酒店员工培训指导手册

酒店员工培训指导手册（精选6篇）

酒店员工培训指导手册 篇1

酒店餐厅员工手册

客人是餐厅、直接和间接交往中至关重要的人,客人不依靠我们，但我们要依靠他。不要把客人误认为工作中的累赘，他们要餐厅工作的目的所在。

我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。第一章劳动条例

一、招聘

餐厅以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照餐厅招工简章，报名参与。餐厅将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，餐厅将签订聘用合同，通常为一年。

四、个人档案

A 所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知办公室门。

五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和餐厅工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，餐厅有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经餐厅批准方可离岗。

九、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合餐厅规定程序，获准后，餐厅将退还保证金并 发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，餐厅有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反餐厅规章制度。B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给餐厅信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

E 违反计划生育规定，造成不良后果者。第二章有关权益

一、假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，餐厅将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

2、病假：

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。

4、店内培训：

店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、业余学校学习： A 目的

餐厅采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。B 执行方法：

*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。

*申请人必须报名前经部门经理和办公室经理批准。

*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。*选择课程范围：

1、任何得到承认的电大、夜大。

2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职业课程。

3、培训部认可的函授学校。C 报销：

*学费报销金额最高不超过150元/学年。*考试成绩在80分以上的员工或报销150年。*考试成绩在60-79分的员工可报销75元。*考试成绩在60分以下的不予报销。

*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。

三、员工餐：

1、每个工作日餐厅负责免责供应员工一餐工作餐，只 准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由办公室门经理统筹制订。

4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由办公室另外发给餐券。

5、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。第三章员工守则

一、工作态度：

1、按餐厅操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开餐厅。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、员工通道等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及名牌：

1、员工制服由餐厅发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到办公室，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由餐厅最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、餐厅财产：

餐厅物品（包括发给员工使用的物品）均为餐厅财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，餐厅将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告办公室，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工工作柜：

1、员工工作柜的配给由办公室负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个工作柜。员工工作柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持工作柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、办公室配给工作柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向办公室借用备用钥匙，但须部门主管

同意，故意损坏工作柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在工作柜上擅自装锁或配钥匙，办公室和保安部可随时检查工作柜，检查时两个以上人员在场。

6、员工离店时，必须清理工作柜，并把钥匙交回办公室，不及时交还工作柜，餐厅有权清理。

八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店.禁止使用客用通道。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用餐厅内客用设施。

3、员工在工作时间要离开餐厅时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

九、餐厅安全。

1、员工进出餐厅，保安人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

第四章消防安全

餐厅配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记餐厅消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。*餐厅内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、志愿消防委员会： 包括下列人员：

1、副总经理；

2、安全部经理；

3、行政管家；

4、消防主管；

5、工程部经理；

6、前厅部经理；

7、餐饮部经理。消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。

三、火警程序：

当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。楼面服务员将采取下列措施：

1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。

2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。

3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。

四、灭火程序：

发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。

餐厅参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

由餐厅总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。

1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。

2、阻止任何人使用电梯。

3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。第五章奖惩条例

一、优秀员工：

餐厅每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到餐厅的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

餐厅对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在餐厅日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送办公室归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工违反餐厅规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因违反餐厅规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入餐厅，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或办公室提出，经总经理批准。甲类失职

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁； A 留长发； B 手脏； C 站立姿势不正； D 手插口袋； E 衣袖、裤脚卷起； F 不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；

6、损坏工作服或把工作服穿出餐厅之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工餐厅规定；

9、进入餐厅舞厅、酒吧或其它客用公共场所；

10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；

11、上班做私事，看书报和杂志；

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入餐厅；

13、使用客用公共休息室和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；

16、将餐厅文具用于私人之事；

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

18、在公共场所和餐厅其它地方聚众讨论个人事情；

19、违反更衣室规定。乙类失职

1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏餐厅财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、违反安全规定；

10、在餐厅内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在餐厅内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、损坏公物；

20、工作表现并差或工作效能差；

21、不服从主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置餐厅范围内任何钥匙；

23、发表虚假或诽谤言论，影响餐厅、客人或其他员工的声誉。丙类失职

1、在餐厅内危害任何人员；

2、殴打他人或互相打架；

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道理交易；

5、泄露餐厅机密情况；

6、私换外汇；

7、调戏或欺侮他人；

8、行贿受贿；

9、偷窃餐厅、客人或其他人的财物或拿用餐厅、客人的食物、饮料；

10、违犯店规，造成重大影响或损失；

11、在餐厅内赌博或观看赌博；

12、故意损坏消防设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

16、旷工。第六章其它

一、员工告示栏：

员工通道设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、餐厅新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，餐厅只授权办公室签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给办公室。办公室欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到餐厅的奖励。第七章修订

餐厅员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。

如果本手册中有任何与餐厅正式公告相异之处，以餐厅正式公告为准。

酒店员工培训指导手册 篇2

一、酒店市场形象的比较

酒店的市场形象是酒店在消费者心目中留下的一种印象,是消费者对酒店的一种看法与认知。良好的市场形象有利于提高酒店的知名度和美誉度,使消费者愿意购买或接受本酒店的产品和服务。市场形象包括功能性形象和象征性形象,前者指消费者根据酒店的功能性属性(如价格、地理位置、服务项目、服务方式等)形成的形象,后者指服务性企业典型顾客的人格化形象。

从所收集到的20本宣传手册来看,大多数酒店主要是通过宣传其产品和服的某种特色来塑造其市场形象的。例如,上海建国宾馆通过使用“四星级豪华商务酒店”,“度身定制的行政楼/无烟客房/数字豪华客房”等语句,凸显了酒店的功能特点,塑造了酒店“豪华商务酒店”的形象;衡山宾馆则宣称是有几十年国宾接待经验的“豪华五星级宾馆”,能为宾客提供“高速便捷的信息化服务和温馨舒适的个性化服务”,同样是树立了其“豪华宾馆”的形象;国际饭店用“半个多世纪上海的骄傲”、“历史悠久”等语句,塑造了一座蕴含历史文化氛围的“经典老饭店”的市场形象;金门大酒店,通过对比今昔———昔日“十里洋场的著名高尚楼宇”,今日“依然保存了古朴、典雅的意大利精美风格”,从而树立了酒店“豪华名宅”的形象。这些市场形象,立足于酒店产品和服务组合中某种具体的、客观的属性,因而容易让消费者感知和认可。不过,我们可以发现其中有多家酒店都在标榜自己为“豪华”酒店,却又使得它们之间形象雷同,缺乏特色。另外,为了强化他们的市场形象,这些酒店在宣传手册中同时还使用了类似酒店是旅游或商务客人的“理想选择”、“不二之选”、能让顾客“留下最难忘的回忆”等语句。但是,这样的措词不仅空洞,也没有体现酒店产品和服务的特色,因而不一定会得到消费者的认可。

