信访舆情快速处置机制

信访舆情快速处置机制（共4篇）

信访舆情快速处置机制 篇1

学校网络舆情应急处置机制

为了切实提高金盆山学校网络舆情监控及应对能力，及时、准确发布有关信息，掌握、引导舆情的主动权，最大程度地避免网络舆情事件对本单位造成的损害，减少负面影响，为持续、稳定、高速发展提供良好的网络舆论氛围，特制定本机制。

一、工作原则

网络舆情监控应对的原则是“统一领导，分工负责”；基本办法是“专人巡查，提早发现，合理研判，积极应对，先入为主，科学处置，消除影响”。

二、组织保障

为进一步强化舆情信息管理，成立网络舆情监控与应对工作领导小组（以下简称“舆情应对领导小组”），对本辖区范围的舆情监控和应对工作起指导、监督和决策作用。

组长：刘锦玲

副组长：邱蔚余维兵

成员：吴小京郑吉林曾成柱钟朝斌邱礼辉林保华

张荣华王金宇

舆情应对领导小组下设网络舆情应对工作办公室，办公室设在政教处。

办公室主任：邱蔚

成员：郑吉林林保华王金宇

重大舆情突发事件要成立新闻发布组，确定新闻发言人，统一对外信息发布内容口径。学校任何部门或个人均不得在当时和事后自行接受媒体采访或发布信

息。

三、网络舆情预警机制

1、网络舆情监控

网络舆情监控平台 24 小时不间断采集，舆情监控工作人员设置监测主题和关键词，利用监控平台采集相关的舆情。及时对舆情监控平台采集到的负面网络舆情进行人工判读，对负面舆情做出准确判断。

发生突发事件时，组织人员对网络舆情进行不间断跟踪监控，及时、全面掌握舆情走向，为正确研判、决策提供有力支撑。

2.网络舆情的研判及预警

网络舆情监控平台监控到网络舆情时，监控工作人员第一时间上报网络舆情办公室，网络舆情办公室分析网络舆情产生的原因，及时监控关注该网络舆情的内容、成因、关注度、跟帖人数、热点指数等动态指标，做好记录、统计，以及目前舆情所处的发展阶段和可能产生的各种影响；网络舆情办公室与网络舆情涉事单位保持紧密沟通，并按以下标准对网络舆情准确分类。

网络舆情分类：根据网络热度和网民关注度分为一般关注、重大和特别重大。一般网络舆情是指，网民发表的对公司工作建议、问题反映、咨询质询、个人利益诉求等。重大网络舆情是指，该事件的网民点击率 1000-2999 人次，或跟帖评论100-499篇，或被5家以下主流网站报道转发的特殊时期网民关心、网媒关注的网络舆情事件。特别重大网络舆情是指，该事件的网民点击率 3000 人次以上，或跟帖评论500篇以上，或被5家以上主流网站报道转发的，涉及公司的突发、公共、食品、卫生及自然灾害、生产质量、安全保密等事件或严重影响公司形象及社会稳定的网络热点、网民热议、网媒热炒等网络舆情事件。

四、网络舆情的应对处置

（一）一般网络舆情

对于一般网络舆情，由网络舆情办公室做出研判，并将该舆情在 2 小时内转达相关业务科室查清事实真相，在 1 天内给出正面的解释或解决，并将结果反馈金盆山学校党支部。网络舆情办公室和相关业务科室密切监控该网络舆情的走向，同时对舆情进行正面引导、疏导，直至舆情消除。

若网络舆情不能消除或还有扩大迹象时，党支部要及时上报镇、县级舆情应对领导小组，按照重大舆情应对处置流程办理。

（二）重大、特别重大网络舆情

对重大、特别重大网络舆情，舆情监控工作人员应立刻报告镇党委；镇党委立即汇报给县舆情应对领导小组，并组织相关科室负责人调查事实真相，及时获取事件详细资料。

舆情应对领导小组召开紧急会议，迅速成立新闻发布组，确定新闻发言人。视情况向上级主管部门汇报舆情突发事件的情况和应对方案。

新闻发布组根据舆情发展趋势，适时组织召开新闻发布会，对外宣布事实真相以及处置结果；在县委宣传部的指导下，运用主流网络媒体、网络评论员队伍，采用跟贴回贴、发表评论、微博声明等方式，对舆情进行正面引导、疏导，积极掌握舆情发展的主动权，镇党委实时跟踪该舆情走向，拟制报送《网络舆情通报》，直至网络舆情消除。

五、后期处置

网络舆情应对处置结束后，舆情应对领导小组组织有关工作人员，对应对处置工作进行全面总结和评估。针对网络舆情应对处置工作中的成功经验以及暴露出来的问题，进一步修改完善本机制。

信访舆情快速处置机制 篇2

一、网络舆情的主要特点

第一, 网络舆情的表达方式更为自由。简单来讲, 只要有一台可以上网的电脑, 无论是在家中还是在网吧, 每个人就可以在网站、论坛、贴吧以发帖、博客等方式在网络上表达自己的观点、情绪, 不受时间和地点的约束。

