酒店招聘计划方案（精选8篇）
酒店招聘计划方案 篇1
酒店招聘计划方案
一、招聘目的：
1、为酒店招聘合适员工，保证酒店正常开展运营工作。
2、选拔优秀人才，为酒店补充人员，提升酒店员工活力。
3、为酒店选拔和储备具有潜力的优秀人才。
二、预计招聘人数： 7人
三、招聘职位：
1、前厅部：1人
2、客房部：2人
3、销售部：2人
4、人力资源部：2人
四、职位描述及职位要求
（一）、前厅部：
前厅部经理：岗位职责:
1、掌握前厅内的设施及活动，监督及管理前厅内的日常工作。
2、对前厅服务员进行定期培训，确保酒店的政策及标准得以贯彻执行。
3、熟悉前厅各项业务，善于解决工作中的各种疑难问题。
4、具有较强的沟通能力，能妥善处理各种投诉，却保客人得到满意服务。
5、流利的英语口语表达能力，熟练操作酒店电脑Opera操作系统.职位要求：学历要求：大专以上；具有1-2年酒店从业经验；形象气质佳，工作认真负责。
前厅接待员：岗位职责：
1、为客人提供接待、预定、结帐的服务。
2、形象气质佳，工作认真负责，亲和力强，具有良好的沟通能力。
3、熟练的英语口语表达能力，懂酒店电脑操作系统。
职位要求：
1、学历要求：高中以上；
2、形象气质佳，能够服从管理，具有良好的团队合作意识。
3、普通话标准，善于沟通。
4、熟练的英语口语表达能力。
（二）、客房部：
客房部经理：岗位职责：
1、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。
2、有客房部经理的工作经历，抗压能力强，精通酒店各种清洁保养的设备的使用和保养的方法。
3、负责客房部经营管理的有关方针决策，负责客房部的计划、组织、指挥及所有工作，承担客房部经营管理中的责任。
职位要求：
1、学历要求：大专以上；
2、有五年以上五星级酒店相关工作经验；具有一定人事管理能力；
3、良好的英语口语表达能力。
客房部主管：岗位职责：
1、精通专业知识，富有团队协作精神，踏实肯干，能适应不同班次安排。
2、具有较强的服务意识及管理能力，有一定的口语基础。
3、懂得酒店客房运作流程，布草及消耗品成本控制流程。
职位要求：
1、学历要求：大专以上；酒店管理相关转业知识
2、通晓客房部整体运作及管理工作，两年以上星级酒店客房部主管工作经验。
3、具有良好的沟通协调能力。
（三）、销售部
销售部助理：岗位职责：
1、协助销售经理完成酒店产品的销售，2、熟悉酒店工作相关流程，相关专业毕业，3、具有良好的沟通及创新能力，拥有一定客户资源，能够承受工作压力。职位要求：
1、学历要求：大专以上学历；
2、沟通能力佳，亲切大方，人际关
系良好，积极负责。
3、与各营销部人员沟通、协调，协助营销人员开发新的信息发布渠道。
4、熟悉酒店工作流程，以便更好的开展工作。
（四）、人力资源部
招聘助理：岗位职责：
1、协助部门经理完成部门招聘、调配、待岗员工管理工作。
2、负责考评具体工作、员工奖惩和违纪职工处理办理。
3、参与公司各种组织机构设置、撤销、并合重组工作，以及定编调控和管理富余人员分流安置
4、配合部门经理进行人力资源调查、分析、诊断、评价和评估，人力资源开发和人才序列的建设。
职位要求：
1、大专以上学历，经济、管理等相关专业毕业。
2、熟悉劳动用工法律法规相关规定。
3、能够坚持原则，严格按政策办事，有较强的工作责任心。
4、做事细致认真，具有较强的人员协调能力。
薪酬助理：岗位职责：
1、协助部门经理制定企业薪酬管理制度，贯彻落实，并协助做好季度、月度工资预测工作。
2、负责员工银行代发工资转帐单。
3、负责员工每月的工资扣税表。职位要求：
1、大专以上学历，经济、管理等相关专业毕业。
2、熟悉《劳动法》、《劳动合同管理条例》等相关法律法规。
3、熟练掌握公司工资系统软件及OA办公自动化管理。
五、招聘面向对象及要求
主要面向酒店管理及相关专业应届毕业生，具有良好的沟通能力，又较强的团队合作意识，流利的英语口语交谈能力，学习能力强；有相关实习经验者优先。工作认真负责。
六、招聘渠道及流程实施
1、网络招聘。
2、通过劳务市场、各人才市场等渠道进行招聘。
3、各大院校，招聘新大学生。
4、通过劳务中介。
5、内部员工招聘。
七、选拔方案及时间安排
本次招聘主要通过两轮选拔：第一轮：笔试，即由招聘小组组织，参与招聘者进行笔答。第二轮：面试
八、工作职责
招聘主管制定招聘计划及每月招聘的具体实施，包括前期工作准备、面试，录用等一系列流程的制定并做好归档和人员跟踪工作。
酒店招聘计划方案 篇2
根据预测, 到2020年我国一次能源的需求为25~33亿吨标煤, 同期单位国内生产总值二氧化碳排放量要比2005年下降40%~45%, 节能减排形势严峻, 也是下一阶段政府的工作重点。在社会总能耗中, 高速增长的建筑能耗已同工业能耗、交通能耗并列为三大能耗大户。随着社会经济的发展, 建筑能耗占社会总能耗的比重也会越来越大。我国现有建筑逾400亿m2, 其中95%以上为高能耗建筑, 具有很大的节能改造潜力。
一、工程概况
该工程位于重庆市渝中区, 为一家四星级旅游饭店, 开业于1998年。酒店由32层主楼和6层裙楼组成, 其中1层为酒店门厅, 6层为酒店大堂、西餐厅, 7层为库房和后勤办公用房, 8~17、19~25层为客房, 26~30层为餐厅, 18层为避难间, 总建筑面积约23, 000m2。建筑结构体系为框架剪力墙, 加气混凝土填充墙体, 外窗为单层单玻。由于建设年代较早, 围护结构热工性能不满足节能要求。
酒店主要能源形式为电力和燃气 (油) , 电力主要用于空调系统、办公设备、照明用电、消防设施、动力设备、特殊用电等, 燃气 (油) 主要供热和餐饮。酒店供热空调系统采用常规电制冷和锅炉。冷冻机房位于负2层, 包括3台冷水机组。冷却塔位于6层裙房屋面, 设有3台冷却水泵。冷冻水泵5台, 冷冻机房冷水供到6~18层, 18层以上由设于18层的换热站经二次换热后再供冷。锅炉房位于顶层设备房, 设有7台锅炉, 其中燃气锅炉5台, 油气两用锅炉2台。18层以上供暖及生活热水为锅炉房直供, 18层以下同样经换热站二次供应。 (表1)
二、能耗现状
根据近3年统计数据, 将燃气、燃油折合成电力用量核算, 该酒店年耗能总电力当量为4, 345, 632k Wh, 单位建筑面积年耗电量188.9k Wh, 远高于同地区同类型建筑126k Wh/m2的能耗水平。其中, 供热空调系统能耗占总能耗的比例为47.0%。
根据对供热空调系统核查, 由于主楼7层以下及裙房已不再由负2层冷冻机房供冷, 且设计时主机留有余量较大, 夏季最热季节只需要开启一台1, 758k W的冷水机组即可满足空调需要, 这时机组的负载率一般只有55%左右。冷水机组采用已淘汰的R11制冷剂, 老化严重, 与冷却水泵、冷冻水泵和冷却塔之间未采用联动控制, 运行效率低, 能效比仅为3.5。冷却水泵扬程过高, 冷冻水泵无降压启动措施, 维修更换的水泵选型过大, 水泵的实际运行效率为60%, 效率偏低。5台2000年前产燃气锅炉平均效率60%, 远低于现行89%的节能要求。
三、改造方案
根据“节能技术成熟, 节能改造量大, 风险小;节能改造简单, 成本低, 不影响建筑正常使用;节能效益可计量, 能够方便进行节能比较和分析;投资回收期短, 投资回报高”的原则, 确定主要对该酒店的供热空调系统进行改造。
主要改造思路为:核算酒店实际空调负荷, 选择相应负荷的冷水机组;根据空调和卫生热水需求, 选择全热回收冷水机组;更换现有机组, 提高制冷主机的能效比;增加冷水机组隔振装置, 延长机组寿命;增加冷凝器在线自动清洗装置, 提高换热效率。
按此思路, 更换3台螺杆式冷水机组, 其中1台为变频式, 1台为全热回收型;更换5台2000年前产燃气锅炉;更换冷冻水泵和冷却水泵各3台, 互为备用, 水泵增设变频器, 根据空调负荷自动调节水泵流量;在负2层制冷机房增设一个热回收水箱和4台生活热水泵, 其中两台设置在热回收机组和屋顶热水箱之间。屋顶热水箱热水, 非空调季节由全热回收机组的一次热煤水经锅炉房原有板式换热器换热后提供, 空调季节由全热回收机组提供;优化控制系统, 采用开利I-VU控制系统, 根据冷负荷变化控制冷水机组运行台数, 冷冻水泵、冷却水泵、冷却塔与冷水机组联动运行。 (表2)
四、节能效益分析
改造后的供热空调系统是考虑酒店实际使用情况选取的, 可使机组在高负荷率下运行, 保持较高能效, 且取消了18层的板式换热器, 没有二次换热, 亦可提高主机能效。改造后系统各部分的节能率如表3所示。 (表3)
五、结语
酒店类建筑能耗中, 供热空调系统能耗一般占到40%以上。对星级酒店来说, 星级越高, 供热空调系统能耗占的比重就越大。最大限度降低供热空调能耗, 是酒店降低运营成本, 提升盈利能力的最佳手段。
摘要：本文介绍重庆某酒店供热空调系统的改造方案, 并对其节能改造效益进行分析, 表明经改造后年节能率可达到27%以上, 具有良好的经济和社会效益。
关键词：酒店,能耗,节能,改造
参考文献
[1]苑中显.中国能源状况与发展对策[J].中国冶金, 2005.15.5.