此外,也有少数酒店重视象征性形象的塑造。例如,上海四季酒店宣传能为客人提供出类拔萃的“贵宾式服务”,让客人体验“尊贵”的崭新定义,从而塑造了酒店“尊贵华丽”的形象;延安饭店则突出“历来有高官商贾、文人墨客、外宾华侨光临”,所以下榻延安饭店象征着“尊贵”,以吸引当今的政界要人、知识分子等人士入住。这类象征性形象的塑造,能满足消费者某种心理的、社会的需要,彰显消费者的身份和地位,从而有利于吸引他们购买。但是,在塑造这类形象时,同样要避免形象雷同,而且要与酒店的实际情况吻合。

综上所述,上海市高星级酒店更侧重功能性形象的塑造。然而,单独依靠功能性形象,容易造成酒店之间形象雷同,从而无法确实有效地吸引目标细分市场,因为在高星级酒店的产品和服务组合中,存在许多诸如豪华、典雅等类似的功能性属性,如果所有酒店都强调这些属性,就无法体现各酒店产品和服务的特色,无法形成酒店独特的市场形象。当然,也要避免单独依靠象征性形象,因为这样会使以无形服务成分为主的酒店产品和服务变得更加无形、抽象和空洞。所以,高星级酒店应该同时从功能性形象和象形性形象二方面来塑造酒店的市场形象。香格里拉酒店就是这样成功地树立自己的市场形象,它宣称能为顾客提供“亚洲人的殷勤好客之道”,从而在功能形象上与希尔顿、喜来登等西方饭店区别开来。在象征性形象上,则让顾客感到“选择入住香格里拉体现了住客的眼光和鉴赏能力”。

二、酒店产品和服务组合的比较

酒店的建筑、地理位置、设施设备、房型及房价、宴会/会议设施及服务、客用物品、餐饮服务、员工的服务等是构成酒店产品和服务组合的主要成分。在酒店的市场定位中,管理人员应设法形成本酒店的特色,明确本酒店产品和服务所具有的独特属性,以使本酒店的产品和服务与竞争对手的同类产品和服务区分开来。

然而,在笔者收集到的这20家酒店的宣传手册上,各酒店产品和服务的属性表现得却十分相似。比如,大多数酒店的宣传手册都以本酒店建筑外观为封面,以表明酒店建筑风格的别具特色;几乎所有宣传手册上都印有简单明了的平面地图,来标明酒店所在的位置,以说明酒店地理位置的优越性;所有宣传手册上都印有非常漂亮的酒店前厅、客房、宴会厅等的图片,以证明酒店有形产品成分的优良性,都用类似于“热情”、“体贴”、“微笑”、“个性化”的语句来表达酒店服务质量的优质性。这种相似的宣传使消费者难以区分各酒店产品和服务的特色,因而也难以在众多酒店中作出选择。这是因为诸如酒店建筑风格的特色之类的属性不一定会让消费者产生购买欲望,而像地理位置之类的属性,虽然对消费者来说十分重要,可是,这些重要的属性并不一定是消费者将各个竞争性酒店区别开来的那些属性。因此,在进行宣传时,管理人员有必要将酒店产品和服务中明显的属性、决定性属性和重要的属性区分开来。

明显的属性指消费者马上会想起的那些属性,它会引起消费者选择性知觉、选择性接受和选择性储存[1],但它不一定是引起消费者购买的那种属性。酒店的建筑风格就属于这类属性,消费者能很容易地察觉出不同建筑风格的差异,不同的建筑风格也可以让消费者感受到不同的建筑文化,但是,消费者并不会仅仅因为某酒店的建筑很有特色而购买该酒店的产品和服务。所以,建筑风格并不是决定性属性,那么在宣传手册中强调酒店的建筑特色仅仅能起到引起消费者注意的作用,并不一定会引起消费者的购买行为。

决定性属性指决定消费者选择结果的那些属性,这些属性与消费者的偏爱和实际购买决策的关系最为密切[1]。服务质量就属于这类属性,因为如果某酒店的入住或离店手续很繁杂、且让客人等待的时间很长、或者服务人员不能及时解决客人遇到的问题,那么客人极有可能不会选择再次入住该酒店。可见,在宣传手册中,服务质量是需要着力强调的,但不是通过使用“热情”、“体贴”、“微笑”、“个性化”等的这类概括性的语句来表达酒店的服务质量,而应使用十分具体、详细的描述来说明酒店的服务质量。

重要的属性指消费者选择决策中非常重要的那些属性[1],最重要的属性并不一定是消费者将各竞争性酒店相互区分开来的属性。比如,对消费者来说,酒店地理位置很重要,但是许多酒店的地方位置却十分相似。国际饭店、金门大酒店、上海新世界丽笙大酒店,都位于南京西路,而且彼此相距仅几步之遥。所以,强调酒店的地理位置的优越性并不能使这些酒店相互区分开来。

根据美国著名旅馆营销学家刘易斯的调研,对高档旅馆的公务旅客来说,旅馆的重要性属性依次为:安全、服务质量、客房和浴室的设备及其状况、食品和饮料的质量和价格、声誉、形象、地理位置、安静、令人舒适愉快的物品、价格与价值、餐馆服务、非常重要人物待遇与额外享受、保健设施、建筑物艺术风格等。决定性属性依次为:服务质量、安全、安静、预订服务、总服务台、客房和浴室状况、形象、令人舒适愉快的物品、高档服务、食品和饮料的质量和价格、地理位置、声誉、建筑物艺术风格、保健设施、客房特点、价格和价值。[1]但是,在消费者实际购买决策中,只有决定性属性才是重要的。[1]可见,高星级酒店管理人员在市场定位中应该着重突出酒店产品和服务在服务质量、安全、预订服务、入住与离店手续、客房和浴室状况、客用物品、食品和饮料的质量和价格、市场形象等方面的特色。比如,上海豪华环球东亚酒店为了让顾客感受到其无微不至的服务,在宣传中具体介绍了酒店提供的“个性化的入住流程与离店手续”、“个性化专职管家服务”和方便客人在空闲时浏览书籍的“阅览室”;为了保证客人的安全和隐私,则提供了“只有入住的行政楼宾客凭房卡才可抵达所处的楼层”;为表明客房和浴室的状况,就通过列举为客人提供的欧式羽绒被、羽绒枕头、割绒卫浴毛巾、浴室电话等物品和设施来说明客房内舒适的环境和完善的设施。这样的宣传不仅使酒店的产品和服务组合非常有形化、具体化,而且突出了酒店产品和服务组合的独特之处,因而很容易让消费者感受到该酒店产品和服务的特色,并留下深刻的印象。