第二, 网络舆情更具有客观性、真实性。由于网民大多匿名, 多数网民会自然地表达自己的真实观点, 反映自己真实的情绪, 客观地反映社会矛盾。

第三, 网络舆情具有广泛的参与性。网民在对某一事件发表意见、评论时, 常常有其他网民参与进来, 形成探讨、争论, 使各种观点和意见集中表达出来。

第四, 网络舆情具有突发性。某一事件一经发生, 马上就会有网民参与进来, 迅速参与到对事件的讨论和传播, 从而在短时间内形成强大声势。

第五, 网络舆情具有无限扩大性。在网民发表意见的过程中, 部分网民缺乏理性, 表现出感性化、情绪化, 甚至具有煽动性, 破坏社会的和谐稳定。

二、网络舆情的负面影响

网络舆情对于促进司法公开, 维护司法公正起到了至关重要的作用, 但同时也存在着负面影响, 主要表现为以下几个方面:

第一, 对案件事实不负责任的报道和评论误导舆论。网络舆情具有的自由性、广泛性决定了其对案件的报道和评论是无法有效控制的, 这就为一些别有用心的人提供了可趁之机, 达到其不可告人的目的。有的是为了打击报复办案人员, 有的是为了给自己翻案, 通过网络的不断炒作给司法机关增加压力。

第二, 对案件事实的肆意夸大引发大众消极情绪。最典型的莫过于轰动一时的李启铭交通肇事案, 本来是一起普通的刑事案件, 一句“我爸是李刚”, 使得父子二人卷入“官二代”的舆论漩涡, 网络上的不断炒作, 使得李启铭成为纨绔子弟的代言人, 李刚更是成为贪官、恶官的同义词, 使得本案在审理中遇到了前所未有的压力。

第三, 通过对案件的报道借机攻击我国司法体制。长期以来我们国家实行的是公检法互相配合、互相监督、互相制约的司法体制, 在打击犯罪、维护社会稳定上发挥了巨大的作用。但同时, 这种体制也存在着重配合、轻制约的弊端。一些媒体在对一些有影响的案件, 尤其是一些错案进行报道时, 指责公检法三家缺乏监督和制约, 攻击我国司法体制, 并借题发挥, 攻击我们的国家制度, 在国际上造成了不良影响。

三、制定应对网络舆情的正确措施

在当前形势下, 我们既应该肯定网络舆情的积极作用, 也应该清醒的认识到网络舆情对司法实践的不良影响, 我们应该通过把握其规律和特点, 及时掌握其发展动态, 正确面对, 积极引导, 制定相应的应对措施。

第一, 从思想上提高认识, 正确面对网络舆情。从维护社会稳定的大局出发, 进一步增强政治敏感性, 充分认识网络舆情对推动司法公开, 促进公正执法的重要性, 加强和改进司法活动, 自觉接受和积极回应社会群体的监督。

第二, 健全组织领导, 加强网络舆情的监控。要在司法实践中设立专人或专门机构, 对各大门户网站、论坛、贴吧、博客等集中反应网民观点、意见的载体, 随时进行监控, 遇到有炒作苗头的事件要及时上报, 为制定应对措施打好提前量。

第三, 作好日常办案工作的风险评估工作。要做到正确应对网络舆情, 首先要确保公正执法。对于重大复杂疑难案件、媒体关注的案件、证据瑕疵案件及有上访隐患的案件, 要作好舆情预判工作, 看是否会引起网络炒作, 把问题解决在源头。

第四, 设立新闻发言人, 直接面对网络媒体。对于网络上的质疑和猜测, 我们要本着尊重客观事实这一基本原则, 及时披露相关信息。选择形象好、气质佳、素质高、业务精的同志担当新闻发言人, 展示司法机关良好形象, 及时披露相关信息, 保持发言的权威性和一致性, 正面引导网络舆情的发展方向。

第五, 设立门户网站, 及时发布相关信息。在互联网设立司法机关自己的网站, 公布自身的职能、受案范围、工作规定等相关信息, 向广大群众宣传法律, 普及法律知识, 对媒体关注的焦点事件及时公布最新进展, 让执法行为处在公开、公正的环境下, 引导广大群众自觉分清善恶是非。

第六, 积极回应, 主动引导网络舆情。在网络舆情形成后, 要及时上报, 并与相关部门保持紧密联系, 适时、规范的发布权威信息, 掌握发言的主导权, 争取媒体的认同和支持, 以积极的方式应对和化解网络舆情危机。

网络舆情是近年来随着互联网的发展产生的新生事物, 其发展堪称来势凶猛, 在促进司法公开、维护司法公正起着无法替代的作用, 但也在在一定程度上干扰了司法活动, 我们应该从思想上重视起来, 分析其发展规律, 掌握其发展动态, 建立科学的应对机制, 保证司法活动的顺利进行。

