致意礼仪规范守则（共4篇）
致意礼仪规范守则 篇1
礼仪接待规范与守则
我国是历史悠久的文明古国，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。发掘中华礼仪文化的珍贵宝藏，继承中华民族的优良传统，是当今时代发展的要求。随着我国经济社会的发展以及文明程度的不断提高，人们越来越意识到礼仪在生活、工作和商务活动中的重要作用。
《礼仪接待规范与守则》在编写过程中,坚持“以实践操作为导向，以服务为宗旨”针对学生的现状，以实用性为着眼点，突出可操作性。以学生为主导，根据他们的礼仪社会服务经验总结及教师引导共同编写。语言力求简洁、明快、流畅。
旨在通过本书的训练设计强化学生的礼仪修养，提高学生的礼仪规范和人际交往的能力，进一步提高学生的人文素养。
通过本课程学习，使学生掌握礼仪的基本理论、基本概念和重要礼仪知识外，更重要的是，通过社会实践，自觉地在社会生活中养成良好的礼仪习惯、将学到的知识变为自觉地行为，能在服务接待过程中恰到好处的运用。为学生提供一套可以操作执行的行为准则和规范。
本实训手册由浙江旅游职业学院陈晓燕、陈丽梅担任主编，浙江旅游职业学院学生朱俊梅、李佳昆、刘亚楠、李群群等参编。本手册所有图片均为浙江旅游职业学院学生，手册姿态模特王韵菲，其它是旅苑礼仪社会社社会服务期间的实践拍摄的。在此对所有参与的人员表示感谢。在本实训手册编写过程中，我们参阅、见鉴了大量的有关资料、文献，由于书目，怒不一一列举例，在此表示衷心感谢。由于成书时间仓促，书中一定还存在不少欠缺和不足，欢迎广大专家和读者提出批评意见，便于我们修订改正。
编者
2011年3月
礼仪接待规范与守则
第一章 礼仪概述
第一节
礼仪的涵义、原则及作用
一、什么是礼仪
二、礼仪原则
三、礼仪作用
第二节 礼仪的形成与发展
一、礼仪的形成
二、礼仪的演变
三、现代礼仪的发展
第二章
仪态礼仪
第一节 站、走、坐基本仪态
一、站姿
二、走姿
三、坐姿
四、蹲姿
五、鞠躬
六、手势
第二节眼神与微笑
一、眼神的运用
二、微笑 第三章
日常交往礼仪
第一节
见面礼仪
一、称呼礼仪
二、问候礼仪
三、介绍礼仪
四、握手礼仪
五、名片礼仪 第二节
语言礼仪
一、说话礼仪及礼貌用语
二、学会倾听和赞美
三、接打电话礼仪
第四章
办公室礼仪
第一节 办公室礼节
第二节 语言礼仪 第三节 办公室禁忌 第四节 同事之间
一、尊重同事
二、物质上的往来应一清二楚
三、对同事的困难表示关心
四、不在背后议论同事的隐私
五、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明
第五章
商务礼仪 第一节
商务接洽礼仪
一、商务接待礼仪
二、商务拜访礼仪 第二节
商务出差礼仪
一、制定出差计划
二、出差途中礼仪
三、安全建议
第六章
仪式礼仪
第一节开业典礼
一、开幕仪式礼仪
二、开工仪式
三、奠基仪式
四、剪彩仪式 第二节
庆典活动礼仪 第三节
表彰颁奖会礼仪 第四节
签订协议礼仪 第五节
新闻发布会礼仪 第七章 涉外礼仪
第一节
涉外礼仪的特点与作用
一、涉外礼仪的特点
二、涉外礼仪的作用 第二节
涉外礼仪的主要类型
一、商务交际礼仪
二、迎送外宾及宴请礼仪
三、参观游览礼仪
四、外事馈赠礼仪
五、礼宾次序礼仪
第三节
涉外礼仪的注意事项
一、不同国家的文化对涉外礼仪的影响
二、涉外礼仪工作应注意的事项 第四节
涉外礼仪小常识 第一章
礼仪概述
第一节
礼仪的涵义、原则及作用
礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家道德修养和文明程度的标志。自从人类组成以来，人们的活动不仅要受到自然规律的影响和制约，还要受社会规律和社会规范的影响和制约。礼仪规范是一种约定俗成的交往应酬规范，它以某种精神约束支配着每个人的行为。
航空运输，特别是旅客航空运输，已成为当代世界各国客运业发展的主流。中国民用航空事业是与新中国一起成长的事业。改革开放以来，民航沿着市场化的方向不断进行改革，取得了很大的进展，中国民航运输总周转量已经排在世界第二位，构成了当前我国运输业的支柱产业，现在它推动着国民经济和旅游事业的蓬勃发展，在与各国人民友好往来方面起着积极的作用。因此，在这里讲究礼仪，让世界更了解中国，让中国走向全世界。
一、什么是礼仪
在现代社会里，“礼仪”是一个常用的词语。《词源》对此的解释是：礼仪即行礼之仪式。所以，对“礼仪”普遍性涵义的解释只能借助于对“礼”和“礼节”的解释。《辞海》对“礼的解释是：一是指表示敬意，二是指为表示敬意或隆重而举行的仪式，三是指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范，四是指礼物。《中国大百科全书》对“礼”的解释是：礼是中国奴隶社会的典章制度，奴隶社会和封建社会的道德规范。作为典章制度是指维护宗法等级制度的上层建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式；作为道德规范是指奴隶主贵族和封建地主阶级一切行为的准则。《简明不列颠百科全书》把“礼”解释为中国儒家的社会道德规范，一般指礼节；把“礼节”解释为规定社会行为和职业行为的习俗和准则的体系。可见，“礼”有广义和狭义之分，广义的“礼”已经包含了“礼仪”，即同一定的社会上层建筑相适应的人与人交往的礼节仪式，它也指一个时代的典章制度。从现代意义上说，“礼仪”是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，以建立和谐关系为目标，符合“礼”的精神的行为准则和规范的总和。
礼仪专家伯德芮（Letita Baldrige）女士认为：“礼仪的定义是很广泛的。总的来说，就是和周围的人包吃友善关系。”她还指出：“待人好，当然是很有礼貌的表现，但更重要的是，我们要多替别人着想。”如果没有对他人的关心，一切礼仪都会是无意义的东西。所谓现代文明的核心，其实就是对别人的尊重和关怀。
礼貌、礼节、礼仪都是与“礼”相关的词，在很多情况下，它们呗认为是同一概念，可以混合使用。但从严格意义上说，这三者之间既有区别也有联系，不能简单地混为一谈。
礼貌，是向他人表示敬意的统称。一方面，它是人与人之间在交往过程中相互表示敬重和友好的行为规范；另一方面，也是一个人待人接物时的外在表现。一个人的礼貌程度体现了自身的文化层次、文明程度和道德水准。礼貌有两种表现形式：礼貌行为和礼貌语言。礼貌行为是通过动作、行为、举止来表现的。如微笑、欠身、鞠躬、握手等，这是一种无声的礼貌语言。礼貌语言则是一种有声的行为，给人以亲切、温暖、关爱和尊重。在空乘工作中讲究礼貌，不仅有助于建立乘客和乘务员之间的相互尊重、友好的关系，还能缓解和避免飞行过程中不必要的冲突，这对于维护机上的良好秩序有重要意义。
礼节，是向别人表示敬意的一种形式，它是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致敬、慰问以及对他人给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是一个人待人态度的外在表现形式和行为规范，是礼貌在言语、行仪态等方面的具体形式。不同国家、不同民族、不同种族由于生活背景不同，都有各自的礼俗。在乘务工作中，要注意了解、尊重各国、各民族的礼节及习俗，并要适应他们的礼节。
礼仪，是礼节、仪式的统称，是指在较隆重的场合，为了表示礼貌和尊重而举行的合乎社会规范和道德规范的仪式。
对于礼仪，可以从以下几个角度理解：
从个人修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。
从交际的角度来看，礼仪是人际交往中的一种交际方式。
从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的习惯做法。简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。
二、礼仪原则
礼仪原则是指人际交往活动中普遍的。共同的和指导性的礼仪规律。礼仪原则可以帮助人们规范礼仪行为，增强礼仪的指导作用，减少交往活动中的尴尬现象。
1、尊重原则
尊重是礼仪的本质，也是礼仪的感情基础，尊重包括自我尊重和尊重他人。尊重是相互的，只有懂得尊重他人的人，才能赢得他人的感情的尊重。孟子云:“仁者爱人，有礼者敬人，爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之。”尊重他人是一种美德，他意味着超越了偏见、虚荣、敌意，客观公正地正确认识、评估对方。
对于空乘人员而言，尊重乘客，首先要尊重乘客的人格、劳动和价值，以平等的身份与乘客交往，同时要一视同仁，不能因人而异，厚此薄彼，区别对待；其次要尊重乘客的爱好、习惯和感情。在长期生活中，每个人的性格、特点、生活阅历都不太一样，会形成千差万别的爱好和习惯。理解并尊重乘客的习俗，是一个空乘人员自身文明、进步的标志，也是民航行业进步、文明的标志。
尊重乘客的前提是理解乘客，不强求乘客按自己的爱好和志趣来做事，只有理解乘客才能与乘客和谐相处，才能使自己的人格魅力绽放光彩，同时也赢得乘客的尊重。
2、真诚原则
真诚是人与人相处的基本态度，是礼仪活动的基础。“真”指真实，即言行一致；“诚”指诚恳，即与人为善。在空乘服务中，并非每个乘务员在礼节、礼貌等方面都会做得完美无缺，但只要以真诚为本，并能时时处处表达自己的诚意，就会赢得乘客的理解和信任,乘务员的愿望和思想能否为乘客接受，往往与乘务员的真诚程度成正比。礼仪需要真诚，但也不能为了真诚而疏于礼仪，因为诚实并非永远都是最佳方式。乘务员有时在处理一些事情时，往往需要委婉些、含蓄些。例如当无法满足乘客的要求时，尽量用委婉、含蓄的语言表达自己的意思。与此同时，更不能为了礼仪而忽视真诚，把礼仪当成一种道具和伪装，言行不
一、欺骗乘客。
3、守信原则 守信是指在人际交往中要讲真话，遵守并实践诺言。守信是真诚的外在表现，反映了乘务员个人行为的规律性和稳定性。在人际交往活动中，人们往往很难洞察一个人的内心世界，打通过观察他的言行是否一致，对人是否守信，便可以判断出他待人是否真诚。一个能够讲信用的人常常会会令人产生信赖感，能根据其言论预测其行为。守信可以促进人际交往健康、稳定、持续的发展。遵守时间，遵守承诺，言必行，行必果„„许多礼仪都体现了守信的基本精神。
4、宽容豁达原则
宽容是指心胸宽广。忍耐性强，也是尊重的一种体现。空中乘务工作需要与很多不同地域、不同民族的人接触，更需要乘务员对有更大的宽容度，要悦纳自己，悦纳他人。一个有宽阔胸怀的乘务员往往能宽容别人，也易于博得他人的爱戴和敬重。
宽容一方面要严以律己，另一方面还要宽以待人。即将心比心、体谅他人，善于从他人身上挖掘出连对方都察觉不到的优点，千万不能求全责备、斤斤计较、过分苛刻、咄咄逼人。原则性强的事情要坚持正义，对于个性特征或性情禀赋等方面的事情则要大度宽容。宽容不是一味地礼让、迁就，是有原则的，要柔中带刚、有礼有节。
5、平等友善原则
平等而友善待人，利群乐群，是中华民族的传统美德之一。平等是指对待任何乘客都要一视同仁，给予同等程度的礼遇。平等待人体现了礼仪的核心——尊重他人，以礼相待。当代社会是人际交往频繁的社会，每个人都要面临更多的与人交往的机会，需要我们不因彼此在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，区别对待。
6、入乡随俗原则
礼源于俗，礼和俗之间有密不可分的关系。由于民族、国家、地域、文化背景的不同，在交往时的礼俗就有很大差别。古语云：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”，这就要求我们入乡随俗，与多数人的礼俗保持一致，这样有助于人际关系的改善，扩大交际范围。
7、谦恭有度原则 在人际交往中，把握好沟通时的感情尺度是非常重要的。在空乘服务过程中，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄媚。要热情友好，谦虚谨慎，自尊自爱，端庄稳重，大大方方，堂堂正正，不卑不亢地接待每一位乘客。
三、礼仪的作用
人总是生活在一定的社会关系中，进行各种各样的社会交往。良好的礼仪是社会交往的“润滑剂”，是保持人们社会生活交往和谐的基本准则，对社会交往起着重要的促进和规范作用。讲究礼仪是一种双向要求和互动关系，势必会引起对方的积极回应。礼貌的语言，谦逊的行为，就像暖流注入人们的心田，唤起人们内心的美好感情。如果人人讲究礼仪，互相尊重，人际关系就自然协调和谐了。“富者有礼高雅，贫者有礼免辱，父子有礼慈孝，兄弟有礼和睦，夫妻有礼情长，朋友有礼义笃，社会有礼祥和。”从这句话中也可看出礼仪对于人们日常生活及社会重要的作用。具体来讲，礼仪有以下几个作用。
1、塑造良好的个人形象
在社会交往中，形象往往影响交往双方在对方心目中的总评和基础本印象。人们常常会根据对方的外貌、举止、表情、谈吐、服饰及应对进退等表面特征，给对方作出初步的评价，形成某种印象，即第一印象。第一印象也被称为“首因印象”。这种人际认知的第一印象虽然具有表面性和片面性，但它一旦形成后，往往使人产生某种心理定势，对人际交往的成败和人际关系融洽与否起重要作用。
如何塑造和维护良好的个人形象，运用社交礼仪，使自己仪表堂堂、风度翩翩、应对进退、表现不俗，自然就会塑造出良好的个人形象。在乘务工作中，在不同场合会以不同的角色与人家往。有时以个人身份去待人接物，表现出的纯粹是个人形象；有时则以个人形式代表组织或单位去与乘客交往，此时表现的则是组织或单位的形象。在多数情况下，乘务员的言行举止被外界视为一个民族、一个国家的形象，其言行举止决定着他国人士对你的国家的评价。为了让个人形象、单位形象和国家的形象更好，空乘人员必须学习、应用社交礼仪。