酒店智能系统解决方案 篇3
(1)酒店智能系统在近年来酒店行业新兴的一种集大厦管理、酒店办公自动化，及VOD点播于一体的综合计算机管理系统。目前，这套系统在我国还处于发展阶段，但在美国、英国等发达国家，已成为酒店基础建设的一部分了，它可以提高酒店的使用合理性和工作效率，配有舒适的建筑环境系统，楼宇自动化系统、酒店办公自动化系统、酒店管理自动化系统以及先进的通信网络系统，并通过结构化综合布域系统集成为酒店智能系统。
(2)以往，在国内也有一些大厦采用警视以及办公自动化的系统，但这些都是独立的，相互之间脱节，造成各子系统之间的硬件设备以及各种资源大量重复冗余、操作和管理人员还要熟悉和掌握各个厂家的技术，造成系统建设、技术培训及维护的高额投资和系统效率低下。然而才用了集统一体化二次集成，可以在一个中央监控室内，对各个系统进行综合管理，做到集中监控和集中管理。这样一方面可以提高管理和服务的效率，节省人力物力。另一方面，各职能部门的工作站通过网络实施统一的监控和管理，实施全局事件和事物处理，使酒店管理更趋现代化，同时可以进一步降低酒店的运作和管理的费用，提高酒店的综合管理能力。
二、系统功能
1、系统目标
酒店智能系统是按照智能建筑物以及自动化管理系统标准，采用楼宇管理自动化系统(BMS)、办公自动化系统(OA S)和通讯与网络系统(C N S)的集成并实现集中监控与管理的目标。
通过集成设计，该酒店应成为一座优雅舒适，便利快捷高度安全的环境空间。它能够使酒店行政的管理者、财产的管理者意识到：在诸如费用开支、生活舒适、商务活动和人身安全等方面将得到最大的利益回报。
它主要体现在以下方面：
(1)提供安全、舒适、快捷的优质服务；
(2)建立先进与科学的综合管理机制；
(3)节省能耗和降低人工成本。
2、系统功能
酒店智能化系统按功能区分如下：
(1)计算机系统
计算机子系统是整个酒店智能管理系统的核心，它包括：结构化综合布线子系统、办公自动化子系统、酒店管理子系统、数据采集子系统、大屏幕广告子系统。计算机系统是整个酒店的大脑与中枢神经系统，它通过网络与其他系统相连接达到资源共享，提高主系统的可靠性，这部分在实施过程中，我们可根据用户的需求，完善优质的完成工程建设。
(2)监控系统
监控子系统由楼宇设备自控系统、综合保安管理系统和火灾报警系统构成。楼宇设备自控系统包括空调系统、经排水系统、变配电系统、照明系统、电梯系统等。实现对这些设备的全自动监控、综合保安管理是确保大厦内人身和财产安全的重要部分，其主要监控功能有：防盗报警与监听监控、进人口监控、闭路电视监视、紧急报警、巡更管理、周界防卫等；消防报警系统是任何建筑物必不可少的部分，在智能管理系统中，由于该系统与其它智能部分联网进行综合管理，使大厦的防灾和抗灾能力得到提高，在出现火灾的时候，将人员和财产的损失养活到最小。
(3)通信系统
目前主要采用的有线通信及无线通信。数字式程控交换机(PABX)是专门为通讯线路交换而设计的一种设备，它的主要功能有：传真信箱功能、语言信箱功能、话务量统计、话务自动分配、ISDN功能、宾馆功能等。在现在的智能大厦通讯系统中越来越多的采用无线移动通讯，它的好处是在大厦范围内，使用户可随时接听来电，减少信息丢失，降低了电话费用，提高了效率，使用户在大厦内活动更放心。
(4)广播与卫星电视系统
2018酒店员工培训计划方案 篇4
员工培训工作和部门服务质量检查作为2018全的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。
2018的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。
培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。
一、专业技能培训
（1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。
（2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。
（3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。
二、新职工培训
新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。
三、一专多能培训
“建学习型班组，当智能型职工”是2018年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。
（1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。
（2）在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。
四、质量检查
“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必然条件。所以，本以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。
大酒店经营管理计划方案 篇5
目 录
序言
第一章：酒店管理意识
第二章：公司组织机构图
第三章：组织机构人员编制及薪资机制
第四章：员工聘用（录用与离职）方法及住宿相关程序规定
第五章：员工合同、技师合同及收银担保书
第六章：员工福利和激励制度
第七章：各级人员工作职责和岗位职责
第八章：各级管理人员职权范围及权限规定
第九章：各岗位规章制度
第十章：各岗位服务流程及注意事项
第十一章：各岗位卫生标准及管理制度
第十二章：各岗位节能降耗
第十三章：加强营销相关细则
第十四章：安全相关规定
第十五章：固定资产细则
第十六章：消费项目及价目表
第十七章：员工培训手册、员工守则
序 言
在中区先拓起了卓越之星、天源国际大酒店，花园酒店，银华五州大酒店，山水大酒店，等几家极具竞争实力的大酒店，在2011年中会有更多、更具实力的酒店在中区诞生。这些场所的不断涌现证明了中区是一块极具商机又充满挑战的商业金融中心，如何利用现有的商机配套，利用我们硬件设施、豪华装修和软件服务管理，创造优质化的管理，不断完善、进取、改变经营思路，创造品牌，适应竞争市场，从而抓信各方商机，扩大品牌宣传，为公司创造优异业绩。
在公司执行董事的领导下，根据公司的内外环境经营理念，用目标管理方法，通过对计划的编制、执行，确定经营决策。以制度化为主，人性化为辅的管理方法，进行对公司全面细致的管理、培训，经过对员工的沟通、执行、督导、检查、考评等一系列的落实，给公司带来良好的效益。执行公司总体计划任务，力争经营管理创新。
首先根据公司实际情况，进行管理框架理定机制调整，稳定基础在预定周期内，逐步调整各部门的管理现状，进一步制定营销方案，加大贵宾区的服务促销力度，开发考评保健项目，使公司营运一体化，公司的口号“团结显力量，奋斗创新高”。
酒 店 管 理
一、专业能力
作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。
二、管理能力
管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。
三、沟通能力
所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。
四、培养下属的能力
作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。
五、工作判断能力
所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现
六、学习能力
当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样？而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。
七、职业道德
但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言，健康、财富、地位、爱情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，个人的意义才能无限大。职业道德对于工作的人而言，就是那个“1”，只有良好的职业道德的存在，上述的六种能力才有存在的意义，对于公司而言，才是一个合格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员工，作为一个主管。不管公司的好与不好，不管职位的高低，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。“做一天和尚撞一天钟”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟。
个人以为：师傅领进门，修行靠个人。一切的一切，都要靠自己去感悟，将一切的一切变成自己的东西。
二：酒店管理是怎么样的酒店是服务业，但也着与其他服务业不同的特点：
1：相同的是都是服务业，都要有良好的服务来吸引客源，要以一定的价格来吸引客源，同时酒店是一个全方位的服务业，他包含了运输，餐饮，住宿，以及相关的服务。一个好的酒店首先要做的是良好的服务，如果这上点都没有，肯定是失败的。在管理上首先要有优秀的员工和团队合作。其次才是相关配套的服务。
2：不同点是：他是全方位的服务业。所以要有良好的资源。同时他又是与其他服务业不同的资产。一个酒店动不动就上千万，这也是其他服务业所不能相比的。所以在管理上应该理全面和精细化管理。
3：因为要全面说解需要太多的篇幅。只能总的说一下。
首先是人员的管理，团队的管理，其次是后勤部门保障的管理。员工是酒店的生命•是财富的创造者，如何让员工积极主动的工作为酒店付出，把酒店当家是管理
三：酒店管理专业知识
第一节 服务意识
服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会，要处理好工作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。不能产生妒忌心理，要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员，要有很强的组织性和纪律性。
一、服务的概念
1、餐厅服务
专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。
A、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。
B、为了餐厅效益达到盈利的目的。
C、为了自己能拿到一份不错的报酬。
D、为了发展前途，培养自己。
2、就餐五大动机
A、饥饿(生理)B、调节日常生活(安全)C、社会需要(社交)D、习惯(尊重)E减少不协调（寻求心里平衡或显示财富,自我实现）。
3、三大生理需要。
A、能量 B、感觉 C、生活环境。
二、服务总方针
服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。
三、微笑的训练
微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
1、微笑是自信的象征
2、微笑是礼宾修养的充分表现
3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证
4、微笑是心理健康的标志
5、微笑是商业职业道德的要求
四、餐厅服务工作的重要性
