营销服务部工作规范（精选8篇）
营销服务部工作规范 篇1
华泰证券核心营销代表驻点银行服务行为规范
1核心营销代表在驻点银行要严格遵守银行日常管理规章制度，3日内熟悉银行柜面业务，1周内熟悉银行理财经理及柜面工作人员以方便以后开展工作。
2核心营销代表要将自己视同为银行大堂经理，每天早上8：30分准时到银行报到，在银行要积极主动引导客户办理各项业务，耐心解答客户咨询，协助客户填写各类凭证，同客户建立良好的业务关系并及时推介自己及华泰证券来拓展业务。
3核心营销代表在银行要注意自身形象，工作时要穿着工装，律配戴公司统一制作的员工卡，仪表端庄大方，衣着整洁得体，要充分展示个人健康活力，体现公司勃勃生机、积极向上的精神风貌。
4核心营销代表在银行工作期间和银行场所内不应大声喧哗或高声喊人；不得在营业场所蹲坐；在行路、上下电（楼）梯、进出房门时应主动向客户打招呼，并礼让客户先行。
5接待客户要主动热情、耐心周到，使用文明礼貌用语，要求来有迎声、问有答声、走有送声，声音温和，吐字清晰，条理清楚，彬彬有礼。
6在银行回答客户问题时、欢迎或送别客户时原则上要起立，面带微笑。
7任何情况下，不准顶撞客户，不准与客户发生争吵；禁止对客户使用粗俗或带有侮辱性的语言，禁止出现对客户的暴力行为；
不得在与客户接触过程中带有任何不耐烦的情绪。
8回答客户咨询，实行首问负责制。
9严格遵守银行工作时间制度，坚决杜绝提早结束业务现象，做到工作宜早不能迟，下班宜迟不能早。有事及时向银行负责人请假。营销部门负责人不定期对营销代表工作情况进行检查，如发现不在岗情况按旷工10天处罚，发现有迟到早退情况按当天旷工处罚。
10使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话与客户交流，要求目光自然平和，面带微笑，语气温和，吐字清晰、条理清楚，严禁语气生硬，表情冷漠，用词不当，态度粗暴。
11当客户提出特殊的业务要求时，不可自作主张答复或操作，要向银行有关领导汇报解决。
营销服务部工作规范 篇2
关键词：电力营销,营销稽查
电力营销稽查工作不是某种目的, 而是一种方法, 它的根本出发点也不是以获利为主。在当前的电力系统当中, 不论是企业内部的调任、企业制度的完善, 还是电价的改革, 都与营销工作有着非常密切的关系。因此, 为了全面提升电力系统的工作质量, 就一定要完成营销稽查工作由反映监督型向服务决策型的过渡。
1 营销稽查工作的作用
(1) 营销稽查工作可以加快各项经济合同的合法化与规范化, 促使电力企业当中的管理人员的日常工作严格按照国家相关规定来进行。作为大型的国有企业, 电力企业是一个国家经济发展带头羊, 从出经济发展的目的, 电力企业在发展当中对所遇到的任何一个问题进行解决, 都必须从经济的角度出发。在实际工作当中, 由于各方面限制因素的存在, 该国电力系统当中的营销稽查工作进行得并不突出, 还存在着一些有待解决的问题。
(2) 在进行营销稽查工作时, 势必会对工作人员的各项工作都进行严格的检查, 例如, 当发现有原材料费用分配比例不合理, 或是不利于查阅的部分, 就可以由稽查部门对不合理的比例分配进行改正, 这样一来再进行查阅时就一目了然。从这一个例子可以看出, 电力企业营销稽查工作的进行, 可以有效的促进企业管理人员与工作人员发现自身所存在的问题, 并积极改正, 从而不断提高自身的业务水平。
(3) 当营销稽查工作完成后, 企业领导就能够根据稽查所反映出来的问题, 成立内审领导组, 对企业内部的各项经济合同、协议、账务情况等进行全面的检查。针对这些合同、协议、账务情况当中所反映出来的问题, 对全体工作人员进行一次有针对性的短期培训, 强化职工对合同签定与执行的认识与理解;同时, 通过对生活及劳动服务公司进行内部的稽查工作, 不仅可以及时发现工作当中所存在的问题并有效的解决, 还能进一步加强领导班子及工作人员对稽查工作的重视。
2 加强营销稽查工作的执行力度
2.1 有效把握科学稽查工作的重点与难点, 提高工作质量
通过客户对工作满意的评价、样本出错率、稽查有效控制点的数目等, 是对整个稽查工作的质量进行考核的重要指标。在实际工作当中, 相关工作人员一定要不断加强管理与执行力度, 通过对关键点的有效把握与掌握, 降低样本出错率, 全面提升稽查工作的质量, 达到客户满意的标准。
2.2 加大稽查工作投入力度, 科学选取稽查样本
为了切实加强稽查工作的投入力度, 提升稽查结果的合理性与正确性, 针对处于不层次的客户群以及电力营销特点等, 应该有选择性的进行稽查样本的选取工作。在实际操作当中, 一定要对选样过程及稽查过程当中容易出现错误, 或是受到社会多方面关注、社会影响力较大的业务等加以重视, 因为这些都很可能成为工作失误的关键部分。
2.3 科学整改存在的问题, 不断深化责任追究力度
深化责任机制的改革, 处理问题科学化
在工作当中, 一定要加强对一些细小、不易引起关注的问题进行重视, 对其出现的原因及常态进行详细的了解与掌握。坚持定期对营销工作中所出现的问题与差错进行调查, 针对调查结果当中的一定典型问题与困难, 应在调进结果的专题分析会上提出并作重点分析, 全面提升稽查工作的针对性与纠错意识。
2.4 加强营销标准化建设
通过案例分析、考试等有效手段, 将相关营销制度与规定深植到员工的头脑中并最终应用于其工作当中, 只有全面加强营销标准化建设, 才能进一步深化稽查机制, 促进员工业务水平的提升。对于实际工作当中所出现的问题, 一定要督促相关责任人在规定的时间内做好整改工作, 以确保电力系统的供电可靠性。
营销稽查中心坚持以提高供电可靠率为总抓手, 不断深化营销稽查工作。通过前一阶段学习实践活动的开展, 营销稽查中心查找出了五大影响和制约营销稽查工作科学发展的问题, 并在六个方面对营销稽查工作做了进一步深化, 初步形成了一套有效的稽查工作思路和方式。查找出了五大影响和制约营销稽查工作科学发展的问题。一是主观上对”出了营销差错就是出了经营安全问题”的安全忧患意识不强, 营销稽查人员的责任意识、服务意识需要进一步提高;二是对问题的督促整改、责任追究力度尚需进一步加强;三是营销稽查常态化机制的作用发挥不到位, 稽查的深度不够;四是部分工的安全意识、技术素质与稽查工作深入开展的要求还有一定差距;五是党建工作在围绕中心、服务大局方面的水平还需进一步发挥。