2、进行有益的信息沟通
在空乘服务中，需要不断地和乘客进行各种信息的沟通。学好、用好礼仪是一种行之有效的沟通技巧。要善于从与乘客交往的过程中获得有益信息，用社交礼仪的相关行为规范指导自己的交际活动，更好地向乘客表达自己的尊重、友善，以增进彼此之间的了解与信任。
3、协调人际关系
现代社交礼仪是人际关系的润滑剂和调节器。由于社交礼仪的基本原则是敬人律己，真诚友善，因而能联络人们相互间的感情，架设友谊的桥梁，协调各种人际关系，营造一个和谐友善的社会氛围，也有助于建立和发展人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在人与人之间发生了某种不快、误会和碰撞时，通过一句礼貌用语，一个礼节形式，往往能化干戈为玉帛，重新获得彼此的理解和尊重。初次相遇的陌生人，只要礼节周全，也会成为一见如故的知心朋友。相反，即使是亲朋故旧，如忽视来往礼仪，也会变得疏远。所以，《礼记·礼器》说：“君子有礼，则外谐而内无怨。”礼仪同样也是协调乘务员与乘客之间的润滑剂和调节器，对于营运和谐友善的客舱气氛、建立和发展乘客和乘务员之间互相尊重和友好合作的关系有重要作用。
4、促进行业的发展和社会的文明进步
礼仪是人类社会脱离野蛮阶段，进入有序的文明社会的标志。古人很早就把懂礼与否看作是关系到人的贤惠、事业成败、国家安危的大事。在当今社会，礼仪更成为一个民族、一个国家文明程度的重要标志。对于航空公司来说，重视礼仪就是重视乘客，体现“以人为本”思想的良好手段，通过礼仪可以促进整个航空事业的发展。
第二节 礼仪的形成与发展
中华大地是人类文明的发祥地之一，有着五千年的文明历史，文化传统源远流长。礼仪作为中华民族文明的标志，也有着悠久的历史。
一、礼仪的形成
中国礼仪文化的起源，众说纷纭，没有一个固定的说法。总的来说，关于中国礼仪的起源有以下三种说法：第一种说法，礼仪起源于祭祀；第二种说法，礼仪起源于饮食男女；第三种说法，礼仪起源于人的欲望和环境之间的矛盾。
按照第一种说法，礼仪起源于祭祀。从中文繁体字“禮”字可以看得很清楚，它的左边是指神，右边是指祭物，上面的“曲”是指酿酒中的酒曲，下边的“豆”是祭祀的器具。所以，“礼”是整个意思是表示祭祀神灵和祝福。在原始社会，人逐渐脱离了动物界，开始有直观、形象的原始思维。原始社会生产力低下，人们对于自然灾害无能为力，对天、地、风、雨、雷、电等自然现象充满困惑和敬畏。于是，人们便按照自己的原始的、直观的形象思维，把自然拟人化，并设想他们也和人一样，有喜、怒、哀、乐扥感情。在原始人看来，日月星辰，风雨雷电等都是具有超人间力量的神灵，天地、山川、水火等也有神灵主宰，各种自然现象分别被不同的自然之神所支配，原始人要求福避祸，就得与自然之神“搞好关系”，于是产生了种类繁多的祭祀活动，以沟通、协调好神和人的关系。祭祀活动是中国古代礼仪的重心，礼仪最早是古人对神灵表示敬意的一种行为方式。后来，人们注意到对人也应该有一定的尊敬，于是按人的不同身份给予不同程度的尊敬，久而久之，就形成一系列的行为规范。
按照第二种说法，礼仪源于饮食男女。《孟子·告子上》云：“食色，性也。”《礼记·礼运》云：“饮食男女，人之大欲存焉。”于是，有人主张，礼仪起于人的本性，而饮食男女是人类最基本的本性，所以说礼仪起源于饮食男女。
按照第三种说法，礼仪起源于人的欲望和环境之间的矛盾。《荀子·礼论》云：“礼起于何也？曰：人生而有欲，欲而不得，则不能无求，求而无度量分界，则不能不争。争则乱，乱则穷。先王恶其乱也，故制礼义以分之。以养人之欲，给人之求。使欲必不穷与物，物必不屈与欲，两者相持而长，是礼之所起也。”这句话就是说，荀子认为，礼仪是“先王”为了治乱而制定出来的。这种观点在先秦儒家中颇具有势力。《管子·君臣下》云：“古者未有君臣山下之别，夫有夫妇妃匹之合。兽处群居，以力相征。于是智者诈愚，强者凌弱，老幼孤独不得其所。”他们都认为，正是为了治理这种“乱”才出现了所谓的“礼”。
原始的礼仪记经过夏、商、周三代，特别是周公制礼后已经发展成为一套较为完备的宗法等级制度和伦理规范，但是这种礼仪还仅仅是王公贵族的礼仪。三代所处的奴隶社会，整个礼仪的思想基础都建立早上帝、鬼神、天命的迷信上。商代的礼主要是祭祀先祖和鬼神，礼智则始于殷而成于周，周人把“礼”与“德”结合起来，成了区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则。此后，礼仪逐步扩展为吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼等各种礼制。“五礼”的范围已基本包容了中国古代社会生活的各个领域，全面地规范着整个社会生活，制约着人的行为，并逐步成为一种具有相对稳定性的精神内容。周代关于礼的典籍甚多，内容非常详细完备，以致后代很少人再撰修礼制典籍。《礼仪》、《周礼》、《礼记》是为后世称道的“三礼”。“三礼”的内容大体上反映了周代的礼仪制度，其中的《礼仪》分为冠、婚、丧、祭、射、乡、朝、聘“八礼”，多为礼俗；《周礼》为六官、地官、春官、夏官、秋官、冬官之职掌，实则经纬万端，包举万事万物，是一部治国安邦之汇典；《礼记》的主要内容是阐述礼仪的作用和意义。这三部传世“礼经”，对后代治国安邦、施政教化、规范人们行为、培育人格都起了不可估量的示范作用。周礼的内容可以说是无所不包，具有了相当的系统性和完备性，充分反映了上古时代中华民族的尚礼精神。
春秋战国时期，以孔子为代表的儒家进一步将周礼发扬光大，并从王公贵族那里推广到了全体民众，由此创立了儒家礼学体系。由于战国时期社会动荡不安，儒家礼学体系没有能够在实践中得到普及和推广。汉代社会稳定，经济发展。统治者也希望通过礼仪来稳定自己的统治，因此大力推广儒家礼仪。我国一些传统节日如元宵节、清明节、重阳节、冬祭腊日等一些重要的传统节日以及相关的节日礼仪，也大多是在汉代定型的。
二、礼仪的演变
礼仪在其传承沿袭过程中不断发生着变革。传统礼仪主要由两部分组成，即礼俗和礼制。礼制是国家的礼仪制度，礼俗是民间习惯形成的礼仪习俗。从人类学角度考察，礼俗是先于礼制出现的。在原始社会中氏族部落的礼仪完全处于一种自然状态，是为保障本部落或本地区民族的有序生产而建立的行为规范，基本上是约定俗俗成的，不具有人为强制性，原始礼俗具有自发性、自在性和随习性的特点，可以自在自为地传承发展，以至形成了后来丰富多彩的礼俗类型，创造了灿烂的中华文化。礼制则是阶级社会的产物，伴随着国家的产生而产生，伴随着国家的发展而发展的。当物质生产和精神文明的发展使氏族部落逐渐融合统一，产生了阶级和国家之后，统治者要求国民行为规范的统一，于是便产生了朝章法典、礼仪制度。最初的礼制是承袭先进部落的礼俗制定的，以此来规范人们的行为。在礼制的发展过程中，不断吸收民间的优良习俗，同时淘汰一些过时无用的礼制。礼制就是在对历史的传承和对民俗的借鉴中不断改造发展起来的。礼制把原来礼俗的规格提高，使其庄严神圣、规范统一，被更广泛地使用。礼制的主要功能是维护国家的统一和兴旺发达，而礼俗则是社会井然有序又充满着温馨美好的人生情趣，二者互补互用，共同保证人际交往和社会生活的有序进行。
礼仪的演变有其内部是的思想哲学根源。历来统治者把礼仪作为确立伦理道德观念，调整人际关系和社会生活的准则。在礼仪方面，儒家文化是主流。儒家的礼教影响着我国几千年的文化，成为中国文化之灵魂。儒家学者宣传“礼教”，提倡以修身、真诚为本，认为在各种伦理关系中，对人诚实无妄才是礼的最高境界。在人际关系中，要以“中”为用，“中庸”的表现形式就是礼。为求得社会的和谐、统一。儒家将各种人的关系划分为五类，即君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友，谓之“五伦”。各类人际关系中都规定相应的道德规范，这就是君惠臣忠、父慈子孝、兄友弟恭、夫义妇顺、朋友诚信。这些道德原则化为具体的行为规范，就是各种各样的礼仪。此外，道家崇尚自然无为，主张废除礼仪道德；法家主张以法代礼，实行强权政治。墨家以义代礼，主张平等、博爱、利他。这些学派部分别影响着后代礼仪的发展，形成了灿烂多姿的中国文化。
礼仪的变化还与法律的发展有关。礼仪和法律都是社会公认的行为规范，但二者维护规范的力量不同。法律是依靠国家的强力来推行的，带有明显的强制性，而礼的维系力量主要来源于文化传统、风俗习惯、社会舆论和道德。随着现代社会的发展，法律不断具体和完善，法律与礼仪相互融通。一方面，许多礼仪规范变成了法律，如保护环境、保护妇女儿童合法权益等；另一方面，一些原先作为法律的内容，也演变为礼仪的领域，如服饰、称呼等礼节。
礼仪在中国是一种文化形态，它既包括一套以仁、义、智、信为中心的价值观念，也包括一系列以礼节仪式为内容的风俗习惯。这些礼节仪式的形成和发展，是人类文明的结晶与标志，使人和动物、文明和愚昧区别开来。应当看到，礼仪在其发展和演变的过程中，一方面起着调节、整合、润滑各种社会关系的作用，作为无形的力量制约真人们的行为，使人们循规蹈矩地参与社会生活，达到国泰民安的目的。另一方面，礼仪中的繁文缛节又逐渐成为妨碍人的个性自由发展、阻扰人们自由交往、窒息思想自由的枷锁，逐渐被时代所抛弃。每一个时代的仪式和礼节都会有所变化，礼仪的演变随着时代的发展而加快，但其所蕴含的基本精神，即相互尊重和信任、信赖和友谊，从来都是相同的。
三、现代礼仪的发展
在中国漫长的封建社会里，儒家礼仪虽然历经无数次的冲击，但始终处于封建礼仪的主导地位。辛亥革命时期，封建制度被推翻。同时，中国传统礼仪也发生了革命性的变化，产生了许多现代礼仪方式。后来的“五四”运动和新文化运动更是对封建礼教进行了无情的批判，开创了近代的中华文化。在中国古代，礼仪的含义很广，既表现为一般行为规范，又涵盖政治法律制度。近代以后礼仪的范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离，现代礼仪一般只有仪式和礼节的意思，去掉繁文缛节、复杂琐细的内容，吸收了许多反映是到风貌、适应现代生活节奏的新形式。新中国成立后，中国礼仪进入一个崭新的阶段，移风易俗被列入政府的工作日程。人民当家作主的政治地位呼唤着一种新的社会秩序和适应于这种社会秩序的新型的行为规范。但是，在“左”的思想的影响下，中国传统美德和世界各国人民所普遍遵循的礼仪规范受到不应有的冲击，特别是“文化大革命”期间，人际关系恶化，人们的道德水准下降。改革开放后，党中央、国务院号召全国人民开始了现代礼仪文化建设。
现代礼仪的出现和发展，反映了社会形态的巨大变革和社会文明程度的提高。现代礼仪简明、实用、新颖、灵活，体现了高效率、快节奏的时代旋律。我国现代许多礼仪形式，都是辛亥革命以后，尤其是在新中国成立后才形成的。现代礼仪以科学精神、民主思想和现代生活为基础，剔除了封建落后的成分，表现出新型的社会关系和时代风貌。现在，我国对重大活动、重要事件的仪式、程序、出席人士的安排等都作出了具体规定，日常的行政、经济、文化、军事活动中的各种公务礼仪礼节也不断完善。随着社会活动的发展以及文明程度的提高，各种礼仪更加深入人心，新的形式不断出现。交际礼仪、节庆礼仪、人生礼仪等各种新的形式越来越为人们广泛接受。在改革的大潮中，对外经济文化交流不断加强，这同时也将世界各民族的礼仪礼节风俗一同带了进来。是文明古国的传统礼仪文化不断发展。如炮礼、交际舞会、名片等都是从欧洲传入我国的。同时，现代科学技术、文化生活也被引入礼仪礼节活动，礼仪电报、礼仪点歌、电话拜年等进来广为流行。这些地体现了礼仪文化的生命力和革新精神。
第二章
仪态礼仪
第一节站、走、坐基本仪态
一、站姿
标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。
为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：
1、两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。
2、以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。正式场合的站姿
1、垂直式站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。
2、握手式站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。
基本站姿要领
1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为45°~60°，身体重心落在两脚之间的中心位置上。
2、两腿直立，双膝并拢。
3、收腹提臀，髋部上提。
4、立腰挺胸，挺直背脊。
5、双肩平并，放松下沉。
6、双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）
7、头正，颈直，下颚微收，双目平视前方。
二、走姿
良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。
走路时应注意的要点是：
步位：是指两脚下落到地面的位置。女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上；男子行走时，两脚内侧着地不在一条直线上，而是在两条相距很近的直线上。
步速：是指行走的速度，一般标准步速为：女子每分钟118~120步，男子每分钟108~110步。
双肩平稳,双臂自然有节奏地摆动,以30度为宜 男女走姿的区别？
男女步态风格有别。男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。
应当避免的不正确的走姿：
