绿城地产项目投资报告

绿城地产项目投资报告（共4篇）

绿城地产项目投资报告 篇1

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关于在绿城房地产集团有限公司

项目管理方面的实践报告

实践是检验真理的惟一标准。社会实践是学校根据专业教学的要求，对学员已学部分理论知识进行综合运用的培训，其目的在于让学生接触社会，加强学生对社会的了解，培养和训练学生认识、观察社会以及分析、解决问题的能力，提高学生的专业技能，使之很快地融入到实际工作中去。

201X年X月我进入了绿城房地产集团有限公司。在那里，我接受了更为有用的房地产开发项目管理等方面知识，增强了我的实战能力，使我迈出了成功的一步。

在这很短的一段时间内，要想熟悉和掌握该公司项目管理的基本操作流程是不易的。我主要采用了“多看、多问、多学、多悟”四多的方式，基本了解了该公司的整体情况。现将此次实践活动的有关情况报告如下：

(一)公司概况

绿城房地产集团有限公司，国内知名的房地产企业之一，专注开发系列城市优质房产品，具有国家一级开发资质，公司总部设在浙江省杭州市。绿城成立于1995年，2005年转制为外商独资企业，是香港上市公司——绿城中国控股有限公司（股票代码：3900）的全资子公司。

绿城房地产集团，历经17年的发展，拥有100多家成员企业，3400多名员工，房地产开发足迹遍及浙江省内的杭州、宁波、温州、嘉兴、湖州、绍兴、金华、舟山、台州、丽水以及国内北京、上海、天津、合肥、长沙、济南、郑州、乌鲁木齐、南京、无锡、苏州、青岛、大连、海南陵水等50多个城市。至2010年12月底，公司土地储备总用地面积达2600多万平方米，规划总建筑面积达3900多万平方米。

绿城致力于高品质物业的开发，住宅产品类型不断丰富和完善，已形成以杭州桂花城、合肥桂花园为代表的多层公寓系列；以杭州绿园、杭州春江花月、杭州西溪诚园、上海黄浦湾为代表的高层公寓系列；以杭州桃花源、青山湖玫瑰园、上海玫瑰园为代表的别墅系列；以北京御园、杭州留庄为代表的平层官邸系列；以杭州翡翠城、济南全运村、青岛理想之城为代表的大型社区系列；以温州鹿城广场、杭州蓝色钱江为代表的城市综合体系列，同时涉及高星级酒店、写字楼、学校等公建项目的开发。自2005年起，绿城积极参与城中村改造，承建安置房建设，至2010年12月底，政府代建项目共计29个，总建筑面积570万平方米。

至2010年，绿城已连续7年名列中国房地产公司品牌价值TOP10，连续6年名列中国房地产百强企业综合实力TOP10。2010年，绿城总品牌价值达80.08亿元，在混合所有制房地产企业中排名第二；2010年绿城实现合同销售额达541亿元。

绿城定位“以商业模式运营的社会公益企业”，始终信奉“讲正义，走正道，得正果”的企业宗旨，秉承“真诚、善意、精致、完美”的核心价值观，以“为员工创造平台，为客户创造价值，为城市创造美丽，为社会创造财富”为企业使命，全面构建人文、历史、员工、工作、品质、服务、社会等价值体系，努力打造“中国最具完整价值的房地产公司”，致力于为社会创造文明、和谐、温馨、优雅的居住文化及人文环境，为城市和历史留下优秀的建筑作品。

(二)实践的内容与过程

整个实践过程分为两个阶段进行，第一阶段从XXXXX起至XXXXX，在该公司运营中心，跟随XX对整个公司的概况、整个绿城公司业务的操作过程进行一般的了解。

绿城建设根据合同约定组建项目管理团队，履行项目委托开发管理职责和义务，根据合同的约定或委托方的授权行使项目日常经营管理权，努力实现项目管理各项目标，取得合同约定的收益。委托方负责筹措项目开发所需全部资金，拥有项目开发中的投资决策权、监督权、建议权和知情权，享有项目的投资收益，承担项目投资风险。

委托方自项目确权后，以契约形式委托绿城建设负责包括项目前期管理、规划设计管理、工程营造管理、成本管理、营销管理、竣工交付管理等开发环节的全过程管理。绿城建设根据合同约定在受托管理项目使用绿城品牌。

绿城项目管理包括以下几个方面：

1.前期管理

对项目的整体定位和运营思路及方案进行统筹规划，并在委托方的配合下负责办理项目开发建设所需的相关审批和许可手续。

2.设计管理

选择并委托各阶段规划设计、建筑设计、景观设计、精装修设计单位，把控设计进度及设计成果质量。

3.工程管理

选择各类施工单位、材料供应单位和监理单位并进行统筹管理，对项目工程建设阶段的质量、工期、安全生产、文明施工等进行全面管理。

4.成本管理

制定合理的目标成本，并在项目开发建设全过程中实行有效的目标成本管理。

5.营销管理

对项目房产市场定位进行规划并制定销售目标和计划，选择各类营销专业工作单位并统筹管理，对项目的策划、推广、销售过程进行全面管理，实现项目销售目标。

6.交付管理

组织各类中间验收、竣工验收，完成竣工验收备案工作，组织实施项目房产的集中交付。

7.客户服务

设置或延聘客户服务组织，有效处理客户投诉，提升客户满意度；负责项目房产在约定期限内质量保修期的管理工作。

8.前期物业管理

选择前期物业管理单位，协调制定物业服务方案，对前期物业服务的质量进行督导。

9.档案管理

对项目开发建设全过程的重要档案资料进行归档保存，并根据相关档案管理的要求及时移交。

第二阶段从XXXX起至XXXX，在该公司运营中心计划统筹部门学习，主要学习运用系统工程的观点、理论和方法，开发项目建设的全过程按其内在运行规律进行有效的计划、组织、协调、监督和控制的管理。

具体地讲，房地产项目开发建设要实现的目标主要包括成果性目标和约束性目标。成果性目标指投资回报率、销售利税率、自有资金利润率等投资效益指标，以及项目的内外部功能要求；约束性目标指建设工期、投资限额、质量标准等。除此之外，房地产开发项目还受城市规划、土地利用规划等条件制约。房地产开发涉及投资方、监理方、勘察、规划、设计、施工、建材、设备、市政、交通、供电、电讯、银行、文教、卫生、消防、商业、服务、环境等几十个部门，近百个单位，以及最终用户消费者的相互制约和相互影响，因此，房地产项目开发建设是一项复杂的系统工程，必须要有一整套完整、规范和科学的管理保证体系，来统筹和协调开发项目的全过程和确保总体目标的实现。房地产项目管理的意义主要体现在计划、组织、协调和控制四个方面等。

1.房地产开发项目的计划管理。对房地产开发项目进行计划管理，能使项目的开

发建设有计划、按顺序有条不紊地展开。这就是说，通过使用一个动态计划管理，将工程项目全过程和全部开发活动纳入计划轨道，项目有序地达到预期总目标。

2.房地产开发项目的组织管理。这是指通过职责划分、授权、合同的签订与执行，以及根据有关法律法规，建立各种规章制度，形成一个高效率的组织保障体系，使项目的各项目标得以最终实现。

3.房地产开发项目的协调管理。是为开发项目提供协调和谐的公共环境，保证项

目开发建设顺利进行。协调管理的主要任务是对开发项目与外部环境、项目各子系统之间，以及项目不同阶段、不同部门、不同层次之间的关系进行沟通与协调。这种沟通与协调将更有利于睦邻公共关系，吸纳融通资金，寻找材料设备供货渠道，广揽优秀设计和施工队伍，获得市场竞争优势，促进产品销售。在各种协调之中，人际关系协调最为主要，项目经理在人际关系协调过程中处于核心地位。

4.房地产开发项目的控制管理。是有利于对项目的质量、工期和成本进行控制，并获得最大的综合效益。控制管理主要是通过计划、决策、反馈和调整等手段，采用项目分解，各种指标、定额、阶段性目标的贯彻执行与检验等措施，对开发项目的工程质量、施工工期、资金使用、成本造价等进行有效控制，以确保开发项目用最少的投入，获得最大的经济效益、社会效益和环境效益。

(三)公司在房地产开发项目管理方面成功的主要经验

绿城房产建设管理有限公司，依托绿城17年来所积累的开发理念、品牌价值、管理团队、研发能力、营造经验、客户资源等核心优势，向委托方提供房地产项目开发建设的全过程管理和品牌输出服务，实现合作共赢。

绿城房产建设管理有限公司将绿城所拥有的核心专业力量及管理能力集合成各专业管控中心，对代建项目进行技术支撑、专业管控和品牌服务。

持续强劲的产品研发能力。绿城专注于高品质物业的开发，产品类型不断丰富和完善，目前已形成别墅、平层官邸、多层公寓、高层公寓、城市综合体、大型社区、商用物业、安置房等产品系列。

多年来绿城已经形成强大的专业资源整合与品质把控能力。五大管理体系：质量管理、本体建设管理、财务管理、成本管理、综合管理体系；三大技术标准：绿城精品工程认定标准、标准工程部标准、先进工艺工法技术标准；两条产品质量管控线：工程管理产品质量管控线、工程督导产品质量管控线。

绿城已整合优秀专业力量，组建设计、景观、装饰、采购、成本等多家专业公司，统筹浙江绿城建筑设计有限公司、浙江绿城东方建筑设计有限公司两家甲级设计院和国际国内各优秀专业公司，放大专业管控效应。

绿城已经具有行业领先地位和品牌溢价能力。已连续7年名列中国房地产公司品牌价值TOP10，连续6年名列中国房地产百强企业综合实力TOP10。2010年绿城实现合同销售额达541亿元。

绿城长期以来对产品和服务品质的不懈追求,使“绿城”成为全国知名品牌。作为备受消费者信赖的品牌，绿城能成功进入新市场、吸引更广大客户、迅速扩大市场份额，而绿城项目的价格也通常高出同类地段同类产品的20%以上。

绿城建设的整体管控模式具体有垂直管理和专业协同两个方面：

（1）在规划、建筑设计、景观、精装修（装饰）和营销等专业，由公司总部进行高度垂直化的专业管控，成本管理和材料采购原则实行垂直化管理，并根据代建项目实际情况给予项目经营班子相应授权。

（2）在本体建设、运营管理、工程管理、行政管理等专业，由公司总部通过制定标准、品质督查、过程管理等形式进行专业把控。

(四)公司在房地产开发项目管理方面存在的主要问题

在这次社会实践中，学到了很多在课堂上学不到的东西，开阔了自己的眼界，丰富了专业知识。但在这短短的一段时间内，我感觉到公司的整个管理，尤其是绿城建设的整体管控模式具体有垂直管理和专业协同两个方面比较规范、出色。由于绿城专注于高品质物业的开发，住宅产品类型不断丰富和完善，公司房地产开发过程中的造价控制也面临着新的挑战，目前我认为该公司在房地产开发工程造价控制方面存在以下几方面的问题：