三、消费者购买酒店产品和服务后所获得利益的比较

市场定位以酒店所能给予消费者的利益作为有效的产品和服务组合策略的基础[1]。因此,酒店的宣传手册,只有在明确酒店所能给予消费者的利益之后,才能有效地影响消费者的购买行为。

酒店的产品和服务整体组合能给消费者提供的利益包括核心利益和附加利益。核心利益是消费者购买产品和服务的根本原因,也是消费者需求的中心原因。温馨的氛围、舒适的客房、优质的服务、美味的菜肴,都是酒店提供给顾客的核心利益。机票预订服务、宽带上网、豪华车辆接送服务、会员优惠服务项目、免费项目、管家服务、无烟楼层等则是酒店提供给顾客的附加利益。酒店能为顾客提供的利益越多,就越能吸引消费者的购买,也表明酒店的竞争力越强。

但是,在对比分析这20家酒店所提供的产品和服务后发现:在核心利益层面,各酒店之间的差异并不大,它们都能为客人提供“休息环境舒适温馨、菜肴精致、服务热情周到、设施先进齐全、交通便利”等利益。所以,要保持酒店的竞争优势关键是给消费者提供更多的附加利益。然而,从宣传手册上的内容来看,大多数酒店提供的附加项目基本相同,如都包括:机票服务、宽带上网、商务秘书服务、保险箱、迷你酒吧等,只有少数酒店能提供与众不同的附加利益。例如,神旺大酒店通过在宣传手册中标明客房内为商务客人精心准备的“文具盒、可口的点心和饮料、传统的日式下沉泡澡浴缸”等附加服务项目,表明了其提供给消费者的利益与其他酒店的不同。再如上海豪华环球东亚酒店,在其宣传手册上把“女士楼层”作为酒店的特色和亮点,说明客房内有特别为女性宾客准备的卷发器、增湿器、简单化妆用品等日常用品、以及女士可享受的额外设施和服务。这样的宣传不但能够让顾客感受到酒店对客服务的极致用心,而且能够让顾客有物超所值的感觉。

所以,酒店管理人员在进行市场定位时,必须清楚本酒店所能提供给消费者的核心利益和附加利益有哪些,以及这些利益与竞争对手提供的利益是否有区别。另外,在各竞争性酒店所提供的核心利益基本相同的情况下,则应尽可能提供更多有差异的附加利益。因为只有这样才能吸引酒店的目标顾客,并让他们感觉获得了更多的利益,从而作出购买决策。

综上所述,目前上海市高星级酒店在市场定位中主要存在以下问题:(1)不注重区分本酒店与竞争对手在产品和服务组合上的差异,宣传与竞争对手相似的产品和服务组合。(2)重视功能性形象,而忽视象征性形象的塑造,并且形象雷同现象严重。(3)不注重分析酒店产品和服务的各种属性在消费者购买决策中所起的不同作用。(4)强调与竞争对手相似的核心利益和附加利益。

四、对高星级酒店正确进行市场定位的建议

酒店要正确进行市场定位,必须确定有效的市场定位策略。为此,酒店管理人员应该认真分析细分市场、竞争对手和本酒店内部三方面的情况。具体来说,就是要进行市场调研,深入了解高星级酒店产品和服务的购买者和使用者的具体需用,根据他们的需要划分细分市场,并了解各细分市场的需要;分析酒店竞争对手所提供的产品和服务满足细分市场需要的情况,和各细分市场对酒店产品和服务的各种属性的看法;结合本酒店资源的优势,明确本酒店的目标细分市场,了解目标市场对酒店产品和服务组合的明显属性、决定性属性和重要的属性的看法,并在宣传中强调那些能决定消费者购买的属性以及竞争对手没有的同时又是消费者看重的那些属性。在此基础上,确定本酒店的市场地位,形成本酒店独特的市场形象,提供比竞争对手更优质的产品和服务组合,以更有效地满足目标市场的需要。

摘要：宣传手册作为向消费者传递酒店市场定位信息的一种渠道和表明酒店服务质量的一种有形证据,其作用在酒店的营销活动中不可忽视。通过对比上海市20家四星、五星级酒店的宣传手册,文章着重从三个方面比较分析了这些酒店在市场定位上的差异,即在酒店产品和服务组合、市场形象和消费者购买酒店产品和服务后所获得的利益等的差异,并指出了上海市高星级酒店在市场定位中存在的问题,在此基础上提出了进行市场定位的建议。

关键词：酒店宣传手册,市场定位,产品和服务组合,市场形象,消费者所获得的利益

参考文献

[1]汪纯本,蔡浩然.服务营销与服务质量管理[M].广州:中山大学出版社.1996:134,136-137,138.

酒店式公寓达人速成手册 篇3

它适合在某个城市中长时间逗留的人们，无论商务或者休闲活动。在欧美，这向来是一个受欢迎的产品系列，并且已风行超过50年。在国内，也有越来越多服务公寓出现，国际品牌进入，它们标榜的是“家一样的温馨舒适”。那么，就让我们熟悉这个“家”吧。

初级班

酒店式服务公寓的特点

“酒店式的服务，公寓式的管理”

软硬件配套都是按照酒店标准来配置

自由方便，与其提倡“家一样的温馨”相符

私密性、安全性较酒店房间要好一些

入住时间越长费用越低

适合在单一目的地作中长时间逗留的精英人群、商务人士以及休闲旅客。

进阶班

全球酒店公寓扫描

雅诗阁Ascott

全球最大的国际服务公寓业主和运营商。新加坡嘉德置地有限公司旗下的全资子公司。1984年成立，旗下有三大品牌，雅诗阁（Ascott）、馨乐庭（Citadines）、盛捷（Somerset），其目标客源分别为：顶级管理层和高端商务客人、活力时尚的旅行者，以及管理层与其家人生活的服务公寓。集团旗下酒店公寓都选择城市中心的物业，并以其私密性、安全性和舒适性著称。目前有30000套服务公寓遍布全球20多个国家70多个城市，在中国也有42个物业，超过8000套服务公寓，分布在北京、上海、广州、深圳、成都、厦门、香港、澳门、天津等17个城市。