3 结束语
稽查能够直接为国家审出不合理的支付, 给国家带来巨大的经济效益, 这也说明了稽查的本身也是一种宣传工作, 为电力企业的营销稽查事业鸣锣开道。许多人对于稽查部门的职能及稽查工作的重要性认识不足。因此, 不免在实际工作中对稽查职业道德和工作贵任心有所疏忽, 在心理的天平上对于稽查的法码压得不如法律的法码重。但是, 稽查为国家所做出的贡献却不能不使人们信服。电力企业经历营销稽查之后, 被稽查的全公司各单位及时落实了稽查工作组提出的建议。对自己的合同、协议及帐薄进行了总结性检查, 使经管理工作得更加完善。
参考文献
[1]孙桂荣.客户档案在电力营销工作中的作用探究[J].电子世界2013年16期
[2]郭瑞鹏, 常紫娟.利用电力供用电稽查促进营销管理工作[J].科技致富向导.2012年08期
营销服务部工作规范 篇3
关键词：食堂管理 规范 餐饮服务
中图分类号：G641 文献标识码：A 文章编号：1672-5336（2014）10-0084-02
最近几年，随着我国市场经济的不断发展，油田的后勤工作也变得越来越重要，作为满足油田员工一日三餐的招待食堂也面临着巨大的就餐压力，特别是随着油田后勤服务的规范化进程地不断推进，油田招待食堂在服务员工、服务外来人员方面还存在一些矛盾，员工对餐饮的需求跟招待食堂提供的需求之间还存在很多不对称的地方，因此研究如何推动食堂管理工作规范，做好食堂餐饮服务工作具有重要意义。
1 推进油田招待所食堂管理工作规范的意义分析
2009年，中国石化党组书记、总经理苏树林同志到胜利油田进行查看是发表了重要讲话，他提出“最好一餐在食堂”，由此我们可以看出油田招待食堂在油田企业中发挥着举足轻重的作用。油田招待所食堂作为油田企业的重要组成部分，具有很强的服务性。这主要是因为招待所食堂会跟全体油田员工的切身利益、安全以及正常工作息息相关。站在某种意义上分析，招待所食堂管理工作的规范化不仅是员工从事正常生产工作的重要条件之一，也是关系着油田是否能够可持续发展的重大问题。特别是在当前市场竞争加剧的环境下，食堂工作者应该充分认识到提升食堂服务水平的重要性。
2 如何推进食堂管理工作规范，做好餐饮服务工作
2.1 在思想上重视食堂管理工作，提高食堂餐饮服务水平
油田招待所的食堂服务不具备商业性，更不是以盈利为主要经营目标，因此不承担国家上缴利润和纳税的义务。为了促进招待所食堂的健康、稳定发展，后勤部门应该从企业的实际情况出发，制定出一套适合油田企业的管理模式，不断提高食堂的质量和服务水平。作为企业的管理者要重视到食堂管理的重要性，并将食堂管理工作纳入重要工作的范畴，一是要重视食堂卫生环境的建设，要争取为广大员工创造一个窗明几净的用餐环境；二是要加强日常工作的监督和管理，针对发现的各种问题进行整改，针对各种违法、违规的工作人员要给予严厉的处罚，从而坚决防止和杜绝诱发事故的苗头；三是要建立起水、火、电、中毒等突发事件的应急预案。食堂的管理工作不仅要注重事前、事中监督，还应该做好事后的处理工作。
2.2 建立、健全食堂餐饮管理制度，提高食堂餐饮服务水平
抓好油田招待所食堂餐饮工作，是为了油田企业的精神文明建设做贡献，这也是作为油田后勤管理部门义不容辞的责任。为了进一步推进食堂管理工作的规范，从事食堂管理工作的人员可以深入在员工基层中广泛征集职工群众的意见和建议，并制定出相关的政策和制度，不断完善油田招待所管理制度。从而严格规范食堂工作人员的行为，实现食堂管理工作朝着规范化的方向不断发展。
2.3 加大资金投入，提高食堂餐饮服务水平
从当前石油企业的食堂现状来看，普遍存在着二厂食堂，还有个别食堂存在着设备老化、布局不合理的现象，例如：普遍存在着缺少备餐间、二次更衣室等，有些食堂虽然配备有备餐间，但是依然存在餐间面积太小、布局不合理等现象，因此要提高食堂餐饮的服务水平，还需要油田企业在对生产投入的同时，也要加大资金在食堂的布局和硬件设施上。
2.4 实施循环菜单，提高食堂餐饮服务水平
油田招待所食堂的工作人员应该在巩固现有菜肴质量的基础上，制定出可以周期循环使用的食物菜单，按照将每五个工作日为一个循环周期对食堂菜单进行及时更新。在菜单连续循环使用一个月后，可以根据当时的季节、食材供应情况及时对食品原材料进行更新和补充，并制定和推出一套新的菜单。对于食堂菜单的制定应该注意的是要对上一期制定出来的菜单中同一种材料使用不同的烹调方法和制作工艺，并在推出新菜单后，及时向广大员工收集他们对菜单的反映程度，对员工普遍认为不好的菜肴进行及时更新和淘汰，从而不断调整菜单促使菜单进入稳定的阶段，满足广大员工的口味需求。
2.5 加强招待所食堂的工作人员的素质，提高食堂餐饮服务水平
油田招待所食堂工作人员的综合素质是直接影响员工对食堂服务水平满意的因素，因此油田企业应该加强对招待所食堂人员的科学选拔，并定期对食堂管理人员开展培训，一方面要在油田企业中广泛开展技师培训，另一方面鼓励广大食堂工作人员自学，通过这两种途径提高食堂工作人员整体素质。并适时对油田招待所食堂工作人员进行结构调整，从而提高食堂管理者的文化水平和管理能力，为广大员工提供优质的服务，提高食堂餐饮的服务水平。
2.6 加强宣传教育，提高食堂餐饮服务水平
最近几年，随着食品安全问题层出不穷，食品安全也越来越受到人们的关注。因此为了确保油田招待所食堂食品安全，一方面要組织广大食堂工作人员对《食品安全法》、《产品质量法》以及《餐饮卫生管理办法》的学习；另一方面油田企业要定期或者不定期邀请卫生监督部门以及消防管理部门中具有先进管理经验的工作人员到油田企业中对食堂工作人员进行系统性的培训，从而提高食堂工作人员的食品卫生知识以及消防意识。
3 结语
综上所述，油田招待所食堂饮食服务的运作和管理，不仅要从油田企业的发展实际出发，还应该立足于为广大员工提供优质服务，促进油田企业的稳定发展。笔者相信，只要从在思想上重视食堂管理工作、健全食堂餐饮管理制度、加强资金投入、实施循环菜单、加强宣传教育，提高食品安全意识这几个方面出发，就一定能推进食堂管理工作规范，做好餐饮服务工作。
参考文献
[1]桂建强.现代餐饮的十大特征[J].扬州大学烹饪学报，2001（4）：257-259.
