称谓的礼仪规范

称谓的礼仪规范（精选6篇）

称谓的礼仪规范 篇1

称谓的礼仪规范

（一）礼仪要求可概括为“称谓得体，有礼有序”。称谓应符合身份。可以对方的职业相称，也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下，采用以性别相称“某先生”、“某小姐”或称其为“某某老师”，亦不失为一个权宜之计，特别是后者，即表示尊敬有礼又不使人觉得不妥，在文化艺术界，这样的称谓更为妥当。对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老张”、“老王”；如果是有身份的人，可以将“老”字与其姓相倒置，这种称呼是一种尊称，如“张老”、“王老”。称呼时可借助的声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名；称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。

对年轻人则可在其姓前加“小”相称，如“小张”、“小李”，抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱，表达出对年轻人的喜爱和关心态度。

称谓的礼仪规范

（二）在人们见面或交谈时，一声得体的称谓往往能融洽人们之间的情感和气氛，和外国友人打交道时亦是如此。只是由于各国的风俗习惯和语言的不同，因此在称呼上存在差异，公关人员应按照国外人们的习惯相称谓。

称谓的方法可以分为：按性别称谓，按职称、官衔称谓，按姓名称谓，或是按国家体制的不同区别称谓。

按性别称谓是一种最常见，也较方便的方式，因为性别一目了然，一般不易出错，按照惯例，对大多数国家的来宾，对男子称先生（Mister），对女子，已婚的称夫人（Mistress），未婚的称小姐（Miss），在不明婚姻情况时，无论未婚或已婚的都可称女士（Madame）。

按职称、官衔称谓也是组织接待外国来宾时经常采用的称呼方式，在一些正式场合的交谈、演讲、祝词中，往往都以此相称谓。如“议员先生”、“总经理先生”；对部长和部长以上要职的妇女，也可称“阁下”；对有学位的人士，可以其学位相称，如“律师女士”、“博士先生”；对军人一般称军衔，如“上校先生”、“福特中尉”；对教会中的神职人员，可按其宗教职位称呼，如“牧师先生”、“怀德神父”。

有时由于国家体制的不同，称谓也不一样。君主制国家对国王、皇后称“陛下”，对王子、公主或亲王称“殿下”。对有公、候、伯、子、男等爵位的人士，可按其爵位相称；如“约翰公爵”。对社会主义国家的各种人士，均可称“同志”，有职衔的可以加上职衔，如“书记同志”、“部长同志”等。乘车的礼仪规范

乘车礼节应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。

上车时，应让车子开客人跟前，要帮助客人打开车门，然后站在客人身后客人上车。若客人中有长辈，还应扶持其先上。自己再行入内。

车内的座位，后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多，如果乘的是私家车，情形就正好相反，如果是主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。下车时，则应先下，然后帮助客人打开车门，等侯客人或长者下车。

打电话的礼仪规范

关于打电话的礼节，我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字。

使用电话交谈时，要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。

打电话。在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，这样打起电话来就不会罗罗索索或者丢三落四了。

拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，可以请接电话的转告。这时可以先说一句：“对不起，麻烦你转告某某……”，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，别忘了向对方道一声谢，并且问清对方的姓名。切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了，这样做是不礼貌的，即使你不要求对方转告，但他为你接了这个电话，你也应说一声：“谢谢，打扰你了。”

如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个“请”字，“请转某某分机”，你的礼貌会使你得到礼遇的。

电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见”，便及时地挂上电话。打电话的时间，要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十点前，午间一、二点钟时最好也不要打电话，特别是年长者，通常都有午休的习惯。

接电话。当听到电话声响起时，我们应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门：“您好！这儿是某公司公关部”，让对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方对积极的反馈。

如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：1.打电话者的姓名、所属单位；2.转告的具体内容；3.是否需要回电，以及回电号码、时间；4.对方打电话时的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。

当我们接到一只拨错的电话时，也应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，而不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时，你可以回答“没关系，再见！”

通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。服装中的礼仪规范

整洁、美观、得体是公关人员着装的基本礼仪规范。具体来说，即要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。

衣着应与自身形象相和谐。这里的自身形象有两层含义，一是指所从事的工作的职业形象，二是指自身的身材长相。由于公务人员的职业特性的要求，在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养的公务人员形象。

衣着应与出入的场所相和谐。不同的场合有不同的气氛，在社交场合的穿着大致可分为礼服和便服两种。礼服主要是出席正式、隆重、严肃的场合时的着装，如西服、中山服、旗袍或民族着装。便服主要是在一般场合、日常社际交往中的穿戴，相对可随意一些，各式短衣、衬衣、皮衣等都可。在一些特定的场合、公务人员的穿着应遵守下列礼仪常规：

办公室的着装。作为职业人员，公务人员大量的工作时间是在办公室中度过的。办公室工作穿着要整齐、稳重、大方。工作人员上班时不能穿短裤、运动服，在办公室不得着超短裙。

宴会、记者招待会时的着装。通常公务人员出席这类较为隆重、正规的社交场合，着装应讲究。男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的衬衣和领带。女性可穿套裙或旗袍，颜色以高雅艳丽为宜。

会见、访问时的着装。可穿套装，也可穿色彩、图案活泼一些的服装，如花格呢、粗条纹、淡色的服装都适宜的。

称谓的礼仪规范 篇2

1. 整齐、美观的馆服是图书馆礼仪的基础

图书馆员着装整齐、美观大方是展示图书馆礼仪的基础。如果说图书馆的建筑设施是实实在在的不可更改的硬件的话, 那么图书馆员可以说是有生机、富有创造力的软件了。他们每天穿梭于硬绑绑的书架之间, 周而复始重复着同样的工作, 但是他们精神抖擞, 神采奕奕, 给图书馆带来勃勃生机。统一着装是图书馆管理现代化与规范化的一个重要手段。图书馆员身着统一的馆服, 整洁大方, 庄重典雅, 能够表现出图书馆员团结、敬业、严肃的精神面貌, 同时表现出良好的职业风范。馆服都是依据图书馆员的身材量体裁衣, 他们设计简单, 款式大方, 非常适合图书馆的工作性质和职业特点。图书馆员穿着时尚美观的馆服, 精神而干练, 能够赢得广大师生的尊重和信任, 更好地为广大师生服务。大学生在图书馆学习, 会受到图书馆员整齐划一的职业着装的影响, 促使他们注重自己的穿衣打扮, 在不同的场合去穿合适的服装, 并且会思考他们走向工作岗位后应该怎么着装打扮, 对他们形成正确的着装礼仪有一定帮助。

2. 端庄、优雅的仪容仪态是图书馆礼仪的重点

图书馆是为广大师生服务的窗口, 图书馆员拥有端庄、优雅的仪容仪态尤为重要。仪容就是个人的外貌, 它包括个人的卫生习惯和外在的装扮。仪态就是身体行动时所展示出来的各种姿势、各种形态。容光焕发的仪容, 充满着生机与活力;美观得体的仪态, 彰显文明与优雅。图书馆员干净、整洁的妆容, 大方、洒脱的举止, 能够提高图书馆的工作效率和服务质量, 并且在不经意间也展示了礼仪之美, 美化了图书馆的客观环境和人文环境, 形成了图书馆一道独特的风景。大学生处于学生和未来就业者之间的一段黄金时期, 人生之路刚刚起步, 怎么样去塑造他们、引领他们是我们高校工作者必然思考的课题。一个人的成长内因固然起主要决定作用, 但是外部的环境对一个人的成长也有一定的影响作用。图书馆员优雅得体的言行举止影响着大学生的一举一动, 对他们提高自身涵养, 塑造良好的个人形象, 培养成为道德高尚, 行为文明的社会主义新公民, 都具有十分重要的意义。