伦敦馨乐庭

Citadines Prestige Trafalgar Square London

这家公寓邻近横贯伦敦的泰晤士河。出门向左走，十来分钟可以逛到伦敦眼或是大本钟下。向右走，十来分钟又可以走到著名的牛津街、摄政街，非常方便。房间通常有25平方米以上，比同价位的酒店房间更为宽敞。加上有着设备齐全的厨房，燃具用品等一应俱全，无论商旅或者度假都很适合。

参考价格：套间184英镑起

网址：www.citadines.com

巴黎馨乐庭

Citadines Prestige Saint_Germain_des_Pres_Paris

作为雅诗阁的核心品牌之一，馨乐庭也是欧洲市场的主要产品类型。这家馨乐庭坐落在塞纳河畔，闻名遐迩的左岸区域。在这里小住几日，必能周身都浸淫巴黎的气质。公寓里有免费的wifi，24小时提供的咖啡、牛奶，健身房和洗衣房以及其它点单式的酒店服务等等，应该是最适合懒散的客人。

参考价格：套间224欧元起

网址：www.citadines.com

广州国际金融中心雅诗阁服务公寓

Ascott IFC Guangzhou

继广州雅诗阁服务公寓后的又一中心地区服务公寓，将在年底盛大开业。它坐落在珠江新城的广州国际金融中心上，是广州的商务活动核心地区。公寓邻近广州大剧院、广东博物馆以及高德置地广场等购物商圈，客人入住其中，还可以饱览珠江景色，与广州最高建筑物——广州塔隔江相望，房间内拥有齐全的服务设施，并有会议室以及泳池、桑拿房间等休闲设施，是商务客人以及度假客人的入住首选。

参考价格：（开业在即，待定）

网址：www.the-ascott.com

万豪行政公寓

Marriott Excutive Apartment

基本上所有国际酒店集团都持有或管理酒店式公寓，比如万豪、凯悦、四季、洲际、文华东方、Oakwood、希尔顿以及喜达屋等，其中万豪国际集团的酒店式服务公寓数量较多，主要分布在美国等地，国内方面则以上海、北京、香港为中心布局点。目标客户主要是在当地逗留较长时间的旅游者（一周以上），客人包括因工作调动的职员、中短期逗留的旅游者和商务客人等。

北京万豪行政公寓

9月底正式开业的北京万豪行政公寓，坐落于京城商业和消费娱乐的中心区域，同时毗邻故宫，位置优越。入住其中，可信步前往天安门、王府井步行街等繁华区域。公寓面积从64至228平方米不等，加上设备齐全的开放式厨房以及专业的办公设备，令人享受到家一般的便捷生活。值得一提的是，北京万豪行政公寓与全球3700多家万豪酒店参与了“万豪礼赏”常客奖励计划，记得成为会员后，凭借入住消费赚取积分或者飞行里程。

参考价格：每晚1100元+15%服务费起

网址：www.meabeijng.com。

莎玛Shama

豪华服务式公寓营运商莎玛，最先在香港创立，后由泰国酒店管理品牌ONYX酒店集团购入，在亚洲多个主要城市的黄金商住地段经营12家物业，其中香港6家，上海4家，大连1家，曼谷1家。莎玛的目标群体是移居到新城市的客人们，特别是奋斗在异乡的职业经理人，无论是一周一个月或者一年。旗下包括“莎玛Shama”以及更高端的“莎玛Luxe”，在寸金寸土的繁华闹市地以偌大的空间著称。

大连莎玛Luxe

它坐落于大连市开发区的中心位置，热爱健康生活的旅居人士，那就绝不能错过“莎玛Luxe”公寓内所特有的会所：室内恒温游泳池、桑拿房、体操房、网球场、篮球场、高尔夫练习场和攀岩墙一应俱全。

参考价格：套间2000元起

网址：www.shama.com

莎玛尖沙咀

位于弥敦道的莎玛，地处国际大都会的心脏地带——尖沙咀。尖沙咀有着闻名遐迩的地标、商店、餐厅，是繁华之最，也是艺术文化的汇聚点。莎玛有87间服务式公寓，两房及开放式间隔设计能俯瞰香港美景，室内高耸的天花及宽亮的窗扉，尽揽和煦的阳光。天台的花圃绿篱，是城中绿洲。你也可尝试入住带有屋顶热带花园的两室房型，堪称香港顶级繁华地段的至上之选。

参考价格：月租为主，约24800-58000港币一个月

上海莎玛世纪公园

莎玛世纪公园可以算是莎玛在国内的“旗舰店”，它紧邻陆家嘴金融贸易区，地处浦东新区枢纽地段，俯瞰市区内最大的公共绿地。284套豪华公寓与近在咫尺的上海最大的公共绿地世纪公园紧紧相连，住客完全可以在这里进行娱乐休闲活动项目。

nlc202309021313

参考价格：套间1930元起

高级班

记住以下5条一分钟变酒店公寓达人

1 锁定一个预订网站和公寓位置：根据自己的目的，尽快锁定一个预订网站吧，比如www.booking.com、www.hrs.cn上面就提供不少关于酒店公寓的预订。不过最好还是亲自登陆你想要住的酒店公寓的官网进行预订，住的时间越长越优惠。

2 无论是商旅或者度假，都应该把自己的活动计划和酒店公寓联系起来——合适的地理位置，便捷的交通或者免费的停车场等，这会为你的行程减去不少负担。至少你不会希望出现提着一大堆食材千里迢迢跑回公寓烹饪的窘样吧。

3 对于连锁集团，即便不常选择单一品牌酒店公寓，也要登记成为会员。连锁集团通常有会员计划，别以为一次两次的入住积不了什么“好处”，诸如免费擦鞋、洗烫衣服、上网等服务很多时候针对会员开放。

4 在酒店公寓里你应该获得什么服务？其实公寓和酒店客房一样，都有人每天清洁并打理房间卫生，有的公寓还会不定时组织住客看电影、开party等，千万不要错过。

5 在这里，自己的权益可以靠争取：多留意公寓里的客服意见表，你小小的提议是他们改进的最大原因。

达人教路

陈于思

电台主持、旅行玩家、专栏作者

旺季去巴黎、伦敦、威尼斯，选择酒店公寓吧。我一位朋友曾经在法国尼斯住了整整一个月，每晚只需300多元人民币。酒店公寓适合懒人和忙人，也因为价格比星级酒店实惠得多，适合定点长住的人。我尤其钟爱欧洲那些布置得极其田园风或者复古风的酒店公寓，它们让我觉得自己就是生活在这里的。是的，酒店公寓的精髓无非就是掏空心思让你觉得像是住在自己家里嘛，而且是一个有管家和钟点工的家。我在伦敦入住的Lees'House还可以帮客人去超市买菜呢，而双人间每晚仅仅39英镑。

