量排名

备注：南京四项目因外聘新闻机构，新闻发布转载量较大，11、12月南京四项目共计新闻转载量分别为1232篇和1040篇

论坛特点：

网民可较自由发表言论 论坛列表中，只能看到标题

论坛稿示例

论坛稿示例

惊爆！碧桂园十里银滩惊现非诚勿扰人气女嘉宾

论坛宣传错误案例

1.无评论维护，缺少互动，或流失潜在客户

请问现在幸福里小洋房92-100平的价格如何，还有房吗？希望能够参加团购，我报名参加团购

论坛宣传错误案例 2.把新闻当论坛稿，文字过于冗长。

论坛宣传错误案例

3.同一账号连续发布，易遭版主封号，应以不同账号分多时段发布 项目2013年10、11月论坛发布排名

项目微博发布内容指引

基本方向

集团品牌信息发布或转发 项目动态信息输出 兄弟楼盘项目信息的转发 优质业主信息转发 项目物业服务最新动态 重要事件持续关注 重要节点互动等

根据新浪微博企业微博发布时间规律研究 用户在周三、周四更活跃； 工作日下班后时间段（18点-23点）营销价值最大 周末午饭和晚饭前后用户互动积极性更高。微博发布数量要求：

每天6-8条，每次间隔不要少于20分钟

总裁视察某项目，该项目同事拍照发微博如下：

成功者，故事越多越迷人

人生至此，所见略同

某项目遭客户微博投诉无及时处理案例

某项目，早上8点多客户微博投诉，@该项目及张晓华总，至下午2点多该项目所有同事仍不知情，更无处理。

项目2013年10、11月微博发布排名

碧桂园企业网站内容管理要求

新闻宣传

新闻传播的重要性

新闻策略

新闻输出规范

监控新闻发布效果

论坛、微博输出规范

集团网站宣传

集团网站价值

集团网站作为我司官方网站，访问者浏览目标较为明确。据预估，集团网广告位及专题页面等网络宣传渠道每月投放总价值超过25万。

集团网站项目可利用资源及价值

1.首页大通栏（950×285）：2000元/天

2.二级页面通栏（950×233）：1000元/天

3.区域页面广告位（330×182）：1000元/周 4.首页项目展示位（118×66）：1000元/周 5.项目页面广告位（200×110）：500元/周

6.集团网专题页面：制作投放集团网专题页面.价值：5000元/天

重要项目举办的部分线下拓客活动可下单制作集团网客户信息登记专题页面，该专题主要通过集团网首页通栏、浮标等形式链接突出，吸引客户通过集团网登记信息

项目页面将增加“我想了解”留言功能版块

该功能将产生的拓客作用价值超过10万/天

碧桂园读后感 篇4

1、一个企业有独特的商业模式、适合企业的商业模式至关重要。首先要学习不同行业中其他企业的长处、闪光点，结合自身需求把别人的东西转化为能为自己所用的东西，开创一个新的企业经营理念和价值观。其次要抓住机会、把握机会，将效率发挥到极致，将潜力无限开发，要想着“别人做不到的事情，我能做到！”将一个企业的整体优势展现出来。

2、做事情要分轻重缓急，能在最短时间内解决的事情，绝不拖延，为重要的事情节约出更多的时间。

3、凡事都要注重细节。有句话叫做“细节决定成败”，无论事情的大小，想法要全面，照顾得到事情的方方面面才是真，杨国强能注意的到广告牌上的字太小了！坚定地说，需要再大一点才能吸引来往车辆的目光。对于小区业主和员工吵架的事也非常关心，可以说是把细心发挥到了极致。

4、在企业人才上做投入，对于能给企业带来更大效益的人才，公司加大开支培养，企业最后收到的汇报会更多。

5、6、日常就要养成看书，阅读的好习惯。

针对自己的行业，要有胆量、有胆识去运作，碧桂园开发房产，就不能没有地，在资金能保障安全的情况下，把多余的钱用于买地，房地产公司没地是不行的，地是企业走向成功的核心竞争力。敢于投资能使企业产生更大核心竞争力的东西。

7、人性是自私的，只穿人性的弱点，鼓励企业员工“多劳多得”，努力工作，为公司企业创造更大的经济效益。

碧桂园5月份培训讲义 篇5

附件一：

社区商业的规划

一、市场研究：

从市场需求出发，服务于目标市场。社区商业市场研究是社区商业各项定位的基础，对社区商业市场需求的准确把握，关系到商业经营的持续生命里，影响到社区商业项目运作的成败。