3. 热情、礼貌的服务用语是图书馆礼仪的关键

热情、礼貌的服务语言传递着温暖与信任, 是图书馆礼仪的关键。图书馆员为广大师生服务时, 语言在服务过程起着媒介、传导的作用。温暖如风、热情洋溢的话语, 诚挚善良、充满温情的目光能够有效地促进两者进行真诚的沟通与交流。俗话说:“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 理智的语言, 是每个馆员在全面掌握专业知识的前提下所应具备的基本表达能力和沟通技巧。【1】当代大学生大多数都是独生子女, 他们思想不成熟, 有较强的自我意识, 往往以自为我中心, 说话办事时不会为对方考虑。所以图书馆员在为他们服务、回答他们的咨询时, 必须认真倾听, 仔细思考, 掌握他们的问题所在, 然后耐心地给予简练、精确的解答。图书馆员在交流中一定要面带微笑, 要使用正确、规范、温馨的礼貌用语进行服务, 语言要精练、客气、委婉, 不要生硬、刻薄、死板, 遇到他们不解的问题时, 我们要有耐心, 多采用征询的语气与他们进行沟通, 及时地解决他们的不解和疑惑。大学生还未踏入社会, 在待人接物方面还有许多不足, 需要我们指导与帮助。图书馆员热情周到的服务, 关心爱护的话语可以帮助他们改进在人际交往中的缺陷及不足, 促进他们注重待人接务时的文明礼貌, 从而形成标准、规范、文明的礼仪礼节。

4. 深沉、浓郁的心灵美是图书馆礼仪的升华

无论是图书馆的馆服, 还是图书馆员的仪容仪态, 甚至是图书馆员的服务用语在图书馆服务过程中, 这些都是外在的表象的东西, 如果没有一颗充满正义、充满爱心、充满真诚善良的心灵, 都不可能淋漓尽致地表现地完善与完美。拥有深沉、浓郁心灵美的人, 才能秉持怜悯、敬重、仁爱去对待身边的亲人、朋友、同事, 甚至只有一面之缘的人, 才能公平、公正地处理身边出现的各种杂乱繁琐的事情。图书馆员拥有心灵美, 就能在工作中展现出迷人的魅力。他们关心帮助他人, 无微不至, 不计回报;他们努力辛勤工作, 默默奉献, 不计得失。他们使图书馆充满了生机和活力, 他们使图书馆充满了友情和亲情, 他们使大学生感到每次来到图书馆读书都是一次赏心悦目、温馨愉悦的旅程。他们畅游书海, 流连忘返, 不仅学到了科学文化知识, 还淘冶了情操, 提升了智商和情商, 为他们融入职场融入社会, 接受各种严峻的考验与挑战打下坚实的基础。总之拥有深沉、浓郁的心灵美, 是图书馆礼仪的升华, 是图书馆服务工作能够完成得更加优秀、更加完美的保障。

图书馆礼仪在为广大师生服务过程中起着关键的作用, 图书馆员的精神面貌和文明水平, 直接影响服务的质量与效果。同时图书馆礼仪对大学生形成规范的礼仪有一定的促进作用, 它促进大学生提高自身的修养和素质, 促进大学生提高个人的综合素质, 继承和发扬中华民族传统的美德, 为中华民族的崛起而奋斗。

参考文献

称谓的礼仪规范 篇3

白银亮

李效媛

摘要：本文将称谓礼仪分为正式称谓礼仪与非正式称谓礼仪，并以此为视角对中美现代称谓礼仪作了详细比较。本文指出中国现代称谓礼仪较多地、较重地反映了一个人的地位与身份等级，等级观念较强。而美国由于一直倡导自由、民主、平等等思想，所以美国现代称谓礼仪的等级观较弱，人与人的平等意识较强。本文追本溯源，对中美称谓礼仪的特征及其成因作了深入分析，入木三分。最后指出了我国称谓礼仪存在的问题，以及使用非正式称谓礼仪需要注意的几个问题。

关键词： 称谓礼仪

个人称谓

正式称谓

非正式称谓

引言：在开放的现代社会,跨文化的言语交际显得愈发重要,已经成为现代交际中引人注目的一个特点。人际交往，礼貌当先；与人交谈，称谓当先。称谓礼仪是“人们由于亲属和别的方面的关系以及身份、职业等等而得来的名称。”

⑴

是人们为了表示相互之间的某种关系,或为了表示身份、地位、职业的区别而使用的一些称呼。称谓礼仪是一种特殊的语言符号 ,它除了一般语言符号所具有的指称功能外，还体现了交际双方的社会关系以及他们头脑中的社会文化思想观念。不同的民族、文化，不同的时代，不同的行业、领域和组织有不同的称谓礼仪，从而形成了一个由若干小系统组成的极其庞大的称谓礼仪文 化系统。随着社会语言学的兴起 ,称谓语和称谓礼仪越来越受到语言学家的关注，成为社会语言学的研究热点之一。

中国与美国是世界大国，中美之间政治、经济和文化的交流随着全球化的发展正在日益走向深入，这是大势所趋，但跨文化交流引起的文化障碍也日显突出，因而作为跨文化交流的重要工具的国际交际礼仪日显重要。对中美交际礼仪进行比较研究将为中美文化更好交流创造条件，它有助于进一步增进中美人民的相互理解，相互信任，相互合作，有助于中国的和平崛起。

称谓礼仪是交际礼仪的一个问题，过去有的学者在这方面有一些研究，有一些真知灼见，但看法还不全面，有的问题还有待深入。鉴于此，本文对中美称谓礼仪进行一番比较，指明各自的特征，并分析其形成的原因。称谓礼仪有古今之别，现代称谓礼仪还可以从不同角度进行分类，例如从交际对象角度划分 ,可以分为面称和背称；从称谓语适用对象的性质角度划分 ,可以分为亲属称谓语和社会称谓语。从称谓语关涉的人数划分，有个人称谓和公众称谓之别，我们这里主要研究一下对交际对象的个人称谓，同时涉及对交际主体个人的自称称谓。就个人称谓来说，在现代社会，尤其是在中国现代社会，称谓一个人时，在下层社会和上层社会、非正式场合与正式场合是不一样的，因此我们把在下层社会和非正式场合所用的称谓叫做非正式称谓，把上层社会与正式场合所用的称谓叫做正式称谓。这只是一个大致的分别，其实称谓的使用随具体情况的不同非常灵活，难免有两可的情形，或者说是半正式、半非正式的情形存在。称谓最能把人与人 之间那种复杂微妙的关系反映出来，从中也最能看出人与人在等级与身份上的差别。

一、中国现代称谓礼仪分析

（1）非正式称谓。中国现代交际礼仪的非正式个人称谓主要包括以下四类：第一，称呼名字（不含姓）；第二，以“老”、“大”或“小”等字加“姓”称呼对方；第三，以亲属称谓相称；第四，下层群众日常口语中使用的一些固定词语，例如“掌柜的”、“老头”、“哥儿们”等，含有封建色彩，或格调不雅。第五，如果是复姓，可仅以复姓两字称呼对方。在现代社会，长辈对晚辈或熟悉亲密的同辈人之间可以称呼名字（多为两字，一个字的名，叫起来像昵称）。朋友、邻居和亲密熟悉的人之间，在非正式场合是以“老”、“小”等字再加上对方的“姓”来称呼对方的，如“老张”、“小王”等。“老”与“小”从字面上看体现的是年龄差别，但暗含着阅历、资历的差别。这种分别是有重要意义的，在传统上，年龄和身份一样重要，或者说年龄就是一种身份和阅历。“老某”，含有敬重之意，“小某”含有可爱之意，这是和“尊老爱幼”的传统伦理原则相一致的，也体现了一种尊卑关系；