会议服务工作规范 篇4
一、会前准备
1、对会议室进行检查，保洁。
（1）确认会议室音响、灯具等设备的完好，发现故障及时向综合维修报修，保证会议使用。
（2）做好会议室的保洁、整理，达到《会议服务工作标准》的要求。
2、按会议要求，准备合格的会议用品，在开会半小时前准备好开水、茶叶、小方巾和会议桌上的纸、笔。(具体视情况而定)
3、根据会议要求进行摆台，对会议室进行通风和气味处置。
4、准备工作结束后，进行会前的全面保洁和安全检查情会议主办单位确认。
5、封闭会议空调。
二、会中服务与会后清场
（一）根据《会议服务工作标准》，进行会中服务和会后清场，并对以下会议服务情况进行检查
1、人员仪表：保持个人卫生，常修指甲，头发梳洗干净，整齐，不染发；化淡妆，不浓妆艳抹，手上饰物只限带手表。
2、准备工作：会前一小时再次进行核对，并将前一天中无法准备的物品补齐（如开水等），打开会议厅（室）→调整小环境（空调、灯光、气味等）→检查摆台、物品准备保洁→准备开水、茶包、毛巾等。
3、人员到岗：会场管理员应在会议前一小时到岗，对服务工作及程序向会议服务员作出明确的分工，讲明注意事项，然后对会议要求事项做最后检查（包括会场布置、主席台布置、签到桌、鲜花、指示牌、进出路线、环境卫生等情况）。
4、迎送服务：会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗，站在会场入口显要位置，脸带微笑，指引客人进入会场。
（二）现场服务
1、会场管理员应在会议主办方负责人到来时，主动上前与其进行联系，问清会议是否有其他要求，并加以落实。
2、如无特殊情况，服务员应在客人落座后倒水。大型会议中，服务员也可在会前10分钟将主场茶水倒满，会议开始后每隔15-30分钟对主场进行续水，并做好续水时间记录，会议时间超过2小时更换一次小毛巾。
3、会议服务员在会议开始后将会场门关上，站在会场一角观察会议进展，对突发事件进行及时处理，必要时先汇报会场管理员，在进行处理。
4、会议结束，服务员应立即打开会场大门，在门外站立，微笑送客。
（三）会后清场
根据《会议服务工作标准》进行会后清场（1）检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应上缴给会场办公室妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。
（2）检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，协助追补损失，做好记录。
（3）物品归还，清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。
（4）清场保洁：回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。
（5）关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门。(协助电工)
三、对上述各项工作实行检查制度
会议由会议服务人员自查，对照会议要求，落实服务细节，市局物业主管全面检查，协调服务环节，跟踪市局的服务要求，落实服务细节。
对各项检查做好记录，时时传递，以便相关部门及时改进，提供高效、快速的会议服务。
四、会后总结
（1）会议服务人员主动听取会场管理员等相关人员的意见和建议并记录。
（2）会议管理员负责进行总结，对重大问题提出整改措施和处理报告。
会议服务工作标准
（二）一、摆台用品
（一）工作间：准备毛巾，饮水机，托盘，开水瓶等会议用品。
1、毛巾
毛巾要松柔、洁白、无异味，使用前须进行消毒并要折叠成方形。
2、开水瓶
使用前检查是否有破损，表面要保持洁净，无茶垢。
（二）摆台物品：会议桌、会议椅、茶杯、水杯、杯垫、毛巾碟、开水瓶、座牌等
1、茶杯要洁净无破损，如有矿泉水，茶杯应垫上杯垫放在矿泉水的右边与之平行，茶杯及杯盖的标志应正对着与会人员的位置，且杯耳位于与会人员的右手，使用前要进行一小时的消毒，茶杯的布置应使前后左右都成一线。
2、毛巾碟
毛巾碟要洁净无破损，应放在茶杯的左边与之平行，毛巾碟的位置应使前后左右都成一线。
3、座牌
座牌要光洁，无刮痕且无破损，应放在正对着与会人员的位置，座签的摆设要跟桌面平行,且跟桌面的顶端距离2CM,座签的摆设应使前后左右都成一线。
二、主席台布置
（一）根据主办单位或工作的要求，摆放水杯或茶杯及鲜花
（二）讲台布花，大小适中。
三、听众席布置
（一）根据会议工作单的会议人数确认会议所需桌，椅数并摆成形。
（二）先步桌椅，再定椅位，再摆会议用品。
（三）桌面布置要求：茶杯（矿泉水）摆在会议桌的右上方，杯柄朝右，毛巾碟摆在会议桌右上方，在茶杯的右方并与茶杯成一直线，用绳子拉直校对桌线是否整齐并加以调整。
四、花草布置(与主办方协调)
（一）主席台下的花草颜色要与背景板颜色谐调。
（二）质量标准：观叶植物须叶面光泽，形态优美，生长健康，盆景造型艺术化，有较高欣赏价值，草花应色彩鲜艳，生机勃勃。
（三）布置要求
会议设有主席台时，主席台下放一排植物，鲜花可以摆成直线形，弧形，舞台两侧放高大的植物。
（四）如主办单位有明确要求，则按主办单位要求布置。
五、签到桌布置
根据主办单位需要，摆小型花盘，布“签到处”牌，设会议椅。
六、检查程序
（一）摆台时，服务员、会场管理员须检查以下内容：
1、杯具、用具是否干净，无破损，摆放整齐。
2、桌椅摆放是否干净、整齐、地毯、讲台有无污迹。
3、鲜花、观赏植物是否到位，有无枯萎，花盆是否干净。
4、灯光及空调是否完好，灯具不亮时应通知维修，有投影仪的会议应根据主办单位需要关灯，并检查服务员的操作。
5、电视电话会议其他设备是否到位，是否符合会议要求。
（二）摆台完成后，及时电话通知音响等保障安装设备（一般不迟于会议开始前半天），如果时间较紧张，可考虑同步进行，要注意现场协调安排。
（三）主办单位须会前测试设备或彩排节目，须在会议工作单上注明时间、地点、项目等。
七、会议现场服务标准
（一）会前准备
1、会前1小时，会议服务员打开会议场所门，灯光、空调、按主办单位要求做好准备。
2、音响等保障人员到位，检查设备，开启音响。
3、会场管理员提前一小时到场再次检查，及时协助业务部门与主办单位的沟通，处理问题。
（二）会前服务
1、会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗，站在会场入口的显要位置，脸带微笑，指引客人进入会场。
2、随着与会人数的增多，抽调部分服务人员协助主办单位入座。
3、分别为主席台人员和与会的其他人员分发小毛巾或湿纸巾（主席台或重要宾客），斟倒茶水。
4、规范操作：斟茶时，先主位，再副主位，依此类推，前排以后可以从一侧开始一次倒茶水，为与会者倒水时，要站在与会者右后侧，将茶盖翻放在桌上，以确保卫生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到与会者身后斟倒，以免挡住与会者的视线，主席台上配置矿泉水时，要根据主办单位需要配置相应水杯。
（三）会中服务
1、会议开始时，关闭各通道门。
2、会议自始至终，服务人员必须根据要求，站立在会场内合适位置待命，不得擅自离场，因会场面积限制活会议保密需要，服务员应待立会场门外服务。
3、会议进行过程中，刚开始时，一般15分钟添水一次，以后一般20分钟添水一次，主要根据主办单位的情况而定，添加茶水时要求服务员动作敏捷、轻盈、尽量不发出声音。
4、主席台人员如超过半小时未饮用茶杯的茶水，根据需要更换一杯新的热茶水，使用演讲台时，每更换一次演讲人，需更换一次茶杯或水杯，更换时要使用托盘。
5、会中休息或休会期间应进行简单保洁，撤去空瓶更换新的矿泉水，但不得翻动主办单位的文件资料。
（四）退场服务
1、会议结束时及时拉开各通到门。
2、指定部分会议服务人员站在主通道门前，为与会人员送行，并照顾年老体弱的参会人员退场，指定另一部分会议服务人员及时检查现场有无遗留物品，如文件等，一经发现，及时送还。检查会场物品完好情况，发现未灭的烟头等要及时处理。
3、参会人员离开后，服务员开始着手清场工作，关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。
4、撤器皿：撤走会议桌上所有器皿并送洗。
5、清洁四周护墙及地面，吸地毯，如地毯有污垢，立即安排保洁员清洗。
6、落实安全措施，关闭水阀，切断电源，锁好会议厅室所有门窗，由当班负责人做完最后的安全防患复查，落实会议室各项安全防患工作，方可离岗。
（五）注意事项
1、服务员在会场内的待命位置在门侧，以便随时提供服务。
2、空调温度除设定标准外，还要注意主办单位的反应，一旦有特殊要求，应立即处理。
八、茶杯、茶具清洗消毒
（一）准备工作
去污粉、消毒剂、漂白水、干净毛巾
（二）清理杯子
清理杯中杂物，倒掉杯中的水
（三）洗刷、消毒
1、将杯具洗刷干净
2、杯具如有污垢，用去污粉清除或将杯具放入消毒剂中浸泡5分钟