社区商业市场研究分为定性研究于定量研究。（1）定性研究：  城市经济政策环境  城市及区域规划状况

 周边及社区内消费群体的消费水平 消费习惯  消费群结构

 社区住宅项目的发展状况  周边竞争项目的基本状况  成功项目的经营策略分析（2）定量研究  人均收入  人均消费  消费人口数  消费群的构成比例

 住宅社区的基本技术经济指标  竞争项目的基本经济技术指标

碧桂园营销人之品质——勤奋、激情、创造、德才兼备

06年5月商业推广组培训讲义

 内需自用型社区：社区各组团的接壤地带，也可在组团的中心（4）根据宅社区的地块形状

 长条形地块：选址在社区中部靠近边缘地带  正方形地块：社区中心部位的中央广场旁边

 圆形地块： 社区中心部位的中央广场旁边

三、项目定位

（一）项目定位的意义

社区商业的定位必须非常准确，恰当的定位是社区商业成功的基础，直接关系到社区商业后期经营的生存之道。

（二）商业物业与住宅物业的定位差异

商业物业的价格远高于住宅，商业物业开发的风险也远高于住宅。 住宅物业：没有卖不出去的房子，只有卖不出去的价格。

 商业物业：没有市场前景的商业物业，价格或者租金一降再降，有可能成为 开发商和投资者的心头大患。

（三）项目定位的3个方面

 市场定位：社区商业的整体运作能否吸引消费者的关注，并满足消费者的基本需求及个性化需求，是社区商业是否具备生命力的典型特征。

 市场定位的准确性：兼顾开发商、投资者、经营者、消费者多方面的利益和要求。

 市场定位的前提：市场调查与研究。在社区商业项目规划之前，必须做好市场研究，全面掌握社区业主的收入水平和消费层次，了解业主的消费习惯和消费心理。

碧桂园营销人之品质——勤奋、激情、创造、德才兼备

06年5月商业推广组培训讲义

情。

不可取之处：没有考虑经营者和消费者的需要，表现在，没有设计公共交通，东门沦为交通死角；没有考虑经营者的需要，在非毛坯交楼的时代，设定五金经营区，并且脱离业态经营实际需要，商业物业多为3层结构，没有餐饮业态的面积常识，单个商铺面积小，不宜引进较大的客户。不考虑经营者需要还表现在:；连廊的设计遮挡商铺的可视性，没有预留统一的广告牌位，没有空调位置预留，没有考虑空调主机的放置位置等等。

失败的根本原因是没有进行精准的市场调查

（五）功能定位

1、社区商业的功能定位分类：

外向型：以小区居民和周边消费群为服务对象如华碧、凤凰城 内向型：满足本社区居民日常生活需要的层面如南海、均安

2、功能定位内容：

 日常生活需要  一站式需要  娱乐需要  休闲需要  餐饮需要  文化需要

祈福、丽江、华景、骏景功能定位比较合理

（六）商业业态定位

社区商业业态定位是建立在社区商业功能定位的基础之上。

碧桂园营销人之品质——勤奋、激情、创造、德才兼备

06年5月商业推广组培训讲义

地经营不能狗实现投资价值地增值或者利润不能抵租，这样地开发是失败的。

北京市政府2002年下发的新文件规定：新建改建居住区，商业物业的建筑面积应按700㎡/千人配套，其中51％用于社区内必设项目如综合超市、菜市场等，49％用于餐饮、便民店、药店、书店等等，《上海市社区商业建设规划要求》中 规定3－5万人的社区配置的商业营业面积不低于2.5万㎡。

（二）建筑规划

1、建筑规划的目标和出发点

兼顾方便与宁静是社区商业的根本出发点和重要目标。

2、社区商业建筑规划的原则

社区商业在同时满足社区内和社区周边地区居民的情况下，采用围合式整一性的建筑规划布局，可以形成一个相对独立或者相对封闭的一个购物空间，避免了社区商业给社区业主带来环境影响。

3、传统社区商业的优劣分析

优点：五花八门，热闹、丰富，便利 缺点：环境卫生差、噪音、污染重

（三）主题营造

个性鲜明的社区商业中心、社区MALL或社区商业街已成为成熟社区的标志，倍受消费者青睐，而且，一个成功的社区商业也是发展商树立和提升品牌的工具，也是营销推广，促进售楼的卖点。如万科的四季花城、丽江花园的鱼人码头风情街、雅居乐的欧洲

碧桂园营销人之品质——勤奋、激情、创造、德才兼备

06年5月商业推广组培训讲义

3、商业运营的角度考虑

对于非裙楼的纯社区商业中心，一般先招商，确定主力客户，根据主力客户的需求规划商业面积。

（六）功能区域规划

在综合性的社区商业中心或商业街，所有商铺的功能已经都有明确的划分。如东门商业街：分为餐饮区、酒吧区、综合区、服饰精品区、五金区等，尽管有些脱离市场，但毕竟做了功能区域规划。这样便于同意经营管理：如餐饮、酒吧需要配置烟道和发油池，住宅下面就不能做餐饮和有噪音、有污染的业态，只能做服饰精品和普通业态。