1、餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉。
2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。
3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。
五、餐饮服务工作的特点
1、差异性：服务对象的不固定性和服务质量的变动性，从而直接影响服务质量。
2、同步性：餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。
3、无形性
4、一次性。
四：酒店餐饮营业部概述
服务利润链存在的一些重要关系包括：
（1）利润和顾客忠诚度（2）员工忠诚度和顾客忠诚度（3）员工满意度和顾客满意度。
其中“利润和顾客忠诚度”探讨了顾客在购买公司产品时，不仅仅是购买产品和服务的本身，并且也非常重视在购买过程中产生的“结果”。在酒店餐饮里运用这一种观念去看问题的话，就是说作为酒店本身，应该更注重顾客在得到公司的产品或服务时，是否适合顾客的需要，是否合乎顾客的消费承受能力，顾客在得到公司的产品时，该产品是否就是该产品本身最大的产出比。换句话说，如果顾客花了一大笔钱去消费，“结果”是认为被酒店欺骗了，或感觉到不值，那么就会影响到顾客的忠诚度，进而影响到酒店的利润，而营业作为酒店的一个销售部门，菜单的组合，顾客接待的质量都直接影响顾客忠诚度。顾客忠诚度是跟利润是息息相关的，所以营业部直接影响到酒店的利润，这是从比较宏观的角度地理解营业部（即营销+公关）。
现代营业部是从周代开始完善，随着中国烹饪技术和饮食文化不断发展，也借鉴了一些西方宴会，夜总会酒水销售制度等，形成了现在中国餐饮业多种形式与规格的宴会。目前大多的营业部都是注重宴会的销售。
这是一种相对狭义上的营业部。具体表现在按规格分有：国宴、家宴、便宴、冷餐会、酒会。按习俗分有：婚宴、寿宴、满月宴、接风宴，饯别宴、谢师宴、庆项宴、开张宴。（婚宴包括“于归宴”即嫁女）象这样分法，希尔顿、凯悦、香格里拉等外资酒店从八十年代初期开始引入中国，处在前沿的广州在八十年代中期开始单独在酒店餐饮部设立营业部，象白天鹅、中国大酒店、花园酒店等。营业部主要是负责宴会销售、安排、接待等。
到了今天，酒店餐饮的营业部，不仅从销售与接待上去做细做深，而且更为关注顾客精神层面的享受，注重顾客的忠诚度（即回头率）与满意度，注重员工的忠诚度与满意度（员工的满意度直接影响跳槽率与工作态度，员工的忠诚度直接体现责任心及奉献精神）。并且通过顾客管理，员工绩效评估，来把上述几点有机结合起来。形成了一个服务能力循环链。
二、营业部在餐饮部的位置与作用
（一）处在前厅与后厨之间，起到沟通前厅与后厨及和各部门沟通的作用。
①及时把厨师部的新产品推荐给客人，是一个新产品与新知识的倡导者。
②把厨部的急推，沽清品种作相应处理的人，是一个节约成本，避免浪费的人，是利润的创造者。
③把客人的意见、建议，要求及时准确地和厨部沟通，把握客人口味，习惯，特殊要求，并能提供快速准确的服务者。
（4）营业部是酒店各个部门沟通的重要枢纽。
（二）处在酒店内部与外部之间，是酒店创造利润的关键环节，是酒店形象的策划，推广者。
（1）一般酒店营业部都会设二大部门，即内联部和外联部，其中内联部主要任务就是接待好客人，写好每一张菜单并和客人接触交流，获取第一手的建议或其它信息，建立客户消费档案。外联部负责宴会的推广，负责去一些企事业单位对酒店特色作宣传，负责与政府、公检法、金融系统签定协议（比如月结，签名有效人），同时外联部和内联部互相交流客户信息，区分A、B、C客户档案，对A类黄金客户进行酬谢式回访，对B，C类普通客户进行回访，电话回访，问候等。
（2）营业部是区分消费前与消费后的一个分水岭，是创造利润的关键环节。行业内有一句话“你推什么，顾客就吃什么”，也就是说，顾客来酒店消费，很多时候，他所吃的东西很多时候他自己也不会想到要去吃。所以一个营业部，他所有工作人员可以创造的利润空间是无限的，一批训练有素，专业知识过硬的队伍，往往可以倡导饮食潮流，让酒店的销售客上到一个新的台阶。我们经常可以看到，在我们的身边，总会有那么几个人，他经手写的菜单基本上都是大单，而且搭配得很好，客人吃了之后，很满意而且表扬他。也经常可以看到有些营业员，酒店急推的品种，他可以很容易就把急推的任务完成。这说明，顾客不是专家，但我们自己必须是专家，才能安排好，让客人吃得放心、舒心、开心。
三、对营业部从业人员的素质要求
（1）自我推销能力：
想让别人接受你的产品，首先要别人接受你。当顾客对你不是很了解时，会按照自己的审美观、价值观去观察你，然后产生→接受你→有好感或是讨厌你等个人好恶情感。所以，当我们出现在顾客面前时，做好下面几项准备工作，是获取顾客好感的基础。
A、表达能力
我们首先要在开始营业前，调整好自己的心情、心态，然后熟识当天的菜品，酒水，做到心中有数。只有这样当我们面对客人时，才能亲切自然，不紧张，不畏缩，说话注意语速不要太快、务必咬准发音，最好配以明确的指示手势。特别是在介绍海鲜和菜式时，因为客人他并不是专家，有些会不懂，你指示明确，会让客人很快明白你的意思。
B、仪容仪表
爱美之心是人的天性，当你以一个清新整洁的形象出现在别人面前时，首先让客人在第一眼见到你时，就能产生好感。所以，化淡妆，上班前刷牙，盘好头发，检查衣服，鞋子袜子是一个营业从业人员必做的功课。
同时，我们要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一种世界性的欢迎语言，微笑可以暖人心，微笑是表示你从内心欢迎客人到来，是很诚心的为客人提供服务，是对客人的认可，宽容。
C、语气及动作
根据外国一些语言与行为学家研究发现，当一个与另一个人交往时，最能传达情感的是语气，以及身体动作，说话的内容只占传达情感的20%。由此可见，当二个人很亲蜜地在谈话时，我们会发觉他们的动作会很默契，说话也可能聊很长时间，而且肢体动作非常丰富，但你真正去考察他们说话的内容时，就会发觉可能尽是一些琐碎事，无聊事。
作为营业从业人员在迎接客人时，在礼貌用语方面，在介绍酒店，介绍菜品酒水方面，要特别注意语气，避免生硬或面无表情，语气应显得热情，清晰，有朝气，不要尖声尖气，不要嗲声嗲气，也不要拖长语音或有气无力。同时，要配以相应准确，生动的手势。比如说，介绍海鲜时，说：“先生您好，这是我们的海鲜，你们可先看一下”，而身体动作方面，用手做以明确的指示。如果手指头都没动一下。那就和你热情的语气不匹配。所以，在日常的工作里，说话时，不仅要注意语气语调，还应注意动作的配合，把一个协调自然的你展现在客人面前。
（2）、获得顾客信任的能力
想要获得顾客的信任，首先要要求自己能站在顾客的立场去思考问题，其次要对本部门专业知识非常熟练，再有就是对酒店的特色，产品有足够深的了解。并且还有一颗真诚的爱心。
如果说好感是从外表谈吐方面接受一个人，那么，信任就是从情感上认可并接受一个人。当一个人对你信任后，他就会信任且放心你去帮他安排菜式或安排其他的事情，也就是说，当你想推一些菜的时候（比如急推，新菜式，特别介绍）客人会接受并乐于去尝试，因为他信任你，认为你不会去骗他、坑他。
但如果他不信任你，你介绍一些新菜式，新品种时，客人认为你又拿他当试验品。而不接受你的点菜，所以当我们服务于顾客时，一张搭配合理、价格相宜、符合客人就餐目的与要求的菜单，是确立客人对你信任的基础。同时，从情感上关心顾客，尊重顾客的选择，能站在顾客的立场去为顾客着想，才能和客人建立一种长期的信任合作关系。并因此而给酒店带来稳定的客源与收入，给自己创造一个多姿多彩的发展空间。
（3）观察与分析能力
能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外围因素也影响制约着。做营业员，学好本专业的知识、技能技巧是一件必要的事，但我们也要学会去揣摸顾客的心理，善于观察，找出就餐顾客的需求点，做到写单与安排都有的放矢，才能切合客人的需求，达成顾客满意这一服务目的。
了解客人的需求，我们可以从以下几方面入手：
（1）从预订的具体要求入手：
比如从价格、预订菜式品种的档次，要求提供的服务，需要作什么特别的安排等，通常要求越多，点的菜越高档，就餐客人的层次就越高。
（2）从客人的言、行、衣着，随从方面观察。
高档客人：
说话：说话语速慢，语音平和，面容淡定，眼神清晰坚定，不会躲躲闪闪。而且表达有条理，很少拖泥带水，有时也会开一些小玩笑，但绝不会无聊纠缠。
行：一般有高档私家车，如果是公司上班也会有中档车，走路时昴首挺胸而行，少有低头走路或左顾右盼。说话常带手势，但手势不会太多或没力。而是简单明了。他们的行、走、站、立、坐都有一定的形态，少有东搭西搭。
衣着：以休闲为主，少数也着西装，即使着名牌也不张扬，以灰、黄、白等浅色调为主。
随从：随从主要以商务客人为主，地位越高，出现前面有引路人的机会就越多，随从人物大都会围绕主人转，比如点菜、走路、让座等都会让主人先选择。
（3）从客人点菜时的行为形态入手
眼睛看到高档菜式或海鲜时，眼神不游移者为不惧——是有实力客人。当你介绍高档菜时，不说话，只顾自己寻找中低档菜式或海鲜品种的客人，他有可能是常客，而且会较难服侍。点菜时，如果常说自己没钱付的客人，是需要你赞美他、肯定他，这时你要把握时机赞美一下他，而且当他用餐时还应征求他的建议，因为这种人特别需要别人的尊重。
（4）从客人身边的人入手
A、有年轻女性，且形态亲蜜，属于私人会谈或者私人消费，会消费较高；如果女性是作为一个秘书的角色出现，则为一般性的商务会议，以中档消费为主。
B、清一色男性，且年龄在28-45岁之间，一般为生意商谈，再参照衣着、谈吐，再判定是高档或中档，一般以高档为主。
C、有男有女，而且以中年为主，除非政府官员，否则是以工作餐为多，消费中低档为主。
D、人数不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定应该错不了。
C、其他情形，看《客人消费类型与应对技巧》。
（5）推销技能技巧
名人影响：“先生，XX菜是XX市长常来吃的，他尝过后反映很不错，你不妨也试一下，好吗？”
营养学：“小姐，这一道菜里面的XX维生素特别多，现在的天气吃了，对皮肤很有好处，能避免皮肤干燥。”
过期不侯：“先生，现在是吃大闸蟹的时候了，现在的大闸蟹又肥又香，肉还特别嫩，过了这几天，就吃不上这么好的蟹了”。
“先生，现在是推广期，我们原来卖298元的木瓜翅，今天才卖168元，过了推广期，你又要花多100元才能吃到这么好的木瓜翅”。
特色名菜：“先生这款‘一掌定山河’是我们凯盛的特色名菜，很多人都冲着这一款菜专门赶来品尝，而且，这一道菜在**厨艺大赛中获过奖。”
形象说明：“哈蜜瓜海鲜船，就是用一个哈蜜瓜雕成船状，蜜瓜肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟，然后放回蜜瓜中，这道菜既有瓜果的清香，又有热菜的味道，又好吃又好看，而且特显档次，你真的不妨来一个试一试。”
隐藏目的：“比如你想要急推一条包公鱼，就要在一开始时，先介绍一种并不适合客人用的海鲜（比如客人少、推荐1条2斤多的东星斑，有小孩就介绍一条刺比较多的）”，然后话峰一转：“哎哟，这条鱼太大了，你们才5、6人，不如吃一条包公鱼，包公鱼一般都是1斤1、2两，正适合你们几个人，而且肉也清甜，不如……”
价格细分：“这鸡煲翅每例880元，你们8个人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且鸡煲翅里面的材料丰富多了，算起来还是挺划算的，你看……”。