在现代中国社会，亲戚之间在非正式场合一般是以亲属关系来称谓的，如表兄、姑妈，等等，这是中国的一大特色。传统上下层老百姓较重视血缘、亲缘、辈分、年龄、资历等，这是由于中国古代是一个农业社会，老百姓安土重迁，人们的交际范围很有限，大都仅局限于亲朋好友这个圈子，仅限于熟人之间。这个圈子里的人常常不是有 血缘关系，就是有亲缘关系，或者兼而有之。我们常说“是灰比土热”、“血浓于水”、“亲不亲故乡人”反映的就是以血缘为重、以血缘、亲缘关系来对待人的思想，也体现了亲疏贵贱的等级观念；即使都以亲属来称谓，也是分远近等差的，也就有了贵贱之别。例如父亲方面同姓的亲属称为“堂”，意思是同一家的，是本家姓，是由男性亲属延续出去的，有血缘关系，在家谱和家族中占有一席之地；母亲方面或父亲方面由女性亲属延续出去的亲属称为“表”，与自己的姓不同，只是表面的亲戚了，在家谱中是没有任何表亲的，形同外人，所以有“一表三千里”之说。

亲属称谓制度产生很早，早在血缘家族阶段就产生了。恩格斯指出：“父母、子女、兄弟、姊妹等称呼，并不是简单的荣誉称号，而是一种负有完全确定的、异常郑重的相互义务的称呼，这些义务的总和便构成这些民族的社会制度的实质部分”，“这并不是一些毫无意义的称呼，而是实际上流行的对血缘亲属关系的亲疏异同的观点的表现。”正因为如此，亲属称谓在原始社会中蕴含着家庭礼仪的功能和作用。虽然随着社会的发展，社会组织、家庭结构发生了巨大变化，但亲属称谓的礼仪功能与作用基本没有变化。对于一般老百姓来说，血缘、亲缘观念是一套现成的、无可替代的、行之有效的人际交往的行为规范和框架。以亲属来称谓一个人，实际是交际主体在自觉或不自觉地利用宗法血缘、亲缘观念来拉近与交际对象之间的关系，为的是建立人与人之间和谐、互助的关系。以亲属称谓一个人，既是在给交际对象进行角色定位，也是在给主体自身进行角色定位。它既界定 ⑵ 了一个人在特定群体中的身份以及与他人之间的关系，也界定了一个人所具有的相应的权利与义务，也界定了一个人应具有的举止言谈、穿着打扮的角色形象，这就是“君君臣臣、父父子子”的含义。因为主客体的关系是一种具体的、相互作用的和辩证统一的关系，有什么样的主体，就会有什么样的客体，反之亦然。所以在中国以亲属称呼一个人，是对对方的极大尊重，也是一次以情感人、以义动人的感情“公关”。对方接受了称呼，就是接受了礼的约束，就得承担一定的义务和责任，表现一定的亲情和善意，否则“人而无礼，不知其可也”，就会将交往对象置于禽兽的境地，这是交往对象所无法承担的后果。所以亲属称谓对于一些油滑之人来说，无疑是一枚得心应手的绝妙棋子，在人际交往中令他左右逢源，游刃有余。即使对于一般人的社会交往，其意义和作用也非同小可，这就造成在中国现代社交生活中亲属称谓礼仪在非正式场合和乡下老百姓中比较流行，还具有相当生命力。

（2）正式称谓。正式称谓是市民阶层、职业人员在公务、商务场合，或在会议、典礼和各种仪式中所用的称谓，包括专语称谓、职业称谓、职务称谓、职称称谓、学历称谓、谦称与尊称和姓名称谓等。

专语称谓包括“同志、“先生、太太、（某）小姐、女士”等称谓语。“同志”作为男女通称，是新中国成立以来全国范围内通行的一般个人称谓，那时正式和非正式场合都使用。这一称谓是近代以来随着“革命”运动而流行起来的。可以说同志的称谓是革命的产物，带有浓厚的政治色彩。在上个世纪八十年代前，“同志”一词还是很流 行的，体现了人与人之间的平等关系。近年来，由于市场经济和西方文化的影响，以及同志一词鲜明的政治色彩，在国际商务和政务交往中称呼同志会产生较大的文化障碍，因而不便使用；国内由于受国际潮流的影响，又由于可用于不同人群的称呼很多，同志的使用范围大大缩小了，只在党政机关等范围使用，出现频率也大大降低了，“同志”已失去对一般男女个人称谓的通用性。它的通称功能已被新兴的称谓语“先生”、“女士”、“小姐”等所肢解和取代。在台湾地区、港澳地区以及海外华人地区，包括许多中国网站，同志一词有特殊的含义，它被用于男女同性恋之间的称呼，新闻报道中也常用“同志”指称男女同性恋群。可见同志的“志”，可以是各种各样的志，不一定是政治志向，也可以是“性”趣志向。所以出了国门，不可对人乱叫同志，以免误会。

“先生、夫人、太太、小姐、女士”等称谓词语，解放前较为流行。解放后，这些称谓的使用范围大大缩小了。“先生”一般用于涉外场合，或者用于称呼民主党派成员和民主人士，也用于称呼德高望重的老知识分子、老教授、老教师等。对已婚妇女称“夫人、太太”、“女士”，是从其丈夫的角度对她的尊称，妻以夫贵，解放后也已很少使用了。“夫人”，古代诸侯的妻子称夫人，明清时一二品官的妻子封夫人，近代用来尊称一般人的妻子，现在多用于外交场合。解放前，只有有钱人家的女儿（未婚）才叫小姐，解放后除了外交场合也已不用。解放后“先生、女士、太太、小姐”之所以很少使用，是因为现实生活起了很大变化，对社会中人们之间的关系及个人角色

⑶有了新的看法和界定，“先生、夫人、女士、太太、小姐”这些称谓被认为有浓厚的封建色彩和资产阶级色彩，不能适应新的时代的需要，而被人们抛弃。改革开放初期，在一些很正式的场合，人们对有身份的女子尊称为“小姐”。到80年代后期，国内卡拉OK与夜总会等逐步流行，到那里休闲的女性多被称为小姐。这个称呼既新颖别致，又体现了个人的价值，因而受到广大女性的欢迎。后来社会上凡是年纪轻些的女士都叫“小姐”，尤其是酒店、饭店、舞厅、歌厅、浴池、发廊的年轻女服务员，人们多称之为“小姐”，这和美国等西方国家对女性的称呼基本一致。此后不少文化娱乐场所趁政府监管不力、法制不健全之机，利用色情牟取暴利，有一些小姐干起了“三陪”生意，随着“小姐”一词使用频率的增大，其色情味道也就越来越明显，最后“小姐”的适用范围缩小，成为专门用于对提供性服务的年轻女子的称呼。所以现在礼仪场合一般不用“小姐”来称呼人，除非在“小姐”前面加上姓，叫“某小姐”。

中国上层社会的人们在社会交往中常常以职务、职称、职业等相称。例如在行政机关里有部长、厅长、司长、局长、区长、科长、书记等职务；部队里有军长、团长、排长等职务，在企业里有董事长、总经理、业务主任等职务，等等。这与中国的文化传统有渊源关系。古代官场把官名用作人的称谓相当普遍，如“孙讨虏聪明仁惠”，“孙讨虏”即孙权，因他曾被授讨虏将军的官职，故称；《梅花岭记》有“经略从北来”、“经略”是洪承畴的官职，“太师”是颜真卿官职“太子太师”的省称，东晋大书法家王羲之官至右军将军，至今人们还称其王右军；