（七）交通配套规划

交通配套规划的内容

 停车位：车位数量要考虑按小屋的社区开发量或者承载量来确定车位数，车位对内对都很重要

 公共交通：要考虑非车一族如社区内的老人、保姆的交通易达性

（八）业态组合规划

社区商业业态组合规划分为必备业态和指导性业态

 必备性业态：指满足居民日常基本生活需要的。主要包括超市、便利店、菜场、餐饮店、药店、美容美发、洗衣店、书报亭、维修回收点等

 指导性业态：满足居民个性化、多样化的需求，如品牌专卖店、咖啡厅、酒吧、西餐厅、花店、面包店、健身房等

碧桂园营销人之品质——勤奋、激情、创造、德才兼备

06年5月商业推广组培训讲义

 常见的风格：欧式风格、澳洲风情、拉丁风情、东南亚风格

（二）店铺内部设计

 层高：5米最好，便于业主或使用者在其中另隔一层，作为仓库或休息场所  开间：5－8米  进深：10-20米

 楼梯：两层或以上的店铺要预留室内楼梯  预留排水管位

 间隔：内部间隔墙尽可能少用承重墙，以便使用面积的灵活性和主动性  电缆光纤接口

 预留空调位置

部门经理签名：

日期：

碧桂园面试自我介绍 篇6

从广州地铁站出来坐着碧桂园的楼巴，驱车二十多分钟即到了佛山顺德碧桂园总部。刚下车就看到熙熙攘攘的人群、车辆井然有序地开始这个忙碌一天，转身望去对面碧桂园总部的办公大楼，着实让人感觉有点“低调”。这办公大楼不高不大，但就是这朴实无华的大楼在管理着全国各地的五星级家园的运行，试想下着实让人感叹这碧桂园团队的务实与高效率。

面试1：一开始即是和人力资源部的陈小姐进行简单的交谈，陈小姐很有亲和力，席间还玩笑着收到过我的各种简历。在自我介绍过程中我强调的是我作为应届毕业生不想拿之前的工作经历夸夸其谈地表现我多么有能力，我更想表达的是我的这种真诚、努力的工作态度。当然我个人性格随和，善于与人沟通，勇于接受挑战，同时富于团队合作精神。研究生期间参与过律师助理工作以及去企业实习过一段时间，这种种都让我在诉讼业务、企业合同审核以及法务相关工作的

独立操作能力和文字功底比较有信心。我具备很强的适应能力，学习能力以及法律技能的参悟能力，尽快熟悉工作环境融入团队，完成公司交付的工作任务。与陈小姐简单的交谈期间主要涉及到我律师助理以及企业法务工作经历中的一些收获，作为法律从业人员，从最基本的整理材料、看会材料再到书写材料都是非常细心、耐心以及严谨的工作，这也练就了我在工作态度上的认真与严谨。我不惧怕工作压力，有压力才能动力，我也接受公司外派到全国范围内的其他项目进行跟踪把关，这是成就我事业的机会，也能锻炼我吃苦耐劳的精神。我选择碧桂园即是看重碧桂园这个良好平台，碧桂园倡导的“跑马场”原则能够给予年轻人充分的发展空间和舞台，碧桂园可谓是给我的职业生涯的一次镀金，给我实现一个五星级的职业梦想的舞台。

面试2：通过与人力资源部陈小姐交谈后，我被领入一个法务办公室进行相关专业素养的面谈。办公室中坐着五位法务经理，他们都是随性而着，面试氛围很融合，没有正式面试的紧张气氛。面试过程中，法务经理都各自保持着轻松的微笑，我也由衷感谢他们这种微笑对于我的支持，同时也是对于我面试紧张情绪的调节。首先我对于房地产过程中的法务工作归结为三方面：一方面是房地产开发商与政府行政机关在国有土地出让、建设销售过程中的证件申领以及开发建设过程中的相关税费问题以及相关公文报告等；另一方面是房地产开发商与合作建设等合作者之间的一些合同规范以及公司运行过程中的公文来往等等；第三方面是房地产开发商与购买业主之间的房屋买卖合同以及相关权属变更登记等等。在整个面试过程中大概涉及到我接触的一个土地确权案和一个集资房的商品流通得论证会。

土地确权案案情为登记在子公司名下的土地当时是全权授权母公司进行处理并签署相关土地使用权出让协议（出让人为子公司、受让人为广大某学院），但现今是子公司不存在，母公司仅仅依托当时的授权委托书以及承诺书相关文件去变更登记土地权属关系，土地管理部门以实际的土地权属人（子公司）要出具相关营业执照以及公章等文件进行变更才符合法律程序，因此试图通过形式上的诉讼方式要求确认土地权属归于受让人，进而通过强制执行要求土地管理部门将土地权属变更登记在受让人名下。

关于集资房作为商品房流通的论证会是一个村经济组织集资建造了一大片房子，但村民自己消化不了，而村经济组织想通过商品房流通的方式尽快回笼资金。在这个案例中，村集体组织在开发建设中首先其符合相关房地产开发建设资格的公司（有相关政府审批文件），其次也补交了土地出让金（有政府机关开具的相关土地出让金发票以及土地权属登记证），同时其在开发建设过程中也交付了相关税费问题。现在是村民自己购买的房屋在权属变更登记过程中能够顺利完成，相关权属登记属性也与商品房性质相吻合。但是村集体经济组织（开发公司）在销售给村民以外的购房者时，办理相关权属变更登记却遭遇相关政府机关的停滞不办。从商品房的法律属性上来说，上述房子从开发资质到土地出让金的补交以及相关税费的缴纳都表明相关房屋是可以流通的，但相关政府部门不办理权属变更登记蕴含政策导向问题（房屋销售价格低冲击周围房地产市场），从法律角度上可谓界定为政府机关得到了自我的土地财政，还以各种超法律的政策方式左右市场经济行为，并与民争利，在房地产法未对商品房价格进行明确规制下，这是行政权滥用的一种表现。