二选一：在点菜的过程中，我们自始至终不要忘记多用二选一这一促成技巧，对于营业员来说，这是促成客人进行选择的一个非常重要的手段。
“先生，这是我们今天刚到的海蟹，大闸蟹，海蟹比较肥，大闸蟹比较清甜，请问你要大闸蟹还是海蟹？”“……啊，要海蟹是吗？请问是原只蒸还是姜葱火局，……”
推销注意事项：
（1）要有耐心，不要因为客人犹豫不决而面露不快，客人有不明白的菜式，要详细解说，千万不要认为别人土老帽，而显得不耐烦，因为你是本行业的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要认为自己知道的，别人都知道。
（2）要适当赞美客人，比如说：“先生，你挺有眼光的，这种鱼的肉特嫩，如果清蒸的话，很好吃，看来你经常吃，而且很会吃，你看是不是来一条”。
（3）遇到客人点到沽清的品种，不应该说“没有”或“不”，而应先赞美，然后婉转说没有，紧接着推荐一个相似菜式给客人，比如：“先生，你真有眼光，你点的碧绿炒双脆是我们店卖得最火的一个小炒，你看，刚刚一个客人要完了最后一份，这样吧，你看这道叫‘碧绿鲜虾球’的菜式也非常不错，而且这道菜的口感也比较清爽，你看是否来一份呢？”
（4）在介绍菜式时，遇到客人有怀疑，你的语气要坚定，沉着。比如说：有客人问你，刚介绍的清蒸苏眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平时都是吃红烧的。你应用比较肯定的语气说：先生，你放心，吃这么贵的鱼，就应该原汁原味，苏眉用清蒸是最好的吃法，而且，我们顺峰的顺德名厨，做海鲜是全世界都有名的，这你放心。
（5）点菜时，一些客人要求一种特殊的做法或者有特殊的口味要求，我们一定要即时在单上注明，然后在点完单复述时，重点重复一次，得到客人的确认后，分单时自己要亲自交单，并把客人的要求和分单人员说清楚。
（5）执行能力
营业人员应确切知道自己的权限，以及当天某些品种可作的最大折扣。一般情况下，按标准价格执行，客人需求量大或急推的品种可以作一些原则上的折扣，但切记不可以给客人太多的承诺。假如折扣超出了你的权利，要找经理审批，影响到你在客人心目中的可信度和依赖度。
（6）优秀的记忆力
一个优秀的营业员，见到回头客时，应马上能够用恰当的称呼去欢迎客人的到来，同时，对客人的喜好、习惯、特殊要求。基至上次（或经常）吃的菜式你都能记住。因为你这样做了，客人会感到你非常重视他，尊重他的需要。
所以，做营业，要养成建立客户档案的习惯，把客人的爱好，避忌，习惯，特别日子，喜欢菜式都记下，闲时象看小说一样拿出来看。可以说，客户资源既是公司的一笔无穷的财富，同时也是你自己人生里一笔财富。
（三）营业部营业员岗位职责
岗位职责
职务：营业员
部门：营业部
上级：营业部长（或主管）
协调部门：传菜部、楼面部、收银部、出品部
岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预订及接听订餐电话，能熟练运用营销技以技巧进行促销与写菜单。
主要职责：
营业前：
（1）了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本酒店的菜点，酒水内容。
A、顺峰市场定位高档市场，以商务客人及政府、企事业，金融系统为主要的目标客户。这部分客人更注重情感层面消费，希望得到别人的尊重，对菜点要求精，细，富于营养，有档次。对价格不会太看重。
B、顺峰：以创新菜品，创新服务，引领当地饮食时尚，顺应潮流，攀登高峰为经营方针。
（2）掌握厨房、海鲜池、楼面部的运作流程及落单程序。
※作为营业员，一定要了解菜品从入货→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有问题的菜应怎样退回去，要经过那一个部门，要办什么手续；要了解加一道菜应首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握时间，以及减少出错的机会。
（3）每市开市前，了解当市的预订情况。
※了解预订可以知道当天来的客人的档次、品位、大约人数、时间等，做到要点什么样的菜心中有数，如果有必要还可以提前组合几张菜单，在为客人服务时，做到又快又准、又合乎客人的口味。
（4）熟记当市菜品供应情况，把急推、特别介绍、沽清等菜式记熟。
※作为营业员，肩负着一个成本控制的重任。一些急推的等式如果当天推不出去，明天就不能用了，会形成物料浪费，所以，营业员一定要和后厨配合好，避免和降低物料浪费。
※沽清品种也要记住，有些有上午沽清的品种，可能下午又补仓回来了，一定要了解清楚。记住沽清主要是防止点了没有的菜式，因为如果一不小心点了沽清品种，首先是造成了客人不便，我们不单止要向客人道歉，而且要马上换菜，会在客人眼中造成自己不专业，粗心的坏印象，同时一退一换，又要开单又要补单，麻烦又费时间。
※记住本店特色菜，尤其是当日特别推介菜式，很多客人慕名而来，但又不知道吃什么好，这时，我们要把一些本店特色菜介绍给客人，而且是把一些客人常点或很多客人反映不错的菜推荐给客人，务必让客人通过你的解说，能对本店的菜式留下较深的印象，同时通过你的解说，让别人觉得你是一个非常专业的人，进一步而信任你，留下好印象。
（5）检查各自的营业用品，点菜设备设施，是否已经齐备，完好，能正常使用。然后准时参加例会。例会完毕，到海鲜池看看今天的品种，数量，特别是新入货的品种，然后，回到自己的工作区，准备迎接客人。
营业中
（1）迎接客人，协助服务员做好接待客人的工作。
※服务工作是一项整体性的工作，和其它部门的人员真诚合作，会给自己带来很多好处：首先你会赢得同事的信任与支持，其次，你多做事情，别人也愿意帮你、教你，你会学到更多的东西，进步更快。还有，你和服务员的精诚合会提高我们的服务质量，能够赢得到客人的认可。此外，服务员也会把一些客人的习惯、爱好、人数、职业等情况与你交流，并促进你的工作。因此，做一些协助性的工作是营业员的一种工作态度，是一种必要。
（2）根据客人的就餐目的，身份、作有针对性的介绍，写好每一张菜单。
※当客人接过菜单看了10-13分钟（或已经倒上茶水5-8分钟）后，可以先征询客人，是否现在点菜，如果客人暂不点菜，可以回到自己的工作岗位，等候服务员传达点菜信息。
（3）点完菜后，要主动协助搞好楼面服务工作，并及时跟进自己所点的菜单。包括征询快与慢，把好菜品的色香、味、型、器的质量关。
（4）征询客人的意见与建议，抓住时机和客人交换名片，以便建立完整的客户档案。
※当菜已上完，营业员要及时征询客人对菜品的口味、建议，以便自己能做到更好。同时，还应熟记客户的消费档次，爱好习惯，特别要求，平时到酒店消费的目的等，必须适时联系与走访客户，稳定与拓展客源。
营业后
（1）协助服务员做好收尾的工作。
（2）把营业用品收拾整齐，该上锁的先锁好。
（3）把营业设备、设施的开关检查一遍，该关的要关好，该开的是否正常，把一些水、电、气的开关要调整到规定的位置。
（4）到更衣室换到自己的衣服，从规定的员工通道离开酒楼。
三、顾客的期望
做中高档的酒店，来消费的客人来酒店不仅仅是为了填肚子而来吃饭，他们绝大多数是有一定社会地位，非富则贵的人，这一个群体的人，单是菜好，服务周到已不能满足他们，他们会有更多的隐性需要，想得到满足，我们要服务好这一群人，就一定要对他们的消费习惯与需要有一个比较明白的了解。
（1）要求卫生，安全的心理。
（2）要求价钱合理。
（3）饮食符合口味——酒水，川、粤、淮扬、鲁菜等菜系的口味偏好。
（4）有求新求知的心理——口味多元化，营销求变，求新。
（5）有获得尊重：A、迎送，B、恰当称呼，C、礼貌用语，D、满足特殊要求，E、及时服务
（6）有体现地位身份：A、打折，B、试菜或果盘，C、特别安排，D、签单权
（7）求方便心理（停车、办事、咨询火车、飞机、汽车，附近地形及情况）。
（8）求享受（酒店的环境、色彩、布置、出品与服务）。
（9）有求新求异、猎奇和刺激（经营上做到人无我有，人有我优，人优我变，）。
（10）感情消费的心理。
（11）贪小便宜。
附：
营业人员工作流程图
xxxxx
五：餐饮部领班岗位职责
直接上级：主管
直接下级：服务员
1、根据每天的工作情况和接待任务安排部署的工作。
2、登记部署的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求，对不符合要求者督促改正。
3、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉；处理不了的问题要及时向经理报告。
4、了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和要求。
5、开餐前集合全体部署，交代订餐情况和客人要求，以及特别注意事项。
6、检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否整齐划一、、、、、、、、、、、对不符合要求的要督促员工迅速调节。
六：酒店客房部开业筹备工作
一、客房部开业筹备的任务与要求
客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：
(一)确定客房部的管辖区域及责任范围
客房部经理到岗后，首先要熟悉饭店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。饭店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，客房部管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，饭店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。
(二)设计客房部组织机构
要科学、合理地设计组织机构，客房部经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。
(三)制定物品采购清单
饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是客房部，在制定客房部部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：
1.本饭店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用；再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18星级饭店客房用品质量与配备要求的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。
3.本饭店的设计标准及目标市场定位。客房管理人员应从本饭店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本饭店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的配备需求。
4.行业发展趋势。客房管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。
5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：客房出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。
(四)协助采购
