守礼仪知规范范文

2024-07-01

守礼仪知规范范文（共3篇）

守礼仪知规范范文篇1

手抄报“知荣辱、讲文明、守礼仪”

“知荣辱、树新风、促和谐”

能把远大的理想坚持终生坚持不懈做

荣辱观的践行者

一声对不起

风貌好!

有事大家牵牵手素质提高

非一天。人人献出一份爱

一天一个希冀

一天一个景象

月光很美

都有八荣相随!

时时刻刻学习“荣”安安一生。

以信立志从小事做起繁荣是银明龙江

勿施于人。践行公德急危解难。自

己方便

知荣思进取

松江浩渺烟波平霞光流溢

唱晚亭。和谐社会发余热

岁月淘洗了多少记忆你!?? 阿!

以“八荣”为尺当你背上背包因为他们会

让你一路顺风

爱心奉献祖国知荣辱八荣八耻

“耻”

心。

忘不了

谐手共建

华夏五千年

下代人。全民提素质八荣八耻知美丑知荣而行知荣明耻和谐建

树新念八荣八耻

可谓君子神州北陲黑龙江

永不忘八荣八耻荣辱观记心中谐见行动。

中华民族渊源长

不思偿法社会安

奋斗创辉煌诚实守信是军人的名片人永远的誓

言。

扬文明之帆祖国北方名省龙江

建设文明积极提倡力致富边疆。

光荣思想铭记心上

背离人民不可但当

结互助成果共享

乱纪行为不当

好锦秀龙江。

漫漫人生

社会风尚黑土地

扬中华魂。八耻记心!

奉献

建家乡

热血男儿当自强,爱武习文昼夜忙.祖孙异地齐努力,国家兴旺创辉煌.服从组织人称颂，务农归乡技能强.人人争相来学艺,民众齐夸好儿郎

龙江大地春潮动,八荣八耻共传颂,万众一心创文明,挥汗如雨忘我情,法治科学齐护航，艰苦奋斗再传唱,和谐繁荣图强大,高歌猛进从头越.秋江潮水连海平,海上明月共潮生,花好月圆人团聚,祝福声声伴你行,时时刻刻记八荣，远离八耻路路通。知荣知耻知人生,无荣无耻无前程。

走遍天下,诚信为先;热爱祖国,理所当然;服务人民,衣食父母;奉献社会,价值体现;

尊老爱幼,与人为善;共创和谐,同享蓝天.贪心如火,不灭则燎原;私欲如水,不遏则滔天。

不论鸟的翅膀多么完美,如果不凭借空气,鸟就永远不能飞到高空;不管人的地位多么

尊贵,如果不凭借群众的支持,他就永远不可能成就伟业;不管一个人有多大功劳,如果不继续努力,他就不

可能成为一个完美的人!