1.公司决策层缺乏充分的市场调研做支柱

可行性方案的选定和投资估算的定位是建设项目的核心，这一阶段不仅关系到目标实现时间的长短、质量的优劣，也是全过程造价控制的源头，对以后各阶段的造价控制起指导作用。如何在这一阶段把质量、造价和工期结合好，就需要进行充分的市场调研、详细的资料收集和反复的方案比较，尽可能选出最佳组合，作出科学的决策。否则就会造成方向性错误，提高工程造价。

2.施工设计管理方面存在问题

现阶段房地产开发企业对于图纸设计阶段的管理工作可以说是很少，甚至是一片空白。绝大多数开发商可能认为，方案，功能确定后交设计单位设计，具体事情那是设计院的事，房地产开发公司对这些专业设计的管理能力弱，加上多数设计人员无成本概念，无创造附加价值的能力，图纸错误多，欠缺细部设计图纸。开发商只注重施工现场的成本，质量控制，而忽视设计阶段的成本，质量控制。首先没有具有详细和明确要求的设计委托书。一些企业为了尽快拿到图纸，在功能和要求还不确切的情况下，就要求设计院设计图纸，这样一来，必然造成设计出来的图纸在功能和使用等方面存在一些不足。如果在施工过程中才发现，要求修改，不仅增加工程成本和施工难度，而且影响工期。

(五)实践的收获和体会

经过这段时间艰苦而又快乐的实习旅程，我们满载而归，我们不仅仅学会到了房地产开发项目管理的更多知识，把房地产项目管理的理论和实际紧密的联合起来。我坚信通过这一段时间的实习，所获得的实践经验将终身受益，在以后的工作中将得以体现，我会不断的理解和体会实习中所学到的知识,充分展现我的个人价值和人生价值，为实现自我的理想和光明的前程而努力。我们得到更加宝贵的东西就是经验与自信，我们不再害怕社会激励竞争的到来，我们现在喜欢上了暴风雪的洗礼，我们会真诚的对待以后的每一件事和每一个人，相信有了这次实习的成功经历，我们会在以后的岗位上走的更稳做得更好。

学号：

姓名：

XXXX年XX月XX日

绿城地产项目投资报告 篇2

合川区人民政府区长乔明佳

（2009年6月16日）

尊敬的陈顺华总经理、各位朋友：

大家上午好！在这阳光明媚的日子里，我们高兴地迎来了陈总一行来到合川投资考察。在此，我代表中共合川区委、区人大常委会、区政府、区政协对你们的到来表示热烈地欢迎！下面，我向各位嘉宾介绍一下合川参加今天会议的同志：区委书记、区人大常委会主任王作安同志，区政协主席张均凤同志，区政府副区长程卫同志，区政协副主席李桂杨同志以及区级相关部门的负责同志。

今天的座谈会共有四项议程，首先，请大家观看合川旅游专题片；

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下面，请区政府副区长程卫同志介绍合川区经济发展和旅游重点招商项目情况；

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下面，请陈总及各位朋友发言；

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下面，请区委书记、区人大常委会主任王作安同志讲话。·

绿城地产项目投资报告 篇3

综合管理系统作为公司管理体系的重要组成部分，是公司各项管理工作的中枢和结合点，对公司日常经营管理运作起着举足轻重的保障作用。综观公司综管系统的现状，经过十多年的发展，已积累了一定的经验可供推广，但也存在着不少问题需要改进。我们只有不间断的全面、深入检查综管系统各项工作，真实掌握当前综管系统的管理现状，及时纠正工作中存在的问题，加强自我反省意识，进一步提升工作品质、提高管理效能，才能达到工作中的完美品质要求，真正体现绿城集团“真诚、善意、精致、完美”的企业文化理念。

本次系统体检工作中，参加“体检”的下属公司有23家，提交各公司自查报告23份，体检案例近350例。各公司都以生动的文字描叙了日常工作中发生的种种问题，从这些问题中研究、探讨原因所在，并根据各公司实际情况提出切实可行的解决方案，指导日常工作，力求达到工作中的完美品质。

一、制度建设 没有规矩不成方圆，制度建设是公司管理的根本，对于绿城来说更是十年发展文化精髓的浓缩及体现，各公司的制度建设工作在严格遵照集团制度的基础上结合当地的实际情况进行局部调整，取得了一些经验，但在日常管理和制度的执行过程中也发现许多问题，亟待改进。

（一）、关于制度的可操作性 案例

一、制度内容的不断完善 [案例描述]：

2005年3月下旬，公司一名员工在办理离职手续时，提出自己遗失了一只40G的移动硬盘，希望公司领导考虑赔偿较少金额或不赔偿。由于公司《固定资产管理规定》中对低值易耗品的损坏和遗失的赔偿标准没有明确界定，综管部和财务部经过沟通并征得公司领导同意做出如下规定：公司制度中虽然没有明确赔偿规定，但是该移动硬盘是公司的资产，在使用了两年的情况下，酌情考虑按照原价1400元的价格赔偿50%的金额，即赔偿700元。虽然员工离职时按照此项规定执行了赔偿，但是也提出异议：既然制度中没有明确规定赔偿的标准，公司就不应该要求其赔偿。[案例分析]：

因为公司《固定资产管理规定》对固定资产损坏的情况规定责令赔偿或承担维修费用，但是对2000元以下的资产没有明确规定，所以员工觉得让他赔偿有些不合理。[改进措施]：

针对这种情况，公司考虑将固定资产和低值易耗品的损坏和遗失的赔偿标准明确到制度中，计划于制度集中修改时一并调整完善，以此加强资产物品的管理工作，提高员工对公司资产的爱护和管理意识，减少公司的损失和浪费。案例二： [案例描述]： 员工因工外出办公，无法在正常用餐时间内返回公司，只能在外用餐，但用餐费用的标准没有在制度中明确，员工只能个人承担。[案例分析]：

员工因工外出后的误餐问题，在制度中没有明确规定，制度只明确了员工在公司用餐的标准，但是遗漏了外出公干员工在外用餐的标准，从公司人性化管理的角度，应该制定相应的标准，并形成文字规定。

[改进措施]：

员工因工外出，无法在公司正常用餐（仅限于午餐），且需个人在外就餐（由外单位接待用餐的情况除外）时，可由员工所在部门填写《因公误餐记录单》，每月25日前交综合管理部汇总统计，并在员工工资中支付误餐补贴，误餐补贴标准：10元/人·餐。案例三：制度内容的合理嫁接 [案例描述]：

集团公司已建立了较为完整的制度体系，该体系几乎覆盖了项目公司的全部工作。项目公司在自己的制度建设中，往往习惯“拿来主义”，不管三七二十一，直接把集团公司的制度当作自己公司的制度来执行，或者只是改头换面，照抄照搬。[案例分析]：

项目公司参照集团的制度执行，工作思路是正确的，但是项目公司尤其是外地公司，不仅与集团公司的管理职能不同，还存在地域差异，因此并非集团的每一项制度的每一条款都适用本公司的；照抄照 搬，使制度缺乏可操作性。[改进措施]：

最好的办法是，对集团下发的制度，明确属于适用范围内的，则应及时行文转发，并不折不扣地执行；制度要求下属单位遵照执行的，则应根据集团公司制度要求，制定本公司相应的实施细则，要求不违背原则，不突破标准；若制度要求下属单位参照执行的，则可由各单位自主把握原则，相应制定切合本公司实际的制度。只有把“拿来”的东西变成自己的东西，逐步建立适合本公司管理的制度体系，这样的制度才具可操作性，而不是一种摆设。

（二）、制度的培训： 案例一：制度竞答

[案例描述]：

2005年5月，某项目公司举行“制度竞答活动”对公司制度体系学习进行效果验证。活动分必答题、抢答题两类，员工组成红、黄、蓝三队，公司领导担任评委进行。场面火爆、气氛热烈，寓学于乐，效果明显。[案例分析]：

作为新成立的项目公司，制度建设是公司正常运行的保证，为此项目公司以集团的制度体系作依托，结合本公司的实际情况，在实施过程中进行修订、补充完善，发挥保障作用；同时采取测验、分组竞答等形式促进制度的学习和理解，变被动学习为主动了解，取得了良好的效果。案例

二、制度的学习[案例描述]：

2005年4月29日，某公司召开全体员工“五一”座谈会，会议中有员工提出不知道公司的某项福利制度，所以也没有享受到公司的福利。作为公司制度执行、监督、管理的综管部也提出异议，认为公司的相关规章制度和工作流程已经印发到各部门负责人处，目的就是为了方便员工遵照执行，原因在于部门负责人没有和员工一起组织学习，致使员工在执行制度的过程中不清楚具体的规定。[案例分析]：

综管部在全体员工大会上介绍过公司的四套制度，也将有些制度和工作流程下发到各部门，督促各部门在部门例会或部门培训中组织学习，但是综管部对各部门制度学习的落实情况没有进行跟踪和做好书面记录。时间久了，员工也容易淡忘，印象不深刻。针对这种情况，综管部决定除日常工作中随时随地的培训外，还应加强对各部门制度培训的督办工作，不定期地对各部门进行抽查，以此深入贯彻公司的各项规章制度，提高制度的执行能力。案例

三、制度培训 [案例描述]：

公司刚刚组建，新员工比较多，对于新制定的制度多是采取人员传阅、会上强调的做法，除对新员工进行入岗前为期一天的制度培训外，对于新增加的制度也没有组织十分正式、正规的制度培训，这就使许多员工对制度没有一个系统的概念，甚至有个别新员工因对公司 的管理体系了解不够，在一定程度上影响了其对公司的认可程度。随着公司人员扩充，公司的各类制度也增多了，组织公司全体人员制度培训显得更为重要。[案例分析]：

主要是培训方面的工作安排不够全面，忽略项目公司制度的培训和解释。[改进措施]：

完善制度，加强制度系统化的培训，根据公司员工的实际需求，制定出一套合理的培训计划。案例四： 制度培训的考核 [案例描述]：

2005年3月，某公司招聘入职了5名新员工，月底开始，公司全体员工紧张忙碌地迎接着5月28日一期房屋交付。为了不影响各部门正常工作的开展，综合管理部经分管领导同意，取消了新员工的集中培训，由综合管理部准备公司管理制度、企业文化纲要等书面材料由员工利用工作之余的时候自学。

4月中旬，综合管理部只是口头通知了新入职员工：根据时间安排，将于4月底进行新员工入职考试，具体内容包括管理制度、企业文化纲要及本岗位工作职能等。最终，因工作忙碌，直至6月中旬，新员工试用期时间将满，也未对新员工进行任何培训与考核。[案例分析]：