关于法律专业素养方面，我认为法律这门行业，是每接触一个实务，就能从中学到东西，在积累这种实践经验中，总结反思形成自己专业能力，做事做得专业，除了有些事情其他人做不了，还体现在比其他人做得好，这样的成长历程，让我很有成就感。而我的学习能力、法务参悟能力以及文字表达能力都是我法律专业素养不断提高的基础。

最后，碧桂园秉着“诚信”为立身之本的企业文化，以诚取信于客户，取信于伙伴，取信于社会。我也藉此“诚信”真诚期望能够加入碧桂园大家庭，希望在碧桂园广阔的舞台上驰骋梦想，与企业齐头并进，创造美好未来，这是我书写这份面试感想的动力，同时也是归于一种奉献碧桂园的真诚与执着。

碧桂园参考资料(总结) 篇7

一、进度控制

进度控制是项目管理的重要内容之一，能否成功地控制进度直接影响了项目的资金运作和成本，决定了能否实现对客户的交楼承诺，关系到公司的成本和声誉，是一项不容忽视的重要工作。进度控制的内容很多，这里仅站在项目部的角度，从事前、事中和事后三个过程谈谈对进度控制的认识和体会：

（一）事前控制

碧桂园项目的特点是占地面积大，往往位于郊区或二、三线城市。因此，作为项目部，在项目启动前，必须站在项目整体开发的角度上，和集团其它部门一起，全面、细致和周密地做好整个项目开发策划、规划、方案和计划工作，这是整个进度控制的关键。

1、做好整体小区的规划工作

2、合理确定项目的标高

3、做好土方平衡计划工作

4、做好市政管线规划设计和综合管线平衡工作，并根据项目总体计划制定好市政报建，施工计划。

5、对地质进行详细的勘察。选择合理的基础类型和桩型。

6、制订项目开发，施工计划，做好各项工作的穿插，尽可能缩短时间。

7、做好内外的沟通协调工作

8、做好设计变更图纸会审和技术交底工作

9、督促施工单位及时进场，做好“三通一平”和场地交接。

10、督促施工单位按合同约定的时间，编制详细的施工计划，作为进度控制的依据。

1、做好整体小区的规划工作

首先应根据项目各方面实际情况，与公司的有关部门一起制订整个项目的分段开发计划和顺序，统一意见后据此制定项目外部交通和内部临水、临电、市政和施工道路、临设、材实堆放、搅拌站、办公室等布置和计划，做到统一规划、有条不絮、避免重复投资，以利于加快进度，节省投资。其中，临水尽可能就地取材，利用合格的河水、水库水和地下水，这样有利于节省投资；临电根据开发计划合理布置；场内尽量提前施工小区市政道路作为施工道路，这样一方面能保证场内运输，另一方面也有利于文明施工，对土质较好的地段，可采用先利用底层砼路面作为施工道路，施工完成后再浇筑面层砼。土质较差地段的市政道路，可采用先倒底层砼路面作为施工道路，施工完成后再铺上沥青；临设材料堆放现场，办公室等场地应尽可能放在不影响施工，距离比较近的位置，避免多次搬迁，减少搬迁费用。搅拌站应考虑交通运输问题，放在较晚开发，且便于交通运输和取水的位置。另外，碧桂园的项目多数处于山区，还必须考虑防洪措施，做好边坡防护、截洪沟和场地排水工作。

2、合理确定项目的标高

对一个大型小区来说，土方工作量是非常大的，因此合理确定项目的标高是一项非常重要的工作。合理确定项目的标高可以大大地减少土方的开挖和外运，同时也减少了市政管线的埋设深度。从而达到加快进度，节省造价的目的，标高的确定必须综合考虑与外部市政道路、市政管线连接问题、外部地势的标高问题以及土方平衡问题，必须与设计院共同进行。

3、做好土方平衡计划工作

接收场地后必须对场地标高进行的精确测量，按初步确定的标高准确计算挖方量的填方量。如果不能满足平衡要求，可在不影响与外部市政道路、管线连接，不影响场地排水等问题前提下适当调整标高。

土方平衡运转中，应注意以下几个问题：

⑴、对开挖出来的石方应充分利用，可用于场地的道路回填、换土和挡土墙的原材料，以达到节省造价的目的。

⑵、对于含水量很大的土，如淤泥等，必须坚决运走，不能用于建筑物的回填，否则不但不能节省造价，还会大大提高基础处理的成本和时间。

⑶、含有大石块的土或者石块不能回填在准备进行桩基础施工的场地上，否则会大大增加桩基础施工的难度，增加成本和延缓施工的进度。⑷、鱼塘、水池应该抽干水，适当处理后再回填。