1、走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。
2、走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。
3、走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。
三、坐姿
正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。
1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。
2、神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。
3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。
4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。
7、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。
8、离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。
9、女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感
10、男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。
11、作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两 脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。
12、在餐厅就餐时最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。就座后，坐姿应端正，上身可以轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要频频离席，或挪动座椅。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。
13、穿牛仔裤的坐法，首先身体侧坐，一脚支撑身体的重量，另一脚的足踝靠在这脚的脚尖上。也可以采取盘坐的方式，两脚交叉盘坐，脚尖朝上，两手自然地摆在膝盖上。如果坐沙发椅，就可不必太拘束，顺其自然地坐着，保持优雅的坐姿即可。
14就座后，坐姿应端正，但不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。
在职场中女士常用坐姿为：垂直式、斜放式、重叠式等 部分坐姿展示如下图：
垂直式坐姿，均可运用于各种场合。
前伸式坐姿，相对不适用运用于一些正式场合，一般是因为椅子较矮，个子较高才会出现这样的坐姿，比较的随意。
后点式坐姿，适合运用于休闲场合，通常情况是椅子较高，或是个子
前后式坐姿，前脚不适合前伸过远，适合于各种场合。比较短时，会出现此类坐姿。
交叉式坐姿，一些隆重正式场合不是很适合运用。
斜放式坐姿，这是比较常用的一种方式，双腿仅靠，注意不要将脚底外翻。
四、蹲姿
优雅蹲资的基本要领： 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。特别是穿裙子时，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和内衣很不雅观。既使穿着长裤，两腿展开平衡下蹲，撅起臀部的姿态也不美观。
（一）高低式蹲姿
下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。
（二）交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。
（三）半蹲式蹲姿
一般是指在行走时临时采用。她的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急是也采用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上升稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。
（四）半跪式蹲姿
又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双脚应尽力靠拢。
应注意的是：下蹲时，应与他人保持一定的距离，速度切勿过快；在他人身边蹲下时，尤其是在服务对象身旁蹲下时，最好是侧身相向；正面面对他人或者背部对着他人都是不礼貌的。女士无论采用哪种蹲姿，都不要两腿展开平衡蹲下，应将腿靠紧，臀部向下。举止因自然、得体、大方、不造作，才能体现出蹲姿的优美。
五、鞠躬
鞠躬礼是向他人表示敬重的一种郑重礼节，常用于下级对上级、服务人员对宾客的欢迎环节等场合。鞠躬要领
1、身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。
2、男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上（握手式）
3、以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15度~90度，视线也随之自然下垂。
4、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。
5、鞠躬的同时致以问候或告别语
6、上体前倾15度，为点头鞠躬礼；前倾30度为普通鞠躬礼；前倾45度表示深深的敬意。在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。
7、鞠躬应在据对方2米左右时进行。鞠躬时必须脱帽，有右手握住帽檐中央，将帽取下，左手下垂行礼。女性戴无檐帽时可免脱帽。
8、在进行中向对方行鞠躬礼时，礼仪毕后应向右跨出一步，给对方让路。
六、手势
（一）体侧式“请”的手势
1、五指并拢，自然伸直。
2、掌心斜向上方，手掌与地面成45°角。
3、腕关节伸直，手与前臂形成直线。
4、整个手臂略弯曲，弯曲弧度一140°为宜。注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90°的直角。
5、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。
6、身体微前倾，头略转向手势指示方向。
7、面向客人，面带微笑，目视来宾。
8、致问候语
（二）曲臂式“请”的手势
若一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。
1、五指并拢，自然伸直。
2、掌心向上。
3、手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45°的高度时。以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。
4、身体微前倾，头略转向手势所指方向。
5、面向客人，面带微笑，目视来宾。
6、致问候语：“您好，这边请”
（三）双臂横摆式“请”的手势
当面对较多来宾时，可采用双臂横摆式“请”的手势。如果是站在宾客的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。
1、两手从腹前抬起，至横膈膜处。
2、双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。
3、上体稍前倾，施礼致敬：“您好，这边请！”
（四）引导的手势
引导即指为客人指示行进的方向。引导客人时，服务人员要手语并举：
1、轻声的对客人说“您请”
2、将右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，朝欲指示的方向伸出手臂。
3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。
4、来宾表示清楚后，再放下手臂。
（五）请坐的手势
接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。
（六）指示方向的手势
为客人指路、指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事。可以采用直臂式手势。
1、曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。
2、抬到略低于肩时，在向要指的方向伸出手臂
3、与体侧式手势不同的是，指示方向时，手臂高度齐肩、肘关节基本伸直。
4、上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。
5、面带微笑。
第二节眼神与微笑
一、眼神的运用
眼神一向被认为是人类最明确的情感表现和交际信号，在面部表情中占据主导地位。人的喜怒哀乐、爱憎好恶等思想情绪的存在和变化，都能从眼睛这个神秘的器官中显示出来。在公事活动中，用眼睛看着对方脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶到前额。洽谈业务时，如果看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，对方会感到有诚意。在交谈过程中，目光如果始终落在这个三角部位，就会把握谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。当看着对方这个部位时会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会。舞会及各种类型的友谊聚会。谈话中不愿进行目光接触者，往往叫人觉得在企图掩饰什么或心中隐藏着什么；眼神闪烁不定则显得精神上不稳定或性格上不诚实；如果几乎不看对方，那是怯懦和缺乏自信心的表现。瞳孔放大，传达正面信息（如爱、喜欢、兴奋、愉快）；瞳孔缩小，则传达负面信息（如消沉、戒备、厌倦、愤怒）。凝视有一种蔑视和震慑功能，警察。法官常用来迫使罪犯坦白。集会中的独白式发言，如演讲、作报告、发布新闻、产品宣传等则不一样，因为在这些场合中，讲话者与听众的空间距离大，必须持续不断地将目光投向观众，或平视、或扫视、或点视、或虚视，才能跟听众建立持续不断的联系，以收到更好的效果。
1、注视礼：阿拉伯人在倾听尊长或宾朋谈话时，两眼总要直直地注视着对方，以示敬重。日本人相谈时，往往恭恭敬敬的注视着对方的颈部，以示礼貌。
2、远视礼：南美洲的一些印第安人。当同亲友或贵客谈话时，目光总要向着远方，似东张西望状。如果对三位以上的亲朋讲话，则要背向听众，看着远方，以示尊敬之礼。
3、眯眼礼：在波兰的亚斯沃等地区，当已婚女子同兄长相谈时，女方要始终眯着双眼，以示谦恭之礼。
4、眨眼礼：安哥拉的少数民族人，当贵宾光临时，总要不断眨着左眼，仪式欢迎之意。来宾则要眨着右眼，以表答礼。
5、挤眼礼：澳大利亚人路遇熟人时，除说“哈罗”或“嗨”以示礼遇之礼，有时要行挤眼礼，即挤一下左眼，以示礼节性招呼。
二、微笑
笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围．因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。
在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善．世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情
（一）微笑八原则
1、主动微笑原则
作为一名成熟或训练有素的空乘，在与乘客目光接触的同时，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人以彬彬有礼、热情的印象，就会主动创造一个友好、热情并对自己服务有利的气氛和场境，也因此会赢得对方满意的回报。在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，空乘则必须马上还以礼仪微笑。
2、自然大方微笑
空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚。温暖。大方，使乘客有“宾至如归”的感觉。切忌表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付。
3、眼中含笑
一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案。举个例子，现在遍布各种媒体上的模特们、演员艺人们等的微笑频频曝光，他们能在瞬间让自己美丽的笑脸出现在镜头前，但是，这些笑脸虽然也很美，但常常不动人，也不让人感到亲切，为何？你可以试着把她们眼睛一下的部位遮盖起来，将发现他们笑脸上的眼睛原来是非常冷漠的。
4、真诚微笑 空乘对乘客的微笑、应该是自内心发出的。微笑的目的是什么？是欢迎客人的到来，是对自己形象礼仪的展示。因此，微笑应该真诚，真诚地欢迎乘客，真实地展示自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适。
5、健康微笑