和谐社会人人建,社会和谐人人羡。龙江大地风尚好,大地龙江尽欢颜.不明是非难处世不知荣辱难作人

遵纪守法爱国家团结互助你我他崇尚科学要谨记理性看待名和利不忘远离奢

和逸优秀文化勿遗弃八荣八耻记心里创建美好新天地

时世造就英雄英雄点缀时代荣辱不分大小奉献赢得厚爱

奉献,捧一颗心去;友爱,让我们彼此温暖;进步,我们携手向前!在志愿者行列里,我们是

洒落田梗的一串汗珠.社会荣辱新观念,八荣八耻记心间.干部要率先垂范,党员要带头实践。成为普遍行为规范,和谐社会早

日实现。

党中央,发号召,八荣八耻要记牢,扎实工作服务好,艰苦奋斗勤为高.廉洁自律作表率,祖国发展分外

娇,向前看,很重要,团结奋斗步步高.鲜花最美在春天.学习八荣在少年.倡导八荣勤实践.和谐校园你我他.共同创造靠

大家.师院师生添光彩.永攀高峰不言败.与人为善心地宽,勤剑节约紧相连,廉洁奉公常相伴,八荣八耻记心间

认真学好荣辱观,神州定有新发展.说一千,道一万,荣辱二字大写天地间.是非分明荣辱观,深邃精辟意高远。贬恶杨善树新风,浩然正气在人间。

漫漫长路莫为难,八荣八耻

留心间.有人指引航行路,全面发展我争先.为人依照标准走,社会处处尽开

颜.和谐社会人心向,共产主义早实现.八荣八耻是非清,立党为公泾渭明。谨记当年两务必,弘扬正气国升平。

赤子报国民威振,大荒精神美名扬.艰苦奋斗王进喜,敢争一流马恒昌.爱岗敬业战胜军,服务群众李庆

长.勇于创新王启民,勤于学习马祖光.交通三让文明路,遵纪守法平安行.六月大考学子忙,助人的哥免费

帮.勇救幼女斗歹徒,八旬老太王贵连.诚实守信懂礼貌,乐于助人记心上.爱护环境人有责,环保节能我担当.夫妻互爱远暴力,敬老爱幼家兴旺.亲友爱朋邻里睦,勤俭节约致富忙.新风和谐促发展,你我擦亮龙江

窗.让诚信友爱与你紧紧拥抱,让自私贪婪悄悄走掉,让你对他人多点关照,幸福会永远对你微笑。

做当荣之事,拒耻辱之行;做文明之人,兴文明之风;尽公民之力,建和谐之国。

八荣八耻要明晰;八荣八耻要牢记;八荣八耻要发扬

好风尚;八荣八耻要落实!

知荣耻树新风环卫职工当先锋,清扫净拉运清城区面貌展新荣,为人民促和谐祖国繁荣我光荣!

荣辱是对老冤家,凡事说来皆由它.思想行为无准则,道德良心变白腊.八荣八耻好时尚,全凭你我细思

量.营造社会新气象,和谐大家保小家

若要和谐社会创,家庭和睦不能忘.孝敬老人齐争先,叙寒问暖不相让.婆媳互爱胜母女,大事小情挂心

上.共享天伦人人羡

家睦,国昌,中华傲立,炎黄之同心。看大地,序井然,民齐力,一日千里。春来草自青,创和谐,辨美丑，明善恶,家事兴,国运盛,一片向荣

默默的去做一个实实在在的人,实实在在的默默去为人民服务。

做人要有荣辱观,八荣八耻记心间,知荣做人要上进,明辱处事有规范。全民学好荣辱观,树立道德新标

杆。明荣辱,齐动员

是非明于学习,境界升于内省,名节源于修养,腐败止于正气。

事业要专心,友爱要恒心,工作要精心,协作要齐心,对国家和社会要忠心加爱心,这样大家都安心!

人生似船海上漂,八荣是航标,八耻是暗礁,只有看准航标,才能不触暗礁.知荣辱而能奋进!

人生在世屈指算

天地宽家兴旺家美满。

八荣八耻铭心间,规范践行永登攀.满目春风沃野绿,抑恶扬善万民欢.诚是本,信为根。你诚我信才是真,诚实守信本一家,但愿人人拥有它

爱心,耐心,细心,心心向学生;爱花,护花,惜花,做我好园丁.知荣辱以正身,塑美德以兴邦,扬八荣以立业,弃八耻慰平生。

穿上诚信的鞋子,你会站的更稳;插上诚信的翅膀,你会飞的更高;背上诚信的行囊,你会走的更远。

八荣八耻提得好,中华儿女应记牢,言谈举止常比照,共塑中华好风貌。

鹰无铁翅,不能搏击长空;鲨无钢齿,不能纵横深海;虎无利爪,不能啸傲茂林;人无诚信,不能屹立世

间。

聪明的人看重你,糊涂的人轻视你;正直的人拥有你,势力的人抛弃你;快乐的人跟随你,郁闷的人迷失

你;诚信恒久远,美德代代传!