信访舆情快速处置机制 篇3

基金项目： 2012年教育部人文社会科学研究规划基金青年基金项目《程序法治视野中的刑事侦查权制衡研究》（项目批准号：12YJC820074）；2012年上海市检察官协会2012年重点研究课题《涉检网络舆情和突发事件应对与处置研究》

中国互联网络信息中心2012年1月发布的第29次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，目前我国网民共计5.13亿。其中家庭电脑网民3.96亿，手机网民3.56亿，微博用户年增长率为296%。[1]近年来，虚拟网络已成为当前我国民众表达自身观点以及反映利益诉求的便捷渠道之一。但网络环境的开放性和复杂性易引发舆情危机，通常爆发突然，产生严重危害，造成恶劣影响。近来发生的“副检察长兼任‘打捞队长’”、“女检察官暴打小学生”等事件，无不揭示出网络舆情的复杂态势和对政法机关特别是检察机关的重大影响。如果没有及时应对、有效控制，很可能会造成关联性的连锁反应，诱发潜在危机，次生其他危害，产生社会不安因素。因而如何正确认识涉检舆情，利用网络舆情，因势利导，科学高效地引导与管理，借此提高各级检察机关的公信力和司法水平，已成为当前急迫解决的社会管理创新方面的重要课题。

一、涉检网络舆情突发的现实基础

一般而言，涉检网络舆情多指以检察机关、检察人员为焦点的网络舆论。社会个体通过网络新闻评论、BBS论坛、微博等媒介，对涉及检察工作或者检察队伍的事件或行为，发布带有自身倾向性态度的言论，从而引起国内外网络媒体及普通民众的普遍关注，并形成具有一定影响力的舆论导向。如不久前发生的“检察长开豪车”事件，社会生活中任何领域的任何一件事，在网络的强大推动下，都可能在短时间内成为公众高度关注的热点，形成强大的舆论影响。

（一）司法活动已成为当前网络媒体关注的重要领域

改革开放三十年来，我国法治建设已取得长足进展，社会主义法制体系业已基本形成，民众的法治意识普遍增强，司法活动以其公信力和权威性日益成为化解社会矛盾的一种基本手段。然而，我国尚处在转型期，社会矛盾尖锐、突发，司法事件所具有的生活性、故事性、新鲜性、重要性等新闻特性，使其成为网络媒体争相报道和关注的焦点。一大批法治栏目、法治电台、法治报刊、法治论坛等等纷纷涌现在民众面前。加上网络的虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，越来越多的人愿意通过网络渠道表达自己的想法。但网络是把双刃剑，在成为“法治宣传广场”[1]的同时，也会给某些过激性言论和次生谣言提供广泛传播的空间，如不加以研判、控制和引导，极易造成严重的不良影响，其危害程度往往难以估量。

（二）检察机关承载着彰显法治建设的社会责任

检察机关作为专门的法律监督机关，其工作代表和承载着一个国家和民族能否成为法治社会的希望与理想。[2]可以说当前检察机关是国家政权架构与司法格局中存在的一条救济权利、稳定秩序的制度渠道，民众可以以此渠道有序地监督国家法律的实施，民众的合理诉求可以通过此渠道依法解决。如果该渠道不能有效地发挥其功效，民众对检察工作的否定性评价，极易被网络媒介传播放大，演变为舆情危机，检察工作的公信力便受到挑战，进而可能导致长期培养的社会法治信仰被无情摧毁。

此外，检察机关同时也是担负着侦查和控诉职能的司法机关。其侦查案件的对象是国家机关工作人员的职务犯罪，尤其是包括贪污贿赂型犯罪。在当前反腐形势严峻的背景下，这些涉检案件更加容易引起民众的广泛关注。正如著名学者汪海燕所言，“从目前的实践来看，凡是涉及权力因素的事件，往往容易形成网络舆情甚至网络群体性事件，涉检更是如此。”[3]因此，检察机关正面对着当前严峻复杂的环境和前所未有的挑战，承载着彰显法治建设的社会责任。

（三）普通民众期盼有参与社会事务的话语权利

话语权的实现是普通民众对参与公众事务和国家政治生活的迫切要求，它是民主政治和法治社会不可或缺的组成部分。“Web2.0时代的到来使传统媒体线性的传播模式被彻底打破，话题的讨论不再只是精英阶层的专利，任何人都可以通过评论、微博等方式参与话题的讨论。”[4]经调查表明，80%网络舆情热点事件涉及政法机关。[5]这不仅反映了民众对参与社会事务话语权的期盼，而且也标志着我国民众法治意识的增强和民主政治建设的进步。然而网络的自由开放性、匿名性和虚拟性等特点也存在着极大的负面作用，因此在充分发挥网络优势提升公众话语权的同时，也应该注重对网络舆情的引导和进行必要的管理，使之合法、合理、有效、有序地发挥其积极作用。