3、用清水将杯具冲洗干净
（四）擦拭与存放
1、用干净毛巾垫手，将杯具擦干，放置于消毒柜中消毒30分钟（注意不能用手直接接触杯具）。
2、消毒柜每月应用消毒剂擦拭内外部，保持清洁。
九、托盘服务标准
（一）理盘
将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内物品滑动。
（二）装盘
根据物品形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物，高物放在里面，先用的物品放在上面。
（三）托送
1、轻托：左手自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注释前方，脚步轻捷，托盘的手腕要灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。
商场服务台工作规范 篇5
接听语:
——您好，××服务台;
道别语:
——谢谢您的宝贵意见;(意建、建议)
——对不起!我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我们改进;(服务质量投诉)
——对不起!我们会按有关规定尽快处理，请您放心，商场服务台工作规范。(商品质量投诉)
一、咨询服务
1、建立并维护〈接待员备忘录〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录;
2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：
1)新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记;
2)询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释;
3)顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复;
二、受理投诉和意见建议
设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉;
1、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理;
2、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保***等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理;
3、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理，工作总结《商场服务台工作规范》。关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。
对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。
三、环境卫生管理及公共区域促销位的检查
1、协助分部经理对分承包方：清洁、纸皮收集、杀虫公司、花草公司的管理与联系，每班不少于三次现场巡视检查，记录在〈服务分承包方检查记录本〉，每周组织一次对现场各楼层、柜台等卫生的抽查，并将抽查结果汇总上交分部经理;
2、协助企划分部促销***检查公共区域促销环境卫生、pOp、标识、设备、人员、商品等;
要求：
1)协助检查各楼层人员早上出勤情况;
2)一楼大堂及大门口促销位早上9：20分，人员、车、商品、标识、水牌到位;
3)协助检查维护现场促销信息的有效期、一楼消防通道的环境卫生;
4)协助部门做好一楼广尝艺术大舞台等各项活动准备及收尾工作并跟进广场卫生清理情况
四、跟进巴士车运行情况
1、每周汇总巴士车上的顾客意见建议本，回复处理顾客提出的建议和意见，无法处理的及时上报分部经理;
2、每周汇总巴士车接、送顾客及顾客购买金额情况，在季度总结中体现;
3、每季度一次，由一名接待员跟车一周，了解目前运行状况，顾客需求等，并对巴士运情况进行总结分析，存在问题及解决办法，于季度末上报分部经理;
五、汇总工作
营业员服务工作规范 篇6
一、柜台服务工作规范
（一）营业前准备工作规范
1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。
2、按时参加班前会，认真做好会议记录。
3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。
4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。
5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。
6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。
7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。
8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。
9、整理着装，检查自己的仪容仪表。
10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。
(二)营业中服务工作规范
1、迎接宾客
（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。
（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。
2、递拿商品
（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。
3、展示商品（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。
4、介绍商品
（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。
（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。
（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。
（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。
（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。
（6）遇到顾客多时，要按顾客先后顺序接待。
（7）接待中遇到顾客打岔，要对顾客说：“对不起，请稍等”。（8）遇到商品缺货时，要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。（9）做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。（10）回答顾客咨询时，要做到百问不厌。
（11）顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写销售不票。（12）营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。
5、成交
（1）按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，要字迹工整、清楚。
（2）详细指引顾客到收银台交款。
（3）认真核对并收回销售小票，递交商品。
6、递交商品
（1）认真检查商品，查看有无残、损、变质现象。（2）软料商品（服装等）要做到包装不变形。
（3）需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。（4）有些商品不能同进包装在一起，如手绢和袜子，鞋和帽子，化妆品和服装。
（5）易碎和贵重商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢固。（6）包装完毕后，要把物品双手递到顾客手中或轻放在柜台上。
（7）顾客购买多件商品时，要主动帮助顾客把商品捆在一起，以便于携带。
7、处理异议
（1）遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，要首先弄清楚产生异议的原因。（2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和有信心。（3）无论事实怎样，永远不要对顾客说“不，你错了”。（4）倾听顾客的意见。
（5）倘若顾客没有问及时，切勿申诉你的个人意见，更不要做出“假如我是你„„”等评语。
（6）简要的回答问题。