这种酒店也适合拖家带口的人，妈妈在厨房把当地食材做给孩子吃，大概会觉得安心。我住过的酒店公寓，无论是Shama还是欧洲的独立小酒店公寓，总是五脏俱全：大家电不少，微波炉、烤箱、咖啡机、榨汁机、面包机一应俱全，有的居然还提供菜谱、几十种调料（连中国榨菜和韩国泡菜都有），连菜刀都有十几把！每次煮好饭，我都会把所有餐具洗净晾干，但是在入住沙巴的Maruna Court Resort Condo时，服务员居然跟我说，这些活可以留给他们做。是哦，酒店公寓嘛，就是既能享受酒店的殷勤服务，又能享受居家的快乐。

我的建议是：1.大部分的公寓酒店能够提供的服务多不胜数，但是未必会详列，所以可以多问问。譬如我住Lees'House的时候，酒店提供伦敦Oyster card交通卡和电话卡；2.了解酒店的位置和是否有电梯，在欧洲，酒店公寓往往是根据日民居改建的，如果不适合爬楼梯，务必先了解清楚；3.公寓酒店并不一定比同地段的星级酒店便宜，预订前多了解，你最需要体验的是什么；4.有的公寓每天更换被褥和毛巾，有的则是一周换一次，或需要你主动提出更换。

酒店员工手册范本 篇4

第一章 序言

欢迎你加入XXX酒店并祝贺您成为XXX酒店的一员！我们大家都处在这个充满竞争的时代，作为一家商务型酒店我们以给国内外各界人士提供尽善尽美的优质服务为宗旨。客人就是我们的上帝！提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证，让客人高兴而至，满意而归。

我们除了关心客人的舒适和满意以外，也同样关心您，希望您能把这里当成是你的家，希望你能爱酒店的同事有如爱自己的兄弟姐妹，爱酒店物品有如爱身上的衣饰！我们承诺：从你踏进酒店的那一刻开始，我们便会以自己亲人般的热情来对待您，关心你在酒店的每一天！我们也将竭尽全力为您创造公平竞争的环境，为您的发展尽可能创造有利条件，是雄鹰，你就应该展翅高飞！愿我们同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，相信我们一定能够成功！请细读本手册，它将给你有益的指导。

我很高兴地在此代表XXX酒店欢迎你们，也感谢您对我们的信任和加盟我们共同的事业，衷心祝愿您在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。预祝你在XXX商务酒店工作的每一天，开开心心，笑脸常在！谢谢

总经理

2009年2月1日

员工手册范本

第二章 XXX酒店简介

XXX商务酒店座落于台州市经济开发区繁华地段，交通十分方便。

酒店外观采用现代特色很浓的简洁设计，高雅大方凸显商务酒店特色。酒店总建筑面积平方米，拥有标准客房66间、其中豪华商务套间 间、标准房 间、迷你商务单间、标准间、房间设计和装饰温馨简洁，让宾客有如到家的感觉！房间内的电脑可以让客人在网络中畅通无阻，客人可以极尽电子商务带来的便捷和商务需要。酒店内设有大型中餐厅二个及14间包房，其中有供二十人共同用餐的豪华宴会厅和连体商务宴请包房，可承接大中型商务会议和婚丧嫁娶红白喜事宴席！酒店设有多功能厅、和中小型会议室，可供商务会议的各种需要。酒店内装有中央空调、电脑系统、客用电梯、数字电视、冰箱、室内音响、洗衣服务及厨具均采用先进设备。

XXX酒店在酒店行业中将独树一帜，以优越的地理环境、较齐全的服务项目、先进的设备设施为各界宾客提供热情周到、体贴入微的服务。

员工手册范本

第三章 酒店宗旨及组织机构

3．1宗旨：一切为了客人，让客人称心，使客人满意。3．2口号：以人为本、主动热情、优质服务、开拓进取。3．3提倡精神：

u 群策群力、爱岗敬业、团结拼搏、争创效益； u 严谨、细致、踏实、热情、主动、准确的工作作风； u 团结友爱、互相帮助、配合默契的团队精神； u 勤奋学习、刻苦钻研的进取精神； u 工作为主，酒店为家的奉献精神；

3．4组织机构：本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级管理、制度管理。3．5酒店管理层次及配置

酒店管理层：行政级；中层管理层：部门经理；初级管理层：主管、领班。

董事会：董事长、董事 总经理：一名

副总经理（总助）一至二名

行政办：设主任一名

销售部：设营销总监一名、经理若干名 客房部：经理一名、主管一名、领班二名 餐饮部：经理一名、主管一名、领班二名 财务部：经理一名、会计一名、出纳一名。

员工手册范本

物资部（含采购部和仓储管理）设采购经理一名，仓管一名 工程部：经理一名。保安部：设经理一名

出品部（厨房）设行政总厨、厨师长，灶台主管、墩头主管、打荷主管、点心主管、冷菜主管。

第四章 劳动条例

根据国家颁布的有关劳动法规，结合酒店的实际情况，制定本条例。

4．1招收录用

酒店录用员工，实行公开岗位、公平竞争、公正的德智体全面考核、择优录用的原则。所有应聘的人员均需经过行政人事部面试，部分岗位须进行笔试、技术测试或实际操作。用人部门认真考核应聘者，正确评估应聘者技术业务水平，确定相应的级别工资。