4、做好市政管线规划设计和综合管线平衡工作，并根据项目总体计划制定好市政报建，施工计划

小区内的涉及的市政管线比较多，主要有市政排水、排污、强电、弱电、自来水、煤气等。这些管线又分属于不同施工单位进行施工，为了避免管线漏设、位置冲突、埋深过深或过浅等问题，保证与外部市政管线的顺畅连接，并及时做好报建和施工工作，确保顺利验收。必须在开工前做好小区市政管线的规划设计和综合平衡工作。并根据小区的开发计划合理设计方案。制定报建计划和施工计划，配合施工和验收交楼工作的进行。

5、对地质进行详细的勘察。选择合理的基础类型和桩型 碧桂园的产品类型按系列定型的，因此对±0.00以上部分的成本和工期可以说是基本固定的，影响产品的成本和工期的主要是基础部分。根据不同的地质情况，设计不同的基础，例如天然基础、夯扩桩基础，预应力管桩基础，人工控孔桩基础，钻（冲）孔桩基础等，上述基础的成本和工期的差别是非常大的。

地质钻探工作，其成本占建筑施工总成本的比例是非常小的，但它是基础设计的依据。因此对成本和工期的影响又是非常大的。

因此，必须认真、细致做好地质钻探工作，选择合理的基础类型和桩型。这是需要注意的是，一般房地产大公司经过签订的都是框架协议，价格比较低。因此有时难以避免会出现偷工减料和做假资料的情况，导致地质报告与实际地质情况不符，以致设计错误，造成难以挽回的损失。以前富力等房地产公司都曾出现过这种情况。因此，要求项目部必须派有能力，责任心强专业工程师全程跟进，确保钻探工作的准确性和可靠性。

6、制订项目开发，施工计划，做好各项工作的穿插，尽可能缩短时间。

项目的进度，并不是单指施工进度。它包括方案、开发报建、专业审查、招投标和各种证件（规划、施工许可证和预售证等）的取得、各种验收（规划和各专业验收等）和备案等工作，而这些工作反过来又不同程度地影响施工进度。再加上碧桂园工程是各工程公司负责进行的：土建是由腾越负责施工的，机电是由机电公司负责施工的，精装修是由雅俊公司施工的，园艺、绿化也有专业公司，土方是土方队施工的，而自来水是由自来水公司施工的，煤气是煤气公司施工的。再加上白蚁、防雷等队伍。参建单位很多，协调管理的工作量很大，项目部在某种意义上起到了总包的作用。因此必须以片为单位，制订整个片区的整体开发建设计划，并做各项工作的穿插和组织。

7、做好内外的沟通协调工作 包括：对外做好与政府有关和周边村民等利益相关者的沟通协调，保证施工的顺利进行。对内做好与集团各有关部门的沟通协调工作，保证图纸、施工单位和资金等各种资源的及时到位

8、做好设计变更图纸会审和技术交底工作

施工前应组织项目部、监理和施工单位对施工图纸进行严格细致的审查，发现其中存在问题并由设计进行修改，保证施工的顺利进行，避免因图纸错误或对图纸理解错误造成返工，影响施工进度。

同时，还应由项目监理公司对施工进行技术交底，针对产品特点，明确有关要求，对可能出现的通病及预防措施对施工单位进行技术交底，尽可能避免因质量问题造成返工，延误工期。

9、督促施工单位及时进场，做好“三通一平”和场地交接。

10、督促施工单位按合同约定的时间，编制详细的施工计划，作为进度控制的依据。

（二）事中控制

施工过程中的进度是进度控制的一项重要工作，室外重要在于及时发现存在的问题，找到根本原因或主要矛盾，要及时进行处理和化解。

1、加强检查和督促

主要是检查施工单位的计划落实情况和人、材、机情况，发现异常应及时查找主要原因，采取相应措施进行处理。

2、加强组织、管理

碧桂园的施工队伍很多，有土方、土建、机电、铝窗、园艺、装修、绿化等。其中土建下面还有很多队，水平参差不齐。各施工单位只对自己施工单位范围负责，因此作为项目部的管理责任和协调工作量很大，必须全面、细致地做好整个项目的施工组织，保证各专业施工及时进场和穿插。同时还必须加强管理，抓好施工的质量和安全，确保施工顺利进行，才能保证施工进度。

3、加强协调和沟通

主要包括：

加强与当地政府及主管部门的沟通，争取他们的最大支持和帮助

加强与工地周边村民及有关利益团队，个人的沟通、协调，为施工创造一个良好的外部环境，保证施工的顺利进行。

做好与集团各有关部门的沟通协调工作，在工作上得到他们的理解和帮助，保证图纸各项安排和各种资源的及时到位。

做好与项目内部各参建单位，如监理、施工单位的沟通，了解他们存在的问题和困难，尽力协助、支持他们进行解决。同时针对碧桂园参建单位多、各单位仅对自己的自己施工范围负责的特点。全力做好协调工作，可采用现场会，定期（如期）召开各参建参加协调会议等方式，及时发现施工中出现的各种问题并加以协调处理，保证施工的顺利进行。