生活如酒,或芳香,或浓烈,因为诚信,它变的醇厚;生活如画,或明快,或黯淡,因为诚信,它变得美丽。

以制度兴荣,褒奖美德,让光荣的行为大行其道;以制度抑耻,堵塞漏洞,使可耻的行为无处容身.举手之间,有善恶美丑;点滴之中,有是非荣辱。

八个为荣正气涨,八个为耻邪气降。人人树正荣辱观,各项事业大发展。城镇建设快又好,农村建设同

步搞。高楼林立如春笋,红色大道连城乡。

传统美德不能忘,知荣明耻绽芬芳.华夏大地逢盛世,国富民强正气扬.内心里有崇高的道德

做人不一定要顶天立地

以团结互助为荣

一个“慎”字

我们有十三亿颗向上的心灵分开我们张扬个性众志成城

团结是我们的力量之源舟

举手之间

心系公平贪不沾

当您见到这一串串文字的朝阳。细雨

过后留给大地湿润旺。踏着革命

前辈们的足迹了心灵仰。用实际行动

去扬荣弃耻??

奉献爱心乐助人

《沁园春.“八荣八耻”》

八荣八耻

服务人民为荣

崇尚科学

劳动致富

醒世人

吹响时代号角

讼诚实守信

见利忘义

有花夜来香花开一时艳

风颂世间。

生活需要阳光时时点播后退。

艰苦做浆

用诚挚的心将用一生收获

惊喜。

八荣八耻三句半

好事多

黑恶势力最害怕

王怀忠得失一朝

爱国、守信、勤劳、勇敢夏民族建

小康社会促和谐发展。

社会是山海之浩瀚

社会是歌龙江人探索黑龙江

造龙江新形象

新局面。

神州大地掀巨浪发扬先进

道德强。儿童教育不落后

中华重担扛。爱国爱校互帮助

少年皇帝不再当。点滴做起身边事而今吾辈应勤

勉

春暖花开

海宏伟蓝图写豪迈。

进门是自家我用和谐捻制绒线

上让温暖包裹着您人若近贤良

臭而得臭

祖国明天更美好五星红旗胸中飘俯首甘为孺子牛

任长霞

说一千

革除旧习俗

人若近邪友

柳

神舟飞船游太空

幸福不会从天降

军爱民来民拥军

改革开放树丰碑

祖国各族好儿女

风雨过后见彩虹

八荣八耻记心间

荣辱观念树得牢

友谊需要用忠诚去插种

以诚实守信为荣

铁路员工觉悟高旅客满意

我自豪。崇尚科学用科学

来把安全保。诚实守信为己任

新长征路上咱快跑。

有了天空鲜艳

诚信

颂“八荣八耻”

让人得到心魂的净化。你似惊雷那

让人保持灵台的清明。

八荣八耻"像镜子,映照着我们的一举一动;像法官,考问我们的道德良知;像清风，净化整个社会的道德风气!

守礼仪知规范范文篇2

尊敬的老师，亲爱的同学们：

大家好！今天，我聆听了老师的主题演讲，观看了视频，感受颇深，收获良多。

文明礼仪是什么？文明礼仪是路上相遇时的微笑；是同学有困难时的热情帮助；是平时与人相处时的亲切；是见到师长时的问早问好；是不小心撞到对方时的一声“对不起”；是自觉将垃圾放入垃圾箱的举动；是看到有人随地吐痰时的主动制止……文明礼仪是一种品质，文明是一种修养，文明是一种受人尊敬并被大家广泛推崇的行为。

做一个文明的小学生，我们应当注重自己在日常的学习和生活中，从自己言谈举止的每一个细节入手，自觉履行我们应当遵守的文明礼仪。在学校，应该尊老师，爱校园，同学之间要友好；在家里，应该敬家长，爱弱小，见到客人要问好；在街上，应该遵纪律，守秩序，各项守则要记牢。文明礼貌是最容易做到的事，同时也是生活里最重要的事，它比最高的智慧、比一切的学问都重要。

在我们班里，有时会看到不文明的现象。一件事情，本来互相是有商量的余地的，可是因为你一句、我一句的脏话和粗话，导致事情恶化，最后大打出手。我们要礼貌待人、尊重他人，以此为戒啊！