此案例清晰体现了工作原则性的失控，以工作忙碌为由忽略了公司制度的贯彻落实，导致试用期员工未能经过常规的途径了解公司管理制度及企业文化，也为公司团队建设造成了不良影响。[改进措施]：

借此综管系统体检之机，认真检讨各项管理制度监督落实的不力，重新拟定2005年下半年培训计划，严格按制度执行各项培训计划，并狠抓培训纪律，严格落实培训效果调查，形成每季度培训完成情况汇报。

（三）、制度的修订： 案例： 制度的关联性 [案例描述]：

公司众多的制度对于相同或相互交叉的事务在规定上应该是统一的，但有时候因为一个制度的改变可能会导致与另一个制度相矛盾，这就要求对另一个制度也进行修订，但存在的小矛盾也很容易被忽视。如某公司最近对施工期与冬季停工期的公休时间做了调整，这就导致在加班时间的计算上与《加班补充规定》相矛盾，没有及时修订《加班补充规定》。虽然短时间内对执行并不会造成问题，但如有新进入公司员工，很可能造成误会、产生疑问。[案例分析]：

制度修订较零散，往往容易在日常事务中忽略将之汇编入册，而只是直接遵照学习执行。今后将注重日常收集工作，及时汇编入册。

（四）、制度的补充完善 案例一： 交通费用的报销 [案例描述]：

随着公司各项工作的开展，员工外出办理公务的次数也大幅增加，交通费用也大量增涨。而公司现有的制度里并没有对交通费的报销进行明确，以致在实际操作中无据可依，外出办理公务人员有的经常报销打的费，甚至连上下班的交通费用也在报销，而有的人员虽然经常外出公务，但一次都不报销费用。[改进措施]：

没有标准，就会有失公平。建议对公出交通费制订相应管理制度，对公司员工因加班、办理公务等发生的交通费用（不包括出差时发生的交通费用）作出规定。如：晚上加班22:00后离开公司的（离开前须打卡），可报销加班交通费；同时在本部门《加班乘坐出租车登记表》上做好登记。外出办理公务一般乘坐公交车，急事办理须请示部门负责人方可乘坐出租车，并填写《外出办理公务乘坐出租车登记表》。经部门负责人对照审核后方可凭车票报销相关费用。案例

二、车辆管理 [案例描述]：

某公司在制订《车辆管理规定》过程中，《公务车出车审批单》里缺用车部门负责人的签字栏，致使实际操作中存在部属用车未经负责人许可或部门负责人不知部属去向等问题。[案例分析]：

综合管理部在制度拟稿过程中因考虑不周，只强调调度责任而忽 略了部门工作安排的统一性、协调性，各部门评审制度时也未提出异议，给实际工作带来不便。[改进措施]：

发现存在的问题后，综合管理部及时向领导汇报，并修改了《公务车出车审批单》，下发各部门遵照执行，同时也汲取教训，反思问题，在今后工作中多想些可能出现的问题，保证各个环节都没有遗漏。案例三：食堂管理 [案例描述]：

在公司的日常管理过程中，难免会遇到一些问题在处理时无制度可依的情况。如员工食堂的管理，每个项目公司员工就餐管理模式均有所不同，与集团公司的用餐方式也不同。[改进措施]：

如何摸索出一条适合所在项目公司员工用餐管理的道路，切实保障员工的用餐质量，需要在充分听取员工意见的基础上，并结合实际情况进行管理。如用餐形式的确定、食堂地址的选取、食堂内部的环境管理、食堂工作人员的招聘、食堂的后续管理包括餐券管理、菜肴质量管理、采购成本管理、卫生情况管理等等，都要以制度的形式进行规范管理，这需要相关人员不仅要善于倾听员工意见，提高自身管理水平，还应有将实践经验付诸文字的能力，做到制度化管理。制度建设绝非一朝一夕之事，他有赖于制度建设部门根据实际工作需要和实践经验进行持续的补充和完善。

（五）、制度评审 案例一： [案例描述]：

某公司参照集团综管制度建立公司管理体系，于2004年6月制作公司管理制度汇编，但未经评审小组评审，因此仍存在许多问题，与实际应用出入很大。[案例分析]：

待评审制度内容较多，需要花费较多时间进行评审，难以召集评审小组齐聚评审。拟灵活采用书面评审方式，收集评审小组成员修改意见，尽早通过评审。案例二： [案例描述]：

某项目公司综管部根据集团公司的制度，结合企业实际，制定了一系列规章制度，由总经理签发后便印发了。[案例分析]：

没有按照《绿城房地产集团有限公司规章制度程序管理规定》，将制度草案报请公司制度评审小组评审。[改进措施]：

综管部起草的制度草案，应报请公司制度评审小组评审，经评审原则通过，尚需作进一步修改的，由综管部修改后逐级上报，属与董事会职权相对应的管理制度，由董事长签发，其他制度由总经理签发。

（六）、制度的执行 案例一： [案例描述]： 公司成立以来相继在集团公司相关制度管理体系的基础上，针对项目公司特点和项目进展情况制订了《综合管理制度管理体系》、《人力资源制度管理体系》、《财务制度管理体系》。随着项目的逐步推进，以及人员的陆续到位，各项制度的落实、督查显得尤为重要。[案例分析]：

制度虽然建立起来了，但如不去落实，制度就成为一种摆设，甚至一堆废纸。作为制度督导部门，应以身作则，要求别的部门做到的，自己部门首先做到，尽量用行为、习惯去感染身边的每一位员工。是制度得以全面贯彻落实。案例二： [案例描述]：

集团公司联合大检查中，发现一些项目公司在制度执行力上存在问题，如：制度明文规定哪些文件必须报送集团公司以及报送的途径，但仍有一些公司该报的文件不报，明知故犯，隐瞒交通事故不报；文件由老总直接送集团领导审批，综管部明知不符合程序也不加制止；要求综管部检查工作笔记，竟然从未履行过；某公司规定集体宿舍不准养宠物，但面对公司领导中存在这一现象时，制度就执行不下去了；明明规定按集团的文件格式，但执行中却又自成一体；制度明文规定领导专车还有员工宿舍要扣款，但有的公司就不了了之；还有考勤卡上红字屡屡出现，竟也未加说明，更未与工资挂钩。[案例分析]：

内部管理的核心问题在于制度的执行力制度，而稽核制度是确保 执行力提升的重要措施，俗话说“重视什么就检查什么”。联合大检查是加强各项目公司贯彻执行力度的重要措施。针对集团公司在联合检查中的问题，各司目前正在加紧整改。案例三 [案例描述]：

某公司面临一、二期楼房交付，在工作压力大、任务重的情况下，在制度的执行过程中，存在不能始终如一的将公司的各项制度贯彻执行下去的现象。比如：电气工程师与土建工程师在工作中配合不好，公司分管工程的领导在员工大会上宣布电气工程师待岗一个月的决定，而作为人力资源主管部门的综管部，却是在其他员工那里得知这一消息的。虽然我们得知后积极与公司领导沟通，在其他员工那里了解情况，与其本人谈心，办理了相关的待岗手续，但在员工中还是造成了不好的影响。[案例分析]：

综管部作为制度督办的职能部门，在监督执行中没有很好的发挥职能作用，加上个别领导总是以“交付”为理由强调“特事特办”，新员工也较多，对制度学习领悟不够，综管部没有发挥好相应的督办职能。[改进措施]：

加强部门内部人员对制度的学习领会，在日常的工作中以身作则；积极跟踪掌握公司各项制度的落实情况；对员工特别是领导干部进行经常性制度培训。

二、文秘管理 成功的经验

在综管部的诸多职能中，文秘工作无疑是一项职责较为明确的重要工作内容，从公文的处理归档，到文件的拟稿印发，其工作的规范程度直接影响到公司各部门工作的有序性，影响到公司的对外形象。在这项工作中，纵观集团数年来的工作，审视项目公司的发展历程，最明显的成绩无过于文秘工作的规范程度的不断提高。首先表现在文件格式的处理上。集团颁布的综管制度体系中对公文处理及文件格式做了详细具体的规定，既形成了对各公司综管部公文处理工作的指导，更象是公文类常识的学习资料，从而改变了以往各公司各自为阵，文件格式随意性大的问题，在公文上首先统一了公司的形象。其次表现在有关文秘工作制度的完善，综管制度中对公文、文件格式、专职秘书、文印、印信等文秘工作都做了具体要求，使得各公司在相关工作的开展中能有据可依，尤其对新公司更是具有直接的指导意义。因此，我们认为，作为集团化要求的文秘工作，制度的完善是各项工作开展的前提，更是工作品质提升的关键。

存在的问题

俗话说学无止境，要达到工作中的完美境界也是需要不断摸索和总结的，此次综管系统的体验工作就是一次很好的自我剖析。各公司综管部在对照集团公司的制度、工作要求的基础上，也对文秘工作中存在的问题进行了认真的总结分析，归纳起来，主要存在以下问题：

一、公文处理

（一）文件处理的效率有待提高

从各公司反映的情况看，文件处理的效率问题占的比重较大。例如：

某公司在传阅处理集团公司2004年11月1日下发的“关于印发《“物资采购信息管理系统”软件实施管理制度》的通知”时，由于流转程序不顺畅，加之文秘人员催办不及时，直到11月11日，才传阅至具体经办部门（工程部）负责人，以及11月12日才将《物资采购信息管理系统用户申请表》上报集团公司材料设备部，比集团公司要求晚了两天。

诸如此类的文件流转时间长，文件传达不及时的情况在各公司可以说都不同程度的存在。有的公司由于各部门办公场地较为分散，客观上影响了文件流转的有效性，有的则由于部门有关领导对文件传阅的重视程度不够，加之工作较为繁忙导致了文件的滞留，有的公司甚至存在一个文件要一周或半个月才能全部传阅完成的情况。但归根结底，综管部文秘人员对文件流转过程不重视，跟踪不力，是导致文件未有效传达的主要原因。

（二）、公文处理的细致程度不够

集团公司采用无纸化办公后，各类文件均以电子邮件形式下发，各项目公司在处理收到的文件时，方式各不相同。例如：有的公司对集团公司的文件也以电子邮件的形式进行转发，并利用邮件回复或电话的方式确认是否收到，而不再采用传阅单，无法形成档案记录。在这种情况下，如果文秘人员未及时跟踪各部门的文件接收情况，便很 可能造成文件传达上的疏漏。

文秘工作是繁琐而细致的工作，大到工作的督办落实，小到会议前签到册的准备，工作中的每一点疏漏都会给领导或其他部门的工作带来不便。而经过此次各公司综管部的自查，也反映工作细致程度不够是文秘工作中较为普遍的问题。例如： 1、2005年5月30日晚，某公司综合管理部根据培训计划组织安排《有效沟通技巧》的培训。培训通知是5月29日下午用邮件方式向各部门员工转发的，由于邮件转发的时间间隔较短，5月30日上午也没有及时向员工确认是否收到邮件，导致下午培训前口头召集时，个别员工反映不知道晚上要培训。