客房部经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对客房部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，客房部经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。客房部经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。
(五)参与或负责制服的设计与制作
客房部参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。
(六)编写部门运转手册
运转手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。
(七)参与员工的招聘与培训
通常，客房部的员工招聘与培训，需由人事部和客房部共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据饭店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而客房部经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，客房部经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。
(八)建立客房档案
开业前，即开始建立客房档案，对日后的客房管理具有特别重要的意义。很多饭店的客房部就因在此期间忽视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。
(九)参与客房验收
客房的验收，一般由基建部、工程部、客房部等部门共同参加。客房部参与客房的验收，能在很大程度上确保客房装潢的质量达到饭店所要求的标准。客房部在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份客房验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。
(十)负责全店的基建清洁工作
客房部在全店的基建清洁工作中，扮演着极其重要的角色。该部门除了负责客房区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁，此外，还承担着指导其它一些部门的基建清洁工作。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。客房部应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的pA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。
(十一)部门的模拟运转
客房部在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。
二、客房部开业准备计划
制定客房部开业筹备计划，是保证部门开业前丁作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，饭店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表达的开业前工作
例：《某饭店客房部开业前准备工作计划》
(一)开业前第17周与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。
(二)开业前第16周至第13周1.参与选择制服的用料和式样。2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。3.了解饭店康乐等其它配套设施的配置。4.明确客房部是否使用电脑。5.熟悉所
有区域的设计蓝图并实地察看。6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。10.如果饭店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式.如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判。12.设计部门组织机构。13.写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。14.落实员工招聘事宜。
(三)开业前第十二周至第九周1.按照饭店的设计要求，确定客房的布置标准。2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计划。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。6.制定客房设施、设备的检查、报修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房质量检查制度。
(四)开业前第十二周至第九周9、制定遗失物品处理程序。
10、制定待修房的有关规定。
11、建立开荒工作的正常进行。
3、准备一份客房检查验收单，以供客房验收时使用。
4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。
5、核定所有布件及物品的配备标准。
6、实施开业前员工培训计划。
(六)开业前第五周1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。
2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。
3、制定其它地面清洗方法和保养计划。
4、建立OK房的检查与报告程序。
5、确定前厅部与客房部的联系渠道。
6、制定员工激励方案(奖惩条例)。
7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。
8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。
9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序。
10、继续实施员工培训计划。
(七)开业前第四周1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。
2、核定所有客房的交付、接收日期。
3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。
4、确定各库房物品存放标准。
5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。
6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。
7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。
8、如饭店自设洗衣房，则要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时可以得到必要的援助。
9、继续实施员工培训计划。
(八)开业前第三周1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到。
2、正式确定客房部的组织机构。
3、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。
4、取得客房的设计标准说明书。
5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。
6、建立布件和制服的报废程序。
7、根据店内缝纫丁作的任务和要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象，以备不时之需。
8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。
9、着手准备客房的第一次清洁工作。
(九)开业前第二周1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。
2、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。
3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。
4、开始清扫后台区域和其它公共区域。
三、开业前的试运行
开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：
(一)持积极的态度
在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。
(二)经常检查物资的到位情况
前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的客房部往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。
(三)重视过程的控制
开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或走捷径的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。
(四)加强对成品的保护
对饭店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时客房部的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护，客房部管理人员可采取以下措施：
1、积极建议饭店对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。
2、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。
3、尽早接管楼层，加强对楼层的控制。早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。
4、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
(五)加强对钥匙的管理
开业前及开业期间部门工作特别繁杂，客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。
(六)确定物品摆放规格
确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，但很多客房管理人员却忽视了该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训，造成客房布置不规范，服务员为此不断地返工。正确的方法是将此项工作列入开业前的工作计划，在样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，进而对员工进行培训。有经验的客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范，往往能取得较好的效果。把好客房质量验收关。
(七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责