（7）向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。
（8）加强对所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针对常风的异议做好充分准备。
8、退换商品
（1）对要求退换商品的顾客更要热情接待,并按照商品退换规定予以解决。（2）遇到个人难处理的特殊情况时,应立即向柜组长或经理汇报,不得以任何形式刁难和推诿顾客。
9、跟进、道别
（1）礼貌的询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品。（2）如需送货时,要详细告知具体的办理手续。（3）与顾客告别时,要提醒顾客带好随身物品。
（4）请顾客妥善管好销售小票、信誉卡等凭证，以备商品出现质量问题时使用。
（5）感谢顾客购买公司的商品。
（6）对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。（7）宾客致辞致谢时，必须有答声。(三)打烊后服务工作规范
（1）送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位宾客。（2）认真与收银员核对销售票据。
（3）认真清点柜组商品，并做好销售记录。
（4）认真整理销售用具，对贵重物品、销售小票要入库保管。（5）对营业情况和顾客意见等，要认真整理和做好记录。
（6）需补充货源的，要认真填写上货单据，并及时转交到有关部门。（7）要认真配合保安人员进行安全检查，查看有无顾客丢失物品，检查柜台周围的用电设备是否关闭，检查地面有无烟头，检查角落是否藏匿可疑人员，确认安全后，方可离开卖区。
（8）按时参加班后会，并认真做好记录。
（9）更换工作服、打卡，从员工通道撤出。
二、营业员文明语言规范
(一)迎宾用语
营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。
1、早晨好。
2、您好。
3、欢迎光临。
4、欢迎您参观选购。
5、您想选点什么？
6、有什么可以帮忙的吗？
7、几位同志，想看些什么？
8、不买没关系，欢迎您随便看看。(二)接待用语
介绍商品时，语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。
1、这是新款服装，我向您介绍一下它的特点。
2、这件是名牌服装，在国内外很有知名度，您气质优雅大方，很合适您。
3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。
4、这件商品您喜欢吗？用不用我给您介绍一下。
5、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。
6、对不起，请您稍等。
7、同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。
8、这款服装目前很流行也很实用，买回去送朋友或自己用都很好。
9、对不起，让您久等了。
10、给您这件，您慢慢选，您选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
11、请稍候，我马上就来。
12、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。
13、这种商品既新颖又实用，您买回去用用看。
14、我看您穿这个式样很漂亮。
15、这种面料不耐高温，洗涤时请注意。
16、对不起，您要买的那款服装刚刚卖完，但这寺与其相近，我拿给您看看好 吗？
17、对不起，现在暂时无货，请您抽空常来看看。
18、请留下电话，来货时我们将及时通知您。(三)收银用语
营业员填写完销售小票后应说：“请您到收银台付款，谢谢您的合作”。收银员应唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将票据和找零款递送到顾客手中。
1、收您**元钱。
2、您买的东西共计**元钱，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
3、您的钱数不对，请您重新核对一下。
4、同志，您要兑换零钱吗？我来帮您换。
5、收您一张10元的钞票，给您10张1元的钞票，请点好。
6、请您再点一下，看看是否对。(四)商品包装用语
要求用双手把商品递交给顾客，不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。
1、请稍候，我来帮您包装。
2、请您清点好件数，我给您包装好。
3、您买的商品是自己用还是送人，包装要不要做的讲究一些。
4、这是您的物品，请拿好。
5、如果您需要礼品包装，请到**服务处。
6、这里有礼品袋，我为您包装好。
7、您的商品，我已帮您打好包装。
8、商品都放进去了，请您拿好。
9、这件商品易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
10、这件商品易脏，请不要给其它物品混在一起。
11、这件商品怕挤，乘车时请注意。
12、商品我已帮您包装好，请不要倒置。
13、我已把商品放进包装袋里了，拿时请注意着底。
14、请带好随身物品。(五)解释用语
要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，使顾客心悦诚服。不要用生硬、刺激及过头的语言伤害顾客。不能漫不经心，对顾客不付责任。
1、对不起，这确是商品质量问题，（维修时）可说：按规定可以为您免费维修，好吗？（退货时）可说：我听您的，您看是退货好，还是换货好？
2、实在对不起，这种衣服伸缩性较大，穿过容易走样。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。
3、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比比大小。
4、对不起，这种商品是直接接触人体的，按规定，是不能退换的，请选好后试用。
5、对不起，售出商品不属质量问题，根据公司规定是不能退换的。
6、实在对不起，这件商品您已用过了，又不属质量问题，按规定不能给您退换。
7、同志，您的商品没有保持原质原样，请到有关部门鉴定一下，若属质量问题，给您退换。
8、这双鞋已超过了三包期，我们可以为您维修，请您谅解。
9、请稍等，我马上找主管领导帮助您解决。
10、麻烦您和我一起到客户服务处办理一下退货手续，好吗？(六)调解用语
要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护、互相推诿、强词夺理、激化矛盾。劝解顾客，要态度和气、耐心。
1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。
2、对不起，我需要请示一下领导，请您原谅。
3、对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。
4、我是***，您有什么意见请对我讲。
5、有事好商量，我们尽力帮您解决。
6、同志，请到办公室解决问题，好吗？
7、请您放心，我们一定会妥善解决好这件事。
8、同志，真对不起，这名营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅。需要什么，我帮您选。
9、没关系，我们的工作目标就是让您满意。
10、对不起，您先消消气。待会儿我让他来给您赔理道歉。
11、同志，关于这个问题，我们解决不了，请到职能部门解决好吗？
12、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。
13、您别着急，我们帮您回忆一下，刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，评估您再回忆一下。
14、实在对不起，由于我们工作疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。
15、钱款应当时点清，我们没有唱收唱付，也有责任。
16、对不起，请稍候，我们核对一下货款再说。
17、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。
18、您这样说就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。
19、您有意见可以提，骂人就不对了。20、请您能够理解和尊重我们的服务工作。(七)道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。
1、对不起，让您久等了。
2、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号的？
3、对不起，刚才没听见您叫我，您要选点什么？