⑷ 与此相关，还可以称爵名。如诸葛亮曾封爵武乡侯，所以后人以武侯相称；南北朝诗人谢灵运袭其祖谢玄的爵号康乐公，故世称谢康乐；北宋王安石封爵荆国公，世称王荆公，等等。由于受传统政治文化的影响，现在人们对政治权利十分重视和敏感，所以在人与人交往中常常称呼对方的行政职务，诸如“某处长”、“某局长”、“某主任”、“经理”、“厂长”、“校长”，等等，体现出下属对上司的恭维和抬举，或者说是“尊重”，显得较为正式；在封建社会里做官有巨大的经济利益与政治好处，它能极大地提高本人的社会地位，从而被看成是“人上之人”。“有权就有一切”、“官大压死人”、“一人飞升，仙及鸡犬”，等等，这些在社会上流传的谚语就反映了数千年来人们的一种普遍的官文化心理。到了现代，中国人的“官本位”意识仍然十分浓重，不论一个人是何种职业，身份高低，都喜欢用行政官员的级别来套一套，权衡一下，以此来区分人的贵贱高低，把人分成三六九等。所以今天人们以行政职务相称也就在情理之中了。改革开放以来，我国较多受到西方工业文明和商业文化的影响，人们亲身感受和认识到现代社会是一个优胜劣汰、激烈竞争的社会，人们为生存自然要重视金钱、财富，看重一个人的经济地位等级。人们常说的“有钱能使鬼推磨”、“有钱就有一切”、“有钱就是老大”等格言警句就说明了人们对金钱的崇拜程度。商务往来中，人们张口一个“王总”，闭口一个“李总”、“赵董”，经理人指点江山，企业家声名赫赫，人们把他们看作是新时代的民族英雄，有口皆碑，是理所当然的。

在社会交往中，现在人们常常以职业相称（或在职业前加姓）。职业称谓在古代也很流行，如《庖丁解牛》中的“庖丁”，“丁”是名，“庖”是厨师，表明职业；《师说》中的“师襄”和《群英会蒋干中计》中提到的“师旷”，“师”，意为乐师，表明职业；《柳敬亭传》中的“优孟”，是指名叫“孟”的艺人。“优”，亦称优伶、伶人，古代用以称以乐舞戏谑为职业的艺人，后亦称戏曲演员。现在，职业称谓一般用于较为正式的交际环境中。有些职业称谓本身带有一定的尊重对方的职业和劳动的味道，这些职业的社会地位一般较高，例如“老师”、“医生”、“李会计”、“赵编辑”，等等，又如“师傅”这一职业称谓，专指具有某种技艺的老工人，有时候还可称“老师傅”，更是含有对长者的敬意。还有一些职业如司机、邮递员、护士、警察、门卫、清洁工等，社会地位较低，它们本身不含有敬意，也没有贬义，属于中性词，但是如果被称呼者与称呼者有地位差别，或者说话语气不庄重，在这种情况下以此类职业称呼对方，容易冒犯对方，成为一种侮辱，因而是不礼貌的。称呼这类职业的人员时，比较安全的办法是在这类职业后面再加上“同志”或“叔叔”之类的亲属称谓。以职业称呼对方是我国的一大特色，与美国等西方国家不同。我们之所以这样称呼，是因为我国过去人们的职业十分固定，不像今天社会上的人们职业不固定，可以随意跳槽，可以跨行业找工作；另一方面由于受传统文化影响，我们的称呼较重视人的社会关系、社会角色、社会属性等“社会”的因素，而没有体现个人的品格、个人的能力等“个人”特征的东西。职业是一种社会角色，用职业相称符合我们的文化传统习惯。

中国两千年的封建社会是一个等级制社会，中国的礼仪历来就强 调等级，强调一个“分”字，讲“贵贱有等，长幼有序，贫富轻重皆有称”。对人分内外、亲缘有远近，男女有尊卑，辈分有高低，年龄有大小，资历有深浅，职位有高低，这既是划分贵贱的标准，也是体现贵贱的标志。现代中国虽然在政治、法律上否定了等级制度，但并不等于社会上没有旧的等级观念遗留，并不等于现实社会没有上下层之差别。现实的情况是，随着市场经济的发展，中国社会目前贫富悬殊、社会地位差别巨大，社会生活出现了明显的分层现象，这是等级观念生存发展的肥沃土壤，称谓中的等级色彩有着深刻的历史根源和现实原因。在现代中国，按照礼仪要求，对于有高职务、高职称和高学历的人，以称呼其职务、职称和学历为宜，例如“书记”、“部长”“教授”、“博士”、“总工”，等等。在目前的历史与现实环境下，称呼对方高职务、高职称、高学历，是对对方地位、身份等级的认可，也是对对方的极大尊重和敬重，是对对方社会贡献和价值的认可。现代社会在行政管理和经济管理中充分利用等级观念对人们的正面激励作用，将荣誉与贡献挂钩，促进了生产的发展。所以等级观念对于社会有其有益的一面，不可一概否定。

受封建等级制与等级观念影响，中国传统礼仪的正式称谓用词还有谦称与尊称，两者相对而言，此外还有贱称。中国人传统上自称往往很谦卑，如称自己为“愚”、“卑”、“敝”“寡人”、“臣”、“在下”、“仆”、“贱姓”、“卑职”、“小生”、“小人”、“牛马”。或自称自己的姓名或名，也是一种谦称。如“五步之内，相如请得以颈血溅大王矣”，“庐陵文天祥自序其诗”，等等；妇女的专用谦称有“奴”、“奴家”、“婢”、⑸ “妾”等。中国古代，直称对方姓名往往包含有对对方厌恶、轻视的意思，可称之为“贱称”，如“不幸吕师孟构恶于前，贾余庆献谄于后”。

在中国古代，尊称对方有以下六种形式：第一、使用专门的尊称词语，例如“夫子”、“先生”、“君”、“师傅”等；第二、称对方的“字”，对平辈或长辈称字是出于礼貌和尊敬，如称屈平为屈原，司马迁为司马子长。第三，称号。号一般只用于自称，以显示某种志趣或抒发某种情感，对人称号也是一种敬称。第四，在姓、名、字、号前加上某些表敬的词，例如称对方“贵姓”、“大名”、“尊字”等；第五，把“老”字加在对方姓氏后面，例如“李老、赵老、邓老”等，这是对老年人的一种尊称；第六，用亲属称谓来称呼非亲属之人。中国古代的谦称与尊称十分发达，用词丰富，这是现代称谓礼仪无法相比的。谦称与尊称既是中国古代等级观念、等级制的一种产物，也是中国人在等级制环境下处理人际关系的一种艺术手段。在中国现代礼仪中，谦称在口语交际中已不多使用，但谦称在书面语交际中还有较多的体现，因为口语是语言的一种革命性因素，它在历史上一直就比书面语发展变化得快，书面语显得比较保守，所以到今天，书面语中除了保留了较多的文言词语、成语、格言之外，还保留了旧时代的许多谦称习语；

以亲属称谓称呼非亲属之人，也是一种尊称，较为正式，这是中国现代礼仪的一个特色。它既显得亲切、近便，也表现出对对方的喜爱、欢迎和尊重，也意味着把对方看作是自己圈里的人，是“自己人”，是与自己休戚相关的人；如果不以亲属称谓，就意味着把对方看作圈 外的人，对方与自己没有任何关系，是“外人”，对方的存在即使不能说对自己毫无意义和作用，也被自己看轻看贱了，也就谈不上对对方太多的人情了。