4．2职工类别：

（1）、临时职工——签订临工协议，按月按日计算工资。（2）、合同制职工——签订劳动合同书，按月计算工资，并享受合同制职工的各项劳保福利待遇。4．3试用期：

酒店新录用的员工，不论职位高低，一律经过三个月的试用。以对员工的工作表现及能力进行实际考察。试用期限内，如不称 4 员工手册范本

职或有严重违反酒店规章制度，将会被随时解除试用而不需作任何补偿。4．4试用期满：

试用期满经考核合格者，给予办理转正手续。并签订劳动合同或临时用工协议。4．5工作时间：

员工每个工作日工作八小时（不含用膳时间），工作时间由部门编排。4．6加班：

根据经营情况的需要，酒店可要求员工加班工作，员工应予以合作，加班按有关规定补休或补薪。4．7体格检查：

员工在被录用之前，必须通过健康检查，体检合格并领取健康证方可录用。若发现员工患有传染性疾病，酒店将按卫生部门有关规定处理。4．8薪金：

员工工资以月薪方式计算，工资额按酒店的工资标准执行，并按月发放。4．9工资调整：

本酒店将视经营情况每年适当调整员工的的工资和福利。4．10调职与晋升

1、酒店可根据工作的需要，对员工进行岗位（工种）的调动。

2、为鼓励员工努力工作，员工所在部门将对每一位员工工作表现 5 员工手册范本

经常考核，结合工作业绩技能水平、思想品德、学历和个人爱好经批准后给予调职或升职。

3、任何员工希望调换工种原则上要在原岗位服务满一年，并征得原部门、接收部门及行政人事部同意，考核合格后方可调换岗位，并由调入部门办理调职手续。

4、所有员工均有升职的机会，升职主要根据员工本人德、能、勤、绩及工作经验、学历职位、岗位是否空缺而定。拟提升至管理级以上者，须参加管理培训及通过升职考试。

5、入职，调职或升职首三个月属试用期，领取试用期工资；试用期满经考核合格达到岗位要求后，领取该岗位转正工资。4．11离职：

1． 辞职：指因个人原因而提出的离职。

员工在试用期内要求辞职，应提前一个星期提出申请书。若未能提前一个星期提出申请，则需向酒店交付相当于一个星期薪金的款项后方可办理离职手续。

员工试用期满转正后要求辞职，应提前30天递交申请书，经批准后办理后离职手续。若末能提前30天提出申请，则需要向酒店交付相当于本人30天薪金的款项后方可办理离职手续。

2． 辞退：指因员工违反酒店规定或工作达不到要求，经培训后仍不能胜任工 作者，被要求离职。

3． 开除：员工在酒店服务期间，严重违反酒店纪律，犯有严重过失，对酒店

员工手册范本

造成经济及名誉上的损失或触犯国家法律法规，给予开除并追究其造成的损失。

员工被核准辞职、辞退、开除的员工须在最后工作日后2天内办理离职手续，否则将按每延迟一天给予处罚2%的罚款的办法处理。

第五章 员工守则

一、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

员工手册范本

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及名牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其 端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

员工手册范本

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人

都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月 5%效益工资。

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手 9 员工手册范本

续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工餐厅：

1、每个工作日酒店负责免责供应员工一餐工作餐，只准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员工餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制订。

4、员工凭餐卡用膳，加班加点员工将由人事部另外发给餐券。

5、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

6、餐卡不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给别人的，将受到失职处分。

八、员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。

员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

员工手册范本

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个 以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时交还衣柜，酒店有 权清理。

九、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，禁止使用 客用电梯。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内 客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

十、酒店安全。

1、员工进出酒店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出 11 员工手册范本

门许可证，离店时主动将出门许可单

呈交门卫，由保安部存案。

十一、电梯故障：

当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时，应采取下列措施：（1）通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。（2）和关在里面和客人谈话，问清楚以下事项： A 关电梯里多少人； B 如可能，问一下姓名；

C 有无消息要带给（领队/队里的成员）同伴。*值班人员无法解救客人，立即通知总工程师。

第六章 消防安全

酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。*酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，12 员工手册范本

应立即报告工程部，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、志愿消防委员会： 包括下列人员：

1、副总经理；

2、安全部经理；

3、行政管家；

4、消防主管；

5、工程部经理；

6、前厅部经理；

7、餐饮部经理。消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。

三、火警程序：

当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。

楼面服务员将采取下列措施：

1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。

2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。

3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。

四、灭火程序：

员工手册范本

发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。

酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏 散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

由酒店总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织 实施。

1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。

2、阻止任何人使用电梯。

3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现 场。

员工手册范本

第七章 奖惩条例

一、优秀员工：

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣 除部分底薪。

员工手册范本

7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理批准。甲类失职

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁； A 留长发； B 手脏；

C 站立姿势不正； D 手插口袋； E 衣袖、裤脚卷起； F 不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；

6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工餐厅规定；

9、进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所；

10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；

11、上班做私事，看书报和杂志；

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

13、使用客用公共休息室和厕所；

员工手册范本

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；

16、将酒店文具用于私人之事；

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

18、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

19、违反更衣室规定。乙类失职

1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏酒店财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、违反安全规定；

10、在酒店内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

员工手册范本

16、不报告财产短缺；

17、在酒店内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、损坏公物；

20、工作表现并差或工作效能差；

21、不服从主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；

23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。丙类失职

1、在酒店内危害任何人员；

2、殴打他人或互相打架；

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道理交易；

5、泄露酒店机密情况；

6、私换外汇；

7、调戏或欺侮他人；

8、行贿受贿；

9、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

10、违犯店规，造成重大影响或损失；

11、在酒店内赌博或观看赌博；

12、故意损坏消防设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

员工手册范本

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

16、旷工。

第八章

一、员工告示栏：

各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、酒

店新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，酒店只授权人事部、安全部签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到酒店的奖励。

其它

第九章

修 订

(酒店)员工手册 (下) 篇5

员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急切处理的应立即帮助

解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司或大堂副

理解决，一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投

诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。

6.9 员工投诉

员工在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门负责人投诉，也可向人力资源部投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘员工采用书

面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉

信件，人力资源部将作为高度机密处理。

第七章 员工申诉

若员工不服酒店当局任何行政决定或处分，可向其所在的部门主管提出。如果问题没有得到解决，可向更高一层的部门经理/总监申诉。员工申诉应得到及时的答复及决定。否则，员工可以直接向人力资源部申诉。人力资源部应在三天内展开调查，五天内答复员工。员工如对人力资源部的答复不满意，可以以书面形式向酒店工会委员提请申诉，酒店工会将对申诉问题重新调查，做出决定。员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员。

第八章 安全措施

8.1 因工受伤

8.1.1 员工在工作时若意外受伤应立即通知部门主管或人力资源部（保安部）。

8.1.2 为安全起见员工发现有不安全之设备或设施且足以导致意外伤害者应即

时上报有关人员及部门以便及早预防。

8.2 火警措施

8.2.1 遇火警时员工应保持冷静。

8.2.2 操作最近之处报警器。

8.2.3 立即呼唤组织附近同事援助。

8.2.4 立即通知总机或保安部，报告火警地点，火灾情况及员工本人姓名、部门、且尽可能通知各有关人员，千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警。