2、某公司综管部员工在电话通知公司员工参加培训学习时，未经确认，便认为某领导己得知晚上要学习，就没做特别通知，结果产生了误会；而某部门员工C也说：我们不知道晚上要学习，不通知我们，下次学习我们就不参加了。

以上情况说明在我们的日常工作中还存在着差一点无妨的马虎态度。细节决定成败，这是我们挂在嘴边的一句话，但是说说容易做到难。管理就是全身心的投入，从微小的细节中，往往可以看一个人的工作状态和公司的整个工作面貌，更能体现工作人员的用心和投入程度。所以管理要从小处做起，要用“精致、完美”的标准来要求，只有这样，我们的工作品质才人不断提高，管理才能走向正规化。

二、文件拟稿和文件格式的规范程度有待提高

综管部是公司公文处理的归口管理部门，日常工作也离不开文件 的拟稿、核稿等具体工作，但尽管承担了公文处理审核职责，由于把关不严或审核人员公文处理的能力不过硬，在实际工作中，公文处理的不规范现象也时有发生。例如：

（一）文件拟稿

1、文件拟稿经领导审批发文后，在文件归档工作中，文件最后定稿纸未能及时附在拟稿纸后面。

2、文件拟稿按要求需留存领导修改手稿，由于目前均使用电脑打印，往往直接在电脑中修改而疏于留存修改的原始稿件。

3、拟稿纸填写不规范，拟稿过程中职责不明确。如综管部负责人填写在会签栏，而分管领导填写核稿栏。

（二）文件格式

1、公司对外发文的格式往往通过综管部审核，但公司内部的请示报告类文件往往并不规范，出现文体错误或排版不规范等问题。

2、对文件中主题词、呈报、抄送等项内容把握不准确，将“公司总经理”作为呈报对象，主题词使用不当等等。

3、文件格式内容把握不准确，如会议纪要落款未写公司名称，日期使用阿拉伯数字。

4、文件格式未按照绿城集团公司综管制度体系中对各类文件格式的规定进行排版，例如对正文采用了宋体四号，而对一些内部文件，特别是临时性通知没有太多留存的价值，则对正文采用了宋体小四，有的文件甚至出现了一份文件多种字体的现象。

三、文印工作 由于综管部人手较为紧张，目前各公司基本不配置专职文印人员，其中文件打印基本由责任部门或拟稿人自行完成，所以未按规定实行打印登记工作。

在耗材使用上存在清点不及时的情况，有时会出现因耗材准备不充份而影响正常文印工作，如临时发现缺纸或缺墨粉，或没有准备足够的传真纸，影响文件的正常接收。

四、领导行程安排

由于各项目公司总经理很少配备专职秘书，此项工作可以说是文秘管理中较为欠缺的一项工作。综管部工作相对比较繁杂，常常无法顾及对领导行程的安排。有时就造成访客本与领导约好时间，可来公司后领导又恰好出行，而综合管理部接待人员并不知道领导何时回来，是否方便打电话联系领导，至使访客等待时间较长，耽误了客人的时间。

五、印信管理

1、对印章的领用未做登记

各公司对印章的使用大多进行了专门的记录，但对印章的发放领用却缺少记录，与制度要求不符。

2、采用印章使用登记本不利于审核程序的把关，使用用印申请表便于审核把关，但查阅较困难。

制度规定印章使用需进行登记，各公司在执行此项工作的过程中，采用了印章使用登记本和用印申请单等不同形式。从实际情况看，印章使用登记本可以较为集中的记录用印情况，但在用印的审批程序上 较难落实，尤其有些公司部门办公场所较为分散，无法让审批领导直接在登记本上签批，久而久之，容易出现用印把关不严的情况。而使用用章审批单可以在文件用印前先完成审批，确保了审核程序的落实，但由于审批单相对分散，给日后查找用印记录带来不便。

对策及建议

一、文件处理要兼顾时效性和准确性

文件流转是项目公司及时了解集团公司制度、信息及工作指导性要求的有效途径，也是公司各部门间工作交流最重要的环节之一，疏忽此项工作可能会影响正常工作的开展。因此在文件流转的过程中，不能理解为只是简单的收发文件，对于一些有延续性的工作要向收件人确认是否收到、是否落实，随时跟进并了解文件处理的进展情况。文件流转的形式可多样化，除邮件发送外，应考虑时效性较强的电话、传真等联系方式，确保流转工作的及时准确。

文秘人员应加强文件的管理，每日清理文件的传阅归档情况，及时掌握文件流转的进度，并做好催办落实。建议对因领导外出，办公场地等原因影响文件正常传阅效率的，可以电子邮件的形式先发送，事后再在文件传阅单上补签，从而达到既保证了文件传阅及时性，又保证了传阅记录完整性的目的。对部门间文件的传阅，综管部应与各部门做好协调，在传阅部门中落实文件的督办人员，以便综管部能更准确的把握文件的动向。

二、综管部应加强公文格式的审核

公文写作、行文的规范化在一定程度上代表了一个公司的文字 水平。综管部应熟练掌握集团有关文件的格式要求，加强文秘人员公文写作的培训学习，对以公司名义的对外行文必须履行审核职能，对部门的上行文发现问题后应及时指正，加强对部门文秘工作的指导。

三、印信管理建议采用印章使用登记本和用章审批单相结合的形式，对经过用章审批的文件，由经办人在印章使用登记本上签字即可，用章审批章可由综管部随文件存档或单独留存备查。

四、加强综管部人员的工作责任心，工作分解到人。

综管部人员配置较为紧凑，因此更要时刻强调员工的工作责任心，对综管部系统的工作要分解到人，责任到人。对个人分管的工作首先要做到制度熟悉，并认真按章办事。综管工作是非常繁琐的工作，但技术难度并不高，只要提高责任心，相信很多失误和疏漏都能迎刃而解，综管部的工作水平也能再上一个台阶。

三、档案管理 档案管理和应用对企业正常运营有着至关重要的作用，这方面教训颇多，由此，近年来档案工作也渐渐得到公司各级人员的重视，一些公司，如舟山、绿园、德清等公司从检查情况看管理较为规范，但由于集团中大多为新设公司，在人力配置上往往不足，从事此项工作的人员均为兼职人员，大多未经过专业训练，之前也无实际操作经验，因此，当前档案管理状况总体不容乐观。现以案例描述、分析形式就本组“体检”中发现的问题和值得推广经验作一汇报。

（一）、值得推广经验 [案例描述]： 某工程完毕，项目公司在综合验收前要把所有工程档案移交城建档案馆。这是一项工作量很大的工作，要移交的资料包括从项目策划开始到立项、各职能部门的批复、设计方案、扩初、施工图、以及营造过程中与施工单位的工作联系单、直到项目各单项验收通过的文件等等，这些进城建档案馆的资料必须提供原件。

为了提高工作效率，项目公司先根据档案馆提供的《工程资料移交目录表》对相关文件做了粗略整理后，把档案馆的工作人员请上门进行现场指导。针对项目分标段建设，每个标段都有不同许可证的情况，档案馆的工作人员指导项目公司把项目的前期资料单独设文件包，其他建筑单体分标段设文件包，每个标段的第一幢单体的文件包里放整个标段的共性资料。这样一来，文件整理的脉络很清楚，而且资料归类方便，以后查找也便捷，使原本看似工作量庞大的一件工作三下五除二就完成了。[案例分析]：

进档案馆的资料包括了项目从可行性分析开始至工程结束的一个全过程，因此工程资料员在平时工作中一定要注意收集与项目有关的一切资料，如果条件允许的话，资料要保存原件并备份一份复印件，日后原件进了档案馆，复印件依然能提供公司内部查阅需要。地域差别，城建档案馆对资料的移交要求都会不一样，因此在做移交工作时，资料员的工作思路一定要清晰，有条件的话应主动请教档案馆的工作人员，确保移交工作的顺利开展。

（二）、存在的问题

1、关于归档文件的收集 案例一 [案例描述]：

去年9月份，公司领导要求综管部提供去年上半年发给某公司销售方面的一份重要函件，没有找到，结果综管部人员挨了批评。[案例分析]：

由于该公司行政事务方面的文件基本上是由综管部拟稿并向外发出的，业务方面的文件则是由业务部或销售部拟稿再以公司名义发出，其他各职能部门档案的收集又被忽视，一些重要业务文件没有存档。

[改进措施]：

（1）虽然业务方面的文件不是由综管部拟办的，但发文前必定在综管部盖章后发出，综管部日常应注意收集；

（2）对其他职能部门形成的业务档案应督促每年整理立卷，移交综管部归档；

（3）对重要文件应走发文流程，经核稿、签发并收存。案例二 [案例描述]：

某公司综合管理部仅管理日常行政文件及一些合同，资金财务部、前期管理部以查询方便为由均自行保管档案，不愿移交给综管部。特别是前期管理部众多的图纸、资料未进行分类放在其部门档案柜中，造成资料查询较为困难。[案例分析]：

综管部应依据公司规定开展档案收集工作，档案管理分散，不成系统，势必造成资源的浪费，一是信息资源，二是人力资源，三是档 案存储空间资源。随着项目临近尾声、部门调整，势必又给日后查询利用带来困难。[改进措施]：

加强档案管理制度和ISO9000的宣传和执行力度，充分发挥档案联络员的作用，使档案收集工作顺利进行。案例三 [案例描述]：

2005年6月初，公司文秘人员在办理总师办与北京某设计公司的设计协议书呈报审批手续后，将只有公司总经理批复和本公司印章的协议书归档了，而没有及时将此份协议书转总师办后交北京设计公司盖章。事后在办理付款手续时，才发现协议单位没有盖章，只能等协议书快递至北京设计公司补齐手续后，方能汇款，延误了协议要求的付款时间。[案例分析]：

文件流转的经办人在文件处理过程中，对所需归档的文件未经最后的检查与确认。[改进措施]：

在文件处理过程中，必须加强工作的细致程度，文件在归档之前一定要再次确认此项工作是否已落实和完成，作为文件流转的经办人，必须在确保文件办理完毕后方可归档。案例四 [案例描述]：

某项目已进入准备打桩阶段，但是工程合同的资料收集工作尚未落实，项目前期的资料也有部分不完整，导致在资料调阅和利用时造成了不必要的麻烦。[案例分析]：

项目前期和工程类资料的收集整理不够及时、主动。[改进措施]：

文档人员除了要熟悉本职工作外，还应不断学习、了解除综管以外的其他部门的工作职责和相关专业知识。熟悉项目开发流程，了解项目动态情况，主动去收集文件资料，为项目顺利开展提供服务。

2、档案的鉴定 [案例描述]：

每年，公司都会从各种渠道收到许多文件，文件处理完毕后根据需要编制成册存档。几年下来，存档的文件数量较多，但是文件的利用价值并不高，因为有些文件都是其他公司或政府职能部门的临时通知类文件，过了时效就没有存档的必要。[案例分析]：