二、美国现代称谓礼仪分析。

（1）正式个人称谓。美国现代交际礼仪中的正式个人称谓主要有如下三类：第一，使用专门词语，如“先生、女士、夫人、太太、小姐”等。西方人之间，如没有血缘关系，对男子统称“Mr.”，对未婚女士统称“Miss”，对已婚女士统称“Mrs．”；第二，使用“Mr.+姓”、“Miss+姓”等；第三，使用少数几个职务头衔，如总统、州长，或者法官、医生、将军、教授以及高级宗教人士的头衔来称呼。例如：哈利法官、史密斯参议员、克拉克将军、布朗医生、格林教授、约翰主教等。美国人很少用正式的头衔来称呼别人，除非个人是从事某种特殊职业，如上所述的那几种。头衔在美国是不受重视的，美国人从来不用行政职务如局长、经理、校长等头衔称呼别人，这一点和我们不同。在我国，人们很喜欢被称为某某经理、某某总裁，因为这是身份与地位的象征。中国人大都有高人一等的等级心态，所以他们要借职务头衔压别人一个点儿。美国人很少用职务头衔称呼人，这既与美国人的平等精神有关，也与美国人对阶层、阶级特权和阶级压迫等问题的看法有关。尽管世界范围内人们对阶级和阶层的看法很不相同，但阶级作为一种普遍的社会现象却是各个国家和民族所共有的，贫富之差、弱势群体、剥削和压迫、反抗和斗争，是自从有阶级以来就与人类相伴随的。职务头衔的使用一方面是行业内部工作的需要，另一 方面也反映了称呼人和被称呼人之间的权势关系或压迫与被压迫的关系。权势关系是人们之间的一种不平等的角色关系 ,尤其表现在职业内部。但是美国人不喜欢谈阶级、阶级特权、阶级压迫、社会阶级特征等问题，他们更多地注重种族群体、社会集团或居住的地理位置等，而工人则更注重自己的雇主、产业和职业等与自己相关的问题。阶级、阶层特权问题在美国公众话题中很少出现，在大众文化中没有位置。因此作为阶级权威和特权的一种特殊反映的职务称呼，也就被人们自觉或不自觉地淡化了。

美国人有时用职业上的头衔，是因为他们认为这个头衔是自己奋斗“挣来”的，体现的是个人成就。继承祖上的东西不光彩，所以美国人没有家庭世袭的头衔。虽然他们对于用惯了头衔的外来客也会以他的头衔相称，但那是一种宽容和理解。美国人聚在一起聊天的时候，几乎从不提彼此的头衔。如果你平时听惯了不离头衔的谈话，就会觉得美国人说话不客气，不近人情。你高兴的话，尽可依你本国的习惯称呼别人的名衔。美国人听你这样说话，只是觉得有趣，觉得特别。美国等西方社会的阶级、阶层的对立和差别是客观存在的，不同身份的人往往有着不同的社交圈子。但是在日常社交生活中，每个人很重视自己的尊严，不喜欢打听对方的身分，一些带有浓重等级色彩的礼仪形式已越来越不受人欢迎。

在美国等西方国家，常用“先生”和“夫人”来称呼不知其名的、成年的、男女陌生人，称呼中区别男女；当客人登门拜访时，客人要先向女主人致意，客气地称呼女主人，然后再向男主人打招呼，称呼 ⑹ 男主人。这些举止礼仪反映的是在其社会交往中“男女有别，女士优先”的原则。这和我国过去几十年不同，我国不分男女，可以一律称“同志”。美国现代礼仪的一大特色是妇女在交际生活中受到了人们的普遍尊重。这有如下三方面原因：首先，爱护女人、尊重女人的习惯与美国早期的历史有关。在殖民地的西部，女人奇缺，身价很高，男人们不仅需要她们做妻子和情人，还需要她们在经济上发挥重要的作用，到处都在喊着要女人。在加利福尼亚，男女比例为3:1,科罗拉多为20:1。在这种环境下，男士很尊重女士，给予女士在旧大陆从未有过的地位。即使在男女比例缩小的今天，男士在社交场合中尊重女士的习惯一直延续了下来。受此影响，直到今天美国人的家庭大多溺爱女孩。国内有人羡慕美国女人在社交场合处处受尊重，实则不然。从美国妇女在家庭和社会上的地位来看，却与她们在社交场合中的地位大相径庭。男女同工不同酬，美国的粉领阶层的存在可以说是性歧视导致的直接后果。在美国的白人社会中，很少看到妇女担任重要职务，她们大多担任服务性工作，如女助手、女秘书。他们所干的工作被视为是低贱的，经常受到歧视和侮辱。美国法律也有对妇女的歧视性规定，例如妇女婚后要使用丈夫的姓，即使离婚，也应予保留，非经法律判决，不可恢复未婚时的姓；其次，今日欧美许多礼仪大都来自法国，即使是美国尊重妇女的社会风尚也与法兰西社会传统上的“骑士风度”有着渊源关系。妇女由于生理和体质方面的原因，从母系社会结束以后，妇女同男人相比，就一直是社会上的弱势群体。欧洲在中世纪之前的数千年里，妇女的地位一直很低。即使是宫廷里

⑻ ⑺ 的妇女和其他贵族妇女，与同一阶层的男子比起来，、她们的地位也是非常低的。妇女受歧视是历史现象，又是世界现象。直到中世纪后期随着骑士制度的发展，贵族妇女的地位才得到了改变，她们一跃而享有尊贵的地位，并且被尊称为“贵妇”，受到贵族男子的拥戴和顶礼膜拜，甚至不惜以一切代价来保护她们；再次，美国人尊重妇女、女士优先的礼仪原则，也受到英国传统的影响，英国的绅士们历来将“女子第一，妇女优先”的原则视为社交生活的重要内容。

在美国等西方国家，对十几或二十几岁的女子称呼“小姐”，结了婚的女性称呼“女士”或“夫人”等，说明女性的婚姻状况是其本人的一个重要社会特征，尤其受到男人社会的重视，人们对于已婚与未婚的女性有不同的价值判断和对待方式，所以有区别的必要。对成年与未成年人的不同称呼，反映了美国人关于成年人与未成年人的政治与法律思想，这些称呼表明的是个人本身的性别和能力特征，是对个人社会身份和独立人格的确认，与交际主体没有任何特殊关系，如没有亲缘关系等。

（2）非正式个人称谓。美国现代交际礼仪中的非正式个人称谓主要有：第一，对人称呼其名字（不含姓）；第二，使用少数的几个亲属称谓，如爸爸、妈妈、叔叔、阿姨等。美国社会风俗跟我国社会风俗大不相同的一点，就是对名字的称呼。在中国，一般只有长辈对晚辈，或者彼此熟悉亲密、年龄差距不大的同辈人之间才可以“直呼其名”；但在美国，“直呼其名”比在中国的适用范围要广得多，在熟人之间常常直呼其名，这是亲切友好的表示，即使交谈之初可能互相

⑼用姓称呼，但过一会儿就改称名字了。在家庭成员之间，不分长幼尊卑，一律平等，直呼其名或昵称，孩子可以直接叫爸爸妈妈的名字。在学校，学生可以直呼老师的名字，等等，这在中国人眼中简直是放肆。美国人不重视“地位”，尤其是社会地位。大多数美国人都不愿意自己因年龄或社会地位的关系而特别受人尊敬，这样会令他们觉得不自在。许多美国人甚至觉得“先生”、“太太”、“小姐”（Ms.，Mrs., Miss和Ms.）的称呼太客套、太正式了。如果有人称呼美国人Ms.,Mrs.,Ms.,或者Miss,他们总是会说:“请叫我Dave(Jane或Sandra)。”同样，美国人也常会马上直接称呼你的名字。