作为使用部门，客房部的验收对保证客房质量至关重要。客房部在验收前应根据本饭店的实际情况设计客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经验的客房部经理在对客房验收后，会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方便安排施工单位的返工，及本部门对各房间状况的掌握。客房部还应根据情况的变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。
(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转
开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意以下的问题：
1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好客房工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。
2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
3、注意后台的清洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付。
(九)注意吸尘器的使用培训做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿的垃圾，从而程度不同地损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。因此，客房管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场督导。
(十)确保提供足够的、合格的客房
国内大部分饭店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。有经验的客房部经理会主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及饭店客房现状，主动准备好所需的客房。
(十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格
不少饭店开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训，进而影响到饭店的正常运转。为此，客房部有必要准备手工操作的应急表格。
(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生
客房管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。
(十三)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训
很多饭店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来
酒店招聘计划方案 篇6
2014武汉万达嘉华酒店
执行计划
（时间：2014年1月—2014年12月）
2013-12-15
年度消防安全管理方案及
武汉万达嘉华酒店消防安全管理方案
武汉万达嘉华酒店2013年度消防管理方案及实施计划
根据集团2012版《安全管理制度》的要求，加强武汉万达嘉华酒店消防管理工作，杜绝火灾发生，结合国家颁布施行的《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，认真贯彻“隐患隐于明火，防范胜于救灾、责任重于泰山”的精神，按照“以防为主，防消结合”的方针，加强酒店的消防教育，加强监督检查，遵照安全工作“谁主管，谁负责”的原则，特制定2013年淮安万达嘉华酒店年度消防管理方案及实施计划如下：
一.时间：2013年1月1－2013年12月31日 二.工作内容：
1.0完善武汉万达嘉华酒店营运期消防安全基础管理工作——安全部 1.1消防组织结构内部工作职能强化：
酒店总经理每月召开由各部门负责人参加的消防安全会议，落实武汉万达嘉华酒店义务消防队培训工作； 1.2强化武汉万达嘉华酒店计划管理
安全部组织各部门按照2012年度消防工作计划分解成月度计划，安全部根据各部门月度计划实施检查和评估有效性。1.3完善武汉万达嘉华酒店消防管理档案
安全部完善《消防管理档案清单》、《消防设施设备检查记录》、《义务消防队组织活动记录》等内容； 2.0 落实消防设施设备消项工作——工程部、安全部
2.1消防监控室报警主机故障点目前在1%以内，现阶段属于工程设备设施完善和施工修补的最后阶段，全部施工修补结束后，武汉万达嘉华酒店消防安全管理方案
联合消防主机设备供应商将主机上存在的故障点位全部排除，达到系统正常运行的状态。2.2 CRT物理地址描述不准确，由安全部牵头、工程部配合，争取2014年1月份之前完毕； 2.3每月单点测试及联动测试工作：
每月制定《单点测试计划》、《联动测试计划》，由安全部组织，工程部参与按计划实施，确保单点和联动测试计划有效。（参照附件三和附件四）
2.4消防设施设备维修及保养工作：
根据工程部制定的消防设施设备维修及保养工作计划，工程部将分解在每月实施消防设施设备维修及保养工作，确保消防设施设备处于安全状态，安全部跟进执行情况。2.5消防安全工程问题整改消项工作：
《酒店设备设施移交遗留问题清单》、《
武汉万达嘉华酒店消防安全管理方案
集团2012版《安全管理制度》中26个预案分解至每月，由各业务部门执行 4.2组织演习计划
2013年度组织2次武汉万达嘉华酒店组织由酒店全体员工、分包方员工、消防支队参加的营业期间消防演习。2013年每季度武汉万达嘉华酒店组织疏散演练，培训疏散路线及疏散技巧 4.3现场教育宣传
根据集团规定，暂定2013年11月9日，针对武汉万达嘉华酒店来店的宾客做好现场消防安全教育知识宣传。
5.0 餐饮消防安全管理工作： 餐饮部 5.1基础管理工作
餐饮部利用晨会计划定期向餐饮部员工宣讲灭火器、疏散路线、消防制度、灭火器检查等基本消防知识。每周利用周检针对每天培训效果进行抽查及整改。5.2餐饮后厨管理：
根据制定《2013年油烟管道清洗计划》分解至每季度，监督油烟管道清洗单位资质文件、协助工程部监督油烟管道清洗效果，针对不符合油烟管道清洗标准的，给予处罚。5.3精品店商户管理：
5.3.1针对精品店仓库属于其自行管理，酒店管理公司监管，销售部会同安全部，每周利用周检时间针对精品店库房实施检查和督促；
5.3.2针对精品店营业区域，根据检查计划，每周周检给予监督和检查，督促精品店加强自身消防安全管控 5.4独立仓库管理：
武汉万达嘉华酒店消防安全管理方案
独立仓库属于重点部位，每周安全部会同各部门针对独立仓库给予抽查，每月覆盖全部，监督和督促各部门使用的仓库落实消防安全管控标准
6.0重点部位消防安全管理工作 安全部 6.1重点部位更新：
根据《武汉万达嘉华酒店重点部位管理办法》中重点部位明细，结合独立仓库的情况给予及时更新 6.2重点部位检查与实施：
根据重点部位管理办法，每日由工程部、安全部、根据要求实施日检，每月安全部组织各部门参与联合检查，针对问题给予通报。
6.3重点部位整改及督促：
安全部跟进各个部门整改消项进度，针对逾期不整改及时通报总经理。
7.0 消防安全管理情况检查 安全部 7.1日检查
目的：监督和检查消防设施设备维护及保养的落实情况，是否存在消防隐患及违反消防管理规定。
组织及检查形式：消防专队检查、工程技工、安全员。
内容：根据《重点管理部位基础台帐》计划按单项目检查，每日检查一项，两星期为一个周期，持续循环检查；检查酒店内防火卷帘、疏散指示、灭火器、消火栓、安全出口及应急照明等情况；检查消防控制中心的人员值班、主机运行情况，环境卫生情况。
检查依据有《消防控制中心值班检查记录表》、《各类设施设备《（检查）记录表》。
武汉万达嘉华酒店消防安全管理方案
记录：根据检查、情况填写各类记录表单并存档。7.2周检查
目的：检查重点防火部位的情况。检查发现当场可以整改的问题要求立即进行整改，限期整改的问题要通报给负责处理的部门总监/经理，提供整改时间建议，记入检查记录，安全部按整改时限复查。
时间周期：每周
武汉万达嘉华酒店消防安全管理方案
检查后形成《消防安全检查问题汇总表》报告，上报总经理及酒店总部安监部备案。7.4重大节日、活动前的联合检查
重大节假日及重要活动前7日内成立消防安全联合检查小组，由总经理任检查组长、副总经理任副组长，组员由各部门人员组成，分组对酒店进行消防安全全面检查。检查发现的问题及时通报负责处理部门总监/经理，确定整改时间，记入检查记录。检查后形成《重大节日、活动消防安全检查报告》，上报总经理及酒店总部安监部备案，并按整改时限复查。7.5工作汇报、安全例会、安全漏洞评估
7.5.1对于日检查、周检查、月检查中发现的问题整改跟进情况汇总；形成《消防安全检查问题月度汇总表》上报总经理（每月最后一周汇总并上报）。
7.6通过日检、周检、月检、抽查等一系列形式检查，需要建立如下台账或记录：
1、《重点部位消防安全问题台账》
2、《周检问题台账》
3、《月度周检问题分析报告》
4、《月度总值班问题分析报告》 7.7检查记录表格
7.7.1《消防安全检查问题汇总表》 7.7.2《重大节日、活动消防安全检查报告》 7.7.3《隐患通知单》 7.7.4《报警汇总登记表》 7.7.5《监控中心值班记录表》
武汉万达嘉华酒店消防安全管理方案
7.7.6《消防培训记录签到表》
8.0 重点节假日
元旦 1月1日~3日 2013年12月31日（周一）
春节 2月9日~16日 2月8日（周五）、2月17日（周日）清明节 4月2日~4日 3月31日、4月1日（周日、一）劳动节 5月1日 4月30日（周二）端午节 6月12日
无调休
中秋 9月19日~10月7日
9月18日（周三）
国庆 10月1日~10月7日 9月30日（周一）7
依据依据：
1、《武汉万达嘉华酒店消防重点部位管理办法》
2、集团2012版《安全管理制度》
3、《武汉万达嘉华酒店消防管理标准》
附件一：《武汉万达嘉华酒店2014年消防安全培训计划》 附件二：《武汉万达嘉华酒店2014年应急预案演练计划》
3天 7天 3天 1天 1天 1天
天
武汉万达嘉华酒店消防安全管理方案
附件三：《武汉万达嘉华酒店2014年单点测试计划》 附件四：《武汉万达嘉华酒店2014年联动测试计划》
附件五：《武汉万达嘉华酒店2014年设施设备维修保养计划》 附件六：《武汉万达嘉华酒店2014年餐饮商户排油烟管道清洗计划》 附件七：《武汉万达嘉华酒店2014年电气安全检测计划》 附件八：《武汉万达嘉华酒店2014年消防安全检查计划》
2013
酒店招聘计划方案 篇7
关键词：河西,生态,主题客房
1 甘肃河西走廊建设生态酒店的地理优势及旅游资源优势分析
1.1 河西走廊的地理位置及地域特征
河西走廊位于甘肃省黄河以西地区, 东起乌鞘岭, 西至古玉门关, 南以祁连山、阿尔金山为界, 北同内蒙古相邻, 东西长约1200km, 南北宽约100-200km。特殊的地形地貌使河西走廊成为独特的“自然长廊”, “丝绸之路”数千年来作为连通三大洲的交通枢纽是中西文化交流史上的一条黄金通道, 赋予河西走廊特殊的“文化长廊”美誉。行政区划上包括甘肃省的河西五市:武威 (古称凉州) 、张掖 (甘州) 、金昌、酒泉 (肃州) 和嘉峪关市, 下辖19个县。
1.2 旅游优势资源简介
1.2.1 资源存量分析
河西走廊地处我国内陆腹地, 以绿洲、沙漠、戈壁、雅丹、内陆河、草地、野生动物和冰川为典型地貌。旅游资源呈线状分布, 相对集中, 并在其西端形成相对富集区。