4、对不起，让您多跑了一趟。
5、对不起，这问题我确实不太明白，我去找人帮您解决。
6、对不起，是我把票开错了，向您道歉，我给您重开。
7、刚才的误会，请您谅解。
8、我会将您的意见向领导反映，改进我们的工作。
9、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改进。
10、您提的意见很对，我们做得不好，向您道歉。
11、真对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达。
12、您提的意见很好，我们一定采纳。
13、请原谅，商场规定工作时间不能长谈。
14、对不起，这个问题我解决不了，请允许我请示一下领导。
15、我说话不当，使您不愉快，请原谅。
16、我不太清楚，但可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。
17、我们的服务还欠周到，请您原谅。(八)道别用语
要求谦逊有礼，和蔼可亲，使顾客心感愉快和满意，不要不做声。
1、欢迎您下次再来，再见。
2、您还需要别的吗？
3、这是您的物品，请拿好。
4、以后还请您经常惠顾，谢谢。
5、欢迎您提出宝贵意见。
6、不合适没关系，请您到其它商店看看，需要的话再回来。
7、请您走好，再见。
8、感谢您来店购物。(九)忌讳用语
营业员对顾客要委婉讲话，避说忌讳语，应把话说得合顾客心，随顾客意，如顾客身，顺顾客情。不要说话不当，刺伤顾客。
1、对高个子的男人，忌讳说“太高了”，应说“魁梧”。
2、对矮个子人忌讳说“个矮”、“不够尽寸”，应说“小巧”、“干练”。
3、对失明的人，忌讳说“瞎”、“眼睛不好”，说说“眼神不太好”。
4、对腿脚残疾的人，忌讳说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。
5、为胖人选衣服时，忌讳说“太胖了”，应说“挺富态的”。
6、为瘦人选衣服时，忌讳说“太瘦了”，应说“您长的真苗条”。
7、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说“您面色真好”、“身子骨结实”。
8、对母亲说孩子，忌讳说“孩子淘气”、“瘦小”，应该说“机灵、水灵、胖乎乎、招人喜欢”。
(十)服务禁语
1、嘿！
2、不买看什么！
3、你吃饱了撑的呀！
4、听见没有，长耳朵干嘛使的！
5、价签上都写着呢，你不会自己看吗！
6、问别人去！
7、不知道！
8、管不着！
9、有完没完！
10、到底要不要，看好了没有！
11、不是已经告诉你了吗，怎么还不明白！
12、刚才和您说过了，怎么还问！
13、我就这态度！
14、有能耐你告去，随便告到哪都行！
15、现在才说，早干嘛来着！
16、您买得起就快点，买不起就别动！
17、不买就别问！
18、你问我，我问谁！
19、没人，等会儿！20、喊什么，等会儿！
21、快点交钱！
22、没零钱了，自己出去换去！
23、没零钱，等着吧！
24、越忙越添乱！
25、我有什么办法，又不是我让他坏的！
26、有意见，找经理去！
27、我解决不了，愿找谁找谁！
28、你买的时候，怎么不挑好！
29、谁卖给你的，你找谁！30、下班了，明天再来！
31、别动，你穿不了！
32、别摸，弄脏了你赔不起！
33、刚开业，没钱，不能退货！
34、不行，我们老板不同意！
35、没办法，不能退！
36、我们没意见，办公室同意退，我就给你退！
37、我们老板不在家，不能退，等他回来吧！(十一)营业员若干不准
1、不准盯住顾客上下打量。
2、不准双手托腮，身体依靠柜台或商品站立。
3、不准讥讽顾客。
4、不准语言粗暴，声音过高。
5、不准双臂抱在胸前。
6、不准身体东倒西歪。
7、走路时不准左顾右盼，回头张望。
8、不准对顾客紧绷着脸。
9、不准一边走路，一边用手指指点点。
10、不准把手插入口袋、叉腰和倒背手。
11、两人以上行走，不准色肩搭背。
12、不准走路横冲直撞。
13、不准用一个手指指点方向。
14、不准用手挖耳、抠鼻。
15、不准打哈欠，伸懒腰。
16、不准谈笑风生，打打闹闹。
17、不准在卖区内吸烟和吃零食。
18、吃饭、喝水、上洗手间时，不准呼朋引伴。
19、不准在卖区内系领带、整理头发和化妆。20、不准对顾客品头论足。
21、打烊前不准提前清点和苫盖商品。
22、不准提前催促顾客离店。
三、收银员岗位职责规范
1、必须遵守公司的一切规章制度及收银的操作流程，熟练操作收银机，服从工作安排，做好商场的一切收银工作。
2、服从排班，不得无故旷工、擅自漏岗，未经允许，收银员之间不得自串岗，如违规，立即下岗。
3、上岗时必须穿工作服，在岗时身上不得携带任何钞票，一经发现视作弊处理。
4、工作中收银员不得打电话、聊天、会客，不得在款台内化妆、看书、看报纸及吃零食。
5、收银员无权将任何单据或商品编码作废或涂改，负责保管所有收银单据，如发现遗失或涂改未经主管签字认可，均视作弊并勒令赔偿。收银组长定期将单据上交总收。
6、收取顾客钱款时，微笑服务，要求“唱收唱付”且款项要当面点清。
7、负责整理收取的现金、信用卡购物单及转帐支票，打印收款日报表并另盖收银员人个名章，登记查帐。
8、收银员收取转帐支票时必须仔细审查。
9、楼层设立支票收款台，收银员必须认真做好登记工作。收取的支票及时送交总收，以便款项能及时入帐。
10、信息卡消费超限额时，须立即电话通告银行索取授权，未经授权不得擅自结算，否则由此造成的损失由当事人赔偿。
11、办公、包装用品等应及时申报计划，提前领取，如遇其他特殊情况应立即通知总收，不得推托延误。
12、配合公司营销策划部做好活动的解释工作，同时按照财务要求做好特殊记录。
13、除收银员外，其他无关人员不得进入收银台操作收银机（收银机出现故障时，数据处理中心人员除外）。未经数据处理中心培训的收银员不许上机操作。
14、未经数据处理中心计算机专业人员同意，收银员不得自行开关收银机。
15、严禁随意插拔收银机的插头插座，严禁其它电器设备使用收银机专用电源插座，除数据处理中心计算机专业人员外，任何人不许移动收银台及收银机。
16、收银员应保持收银机的清洁，禁止在收银机键盘及其它部位放置曲别针、大头针、票据等物品，不许在收银机外壳上写字。
17、收银台上不许存放水杯、暖水瓶等物品。
18、收银员在关闭钱箱时应轻轻推合，不许用力过猛。
19、收银机出现故障后，收银员应立即通知数据处理中心计算机专业人员，并采取相应措施。
20、所有新增收银员必须经数据处理中心培训合格，并为其设置操作密码后方 可上岗，收银员调离前由人事处通知数据处理中心从计算机中取消其密码。
21、收银员有事离开收银台时，必须及时将收银机退出销售状态，并将钱箱锁 好，并通知收银组长。
四、礼仪员岗位职责规范
1、迎宾时应保持站姿挺拔、面带微笑，并向每一位顾客主动问候。
2、迎宾问候时，应做到积极、主动、热情，并使用礼貌用语。
3、迎宾时用余光环视四周情况，发现顾客有需求时应主动上前协助解决。
4、长发盘起，短发齐耳，不得染异色头发和梳奇异发型。
5、禁止浓妆艳抹，应化淡妆，使用淡雅香水。手部、面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。
6、要正确运用手势，为顾客指点方向。
7、熟悉掌握商场整体布局及商品类别分布，导购服务中应做到热情、耐心、细致、准确，并能够准确指导顾客到达所要到达的区域。
8、遇到疑难或突发事件时，要妥善处理并以友善、冷静的态度稳定局面，及时向上级主管汇报，经主管协调、安排后方可离岗。
9、举行升旗仪式时，动作要标准到位，表情要严肃认真，步伐要整齐统一。
10、参加营销策划部组织的各项活动、仪式时要认真负责并积极配合。
11、参加公司各类文艺表演活动时要积极主动，并认真排练，确保演出效果。
12、要始终保持礼仪员应有的素质和气质，不得将其他情绪表现在工作中。
13、其它行为规范及文明礼貌用语严格遵照《员工手册》执行。
五、前台接待员岗位职责规范
1、在工作期间，要始终保持服务台的干净、整洁。
2、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。
3、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。
4、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。
5、一律在休息室梳妆打扮，更换制服。
6、服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。
7、与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。
8、客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要。
9、接听电话时要长话短说，使用文明语言并做好记录。