4、及时、果断地处理各类突发事件，保护公司的利益和声誉，确保项目的进度。碧桂园的项目具有处于市郊，或二、三线城市，与村庄交接，且具有开工面积大、参建单位多、工人素质参差不齐等特点，因此难以避免会出现各种突发事件。作为项目部，应尽早发现事件的苗头，及时、果断地进行处理，对通过努力处理不了的问题，需迅速向集团上报，争取集团的支持。

（三）、事后控制

主要是事后需组织项目部、监理和参建单位进行认真总结，找出不足的，需要提高的地方，加以完善，避免类似的情况再次发生，不断提高项目部的进度控制能力。从韶关碧桂园的情况来看，影响项目进度主要原因事前主要是：（1）、没有提前施工小区的市政道路作为施工通道，影响了整个小区的交通运输。（2）、没有做好小区的土方平衡，导致土方反复运进和运出，对西片的进度造成了严重影响。

韶关项目北片吸取了西片的经验教训，提前施工市政道路、认真做好土方平衡，取得了比较理想的效果。

事中影响项目进度的主要有以下几个因素：（1）、施工单位的资金实力和自身管理水平

以东片的几家外判单位为例，目前造成进度滞后的最主要原因是这几家单位存在资金实力不足，无力购买装修铺贴材料，水电等材料。再加上存在不同程度的分包情况，导致管理水平难以达到要求，解决问题不及时造成的。（2）、其他单位的影响

如西片，由于前序施工单位的进度达不到要求，使后续施工单位不能及时进场。（3）、材料价格上涨的影响

如东片几家外判单位因材料价格上涨而停工。

从事中控制情况看，影响项目进度的主要因素还是施工单位的资金实力和管理能力。因此，建议集团重视招标工作，选择真正有实力的施工单位，以保证项目进度目标的实现。

二、质量控制

质量控制是项目管理的重点，作为项目部，必须认真做好质量控制、确保产品的质量，维护公司的声誉和利益。这里主要站在项目部的角度，从施工前、施工中、施工后三个过程谈谈对质量控制的认识和体会。

（一）、施工前控制 施工前控制是质量控制的重点，应事先对影响质量的各种因素加以控制。而不能消极被动地等待出现质量问题再进行处理，造成不必要的损失。作为项目部，事前建议抓好以下几个环节：

   确立质量管理目标，并加以贯彻落实，并建立有效的整体质量管理体系。选择水平高、责任心强的项目部工程管理人员，建立质量制度，责任到人 选择好的监理单位，并检查督促他们根据项目的实际情况和可能出现的问题制订符合实际情况、切实可行的监理细则，落实安排质量和数量满足要求的监理人员进行监理工作。

 选择资金好，管理能力强的施工队伍，并督促他们建立和落实有针对性的、有效的，可实施的施工方案和质量控制措施。

 施工单位是施工实施者，也是质量控制的关键。选择好的施工队伍，根据项目部各方面的实际情况，制定有针对性的施工方案和质量控制措施是做好质量控制的一项很重要的工作。

 做好图纸会审和设计交底工作，使施工单位能理解设计图，避免因设计错误或对图纸理解错误造成质量问题。

  做对施工技术交底工作，并参与监督、施工单位做好对施工组技术交底。做好对施工方案的审核

（二）、施工中质量控制

施工中质量控制主要是要加强检查和管理，及时发现和处理存在的问题。

1、采用样板引路，对于各项工程，尽可能先做一个样板。

2、认真、监督各级质量管理人员的工作到位，包括施工员、质委员、监理工程师，工程部人员等。加强检查和抽查，及时发现存的质量问题，严格执行验收程序，保证质量控制体系的效运行。对于有代表性或者比较重林的质量问题，一定要做到以下几点：（1）必须查明质量问题的根本原因。

（2）必须明确责任，对引起较大损失的单位和个人必须给予相应处罚和处理，以示警戒。

（3）必须落实对各参建单位的教育工作，避免类似问题的再次发生。（4）认真落实做好各专业工程验收和交接工作（5）认真落实好产品保护工作

（6）对进场材料必须严格把关，保证施工单位按合同保证材料的质量

个人认为，施工过程的质量控制要注意以下三个问题：

1、坚持按质量标准、施工规范和施工图纸进行施工和验收质量标准是质量管理控制和验收的依据，碧桂园集团目前已经是国内名列前茅的房地产集团，质量是企业的生命。因此，完全有必要执行国家质量标准，施工规范，严格按施工图纸进行施工，这样才有可能真正地保证质量目标的实现。

2、管理要坚持以人为核心的原则

人是工程实施的管理者和实施者，各级施工和管理人员是否称职，直接决定了质量控制的效果。因此，施工过程管理必须严抓人的因素，坚持以人为核心，加强对各级人员的管理，保证他们能称职和到位。

首先，施工班组是施工的实际操作者，其能力素质、责任和配合程度直接决定了施工质量水平。因此，对施工班组，一方面要加强教育和技术交底，严格要求，另一方面对水平、素质不符合要求的班组要坚决撤换，才能保证施工质量控制的实施。另外对施工员、质安员、监理工程师、总监工程部人员也需严格要求，督促他们工作到位，对不称职人没要予以更换。