最后，让我们一起牢记一首歌谣吧：

文明礼貌

学习争先虽重要，文明礼貌也要好。

学校规定都遵守，见到老师有礼貌。

同学之间相友爱，友谊小手牵的牢。

爱护公物放心上，树立新风我做到！我的讲话完毕，谢谢大家！

四（3）班

客户服务礼仪规范[范文模版] 篇3

（试行稿）

第一章序言第一节目的

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。

第二节范围

在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。

第三节服务基本原则

做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。

第二章基本素质第一节职业道德 1．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。

2．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。

3．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。

4．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，开展服务创新，实现一流服务。

第二节职业心态

1．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。

2．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力，能燃起我们追求卓越的欲望，增强我们主动进取的决心；自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向，激励我们制定职业目标，鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人，要具备厚德敬业精神，对待工作要勤奋认真，忠诚自信，培养一种自动自发的内在动力，以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作，在工作中获得人生的乐趣，在工作中实现人生的价值。3．永不放弃的执着心态。执着心态就是坚定的信念，必胜的信心，持续的坚持。面对平凡的岗位不郁郁寡欢，面对枯燥的工作不消极怠工，面对重复的技能不无精打采，在挫折和失败面前，能够快速地审时度势，调整状态，只有坚持不懈地追求，从逆境中积累经验，不断磨练我们的意志力，修炼永不放弃的精神，才能获得成功。

4．舍我其谁的担当心态。担当是一种责任，是一种勇气，是一种自觉和奉献。修炼舍我其谁的担当心态，是担当起对自己、对家庭、对企业、对社会的责任，在自我实现的过程中服务他人、贡献社会。舍我其谁的担当心态，会让我们在平淡的工作中感受到沉甸甸的责任，在面临挑战和危难的情况下，能够挺身而出，即便是牺牲自己的利益也义无反顾。我们将在解决问题中增长才干，在迎接挑战中把“不可能”变成“可能”，在危难险重的任务中茁壮成长、脱颖而出。

5．互利共赢的主人翁心态。主人翁心态是一种团队精神，把自己的职业融入到企业的事业之中，与企业建立起互利共赢的战略性合作伙伴关系。我们不仅为企业创造了卓越的绩效，为自己换来了薪酬、福利与晋升，而且换来了我们自身职业知识的丰富、职业技能的提高，职业资本的保值与增值。我们应告别“打工心态”，修炼“我的人生我做主、我的成长我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”职业心态。

6．和谐奉献的感恩心态。感恩是对善意的回馈。和谐奉献的感恩心态，让我们从封闭的“小我”走向开放包容、合作共赢的“大我”；对企业的感恩让我们兢兢业业、忠于职守，提升自我，贡献企业；和谐奉献的感恩心态，让我们珍惜拥有、懂得满足，在感恩中远离冷漠麻木、自私自利、消极怠慢的不良心理态度，用一颗真诚的爱心拥抱世界，拥抱幸福。

第三章形象礼节第一节仪容礼仪

1．头发：洁净整齐、无头屑，不染特别颜色的头发，不做奇异发型，发型应与场合相协调。女士在职业场合可以留各式长短发，如果留的是长发，在工作的时候需要打理整齐、束起来或者盘于脑后。男性的发型要求轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，刘海不遮盖眼部，背面不超过衬衣领底线。

2．眼睛：无眼屎、无睡意、不充血、不斜视，眼镜端正，洁净明亮。3．耳朵：内外干净、无耳屎。

4．鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子、八字胡或其它怪状胡子。6．嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无唾沫，会客时不嚼口香糖。7．脸：洁净，无明显粉刺，女性施粉适度，不留痕迹。

8．手：清洁，要经常修剪指甲（注意不要在公众场所修剪指甲），不留长指甲，手指甲缝中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二节仪表礼仪

1．着装：员工的着装直接体现员工的职业素养，反映员工的精神面貌，也反映企业的管理水平和文化风范。因此，上班必须按照规定着装。2．星期一至星期四上班时间统一穿工作服，由于新入职或其他原因未领取工作服的，要穿职业装，具体要求如下：

（1）衬衣：领口与袖口保持洁净。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份。女士穿衬衫时，衬衫的下摆必须放在裙腰之内，除最上端一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣不能随意解开。