微笑应该是健康的、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉。至于一脸病相、倦相时，或微笑时牙齿不洁、不整甚至有异味，则更难留给人好印象。要利用一切机会进行体育锻炼，好的身体和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意义。
6、最佳时机和维持
空乘的目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时空乘应目光平视乘客、坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼、交头接耳，也不要有羞涩之感。微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒钟为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢，否则会吓跑乘客。
7、一视同仁
乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待。无论是外宾内宾、本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等对待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。
8、天天微笑
对空乘来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑；要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安。不快情绪，振奋精神热情地为乘客服务。有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界。
（二）微笑的四结合
与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合、与嘴型的结合
1、与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
2、于语言的结合
要：微笑着说“早上好”、“您好”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑
3、与身体的结合
身体语言的运用我们这里强调微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。
4、与嘴型的结合 切切，适合嘴小而厚的人 姐姐，适合嘴大而薄的人 钱，嘴大小都适合 茄子，只适合嘴不大的人
或者，人在说“七”、“E”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。
以下是几种训练微笑的方式
第三章
日常交往礼仪 第一节
见面礼仪
一、称呼礼仪
在工作中上，彼此之间的称呼有其特殊性。总的要求，是庄重、正式、规范。在使用称呼时，一定要回避以下几种错误的做法。这样，会失敬于人。
（一）称呼的禁忌
1、使用错误的称呼
使用错误的称呼，主要在于粗心大意，用心不专。常见的错误称呼有两种：（1）误读。一般表现为念错被称呼者的姓名。比如“郇”、“查”、“盖”这些姓氏就极易弄错。要避免犯此错误，要作好先期准备，必要时，虚心请教。
（2）误会。主要指对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。
2、使用过时的称呼
有些称呼，具有一定的时效性，一旦时过境迁，若再采用，难免贻笑大方。比方说，法国大革命时期人民彼此之间互称“公民”。在我国古代，对官员称为“老爷”、“大人”。若全盘照搬过来，就会显得滑稽可笑，不伦不类。
3、使用不通行的称呼(地域限制的)有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行“婚外恋”的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”，可见更为“南辕北辙”，误会太大了。
4、使用不当的行业称呼
学生喜欢互称为“同学”，军人经常互称“战友”，工人可以称为“师傅”，道士、和尚可以称为“出家人”，这并无可厚非。但以此去称呼“界外”人士，并不表示亲近，没准还会不为对方领情，反而产生被贬低的感觉。
5、使用庸俗低级的称呼
在人际交往中，有些称呼在正式场合切勿使用。例如“兄弟”、“朋友”、“哥们儿”、“姐们儿”、“磁器”、“死党”、“铁哥们儿”，等等一类的称呼，就显得庸俗低级，档次不高。它们听起来令人肉麻不堪，而且带有明显的黑社会人员的风格。逢人便称“老板”，也显得不伦不类。
6、使用绰号作为称呼 对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方。至于一些对对方具有侮辱性质的绰号，例如，“北佬”、“阿乡”、“鬼子”、“鬼妹”、“拐子”、“秃子”、“罗锅”、“四眼”、“肥肥”、“傻大个”、“柴禾妞”、“北极熊”、“黑哥们”、“麻杆儿”，等等，则更应当免开尊口。另外，还要注意，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。要尊重一个人，必须首先学会去尊重他的姓名。每一个正常人，都极为看重本人的姓名，而不容他人对此进行任何形式的轻践。
（二）职称性称呼
对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可直接以其职称相称。以职称相称，下列三种情况较为常见。
1、仅称职称。例如：“教授”、“律师”、“工程师”，等等。
2、在职称前加上姓氏。例如：“钱编审”、“孙研究员”。有时，这种称呼也可加以约定俗成的简化，例如，“吴工程师”简称为“吴工”。但使用简称应以不发生误会，歧义为限。
3、在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。例如：“安文教授”、“杜锦华主任医师”、“郭雷主任编辑”，等等。
（三）行业性称呼
在工作中，有时可按行业进行称呼。它具体又分为两种情况。称呼职业
称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”，将专业辩护人员称为“律师”，将警察称为“警官”，将会计师称为“会计”，将医生称为“医生”或“大夫”，等等。
在一般情况下，在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名。
（四）性别性称呼
称呼“小姐”、“女士”、“先生” 对商界、服务业从业人员，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”或“先生”。其中，“小姐”、“女士”二者的区别在于：未婚者称“小姐”，已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，此种称呼极其通行。在此种称呼前，可加姓氏或姓名。
（五）学衔性称呼
工作中，以学衔作为称呼，可增加其权威性，有助于增强现场的学术气氛。称呼学衔，也有四种情况使用最多。它们分别是：
1、仅称学衔。例如：“博士”。
2、在学衔前加上姓氏，例如：“杨博士”。
3、在学衔前加上姓名，例如：“劳静博士”。
4、将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名。例如：“史学博士周燕”、“工学硕士郑伟”，“法学学士李丽珍”，等等。此种称呼最为正式。
（六）姓名性称呼
在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种：
1、直呼姓名。
2、只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”。
3、只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。
事例：职场新人称呼同事：要“勤”要“甜”
可锐咨询顾问有限公司的首席咨询师吕东鸣说，人们一直以为只有在上世纪七八十年代前人们才更注意这些刻板严谨的称呼，所以职场上对称呼的注重正日益淡漠。尤其是刚出校门的大学生，他们对职场称呼处于摸不着头脑的阶段。刚进单位，两眼一抹黑，全是生人面孔，如何迅速融合到这个团队中？怎样给别人留下好印象？其实都是从一声简单的称呼中开始的。哪怕是甜言蜜语呢，只要恰到好处不招人烦就是成功。
新人报到后，首先应该对自己所在部门的所有同事有一个大致了解。对自己介绍后，其他同事会一一自我介绍，这个时候，如果职位清楚的人，可以直接称呼他们“张经理、王经理”等等，对于其他同事，可以先一律称“老师”，这一方面符合自己刚毕业的学生身份，另一方面，表明自己是初来乍到，很多地方还要向诸位前辈学习。等稍微熟悉之后，再按年龄区分和自己平级的同事，对于比自己大许多的人，可以继续称“老师”，或者跟随其他同事称呼。对于与自己年轻相差不远甚至同龄的同事，如果是关系很好，就可以直呼其名。再有，需要注意的是，在喊人的时候，一定要面带微笑，眼睛直视（但不是死瞪）对方，表现要有礼貌。
二、问候礼仪(一)问候
见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招呼、寒喧或是简单的三言两语，却代表着我们对他人的尊重。而在向他人问候时我们需要注意以下几个方面：
1、问候的内容：
问候内容分为两种，分别适用不同场合：
（1）直接式：所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。
（2）间接式：所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比如：“最近过得怎样”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，来替代直接式问好。
2、问候的态度：
问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：
（1）主动：向她人问候时，要积极、主动。那同样当别人首先问候自己之后，要立即予以回应，千万不要摆出一幅高不可攀的样子。
热情：向她人问候时，要表现得热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长苦瓜脸表情冷漠的问候不如不问候。（2）大方：向她人问候时，主动、热情的态度，必须表现得大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏捏，反而会给人留下虚情假意的坏印象。而且一定要专注。问候的时候，要面含笑意，与她人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。
3、问候的次序：
在正式场合，问候一定要讲究次序。
（1）一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。
（2）一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。
4、电话问候
（1）不同时间可以用不同的问候语
问候语除了普遍的“你好”之外，还可以因时、因人、因地而变。早上10点以前，可以问声早安，10点到12点问声上午好，12点到14点问声中午好，14点到18点问声下午好，晚上18点到21点问声晚上好。21点以后，如果没有急事，就不要再给对方打电话，以免影响他人休息。
(2)问候要遵从职业特色
随着社会服务意识的增强，许多单位对接听电话如何打招呼有严格的规定，如果本单位有接听电话规定，那就要严格执行。如“您好，这里是联想服务热线，我是某某号某某”，训练有素的职业问候会让拨打电话者感到信赖。还有宾馆饭店等等，也都有类似的接听问候规定。不过现在高级宾馆接线小姐普遍先说英语、后说中文的方式让人感到不舒服。在中国，还是应该先说中文，后说英语。对于一些完全不懂英语、初次拨打宾馆电话的人来说，会以为自己拨错了电话，心里会感到紧张。
(3)问候可以因对象不同而不同
如果是跟家里人、同事或者熟悉的朋友打电话，可以不用拘泥于一板一眼的“你好”，而可以用多种方式来问候。比如给熟悉的朋友家里打电话，如果是朋友母亲接的，自己与朋友母亲也很熟，那就可以说“大妈，小雨在吗？”一声“大妈”称呼，比“你好”更加自然温馨。
(4)问候要先通报自己的姓名
给人打电话说完“你好”之后应该马上通报自己的姓名。如果马上接着说正事，对方会一时反应不过来，或许还会给对方造成困扰。对方可能不好意思问“你是哪位？”因为如果听不出特别熟悉的人的声音，也会让接电话者不舒服。尤其是上级给下级打电话，更要先通报姓名。
(5)问候要注意语气、声调 电话交流时，双方都看不到对方的表情，唯一交流的途径是听觉。因此问候时首先要语气适当、声调适度、咬字清晰，更不要说方言。过快过慢、大声或者有气无力的问候，都会让对方产生不良感觉，从而影响整个电话交流的效果。
5、如何用汽车喇叭问候语进行问候
现在有许多有车族都是现在汽校的速成生，所以大部分都不知道如何在行驶的路途中用汽车喇叭向朋友问候。现在我将我20年里所知道的汽车术语与大家分享一下。
汽车喇叭问候语
----------1声表示问候或者谢谢的意思。
比如遇见对方来车是认识的，请按一下喇叭，表示问候。如果在对方礼让你，让你先行或者前方汽车打起右方向灯让你先行及超车后请按一声喇叭，表示你的感谢。
----------2声是在楼下叫人、行驶途中提醒路人注意你的来车、以及准备超越前方车辆时使用，起到一个提醒作用。
----------3如果你在汽车行驶途中不间断地按喇叭或者喇叭声音在3次或者超过3次都是一种不礼貌的行为，是对对方不尊重的举动。/