在美国，对所有的男性长辈都可以称“叔叔”，对所有的女性长辈都可以称“阿姨”，这在我们中国是不行的，必须分清辈分、长幼等关系，否则就会被认为不懂礼貌。美国人的亲属以家庭为中心，一代人为一个称谓板块，只区别男性、女性，却忽视配偶双方因性别不同而出现的称谓差异，显得男女平等。如：英文“grandparents，grandfather，grandmother”三个词，对应中文的“祖辈、爷爷、奶奶、外公、外婆”五个词，没有我们分的细致。再如，关于父母同辈中的称谓：英文只有“uncle”和“aunt”两个，而中文有“伯伯、叔叔、舅舅和姑妈、姨妈”等五个，也没有我们分得细致；还有，英文中的表示晚辈的“nephew和 niece”是不分侄与甥的，表示同辈的“cousin”是不分堂表和性别的，所以有人风趣地说美国人六亲不认。美国人称呼对方时很少使用亲属称谓，他们的亲属称谓语不发达，这一方面是由于亲属少，另一方面是由于亲属对他们没有太大意义。美国是一个只注重个人的社会，除了自己的家庭，即直系亲属之外，对家族的观念一般不是那么浓厚，其他的社会关系就没必要搞得那么清楚，所以亲戚之间的称呼就比较笼统模糊。所谓直系亲属，只限比自己长一辈或晚一辈且有血缘关系的，即父母亲、兄弟姐妹与子女，配偶是唯一没有血缘关系但算是直系亲属的人。美国人外表上看起来很热情，实际上内心却很孤独。他们自称他们的社会是一个疏远的社会（Alienated Society），人情淡薄。曾听说有这样的事：父母去看望儿女时要住旅馆，如果他们住在儿女家中，临走前要付饭钱，何况是其他亲戚呢。这在中国是不可思议的。

在美国称呼长者忌用“老”字，因为美国是一个年轻人的世界，年轻就是财富，人老珠黄一钱不值。所以美国人尤其是妇女不喜欢老，所以不能称人家老先生、老太太等。但在中国称呼“老”字是很流行的，是对人的尊重。

比较而言，我们可以得到如下几点结论：

（1）由于中国两千多年的封建社会一直宣扬、实行封建宗法制和礼制，受其影响，中国现代称谓礼仪较多地、较重地反映了一个人的地位与身份等级，等级观念较强；而美国由于一直倡导自由、民主、平等等思想，所以美国现代称谓礼仪的等级观较弱，人与人的平等意识较强。

（2）中国现代称谓礼仪中缺少男性和女性的通称。有的同志也持这种看法，比如英语中的Mr，Miss，Mrs，我们一般译为先生、小 17 姐、女士（或太太），其实会引起误解。因为“先生”一词在中国，无论文言还是白话，多少含有尊敬、尊重的意思，而英语中是毫无此意的。所以在英语中警察可以称囚犯为“Mr John”，而在中文中就不能不分场合或对象对一切男子称“先生”。可是不用“先生”用什么词呢？用“同志”也不合适。日文中就有这样的词，如さん就老少皆宜，贵贱兼用，译成老王、小王、王君都可以。而日文中的“先生”却严格限于几种人，绝不能滥用。记得有人建议在汉语中用“君”作为男性、甚至包括女性的通称，但在没有被普遍接受之前，只能是个人的习惯。

（3）我国历史悠久，文化发达，典籍浩繁，可资利用的古语材料非常丰富，取之不尽；今天人民群众，特别是下层群众在运用语言中体现出强大的创造力，非正式称谓语不断新陈代谢；另一方面，过去二十几年来我们在与美国等西方国家的文化交流中，引进和吸收了英语中的一些好的正式称谓语，或对旧的称谓语进行改造，添加进新的内容，使其适应新的时代与新的社会，一定程度上弥补了我们的不足，总体来看是好的。但是一些消极的因素同时也存在于称谓礼仪中，特别是存在于非正式称谓礼仪中，这是需要我们引起注意的。当前，使用非正式称谓礼仪应注意以下几点： 一是不能把剥削阶级道德观念当成社会新潮流，如称“掌柜的”、财主”、“马夫”、“少爷”等。有的人对这些称谓不以为耻，反以为荣，沾沾自喜，这显然是不正确的；二是不礼貌的称谓在公共场所不要用，如“老头”、“老婆”、“小子”等。但这些称呼在家庭中或亲朋好友之间使用，反会产生亲 昵的效果；三是青年人称呼人，要慎用或不用“哥儿们”、“姐儿们”之类的称谓，以免给人以“团伙”之嫌。总之，称谓的选择应根据不同的对象，区别不同场合，以文明礼貌为原则。要防止封建主义和其他腐朽思想的侵蚀，努力造成一种良好的有社会主义特色的称谓礼仪新风尚。使用称谓，应当谨慎，称谓要表现尊敬、亲切和文雅，使双方心灵沟通，感情融洽，缩短彼此距离。恰当地使用称谓是社交活动中的一种基本礼貌。

（4）中国现代称谓礼仪是在新的形势和环境下，继承了传统礼仪的哲学观和价值观，保持了中华民族的基本精神，同时在与国际社会交往中，特别是与美国等西方发达国家的交往中吸收了其许多有益的成分逐步成长和完善起来的，是中西合璧的典型代表。从国际文化的视野看，中国现代称谓礼仪具有鲜明的中国特色或中国特征。我们应该在国际文化交流中，特别是在中美文化交流中继续保持这种特色，在比较中继续发展这种特色，为进一步丰富和完善祖国的称谓礼仪而奋斗。

参考文献

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1997年5月第2版 [4] [美]良人著，《美风华雨》P129上海，上海人民出版社

2005年10月

[5] [战国]荀况著 蒋南华等著译《荀子全译》P392 贵阳市 贵州人民出版社 1995年2月 [6] 董小川《美国文化概论》，P263 北京市 人民出版社

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[7] 傅光中 田艳玲 主编《西方人性格地图》P374 济南市 山东画报出版社 2005年9月 [8] 高福进 著 《由独享到共有》P119 上海市

上海辞书出版社2003年9月 [9] 纪秋怀著《财富与文明》P187长春市

时代文艺出版社

2005年5月

作者信息：

白银亮——1963年生，男，籍贯：内蒙古乌盟察右中旗。燕山大学经济管理学院公共事业管理系教师，副教授，文学硕士，主要研究中西文化、商务礼仪、公共关系学、旅游美学、旅游文化学、民俗学，并在这些方面有多年教学经验和论著发表。

李效媛——1963年生，女，籍贯：内蒙古呼盟牙克石市。秦皇岛市第十四中学教师，英语本科毕业，一级教师，从事英语教学。

联系地址：河北省秦皇岛市燕山大学经济管理学院 邮编号码：066004 E-mail地址：711baiyinliang@sina.com 宅电:8079956

茶艺的礼仪规范 篇4

2、伸掌礼：两人相对时，伸右手掌表示;两人侧对时，左侧方伸左掌。

3、寓意礼：①凤凰三点头，向客人表示欢迎。 ②壶嘴不能正对客人，否则表示请客人离开。 ③回转斟水、斟茶、烫壶等动作。右手必须逆时针，左手则以顺时针方。

五、服务用语

1、迎宾语：您好，请进!请问您几位?做大堂还是雅间。

2、请看茶单，请问您喝什么茶?

3、现在可以泡茶了吗?

4、请问各位喜欢喝口味浓点的，还是一般的?