（2）领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份，不宜过分华丽和耀眼。

（3）西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑，与衬衣、领带和西裤匹配。3．配饰：不得超过三种，即数量、种类、质地、颜色均不超过三种。男士在职业场合的首饰要减至最少，至多戴一枚婚戒；与西服相配的手表要选择造型简约，颜色比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄的商务款式。女士可佩戴胸针、戒指和项链。

4．皮带：高于肚脐，松紧适度，与西服相匹配的皮带要求是皮质材料、光面，深色，带有钢质皮带扣。皮带的颜色应与鞋子和公文包的颜色统一。

5．鞋子：男士穿西装一定要穿皮鞋，即便是夏天也应如此，最好是薄底素面的西装皮鞋，鞋跟不宜过高、过厚、怪异，有鞋带的，应系好鞋带。女士与套裙配套的鞋子，应该是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的颜色要与手袋一致，并且要与衣服的颜色相协调。皮鞋要上油擦亮，不留灰尘和污迹。

6．袜子：男士穿西装皮鞋时，袜子的颜色要深于鞋子的颜色，一般选择黑色，一定不能穿白色袜子。女士的长统袜和连裤袜，是穿套裙的标准搭配，穿职业套裙时，要选择肉色长筒丝袜。丝袜如果有破洞、跳丝，要立即更换。7．星期五、六上班时间，可穿便装。便装必须端正得体，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短裤（裙长或裤长不得短于膝盖以上4寸处）等衣服。

8．上班时间不能穿拖鞋，不得赤脚。

第三节仪态礼仪

1．微笑：发自内心的微笑面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；口眼结合，嘴唇、眼神含笑；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

2．眼神：是无声的语言，不同的眼神传递不同的信息。眼神要“三个度”：“集中度”，用眼睛注视于对方脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间的三角部位；“光泽度”，精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；“交流度”，迎着对方的眼神进行目光交流，传递你对对方的敬意与你的善良之心。

3．语音语态标准: 声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

4．表情：情绪的镜子，学习辨别和使用表情，尽量少地将消极的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或与人站立交谈时，站姿要求挺直、舒展、精神焕发，避免探脖、斜肩、驼背、挺腹、撅臀、耸肩、双腿弯曲或不停颤抖、双手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如钟。参加会议或与人坐着面谈，入座或离座时，应养成左进左出的习惯，双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，躯干竖直，坐姿端正。男士不翘脚、不摇腿，不把脚放到桌椅上；女士双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。

7．走姿：行如风。双目平视，收颌，表情自然平和，两肩平稳，双臂前后自然摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。

8．手势：一个人在交谈过程中，45%以上的信息是由手势传递出来的。（1）递物：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；

（2）指引：需要用手指引某种物品或指引方向或他人时，大拇指与其他手指分开，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；

（3）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。

第四章对外礼仪第一节见面礼仪

1．称呼：

（1）国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；

（2）中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）；（3）根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：××总、××局长、××经理、××教授、××工、××律师等。

2．握手：手要保持洁净、干燥和温暖。先问候再握手，伸出右手，握手3秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则，上级先对下级伸出手，年长者先对年轻者伸出手，主人先对客人伸出手。若戴手套，先脱手套再握手；握手时注视对方，不要旁顾他人他物，用力要适度；与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

3．自我介绍：在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名，给对方一个自我介绍的机会，如：“您好！我是**公司的客服专员，我叫…，请问，我应该怎样称呼您呢？”

4．介绍他人：位高者优先原则。把职位低者、晚辈分别介绍给职位高者、长辈。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上；被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”

5．交换名片：养成在会客前检查名片夹内是否有足够名片的习惯，递接名片时应该站立，并且用双手，递交名片时右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。接拿名片时认真过目，并轻声念出对方的单位、姓氏和职务，然后放入自己名片夹的上端，事后整理。通常由地位较低的人先递，但不要先于上司向客人递交名片。