文物古迹类资源主要集中在古“丝绸之路”沿线, 自然风光类资源也多分布在主干交通线两旁。其中, 国家级和省级文物保护单位有15处集中在酒泉、嘉峪关、敦煌地区, 占河西总数的50%。国家级和省级自然风景类旅游资源有13处集中在酒泉、嘉峪关、敦煌地区, 占河西总数的65%。区内共有各类旅游资源点约99个, 占全省总数的31%, 其中人文旅游资源61个, 自然风景类38个, 分别占全省总数的34.1%、30%。国家级重点文物保护单位5处, 包括敦煌莫高窟、安西榆林窟、嘉峪关城楼、嘉峪关魏晋墓和武威文庙。自然风景类旅游资源中, 属国家级的有敦煌鸣沙山、月牙泉、祁连山自然保护区、安西极旱戈壁荒漠自然保护区和阳关沙漠森林公园5处。
1.2.2 旅游业发展现状概述
河西地区旅游资源的开发利用已形成了以敦煌为龙头, 以丝路文化为主要内容的兰州—敦煌的河西旅游热线。到目前为止, 河西地区的各级、各类旅游资源均得到不同程度的开发利用, 基本实现了对外开放, 接待游客。旅游服务设施也有了较大改善, 宾馆、饭店、旅馆、招待所遍布各城镇、旅游点, 基本形成了有一定档次和规模的旅游饭店服务体系。
1.2.3 景点布局合理, 潜力巨大, 原生态明显
合理的景区布局为发展生态旅游提供了巨大的空间, 形成很多有开发潜力的生态旅游线路, 如:祁连冰雪大漠风光生态旅游线、草原民族风情生态旅游线、丝路风情及蒙藏宗教文化生态旅游线等。这些线路景区资源地域组合良好, 具有明显富集于祁连山北麓地带的特点, 而且与周围地区的旅游资源相互补充、相互吸引, 资源之间的竞争性较小, 共赢性较强, 为区域间联合开发旅游资源, 共享客源市场提供了可能。
由于河西地区社会经济总体发展相对落后, 旅游业发展水平较低, 受落后生产力发展水平的限制, 河西少数民族地区的旅游资源开发程度低, 人为破坏较少, 各类旅游资源的原始风貌保存相对完好, 为该地区今后生态旅游高品位、大规模综合开发提供了可能。
2 生态酒店命名与选址
2.1 命名
生态酒店拟命名为“独沁怡心”生态大酒店, “独沁怡心”的寓意为在西北风沙性气候条件下能够呼吸到沁人心脾的空气, 仿若置身于丛林深处, 与大自然亲密接触, 感受神秘雅丹与植物园林融合的灵韵之美。
2.2 选址
2.2.1 选址依据:“据点式”和“点轴式”相结合
“据点式”是国内外区域开发过程中普遍采用的一种空间开发模式, 它是指优先开发某个或某几个城市、交通枢纽或资源集区, 通过他们发展的扩散和辐射作用带动整个区域的发展。“点轴式”是指在区域发展过程中, 大部分社会经济要素在“点”上集聚, 并由线状基础设施联系在一起而形成轴。具体来讲“点轴式”的特点就是区域带动范围广, 这非常符合河西走廊狭长地域分布特征。
河西走廊应该着重培养该区域的中心城市, 使河西走廊产生体系内部的发展极核, 增强该区域中心的凝聚与辐射作用。所以河西走廊空间开发模式的选择应该是“据点式”和“点轴式”相结合。根据以上条件, 以三座国家历史文化名城 (武威、张掖、敦煌) 及拥有5A级旅游景区的酒泉、嘉峪关作为河西走廊的旅游中心地。依托轴线上的旅游中心城市或王牌景区景点的优先发展, 使其成为经济的增长极或游客集散中心带动周边旅游业的兴起, 依托著名旅游景区景点组织旅游线路, 进而带动河西走廊旅游业的发展。
2.2.2 两个备选地址
(1) 旅游中心城市———酒泉、嘉峪关
酒泉古称肃州, 汉武帝时霍去病将军功酒倾洒于泉中, 与将士共饮而得名酒泉。酒泉市位于河西走廊西端, 拥有国家级卫星发射基地, 空气质量较好, 大气透明度高, 整体地形平坦, 自然灾害相对较少。嘉峪关市为河西走廊新兴的旅游城市, 同时也是西北地区最大的钢铁工业基地, 拥有河西走廊唯一的5A级景区嘉峪关关城, 自古即有“边陲锁钥”、“河西第一隘口”之称。酒泉、嘉峪关旅游城市形象定位为长城文化与科技旅游相结合。
(2) 旅游中心城市———敦煌
敦煌位于河西走廊的最西端, 为中国优秀旅游城市, 国家级历史文化名城, 丝路重镇, 莫高窟的故乡。主要有世界文化遗产、国家重点风景名胜区、中国旅游胜地四十佳———敦煌莫高窟 (5A) , 国家重点风景名胜区、中国旅游胜地四十佳、沙漠奇观———鸣沙山月牙泉 (4A) , 敦煌雅丹地质公园 (4A) , 敦煌阳关文物景区 (4A) , 敦煌市以莫高窟内的“反弹琵琶”作为城市标志, 形象鲜明、寓意深刻, 突出了敦煌作为古丝路重镇的特色。
3 酒店内外环境分析
3.1 建筑风格
充分利用河西地区地广人稀的优势, 将酒店建筑风格设计成别院式建筑群, 最高楼层设计不得超过3层, 容积率不小于1, 绿地率不小于60%。以甘肃有代表性的旅游文化为主题设立不同的主题院落, 将文化主题院落与当地特色景观结合, 充分展示甘肃特色文化和特色旅游。
建筑风格充分体现中国元素, 如园林庭院、高空间、大进深、雕梁画栋、金壁辉煌、宫阙楼阁, 给人以清雅含蓄、端庄丰华的感觉, 彰显中式风格特征, 表达对东方式精神境界的追求。并将河西走廊的特色地貌绿洲、沙漠、戈壁、雅丹、内陆河、草地、野生动物和冰川融入酒店室外绿化设计, 适当采用微缩景观模式展示甘肃旅游文化特色, 使得酒店十步一景, 五步一林, 横看有山, 竖看环水, 住酒店即可游遍甘肃名景, 起到良好的对外宣传作用。
3.2 装修风格
大量采用中国传统的室内设计, 凸显庄重与优雅双重气质, 大胆采用中国红、黑、绿等反差较大色彩给人以浓烈的视觉冲击, 巧妙在此基础上融合方便完备的服务设施, 这样就能满足众多喜爱东方文化的食客和旅游者同享传统与现代文明的要求。注重细节的呈现, 围绕主题馆的风格及文化特征, 选择绿色环保装饰材料, 给客人亲近自然的感觉。以莫高苑装修设计为例:可模拟莫高窟洞窟作为客房, 壁纸仿敦煌壁画, 灯光柔和以暖色调为主, 增加檀香熏香, 地面仿沙砾设计, 客房摆设沙弥、佛经、念珠作为附加消费品, 可作为纪念品消费;床榻可设计为红木低塌, 座椅设计为改良式的舒适蒲垫。这些设计都可以充分调动游客对神秘敦煌的好奇心理, 从而迫切亲临敦煌感受其博大精深的艺术文化。
3.3 采用新能源供能
河西地区充足的风电能源及太阳能资源为生态酒店的新能源供应提供了坚实的后盾, 靠这两样供应酒店正常用电基本能够满足。开发水循环体系, 缓解河西地区近沙漠带缺水干旱的现状, 修建人工湖增加蓄水量、设计雨水回收管道系统, 增设水循环自洁设备, 对生活废水分类回收利用。
3.4 酒店外部环境的分析
酒店周边环境及交通会时刻影响一个酒店的客源及市场。“独沁怡心”酒店选址充分考虑到周边环境的交通因素, 以方圆3km以内有较繁华商圈、二甲以上医院、毗邻公交站点、便捷出租交通为选址考虑因素, 距离火车站或机场20km以内, 既要安静又要生活相对方便。
4“独沁怡心”生态酒店的特色产品设计方案
4.1 主题别院设计方案
如表1所示。
4.2 低碳生态客房
酒店客房用绿色物品替换客房原有的物品, 配备绿色可降解的洗漱用具, 提倡客人使用自备洗漱用品, 若客人没有使用酒店配备洗漱用品则可在结账时向客人说明酒店将此套洗漱用具的成本代客人做公益性捐款。使用棉制洗衣袋替换塑料洗衣袋, 用棉布等自然纤维制品替换化纤制品;洗澡用的沐浴露要选用低泡型。
4.3 餐饮服务中心
餐饮服务是“独沁怡心”酒店的特色产品。是吸引本地客源的一个重要方面, 绿色餐饮产品的推出使本酒店规避了旅游淡旺季的风险, 让餐饮部成为酒店长期稳定获利的一项产品。特色经营产品为:农场有机果蔬、花园散养家禽;池塘自助垂钓;采摘体验、养殖体验。
4.4 康乐部
文化主题酒吧、室内生态绿洲、台球室、健身房、棋牌室、游泳池、美容spa、户外俱乐部等都是要开发的项目。比如瑜伽房、美容spa则可以布置成晴雨两用亲近自然的露天风格;可以在酒店的树林里设置石桌石凳, 以备夏天游客乘凉娱乐;游泳池则设计成完全透光的玻璃盒子, 将太阳能集成在玻璃罩上, 夏天可以隔离紫外线产生能源, 冬天则可以起到保温吸热的作用。
4.5 停车场
酒店内设绿色生态车库, 如:以藤蔓遮盖的车位或在遮天大树下设置停车位, 免去了河西地区烈日对车辆的暴晒及风沙的侵蚀;停车场的地面没有华丽的地板砖也没有精艺的加工, 只有很随意的绿色田野风格, 例如:在可以生长花草的地方专门留出停车位。
4.6 便捷商务中心
由于酒店距离城市中心还有一段距离, 因此给客人提供基本的商务服务是非常必要的, 可设立小型超市、小型纪念品商店、小型商务办公区, 以满足不同客人的需求和特殊突发情况, 省去客人舟车劳顿的麻烦, 同时降低汽车尾气排放。
5 河西建立生态酒店的客源市场分析
5.1 旅游人士为主
(1) 国外入境游客
该类客源通常以散客为主, 他们崇尚自由式旅行, 多为背包客, 主要为探索神秘东方元素而来, 目的地多为敦煌莫高窟。
(2) 国内旅行团、散客
(3) 都市人群
繁忙的都市人群难得在工作之余能走进大自然完全放松身心, 他们渴望把钱花在真正舒适的环境。在这里他们可以让老人孩子安全的在草坪戏耍, 可以吃饭、健身、休闲、娱乐一体化完成, 还可以远离都市的喧嚣, 在这里小住体验农耕乐趣, 感受乡村生活的宁静安逸。
5.2 商务接待为辅
团体会议、商贸会展的商务客人也将成为本酒店的主要消费群体。这里有为客人提供便捷舒适商务性强的商务标准间, 价位不高经济实惠的“铜马苑”, 也有对凸显身份档次的礼宾、高标准的客房接待、私密的会晤空间, 还有对高雅的商务休闲有特殊要求的人士而精心设计的“卫星苑”。
6 生态酒店建设面临的问题
6.1 缺乏强有力的资金投入, 项目造价高, 后期维护成本较高
酒店业是高投入高产出的行业, 河西地区的旅游业在资源开发、基础设施建设、车辆更新、新项目开发及市场促销等方面, 均因资金缺乏而难以尽快实施。该地区产业结构低, 生产效率不高, 投资环境明显劣于中东部地区, 自身经济实力不强, 资金投入严重不足, 基础设施建设受到严重阻碍。本方案由于施工量大, 工艺较为复杂, 因此设计造价成本和后期维护成本均较高, 必须依靠强有力的投资方和成熟的资本运营商。
6.2 缺乏专业素质较高的管理团队和员工
在甘肃省旅游业较不发达的大环境下, 酒店从业人员普遍存在学历低、专业技能不精、视野不开阔的问题, 这就需要成立专门的人力资源部门对新进职员进行专业技能和素养的培训, 同时联系本科、大专、高职院校为不同的岗位定制不同的培养对象, 与高校签订校企联合的冠名班, 为酒店培养真正高质量的从业人员。
6.3 客流量的季节性差异大、交通运力严重不足
河西地区气候干燥, 日光充足, 多风沙天气, 夏秋季短促, 各生态旅游景区气候宜人, 景色秀丽, 为旅游旺季, 客游量大, 酒店效益较好;冬春季漫长寒冷, 游人很少光顾, 饭店设施大部分闲置收益较差。受气候影响, 当地旅游的季节性十分明显, 每年7~9月客流量占全年总流量的60%左右, 而在此期间民航、铁路运力难以适应进出省境客流量增长和流向的需要, 旅游景区与周边的旅游中转城市缺少快捷的直达大巴, 游客进出不便, 制约着景区开发和客源腹地的扩展, 使得渴望了解“丝绸之路”的大批游客望而却步。
6.4 生态环境呈现日益恶化趋势
土壤沙漠化以及水源短缺的问题是河西走廊面临的最大困难。利用好独特的资源而又不使其遭到破坏, 成为旅游业走可持续发展道路必选之路, 如何将低碳生态、绿色环保贯穿旅游业的发展成为目前亟待解决的问题。
7 结束语
通过以上的产品与设计, 本酒店策划为五星级酒店, 针对不同档次的客人, 既有高端消费的豪华客房, 也有适合平民百姓的标准客房。同时为了绿色环保, 酒店有些设备及用品充分利用当地自然条件设计, 没有浪费, 没有过多的污染环境, 尽可能使其达到保护环境的目的。
参考文献
[1]陈小幸.生态旅游与南阳旅游业的可持续发展[J].农业与技术, 2006, (3) .
[2]吴殿廷等.西部旅游开发战略模式探讨[J].旅游学刊, 2003 (1) , 9~13.