3、坚持公平、公正和科学的处理原则

对施工过程中出现的问题，要尊重事实，尊重合同，以数据为依据，客观公道处理，以保证施工的质量。

（三）施工后质量控制

主要是组织施工，监理和工程部进行认真总结，避免类似问题再次发生，并研究如何进一步提高施工质量水平。

韶关项目西片目前在住宅，市政存在的问题较多。这主要是施工前、施工中和施工后的控制工作没有完全到位造成的，同时特别在市政施工上，施工单位没有严格按照施工规范和质量标准进行施工，也是造成市政质量不理想的重要原因。综上所述，个人对质量、项目进度管理有以下认识和体会：

一、项目的质量、进度和成本控制不是绝对矛盾和相互制约的。质量是企业的生命，牺牲质量是追求进度和成本的产品是难以被客户认可和接受的。因此，只有认真做好质量管理，把质量控制在一个合理的水平（并非完美）避免返工造成工期延误和成本增加，才能保证项目的进度和成本控制目标的实现。因此，从这个意义上来说，质量、进度和成本控制的利益目标是一致的，只有做好项目的质量管理工作，才能保证进度、成本控制目标的实现。

二、无论是质量、进度和成本控制，事前控制是关键。因此在项目启动前、动工前必须从全局出发认真、周密、细致地做好规划、统筹和各项准备工作，才能达到理想的效果。

三、项目管理就象一台大机器一样，是由无数的零件（细节）组成的，一个零件出了问题，就会减慢甚至终止机器的运作。因此，在做好全盘计划、统筹的基础上，还必须加强管理，确保各人员工作到位，处理好每一个细节，才能保证项目管理目标的实现。

四、目前项目部的工作主要存在以下困难：在对外方面由项目多处在市郊和二、三线城市，政策法规相对不太完善，政府各部门和周边村民在征地、项目施工等问题上给项目的进度造成了很大的影响。从集团内部来说，集团内部部门较多，流程较长，而且项目多、分布广，也使各部门人员对项目的具体情况难以有充分的了解，致使内部处理问题的时间偏长。在项目管理上，由于参建单位很多，分工过细（分土方、土建、机电、装修、园建、绿化、铝合金等）且各参建单位是对其施工范围负责，造成项目总体管理统筹责任很重，协调工作量非常大。因此，要求项目部对外必须认真做好与各级政府，主管部门及周边村民、企业等利益相关者的沟通、协调工作，保证项目的一个良好的外部环境；对上必须加强与集团各主管部门的沟通和交流，使他们能及时掌握项目的实际情况和需求，才能保证各项资源的及时到位；在项目内部必须做好对各参建单位管理、沟通和协调，做好整个项目的计划和统筹，才能保证质量、进度和成本控制目标的实现。

《碧桂园物业管理方案》全文 篇8

8.5 控制流程图

8.6 投诉处理工作流程

8.7

附表

8.7.1

《客户投诉登记表》 8.7.2

《客户来电记录表》 9．客户求助服务工作规程 9.1

目的

规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。9.2

适用范围

适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。9.3

职责

9.3.1

管理处经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。

9.3.2

物业部主任负责向求助客户提供服务工作的组织实施。

9.3.3

物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。9.4

工作规程

9.4.1

客户求助服务的分类及处理原则。1）客户求助服务分为以下几类: 急救病人求助服务； 报修求助服务； 投诉求助服务； 咨询求助服务；

盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务； 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务； 其他生活或工作上的正常求助服务。2）求助服务处理的原则：

快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；

尽可能提供帮助的原则：对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。9.4.2

紧急病人的求助处理

1）物业管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理： 如果求助客户需要帮助送病人去医院的：

——物业管理员通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到首层大堂或病人家中待命；

——物业管理员安排车辆（主指的士）到客户楼下,必要时,物业管理员可通知安管(保安)员进行协助；

——安管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品；

——安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后；应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；

——将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司；如需要帮助，应及时向部门主任请示汇报后，由部门主任根据情况安排处理；

——安管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和物业管理员；

——物业管理员应及时将求助处理情况予以记录。如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时：

——物业管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在大厦入口处做好接应准备； ——物业管理员将以上情况立即通知安管(保安)部值班负责人；

——安管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备（必要时安排人员在本物业入口处等候）； ——急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助；

——安管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到物业部，客户管理员将情况及时予以记录。如果求助客户要求派人帮助短时护理时：

——物业管理员应按客户求助的要求向安管(保安)部值班负责人说明情况，由安管(保安)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理；

——护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理； ——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；

——在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

2）一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户主任汇报；重大的急救工作应立即向管理处经理汇报；管理处经理认为必要的，可向公司领导请示后，按公司领导的指示办理。

9.4.3

咨询的求助处理 1）对客户提出的书面咨询，客户管理员应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报客户主任，由客户主任及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以书面回复。

2）对客户提出口头咨询，客户管理员应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户主任后予以回复，切忌不懂装懂。

3）在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4）咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。