二、涉检网络舆情应对的冲突与困境

正确涉检网络舆情应对的冲突与困境，是有效解决涉检网络舆情应对难题的前提。造成当前涉检网络舆情难以应对的原因十分复杂，从不同视角剖析主要有以下几点：

（一）以检察机关为视角

1.危及认知感有待增强

涉检网络舆情不同于现实社会中的群众上访，真实客观，易引起检察机关重视而加以引导解决。而涉检网络舆情依托于网络媒介，具有网络自身隐蔽性、虚拟性等特点，实践部门在相对封闭的现实工作环境中，往往难以对其的发生及时感知和有效把握，缺乏敏感性。且检察队伍接触的大多为实践业务培训，一旦发生网络舆情危机发生后，对其影响范围、危害程度、扩散源和传播速度等都难以宏观把握，未能及时采取必要的措施加以引导。通常是在其从虚拟转为现实，转化为现实危害结果后再加以解释和控制，结果坐失良机，适得其反，十分被动。

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2.处置工作机制有待健全

虽然最高人民检察院十分重视涉检网络舆情的发展，特别是相继出版了《涉检网络舆情》、《政法网络舆情》等杂志，但多集中在舆情收集和网络监督方面，涉及舆情处置的内容较少。笔者经过查询发现当前检察系统对如何应对和处置涉检网络舆情危机尚未形成系统的指导对策和措施，既无统一的涉检网络舆情的处置规则也无相应的工作部门或工作队伍。?而工作方案和负责人员的缺失，会直接导致检察机关在网络舆情危机发生后决策迟缓、工作被动，不但不利于问题的解决，而且直接影响到检察机关的执法公信力。

虽然在《检察机关新闻发布制度》的指导下，各级检察机关纷纷建立健全了新闻发布制度，主动满足人民群众的知情权和监督权，但依然存在着信息不对称、沟通渠道有限、形式单一等问题，未能顺应网络时代发展的新潮流。

3.舆情处置技巧急需提升

就已发生的涉检网络舆情危机事件来看，部分检察机关在处置舆情危机时，存在缺席、失语、妄语，甚至想要遏制网上的“众声喧哗”，则既不能缓和事态、化解矛盾，也不符合党的十七大提出的保障人民知情权、参与权、表达权、监督权的精神。[6]如“贫困县女检察长开百万豪车”事件中，面对网友诸多质疑，检察长回应“车是朋友的”，该事件是网友在无理诽谤。而其他领导也在记者调查中表态“不知情”予以回避[7]，引发网络民愤掀起新一轮的口诛笔伐，不仅未能缓和矛盾，反而将事态进一步升级。该事件的处置即是一例反面典型，毫无处置方略和技巧可言，结果偷天换日却欲盖弥彰、南辕北辙，直至群情激愤，加剧了民众对检察机关的不信任。

（二）以网络媒体为视角

1.守门人角色弱化，网络舆情引导难度大

传播学把在信息传播途径上工作的新闻记者、编辑等称为守门人。“守门人”理论认为，一定的信息是否进入某种特定的渠道或是否继续流通，总是取决于传播者的意愿。[1]网络虽然有“守门人”，一般由网站管理员等担任，但与传统媒介相比，这种“守门人”的角色已经弱化，网民可以轻而易举地绕过各种障碍，发布或搜集自己想要的信息。检察机关不能再依赖于“删帖”、“屏蔽”等手段“平息事态”，这直接导致网络舆情引导的复杂性和艰巨性。

2.网络平台自由开放，真假信息传播速度快

网络作为开放式的交互平台，任何未经证实的信息都可以在这一载体上自由、迅速地予以传播。此外，由于网络信息发布尚未采用实名制，匿名发布的特点也在一定程度上促使了虚假信息的肆意扩散。网络聚合放大的效应，不仅使得虚假信息、次生谣言经网络载体被无限量放大，更容易形成舆论“泡沫”，进而影响到社会的和谐稳定。

3.网络传播全球化，监控难度大

“计算机辅助的传播媒体的出现，使网络成为强有力的、几乎无法控制的跨国界、跨文化交流的手段。”[2]网络已成为各种力量争夺话语权的“竞技场”[3]，尽管政府可以对国内网站和网民拥有一定的控制权，但对国外网站和网民发布涉华负面新闻、虚假信息或国内网民查询国外网站的负面信息则显得有心无力了。此外，随着网络逐渐发展成为一种经济形态[4]，在各种利益的驱使下，“网络水军”、网络炒作等现象滋生，无疑对网络舆情的研判和控制增加了难度。

（三）以民众心态为视角

1.个体责任意识淡薄，易引发网络舆论暴力

随着现代社会经济的高速发展，越来越快的生活节奏不可避免地滋生更多的生活和工作压力。由于网络的虚拟性和匿名性，网民往往不计后果地把网络当成一个情感宣泄的地方，引发诸如“人肉搜索”“网络水军”等网络舆论暴力事件。将当事人和检察机关或其工作人员的负面信息、个人隐私等公布于众，将虚拟的网络转移到现实，助长舆情向不可控性发展，严重影响检察机关及检察官的公信力，增加社会的不安定因素，甚至引发社会动荡。