这种现象在档案管理中比较普遍，特别是没有经过正规培训的档案管理人员容易犯的共性问题。根据档案管理要求，类似上述文件在整理时并不需要存入档案盒。[改进措施]：

根据公司档案管理相关规定中的归档文件范围，对收文在归档前进行鉴定，对不符合归档条件的可以暂存或作销毁处理。只要保存收文登记即可。

3、关于归档文件的整理 案例一 [案例描述]：

某项目公司的档案收集、归档、分类都较规范，各类档案的卷内目录也都一清二楚，但缺少总目录和全宗介绍。[案例分析]：

因缺少总目录和全宗介绍，当档案资料增加时，不容易查找。[改进措施]：

建议每个单位的档案遵照集团档案管理规定要求设立全宗卷，编制全宗介绍、总目录等，以便档案资料的查找。案例二 [案例描述]：

某项目公司的档案整理分类目前仅按照通知、请示及批复、报告、集团收文等类别进行简单分类归档，同样也便于查阅。[案例分析]：

公司成立之初，归档文件少，如此分类，虽对查阅影响不大，但分类不科学，未能涵盖所应归档的文件范围，不符合规范管理要求，并将对日后档案管理和利用带来较大问题。[改进措施]：

各项目公司可依据集团《归档文件整理规则》要求，结合本单位职能状况进行分类，制定具体的分类方案。案例三 [案例描述]：

某公司上报市政部门的一份请示，批复直接写在请示文件上。在档案分类时，该份文件归档保存在公司发文类中，后查找时根据经办人印象为一份批复，始终在批复类文件中查找不到。[案例分析]：

归档文件未按规定整理装订，不应该将请示与批复文件分开存放。[改进措施]：

归档文件的装订与排列应注意有机联系，请示与批复应合为同一文件归档，归档时应仔细核对。案例四 [案例描述]：

档案的分类混乱，档案员随心所欲，人员变换后，档案检索困难。[案例分析]：

档案管理人员变动较多，历史档案的分类、归档方式与现行方式不统一。[改进措施]：

在岗的每一位档案员应按照集团相关规定以科学合理的方式对档案进行分类，对历史档案在交接时必须要求离岗人员交出全宗卷，详细理出交接清单。

4、档案的移交 [案例描述]：

小王新办了项目开发资质证书，与相关资料一并交给了档案员，但不知何故证书找不到了。[案例分析]：

文件的移交过程中，因没有清单，没有登记，又无交接人确认，导致文件资料遗失责任不清。[改进措施]：

为确保归档文件的完好移交，应制作二联文件交接单，双方经办人签字，存根联由档案员留存，另一联由资料移交人留存，并附文件清单，交接双方根据移交清单清点核对。

5、档案的调阅和利用 [案例描述]：

某部门因参加招投标向综管部借用营业执照副本，档案员在调阅登记本上进行了登记。过了一段时间后，档案员想使用该执照时才发现营业执照借出尚未收回，但在催要时，对方已记不清是否已归还，双方各自寻找许久。最后，还是借用人在相关职能机关找到，执照被夹在上报的文件中。[案例分析]：

档案借出虽做了登记，但并非万事大捷，按档案管理规定：“档案借离时间最长不超过５个工作日”，时间久了，记忆自然模糊，加之有时归还时又未及时在登记本上注销，因此极易遗失；营业执照副本为重要证件，借出时若不套上封套，也很容易夹入其他材料中，造成遗失。[改进措施]：

调阅、借离档案时，必须严格履行登记及审批手续，填写用途，要求5日内必须归还，特殊情况需办理续借手续；营业执照副本不随意出借，借出时要套上封套；档案收回时要及时。注销。

6、特种档案管理 [案例描述]：

公司每次重要活动或是重要场景都安排员工拍摄照片，但是照片散落在摄影者手中，若干年后，人走了，或是保管不善，档案室里却没有留存，等到要使用时，为时已晚。[案例分析]：

人们对档案的认识往往就只是纸质文件，其实声像档案、电子文本同样是具有保存价值的原始纪录。由于对特种档案认识不足，重视 程度不够，造成了特种档案的严重缺少的现象。[改进措施]：

强调《特种档案管理规定》，充分认识其重要性；摄影者养成摄影后即行整理归档习惯；档案员应按规定每年注意声像档案、电子文本的收集。

7、报刊资料管理 案例一： [案例描述]：

某公司在办公区域内设有阅览室一间，阅览室内陈列有各种报刊、杂志和专业图书资料若干，供员工学习、休闲。按规定，员工借阅报刊书籍应先到图书管理员处登记，方可取走所需书刊。阅读完毕后，也需持借阅书刊在图书管理员处归还入库。但往往有员工未经登记便自行取走书刊资料，导致图书资料流失，书刊常有缺少，或者需要查找某本图书时阅览室内没有，登记本上也查找不到，造成种种不便。

[案例分析]：

这是由于报刊资料管理不力造成的。虽然规定了报刊书籍借阅需登记，但由于在执行中没有强调，久而久之，就造成员工随意取走阅读，读完后也不一定归还的现象。[改进措施]：

（1）加强借阅登记管理力度，重申报刊书籍借阅登记制度，让大家对此有充分的重视。

（2）定期检查核对书籍资料数目和借阅情况，对长期借阅不还的口头和书面提醒，提高员工自身的自觉性，让每个人都养成良好的习惯，借阅报刊登记并及时归还。案例二： [案例描述]：

工程类杂志基本由项目公司来订阅并摆放在项目公司,工程部员工阅读十分不便。[案例分析]：

由于工程部办公地点在现场，离项目公司有段距离，平时工程部员工也极少到项目公司，而工程类杂志几乎都摆放在项目公司，工程部员工就很难及时阅读到这类杂志。[改进措施]：

在工程部摆放一个报刊架，将工程类杂志摆放在工程部。

四、后勤管理 后勤管理工作是综合管理职能中非常重要的一项服务性工作，工作涵盖内容广泛，用餐、住宿、车辆、通讯、办公环境管理、资产管理等等，无一不关系着员工的切身利益，所以我们时常有如履薄冰的感触。综观公司综管系统后勤管理工作，根据各公司上报的自查案例，经过整合、汇总，我们的工作还存在着以下问题：

（一）、车辆管理

案例一：无证驾驶，发生车祸

今年5月初，某公司员工甲从综管部借猎豹车一辆外出办事，在回公司的途中巧遇员工乙。因员工乙还在学车期间，对开车兴致很高，故向甲借车使用。员工甲不知道乙没有驾驶证，将车辆借给了员工乙，结果发生了交通事故，给公司造成了一定的损失。

这是件不该发生的事情，在《车辆管理规定》中第五章第二十七 条车辆的借用中明确指出：“集团内部各单位借用车辆的，对集团公司统一调度外，也需办理相关借用手续；公司配置的专车、费用包干车、责任车，使用人不得擅自处置，未经公司同意长期借于他人使用。如有发现，公司须收回车辆。”这件事的发生反映了两方面问题：一是该两位员工的工作责任心不强、对公司的资产不加爱护，对公司制度不熟悉。二是该公司对制度的贯彻执行力度不强。

车辆管理是综管部一项重要工作，其直接参与了公司的各项工作的推进，有力地支持了各个部门的日常事务，对公司的日常运作起到了不可忽视的作用。因此要加强对车辆的管理，学习公司下发的各类文件制度，认真贯彻制度的执行。

案例二：车辆被划伤却找不到责任人

6月的一个阴雨天，某公司前期部、工程部因工作需要有三人按规定填写了《车辆使用申请单》，经审批同意使用。第一个人使用前，公司对车辆外观进行了检查，确定完好无损。因三人在使用过程中，互相传递车钥匙，加之天下雨，车辆较脏，晚上较晚才回公司停放，车辆管理员没及时进行检查，待第二天清洗后发现车辆右侧有一些划痕。经询问，三个车辆使用人都表示不知道。由于事故责任人无法界定，故赔偿责任无法实施。

该件事情的发生说明该公司综合管理部对车辆管理比较松懈，按规定借用者之间不能互相传递车钥匙及办理车辆交接，应由前一人与综合管理部办理车辆交接，综管部检查车辆后再将车钥匙交第二个借用者使用。通过体检，综合管理部及借用者应养成爱惜车辆的习惯，在车辆交接时认真检查，以免责任不清，并在制定的执行上加大力度。

案例三：新手上路造成交通事故

某公司员工因结婚需要，向公司借用汽车及驾驶员，因该公司项目涉及区域范围的较大，专职驾驶员有限，故派领证时间在两个月左右的新驾驶员进行驾驶并跑长途，结果造成了与其他车辆相撞并有2人遭受外伤的交通事故。

虽说这件事件的发生属阶段性的供需不平衡、实际需求受安全制度限制所造成的，但集团公司制度规定三个月内新驾驶员不能单独驾驶，更不能独自跑长途，反映了该公司车辆管理制度落实不到位，对安全行车不重视。公司一方面应加强对新驾驶员的培训，一方面可结合实际情况，由专职驾驶员在陪驾过程中评定新手驾驶水平，合格员工适当减少陪驾期；另一方面可向其他公司调用驾驶员，应缓冲急时所需。

目前公司车辆配置越来越多，故越发突现安全管理的重要性，自去年以来，集团公司也制订了相应的管理制度，如安全管理规定、车管员制度等，在遵守制度的同时，各公司也可以定期组织安全驾驶等方面的培训，加强驾驶员的自身素质，避免各种事故的发生，公司的财产不遭受损失，将资产发挥更大的作用。

（二）、办公用品管理

案例一：制定统一的办公用品采购标准，以节约人力、物力。某公司提出购买办公用品时，因为款式、材质、功能、品质、品牌、价格等方面需花费大量的时间和精力来挑选和确定，集团公司可 否制定统一的办公用品采购标准，以节约人力、物力。

这个初衷非常好，但因办公用品的品种、规格、型号、品牌实在太多，又因各公司分布在全国各地，限于地区、消费等差异，现暂无法形成统一的购置标准。根据目前公司的分布状况，建议各公司采取分区域（如宁波、上海、北京）统一采购的方式，从而形成集团采购，可压低商家价格。现在杭公司基本实行这方面的采购，比如绿化、印刷品、办公用品等。在采购这块工作上，希望各在杭公司多提供一些优质、诚信的供货单位，以提高采购物品的品质，并节省开支。

案例二：统一采购物品的领用、登记及费用回收工作

如何做好统一采购物品（如雨伞、印刷品）的领用、登记及费用回收工作一直是个共性问题，每年各公司在集团公司领用的物品约有十五万元，考虑到部分公司与其他公司合作的，这笔费用可打入合作项目的成本中，由合作方共同分担，故公司必须将这笔费用收回。但因集团公司财务无法开具发票而造成该笔费用无法收回，使集团公司遭受到损失。