8.2.5 若火警扩大而导致有生命危险，必须协助客人撤离火警现场。

8.2.6 发生火灾时切勿搭乘电梯，必须按规定使用消防疏散楼梯通道或组织客人

乘坐消防电梯。

8.2.7 在安全情况下利用就近的灭火设备将火扑灭。

8.2.8 切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。

8.2.9 关闭所有煤气阀门，移走所有易燃易爆物品。

8.2.10 由总机人员或消防中心人员通知值班经理及各部门。

8.3 升降机意外措施

如发现有人被困在升降机内应立即通知总机，由他们通知当日总值或大

堂经理、保安人员及工程人员到场拯救。

8.4 安全要求

所有员工必须参加消防训练并切实掌握报警知识，了解所有消防通道、出口位置以及灭火设备的具体位置和正确的操作方法。

8.5 8.5 8.5 意外事故

8.5.1 如遇任何意外事故发生立即通知总机、值班经理。

8.5.2 加设标志，警告其他人勿靠近危险区。

第九章 安全忠告

9.1 安全掌握在你手中

安全是建立在安全的条件下，以及你每时每刻行动上的小心。在设计一个

酒店以及选择酒店设备、家具、供应品的过程中，安全始终是被放在首要的位置上来考虑。然而不安全因素仍可能存在或出现在酒店中。每一位员

工都有责任去消除这些因素。同样，为了你自身和他人的利益，你必须每时每刻安全操作。

9.2 帮助防止和消除不安全因素

9.2.1 酒店内发生的事故，无论大小，立即报告，这样就能使管理部门及早确

定并消除一切不安全因素。

9.2.2 立即清理任何液体，这样就能够防止滑倒。

9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物。

9.2.4 清理各通道上的障碍物。

9.2.5 如果你本人无力来纠正不安全因素，可立即向你的上司报告。

9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能确定，怎样安全地做一项工作，向你的主管咨询。

9.3.2 充分利用设备中所提供的安全装置。

9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧。

9.3.4 着正确的工作装。

9.3.5 学习和利用正确的方式搬运重物。

9.3.6 选用正确的工具和设备，不要即兴选择。

9.3.7 当操作具有潜在危险的工具或设备时，不要和其它人闲聊。

9.4 安全忠告

在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。

第十章 修订

人力资源部拥有本手册的解释权。

《员工手册》按规定已报送劳动局备案。

酒店管理员工手册 篇6

附：应聘承诺书及应聘承诺人签名表

序 言 经理致词

欢迎您成为****大酒店的一员。酒店将给您提供一份让您能充分发挥才智的工作和一个良好的工作环境，同时，酒店也将有赖于您崇高 的敬业精神和高超的专业技能而得到发展。

（****大酒店员工手册）是我们的行为规范和准则。希望您能认真学习并自觉严格遵守。我们深信，您经过不懈地努力，将会做出优异成绩。预祝您成功。*** 第一章 总则

第一条 热爱社会主义祖国，拥护中国共产党，遵守国家政策法令，为构建和谐社会做贡献。第二条 热爱****大酒店，尽力维护酒店的声誉的合法权益。

第三条 热爱本职工作，努力学习科学文化和专业技术，不断提高业务水平。第四条 讲文明，讲礼貌，讲团结，讲诚信，以酒店为家，以酒店为荣。第二章 宗旨与目的 第五条 “宾客至上，诚信为本”是****大酒店的宗旨。

第六条 不断改进菜肴和服务质量，为宾客提供可口的菜肴和热情周到的服务，并以此获得良好的经济效益和社会效益，是****大酒店的目的。第三章 劳动条例

第七条 用工原则。凡年满十八周岁，有一定文化知识和酒店专业技能，身体健康，政历清楚的应聘人员，经全面考试符号招工条件,择优录用。第八条 试用与聘用

（一）经体检，考试合格被录用的员工，均须经过十至三十天的试用。

（二）试用期，对不称职或犯有过失者将随时辞退

(三）试用期满，对称职者，签订聘用合同。

第九条 调动与晋升

(一）根据工作需要，酒店可对员工进行系统之间，部门之间，岗位之间的调动。

(二）员工均享有同等晋升的机会。酒店根据本人德才表现和岗位空缺，本着优先原则，予以晋升。(三）员工晋升以后，若不能胜任本职或犯有严重过失，酒店可对其降职或免职。第十条 工作时间和假日 根据行业特点按《劳动法》执行 第十一条 工资

（一）按照“同工同酬，按劳分配，多劳多得，不劳不得”的原则，实行基本工资加提成的形式分配工资报酬（高于本地最低工资标准）。酒店根据经济效益,员工的德才表现和业绩，调整工资。(二）以法定货币形式按月支付。第十二条 福利

(一）员工每月享受20元以上医疗补贴。(二）员工依法参加社会保险。

(三）酒店按规定为员工缴纳社会保险基金。

(四）酒店建立职业培训制度。外训员工须签订协议，在协议期内须为酒店服务，否则须全额赔偿酒店所支付的培训等费用及其经济损失。(五）员工在工作期间可享受免费就餐。(六）酒店为员工庆祝生日。