10、认真学习贵宾卡与代金券的管理办法，严格按规定管理与发放，要认真做 好发卡记录和日报表，在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。
11、能熟练操作电脑和掌握管理流程，能独立使用电脑处理业务。
12、顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效凭证，并能快速、准确回答顾客所需要的资料。
13、熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客。
14、要熟练各种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。
15、要妥善保管礼品、礼券，发放时要按当时活动的规定和VIP管理办法认真核实后发放，不得有乱发，私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写登记表，下班后要认真进行汇总核对，做到当日上报。
16、开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。开具发票后，要同时收回购物小票，以备查询。发票不能虚开，乱开，并妥善保管。
17、如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报。
18、交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字。
19、其它行为规范及文明礼貌用语，遵照《员工手册》进行。
六、保安员工作规范
1、文明值勤，热情服务，礼貌待客。
2、着装整齐，纪律严明。
3、准时交、接岗，手续完备，交接齐全。
4、见到领导要主动敬礼、问好，敬礼姿势要规范、准确。
5、值班记录填写要清晰明了、字迹工整、语言通顺。
6、对遗留的问题，要认真进行处理，处理完毕后要做好记录。
7、保持值班室卫生，做到“物见本色，整齐划一”。
8、值班时间不做与工作无关的事情，禁止会客、办私事。
9、遇到重大事情时，要沉着、冷静、不慌张，稳住事态的发展并及时向领导汇报。
10、指挥车辆时，要使用规范手势。
营销服务部工作规范 篇7
1 对象与方法
1.1 培训对象
1.1.1 对临床护理人员培训
对临床护理人员进行本专业相关理论知识、各项护理操作技能、素质、礼仪、沟通技巧五个方面的严格培训。
1.1.2 对保洁员培训
对保洁员进行素质、礼仪、抹布拖布的使用规范及消毒隔离四方面的培训。实行推车入室, 车上层为清洁抹布并按床头桌、病室、卫生间分区有序放置, 车下层备好分区消毒抹布桶。清洁抹布用后按要求放入下层对应桶中, 用后分别消毒、清洗、晾干备用。
1.2 考核
培训后实行书面考核、知识竞赛、床头现场实际考核相结合, 不合格者继续培训, 合格者工作中继续抽查, 人人达标。
1.3 方法
要求:语气柔和, 面带微笑, 站立迎患, 文明用语, 主动服务。要使用亲人式称呼, 提供家庭式帮助。内容及程序如下:
1.3.1 入院宣教
按以下步骤进行, (1) 对非急诊患者在护士站先进行测体重、签字、安排床位等。 (急诊患者根据病情妥善处理) 。 (2) 送患者到床头:敲门入室, 问候大家, 介绍新老病友互相关照, 气氛融洽;靠四面墙物品按顺序一一介绍, 告知床头桌上一壶一杯, 常用物品放入床头桌中, 不常用物品放入物品柜中, 不能乱放。交代防火防盗, 告知呼叫器的使用、小灯夜间使用, 介绍氧气管道告知不能吸烟, 介绍插座告知小功率、节约用电, 围帘告知有隐私需要保护时使用, 介绍卫生间告知个人物品用后收起, 防交叉感染、水笼头的用法 (节约用水) 、紧急呼叫器位置、健康宣教手册位置, 告知物品柜号、陪护椅号及对应床号, 将患者所带物品按上面要求放置妥当。 (3) 按顺序介绍病区环境 (如病情允许, 领患者、家属走一遍) , 告知地面清洁后湿滑, 注意安全;告知水房打水时间并说明其他时间电源会自动关闭, 如有特殊需要与护士站联系;告知污物间拖布分区放置、分区使用;介绍主任办公室位置, 告知主任姓名;介绍医生办公室位置, 告知管床医生姓名;告知安全出口、吸烟区、晾衣区 (说明室内及走廊禁止晾晒衣物) 、标本存放处 (尿、便) 、护士站位置, 告知护士长姓名、责护姓名。 (4) 送患者回床, 交代以下几点:说话小声, 手机调振动, 利于患者休息、康复;减少探视人员, 轻者一个陪护, 重者两个陪护 (说明患者抵抗力低下, 探视人员多会增加细菌带入, 增加感染及交叉感染的发生) ;勿离开病房, 以免耽误治疗;不能带床、椅等物品入室 (说明病室定置、定位管理, 物品多会影响抢救及正常医疗护理工作) ;有困难随时提出, 我们会竭尽全力给予帮助。 (5) 将入院温馨小提示送入患者手中。 (6) 测体温、脉搏、血压等处置及抽血、检查告知等。
1.3.2 提供温馨良好的住院环境
做到病室清洁, 床单整齐、舒适。
1.3.3 疾病知识介绍宣教
(1) 对诊断明确的患者, 护士必须要进行疾病知识介绍的宣教工作, 外科每个病房的每个病室都有一本本专业常见疾病相关知识的宣教材料, 以护士讲解为主, 配合书面介绍, 并注意介绍疾病相关知识的技巧, 不能对患者说的一定要保留。 (2) 对诊断不明确的患者, 护士一定要做好相关注意事项告知宣教工作。
1.3.4 各项检查前的宣教 (告知)
每一项检查前, 护士要告诉患者做何种检查, 检查的目的、注意事项等, 并配合我们制作的爱心提示卡, 有效避免患者行为不当而影响检查。
1.3.5 饮食、作息及行为指导
根据患者住院期间病情发展的不同时期, 及时给予饮食、作息及行为指导, 讲解与书面指导相结合。
1.3.6 心理护理
对每一位患者, 我们都要做好心理护理工作。观察患者, 必须做到经常与患者沟通, 询问患者有什么要求, 有什么问题, 需要什么帮助, 并耐心细致地回答患者及家属提出的各种问题, 提供亲情式服务、亲人式称呼, 并为住院期间过生日的患者提供我们医院自己制作的生日贺卡。
1.3.7 护理工作
基础护理、重患护理必须达到标准化、规范化, 要求每一位护理人员对病房患者做到心中有数。
1.3.8 操作告知
要求护理人员对进行的每一项护理操作, 都要告知患者所实施的操作、操作目的及注意事项等。
1.3.9 用药指导及护理
用药前必须告知患者药物的作用、用药注意事项等, 用药后要密切观察患者的不良反应及用药效果。
1.3.1 0 术前指导
对手术前的患者, 必须做好手术前的指导及宣教工作, 以护士讲解为主, 结合外科制作的术前须知塑封卡书面指导。外科还制作了精美的苹果型的祝福手术成功的平安卡 (带有术晨指导内容) 在术前指导时一并送到患者床头。
1.3.1 1 术后指导及护理
对术后患者, 护士要根据术式及病情给予全面的术后指导及护理, 要求每一位护士, 要掌握术后护理要点、术后注意事项、术后观察要点等。外科还为每一位术后患者制作了吉祥的千纸鹤及爱心卡, 在术后患者回病房后, 送到患者床头。天气寒冷时, 为术后患者准备好暖床。
1.3.12 护士长访视制度
要求护士长每天晨晚间交接班时访视每一位患者, 每天对新入院及危重患者进行访视, 检查各项护理工作及宣教工作落实情况, 及时征求患者及家属的意见和建议, 并制订措施, 及时改进工作。
1.3.1 3 出院指导
要求以护士讲解为主, 并将制订的书面出院指导发到患者手中, 询问患者有何要求, 并提供适当的帮助。
1.3.1 4 出院随访
可通过打电话或到患者家中询问了解患者出院后的各种情况, 对出现的异常问题要及时给予指导和处理。
2 结果
在床头走访中, 患者及家属反馈良好, 如肿瘤外科为乳腺癌术后患者提供核桃用来锻炼恢复功能, 令患者及家属非常感动。2008年我院满意度调查显示外科患者及家属满意度达到98%, 肿瘤外科被评为市级服务模式病房。
3 结语
使外科护理服务与宣教工作真正做到位, 并不是一件容易的事情, 它需要临床护理工作者具备丰富的理论知识、娴熟的沟通技巧、持久的耐心细心、无私的爱岗奉献精神, 同时也需要护理管理者不断地培训、改进、创新、管理与质控才能完成, 并在具体实践中根据专科特点, 不断推出细化服务和特色服务, 体现人文化与人性化, 真正做到患者满意、家属放心、同行认可。
摘要：目的:探讨规范的、切实可行的外科护理服务与宣教工作的方法, 真正满足患者多方面的需求, 促进患者早日康复。方法:由护士长培训临床护理人员、保洁员后, 三者共同完成此项工作。结果:确保医疗护理工作的正常有序进行, 受到患者好评、社会认可。结论:规范的外科护理服务与宣教工作是促进患者早日康复的重要基础和保障, 需要护士长、临床护理人员、保洁员共同努力与付出才能完成此项工作。
关键词：规范,切实可行,护理服务,宣教
参考文献
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[4]谢菡.护理纠纷的原因及对策[J].中国当代医药, 2009, 16 (18) :82.