5、请慢品，如果有事，请按呼叫器。

销售现场的礼仪规范 篇5

在销售现场，促销员是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表BIRD波导与顾客交流。

面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定

? 穿

在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供的），佩带有BIRD波导标志的胸卡，促销员代表着BIRD的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。

? 容貌 男职员

头发：“不要让前边的头发遮住前额； ”不要让侧面的头发盖住耳朵； “后面的头发不要盖住衬衣领口； ”经常清洗，保持头发清洁； “不要染发（除黑色）。

面部：”不要蓄须，要经常刮面；

“不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； ”注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：“要修剪得整齐。女职员

头发：”长发要束起，不要华丽的头发或饰物； “经常清洗，保持干净； ”不能染发（除黑色）。

“经常清洗，保持头发清洁； ”不要染发（除黑色）。

面部：“化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； ”注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手：“可以涂自然色指甲油，不能留长指甲；

”不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。

? 站

在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5-0.8米的距离。

在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。

? 说 用语 咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。

和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。l 问候语：您好，欢迎光临。您好，波导手机。l 回答顾客要求时：好的。l 需要顾客等待时：请稍侯。

l 不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉…… l 让顾客等候时：让您久等了。

l 顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。

视线

一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴

与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情

表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。? 做

促销员每天到工作岗位，将波导所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。

给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作 顾客完全满意

我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。我们不仅仅出售移动电话，更重要我们出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。

顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打4

对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施

下文是某促销员的从职经历，请仔细阅读，并思考提出的问题。

任何人都希望别人对自己以诚相待。这尽管是句老话，但只要你是真心去做，在任何时候都是最有效的促销手段。向顾客询问他的工作，已有的电器设备，购买手机的价格，以他为本，出谋划策，自然顾客会很乐意接受你所建议的机型。一次一位顾客向我咨询波导手机是否有上网WAP功能，我反问他：“您认为上网WAP功能实用吗？”他说：“难道用途不大吗？”我说：“是的，您可以问一问您的已买WAP功能手机的朋友们，现在还有几个在用手机使用这功能，这功能不实用，同时您还需多付几百元，造成投资的浪费，不值?quot。

顾客点头称是，又问我买哪种手机合适，我咨询了他的工作情况，了解他的工作是电脑程序设计员后，向他介绍：”波导L968这款手机有内置MODEM，可结合您工作中的笔记本电脑直接上网冲浪；同时有具备免提通话功能，能在您设计工作中解放您的双手；受讯能力强、270度立式翻盖设计，具有高科技感，完全符合您的工作特性与品位。“并向他介绍手机其他功能、使用说明等知识。顾客听后感到很满意，当即买了这款手机。我不仅为了销售一台手机而高兴，而且也为能向别人传授我的知识而自豪，只快乐的工作才有快乐的生活，不是吗？ 问题：你认为促销员成功销售的原因有哪些？ 销售流程

（一）基本销售环节

（二）促销工作各环节的要点和规范 ? 待机

创造良好的售点气氛吸引顾客。

如果你认 为下列做法是正确的，请在前在的小方格中打4，反之，打6。•每天到达售点，将样机、展台擦拭干净 •上班前应检查POP是否更换，是否要添加 •没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下 •没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天 ? 接近顾客

（1）如何把握接近顾客的时机 我们可以将它们总结如下：

（2）如何接近顾客

接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种：

（3）接近顾客时的注意事项 *主动热情地接近顾客 *微笑至关重要 *善于倾听

*给顾客安全感

*面对拒绝-顾客说”随便看看……“

----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务-----寻找机会继续接近-----给他留下良好的印象 ? 了解顾客的需求

*顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台… *顾客需要的规格、功能、外观

*利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算

*如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着 重的是什么

注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。? 产品介绍

*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾 客需求为中心的商品说明的凝缩。*销售诉求点的制定方法：FABE FABE法的中心原则：商品的特征---------顾客的利益

产品说明的要点及技巧： *满怀信心

*配合演示说明，并邀请顾客参与

*着眼于产品的特点给顾客带来的益处 *避免提及竞争品牌的情况 *微笑面对拒绝

*避免使用过多的术语

*耐心很重要，避免说得太快

*”先价值，后价格“，避免过早主动提到价格 *避免过早主动提到售后服务 *善于倾听

*向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两-三款产品 ? 处理异议

回答异议的原则：

*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂 *不要正面反对顾客的意见

*不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾

*要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答 *不能欺骗顾客

*对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的 技术性问题，应该虚心向他请教。? 尝试结案

（1）尝试结案的时机

在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望： *顾客再次查看样品、广告等

*神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *对产品质量提出具体问题

*向后退几步，并称赞你的产品

*询问产品的维修、保养及服务的详细情况 *突然不发问，若有所思 *顾客不断反复同一问题（2）技巧

说出最能够打动顾客，最能够帮助他下决心的语言来。

（2）包装

*同顾客一起核查

*帮助顾客放好所有物品

*讲清售后服务的详细内容和范围 ? 结束语 感谢用语：

*”非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！“ *”如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产 品，请您走好！“ 分角色练习

请运用你所学到的销售技巧和规范，按要求进行表演。作为观众的学员，请记录扮演促销员学员表演中的要点和需要改进的地方。记录 优点：

需要改进的地方： 行动改进计划

通过学习，你发现你有那些地方需要改进，你将如何改进？ 促销员的工作态度

? 你对于促销工作的态度

提 问

1.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理负担。2.毫无顾及地对朋友说促销导购是我的职业。3.我热衷于促销导购工作。

4.促销导购工作使我勇于接受挑战。5.认为促销导购工作也是一种专职。

6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接近，并保持良好的态度。

7.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。8.即使顾客故意刁难，我也不介意。

9.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内），是件愉快的事。10．遵守公司及商场的有关管理制度

得分： 评估原则：

45以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它。40-44分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较为优秀的促销员，但仍有可改进之处。

35-39分，你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的促销员，还有许多你应该学习的地方。

30-34分，你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需要改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的促销员的标准来要求自己。30分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这份工作。

我这份工作给我带来了哪些好处与快乐？

我的工作态度如何？有哪些需要改进的地方？ 促销员的作用与能力要素

? 优秀促销员的作用

? 在市场代表”波导“形象的作用；

? 帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感； ? 情报提供者

J 我们产品的销售情况和库存的了解

J 公司产品销售不通畅的原因分析和建议 J 竞争品牌产品的动态和促销活动情况 J 客户档案的建立

J 有关与客户保持良好关系方面的情报 ? 优秀营销人员应具备的能力要素

注：

& 法律知识

e国家新三包《商品修理更换退货责任规定》

第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货 或修理。

本单位服务承诺为：”7天包退，1个月包换，1年保修"三包政策。e国家《消费者权益保护法》

第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的 要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买 商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

? 促销员工作职责

? 促销员工作职责

1.礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；

2.注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象； 3.严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作； 4.注意与零售商营业员的沟通与关系协调； 5.积极配合分公司的促销活动；

6.熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比； 7.货品陈列到位；

8.POP的张贴、摆放到位； 9.宣传资料摆放到位；

称谓的礼仪规范 篇6

一、主持人的着装礼仪

主持人的着装服饰忌讳违背常规, 不符合季节规律的变化而随意的着装。尽管在冬天里室内有空调和暖气等设施, 但也不能着夏装, 违背人们对季节的审美。个别电视台, 在男女主持人服装的搭配上, 就极不协调, 男主持西装革履, 女主持却袒胸露背, 这样的搭配强烈地刺激着观众的感官, 让人觉得非常扎眼。凤凰卫视的男主持人在夏天就是一副衬衣扎领带的打扮, 潇洒又得体, 给人以美的享受。而在今年的除夕联欢晚会上, 主持人穿着具有民族特色的服装, 即喜庆又端庄得体, 符合我们古老民族的文化特色。在中国一些重大的节日、还有一些非常隆重的场合, 要求主持人必须穿着高雅、大气和庄重。而在一些喜庆的节日和场合上, 要求主持人的着装色彩鲜明、时尚而又高雅。比如在春节, 男主持可以着彰显古老民族特色的唐装, 而女主持人就可以搭配旗袍。但对于一些特殊的节日, 如清明节和端午节等, 一些主持人就没有过多的注重服饰搭配, 影响了节日的气氛。

主持人的服饰必须符合自己的年龄和节目性质, 不可随意着装。做新闻节目的主持人, 着装上应该大气、庄重, 是正装出场。一些访谈类的节目, 则穿着打扮上可以选择休闲类的服装, 像香港凤凰卫视的大型访谈节目《鲁豫有约》, 主持人陈鲁豫就总是一副清新脱俗的时尚打扮, 极具亲和力, 真正给人以赏心悦目的享受。