因考虑到各公司要统一“绿城”的对外形象，且统一制作相对而言费用较低，拟和印刷厂商量，请部分供货商作为我公司的大仓库，由各公司直接与供货商联系发货及费用的结算事宜。

（三）、员工宿舍管理

项目公司综管部一部分工作是人力资源管理，在宿舍管理的体检过程中体现了对员工的关心，比如有些单位说员工宿舍应是员工温暧的家，在装修上竭力花心思把它布置得像家一样温馨；为考虑到员工

身体的健康，新装修员工宿舍添置净化空气的物品；物品损坏了及时进行维修等事例。只有好的生活品质和工作环境，员工才会全身心地投入到工作中去，才会创造出“精致、完美”的产品，因此“真诚、善意”地主动做好各项服务工作应是综管部门的首要职责，各综管部对此领会都比较深刻。但其中的部分事例也让人深思。

案例一：加强员工宿舍管理，杜绝浪费

某公司为外派员工免费提供的宿舍，2005年3—4月份，该宿舍的水、电费居高不下，每月的费用都在1000元以上，经多方调查排除了水、电表的误差，那么究竟原因在哪？原来是该宿舍员工每天上班后都不注意忘记关掉一些电器，水管也没有拧紧，导致水电费大大增加，并造成很大浪费。

从以上案例可以看出简单的两个问题来：一是公司对员工宿舍的管理力度不够，对员工宿舍缺乏有效的管理，二是员工行为的不自觉。公司为外派员工提供良好的住宿条件，员工应该珍惜用水和用电，合理利用公司花的每一分钱。宿舍给员工休息和生活的场所，是公司关心员工的一种表现，但并不是纵容员工无端浪费水电费，员工应本着例行节俭的原则，尽量不要给公司增加多余的负担，虽然水电费不是自己掏钱，但是给人留下的印象是一种铺张浪费的行为。

制度和规范是企业加强管理的必要条件，各单位要加强员工宿舍管理，制定和完善宿舍管理制度，明确员工宿舍的各项费用标准，并在日常的管理中做到事事有章可循，奖罚分明。

（四）、办公环境管理及安全管理

案例一：环境管理，别忘了角角落落

2004年集团公司联合工作检查组对某公司进行工作质量检查时，发现其办公场所绿化植物积灰、报架和食堂柜门破损、卫生存在死角等问题。

环境管理通常包括清洁和绿化管理两个方面，其中清洁管理工作要特别注意踢脚线、墙角、百叶窗、植物叶面等不起眼部位的清洁，同时要确保灯具、电源关及插座等各类办公设施设备无破损；绿化管理要注重摆放植物的品种、高低、大小搭配，并加强日常养护和定期更换工作，确保整个办公区域环境整体美观、大方。

总之，综管部门日常要加强对办公区域环境卫生和绿化植物管理的监督检查力度，不能认为交给清洁人员和植物租赁公司就可以高枕无忧了，必须要非常仔细，具有高度的责任心，同时要加强监督检查的力度，凡事须得亲力亲为才能做得更好。很多时候工作做是做了，但却做得不够到位，结果导致跟没有做无太大的分别。加强办公区域环境管理，保持办公环境的整洁、清新和怡人，一方面是为员工营造适宜的工作环境，另一方面也是公司树立良好企业形象的需要。

案例二：安全管理要谨小慎微

某一天，某公司综合管理部经理下班前发现公司办公用品柜没有上锁。第二天她向前台管理人员提出了这个问题，虽然柜子里没有贵重的办公用品，只是存放了大量的公司信笺和信封等物品，但上面都印有绿城的Logo，日前公司项目正处开工阶段，不少厂商来来往往都会经过这里，若谁拿了印有绿城Logo的信封或信笺用做别的不良

用途，将会直接导致公司形象受损，更严重的则会带来经济上的损失。

良好的工作态度是员工具备良好职业素质的基础，关一扇门仅需花去5秒钟的时间，但在日常工作中这短短的5秒钟是否引起你的注意才是关键所在。综合管理工作需要认真负责地对待每项可能不起眼的琐事，良好的工作习惯和细致的工作作风一旦养成，将会极大地提高综合管理工作的工作品质。

从点点滴滴的小事入手规范公司各项管理制度，并不断通过督促、检查、提醒等多种手段让每一位员工逐步养成认真、细致的工作习惯。

案例三 安全管理不要掉以轻心

某公司办公场所是租用当地一座普通办公楼的三楼，四周都是工业厂房，外来打工者较多，日常虽有物业管理人员在管理，但因不是标准的写字楼,且物业管理也不尽专业和规范，因此公司在安全管理方面存在着一定的难度。每天下班前综管部都会再三叮嘱员工关好办公室的门窗、水电，员工似乎也养成了习惯，下班前会主动做好检查工作。但有一天，其它员工都下班了，综管部人员临走前发现男女卫生间的窗户都敞开着，隔壁咖啡吧的窗户也敞开着，这三个地方通常员工下班前是不会注意的，日常都由清洁工在管理，公司在每天要求员工做好各自办公室安全工作时却疏忽了这三个地方。第二天一上班，综管部就此事向清洁工了解了以前的管理状态，并就昨天发现的问题对清洁工作了严肃的批评教育，同时要求清洁工日后一定要做好相关区域的安全防范工作。

安全管理，重在预防为主。虽然这家单位日常也较注重这方面的管理，但因责任不明，难免会出现百密一疏的状况，虽然暂无发现公司及员工财物安全方面有所损失，但对公司及员工个人终存在着较大的安全隐患。

为更好地实行安全管理工作，各单位均应严格执行安全管理制度，并实行员工值日制度，责任落实到人，以便更好地落实安全管理工作，确保公司及员工个人财物不受损失。

（五）、固定资产管理

案例一：如何做好资产的统计、登记工作

按照相关文件规定，价值在2000元以上的办公用品属于固定资产。但实际工作中，很多电子类的办公用品价值较高，但价格未达到单价2000元的标准，在财务管理上不属于固定资产，在个人用品台帐上也反映不出，给这部分的管理带来难度，造成这部分资产有的未作登记，有的则作为普通办公用品登记。公司制度中对这部分耐用资产未作出详细规定，在下阶段工作中，我部已对介于办公用品及固定资产的这部分高值耐用品将作详细的规定，把这部分资产严格地管理起来。

另外某公司在固定资产清查中发现原值8144元的会议桌属固定资产，且配套的真皮曲木会议椅子每把1500元（10把15000元）不能划入固定资产。其实道理很简单，如果电脑把主机价格和显屏价格分开也不能归纳到固资范围内，所以为统一固定资产统计口径及便于管理，应将配套的资产列入固定资产管理，并将该条在制度中进行明

确。

某楼盘即将交付之际，为便于客户进出，开发商于1999年9月为给物管处购置了两辆单价为46500元的电瓶车，一台两排座为物管使用，一台三排座归销售部使用。03年资产核查时，物管处主任答复已将二排座电瓶车处理掉了，原因为修理费要上万，承受不起，且资产已在物管方建帐，属于物管方；而开发商财务部至今仍建有两辆电瓶车的资产帐务。类似的情况还有会馆目前在使用的计算机、人字升降梯、三角力架等，购买和使用单位同时建立了财务资产台帐。其实这是帐务处理不规范及经办人员责任心不强所致，只要做好固定资产的交接手续，将帐务资产转移至使用单位或使用单位只作资产登记，不作财务建帐即可。

案例二：如何让报废资产变废为宝

资产使用或管理部门注重资产设备的完好使用程度，能修侧修，如不能修得则作报废处理，某公司的一只空调外机主机烧毁，另一只空调室内机电路板击穿，原本两台机子要作报废处理，经空调师技术处理，两台并成一台仍可使用，做到了资产废物利用，在财务做帐中可将两台空调同时报废，将这台‘杂牌机’建为一般资产台帐，避开财务帐、物不一。

（六）、员工食堂管理

案例一：缺少必要沟通，造成食物浪费

某地项目公司食堂已正常运行，住宿员工一日三餐一般均在食堂就餐，但逢临时有事不到食堂就餐时，往往忘记事先通知食堂人员。

数人不去就餐，食堂饭菜剩余过多，夏天不易存放，造成食物浪费。

只要综管部人员及时和食堂人员进行沟通就完全可以避免这样的资源浪费。事先给食堂工作人员打个电话或捎个口信并非难事，这要求综管人员要时时处处做个有心人。

案例二：食堂管理也要常抓不懈

2005年春节后，为筹备某楼盘交付工作，公司各项工作都紧紧围绕这一重点进行。为了保证从工程一线回来的工程管理人员都能吃上热饭菜，食堂工作人员工作时间延长，工作量增加，卫生管理工作就出现了松懈。2005年5月13日，该地卫生监督所突然来到公司工程部职工食堂检查，发现：冰柜里生熟食品混放；菜板背面有霉斑；有一厨师健康证过期两周等问题，通知项目公司立即整改，并对公司进行了1000元的处罚。

各项管理工作都很重要，都要长抓不懈，不能因为交付工作成为一时的工作重点而忽略了食堂管理。对此该公司制定了相应的制度：如《职工食堂卫生管理制度》包括《食品采购卫生制度》、《食品粗加工卫生制度》、《厨房操作间卫生制度》、《配菜卫生制度》等，制度有了，但也要认真执行。

前段时间，集团公司综管部对在杭各项目公司的员工食堂进行了检查，检查结果还是比较满意的，项目公司综管部对菜肴的荤素、营养搭配、口味及餐具的洁净程度上都很重视，严格按公司的制度在执行，在饭后提供水果、绿豆汤等食品，得到了就餐人员的认可。

（七）、通讯费用管理

案例一：手机话费报销混乱

大部分项目公司的手机话费不采取银行托收方式，而是自行填写报销单进行报销，又有部分公司则将手机话费直接打入工资卡。由于员工在任何时间均可自行填写报销单进行手机话费的报销，因此有的员工会累积数个月进行报销，有可能造成重复报销。且报销需要请相关领导签字，无疑在一定程度上增加了领导的工作量。方便员工诚然是一件好事，但手机通讯费用不属于员工的工资发放范畴，根据集团公司领导意图，手机话费不是一种福利，而是为了方便工作联系而给予报销一定的费用，以上两种报销方式均违反了公司的规章制度。

原则上应根据公司规章制度规定通过银行托收方式支付，如有超出部分由公司垫支，年终统一结算，向个人收取或在工资中扣除。这一点在杭项目公司已基本实行。如确有困难的，需经各公司总经理同意，由综管部领取备用金，按季对员工的手机话费进行登记、报销的方式，这样可以杜绝手机话费重复报销的漏洞并适当为领导减负。

案例二：手机话费超标怎么办

员工公务话费超标情况凸现：领导层出差外国、外省，当月公务话费会明显超标；随开工面的扩大，工程人员涉及与多个施工方的沟通协调，公务话费超标现象严重„„，然而项目公司却没有调高报销标准的制度依据。