6、商业问候的各种礼仪
谈到日常的社交问候或商业问候，大部分北美人从很小的时候就学会：在与人相见互相问候时应该紧握对方的手，同时还要直视对方。反之，如果握住的是一只软绵绵的“死鱼”似的手，还有一双回避的眼睛，就会感到很不是滋味，同时还会觉得“这人不懂得怎样与人握手”。事实上，当你的父母训练你“紧握和直视”时，很可能另外一些父母则在教育他们的子女“如果你必须采用西方人的握手习惯，不要握得太紧，因为那样是粗鲁的表现；而且也不要直盯别人的眼睛，因为那样很不礼貌”。
在亚洲的许多地方，还有非洲和拉丁美洲的一些地方，直盯别人的眼睛，尤其是直盯比你年长的人的眼睛被认为是不尊重别人的表现。而对于我们自己本国人来说也一样，直接和长辈对视表示对长辈缺少尊重，这也是美国本土的传统。
在日本，传统的日常问候是鞠躬。许多美国人认为鞠躬是一种很失体面的行为，他们往往会大声地宣布：“我不会向任何人鞠躬！”而在日本，鞠躬则被视为尊重和谦虚的行为。大多数有经验的从事国际商务的人都明白“尊重别人”和“谦虚”的好处，所以他们在这种情况下是会毫不犹豫的向别人鞠躬的。
在东南亚，“wai”就表示问候。在印度，同样的这种问候被称作合十礼。合十礼就是以祈祷的方式双手合掌于胸前，同时微微把头低下。对于美国人来说，无论是男性还是女性对此最合适的回应应该是礼貌地点头，不需要wai.在新西兰，毛利部落中人们相互问候的方式是互相磨擦鼻子；而在中非的部分地区朋友之间互相问候时就互相吐唾沫于对方的脚上；在中国西藏，传统的问候方式是要伸出你的舌头。对于初次来访的客人来说，人们往往不会期望他们使用任何类似的问候方式。但如果是第二次来来访，或者以后和招待你的主人熟悉了，为了表示尊敬，效仿当地人的问候方式则可能更受当地人的欣赏
（二）寒暄
寒暄，是社交中双方见面时互相问候的应酬话。寒暄好像是乐曲的过门儿，并不是无足轻重的。寒暄不是简单地打招呼，也不是轻描淡写的问候，而是一种必要的沟通。在服务过程中，乘务员与乘客见面伊始，都要说上几句应酬话，从而沟通彼此的感情，创造出一种和谐的气氛。
1、寒暄的常见类型
（一）候型
1）典型问候型。典型的说法是问好。常说的是“你们好!”、“大家好!”等等，这是近几十年来新型的问候语，也是交际过程中用得最多的一种问候语。2）传统意会问候型。传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?”等等。这一类问语并不表示提问，只是见面时交谈开始的媒介语，并不需要回答。主要用于熟识的人际之间。
3）古典问候型。具有古代汉语风格色彩的问候语主要有“幸会”、“久仰”等等。这一类问候语书面语风格比较鲜明，多用于比较庄重的场合。
（二）认型
攀认型问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。乘务员与乘客接触时，只要留心，就不难发现自己与游客有着这样或那样的共同点，像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”等等
（三）照型
关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游客的各种需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决游客的疑问或疑难。
2、寒暄的基本要求（1）自然切题
寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等，但是寒暄时具体话题的选择要讲究，话题的切入要自然。（2）建立认同感
切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短，双方的认同感就容易建立起来了。（3）谐气氛
有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，和谐的交际气氛也就自然地创造出来了。
宣暄者，应酬之语是也。问候，也就是人们相逢之际所打的招呼，所问的安好。在多数情况下，二者应用的情景都比较相似，都是作为交谈的“开场白”来被使用的。从这个意义讲，二者之间的界限常常难以确定。
寒暄的主要的用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与多结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈，做好良好的铺垫。反之，在本该与对方寒暄几句的时刻，反而一言不发，则是极其无礼的。在当被介绍给他人之后，应当跟对方寒暄。若只向他点点头，或是只握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交。
碰上熟人，也应当跟他寒暄一两句。若视若不见，不置一辞，难免显得自己妄自尊大。
在不同时候，适用的寒暄语各有特点。
跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是：“你好！”“很高兴能认识您”。“见到您非常荣幸”。比较文雅一些的话，可以说：“久仰”，或者说：“幸会”。
要想随便一些，也可以说：“早听说过您的大名”、“某某某人经常跟我谈起您”，或是“我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”，等等。
跟熟人寒暄，用语则不妨显得亲切一些，具体一些，可以说“好久没见了”、“又见面了”，也可以讲：“你气色不错”、“您的发型真棒”，“您的小孙女好可爱呀”、“今天的风真大”、“上班去吗？”
寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，而它却不能不具备简洁、友好与尊重的特征。
寒暄语应当删繁就简，不要过于程式化，像写八股文。例如，两人初次见面，一个说：“久闻大名，如雷贯耳，今日得见，三生有幸”，另一个则道：“岂敢，岂敢！”搞得像演出古装戏一样，就大可不必了。
寒暄语应带有友好之意，敬重之心。既不容许敷衍了事般地打哈哈，也不可用以戏弄对方。“来了”，“瞧您那德性”，“喂，您又长膘了”，等等，自然均应禁用。
问候，多见于熟人之间打招呼。西方人爱说：“嗨！”中国人则爱问“去哪儿”、“忙什么”、“身体怎么样”、“家人都好吧？”
在商务活动中，也有人为了节省时间，而将寒暄与问候合二为一，以一句“您好”，来一了百了。
问候语具有非常鲜明的民俗性、地域性的特征。比如，老北京爱问别人：“吃过饭了吗？”其实质就是“您好！”您要是答以“还没吃”，意思就不大对劲了。若以之问候南方人或外国人，常会被理解为：“要请我吃饭”、“讽刺我不具有自食其力的能力”、“多管闲事”、“没话找话”，从而引起误会。
在阿拉伯人中间，也有一句与“吃过饭没有”异曲同工的问候语：“牲口好吗？”你可别生气，人家这样问候您，绝不是拿您当牲口，而是关心您的经济状况如何。在以游牧为主的阿拉伯人中间，还有什么比牲口更重要的呢？问您“牲口好吗？”的确是关心您的日子过得怎么样。
为了避免误解，统一而规范，商界人士应以“您好”、“忙吗”为问候语，最好不要乱说。
牵涉到个人私生活、个人禁忌等方面的话语，最好别拿出来“献丑”。例如，一见面就问候人家“跟朋友吹了没有”，或是“现在还吃不吃中药”，都会令对方反感至极。
三、介绍礼仪
介绍是人们在社会活动中相互结识的一种常见形式，它是指把同行者或自己的简要自然情况和思想性格通过明示或暗示的方式告诉对方。在社交场合把同行者的简要自然情况和思想性格介绍给他们，这就是人们常说的为他人作介绍；把自己的相关情况告诉对方，就是人们常说的自我介绍。介绍得体能使被介绍者感到高兴，新相识者感到欣喜。因此，正确地掌握介绍的要领，往往可为今后进一步交往奠定基础。
（一）介绍他人。
1、在遇到下列情况时，有必要为他人作介绍：
（1）的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。（2）地点，接待彼此不相识的客人或来访者。
（3）司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。（4）为他人介绍的邀请。
（5）介某人加入某一方面的交际圈。（6）外出，路遇家人不相识的同事或朋友。
在我们公司，为他们作介绍也是用得非常多的，如前台文员接待完客户后，将设计师介绍给客户；开工时，项目经理将各环节的工作人员及师傅介绍给客户；例行工地检查时，正好碰上客户在工地上，将公司领导介绍给客户等等。
2、介绍他人的原则：
（1）作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍者年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友。
（2）介绍每个人的姓名，并多提供一些相关个人资料，如职务、头衔等。介绍时应注意称呼，在社交场合，“先生”是对成年男性的尊称，“女士”是对已婚妇女的尊称，“小姐”是对未婚女子的尊称。不能既称先生又加上头衔，如“杨教授先生”或“李局长先生”，这是不尊重人的表现。
（3）者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。
（4）者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。
（5）和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。（6）议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手点头微笑致意。
（7）毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。
（二）自我介绍
在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。
自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。自我介绍的具体形式有：（1）应酬式
适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫刘刚。” “你好，我是李强。”（2）工作式
适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。
“你好，我叫刘刚，是鸿扬家装的市场部经理。” “我叫李强，我在湖南大学中文系教外国文学。”（3）交流式
适用于社交活动中，希望与交往对象进一点交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。
“你好，我叫刘刚，我在鸿扬家装上班。我是李强的老乡，都是常德人。” “我叫张涛，是李强的同事，也在湖南大学中文系，我教中国古代汉语。”（4）礼仪式
适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。
“各位来宾，我叫刘刚，我是鸿扬家装的市场部经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的产品展示会，希望大家„„。”
（5）问答式
适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。
“先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）” “先生您好，我叫刘刚
四、握手礼仪
目前，握手已经是我们国内最通行的相见礼节，从某种意义上来讲，它其实也是国际社会社交场合最常见的礼节。因此我下面想跟同学们谈谈有关握手的一些讲究。
在社交场合我们跟别人握手为礼时，要注意下面几个问题：(一)握手的场合
一般来讲我们需要跟别人握手，大概主要是三大场合，其一，见面或者告别。我到你家去也好，我到你单位也好，我是主人也好，我是客人也好，彼此见面的时候握手，这个程序一般都不能缺少。钱老师到你家串门去了，进了门你连个手都不来同我握，说明不欢迎。像刚才我来的时候，我们这次讲座的主持人在门口迎我，我们俩见面就握手了。虽然是老熟人，这个手还是要握的，一会儿走我还要跟他握手，见面或者告别是一定要握手的，这种礼节不能缺。其二，表示祝贺或者慰问。别人有喜事了，升职了，晋级了，考上大学了，结婚了，年高做寿了，娶妻生子了，等等一些情况往往需要我们与之握手为礼。过生日了，你需要祝贺，要握手祝贺。口说无凭，握手为礼，表示祝贺。再者，就是慰问，身体不太好，家里遭遇了不幸，领导去登门慰问，朋友去表示声援，或者予以鼓励握手。其三，表示尊重，我曾经在第一讲里讲过，“礼”的意思是尊重，我当时讲我们在人际交往中要尊重自己，要尊重别人，要尊重社会，我讲三个尊重，“仪”的意思是什么呢？“仪”的意思是规范的表现形式，你尊重别人你要表现出来。握手有时意在向他人表示尊重对方。
(二)伸手的前后顺序 前面我们介绍了，介绍两个人的时候，你作为第三方介绍别人，你总得明确先介绍谁后介绍谁。我当时讲了一个游戏规则，就是客人有优先知情权。现在要把它讲专业点，我可以讲就是位高者居后。你介绍双方的话，一般是地位高的人后介绍，地位低的人先介绍，地位高的人就有优先知情权，我称之为位高者居后。我曾经给礼仪下过一个定义，礼仪是社交场合人际交往中的行为规范。行为就是举止动作，规范就是标准做法，所谓礼仪实际上就是我们在人际交往中，待人接物的标准化做法。因此，在比较正规的场合，人和人握手谁先伸手它是有标准化做法的。有的时候，最好是两人同时伸手，但在实践中此种情况出现的概率不高。总有一个人是发起者，当然我们还要讲作为我们自己，有时候不要跟别人太较真，比如我有的时候是应该后伸手的，碰到有人不太自觉不太明白，他先伸手了，我也应该跟他合作，我没必要在那儿端架子，你在这儿死撑死端架子也没必要。