2.整体素质参差不齐，缺乏独立判断能力

中国互联网络信息中心2012年1月发布的第29次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，目前我国网民学历结构为：小学及以下8.5%；初中35.7%；高中33.3%；大专10.5%；大学本科及以上仅为11.9%。“中国大多数网民对公共政策态度的特征以情绪和情感占主导，理性判断较为欠缺。”[5]网民借助于网络的自由性和开放性，可以在博客、论坛或微博上“吐槽”，而这些信息和话语很多都是只言片语，伴随着情绪化既无法做到深刻，也无法做到理性。很多网民在不确认网上信息真伪的情况下，盲目跟风，人云亦云，极易导致信息的扩大化或次生谣言，以讹传讹。

3.法治信仰缺失，缺乏基本信任

中国社会科学院经济研究所研究员张曙光指出，现在的中国宛如“怨妇社会”，人们对国家体系心存不满，事事不论对错都埋怨。[6]在矛盾突出尖锐、多发的转型期，司法活动成为化解社会矛盾的一种基本手段的同时却又饱受质疑。在此环境下，“豪车检察长事件”、“长沙检察机关选任涉嫌违法人员担任人民监督员事件”、“女检察官暴打小学生事件”等等在网络的公开、夸大宣传下，使得检察机关在民众心中的公信力和权威性开始动摇，即使合理的政策出台也可能在此情境下被民众“误读”。如不把握主动权，加强对涉检网络舆情的重视，提前加以检测和正确引导，极易被国内外反华敌对势力所利用，增添众多不和谐因素，积羽沉舟，后果难以想象。

三、涉检网络舆情处置机制的建构与抉择

民众通过网络获得更多地参与社会事务的话语权是现代网络社会发展的一个必然的趋势，而涉检网络舆情危机即是伴随着这个趋势发展而来的，其原因复杂而深刻，如不及时、准确地加以处置，势必会对检察机关的执法公信力及形象产生严重的影响，并涉及到检察机关工作开展和检察队伍建设，甚至影响社会和谐与稳定。因而，现阶段构建一个集预警、研判、处置、预防为一体的积极、慎重、稳妥的涉检网络舆情应对机制已然是燃眉之急。

（一）预警机制

建立舆情危机预警机制是及时认识、快速反应和处置涉检网络舆情的前提。通过日常性和持续性的检测，在涉检网络舆情产生时及时发布预警信息。可参照《国家突发公共事件总体应急预案》，建立涉检网络舆情处置的四级预警机制。并将其分为四级预警，即Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。

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具体等级划分，可以如下标准作为参考：“一般”是指民众通过一般网络途径如新闻评论、微博等发表的涉检负面言论影响范围较少或转发量不大的。对一般等级预警，预警人员应在24小时内通报本级检察机关或事件相关检察机关负责人，做好备案并密切关注舆情发展动态。“较大”是指民众通过撰写网络博客、微博、发帖等形式发表的大量涉检负面言论影响范围较大，产生一定的社会影响，致使大量网民支持或发表相关言论或引发网络新闻媒体报道的。对较大等级预警，预警人员应在12小时内向本级及上一级检察机关负责人报告，并通报事件辖区内的政府机关。“重大”是指涉检网络舆情危机已在全国范围内引起广泛关注，产生重大的社会现实影响，并有三家以上国内知名媒体报道的。“特别重大”是指涉检网络舆情危机已在国内外新闻媒介报道，并产生广泛影响或经可靠证据显示，有境内外分裂势力或反华势力参与的。特别重大或者重大涉检网络舆情危机发生后，预警人员要立即报告，最迟不得超过四小时，同时通报有关地区和部门。应急处置过程中，要及时续报有关情况。

涉检舆情危机事件发生后，事发地的检察机关或者政府有关部门在报告特别重大、重大舆情信息的同时，要根据职责和规定的权限启动相关应急预案，及时、有效地进行处置，控制事态。

（二）研判机制

研判机制是指检察机关通过建立涉检网络舆情研判队伍和软硬件设施，对已发现的涉检网络舆情信息进行快速识别和追踪，进而对舆情的性质与趋向做出精准的判断。网络信息十分庞杂，来源广泛且日新月异，实践中预警人员在对搜集到的涉检网络舆情信息难以准确地作出判断，所以预警与研判在实际操作中是交叉进行的。检察机关一方面应加强内部培训，培养专业的富有经验的舆情研判、处置队伍；另一方面还应开发和利用先进的涉检舆情监测软件系统，建立网络舆情来源和处置信息库，以便更高效、便捷地研判、处置舆情信息。

（三）处置方略

成功在于谋略。涉检网络舆情的复杂性决定了其处置不可能一蹴而就，应当深入探究其规律，超前思考运用谋略，才能指挥有力，处置得当，转危为安。

1.尊重民众合法权利，理性对待

涉检网络舆情既有正面的舆情信息，亦有负面的舆情信息，负面的舆情信息固然会破坏检察机关在民众心目中的良好形象。处置不当的危害性远远大于负面舆情信息对检察机关形象的影响，甚至波及社会治安。因此，检察机关及其检察队伍要充分认识到涉检网络舆情的本质，尊重民众依法享有的知情权、监督权等合法权利，树立正确的网络舆情意识和社会责任意识，科学分析、理性对待。