员工因公务产生的话费超标情况，在公司屡有发生，从公司方面考虑，是需要有一个量化的标准作为员工话费报销的依据，而作为员工和实际工作来讲，某个时期花费超标在所难免，在两者不可调和的

情况下，就需要综管部员工做好解释工作。

综管部在没有提高报销标准的制度依据的情况下，应当作好与相关员工的沟通，同时也要为员工寻求节省话费的良策，探讨公平合理的解决方式。

在这次体检过程中，发现部分公司的制度执行力度不够，或者根本不是按制度中所规定的要求在实行，比如在员工宿舍管理中，部分公司承担了所有的物管费、水、电费、电话费，按制度规定这些费用必须由员工承担，而且员工还必须根据配置房间的标准承担一部分的使用费；又如车辆管理规定中对专车、费用包干车、责任车等的划分及需承担的费用等事项已非常明确，但在检查中配置专车、责任车的人员不支付车辆使用费，配置费用包干车的人因费用不够而变成了责任车却不交纳车辆使用费的现象也非常多，这无疑给公司造成了损失。所以最关键还是制度的执行问题，制度不是厚厚的一本书，它是衡量企业是否正常运作的标准，是具有约束力的，而不是随心所欲的。所有我们在认真学习制度的同时，应严格按照制度规定开展各项工作。

后勤职能是现实意义上的“军需所”，后勤保障工作是公司各项工作的供给线，整个公司正常运转离不开这条“输油管”，“油”输得是否到位、合理、统一、规范，“油价”控制的好不好、“油”本身的质量控制的好不好等等，都是大有学问的。后勤工作重要的原因之一，还在于它稳定军心、团结同志的营养剂，运转的好，关键时刻还能起到强心针的功效。后勤工作是烦琐的，要有良好的心理素质，高度的

责任心、优秀的人格品质。综管工作需要细心，也需要持续开展，不能一暴十寒。综管人员应学会用周密的思维方式考虑问题，用积极的工作方式来完成工作。

五、接待管理 接待，在很多人眼里无非是吃吃喝喝的“简单”事情，可做过接待的人都知道要做好接待不容易，任何一个细小的失误都可能给客人留下不佳印象，影响工作的完美品质。曾有人说过“接待就是生产力”，接待在交流、沟通益趋频繁的现代社会中越来越突显出其的重要性。绿城集团作为房地产行业一个一流企业，与政府部门的沟通和协调、与同类企业的学习与交流、与其他行业的互动和合作，接待成为一个先决条件。好的接待品质体现了绿城集团“精致、完美”的企业文化理念，也更好的展现了绿城人的真诚和善意。

综观综管各项工作，接待管理是企业对外形象的一个窗口，最能体现综合管理的工作品质和要求，也最容不得出现丝毫差错。由于接待管理涵盖的内容广泛，吃、住、行、游、娱面面俱到，从事前接待方案的拟定、工作联系单的往复、宾馆酒店预订、参观楼盘及景点的安排，到事中的接机接站、车辆安排、入住、用餐、会场布置、参观游览，及事后宾客返程的联系确认、宾客意见反馈、各项费用结算等，需要接待方与被接待方、接待方与当地供方（如旅行社、宾馆酒店等）、接待方内部相关人员间密切的沟通与配合，方能保证接待工作有条不紊地进行，确保宾客的满意。

他山之石

接待管理永无止境，力求精益求精，更上层楼。现从各案例中寻一块“他山之石”，以期“引玉”。

案例：西子奥的斯集团的接待感悟 [案例描述]：

我某项目公司综管部主要管理人员到西子奥的斯公司综管部进行参观和学习，根据对方安排，首先我们前往西子集团设在西湖边新新饭店顶楼的会馆，与西子公司综管部人员进行会晤；之后驱车前往西子奥的斯总部进行参观和交流；最后前往西子集团中相对管理理念较新的西子孚信集团参观和就餐。整个行程非常简单，但有几个细节让我们留下相当深的印象，一是首次会晤放在新新饭店顶楼，新新饭店会馆景色宜人，给我们留下非常好的印象；二是当我们从炎热的酷暑天气中迈入奥的斯总部参观时，员工区的服务吧的服务人员第一时间给我们送上了清凉的饮料，让我们疲乏顿解、备感亲切；三是当我们从西子孚信参观完准备离去时，他们竟然把我们于十分钟前刚刚在他们前台处拍摄的集体照冲印塑封好交到我们的手上，办事效率之高让我们不禁暗暗佩服。[案例分析]：

不管是业务交流还是嘉宾来访，接待工作不仅要细致，还要突显出接待过程中的亮点，否则很难给来访客人留下深刻的印象。要突出亮点，首先要想宾客之所想，从细微处着手，多考虑一点，多做一些，如本案例中首次会晤场所的安排、饮料的准备等。尤其是拍照这个细节，大部分的人一般在其他公司合影留念时都不会想到这么快就可以看到自己的靓影，但是西子公司能够在十分钟内客人走之前把照片冲印塑封好并送到客人手上，既体现了工作的高效，也体现了对客人的

尊重和人文关怀，给人留下深刻印象也就不难奇怪了，值得我们学习借鉴。

存在问题及对策

（一）接待准备（接待方案、联系单）案例一：联系单沟通不充分 [案例描述]：

2004年11月中旬，S公司综合管理部接到通知，要求于11月19日安排一次政府官员赴杭参观考察活动。综管部经办人员即拟写了工作联系单，联系单中明确了拟定参观的楼盘名称、时间及日程安排，希望通过物管公司综管部组织协调，并转告各楼盘物管处负责人，做好接待工作。联系单发出当天就收到了物管公司的回执，表示对此项工作已确认并落实。

但当客人抵达在杭楼盘时，个别楼盘的联系人并不知道S公司客人来访参观一事，门口保安挡驾，使参观活动出现了短暂的停顿，后来通过一番联络核实后，参观才得以正常进行。[案例分析]：

接待工作中，事前的安排是最重要的，从联系单的往复、接待计划或方案的制订等都是为了力求各项工作都做到万无一失，但是联系单、方案毕竟只是书面上的东西，最终还是需要人去落实。本案例中反映出两个问题，一是协助接待的物管公司虽然回复说“已确认并落实”了，但实际上并没有真正落实；二是公司综管部虽然在事前委托物管公司安排参观事宜，但在已得知拟参观楼盘联系人其联系方式的

情况下，并没有主动与其取得事先的联系，如果综合管理部能够主动和相关人员电话确认，就不至于被小区保安挡驾，出现“拒绝参观”的尴尬局面。[改进措施]

1、重视联系单的落实情况，尤其是综管部负责人作为接待的首要负责人和策划者一定要对接待的落实情况进行跟踪，确保落实到位，全程了解；

2、接待工作中增强预见性和主动性，任何环节都应考虑细致、衔接顺畅，多花些心思、多想些可能出现的问题，使接待工作的各个环节都没有遗漏，尤其在委托他方安排接待时，自己也应有相应安排，以防万一。

案例二：联系单书写不规范 [案例描述]：

B公司为区域管理性公司，与集团公司、各兄弟公司之间工作联系较多。按照质量管理体系要求，填写工作联系单是提高工作效率，减少工作失误的重要环节。但在实际工作中，工作联系单的填写经常出现以下问题：

1、发送时机时间把握不准，时效性差。有的联系单发出时间太早，被联系方已提前做好相关工作准备，但联系方所需要办理的事务出现变化甚至取消相关安排；更多的是提前时间过短，尤其是发给集团公司的工作联系单，没有给被联系方统筹安排的时间，影响接待品质，甚至因时间紧迫难以完成该项工作。

2、内容表述不清。尤其在联系内容较多时，不能按照时、空或者逻辑顺序表达，过于简洁或者过于繁复，重点不能突出，使被联系方难以明确工作重心，尚需电话多次确认，增加工作量。

3、核对不严格。工作联系单要求表达简洁明确，字数一般不多，但关键词汇（核心内容、关键时间、关键地点等）务必仔细检查核对后再行发出。

4、格式不规范。工作联系单双方所需填写内容共13项，但很多工作联系单上面出现缺项，甚至不按照要求将答复意见回传，只是口头答复。虽然最终可能并不影响主要工作的完成，但不符合绿城“真诚、善意、精致、完美”的基本工作理念。[改进措施]：

1、综管部对工作联系单的填写方法进行部门内部培训，严格按照规范填写。

2、收集、分析公司原始工作联系单（含其它部门），分析其中不足，吸取教训，指出其中错误，避免再次出现。

3、学习规范工作联系单。案例三：接待方案内容不完备 [案例描述]：

某天清晨，某项目公司专职司机小王到机场接一位从集团公司来的客人。这位客人的行程表是前一天负责接待工作的小张安排的，也是由小张告诉小王应当在这一天的清晨到达机场接这位客人。但是，小王赶到机场后拿出行程表才发现根本没有该位客人的联系方式，也

没有全名，打电话给小张询问却在关机状态。这时约定的时间已经到了，却无法与客人取得联系。情急之下，他只有打电话给其他同事，请同事通过其他渠道查到来访客人的电话号码，才终于与客人联系上，但是已经影响了来访客人的情绪，给整个接待工作都带来了不良影响。[案例分析]：

接待工作是一项严谨、细致的工作，负责接待工作的人员应当重视接待工作的严密性、连贯性。在这个案例中，反映出两个问题，一是行程表的安排不够细致全面，如果负责接待行程安排的小张能够在行程表上就将来访人员的姓名、电话等信息写明，就不会发生此类问题，二是接待工作在交接时双方都应进行仔细核对，如果司机小王在拿到行程表后认真阅读，就能发现没有联系方式这一问题，并及时沟通解决，也不会出现这种情况。[改进措施]：

1、联系单、接待方案、行程表等一定要填写细致，姓名、电话、航班号（车次）等基本信息一定要明确；

2、接待工作如果牵涉到两人以上交接的，交接一定要细致，尤其是被交接的一方一定要将相关情况询问清楚；

3、制作专门用于接机、接站用的接机、站牌，作为弥补万一事前交代不清的措施，既体现了接待单位工作的严谨性，也让来访的客人感受到接待单位的热情、重视，有一种宾至如归的感觉。

（二）接待过程

案例一：前台接待 [案例描述]：

今天是星期一，和往常的一样的忙碌，上午来D公司的客人似乎特别多。下午四点多钟，某副总一回到办公室就问，今天广告公司那位客人是怎么回事。上午十点多钟他在等电梯的时候，遇到一个四十几岁的中年人，穿一件印有某广告公司字样的工作服，满脸的不高兴，嘴里似乎念念有词，看样子是前台工作人员可能没接待好。