1、标准的握手顺序：地位高的人先伸手。
握手时双方谁先伸手呢？我给现场的同学出这样一个问题：你跟别人握手时，你觉得谁先伸手更加合乎礼仪呢？
前面讲了介绍双方时的标准化做法，是位高者居后，地位高的人后介绍。握手的标准化做法恰恰相反，我们称为位高者居前，请大家记住，在一般性交往应酬之中，握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，也就是地位高的人先伸手。比如，男人和女人握手，一般是女人先伸手。给你举个例子，我们俩在社交场合见面，别人介绍这一位是马先生，那一位是李小姐。李小姐位置高，是后介绍的。那么两个人愿不愿意聊天，愿不愿意认识，愿不愿意换名片都应该是李小姐决定的。李小姐要不想认识这个马先生，我介绍了马先生、李小姐，李小姐就跟他笑笑就完了，“你好！”寒喧一下就过了，那位马先生不至于上去高攀：“您在哪儿高就啊？给张名片吧！能跟你认识吗？”不自觉。但是如果此时李小姐跟他握手，说明她接受他了，她主动伸手说明接受他。下面的话题可能就跟进了，交换名片啊，留个电话啊，以后有机会再约一约。切记：男人和女人在社交场合见面的话，一般规则是女人先伸手。你是一个女孩子，万一碰到一个男同志他不太自觉，或者没搞清楚他的位置，他先伸手了，我们一般女同志碰上这种不自觉的人还是跟他握手的，顶多心里想这个家伙不太懂规矩，也别让他伸出来的手回不去，否则他特尴尬。
案例：我有一次见到一位极度尴尬之人，别人给介绍了，说：“马先生，这位是侯小姐。”那位马先生不自觉，一下就把自己的手首先伸出去了。没想到那天侯小姐端架子，不搭理他。这位先生手回不去了，在那儿死撑，足有二三十秒，别人还是不配合，后来一着急，“蚊子！”他转手去打莫须有的蚊子，实在是不幽默。我看到当时那位先生的脸上都出汗了，他实在没办法自己给自己找一条退路。当然，那位侯小姐也不应该了，该握手还是要握。
男人和女人握手，一般是女人先伸手；晚辈和长辈握手，一般是长辈先伸手；上级和下级握手，一般是上级先伸手；老师和学生握手，一般则是老师先伸手。
2、场合、身份不同时的握手顺序 当然我们还必须清楚，你还要注意它的场合和特殊性，刚才我讲的地位高者优先伸手，讲的是在正规场合，但是身份不同时则是不一样的。比如说，你是个女孩子，你现在职务低，你是公关经理，我是个男人，但我是个董事长，现在两个单位进行商务交往，不用说我董事长此时此刻的地位高，是不是这个道理？但是如果是社交场合，大家在一块玩，则是不讲职务不讲头衔的。那时就是女孩子地位高，她虽然是一个女孩子，但是她成年了，尊重妇女是一种教养。那时双方握手，应该是女孩子先伸手。
3、特殊性的顺序
握手时伸手的先后顺序有时还有特殊性，特殊性最重要的表现在哪里？表现在家里接待客人时的宾主握手。我想跟各位强调，刚才讲了地位高者先伸手，是共性，是常规。特殊情况则是在家里和单位接待客人，一般的游戏规则客人到达时，主人先伸手。大家的生活经验是不是这样？家里和单位来了客人的话，应该是主人先伸手，主人先伸手表示对客人的一种欢迎。我刚才讲了，老钱到你家串门去了，你连个手都不伸，我说：“王主任我来看你了。”仅道“来了，坐吧。”却不与我握手，说明你不太把我当回事。所以你要注意，家里来了客人也好，单位来了客人也好，一般主人要先伸手。主人先伸手说明是对客人的一种欢迎，这个程序是不能少的。但是如果客人告辞的时候，那就颠倒过来了，礼仪惯例是，客人告辞时，客人先伸手。您当主人您别着急。比如我到你写字楼谈工作去了，我这人也是比较自觉的，我一看表十一点二十，该吃中午饭了，那我就得自觉，别在你这儿混饭，我会讲：“王主任告辞了，不在你这儿打搅了。”那时，我会站起来，我站起来的同时，就跟王主任伸手，那意思是请留步。或者在你办公室伸手或者在电梯门口伸手，那意思是你别送了。王主任你不能着急啊。我刚跟你说：“王主任我要告辞。”你马上就伸手，那意思是滚蛋，你别在我这儿混饭。此点一定要注意，两个人去握手的话，谁先伸手这个是有讲究的。
4、与多人握手时的顺序
在实践中，除两人握手时要注意彼此伸手的先后之外，一人与多人握手时，亦须注意其先后的顺序。比如，我们现场有这么几十位同学，你要对我们表示敬意和感谢，你跟我们握手时，这就得有顺序。你不能一下就奔一位美女去了，把周围的人全跨过了，别人说这小子，色鬼。你要只跟地位高的领导握了手，别人你不搭理他，别人肯定会说这个人很势利。你一个人跟多人握手的话，一定要讲究先后的顺序。那么具体上座该怎么办？
一般来讲，在一人与多人握手时，以下几种排序方法，请你记住：
（1）由尊而卑。如果在场的人是一个单位或者一个家的人的话，这样地位的高低是很容易分清楚的。若非一个单位的就困难了，是一个单位的，比如旅院的师生，校长带队，不用说校长就是大，班主任是二，学生末。一个公司的总经理、副总经理这个顺序很清楚。如果这样清楚的话，它由尊而卑，从地位高的人开始，依次往下而走。（2）由近而远。比如，你这儿四五个人，或者你在宴会厅门口排着队，领导排着队，一二三四，在那儿迎候客人呢，那我就不能跳跃前进。我应该首先伸手跟我最近的人握手，我顺便说一下，如果你们这儿四五个人的话，我要没有伸手，其他的同志别急，我经常碰到这种事。
那天，一家公司请我去做一个报告。我叫他们来接我，他们的车来了，一个专职司机开着车，一个办公室主任是个女孩子，两人来接我。我一下楼，肯定要跟这个女孩子先握手的，不管是从职务高低，还是从尊重妇女来讲，肯定是跟这个女孩子先握手的。但是我没想到那位司机，他马上把手伸过来了，而且他的手伸在那个女人前面。我很为难，我只好两个手同时伸出去了，一手握一个人的，不管怎么说总不能别人伸出手来不要别人的，别人该说我厚脸皮就冲着美女去了不理他。但实际上，那位司机的做法失当。
再比如我是女儿，我爸也在的话，我爸伸了手，我才能伸手。我是副总经理，若董事长在场，董事长与别人握手完毕，才能轮到我去握。您别急，又不是抢购，伸手在那儿等着募捐。要注意，握手除了要由尊而卑之外，必要时由近而远不可不知。
是在社交场合尤其是在宴会桌上实行的，叫顺时针方向前进。您去握手，您去干杯，大家坐在一个圆桌上，或者围在一个客厅里面，圆桌四面都有，那么你的标准化做法是什么呢？比如吃饭，我是主人的话，我第一杯酒跟谁干呢？我是主人的话，第一杯酒一般是要跟我右手边的人干的，因为右手的那个人通常是主宾。我们一般吃饭右手坐的都是主宾，第一杯酒要跟他干。然后我就按顺时针方向走，我的左手，左
一、左
二、左
三、左四这样走的，顺时针方向前进。通常认为：它是一种比较吉利的方向，因为我们与时俱进了。在一般的社交场合，别人不喜欢倒着走。除非极特殊情况，比如运动会入场式那没办法，那是古希腊奥林匹克运动的传统，你看运动员入场都是逆时针的。还有呢？轿车在酒店大堂停车它是逆时针上来的，这是因为交通规则的问题，它必须这样上来，你要顺时针别人不让你上去。此外，我祝愿我们在场的听众，这个逆时针方向还是少用几次，因为它不吉利，一般多见于追悼会或者遗体告别。那样做，据说是倒退着回去，看望逝去在以前某一个时间的逝者。总之，社交礼仪，尤其国际交往非常讲究这个。然而我们有很多同志不太注意，干杯在那儿跟人胡干，先把人喝醉为止。握手的顺序要讲，应该说在所有的握手礼节中，握手的顺序，双方的顺序和一个人和多人握手的顺序，是最重要、最值得注意的礼节。
三、握手时的表现
与之相关的有以下几个要点：
1、手位。就是你这个手伸出来时怎么个伸法。一般情况下，你在手位上要注意这样几个问题：首先，标准化的手位应该是，手掌与地面垂直，手尖应该是稍稍向下，你别直着过去，实际上是向侧下方伸出，手掌垂直于地面，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开，这是比较标准化的。在握手手位这一方面，有两
公司员工礼仪守则 篇2
(三)和客户的业务礼仪
第六条 接待工作及其要求：
1.在规定的接待时间内，不缺席。
2.有客户来访，马上起来接待，并让座。
3.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。
4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
5.应记住常来的客户。
6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
第七条 介绍和被介绍的方式和方法：
1.无论是何种形式、关系、目的和方法的.介绍，应该对介绍负责。
2.直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。苦难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。
3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
4.男女间的介绍。应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻可先把女性介绍给男性。
第八条 名片的接受和保管：
1.名片应先递给长辈或上级。
2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
3.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
房地产营销人员礼仪守则培训手册 篇3
第一节：售楼人员的礼仪
一、仪容仪表
因售楼人员直接一客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁，悦目。
工作前应作好以下几点：
1、身体整洁
2、容光焕发
3、适量化妆
4、头发整洁
5、口腔清洁
6、双手整洁
7、制服整齐
二、姿势仪态
姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。
以下是一些习惯性小动作，须多加注意：
1、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部
2、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部
3、整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方
4、当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象
5、手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件
6、当众不应耳语或指指点点
7、不要在公共区域奔跑
8、抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都是不良习惯
9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛
10、不要在公众区域搭肩或挽手
11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐
12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事
13、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话
三、言谈举止
坐，站，走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：
1、彬彬有礼
（1）主动与客人，上级，同事打招呼
（2）多使用礼貌用语，例如：早晨好，请，谢谢等
（3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，如王总等
（4）讲客人能听懂的语言
（5）进入客房或办公室前须先敲门
（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅
（7）使用电梯要先出后入，主动为别人开门
2、笑口常开
（1）面带笑容接待各方宾客
（2）保持开朗愉快的心情
四、男员工发式
1、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领
2、头发要整齐，清洁，没有头屑
3、不可染发（黑发除外）
五、女员工发式
1、刘海不盖眉
2、自然，大方
3、头发过肩要扎起
4、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼
5、发型不可太夸张
6、不可染发（黑色除外）
六、耳环
女员工只可佩带小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主
七、面容
1、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢
2、男员工不可留胡须
八、手
1、员工的指甲长度不超过手指头
2、女员工只可涂透明的指甲油
3、只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰
4、经常保持手部清洁
九、鞋
1、经常保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要
2、穿着公司统一配发的工作鞋
十。制服
1、合身，烫平，清洁
2、纽扣齐全并扣好
3、员工证应佩带在上衣的左上角
4、衣袖，裤管不能卷起
5、佩带项链或其他饰物不能露出制服外
第二节：售楼员文明用语
迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临!