2.及时发布信息，赢得主动

网络信息鱼目混杂，但不明真相缺乏判断力的民众往往会先入为主。“持有相同或相似偏激观点的人通过网上交流，很容易产生一种‘群体认同感’，出现‘镜式知觉’和‘假一致’等认知偏差，一些极端的、不受理智约束的偏激言论极易扩大发展。”[1]因此及时查明事实真相，借助新闻发言人或新闻媒体发布官方信息赢得主动十分重要。检察机关应根据网络舆情危机的等级，调动与之对应的资源和力量查明事实、发布信息、果断处置原发事件化解危机，保证在危机发生时有条不紊，获得最大程度的主动权。

3.灵活机动处置，转移视线

涉检网络舆情危机发生后，应根据舆情危机的等级灵活机动处置，转移民众视线。应对“一般”和“较大”等级舆情时，在及时通报相关部门责任人后，一方面应迅速查明案件事实处置好原发事件，另一方面在不增加舆情信息点击量、转发量扩大影响范围的前提下适当组织专业人员予以踩帖，减少其被大量传播的可能性，待妥善处置原发事件后第一时间公布正面信息予以澄清；应对“重大”和“特别重大”等级舆情时，在及时通报相关部门责任人后，除积极妥善处置原发案件及时公布事实真相外，还应虚实结合，组织专业人员对舆情信息加以正面评论、质疑信息真实性或澄清事实真相，同时可采取一定的发新帖删就帖的手段，发布其他公众信息，以吸引民众眼球弱化舆情信息的关注度，使其降温，冷静处理。

4.建立联动机制，正确引导

主要是指加强与政府其他部门、社会组织之间在信息、平台和网络资源等方面的配合协调机制，全方位地对涉检网络舆情予以检测和引导，占领舆论的制高点，把握话语权。网络平台力量混杂深不可测，在爆发较为严重的舆情危机时，单靠检察机关一方的力量难以舌战群儒。因而需要建立联动机制，汇集多方力量。在处置较为严重的舆情危机时，一方面可借助其他政府机关的网络信息平台、新闻发言人制度或网络人才全力应对，另一反面可以借助社会媒体，加以正面报道，澄清事实真相或组织在日常社会中具有广泛影响力的专家学者，利用大众媒体栏目进行专访，以正确引导舆论。

（四）防控体系

构建涉检网络舆情处置机制，不仅要对网络舆情进行研判和分析，还要在深层次探索网络舆情发展规律的基础上，建立涉检网络舆情危机防控体系，防患于未然。

1.妥善处理信访、举报案件工作

涉检网络舆情具有突发性，但并非毫无征兆，大部分舆情中的“民怨”源于当事人对检察工作负面评价得不到重视，信访举报无望、无果而借助于网络的影响力希望得到广泛的关注。因而检察机关在日常工作中，应敢于接受、乐于接受民众的批评和建议，尊重当事人的合法权益，妥善处理好信访、举报案件工作，对民众的不满意见加以重视，正确疏导民愤民怨，从源头上预防涉检网络舆情危机的发生。

2.深化检务公开，创新公开形式

网络既是民众争取话语权的媒介，更应是检察机关检务公开的新媒介。Web2.0时代网络技术发展日新月异，检察机关应紧随时代发展潮流，在完善新闻人发言制度，保证信息权威性的基础上，创新信息公开形式。如建立基层检察院官方微博等形式，及时、客观、动态发布检务公开信息，使公众能够得到比较权威的信息，更深层次地了解认识检察机关和检察工作，营造出检察机关即在民众身边的氛围，不仅能有效遏制谣言的流传，而且可以增加检察机关的影响力和亲和力，提高执法透明度和公信力。

3.制定舆情处置预案，科学演练

涉检网络舆情危机的防控与处置应当是一个系统工程。要有效处置涉检网络舆情，各级检察机关和相关部门应当深入研究网络舆情发展的内在规律，既应根据预警等级制定及时、立体、高效的舆情应急处置预案，还应结合实际，有计划、有重点地组织有关部门和相关人员对预案进行科学演练。

就目前而言，伴随着网络社会的发展涉检网络舆情危机的发生不可避免，如何做好舆情的研判与应对工作，依然是一个庞大而复杂的系统工程，面临着众多的冲突与抉择，需要运用全球性的眼光和战略性的思维不断地调整处置方略。但是，进一步推进我国法治建设步伐，加强和提高检察人员的综合素质和执法水平，努力减少执法工作中的失误，正确引导民众合理、有序地利用网络媒介表达自己的观点和主张，才是从源头上预防涉检网络舆情危机产生的根本途径。社会主义法治建设任重而道远，有待于政府、人民和社会的共同努力。