[3]柳红波.河西走廊旅游空间开发模式初探[J].河西学院学报, 2008 (04)
酒店顾客忠诚计划的会计处理 篇8
【关键词】 酒店； 会计处理； 顾客忠诚计划
一、引言
顾客忠诚计划，也称顾客回报计划，是企业针对顾客累积购买本企业特定的产品或服务而向其提供的激励措施。“累积”强调了顾客忠诚计划并非一次性促销活动，“激励措施”是指企业在顾客的消费满足预先设定的特定条件后，向顾客提供的打折或免费商品或服务等激励形式，这种激励是在未来期间逐步兑现。1981年“美利坚航空公司常客项目”的出现，标志着顾客忠诚计划的现代形式诞生。该项目按照乘客的飞行里程奖励里程分，再将一定量的里程分兑换为不同额度的免费机票。开展该项目的目的是为了培育顾客对美利坚航空公司的忠诚，以应对航线开放给公司带来的竞争压力。后来，这一手段逐渐应用于通讯、酒店、饮食娱乐和零售等行业，主要表现形式有顾客俱乐部、免费或打折商品与服务、会员卡、优惠券、积分奖励等。酒店顾客忠诚计划可以有效培育、留住核心顾客，获得市场地位，降低营销成本，提高服务质量，增加酒店收益和利润。据推算，回头客的增加与酒店利润的上升存在一定的正相关关系，大致比例为1%∶6%~16%；另一方面，吸引回头客的成本却只相当于吸引一次性顾客成本的1/7。国外酒店业实施的经验和我国其他领域顾客忠诚计划的引入以及我国酒店业越来越成熟的市场氛围，在我国酒店业发展顾客忠诚计划具备了很好的基础和条件。而酒店顾客忠诚计划的落实和实施必然导致会计核算中收入确认和计量复杂程度的增加，目前我国从准则规范到会计实践暂还没有对此形成统一的认识，因此，规范地做好其会计处理，提高会计信息质量具有重要意义。
本文将重点讨论酒店顾客忠诚计划会计处理的原则，以及根据不同类型顾客奖励计划的会计处理方式。
二、酒店顾客忠诚计划的会计计量原则的讨论
（一）顾客忠诚计划的会计计量
正式将顾客忠诚计划纳入会计研究视野，是从20世纪80年代后期，美国注册会计师协会（AICPA）发表关于常旅客计划的见解声明开始。AICPA现行的有关顾客忠诚计划的会计规范，包括国际财务报告解释公告第13号《顾客忠诚计划》（2008年7月1日生效），以及EITF00—22号公告和EITF01—9号公告。总体而言，理论界对顾客忠诚计划的会计处理主要有“折衷观”、“费用观”和“收入观”三种观点。
孙文刚（2009）详细论述了这三种观点的内涵，认为“折衷观”的主要依据是“重要性”原则，但它明显违背了“一致性”原则，容易导致会计处理前后的不一致和会计判断的随意性。因为不论价值大小，顾客忠诚奖励从本质上来说没有区别。另外，如果出现所提供的商品和服务中部分与经营相关，部分与经营无关的复杂情况，“折衷观”更加难以应对。所以，这种观点的支持者最少。而“费用观”和“收入观”都能从IAS18中找到理论依据，如：“费用观”符合IAS18第19款规定——与销售相关的费用，包括尚未发生的，应在收入确认的同时予以确认；“收入观”则符合IAS18第13款规定——如果有必要反映交易的实质，那么销售交易中可以独立确认的部分，应当分别予以确认，两者支持者难分伯仲。
从利润表、资产负债表分类，会计计量和确认的时间等方面来考察，两者都存在显著区别：“费用观”以提供商品或服务的历史成本为基础计量与销售相关的“预计负债”，而“收入观”是以提供商品或服务的公允价值为基础确认“递延收入”。这为我们确定酒店顾客忠诚计划会计计量原则提供了充足的理论依据。
（二）酒店顾客忠诚计划的会计处理原则
从实务来看，因“费用观”处理起来比较简单易行，国内外企业对顾客忠诚计划会计处理主要还是采用“费用观”。企业管理层以及销售等部门认为提供奖励主要目的是为了吸引回头客，因此顾客忠诚计划应作为销售费用的一部分。但是，从顾客的角度出发，顾客在购买商品或服务的同时也购买了在未来购买商品或服务时享受折扣的权利。“收入观”对奖励不直接在当期确认为营业收入，而是将其公允价值计入递延收入，从而避免了虚增收入，体现了“谨慎性”原则，也更符合逻辑。
国际财务报告解释公告第13号（IFRIC13）认为忠诚奖励与促销费用有着本质不同。忠诚奖励是顾客的一种权利，是销售收入的独立组成部分，而促销则是为实现销售交易而在销售交易之外独立发生的；忠诚奖励不是在初始销售商品或服务的同时交付顾客，而是以后在满足特定条件的时间才交付，促销基本上是一次性完成的，因此，它并不适用“费用观”即IAS18第19款的规定（该款规定仅适用于那些诸如安装检验费用及质量担保费用等形式的、与已经交付商品直接相关的费用）。因此，IFRIC13明确禁止“费用观”处理方法，规定了相关企业必须采用“收入观”，强调顾客忠诚奖励既不是一般意义上的促销费用，也不是与销售商品直接相关的其他费用。
酒店会计是以货币为基本的计量单位，以酒店提供服务的活动过程中产生的会计资料为依据，采用专门的技术方法，对会计主体的经济活动进行核算与监督并提供会计信息的一种管理活动。酒店收入是指酒店在提供劳务、销售商品及他人使用本企业资产等日常活动中所形成的经济利益的总流入。酒店收入包括劳务收入、销售商品收入、租金收入、利息收入、使用费收入、股利收入等，其收入的基本特点是：收入从酒店业日常经营活动中产生，而非从偶发的交易或事项中产生；收入会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入；只包括本企业经济利益的流入，而不包括为第三方或客户代收的款项。
酒店顾客忠诚计划收入确认同样遵循《企业会计准则》。我国《企业会计准则讲解2008》对积分奖励采用了“收入观”，与IFRIC13的思想一致，即在销售商品或提供劳务时，对客户的奖励积分应当按公允价值确认为递延收入，在客户兑换奖励积分时确认收入。具体处理方法主要分两种情况进行：一是企业在销售产品或提供劳务的同时，应将销售取得的货款或应收货款在此次商品销售或劳务提供产生的收入与奖励积分的公允价值之间进行分配，奖励积分的公允价值确认为递延收入；二是企业在客户兑换奖励积分时，应将原计入递延收入的与所兑换积分相关的部分确认为收入。虽然，目前还没有出台关于酒店顾客忠诚计划会计处理的专项规范，但“收入观”是可取的，以提供商品或服务的公允价值为基础确认“递延收入”是今后顾客忠诚计划会计处理的基本原则。
（三）酒店顾客忠诚计划的公允价值估计
按照“收入观”的要求，公允价值的确认与预期积分兑付率有着直接关系，所以公允价值估计在会计处理中就尤显重要。考虑到顾客忠诚奖励公允价值估计尚没有明确规范的方法，酒店需要考虑顾客在兑付忠诚奖励时所得到的折扣、奖励预期会被兑付的比例等因素来估算公允价值。一般来说，大多数忠诚奖励规定了使用期限，在忠诚计划到期时，尚未确认的递延收入均要确认收入；如果确实没有明确使用期限，酒店要做出合理估计，并定期修正，以在恰当的期间确认收入。
应付账款——超市 92
2.当顾客使用100元的积分在超市换购商品时，超市确认收入，并通知酒店付款。此时，酒店向超市支付92元。相关会计处理为：
借：应付账款——超市 92
贷：现金/银行存款 92
同时，酒店确认递延收入。相关会计处理为：
借：递延收入 8
贷：营业收入 8
案例四：
某联盟酒店与某航空公司制订战略合作伙伴关系，联合推行“消费—里程”计划。顾客通过消费酒店的服务可以获取航空公司消费积分，即顾客每消费10元就获得1公里的免费里程，即获得1个积分（1个积分在以后的消费中可抵扣1元），积分的奖励由航空公司提供，但必须由酒店代为订票。若某顾客在一联盟酒店消费了1 000元，初次消费时，该联盟酒店会计处理为：
借：现金/银行存款/应收账款 1 000
贷：递延收入——忠诚积分 100
营业收入 900
若顾客立即或未来再次到酒店消费1 000元，并委托酒店代订航空公司面值为500元的机票，使用消费积分，实际支付酒店机票款300元，由于战略合作关系，酒店实际支付航空公司票面价值的70%。酒店代表航空公司归集对价，作为航空公司的代理人代理航空公司收回积分。针对忠诚积分没有发生实际的费用，酒店忠诚积分的收入就是代理订购航空公司机票获得的代理手续费，其会计处理如下：
1.酒店确认消费收入
借：现金/银行存款/应收账款 1 000
贷：递延收入——忠诚积分 100
营业收入 900
2.酒店确认代理订票业务收入
借：现金/银行存款/应收账款 300
递延收入——忠诚积分 200
贷：其他业务收入150（航空公司给酒店的机票代理费）
应付账款——支付航空公司 350
四、结论
本文分析了酒店收入确定的基本特点，对顾客忠诚计划计量“三种观点”进行不同层面的比较，客观地论述了“收入观”是可取的。结合酒店企业顾客忠诚计划典型案例详述了由酒店自身提供忠诚奖励和由第三方企业提供奖励这两种方式的会计处理。但是对于如何进行酒店顾客忠诚奖励公允价值的合理估计是本文研究未来可以改进之处。
【参考文献】
［1］ Kim Byung-Do，Mengze Shi and Kannan Srinlvasan. Reward Programs and Tacit Collusion［J］. Marketing Science，2001（2）：99-120.
［2］ Ran Kivetz， Itamar Simonson. Earning the right to indulge： Efforts as a determinant of custom preference toward frequency program rewards［J］. Journal of Marketing Research，2002（5）：155.
［3］ 刘静艳，颜亮. 酒店常客奖励计划在我国的应用［J］. 旅游科学， 2004（2）：43-47.
［4］ 孙文刚. 顾客忠诚计划的会计确认与计量［J］. 新会计，2009（6）：28-29.
［5］ 周龙腾. 酒店会计［M］. 北京：中国宇航出版社，2010：168-175.
［6］ 《企业会计准则讲解》编写组. 企业会计准则讲解2008［M］. 北京：新华出版社，2009：242-260.