第二节拜访与接待礼仪

1．拜访前,应先确定拜访目的，根据拜访目的，搜集或准备与拜访目的有关的资料信息，并进行有序整理，同时理清拜访思路，制定拜访计划，为达到拜访效果做好一切充分准备。2．初次拜访新客户，要详细了解客户的基本情况（特别是与客户服务有关的必备信息，如企业性质、服务人数、服务类型等等），以及初步了解拜访对象的个人情况，包括职位，性格、爱好等，为了今后的良好合作拉近彼此之间的距离。

3．拜访客户前应电话预约，与对方商定拜访事宜、时间、地点，并严格守时，不迟到，最好提前5分钟到达。

4．通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象，外出拜访要穿公司统一服装，按本礼仪中有关仪容、仪表的标准打理个人形象。

5．要保持一个良好的心情，面带微笑，为双方的沟通、交流奠定良好的基础，营造欢快、和谐的会谈气氛。

6．客户为初次拜访对象的，要准备好自我介绍的措词和名片，自我介绍后，双手送上名片。结束初次拜访时，要向客户表示感谢，并表达做好服务的决心。同时，可与客户提前约定下次拜访的时间和内容。

7．拜访过程中，语速适中，语气亲切，言辞得体，态度落落大方，不要直接和客户说“不”字。通过倾听客户的叙述，了解客户的需求并进行分析，根据客户需求和自身能力为自己所提供的产品、服务找到双方的供需结合点，在合情合理的情况下满足客户的需求 ,同时，对客户谈及的要点要善于总结并进行确认。

8．对于客户投诉的回访，应当在24小时内进行，可采用电话回访或上门拜访的方式，同时要善于利用“红易通”（电子邮件）作为辅助手段，表示歉意，不能用粗暴的语言对待客户。对于我们的过失，不要归咎于公司流程问题或其它客观原因，应敢于承担责任，并于5个工作日内亲自上门把投诉处理结果反馈给客户，直至客户满意为止。

9．应根据拜访事宜控制拜访时间，一般控制在半小时至两小时为宜。10．为确保高效，一定要日事日毕，拜访后当天整理客户资料，并根据拜访情况制定下一步工作计划。

11．客户来访或上门办事，应热情接待，礼貌用语，指引其到被访的领导或经办人处，送上茶水；被访人不在场，应告知被访人返回时间，若客户要等候，可提供公司的对外资料或当天报纸给其阅读。

12．当有领导陪同客户前来考察工作场所，应当自行起立欢迎，并微笑点头示意，直到客户离开。

第三节部门沟通礼节

1.各部门的工作都是围绕公司的共同目标开展的，部门之间关系处理的融洽与否，直接影响到公司的运转效率和整体的服务形象。

2.跨部门员工之间及部门之间工作需要增进了解，清楚相互之间的职责，应本着互相尊重和理解的态度沟通工作事宜，避免出现部门之间和员工之间的误解或抗拒情绪。

3.加强部门之间信息传递，多采取专题会议或培训的方式增进沟通，对彼此之间的业务了解更多，也使各种问题有机会暴露并得到有效解决，营造一种相互友好的氛围。

4.出现问题时不相互推诿，应积极主动配合，不得设臵任何障碍。5.部门与部门之间工作衔接上发生断链，不管是发生在哪个部门，都要有主动服务的意识，分析断链的原因。若是其他部门的原因，应及时协调或及时向质控部门或其分管的集团领导汇报。

6.下游业务部门应该视上游业务部门为服务对象，职能部门应视业务部门为服务对象，按照服务对象的标准按时、按质和按量完成服务任务。若上游部门对下游部门提供的服务不满意的，可以向质控部门反映，情节严重的，由质控部门向其分管集团领导汇报，并由其介入处理。

7.客户或员工投诉是非本部门原因导致的，应及时与责任部门沟通，共同解决，并在规定的时间内协调处理，及时反馈。

第四节员工沟通礼节

1．应安排时间对新员工或陆续入职的新员工召开员工见面会。见面会上应热情欢迎新员工，主动介绍自己和公司，告知员工有关薪酬待遇、企业制度、公司服务体系等内容，还要告知员工公司的网址、呼叫中心的电话，微信服务城等服务端口与服务渠道，让员工与公司之间沟通畅通无阻，要营造安全、和谐的情境，提高对方的安全感和信任度。