“没有什么”，前台不在意地说，“上午十点来钟，广告公司的人刚进来，我问他预约了没有，正在这时，建材公司的B经理来了。他约好是十点整跟A总见面。建材公司B经理进来之后，我给B经理和他的秘书沏了两杯茶。我给A总打过电话之后，领着B经理去接待室，当时我对那位广告公司的先生说对不起，我领这两位客人去一下接待室，你要喝茶的话，茶杯在饮水机旁，自己倒一下。不过等我从接待室回来，那位人就走了。”

前台接待广告公司客人时的态度很不周到。不管客人是打电话还是直接上门来，客人找你肯定就是有事。不管是什么事，作为前台工作人员，都要热情接待，最基本的热情有礼应该做到。[案例分析]：

前台工作人员从某种意义上讲就是公司形象的代言人，许多客人对公司的第一印象，就是来自于前台工作人员。他们往往会把前台工作人员的态度当作公司对他们的态度，在平常的接待过程中我们经常喜欢问客人“你预约了吗”，这种说法表面上是很礼貌，实际上是一

种冷淡和拒绝，容易让客人反感。作为秘书，客人有没有预约，自己心里应该有数，当客人没有预约不请自来时，应该问明情况，根据事情的重要程度安排是否与领导会面，而不是简单的问 “你预约了没有？” [改进措施]：

客人上门了，应根据来访事情的紧要程度安排是否与领导会面，作为秘书，来者是客是基本的礼仪，应热情接待，让他们感受到绿城集团的真诚和善意，而不能因为他们没有预约就怠慢他们。每一位前台工作人员都要真正记住“前台是窗口”这句企业发展的信条。案例二：对不起，您订的包厢被取消了 [案例描述]：

Z公司负责接待一批北京来的重要客人，由于负责工作的人员刚到位不久，初次负责接待，事先的接待方案、行程安排、宾馆和餐饮预订等各方面都力求周到。由于事先得知客人喜欢唱歌，因此专门为客人在就餐点附近订了KTV包房，并留了自己的电话号码。晚上就餐，有公司领导和相关人员陪同，因北方人都比较豪爽，气氛很热烈，大家喝的也比较尽兴，负责接待人员也是放开了去敬酒。谁知道到后劲一上来，竟一醉方休。其他人员到达预定的KTV包房，服务小姐告知因为一直得不到包房确定，客人较多，已取消了预定。无法，只有立即另要了两间包房，但已经反映出我们工作的不周到，影响了接待的品质。[案例分析]：

喝酒尽兴，本无可厚非，但本案例中的主人公做为接待主要负责人也喝醉了，而且还肩负着下面活动的主要联络工作，影响了接待的连贯性。从这个案例中我们可以看出，一是接待责任人对自己角色定位意识不强，任何人都可以喝醉，但陪同接待的主要责任人一定要时刻保持清醒，既要负责结帐等后续事宜，又要负责客人的下一步活动安排或送返宾馆；二是要多联系一些供方单位，形成密切的合作关系；如确需要预订一些业务往来不甚密切的宾馆、餐厅、娱乐场所时，一定及时沟通确认，必要时多留几个联系号码，避免出现本案例中一个人联系不上就预订取消的情况。[改进措施]：

1、接待主要责任人增强意识，务必做到全程陪同；接待方所有人员均了解接待行程安排。

2、与当地各供方单位建立密切合作关系，尽量安排的合作良好的供方单位活动。

3、在不熟悉的单位预订时，要确保联系渠道的畅通。案例三：外宾接待 [案例描述]：

某专业部门有外宾来洽谈业务，需要接机。接待人员小刘安排了车辆并制作了一张接机牌。客人的飞机到达了，客人却还未接到，小刘很着急，连忙联系，原来将客人的名字拼错，以至客人找不到接机人员。经过解释，客人和小刘坐车来公司，却发现外宾个人高大，车内空间狭小，客人非常不舒服。小刘连声说SORRY、SORRY。而且小刘今天的衣着有欠妥当，太休闲，来宾却是西服笔挺„„ [案例分析]：

小刘作为接待人员，不熟悉接待应有礼仪，衣着不得体，影响工

作品质；制作接机牌时，没有仔细核对客人姓名，导致客人找不到我方人员；在车辆安排上，小刘也没有考虑到外宾可能身材高大，未能替客人多考虑，导致接待中出现了多次失误。[改进措施]：

在外宾接待中，由于文化和传统的差异，生活、工作习惯有很大区别，应多学习国际礼仪，充分考虑来宾的国籍，尊重客人特殊的饮食、生活、工作习惯；在外宾接待中，一定注意衣着、装容的得体，给客人留下干练、职业的印象；制作接机牌、席签等时，应认真核对客人姓名，避免出错；在车辆、饮食安排上，也要考虑到差异，以客人的满意为立足点。案例四：南北方的差异 [案例描述]：

J公司接待北京来访的客人，为表达热情也为了突显南方特色，安排客人吃了一顿农家菜。席间客人举箸很少，跟他们解释这是南方最流行的菜肴，客人开玩笑说：我们那也很多。之后安排客人在海边游览，特别准备了海鲜大餐，发现客人吃的也不多，问之，曰不习惯。在安排游览时，本来安排了市内最有名的景点，客人却反映都去过了，于是赶快换了一个景点参观。[案例分析]：

由于在接待中没有考虑客人的口味，一味安排特色菜，导致客人的不习惯；在游览安排上，由于沟通不充分，也没有得到客人的认可。[改进措施]：

在用餐安排上，应该充分考虑客人口味和本地特色，一味的突显当地特色会令客人不习惯，一味的考虑客人口味会没有新意，只有两者融合安排，才会令客人满意；在游览参观方面，也应该与客人充分

沟通，征求意见，确保接待的满意。

另在接待中经常会出现诸如备用物品不齐全（接待车辆上忘了放置水、雨伞、鞋套、公司资料等接待必要物品），欢迎牌内容设置不妥当、重要接待忘记摄影、录音等，应注重接待的各个环节，先走一个过场，看看还有什么不到之处，细心、责任心是接待的重要要素。

（三）接待之后

案例：接待归口的不统一 [案例描述]：

H公司接待中经常会发生业务部门对口接待的情况，由于个别业务部门对来宾的接待没有善始善终，在同一次接待中出现各自业务部门对口接待来访人员的现象，事前也没有向综合管理部说明来访人员的人数、时间等来宾的基本情况，之后又要求综合管理部结算接待费用。综合管理部接待人员因对情况不太了解，在与酒店结算费用过程中出现不必要的麻烦和重复劳动。[案例分析]：

旅游地产项目申请报告结构 篇4

目录

第一章概 况...................错误！未定义书签。

一、项目简介..................错误！未定义书签。

二、项目开发单位介绍................错误！未定义书签。

三、项目开发背景及必要性...............错误！未定义书签。

四、主要技术经济指标................错误！未定义书签。

五、报告编制依据.................错误！未定义书签。

第二章项目开发宏观环境分析..........错误！未定义书签。

一、国家产业发展概况及政策分析..........错误！未定义书签。

（一）旅游产业发展概况及政策分析............错误！未定义书签。

（二）房地产业发展概况及政策分析............错误！未定义书签。

二、某省/市产业发展概况及政策分析............错误！未定义书签。

（一）旅游产业发展概况及政策分析............错误！未定义书签。

（二）房地产业发展概况及政策分析............错误！未定义书签。

三、某市/县产业发展概况及政策分析............错误！未定义书签。

（一）旅游产业发展概况及政策分析............错误！未定义书签。

（二）房地产业发展概况及政策分析............错误！未定义书签。

第三章项目层面分析............错误！未定义书签。

一、区位交通..................错误！未定义书签。

（一）区位及周边城市群分析（城市人口、有效需求、年收入支配能力等）..........................错误！未定义书签。

（二）交通分析（航空、铁路、陆路、水运等）..........错误！未定义书签。

二、资源状况（旅游资源的特色及水平、市场吸引力和主题概念等）错误！未定义书签。

三、周边环境（配套基础及生活设施等）.....错误！未定义书签。

四、同类项目比较分析（资源、区位、交通、当地产业地位、客流量、赢利、特色等等）...............错误！未定义书签。

五、项目SWOT分析（优势、劣势、机遇及挑战）.........错误！未定义书签。

六、项目定位分析及开发方案建议（根据以上分析得出该项目的定位，包括市场定位、客源定位、形象定位等等，以及开发该项目的方案建议。该项目的开发方案建议是建立在深入的市场调查以及综合分析的基础上。）错误！未定义书签。

第四章 项目选址和建设条件..............错误！未定义书签。

一、项目选址..................错误！未定义书签。

二、项目建设条件.................错误！未定义书签。

第五章 项目建设方案............错误！未定义书签。

一、项目主要规划指标................错误！未定义书签。

二、建筑、结构设计方案............错误！未定义书签。

三、配套设施建设方案................错误！未定义书签。

第六章 环境保护、节能和消防..........错误！未定义书签。

一、环境保护..................错误！未定义书签。

二、节约能源..................错误！未定义书签。

三、消防...................错误！未定义书签。

第七章项目建设管理和物业管理.............错误！未定义书签。

一、项目建设管理.................错误！未定义书签。

二、建成后的物业管理................错误！未定义书签。

第八章项目进度计划............错误！未定义书签。

一、建设进度计划.................错误！未定义书签。

二、进度横道图.....................错误！未定义书签。

三、销售进度计划.................错误！未定义书签。

第九章投资估算及资金筹措..............错误！未定义书签。

一、投资估算..................错误！未定义书签。

二、资金使用计划.................错误！未定义书签。

三、资金筹措..................错误！未定义书签。

第十章经济效益分析............错误！未定义书签。

一、测算说明..................错误！未定义书签。

二、收入测算..................错误！未定义书签。

三、成本费用测算.................错误！未定义书签。

四、税金测算..................错误！未定义书签。

五、利润测算..................错误！未定义书签。

六、项目财务现金流量表............错误！未定义书签。

七、主要财务指标.................错误！未定义书签。第十一章社会及环境效益分析..........错误！未定义书签。第十二章风险分析...............错误！未定义书签。

一、开发过程中的一般风险因素..............错误！未定义书签。

二、本项目开发过程中的主要风险因素.........错误！未定义书签。

三、敏感性分析.....................错误！未定义书签。

四、风险管理建议.................错误！未定义书签。第十三章结 论...............错误！未定义书签。附表

附表1项目投资估算表；

附表2项目建设投资计划与资金筹措表；

附表3项目销售计划表；

附表4项目销售税金及附加估算表；

附表5总成本费用估算表；

附表6利润表；

附表7建设借款及还本付息估算表；

附表8项目财务现金流量表（全部投资）；

附表9项目财务现金流量表（自有资金）。

附件

附件1企业法人营业执照副本； 附件2公司暂定资质证书及副本； 附件3 《国有土地使用权出让合同》； 附件4规划委员会规划意见书等。附件n。。

附图