营销服务部工作规范 篇8
科技查新咨询工作，简称“查新”(Novelty Search)。根据原国家科委颁布的《科技查新咨询工作管理办法》，查新工作“系指通过手工检索和计算机检索等手段，运用综合分析和对比方法，为评价科研立项、成果等的新颖性、创造性和先进性或水平提供公开、公知事实依据的一种公众性信息咨询服务工作”。
科技查新咨询由我国医学专家于1984年提出，并迅速扩展到其他专业领域，发展成为独立于普通情报检索(Information Retrivel)的一项情报服务工作。目前，有关部门要求在科技成果鉴定、发明及专利申请、科技成果报奖、科研开题(立项)、技术咨询等工作的有关材料中应当附有科技查新报告。科技查新工作的发展，有效地提高了科研立项和成果评审的科学化和规范化水平，已成为科研工作和科研管理工作不可缺少的重要环节。
为了提高科技立项和成果、专利发明等的评价水平，避免科研项目立题的盲目性和成果、专利发明等鉴定评价的失误现象，促进科技管理工作的科学化、民主化，我国已将科技查新咨询工作纳入科研管理的规范和程序之中。
国家科委1987年10月颁布了《科学技术成果鉴定办法》、1988年8月又颁布了《科学技术成果鉴定办法若干问题的说明》、1990年国家科委公布第一批国家级科技查新单位11家、1991年颁布《国家科技情报查新咨询工作管理办法》（征求意见稿），相继制定了关于查新咨询工作的各种规定，使科技查新工作成为整个科技管理链条中的一个必不可少的环节。1994年10月国家科委颁布的《科学技术成果鉴定办法》明确规定科技成果申请鉴定必须持有“经国家科委或者省、自治区、直辖市科学委员会或者国务院有关部门认定的科技信息机构出具的查新结论报告”。2000年12月8日，科技部颁布了《科技查新机构管理办法》和《科技查新规范》，并从2001年1月1日正式实施，从此使科技查新咨询工作走上规范化、健康发展有法可依的道路。由此可见，作为情报服务的一项重要工作，人们一直对它的规范化问题给予了足够的重视。下面，我就造成查新作息工作不规范的主要原因进行粗浅的分析，并谈谈如何使科技查新咨询工作更加规范化的几点措施。
二、造成查新工作不规范的要因
尽管我国的科技查新咨询工作已经开展了近２０年的时间，但是在实际工作中，仍然存在着诸多不规范的现象，造成这种状况的原因，我认为主要有以下几个方面：
（一）监管不利
查新工作监管的不利，造成了诸如“人情查新”等营私舞弊的现象，导致查新结果缺乏科学性和公正性。一些人为了获取科研经费，与查新部门大搞人情关系，产生了一些不顾客观事实，违背原则的查新结论。同时，有些查新单位，为了节省开支，不严格执行查新工作流程，人为地造成了查新工作的失误。这都和有关部门的监管不利有着直接的关系。
我觉得国家科研管理部门应该加大对查新单位的管理力度，从资格的认定到查新结果的监督和评估都应该更加严谨，否则查新工作很容易流于形式，失去其意义和价值。
（二）资源更新不及时
一些单位由于经费不足等原因，信息资源建设受到影响，文献资源和数据库不能得到及时更新和补充，从而导致无法全面反映某一学科领域的最新学术动态，造成查新结果的不准确。
（三）人员素质
科技查新是科学研究、科研管理和知识产权管理中的一项重要工作，也是一项专业性很强、需要查新人员具备综合知识背景和很强的分析能力的工作。在查新的过程中，不仅需要查新人员能够熟练使用国内外各种检索资源，而且还要通过与委托查新单位或人员交流，对查新项目进行解剖分析，正确地确定检索资源查新要素。正因为如此，查新人员的素质直接决定了查新项目的质量。
（四）设备和技术条件
设备和技术条件直接制约着查新的准确性，我国大多数情报服务机构的经费严重不足，致使信息基础设施发展缓慢，现代化设备不完善，无法采用最新技术进行检索，这必然影响到查新的质量。一些单位限于财力，无法跟上技术的更新和发展，以落后的设备和技术开展工作，成为影响查新工作规范化的客观因素。
三、科技查新咨询服务规范化的具体措施
通过对科技查新咨询工作不规范的要因的分析，我认为必须从以下几个方面着手，才能使这项情报服务工作逐步走向规范化。
（一）工作程序的规范化
科技查新咨询工作是一项专业性强、要求高、时间紧的情报服务工作。要保证其工作的规范化，必须严格按照科技查新规范中规定的各项操作规程来做，保证每个工作环节的严谨和无误。
科技查新的工作流程图如图1。
（二）检索工具的正确选择
从手工检索，到光盘检索以及因特网检索，检索工具在不断地进步。根据查新目的和客观条件，选择最有效的检索工具，才能保证查新的准确性。总体上讲，科技查新一般以机检为主，机检和手检相结合，才能达到较好的检索效果。
对于机检，检索工具的功能直接影响着查新的质量。我们常用的国内外中西文搜索引擎可以帮助我们在因特网上查询和搜索信息，起到信息导航的作用。但是，搜索引擎的作用也是有限的，现在网上又出现了一种检索工具挖掘引擎，它比搜索引擎又进一步。但是仍然不能完全满足查新检索的要求。
（三）加强信息资源建设
丰富的信息资源是开展查新工作的前提条件之一。拥有了丰富的信息资源才能确保查新的查准率和查全率。因此，除了传统的纸质文献的收藏外，数据库建设，对于科技查新工作是十分必要的。
常用的中文科技查新重点数据库有中国科技成果库、中国科技经济新闻数据库、中国专利数据库、中国科技文献数据库、中国科技期刊（全文）数据库、中国学术论文数据库等。
常用的外文科技查新重点数据库有：ＥＩ（工程索引数据库）、ＧＷＱＫ（国外期刊论文数据库）、ＳＣＩ（科学引文索引数据库）、ＣＡ（化学文摘数据库）、ＩＳＴＰ（国际科技会议录、ＷＰＩ（世界专利数据库）、ＮＴＩＳ（美国政府研究报告数据库）等等。
信息资源的及时补充和更新，对查新工作是十分重要，只有掌握了最新、最全面的信息，才能确保查新工作的规范。
（四）提高查新工作人员的综合素质
科技查新质量的好坏与查新人员自身的业务素质和工作能力等因素密不可分，其中，查新人员的主观能动性及自身综合素质起着关键性作用。
具体地说，查新人员必须具备以下基本素质：
(1)具有较高的思想素质和职业道德
从事查新咨询工作的人员首先必须热爱自己所从事的情报服务工作，熟悉《科技查新规范》，对所有的课题都能以负责的工作态度，严格把关，保证报告的严肃性和公正性；对委托单位的项目技术内容，要严格保密。
(2)了解相关专业，知识面宽
科技查新工作是一项专业性很强的工作，只有熟悉查新课题的专业，工作起来才能得心应手。否则就无法正确理解用户对课题的描述。尤其是当今世界科技飞速发展，新技术新理论的不断涌现，各学科的边缘越来越模糊，相互交叉，相互依赖，研究课题也向高难度、跨学科、集簇化、多元化方向发展。这就要求查新人员在具有自己专业优势的同时，还要拥有较宽的知识面，否则在实际工作中就不容易把握课题要点，很难适应科技查新工作需要。
(3)有较好的情报检索技能，具备一定的外语和计算机水平
计算机及其网络的发展，为我们提供了比以往更丰富的信息资源。国际互联网络具有迅速、数据更新及时的明显优势，且多涉及到一些英文资料。要对大量庞杂的信息进行科学地检索和利用，需要科技查新工作人员具备一定的外语水平和熟练的计算机操作水平，熟悉情报检索知识和一定的网络知识，具备较好的文献检索能力和网络信息检索的导航能力。
(4)具备较强的综合分析能力和文字组织能力
科技查新是一项科学性和技术性较强的工作，要求查新人员在与用户的交流中能准确把握课题的技术要点和查新点，制定出准确的检索策略；在检索过程中，能根据检出情况适时调整检索策略，尽可能做到查全和找准，并对检出的信息进行科学的筛选过滤和收集，经过认真的整理、分析、对比和综合提炼，通过客观、公正、准确、明确的观点及规范用语，形成集客观性、严肃性和权威性于一体的科技查新报告。由此可见，科技查新人员必须具备具备较强的综合分析能力和文字组织能力。
综上所述，不断提高查新工作人员的综合素质，是确保科技查新咨询工作规范化的一个很重要的方面。为次，要对查新人员加强思想教育和业务培训。通过多种途径开展业务培训和学术活动，使查新人员不断提高和充实自己，以适应实际工作的需要。