2.与员工签订劳动合同时，要详细讲解合同条款及有关法律法规，让员工清晰了解企业规章制度。

3．员工上门办事、咨询，应热情招呼，勤快倒水，真诚接待，尽量满足员工需求，若不能满足需求的，要给员工一个时间承诺，事后及时跟进并反馈。若因客服专员外出原因导致员工事宜不能及时办理的，且经协调无法完全办理的，要表示歉意，比如说“对不起”，“很抱歉”等，并告知员工我们将让客服专员及时与他（她）取得联系，并重新约定办理时间，同时告知其在来公司之前最好有一个电话的预约的注意事项。

4．为了解更多的信息，进一步改善员工关系，需利用一切能与员工接触的机会，对不同地域、不同个性特征的员工，应使用不同的沟通方式，进行有效沟通，使员工觉得被了解、被尊重，从内心接受我们的服务，促成双方心灵相通，营造和谐气氛，提升沟通效果。

5.对出现员工投诉或双方出现争议的，要站在员工的立场，以同理心及豁达的胸怀耐心倾听对方诉求，不轻易打断员工讲话，态度真诚、友善，并做好记录；与员工沟通，绝不口出恶言且禁止与员工产生肢体冲突，不应只强调客观原因或者将责任归咎于其他部门或他人，推卸责任。只要是公司工作失误，就要真诚说“对不起”，不能马上解决的要给予时间承诺，并在承诺时间内进行反馈。

6.利用员工办理离职手续的机会，进行离职面谈，深入了解员工、客户单位及公司服务情况，感谢离职员工对公司的信任和支持，并表示公司可随时向员工或其亲属提供就业机会。

7.积极组织安排更多有关员工关怀的活动，包括各种体育赛事、节日联谊、生日慰问、志愿者活动、野外拓展、优秀员工评选表彰、员工满意度调查等活动，动员更多员工参与其中，使员工感受到公司的温暖。

第五节电话礼仪

1.打电话：尽量不要影响对方休息，琢磨好说话内容、措词和语气语调。电话接通后首先做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项，记录对方谈话内容并予以确认；如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告，相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话；电话挂断前感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”；控制通话时间，让上司或长者先挂电话；拨错电话要道歉。

2．接电话：电话铃响三声之内必须接听电话；拿起话筒后，首先热情问候并报出公司或部门名称，如：“您好！公司公司！”。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项，感谢对方，并表示会尽快处理，说声“再见”，对方挂断后再挂。

3．代接电话：对方寻找的人不在时，应礼貌告诉对方不在的理由，并主动问“我可以帮助你吗？”，必要时，询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达；如果对方不留言，则挂断电话，但要对方挂断后再挂。

若来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是待机。如果留言，则记录对方的留言和联系方式；如果待机，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话或让被找人主动联系对方，切忌让对方莫名地久等。

4．接到咨询电话时，要耐心热情，若本人不能立即答复，要给对方承诺，并在2个工作日内给予答复。

5．接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方发生争执，做好记录，并承诺1个工作日内回复，3-5个工作日内处理完毕并反馈。

6．无论是上班或休假时间，电话要保持24小时开通。

第六节电梯礼仪

1．乘电梯时，下属、男士或级别低的应主动让领导、女士或级别高的先上电梯，出电梯时先让电梯内的人出来，外面的人再进入电梯，人多时，不要硬往电梯里面挤。

2．在电梯内，请勿凝视别人，尽量少说话。

3．当带着客人进办公楼时，先按电梯，让客人先进，若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”；到达目的地，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面指引方向。

第五章办公场所礼仪第一节文明的工作环境

1．办公室布臵应遵循整洁、高效和公私分开的原则。

2．办公桌面整洁，物品摆臵整齐，无杂物。个人使用的电脑主机、显示屏、键盘及鼠标应时常擦洗、保持清洁，时常进行电脑杀毒和文件备份工作。