第十三条 酒店为员工提供必要的劳动条件,劳动工具和劳动保护品，对员工进行规章制度和职业道德，精神文明教育。定期为员工体检。保障员工的合法权益。第四章 规章制度

第十四条 工装和工号牌 员工配发工装，工号牌，着工装，佩戴工号牌上岗。第十五条 仪容仪表 员工必须修饰自己的仪容仪表,树立良好的个人形象和职业形象。

（一）头发

男：短发，发型整洁，不留胡须。

女：头发必须梳理整齐，前不过眉，后不过肩。男女员工都不得染彩发，不得留怪异发型。

（二）化妆

女员工工作期间宜保持淡妆，不得浓妆艳抹。

（三）着装

员工工作期间必须按要求着装，服装整洁，鞋履光亮。

（四）保持良好的个人卫生，勤理发，洗澡，剪指甲。第十六条 员工申斥

（一）员工享有直接向上级申诉的权利，若直属上级对正当的申诉未妥善解决，员工可越级申诉。

（二）员工不能利用申诉诽谤她（他）人，如经查实，按规定处罚。第十七条 失物招领

在酒店内发现遗失的财物须立即交总服务台，并做好登记，以便归还失主。第十八条 工作守则

（一）坚决执行酒店的规章制度，操作规程和服务规范，遵守社会公德，不违法乱纪。

（二）员工工作时，要精神饱满，礼貌待客，热情服务，不得消极怠工。（三)员工要服从上级的管理，调动，指挥和工作安排。

（四）按时上下班，不迟到早退，不擅离职守，旷工。

（五）工作时间，员工应谢绝亲友探访，不接打私人电话。

（六）未经批准，员工不准使用为宾客提供的服务设施和设备。

（七）树立团队精神和作风，部门之间，员工之间应互相配合，固结协作，不推诿扯皮。

（八）增强主人翁责任感，发挥主动性和创造性，认真履行岗位职责，安全生产经营，积极工作，努力完成任务。

（九）爱护酒店财物。第十九条 礼节礼貌

（一）对待宾客要主动热情。

（二）与宾客谈话面带微笑，自然大方，语气温和，语言文雅。

（三）步履轻，稳，与宾客相遇主动问好，让路，严禁与宾客争道。

（四）不得怠慢宾客，对宾客提出的要求积极答复。

（五）不得与宾客争吵。第二十条 请假

（一）病假

员工病假须持本地（县市）人民医院的证明，经酒店批准（急诊应事后补办上述手续）方可休息。

（二）事假

员工在服从工作需要的前提下，可以书面形式请事假。半日之内，由部门批准，超过半日必须经酒店批准。事假满一日,当日无工资。

（三）不请假或请假未批准自行离职，按旷工处罚。

第二十一条 保密

未经批准，员工不得将内部生产经营及管理的资料向外界泻露。第二十二条 安全卫生制度 依据酒店安全卫生制度，实行“谁

主管，谁负责；谁在岗，谁负责；谁操作，谁负责”的安全卫生岗位责任制。严格遵守安全，卫生制度和标准。酒店管理人员（两人以上），经经理批准任何时候都有权打开员工工作柜和更衣柜进行安全，卫生检查。

第二十三条 紧急事故

紧急情况下全体员工必须无条件服从经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，无私奉献的精神，全力保护人员生命以及国家，宾客，酒店的财产安全，维护酒店业务正常运行。第二十四条 处理投诉

（一）牢固树立“宾客是上帝”的观念，礼貌，耐心。细心聆听投诉，让宾客畅所欲言。

（二）对宾客投诉的事件，无论大小，都必须正确答复，勿忘致歉和感谢宾客。

（三）投诉事件中，若涉及员工本人的，不得隐瞒作假。

（四）投诉经查实，可作为奖罚的依据。第五章 奖罚条例 第二十五条 奖励

凡符合下列条件之一者,奖酌情给予5---500元奖励。

（一）对改革酒店生产经营及管理，提高菜肴或服务质量有突出贡献。

（二）合理化建议或发明创造，经实施有明显成效。

（三）积极合理利用材料,节料，节支，增收有明显成绩。

（四）在生产经营及管理工作中，做出优异成绩。

（五）工作积极热心负责，为宾客提供最佳菜肴或服务，受到宾客表扬。

（六）发现安全隐患或事故苗头，及时采取有效措施处置，防止重大事故发生，并上报。

（七）为保护国家，酒店，宾客财产及人员安全见义勇为。

（八）拾金（物）不昧。

（九）其他遵守酒店规章制度，员工手册或在精神文明建设中涌现出的先进事迹。第二十六条

处罚

（一）凡有下列过失

之一者，将视情节轻重给予，5---100元罚款．

１

上班时不按要求着整洁的工装，戴工帽，佩戴工号牌，修饰仪容仪表，或仪容不整。

２

止班时串岗，脱岗，闲逛,闲谈,嘻笑,打闹,打瞌睡,看电视,听音乐,接打私人电话,洗衣服,打蓝球,吃零食,喝酒,吵闹,喧哗或发出不必要之声响,立岗,走路,行为举止违反规范要求,说脏话,言行不文明。３ 随地吐痰，扔烟头，果皮，纸屑等杂物。４

在卫生辖区发现苍蝇。

（二）凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予50---500元罚款。１

粗心大意，工作散漫，消极怠工，工作不到位．

２ 收取宾客小费或商品不上交，不按要求撤台，将宾客剩余酒水等物品据为已有。３

拒绝酒店经理授权按规定进行的安全，卫生检查。４

兑奖瓶盖等券证物品不上交或私自兑换。５

吵架。

６

不服从上级管理，调动，指挥和工作安排。

７

搬弄事非，诽谤他人，影响团结，影响酒店及他人声誉。８

浪费原材料，半成品，成品和消耗品．偷吃偷拿酒店食物。

（三）凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予100---1000元罚款。

１

违反操作规程，操作不当，违反生产，加工，烹调，服务安全卫生制度和标准，违反服务规范，出现差错或事故。造成损失 , 罚，赔并处。

２

营私舞弊，谋取私利，假公济私。造成损失，罚，赔并处。３

打架。

４

偷窃他人财物，拾金（物）不上交，罚，赔并处。５

损坏酒店或他人财物，罚，赔并处。

６

违反民族政策和计划生育政策（同时接受行政部门的处罚）。

７

其他违反员工手册，岗位职责和规章制度，或严重失职。造成损失，罚，赔并处。

（四）上班迟到，早退，１分钟罚１元。

（五）旷工一日，按本人上月全额日工资报酬的三倍给予罚款。第二十七条

合同的终止

（一）辞职

员工辞职必须提前一个月递交书面辞呈。２

员工辞职须经酒店批准以后方可生效。

３

批准辞职的员工必须对其担任的工作负责，在离开酒店之前，必须将工作，公有财物，设备和工具移交给酒店指定人员。

４

批准辞职的员工在离开酒店之前，如果没有对其担任的工作负责或没有移交，酒店将扣除他的工资，以补偿酒店的损失，若扣除的工资不足以补偿酒店的损失，酒店有权继续向其索赔。５

员工不辞而别，按旷工处罚。

（二）解聘

员工在工作期间如发生以下情况，酒店有权解除合同。１

不诚实的表现或故意与酒店作对。２

损害酒店利益和形象的言行。３

违反酒店的规章制度或触犯法纪。

４

擅自离职或旷工长达十日以上（可先处罚后解聘）。５

给酒店造成重大损失（可先罚，赔，后解聘）。６

不胜任本职，不思进取，或不认真履行岗位责任。７

死亡。

（三）辞职或解聘程序正常完成，合同自行终止。第六章

解释与修订

第二十八条

本酒店员工都必须遵守本《员工手册》。第二十九条

本《员工手册》解释和修订权归****大酒店。

第三十条 本《员工手册》为第二版，自某年某月某日起施行，之前《员工手册》即作废。第三十一条 未尽事宜，将根据需要另定。第三十二条 附件

应聘承诺书及应聘承诺人签名表。第一版 某年某月 第二版 某年某月