友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗!
招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区；
请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教；
恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。
送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见!
俗话说，良言一句三暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬，冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：
生硬用语类：你姓什么？
友好热情类：先生，您好！请问您贵姓？
生硬用语类：你买什么房？
友好热情类：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式，三房两厅式„„生硬用语类：你还想知道什么？
友好热情类：请问您还有什么不明白的地方？请尽管吩咐！
情感效应在销售过程中，可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。
售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三暖，恶语伤人六月寒。
第三节：售楼员接听客户电话要求
1、接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话速度简洁而不冗长；
2、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊；
3、销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下；
4、接听电话时，必须亲切地说：“您好，天地公寓，有什么可以帮到您的？”；
5、当客户提出问题时，可以首先告诉客户：“这条时热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案；
6、记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单的回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈；
7、在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话，回答问题最多不要超过三个；
8、在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；
9、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名，电话，地址，购房意向和信息来源；
10、在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否带为传话，或者记录下来转告被找地人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓 ；
11、不许对着话筒咳嗽，打哈欠，叹气，大笑；
12、不许在接听顾客电话时与其他人搭话。
第四节：售楼员待客要求一、七个字：礼（礼貌待人），勤（勤服务），精（精通业务），细（工作细心），快（动作快捷），静（保持环境安静），洁（保持自身和环境清洁）；
二、六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西），脚勤（顾客上门立即上前迎接），眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务），耳勤（注意顾客呼叫声），嘴勤（多向顾客介绍），脑勤（多思考）；
三、五个请：请进，请坐，请喝茶，请看资料，请指导；
四、四步曲：顾客永远是对的，顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，在顾客开声前售楼员要先开声向顾客打招呼；
五、三轻声：走路轻，说话轻，****作轻；
六、二满意：形象满意，服务满意；
七、一达到：达到成交目的。
售楼人员基本守则
第一节：售楼人守则
这一节主要介绍素质、操作、以及纪律。
一、基本素质要求
1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机械的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取；
2、员工工作应积极主动、要勇于负责；
3、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注意整体利益；
4、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；
5、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理。
二、基本操作要求
1、按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；
2、虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；
3、严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；
4、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；
5、经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；
6、同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；
7、凡公司刊登广告日，任何售楼人员不得请假，必须无条件全部到位工作；
8、业绩不靠运气，要不段的充实自我，努力不懈，才能成为成功者。
第二节：售楼人的基本要求
销售人员的基本要求如下：
一、良好的形象仪表；
二、优质的服务态度。主要是接待客户的一些礼貌用语，标准的接待礼仪以及接待程序等。在接待客户时要做到三个“主动“，即主动向顾客打招呼、主动安排客户入座、主动拿售楼资料顾客看；
三、流畅的表达能力：在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维缜密；
四、良好的职业道德；
五、良好的专业素质：具有一定的专业知识，对营销和房地产具有一定的了解，具体的专业理论知识在售楼人员的基本技能中阐述；
六、良好的团队协作精神；
七、较强的公关能力：销售与公关是一脉相承的，销售隶属于公关范畴，对顾客要善于公关，变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易；
致意礼仪规范守则 篇4
员工守则—员工行为规范
一、职业道德规范
1、敬业
敬业是成功之基，是让人终身受益的品德。尊重自己的工作，忠于自己的工作，最大的受益者实际是自己。认真专心的工作，体会工作带来的乐趣，其实是一种幸福。反之，如果敷衍了事、马虎散漫，最终只能是虚度光阴，浪费人生。无论是管理者还是执行者，都是企业不可或缺的部分，只有大家忠于自己的岗位，专注自己的工作，发挥每个人的力量，才能实现自身和企业的双赢。
2、诚信
诚信是立业之本，是企业与外部利益相关者之间关系的基本准则，也是企业与员工、员工与员工之间关系的基本准则。
子曰：民无信不立。诚信是为人处事的基本准则。回眸斯坦福公司发展历史，取得今天的成就无不是以诚信为基石，用真诚和汗水赢得了市场的高度认可。一个企业的信用，反映的是他的成败；一个人的信用，反应的是他的得失。长久以来，公司以诚待人，已诚立世，员工在工作中也必须传承诚信品德，诚实地对待工作、对待同事、对待客户，珍惜自己的信用，树立良好的信誉。诚信比荣誉更长久，诚信比岁月更厚重，诚信比金钱更珍贵。
信息。对合作单位、客户的重要信息，同样也要自觉保护。
6、禁区
在工作中，每个员工应坚决杜绝企业所禁止的行为，对于损害企业利益的事情，必须做到不越雷池一步。
在企业内利用企业的时间和物质资源从事其他企业的兼职，是职业人之大忌，必须避免，切不可为了一己之私，挑战企业禁区。
二、公共行为规范
（一）工作基本规范
1、学习
（1）公司必须建立成为真正意义上的学习型组织。坚持学习新兴知识结构，与时代同步，不断超越自己。
（2）公司欲做大、做强、做久，必须开拓眼界，洞察市场，不断创造更优解决方案，这是对企业的要求，也是对员工的要求。
（3）提倡自我学习，提升自我修养、知识面和专业度，发挥自身的主观能动性，把学习当作自然的工作习惯。学习的受益者并不仅是公司，通过学习得到的知识和快乐也是个人难能可贵的财富。
（4）强调团队学习，定期安排学习交流，取长补短、共同进步。每人前进一小步，公司就前进一大步，公司越成功，个人越丰盈。
2、协作
“闻道有先后，术业有专攻。”每个岗位的员工发挥自
讨式、协商式、请教式的交谈方式，避免言辞激烈，或语带讽刺、挖苦。
（6）指导工作：帮助、指导下属提高对问题的分析及处理能力，除非确有必要，尽量不当众批评。
（7）解决问题：对下属反映的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，应直言相告，并做好解释安抚工作。
（8）工作汇报：
a、对事不对人，不说三道四。如遇上级正在处理公务，视情形在旁静候或另行约定时间；汇报要围绕主题，言简意赅，勿闲聊浪费时间；汇报完毕，应及时礼貌地退出。
b、原则上不越级汇报，如有特殊情况，无法或不方便按照正常途径表达时，可通过领导信箱等方式进行沟通。
4、执行
执行是将公司决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行不仅仅是对执行人的要求，更是对决策者到执行者的要求。
（1）做好准备：接受任务后，立刻做好工作上和心理上的准备，信心十足，做好布臵和计划。
（2）注重效率：效率就是在第一时间解决问题，最短时间达成最好效果，做好每个环节。
（3）强调沟通：下达任务要明确，听取要全面细致，执行过程中及时报告进度并请求指示。
（4）讲求协作：任务分解成各个细节和流程后，需要大家团结一致，紧密配合，共同完成。
情况的个人投资行为：
a、参与经营管理的；
b、对公司客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资的。
c、借职务之便不当获利的。（3）礼品
相互馈赠礼品往往是对外交往过程中难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人判断力的客观性，应当特别注意。另外，礼品范畴不仅包含实物，还包括服务、礼金、好处或具备其他价值的物品。
收礼——员工不得以任何名义或形式收受业务关联单位的礼品。
送礼——公司不允许行贿行为的发生，但在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品，对于无法判别的情况，应征询上级。
（二）日常行为规范
1、仪态（1）仪态准则 a、讲求一定的品味;
b、在仪表上，注重细节，穿戴整齐；在仪态上，从容不迫，精神饱满；
c、外表并不是决定因素，但却是必不可少的先决条件，良好的仪态传达了一个人的精神面貌，而且是对工作的尊重。
（2）仪态规范
3、举止
（1）举止有度，从容不迫。
（2）留心身边需要帮助的人，照顾身边的弱者。（3）为他人着想，尊重所有人，善待所有人。（4）摈弃不文明行为：如不在禁烟区吸烟，不在办公区域大声喧哗，不乱扔垃圾等。