9.4.4

投诉求助的处理：按《投诉处理工作规程》办理。9.4.5

报修求助的处理：按《报修管理工作规程》办理。9.4.6

盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按安全管理相关工作规程办理。

9.4.7

火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全管理服务手册中《突发事件处理工作规程》及《火警火灾处理工作规程》办理。

9.4.8

对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司应本着力所能及的原则进行处理。

9.4.9

所有的求助凡涉及有偿服务的，按照《有偿服务收费标准》（见工程维修服务 手册）收取相应费用。

9.4.10 客户管理员在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。

10．客户报修管理工作规程 10.1

目的

规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。10.2

适用范围

适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。10.3

职责

10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。10.4

工作程序 10.4.1 用户报修

1）客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。

2）前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容（包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修单》（一式四份）相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：

①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

3）工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4）维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修；如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。

5）如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证

结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。

6）维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》（第一联）交给客户作为缴费依据。

7）维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》（第二、三联）交回工程部主任确认后，由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》（第三联）送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。

10.4.2

公共设施设备的报修处理

1）前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。

2）前台接待员将《公共区域现场巡视表》（第二联）交给工程部，并让其签收。

3）工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

4）完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。10.4.3

费用结算

1）报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。

2）财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。10.5

附表

10.5.1

《有偿服务记录表》 10.5.2

《公共区域现场巡视表》 11．客户回访管理规程 11.1

回访工作规定

11.1.1 责任人：管理处经理和物业部主任。

11.1.2 客户服务部主任制定回访计划，逐一安排回访。11.1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业巡查员回访，重要投诉由客户服务部主任回访，重大投诉由管理处经理回访。

11.1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区管理员负责。

11.1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员负责。

11.1.6 重大节日拜访由管理处经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

11.1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

11.1.8 物业部主任对物业巡查员的回访工作进行检查并签署意见。

11.1.9 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。

11.1.10 当需对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

11.1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

11.1.12 对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。

11.1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。11.2

回访处理工作流程

11.2.1 管理处客户服务部负责客户回访工作。

11.2.2 物业部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。11.2.3 回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

11.2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。11.3

附表

11.3.1 《回访记录表》 11.3.2 《客户回访记录》 12.物业巡查工作规程 12.1

目的

规范物业管理员工作内容,适用于物业管理员.12.2

内容

12.2.2 每天巡楼时，带上所需的记录表及必要的工具，做到及时记录，及时处理。

12.2.3 制定巡楼计划及巡楼顺序，每次按计划进行巡楼并签到。计划包括每次巡楼的多层栋数及单元数、高层的楼层及配套物业等。

12.2.4 遇有商铺的栋别，商铺巡查跟楼层同步。12.2.5 每周两遍巡完小区（大厦）所有楼层及其配套的场地，绿化公用设施、设备等。

12.2.6 每次巡楼检查公用设施，发现设施有不正常工作或损坏的，填写在《公共区域现场巡视表》上，2小时内报告工程维修部。

12.2.7 每次巡楼检查公共地方（小区内道路、停车场、绿化、各种管井、大厦公共部位，公用设施表面等）的清洁情况，并填写《清洁工作检查记录表》，发现问题及时处理。12.2.8 掌握小区正装修的房号，利用巡楼时机检查、监督装修操作有无违章，对违规者按违约标准处理及时填写《装修违章情况记录表》。

12.2.9 巡查中发现楼层有机房、管井房、风机房，电讯房等有门打开的现象及时关上，有损坏门锁的要及时填写物业巡查表，1小时内知会工程部进行维修或更换。

12.2.10 每次巡查过程中，注意住户房内及门、窗、阳台等有无安全隐患，若有发生纠纷，聚众闹事、赌博等情况，及时报告管理处经理。若有安全隐患的作为物业巡查记录的同时，立即采取先通知业主，再妥善处理的办法排除隐患。12.2.11 每天定时（一般下午）抽出1-2小时对昨天的维修情况进行检查，填写报修登记；投诉事件处理完毕三天内进行回访。

12.2.12 每月与财务部做好住户欠缴的管理费等费用的催交工作，每月催交费用采取先逐户电话联系，再利用巡楼的机会逐一登门拜访，让其自觉来管理处交费，保证费用催交率有90%以上。

12.2.13 每半月对小区空置物业分期分批进行地面、墙面及设施、洗手间、窗户等清洁一次，有设施损坏的报工程维修部维修。

12.2.14 专业消杀公司来小区消杀时，亲自跟踪检查，对有漏喷药的现象或消杀不到位的，责令其返工，直至返工合格，方在消杀记录卡上签名。

12.2.15 巡查中发现有扔果皮、纸团、践踏绿地，折枝、乱停车、乱摆卖、占用消防

通道等违章现象，及时填写《公共区域现场巡视表》，做好解释、劝导工作，必要时在小区宣传栏爆光，达到制止违章现象的目的。

12.2.16 利用巡楼机会，更好地与住户加强沟通，及时帮助住户解决力所能及的事情，听取住户对小区各项管理的意见，认真做好记录，便于提高我们的管理服务水平。

12.2.17 绿化巡查按绿化组工作程序进行，并记录在物业巡查表上。12.3

附表