舆情监测处置制度 篇4

SHANXI XINGXIAN HUARUN LIANSHENG CHEJIAZHUANG Coal.,LTD

Yuqingjiancechuzhiguanglizhidu

舆情监测处置管理制度

山西兴县华润联盛车家庄煤业有限公司

舆情监测处置管理制度

根据《华润煤业集团舆情监测与处置管理办法》，为进一步做好我矿舆情监测工作，第一时间掌握我矿安全生产舆情动态，及时引导和回复安全、环境污染等舆情所引发的社会关切，确保突发安全、环境污染事件得到有效应对、妥善处理，特制定本制度。随着新媒体技术的不断进步，环境舆论引导能力受到了严峻考验。纵观近几年的环境突发事件，网络起到了放大和助推的作用。

在这种形势下，我矿应积极适应新形势、新要求，在及时回复好舆情的同时，加强制度、能力等方面的建设，提高应对环境舆情的水平，把握环境舆情的主动权，用好用足网络优势资源。

一是建立环境舆情工作制度。建立环境网络舆情工作领导小组，明确专人负责，对舆情进行监控、收集、整理、汇总，及时交给相关科室或部门处理，并及时进行网上答复。建立网络发言人制度，加强网上的讨论沟通，让舆情答复工作做到有章可循。

二是加强对舆情的研判能力建设。矿综合办应该在舆情事件结束后，对舆情事件的发生原因、传播途径、传播特点、处置情况及存在问题进行认真分析总结。对舆论发展情况进行调查总结，对处置的效果进行评估。要在舆情收集的基础上，进一步分析舆情的走势，找出重点难点，认真做好环境舆情监测预警工作，为环境决策提供科学依据。

三是加强和规范环境突发事件的新闻发布工作。建立突发环境事件媒体应对应急预案，完善突发环境事件的新闻协调机制，及时、准确发布突发环境事件的相关信息，主动引导舆论，维护社会稳定，最大程度地避免、缩小和消除因突发环境事件造成的各种负面影响，为妥善处置突发环境事件营造良好的舆论氛围。

一、加强组织领导

安全生产、环境污染舆情监测处置工作由华润联盛能源投资有限公司安监部牵头，各职能部门参与，共同做好安全生产、环境污染舆情监测、分析、引导与处置工作。设兼职舆情管理员和监测员，加强对媒体等舆情监测处置，加强与各监管部门和社会媒体的沟通作，构建全方位舆情监控系统。

（一）山西兴县华润联盛车家庄煤业有限公司的网舆情监控、报告、处理等工作由矿委、矿综合办、劳资科、保卫科等部门协助完成。

（二）山西兴县华润联盛车家庄煤业有限公司矿委为舆情监控的领导部门，总负责舆情的处理协调事务。

（三）矿综合办负责网上舆情监控、报告事务；一旦发现问题，及时向矿领导报告，然后根据矿委的处理意见（文字批示或电话指示）对舆情处理（如删除、举报等），并把处理结果及时报给矿领导。

（四）保卫科在发生重大舆情时，要协助矿联系公安部门，全力查处相关违法人员，情节严重的要移交公安机关处理。

（五）矿综合办设一名专门人员负责网上舆情监控。舆情监控内容包括论坛、贴吧、博客、QQ群、虚拟社区等网站。

（六）监控人员发现不良信息，要及时备份，并在1个工作日内，填报《山西兴县华润联盛车家庄煤业有限公司舆情信息报告处理单》，报请矿领导阅示。特殊情况，直接电话向矿领导汇报。

（七）网络监控人员发现包含以下内容信息的。应及时向上级报告；违反法律规定的，应及时上报公安机关。

1、煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的；

2、损害国家机关声誉的；

3、捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

4、宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、教唆犯罪的；

5、公然侮辱他人或捏造事实诽谤、恶意攻击他人的；

6、损害山西兴县华润联盛车家庄煤业有限公司声誉，影响矿安全生 产工作的；

7、其他违反宪法和法律行政法规的。

二、加强舆情监测

矿综合办公室设安全生产、环境污染舆情管理员岗，每天至少一次浏览相关媒体，对有可能对我矿产生不良舆论环境的因素做到消除于萌芽状态，动态监测并跟踪处理涉及我矿安全生产、环境污染的有关舆情信息；其它各职能部门设食品安全舆情监测员，对掌握到的安全生产、环境污染舆情信息，及时向矿综合办通报。监测范围重点为：省级、市级媒体——《山西省安全安全网》、《吕梁日报》等有影响的 媒体网站；监测内容主要为：新闻媒体报道、反映或正在调查采访的关于矿山安全生产及环境污染等问题涉及我矿的;兴县区域以外已经发生一定社会影响的矿山安全生产、环境污染等问题，我矿以外己经发生一定社会影响的矿山安全生产、环境污染问题，我矿可能存在类似问题的。舆情监测工作原则