4、电话（1）基本要求
a、工作时间，拨打或接听电话应言简意赅，尽量避免拨打私人电话，必要的私人电话要长话短说；
b、若对方是客户、女士或领导，须让对方先挂断后再放下话筒；
c、声调柔和，面带笑意，话筒轻取轻放。（2）打电话
a、把握好打电话的时机，以不影响对方的工作和休息为前提；
b、电话接通后，先问候对方，再自报家门；
c、若需他人帮助，要有礼貌地提出请求，并表示谢意。（3）接电话
a、铃声三响立即接听；
b、对方未开口前自报单位或部门，如：您好，斯坦福公司某某部；
c、对待拨错的电话，应礼貌明示，并尽量为对方提供帮助；
d、如果需要，应做好电话记录，传达给当事人或报告
c、遵守会场纪律，调节手机登通讯工具至无声（震动或关闭）状态；
d、不打瞌睡，如确有必要或感到不适，最好能暂时悄悄离开；
e、被介绍时应起立，面向会场鞠躬致意；遇到别人别介绍时应礼貌鼓掌；
f、适时适度给予讲话者以掌声； g、做好会议记录，方便整理归纳；
h、做会议发言前应向听众鞠躬致意，严守发言时间，不要滔滔不绝。若遇到听众鼓掌，应用语言或动作致谢，如举手致意等；
i、会议归来，应及时向公司或上级作口头或书面报告、总结及心得。
（3）会议室管理
a、会议室有专人负责管理，实行提前预订、及时记录的方法，尽量掌握会议的时间，做出适当安排，以免发生会议冲突的问题；
b、经常检查会议室所必备的资料，如饮水机、水杯、茶叶等，一旦有缺，及时补充；
c、定期检查会议设备，如照明、空调、电源插板、投影、音响等，及时保养及维护；
d、会议室卫生须有专人负责，每次会议结束后及时清理和清洁，无会议期间每日清洁，确保室内干净整洁。
6、接待
（1）遵循“以客为先”的原则，随时随地为客人提供便
1客人稍候，并表示歉意。
7、宴请
（1）为了表示尊重和重视，宴请最好是由主方单独宴请特定一方，如需宴请多方，主方应了解、权衡各方关系现状。
（2）在确定宴请人选时，最好请宴请一方或多方参加者列出名单，尽可能邀请宾客的配偶一道出席。
（3）安排兴味相近的人坐在一起；根据夫妻的习惯和场合来安排是否坐在一起。重大宴请设臵座位卡；座次的高低以离主人远近而定，同时也遵循右高左低的惯例，主人右手为上，左手为下，以正对门的位臵为尊。
（4）主方人员应提前到场迎接来宾。
（5）若对方向自己敬酒，应持杯起立，并适时回敬。（6）若酒量有限或饮酒太多，可请人“代饮”，不使对方扫兴。
（7）尊重客人的酒量。如对方劝酒，可视情况婉言谢绝；如不会饮酒，应适当说明，并表示歉意。如不胜酒力，可向其他人说明原因暂时离席。
（8）不要在他人品味食物时敬酒或交谈，要把握时机。（9）递烟必须事先示意，征得客人允许。
（10）上菜时，应请主宾先品尝，使用公筷为客人夹菜。a、注意节俭，不铺张浪费，点菜不要过多； b、尊重对方的民族及饮食习惯。
（三）公共关系规范
1、对待新闻界
（1）根据实际需要，尽量与新闻媒体保持良好关系；
3（5）在竞争时保持良好的心态，面对各个层面的竞争对手，应做到既不妄自菲薄，也不夜郎自大。必须认识到公司并没有永远的敌人，很多时候不应放弃与竞争对手合作的机会与努力。
3、对待政府、上级单位及领导
（1）对政府、上级单位及领导的参观、考察，应做好接待工作，充分表现公司欢迎和重视程度。
（2）详细了解来参观、考察的政府、上级单位及领导的习惯和兴趣爱好，适时给予生活上的必要帮助和安排，建立其对公司的情感纽带。
（3）注意选择合适的时机，向其介绍公司所取得的重大成就及未来发展规划。
（4）实事求是，不过分夸大成绩。
（5）对政府、上级单位及领导超越其正常职责权限的过分要求应尽量予以回避，婉言推脱甚至予以明确回绝。
（6）对其误解和指责之处，应及时予以解释说明。
4、对待社会公众
（1）增加就业机会，创造社会价值，推动社会进步。贡献社会的行为对公司形象的确立与提升有着重要的作用。
（2）关心国家大事，关注社会焦点问题，并以适当方式适时予以援助。
（3）在社会重要事件的发生之初，应引起重视，及时交流信息，对事件的发展做出理性的预测，积极参与一些重要的公益活动，力争第一时间做出反应。
（4）热心公益事业，促进社区繁荣。无论是公司还是
5a、不涂过分鲜艳的指甲油；
b、不宜佩戴复杂的首饰，手上佩戴的戒指不超过一个； c、穿裙装时，应着与肤色相近、无蕾丝的丝袜，避免露出袜口；
d、养成双腿并拢，同时向左或向右的坐姿。
2、公共礼仪（1）乘车礼仪
遵循右为上、左为下的原则。司机后排右侧为上宾席。若主人亲自驾车，则副驾驶位臵为上宾席。上车时应扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。下车时，先伸出一只脚，站稳后，让身体满满立直。
（2）驾车礼仪
驾车时应系好安全带，尽量避免使用手机。驾驶汽车时应遵守交通规则，服从交警指挥，不得违章超速行驶或强行超车。应杜绝酒后驾车，做到不疲劳驾驶并保持车容整洁、车况良好。要关心儿童，照顾老弱。行至学校门前、人行横道应主动减速行驶。发生或遇到交通事故，应主动保护现场，抢救伤者，并及时报告，不隐瞒、逃逸、躲避。
（3）电梯礼仪
先出后进，不争先恐后。进入电梯，应朝向电梯门站立，不大声喧哗。
陪同客人乘电梯，若电梯内没有人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯，到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。若电梯内有人，则无论上下，都应请客人优先、女士优先、领导优先。
7应向主持人示意。会议进程中不交头接耳，集中注意力认真做好记录。主持人或发言人讲完话，与会者应鼓掌回礼。
会议主持人应衣装整洁，大方庄重，精神饱满。站立主持时，应双腿并拢，腰背挺直。若需脱稿，应右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂；双手持稿应与胸齐高。坐姿出吃时，身体应挺直略向前倾，双臂前伸。主持过程中不能对会场的熟人打招呼，切忌出现挠头、抖腿、揉眼等不雅动作。
会议发言人应衣装整洁，充满自信。发言人应口齿清晰。若是书面语言，要时常抬头扫视会场，不能低头读稿，旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。自由发言时应讲究顺序和秩序，不能争抢发言。发言应观点明确，言简意赅。对与会者的提问应礼貌回答，对不能回答的提问应礼貌地说明理由。
（3）谈判礼仪
安排或准备谈判会时，应当注重自己的仪表，预备好谈判的场所、布臵好谈判的座次，并且以此来现实谈判的重视和对于谈判对象的尊重。
男士不准蓬头垢面。女士应选择端庄、素雅的发型，化淡妆。摩登或前卫的发型、染彩色头发、化眼妆或使用香气浓烈的化妆品都不可以。
由于谈判关系大局，所以在这种场合，应该穿着正统、简约、规范的礼服。男士应穿白衬衫、打素色或条纹式领带、着深色西装、配深色袜子和黑色系带皮鞋。女士要穿深色西装套裙和白衬衫，配肉色长筒或连裤式丝袜和黑色高跟、半
9代表再在对方文本上签字。
签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示祝贺。
4、社交礼仪
基本要求：显露个性魅力，赢得交际主动。（1）握手礼仪
握手时应行至距对方约1米处，双腿立正，微微欠身，面带微笑，伸出右手和对方右手相握，力度适中，上下轻摇几下，时间一般为3-5秒。握手时应神态专注，平视对方眼睛，寒暄问候，以示尊重。
伸手顺序一般为贵宾先、长者先、主人先、女士先。不得拒绝他人的握手，戴手套握手和握手时东张西望。（2）介绍礼仪
自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后载介绍自己的姓名、单位、身份及其他情况，同时递上自己的名片。介绍应注意简繁适度、态度谦和、充满自信，时间不宜过长。
介绍他人时应注意顺序，先给较为尊贵的一方介绍另一方，因为他们优先享有知情权。称呼对方时，在姓氏后面加职位或头衔即可，不确定的话就同意成“先生”、“女士”。介绍别人的时候，应该摊出手掌，而不是用手指头指着别人，量词用“位”不用“个”。
介绍他人的态度要热情太好。应抬起前臂、五指并拢、手掌向上倾斜指向被介绍着，并微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。不能用手拍被介绍人的肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍人的任何一方。
1不能随便放臵。
（6）拜访礼仪
拜访前应事先通知对方，越好会面时间，避免突然造访。约好拜访时间后应准时赴约，不能早到或迟到。若因紧急事务不能如期赴约，应尽快通知对方并致歉。拜访过程中应尽量避免过多地打扰对方。工作拜访应注意提高效率，以不影响对方正在进行的工作为宜。
5、接待礼仪
基本要求：笑迎八方宾客，维护公司形象。（1）接待准备
做好接待准备，提前10分钟在约定地点等候。客人来访时应主动迎上并问候。初次见面应主动自我介绍，引领客人到接待处。
（2）引路礼仪
引路时应走在客人左前方两三步，让客人走在路中央，并适当做些介绍。楼梯内引路应让客人走在右侧，引路人走在左侧。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或注意楼梯。
（3）开门礼仪
向外开门时，应站在门旁，对客人说“请进”并施礼。向内开门时，应自己先进入房内，侧身对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入座。
（4）落座礼仪
请客人先坐，然后自己再走到椅子正面，轻轻落座。落座后，不要乱动椅子或发出响声。起身时，动作要轻，一般
3安排位次的一般惯例是：“面门为主”、“右高左低”、“各桌同向”、“观景为佳”。在具体安排位次时还应考虑其他因素：如夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。双方关系紧张应尽量避免安排在一起。身份大体相同，或同一专业的可安排在一起。
（3）点菜礼仪
由东道主这方的秘书或助理负责点菜，点菜时先点主菜，主菜定了，其他菜才好跟着确定。并且不同胃口、不同做法的都点一两样，这样才能照顾到众人的口味。
（4）饮酒礼仪
宴会用酒，既能表示对客人的尊敬，又可增添席间的热情气氛。为客人斟酒时，应说“满上满上”，但“满”不是满到杯口溢出酒杯，而是指斟满八成即可。
（5）祝酒礼仪
祝酒辞应尽量幽默、风趣，与宴会场合向吻合。祝酒辞不宜太长，能活跃宴会气氛，增加感染力即可。祝酒者不需将酒杯里的酒喝干，每次喝一小口即可。
（6）中餐礼仪
中餐宴会进餐伊始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。用餐时要注意文明礼貌，对外宾不要反复劝菜。客人入座后，不要立即取食，应待主人招呼、由主人举杯示意后才能开始。夹菜要文明，用餐动作要文雅。用餐结束后，应用餐巾纸、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦脖颈或胸脯。
（7）西餐礼仪
5合，成年男子应主动尊重女士、关心女士、保护女士、照顾女士。
（2）称呼礼仪
按照行业规范加上称谓，通常是姓氏加职位或头衔。如果没有职位或头衔，对男子一般称先生，对女子称小姐、太太。对未婚女子，无论年龄大小，都称小姐；对已婚女子称太太；对不了解婚姻状况的女子称女士。对地位较高、年龄稍长得已婚女子称夫人。
（3）交谈礼仪
应做到谈吐文雅，举止得体。遵守时间，不得失约。与西方人交谈时，应避免问年龄、婚否、收入、经历、住址、个人生活、宗教信仰与政治见解，不谈对其他人的看法。
（4）赠送礼仪
选择礼物要注意礼品的纪念性、民族性、针对性、差异性。应事先了解受礼人地性格、爱好、修养以及所在国的习俗等。