作为公众人物的主持人, 尽管走在服装时尚的前沿, 引领着流行服装的潮流, 彰显了个性的美, 但在品味上不能追求怪异和另类, 一定要符合大众的口味和审美, 不能违背传统的道德约束, 一些奇装异服和太过暴露的服饰都是不适合的。

二、主持人的谈吐礼仪

语言是人们用以表达、交流和沟通的媒介, 对于主持人而言, 具备好的言谈礼仪, 则更彰显了他的人格魅力, 在节目中能恰如其分的使用一些礼貌用语和谦虚的语言, 可以很好的表现出一个人的素质和文化底蕴, 同时也搭建一种良好的沟通的平台。主持人在语言运用上一定要使用文明用语。在选择语言的过程中, 既能表现出较好的个人修为和文化修养, 表明一个人待人处事的立场和态度, 也能让人身心愉悦, 给人以高雅、气质不凡的感觉。使用文明用语重要一点是, 尽量使用一些文雅的词汇, 不能用粗俗的言语, 前者的要求要高一些, 但后者是人人都能做到的。我们在正规的场合, 与人做正式的谈话时, 一定要使用文雅语, 谦虚、恭敬、谈吐不凡, 用词准确, 一语中的, 不能咬文嚼字、生搬硬套、词不达意、混淆视听, 更不能污言秽语、陈词滥调、废话、怪话的满嘴跑火车。例如:在一些正式的场合, 使用“欢迎来临”, 要比“您来了”显得郑重。对年长的老人使用“敬请赐教”, 要比“请您提出意见”要谦虚、中肯得多, 我们在任何场合, 都应该使用文明用语, 坚决杜绝一些不雅之词。

主持人一定好摆正自己的位置, 以一种平等的态度与嘉宾或现场的观众进行交流。即不能居高临下, 也不能唯唯诺诺, 时刻保持不卑不亢。嘉宾和现场的观众, 都是节目的重要组成部分, 也是完成一台节目的关键。我们就应该尊重现场的嘉宾, 同时尊现场以及电视机前的广大观众, 对于一些“二人谈”, “三人谈”, 甚至“多人谈”的访谈节目, 主持人一定要立场鲜明, 摆正位置、巧妙的协调关系。常规上讲, 在访谈节目中, 应该由嘉宾做主要的发言, 主持人起着穿针引线和控制全局的作用。但有些时候, 一些主持人不按照常规出牌, 喧宾夺主、哗众取宠, 比如《金色频道》的一位主持人, 就犯了这个常识性的错误, 尽管在这个文化历史节目中, 立意和选题都很新颖, 而且嘉宾是一个重量级的教授, 但在节目开始之后, 主持人的讲话比嘉宾还要多。所以在这类节目中, 主持人最忌讳的就是, 随意插嘴、打断对方谈话, 或径自侃侃而谈, 或者厚此薄彼, 冷落一方而对另一方过分热情。只是自己一味的高谈阔论, 而冷落了嘉宾, 就使这类节目失去了访谈的意义。

在一些访谈节目中, 话题的选择很别出新裁, 出席的嘉宾也备受观众的喜爱。但缺陷是主持不到位, 有些主持人在节目过程中喜欢抢风头, 随便打断嘉宾的讲话, 穿插一些自认为高明的谈话, 不但没有达到预期的效果, 反而适得其反。还有一些主持人掌握不好讲话的火候, 喜欢接人家的短, 戳别人的痛处, 引起对方的反感, 无法使节目顺畅的进行下去。看过一期采访厦门大学教授易中天的访谈节目, 某位金牌主持人对易老在百家讲坛中一夜暴富的敏感话题一直穷追不舍, 引起易老的极度不难, 让他觉得很受伤很委屈, 甚至近几年里不在接受任何公开的采访。对于主持中最忌讳是看人下菜碟:对一些社会名流、气场大的人物, 奴颜婢膝、唯唯诺诺、极尽奉承巴结;对一些生活在社会最底层的小人物, 则装腔作势、一副颐指气使、高高在上的姿态。当然, 这些都是极个别的例子。

三、主持人个性化的语言

目前, 主持人作为一种与大众密切联系的职业, 社会影响越来越大。如果主持人语音不标准, 甚至是南腔北调, 必然会直接影响受众。所以, 主持人应同播音员一样, 自觉树立语言规范意识, 要做到字音准确、吐字清晰、气息流畅, 使语言的表现力更富有情感性和丰富性。当然, 对于一个优秀的电视节目主持人, 会有极强的加工语言的能力, 通过自如的驾驭语言, 让语言极富逻辑性和缜密性, 能够以理服人, 通过丰富的理论底蕴和全方位的知识架构, 对事物的本质和事态的发展, 进行深入浅出的分析和表述, 不但具有敏捷的思维, 还有睿智的头脑, 对事物清醒和深刻的认知, 这样的语言表达, 具有强烈的文化感。即雍容大气, 又凝重朴素。这类语言中, 温和委婉, 有一定的韵律感, 节奏分明, 像音乐一样, 给人以美的享受, 同时, 饱含着浓浓的书卷气, 彰显了主持人卓尔不群的才华和智慧, 使语言更具亲和力, 透出一种温馨宁静的气息, 让人在一种和谐的气氛中, 愉悦感油然而生, 同时那种富有幽默、诙谐的语言风格, 会将晦涩、冗长的问题变得生动有趣, 将压抑和沉重的环境转换到轻松、诙谐的氛围中。主持人应该善于紧跟时代潮流, 在时代的更迭和社会的发展中, 充分挖掘语言的内涵和外延, 使自己的语言在准确、简练、生动的基础上更有时代气息和社会特色。

同时, 主持人要恰当的运用体态语言, 这样会使观众更好的理解节目的内容。通过肢体语言和面部表情, 来表达内心的情感和喜怒哀乐。一个优秀的节目主持人, 主持的的风格常常是行云流水般、从容淡定、雍容淡雅、端庄自然, 真正给人以知识的启迪, 主持的魅力就在于一切流于自然, 而非做作、机械的的模仿。

四、具有亲和力的表达

节目主持人的语言表达一定要具有极强的亲和力, 让人有如沐浴春风的感觉, 通过平时的语言, 让观众觉得你就是他们中的一员, 喜欢和你接近和交流, 现在很多著名的主持人, 都以亲和力赢得了观众的喜爱, 尽管他们主持的风格迥异, 像主持《欢乐中国行》节目的董卿, 主持《星光大道》节目的毕福剑, 主持《快乐大本营》节目的何炅……在各种相亲节目中, 江苏卫视的《非诚勿扰》收视率一直是名列榜首, 收视率居高不下的原因, 不仅仅是因为节目的内容是反应当今社会青年男女的恋爱观、择偶观, 更主要的原因是主持人孟飞的主持风格, 他具有极强的亲和力, 诙谐幽默、沉稳大气、从容自若、知性内敛, 有着统领全局的大将风范, 让人在观赏节目的同时, 有着清风拂面的温馨和惬意。

五、结语

总而言之, 在一台好的节目中, 主持人起着桥梁和纽带的作用, 所以一个优秀的节目主持人, 必须要懂得礼仪规范, 文明用语, 优雅得体, 主持节目不仅能得心应手, 同时更要以清新的整体形象出现在观众面前, 让节目的收视效果更强、更好。

参考文献

[1]蒋丽芬:《电视节目主持人的形象包装与品牌维护》, 《湖南大众传媒职业技术学院学报》, 2009, (01) 。

[2]王珊之:《电视节目主持人的服饰语言》, 《视听纵横》, 2009, (01) 。

[3]杨轶男、张尤美:《电视节目主持人的形象设计与风格定位》, 《新闻传播》, 2009, (02) 。