领导机构

（一）健全组织机构。舆情科具体负责指导、协调、各科室、队组管理全矿舆情处置工作。各科室、队组应积极配合做好网络舆情的引导和处置工作。

（二）加强队伍建设。各科室、队组至少确定一名网络信息员，具体负责各自网络舆情的收集、反馈和回复工作。网络信息员要加强业务培训和政治理论学习，努力提高引导网络舆情的能力。

（三）落实工作责任制。建立健全舆情责任追究制，对重要舆情信息迟报、漏报、瞒报的，对重要舆情回复不及时、处置不力的应追究其责任。建立联动机制。加强与保卫科等部门的联系，畅通沟通渠道，形成联系顺畅、反应灵敏、配合有力的工作格局。发现重大舆情时，应及时沟通，统一步调，形成舆情处置整体合力。

（四）我矿员工不得发布、复制或传播下列信息：（1）煽动抗拒、破坏宪法和国家法律、法规的实施。（2）煽动分裂国家、破坏国家统一和民族团结。（3）捏造或者歪曲事实，散布谣言扰乱社会秩序。（4）侮辱他人或者捏造事实诽谤他人。

（5）宣扬封建迷信、淫秽、色情、暴力、凶杀、恐怖等。（6）损害山西兴县华润联盛车家庄煤业有限公司发展声誉、形象的不实言论。

（五）违反本管理办法规定的，矿方可依规进行处理；对违反法律法规的，移交司法部门依法处理。

（六）本规定自颁布之日起施行。

三、进行舆情分析处置

舆情管理员对舆情信息进行初步分析筛选，划分安全生产、环境污染舆情风险等级。对于被媒体报道、反映，经初步分析对我矿安全生产工作影响不大的一般舆情，可在 24 小时（最迟 48 小时）内交办或通报各地各有关部门。对媒体报道、反映，经初步分析对我矿安全生产工作影响较大的重大舆情，应在 2 小时内报告单位主管领导，同时交办各地各有关职能部门，并于 24 小时内（最迟 48 小时）跟踪查办结果。重大舆情交 办应以书面形式；紧急情况下，可先电话等形式交办，再补充书面交办单。重大舆情处置结束后，舆情管理员要跟踪各地各有关单位的书面结案报告。

（一）舆情监控与搜集。

密切关注网络上所有涉及我矿的舆情信息，及时发现有可能成为热点的问题。重点监控舆情首发网站和网民活跃程度、影响较大的网站、论坛，密切跟踪舆论动态，及时搜集舆情进展情况。对不良舆情进行监测，做好记录、梳理等工作，及时上报并与主管领导沟通，切实做到早发现、早报告、早处置。

（二）网络舆情研判。

按照“谁主管、谁负责”的原则将监测到的舆情信息进行分转交办，按照“快速反应、确认事实、妥善处理”的原则及时对网络舆情进行分析、判断、评估，准确查找舆情信息产生的原因，认真核实舆情反映的问题，对舆情走向作出正确的判断，对舆情可能产生的影响进行客观、全面的评估。研究制定应对和处理舆情的具体方案，明确舆情处置时间、程序和责任部门、责任人等要求。

（三）网络舆情协调处置。

发现重要舆情后，要求相关责任部门应迅速进行调查、核实有关情况，采取相应的处理措施。在得到相关责任部门反馈回复材料后，网络舆情科以发帖、跟帖、撰写评论文章、介绍事实真相等不同形式进行回复，积极释疑解惑，化解矛盾，消除影响，矫正视听，积极营造良好的舆论氛围。回复重在讲事实、摆道理，以理服人，同时要注意用语艺术，做到态度诚恳，讲理不失礼。

（四）档案留存。对网民留言、领导批示、责任部门回复函等相关文件按照档案管理相关规定进行归档保存。

四、加强舆情宣传疏导

舆情管理员按照安全生产、环境污染信息公布制度，综合办主任应充分利用网站、报纸、宣传栏等宣传平台，及时、准确、全面地公布安全生产、环境污染信息，通过多种手段和渠道做正确的舆论方向引导，有效疏导和控制安全生产、环境污染舆情，避免发生村民堵矿等行为，维护我矿较好的安全有序生产。

四、工作原则

（一）加强监控，严格管理制度。按照分工协作、归口处置、集中应对的原则，由矿综合办公室主任负责舆情统一协调指导，相关部门密切配合，确保信息畅通和快速处理。舆情科应派专人重点监控所有涉及我矿的网络舆情。

（二）坚持公开透明。以坦诚的态度，如实反映事件真相，争取大家的理解、信任和支持。除涉密事项外，能公开的尽量公开，切实保障大家的知情权。

（三）坚持快速反应，限时反馈，加强舆情督办。对于涉及我矿的网络舆情，应及时介入并核实，要求责任部门在规定期限内向网络舆情科反馈回复材料，回复材料需由责任部门负责人签字并加盖公章。如情况特殊，无法在规定期限内处理完毕的，应于规定期限内向综合办反馈表态性回复。

（四）坚持依法处置。依照党和国家有关法律法规和党内的有关规定，开展舆情引导，做到科学、依法、有效处置。